Assurance Wafa

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

Sommaire……………………………………………………………………….……...01 Dédicaces………………………………………………………………………….…...02 Remerciements………………………………………………………………………...03 Introduction Générale………………………………………………………………....04 Chapitre 1 : Présentation de la société « WAFA ASSURANCE » & des taches effectuées…………..……………………………………………………..05 Introduction………………….……………………………………………………….…06 Section 1 : Aperçu sur WAFA ASSURANCE…………………………….………..06 I. Présentation de la compagnie Wafa Assurance………………………..………07 II. Historique et Activités de « WAFA ASSURANCE »………………………........12 Section 2 : Présentation de l’agence ‘Assurance des FAR’ & Les Taches effectuées……………………………………………………………………………....13 I. Présentation de l’agence……………………………………………………….....14 II. Les Taches Effectuées…………………………………………………………....15 Conclusion du 1er Chapitre……………………………………………………….....16 Chapitre 2 : Production Automobile chez l’Assureur Marocain…………………17 Introduction…………………………………………………………………………..…18 Section 1 : L’Assurance Automobile chez wafa assurance……………………....19 I. Les garanties et la tarification de l’assurance automobile…………………..…20 II. La gestion du sinistre et les services d’assistance………………………….….21 III. Les produits et packs de wafa assurance……………………………………....22 Section 2 : Appréciation Critique………………………………………………..…..23 I. Présentation des résultats…………………………………………………….......24 II. Analyse des résultats…………………………………………………………..….25 III. Recommandations……………………………………………………………...….26 Conclusion du 2eme Chapitre……………………………………………………......27 Conclusion Générale…………………………………………………………………..28 Bibliographie………………………………………………………………………..….29 Annexes……………………………………………………………………………..….30

cniasaada Assurance 2008/2009

2

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

Je dédie cet humble travail avec grand amour, sincérité & fierté : A mes chers parents, sources de tendresse, de noblesse & d’affectation. A mes frères & ma sœur, en témoignage de la fraternité, avec mes souhaits de bonheur de santé & de succès. Et à tous les membres de Ma famille. A tous mes amis, tous mes professeurs & à tout qui compulse ce modeste travail.

cniasaada Assurance 2008/2009

3

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

Je tiens à exprimer mes vifs remerciements et ma profonde gratitude à Mlle Bouchra khakhay de m’avoir encadré dans mon Stage de Fin d’Etudes, Ainsi que pour Mme hind kouara, Agent général de CNIASAADA ASSURANCE, pour m’avoir m’accueillir au Sein de son agence, pour m’avoir encadrée durant la période de mon stage et pour ses explications, ses conseils & son aide, Ainsi que pour Mme Hanane ANAGOU pour son aide et sa collaboration. Je tiens à remercier ma famille pour son soutien aussi moral que financier et pour son sacrifice.

cniasaada Assurance 2008/2009

4

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

Je tiens également à remercier Monsieur Fouad BENYAICH, Directeur de l’Ecole Supérieure de

Technologie de Meknès et tout le staff administratif, ainsi que mes chers enseignants. Je tiens également à remercier tous mes amis & tous les étudiants de l’ESTM. Finalement, je remercie tous ceux qui ont contribué de prés au de loin à la réalisation de ce travail.

Dans le cadre de la formation à l’Ecole Supérieure de Technologie de Meknes (ESTM), les étudiants sont appelé chaque année universitaire à effectuer un stage complémentaire afin de confronter les connaissances acquises en théorie avec la pratique, ce qui permet d’avoir une bonne occasion pour entrer en contact réel avec le monde professionnel et d’acquérir par conséquent une expérience professionnelle sur le milieu de travail. C’est pour ces objectifs et dans le cadre de ma formation en deuxième année à l’ESTM en filière de Techniques comptables, j’ai effectué un stage de fin d’études durant huit semaines du 20 avril 2009 au 18 juin 2009 au sein l’agence « Assurance des FAR » de WAFA ASSURANCE à meknès. Ainsi je présente mon rapport qui comporte deux grandes chapitres, la première qui est consacré à la présentation de wafa assurance & de différentes taches cniasaada Assurance 2008/2009

5

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM effectuées durant la période de mon stage et la deuxième est consacré au présentation de mon thème choisi qui traite l’assurance automobile chez l’assureur marocain et qui prend WAFA ASSURANCE comme cas exemple de traitement.

cniasaada Assurance 2008/2009

6

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

Section 1 : Aperçu sur Wafa Assurance I. Présentation de la compagnie WAFA ASSURANCE : 1) Fiche Technique :

Président Directeur Général: Sectretaire général:

cniasaada Assurance 2008/2009

Mohamed RAMSES ARROUB Nabil ADEL

7

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM Siège Social : Téléphone : Fax : Site Internet : Commissaires aux Comptes : Personne(s) à contacter par les actionnaires : Adresse mail-contact Comptes Approuvés par AGO du : Secteur d'Activité : Date de constitution : Date d'introduction : Durée de l’exercice social Capital Social :

1. Boulevard Abdelmoumen - Casablanca (212) 05-22- 54-55-55 (212) 05-22-20-91-03 http://www.wafaassurance.com/ Price Waterhouse / Ernst & Young Nabil ADEL [email protected] 15 avril 2009 Assurances 01 octobre 1972 13 juillet 1998 12 mois 350 000 000,00 MAD

Actionnaires de wafa assurance : Principaux Actionnaires au 30 juin 2008 : * OMNIUM DE GESTION MAROCAIN (OGM) * Divers actionnaires TOTAL :

2) Organigramme :

cniasaada Assurance 2008/2009

8

79,23% 20,77% 100 %

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

3) Description de l’organigramme : Le nouvel organigramme de WAFA ASSURANCE a été conçu pour supporter la stratégie de la compagnie qui vise à garantir l’évolution de son activité, par la spécialisation des métiers. De ce fait elle regroupe neuf directions :

 Direction pole commercial : Qui comporte deux directions : Agents et Courtiers. Elles sont en charge de leurs réseaux respectifs, tant du développement que la qualité de la souscription et du recouvrement.

 Direction collectifs : Son objectif est de développer le potentiel du marche des collectifs : association, groupements, syndicats, et corps constitués. Elle est composée d’un département Techno Commercial qui élabore l’approche commerciale et assure la logistique des actions, et d’un département Back-Office, assurant la gestion de contrat.

cniasaada Assurance 2008/2009

9

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM  Direction des opérations : A pour mission de dynamiser et fidéliser le réseau actuel de distribution, elle est organisé en cinq cellules : • Back-Office recouvrement • Bureau direct • Managers seniors • Managers juniors courtiers-agents • inspection

 Direction comptabilité finances Garantit l’information nécessaire pour le pilotage de la compagnie, elle est constitué de trois départements : • Le contrôle de gestion et la communication financière • La comptabilité générale • La gestion ALM ou actif passif

 Direction ressources et organisations : Ses exigences principales sont l’efficience des moyens et la qualité de service interne .elle comporte quatre entités : • Marketing stratégique & communication • Systèmes d’information • Ressources humaines & matérielles • Organisation • Internet & multimédia

 Directions des indemnisations : Elle joue un rôle de régulateur de la souscription ainsi que l’élaboration du plan du plan de réassurance, elle regroupe cinq départements : • Automobile • Accidents du travail • Maladie • IRD RC • Transport / Maritime A ces départements s’ajoutent une cellule médicale et un département de réassurance.

 Direction Bancassurance : Son rôle est de consolider le leadership et l’élargissement de son réseau de distribution. Elle est subdivisée en trois départements : • Département Etudes & marketing • Département animation commerciale • Département Back-Office

cniasaada Assurance 2008/2009

10

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

II.

Historique & Activités de WAFA ASSURANCE : 1) Historique : 1972 : Feu Moulay Ali KETTANI fonde la Société Nouvelle d’Assurances (SNA), qui reprendra quelques mois plus tard les portefeuilles des délégations de deux prestigieuses compagnies d’assurances anglo-saxonnes, Saint-Paul Fire et Norwich Union. 1973 à 1980 : La SNA se consacre à consolider et à développer le portefeuille en risques industriels légué par ses prédécesseurs. Le savoir faire ainsi acquis fait d’elle une compagnie de référence en Incendie et Maritime Facultés.

1980 à 1988 : Malgré un marché très perturbé par une organisation insuffisante de la profession, la SNA entreprend un processus de développement soutenu se reflétant à travers l’amélioration de la structure de son portefeuille par l’extension de son activité à l’assurance Vie et aux Accidents Corporels – Maladie et Invalidité. 1989 : La SNA change de nom et prend la dénomination de WAFA ASSURANCE pour marquer son appartenance et son intégration au Groupe WAFABANK. Cette nouvelle dénomination lui permet alors de mieux diffuser son identité, sa spécificité, et d’asseoir de façon durable sa notoriété. 1990 à 1995 : WAFA ASSURANCE met en œuvre un plan de développement ambitieux, dont l’objectif est d’assurer l’accroissement constant de son chiffre d’affaires, de ses résultats et de consolider ses fonds propres. Pour ce faire, elle procède au développement et à la diversification de son réseau de distribution, à l’élargissement de sa gamme de produits, au renforcement de son encadrement par des recrutements de haut niveau et à la mise en place d’un système d’information performant. Dans ce cadre, elle lance la Bancassurance et amorce la constitution d’un réseau d’agents généraux. 1992 : WAFA ASSURANCE change de siège social et s’installe dans un nouveau bâtiment de haut standing, permettent d’offrir à la clientèle un cadre d’accueil de qualité et d’assurer à son personnel des conditions de travail agréables et motivantes. 1995 : Anticipant les mutations du marché de l’assurance, WAFA ASSURANCE se dote d’une nouvelle structure d’organisation par marché afin de mieux ajuster son offre aux différentes cibles de clientèle. Parallèlement, elle entame le Reengenering des process pour améliorer son efficacité, accroître sa productivité et assurer une meilleure qualité de service. Elle lance aussi un plan de développement triennal (1996-1998) destiné à la

cniasaada Assurance 2008/2009

11

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM propulser dans le peloton de tête des compagnies d’assurance. Cet objectif sera atteint au terme de l’exercice 1997, ce qui a permis à WAFA ASSURANCE de passer de la sixième à la deuxième place du marché en terme de chiffre d’affaires. 1998 : Après un quart de siècle d’activité couronnée de nombreux succès, WAFA ASSURANCE s’introduit en bourse, ouvrant ainsi son capital au marché, à son personnel et à ses partenaires intermédiaires. 1999 : WAFA ASSURANCE devient leader du secteur avec une part de marché de 13,3% et lance son Plan de Stratégie « Plan de Création de Valeur (PCV) 2002 ». 2000 : WAFA ASSURANCE a largement dépassé ses objectifs de croissance en enregistrant le taux de croissance le plus élevé du secteur (+24%). Sa part de marché s’établit à 15,3% 2003 : Suite à la fusion de la BCM et du groupe Wafa Bank, Wafa Assurance devient la Compagnie d’Assurance du groupe Attijariwafa bank. Depuis 2004 : La Compagnie, adossée au Groupe et investissant de nouvelles synergies, connaît une dynamique de développement soutenue qui lui permet d'atteindre 21% de part de marché à fin 2007.

2) Activités de WAFA ASSURANCE : WAFA ASSURANCE est une société d’assurance toutes branches, exerçant son activité dans les assurances de dommages et les assurances de personnes : 1) Assurances de personnes : WAFA ASSURANCE est présenté dans les catégories suivantes :  Maladie – maternité, hospitalisation, incapacité-invalidié, individuelle ;  Décès ;  Retraite (CIMR, autres produits de capitalisation,a titre individuel ou collectif) ;  Epargne-education ; 2) Assurances de dommages : WAFA ASSURANCE est présente dans catégories suivantes :    

Automobile ; Accident de travail ; Incendie et perte de bénéfices ; Maritime (corps et facultés)

cniasaada Assurance 2008/2009

12

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM  Responsabilité civile (générale, professionnelle, produits, chasse)  Risques techniques (tous risques chantiers, informatique, montages, bris de machines, RC décennale).  Multirisques (habitation, professions libérales, indistrielles, artisanscommercants) ; Autres risques divers (vol, bris de glace, dégâts des eaux).

Section 2 : Présentation de l’agence ‘Assurance des FAR’ & Les Taches effectuées I. Présentation de l’agence : 1) Fiche Technique :

Raison sociale

Assurance Avenue des FAR

Siège social

Av.HASSAN II.2,rue Tetouan appt.N°6 1er étrage -MEKNES SARL Agent d’assurance 05 35-51-00-86 05 35-51-00-87 17119199 26409 7598199 23833493

Forme juridique Activités Téléphone FAX N° de patente N° de Registre Commercial N° d’affiliation à la CNSS Identification fiscale

2) Organigramme: Compagnie CINIA

cniasaada Assurance 2008/2009

Agent Général (L’agence) 13

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

Service Production

Service Commercial

Service Sinistre

Service comptabilité

3) Présentation des différents services au sein de l’agence :  Service de production : Ce service a pour principale mission la commercialisation des produits d’assurance, Il s’occupe de l’accueil et de la communication avec les clients, Ainsi que l’établissement des différentes type de contrats d’assurance. Il s’occupe aussi de l’enregistrement de classement des dossiers.

 Service commercial : Il s’occupe de la prospection de la commercialisation, de recherche et de la fidélisation des clients, de la confection du contrat dans les meilleures conditions puisque le principe essentiel est la publicité du produit Il se fond sur la technique de vente tout simplement.

 Service sinistre : Le service sinistre se compose de deux types de sinistre:  Sinistre Automobile.  Sinistre Risques Divers. Au service sinistre le client assuré ayant un accident de circulation qu'il soit matériel endommageant le véhicule ou corporel entraînant des blessés, on lui fait la déclaration régulière tout en remplissant un document spécial pour cela, et puis on désigne un expert adversaire assermenté de l'assurance pour dommages pour évaluer des dégâts de la voiture accidentée, ensuite l'enregistrer dans le registre des sinistres automobiles divisés par compagnie.

 Service comptable :

cniasaada Assurance 2008/2009

14

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM Ce service se charge de régler toutes les opérations financières, et de les enregistrés et d’établir l’arrêté de caisse journalière. On trouve principalement les journaux de caisse et de banque. Le journal caisse: Contient d'abord d'enregistrer les recettes vendues et les dépenses achats nécessaires pour l'agence : timbres, quittances, fournitures de bureaux….. Le journal banque : Le service comptable dans cette agence ayant la relation avec les différentes banques, concernant l'ouverture des comptes. Il se charge aussi de régler les états des clients payés et impayés, la vérification des états de rapprochement.

II.

Les Taches Effectuées : Au cours de mon stage de fin d’études au sien de l’agence « Assurance Av.des FAR, j’ai pu voir de plus prés la vie professionnelle, en effet j’ai eu l’occasion d’effectuer plusieurs taches dans les différents services :  Au sien du service production :  Accueil conseil et orientation des clients

 Elaboration des attestations et des contrats d’assurance.  Classement des dossiers.  Réception téléphonique.  Envoie de fax ; envoie de courrier ; photocopie ; scanner les différents documents qui constituent le fichier client.  La gestion de la relation client.  Au sien du service commercial : Ce service a pour mission de prospecter ; gérer ; et fidéliser le client par le contact direct et les différentes stratégies de fidélisation, distribution des flayers…  Au sien du service sinistre :

Dans ce service, j’ai eu l’occasion de gérer des dossiers sinistrés, notamment j’ai eu l’occasion de : Déclarer le sinistre auprès de la compagnie Suivie des dossiers auprès de l’expert. Suivie des dossiers sinistrés auprès des garages agrées

cniasaada Assurance 2008/2009

15

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM  Au sien du service comptable :  Classement des documents comptables.  Impression de l’état journalière à la fin de la journée.

 Saisie des opérations journalières sur le logiciel.  Etablissement des arrêtés Caisse.  Encaissement des chèques. Pour conclure ; il est à mentionner que l’ensemble de ces taches m’ont permis de mieux comprendre le métier d’assurance et la réglementation de ce secteur d’activité ; ainsi que les difficultés qui empêchent le dit secteur de se développer au mieux au Maroc.

Le marché marocain de l'assurance, classé 2ème en Afrique, est également le plus dynamique dans la région du Maghreb "grâce à un système financier mature, à la présence de groupes internationaux et à une population très sensibilisée aux produits assurantiels L’ouverture du Maroc sur la civilisation occidentale à l’aube du XX° siècle avec tout ce qu’elle a engendré comme bouleversement tant au niveau économique que social, a donné naissance à un marché des assurances qui reste dominé par la branche automobile malgré les efforts déployés par les professionnels et les pouvoirs publics pour le développement des autres branches d’assurances. Le taux de sinistralité au Maroc est en effet l’un des plus élevé du monde et l’exploitation de la branche automobile s’en est durement ressentie (le déficit brut de réassurance enregistré par la branche en 1980 s’élevait à 210,68 millions de dirhams)

cniasaada Assurance 2008/2009

16

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM surtout que les primes ne sont pas augmentées en rapport avec cette croissance du taux de fréquence du risque automobile. Wafa assurance parmi les compagnies d’assurance exerçant son activité dans tous les branches d’assurance, alors quelles sont les modalités et les caractéristiques de son offre en matière de l’assurance automobile ?est ce cette offre répond suffisamment aux attentes de la clientèle marocaine en générale et meknessi en particuliers.

Section 1 : Gestion de l’Assurance Automobile chez Wafa Assurance I. Les garanties et la tarification de l’assurance automobile de wafa assurance : A. Les garanties 1) La garantie obligatoire :la responsabilité civile : a) Objet de la garantie Cette garantie assure l’indemnisation des dommages corporels ou matériels causés à des tiers par un véhicule terrestre à moteur non lié à une voie ferrée ou par ses remorques ou semi-remorques (art 120 de la loi n°17/99 portant code des assurances) b) Montant assuré La garantie Responsabilité civile est accordée dans la limite de dix millions de Dirhams (10.000.000,00) par événement et par véhicule conformément à l’article 123 de la loi n°17/99 portant code des assurances. c) Etendue géographique

cniasaada Assurance 2008/2009

17

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM L’assurance produit ses effets exclusivement à l’intérieur du territoire marocain d) Risques exclus :  Les dommages causés au souscripteur du contrat, au propriétaire du véhicule assuré, au conducteur autorisé lorsque leur responsabilité est engagée du fait de l’accident, ainsi que les dommages causés représentants légaux de la personne morale propriétaire du véhicule assuré, aux salariés ou préposés de l’Assuré lorsqu’ils sont transportés dans le véhicule assuré ;  Les dommages causés intentionnellement par le souscripteur du contrat ou le propriétaire du véhicule assuré ou le conducteur autorisé ;  Les dommages subis par les marchandises et objets transportés par le véhicule assuré ainsi que les vols portant sur ces marchandises ou objets ;  Les dommages résultant des effets directs ou indirects d’explosions, de dégagements de chaleur, d’irradiation ou de la radioactivité ;  Les dommages occasionnés par des faits de guerre étrangère ou civile, des émeutes ou des mouvements populaires ;  Les dommages causés par les véhicules assurés lorsqu’ils sont confiés à des garagistes.  Les dommages causés par le véhicule assuré sur une voie privée ou dans une enceinte privée.  Les dommages résultants des déchargement du véhicule assuré. 

opérations

de

chargement

ou

de

Les dommages causés par un conducteur sans permis de conduire ou dont le permit n’est pas valable

 Les dommages survenus au cours de rallyes, épreuves, courses ou compétitions (ou leurs essais), lorsque l’Assuré y participe en qualité de concurrent, d’organisateur ou de préposé de l’un d'eux ;  les dommages causés ou subi par le véhicule assuré lorsqu’il transporte des matières inflammables, explosives, corrosives ou comburantes.  Lorsque le véhicule assuré est utilisé pour le transport de personnes à titre onéreux. 2) Les garanties complémentaires :

cniasaada Assurance 2008/2009

18

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM a) LES PASSAGERS : C’est LA GARANTIE PROTECTION DES PASSAGERS

 Objet de la garantie : Le contrat a pour objet de protéger les personnes transportées dans le cas où elles seraient victimes de dommages corporels à la suite d’un accident automobile lorsqu’elles sont conductrices ou passagères du véhicule désigné au contrat. Les garanties s’exercent, pendant la période de validité du contrat et sur l’ensemble du territoire marocain.  Prestations de la garantie : • En cas de décès : Le paiement aux ayants droit, du capital assuré • En cas d’incapacité permanente :Le paiement d’une indemnité payable aussitôt que l’infirmité a été reconnue comme définitive, cette indemnité est fixée suivant barème. • Frais d’hospitalisation : Le remboursement des frais médicaux et pharmaceutiques, liés à une hospitalisation, engagés suite aux blessures occasionnées par l’accident, dans les limites prévues aux conditions particulières. • Frais médicaux et pharmaceutiques : Le remboursement immédiat des frais médicaux et pharmaceutiques engagés par les assurés dans les limités prévues aux conditions particulières. Pour le conducteur les capitaux en cas de décès et invalidité sont doublés.

 Conditions de garantie : - Les personnes assurées : • Le Conducteur ; • Le conjoint, les enfants et les parents du souscripteur, du propriétaire ou du conducteur lorsqu’ils sont transportés dans le véhicule assuré. • Toutes les personnes transportées dans le véhicule assuré dans la limite du nombre de places prévues par le constructeur. - Nombre de places assurées L’assurance ne joue que pour les personnes occupant les places prévues par le constructeur. Pour les véhicules utilitaires, seuls les personnes occupant les places prévues par le constructeur à l’intérieur de la cabine, bénéficient de la garantie. - Limite d’âge Pour les personnes âgées de plus de 65 ans:

cniasaada Assurance 2008/2009

19

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM - Versement de la moitié des capitaux prévus en cas d’invalidité permanente - Les garanties décès et frais médicaux et pharmaceutiques sont acquises intégralement.  Exclusions : • Les exclusions prévues par les conditions générales types automobiles ; • Les accidents causés par tous conducteurs sans permis de conduire ; •Les accidents causés par tout conducteur ayant une paralysie, épilepsie ou maladie de la moelle épinière ; •Les accidents causés par un conducteur en état d’ébriété avancée. b) LE VEHICULE  La garantie Dommages-Accident ou Tierce L’appellation « Tierce » vient du fait que cette garantie est placée en troisième position après les garanties R.C en circulation et R.C hors circulation Cette garantie indemnise les dommages causés au véhicule : • Que le conducteur soit responsable ou non de l’accident ! • Quel que soit le lieu de l’accident ! • Quel que soit le type d’accident (contre un arbre, un mur, après dérapage ou capotage...) Remarque • •

Cette assurance ne jouera pas si, au moment de l’accident, le conducteur n’a pas son permis de conduire en état de validité. Cette garantie a plus d’intérêt lorsqu’il s’agit de véhicule neuf acheté à crédit. La prime d’assurance est calculée sur la base de la valeur à neuf du véhicule, quelque soit son âge. L’indemnisation est déterminée, quant à elle, sur la base de la valeur du véhicule au jour du sinistre.

Ne sont pas indemnisés : • Les dommages ne portant que sur les pneumatiques, • Les frais de dépannage, • Les frais d’immobilisation, • Les effets personnels ainsi que les marchandises transportées dans le véhicule. • La franchise : (C’est la part du dommage que conserve l’assuré à sa charge. Elle est généralement exprimée en %, et doit être indiquée dans les conditions particulières.  La garantie DOMMAGES-COLLISION

• Présentation Jusqu’à aujourd’hui, les possibilités pour l‘assuré de protéger son propre véhicule, lorsqu’il est responsable d’un accident, étaient très limitées. Seule la garantie

cniasaada Assurance 2008/2009

20

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM dommages au véhicule couvre ce risque, avec cependant deux inconvénients majeurs, une prime et une franchise très élevées. Pour combler ce trou de garantie, wafa assurance a mis en place la garantie « dommages- collision » Cette garantie offre aux assurés une solution plafonnée, suffisante au niveau des garanties et à un prix très supportable. Cette garantie peut être souscrite par un même contrat automobile. Ce qui facilite sa gestion et sa compréhension pour le client. Les conventions spéciales sont annexées au contrat automobile. Elle est en adéquation avec la nouvelle gamme Wafa OTO, dont le but est d’offrir plus de services et de garanties aux assurés. Elle permet aux assurés de mieux protéger leurs véhicules, à des conditions tarifaires facilement acceptables, sans comparaison avec la garantie similaire existante. La garantie Dommages-Collision ne se cumule pas avec la garantie Dommages au véhicule • Caractéristiques Au titre de cette garantie, l’assuré est indemnisé des dommages matériels causés à son véhicule, en cas de collision avec un véhicule identifié. Elle offre 4 plafonds de garantie couvrant la majorité des niveaux de sinistres matériels automobile et ce SANS FRANCHISE ET SANS VETUSTE. La garantie joue, lorsqu’il y a collision avec un véhicule terrestre à moteur dûment identifié. Il suffit que l’assuré transmette à wafa assurance le constat amiable rempli et signé des deux parties.

 LA GARANTIE INCENDIE L’assurance Incendie a pour but de couvrir les dommages causés au véhicule assuré résultant soit d’un incendie, d’une explosion ou de la chute de la foudre. OFFRE DE BASE Ne sont pas indemnisés : • Les dommages résultant de courts circuits et incendie limités aux appareils électriques et provenant de leur fonctionnement. • Les frais de dépannage ; • Les frais d’Immobilisation.

cniasaada Assurance 2008/2009

21

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM Les dommages aux appareils électriques sont indemnisés dans le cadre de la formule Wafa OTO plus. Les frais de dépannage et d’immobilisation sont pris en charge  LA GARANTIE VOL S’il y a eu vol ou tentative de vol du véhicule, l’assurance indemnisera : • La valeur du véhicule au jour du vol, moins le taux de franchise ; • Les dommages causés aux véhicules, y compris les accessoires et pièces de rechange qui ont été livrés en même temps que le véhicule par le constructeur ; • Les frais engagés pour la récupération du véhicule. Le contrat n’indemnise pas : • Les vols commis par les membres de la famille ou les employés de l’assuré ; • Les vols de poste autoradio s’ils n’ont pas été livrés avec le véhicule ; • Les vols des accessoires seuls ; • Les vols de pneumatiques. La garantie est étendue aux équipements audio (Radio, cassettes, Hi-Fi, DVD) à hauteur de 3.000DH Pour les équipements audio dont la valeur est supérieure à 3000,00DH sans dépasser 15.000,00DH, l’extension est accordée moyennant surprime de 5% pour l’excèdent.  LA GARANTIE BRIS DES GLACES En cas de bris de pare-brise des glaces latérales (y compris les déflecteurs) et de la lunette arrière du véhicule, et quelle que soit la cause du dommage qu’il s’agisse d’un accident ou non (projection de gravillon, éclatement) Le contrat assure la valeur de remplacement de l’objet brisé, y compris les frais de pose moins la franchise. • Attention, cette garantie ne joue pas si le bris des glaces résulte : • D’un tremblement de terre ou autre cataclysme. • Au cours de transport par air ou par mer. • De substances ou produits conditionnés comme explosifs. Le taux de prime est de 7% au lieu de 10% et il n’y a pas de franchise.  LA GARANTIE DEFENSE & RECOURS Cette assurance garantie l’assuré, conducteur ou passager auteur ou victime d’un accident causé avec le véhicule assuré. La Compagnie s’engage à procéder, à ses frais, à concurrence de 10.000 DH : • A toute intervention amiable ou à toutes actions judiciaires, en vue de faire indemniser l’assuré ainsi que ses passagers, par le responsable de l’accident. • A défendre les intérêts de l’assuré en cas de poursuites fondées sur la circulation ou l’utilisation de votre véhicule.

cniasaada Assurance 2008/2009

22

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM • Attention, cette assurance ne s’applique pas : • Aux paiements des amendes • Aux poursuites pour délit de fuite ou pour infraction à l’obligation d’assurance. • Aux contraventions. • Aux conducteurs sans permis ou dont le permis n’est pas valable.

B. La tarification de l’assurance automobile : 1) Principe de la tarification :

La tarification de la responsabilité civile est réglementée par arrêté du ministre de finance et pour les garanties complémentaires les compagnies d’assurance fixent librement le tarif selon leurs études statistiques et actuariales.

cniasaada Assurance 2008/2009

23

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM Le tarif varie selon les critères suivants :  L’usage du véhicule. A ce stade, On peut distinguer entre : • • • • •

Usage A : véhicule de tourisme Usage B : véhicule de transport des personnes Usage C : véhicule de transport de marchandise Usage D : les cyclomoteurs Usage E : véhicule divers (tracteurs, ambulances, moissonneuse batteuse…) En effet, les tarifications se différent d’un usage a l’autre selon la nature d’utilisation du véhicule a titre familial ou commercial.  La puissance fiscale du véhicule.

Les tarifs se varient selon la puissance fiscale autrement dit Le nombre de chevaux du véhicule ou la puissance du cylindré des cyclomoteurs  Le carburant utilisé : La prime de l’assurance automobile se détermine aussi selon le carburant utilisé pour le fonctionnement du véhicule (Essence ou Diesel).  Le tonnage du véhicule en ce qui concerne l’usage C.

La tarification se fait selon le barème suivant :  Du 3.5 T à 6 Tonnes  du 6.1 T à 12 Tonnes  12.1 T & plus  Bonus & malus (le Coefficient de Réduction-Majoration : CRM) :

Une prime d’assurance auto est modifiable suivant le CRM (Coefficient de Réduction ou Majoration); c’est le taux qui peut soit réduire le montant de la prime soit l’augmenter. - La prime peut être réduite selon les éléments suivants : * 0 sinistre durant 2 années d’assurance. * l’assiduité au paiement des primes et au renouvellement des contrats. - La prime peut être réduite selon les éléments suivants : * sinistre dont a part de responsabilité est assumé par le souscripteur du contrat. * le retard au renouvellement des contrats et au paiement des primes. 2) Tableau des tarifs : a) Le tarif de la garantie de base et des garanties complémentaires :

cniasaada Assurance 2008/2009

24

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM •

USAGE "A" : VEHICULES DE TOURISME R.C Prime Garanties Complémentaires Franchise Taux de Prime* Garantie Prime Garanties Franchise R.C Complémentaire s Puissance Essence Diesel TIERCE 3% 2 CV 1840 1840 5% 3CV 1840 1840 10% 4CV 1840 1840 15% 5CV 1840 2238 20% 6CV 1840 2429 7CV 2238 3490 VOL 5% 8CV 2238 3490 INCENDIE 9CV 2429 3490 D&R 10CV 2429 3490 B. G. 11CV & plus 3490 3490 REMORQUE

•

2.75 % 2 .15% 1.70% 1.15% 0.60 % 2.63% 2.63% 135 DH 7% 10 % de la RC

CLASSE C1 : VEHICULES DE 3,5 TONNES AU PLUS

Garantie R.C

Prime

Puissance 2 CV 3CV 4CV 5CV 6CV 7CV 8CV 9CV 10CV 11CV & plus

Essence 2704 2704 2704 2704 2704 2704 4146 4146 4146 4172

•

Taux de Prime*

Diesel 2704 2704 2704 2704 4146 4146 4172 4172 4172 4172

Garanties Complémentaire s TIERCE

VOL INCENDIE D&R B. G. REMORQUE

Franchise Taux de Prime* 3% 5% 10% 15% 20% 5%

CLASSE C2 : VEHICULES DE PLUS DE 3,5 TONNES

cniasaada Assurance 2008/2009

25

3.85% 2.85% 2.25% 1.70% 1.00% 3.75% 5.25% 200 DH 7% 20 % de la RC

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM Garantie R.C

Prime

Tonnage

E/D

3.5 T à 6 Tonnes

6133

6.1 T à 12 Tonnes

6162 6775

•

Garanties Complémentaires TIERCE

VOL INCENDIE D&R B. G. REMORQUE

Franchise Taux de Prime* 3% 5% 10% 15% 20% 5%

USAGE D1 : Cyclomoteurs Classe D1 : véhicule à 2 ou 3 roues

Garantie Responsabilité Civile Nombre de Roues Cylindre Inf à 49 cm Sup à 60 kmh 2 Roues Inf à 49 cm Sup à 60 kmh Sup à 49 cm sup à 125 cm Sup à 125 cm 3 Roues Inf à 125 cm Sup 125 cm Side Car

• Usage « E » : Divers

cniasaada Assurance 2008/2009

26

Prime 602 1217 1581 1091 2216 1883

7.20% 5.20% 4.20% 3% 2.20% 3% 9% 350 DH 7% 30 % de la RC

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM Classe D2 à D12 : Véhicules Divers Garantie RC Classe Type de véhicule

E2

E3 E4 E5 E6

Transport de matières inflammables Y compris gaz liquéfié sous pression Ambulance, corbillards Arroseuse, balayeuse Dépannage Auto & Moto Ecole

Prime Usage de référence selon usage

Taux ou forfait 100%

Autres Garanties Tierce Vol Usage de Franche référence

Inc

D&R

BG

C1

5%

0.50%

1.40%

8%

10

C2

5%

0.30%

1.80%

8%

10%

C1

-30%

C1

5%

0.50%

0.70%

8%

10%

C1 C2 C1 C2 D1 Classe 5 A C

-30% -30% +30% +30%

C1 C2 C1 C2

5% 5% 5% 5%

0.50% 0.30% 0.50% 0.90%

0.70% 0.90% 0.70% 0.90%

8% 8% 8% 8% 8%

10% 10% 10% 10% 10%

+30%

Selon usage

8%

10%

1412

C2

8% 8%

10% 10%

8% 8%

10%

C1 E7 E8 E9 E10 E11 E12

Engins de chantiers Garagiste Auto location Tracteur agricole Moissonneuse batteuse Véhicule électrique

Selon usage

Selon usage

4921 +20%

5%

Rem

Prime

0.30%

0.90%

872

Selon usage C1

5%

0.5 0%

0.70%

8%

10%

357

C1

5%

0.50%

0.70%

8%

10%

-20%

Selon usage

8%

10%

20% 30%

20%

• Remarque Prime RC TOTALE= Prime usage de référence * Taxe (15.50%) +Timbre de quittance (20DH) +Timbre Comité National de prévention des accidents de la circulation (15 DH). Prime Garantie Annexes = Valeur vénale du véhicule * taux de prime correspondant a la garantie assurée Prime totale garanties annexes = résultat obtenu + taxes (14%

b) Tarif garantie Dommage Collision :

cniasaada Assurance 2008/2009

27

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM Usage A : Carburant Diesel Jusqu’à 4 CV 5 CV 6a7 CV 8 CV & plus

Essence Jusqu'à 6 CV 7 & 8 CV 9&9 CV 11 CV & plus

Prime dommage collision /plafond/sans franchaise 8000 15000 30000 50000 520 640 870 1200 630 690 990

780 850 1220

1050 1140 1640

1500 1800 2200

UsageC1 : Carburant Diesel Jusqu’à 5CV 6&7 CV 8 CV & plus

Essence Jusqu'à 7CV 8,9 & 10 CV 11 CV & plus

Prime dommage collision /plafond/sans franchaise 8000 15000 30000 50000 550 820 1400 1900 830 1090

1200 1360

1500 1900

2000 2250

c) Barème de la garantie « Protection des passagers » Prestation Décès Invalidité Frais médicaux Frais hospitalise Prime nette Prime nette/place

Option 1 10000 20000 1000

Option 2 20000 30000 2000

Option 3 30000 40000 3000

Option 4 40000 50000 4000

Option 5 50000 60000 5000

Option 6 90000 100000 35000

Option 7 100000 110000 40000

5000

7500

10000

15000

20000

8000

9000

100

150

260

680

470

510

640

20

30

52

68

84

102

128

d) Barème de la garantie « Protection du conducteur » Prestation Capital décès Frais de rapatriement Frais obsèques Capital invalidité Frais aménagement du domicile Frais médicaux & pharmaceutique Tarif

cniasaada Assurance 2008/2009

Option 1 50.000 DH 5.000 DH 5.000 DH 50.000 DH 5.000 DH 5.000 DH 75

28

Option 2 100.000 DH 10.000 DH 10.000 DH 100.000 DH 10.000 DH 10.000 DH 150

Option 3 200.000 DH 20.000 DH 20.000 DH 200.000 DH 20.000 DH 20.000 DH 300

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM II.

La gestion de sinistre et les services d’assistance :

A. La gestion de sinistre 1) Les Procédures de Gestion de l’Assureur-Conseil  . la déclaration de sinistre :

• Si le Client téléphone directement à WAFA OTO SERVICES : WAFA OTO SERVICES prend le client en charge • Si le Client se déplace chez son Assureur-conseil Le client dépose le constat chez son assureur conseil L’assureur conseil faxe le constat et l’archive Le client et/ou le client téléphonent ensemble à WAFA OTO SERVICES WAFA OTO SERVICES reçoit le constat et prend le client en charge.  . Le Suivi de Dossier WAFA OTO SERVICES gère les dossiers de manière proactive. Contrairement aux anciens systèmes de gestion des sinistres qui gèrent l’information de manière passive, le système mis en place par Wafa Assurance génère de l’information, relance automatiquement les prestataires, et est implémenté par tous les partenaires (Centre de Services Clients, Intermédiaires Partenaires, Experts Partenaires et Garages Agréés) en temps réel. Il est à noter que WAFA OTO SERVICES gère tous les sinistres de manière identique ; y compris les sinistres Interwafa et les sinistres impliquant des indemnisations dépassant 20 000 Dirhams.  Le Règlement •Dans le cadre d’un Garage Agréé Le garage agrée adresse la facture à WAFA OTO SERVICES WAFA OTO SERVICES gère le règlement • Dans le cadre d’un Garage Privé - Cas où l’expert récupère la facture : Il la faxe à Wafa OTO service, Wafa OTO service envoie la quittance et le cheque au nom du client a l’assureur conseil. L’assureur conseil remet le cheque au client contre une signature de la quittance, et renvoie la quittance a Wafa OTO service.Wafa OTO service récupère la quittance. - cas ou le client récupère la facture : L’expert faxe la facture a Wafa OTO service Wafa OTO service envoie la quittance et le cheque au nom du client a l’assureur conseil ,L’assureur conseil remet le cheque au client contre une sighature de la quittance et revoie la quittance a Wafa OTO service.

cniasaada Assurance 2008/2009

29

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

1) Les Procédures de Gestion de l’Expert  Le Missionnement de l’Expert Le choix de l’Expert et son missionnement se fait automatiquement et en temps réel via la connexion réseau. Dès la réception de l’ordre de mission, l’Expert se doit d’éditer la requête d’expertise et de s’informer sur les rendez-vous pris avec le Client et avec le Garage.  Durant et Après l’Expertise L’Expertise du véhicule sinistré et l’envoi du rapport préliminaire devront obligatoirement avoir lieu dans les 48 heures suivant l’appel du Client. L’Expert veillera à respecter les rendez-vous avec le Client et le Réparateur. Il emportera avec lui la requête d’expertise afin de la remplir sur place. Si cela n’a pas été fait par l’Assureur-Conseil ou par le Garage Agréé, l’Expert récupérera le constat du Client. Dans le cadre de la gestion proactive, l’Expert est tenu de renseigner, en temps réel, via la connexion réseau tous les événements rencontrés lors de sa mission. Une importance toute particulière devra être portée aux événements bloquant la bonne marche de la réparation (exemple : véhicule non deposé. Après Expertise, l’envoi du rapport préliminaire se fera à travers la connexion réseau et devra comporter : • L’estimation des dommages • Le rattachement des photos (avant réparation) • Le constat (si récupéré par l’Expert) • La requête pré remplie • L’état des travaux : commencés ou suspendus en attente d’informations complémentaires (exemple : attente de devis d’achat de pièces pour choisir entre réparation et réforme • La date prévisionnelle de fin des travaux  A la fin des travaux : L’établissement et l’envoi du rapport final devront obligatoirement avoir lieu dans un délai de 48 heures après la fin des travaux. Le rapport final se fera, également, à travers la connexion réseau et devra comporter : •Les factures du Garage récupérées dès la fin des travaux (dans le cas d’un Garage non Agréé) •Les factures d’achats de pièces •Le rattachement des photos (après réparation)

cniasaada Assurance 2008/2009

30

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

B. Les services d’assistance : 1) Les conditions d’assistance : a) L’Objet Les prestations d’Issaf Mondial Assistance énumérées dans les trois formules ciaprès sont accordées gratuitement aux assurés automobiles de la Compagnie Wafa assurance. b) Les benificiaires :  Les personnes assurées : - Le propriétaire du véhicule assuré par Wafa assurance ; - Le conducteur autorisé par le propriétaire du véhicule assuré ; - Les personnes transportées à titre gratuit dans le véhicule assuré.  Le véhicule assuré Tout véhicule à usage de tourisme (A) ou de commerce (C1) dont le poids total en charge est inférieur ou égal à 3,5 tonnes, assuré auprès de Wafa assurance, à l’exception des véhicules servant au transport à titre onéreux des personnes et des véhicules de location. Sont concernés tous les véhicules usage A ou C1 qu’ils appartiennent à des personnes physiques ou à des personnes morales. c) Territorialité : Les prestations d’Issaf Mondial Assistance sont limitées au territoire marocain. d) Durée & prise d’effet : Les prestations d’assistance sont acquises aux personnes assurées dès la prise d’effet du contrat d’assurance automobile et pour la même durée que ce dernier. e) Défintion du sinistre : Sont considérés comme sinistrés : - Les véhicules accidentés immobilisés (RC, Dommages-Accident et DommagesCollision) - Les véhicules volés ; - Les véhicules volés et retrouvés ; - Les véhicules ayant subi un incendie empêchant son utilisation. f) Exclusions : - Les sinistres survenus en dehors du Maroc, - Les véhicules dont le poids total en charge est supérieur ou égal à 3,5 tonnes, - Les véhicules à 2 ou 3 roues dont la cylindrée est inférieure à 125 CC,

cniasaada Assurance 2008/2009

31

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM - Les véhicules de location, - Les véhicules spécialement aménagés pour le transport des animaux, des bateaux, des véhicules et des marchandises, - Les frais de réparation des véhicules accidentés, - Les véhicules servant au transport à titre onéreux (taxi …), - Les véhicules de 10 ans d'âge en cas de Panne - Les pannes qui sont la conséquence manifeste d'une négligence ou d'un manque d'entretien à savoir les pannes de batterie, vidange, niveau des liquides et filtres. - Les pannes de carburant, - Les frais de péages, - Les crevaisons de pneus, - Les frais de réparation et de remorquage pour les véhicules immobilisés dans un garage, - La perte de clés. 2) Les conditions de fonctionnement : o Si le sinistre ne nécessite pas l’intervention de l’assistance tels que l’aide au constat, le remorquage, le retour des passagers ou l’alerte aux blessés, la déclaration d’accident doit être faite dans ce cas, directement à l’Agent d’assurances, sans passer par le Call centre. o Le rôle de l’assisteur, dans le cas d’une demande d’aide au constat, consiste à remettre à l’assuré si besoin est, un constat amiable vierge, à l’aider à compléter ledit constat et à prendre des photos le cas échéant. L’assisteur n’est nullement responsable des renseignements fournis par l’assuré. o Le véhicule de remplacement n’est livré à l’assuré que contre versement d’une caution fixée par la société de location. Cette caution est rendue à l’assuré contre la remise du véhicule de remplacement, dans les délais et dans l’état initial. o L’organisation par l’Assuré ou par son entourage de l’une des prestations d’assistance ne peut donner lieu à remboursement que si ISAAF MONDIAL ASSISTANCE a été prévenue de cette procédure et a donné son accord express, en communiquant à l’Assuré un numéro de dossier. Auquel cas, les frais remboursés le seront sur justificatifs originaux. Le remboursement tiendra compte, en particulier concernant les remorquages interurbains, de la distance parcourue par le prestataire, sachant que le remorquage s’effectue du lieu d’immobilisation vers le garage agrée le plus proche. o ISAAF MONDIAL ASSISTANCE ne peut être tenue pour responsable des retards ou empêchements indépendants de sa volonté, ni des vols d’objets personnels, d’accessoires, où de marchandises, commis sur le véhicule. o ISAAF MONDIAL ASSISTANCE ne sera tenue pour responsable des manquements ou contretemps à l’exécution de ses obligations qui résulteraient de cas de force majeure, tels que guerre civile ou étrangère, révolution, émeute, grève, saisie,

cniasaada Assurance 2008/2009

32

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM réquisition ou contrainte par la force publique, interdictions officielles, pirateries, explosions d’engins, effets nucléaires ou radioactifs, empêchements climatiques (tempêtes, ouragans, tremblements de terre et inondations, etc.) o La fourniture des prestations d’assistance est effectuée par l’intermédiaire de personnes ou organismes mandatés à cet effet par ISAAF MONDIAL ASSISTANCE et sous sa responsabilité.

3) Les prestations d’ISSAF MONDIALE ASSISTANCE

Centre d’appel (24H/24H – 7/7) En cas d’accident, l’assuré peut appeler à ses frais le service Allô Wafa au 022.97.40.40. 

 Aide au constat - Issaf Mondiale Assistance mettra en relation le conducteur avec les autorités locales compétentes ; - Issaf Mondiale Assistance fournira sur les lieux du sinistre, le document du constat amiable ; - Issaf Mondiale Assistance aidera sur les lieux de l’accident ou par téléphone, le conducteur du véhicule assuré à remplir le constat amiable ;  Remorquage en cas d’accident : Si le véhicule assuré est accidenté, Issaf Mondial Assistance organise et prend en charge son remorquage du lieu d'immobilisation jusqu'au garage agrée par Wafa assurance, le plus proche. A la demande de l’assuré, en cas d’immobilisation du véhicule assuré, suite à un accident dans une zone urbaine, Issaf Mondiale Assistance proposera, dans la mesure du possible, le choix concernant le garage agrée où devra être acheminé le véhicule. Les occupants du véhicule transportés à titre gratuit, seront acheminés vers le centre urbain le plus proche (par taxi, bus, train etc.)  Retour des passagers : Si le véhicule assuré accidenté, ne peut être réparé dans un délai de 24h, Issaf Mondiale Assistance organise et prend en charge le retour des personnes transportées à titre gratuit jusqu’à leur domicile au Maroc ou la continuation de leur voyage au Maroc. Dans le cas où les passagers demandent à atteindre leur point de destination commun au Maroc, Issaf Mondiale Assistance prend en charge leur transport (par taxi ou autocar) à concurrence du montant qu’elle aurait engagé pour les ramener à leur domicile. La décision du choix du moyen de transport appartient à Issaf Mondiale Assistance, en fonction du lieu et des circonstances du sinistre.

cniasaada Assurance 2008/2009

33

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM Pour le retour ou la continuation du voyage des passagers, une seule destination sera possible.  Véhicule de remplacement (durée 3 jours) : En cas de sinistre du véhicule assuré, immobilisant le véhicule garanti et nécessitant une durée de réparation supérieure à 8 heures, Issaf Mondiale Assistance met à la disposition du bénéficiaire un véhicule de location de première catégorie économique (A) pour 3 jours. Attention, le véhicule n’est mit à la disposition de l’assuré qu’après versement d’une caution.

 Remorquage en cas de panne : Si le véhicule assuré est immobilisé suite à une panne au Maroc, Issaf Mondiale Assistance organise et prend en charge son remorquage du lieu d’immobilisation jusqu’au garage le plus proche. La panne n’est pas couverte par le contrat automobile, il n’y a pas de prise en charge par les garages agrées. En entend par panne toute défaillance mécanique ou électrique immobilisant le véhicule sur le lieu de l’événement. Sont exclus de ce service - les véhicules de 10 ans d’âge ; - Les pannes qui sont la conséquence manifeste d'une négligence ou d'un manque d'entretien à savoir les pannes de batterie, vidange, niveau des liquides et filtres ; - Les pannes de carburant ; - Les frais de péages ; - Les crevaisons de pneus. 4) Les prestations de Wafa Assurance : a) Garages agrées : Suite à sinistre entraînant des dommages matériels couvert par la garantie Responsabilité Automobile, Dommages au véhicule, Dommages Collision, Incendie, véhicules volés et retrouvés, Bris des glaces, Issaf Mondiale Assistance remorquera le véhicule assuré jusqu’au garage agrées le plus proche du lieu de l’accident. Si le conducteur du véhicule assuré est déclaré non responsable totalement, Wafa Assurance prendra en charge la totalité des frais de réparation moins le cas échéant les taux de franchise et de vétusté et jusqu’à concurrence du plafond choisi pour la garantie Dommages-collision. Si le conducteur du véhicule assuré est déclaré responsable partiellement, Wafa Assurance prendra en charge les frais de réparation à hauteur de la part de responsabilité moins le cas échéant les taux de franchise et de vétusté.

cniasaada Assurance 2008/2009

34

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM Si le conducteur du véhicule assuré est déclaré responsable totalement, la facture de réparation est entièrement à la charge de l’assuré. Les producteurs fiscaux ont la possibilité conformément à la loi de finance n° 30/1985 arts 22 et 23 de récupérer la TVA. La facture de réparation arrêtée par le garage agrée sera établie TVA comprise. Les véhicules concernés sont : - Les véhicules de société utilitaires ou affectés au transport du personnel ; - Les véhicules de société utilitaires légers (C15, Express…) ; - Les véhicules de location ; - Les engins TRP (camion de chantiers, pelleteuse, dumper etc.) - Les véhicules d’auto école ; - Les véhicules de transport publics de voyageurs (cars, bus, taxis s’ils appartiennent à des sociétés) ; - Les engins de livraison légers de sociétés (triporteurs etc.)

b) L’indemnisation en valeur a neuf : Les conditions d’indemnisation précisées ci-après ne concernent que la formule Wafa OTO plus : Cas des garanties Dommages au véhicule, Incendie, Vol : - En cas de sinistre total : L’indemnisation se fera en valeur prix d’achat du véhicule, la première année de mise en circulation. Au delà et jusqu’à la 6ième année anniversaire à compter de la date de mise en circulation, l’indemnisation se fera sur la base de la valeur de remplacement, vétusté forfaitaire déduite fixée à 10% l’an. - En cas de sinistre partiel : Pour la garantie Dommages au véhicule : L’indemnisation se fera au coût de réparation ou de remplacement à neuf des pièces endommagées jusqu’au 3ième anniversaire du véhicule assuré à compter de la date de la 1ière mise en circulation. Au delà, et jusqu’à la 6ième année anniversaire à compter de la date de la 1ière mise en circulation, l’indemnisation se fera au coût de réparation ou de remplacement des pièces endommagées, vétusté forfaitaire déduite fixée à 10% l’an. Pour les garanties Incendie et vol : L’indemnisation se fera au coût de réparation ou de remplacement à neuf des pièces endommagées jusqu’au 3ième anniversaire du véhicule assuré à compter de la date de la 1ière mise en circulation. Au delà, l’indemnisation se fera au coût de réparation ou de remplacement des pièces endommagées, vétusté forfaitaire déduite fixée à 10% l’an. c) Calcul de la prime

cniasaada Assurance 2008/2009

35

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM La prime d’assurance est calculée sur la base de la valeur à neuf les 2 premières années à compter de la date de la 1ière mise en circulation. Au-delà la prime est calculée sur la base de la valeur vénale. Cas de la garantie Dommages - Collision : En cas de sinistre total, qu’il soit complètement détruit, hors d’usage ou volé, l’indemnisation est faite dans la limite du plafond de la garantie, sans dépasser toutefois le montant de la valeur vénale du véhicule au jour du sinistre. En cas de sinistre partiel, sans dépasser la limite du plafond fixé aux Conditions particulières, l’indemnisation est égale : - Les 2 premières années à compter de la date de 1ière mise en circulation, au coût de réparation ou de remplacement à neuf des pièces endommagées ; - Au-delà et jusqu’au 10ième anniversaire du véhicule à compter de la date de la 1ière mise en circulation, au coût de réparation vétusté forfaitaire déduite fixée à 10% l’an.  Précisions concernant les garanties complémentaires : Les conditions de garantie précisées ci-dessous ne s’appliquent que pour la formule wafa OTO plus. En dehors de cette formule ce sont les conditions de garantie minimales qui s’appliquent. a) Garantie Tierce : Les franchises de la garantie Tierce s’applique sur le montant des dommages avec les minimums ci-après : 3000 DH pour les taux de franchise de 3%, 5% et 10% 5000 DH pour les taux de franchise de 15% et 20% Cette offre est plus avantageuse pour les véhicules dont la valeur à neuf dépasse les 100.000 DH. Dans le cas contraire, il serait plus intéressant de proposer au client la garantie Dommages-Collision. 1) Garantie incendie : Sont assurés au titre de la garantie incendie les dommages subis par les appareils électriques du véhicule assuré et résultant de leur propre fonctionnement. Cette extension sans surprime est assortie d’une franchise de 200 DH b) Garantie vol : Les appareillages (auto radio, téléphone...) sont indemnisés dans le cadre de Wafa OTO+, qu’ils soient livrés avec le véhicule ou non, que celui-ci soit déplacé ou non.

cniasaada Assurance 2008/2009

36

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

III.

Produits Automobile de wafa assurance : A. Les formules de WAFA OTO

1) FORMULE BASIC : Pack Blanc La garantie de base: • Responsabilité civile. Les services d’assistance: • • • • •

• • • • • •

Aide au constat Alerte de la protection civile Remorquage en cas d’accident Avance pour admission dans une 1ère unité hospitalière Transport vers une 2ème unité hospitalière Garages agrées (véhicules < 10 ans) Retour des passagers Frais de gardiennage Envoi de pièces détachées Remorquage en cas de panne Transport des passagers vers destination en cas de panne

cniasaada Assurance 2008/2009

37

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM 2) FORMULE WAFA OTO : Pack vert Les garanties de base: • Responsabilité civile • Défense et Recours • Protection passagers ou Protection conducteur Les services d’assistance:     

      

Aide au constat Alerte de la protection civile Remorquage en cas d’accident Avance pour admission dans une 1ère unité hospitalière Transport vers une 2ème unité hospitalière Garages agrées Retour des passagers Frais de gardiennage Envoi de pièces détachées Voiture de remplacement en cas d’accident de 3j Transport des passagers vers destination en cas de panne Remorquage en cas de pann

3) FORMULE WAFA OTO Plus : Pack jaune Les garanties de base:  Responsabilité civile  Défense et Recours  Protection passagers ou Protection conducteur Avec 2 garanties au choix:  Dommage Accident (Tierce)  Dommage Collision  Vol  Incendie  Bris de Glace Les services d’assistance (Avec Tierce):     

Aide au constat Alerte de la protection civile Remorquage en cas d’accident Avance pour admission dans une 1ère unité hospitalière Transport vers une 2ème unité hospitalière

cniasaada Assurance 2008/2009

38

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM        

Garages agrées Retour des passagers Frais de gardiennage Envoi de pièces détachées Voiture de remplacement de catégorie D en cas d’accident (6j) Transport des passagers vers destination en cas de panne Remorquage en cas de panne Voiture de remplacement de catégorie D en cas d’immobilisation de + de 24h (6j)

Les services d’assistance (Sans Tierce):     

       

Aide au constat Alerte de la protection civile Remorquage en cas d’accident Avance pour admission dans une 1ère unité hospitalière Transport vers une 2ème unité hospitalière Garages agrées Retour des passagers Frais de gardiennage Envoi de pièces détachées Voiture de remplacement de catégorie C en cas d’accident (3j) Transport des passagers vers destination en cas de panne Remorquage en cas de panne Voiture de remplacement de catégorie C en cas d’immobilisation de + de 24h (3j)

B. Les packs de wafa OTO 1) PACK FAM’ OTO : Pack Rose Les conditions de souscription :  FEMME AGEE DE 25 ANS OU PLUS  PROPRIETAIRE OU CONDUCTRICE PRINCIPALE DU VEHICULE Les avantages :  DEFENSE ET RECOURS GARTUITE  PROTECTION DE CONDUCTRICE: Garanties de bases + Frais de chirurgie réparatrice ou esthétique. + Frais d’hospitalisation suite à l’agression aux abords ou à l’intérieur du véhicule.

cniasaada Assurance 2008/2009

39

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM + Frais de reconstitution des pièces (CIN, Permis,…) suite à une perte ou agression aux abords de la voiture.  DOMMAGE COLLISION AVEC UN TARIF AVANTAGEUX:  300 DH pour le plafond de 15000 DH avec une franchise de 1000 DH en cas de responsabilité et 25% de réduction sur les autres plafonds.  REDUCTION DE 25% SUR LES AUTRES GARANTIES COMPLEMENTAIRES.  LE CONJOINT BENEFICIE DE 10% DE REDUCTION SUR LES GARANTIES COMPLEMENTAIRES. Services Assistance Centre d’appel Aide au constat et à la déclaration accident Retour des passagers Remorquage en cas d’accident Alerte protection civile Garages agrées Véhicule de remplacement pendant 6 jours Remorquage en cas de panne mécanique Remorquage en cas de batterie Remorquage en cas de carburant Remorquage en cas d’erreur de carburant Remorquage en cas d’oubli, de vol ou de perte des clés Remorquage en cas de crevaison Assistance en cas d’hospitalisation

2) Pack Bon conducteur Les conditions de souscription :     

VEHICULE DE TOURISME. L’AGE DU VEHICULE NE DEPASSANT PAS 10 ANS. CRM DE 0.9 DUREE ANNUELLE TERME OU RENOUVELABLE SOUSCRIRE LA DOMMAGE COLLISION

Les avantages :  DEFENSE ET RECOURS GRATUITE  DOMMAGE COLLISION AVEC UN TARIF AVANTAGEUX:

cniasaada Assurance 2008/2009

40

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM 10% de la RC pour le plafond de 8000 DH avec une franchise de 1000 DH en cas de responsabilité de l’assuré et une réduction de 40% pour les autres plafonds.  REDUCTION DE 25% SUR LES AUTRES GARANTIES COMPLEMENTAIRES. 

3) Pack Commerçant Les conditions de souscription : DESTINE AUX COMMERCANTS AYANT :  UN N° DE PATENTE  Ou UN N° D’IMMATRICULATION AU REGISTRE DE COMMERCe  Ou UNE C.I.N AVEC PROFESSION COMMERCANT Les avantages :  DEFENSE ET RECOURS GRATUITE.  PROTECTION DES PASSAGERS: 1ère formule gratuite et 50% sur les autres formules.  REDUCTION DE 25% SUR LES AUTRES GARANTIES COMPLEMENTAIRES

4) Pack Fonctionnaire Les conditions de souscription : PRODUIT DESTINE AUX FONCTIONNAIRES:  AU PERSONNEL DES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES  AU PERSONNEL DES COLLECTIVITES LOCALES  AU PERSONNEL DES ORGANISMES PUBLIQUES ET ETABLISSEMENTS ASSIMILES  LE PACK CONCERNE LES FONCTIONNAIRES EN ACTIVITE OU RETRAITE

cniasaada Assurance 2008/2009

41

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM Les avantages :  DEFENSE ET RECOURS GRATUITE.  PROTECTION DES PASSAGERS OU PROTECTION DU CONDUCTEUR:  Réduction de 50% sur la 1ère formule.  REDUCTION DE 20% SUR LES AUTRES GARANTIES COMPLEMENTAIRES.

C. Les conventions de Wafa Assurance : Wafa assurance a signé plusieurs conventions avec différentes établissement afin d’enrichir son offre en automobile, ces conventions sont les suivant :

• • • • • • •

Convention de La Direction Générale de la Sûreté Nationale Convention de La Direction Générale de la surveillance du Territoire Convention de L’inspection Générale des Forces Auxiliaires Convention de La Direction de la Protection Civile Convention de Maroc Télécom Convention de Les Forces Armés Royales Convention du groupe Attijariwafabank • Convention de la centrale laitière. • Convention de la maison KIA. • Convention avec la maison Peugeot Cette offre présente elle aussi une panoplie d’avantages et de facilité.

Section 2 : Appréciation Critique I. Présentation des résultats de l’enquête 1) Informations sur la population ciblée dans l’enquête : • L’age :

cniasaada Assurance 2008/2009

42

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM 13% Moins de 25 ans Entre 25 ans & 45 ans

28%

59%

Plus de 45 ans

La population ciblée dans l’enquête est de différents ages, • Les salaires : Traches des salaires de la cible (mensuel) 12,50% 60%

27,50

moins de 2000 DH entre 2000 & 4000 dh plus de 4000 DH

J’ai essayée dans mon enquête de cibler une population de différentes classes sociales. • La profession : D’après le questionnaire, la population ciblée est situé dans les différents domaines de travail : Des professions libérales (avocats, médecins….) Des fonctionnaires états Des étudiants... etc.

2) Les Réponses des questions : •

Question N° 1 : Pourquoi souscrivez vous une assurance automobile ? La reponse est comme suit :

cniasaada Assurance 2008/2009

43

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM 0% 40% oblagatoire 60% importante autres

60 % de la clientèle ciblé souscrivent l’assurance automobile parce qui’elle obligatoire, contre 40 % qui voient l’importance de l’assurance automobile. •

Question N° 2 : l’assurance responsabilité civile est obligatoire, pour vous, est ce que le tarif est ?    

Trop cher Cher Raisonnable Peu cher Les réponses se présentent comme suit : 15%

8% 38%

39%

trop cher cher raisonnable peu cher

Plus que la moitié de la population ciblée juge que le tarif du R.C est raisonnable soit (39 % juge que le tarif est raisonnable & 15% juge qu’il peu cher. Contre 38 % juge qu’il est cher & 8% juge que ce dernier est trop cher).

•

Question N° 3 : outre la RC (qui est obligatoire), souscrivez vous d’autres garanties complémentaires :

cniasaada Assurance 2008/2009

44

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM 23% 77%

oui non

La majorité de la cible souscrivent des garanties complémentaires vu leur importance en matière d’assurance automobile. •

Question N° 4 : quelles sont les garanties que vous souscrivez ? 100

90,32

Defence & recours vol

80

incendie

60 40

41,93 29,03

20

45,16

35,48

Bris de Glace Tierce

29,03 22,58

Collision

12,9

Protection de Conducteur

0

Protection des Passagers

%

On remarque que la garantie la plus souscrit par la population ciblé est la garantie Défense & recours, vient en deuxième position la garantie protection de conducteur, puis la collision, la protection des passagers, bris de glace et l’incendie. Ce résultat reste Généralement intéressant vu l’évolution importante de la souscription des garanties complémentaires en matière d’assurance automobile,

cniasaada Assurance 2008/2009

45

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM •

Question N° 5 : comment jugez vous le tarif des garanties complémentaires : 10%

18% Trop Cher

30%

Cher Raisonnable Peu Cher 42%

42 % de la cible juge que le tarif des garanties complémentaires est cher, contre 30 % qui voient que le tarif est raisonnable. •

Question N° 6 : est ce que vous avez déjà bénéficié d’un pack ou d’une formule ? 25% 75% Oui Non

Trois quarts de la population ciblée déclarent qu’elle bénéficie des produits de wafa assurance ce qui montre l’intérêt de ces packs et de ces formules pour la population ciblée dans l’enquête.

cniasaada Assurance 2008/2009

46

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

•

Question N° 7 : si oui, lesquels :

7%

13%

20%

Wafa OTO 17%

Wafa OTO Plus Pack Fonctionnaire Pack Fam OTO Pack Comercant

13%

Pack Bon Conducteur

30%

Le pack fonctionnaire prend la part du lion avec un pourcentage de 30 %, le pack commerçant vient en deuxième position avec un pourcentage de 20 %, suivi du pack wafa oto plus avec un pourcentage de 17 %, par la suite en 4eme position se situe le pack fam oto et wafa oto avec un pourcentage de 13 % et en dernier position vient le pack bon conducteur avec un pourcentage de 7 %, •

Question N° 8 : avez-vous déjà bénéficié d’une convention ? 20% oui non

80%

Seulement 20 % de la population ciblée qui bénéficie des conventions de wafa assurance vu l’importance de la souscription aux packs wafa assurance.

cniasaada Assurance 2008/2009

47

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

•

Question N° 9 : comment jugez vous l’offre automobile chez wafa assurance ? 28%

0% 23%

Tres Intéressant Intéressant Normal N'est pas Intéressant

49%

Environ trois quarts de la population ciblée qui juge que l’offre de wafa assurance en matière d’automobile est intéressants. •

Question N° 10 : avez-vous déjà été sinistré ? 30% Oui Non

70%

30 % de la population ciblée qui a été déjà sinistré. •

Question N° 11 :

Le pourcentage de la responsabilité du sinistre est variant.

cniasaada Assurance 2008/2009

48

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

•

Question N° 12 : comment avez-vous trouvé le traitement de votre dossier en terme du temps : 0% 33% 42%

Très Rapide Moyennement Lent Lent Très Lent

25%

42 % des clients ciblés trouvent que le traitement des dossiers en terme de temps chez wafa assurance est rapide contre un quart qui juge qu’il moyennement rapide et 33 % qui juge que le traitement est lent. •

Question N° 13 : le service après sinistre est il à la hauteur de vos attentes ?

33% Oui Non 67%

66.66 % de la population juge que le service était a la hauteur de ses attentes contre 33 % qui juge le contraire. •

Question N° 14 : si oui, qu’il est le degré de satisfaction : 17%

0%

8% Très elevé Elevé Moyen Faible

75%

cniasaada Assurance 2008/2009

49

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM En effet, plus 75 % ayant une degré de satisfaction élevé du service après sinistre, moyennement seulement 17 % ayant une degré de satisfaction plus au moins faible.

•

Question N° 15 : quels sont les services que vous estimez reste à améliore 100

L'acueuil

80 60

L'assistance 45

40

L'offre

42,5 32,5

30

20

Le delai de traitement des dossiers

0

Plus de 30 % de la population ciblé qui estime l’amélioration des services présentés.

cniasaada Assurance 2008/2009

50

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

II.

Analyse des résultats : 1) Concernant les garanties :

En ce qui concerne la garantie de base (la responsabilité civile), et d’après le questionnaire, on conclue que la souscription de cette garantie pour une grande partie est due à son obligation, neamoins, il en est autres qui sont conscients de l’importance de leur responsabilité civile envers les tiers et non pas parce qu’elle obligatoire. Pour ce qui concerne les autres garanties qui ont complémentairement, la souscription par la cible est importante malgré le tarif élevé de ces garanties, cela est du au développement de la mentalité des marocaines, et des jeunes qui sont plus sensibilisés au sujet de l’assurance et plus conscients de l’importance de ces garanties. Les garanties les plus souscrites auprès de notre cible interrogées sont, Défense & recours, protection de conducteur et finalement on trouve la collision. 2) Concernant la tarification :

La plus part de la population ciblée juge que la tarification est plus au moins cher cela est du au niveau de vie des meknassi qui se caractérise par un pouvoir d’achat moyen. La population meknassi voit que les garanties complémentaires sont des accessoires destinés à une catégorie sociale plus aisée. 3) Concernant les produits : Wafa assurance présente à sa clientèle une offre variante pour toucher un segment plus large. A cet effet wafa assurance applique une stratégie d’adaptation produit client, dont chaque produit est dédie a une niche bien déterminée avec des avantages et des facilités importantes. Ainsi, l’importance de l’offre de Wafa Assurance en matière de l’assurance automobile explique la souscription importante de la population ciblée aux garanties complémentaires vu les produits intéressants, les avantages offerts et les réductions présentées.

cniasaada Assurance 2008/2009

51

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

4) Concernant le service :  Avant sinistre :

D’après le questionnaire, on a conclue qu’il y a encore un manque au niveau de chacun des services présentés à savoir l’accueil, l’assistance, l’offre et le délai de traitement des dossiers. Au fait, pour ce qui concerne l’offre, il n’a pas assez de communication et assez de publicité, par conséquent le client reste toujours à l’ignorance des dispositions et des actualités de l’assurance. De plus et en matière de l’offre lui-même, la population ciblée voit qu’il faut encore de nouvelles offres pour répondre le plus mieux à leurs besoins.  Apres sinistre : D’après l’enquête établi, pour ce qui concerne la gestion des sinistre et les services d’assistance, on conclu qu’une grande partie de la population ciblée est assez satisfait mais en même temps il en est autres qui estiment l’amélioration du service, notamment en ce qui concerne les prestations de l’assistance qui ne répond pas suffisamment aux attentes des clients et en ce qui concerne aussi le délai de traitement des dossiers sinistrés qui est moyennement lent vu la procédure compliquée du traitement des dossiers,

cniasaada Assurance 2008/2009

52

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

III.

Analyse Générale & Recommandations : Généralement on peut dire que l’offre de wafa assurance est intéressante, la compagnie wafa assurance vielle sur la multiproduction pour toucher un segment plus large, la cible de la compagnie est composée de différentes âge et couche sociale. Mais face à cette multi production on trouve plusieurs obstacles interne et externe qui empêchent la bonne commercialisation des produits wafa. Parmi les obstacles interne on trouve ; le manque de la communication institutionnelle qui permet au large public l’information sur la multitude des gammes des produits Wafa Assurance ; ceci dit est face à une concurrence de plus en plus rude dans ce secteur d’activité on recommande à la compagnie wafa assurance d’être plus agressive en terme communication et offre d’assurance. Sur un autre volet, et comme à été signalé auparavant sur la concurrence qui est devenu plus acharné dans le secteur de l’assurance au Maroc, il est devenu primordiale à Wafa Assurance d’être plus compétitive sur le prix. Dans cette état de cause, et face à la libéralisation des prix par le ministre de finance depuis 2002 ; il est vital de jouer sur une offre de gamme diversifiée et moins coûteuse. A travers mon stage au sein de l’Agence Wafa Assurance Agence Av.des FAR j’ai accumulée une formation en matière d’assurance. Mais certaines observations et recommandations s’impose je peux avancer quelques une :  Manque de personnels Insuffisance de personnels engendre une perte considérable de temps et d’effort dans la gestion quotidienne de l’Agence.  Insuffisance d’une approche commerciale, et le manque d’agressivité sur le marché  Le manque de communication de l’agence au niveau local, a travers des instruments communicationnels et marketing qui permettent une pénétration…..

cniasaada Assurance 2008/2009

53

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

Au Maroc, l'assurance en générale n'a pas été toujours une culture de nos ancêtres. Pendant longtemps, l'opération d'assurance a été considérée comme immorale car elle développait la négligence et la notion de pari. Elle a été rejetée par le système juridique islamique, hormis les impératifs du développement économique. De même que, le pouvoir d'achat limité de certaines couches de la population qui considèrent l'assurance comme un produit de luxe, réservé aux marocains issus de la classe à revenu élevé, constituait en partie un véritable handicap au développement naturel du secteur. Mais de nos jours, l’assurance dans notre pays connaît une véritable évolution vu le développement de la mentalité et de la culture des marocains à la conception de l’assurance. Le domaine de L’assurance automobile quant a lui va subit un grand changement vu que les assureurs marocains sont a la recherche d’adoption de nouvelles stratégie pour répondre au mieux au attentes du secteur. Wafa assurance parmi les compagnies d’assurance qui cherche a faire mieux de ce secteur pour le développement du pays.

cniasaada Assurance 2008/2009

54

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

Sitographie : www.google.com www.wafaassurance.com www.bourse-casablanca.com

Bibliographie : • • • •

La loi 17/99 portant code des assurances Arrêté du Ministre de finance de 2004 Circulaires Compagnie Wafa Assurance Code des assurances

cniasaada Assurance 2008/2009

55

Rapport de Stage de Fin d’Etudes ESTM

cniasaada Assurance 2008/2009

56