ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.pdf

1TC

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN A. C.

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN

TESIS

PROFESIONAL

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE: INGENIERO P

R

E

S

ALEXANDRO DAVID

CONSTRUCTOR E

N

T

CORONEL ROJAS

A

N

:

HERRERA MEJIA

LICENCIATURA EN INGENIERÍA DE CONSTRUCCIÓN

CON RECONOCIMIENTO DEVALIDEZ OFICIAL SEGÚN ACUERDO SEP952359DEFECHA 15 DENOVIEMBRE DE 1995

MEXICO, D. F.

DICIEMBRE 2001

Anuestros Padres por todo el Amor y elApoyo Incondicional durante nuestra vida

Anuestras Esposas e Hijos Que son nuestra inspiración Para seguir adelante.

Damos un reconocimiento especial AlIng.Norberto González Prieto Tejeda Porsu apoyo para la realización De este trabajo.

Anuestro Asesor, Ing.Javier Mejía, Por su apoyoy orientación.

IMPLEMENTACIÓN DEUN SISTEMA DE CALIDAD PARALAINDUSTRIA DELA CONSTRUCCIÓN.

i.- ÍNDICE ii.- OBJETIVO iii.- METODOLOGÍA

1.- ANTECEDENTES 1.1.-Entornodelmercadopara unaempresadediseñoyconstrucción 1 2.-Necesidades delosclientes: Costo,Velocidad derespuesta,SegundadyCalidad. 1.3.-Retoscompetitivos.¿Cómoserlamejor opciónpara losclientes?. 2.- SISTEMAS DE CALIDAD 2.1.- Definiciones 2.2.-Características 2.3.-Ventajas competitivasy operacionales 2.4.-Normas deaseguramiento decalidad.ISO9000 2.5.-Costos 3.-SISTEMAS DECALIDAD ENLAINDUSTRIA DELA CONSTRUCCIÓN 3.1.-Procesobásicodeunaempresa dediseñoy construcción 3.1.1.--Contrato 3.1.2.-- Diseño 3.1.3.--Adquisiciones 3.1.4.--Subcontratos 3.1.5.--Construcción 3.1.6.-- Supervisión de obra 3.1.7.--Entrega de obra

32.-Matriz deenlacedeactividades 3.3.-Estructura administrativa delsistema decalidad. Matriz de responsabilidades dentrodelsistemadecalidad 34.-Estructura documentaldelsistemadecalidad

4.-PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN 4.1.-Plan maestro 4.2.-Programa desensibilización y difusión 4.3.-Programa deaseguramiento decalidad 4.3.1.-Desarrollo delprograma decalidad deliderazgo 4.3.1-Desarrollo delprograma decalidad deDiseño 4.3.3.-Desarrollo delprograma decalidad de adquisiciones 4.3.4.-Desarrollo delprograma decalidad de contratos 4.3.5.-Desarrollo delprograma decalidad de construcción 4.3.6.-Desarrollo delprograma decalidad de inventarios 4.3.7.-Desarrollo delprograma decalidad deinspecciones 43.8.-Desarrollodelprograma decalidad de no-conformidades 4.3.9.-Desarrollo delprograma decalidad demediciones y pruebas 4.3.10.-Desarrollo delprograma decalidad deservicioalcbente 4.3.11.-DesarroUo delprograma decalidad de Auditorias internas decahdad 4.3.12.-Desarrollo delprograma decalidad de Capacitación 4.4.-Implementación delosprogramas decakdad 4.5.-Evaluación ymejora delsistema decandad 4.6.-Certificación delsistema 5.-NECESIDADES DELA MODIFICACIÓN 5.1.-ISO9000:año2000 5.2.-Prmcipalesdiferencias en ISO:9001:2000conISO9001:1994 _ 5.3.-InterpretacióndelaNorma deaseguramiento decalidad ISO9000ano2000 6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.- BIBLIOGRAFÍA

2

OBJETIVOS: Losobjetivos quesepretenden lograrconeldesarrollodelpresentetrabajo son: • Crear unaherramienta quesirvacomo"guía rápida"alasempresas delaindustria delaconstrucción quepretendan implementar unsistema decalidadbasadoenlas normas ISO-9000 • Que los directivos de lasempresas puedan hacer un análisis delasituación actual del entorno del mercado y desusempresas en particular, que lespermita evaluar como están desarrollando sus actividades y como las podrían mejorar con la implementación delsistemadecalidad. • Hacer patente la necesidad, cada vez mayor, de que las empresas cuenten con sistemas de calidad, que les permitan mejorar sus procedimientos operativos y obtenerasíuna mayor competitividad. • Paralasempresasqueyaestaban implementando un sistema decalidadbasadoen lanorma ISO9000:1994,explicarbrevementeelprocesodemigración oevolucióna lanuevanorma ISO9000:2000 • La rmplementación de un sistema de calidad busca principalmente mejorar el servicioalcliente.

3

METODOLOGÍA: Para la investigación y el desarrollo del presente trabajo se siguieron los cuatro pasos fundamentales: 1. Plan de trabajo, diseño de la investigación o planteamiento del problema: Se eligieron ydelimitaron los temasa desarrollar, seordenaron, sedefinió el enfoque que cada uno debería tener, seseñalaron las fuentes de información a consultar y seelaboróunaagenda oíndice. 2. Recopilación de información: Libros de texto, revistas, apuntes de cursos, entrevistas,manuales decalidaddeotrasempresas, 3. Análisis de información: Se revisó y seleccionó la información más importante relativaacadauno delospuntos a desarrollar. 4. Desarrollo del tema. Se expone la información obtenida, tratando de seguir una redacción adecuada,claray objetiva.

4

ANTECEDENTES 1.1.-Entorno del mercado parauna empresa de diseño y construcción Durante esta última década la tendencia de ejecución de proyectos en la industria de la construcción mantuvo una tendencia positiva hasta 1994 Afines de ese año y principios 1995, con la crisis económica, se inicio un periodo de recesión que afectó alconjunto de las industrias, y en especial al sector de la construcción Este ciclo depresivo llegó a su punto más bajo a principios de 1997 Para 1998,la crisis financiera de los países asiáticos, la caída de los precios delpetróleo y el recorte presupuestad ocasionaron que la reactivación de las actividades en la industria de la construcción se mantuvieran relativamente débiles y vacilantes, e incluso se pudo observar un proceso de desaceleración, ya que elcrecimiento real paso de 102 %en 1997a 4 7 % en 1998 Durante los años 1999 al 2001, para la mayoría de las empresas constructoras se ha reactivado el entorno económico como resultado del mejoramiento de las variables macroeconómicas No obstante la tendencia de crecimiento de la economía nacional, las empresas se muestran cautelosas, debido a que, aunque existe cierto optimismo, persiste el síndrome de la crisis de fin de sexenio Aunado a la situación económica del país, existen otras circunstancias que condicionan el crecimiento y / o sobrevivencia de una empresa constructora, tales comoeltamaño, tiempo en el mercado, imagen corporativa, capital, etc , especialmente para la micro y pequeña empresa Uno de los temas que consideramos más importante es el que se refiere a la imagen corporativa, es decir, la imagen lograda con el tiempo, con servicios personalizados de calidad y reconocido cumplimiento Una estrategia para otorgar al mercado la confianza que exige para cumplir con sus requerimientos es la de ofrecer servicios y productos con una CALIDAD comprobada o asegurada, para lo cuál las empresas pueden usar como modelo sistemas normalizados que sean factibles de reconocimiento tanto nacional e internacional y que a través de ellos se demuestre ante los ojos de quien sea que la operación que realiza dicha empresa es conñable y por lo tanto sus productos y servicios lo son también

5

1.2.-Necesidades delosclientes: Costo,Velocidadderespuesta,Seguridady Calidad. Lafirma del tratado de librecomercio y lasfluctuacioneseconómicas han estimulado ala industria de la construcción a dirigir sus programas de producción hacia los mercados internacionalesy/o empresas trasnacionales. El comercio internacional exige de sus proveedores calidad y eñciencia, elementos que implican desarrollo tecnológico yestrategias empresariales que estimulen elliderazgo de lascompañías. Así las empresas que pretendan continuar en la competencia de los mercados internacionales deberán desarrollar mejores estrategias de saneamiento en sus procesos productivos y financieros, además de contar con tecnología de punta que les permitan responder alosestándares decompetitividad internacionalyalosvaivenesqueimponeel mercado. Elconcepto de calidad es elpunto de referencia que más influye en los actuales procesos comerciales de apertura y globakzación. Es la condicionante que con mayor frecuencia determina lacompetencia detodoslossectores productivos. El objetivo de la calidad es hacer a una empresa más competitiva, con productos o serviciosaltamenteaceptables.Losfactoresquepermitenalcanzar lacalidadson:potencial humano, capacitación, tecnología, control, tiempo, garantía y servicio, elementos encaminados alabúsqueda delmejoramiento continuo. De lo anterior se deriva el concepto de garantía de calidad o aseguramiento de calidad, que involucranosóloeldesarroüoprogramado delasactividadesquepermitan implantar y dar seguimiento a una metodología de prevención de riesgos y verificación, para cumplir especificaciones ynormas, sino un cambio de actitud decómoproducir oprestar serviciosen un marcodesuperación personalyrespetoporeltrabajo. La calidad vista desde este nuevo esquema implica en sí misma los conceptos de costo, velocidad de respuesta y segundad, esto es, cuando el cliente tiene la necesidad de la contratación de un bien o servicio, deberá evaluar entre sus proveedores quien tiene la capacidad paradarleuna mejor respuesta, ponderando entreestostresconceptos. Elcosto de la calidad no busca necesariamente él más barato, sino más bien aquel que, estando dentro de los márgenes de la competravidad, garantiza elestricto cumplimiento delasnecesidadesespecíficas delclientepara elmaterial,servicio oproducto evaluado Deigual forma sebuscaqueelproveedor satisfaga nuestrasnecesidadeseneltiempoque nosotros disponemos para ello y tener la "segundad" en el sentido que el matenal, servicio o producto le requiera, es decir, segundad en el cumplimiento, segundad estructural, segundad en la calidad del producto, etc. Habrá que evaluar también el desempeño antenorquehayatenidoelproveedor

6

1.3.-Retos competitivos. ¿Cómo serla mejor opción para los clientes?. Frente a los retos del mundo actual y ante un panorama de cambios estructurales inherentes a la globalización, las empresas se ven forzadas a adaptarse al nuevo entorno de competencia. La tendencia internacional actual exige a las organizaciones un sistema que permita garantizar productos y servicios de calidad que eleven su compeütividad y contar con seres humanos más valiosos y clientes satisfechos con su producto. El rediseño de una organización, debe impulsar a crear una estructura más flexible y enciente. Este proceso debe cimentarse en una plataforma tecnológica capaz de proporcionar ventajas competitivas, en las que se eliminen las barreras entre áreas o departamentos, y dé lugar a actividades por grupos cooperativos multidisciplinanos. Esta nueva estructura organizacional, basada en el concepto de colaboración, promueve la sinergia del talento humano, que actualmente es el activo más valioso de la empresa, con el hn de garantizar un desempeño supenor. Este tipo de organizaciones, debe practicar acciones estratégicas para optimizar los procesos y ganar dominio de su mercado con una elevada competitividad, lograda mediante • • • • • • •

La práctica de planeación estratégica para enfrentar la competencia y reducir el nesgo. La creación de productos o servicios que proporcionen valor supenor al cliente y que la competencia no pueda imitar Rediseño flexible de los procesos de producción y administración. Implementación e integración de procesos de mejoramiento continuo y mejores prácticas, buscando la total satisfacción del cliente. Uso enciente de la informática y las telecomunicaciones, así como aplicación de innovaciones tecnológicas. Fortalecimiento del trabajo en equipo buscando relaciones ganar - ganar. Asociaciones o alianzas estratégicas para incrementar la participación en el mercado

Deben también, adentrarse en el nuevo manejo de los negocios, dispuestas al mtercambio de expenencias que las lleven a la excelencia, proceso conocido como benchmarking, el cual se define como la búsqueda de las mejores prácticas de la industria para compararlas con las propias Estas innovadoras maneras de organización se logran al implementar un sistema de calidad en sus estructuras y en las bases de su administración y operación, con lo cual el trabajo se vuelve más aceptable, eficiente y libre de desperdicios y retrabajos.

7

Laimplementation de un sistema decalidad como ISO-9000sepuedeentender como una herramienta sumamente valiosa para la supervivencia y desarrollo de las empresas, debido a que el sistema provee de bases para consolidad su mercado e incursionar en otros,perosobretododaráalclienteunvaloragregado. Laconjunción y aplicación de todos estos conceptos hacia las necesidades específicas de nuestros clientesnospermitirá llegar a ser "la mejor opción" yhabrá queconsiderar para estolossiguientespuntos: • • • • • • • • • • •

Tenerconocimientoprofundo delnegociodelcliente. Otorgar garantías decumplimiento diferentes alasdelacompetencia. Sumandoalclientealequipo. Cumpliendo requisitos yexpectativas delcliente. Ganándoselaconfianza delclientepara posicionarseensumente. Proporcionando un valorsuperior alcliente. Siendomásconsultoresysociosdelcliente. Tenerflexibilidad deadaptación alosrequerimientos cambiantes. Identificando hoylasnecesidadesfuturas delcliente. Usando eficazmente losrecursos. Integrandoequiposmultidisciplinarios - alianzasestratégicas.

8

SISTEMAS DE CALIDAD 2.1.- Definiciones La mayoría de los conceptos y definiciones que a continuación se describen, se han tomado de la norma ISO-8402:1994, Vocabulary, que, como se verá más adelante, es una norma de soporte que define los términos que se utilizarán en la aplicación de la norma ISO-9000.

Aseguramiento de Calidad "Son todas aquellas acciones planeadas y sistemáticas implantadas en un Sistema de Calidad, demostradas como necesarias para proporcionar confianza adecuada de que la organización cubrirá la totalidad de los requerimientos de Calidad"

Sistema de Calidad "Es la estructura organizacional, de las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para aplicar la administración de la Calidad".

Administración de la Calidad "Es el conjunto de actividades de la función general de la administración que determina la política de calidad, los objetivos, las responsabilidades y la implantación de éstos" por medios tales como• • • •

Planeación de la calidad Control de calidad. Aseguramiento de calidad. Mejoramiento de calidad.

ISO-9000 Es el término genérico para una sene de normas elaboradas por la Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus iniciales en inglés) Es un modelo para la implementación, documentación y mantenimiento de un sistema para asegurar la calidad del producto a la salida del proceso

Manual de aseguramiento de calidad. Es un documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad de una organización. Es el documento principal y mandatono del diseño e implementación del sistema de calidad en la empresa, refleja el compromiso directivo y de la empresa con la calidad y establece elnivel de responsabilidad del personal con respecto a la calidad.

9

ElManualdeAseguramiento deCalidaddebecontener: • • • •

Políticadecalidad. Objetivos decalidad Nivelesderesponsabilidad (matrizde responsabilidades) Requisitosdelanorma ISO-9000traducidosalasnecesidadesdelaempresa.

Objetivosdecalidad. • Mantener un sistema de operación de la empresa documentado y efectivo, orientadoalcumplimiento delosrequerimientos delcliente. • Fortalecer el uso de las normas y procedimientos internos que ngen las operaciones,paraasegurar suconsistenciaentodoslosproyectosdelaempresa. Políticadecalidad. Esla base del sistema de calidad. Debeestar acorde a laspolíticas corporativas. Debeser difundida y comprendida por todo el personal, estar documentada y ser prácüca y funcional. Deberácontenercomomínimo: • Loquelaempresaesperarespectoalacalidad,considerando:clientes,proveedores ypersonalpropio delaempresa. • Lanormaqueregiráelmodelo decalidad delaempresa • Ladesignación delrepresentante deladirección • Elcompromiso deljefe directivo delaempresa. Planes decalidad. "Esun documento queestablecelasprácticas decalidad especificas, recursos ysecuencia delasactividadesrelevantes para un determinado producto,procesoocontrato"

10

2.2.-Características Acontinuación se enumeran algunas de las características que debe tener un sistema de calidad:

• Flexible: Con capacidad de adaptarse a las necesidades de la compañía y del cliente. • Práctico. Nohacer procedimientos complejos, nohacerlo burocrático • Aplicableatodalaempresa. • Que mvolucre a todo el personal de la empresa: que lo conozcan, lo apliquen y aporten ideaspara mejorarlo. • Que sume valor a la imagen de la empresa: es una carta de presentación que puedeayudar aganarclientes.

¿Porquéserequiereunsistema decalidad? • Para orientar larazón deserdecualquier empresahacialasatisfacción totaldelos clientes. • Para unificar conceptos y estrategias de calidad que sean las directrices de los proyectos • Para converger esfuerzos y desarrollar la cultura de calidad hacia la competitividad. • Paracrear unaplataforma común en todas lasáreasyen todoslosniveles.

11

2.3.-Ventajascompetitivasy operacionales Acontinuación seenumeran algunas delasventajas quesepueden obtener conla implementación deun sistemadecalidad: • Futurademanda declientes (requerimiento contractual) • Mantener / mejorar la participación en el mercado Utilizar la certificación como herramienta promocional para losproductos oserviosdelaempresa. • Reducircostosde operación. • Son un medio para lograr y/o mejorar la consistencia en la calidad de nuestros productos,proyectosyservicios. • Esaceptadaanivelnacionaleinternacional. • Fomentaeldesarrollo dela Normalización. • Incrementa elniveldeconfiabuidad ycalidad dela organización • Facilita la incorporación de una política de adquisiciones en función de la calidad (proveedoresconsistemas decalidad) • Ayudaalsectorindustrialaincursionar almercado internacional • Promueve el establecimiento de acuerdos de reconocimiento mutuo (el cliente puedecertificar asusproveedores y/o contratistas) • Propiciaelincremento deestructura para la Certificación • Mejora elcontroldeladirección • Genera unacultura deprevención de fallas. • Mejoraelservicioalcliente,incrementa su satisfacción. • Facilitalaeliminación deproblemas operativos • Ayuda alainducción yreducecostosdecapacitación depersonalnuevo • Es un camino seguro para operar con un sistema que garantice la confiabüidad y consistencia de la calidad en los productos y servicios proporcionados a nuestros clientes,conelpropósitodelograr seruna empresa de primernivel.

12

2.4.-Normasdeaseguramiento decalidad.ISO9000 Debido a la importancia que en los últimos años han ido tomado los conceptos de aseguramiento de calidad en el mundo y a la consiguiente aceptación y difusión de las Normas Internacionales Sene ISO 9000, es necesario que las empresas modernas que deseen aceptarelretodeuna mayorcompetenciaporlaapertura demercados;quedeseen mantenerse dentro de un mercado cada vez más exigente oque se aventuren a expandir sus horizontes yrebasar con sus productos oservicios nuestra frontera; adopten modelos de administración de calidad, con lo cual podrán, a los ojos de muchos clientes, ofrecer confiabüidad consolomostrar elcertificado "ISO9000" Stephen R.Covey escribió: "Laclavedeléxitoespensar alargo plazo;pensar en términos deconstruir relaciones yculturasconfiables". Hoy día esoesprecisamente loquenecesita nuestro país, la creación de profesionistas, empresas y sociedades confiables y al instituirse sistemas de aseguramiento de calidad, que aplican a todos los procesos involucrados en la creación de productos o servicios se logra mantener un enfoque bajo controlconstante:"cumplirconlasexpectativasyrequerimientos delosclientes",esdecira losojosdeestos,dichaempresaes "confiable". Lascompañíaslíderes oquepretendenserlo,estánplasmandoensuspolíticasy fomentan entre su personal hábitos de excelencia enfocados a altos fines para su organización (VISIÓN), dentro de marcos de referencia, ofilosofíasbien definidos (MISIÓN), con la participación totaldetodoslosnivelesqueconforman laorganización (COMPROMISO),y todoestoconundenominador común LACALIDAD. La sene de normas ISO 9000 la conforman cinco normas de las cuales tres son de tipo contractual (ISO9001, ISO9002,ISO9003),es decir,que losclientespueden requerir que en laempresa proveedora debienes oservicios seimplantealguno deesostresmodelosy deesamanera obtener unacertificación oregistro otorgado por un organismo certificador quedemuestre quedichosmodelosson eficaces. Algunas compañías buscanelregistroporrazonesdecompetmvidad, otrasparareducirel número de auditorias de aseguramiento de calidad por parte de sus clientes, otras para penetrar más fácilmente anuevos mercados yotras simplemente por enaltecer la imagen decalidad desusproductos oservicios.

13

La organización Internacional de Estandarización (International Organización for Standardization), nacidaen1945alconcluir la2aguerra Mundialycuyasedeseencuentra en Ginebra Suiza,creóen 1979elComitéTécnico ISO/ TC176,paraelaborar las normas internacionales de sistemas de calidad, que se publicaron finalmente en 1987, trayendo una armonización a escala internacional en la terminología requisitos y directrices empleadosenlasprácticascomerciales eindustriales, en elcampo delacalidad. Asínació lasenedenormas ISO9000referentes ala"Administración delaCalidad".

Estándares nacionales e internacionales de uso contractual, específicas para un tipo de industria y comercio.

Estándares Militar

de la

Industria

Estándares de la Industria Nuclear

SELECCIÓN DE CRITERIOS

SERIE ISO

9000

14

México ha formado parte de esta organización desde 1945 y de los 2207 comités de elaboración denormas,participaen27deellosyapartir de1990tomóestascomonormas equivalentes (actualmentenormas sene NMX-CC) EnAgostode1994,ISOemitiólanueva versión delasnormasque rigenanivelmundial apartir de1995.

ISOhaeditadocincograndescategorías denormas relacionadas conlacalidad: a)Categoría: SOPORTE Norma:

ISO8402:1994:

Vocabulary

Objetivo:

Definir los términos y conceptos relativos a la calidad que en la sene ISO 9000se manejan.

EquivalentesenMéxico: ISO8402:1994=NMXCC-001:1995

b)Categoría: GUIAS Normas:

ISO9000-1:1994:part.1: Guidefor selectionanduse. ISO9000-2:1993:part.2: Genenc guidelines for theapplication ofISO9001, ISO9902and ISO9003. ISO9000-3: 1991:part. 3:Guidelines for the application of ISO9001to the development, supply and maintenance of software. ISO9000-4:1993:part.4:Guidetodependability programmed management.

Objetivo:

Proveer esclarecimiento, soporte, interpretación y guía decomoaplicar las normascontractuales ISO9000,9002ó9003

Equivalentes enMéxico:: ISO9000-1:1994= NMXCC-002/1.1995

C)Categoría: SISTEMASDECALIDAD (Modelos Contractuales) Normas:

Objetivo:

ISO9001:1994:

Model for quality assurance in design / development, production, installation and servicing.

ISO9002:1994:

Model for quality assurance in production, installation and servicing.

ISO9003:1994:

Modelforqualityassuranceinfinalinspectionand test.

Losmodelos contractuales delsistema decalidad contienen requerimientos necesarios que deben cumplir lasempresas,en total20requerimientos. Las empresas se ajustan a los modelos que más reflejen los procesos o actividadesque desarrollen.

EquivalentesenMéxico: ISO9001:1994=NMX-CC003:1995 ISO9002:1994=NMX-CC004:1995 ISO9003:1994=NMX-CC005:1995

ISO9003

ISO9002 ISO9001 Diseño

Proceso Productivo

Inspeccióny Pruebas

Postventa

NORMA ISO9000 16

ISO 9001 es el modelo más extenso, cubre a aquellas empresas cuyo proceso incluyen diseño y desarrollo, producción, instalación y servicio. Estanorma contiene la aplicación de20elementos. El alcance de ISO 9002 es un poco más limitado. Aplica a empresas que manufacturan productos o dan servicios que fueron diseñados o desarrollados por otros, contiene los mismos20elementos deISO9001 conlaaclaración deaquelloselementosquenoaplicana esemodelo,concretamente uno:élreferente adiseño. ISO 9003 es el modelo más limitado, sólo aplica a aquellas empresas que desarrollan inspección final y pruebas, contiene los 20 elementos de ISO 9001 con la aclaración de aquellos que quedan fuera de este modelo,concretamente cuatro: los referentes acontrol dediseño,adquisiciones,controldeprocesosyservicio. Es un error pensar que ISO 9001 es mejor o implica un grado superior de producto o servicio comparada con ISO9002ó 9003.Todas demandan la provisión de un adecuado niveldecontroladministrativo.

D)Categoría ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y ELEMENTOS DEL SISTEMA DECALIDAD (Guías) Normas:

ISO9004-1:1994: part.1: Guidelines. ISO9004-2:1991: part.2: Guidelines forservices. ISO9004-3:1993. part. 3: Guidelinesfor processed materials. ISO9004-4:1993: part.4: Guidelines forquality improvement. ISO9004-5:

part.5- Guidelines for qualityplans.*

ISO9004-6:

part.6: Guidelines on quality assurance for project management.*

ISO9004-7-

part.7-Guidelines for configuration management.*

ISO9004-8:

part.8: Guidelines on quality principles and their application tomanagementpractices.* (*).-Enelaboración.

17

Objetivo:

Documentos guíausados para implementar lossistemasdecalidad aunque norepresentan obligacióncontractual,aquellasempresasquedeseen seguir cualquiera de los modelos de ISO 9001,9002 6 9003, deben revisar estos documentos también. Estasnormas ofrecen una más clara y granea ilustración de un sistema de calidad integrado, de lo que ofrecen los modelos contractuales, proveen amplificación, clasificación y guías adicionales a los tópicos cubiertos en dichos modelos, además de dar direcciones a ciertos temas no tocados en ISO 9001, 9002 y 9003 pero que son importantes considerar para una efectiva operacióndelsistema. Ejemplos de lo anterior son: costos de calidad, segundad del producto y responsabilidad.

EquivalentesenMéxico: ISO9004-1:1994= NMX-CC-006/1.1995 ISO9004-2:1991 = NMX-CC-006/2:1995

e)Categoría: GUÍASPARAAUDITAR SISTEMASDECALIDAD. Normas.

ISO1001 1-1:1990:part 1:Auditing. ISO10011-2:1991:part2:Qualification entenaforqualitysystems auditors ISO1001 1-3:1991:part3 Management ofaudit programmer.

Objetivo:

Administrar laejecución deauditoriasde calidad.

EquivalentesenMéxicoISO10011-1:1990= NMX-CC-007/1.1995 ISO10011-2:1991=NMX-CC-008/1:1993 ISO10011-3:1991= NMX-CC-007/11993

18

PANORÁMICA DELAS NORMAS ISO 9000 Actualmente están aprobadas y vigentes 5seríes de las normas ISO 9000 las cuales son:

NORMAS ISO

X

SERIE ISO 9000 Gula para la administración de la Calidad

SERIE ISO 9001 Modelo de Aseguramiento de la Calidad para diseño, fabricación, instalación y servicio

ISO 9000-1 Guia para la selección y usode las normas

ISO 9000-2 Gulas genéricas para la aplicación de las series ISO 9001,9002,9003 ISO 9000-3 Gulas para la aplicación de ISO 90O0-1 en eldesarrollo, suministro y mantenimiento de software ISO 9000-4 Gula para ia confiadllldaa del programa de la administración

SERIE ISO 9002 Modelo de Aseguramiento de la Calidad para fabricación instalación y servicie

_L_ SERIE ISO 9003 Modelo de Aseguramiento de la Calidad para inspección final y pruebas

SERIE ISO 9004 Guia para la administración de la Calidad

ISO 9004-1 Elementos del Sistema de Calidad

ISO 9004-2 Gula para servicio

ISO 9004-3 Guia para procesamiento ds materiales

ISO9004-4 Gula para mejora continua de la Calidad

tSO/DIS 9004-5 Guia para Planes de Calidad

ISO/DIA 9004-7 Guía para el sistema administrativo

^ ' 1' y r ^ íT Requerimientos de la Norma Contractual ISO 9001 ft~* t».

f

'J? "T

tífá¡fft8st Wimm ÜU*'^

"*?*• ,"'/

''\s\'1

4.10 Inspección y pruebas 4.11 Control equipos de inspección, medición y prueba 4.12 Estado de inspección y prueba

ifSmÜKt W&&$' í>>éffl|l¡Í Efif.: ^«ífiÉrtí #íf.*-

4.13 Control producto no conforme 4.14

r^;'&JS^$* *&J3?. ' , .1JÍSÜSS^ \5>&V -

Acción correctiva y preventiva

4.15 Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega 4.16 Control de registros de calidad

''- ' , " -

' 4 10 PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN DEMATERIALES RECIBIDOS PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN DURANTE LA OBRA-INSTALACION PROCEDIMIENTO DE RETENCIÓN YLIBERACIÓN DE MATERIALES PROCEDIMIENTO GENERALES DEPRUEBASOEMATERIALES PROCEDIMIENTO GENERALESDE PRUEBASDE SITEMAS-INSTALACIONES PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN FINALDEOBRA-INSTALACIIN PROCEDIMIENTO DE REPORTES DEPRUEBAS EINSPECCIONES

4 11 PROCEDIMIENTO DECALIBRACIÓN YMANTENIMIENTO DE INSTRUMENTOS DEMEDICIÓN,INSPECCIÓN YPRUE PROCEDIMIENTO DESELECCIÓN DEEQUIPOSDEMEDICIÓN, INSPECCIÓN YPRUEBA PROCEDIMIENTO DEMANEJO DE EQUIPOSDEMEDICIÓN, INSPECCIÓN YPRUEBA

4 12 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DELESTADO DEINSPECCIÓN YPRUEBA ENMATERIALES PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DELESTADO DE INSPECCIÓN YPRUEBA ENLA OBRA-INSTALACION

5.-Instructivos requeridos Elequipo de implementación con el apoyo del consultor externo definirá la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa. 6.-Requerimientos organizacionales Serequierequesedefinan responsabilidades yniveldeautoridad delpersonaldelasáreas deingeniería yconstrucción: • Ingenierode proyecto • Supervisor deobra.

61

C T ~\ nr r~

r-»

Seríamuy convenientequelafunción J^splcciftn4> ccSrrtrollieá*«ad * a re&eadLftor personalindependiente alaobra. Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participación entusiasta decada unodelosmiembros delequipo 7.-Requerimientos de personal • En forma directa: Responsable de la función, Representante de la dirección y equipo de implementación • Enforma indirecta: Consultorexterno. Si la organización define que la función de inspección se realice por personal mdependiente se deberá contar con ese recurso humano debidamente capacitado y calmeado. 8.-Emisiónycontrol de registros Seemitirán durante el desarrollo del programa como mínimo los siguientes registros, los cualessecontrolarán comoloindican losprocedimientos correspondientes: Reportesdeavancedeproyectoaladirección Controles decambiosendocumentos (losque apliquen) Registrosdecapacitación Inspección demateriales de entrada Liberación de Materiales Liberación uaprobación deobra /instalaciones Punch hst Reportes de pruebas Inspección durante laobra Certificado decalidad delaobra /instalación 9.-Estándares Tecnológicos Se deberá contar con los estándares de construcción /instalación más recientes para tomarloscomoreferencia enlasespecificaciones acumplir durante laobra. 10.-Recursos Humanos paralaelaboración deprocedimientos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo según programas para cumplirconsusresponsabilidades dentrodelproyecto.Segúneltamañodelproyecto y deacuerdo alodefinido por laorganización sedeberá contarconpersonal para efectuar actividades de inspección. Según el tipo de obra se deberá definir en el plan de calidad correspondiente aquellas actividades de inspección y prueba que se tengan que realizar por terceros 62

4.3.8.- Desarrollo del programa de calidad de no-conformidades 1.- Políticas 4.1, 4.2,4.5, 4.13 mantiene procedimientos para asegurar que el producto que no cumple con los requerimientos específicos se prevenga de ser usado. 4.14,4.16,4.18.

2.-Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de no conformidades está conformado por los siguientes elementos: • Objetivo: Implementar el programa de calidad de no conformidades que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.13, 4.14 y consolidar los requisitos 4.1, 4.2,4.5,4.16,4.18 como soporte. El programa de calidad de inspecciones será desarrollado en un periodo de 4 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano.

Etapas.

- ETAPA ' ...v Capacitación del Grupa de supervisores de obra y almacenistas Definición de responsabilidades dentro de) sistema decalidad de la obra Definición de loscntenos de disposición de producto no conforme de obra Elaboración de procedimientos

Elaboración de instructivos de trabajo Programa dejuntas para acciones preventivas de calidad

RESPONSABLE Equipo de implementation y Consultor extemo Equipo de implementation y Consultor extemo Responsable del área y Equipo de implementation Responsable del área y Equipo de imolementactón

^^^^^^^*

5

6

7

8

9

,10

11

12

13

14

15 - 1 8

Personal del área

Personal del área

Responsables: Responsable de la función de construcción, representante de la dirección

3.- Documentos requeridos: Memoria de la obra

63

4.-Procedimientos requeridos PROCEDIMIENTOSD B .S A C ... 4 13 PROCEDIMIENTO DECONTROL DEPRODUCTONO CONFORME 414 PROCEDIMIENTO DEACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PROCEDIMIENTOSOPERATIVOS , 413 PROCEDIMIENTO DE RETRABAJODEPRODUCTO NOCONFORME PROCEDIMIENTO DEREPARACIONES DE PRODUCTO NO CONFORME PROCEDIMIENTO DECONCESIONES PROCEDIMIENTO DE REUSOALTERNATIVO DEPRODUCTO NO CONFORME PROCEDIMIENTO DEDESECHODE PRODUCTO NOCONFORME

414 PROCEDIMIENTO DEACCIONES CORRECTIVAS PROCEDIMIENTO DEMANEJODEQUEJAS DECLIENTES PROCEDIMIENTO DEINVESTIGACIÓN PELASCAUSASDENO CONFORMIDADES PROCEDIMIENTO DEACCIONES PREVENTIVAS

5.-Instructivos requeridos El equipo de implementación con el apoyo del consultor extemo definirá la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa.

6.-Requerimientos organizacionales. Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad del personal del área de construcción: Supervisor de obra. Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participación entusiasta de cada uno de los miembros del equipo. Es conveniente que la organización defina una política de protección al Medio ambiente que se tome como referencia en todo lo referente a disposición de material no conforme.

7.-Requerimientos de personal. • En forma directa: Responsable de la función, Representante de la dirección y equipo de implementación. • En forma indirecta: Consultor externo.

64

8.-Emisiónycontrolderegistros. Seemitirán durante el desarrollo del programa como mínimo los siguientes registros,los cualessecontrolaráncomoloindicanlosprocedimientos correspondientes Reportesdeavancedeproyectoaladirección Controles decambiosendocumentos (losque apliquen) Registros decapacitación Reparación deproducto no conforme Disposición deproducto no conforme Concesión para usodeproductono conforme Rehusódeproductono conforme Investigación decausasdeno conformidades Quejas delcliente Plan deaccióncorrectiva Reportesdeacciones preventivas 9.-EstándaresTecnológicos Paraesterequisito noserequieredeningún estándar tecnológico particular 10.-Recursos Humanospara laelaboraciónde procedimientos Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo según programas para cumplirconsusresponsabilidades dentro del proyecto

4.3.9.-Desarrollodelprogramadecalidaddemedicionesypruebas 1.-Políticas 4.1,4.2,4.5,4.11 asegura através deprocedimientos documentados queel equipo deinspección,mediciónypruebas estacontrolado,calidad ymantenimiento yque esteequipoesconsistente conla capacidad demedición requerida 4.16,4.18,4.20. 2.-Planes Elplan para el desarrollo del programa de calidad de medición está conformado por los siguientes elementos • Objetivo Implementar el programa de calidad de medición que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO90011994 420y consolidar los requisitos 41,4 2,45,416,418 como soporte Elprograma decalidad de medición será desarrollado en un periodo de 3mesespara unaempresa detamaño pequeño /mediano

65

• Etapas ETAPA Capacitación alpersonal involucrado

[ RESPONSABLE Equipo de implementationy Consultor externo Elaboraciónde procedimientos Equipo de implementaciony [personaldel area

• Responsables: Responsable de la función de construcción, representante de la dirección 3.-Documentosrequeridos: Manualdetécnicasestadísticas 4.-Procedimientos requeridos PROCEDIMIENTOSQB.&AC ~" 420 PROCEDIMIENTO DETÉCNICAS ESTADÍSTICAS PROCEDIMIENTOSOPERATIVOS 420 PROCEDIMIENTO DEIDENTIFICACIÓN DENECESIDADES DETÉCNICAS ESTADÍSTICAS PROCEDIMIENTO DE IMPLANTACIÓNYCONTROLDELAAPLICACIÓN DETÉCNICAS ESTADÍSTICAS

5.-Instructivosrequeridos Elequipo de implementación con el apoyo del consultor externo definirá la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa. 6.-Requerimientos organizacionales Serequierequesedefinan responsabilidades yniveldeautoridad delpersonal delárea de construcción:Supervisor deobra. Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participación entusiasta decadaunodelosmiembros delequipo

66

7.-Requerimientos depersonal • En forma directa: Responsable de la función, Representante de la dirección y equipode implementación. • Enforma indirecta: Consultor externo 8.-Emisiónycontrolderegistros Seemitirán durante el desarrollo del programa como mínimo lossiguientes registros,los cualessecontrolarán comoloindican losprocedimientos correspondientes. • Reportesdeavancedeproyectoaladirección • Controlesdecambiosendocumentos (losque apliquen) • Registrosdecapacitación • Controlestadístico delaobra 9.-EstándaresTecnológicos Paraesterequisitonoserequieredeningún estándar tecnológico particular. 10.-Recursos Humanosparalaelaboración deprocedimientos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo según programas paracumplirconsusresponsabilidades dentrodelproyecto. Laorganización deberá evaluar lanecesidad deapoyarse conprogramas decomputo que ayudealaaplicación detécnicasestadísticas.

4.3.10.-Desarrollodelprogramadecalidaddeservicioalcliente 1.-Políticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.9, 4.16 mantiene los registros de calidad para demostrar conformidad conlosrequerimientos especificados. 4.18,4.19. 2.-Planes Elplan para el desarrollo del programa de calidad de servicio al clienteestá conformado porlossiguientes elementos • Objetivo- Implementar el programa de calidad de servicio al cliente que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994 4.19 y consolidar losrequisitos 4.1,4.2,4.5,4.16,4.18 comosoporte. El programa de calidad de servicio al cliente será desarrollado en un periodo de3mesespara unaempresa detamañopequeño /mediano. 67

• Etapas ETAPA Capacitaciónalpersonal involucrado

| RESPONSABLE Equipode implementationy Consultorextemo Elaboracióndeprocedimientos Equipode implementacióny Ipersonaldel área

• Responsables: Altadirección, representante deladirección 3.-Documentosrequeridos: • Carta decompromisoconlacalidad alcliente • Garantía • Convenio de mantenimiento • Curso decapacitaciónpara operación usoymantenimiento porelcliente 4.-Procedimientos requeridos flKOCED)MEOTOSPa.SAC. , 4 19 _ _ PROCEDIMIENTO DESERVICIO ALCLIENTE

PROCBDIMI£KrOSOPS(ATlVOS 4.19

,'

" „ _ _ _

-

PROCEDIMIENTO DEAPLICACIÓN DEGARANTÍAS DECALIDAD PROCEDIMIENTO DEENTRENAMIENTO ALCLIENTE PROCEDIMIENTO DEMEDICIÓN DELASATISFACCIÓN DELCLIENTE PROCEDIMIENTO DEPROGRAMA DESERVICIO DEMANTENIMIENTO

5.-Instructivos requeridos Elequipo de implementation con el apoyo del consultor externo definirá la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa. 6.-Requerimientos organizational Serequierequesedefinan responsabilidades yniveldeautoridad delpersonaldeláreade construcción: Supervisor de obra, asi como una persona del área administrativa que de seguimientoalasatisfacción delcliente. Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participación entusiasta de cada uno de los miembros del equipo. Esconveniente que la organización defina una política de Enfoque alClienteque setomecomoreferencia en todas lasetapas delproyecto.

68

7.-Requerimientos de personal • En forma directa: Responsable de la función, Representante de la dirección y equipo de rmplementación. • En forma indirecta: Consultor externo

8.- Emisión y control de registros Se emitirán durante el desarrollo del programa como mínimo los siguientes registros, los cuales secontrolarán como lo indican los procedimientos correspondientes: • Reportes de avance de proyecto a la dirección • Controles de cambios en documentos (losque apbquen) • Registros de capacitación • Encuestas al cliente • Aplicación de garantías de calidad

9.-Estándares Tecnológicos Para este requisito no se requiere de ningún estándar tecnológico particular.

10.- Recursos Humanos para laelaboración de procedimientos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo según programas para cumplir con sus responsabilidades dentro del proyecto.

4.3.11.- Desarrollo del programa de calidad de Auditorias internas de calidad 1.- Políticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.16, 4.17 planea e implanta auditorias de calidad interna para verificar y evaluar la operación y efectividad del sistema de calidad. 4.18.

2.- Planes Elplan para el desarrollo del programa de calidad de auditorias internas está conformado por los siguientes elementos: • Objetivo- Implementar el programa de calidad de auditonas que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 90011994- 417 y consolidar los requisitos 4.1,4 2,4 5,4.16,4.18 como soporte Elprograma de calidad de auditorias será desarrollado en un periodo de 6 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano

69

• Etapas

• Responsables:Auditor líder, grupoauditoryrepresentante deladirección 3.-Documentosrequeridos: • Códigodeéticadel auditor • Programaanualdeauditorias 4.-Procedimientosrequeridos PROCEDIMIBfros DBLSA.C. 4 17 PROCEDIMIENTO DEAUDITORÍAS INTERNAS DECALIDAD PROCED/MIEWTOSOPERATIVOS 4 17 PROCEDIMIENTO DEAUDITORÍAS INTERNASDECALIDAD PROCEDIMIENTO DEADMINISTRACIÓN DELPROGRAMA DEAUDITORIAS INTERNAS DECALIDAD PROCEDIMIENTO DEATENCIÓN AAUDITORIAS EXTERNAS DECALIDAD

5.-Instructivosrequeridos. Elequipo de implementación con el apoyo del consultor externo definirá la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa. 6.-Requerimientos organizacionales. Serequiere que se seleccione personal calificado e independiente para la ejecución delas actividades de auditoria, principalmente al personal que va a coordinar todas las etapas delproceso (auditor líder)

70

7.-Requerimientos de personal. • En forma directa: Auditor líder, grupo auditor, Representante de la dirección y equipo de implementación. • En forma indirecta: Consultor externo.

8.- Emisióny control de registros. Se emitirán durante el desarrollo del programa como mínimo los siguientes registros, los cuales se controlarán como lo indican los procedimientos correspondientes: • Reportes de avance de proyecto a la dirección • Controles de cambios en documentos (los que apliquen) • Registros de capacitación • Selección y calificación de auditores • Hallazgos de auditorias • Registro de reuniones de apertura y de cierre de auditonas • Reporte de auditonas • Cierre de hallazgos

9.- Estándares Tecnológicos Se recomienda que se cuente con ejemplares de las normas vigentes, no obligatorias, de auditorias: ISO 10011-1,10011-2,10011-3.

10.- Recursos Humanos para la elaboración de procedimientos y para la ejecución de la actividad. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo según programas para cumplir con sus responsabilidades dentro del proyecto.

4.3.12.-Desarrollo del programa de calidad de Capacitación. 1.- Políticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.16, 4.18. asegura que las necesidades de entrenamiento son identificadas y que el entrenamiento se proporciona a todo el personal que desarrolle actividades que afecten a ala calidad.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de capacitación está conformado por los siguientes elementos: • Objetivo: Implementar el programa de calidad de capacitación que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001.1994: 4.18 y consolidar los requisitos 4.1, 4.2,4 5,4.16como soporte.

71

El programa de calidad de capacitación será desarrollado en un periodo de 2 meses para una empresa de tamaño pequeño /mediano. •

Etapas

ETAPA Elaboracióndel procedimiento dedetección de necesidades de capacitación Implementación del programa d»detección de necesOades de capaotaacn Elaboración del procadmiento de calificación

RESPONSABL Eoppode implemertaoóny Consultor extemo Equfiode imptementactóny

Elaboración del prcedmiento de capacitación

Equpode implementacióny Consultor acroma

•ni

Implen)entaoón del programa de capacitación

•

Responsables: Dirección y representante de la dirección

3.- Documentos requeridos: • Programa de capacitación

4.-Procedimientos requeridos PROCSD/M/EWTOSOEL S A C . PROCEDIMIENTO DECAPACITACIÓN PROCSMWSMTOSOPERATIVOS 4.18 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DENECESIDAES DE CAPACITACIÓN PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIÓN DE PERSONAL

5.- Instructivos requeridos. El equipo de implementación con el apoyo del consultor externo definirá la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa.

6.-Requerimientos organizacionales. Se requiere contar con un coordinador del programa que sobre la base de la detección de necesidades seapoye en capacitadores externos o desarrolle cursos internos.

7.-Requerimientos de personal. • En forma directa: Coordinador del programa de capacitación, Representante de la dirección y equipo de implementación. • En forma indirecta: Consultor externo.

72

8.-Emisiónycontrolderegistros. Seemitirán durante el desarrollo del programa como mínimo los siguientes registros,los cualessecontrolarán comoloindicanlosprocedimientos correspondientes. • Reportes deavancedeproyectoaladirección • Controlesdecambiosendocumentos (losque apliquen) • Registros decapacitación • Registrosdeselección depersonal • Registrosdedeteccióndenecesidadesdecapacitación 9.- EstándaresTecnológicos Noesnecesarioun estándar en particular. 10.-Recursos Humanos paralaelaboración deprocedimientos ypara laejecución delaactividad. Para lacapacitación setendrá quecontarconelapoyo decapacitadoresexternos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo según programas paracumplir consusresponsabilidades dentro delproyecto.

4.4.-Implementation delosprogramasdecaridad Elequipo líder desarrollará un programa de implementación en el cuál se marcarán las fechas cuando setengandesarrollados losdocumentos,procedimientoseinstructivosylas fechas desuaplicación. En fechas estratégicas se dará inicio a un programa de auditorias para evaluar la efectividad de la implementación de cada sub-programa y para empezar a generar la evidencia dequeelsistema deauditorias esta funcionando. El equipo líder deberá de desarrollar un sistema de reporte de avance del proceso de implementación que seenviará a la alta gerencia para generar laevidencia de la revisión delsistema decalidad porpartedeladirección.

73

4.5.-Evaluaciónymejoradelsistemadecalidad Una vez que el sistema de auditorias y el de acciones correctivas / preventivas se ha implementado, lacompañía estálistapara iniciarprogramas de mejora. Todo sistema de mejora deberá considerar el "ciclo de Deming": Planear-EjecutarVerificar-corregir-volver aplanear-etc. ElSistema decalidad implementado a través de lospasos anteriores debe desdeelprimer momentopermitirqueoperesupropiosistemadeevaluaciónymejora,estoesatravésdel correctodesempeño delasactividadesde: • Revisión deladirección(4.1.3) • Auditoriasinternasdecalidad(4.17) • Accionescorrectivas ypreventivas (4.14) Para garantizar éloprimo desempeño del sistema con respecto al tiempo y provocar una espiral positiva de mejora de la calidad es necesario que los esfuerzos dedicados al cumplimiento de estos requisitos sean especialmente enfocados para cumplir lo antes posibleyen forma efectiva conestorequisitos.

Mejora Continua

La herramienta primordial para la evaluación del sistema es la auditoria interna de calidad, para entender mejor ese proceso mostraremos a continuación algunas generalidades sobreelmismo:

74

EJECUCIÓN DE AUDITORIAS Elproceso de auditorias consiste de vanos pasos: Reunión de apertura. La reunión de apertura es el primer paso en elproceso de auditorias, en ella se prepara el camino para. • La Buena comunicación • La Cooperación • La Franqueza

Agenda de la reunión de apertura La siguiente lista de puntos debe incluirse en la agenda de una reunión de apertura que será presidida por elAuditor Líder • Presentación. • Lista de asistencia • Objetivos de la auditoria. • Alcance de la Auditoria. • Explicación del método / muestreo. • Explicación de no conformidades y su clasificación. • Programa / Itinerario. • Sala de Reunión / arreglos domésticos. • Acompañantes.

Reunión de cierre. Recorrido de los locales.

ACTITUDES DELAUDITOR DURANTE LA AUDITORIA. Las actitudes básicas con lasque debe cumplir un auditor son. • Profesional. • Objetivo y Honesto • Evitar conjeturas, solo reportar hechos y evidencias objetivas. • Reportar en forma impersonal • Evitar sarcasmos.

75

Revisión de Evidencias Para lograr los objetivos de la auditoria en forma exitosa, elauditor debe: • Reunirse primero con el representante del área: • Hablar siempre con los que realizan las tareas. • Explicar elpropósito de la visita. • Sertranquilo, educado y transmitir confianza. • Nunca hablar con altivez ni actuar con suficiencia. • Hablar en forma clara y cuidadosa.

Tomar Siempre en Cuenta. La sola mención de la palabra Auditoria, causa un efecto adverso y de tensión en la mayoría de las personas que no han tenido la experiencia de ser auditados, la razón de esto, es que lasexpenencias no siempre fueron productivas, ya que: • Elobjetivo de la auditoria no esta claro. • Losauditores pensaban que su trabajo era encontrar cosas erróneas. • Y los auditados, estaban tan preocupados que solo mostraban solo una pequeña parte de la información para que no hubiera problemas.

Técnicas Generales de Auditorias. Entrevistas con el personal. • • • •

Explicar el objetivo al auditado. Romper el hielo Preguntas preparadas en la lista de verificación. Preguntas improvisadas para determinar si el auditado conoce y ejecuta sus responsabilidades: 1.- Pregunta inesperadas: Que hace usted si su máquina se descalabra estando usted trabajando. 2.- Pregunta de requisito: Como califica usted a los inspectores, cumplen el procedimiento xxxxxx. 3 - Pregunta que contienen o sugieren la respuesta: Aunque no cuente con la especificación, usted ya sabe a que temperatura sacara elproducto. No es así 4.- Pregunta ingenuas: yo no se como sehace, podría explicarme como lo hace. 76

Observandooperaciones. Algunas preguntas delaslistas deverificación pueden sercontestadas' • Alobservar unaoperacióncontrasu procedimiento oinstrucción. • Alrevisar laevidencia delaimplantación deun documentoen eláreade trabajo. • Alrevisarnuevamente un trabajo queseencuentra terminadoyaceptado. Revisión dedocumentos. • Verificar que cada paso se lleva a cabo como esta descrito en el manual o procedimiento. • Nopida quelemuestren documentos típicos,yaqueledarán elmejor que tengan. Solicite una lista o equivalente para que ahí seleccione las muestras que desee verificar. • Cuando encuentre una diferencia tome muestras adicionales del mismo upo para comprobar siesalgogenérico. Técnicas Especificas deAuditoria. • POR PUNTO PROFUNDO: Seleccione un área o proceso o productos aparentemente débil.Estopuedesacarafloteuna implementación incompleta del programa deaseguramiento decalidad. • SIGUIENDOELHILO: Sigaelhilodesdeundocumento dado,yaseaelprincipioo alfinaldeunproceso. • Vayadelosprocedimientos alosregistros oviceversa. • Siga la cadena de actividades hacia atrás o hacia delante a lo largo de todo el proceso • Examine un documento y operación al azar, verificando la interacción con otros documentos, deacuerdo conlassecuencias dela información Recuerde: Durantelaentrevista • • • •

Seacortés Solicitealauditadoqueexpliquelassituaciones. Escuchecuidadosamente. Usepreguntas abiertas:quéquién, dónde,cómo,cuál,por qué

77

REVISIÓNDEEVIDENCIASPORLOSAUDITADOS ExamendelaEvidencia Lasevidencias aserevaluadas incluirán: • Documentos,registros • Evidencias físicas. • Condiciones ambientales (cuandoseaaplicable) El auditor debe buscar una aclaración completa de la información y la exactitud de los datos.

TIPS. Entrevistaenunambienteapropiado. Para que exista una clara compresión del proceso u actividad, elauditor debe realizar la entrevista en un lugar, libre de ruidos o interrupciones continuas del personal, puede requerirse de una visita o recorrido a las instalaciones o lugar de trabajo para mejor comprensión delaevidenciaquemuestreelauditado. Cumplirconlacostumbre. Paraincrementar laefectividad esimportante para elauditorcumplirconlacostumbre de la organización auditada, esto significa tener conocimiento del horario de trabajo, la manera de vestir, observación de los horarios del almuerzo, haciendo esto el auditor suavizará elambientedelárea auditada. Desarrolleunacomunicaciónefectiva. Comuniqúese a nivel del personal auditado, no se puede usar el mismo lenguaje con los obrerososupervisores queconlagentedelárea auditada. Escuche lasrespuestas del auditado, ponga su máxima atención, no pienseenla próxima pregunta que hará, sea paciente y atento, cuando la persona termine dehablar, pregunte sinohayotracosaqueañadir antes deverificar ladocumentación, evitelas discusiones.

78

Mantenga al auditado informado Siguiendo con los principios éticos básicos de la auditoria, el auditor debe informar cualquier deficiencia encontrada durante el desarrollo de la auditoria a la organización auditada y no tomarlos por sorpresa al realizar el cierre.

ElValor de los Juicios Escuchar, entender, preguntar y evaluar los hechos, con el fin dejuzgar adecuadamente la conformidad de la situación, ayuda a que elauditor cooperecon la auditoria. Comparaciones hechas durante la ejecución sobre como lo hacen los otros o como debería ser hecho, son inapropiados y deben evitarse. Cualquier acción por parte del auditado para parecer un experto, puede reducir la efectividad de las relaciones con los auditados.

El Auditor debe controlar la Auditoria. DEBE. •

ESTAR PREPARADO.

.

SER PUNTUAL.

•

INSISTIR PARA QUE A LAS PERSONAS A LAS QUE SE LES ESTA HACIENDO LAS PREGUNTAS RESPONDAN POR SÍ MISMAS.

•

HABLAR LO MENOS POSIBLE.

•

EVITAR MALENTENDIDOS.

•

HACER PREGUNTAS CLARAS Y CONCISAS.

•

SER EDUCADO Y TRANQUILO.

•

FELICITAR.

79

NO DEBE: •

DEJAR QUE LODESVIEN DELTEMA.

•

DEJARSEINFLUENCIAR O ENGAÑAR.

•

ATASCARSE.

•

PERMITIR QUE EL AUDITADO MARQUE EL RITMO DE LA AUDITORIA.

.

HACER SUPOSICIONES O PRESUNCIONES.

Preparación del Auditor. El auditor debe estar preparado y conocer la vanedad de caso que puede presentarse durante elcurso de la auditoria, por ejemplo. •

AUDITADOS AGRESIVOS.

.

AUDITADOS TÍMIDOS.

.

PERSONAS AUSENTES.

•

DOCUMENTOS AUSENTES.

• .

MUESTRAS PREPARADAS CON ANTICIPACIÓN. CHANTAJES EMOCIONALES.

.

CASOS ESPECIALES.

Revisión de Hallazgos. Una vez que se ha completado la auditoria, el auditor / equipo debe hacer una revisión privada de loshallazgos. Esto incluirá: •

Una revisión y conclusión de las hojas de verificación.

•

Un estudio de lasnotas y comparaciones de la rrusma(con el equipo)

•

Redacción de las no conformidades

80

TIPS Consulte antes de decidir. En caso de duda pregunte, aclare, clarifique las ambigüedades que se presenten Cuando no se tiene un conocimiento profundo delárea a auditar, elgrupo auditado puede solicitar a la compañía de un experto en el área a auditar

Desacuerdos. La auditoria no es una ciencia verdadera, los desacuerdos son inevitables Actué como profesional, busque la manera de solucionar de una manera constructiva, asegúrese que usted entiende la posición del auditado y de que él entiende la suya, si la situación no puede ser resuelta consulte con el siguiente nivel

Mantenga la objetividad, separe hechos de conjeturas. Para mantener la objetividad, el auditado puede encontrarse con conjeturas sugerencias, insinuaciones o posibles opiniones destructoras expresadas por los auditados Es indispensable que el auditor se concentre sobre los hechos observados o sobre las evidencias tales como Registros, documentos u otros material, loscuales puedan soportar loshechos relevantes

Enfoque al problema, no alas personas. Enfatice que la auditoria esta dirigida al proceso o actividad y que no se busca culpables

REUNIÓN DECIERRE. Rol del auditorlíder en la reunión de cierre: Explicar todos los hallazgos y evidencias en forma cuidadosa y precisa • • • • • •

Estar preparados para sustentar yjustificar los hallazgos Evitar envolverse en argumentos Disculparse ante un error y modificar o retirar la desviación sies necesario Evitar dar recomendaciones (en los casos de auditoria de 3 a parte) Rechazar las soluciones rápidas como una única solución al hallazgo Elárea auditada debe investigar y tratar de corregir la causa fundamental del problema

81

CLASIFICACIÓN DENO CONFORMIDADES Solicitud de acción correctiva/ desviación (menor) Se presenta cuando se ha identificado una deficiencia en un procedimiento o instrucción de trabajo, o en el funcionamiento del sistema de calidad de la organización, pero que son menos graves que las quejustifican una desviación mayor.

Solicitud de acción correctiva/ desviación (mayor) Sepresentan cuando: •

• • •

Hay una falta total de algún procedimiento o instrucción de trabajo critico para la calidad del producto, o en el funcionamiento del sistema de calidad de la organización. Hay una total ausencia de algún procedimiento exigido por la norma aplicable en sistema de calidad de la organización. Hay vanas faltas menores en elprocedimiento, que al sumarlas, sugieren en forma colectiva una falta total o importante en el procedimiento. Es probable que la no-conformidad tenga como resultado un nesgo inmediato para la calidad del producto o servicio que se ofrece.

TIPS Construya relaciones de trabajo Al final de la auditoria despídase cortésmente, de las gracias alpersonal auditado y por el tiempo dispuesto para la atención de la auditoria, indique que la auditoria esta oficialmente terminada. En ocasiones se puede sugerir acciones para el mejor funcionamiento del sistema de calidad.

Sea hepático Póngase en los zapatos del auditado, sea sincero y entusiasta, mantenga contacto visual con el auditado, asegúrese que sus movimientos son sincronizados con lo que dice, este seguro de sus preguntas, sea objetivo, no permita que le provoque barreras para la resolución de un problema.

82

4.6.-Certificación delsistema Lacertificación del sistema es una decisión gerencial en lasque se tienen que analizar los requerimientos delosclientesy lascondiciones delacompetencia. • • • • • •

Experiencia delorganismodentro delramo industrial. Políticaspara lacertificación yel seguimiento Complejidad enlosprocedimientos de registro Registrosnacionales o extranjeros Soporte Costo

83

5.- NECESIDADES DE LA M O D I H C A C I Ó N •

Proporcionar un entendimiento claro del papel de la calidad en relación con la gestión (dirigir y operar) de una organización y la aplicación de conceptos y principios relativos.

•

Minimizar la proliferación de normas dentro de la familia ISO 9000

•

Trabajar hacia la reducción de la proliferación de normas en elcampo de la gestión de la calidad desarrolladas externamente al TC-176, empleando un enfoque cooperativo y de conjunto con los T C s ISO/IEC y otros cuerpos involucrados

•

Asegurar la integridad de la familia de normas ISO9000 y prever la integridad de su implantación, y de la evaluación de su implantación.

•

Alcanzar la máxima utilidad de las normas ISO 9000, facilitando su implantación efectiva conjuntamente con otras normas de sistemas de gestión ISO/IEC, empleando un enfoque conjunto y cooperativo con otros TC's involucrados.

/Porqué son revisadas las normas ISO 9000:1994? • • • • • •

Es requendo que cada 5años sean revisadas. Problemas con el actual modelo de 20 requisitos. Difícil aplicación para negocios pequeños Están orientadas a la Manufactura. Proliferación de normas directrices de sistemas de calidad Elusuario ha evolucionado así como las necesidades del cliente

¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES DEISO9001/9004 PARA ELAÑO 2000? • • • • • •

Una estructura común para ISO 9001/9004. Mayor compatibilidad con ISO14000. Un modelo (9001) común que pueda cubnr las necesidades de cualquier tipo de organización. Requisitos que fomenten la mejora continua. Que sea más "amigable" (fácil de entender). Una transición fácil para las organizaciones que usan ISO 9001/9002/9003:1994

84

TRANSICIÓN 1. LosCertificado Acreditados enelnuevo ISO9001 nodeben serconcedidoshastala publicación deISO9001:2000comoun Estándar Internacional(IS) 2. LosCertificados emitidos para laedición de 1994deISO9001,ISO9002oISO9003 deben tener un a validez máxima de 3años a partir de la fecha depublicación de ISO9001:2000 3 Las organizaciones certificadas serán alentadas a hacer la transición tan pronto comoseaposibleperosereconocencambios fundamentales 4. Las instancias de registro quizás continúen evaluando organizaciones con la edición de1994pormásdetresañosdespuésalaemisión de ISO9001:2000 5. Losregistradores deben alentar a las organizaciones a hacer la transición a tiempo para asegurar queesta pueda ser completada antes de que elregistro a laedición de1994expire

5.1.-ISO 9000:2000 Contenido • Principios deGestióndelaCalidad • Fundamentos • Vocabulario (Términosy definiciones) Fundamentos Elenfoque delossistemas degestión delacalidad incluyen: • Racionalización, • Propósitos ybeneficios, • Enfoque enprocesos, • Documentación, • Evaluación, • Mejoramiento, • Calidad entreotrosenfoques dela administración Vocabulario • 85definiciones (68en1994,22en1987) • 40conceptos condefiniciones modificadas • Definiciones desarrolladas usando metodologíasTC37 • 10grupos temáticos

85

ISO 9000:2000 Conceptos Clave Calidad: Capacidad de una colección de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requerimientos de los clientes y otras partes interesadas

Satisfacción del cliente: Opinión del cliente sobre el grado a que los requerimientos del clientehan sido cumplidos

De 1994 a2000 ISO 9000: 2000 ISO 8402 :1994 Sistema de administración de la calidad Sistema de calidad Sistema para establecer una política de Estructura orgamzacional, procedimientos, calidad y objetivos decalidad y para obtener procesos y recursos necesarios para los objetivos implementar una administración de la calidad Administración de Calidad Administración de la calidad Actividades coordinadas para dirigir y Conjunto de actividades de la función controlar una organización en cuanto a general de la administración que determina calidad la política de calidad, los objetivos, las responsabilidades y laimplantación de éstos por medios tales como Planeación de la calidad Control de calidad Aseguramiento de calidad Mejoramiento de calidad

Aseguramiento de calidad Aseguramiento de calidad Parte de la administración de la calidad Son todas aquellas acciones planeadas y enfocada en proveer la confianza de que los sistemáticas implantadas en un SISTEMA requerimientos de calidad sean cumplidos DE CALIDAD, demostradas como necesarias para proporcionar la CONFIANZA adecuada de que la organización cubrirá la totalidad de los requerimientos de Calidad

86

PRINCIPIOS DE LAGESTIÓN DE LA CALIDAD Principio 1- Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes;por lo tanto,deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder lasexpectativas del cbente.

Principio 2- Liderazgo: Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de la organización. Ellos deben de crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales.

Principio 3- Involucramiento del personal: El personal de todos los niveles, son la esencia de una organización y su total involucramiento, permite que sus habilidades sean empleadas en beneficio de la organización.

Principio 4 - Enfoque a procesos: Un resultado deseado es alcanzado más eñcazmente, cuando los recursos y actividades relacionadas son administrados como un proceso.

Principio 5-Enfoque alos sistemas de gestión: Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejorar la efectividad y eficiencia de la organización.

Principio 6- Mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización.

Principio 7- Enfoque paralatoma de decisiones basada en hechos: Decisiones efectivas se basan en elanálisis de datos e información.

Principio 8-Relaciones mutuamente benéficas con proveedores: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación de beneficio mutuo refuerza lahabilidad de ambos para crear valor.

87

5.2.-PRINCIPALES DIFERENCIAS EN ISO 9001:2000 CON ISO 9001:1994 • • • • • •

Una única norma sobre los requisitos de gestión de lacalidad, eliminando ISO9002 e ISO 9003. Se puede reducir el alcance de acuerdo a las necesidades de la organización y sus productos. La reducción de requisitos permite nivelar su aplicación con distintas organizaciones Contiene un gran enfoque en la mejora continua. Nueva estructura basada en procesos y con la orientación fortalecida hacia el cliente. Aumento de la compatibilidad con las normas de sistemas de administración ambiental (ISO14000)

Enfoque de Procesos Para elSistema de Administración de Calidad: • Identificar los procesos necesarios • Determinar sus secuencias e interacciones • Determinar los métodos para operarlos y controlarlos • Asegurar la disponibilidad de información para operarlos y moni torearlos • Medirlos, moni torearlos, analizarlos y mejorarlos • Mejores Procesos • Mejores bases para el mejoramiento • Enfoque sobre el manejo de las familias de procesos no solo sobre la documentación

Alta Dirección La Alta Dirección Debe: • Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente son determinadas, convertidas en requerimientos internos y cumplidas • Determinar políticas d e calidad y objetivos medibles • Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente son convertidas en requerimientos internos • Comunicar la importancia de cumplir los requerimientos • Mayor ínvolucramiento de los altos directivos • Mejor comunicación • Mejor comprensión de lasnecesidades y expectativas del cuente

88

Satisfacción del Cliente • Monitorear losdatossobrelasatisfacción y/o insatisfacción delcliente • Analizar los datos que suministran información sobre la satisfacción y/o insatisfacción delcliente • Metasmedidlesrelacionadasconlasexpectativasdelcliente • Mejor conocimiento delasopiniones delcliente • Mejoramiento enfocado alcuente Mejoramiento ContinuoPlaneado • Sistemasdeadministración delacalidadmás efectivos • Accionescorrectivasypreventivas enfocadas Exclusiones Permisibles • Pueden excluirse requerimientos noafectando lahabilidad delaorganización para cumplirconlosrequerimientos regulatonos ydelcliente • No se puede excluir ningún requerimiento que afecte la habilidad de suministrar un producto aceptable • Exclusioneslimitadasalacláusula 7realización del-producto • Las Exclusiones no absuelven a la organización de la responsabilidad de cumplir losrequerimientos regulatonos y delcliente • Si las exclusiones exceden lo permisible, la organización no debe proclamar conformidad conISO9001NomásISO9002o 9003 • Nopuedesexcluireldiseñosiéstesehace • Las Exclusiones deben serjustificadas y definidas en elmanual decalidad Excluir lascosasenlarealización delproducto quenotienenefecto sobrelacalidad • Enfoque sobrequees loimportante Menor Prescripción • Fácil uso para todos los sectores de productos (hardware, software, proceso de materiales,yservicios) • Lenguaje generalDocumentación más flexible • Másfácil deusar para pequeños negocios • Enfoque sobrequeesloqueserequiere másbienqueelcómohacerlo

89

5.3.-Norma de Aseguramiento de Calidad ISO:9000 AÑO 2000

5 Responsabilidad dela

6 Administración de

Dirección 5.1Responsabilidad delaDirección (4.1/ 4.1.2.2/4.2.1) 5.2Enfoquedelcliente 5.3PolíticadeCalidad(4.1.1) 5.4Planeación (4.1.1/4.2.1/4.2.3) 5.5Administración (4.1.2/4.1.2.1/ 4.1.2.3/4.2.1/4.5/4.16) 5.6RevisióndelaDirección(4.1.3)

8 Medición,Análisisy Mejoramiento 8.1Ptaneación(4.10/4.20) 8.2MediciónyMonitoreodel producto(4.10/4.17/4.20) 8.3ControldeNoConformidad (4.13) 8.4Análisisdedatos(4.14/4.20) 8.5Mejoramiento (4.1.3/4.9/4.14)

Recursos 6.1SuministrodeRecursos(4.1.2.2) 6.2RecursosHumanos(4.1.2.1/4.18) 6.3Infraestructura (4.9) 6.4Ambiente detrabajo (4.9)

7

Realización del Producto

7.1Planeación delprocesoderealización (4.2.3/4.9/4.10/4.15/4.19) 7.2Proceso relacionadoalcliente(4.3/4.7) 7.3Deseñoy/odesarrollo(4.4) 7.4Compras(4.6) 7.5OperacionesdeProducciónyServicios (4.7/4.8/4.9/4.15/4.19) 7.6Control dedispositivosdemedición(4.11)

Norma deAseguramiento deCalidad ISO-9000 AÑO2000 Requisitos

Título

DEBES

4

SISTEMA DEGESTIÓNDELACALIDAD.

4.1

Requerimientos La ORGANIZACIÓN DEBE establecer documentar, generales implementar, mantener y mejorar en forma continua un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la NORMA Para implementar el sistema de Gestión de la Calidad se DEBE a) Identificar procesos b) Determinar la secuencia e interacción de estos

4.2

c) Determinar los métodos y criterios requeridos para asegurar la efectiva operación y control de los mismos d) Asegurar la disponibilidad de la información necesaria para soportar la operación y control de esos procesos e) Medir, monitorear y analizar esos procesos, e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua DEBE dirigir /administrar esos procesos de acuerdo con los requerimientos de la NORMA Requerimientos La documentación del sistema de gestión de la calidad generales de DEBE incluir Documentación. a) Los procedimientos documentados requeridos por la NORMA b) Los documentos requeridos por la ORGANIZACIÓN para asegurar la efectiva operación y control de sus procesos La extensión de la documentación del SGC DEBERÁ depender de a) Tamaño y tipo de la organización b) La complejidad e interacción de los procesos c)Competencia del personal

91

5

RESPONSABILIDADES GERENCIALES

', t *

5.1

Compromiso de La alta gerencia DEBE proveer evidencia de su la Gerencia. compromiso para el desarrollo y mejora delSGC a través de a) Comunicando a la organización de la importancia de cumplir los requerimientos del cliente, así como de los requerimientos reguláronos y legales b) Estableciendo la política de calidad y los objetivos de calidad c) Conduciendo revisiones gerenciales

5.1

Compromiso de la Gerencia. Enfoque al cliente

5.2

5.3

Política de Calidad

d) Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios La alta gerencia DEBE asegurar que las necesidades y expectativas delcliente son determinadas, convertidas en requerimientos y cubiertas con el ftn de alcanzar la satisfacción del cliente La alta gerencia DEBEasegurar que la Política de calidad a) Es apropiada alpropósito de la organización b) Incluye un compromiso para cumplir los requerimientos estableciendo la política de calidad y los objetivos de calidad c) Provee una estructura para establecer y revisar objetivos de calidad d) Es comunicada y entendida a los niveles apropiados de la organización e) sea revisada para su continua adecuación La política de calidad DEBEser controlada

5.4

Planeación

541

Objetivos de Calidad

La alta gerencia DEBE asegurar que los objetivos de calidad son estableados a funciones y niveles relevantes dentro de la organización Los objetivos de calidad DEBEN ser medibles y consistentes con la política de calidad incluyendo el compromiso de la mejora continua Los objetivos de calidad DEBEN incluir aquellas necesidades para cumplir los requerimientos del producto 1

92

5.4.2

Planeación de la calidad.

La alta gerencia DEBE asegurar que los recursos requeridos para alcanzar los objetivos de calidad son identificados y planeados. Elresultado de la planeación DEBE ser documentado. La Planeación de la calidad DEBE incluir: a) Los procesos del SGC, considerando las exclusiones permitidas. b) Los recursos requeridos. c) La mejora continua del SGC. La Planeación DEBE asegurar que el CAMBIO es conducido de una manera controlada y que la integridad delSGCes mantenida durante el CAMBIO.

5.5

Administración

5.5.1

General

5.5.2

5.5.3

5.5.3 5.5.4

5.5.5

Administración del SGC.

Responsabilidad Las funciones y sus rnterrelaciones dentro de la y autoridad organización, incluyendo responsabilidades y autoridad, DEBEN ser definidas y comunicadas en orden de facilitar una efectiva gestión de la calidad. Representante de La alta gerencia DEBE asignar miembro(s) de la gerencia la Dirección quien(es) mdependientemente de otras responsabilidades DEBE tener responsabilidad y autondad que incluya: a) Asegurar que los procesos del SGC son establecidos y mantenidos. b) Reportar a la alta gerencia del desempeño del SGC, incluyendo necesidades de mejora. Representante de c) Promoviendo la concientización de los requerimientos la Dirección del cliente a través de la organización. Comunicación La organización DEBE asegurar la comunicación entre interna sus diferentes niveles y funciones relativas a los procesos delSGC y asegurar su efectividad. Manual de Un Manual de calidad DEBE ser establecido y mantenido, que incluya lo siguiente: calidad a) El alcance del SGC, incluyendo detalles y justificaciones para cualquier exclusión. b) Los procedimientos documentados o la referencia de ellos. c) Una descripción de la secuencia e interacción de los procesos incluidos en elSGC. El Manual de calidad DEBE ser controlado.

93

5.5.6

Control de documentos

5 5.7

Control de registros de calidad

Los documentos requeridos por el SGC DEBEN ser controlados. Un procedimiento documentado DEBE ser establecido para. a) Aprobación de documentos y adecuación previo a su edición b) Revisar, actualizar como sea necesario y reaprobar documentos c) Identificar el estado de revisión vigente de los documentos d) Asegurar que relevantes versiones de documentos aplicables están disponibles en los puntos de uso. e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles, que sean rápidamente ídentificables y recuperables. f) Asegurar que los documentos de origen externo son identificados y su distribución es controlada. g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicar identificación adecuada a ellos si éstos son retenidos para cualquier propósito. Los documentos definidos como registros de calidad DEBEN ser controlados. Los registros requeridos por los propósitos del SGC DEBEN ser controlados. Dichos registros DEBEN ser mantenidos para proveer evidencia de conformidad con los requerimientos y una efectiva operación del SGC. Un procedimiento documentado DEBE ser establecido para la identificación, almacenamiento, recuperación, protección, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad

5.6 5 6.1

5.6.2

Revisión Gerencial General

Información de entrada para la revisión.

La alta gerencia DEBE revisar el SGC a intervalos planeados, para asegurar su continua adecuación y efectividad. La revisión DEBE evaluar la necesidad de cambios al SGC de la organización, incluyendo la política de calidad y objetivos de calidad. Los datos de entrada para la revisión DEBEN incluir el desempeño actual y las oportunidades de mejora relativas a: a) Resultados de auditorias b) Retroalimentación de clientes

94

5.6.2

Información de entrada para la revisión.

c) Desempeño del proceso y laconformidad del producto

d) Estado de las acciones correctivas y preventivas e) Seguimiento a las acciones tomadas a partir de previas revisisones gerenciales f) cambios que pudieran afectar al SGC 5.6.3

Información de salida de la revisión.

La información de salida de la revisión DEBE incluir acciones relativas a: a) Mejoras alSGC y sus procesos b) Mejoras del producto basado en a los requerimientos del cliente c) Necesidad de recursos Los resultados de las revisiones gerenciales DEBEN ser registrados.

•" 6 • 6.1

." --, ' ..-• "' ADIMISTRAaÓNDELOS:RECURSOS., .. }¿^: ;;^< Provisión de recursos

La organización DEBE determinar y proveer, en manera programada, los recursos necesarios: a) Para implementar y mejorar los procesos del SGC b) Cumplir con la satisfacción del cliente

6.2 6.2.1

6.2.2

Recursos humanos Asignación de personal

El personal asignado a responsabilidades definidas en el SGC DEBE ser competente en la base de educación aplicable, entrenamiento, habilidades, y experiencia. Entrenamiento, La organización DEBE: toma de conciencia y competencia a) Identificar las necesidades de competencia para el personal que desempeña actividades que afecten la calidad b) Proveer el entrenamiento para satisfacer esas necesidades c)Evaluar laefectividad delentrenamiento previsto d) Asegurar que los empleados están enterados de la relevancia e importancia de sus actividades y como ellos contribuyen allogro de los objetivos de calidad e) Mantener los registros apropiados de educación, experiencia, entrenamiento, y calificaciones.

95

B' 6.3

Infraestructura

• -J "i £ C

La organización DEBE identificar, proveer y mantener la infraestructura que requiere para alcanzar la conformidad del producto incluyendo: a) Espacio de trabajo e infraestructura asociada b) Equipo, Hardware y software c)Servicios de soporte

6.4

7 7.1

7.1

Ambiente de trabajo

La organización DEBE identificar y administrar los factores humanos y físicos del ambiente de trabajo necesarios para alcanzar la conformidad del producto

Realización del - ~ , / r" producto Planeación de los La realización del producto es aquella secuencia de procesos de procesos y subprocesos requeridos para alcanzar el realización producto. La planeación de los procesos de realización DEBE ser consistente con otros requerimientos del SGC de la organización, y DEBE documentarse en una forma adecuada para los métodos de operación de la organización La organización DEBE determinar lo siguiente según sea apropiado: a) Objetivos de calidad para el producto, proyecto o contrato Planeación de los b) La necesidad de establecer procesos y documentación, procesos de y proveer recursos y medios específicos para el producto realización c) Actividades de verificación y validación, y los criterios de aceptación Los registros que sean necesarios para proveer la confianza de la conformidad de los procesos y del producto resultante NOTA: La documentación que describe como los procesos del SGC son aplicados para un producto, proyecto o contrato DEBEN ser referidos como Plan de calidad.

96

7.2

Procesos relativos al Cliente

7.2.1

Identificación de La organización DEBE determinar los requerimientos del requerimientos cliente incluyendo: del chente a) Requerimientos del producto especificado por el cliente, incluyendo los requerimientos de disponibilidad, entrega y soporte b) Los requerimientos del producto no especificados por elcliente pero necesarios para el uso deseado o específico c) Obligaciones relacionadas al producto, incluyendo requerimientos regúlatenos y legales Revisión de los La organización DEBE revisar los requerimientos requerimientos de identificados del cliente en conjunto con los requerimientos adicionales determinados por la producto organización. Esta revisión DEBE ser conducida antes de el compromiso de suministrar un producto al cliente, y DEBE asegurar que: a) Los requerimientos delproducto están definidos

7.2.2

7 2.3

7.2.3

Comunicación con el cliente

Comunicación con el cliente

b) Cuando el cliente provee requerimientos o estatutos no documentados, dichos requerimientos son confirmados antes de su aceptación c) Los requerimientos del contrato o la orden diferentes a aquellos previamente expresados (p/ej. Enun concurso o cotización) son resueltos d) La organización tiene la habilidad para cumplir con los requerimientos definidos Los resultados de esas revisiones y sus subsecuentes acciones de seguimiento DEBEN ser registradas Cuando los requerimientos delproducto sean cambiados, la organización DEBE asegurar que la documentación relevante es corregida. Laorganización DEBEasegurar que elpersonal relevante ha sido notificado de los cambios de requerimientos. La organización DEBE identificar e implementar arreglos para comunicación con losclientes relativa a: a) Información del producto b) Contratos u ordenes de manejo, incluyendo las correcciones c) Retroalimentación del cliente incluyendo quejas

97

7.3 7.3.1

7.3.1

7.3.2

Diseño y/o desarrollo Planeación del diseño y / o desarrollo

La organización DEBE planear y controlar el diseño y / o desarrollo de producto La planeación del diseño y / o desarrollo DEBE determinar: a) Las etapas delproceso del diseño y / o desarrollo

b) Actividades de revisión, verificación y validación adecuadas a cada etapa del diseño y / o desarrollo. c) Las responsabilidades y niveles de autoridad para las actividades de diseño y / o desarrollo. Planeación del Las interfases entre losdiferentes grupos involucrados en diseño y / o el Diseño y / o desarrollo DEBEN ser administradas para desarrollo asegurar una comunicación efectiva y claridad de responsabilidades. La salida de la planeación DEBE ser actualizada, según sea apropiado, tal como el Diseño y / o desarrollo progrese. Datos de entrada Los datos de entrada relativos a requerimientos de producto DEBEN estar definidos y documentados. Estos para el diseño y / o desarrollo DEBEN incluir: a) Requerimientos funcionales y de desempeño. b) Requerimientos regulatonos y legales aplicables.

7.3 3

Datos de sabda deldiseño y / o desarrollo

c) Información aplicable derivada de diseños similares previos. d) Cualquier otro requerimiento esencial para el diseño y / o desarrollo Estos datos de entrada DEBEN ser revisados para su adecuación. Requerimientos incompletos, ambiguos, o en conflicto DEBEN ser resueltos Los datos de salida del proceso de diseño y / o desarrollo DEBEN ser documentados de talmanera que permitan la verificación contra los datos de entrada del diseño y / o desarrollo. Los datos de salida del diseño y / o desarrollo DEBEN: a) Cumplir con los requerimientos de los datos de entrada del diseño y / o desarrollo b) Proveer la información apropiada para las operaciones de producción y servicio. c) Contener o referenciar los criterios de aceptación del producto d) Definir las características del producto que son esenciales para su uso apropiado y seguro. Los documentos de los datos de salidas del diseño y / o desarrollo DEBEN ser aprobados previo a su emisión. 98

7.3.4

Revisión del diseño y / o desarrollo

7.3 4

Revisión del diseño y / o desarrollo

7 3.5

Verificación del diseño y / o desarrollo

7.3.6

Validación del diseño y / o desarrollo

737

Control de cambios en el diseño y / o desarrollo

7.4

Compras

74.1

Control de Compras

7 4.2

Información de compras

En las etapas apropiadas DEBEN ser conducidas revisiones sistemáticas del diseño y / o desarrollo para: a) evaluar la capacidad para cumplir con los requerimientos b) identificar los problemas y proponer las acciones correctivas Los participantes en tales revisiones DEBEN incluir representantes de funciones concernientes con el diseño y / o desarrollo de la(s) etapa(s) que estén siendo revisadas. Los resultados de las revisiones y las acciones subsecuentes DEBEN ser registradas. La verificación del diseño y / o desarrollo DEBE ser llevada a cabo para asegurar que la producción cumple con los datos de entrada de diseño y desarrollo. Los resultados de la verificación y las acciones subsecuentes DEBEN ser registrados. La validación del diseño y / o desarrollo DEBEser llevada a cabo para confirmar que elproducto resultante es capaz de cumplir los requerimientos para el uso esperado Siempre que sea aplicable, la validación DEBE ser completada antes de la entrega o implementar. Los cambios en el diseño y / o desarrollo DEBEN ser identificados, documentados y controlados. Esto mcluye la evaluación de los efectos de los cambios sobre las partes constituyentes y en productos entregados. Los cambios DEBEN ser verificados y validados La organización DEBE controlar su proceso de compras para asegurar la compra de productos conforme a los requerimientos. El tipo y extensión del control DEBE ser dependiente del efecto sobre el subsecuente proceso de realización y su producción. La organización DEBE evaluar y seleccionar a los proveedores en base a su capacidad para suministrar el producto de acuerdo con los requerimientos de la organización. Los documentos de compras DEBEN contener información describiendo el producto a ser comprado, incluyendo cuando sea apropiado: a) requerimientos de aprobación o calificación de producto, procedimientos, procesos, equipos y personal. b) requerimientos del sistema de administración de calidad.

99

7 4.3

7.5 7.51

752

753

754

Las organización DEBE asegurar la adecuación de los requerimientos especificados contenidos en los documentos de compra antes de su liberación Verificación de La organización DEBE identificar e implementar las los productos actividades necesarias para la verificación del producto comprados comprado Cuando la organización lleve a cabo las actividades de verificación con el permiso del proveedor, la organización DEBE especificar los arreglos y métodos de verificación delproducto en la información de compra Operaciones de Producción y Servicios Control de Operaciones

La organización DEBE controlar las operaciones de producción y de servicio mediante: a) la disponibilidad de información que especifica las características del producto; b) donde sea necesario, la disponibilidad de instrucciones de trabajo; c) el uso y mantenimiento del equipo adecuado para las operaciones de producción y servicios, d) la disponibilidad y uso de dispositivos de medición y monitoreo; e) la implementación de actividades de monitoreo,

f) la implementación de procesos definidos de liberación, actividades de entrega y post-entrega aplicables. Identificación y La organización DEBE identificar los productos por Rastreabilidad medios adecuados en todas las operaciones de producción y servicios. La organización DEBE identificar el estado del producto con respecto a los requerimientos de medición y monitoreo La organización DEBE controlar y registrar la identificación única del producto, cuando la rastreabúidad es un requerimiento. Bienes del cliente La organización DEBE cuidar de los bienes del cliente mientras estos están bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la organización. La organización DEBE identificar, verificar, proteger y mantener la propiedad elcliente suministrar Preservación del La organización DEBE preservar la conformidad del producto con los requerimientos del cliente durante el producto procesamiento interno y la entrega en la localización deseada Esto DEBE incluir la identificación, manejo, empaque, almacenamiento y protección. Esto también aplica a las partes constituyentes de un producto

100

7 5.5

Validación de procesos

La organización DEBE validar cualquier proceso de producción o servicios cuando la producción resultante no pueda ser verificada mediante monitoreo y medición. Esto incluye cualquier proceso donde las deficiencias quizás lleguen a ser aparentes después de La validación DEBE demostrar la habilidad de los procesos para obtener los resultados planeados La organización debe definir los arreglos de validación que DEBEN incluir lo siguiente, cuando aplique: a) calificación de procesos; b) calificación de equipo y personal; c) uso de procedimientos y metodologías definidas; d) requerimientos para registros; e) revalidación.

7.6

Control de dispositivos de medición y monitoreo

La organización DEBE identificar las mediciones a ser hechas y los dispositivos de medición y monitoreo requeridos para asegurar la conformidad del producto con los requerimiento especificados. Los dispositivos de medición y monitoreo DEBEN ser usados y controlados para asegurar que la capacidad de medición es consistente con los requerimiento de medición. Cuando sea aplicable los dispositivos de medición y monitoreo DEBEN: a) ser calibrados y ajustados periódicamente o antes de ser utilizados b) estar protegidos de ajustes que puedan invalidar la calibración, c) estar protegidos de daños y deterioros durante su manejo, mantenimiento y almacenamiento; d) tener resultados registrados de su calibración,. e) tener la validez de resultados previos si ellos son subsecuentemente encontrados fuera de calibración, y tomar las acciones correctivas El software usado para la medición y monitoreo de requerimientos específicos DEBE ser validado antes de ser usado.

101

8

Medición, análisisy mejoramiento

8.1

Planeación

8.2

Medición y monitoreo Satisfacción del cliente

821

822

823

r

,

La organización DEBE definir, un plan e implementar las actividades de medición y monitoreo necesarias para asegurar la conformidad y lograr una mejora Esto DEBE incluir la determinación de lo necesario para, y uso de, metodologías aplicables incluyendo

La organización DEBE monitorear la información sobre la satisfacción y / o insatisfacción del cliente como una de las mediciones de ejecución del sistema de administración de calidad Las tecnologías para la obtención y uso de esta información DEBEN ser determinadas Auditoria Interna La organización DEBE conducir auditorias internas para determinar sielsistema de administración de calidad a) está conforme a los requerimientos de este Estándar Internacional, b)ha sido efectivamente rmplementado y mantenido La organización DEBE planear elprograma de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de las actividades y áreas a ser auditadas así como los resultados de auditorias previas El alcance de la auditoria, la frecuencia y las metodología Un procedimiento documentado DEBE incluir las responsabilidades y requerimientos para conducir auditorias, asegurando su independencia, registro de resultados y reporte a la dirección La administración DEBE tomar acciones correctivas sobre las deficiencias encontradas durante la auditona Las acciones de seguimiento DEBEN incluir la verificación de la implementacion de la acción correctiva, y elreporte de los resultados de verificación La organización DEBE aplicar los métodos adecuados Medición y para la medición y monitoreo de procesos de realización monitoreo de necesarios para cumplir los requerimientos del cliente procesos Estos métodos DEBEN confirmar la habilidad continua de cada proceso para satisfacer su propósito

102

8.2.4

8.3

8.4

Medición y momtoreo de producto

La organización DEBE medir y momtorear las características del producto para verificar que los requerimientos del producto sean cumplidos. Esto DEBE ser llevado a cabo en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto. La evidencia de conformidad con los criterios de aceptación DEBEN ser documentados. Los registros DEBEN indicar la autoridad responsable para la liberación de productos. El producto liberado y los servicios de entrega NO DEBEN proceder hasta que todas las actividades especificadas hayan sido completadas satisfactoriamente, a menos que otra cosa sea aprobada por elcliente. Control de no La organización DEBE asegurar que el producto que no conformidad cumpla con los requerimientos sea identificado y controlado para prevenir el uso no deseado o su entrega. Éstas actividades DEBEN ser definidas en un procedimiento documentado. El producto no conforme DEBE ser corregido y sujeto a revenficación después de lascorrecciones para demostrar su conformidad. Cuando un producto no conforme es detectado después de ser entregado o cuando su uso ha iniciado, la organización DEBE tomar las acciones apropiadas considerando las consecuencia de la no conformidad. Esto puede frecuentemente requerir que la rectificación propuesta de la no conformidad del producto sea reportada por concesión al cliente, el usuario final, al cuerpo regulatono u otra instancia. Análisis de datos La organización DEBE colectar y analizar los datos apropiados para determinar la aceptabilidad y efectividad del sistema de administración de calidad y para identificar mejoras que pueden ser hechas. Esto incluye datos generados por las actividades de medición y otras fuentes relevantes. La organización DEBE analizar estos datos para suministrar información sobre: a) satisfacción y / o insatisfacción del cliente b) conformidad a los requerimiento del cliente; c)características de procesos, productos y sus tendencias; d) proveedores.

103

8.5 8.5.1

8.5.2

8.5.2 8.5.3

Mejoramiento Planeación de la La organización DEBE planear y administrar los procesos mejora continua necesarios para el mejoramiento continuo del sistema de administración de calidad. La organización DEBE facilitar el mejoramiento continuo del sistema de administración de calidad a través del uso de la política de calidad, de objetivos, resultados de auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión de la La organización DEBE tomar acciones correctivas para Acciones eliminar las causas de no conformidades para prevenir correctivas recurrencias. Las acciones correctivas DEBEN ser apropiadas alimpacto de los problemas encontrados. El procedimiento documentado para las acciones correctivas DEBE definir requerimientos para: a) identificación de no conformidades (incluyendo quejas de clientes), b) determinar las causas de lano conformidad; c) evaluar las acciones necesarias para asegurar que la no conformidad no recurra; d) determinación e rmplementación de las acciones correctivas necesarias e) registro de los resultados de las acciones tomadas; Acciones correctivas Acciones preventivas

f) revisión de las acciones correctivas tomadas. La organización DEBE identificar las acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir que ocurran. Las acciones preventivas tomadas deben ser apropiadas al impacto de los problemas potenciales. El procedimiento documentado para las acciones preventivas DEBEdefinir requerimientos para: a) identificación de no conformidades potenciales y sus causas; b) determinación y aseguramiento de la implementación de las acciones preventivas necesarias; c) registro de resultados de las acciones tomadas: e) revisión de las acciones preventivas tomadas.

104

CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS 9001:2000EISO9001:1994.

ISO9001:1994

ISO/DIS9001:2000

1 Alcance

1

2 Referencia de Normatividad

2

3 Definiciones

3

4.1Responsabilidad de Administración 4.1.1 Política de Calidad

5.1 +5.3 + 5.4.1

4.1.2 Organización

5.5.2

4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 + 6.2.1

4.1.2.2 Recursos

5.1 +6.1 + 6.3

4.1.2.3 Administración representativa

5.5.3

4.1.3 Administración de las Revisiones

5.6.

4.2Sistema de Calidad 4.2.1 General

4.1 +5.1 + 5.4.1 + 5.5.5

4.2.2Procedimientos del Sistema de Calidad

4.2

4.2.3 Planeación de la Calidad

5.4.2 + 7.1

4.3Revisión del Contrato

7.2.2

4.4Control del Diseño

7.3

4.5 Control de Documentos y Datos

5.5.6

4.6 Compras

7.4

4.7Control del producto cliente-proveedor

7.5.3

4.8 Identificación y Señalización del Producto

7.5.2

4.9 Control del Proceso

7 1 + 7 . 5 . 1 + 7.5.5

4.10 Inspección y pruebas

7.1 +7.5.1 + 8.1 + 8.2.4

4.11Control de la inspección, medición y probado de equipo

7.6

4.12 Estado de la inspección y pruebas

7.5.1

4.13Control de no conformidad del producto

8.3

4.14 Acciones Correctivas y preventivas

8.4 + 8.5.2 + 8.5.3

4.15Manejo, almacenamiento, empaque, preservación y entrega

7.1 + 7.5.4

4.16 Control de registros de calidad

5.5.7

4.17 Auditorias de Calidad Internas

8.2.2

4.18 Entrenamiento

6.2.2

4.19 Servicio

7.1 + 7.5.1

4.20 Técnicas estadísticas

8 1 + 8.2.3 + 82.4 + 84

105

CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS 9001:2000EISO 9001:1994 Continuación ISO/DIS 9001:2000

ISO 9001:1994

1 Alcance

1

1.1 General 1.2 Exclusiones permisible 2 Referencias de Normahvidad

2

3 Términos y definiciones

3

4Sistema de Administración de la Calidad 4.1 Requerimientos Generales

4.2.1

4.2Requerimientos Generales de Documentación

4.2.2

5 Responsabilidad de la Administración 5.1Cometido de la Administración

4.1 +4.1.2.2 + 4.2.1

5.2 Enfoque el Cliente 5.3 Política de Calidad

4.1.1

5.4 Planeación 5.4.1Objetivos de Calidad

4.1.1+ 4.2.1

5.4.2 Planeación de la Calidad

4.2.3

5.5 Administración 5.5.1 General 5.5.2 Responsabilidad y autoridad

4.1.2 + 4.1.2.1

5.5.3Administración Representativa

4.1.2.3

5.5.4 Comunicación Interna 5.5.5 Manual de Calidad

4.2.1

5.5.6 Control de Documentos

4.5

5.5.7Control de Registros de Calidad

4.16

5 6 Administración las Revisiones

4.1.3

5.6.1 Revisión de Entradas

4.1.3

5.6.2 Revisión de Salidas

4.1.3

106

CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS9001:2000EISO 9001:1994 Continuación

ISO/DIS 9001:2000

ISO 9001:1994

6 Administración de Recursos

4.1.2.2

6.1Suministro de Recursos

4.1.2.2

6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Asignación de Personal

4.1.2.1

6.2.2 Entrenamiento, premiación, competencia

4.18

6.3 Instalaciones

4.9

6.4 Ambiente de Trabajo

4.9

7 Realización del Producto 7.1 Planeación del Proceso de Realización

4.2.3 +4.9 +4.10 +4.15 + 4.19

7.2 Procesos Relacionados al Cliente 7.2.1Identificación de los Requerimientos del Cliente 7.2.2 Revisión de los Requerimientos del Producto

4.3

7.2.3Comunicación Personal 7.3 Diseño y / o desarrollo

4.4

7.3.1 Planeación del diseño y / o desarrollo

4.4.2 + 4.4.3

7 3.2 Entradas del diseño y / o desarrollo

4.4 4

7.3.3Salidas del diseño y / o desarrollo

4.4.5

7.3.4 Revisión del diseño y / o desarrollo

4.4.6

7.3.5 Verificación del diseño y / o desarrollo

4.4.7

7.3.6Validación del diseño y / o desarrollo

4.4.8

7.3.7 Control de cambios del diseño y / o desarrollo

4.4.9

7.4 Compras 7.4.1 Control de Compras

4.6

7.4.2 Información de Compras

4.6

7.4.3Verificación de productos comprados

4.6

107

CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS9001:2000EISO9001:1994 Continuación

ISO/DIS 9001:2000

ISO 9001:1994

7 5Operaciones de producción y servicios 7.5.1Control de Operaciones

4.9 +4.10 +4.12 + 4.19

7.5.2 Identificación y señalización

4.8

7.5.3 Bienes del cliente

4.7

7.5.4 Preservación del producto

4.15

7.6 Control de dispositivos de medición y monitoreo

4.11

8 Medición, análisis y mejoramiento 8.1 Planeación

4.10 + 4.20

8.2 Medición y monitoreo 8.2.1Satisfacción del Chente 8 2.2Auditoria Interna

4.17

8.2.3 Medición y monitoreo de procesos

4.20

8.2.4 Medición y monitoreo del producto

4 10+4 20

8.3Control de No Conformidad

4.13

8 4 Análisis de datos

4.14 + 4.20

8 5 Mejoramiento 8 5.1 Planeación para el Mejoramiento Continuo

4.13+ 4.9

8 52 Acciones correctivas

4.14

8 5.3 Acciones preventivas

4.14

108

6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Elpresente trabajo mostró aaquellas personas queempiezan aadentrarse enlos sistemas de calidad definidos por la sene ISO9000,como está estructurada dicha normalización, indicandocadauna delasnormas quesobreestetópicohadesarrollado la"ISO". Con ese marco general se pretendió aportar una visión de como usar o aplicar las respectivas normas en una empresa. Por otro lado se proporcionó un resumen sobre las normas ISO9001:1994eISO9001 2000. Dicho resumen servirá de guía rápida en una empresa para comprender cada requisito queestableceésta,paraasípoder implementarlo mas fácilmente. Así este trabajo podrá darnos una idea de cómo la norma "ISO9000"nos beneficia para poder crear nuestro manual de calidad junto con las oportunidades de entrar en una nuevaetapa decalidad enlasindustrias. Deestemodo podemoscrearunencientesistema decalidad paranuestraempresaypoder darcalidadanuestrosclientes.

109

7.- BIBLIOGRAFÍA • TheQualityStandards Master Plan Brian Ashwood. WyvernCrestPublication,1994 • LaNorma delaCalidad. Unapublicación deManagementTodayen Español. Noviembrede1993. Vol.1No.8, Vol.No.9 • ISO9000MeetingTheNew International Standards Johnson PerryL McGrawHill,Inc.,1993 • ComoConstruir una Cultura deCalidad Total BattenJoe GrupoEditorialIberoamérica, 1993 • LasLeyesEternasdelaCalidad Humana PatinoGúHumberto EditorialSelector,1996 • SistemadePerfil Personal Perfomax SystemsInc. U.S.A.,1987 • Project Management for Engineeringand Construction. Garold D.Oberlender. McGrawHill,Inc. 1993 • Normas Mexicanas referidas. NMX-CC-00L1995IMNC(ISO8402:1994) Administración delacalidad yaseguramiento decalidad. NMX-CC-003:1995IMNC(ISO-9001:1994) Sistema de calidad modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo,producción, instalación yservicio. • Obras. Unapublicación deGrupo EditorialExpansión. AñoXXVI, No.319,321,323. AñoXXVII, No.325,326, 327.

110