Atención Al Cliente (1)

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UNIDAD: SERVICIO AL CLIENTE Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes Síntesis del texto de MARIA CARMEN LIRA MEJIA TEMA 1. EL SERVICIO Concepto del servicio De servir.

Aprovechar, valer, ser de utilidad. Los conceptos relacionados con el servicio, son los siguientes: Servicio Servir  Servicial  Clientes Un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del cliente, cuando está en contacto con su proveedor.

El servicio al cliente es una potente herramienta competitiva de mercadotecnia para las organizaciones, para ello es importante que la empresa defina las siguientes interrogantes: 1.- ¿Qué ¿Qué servicios se ofrecerán? ofrecerán ? 2.- ¿Qué ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer? 3.- ¿Cuál ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios? Importancia del servicio al cliente Contingencias del servicio Tipos de atención (servicio) al cliente Elementos del servicio al cliente • Contacto cara a cara. • Relación con el cliente. • Correspondencia • Reclamos y cumplidos. • Instalaciones. Instalaciones. 1.2 MOMENTO DE LA VERDAD Momentos estelares. Momentos amargos. amargos.

Analicemos, como: ■ Todos somos expertos en servicio ■ Los servicios dependen del tipo de cliente ■ Calidad en trabajo no es en servicio ■ La mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos(tangibles e intangibles) ■ La efectiva administración del servicio requiere entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones ■ El servicio se puede dar cara-cara, correo, teléfono, etc. etc. Características del servicio Las características del servicio pueden ser varias, como las que a continuación se describen: DISPONIBILIDAD ACCESIBILIDAD CORTESÍA. AGILIDAD. CONFIANZA. COMPETENCIA. COMUNICACIÓN. Factores que influyen en el servicio Son todas aquellas características intangibles que afectan la percepción del servicio ofertado. o fertado. Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son: ■ Controles. Controles. ■ Procedimientos. ■ Comportamientos. ■

Otros…

Pueden existir infinidad de factores, sin embargo para identificarlos dependerá de las características del servicio que se ofrece, el segmento de mercado y la calidad de los servicios que preste la competencia.

1.3 ELEMENTOS DEL SERVICIO Profesor

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Escuelas de oficios - Fundación Fundación Cristo Vive Formación Laboral Principios del servicio Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. 1. Actitud de servicio 2. Satisfacción del usuario 3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes 6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio) Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo debe de considerar los de la institución, para complementarlos y los lleve a la práctica con mayor responsabilidad. responsabilidad.

Ejercicio N° 1. 1. Objetivo: Objetivo: Reflexionar sobre contenido. ¿Qué significa para usted el servicio?

Ejercicio N°2. N°2. Objetivo: Recordar y evaluar de sus experiencias de servicio Instrucciones: Piense en alguna situación en las que usted haya experimentado, tanto un buen servicio como uno malo. ¿Qué le ha hecho decidir si era bueno o malo? Piense ejemplos considerando el contacto cara a cara, así como una consulta o quejas que haya realizado por teléfono.  ______________________________________  _________________________________________________________ ______________________________________ _________________________________ ______________  ______________________________________  _________________________________________________________ ______________________________________ _________________________________ ______________  ______________________________________  _________________________________________________________ ______________________________________ _________________________________ ______________  ______________________________________  _________________________________________________________ ______________________________________ _________________________________ ______________  ______________________________________  _________________________________________________________ ______________________________________ _________________________________ ______________  ______________________________________  _________________________________________________________ ______________________________________ _________________________________ ______________  ______________________________________  _________________________________________________________ ______________________________________ _________________________________ ______________  ______________________________________  _________________________________________________________ ______________________________________ _________________________________ ______________ TEMA 2: IDENTIFICAR EL CLIENTE 2.1 CLIENTES

Cliente es aquella persona que adquiere un producto o un servicio de una organización a cambio de una remuneración económica para la empresa. TIPOS DE CLIENTE

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral ■ ■ ■

Cliente interno Cliente externo El cliente final

• Destacar categorías de clientes cuyas necesidades no están bien atendidas. • Conocer más de las características del mercado.

CLIENTE INTERNO No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno. 1. ¿Cuándo fue la última vez que le preguntó a sus empleados o compañeros si están complacidos con su trabajo? 2. ¿Cuándo fue la última vez que mostró agradecimiento sincero a sus empleados o compañeros? Entonces… ¿Qué buscan los clientes internos? 

Los clientes especiales se clasifican de la siguiente forma: ■ Clientes de la tercera edad ■ Clientes exigentes ■ Clientes abusivos ■ Clientes quejosos por hábito ■ Clientes enojados ■ Clientes conversadores ■ Clientes discutidores ■ Clientes groseros ■ Clientes coquetos Lealtad de los clientes ¿Será importante establecer una relación a largo plazo con mis clientes?, ¿Por qué? Lealtad significa la fidelidad que un sujeto le debe a una tercera persona. Por ello si queremos generar buenas relaciones con los demás, debemos de darle buenos servicios. 2.2 GESTIÓN DE CLIENTE Escalones del consumidor. Lámina - Actividad Valor percibido por el cliente Es importante identificar porqué los clientes actuales eligen la empresa como prestadora de servicios. Luego, poder comunicar mejor estas ventajas competitivas a clientes potenciales. Para: • Implementar mejoras en el servicio que se ofrece y así ser más competitivo.

Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores: ■ Accesibilidad. ■ Comunicación. ■ Participación del cliente. ■ Incorporar servicios añadidos. ■ Programar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos. ■ Empleados con orientación al consumidor. Proceso para detectar deficiencias y mejorar el servicio y la valoración del mismo por parte del consumidor. ETAPAS: 1. En una primera fase se trata de analizar el servicio, para poder concretar el procedimiento de prestación y sus fases. 2. Descripción y diagramas del proceso de servicio. 3. Identificar las fases 4. Detectar problemas y fijar los niveles de tolerancia 2.3 EXPECTATIVAS Una expectativas es lo que se considera lo más probable que suceda. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE RESPECTO AL SERVICIO ■ Sin errores ■ Calidad a cada instante ■ Solución a problemas ■ Responsabilidad ■ Velocidad ■ Agradecimiento 1. 2. 3.

Servicio adecuado. Esperado. Deseado.

Servicio deseado y servicio esperado Factores que afectan al servicio deseado Factores que afectan al servicio esperado

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral 2.4 LAS PERCEPCIONES LAS VENTAJAS Mejora del servicio Ejercicio N° 3 Objetivo: Identificar en mi trabajo diario como puedo contribuir a la satisfacción de mi cliente. Instrucciones: Lea los siguientes enunciados y conteste las interrogantes. “El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz

agrega: "Le agradecemos que haya volado con nuestra compañía y esperamos que esté satisfecho con nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y deseamos que nuevamente escoja nuestra compañía en su próximo viaje." El piloto y las asistentes de vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los pasajeros sonríen y les saludan con un "gracias" o "tengan un excelente día". ¿Qué harías tú en tu trabajo, para contribuir a la satisfacción de tu cliente?

¿Qué cosa se te ocurre para hacer de ese servicio que brindas, algo extraordinario?

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral TEMA 3.

EL SERVICIO COMO VOCACIÓN

3.1 ¿QUÉ TIPO DE PERSONA DESEA SER USTED? Actitud. ¿Cómo puede identificar una actitud ganadora o perdedora? Lo he dicho una y otra vez… Siempre lo hemos hecho de este modo… La dirección jamás estará de acuerdo con eso ¿Y todos mis años de experiencia? No sirve de nada intentarlo otra vez ¿Por qué cambiar las cosas? Ejemplos comparativos de comportamiento: De un ganador

De un perdedor

A pesar de todo ello debemos considerar: YO SOY EL UNICO DUEÑO DEL PROBLEMA ¿Qué quiere de la vida?  “El problema es suyo, usted lo tiene”, no quiera

cambiar a los demás si no cambia usted mismo. Usted mismo tiene las armas y municiones para hacer frente a cada cliente, a los problemas y a las quejas que se le presente.

Para dar un buen servicio a los demás es importante que usted tenga confianza en sí mismo y en su trabajo. En su vida, solamente usted puede decidir qué es lo que quiere.

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral 3.2 EL CEREBRO Cuando en momentos cruciales ocurre un fallo del cerebro, pasa lo siguiente: ♦ Nos cansamos muy fácil ♦ Leemos demasiado despacio ♦ Comemos demasiado ♦ Tenemos dolores de cabeza ♦ Sufrimos de úlcera gástrica ♦ Perdemos control de nuestras emociones Comenzamos una pelea ♦ ♦ Olvidamos citas, etc. ♦ Perdemos la concentración Estos y otros problemas surgen no de un fallo de una parte del cerebro, sino de una mala utilización.

Utilizando el potencial de su cerebro derecho e izquierdo, en un ambiente estimulante, puede ayudar a: □ Ser más creativo □ Resolver problemas con mayor rapidez □ Aprender más rápido □ Comprender mejor el lenguaje corporal □ Mejorar su propia capacidad de comunicación El poder del cerebro Permitirá: Neutralizar el estrés Realizar cambios físicos Imaginar una vida mejor Conocerse mejor a sí mismo

3.3 RELACIÓN La comunicación El cliente percibe nuestra actitud a través de la comunicación verbal y no verbal.

Tono seguro. Comunicación no verbal. Lenguaje corporal Ejemplo del lenguaje corporal consciente

En la comunicación verbal se incluye: ■ Habilidad para escuchar ■ Claridad de expresión Manejo de emociones ■ Tono de voz ■

Lenguaje corporal inconsciente 3.5 LA ATENCIÓN La atención es aquella que se puede dar o recibir de otras personas, esta puede ser de forma:

Los tipos de tonos Tono cálido. Tono tranquilo. Tono persuasivo. Tono sugestivo. TIPOS DEATENCIÓN POSITIVA

POSITIVA, Son buenas noticias que le hacen sentirse feliz y útil a los demás, ó • NEGATIVA, Son malas noticias que le hacen sentirse triste, derrotado o enojado. •

EXPRESIONESFISICAS

EXPRESIONESMENTALES

NEGATIVA

La atención positiva o negativa, física o mental, pueden ser rituales o expresiones espontáneas. La atención ritual La atención espontánea • •

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral La importancia de la atención y su balance

derrama el vaso” 

Actitud positiva Actitudes mentales básicas 1. YO estoy BIEN- TU estas BIEN. 2. YO estoy BIEN- TU no estás BIEN. 3. YO NO estoy BIEN- TU estas BIEN. 4. YO NO estoy BIEN- TU NO estás BIEN.

3.6 ESTRÉS ■ EFECTOS POSITIVOS

■

Reglas para controlar una atención negativa RECUERDE: “Una atención 

negativa podría ser la gota que

EFECTOS NEGATIVOS

El estrés de divide en: Estrés físicos, ocasionado por factores como:

Estrés social, económico y político:

Estrés familiar:

Estrés de trabajo y carrera

Estrés Interpersonal y medioambiental

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral Ejercicio N° 4 Objetivo: Identificar las grabaciones de perdedor que usted escucha y encuentra las frases de ganador para substituirlas. Instrucciones: Anote algunas frases de ganadores y perdedores que usted escucha a su alrededor. Ganador:

Perdedor: Grabaciones de perdedor que intentaré eliminar: 1. 2. 3. 4. 5.

Grabaciones de ganador que intentaré utilizar: 1.

2. 3.

4. 5.

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral Ejercicio N° 5 Personas que me De qué modo me animan dan ánimos Ejemplos: Mi cónyuge Me hace sentir importante Mi colega Pedro Me hace sentir confianza

Tiempo que Cómo pasar más tiempo juntos pretendo dedicarles Salir de viaje un fin de semana sin los niños. Más Dos horas a la Convivir realizando alguna actividad recreativa o deportiva. semana

Personas que me De qué modo me desaniman Tiempo que Cómo mejorar las relaciones desaniman pretendo dedicarles

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral Ejercicio N° 6 Objetivo: Definir la importancia de la comunicación no verbal. Instrucciones: Imagínese que se encuentra con alguien por primera vez. Pregúntese como causa usted impresión a los demás por medio de lo siguiente: Las palabras concretas que utiliza.

"La manera de decir esas palabras, por ejemplo, el tono, la velocidad, etc.

Su lenguaje corporal.

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral Ejercicio N° 7 Objetivo: Captar intuitivamente la importancia del lenguaje corporal. Instrucciones: Observa las siguientes imágenes y escribe debajo de cada una el sentimiento o el estado de ánimo que le reflejan.

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral Ejercicio N° 8 Objetivo: Identificar sus propios estresores y determinar cuáles de ellos tienen el mayor efecto en su comportamiento. Instrucciones 1. Anote todos los estresores que le afecten negativamente. Considere todas las categorías para determinar si necesita incluir estresares de cada una de ellas. 2. Piense en su trabajo y en su vida personal. 3. Señale los estresores más significativos. Numérelos por orden de prioridad. ESTRESORES FISICOS

ESTRESORES SOCIALES, ECONÓMICOS Y POLÍTICOS

ESTRESORES FAMILIARES

ESTRESORES DE TRABAJO Y LA CARRERA

ESTRESORES INTERPERSONALES Y MEDIOAMBIENTALES

¿Cómo los enfrentaría?

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral Ejercicio N° 9 Objetivo: Controlar sus niveles de estrés y convivir con ellos más fácilmente, empleando todo el conocimiento sobre estrés que usted ha obtenido. Instrucciones: Haga una lista de los pasos positivos que usted piense emprender para controlar sus niveles personales de estrés. Revise su lista con cierta regularidad (anote las fechas en su agenda) para asegurarse de estar tomando las acciones adecuadas. Podrá agregar otras cosas a su lista conforme adquiera nuevos conocimientos y mayor conciencia. También deberá celebrar sus logros. ACTIVIDAD

META (Tiempos, Cantidades, Personas, etc.)

Ejemplos: Perder peso, Tomar menos café Tomar 2 mini descansos más al día Emplear la técnica de respiración Hacer ejercicio hasta perder el aliento

4 kilos para Navidad  Sólo 1 tazas al día  A media mañana y a media tarde, a partir de hoy  Cada vez que me irrito en el tráfico Reunirme con mi vecino para correr 

TEMA 4: HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES 4.1 QUEJAS

Relación con clientes difíciles

Atención adecuada de quejas

Respecto a las instalaciones el cliente busca: comodidad y espacio suficiente conforme al número de clientes a atender a la vez, rapidez en el tiempo de atención, lugar agradable a la vista (colores), ventilación y privacidad.

4.2 SERVICIO BUENO EN TODA OCASIÓN Atributos del servicio al cliente.

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral ¿Cómo debe ser la presentación personal?....

El trato con el cliente requiere mucho tacto

Las objeciones son observaciones que hace el cliente al momento de recibir el servicio, el vendedor debe de estar preparado para responder y no dejar que el cliente se vaya sin haber adquirido nada de la empresa.

Recomendaciones para el trato con los clientes La cosas que le decimos, la forma en que se las decimos y el momento en que se lo decimos, nos causara un efecto positivo o negativo, para ello debemos de actuar de la siguiente manera:

Dígale:

En lugar de:

Usted tiene que… Va a tener que… Llene rápido e papel… Para disminuir la tensión de los clientes se recomienda: Dígale: En lugar de:

No se fijó que las cifras están mal? Yo no tengo idea de lo que pasó Y cuándo hicieron este cambio? “No se le debe de decir al cliente lo que no se puede hacer por él, dígale lo que si puede hacer por él”. En lugar de: “No te podemos dar esa información”. ■

En lugar de: ■“No es el departamento”. ■“No me corresponde”. ■“Tiene que hablar al departamento de...“

Dígale: “Si nos visita personalmente, con gusto le damos más información”. Para decir NO cortésmente…”Usted puede…” Dígale: ■

Podemos diseñar nuestros propios diálogos de acuerdo a las experiencias obtenidas y considerar lo que nos gustaría que nos dijeran en determinadas situaciones. 4.4 IDEAS PARA QUE MEJORE EL SERVICIO. 4.3 EL PLACER DE SERVIR CON CALIDAD El momento de la verdad es cualquier situación en la Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de que el ciudadano- usuario se pone en contacto con comprar en su empresa sea más placentera para su cualquier aspecto de la organización y obtiene una cliente. Lo que es importante recordar es que USTED impresión sobre la calidad de su gestión, por ello que puede hacer la diferencia con su actitud. es crucial para retener la atención y satisfacción de los clientes. 4.5 MANEJO DEL MOMENTO Profesor

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral Frecuentemente las personas reaccionan, a la defensiva o contraatacan. ■ Al reaccionar defensivamente, nos mostramos SUMISOS. ■ Cuando atacamos, nos mostramos AGRESIVOS. Sin embargo, existe una tercera alternativa más satisfactoria, que consiste en ser una persona…ASERTIVA

Tipos de conducta La conducta se clasifica de tres formas: Sumisa Agresiva Asertiva Defendemos nuestros derechos sin violar los derechos de la otra persona. Llegándose a una negociación. Es un equilibrio entre la sumisión y la agresión. Proyecta una imagen de confianza y seguridad.

¿Qué significa ser asertivo, sumiso y agresivo? 

Ventajas de una persona asertiva ¿Cómo emplear la asertividad para tratar con personas agresivas? 

Ejercicio N° 10. Objetivo. Identificar si es: ¿Asertivo, agresivo o sumiso? Instrucciones. Evalúe las siguientes respuestas de cada una de las situaciones Situación Respuestas 1. Un grupo de amigos se encuentran organizando su próxima reunión. Usted desea asistir, pero en la fecha acordada por los demás es imposible para usted. Alguien pregunta: “¿Están todos de acuerdo?” 2.

Un compañero lo interrumpe mientras usted hace una llamada telefónica importante

3.

Su pareja le pregunta sarcásticamente qué pasó con los preparativos de la cena (que no estuvo lista).

4.

Su jefe lo alaba por la forma en que manejó a un cliente difícil.

Su evaluación

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral 5.

Un amigo le pide un aventón. A usted ya se le hizo tarde y lo desvía de su ruta.

Ejercicio N° 11 Objetivo: Tratar de establecer una forma asertiva de manejar los problemas con personas agresivas. Qué hacer: Anote tres ocasiones en que usted haya tenido que tratar con personas agresivas. Luego anote formas asertivas con que usted enfrentaría la situación, si se encontrase de nuevo en ella. Situación

Como manejarla asertivamente

TEMA 5: EVALUACIÓN DEL SERVICIO 5.1 RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Ante un servicio mal prestado es preciso: A) Adaptabilidad B) Espontaneidad

C) Comunicación con el cliente D) Compensación

5.2 PASOS PARA RECUPERAR EL SERVICIO Ejercicio N° 12. ¿Qué significa para mí? A lo largo del curso se ha desarrollado una gran variedad de temas. Tómese unos minutos para anotar las ideas clave de cada sección, que le parecieron más importantes.

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral Idea Servicio

Cómo la aplico en la práctica

Visión del servicio Calidad en el servicio Momentos de la verdad Elementos del servicio Dimensiones del servicio Factores que influyen El servicio ¿Qué tipo de persona desea ser usted? como ¿Cómo puede identificar una actitud vocación ganadora o perdedora? Soy yo el dueño del problema ¿Qué quiere de la vida? El cerebro Relación Atención La comunicación Lenguaje La actitud Estrés Identificar Tipos de cliente al cliente Lealtad de los clientes Gestión de los clientes Valor percibido por el cliente Expectativas Servicio deseado y servicio esperado Las percepciones Mejoras del servicio Herramientas ¿Por qué no se quejan los clientes? para el trato El buen servicio en toda ocasión con los Cuide a sus clientes clientes. Manejo del momento Tipos de conducta Evaluación del servicio Recuperación del servicio Sus conclusiones

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GUÍA PRÁCTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE I. Comunicación efectiva1 La calidad de la comunicación entre el equipo de atención y el cliente están en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto comerciales como de otro tipo. Una persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogida tiene más probabilidades de encontrar satisfacción y al mismo tiempo mejorará su percepción de la atención. A. GUÍA GENERAL DE COMUNICACIÓN Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre el equipo y los clientes en circunstancias normales, tanto en el ámbito del servicio, como al requerir información.

1

Saludar, identificarse y presentarse. El cliente debe saber con quién está hablando en cada momento.

2

Siempre que sea posible, mantener la conversación sentados.

3

Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.

4

Darle tiempo para comprender las indicaciones de acuerdo a la edad, nivel de preparación u otro. Repetírselas todas las veces que sea necesario.

5

Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al cliente.

6

Mirar a los ojos.

7

Proporcionar información en forma comprensible: Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente. Evitar la terminología y el lenguaje técnico. Utilizar mensajes cortos y simples. Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación. Se concreto, sin rodeos. No mezclar temas. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla. Hablar en positivo. Repetir las ideas más importantes. Asegurarse que el cliente entendió todo lo esencial.

8

Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del cliente, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.

Extracto del “Manual para la información y atención al cliente en el servicios de salud de Castilla-La Mancha” 1

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Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.

10

Promover la participación del/ de la cliente(a) en la toma de decisiones. Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo.

11

Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.

12

Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el cliente la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc.

B. COMPLEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA B.1 Elementos Facilitadores 1. HABLAR EN PLURAL: indica que participamos del problema o de la solución del mismo. Sólo debe utilizarse cuando queramos demostrarlo.

7. PREGUNTAR: ¿podría ingresar por este sector para su atención? ¿conoce la ubicación de la oficina? ¿me puede dar sus datos, por favor?

2. TRATAR DE USTED: evitar el tuteo o apelativos como “viejita”, “abuelito”, “hijita”, etc.

3. HABLAR EN POSITIVO: tiene más capacidad de convicción y de motivación que hablar en negativo. “es necesario que llegue más temprano” en vez de “es necesario que no llegue tan tarde”.

4. PEDIR LAS COSAS POR FAVOR: siempre genera un efecto positivo en el cliente.

5. EXPLICAR EL POR QUÉ DE LAS COSAS: de esta

8. MOSTRARSE PARCIALMENTE DE ACUERDO CON LOS ARGUMENTOS DE LA OTRA PERSONA: esta es una técnica muy útil cuando la persona con la que hablamos está enojada o no quiere entender. Al darle la razón en parte, (y sólo en aquello en que podamos hacerlo), la persona baja sus defensas, porque no se lo esperaba, y es el momento de intentar convencerla y razonar con ella. “es cierto que hay muchas personas y que tendrá que esperar un rato. No obstante, le agradecería que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy larga.”

forma es más fácil convencer a las personas de que hagan o no hagan algo.

6. EMPATIZAR, PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO: y decirlo, no sólo pensarlo. De esta forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la solución que le ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias. Es una forma de personalizar la atención y que el cliente perciba un servicio individualizado. Ej: “entiendo que le resulte difícil seguir el procedimiento”. “comprendo que esté usted molesto por lo que ha pasado”.

9. UTILIZAR EL CONDICIONAL. Esta fórmula convierte una imposición en una sugerencia. “Debería usted traer todos los documentos a la vez”, en vez de “Tiene usted que traer todos los documentos a la vez”. 10.SER SIEMPRE AMABLE. En el tono y en los gestos con que se dicen las cosas.

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral B.2 ELEMENTOS QUE DIFICULTAN 1. Acusaciones: “Usted no ha seguido las recomendaciones que le hice. La culpa es suya”. “yo se lo advertí, y usted no hizo caso...” 2. Amenazas: “Es la última vez que se lo digo”. “Si usted no sigue mis indicaciones...” 3. Exigencias: “Mañana, sin falta, usted me trae los datos que le estoy diciendo”. 4. Generalizaciones: “Nunca cumple nada de lo que acordamos”. “Siempre usted pone los mismos problemas”.

5. Menosprecio: “Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los problemas que tienen otros!” 6. Utilización del sarcasmo o la ironía: “¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera experto”. 7. Categorización: “Éste es de los que siempre está quejándose”. “Ya verás cómo termina diciendo que no. Tiene toda la pinta”. 8. Manifestar apuro “Yo no tengo tiempo para perder”. “No lo puedo atender sólo a usted, hay otras persona esperando”.

Lo más importante, además de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicación, es conocer las que facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicación. Es más, se pueden utilizar palabras y formas de expresión que, al oírlas, generan en el receptor una actitud positiva hacia quien las dice. C. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES COMPLEJAS ¿QUÉ HACER ANTE UNA CANCELACIÓN O DEMORA? (de una cita o compromiso de atención adquirido con el cliente) Cuando se produce una situación imprevista ante la Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe que tenemos que desprogramar alguna actividad ofrecer una alternativa que convenga al cliente y estipulada, debemos de ser sensibles a la visión y que satisfaga las necesidades e intereses del mismo. trastornos que causa en el cliente y tratar de: Informar de los motivos. 2. Esta alternativa debe ser: Garantizar una alternativa. Una propuesta real (no puede Minimizar las consecuencias. desprogramarse una cita si no se ofrece otra Ponernos en contacto con el interesado real). personalmente o por vía telefónica. La solución debe ser lo más parecida o 1. El contacto directo favorecerá: pedir disculpas. aclarar la situación que se ofrece como alternativa. informar de los motivos por los que se produce esta situación (si procede). asumir la crítica. escuchar y comprender los sentimientos del cliente.

cercana a la situación que se anula y si es posible anterior a la planeada. En caso de que el cliente plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con él y priorizar sus necesidades. 3. Mensajes que se pueden utilizar: “Sentimos comunicarle que por... (exponer los motivos) ...nos vemos obligados a desprogramar el servicio que ya tenía concertado”.

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral infórmenos de su propuesta”. “Muchas gracias”.

“Lamentamos que se haya producido esta situación”. “Hemos estudiado su caso y le ofrecemos la/s siguiente/s posibilidad/es.... de modo de no dilatar en el tiempo su atención...” . “Le agradecemos su colaboración y esperamos que esta situación no se vuelva a producir”. “Si esta alternativa no es de su agrado,

4. Procure evitar expresiones de este tipo: “yo no tengo la culpa de nada” . “El que tiene la culpa es...” . “Esto no lo he organizado yo...” .

Un cliente bien informado podrá comprender mejor la situación y hacerse cargo de la problemática interna de una organización. No debemos olvidar agradecer su comprensión y colaboración, e intentar que no se vuelvan a repetir circunstancias parecidas. Cómo actuar ante un reclamo Una queja es igual a una oportunidad de mejora. Cuando un cliente insatisfecho se dirige a nosotros para efectuar un reclamo, está colaborando con el sistema ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio.

¿Qué hacer?

Si se trata de un error, debemos:

Transmitiremos confianza y seguridad, haciéndole saber al cliente que está en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo. Recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad. Escucharemos activamente para descubrir cuál es el verdadero motivo del reclamo, evitando adoptar una postura “a la defensiva” y poniéndonos en el lugar del cliente. Realizaremos preguntas abiertas y cerradas para recopilar información, delimitando el problema. Confirmaremos y verificaremos con el cliente que hemos comprendido el motivo de su reclamo. Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida. Lo más importante es buscar la forma de resolver el problema, si está en nuestra mano, o derivarlo a la persona competente.

Reconocer el error (aunque no sea culpa nuestra), enfrentándolo con calma y seguridad. Anticiparnos, si es posible, y contactar con el cliente; no esperar a que se dé cuenta de que ha habido un error. Adoptaremos una actitud competente; no se trata de “rasgar vestiduras”, ni de hablar desde una posición de superioridad. Escuchar, no responder a las provocaciones; es más práctico mantener la calma e ignorar sistemáticamente los posibles ataques. Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicación. Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera evitable. Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al cliente una compensación justa. Daremos las gracias al cliente por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar su reclamo.

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral II. ATENCIÓN OPORTUNA A. AGENDAMIENTO Las agendas que se manejan pueden ser manuales o electrónicas y deben incluir los siguientes datos: Nombre del o de los profesionales involucrados en el servicio. Debe registrarse el día y las horas considerando para ello el total de las horas diarias disponibles para la atención. Las horas de atención deberán estar dadas en forma escalonada dentro del día y diferida en el transcurso de la o las semanas. El tiempo máximo para escalonar la agenda diaria debe ser de una hora, dado que ello implica que los clientes esperarán al menos ese tiempo para ser atendidos. Registrar el tipo de demanda y la probable actividad a realizar. Esto es válido tanto para la demanda espontánea, como para la derivada por otros profesionales. Esto facilitará y permitirá un uso adecuado del tiempo disponible. Nombre y número de teléfono del cliente y número de atención. Rechazos diarios de clientes que no se agendaron y solicitaron atención, ya sea por demanda espontánea o por atención programada. Confirmación de agendamiento. La importancia de la agenda es la capacidad de los profesionales para gestionar de forma adecuada la demanda, disminuir los tiempos de espera de los clientes, ser más eficientes en la utilización de los recursos, programar la demanda espontánea, mejorar la respuesta a ésta en términos de oportunidad y satisfacción del cliente. Requisitos generales para la confección de las agendas:

Es necesario contar con protocolos de priorización de la atención para el manejo adecuado de la demanda. Estos protocolos deberán basarse en las normas vigentes, consensuados por el equipo y adaptados a la realidad, considerando necesidades y recursos existentes. B. IMAGEN DE LA EMPRESA 1. Orden y limpieza de los espacios comunes La primera impresión que se tiene de algo viene dada por la apariencia; aunque no lo queramos, nuestras primeras conclusiones van a estar influenciadas en algún grado por la primera impresión. Es por esta razón que es fundamental generar una buena primera impresión al cliente. Podemos lograr desde una baja en los reclamos hasta un mejor clima laboral. La primera impresión parte por la limpieza y orden del acceso al establecimiento para continuar con el pasillo de entrada, los baños y la sala de espera. Esta última debe estar limpia, ordenada, acondicionada con sillas y, si es necesario, calefaccionada.

2. Aprovechar espacios para dar información ordenada Las murallas también son un elemento que se debe mejorar. Su uso como panel mural es inadecuado, no sólo por el desorden que proyecta sino que también porque la gran cantidad de mensajes que se quieren transmitir terminan confundiendo al receptor, en este caso, el cliente. Ordenar los elementos de información en las murallas y diarios murales es una acción que requiere poco trabajo y entrega muy buenos resultados. Lo ideal es que exista un lugar delimitado para cada sala de espera en caso que exista más de una, en donde se informe acerca de las campañas y cualquier mensaje que se quiera

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Escuelas de oficios - Fundación Cristo Vive Formación Laboral entregar a los clientes. Lo ideal es que haya una renovación del material según las necesidades; por estaciones del año. Con esto se logra ordenar el establecimiento y, al mismo tiempo, una mayor aceptación de los mensajes por parte de los receptores. Para los espacios que cuenten con televisores y DVD se pueden mostrar videos reemplazando el uso de los diarios murales. 3. Uso de uniformes e identificación El uniforme y la identificación de todos los funcionarios son dos simples acciones que también condicionan de forma importante la primera impresión. El uso de éstos comunica al cliente seriedad y confianza, lo que beneficia, dentro de otras cosas, la aceptabilidad de las recomendaciones y una presentación más profesional.

Además del impacto en los clientes, provoca que el propio equipo vea una profesionalización de sí mismo y se sienta más confiado de su trabajo, mejorando el clima laboral. Un tercer objetivo de esta estrategia es una mejor identificación, por parte de los clientes, de cada uno de los profesionales, administrativos y auxiliares por lo que sus consultas son mejor dirigidas reduciendo la pérdida de tiempo tanto de ellos como del equipo. Si es que nunca se ha utilizado uniforme debe ser algo consensuado con el equipo, ya que el objetivo es que todos deben utilizar el uniforme, por lo que debe existir un compromiso previo a su adquisición. Fijar también las conductas a seguir frente al extravío o deterioro por mal uso para que no existan problemas posteriores.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN Saludar y dar la bienvenida: Buenos días o buenas tardes. Bienvenido a …

Orientación Por favor pase…

Presentación personal Mi nombre es... Mi cargo es... Oferta y presentación del servicio Atención amable y oportuna. Despedida Que le vaya muy bien, Estamos a sus órdenes, Esperamos poder servirle en una próxima oportunidad.

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