Armand Vallin Feigenbaum 26 04 09

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL SISTEMA DA QUALIDADE E GESTÃO AMBIENTAL

GURUS DA QUALIDADE ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

Adair Pedro Joaquim Almir de Bairos Guilherme Bez Fontana Paim Valderei Antunes dos Santos

Caxias do Sul - 2009

 ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

Armand Vallin Feigenbaum nasceu nos EUA em 1922. Com 24 anos  já era tido como perito em qualidade da General Electric (GE), em Nova Iorque. Em 1951 conclui seu doutorado em Ciências pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT). Neste mesmo ano lançou o best-seller Total  Quality Control , obra que lhe conferiu notoriedade mundial. Em 1958

foi nomeado diretor mundial de produção da GE e vice-presidente da   American Society for Quality Control  (ASQC). Três anos depois foi

eleito presidente desta instituição. Em 1968 com o auxilio de seu irmão Dr. Donald S. Feigenbaum fundou a General Systems, empresa que trata da impl implem emen enta taçção e gest gestão ão de siste istem mas co corrpor orat ativ ivos os,, da qual é presidente. Em 1986 passou a ser membro honorário da American Society  for Quality Control  (ASQC),

um justo prêmio para os seus 35 anos de

atividade profissional ligada à qualidade, Feigebaum foi o primeiro a tratar a qualidade sistemicamente formulando o sistema de Controle Total da Qualidade (TQC-1951). O conceito de Controle de Qualidade Total  de Feigenbaum vai além da atuação do setor de Gestão da Qualidade, ele afirma que esta é um trabalho de todos os processos na organização, e que não é possível fabr fabric icar ar prod produt utos os de alta alta qual qualid idad ade e se a área área de prod produç ução ão trab trabal alha ha isolad isolada. a. Segund Segundo o ele difere diferente ntess áre áreas as devem devem interv intervir ir nas parcel parcelas as do processo que resultam no produto, esta colaboração varia desde o projeto

do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva, causando problemas ao cliente final. Para Feigenbaum quem determina a Qualidade é o cliente. Em suas palavras: “A qualidade é baseada na experiência efetiva do cliente com o produto ou serviço, medida em relação às suas necessidades mais ou menos

dec ecllaradas,

conscient entes

ou

simplesment ente

percebidas,

tecnicamente operacionalizadas ou inteiramente subjetivas.” Segundo ele a função da organização é buscar os meios de realizar essa qualidade esperada pelo cliente e obter lucro, mantendo-se competitiva. Feige eigen nbaum baum co cons nsid ider era a que que um sis sistema tema de qual qualid idad ade e tota totall representa o resultado do projeto, instalação e manutenção de uma série de procedimentos, onde estão descritas ações que envolvam pessoas, maquinas e informações. A operacionalização do sistema de qualidade exige implementação completa dos procedimentos de toda empresa e estã estão o muit muito o próx próxim imos os da abor aborda dage gem m norm normat ativ iva a dos dos prog progra rama mass de qualidade. É uma combinação da estrutura operacional de trabalho de toda organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos, efet efetiv ivos os e inte integr grad ados os,, para para o dire direci cion onam amen ento to de aç açõe õess co corr rret etiv ivas as de acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto a qualidade e custos. O autor do livro Total Quality Control fala que existem princípios bási básico coss do co cont ntro role le de qual qualid idad ade e tota totall que que são são fund fundam amen enta tais is para para obtenção de êxito do programa: 1º Qualidade é um processo extensivo a toda empresa.

Qualidade não é função ou departamento técnico ou programa de conscientização, é um processo sistêmico que envolve o consumidor e que deve deve ser ser tota totall e rigo rigoro rosa same ment nte e impl implem emen enta tado do por por toda toda em empr pres esa a e integrado com fornecedores. 2º Qualidade é o que o consumidor julga ser.

Não é o que um engenheiro ou homem de negócios declara ser. Se você você dese deseja ja se inte inteir irar ar a ce cerrca de sua sua qual qualid idad ade, e, quest uestio ion ne seu cons co nsum umid idor or,, ning ningué uém m pode pode incl inclui uirr em esta estatí tíst stic icas as de pesq pesqui uisa sa de

mercado, a frustração do usuário com relação ao vazamento em seu carro novo. 3º Qualidade e custos são soma e não diferença.

Eles são companheiros, não adversários, e a melhor maneira de fabr fabric icar ar prod produt utos os e ofer oferec ecer er serv serviç iços os de form forma a ma mais is rápi rápida da e bara barata ta tor tornand nandoo-o os

melh me lhor ores es..

Quali ualida dad de

con co nstit stitui ui

estr estrat atég égia ia

come co merrcial cial

fund fundam amen enta tall e exce excepc pcio iona nall opor oportu tuni nida dade de para para alto alto reto retorn rno o sobr sobre e investimentos para o qual identificação criteriosa de custos da qualidade é diretriz essencial.

4º Qualidade exige zelo individual e conjunto.

Qualid Qualidade ade é tarefa tarefa atribu atribuíve ívell a todos, todos, no entant entanto, o, tornatorna-se se uma tare tarefa fa de ning ningué uém m sem sem uma uma infr infra a estr estrut utur ura a defi defini nida da que que supo suport rte e os trab trabal alho hoss na qual qualid idad ade, e, tant tanto o ind individ ividu ual co como mo em equi equip pe ent entre departamentos. O maior problema apresentado por muitos programas da qualid qualidade ade é que são apena apenass “il “ilhas has”” de aperfe aperfeiço içoame amento nto da qualid qualidade ade isoladas. 5º Qualidade é um modo de gerenciamento.

Gerenciamento satisfatório foi considerado como a tarefa de conduzir idéias de um posto ao outro. Ger eren enci ciam amen ento to

sati satissfató fatórrio

signi igniffica ica

lid lider eran ança ça

pess pesso oal

no

fort fortal alec ecim imen ento to de co conh nhec ecim imen ento to sobr sobre e qual qualid idad ade. e. A cren crença ça de que que qualidade viaja com único passaporte nacional, ou que possui identidade geográfica ou cultura única, é um mito. 6º Qualidade e inovação são mutuamente dependentes.

A chav chave e para para lanç lançam amen ento toss bem bem suce sucedi dido doss de novo novoss prod produt utos os é associar a qualidade ao desenvolvimento de produtos desde o inicio. E não usáusá-la la co como mo uma uma ferr ferram amen enta ta ou me meca cani nism smo o reta retard rdat atár ário io volt voltad ado o à problemas de desenvolvimento.

É essencial incluir primeiramente a determinação das atitudes de con co nsum sumido idores co com m refer eferen enci cia a ao novo ovo pro produto duto ou ser ervi viço ço,, pois ois consumidores não podem falar seriamente acerca de suas preferências ou aversões até que conheçam e utilizem o produto, estudos no papel não alcançam tais informações. 7º Qualidade é ética.

O objetivo de excelência, reconhecimento de que o que se esta fazendo esta certo, é o motivador emocional das pessoas, que é o mais forte em qualquer organização e constitui o fator básico na liderança real na qualidade. Programas da qualidade baseados apenas em mapas e gráficos nunca são suficientes. 8º Qualidade exige aperfeiçoamento continuado.

Qualid alidad ade e é uma me meta ta cujo cujo mo movi vime ment nto o asc ascende endent nte e é uma uma consta constante nte.. Aperfe Aperfeiço içoame amento nto contin continuad uado o é um compon component ente e integr integral al ao longo do tempo.

9º Qua uali lida dade de é o ca cami minh nho o ma mais is efet fetivo ivo em cu cust sto o e meno enor  intensivo em capital no rumo da produtividade.

Alguma Algumass empres empresas as mais mais fortes fortes do mundo mundo conseg conseguir uiram am escond esconder er seus esforços de competidores concentrando-se na eliminação de suas plantas ocultas, parte da organização que existe em virtude de trabalho inadequado. Eles Eles fize fizera ram m isso isso alte altera rand ndo o o anti antigo go co conc ncei eito to de prod produt utiv ivida idade de introduzido por Frederick Taylor – uma palavra com 4 letras M-A-I-S - e acrescentaram liderança na qualidade, fazendo uma troca de palavras tirando uma que continha 4 por outra que usa apenas 3 B-O-M, como conceito mais satisfatório de produtividade e qualidade.  Tudo isso juntamente com novas técnicas e processos da qualidade.

10º Quali Qualidad dade e é implem implement entada ada com sistem sistema a total, total, associ associado ado a clientes e fornecedores.

Isso é o que torna a liderança na qualidade

real numa empresa. Aplicando uma metodologia sistemática de forma ininterrupta faz com que a empresa consiga gerenciar sua qualidade ao invés de deixa- lá acontecer. Estes princípios tornam a qualidade um meio de fazer com que a empr em pres esa a se volt volte e tota totalm lmen ente te para para seus seus clie client ntes es,, quer quer eles eles seja sejam m um usuário final ou apenas um homem ou mulher no próximo escritório ou estação de trabalho. Segu egundo ndo

Feig Feigen enba bau um, nos nos

merrca me cad dos atuai tuais, s, exce excelê lên ncia cia

em

qual qualid idad ade e é exig exigên ênci cia a co com m valo alor glob lobal que que incl inclui ui não não some soment nte e expectativas de função adequada, intrínseca ao produto, como também característica extrínsecas satisfatórias de suporte e assistência técnica a ele, a serem coordenadas pela empresa para os consumidores de todos os seus produtos. A questão é que as exigências e xigências de compradores quanto a valor global na qualidade requerem não somente as reduções das falhas – conceito antigo de controle da qualidade- como também um aumento nos acertos

de nosso atual conceito de qualidade total. Nass pala Na palavr vras as de Arma Armand nd Vall Vallin in Feig Feigen enba baum um “a qualid qualidade ade assim assim como o preço é o que motiva as vendas atualmente, a qualidade é o fator  que proporciona o retorno do cliente pela segunda, terceira e décima quinta vez ”. ”.