Areas Funcionales y Procesos Administrativos de un call center

2014

FICHA: 680610 [CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 680610] [17-05-2014

PROCESO ADM

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PROCESO ADMINISTRATIVO, LISTADO DE FUNSIONES DENTRO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL NEGOCIO Y AREAS FUNCIONALES O PRODUCTIVAS Y SU OBJETO SOCIAL

EDISSON CAMILO HUERFANO JORGE ARMANDO OICATA DIEGO ALBEN ROMERO JAKELINE VELASCO

SENA CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610) BOGOTÁ D.C 2014

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PROCESO ADMINISTRATIVO, LISTADO DE FUNSIONES DENTRO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL NEGOCIO Y AREAS FUNCIONALES O PRODUCTIVAS Y SU OBJETO SOCIAL

EDISSON CAMILO HUERFANO JORGE ARMANDO OICATA DIEGO ALBEN ROMERO JAKELINE VELASCO

INFORME

INSTRUCTOR CARLOS ANDRES RIVERA

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CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014 CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014 SENA CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610) BOGOTÁ D.C 2014

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CONTENIDO Pág. Introducción…………………………………………………………………… ………....4 Objetivo general……….…….. ……………………………………………………….....5 Objetivos específicos…………………………………………………………………...6 Cuadro sobre la lista de acciones que se deben hacer en cada una de las Fases del proceso administrativo de la empresa (call center) ………….7-8-9-10 Cuadro con las áreas funcionales del call center en las tres empresas Con so objeto social………………………………………………………..12-13-14-15 Explicación del cuadro…………………………………………………………….18-19 Conclusiones…………………………………………………………………… ………20 Bibliografia……………………………………………………………………… ………21

GRAFICOS

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1.1 Procesos administrativos………………………………………………………..11 1.2 Proceso de ventas…………………………………………………………………16 1.3 Cadena productiva call center…………………………………………………..17

INTRODUCCION

H

oy en día, los Call Center son utilizados en empresas, instituciones, bancos, casas de bolsa, escuelas, universidades y gobierno, entre otros, para brindar al público una atención rápida, de calidad y amigable, en búsqueda de satisfacer a los clientes o ciudadanos, según sea el caso.

En un call center intervienen recursos humanos (conformados, sobre Todo, por agentes tele operadores), una plataforma tecnológica y procesos de negocios que ligan dicha plataforma con los recursos humanos a fin de poder brindar los servicios. Cada uno de estos componentes incide de manera directa en la estructura de costos de un call center.

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CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014 CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014 En síntesis, las áreas funcionales diferenciadores de un call center son el Uso de la plataforma tecnológica abierta, el alto nivel de especialización en Investigación y desarrollo, y el empleo y manejo de la información y la solución al cliente en tiempo real.

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OBJETIVO GENERAL

El objetivo principal de este documento es identificar las fases del proceso administrativo en los CALL CENTER en Colombia, dando a conocer cuadros comparativos los cuales nos ayudaran al reconocimiento empresarial identificando las fases de la administración planteando acciones, ventajas, desventajas y observaciones en el campo laboral y preliminar de nuestro sistema de negocio escogido. Así como también, enfocarnos en la importancia que tiene la cadena productiva dentro del negocio y su respectivo objeto social, para esto, haremos un cuadro donde se explicaran cuales son dichas áreas productivas dentro del call center y su correspondiente objeto social dando solución a varios puntos e interrogantes de un proceso formativo y empresarial

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Elaboración de esquemas de comprensión de los procesos administrativos en los call center.  Entender y valorar la importancia de los procesos administrativos en las empresas.  Identificación de áreas funcionales o productivas y su respectivo objeto social dentro de la empresa o negocio.  Identificar las nuevas tendencias de los procesos administrativos .

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3.4.1 Elabore un cuadro con una lista de acciones que se realizan y las que deben realizarse en cada una de las fases del proceso administrativo para su tipo de negocio objeto de estudio.

CALL CENTER FASES DEL ACCIONES PROCESO ADMINISTRATIVO

PLANIFICACION

Del dimensionamiento y la planificación del call center se encarga un departamento especializado en esta área y se encarga de las acciones diarias para los agentes teniendo en cuenta la información respecto a auditorias, vacaciones, descansos, ausencias justificadas o injustificadas con el fin de planificar sus actividades.

VENTAJAS

Esta planificación permite programar y analizar los objetivos de mejora y la ruta a seguir para lograr la máxima competitividad y satisfacción de los clientes atendidos por los agentes del call center.

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ORGANIZACION

DIRECCION

De la organización, financiera y de tipo organizacional del call center se encarga el subgerente de operaciones él debe tomar decisiones que influyan en el desarrollo y el desempeño de la compañía, debe velar por que se cumpla el reglamento interno de trabajo, debe coordinar la logística de envíos y campañas, entre muchas funciones más…

Se incrementa la competitividad y se mejora la rentabilidad del call center, se establece una organización logística formal, se aplica un mecanismo de planificación de las actividades internas y externas del call center, se centraliza en la calidad del servicio al cliente.

Para la dirección de las Son muchas las ventajas para la actividades de la organización organización por que se definen se encarga el gerente general los cargos de su personal y se el cual formula y plasma en un define las responsabilidades documento el propósito y las específicas de las áreas y los finalidades del call center el departamentos del call center para cual asigna los cargos unificar los objetivos a seguir. logísticos y operativos de su personal interno y externo y designa la campaña y la normatividad a seguir.

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CONTROL

Para la controlar las actividades del día se encargan los supervisores ya que ellos tiene una visión general y capacidad ejecutiva para poder cambiar procesos además conocen todas las áreas de la compañía inclusive aquellas que interaccionan con los departamentos de atención al cliente y son pieza clave para motivar, formar y auditar a los agentes.

FASES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN CALL CENTER

PROCESO ADMINISTRATIVO



Es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad.

ACCIONES

Al planear las acciones lo principal es el desarrollo de actividades dentro del Call Center, administrando los datos y los resultados obtenidos, permitiendo de esta manera una agenda bien planificada. Su objetivo central es lograr la satisfacción de los clientes, a través de la motivación en la conciencia de

Las ventajas de designar un supervisor para que realice la supervisión del equipo de agentes es que esta persona tiene un conocimiento especializado como coaching además de tener presente de que el cliente es el centro de todas sus operaciones, y que el agente es la carta de presentación para la organización, el que fideliza, el que atrae nuevos clientes con su trabajo y por esta razón el coordinador debe liderar y motivar a su equipo para hacer más rentable la compañía.

VENTAJAS

Una de las ventajas de nuestro negocio es que podríamos implementar estrategias de evaluación para la innovación del mismo haciendo que nuestros clientes y proveedores nos tengan en cuenta como su primera opción en el mercado

DESVENTAJAS

Una de las desventajas de los call center es el bajo nivel de operadores bilingües

Observando algunas empresas se podría deducir que el horario de trabajo no es muy atractivo para muchas de las personas las cuales no acuden a esta opción laboral

OBSERVACION ES

De acuerdo con lo aprendido tendríamos que hacer un lluvia de ideas para que nuestro empleados estuvieran en la mejor disposición de atender, a nuestros clientes con estándares de calidad muy altos para evitar problemas con nuestro servicio.

Aumento de los ingresos

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

La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar las metas establecidas para la organización detentando estos puntos podríamos basarnos en estos aspectos.

   

Planeación: ¿Qué se quiere hacer? Organización: Qué se va a hacer Dirección: ¿Cómo se va a hacer? Control: Ver que se haga

“el Call Center es una herramienta que se diseña y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales

los empleados sobre la importancia de ser una organización centrada en la experiencia del consumidor.

Desarrollo de estrategias de experiencia del cliente que ofrezcan resultados tangibles en el corto plazo.

Mejora en la rentabilidad de la inversión (ROI) para los gastos de marketing

En algunas ocasiones hay casos que se atienden casos que quedan inconclusos o el cliente no recibe la respuesta Mejoras en el esperada y por lo tanto crese manejo de la desilusión información y en el desarrollo del usuario de nuevos productos y servicios a través de los datos oportunos de los clientes

Mejoras en la toma de decisiones

En el marco de la dirección y para un buen funcionamiento de nuestro call center Permite gestionar de forma eficiente Aumento de la satisfacción de de dirigir los clientes nuestro negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes”.

El personal podría estar mal capacitado y por ende no brindarían la información que el cliente solicita y esto conllevaría a perder clientes y perder el interés en el servicio

Elaborar una visión y misión con la cual nuestros empleados y clientes se apropien de nuestra compañía

Tener en cuenta la socialización del trabajo en equipo y diferentes valores para que nuestro personal se sienta a gusto con nuestra compañía así podríamos asegurar la atención al cliente

Optimizaci ón de tiempo en respuesta, aclarando todas las dudas que pueda tener el cliente

Tener en cuenta la competencia

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CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014 CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014 procurando elaborar estrategias de mejora de servicios, optimización de procesos y confiabilidad del cliente.

ADMINISTRACION

Grafico 1.1 procesos administrativos

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PLANIFICACION Decisión sobre los objetivos

ORGANIZACION DIRECCION CONTROLAR Recursos y actividades para Comunicación, alcanzar losliderazgo objetivos Definición y motivación de estándares personalpara medir el desenpe

3.4.2 En un esquema identifique el objeto social, las áreas funcionales de un negocio promedio después de analizar 3 negocios como mínimo y realice la explicación del esquema.

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EMPRESAS AREAS FUNCIONALES

OBJETO SOCIAL

*Selección de personal *Fase inicial *Reclutamiento de RECURSOS HUMANOS personal *Entrenamiento Y CAPACITACION *Contratos laborales *Seguridad social CALL

TECNOLOGIA OPERACIONES

CENTER PEQUEÑO

Y PROCESOS DE CALIDAD

FINANCIERA

CALL CENTER MEDIANO

*Plataforma telecomunicaciones *Equipos de computo

*Servicio al cliente y ventas

*Objetivos

*Bases de datos *Indicadores *Grabación de llamadas *Seguimiento *Nomina *Facturación *Pago de facturas

*Selección de personal *Reclutamiento de personal RECURSOS HUMANOS *Contratos laborales Y CAPACITACION *Seguridad social

*Cotizaciones *Proveedores

*Fase inicial *Entrenamiento *Mejora continua *Certificaciones

*Selección de personal *Salud ocupacional *Seguridad informática

TECNOLOGIA

*Plataforma telecomunicaciones

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*Equipos de computo

*Desarrollos de programas

*Redes de datos

*Bases de datos

*Antivirus y grabación de *instalación de software llamadas CALL

*Servicio al cliente

CENTER

*Ventas

MEDIANO

OPERACIONES

Soporte en línea *Cobros

CALIDAD

FINANCIERA

CALL

RECURSOS

CENTER

HUMANOS RRHH

GRANDE

Objetivos, procesos de calidad, seguimiento,

Indicadores, mejora continua.

Nomina, facturación, pago de facturas, proveedores.

Cotizaciones

Mantenimiento locativo, muebles y enseres

Presupuesto, liquidaciones

*Selección de personal *Seguridad social *Reclutamiento de personal calificado *Salud ocupacional *Contratos laborales *Certificaciones *Inducción corporativa * Bienestar *Asesoría *Dotación psicológica

CAPACITACION *Fase inicial *Entrenamiento *Coaching *Motivación *expertice GESTIÓN DE NEGOCIOS FICHA 680610GESTIÓN DE NEGOCIOS FICHA 680610

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014 CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014 (especialización pericia)

*Plataforma telecomunicaciones *Equipos de computo

TECNOLOGIA CALL CENTER GRANDE

OPERACIONES

CALIDAD

*Desarrollos de programas *Bases de datos *Servidores de *Redes de datos dominio *instalación de software *Antivirus *Respaldo de *Seguridad informática información *Soporte técnico *CRM (customer relationship managemen) *Servicio al cliente *Ventas *Back office *Soporte en línea *Objetivos *Procesos *Seguimiento

*Grabación de llamadas

*Retención *Cobros

*Indicadores *Mejora continua *Certificaciones ISO

*Políticas de calidad

COMERCIAL CALL

*Venta del portafolio de *Diversificación de servicios mercados *Innovación*Licitaciones estrategias *Negociaciones *Propuestas *Búsqueda de nuevos *Renegociaciones clientes

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CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014 CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014 CENTER GRANDE FINANCIERA

COMPRAS

JURIDICA

*Alianzas estratégicas *Nomina *Facturación *Pago de facturas *Presupuesto *Impuestos

*Liquidaciones

*Premios en *Cotizaciones especie *Proveedores *Muebles y enseres *Mantenimiento locativo *Refrigerios *Revisión de contratos *Procesos Disciplinarios *Legislación

GRAFICO 1.2 PROCESO DE VENTAS

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OPERACIONES

CLIENTE EXTRANGERO

EJECUTIVO DE VENTAS

TECNOLOGIA

EMPRESA EXPORTADORA DE CALL CENTER

GRAFICO 1.3 CADENA PRODUCTIVA EN UN CALL CENTER GESTIÓN DE NEGOCIOS FICHA 680610GESTIÓN DE NEGOCIOS FICHA 680610

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PROCESO DE SELECCIÓN Y RECLUTAMIERECURSOS HUMANOS

V A L O R A G R E G A D O GESTIÓN DE NEGOCIOS FICHA 680610GESTIÓN DE NEGOCIOS FICHA 680610

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PERSONA QUE USA EL

PROCESO DE CAPACITACI ON CAPITAL HUMANO

EMPRESA CONTRATANTE DEL SERVICIO

CAPACITACION Y FORMACION

OPERACIONE S ATENCION

SERVICIOS TECNOLOGIA

FINANZAS

CALIDAD

NEGOCIACIO NES

COMERCIAL

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EXPLICACION DEL CUADRO

Cuando el personal ya ha sido capacitado se le asigna al área operativa encargada de gestionar. Debido a que los servicios se cobran por hora de atención del agente y los de venta por venta realizada, en el momento de la atención se genera los ingresos para la empresa. El área de operaciones emite los reportes de las horas de atención a finanzas, para que se realice el cobro de los respectivos servicios. Para generar los controles de calidad se realiza el Monitoreo y seguimiento de la gestión en tiempo real., ya que así, se garantizan niveles de excelencia en cuanto a calidad. Actividades en la cadena de valor 

Recursos humano-Agentes: Para que pueda subsistir un negocio de servicios como el call center es esencial el operador, quien tiene el contacto con los clientes de las empresas que solicitan dichos servicios. Es la materia prima del negocio y representa el primer eslabón de la cadena; de allí los esfuerzos para mantenerlo motivado, con expectativas de desarrollo. Además, significa el 70% de la estructura de costos del call center.



Departamento de operaciones: Son los jefes de servicios y los supervisores quienes soportan las actividades de gestión de los operadores. En estos debe prevalecer la calidad en la atención de cada contacto con el cliente.



Departamento comercial: Formado por la gerencia de márketing y ventas y ejecutivos de ventas, es el área encargada de las relaciones interinstitucionales y de la imagen empresarial del call center.



Departamento de tecnología: La plataforma tecnológica, el personal técnico y los contratos de mantenimiento son esenciales para garantizar la continuidad del servicio, bien de atención al

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CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014 CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014 cliente, ventas, consultoría o investigación de mercados, está en manos del personal encargado de los desarrollos en software libre y la plataforma de telecomunicaciones este personal es el motor de la generación de la ventaja competitiva.



Gestión de recursos humanos y capacitación: Está enfocada en la selección y capacitación del personal en el desarrollo profesional y la promoción de los trabajadores, en los incentivos por productividad y en el ausentismo. El núcleo de competencia crucial para la ventaja competitiva es la capacitación y motivación del personal operador.



Infraestructura: Concentra la gestión de operadores, finanzas, control de la producción, sistemas de explotación de información e infraestructura tecnológica que permitan mantener los niveles de calidad de los servicios.

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COCLUSIONES

Un call center es una empresa de servicios, y en este tipo de empresa La base de la cadena productiva es el recurso humano. En este caso, es el personal que desempeña el cargo de agentes el que genera el margen a la empresa en cada interacción con los clientes, a través de llamadas de salida y de entrada al call center. El inicio de la cadena productiva del call center es el proceso de Selección del personal postulante al puesto de agentes. Los exámenes De selección ponen énfasis en la labor de servicio que realizará el personal. Luego de la selección se inicia la etapa de capacitación, en la que se orienta al personal en la forma de atención y las características del servicio, entre otros aspectos. Analizando las áreas productivas de los CALL CENTER llegamos al conocimiento de los funcionamientos de las distintas áreas de una empresa basada en este tipo de negocio, logramos identificar y analizar cómo funcionan y cuáles son sus principales propósitos para realizar los objetivos y las metas planteadas por la misma, identificamos las responsabilidades que tienen estas áreas y la función que cumple cada una de ellas en la empresa.

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BIBLIOGRAFIA

Tomado de: http://www.monografias.com/trabajos81/cargos-callcenter/image001.jpg

Servicios de call center basados en offshore outsourcing https://www.google.com.co/search? newwindow=1&site=&source=hp&q=Servicios+de+contact+center+b asados+en+offshore+outsourcing&oq=Servicios+de+contact+center +basados+en+offshore+outsourcing&gs_l=hp.3..0.12688.12688.0.13 633.3.3.0.0.0.0.1129.1473.0j1j1j71.3.0.staremoon...0...1..45.hp..2.1.229.0.fjFP_oiMTy4#

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