Atención Al Cliente

 

ATENCIÓN AL CLIENTE  CLIENTE  LA  DESPEDIDA 

» La solución de los problemas con rapidez ante cualquier eventualidad o inconveniente (capacidad de respuesta). »Con   mucha frecuencia los clientes »Con perciben una falta de actitud de servicio por parte del conductor, esto significa que no sienten la disposición de quien los atiende para prestar el servicio y con mayor razón el de escuchar y resolver sus problemas o emergencias con voluntad y

tenga una voz amable, brinde información correcta y canalice las solicitudes del servicio a brindar. » Cuando el cliente desea adquirir un souvenir o realizar alguna compra, es importante que usted sea honesto y que conozca bien el lugar que recomienda. La misma actitud se debe asumir al elegir el lugar para el consumo de alimentos y bebidas.

cordialidad Estovengenera malestar en los(empatia). clientes cuando que el conductor del vehículo no muestra una actitud de colaboración o ayuda, por ejemplo en la manipulación de sus maletas o pertenencias. » Siempre el conductor estará atento a cualquier situación que se presente, por ejemplo, el olvido de las pertenencias, documentos, etc., y devolverlas de manera inmediata. » Proporcione a cada cliente que usó su servicio una tarjeta con su número telefónico, para que los clientes se contacten en caso de que requieran más servicios. Se aconseja que quien responda el teléfono

Repetimos: Nunca recomiende un lugar para comprar o para consumo sólo por la “comisión”. 

GLOSARIO: Empatia: Capacidad de sintonía intelectual y emocional con la persona con la que se conversa.

EL PACO DEL SERVICIO 

Estrategia: Modo o sistema de dirigir un asunto para lograr un fin.

ACTIVIDAD ES Competencia específica:

Reconoce las emociones del cliente para seleccionar y aplicar un comportamiento adecuado en cada etapa de la secuencia de atención.

» El cliente tiene todo el derecho de exigir calidad en el servicio y es obligación del transportista dársela por el precio cobrado. » Respete las tarifas establecidas y no cobre excesivamente al cliente especialmente si es extranjero. Esto genera un ambiente de desconfianza en el diente porque muchos de ellos están informados sobre las tarifas.

»Despídase deldelcliente deseándole que tenga un: “buen día”, “buen viaje”, o “feliz estadía”.  » Por seguridad usted debe mantener la atención personalizada hasta que el cliente entre en la vivienda, hotel, establecimiento, aeropuerto o terminal terrestre.

Fruncir: Arrugar (la frente o las cejas) en señal de desabrimiento o de ira. Souvenir: Objeto característico de un lugar turístico que sirve como recuerdo de un viaje a este lugar. Visión: Es la imagen de la organización proyectada hacia él futuro, fei una fuerza! motivadora de la acción capaz de cohesionar al grupo.

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a. ¿Es importante importante saber inte interpretar rpretar la expresiones faciales de los clientes para actuar de acuerdo a cada caso?

b. ¿Cómo reacciona usted ante un cliente que en la prestación de servicio expresa alegría, enojo, tristeza, susto?

a. Escriba debajo de cada imagen la emoción que expresa cada rostro.

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FASE CONCRETA  Actividad individual 

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b. Anote los extras (valor agregado) que añadiría en cada etapa de la cadena de servicio. Cadena de servicio 

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Valor agregado 

Recepción al 

c. ¿Qué entiende por valor agregado en el servicio que usted brinda a los clientes?

cliente.  Prestación  de servicios.  Pago 

b. Relacione cada imagen con la expresión de algún cliente y describa cómo actuó usted en cada caso.

FASE DE REFLEXIÓN 

FASE CONCEPTUAL 

FA FASE SE DE APLI APLICA CACI CI N  Actividad práctica en grupo  

Actividad individual 

Actividad en parejas 

Realicen una dramatización aplicando valor agregado a cada una de las etapas de la cadena de servicio.

Responda las siguientes preguntas:

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de servicios. 

a. Realice un cuadro sinóptico de la clasificación de las emociones.

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parte del cliente sino también por parte del conductor que a veces hace demostraciones sutiles de éstas como por ejemplo fruncir rápidamente el ceño que produce efectos negativos en el cliente. Proponemos las siguientes recomendaciones para gestionar las emociones en las diferentes etapas del servicio:

LA RECEPCIÓN AL CLIENTE'T HH el marco del nuevo escenario del 10, se está perfilando como uno sus pilares el cambio de su viestratégica. Esta visión estratégi- se refiere a aprendér a gestionar experiencias o emociones de los íes ofreciendo valores añadidos allá de la prestación del servicio ado.

igestión de emociones es importanaporque el cliente suele dar más imiKia a las relaciones que surgen i el trato con el conductor. ¡considera que las principales emociones expresadas son la alegría, el miedo, la ira y la indignación. emociones se manifiestan no sóloEstas por

En el primer contacto con el cliente, éste espera que el conductor le hable con amabilidad y si es extranjero en su idioma; por esta razón los conductores de taxi deben tener conocimiento básico de un idioma extranjero (de preferencia inglés) para brindar un servicio de calidad y que el cliente pueda sentirse seguro. El cliente desea que se le brinde los servicios que necesita y en las condiciones óptimas que él espera. Usted puede proponerle un servicio adicional (brindándole un mapa de la ciudad, una tarjeta con los números telefónicos de emergencia, información rápida durante el recorrido sobre el trayecto y algunas sugerencias de seguridad personal). Esta actitud va a

superar las expectativas del cliente que se sentirá complacido y seguro. Se recomienda que no sea informal o descortés cuando el cliente solicite sus servicios; éste es el factor que más critican los clientes. »

LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO » Mejorará el ánimo del cliente la predisposición del conductor para ayudarle en diversas situaciones que se presenten y proveer el servicio a tiempo. Es importante: » El cumplimiento del servicio a la hora indicada en caso de que se haya pactado una con antelación (fiabilidad). » Los procedimientos de trabajo (recepción, ingreso, recorrido y desembarque en el destino final del turista).