AREA DE CONSERJERIA of

 

 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

CURSO. Gestión Hotelera

DOCENTE: José Eduardo Aldo Valdivia Velásquez

TEMA: Conserjería / Botones

ESTUDIANTES: Wilford Davis Apaza Vilca Jhon Moises Dueñas Pineda

SEMESTRE ACADÉMICO: VI

PUNO - PERÚ

 

2020

 

Contenido

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................7 1.

TERORI TERORIAS AS REL RELACIO ACIONAD NADAS.. AS...... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ......... .......... .......... .......... ..........8 .....8 1.1.

Res Reseña eña his histór tórica ica.... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ........ ......... .......... .......... .......... .........8 ....8

Por el lado de Europa.................................................................................................9 Por el lado de América...............................................................................................9 1.2.

Car Caract acterí erísti sticas cas del área.... área....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ......10 ...10

1.3.

Serv Servici icios.. os..... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ......... ......10 .10

1.4.

Téc Técnic nicas.. as..... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ......... .......... .......... .......... .......... ......11 .11

Técnicas de Auto-Control para El Personal de Conserjería................................. Conserjería......................... ...........11 ...11 Otras Tecnicas en el area de Conserjeria:................................................................14 TIPOS DE EQUIPAJES:.............................................................................................15 Bolsas de lona...........................................................................................................15 Mochilas...................................................................................................................16 Maletas de diseño.....................................................................................................16 Maletas de mano.......................................................................................................16 El GUEST SERVICES.................................................................................................17 1.5.

Ten Tenden dencia cias... s...... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ........ .......... ......... ......... .......... ..........17 .....17

1.6.

Reg Reglam lament entació ación.. n...... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... .........1 .....188

 

Hora De Entrada Y Salida:.......................................................................................18 Registro:...................................................................................................................18 Llaves:......................................................................................................................18 Toallas:.....................................................................................................................18 Alimentos Y Bebidas:..............................................................................................18 Room Service:..........................................................................................................18 Derecho De Admision:.............................................................................................18 Horario De Silencio:.................................................................................................18 Otros:........................................................................................................................19 1.7.

Con Concep ceptos tos rel releva evante ntes... s....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ......1 ...199

La Conserjería..........................................................................................................20 2.

INSTAL INSTALACIO ACIONES NES Y MATERI MATERIALE ALES SD DE ET TRAB RABAJO AJO.... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ......... ..........2 .....211 2.1.

Ins Instal talaci aciones ones.... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ........ .........2 ....211

Asensores.................................................................................................................21 Caja de ascensores:...................................................................................................21 Cabina:.....................................................................................................................21 Sala de máquinas:.....................................................................................................22 Cables y contrapesos:...............................................................................................22 2.2.

Mobil Mobiliario. iario........ .............. ............. ............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .........23 ..23

2.3.

Equip Equipos..... os............ .............. ............. ............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .........25 ..25

 

2.4.

Sis Sistem temas. as.... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ......... .......... .......... ......... ......... ........27 ...27

2.5.

Úti Útiles les... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ......... .......... .......... .......27 ..27

2.6.

Uni Uniform formes es / pres present entaci ación.. ón..... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ....... ......... .......... .......... ......... .....27 .27

UNIFORMES PARA EL PERSONAL DE CONSERJERIA..................................27 2.7.

Form Formato atoss y docume documento ntos... s...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ........ .......... .......... .......... .......28 ..28

• El Pase de salida.....................................................................................................28 • Ticket de depósito de equipaje (storage/baggage check).......................................30 • Parte de control de vehículos diarios.....................................................................31 3.

ORGANI ORGANIZAC ZACIÓN. IÓN.... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ......... .......... .......... ......... ......... ......32 .32 3.1.

Res Respon ponsabi sabilid lidades ades del área.... área....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ......... .......... .......... .......... .......... ......32 .32

TAREAS Y/O RESPONSABILIDADES DEL ÁREA DE CONSERJERÍA.........32 3.2.

Org Organi anigram gramaa gene general ral y espec especifi ifico co del del áre área.. a...... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ......... .......... ........33 ...33

Organigramas...........................................................................................................33 En hoteles grandes:...................................................................................................33 3.3.

Lin Lineam eamien ientos tos / pol políti íticas cas de trabaj trabajo... o...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ......... .......... .......... .......... ..........34 .....34

Solución de Situaciones O Problemas Que Los Huéspedes Presenten Dentro Y Fuera del Hotel..............................................................................................................34 3.4.

Rel Relaci acione oness internas internas y externas externas del áre área.. a...... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ......34 ...34

Relacion interna:......................................................................................................34 Relacion externa:......................................................................................................35

 

3.5.

Perf Perfil il profe profesio sional nal para cada cargo... cargo....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ......... ......35 .35

Perfil Del Personal De Conserjería..........................................................................35 Perfil personal de conserjería...................................................................................35 Botones (El capitán de bell boys, los bell boys, porteros y pajes)...........................36 Reclutamiento y selección........................................................................................36 3.6.

Fun Funcio ciones nes.... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ......... .......... .......... .........36 ....36

En Las Habitaciones.................................................................................................39 La Atención e Información Continua a Los Huéspedes y Clientes Del Hotel.........40 3.7. 4.

Reg Reglam lament entos os int interno ernos... s...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ........ ......... ........40 ....40

PROCED PROCEDIMI IMIENT ENTOS.. OS..... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ......... .......... ......... .......41 ...41 4.1.

Des Descri cripci pción ón de procedi procedimie miento ntoss por ser servic vicios ios.... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ......... .......... .......... .......... ..........41 .....41

Procedimiento de atención al cliente:......................................................................41 cliente:................................................................... ...41 Durante la estancia en el establecimiento:...............................................................42 4.2.

Est Estánda ándares res de calida calidad... d...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ...... ....... ....... ........ .......... .......... ......44 .44

ACTITUD................................................................................................................44 APTITUD.................................................................................................................44 4.3.

Prot Protoco ocolos los sanitar sanitarios ios dentro dentro del área área de de CONS CONSERJ ERJERI ERIA... A...... ....... ....... ....... ......... .......... ........45 ...45

PRIMERO................................................................................................................45 SEGUNDO...............................................................................................................45 TERCERO................................................................................................................46

 

5.

BIBLIO BIBLIOGRAFÍA. GRAFÍA........ .............. ............. ............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. .............. ..................47 ...........47

 

INTRODUCCIÓN. El turismo como fenómeno social y como actividad económica es, desde hace unos años, una realidad asumida. Puede decirse que actualmente el sector turístico está viviendo una etapa de desarrollo y crecimiento. Sin embargo, no podemos dejar de mencionar sobre la crisis mundial del Covid – 19 que está aquejando al sector turístico en nuestro país y más específicamente centrándonos al sector de la hotelería. Es así que en el presente trabajo tiene como finalidad dar a conocer la función de la conserjería en el sector hotelero, este departamento es considerado como la cara del hotel  puesto que es el primer lugar en donde don de el huésped tendrá contacto con la empresa ho hotelera telera y también tambi én será el últim últimoo a la hora de su salida. Se encuentra junt juntoo con recepción en el lobby del hotel. El recepcionista es la persona que mantiene más contacto con el huésped, desde el check-in hasta el check-out, pasando por todas las funciones que se desempeñan durante la estancia, las cuales se detallarán a continuación. Como en todos los procesos del ciclo del huésped, durante su estancia en el hotel debe mostrarse eficiencia en cada detalle, por  mínimo que parezca. La suma de esos detalles hará que se llegue a la excelencia en el servicio, hará que los huéspedes no sólo vuelvan, sino que recomienden el establecimiento. La fórmula del éxito es hacer sentir a los huéspedes como tales y que forman parte de una gran familia, que es el hotel. Nunca debe olvidarse que un huésped conforme y contento con los servicios es el mejor promotor del hotel.

 

1. TE TERO RORIA RIAS S REL RELAC ACIO IONA NADA DAS S 1.1.

Reseña histórica

Durante la edad media, la profesión se extendió a Europa y en ese momento comenzaron a ser los guardianes de las llav llaves es en notabl notables es castillos y edificios edificios de gobierno. gobierno. Hay inclu incluso so una famosa prisión en Paris llamada “La Conserjería” en honor al guardián que custodiaba las llaves y asignaba las celdas. El término “le Portier” apareció por primera vez en Francia en el año de 1195 y fue introducido por el Rey Luis XI quien lo usó para referirse a los oficiales del palacio real y su trabajo consistía en proteger al Rey en su castillo. Después de la muerte de Luis XI esa jurisdicci jurisdicción ón fue delega delegada da en parte a otros oficiales de la corte (he aquí donde aparecen los concierges).

Con la caída de la monarquía, entre el siglo XVI y XVII, la profesión del portero tomaba un nuevo rumbo y nombre. La aparición de diversos hostales durante ese periodo dio paso a los hoteles de negocios que comúnmente comúnmente conocemo conocemoss hoy. Al paso que esta industria industria se ha desarrollado, el portero cambia su nombre a Concierge pero continúa con sus ancestrales tradiciones tradic iones y se considera considera como un ingrediente indispe indispensable nsable de servicio servicio que caracteriza caracteriza a los hoteles de clase mundial. En el siglo XVIII, el incremento de viajes por tren y barcos de vapor forzó al crecimiento de los hoteles de negocios y placer, es cuando nace el concierge hotelero. A través del tiempo la evolución del portero a concierge ha marcado una rica tradición en el cual la combinación del “savoir-faire” (saber hacer) y tacto juegan un rol fundamental.

 

Por el lado de Europa. En Europa los estilos clásicos han marcado y marcan un estilo y nivel que se refleja en una atención con el máximo lujo, que contempla cada detalle. Los hoteles de mayor lujo, destinados a recibir un público selecto, crearon y resaltaron la figura del concierge, una  persona con conocimientos técnicos e idiomáticos, señorial en su trato y experto en la atención personalizada. Su lugar de trabajo es la conserjería, separada de la recepción, cuyas tareas son en su mayoría administrativas (reservaciones, checkin y check-out). En muchos hoteles, de la conserjería depende todo el personal de telefonía y el personal uniformado (botones, mensajeros, porteros, elevadoristas y personal de estacionamiento).

Por el lado de América. En los hoteles estadounidenses, la organización es menos complicada, ya que se adapta a todas las formas de servicio y toma muy en cuenta la cantidad de personal, de acuerdo con el ti tipo po de serv serviici cioo qu quee se qu quie iera ra br briind ndar ar.. Es Estto no si sign gniifi fica ca qu quee en los ho hottel eles es estadounidenses o aquellos que siguen su influencia, no existan conserjes, pues en hoteles de gran lujo su figura ha sido introducida recientemente. En la mayoría de los hoteles, cuya organización sigue esta influencia (salvo las excepciones comentadas), la conserjería no existe y la recepción se divide en dos grandes áreas: área de atención al cliente (front office) y área administrativa (back office). En la primera se realizan todas las funciones derivadas del ciclo del huésped en el hotel: check-in, atención durante la estancia (personal y tele telefón fónic ica) a) y ch chec eck-o k-out ut.. En el área área ad admi mini nist stra rati tiva va se ll llev evan an a ca cabo bo la lass fu funci ncion ones es administrativas de los procesos mencionados y el manejo de las reservaciones.

 

1.2.

Características del área

Las principales características del área de conserjería son: 

constituye el centro de relacion con huéspedes y clientes a los efectos de carácter  admisnistrativos, asistencial e informativo.



Sus servicios se brindan las 24 horas del dia y estan atendidos por personal idóneo y con conocimiento de idioma.



El responsable del sector,en cada turno de trabajo, es el conserje del que dependen los bell boys, porteros y ascensoristas.

1.3.

Servicios

El area de Conserjería de un hotel abarca una amplitud de servicios que van desde la conducción del huésped y su equipaje hasta el mostrador de Recepción y posteriormente, hast hastaa las las habi habita taci cion ones es as asig igna nada das, s, serv servic icio ioss de in info form rmac ació iónn va vari rios os,, re rece cepc pció iónn de correspondencia y paquetes, y muchos otros adicionales, dependiendo de la categoría y organización de cada establecimiento hotelero. El puesto de botones, de acuerdo con la categoría, capacidad y necesidades del hotel, se ubica en diferentes áreas funcionales, por lo cual su dependencia jerárquica varía. Entre los priciples servicios que brinda el area de conserjeria tenemos:  Transmitir a los clientes las llamadas telefónicas, correspondencias o mensajes. 

Asistir, informar y aconsejar a los clientes.



Preparación de reuniones y reserva de instalaciones, estas pueden ser, ya sea para un resturante o talves para una agencia de viajes, esto solo si el huesped lo desea.



Llevar periódicos, revistas, medicamentos y otros artículos a la habitación del huésped que así lo solicite, siempre y cuando las políticas del hotel lo permitan

 



Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped durante su estancia para salir del hotel

1.4.

Técnicas

Dentro del área de conserjería es preciso resaltar que cada uno del personal que pertenece a este área debe poseer una serie de técnicas y/o experiencias que le ayuden a afrontar  diversas situaciones durante la realización de su trabajo.

Técnicas de Auto-Control para El Personal de Conserjería.  Definición: “La

habilidad para controlar o regular nuestros impulsos, emociones, deseos y

accio acc ione nes”. s”. Es Está tá re rela laci cion onado ado con un co conj njun unto to de práct práctic icas as qu quee pu puede edenn apren aprender derse se y desarrollarse desarrol larse con la experi experiencia. encia. Este dominio dominio nos permite desarrollar un comportamient comportamientoo adecuado a cada situación, ya sea académico, laboral, social, de pareja, etc. Si los impulsos no son dom domina inados, dos, entonc entonces es ell ellos os determ determina inarán rán nuestro nuestro comport comportami amient ento, o, hacién haciéndono donoss cometer errores de los cuales luego nos arrepentimos y no sólo se deja una marca en la  personalidad, sino que tampoco sabrá controlar con trolar a los demás.

Habilidades de Auto-control.

 

Las habilidades que un trabajador tiene que dominar para conseguir la excelencia en su trabajo se pueden dividir en:

Conciencia de uno mismo: Es la conciencia de nuestras emociones, recursos personales, dificultades y, en definitiva, nuestros estados internos. Esto incluye reconocer las propias emociones y sus efectos, conocer nuestras fortalezas y debilidades, y poseer una confianza en nosotros mismos basada en la seguridad de la valoración que hacemos de nosotros mismos.

Auto-gestión: Implica tener un auto-control que nos permita manejar nuestros estados emocionales, nuestros impulsos, sobre todo los conflictivos, y los recursos internos de los que disponemos. Poseer un compromiso con nuestros valores personales que nos haga íntegros y dignos de confianza. Ser proactivos en vez de reactivos, con capacidad para elegir nuestras acciones y asumiendo la responsabilidad de nuestra actuación personal. Ser  flexibles para afrontar los cambios que se produzcan en nuestro entorno manteniéndo

 

abiert abi ertos os ante ante las las nu nuev evas as id ideas eas,, enfoqu enfoques es e in infor forma maci ción ón de la lass qu quee di dispo spong ngam amos. os.

Son la lass em emoc ocio ione ness qu quee no noss co cond nduc ucen en a lo logr grar ar nu nues estr tros os ob obje jeti tivo vos. s. Es Motivación: Son fundam fun damen enta tall saber saber id iden enti tifi fica carr qué es lo que que quere remo moss lo logr grar ar par paraa lu luego ego gen gener erar ar un compromiso de acción que nos lleve a actuar cuando se presente la ocasión. La seguridad en nosotros mismos y los objetivos que nos hayamos propuesto facilitarán la constancia en el intento de logro de nuestros objetivos cuando se presenten dificultades u obstáculos. También se incluye en esta competencia el compromiso de secundar los objetivos de la organización para la que trabajemos.

 

Empatía: Es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser consciente de los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los demás. Interesarnos sinceramente por 

esas necesidades y poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

Sociales: Son las habil habilidades idades que nos permiten inducir respuestas respuestas deseables deseables en los demás, incluye el manejo de una buena comunicación, ser capaz de influir en los demás, ser capaz de resolver los conflictos y negociar soluciones, así como tener habilidades para trabajar en equipo y facilitar las relaciones dentro de un grupo.

 

Otras Tecnicas en el area de Conserjeria: • Conocimientos sobre la ubicación de lugares culturales y de interés de la ciudad, así como de todos los servicios y eventos con los que cuenta el hotel  • Dominio del idioma inglés  • Perfecto y detallado conocimiento sobre el manejo de su departamento y algunas funciones en las que pueda auxiliar a Recepción y Caja de Recepción • Habilidad para cargar y manejar equipaje Un trabajo muy importante que realiza el botones es el manejo de equipajes, el cual es fundamental que lo haga de la mejor manera para evitar equivocaciones respecto a posibles confusiones confusi ones con los equipa equipajes jes de los huéspedes pero para ell elloo debe conocer los diversos diversos tipos de equipajes que puede traer el hueped.

TIPOS DE EQUIPAJES: Los pasajeros utilizan diferentes tipos de equipajes, de acuerdo al destino hacia donde se dirigen, cantidad de días de estadía, si es invierno o verano, si viaja solo, si viaja con niños, si son deportistas etc. Hacien Haci endo do un po poco co de hi hist stor oria ia,, cu cuan ando do nu nues estr tros os an ante tepa pasa sado doss vi viaj ajab aban an lo ha hací cían an generalmente general mente en barco, las travesí travesías as era largas, se llevaba por lo tanto mucha ropa, siendo el equipaje mas utilizado el baúl. Con el correr del tiempo las costumbres se fueron modificando, apareció como medio de transporte el avión, y ya por supuesto resulto imposible subir a la bodega tamaño equipaje. Es importante que sepamos diferenciar los distintos modelos de maletas, esto nos va a ayudar a saber como manipularl manipularlas, as, para evita evitarr su deterioro, a continuació continuaciónn damos algunos ejemplos:

 

Bolsas de lona Hay que tener mucha delicadeza para el manejo de este equipaje, pues al ser de lona (blandas) deja desprotegido el contenido.  No importa que el los aeropuertos los maleteros, las maltraten, y las tiren desde las bodega del avión hasta el carro que esta en la pista, esto no lo hacen a la vista de su dueño, en el hotel seguramente, que tendrá la vista del pasajero clavada en su bolsa, por eso mucha cautela al manejarla.

Mochilas Este tipo de equipaje generalmente lo lleva el pasajero consigo, siendo lo más probable que el mismo lo suba a la habitación

Maletas de diseño Este es un caso muy especial, generalmente son de cuero y de firmas muy conocidas por su alto precio Ej. Las Louis Vuiton. Esta es una marca que es llevada por pasajeros de alto nivel económico, recomendamos sumo cuidado al manejarlas, si es dañada por algún  personal del hotel y el pasajero protesta, será ser á una gran erogación de dinero ppara ara la empresa.

Maletas de mano Este tipo de maleta es la mas fácil de identificar, y las que ocasionan mas robos en los aeropuertos y hoteles.En este ultimo caso, también debemos tener mucho cuidado de no sacar la vista de encim encimaa de este tipo de maleta. No es extraño extraño que el pasajero cuando hace el check in o el check out, la deje en el piso a un lado, con el riesgo de que se la lleve. [ CITATION Ger \l 10250 ][ CITATION Ger \l 10250 ]

 

El GUEST SERVICES.

¿Qué es el Guest Services o servicio al huésped?

Los empleados de la recepción del hotel (también conocidos como empleados de servicios al huésped) son responsables de asegurarse de que cada huésped tenga una experiencia agradable en un hotel. Las tareas generalmente implican registrar y retirar a los huéspedes, hacer reservas y responder cualquier pregunta que los huéspedes puedan tener.  No necesita un título universitario ni ninguna experiencia relevante para ser empleado de la recep rec epci ción ón de un hotel hotel,, aunqu aunquee un tí títu tulo lo de as asoci ociad adoo en ne negoc gocio ios, s, ad admi mini nist strac ració iónn u hospitalidad puede ayudar. Algunas personas interesadas en la industria hotelera comienzan como empleados de servicios para huéspedes y luego ascienden a puestos de supervisión. Los siguientes son algunos tipos de habilidades de servicio al huésped.

 

1.5.

Tendencias

Algo muy importante que destaca dentro del área de conserjería, es básicamente el servicio que brinda cada uno del personal que integra esta área, asi como el conserje brinda y guía al huésped respecto a una duda que tenga sobre el hotel, o el botones que lleva el equipaje del huésped a su habitación. En las tendencias respecto al servico que se brinda al huésped podemos destacar los siguientes. Los lobbies se redefinen – El diseño y la decoración de recepción y las zonas comunes de los hoteles se están modificando, para adaptarse a las nuevas necesidades de los turistas. El uso de los espacios se difumina – El mercado demanda que los espacios públicos del hotel sean funcionales y que se puedan adaptar a diferentes propósitos y eventos. Co-working y Co-living – cada vez más empresas hoteleras desarrollarán modelos híbridos e informales, enfocados a ofrecer al huésped un mix de ambiente laboral y  personal

1.6.

Reglamentación

Todas las personas que se hospeden en el hotel, durante su estadía, estarán sujetas a este reglamento, el que se considera un contrato de adhesión que se debe cumplir. Caso contrario, la Gerencia se reserva el derecho de admisión y permanencia.

Hora De Entrada Y Salida:  El horario de ingreso a las habitaciones habitaciones se fija a las 13 Hs. y deberán ser desocupadas a las 10 Hs. del día siguiente; después de esa hora, el hotel tendrá derecho a efectuar un cargo extra según la tarifa vigente.

Registro: Todas las personas hospedadas deberán registrarse antes de ingresar al hotel.

 

Llaves: En todas las oportunidades en que los huéspedes abandonen el hotel, deberán entregar las llaves en recepción sin excepción. Para la limpieza de la habitación, deben dejarse las llaves llaves antes de las 13 Hs. de lo contrari contrarioo la limpieza se realizará después de las 17 hrs.

Toallas: Esta totalmente prohibido (sin ninguna excepción) retirar toallas de la habitación. Para la piscina puede solicitar toallas en el Snack.

Alimentos Alime ntos Y Bebidas: Bebidas:  No se s e permite la introducc introducción ión de los mismos eenn las habitaciones o áreas públicas del hotel, salvo que fueran adquiridos en el bar o restaurante del mismo; caso contrario el hotel podrá exigir el retiro de los mismos

Room Service: El horario de este servicio es las 24 horas del día y es sin costo. Derecho De Admision: El hotel se reserva el derecho de admisión de visitas ocasionales y en ningún caso se permitirá el acceso de las mismas a las habitaciones. En caso de incumplimiento la gerencia se reserva el derecho de ordenar la salida inmediata del visitante.

Horario De Silencio: El mismo está comprendido entre las 14:00 Hs a 17:00 Hs y las 24:00 Hs a 10:00 Hs

Otros: Cualquier daño causado por los huéspedes a los objetos, bienes muebles o al inmueble de  propiedad del hotel, será ddee su exclusiva responsabilidad, debiendo abonar la reparación de los mismos. El alojamiento es intransferible. La adm admin inis istr traci ación ón,, de decl clin inaa to toda da res respon ponsab sabil ilid idad ad por la pé pérdi rdida da de al alhaj hajas, as, di diner nero, o, documentos documen tos u otros valores de cualqui cualquier er clase conservado conservadoss en las habitacione habitaciones, s, por existir  una caja de seguridad para su custodia.

 

Para comunicarse con Recepción disque 0. Para quejas y/o sugerencias, diríjase a la recepción y pregunte por el gerente a cargo.

1.7.

Conceptos relevantes

La Hotelería es una rama del turismo, que brinda el servicio del alojamiento al turista. Este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades. La hotelería es muy importante dentro del mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista en el viaje.

La Conserjería Es el lugar donde se concentra toda la atención al huésped durante su estancia en el hotel, es el luga lugarr de inf nfor orm mació ación, n, do dond ndee el hu hués éspe pedd pu pued edee co comu muni nica cars rsee pe pers rson onal al o

telefónicamente. Figura 1 Departamento de Conserjería.

 

La conserjería surge en los hoteles europeos de máximo lujo durante el siglo pasado y se extiende internacionalmente a todos los establecimientos de lujo. Es el nexo de todos los servicios que brinda el hotel, previa solicitud del huésped. La con conserj serjerí eríaa est estáá integr integrada ada por cons conserj erjes, es, personas personas con los conoci conocimie miento ntoss y la capacitación necesaria para cumplir de manera excelente su desempeño, en una función tan importante como la comunicación con el huésped durante su estancia. Es el/la profesional responsable de custodiar las llaves de las habitaciones, así como de la vigilancia del acceso al hotel y de la operativa de distribución de los equipajes de la clientela. Se trata de un perfil profesional que normalmente está vinculado al área de recepción recepci ón del hotel, por lo que su capacidad comercia comerciall y de atención al cliente es cada vez más valorada. Su trabajo constituye una auténtica tarjeta de presentación para el hotel.

2. INS INSTAL TALACIO ACIONES NES Y M MATE ATERIA RIALES LES D DE E TRA TRABAJ BAJO. O. 2.1.

Instalaciones

Dentro de las instalaciones que se mantienen a cargo del área de conserjería tenemos a:

Asensores Esta es una instalación que podemos apreciar solo en hoteles lujosos, de 4 a 5 estrellas y raras veces en hoteles medianos de 3 estrellas, es un importante medio de transporte que ayuda a los huéspedes a trasladarse de un piso a otro, además de servir tambien para cargar equipajes y llevarlos a sus respectivas habitaciones esta instalación se conforma por los siguientes equipos.

 

Caja de ascensores: Es un shaff vertical construido por lo general en hormigón armado, en el cual van instalados los rieles verticales de acero, que permiten el desplazamiento de la o las cabinas.

Cabina:  Es la estructura metálica, que por medio de los cables y guiada por los rieles, se moviliza verticalmente, permitiendo el transporte de los pasajeros y/o la carga entre los diferentes pisos del edificio. Por lo general la cabina cuenta con una  puerta de acceso de corredera, la que se acciona conjuntamente con la puerta exterior ubicada en la caja.

Sala de máquinas: Es una sala ubicada en la azotea del edificio y sobre la caja de ascensores y en ella se encuentran instalados los motores, cajas reductoras, poleas y comandos que permiten el desplazamiento vertical y la operación de los ascensores.

Cables y contrapesos: Los cables sujetan por un extremo a la cabina, pasan a través de las poleas y sujetan por el otro extremo a un contrapeso, que corre por unos rieles a un costado de la caja de ascensores. Este contrapeso, como su nombre lo indica, compensa el peso de la cabina, con el propósito de que el motor y la caja reductora efectúen un menor esfuerzo.  

Portones automáticos para el acceso de vehículos

 

En un hotel, es muy importante que cuente con un garaje el cual permite guardar  el auto del huésped es un plus que sin duda muchos hoteles lo utilizan para atraer  huéspedes, en especial a aquellos que poseen un automóvil. Cabe resaltar que para poder entrar al garaje estos cuentan con diversas formas de entrada en este caso es el porton el cual permite la entrada y salida de los autos, estos hoy en dia son aoutomaticos es decir funcionan con un pequeño motor por lo que no necesita de una persona para abrir el porton estos pueden variar en la forma en que se abren y se cierran y podemos diversos tipos como: 

Portoness corredi Portone corredizos: zos: Los cuales abren y cierran la puerta, por medio de una cremallera ubicada en la puerta, la cual es movida por un motoreductor dotado de un piñón. Además cuenta con dos ruedas pequeñas que se desplazan por un riel inserto al pavimento del acceso



Portón de abatimiento: Los que abren y cierran la reja en forma angular, por  medio de un brazo hidráulico, cuyos extremos extremos se conectan a la reja y a un muro. Estos sistemas pueden ser de una sola hoja o de dos hojas



Portón levadizo: Son aquellos que se levantan y se mantienen suspendidos de forma paralela al techo mientras los autos entran o salen. Estos son los indicados  para garajes cerrados que no cuenten con suficiente espacio para tener puertas corredizas.

 

2.2.

Mobiliario

El área de conserjería trabaja junto al área de recepción por tal motivo en muchos casos comparten el espacio de trabajo y por ende tambien el mobiliario ya que se encuentran en el

lobby del hotel, en la siguiente imagen podemos apreciar un ejmplo de como es el mobiliario que se comparte entre las áreas de conserjería y recepción.



Mostrador: el mostrador es, sin duda, su pieza más representativa y además, es el luga lugarr do dond ndee se es esta tabl blec ecee la pr prim imer eraa to toma ma de co cont ntac acto to co conn el hu hues espe ped, d, convirtiéndose en el primer elemento de comunicación.



Sillas: este mobiliario es basico y se utiliza para dar comodidad a los empleados, esto para que no esten parados todo el dia y puedan desscanzar, ademas que

 

tambien sirve para un cliente que talves por diversos motivos este esperando en el lobby del hotel. 

2.3.

Ademas de adornos que den un aspecto armonioso y colorido al hotel.

Equipos

Materiales y/o Equipos que emplean: 

Ficheros



Planning de reservas



Archivadores (reservas, contratos, cárdex..).



Tablón de cotización de moneda extranjera



Archivadores de facturas



Archivador de documentos



Guías telefónicas



Agenda de teléfonos



Tarifas, horarios, etc. de los servicios hoteleros



Casillero de habitaciones



Pizarras o tablones de anuncios



Llave maestra de habitaciones



Solfware de Hostelería (Recepción, Conserjería y teléfonos).



Material de oficina (Folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar, etc.)



Talonarios de Hojas de reserva



Hojas de Libro de reservas



Parte entrada viajeros



Talonarios de facturas de hotel.

 



Talonarios de Cambio de habitación



Atenciones diversas a huéspedes



Hojas del Libro de recepción



Lista de clientes



Relación de clientes hospedados no presentados previstos



Estadillos de ocupación



Hojas de Control de desayunos y pensiones y régimen contratadas



Talonarios de Parte de averías



Hoja de reclamaciones



Impresos de mensajes y avisos



Control de caja fuerte



Sobre de Control de cajas fuertes individuales



Talonarios Impreso control equipajes



Propaganda del establecimiento



Callejero de la localidad.



Objetos Varios de recuerdo

 

Plano de ciudad Varios folletos turísticos



Guías horarios de medios de transporte.



Agenda de teléfonos



Guía de restaurantes



Mapas de carreteras.



Libro de control de botón



Guía de hoteles

 



Varias Guías de ocio, espectáculos, exposiciones, ferias, etc

2.4.

Sistemas

Una de las funciones principales que se da en el área de conserjería, es el manejo del equipaje del huésped el cual se hace con la finalidad de tomar registro del equipaje del huésped ya sea una maleta, una mochila o tal vez un bolso, esto se hace para evitar  cualquier confusión que se pueda dar entre equipajes y hasta un posible robo además de que el botones pueda llevar el equipaje del huésped hasta su habitación. Para poder realizar el registro del equipaje, equipaje, este se puede realizar de varias formas pero los hoteles pueden utilizar sistemas que permitan realizar el registro de equipajes de una forma más fácil y segura, uno de ellos puede ser el siguiente:

Sistema de Rastreo de Equipaje Inteligente Es un sistema sistema que proporciona las herramientas para que el equip equ ipoo de Bo Boto tone ness te teng ngaa reg regis istr trac acio iones nes efi efici cient entes es y bi bien en organiz orga nizada adass per permit mitién iéndol dolee enfocar enfocarse se en la exp experi erienc encia ia del hués huéspe ped. d. De Desd sdee el mo mome ment ntoo de ll lleg egad adaa de dell hu hués éspe ped, d, el equipaje será etiquetado con una etiqueta con código de barra que será escaneada. El equipaje es rastreado por el vestíbulo dónde será almacenado en el depósito. Sin fallos, el huésped recibirá su equipaje en su habitación y el personal de Botones estará disponible para regresar a la recepción para asistir otros huéspedes.

 

2.5.

Útiles

2.6.

Uniformes / presentación

UNIFORMES PARA EL PERSONAL DE CONSERJERIA Los uniformes para los Botones o porteros de su Hotel o establecimiento, son la primera impresión que obtienen sus clientes al llegar a su establecimiento. Los uniformes de los botones también juegan un papel muy destacado, es la primera impresión que tiene un cliente sobre el hotel en el que se va a alojar. Habi Ha bitu tual alme ment ntee lo loss bo boto tone ness ll llev evan an un unif iform ormes es oscuro oscuross de chaqu chaquet etaa con cu cuel ello lo mao mao y  pantalón, y en muchos casos se llevan alguna lista decorativa en color dorado.

Figuras. Uniformidad del personal de conserjería.

 

Aseo y presentación personal 

El pelo deberá usarse con un corte normal, limpio y peinado.



El personal masculino deberá de abstenerse de usar aros, tatuajes y todo otro adorno que no sea de uso normal.



El pers person onal al de debe berá rá pr pres esen enta tars rsee al tr trab abaj ajoo asea aseado do y af afei eita tado do sa salv lvoo qu quee el administrador lo autorice expresamente, deberá de abstenerse de usar barba.

Uso de uniforme: 

Si se le proporciona uniforme de trabajo al personal, este deberá usarlo de forma obligatoria.



Mantenerlos limpios y en buen estado.



Sin modificaciones, ni agregar elementos o insignias que no estén autorizados.



Guardar en su lugar de trabajo, salvo aquellas que deban ser llevadas a sus casas  para su lavado.

2.7.

Formatos y documentos

Consid Con sidera erando ndo al Departa Departamen mento to de Con Conserj serjerí eríaa como como un departa departamen mento to autónom autónomoo e independiente de la Recepción, la documentación que usualmente debe manejarse en el mismo es la siguiente:

• El Pase de salida El check-out hace referencia al momento de la salida del cliente del hotel; durante el cual debe hacer entrega de las llaves o tarjeta de la habitación y cualquier deuda pendiente relacionada con su estancia. El horario de checkout varía en función del establecimiento; aunque suele ser en torno a las 11h o 12h.

 

En cualquier caso, siempre se puede solicitar solicitar un late checkout checkout o servicio servicio de consigna consigna si es necesario, y si el hotel dispone de él. En algunos hoteles, especialmente de países nórdicos, han ido un paso más allá y los huéspedes pueden ya realizar por sí mismos este proceso; de forma online mediante sus dispositivos móviles.

Figura. El pase de salida de un establecimiento hotelero.

El proceso de facturaciónLa facturación es la parte del proceso de check-out en el que se liquidan loscargos asociados a un cliente a través de alguna modalidad de pago.Así mismo, constituye una parte fundamental del control económicodeterminado en los sistemas de gestión de calidad de los establecimientosde alojamiento turístico.Una vez que se imprime una factura, ésta queda cerrada en el programaInformático, por eso en recepción deben

 

 primero comprobar los cargos y sihay que revisarla se saca una factura pro forma para ello.La factura pro forma es un documento sin validez fiscal emitido antes de lafactura. Se entrega al cliente para que disponga de toda la información alcompleto sobre los datos que aparecerán en su factura. El proceso de check-out en un establecimiento de alojamiento turístico comienza con el saludo sonriente del personal de mostrador al cliente: 

A continuación se le solicita la entrega de la llave de su habitación y el número de la misma.



Posteriormente, se busca y visualiza en el programa informático la cuenta del cliente para la comprobación de cargos. Se pregunta al cliente sus consumos del último día de estancia.



A continuación se le pregunta la modalidad de pago con la que abonará su factura.



Se imprime la factura pro forma como medida de conformidad por parte del cliente.



Se emite la factura final y se cobra el importe correspondiente.



Preguntar su valoración durante su estancia y despedirlo amablemente.

 

• Ticket de depósito de equipaje (storage/baggage check)

 

• Orden de salida de artículos del hotel

• Parte de control de vehículos diarios En algunos hoteles, esta documentación varía, dependiendo de las funciones específicas

 

asignadas a este departamento.

• Formularios de reporte de visitas • Formularios para envío de faxes • Libro de registro de correspondencia • Libro de registro de paquetes y encargos para los huéspedes • Libro y fichas de policía • Libro de registro de giros, telegramas y faxes

 

3. ORG RGA ANIZA NIZACI CIÓ ÓN 3.1.

Responsabilidades del área

TAREAS Y/O RESPONSABILIDADES DEL ÁREA DE CONSERJERÍA. 

Vigila los accesos del establecimiento controlando el tránsito de personas, bienes y actividades.



Gestiona el porte y la distribución de los equipajes.



En ocasiones, puede recibir a los/los huéspedes y acompañarlos a sus habitaciones.



Custodia y entrega las llaves o tarjetas de acceso a las habitaciones.



Controla la consigna y la caja de seguridad del hotel.



Se puede encargar de la distribución de la correspondencia y del servicio de  paquetería.



Controla el movimiento de vehículos y la disponibilidad de plazas en caso de que el hotel tenga aparcamiento propio.



Informa a la clientela sobre los servicios del establecimiento y realiza las reservas de algunos servicios externos (visitas por la ciudad, alquiler de vehículos, etc.).





Atiende algunos encargos de los/las clientes/as. Recibe las impresiones, sugerencias y reclamaciones y las transmite a los responsables de cada departamento con el fin de mejorar la calidad en el servicio.

3.2.

Organigrama ggeeneral y especifico de del área

Organigramas   ACCESO PORTEROS MOSTRADOR COCHES CONSERJERIA

E UIPAJES  

En hoteles grandes:

CAPITAN DE BELL PAJES 3.3.

BOYS

Lineamientos / políticas de trabajo

ELEVADORISTA

BELL BOYS Solución de Situaciones O Problemas Que Los Huéspedes Presenten Dentro Y PORTERO

Fuera del Hotel. 

Una de las funciones principales de la Conserjería está encaminada a la solución ESTACIONADORES de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.



Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y los ascensores.



Recepciona la prensa y la distribuye a los diferentes departamentos del hotel, así como a los huéspedes.

 



Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se ofert ofe rtaa en la in inst stal alac ació ión, n, un unaa me medi dici cina, na, una ca caja ja de ta taba baco co de una marca marca determinada, etc.



También se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos teatrales, cabarés, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes.

3.4.

Relaciones internas y externas del área

Relacion interna: En cuanto a la relacion interna con otros departamentos, el área de conserjería tiende a trabajar muy estrechamente con todos los departamentos de un hotel, pero resalta mas la relacion conjunta que tiene con un departamento en especial como: 

Recepción: departamento que trabaja en conjunto con el área de conserjería ya que este se encarga de comunicar los nombres de los huéspedes y el numero de habitación que ocupara el cliente cliente al botones, el cual se encargara de llevar al huésped, además de trasladar su equipaje hasta la habitación indicada.

Relacion externa: El personal de Conserjería debe mantener o tener buenas relaciones externas en especial con otros rubros economicos, economicos, en el caso del turi turismo smo este debe ser con agencias agencias de viajes, oficinas de iInformación, líneas aéreas, compañías de transporte terrestre, alquiler de autos, etc., Asimismo, solicita permanentemente la reposición de folletos y material informativo, ya que, que, grac gracia iass a un unaa gra grann par parte te de lo loss servi servici cios os pre prest stad ados os a lo loss huéspe huéspede des, s, es esto toss documentos van a parar a sus manos.

 

3.5.

Perfil profesional para cada cargo

Perfil Del Personal De Conserjería. Para poder contratar a alguien a laborar dentro de los diferentes departamentos de un hotel, es importante importante el perfil del personal, personal, esto va depender de cada departamento. departamento. En este  punto el personal de Recepción o conserjería cons erjería deberá cumplir con el siguiente perfil.

Perfil personal de conserjería. Puede ser hombre o mujer. Deberá tener dominio de dos a más idiomas. Estar capacitado sobre las reservas del hotel. Tener Experiencia en reservas. Buen dominio de palabra. Tener un don de persona, carisma y paciencia. Buena aptitud para las ventas. Conocimiento de computación y sistemas afines.

Botones (El capitán de bell boys, los bell boys, porteros y pajes) Sexo masculino. Conocimiento de otro idioma. Tener carisma para atención.  Tener conocimiento de las instalaciones del hotel. Saber conducir.

Reclutamiento y selección Tomar muy presente que para el reclutamiento y selección las personas encargadas deben considerar una serie de puntos para realizar un buen reclutamiento del personal,

 

además de dar una correcta publicidad para la acogida de carpetas, dentro de las opciones de publicidad están: a) El de boca en boca, en el que los propios empleados recomiendan posibles candidatos.  b) Periódicos. c) Centros de formación. d) Web en empleos especializados. e) Promoción interna.

3.6.

Funciones

El conocimiento pleno del hotel, todos los recepcionistas y/o los conserjes si están dentro de la organización deben conocer plenamente el hotel y sus funciones los cuales son: 

Siempre que sea posible se satisfacen los deseos del cliente lo más rápido posible siguiendo las normas del establecimiento.

 



Las quejas o reclamaciones de los clientes se atienden con amabilidad, eficacia y máxima discreción, anotándolas por escrito, tomando las medidas oportunas para resolverlas cumpliendo la normativa vigente.



La Lass mo modi difi fica caci cione oness que se produ producen cen en lo loss se servi rvici cios os pre prest stad ados os al cl clie ient ntee se comuni com unican can de forma forma inm inmedi ediata ata siguie siguiendo ndo los procedi procedimi mient entos os establ estableci ecidos, dos, al  personal que corresponda y a los demás departamentos implicados, para adecuar  administrativamente la nueva situación.

 



La comunicación comunicación con los clientes debe ser fluida fluida,, utilizando el medio más eficaz y en caso necesario, un idioma extranjero para poder conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación.



Vigila los accesos del establecimiento controlando el tránsito de personas, bienes y actividades.



Gestiona el porte y la distribución de los equipajes.



En ocas ocasio ione nes, s, pu pued edee re reci cibi birr a lo los/ s/la lass hu hués éspe pede dess y ac acom ompa paña ñarl rlos os a su suss habitaciones.



Custodia y entrega las llaves o tarjetas de acceso a las habitaciones.



Controla la consigna y la caja de seguridad del hotel.



Se puede encargar de la distribución de la correspondencia y del servicio de  paquetería.

 



Controla el movimiento de vehículos y la disponibilidad de plazas en caso de que el hotel tenga aparcamiento propio.



Informa Info rma a la cli client entela ela sob sobre re los servicios servicios del establ estableci ecimie miento nto y realiza realiza las reserv res ervas as de al algun gunos os servi servici cios os ex exte tern rnos os (v (vis isit itas as po porr la ci ciud udad ad,, al alqui quile lerr de vehículos, etc.).



Atiende algunos encargos de los/las clientes/as.



Reci Re cibe be la lass im impre presi sione ones, s, sugere sugerenc ncia iass y rec recla lama maci cione oness y la lass tr trans ansmi mite te a lo loss responsables de cada departamento con el fin de mejorar la calidad en el servicio.

En Las Habitaciones Debe De benn conoc conocer erse se lo loss di dist stin into toss ti tipo poss y cate catego gorí rías as de ha habi bita taci cione ones, s, sus di dist stin inta tass ubicaciones, el tamaño de sus camas, etc., y las tarifas de cada una de ellas. Esto permitirá interpretar los gustos del huésped para ofrecerle, la habitación que se considere la más adecuada si llega sin reservación, o adaptar su solicitud original si cuenta con reservación.

La Atención e Información Continua a Los Huéspedes y Clientes Del Hotel. Deben conocer todos los servicios que brinda la empresa donde se trabaja, trabaja, no sólo para  proporcionar información cuando se solicite, sino para ofrecerlos como los vendedores de servicios que somos. Debe recomendarse todo lo que el hotel ofrece a los huéspedes en: Alimentos Alime ntos y bebida bebidas. s. Restaurant Restaurantes, es, bares, pubs, discotec discotecas, as, etc., con sus horarios, horarios, tipos de servicios ofrecidos y su adaptación a las interrogantes o solicitudes de los huéspedes. Entretenimientos. Canchas para practicar todo tipo de deportes, juegos, casino, gimnasio, cine y todas las actividades que brinde el hotel al respecto. • Eventos y banquetes. Aunque depende del departamento de alimentos y bebidas, debe manejarse toda la información

 

relacionada con la organización de todo tipo de acontecimientos (congresos, seminarios, etc.) que puedan desarrollarse en el hotel. Por lo general, hay una persona encargada de estas actividades, pero en su ausencia nosotros brindaremos la información necesaria.

3.7.

Reglamentos in internos

El Re Regl glam amen ento to In Inte tern rnoo de Trab Trabaj ajoo de un Ho Hote tell es un do docu cume ment ntoo no norm rmat ativ ivoo administrativo interno, que está basado en elconjunto de normas, así se permite la buena administración entre los empleados, jefes y los clientes de la empresa. Dichas normas se sujetan a la legislación laboral vigente. El Reglamento Interno de Trabajo, como instrumento de administración deuna empresa, requiere ser actualizado cada determinado tiempo y deacuerdo a los derechos de los empleados.

 

Figura. Reglamento de Horario en un establecimiento establecimiento hotelero

 

4. PR PROC OCED EDIM IMIE IENT NTOS OS 4.1.

Descr scripci pción de proced ediimiento toss por se serrvicio cios

Procedimiento de atención al cliente:  A la llegada del cliente: - Se

actúa con rapidez y cortesía, dando la bienvenida y, en caso necesario,

efectuando la comprobación de la reserva, de acuerdo con las normas de la empresa. - Los

procedimientos de regist procedimientos registro ro y apertura apertura de cuenta aplicados siguen los

 protocolos establecidos por la empresa. - La

información que se facilita a los clientes sobre los servicios internos,

así como la entrega de las correspondientes acreditaciones, se efectúa en la forma y en el tiempo establecido. - La información externa que se aporta es la demandada por el - Se traslada el

cliente.

equipaje de forma profesi profesional onal y eficaz, eficaz, en caso necesario y

en función del tipo de establecimiento. - El

protocolo establecido se cumple, teniendo en cuenta tipo de clientela,

modalidad y tipo de establecimiento y normativa interna. - La

conf confide idenci nciali alidad dad se man manti tiene ene en todo todo moment momentoo y ante ante cualqu cualquier  ier 

demanda o atención prestada a un cliente, actuando siempre con absoluta discreción.

Durante la estancia en el establecimiento: - Formalizando

y archivando correctamente la documentación generada en

cada caso, se realizan servicios propios de recepción-conserjería tales como:

 

- Correspondencia

y mensajes.

- Despertador. - Cambio de moneda extranjera. - Alquiler de cajas de seguridad. - Reserva de servicios en otros establecimientos. - Alquiler de vehículos. - Información sobre los servicios del - Atención

hotel y oferta turística del entorno.

a cualquier otra petición propia del departamento (cambio de

habitación, pago de servicios externos). - La

for forma mali lizac zació iónn de la lass est estad adís ísti tica cass se reali realiza za de ac acuer uerdo do con lo loss

 procedimientos y modelos establecidos. - Los

cargos departamentales se realizan eficazmente, de acuerdo con la

modali mod alidad dad o condici condicione oness conv conveni enidas das y obteni obteniend endoo la acepta aceptació ciónn del cliente. - La

presencia de individuos sospechosos se identifica para evitar en la

medida de lo posible robos y hurtos, informando sobre circunstancias inusuales, inusua les, actuando de forma adecuada y proporci proporcionando onando seguridad a los huéspedes y una buena imagen del establecimiento. -

 A la salida del cliente:

La facturación facturación de todos los servicios se comprueba de manera eficaz y

-

coordinada con los demás departamentos implicados. - El

sistema de pago convenido se aplica correctamente.

 

- En

ca caso so nec neces esari ario, o, se or orden denaa la recog recogid idaa de dell eq equi uipa paje je,, au auto tori riza zando ndo

debidamente la salida. - En

la despedida del cliente se actúa de forma cortés, comprobando su

ni nivel vel de sa sati tisfa sfacc cció iónn y potenc potencia iand ndoo la mate materi rial aliz izac ació iónn de fu futu tura rass estancias.

4.2.

Estándares de calidad.

El trabajo del área de conserjería debe de ser un trabajo de calidad y tener siempre en cuenta que la calidad de su trabajo es lo mas importante. Debe de tener siempre presente que la calidad consiste en satisfacer las necesidades del huésped ypara lograr que su trabajo sea de calidad debe de cumplir con dos condiciones  básicas.

ACTITUD

CALIDAD DE SERVICIO APTITUD

 

Figura. Factores que inciden en la calidad de servicio.

ACTITUD. Es la disposición positiva del empleado hacia el huésped, hacia sus compañeros y en general hacia su trabajo.

APTITUD. Son los conocimientos y habilidades con los que debemos contar para realizar nuestro trabajo con eficiencia y eficacia.

4. 4.3. 3.

Pr Prot otoc ocol olos os sa sani nita tari rios os dent dentro ro del del ár área ea de CO CONS NSER ERJE JERI RIA. A.

A fin de garantizar la recuperación de la actividad hotelera en el país, incluida en la Fase 1 del proceso de reacti reactivación vación económica económica dispuesta por el Gobierno, el Ministerio Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) publicó el ‘Protocolo Sanitario Sectorial ante ante el Co Covi vid-1 d-199 par paraa Hotel Hoteles es Ca Cate tego gori riza zado dos’, s’, ap aprob robad adoo medi median ante te Resol Resoluci ución ón Ministerial N° 080-2020-MINCETUR.

 

PRIMERO. Se tendrá que acondicionar un área o punto de sanitizado (preferentemente al ingreso), con todos los accesorios necesarios, tales como: grifo de agua, jabón, desinfectante, papel toalla, tacho con tapa, pediluvio e instructivos de lavado de manos.

SEGUNDO.  Impl Implem ement entar ar desin desinfe fect ctant antes es de ma mano noss en punto puntoss es estr trat atégi égico coss de dell alojamiento en buenas condiciones de higiene y operatividad.

 

TERCERO. Todo el personal operativo hará uso de los equipos de protección personal, de acuerdo al grado de riesgo que implica la actividad.

Los EPP (EQUIPOS DE PROTECCION PERSONAL ) deben ser entregados al  personal de conserjería al inicio de la jornada por el jefe inmediato u otro responsable de esta esta fun funci ción. ón. Si pre presen senta ta al algú gúnn de dete teri rioro oro por la na natu tural ralez ezaa de la activ activid idad ad,, comunicará para el recambio por uno nuevo. El hotel debe mantener en buen estado de higiene y operatividad la infraestructura del ascensor. • Ingresar y salir del ascensor de manera ordenada y respetando el distanciamiento social. • Desinfectar el calzado y las manos al ingresar. • Respetar el distanciamiento social dentro del ascensor. • Evitar agarrar las barandas o apoyarse sobre las paredes.

 

• Desinfectar las manos al salir del ascensor.

5. BIB IBLI LIO OGRAF GRAFÍA ÍA Andina. (01 de 02 de 2018). Andina agencia peruana de noticias. Obtenido de Andina agencia peruana de noticias: https://andina.pe/agencia/noticia-puno-conoce-por-escapital-del-folclor-peruano-697835.aspx chekin.com. (s.f.). Chekin . Obtenido de Chekin : https://chekin.com/blog/el-proceso-decheck-in-y-check-out-en-hoteles/ comturvcicloash.blogspot. (05 de 2017). comturvcicloash. Obtenido de comturvcicloash: http://comturvcicloash.blogspot.com/2017/05/ Gerlach, P. (s.f.). repositorioacademico.upc.edu.pe. Obtenido de https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/271440/Direcci %C3%B3n%20de%20la%20divisi%C3%B3n%20de%20cuartos.pdf? sequence=3&isAllowed=y Groppeimprenta.com. (2018). Groppe una Imprenta Diferente. Obtenido de Groppe una Imprenta Diferente: https://www.groppeimprenta.com/manuales-blog/92reglamento-de-hoteles.html Losviajeros.com. (08 de 10 de 2017). Los Viajeros. Obtenido de Los Viajeros: https://www.losviajeros.com/Blogs/b14600-HOTEL-GRAND-PALLADIUMKANTENAH/e61694-DIA-8.html mailxmail. (s.f.). mailxmail.com. Obtenido de http://www.mailxmail.com/curso-empleadoreservas-hotel-botones-perfil-funciones-2/botones-bell-boy-manejo-equipajes sites.google.com. (s.f.). Jose Luis Ortiz Chi. Obtenido de Jose Luis Ortiz Chi: https://sites.google.com/site/joseluisortizihoteleria/home/departamento-deconserjeria

 

Slideshare.net. (s.f.). Slide Share. Obtenido de Slide Share: https://es.slideshare.net/AndreaRubiano/reglamento-interno-hotel-housecolm thebalancecareers.com. (s.f.). The Balance Careers. Obtenido de The Balance Careers: https://www.thebalancecareers.com/hotel-front-desk-guest-services-skills-list2062408 turiweb.com.pe. (s.f.). Obtenido de https://www.turiweb.pe/protocolo-sanitario-de-hotelesestos-son-los-requisitos-para-reiniciar-operaciones/ UNKNOWN. (10 de Febrero de 2014).  Administracion de empresas turisticas turisticas online. Obtenido de Administracion de empresas turisticas online: http://administracion.realmexico.info/2013/10/departamento-de-reservaciones.html vittorio.es. (2019). vittorio. Obtenido de vittorio: https://www.vittorio.es/es/uniformes-detrabajo-por-sector/uniformes-hotel/botones.html