Articulo Cientifico Calidad de Servicios Hoteleros PDF

 

 

manifiestan a cerca de lo que ofrece los hoteles de una estrella. En un 50% la tangibilidad es de forma regular ya que el hotel no cuenta con habitaciones modernas y atractivas. En un 70% la seguridad es buena porque los clientes se sienten seguros de dejar sus pertenencias en las habitaciones. En un 50% califican la trasparencia de forma regular ya que ya que no incluye algunas condiciones del d el servicio. En un 45% la participación en el mercado es de forma regular y en un 40% califican los precios del servicio de forma regular ya que no está de acorde con los servicios brindados. PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio.

CALIDAD DE SERVICIOS HOTELEROS RAMÍREZ SEGUNDO, LINDSEY INGRID MERCEDES.

RESUMEN

SUMMARY The researcher determined that the quality of services in the hotel sector is of utmost importance since the client seeks satisfaction of the needs and expectations of said

El investigador determino que la calidad de servicios en el ámbito hotelero es de suma importancia ya que el cliente busca la satisfacción de las necesidades y expectativas de dicho establecimiento, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias. La  La   calidad de servicio se ha obtenido mediante la escala SERVQUAL, tangibilidad, SERVQUAL, tangibilidad, Confiabilidad, Empatía,, seguridad, fiabilidad, trasparencia, Empatía participación en el mercado y precios del servicio. A servicio.  A través de esta escala el empresario del ámbito hotelero podrá capacitar a sus clientes, tener buen trato para que así ellos buen transmitir todo lo aprendido al cliente y ellos puedan sentirse satisfechos La presente investigación es de tipo Diseño descriptivo simple de enfoque cuantitativo. La validez y confiabilidad del instrumento de recolección de datos fueron realizadas según el 49% los clientes manifiestan que es de forma regular en dicha dimensión que contiene, que corresponde a lo que el cliente espera que los servicios deben ser demostrados

establishment, this satisfaction is important so that customers continue to consume the product or service offered and not only that, that recommend to other clients. Many companies do not put interest in this area and consequently lose a lot of their customers so they must invest in expensive advertising campaigns. The quality of service has been obtained through the SERVQUAL scale, tangibility, Reliability, Empathy, security, reliability, transparency, participation in the market and service prices. Through this scale, the entrepreneur in the hotel sector can train their clients, have good treatment so that they can transmit everything they have learned to the client and they can feel satisfied. The present investigation is of a simple descriptive design with a quantitative approach. The validity and reliability of the data collection instrument were carried out according to 49% of the clients who state that it is on a regular basis in the dimension it contains, which corresponds to what the client expects that the services must be demonstrated correctly. 60% shows that empathy is on a regular basis as customers manifest about what the hotels of a star offer. In 50% the tangibility is on a regular

correctamente. En unregular 60% se muestra que la empatía es de forma ya que los clientes 1

 

 

basis since the hotel does not have modern and attractive rooms. In 70% the security is good because the clients feel safe leaving their belongings in the rooms. In 50% they qualify the transparency on a regular basis since it KEYWORD: Quality of service.

does not include some conditions of the service. 45% market share is regular and 40% rate service prices on a regular basis bas is as it is not in accordance with the services provided.

rango de calidad de servicios en la sensibilidad de los hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco, Determinar cuál es el rango de seguridad en la calidad de servicios en los hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco, Determinar cuál es el rango de empatía en la calidad de servicios de los hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco.

INTRODUCCIÓN. El presente trabajo de investigación fue desarrollado para tratar de conocer la calidad de servicio en los hoteles de una estrella en la localidad de Huánuco 2018.se estudio este fenómeno porque nos va permitir incorporar nuevos aportes y conocimientos a la sociedad, y a los empresarios hoteleros para tener el éxito de cada empresa a través de la buena calidad de servicios. Esta investigación tuvo un sustento teórico de investigaciones locales, nacionales e internacionales en ello sobre sale el trabajo de investigación titulado: “calidad de

MATERIALES Y METODOLOGIA. El presente trabajo de investigación fue de tipo aplicado, tuvo un enfoque cuantitativo, fue de nivel y diseño descriptivo simple. La población que participo en esta investigación está constituida por los hoteles de una estrella de la localidad de Huánuco: el tours hotel y el caribe hotel, teniendo un total de 400 personas por mes estimando un promedio de 13 personas diario. Los hoteles de una estrella pertenecen al distrito de Huánuco, el estudio se realizó en este año 2018. Para hallar la muestra de estudio de la población, se realizó mediante un muestreo no probabilístico de manera intencionada y teniendo en cuenta el tamaño de la población. La técnica de recolección de datos del presente trabajo de investigación utilizada fue el cuestionario conocido como encuesta el cual estuvo estructurado por 18 preguntas. Este instrumento fue corroborado usando la prueba de confiabilidad Alfa de Cronbach el resultado obtenido de 0,921 este valor supera al límite del coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio del mismo modo se empleó la estadística descriptiva obteniendo con la aplicación de instrumentos, donde la información fue plasmada a través de tablas y gráficos de distribución de frecuencia y porcentaje .

servicios en hoteles cual según Crosbya (1988) Sostiene que“. laEl calidad equivale conformidad con los requerimientos. La prevención es el sistema de la calidad y el estándar debe ser el cero defecto. También Deming (1989) manifiesta que; La calidad es una lucha por mantener la mejora continua de la organización a través de la cooperación de todas las partes interesadas: proveedores, clientes, responsables del diseño de los productos o servicios. A si mismo Juran (1990) nos dice que la calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. Cabe recalcar en la investigación se planteó el siguiente objetivo general: calidad de servicios en hoteles de una estrella y el objetivo específico es determinar cuál es el rango de la calidad de servicio en los hoteles de una estrella en la localidad de Huánuco 2018, Determinar cuáles son sus dimensiones en los aspectos tangibles de los hoteles de 1 estrella de la localidad de Huánuco, Determinar Determina r cuál es la calidad de servicio en el rango de confiabilidad de los hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco, Determinar cuál es el 2

 

  V

regular

2

10,0

10,0

25,0

bueno

15

75,0

75,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

á li d o s

RESULTADO.

Fuente: Encuesta 2018.

El propósito de este presente trabajo de investigación fue analizar las variables y sus dimensiones de la calidad de servicio. De qué manera se posiciona la atención en la calidad de servicio en los hoteles de una estrella en la localidad de Huánuco 2018.

GRAFICO N°1 CALIDAD DE SERVICIO

Recolección de datos. El proceso de recolección de datos: se inició con la elección del instrumento para la investigación, en este caso fue la encuesta elaborada finalidad de obtener la información con sobrelacalidad de servicios en los hoteles. La investigación fue puesta a consideración de los expertos: LIC. DALI TOMAS VILLENA ANDRADE,LIC. FRANCISCA CACHAY SUAREZ Y LA LIC. NANCY PONCIANO ANCHANTE, donde dieron por aprobado que el instrumento es aceptable.

Fuente: El investigador 2018

Por ultimo basándonos en nuestros resultados obtenidos se ha podido determinar que la calidad de servicio en los hoteles de una estrella según sus dimensiones es de un 75% de bueno el cual significa un nivel alto de calidad en el servicio:

Presentación de datos: Luego de realizar el trabajo de campo de acuerdo con la variable se ha podido determinar que existe una relación directa con las dimensiones, ya que a mejor atención tengan los empleados y sean capacitados mejor atención tendrán los clientes de los hoteles de una estrella de la localidad de Huánuco 2018. 

  Confiabilidad:

en un 49 % del instrumento de recolección de datos es de forma regular los clientes manifiestan que corresponde a lo que el cliente espera que los servicios deben ser demostrados correctamente.   Empatía: en un 60% el resultado es de forma regular ya que el personal debería estar más atento a su deseo



TABLA N°1 CALIDAD DE SERVICIO   VARIABLE. 

Frecuencia

malo

3

Porcentaj

Porcentaj

Porcentaje

e

e válido

acumulado

15,0

15,0



del cliente.

15,0

3

 

 

siguientes hallazgos Con relación al objetivo general, se determinó que el problema que existe en la calidad de servicio en hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco es bueno en un 75.00% También se determinó que el rango de la calidad de servicios en hoteles de 1 estrella en la localidad de Huánuco es de forma regular en un 45,00% debido a que no respetan las categorías establecidas.

Tangibilidad: en un 50%es de forma regular ya que el hotel no cuenta con habitaciones modernas y atractivas.   Seguridad: en un 70% es buena porque los clientes se sienten seguros de dejar sus pertenencias en las habitaciones.  





  Trasparencia: en un 50% califican de



forma regular ya que ya que no incluye algunas condiciones del servicio.   Participación en el mercado: en un 45% es de forma regular.   Precio del servicio: en un 40% califican los precios del servicio de forma regular ya que no está de acorde con los servicios brindados.

RECOMENDACIONES.



Cabe recalcar no ofrecer al cliente expectativas que luego no se realiza, priorizando en todo lo que se ofrece y pide el cliente, brindando buena atención para obtener mejor satisfacción.



DISCUSIÓN.

Se debe mantener al cliente dándole la confianza de sentirse como en su casa, a su

En el presente trabajo de estudio analizamos el problema que existe en la calidad de servicios en hoteles de una estrella en la localidad de Huánuco 2018. En el desarrollo desar rollo de la presente investigación se estudió la calidad de servicios que ofrecen los hoteles de una estrella de la localidad de Huánuco. De los resultados obtenidos en la investigación, podemos apreciar en la tabla N°18 y el grafico N°18 los clientes del grupo de estudio califican en un 55,00% de forma regular. De igual forma destacando al autor Philip Crosby (1988) Sostiene que la calidad equivale a conformidad con los requerimientos. La prevención es el sistema de la calidad y el estándar debe ser el cero defecto. La calidad es gratis, la mala calidad cuesta y la medida de la calidad calid ad no son los indicadores, sino; el precio que se paga por la falta de conformidad Como se puede apreciar, todos los autores coinciden en que la calidad se basa en cumplir las expectativas de los clientes en cuanto a los bienes o servicios que se ofrecen.

vez brindarle promociones en donde permita regresar en sus próximas visitas. Crear calidad y mejorar en el servicio crenado una fidelidad en el cliente.

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CONCLUSIONES. La

presente

investigación

muestra

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los 4

 

 

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