Atención Al Cliente (1)

ATEN TENCIÓN CIÓN AL CLIE CLIENTE NTE

https://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8

hay un jefe: EL CLIENTE. Y el puede despedir a todo el mundo en la compañía, desde el presidente hacia abajo, solo gastando su dinero en otro lado” “Solo

Sam Walton.

CONCEPTO DE SERVICIO

Es la acción que efectuamos en beneficio de nuestros clientes, mostrando interés y brindando una atención especial.

Prestar un servicio implica el interés que ponemos para descubrir las necesidades y deseos de nuestros clientes a fin de efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas.

El servicio es inmaterial, no podemos llevarlo en nuestros maletines, se encuentra en nuestro interior, tiene consecuencias favorables en el cliente y brinda satisfacción profesional a quien lo proporciona.

RELACIÓN CON EL SERVICIO

SERVICIO EXTERNO

SERVICIO INTERNO Son los procesos que se desarrollan dentro de la institución para que el servicio refleje una norma de excelencia.

Es el mensaje que se proyecta al exterior en relación con el servicio proporcionado por la institución y que difícilmente puede ser superado.

La Calidad de Servicio se manifiesta en dos categorías:

DISEÑO Y REALIZACIÓN

DISEÑO El diseño es el servicio básico que se ofrece al cliente, las condiciones que permitirán brindar el servicio.

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Por ejemplo, en una oficina, el diseño podría ser la adecuación física del área

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El acceso fácil a oficinas, áreas Las ventanillas disponibles / Áreas de atención La información / Rotulación de los servicios. Disponibilidad de personal Horario (adecuado)

REALIZACIÓN •

La realización consiste en hacer adecuadamente el trabajo, es decir se concentra en cómo se ejecutó el servicio

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La experiencia que tiene el cliente cuando usa el servicio. Si recibió la atención adecuada Se solucionaron sus problemas Si la atención fue rápida Si fueron amables y corteses Si el cliente percio el

PRESTAR BIEN UN SERVICIO SIGNIFICA… •

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Garantizar que los servicios se brindan sin fallas, en cualquier momento o lugar en que el cliente tome contacto con la institución. Ello implica generar un servicio con “cero fallas”, es decir, una prestación del servicio coherente de igual calidad por parte de distintas áreas u oficinas, e incluso empleados distintos o verificada en diferentes visitas o encuentros.

PRESTAR BIEN UN SERVICIO SIGNIFICA… •

Ser capaz de crear un entorno apropiado para que el cliente o público usuario experimenten una conexión positiva con la institución. Esto tiene que ver con la actitud de la personas: Actúan confiadas porque conocen su trabajo.

Son competentes y están preparadas para hacerse cargo de cualquier situación.

Están motivadas y proyectan energía positiva.

Generan el vínculo afectivo necesario con los clientes y están dispuestos a responder las inquietudes de los

Están orientadas hacia las personas, por ello dirigen sus capacidades hacia la satisfacción del cliente, buscan “meterse en la piel del cliente.”

https://www.youtube.com/watch?v=pLl_gk-X7yo

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE ¿Quién es el cliente?

Es una persona impulsada por un interés personal y que tiene la opción de recurrir a nuestra organización en busca de un producto o servicio. A esta persona la encontraremos no sólo en el campo comercial, empresarial o institucional, sino también en la política, en la vida diaria, cuando somos pasajeros, estudiantes, pacientes; ellos son los clientes o público usuario según sea el caso, que buscan satisfacer una necesidad.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

EFICIENCIA

CONFIANZA

CONFIABILIDAD

SERVICIALIDAD

INTERÉS PERSONAL

EFICIENCIA

Se le debe proporcionar al cliente exactamente aquella información o acción que está buscando

CONFIANZA El cliente al hacer una consulta o solicitud, refiere autoridad a la persona con la que habla, en este caso nosotros. Generando un lazo de confianza.

SERVICIALIDAD La servicialidad es una añadidura. Se da cuando al cliente se le brinda asistencia en su consulta, con sugerencias, información y acciones posiblemente relevantes que son mayores o más detalladas que la respuesta o la acción particularmente buscada.

INTERÉS PERSONAL

Cuando se demuestra interés personal al responder a una consulta del cliente la relación cambia. Inicialmente esta es una relación de ellos y nosotros; con el interés personal, se convierte en una relación de aprecio.

CONFIABILIDAD

Significa que el cliente puede estar seguro del desempeño de la organización.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CON RESPECTO AL SERVICIO Las expectativas del cliente son actitudes que éste asume con respecto a la organización. Para satisfacer tales expectativas, es necesario brindar una adecuada atención al cliente, proceso en el cual destacan las siguientes herramientas:

Motivación

Comunicación Efectiva

Las Relaciones Humanas

https://www.youtube.com/watch?v=voIFYpw6CYg

1.-MOTIVACIÓN la motivación explica por qué las personas se comportan como lo hacen.

La motivación se asemeja a un MOTOR que impulsa al organismo a actuar. Es el estado interno de un individuo que lo lleva a comportarse de forma tal que asegure el logro de cierta meta

Concepto de Motivación La motivación está constituida por todos aquellos factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo.

Para una mejor comprensión de la motivación, es interesante revisar la Teoría de la Higiene-Motivación de Frederick Herzberg.

Teoría de la Higiene-Motivación de Frederick Herzberg. Se dividen en:

FACTORES HIGIÉNICOS

FACTORES MOTIVACIONALES

FACTORES HIGIÉNICOS

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Condiciones de trabajo

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Sueldo

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Relación jerárquica

Estos factores no aumentan la satisfacción del trabajo, mas bien son disfactores, es decir producen molestias cuando no mejoran; pero sus efectos satisfactorios, cuando aumentan, duran poco.

FACTORES MOTIVACIONALES

Necesidades de logro de reconocimiento ante los demás, del puesto, de responsabilidad y de la oportunidad de crecer.

El enriquecimiento del trabajo no depende de aumentar el trabajo en sí, sino de que éste contenga la mayor cantidad de motivadores, tales como asignar responsabilidades y permitir la toma de decisiones.

LAS NECESIDADES EN BUSCA DE SATISFACCIÓN •

Esquema de motivación: Necesidades

Dan lugar a

Deseos

Que originan

Tensiones Que causan

Que producen

Conductas

MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO •

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Aspiración económica. Mejores condiciones confortables de vida.

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Prestigio.

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Futura fama.

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Necesidad de trabajar.

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Deseo de ser útil.

Factor material

Factor moral

Motivación en el trabajo

https://www.youtube.com/watch?v=N1gYTeJySkY

2.- COMUNICACIÓN EFECTIVA MENSAJE

Transmisor Emisor

Receptor Las dos técnicas de comunicación más importantes

¿QUÉ ES LA RETROALIMENTACION?

La RETROALIMENTACION se lleva acabo cuando el emisor toma el lugar del receptor y el receptor pasa a ser emisor generando una respuesta.

Durante el proceso de comunicación es esencial que el emisor obtenga RETROALIMENTACION porque sólo así él puede asegurarse de que su mensaje fue recibido escuchado y comprendido.

PERCEPCIÓN EN LA COMUNICACIÓN Es el acto de darse cuenta de las características del otro. Es usted quien debe percibir la forma de ser de la otra persona y adaptarse a ella, y no al revés. Sólo formulando preguntas y escuchando con atención se puede entender lo suficientemente bien las necesidades del interlocutor para ofrecerle soluciones adecuadas.

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PERCEPCIÓN EN LA COMUNICACIÓN Los factores de la vida se entremezclan para hacer que cada persona perciba de una forma determinada.

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La edad La religion La inteligencia Las experiencias La cultura Los valores Las habilidades

Las necesidades del interlocutor varían debido a que cada individuo tiene un mundo diferente y características particulares en razón de la retroalimentación

TIPOS DE COMUNICACIÓN La percepción también nos permite entablar diversos canales de comunicación, ya que ésta no sólo es verbal.

Comunicación visual

Comunicación vocal

Comunicación verbal

COMUNICACIÓN VISUAL Se desarrolla cuando decodificamos el mensaje transmitido por la expresión facial. el contacto de los ojos, la ropa, el acicalamiento, los gestos, la postura, los movimientos, etc. En general, la comunicación visual se refiere a cómo se ve usted cuando se comunica.

COMUNICACIÓN VOCAL

Es cómo suena usted cuando habla. Incluye: • •

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Volumen Expresión Claridad velocidad.

COMUNICACIÓN VERBAL

Son las palabras. Si usted mejora sus habilidades de comunicación visual, vocal y verbal, brindará mejor atención.

EL ARTE DE ESCUCHAR •

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La Comunicación no estaría completa si nos concentráramos sólo en la forma cómo emitimos un mensaje. Es importante también saber escuchar

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Para fortaleces nuestros hábitos de escuchar nos vamos a basar en cuatro puntos:

Sentir

Interpretar

Evaluar

Responder

SENTIR: OÍR 

Es la parte física, es el percibir y aplicar la selectividad al oír y obtener lo mas relevante.

INTERPRETAR  Es entender de manera selectiva la información. Interpretamos desde nuestras creencias y suposiciones, que muchas veces no son compatibles con las de nuestro interlocutor. Es por eso que aun cuando entendamos el idioma, no siempre nos comprenderemos. Por eso resulta tan importante la retroalimentación en la comunicación, para asegurarnos de la recepción y sobre todo de la comprensión del mensaje. Generalmente los malentendidos ocurren por descuido, por distorsión, por fatiga o por no escuchar

EVALUAR 

Es valorar lo que escuchamos, es decidir como vamos a emplear la información. Es un acto de apreciación de lo oído y entendido.

RESPONDER 

Es hacer conocer a la otra parte qué se ha comprendido de lo que ha sido transmitido.

https://www.youtube.com/watch?v=LAOICItn3MM

LAS RELACIONES HUMANAS

Entendemos por Relaciones Humanas al arte de llevarse bien con los demás. Su objetivo es promover y conservar la cooperación mutua, así como la confianza entre los integrantes del grupo y de los clientes en base a buenas relaciones y comunicaciones.

Para establecer adecuadas relaciones humanas es necesario cuidar nuestra actitud. Debemos esforzarnos en tener una mayor comprensión de la conducta humana y mostrar alta dosis de paciencia.

Un punto esencial para fortalecer nuestras relaciones con los demás es mejorar las Relaciones Familiares. Si cada miembro de la familia intentara hacer lo mejor posible para que la vida trascurra felizmente, tendríamos una mejor disposición para relacionarnos con el entorno.

LAS RELACIONES HUMANAS Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL •

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En las organizaciones donde se practiquen las habilidades para las relaciones humanas podrá existir un manejo efectivo de las interrelaciones entre sus miembros. Para lograrlo, debemos empezar por entender al prójimo tal como es y no como creamos que debe de ser. El personal que no desarrolle estas habilidades difícilmente podrá establecer relaciones valiosas con sus compañeros y superiores; y este tema es crucial actualmente, dado que el trabajo depende cada vez más de las relaciones humanas entre sus integrantes.

Para mantener buenas Relaciones Interpersonales hay que tener en cuenta

EL TINO

LA AMABILIDAD

LA CONSIDERACION

EL TINO

Es la capacidad de hablar con juicio y cordura hacia los demás, sin disgustar o maltratar.

LA AMABILIDAD

Se describe como el comportamiento afectuoso y atento hacia las personas