APS UNIP Teorias Administrativas Evolução Do Pensamento Administrativo Contabeis 2 Semestre

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSOS: ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS ALUNOS (1º/2º semestres)

SÃO PAULO 2014

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS: Práticas de Gestão em uma agência bancária – Bradesco S.A

Atividades Práticas Supervisionadas trabalho apresentado como exigência para avaliação do 1º e 2º semestre, do curso de Administração e Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação do professor mestre Luis Carlos Francisco Gomes.

SÃO PAULO 2014

SUMÁRIO

Conteúdo INTRODUÇÃO ......................................................................................................................... 4 1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................................................ 5 1.1. CONCEITOS DE ADMINISTRAÇÃO ....................................................................... 5 1.2. TEORIAS ADMINISTRATIVAS ................................................................................. 6 1.3. ADMINISTRAÇÃO CIÊNTIFICA................................................................................ 7 1.4. TEORIA CLÁSSICA DA ADMINISTRAÇÃO ........................................................... 9 1.5. TEORIAS DAS RELAÇÕES HUMANAS ............................................................... 12 1.6. TEORIA DA BUROCRACIA ..................................................................................... 15 1.7. TEORIA ESTRUTURALISTA ................................................................................... 18 1.8. TEORIA NEOCLÁSSICA .......................................................................................... 21 1.9. ADMINISTRAÇÃO POR OBJETIVOS / RESULTADOS ..................................... 24 1.10. DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL ....................................................... 26 1.11. TEORIA GERAL DOS SISTEMAS ....................................................................... 28 1.12. ABORDAGEM CONTINGENCIAL / TEORIA DA CONTINGÊNCIA................ 31 2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO .......................................................................................... 33 2.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA .......................................................................... 33 2.2. FORÇA DE TRABALHO ........................................................................................... 35 2.3. PRODUTOS E CLIENTES ....................................................................................... 36 2.4. PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO ....................................... 39 2.5. PRINCIPAIS INSUMOS ............................................................................................ 40 3. REVISÃO CONCEITUAL, IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS E ANÁLISE............... 41 3.1. TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA ....................................................... 41 3.1.1. Fundamentos da Teoria .................................................................................... 41 3.1.2. Identificação de Práticas de Gestão em relação à produção de bens ou serviços ...................................................................................................................... 41 3.1.3. Análise e Sugestões de melhorias................................................................... 42 3.2. TEORIA NEOCLÁSSICA .......................................................................................... 44 3.2.1. Fundamentos da Teoria .................................................................................... 44 3.2.2. Identificação da Estrutura Organizacional da Empresa/organização ........ 44 3.2.3. Análise e Sugestões de melhorias................................................................... 45 3.3. TEORIA DE SISTEMAS ........................................................................................... 46

3.3.1. Fundamentos da Teoria .................................................................................... 46 3.3.2. Identificação da relação da Empresa/Organização com as partes interessadas. .................................................................................................................. 46 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................. 49 REFÊRENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................... 50 FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE .................. Erro! Indicador não definido. APÊNDICE(S) ............................................................................. Erro! Indicador não definido. ANEXO(S)............................................................................................................................... 51 APRESENTAÇÂO ................................................................................................................. 52

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INTRODUÇÃO As atividades práticas supervisionadas visam contribuir para desenvolver nos alunos, as competências requeridas aos futuros bacharéis, e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição, análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/ organização real, que nesse caso será abordada no banco Bradesco S.A. O objetivo deste trabalho é conhecer as Teorias da Administração, dentro da visão temática de processos administrativos, estudadas nos conceitos fundamentais da administração com base nas pesquisas realizadas sobre as teorias propostas. Entender sua formação, as escolas que influenciaram no amadurecimento desta área, seus precursores, conceitos de cada fase e de abordagens, bem como também, suas correlações com o banco Bradesco, que hoje é um dos maiores grupos financeiros do Brasil e tem uma sólida atuação desde 1943.

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1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 1.1. CONCEITOS DE ADMINISTRAÇÃO A palavra Administração vem do latim, ad – que significa direção, tendência para, e minister – que significa subordinação ou obediência, ou seja, quem realiza uma função sob comando de outra ou presta serviço a outro, (CHIAVENATO, p.11 2003).

Segundo Maximiano (2004), administrar é um trabalho em que as pessoas buscam realizar seus objetivos próprios ou de terceiros (organizações) com a finalidade de alcançar objetivos e as metas traçadas. Dessas metas fazem parte as decisões que formam a base do ato de administrar e que são as mais necessárias. O planejamento, a organização, a liderança, a execução e o controle são considerados decisões e/ou funções, sem as quais o ato de administrar estaria incompleto.

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1.2. TEORIAS ADMINISTRATIVAS Maximiano (2004, p.31) retrata em sua obra, que Teorias da Administração são

conhecimentos

organizados,

produzidos

pela

experiência

prática

das

organizações. E Teoria Geral da Administração é o conjunto dessas teorias que são designadas por meio de diferentes termos explicados a seguir. 

Teorias são explicações interpretações ou proposições sobre a realidade.



Enfoque, também chamado pensamento, abordagem ou perspectiva, é um aspecto

particular

das

organizações

ou

do

processo

administrativo

selecionado para estudo e produção de conhecimento. 

Escola é uma linha de pensamento ou conjunto de autores que usaram o mesmo enfoque, escolheram o mesmo aspecto especifico para analisar, ou adotaram o mesmo raciocínio.



Modelo de Gestão é o conjunto de doutrinas e técnicas do processo administrativo.



Modelo de Organização é um conjunto de características que define organização e a forma como são administradas.



Doutrina (ou preceito) é um principio de conduta que contém valores, implícitos ou explícitos. As doutrinas recomenda como agir, orientando os julgamentos e as decisões dos administradores.



Técnicas são soluções para problemas. Organogramas, metodologia de planejamento, estudos de tempos e movimentos e sistemas de controle são exemplos de técnicas.

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1.3. ADMINISTRAÇÃO CIÊNTIFICA Segundo o próprio Taylor (1990) administração cientifica começa a ser estuda por ele mesmo (Frederick Winslow Taylor), no período entre 1856 a 1915 e que se baseia na aplicação do método cientifico na administração com o propósito de ter o melhor custo beneficio e chegar ao melhor da produtividade. Nessa análise Taylor observou que havia uma deficiência em padronizar os métodos, o desconhecimento dos profissionais e também remuneração que não gerava estímulos. Taylor sugere métodos e sistemas de racionalização do trabalho, que fosse seguida por todos os operários com a padronização do método e das ferramentas de trabalho. Em seu segundo livro “Princípios de Administração cientifica” em 1911, Taylor traz novos conceitos, mas com destaque em sua filosofia e inicia os quatros princípios fundamentas da administração cientifica: 1. Principio de planejamento – o trabalho deve ser planejado e testado, seus movimentos que tem o objetivo de reduzir e racionalizar seu processo. 2. Principio de preparo dos trabalhadores – escolher os colaboradores conforme suas qualificações e prepará-los para que tenham melhores resultados. 3. Principio de controle – verificar o desenvolvimento do trabalho para a garantia de que está sendo realizado de acordo com o planejamento. 4. Principio de execução – distribuir as tarefas e responsabilidades para que o trabalho seja o mais organizado possível.

A teoria proposta por Taylor e que repercutiu melhorando ao longo do tempo, mesmo tendo criticas, que agregaram para o desenvolvimento da administração cientifica e seu aperfeiçoamento.

As principais críticas a administração científica de Taylor são: 

O homem se transformou em maquina: o colaborador e tratado como ferramenta de trabalho, passivo e sem iniciativas.



Padronizar o trabalho seria mais reforço do que uma forma de racionalizar o trabalho.

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

O conhecimento fornecido a eles ajudaria apenas quem supervisiona, mas isso faria com que a qualidade diminuísse.



É analisado seu desempenho na produção deixando o aspecto social e humano dos funcionários a desejar.



É preciso comprovação cientifica e ter sua formulação conforme o conhecimento empírico.



Restringe apenas aos aspectos formais da organização não abrangendo, por exemplo,

o

conflito

que

pode

haver

entre

objetivos

individuais

e

organizacionais. 

É dada a importância ao sistema interno desconsiderando as influencias externa.

Vimos que a administração científica é um modelo de administração tendo como principal precursor o americano Frederick Winslow Taylor no fim do século XIX e início do século XX e que se baseia na aplicação do método científico na administração com o intuito de garantir o melhor custo/benefício aos sistemas produtivos. Onde se teve dois períodos. O 1º período de Taylor houve a racionalização do trabalho dos operários das fábricas da época, onde visava à eliminação de movimentos inúteis, fazendo com que os trabalhadores executassem suas tarefas de forma mais simples e rápida, e o 2º período de Taylor a definição de princípios de administração que são aplicáveis em todas as situações do cotidiano das empresas.

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1.4. TEORIA CLÁSSICA DA ADMINISTRAÇÃO De acordo com Maximiano (2006) Teoria Clássica desenvolvida por Fayol conclui o conhecimento passado por Taylor anteriormente por abordagem sintética globalizado. A proposta é racionalizar a estrutura administrativa que passa a ter a percepção com síntese de varias órgãos que complete essa estrutura.

Fayol nos coloca a questionar a direção que levara a empresa destacando as funções e operação da mesma. São dados os princípios para haver uma boa administração, uma dessas é a clássica visão das funções de um administrador: organizar, planejar, coordenar, comandar e controlar

Funções Básicas da Empresa: 

Funções Técnicas, relacionadas com a produção de bens ou de serviços da empresa;



Funções Comerciais, relacionadas com a compra, venda e permutação.



Funções Financeiras, relacionadas com a procura e gerência de capitais.



Funções de Segurança, relacionadas com a proteção e preservação de bens.



Funções Contábeis, relacionadas com os inventários, registros, balanços, custos e estatísticas.



Funções Administrativas, relacionadas com a integração da cúpula das outras cinco funções. As funções administrativas coordenam e sincronizam as demais funções da empresa, pairando sempre acima delas. “Os trabalhadores e seus supervisores imediatos deveriam ocupar-se

exclusivamente da produção. Toda atividade cerebral deve ser removida da fábrica e centralizada no departamento de planejamento” (MAXIMIANO, 2006, p.41).

Baseado na sua vivencia como gerente e teve uma perspectiva em varias técnicas ou métodos administrativos que quando colocado em pratica percebeu que o tinha ajudado a funcionar. Propôs quatorze princípios e argumentos que pudessem ser aplicadas e que seria certeiro e importantes se os gerentes colocasse em pratica; .

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

Divisão do Trabalho, especializar cada um em sua função e aumentar a eficiência.



Autoridade e responsabilidade, o dever de prestar contas e ambas devem estar equilibradas entre si.



Disciplina,

dependente

da

obediência,

aplicação,

força

de

vontade,

comportamento e respeito entre os mesmos e as normas da empresa. 

Unidade de comando e direção, apenas uma pessoa direciona e supervisiona para que alcancem o objetivo.



Subordinação dos interesses individuais e gerais, o interesse geral deve ser a prioridade antes do interesses individuais.



Remuneração do pessoal Deve ser justo e satisfazer e motivar os empregados para melhor qualidade e dedicação dos mesmos.



Centralização, centralizar a autoridade no topo da hierarquia.



Cadeia escalar, escala da mais alta autoridade ao mais baixo na hierarquia.



Ordem, lugares e coisas em seu devido lugar, desde a ordem humana e material.



Reconhecer o direito de cada um, justiça para alcançar a lealdade do pessoal.



Estabilidade, quanto mais tempo uma pessoa permanecer num cargo, cada vez melhor e sendo valorizado por isso.



Iniciativa, capacidade de visualizar uma estratégia e garantir seu sucesso.



Espírito de equipe, Harmonia e união entre as pessoas se tornam a força de uma organização. “A eficiência da empresa é muito mais do que a soma da eficiência dos seus

trabalhadores, e que ela deve ser alcançada por meio da racionalidade, isto é, da’ adequação dos meios (órgãos e cargos) aos fins que se deseja alcançar. (CHIAVENATO, 1993, p. 11).

Na Teoria Clássica é observado da direção para a execução e do todo para as partes, sendo controversa da Administração Cientifica. Portanto, há uma visão gerencial com resultados finais na produção, já a teoria de Taylor é no processo e no colaborador, mas Fayol complementa com sua teoria clássica a Administração Cientifica.

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Concluímos então que, a Teoria Clássica teve como Precursor Henry Fayol. Tinha ênfase na Estrutura (Departamentos, visão global). Os principais enfoques eram na organização formal, funções do administrador e princípios gerais da administração. Tinha o objetivo de aumentar a eficiência da organização, através da estrutura das partes organização e suas inter-relações, havia uma visão global.

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1.5. TEORIAS DAS RELAÇÕES HUMANAS Segundo Chiavenato (2003) a Teoria das Relações Humanas (ou Escola Humanística da Administração) surgiu nos Estados Unidos, como consequência das conclusões da Experiência de Hawthorne, desenvolvida por George Elton Mayo e colaboradores. Foi um movimento de reação e oposição à Teoria Clássica da Administração.

1.5.1. Origens das Teorias das Relações Humanas em Administração

Em 1924, a Academia Nacional de Ciências, dos Estados Unidos, fez uma pesquisa de verificação da correlação entre produtividade e iluminação do local de trabalho, dentro dos princípios da Administração Científica. Essa experiência foi realizada na fábrica de Hawthorne, da Western Eletric Company, situada em Chicago – EUA. A experiência foi coordenada por George Elton Mayo (1880-1949), filósofo, médico e cientista social australiano e radicado nos EUA, professor e diretor do Centro de Pesquisas Sociais, da Harvard School of Business Administration. (CHIAVENATO, 2003).

De acordo com o mesmo autor (2003), a pesquisa teve seus interesses centrados na fadiga humana, nos acidentes no trabalho, na rotatividade muito alta de pessoal e no efeito das condições de trabalho sobre a produtividade do pessoal. Essa pesquisa estendeu-se até 1932, devido à constatação de que os resultados da mesma eram constantemente alterados por variáveis de natureza psicológica, fato que na época era estranho e não comprovado cientificamente. Onde destacou-se que, o nível de produção não é determinado pela capacidade física do empregado, mas pelas normas sociais e as expectativas do grupo a que pertence. Os trabalhadores não agiam como indivíduos isolados, mas somente como membros de grupo, e qualquer desvio das normas grupais acabariam sofrendo punições sociais ou morais dos demais membros, a motivação econômica era secundária na determinação do rendimento do trabalhador, sendo prioritário o reconhecimento do trabalho, a aprovação e a participação social. Como a duração da pesquisa foi longa, ela teve quatro fases, nas quais se pode comprovar com eficiência que a correlação pretendida não existia, pois as operárias reagiam às experiências de acordo com suas suposições pessoais, ou seja, houve a sobreposição do fator

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psicológico ao fator fisiológico, e os pesquisadores passaram a se fixar no estudo das relações humanas.

Segundo a obra dos autores Caravantes e Kloeckner (2010, p.83), os estudos de Hawthorne delineou os princípios básicos da Teoria das Relações Humanas, concluindo-se que: 

A colaboração nos grupos não ocorre acidentalmente; ela precisa ser planejada e desenvolvida. Se a colaboração grupal é alcançada, as relações no ambiente de trabalho podem alcançar um nível de coesão capaz de resistir aos distúrbios externos de uma sociedade turbulenta em busca de adaptarse.



O trabalhador é uma pessoa cujas atitudes e eficácias são condicionadas pelas demandas sociais tanto internas quanto externas à organização.



Os grupos informais internos à organização exercem fortes controles sociais sobre o os hábitos de trabalhos e atitudes dos trabalhadores.



A mudança de uma sociedade estabelecida e estável para uma sociedade adaptativa ou em mudança tende em base continuar a perturbar a organização social de uma empresa ou indústria.



O trabalho é atividade de grupo.



O mundo social de um adulto é primariamente estruturado pela atividade de trabalho.



A necessidade de reconhecimento, segurança e senso de pertencimento é mais importante na determinação da moral do trabalhador e de sua produtividade do que as condições físicas que lhes são oferecidas.



Uma queixa não corresponde necessariamente a uma relação objetiva de fatos; ela é usualmente um sintoma, manifestando uma perturbação na posição de status do reclamante.

Tanto Chiavenato (2003), quanto Caravantes e Kloeckner (2010) relata que a experiência de Hawthorne foi suspensa em 1932, por motivos financeiros, mas sua influência sobre a Teoria Administrativa foi fundamental e chegou a abalar os princípios básicos da Teoria Clássica, que era dominante na época.

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1.5.2. Principais Representantes e suas contribuições De acordo com Chiavenato (2003), os principais representantes para a Teoria das Relações Humanas foram: Kurt Lewin (1890-1947) cientista alemão emigrou para os EUA na década de 1930. Em 1945, Lewin fundou um grupo de estudos importantes no MIT – Massachusetts Institute of Tecnology, para estudos sobre a formação e comportamento dos grupos na sociedade e nas organizações. George Elton Mayo (1880-1949) precursor da abordagem humanística com a pesquisa que possibilitou fundamentar os estudos das Relações Humanas, publicou três livros voltados aos problemas humanos, sociais e políticos, decorrentes da industrialização e tecnologia. Mary Parker Follett - utilizando conhecimentos de psicologia, analisava padrões de comportamento dos funcionários, dentro das organizações. Publicou The New State: Group Organization (1918) e Dynamic Organization (1941). Oliver Sheldon – filosófico britânico apresentou em 1923 uma filosofia de administração, enfatizando as responsabilidades sociais da empresa. Alfred J. Marrow – especializado em Psicologia Industrial, foi dirigente por vinte anos da Harwood Manufacturing Corporation e introduziu métodos de pesquisa da Psicologia Aplicada à solução dos problemas industriais, (CHIAVENATO, 2003)

Concluímos então que a Teoria das Relações Humanas resultou de um estudo realizado na fábrica de Hawthorne em Chicago entre 1927 e 1932. Foi conduzida por George Elton Mayo. Levantou aspectos que começaram a ser analisados com seriedade dentro do contexto organizacional. Teve ênfase nas pessoas. Propagou a idéia de que trabalho é uma atividade grupal. O nível de produção esta relacionado às normas do próprio grupo, as motivações está relacionada com a necessidade de reconhecimento pelos colegas de trabalho. Seu objetivo era aumentar a eficiência da organização através da identificação da insatisfação e aos conflitos humanos no trabalho.

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1.6. TEORIA DA BUROCRACIA A Teoria da Burocracia surgiu na década de 1940, para suprir as críticas das teorias organizacionais existentes, especialmente a Teoria Clássica (excesso de mecanicismo) e a Teoria das Relações Humanas (sociológica e utópica em demasia) e seu criador foi Max Weber (1864 - 1920).

De acordo com Kwasnicka (1989) Max Weber, foi um sociólogo alemão que viveu de 1864 a 1929, estudou a organização dentro de próprio quadro de referência e definiu a administração como um sistema social burocrático enfocando os aspectos institucionais da administração, tomando por base princípios da sociologia, ciência política e direito.

Segundo Chiavenato (2003, p. 258) a burocracia é uma forma de organização humana que se baseia na racionalidade, na adequação dos meios aos objetivos pretendidos, a fim de garantir a máxima eficiência possível.

A Teoria da Burocracia desenvolveu-se na Administração por volta da década de 1940, em função dos seguintes aspectos: 

A fragilidade e a parcialidade da Teoria Clássica e da Teoria das Relações Humanas, ambas oponentes e contraditórias, mas sem possibilitarem uma abordagem global e integrada dos problemas organizacionais. Ambas revelam pontos de vista extremistas e incompletos sobre a organização, gerando a necessidade de um enfoque mais amplo e completo.



A necessidade de um modelo de organização racional capaz de caracterizar todas as variáveis envolvidas, bem como o comportamento dos membros dela participantes, e aplicáveis não somente à fábrica, mas a todas as formas de organização humana e principalmente às empresas.



O crescente tamanho e complexidade das empresas passaram a exigir modelos organizacionais mais bem-definidos.

A burocracia é popularmente entendida como um entrave às organizações e quando as soluções demoram a aparecer, diz-se que é “culpa da burocracia”. Segundo Weber é para ser exatamente o contrário, para ele, a burocracia é a organização eficiente por excelência. (CHIAVENATO, 2003, p.262).

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1.6.1. Características básicas da Teoria da Burocracia

A burocracia, segundo Weber (1947) apud Chiavenato (2003), tem as seguintes características: 1. Caráter legal das normas e regulamentos – é baseada em legislação própria e previamente estabelecida e possui caráter legal porque confere às pessoas nomeadas em cargos, poder de coação sobre os subordinados. 2. Caráter formal das comunicações – na burocracia, as comunicações regras e decisões, são escritas, criando a formalidade com o preenchimento de formulários e a rotina que advém desse procedimento. 3. Caráter racional e divisão do trabalho – a divisão do trabalho é sistemática e adequada aos objetivos pretendidos de máxima eficiência com cada funcionário e sua respectiva função, com suas atribuições e responsabilidades. 4. Impessoalidade nas relações profissionais – a distribuição das atividades é feita em termos de cargos e funções, e não pessoas envolvidas. 5. Hierarquia da autoridade – segundo o princípio da hierarquia, cada cargo inferior deve estar sob o controle e supervisão de um posto superior. 6. Rotinas e procedimentos padronizados – as regras e normas técnicas regulam a conduta do ocupante de cada cargo e suas atividades são executadas de acordo com as rotinas e procedimentos. 7. Competência técnica e por mérito – a escolha do profissional é feita por meio de méritos adquiridos e na competência técnica. São usados critérios de avaliação e classificação para toda a organização 8. Especialização da Administração – os administradores da burocracia não são seus donos ou acionistas, assim surgiu a especialidade de gerir o negócio. 9. Profissionalização dos participantes – cada funcionário da burocracia é um profissional especializado nas atividades do cargo que ocupa. 10.

Completa previsibilidade do comportamento funcional – os funcionários

deverão comportar-se de acordo com as normas e regulamentos da organização e conforme o previsto. De acordo com os estudos de Maximiano (2004, p. 134-135), as organizações formais ou burocráticas apresentam três características principais que as

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diferenciam dos grupos informais: formalidade, impessoalidade e profissionalismo. Formalidade significa que as organizações são constituídas com base em normas e regulamentos explícitos chamados leis que estipulam os direitos e deveres dos participantes. Impessoalidade significa que, em uma burocracia, nenhuma pessoa é empregada ou submetida à outra, ou seja, as relações as pessoas que integram as organizações burocráticas são governadas pelos cargos que elas ocupam e pelos direitos e deverem investidos nesses cargos. Profissionalismo de forma geral os cargos de uma burocracia oferecem a seus ocupantes uma carreira, funcionários que faz do cargo um meio de vida, recebendo salário regular em troca de seu serviço.

Concluímos então, que a Teoria da Burocracia surgiu na década de 1940 com Max Weber, onde era preocupada com aspectos internos e formais de um sistema fechado. Teve ênfase na estrutura. Enfoques na divisão racional do trabalho, hierarquia de autoridade, imposição de regras, é baseada em leis, tem uma disciplina rígida para o assim alcançar a máxima eficiência em seus objetivos.

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1.7. TEORIA ESTRUTURALISTA De acordo com Chiavenato (2003) Teoria Estruturalista tem como objetivo principal, o estudo das organizações, fundamentalmente na estrutura interna e na interação com outras organizações (externa), que são as unidades sociais e são concebidas para cumprir e atingir objetivos específicos, mantendo relações estáveis a fim de viabilizar o conjunto de metas propostas. Ambiente, “é tudo que envolve externamente a organização” e, para os estruturalistas, o ambiente é constituído pelas outras organizações que formam a sociedade. (CHIAVENATO, 2003, p. 302)

Na Teoria Estruturalista, conforme o mesmo autor, o foco é o homem organizacional, que desempenha diferentes papéis em várias organizações e que, para ser bem sucedido, necessita possuir as seguintes características: 

Flexibilidade – para enfrentar as mudanças bruscas e a diversidade de papéis/ funções bem como novos relacionamentos.



Tolerância emocional – por causa do desgaste do enfrentamento dos conflitos gerados por necessidades individuais e organizacionais.



Capacidade de adiar as recompensas – compensar o trabalho rotineiro em detrimento de preferências e vocações pessoais.



Permanente desejo de realização – garantir a conformidade das normas que controlam e asseguram o acesso às posições de carreira dentro da organização

Segundo Caravantes e Kloeckner (2010) abordagem Estruturalista é uma síntese da escola clássica (ou formal) com a da escola de Relações Humanas (ou informal), mas seu dialogo maior foi com a abordagem das Relações Humanas. Seus fundamentos são melhores compreendidos através do exame da critica que ela levanta contra essa escola. É exatamente ao explorar a visão harmônica da Escola de Relações Humanas, que os escritores Estruturalistas pela primeira vez reconheceram integralmente o dilema organizacional, ou seja: o inevitável conflito entre os objetivos organizacionais e as necessidades individuais, conflito esse que pode ser reduzido, mas não eliminado. Visualizamos um triplo mérito do Estruturalismo: em primeiro lugar, ele introduz uma nova lógica, integrativa e não

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dicotômica, para tratar da organização e do indivíduo. Com isso, o campo da análise administrativa torna-se muito mais rico possibilitando uma melhor compreensão das organizações e de seu desempenho. Em segundo lugar, novos temas que antes recebiam pouca atenção – como conflito. Alienação, poder – passaram a encontrar guarida na teoria organizacional. Não devemos esquecer que a contribuição Estruturalista provém fundamentalmente dos sociólogos e que trazem para o campo da administração a temática que lhes é peculiar. Em terceiro lugar, o Estruturalismo passa a preocupar-se não apenas coma as organizações industriais, mas abre um novo leque de opções: hospitais, prisões, escola, universidades, clubes, exercito, ordens religiosas, entre outras, são organizações que passaram objeto de estudo por parte dos Estruturalistas. Uma sociedade organizacional é formada de uma variedade de organizações detentoras de uma base comum e que, a partir do Estruturalismo, passaram a ser objeto de estudo da Teoria Organizacional.

De acordo com os mesmos autores anteriores (2010) a análise organizacional do Estruturalismo ampliou suas preocupações para incluir: 

Tanto a organização formal quanto a informal, bem como suas interrelações;



O objetivo e o alcance dos grupos informais e as relações desses grupos dentro e fora da organização;



Tanto os níveis mais altos como os mais baixos na organização;



Tanto as recompensas materiais como as não-materiais;



A interação da organização com o seu ambiente;



Tanto organizações de trabalho como as outras, de natureza diferenciada.

Concluímos então, que a Teoria Estruturalista surgiu no final da década de 1950 caracterizando-se como um desdobramento da Escola da Organização Formal (Teoria da Burocracia) e uma leve aproximação a Teoria das Relações Humanas. Pois com ela houve mudanças em alguns conceitos, passando a tratar não apenas as organizações “formais” como também as “informais”, deixou de ter uma visão de “sistema fechado” e passou a ter uma visão de “sistema aberto”, passa da busca de máxima eficiência, para alcançar tanto a eficiência quanto a eficácia. Teve ênfase na estrutura, nas pessoas e meio ambiente.

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Para os Estruturalista, a organização é uma unidade complexa, com muitos grupos sociais compartilhando alguns objetivos. A organização é vista como um todo, com seus elementos e suas inter-relações. Para eles deve-se dar atenção primordial as relações, que tomadas conjuntamente ou em partes, formam aquilo que se chama estrutura da organização.

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1.8. TEORIA NEOCLÁSSICA Segundo Caravantes e Kloeckner (2010) a abordagem Neoclássica foi efetivamente um movimento ocorrido nos Estados Unidos. “Parece-nos um pouco forçado chamar de escola ou teoria neoclássica essa abordagem não muito articulada, (...) resultou o nosso ver, em um movimento de busca e equilíbrio organizacional.” (2010, p. 178).

A teoria neoclássica, tratada por Chiavenato (2003), surge na década de 1950, diante de um novo contexto de crescimento exagerado das organizações e problemas administrativos decorrentes da época. É uma teoria que consolida a atuação do Administrador e está mais voltada para o porquê e para o quê das atividades de uma empresa. É a Teoria Clássica devidamente atualizada e redimensionada a os problemas administrativos atuais e ao tamanho das desorganizações modernas.

A

abordagem

neoclássica

baseia-se

nos

fundamentos

de

que

a

Administração é um processo operacional composto por funções de planejamento, organização, direção e controle e, porque envolve uma série de situações organizacionais, necessita estar baseada em princípios em que se possam prever soluções administrativas. (CHIAVENATO, 2003).

1.8.1. Características básicas da Teoria Neoclássica

Segundo Chiavenato (2003) a Teoria Neoclássica apresenta seguintes características: 1. Ênfase na prática da Administração: o foco nos aspectos práticos administrativos e suas considerações, e procura de resultados concretos e mais palpáveis, visa ações administrativas e seus aspectos instrumentais. 2. Reafirmação relativa dos aspectos clássicos: foi uma reação à influência enorme

e

crescente

das

ciências

social-comportamentais

no

campo

da

Administração, e em contraposição aos aspectos administrativos e econômicos que são estruturais e que envolvem as organizações. Um retorno às origens estruturando a Teoria Clássica, modernizando-a, dando-lhe amplitude e flexibilidade.

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3. Ênfase

nos

princípios

gerais

de

administração:

os

neoclássicos

estabeleceram normas do comportamento administrativo, e os princípios que os clássicos usavam como leis científicas são retomadas como critérios maleáveis para busca de soluções administrativas. 4. Ênfase nos objetivos e nos resultados: é em função dos objetivos e resultados que a organização deve ser dimensionada, estruturada e orientada, como meio de avaliar seu desempenho. A Administração por objetivos é produto da Teoria Neoclássica. 5. Ecletismo da Teoria Neoclássica: os autores neoclássicos absorveram o conteúdo de outras teorias administrativas e assim misturaram várias doutrinas administrativas, fundindo a teoria com o perfil e formação do administrador contemporâneo do século passado.

De acordo com Caravantes e Kloeckner (2010) outras características da abordagem Neoclássica seriam a Centralização e Descentralização. Onde centralizar ou descentralizar refere-se às atividades da empresa. Quando a empresa concentra suas atividades administrativas e operacionais em um único ou no máximo dois lugares, temos uma estrutura centralizada ou concentrada (modelo de gestão concentrado ou centralizado fisicamente). Caso a empresa desconcentre suas

atividades

administrativas

ou

operacionais,

realizando-as

em

locais

diferenciados, sua estrutura torna-se descentralizada ou desconcentrada (modelo de gestão desconcentrado ou descentralizado fisicamente).

O auge da Teoria Neoclássica ocorreu entre as décadas de 1960 e 1970, porque o mundo dos negócios não era mais tão estável como no início de século XX. As soluções apresentadas por essa Teoria se adequaram enquanto as empresas eram mais formais.

1.8.2. Principais Representantes e suas Contribuições

Um dos principais expoentes da Teoria Neoclássica foi Peter Ferdinand Drucker, idealizador da Administração por Objetivos (APO - 1954), publicou vários livros e é mundialmente conhecido e respeitado pelo conjunto de sua obra. (CHIAVENATO, 2003).

23

Outros autores importantes e com várias publicações são: William H.Newman, Ernest Dale, Louis Allen, Harold Koontz, George Terry, Ralph C. Davis.

Concluímos então, que a abordagem neoclássica deu início nos Estados Unidos e ela nada mais é do que a redenção da Teoria Clássica, porém devidamente atualizada e redimensionada aos problemas administrativos atuais e ao tamanho das organizações de hoje. Teve ênfase na estrutura (para objetivos e resultados). Enfoque nas práticas administrativas. Os Neoclássicos trouxeram o conceito de eficiência e eficácia que significam respectivamente medida de alcance de um resultado e a outra é uma medida da utilização dos recursos neste processo. Centralização e descentralização. A centralização trás vantagens como, por exemplo, facilidade no processo de tomada de decisão, pois as decisões são tomadas por administradores que possuem uma visão mais ampla dos processos em relação aos objetivos globais, porém dificulta a comunicação, já que as decisões são tomadas por quem está distante dos fatos do dia-a-dia e das pessoas e situações envolvidas. Já a descentralização possibilitada uma maior participação dos membros da organização, mas pode gerar competição entre os mesmos, além de não trazer uma uniformidade na tomada de decisão.

24

1.9. ADMINISTRAÇÃO POR OBJETIVOS / RESULTADOS Tanto Maximiano (2000, p.189), quanto Chiavenato (2003) define a APO como um processo pelo quais gerentes e subordinados identificam objetivos comuns, definem as áreas de responsabilidade de cada um em termos de resultados esperado e utilizam esses objetivos como guias para sua atividade. Seu precursor foi Peter F. Drucker por volta de 1954.

Para Chiavenato (2003), ela apresenta as seguintes características: 

Estabelecimento conjunto de objetivos entre o gerente e o subordinado, onde ambos participam ativamente do processo de definir e fixar objetivos.



Estabelecimento de objetivos para cada departamento ou posição, os objetivos podem ser denominados metas, alvos ou finalidades, onde devem determinar os resultados que o gerente e o subordinado deverão alcançar.



Interligação entre os vários objetivos departamentais, onde esses objetivos com os departamentos ou gerentes envolvidos devem ser estreitamente correlacionados.



Ênfase na mensuração e no controle de resultados, a partir dos objetivos traçados, o gerente e o subordinado passam a elaborar os planos táticos adequados para alcançá-los da melhor maneira.

"Administração por Objetivos é um modelo de administração por meio do qual as gerências de uma organização estabelecem metas para suas administrações”. (CHIAVENATO, 2003 p.232). “Humble define a Administração por Objetivo como "um sistema dinâmico que procura integrar as necessidades da companhia em definir seus alvos de lucro e crescimento com a necessidade de o gerente contribuir e desenvolver- se”. (CHIAVENATO, 2003 p.242).

Ainda sobre a obra de Chiavenato (2003) ele cita que a Administração por Objetivos teve seu auge, porém acabou caindo e perdendo seu prestigio devido a três exageros. 

Excesso de regulamentos e de burocracia.

25



Autocracia e imposição. Tornou-se o sinônimo de chefes ditadores que impunha objetivos organizacionais exagerados aos seus subordinados.



Motivação negativa. Os objetivos impostos autocraticamente geram tensões e angustias nos subordinados, em vez de motivá-los para o alcance de metas e resultados.

Conclui-se que a Teoria da Administração por Objetivos é uma técnica onde superior e subordinados juntos definem metas prioritárias e estabelecem objetivos a serem alcançados em um determinado tempo.

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1.10. DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL De acordo com o Chiavenato (2003) o Desenvolvimento Organizacional nasceu na década de 1960, por volta de 1962 como um conjunto de idéias a respeito do homem, da organização e do ambiente, no sentido de facilitar o crescimento e o desenvolvimento das organizações. Em função das mudanças no mundo das organizações e em função da inadequação das estruturas convencionais. Teve sua origem no desdobramento da Teoria Comportamental e nos consultores de dinâmica de grupo e comportamento organizacional. A tarefa básica do Desenvolvimento Organizacional é mudar a cultura e melhorar o clima da organização.

De acordo com o livro dos autores Caravantes e Kloeckner (2010) o Desenvolvimento Organizacional surgiu, como uma tentativa de resposta, por parte de acadêmicos e consultores. Warren Bennis um dos defensores da nova abordagem definia Desenvolvimento Organizacional como uma resposta à mudança, uma complexa estratégia educacional que tem por finalidade mudar as crenças, as atitudes, os valores e as estrutura das organizações, de modo que ela pudesse melhor se adaptar aos novos mercados, tecnologia e desafios e ao próprio ritmo acelerado das mudanças. “O desenvolvimento da organização é um processo lento e gradativo que conduz à realização das potencialidades da organização” (CHIAVENATO, 2003, p.378). O desenvolvimento da organização permite: 1. Conhecimento profundo e realístico de si própria e de suas possibilidades. 2. Conhecimento profundo e realístico do meio ambiente em que ela opera. 3. Planejamento das relações com o meio ambiente e com seus participantes. 4. Estrutura interna flexível para se adaptar às mudanças que ocorrem no meio ambiente e entre seus participantes. 5. Meios de informação a respeito das mudanças e da adequação de sua resposta adaptativa.

O processo de Desenvolvimento Organizacional é constituído basicamente de três etapas: colheita de dados, diagnóstico organizacional e ação de intervenção. É uma alternativa democrática e participativa muito interessante para a renovação e a

27

revitalização das organizações. (CHIAVENATO, 2003). Colheita de Dados: decisão de utilizar o Desenvolvimento Organizacional, diagnóstico inicial, colheita de dados, retroação de dados e confrontação. Diagnóstico Organizacional: identificação dos problemas, conflitos e pontos fracos da organização, planejamento de ação e de solução de problemas Ação

de

Intervenção:

desenvolvimento

de

equipes,

desenvolvimento

intergrupal, avaliação e acompanhamento.

Conclui-se que o Desenvolvimento Organizacional veio pela década de 1960, onde é uma resposta às mudanças, é um esforço educacional destinado a mudar atitudes, valores, comportamentos e estrutura de uma organização de tal maneira que esta possa se adaptar melhor às demandas ambientais, caracterizadas por novas tecnologias, novos mercados, novos problemas e desafios.

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1.11. TEORIA GERAL DOS SISTEMAS “Sistema é um conjunto ou combinações de coisas ou partes formando um todo complexo unitário.” (CHIAVENATO, 2003, p. 475). “Sistema é um todo complexo ou organizado; é um conjunto de partes ou elementos que forma um todo unitário ou complexo”. (MAXIMIANO, 2000, p.356)

A Teoria de Sistemas foi introduzida na Administração, a partir da década de 1960, tornando-se parte integrante da ciência administrativa. “Surgiu com os trabalhos do biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy, após análise em que fez verificação de que existia uma tendência para a integração das ciências naturais e sociais” (CHIAVENATO, 2003, p. 474).

De acordo com os estudos de Maximiano (2004) a Teoria Geral dos Sistemas tem como objetivo classificar os sistemas segundo a maneira como seus componentes se organizam e identificar as leis ou padrões característicos de comportamento de cada categoria e sistemas. “A Teoria Geral dos Sistemas é portanto a exploração cientifica de “todos” e “totalidades” que, há pouco tempo era considerados noções metafísicas, que transcendiam as fronteiras da ciência.” (MAXIMIANO, 2004, p. 365)

Conforme Chiavenato (2003) a Teoria dos Sistemas baseia-se no ponto inicial de que os sistemas são compostos de subsistemas (moléculas – célula – órgão), que os sistemas são abertos (caracterizados por um processo infinito de intercâmbio com o seu ambiente para trocar energia e informação) e que as funções de um sistema dependem de sua estrutura (cada sistema tem um objetivo ou finalidade), a teoria tem por finalidade identificar as propriedades, princípios e leis característicos dos sistemas em geral, independentemente do tipo de cada um, da natureza de seus elementos componentes e das relações entre eles.

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Classificações de Sistemas De acordo com Chiavenato (2003) os sistemas podem ser classificados de acordo com suas características básicas: 

Os sistemas podem ser físicos ou abstratos:

 Sistemas físicos ou concretos: São equipamentos, máquinas, objetos, coisas reais, ou seja, “hardware”.  Sistemas abstratos ou conceituais: São os planos, as ideias, as hipóteses, são chamadas de “software”. 

Quanto sua natureza, os sistemas podem ser fechados ou abertos:

 Sistemas fechados: Não recebem influência do ambiente e não influenciam o ambiente.  Sistemas abertos: Trocam matéria e energia regularmente com o meio ambiente. São adaptativos, isto é, para sobreviver devem reajustar-se constantemente às condições do meio.

1.11.1. Características básicas da Teoria Geral dos Sistemas em Administração Segundo Chiavenato (2003), as características das organizações como sistemas abertos são: 

Comportamento probabilístico e não determinístico – significa que as organizações são afetadas por variáveis externas, desconhecidas e imprevisíveis no seu comportamento.



As organizações como partes de uma sociedade maior, constituídas de partes menores – são vistas como sistemas dentro de sistemas.



Interdependência das partes – sistema social cujas partes são interdependentes, mas inter-relacionadas.



Homeostase – a organização alcança um “estado firme” ou equilíbrio quando satisfaz dois requisitos: a unidirecionalidade e o progresso.



Fronteiras ou limites – os sistemas sociais (organizações) têm fronteiras que não existem fisicamente. Um mesmo indivíduo pode pertencer a duas organizações.



Morfogênese – o sistema organizacional tem a capacidade de modificar a si próprio e à sua estrutura básica.

30



Resiliência – é a capacidade de superar o distúrbio imposto por um fenômeno externo.

Daniel Katz e Robert L. Kahn – em 1972, publicaram “Psicologia Social das Organizações”, em que desenvolveram um modelo de organização por meio da aplicação da Teoria dos Sistemas à Teoria Administrativa. Onde a organização como

um

sistema

(processamento),

aberto

exportação

possui (saída)

importação ciclos

de

(entrada), eventos

que

transformação se

repetem.

(CARAVANTES E KLOECKNER, 2010).

Concluise-se que a teoria dos sistemas nos proporciona uma compreensão realista da complexidade organizacional. Criou a possibilidade de visualizarmos a organização como um sistema sociotécnico estruturado. Contribui para uma visão mais ampla da empresa considerando o ambiente como grande agente participativo da vida empresa e como tal exercendo influência sobre ela.

31

1.12. ABORDAGEM CONTINGENCIAL / TEORIA DA CONTINGÊNCIA De acordo com estudo do Chiavenato (2003), a Teoria da Contingência surgiu a partir de uma série de pesquisas realizadas para verificar os modelos de estruturas organizacionais mais eficazes em determinados tipos de empresa. Concluiu-se que os resultados dessas pesquisas tiveram uma nova concepção de organização e o funcionamento são dependentes da interface com o ambiente externo. A ênfase recai no ambiente e na tecnologia, sem desprezar as tarefas, as pessoas e a estrutura, sendo que esta última passa a ser um dos pilares dessa abordagem. A abordagem contingencial procura analisar as relações dentro e entre os subsistemas, e entre a organização e seu ambiente, definindo as relações e os arranjos mais convenientes a partir de suas variáveis. “O grande mérito da abordagem contingencial é fazer com que a gerência normalmente concentrada nos problemas internos da organização volte seus olhos para o ambiente; deixe de olhar para o próprio umbigo e olhe ao seu redor.“ (CARAVANTES e KLOECKNER, 2010. P. 166)

Segundo o estudo de Chiavenato (2003) a Teoria da Contingência apresenta os seguintes aspectos básicos: 

A organização é de natureza sistêmica, ela é um sistema aberto.



As características organizacionais apresentam uma interação entre si e com o ambiente.



As características ambientais funcionam como variáveis independentes, enquanto as características organizacionais são variáveis dependentes. Continuando com o mesmo autor, os principais representantes para a teoria

foram: 

Tom Burn e G. M. Stalker, sociólogos, realizaram, na década de 1960, pesquisas nas indústrias inglesas para verificar como eram as relações entre práticas administrativas e ambiente externo.



Paul R. Lawrence e Jay W. Lorsch pesquisaram sobre as organizações e o ambiente organizacional, confrontando ambos, e esse estudo deu origem à Teoria da Contingência.

32



Joan Woodward, socióloga industrial pesquisou a avaliação da prática dos princípios administrativos propostos pelas teorias se relacionavam com o êxito do negócio.



Emery e Trist desenvolveram um estudo no qual fixam quatro tipos de idéia de um ambiente. (CARAVANTES e KLOECKNER, 2010). Conslui-se que como a abordagem Contingencial incorpora conceitos de

varias teorias anteriores, e nela nada é absoluto ou universalmente aplicável. Tudo é composto de variáveis sejam situacionais, circunstanciais, ambientais, tecnológicas, econômicas; enfim, difere em diferentes graus de variação de todas as teorias, a abordagem contingencial enfoca as organizações de dentro para fora colocando o ambiente como fator primordial na estrutura e no comportamento das organizações.

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2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 2.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA a) Com o nome empresarial Banco Bradesco S.A. a empresa assume o título ou nome fantasia banco Bradesco e tem como descrição a sua principal atividade econômica, à prestação de serviços financeiros. A sua fundação foi realizada pelo Amador Aguiar (1904 – 1991) no ano de 1943 na cidade de Marília interior de São Paulo, porém atualmente sua matriz fica localizada na Cidade de Deus, Vila Yara – Osasco – São Paulo – SP, Cep 06.029-900, perante a Receita Federal

possui

o

Cadastro

Nacional

de

Pessoa

Jurídica

(CNPJ)

60.646.948/0001-12.

A agência 1431-1, Pacaembu Urb. Foi fundada no ano de 1984 e se localiza na Av. Arnolfo Azevedo, 39 – Pacaembu - Cep 01.236-030 - São Paulo - SP. Com o registro ativo perante a Receita Federal (CNPJ) 60.746.948/1664-36. A agencia do Pacaembu possui funcionários altamente qualificados para a execução dos serviços. Desde a recepção dos clientes, até a entrega dos serviços prestados, a empresa se preocupa muito com a qualidade e bem estar dos clientes. Visão Tem com visão ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituição financeira do País e pela atuação em prol da inclusão bancária e do desenvolvimento sustentável. b) O banco Bradesco é uma empresa do setor privado. c) Sua principal atividade é a prestação de serviços financeiros. d) De acordo aos critérios do BNDES a empresa Bradesco é considera uma Grande Empresa por ter a receita operacional bruta anual maior que 300 milhões. A empresa possui um total de ativos consolidados com o valor em R$ 908,139 bilhões (reais) (Dez/2013), tem cerca de 74,5 milhões de clientes, onde 26,4 milhões são correntistas ativos. No último ano (2013), teve um faturamento de lucro líquido acima de R$ 12 bilhões. (disponível em bradescori.com.br).

34

O gerente administrativo xxxx, divulgou que a agência do Pacaembu (1431-1), teve um faturamento superior a R$ 6 milhões (reais) no ano anterior (2013).

35

2.2. FORÇA DE TRABALHO a) A agência do Pacaembu (1431-1) é composta por 18 funcionários registrados pelo Bradesco conforme regime de vínculo de acordo com a CLT (Consolidação das Leis do Trabalho). Desses dezoito funcionários, seis (33,33%) já tem a Pós Graduação, cinco (27,78%) já possui o ensino superior e sete (38,89%) ainda estão cursando o ensino superior. Além desses funcionários, possui mais cinco seguranças e uma auxiliar de limpeza que são terceirizados, totalizando 24 funcionários ao todo. Os funcionários executam tarefas diversas, desde atendimento, pagamento de contas, depósitos, transferências, aberturas de contas, financiamento, previdência, consorcio e diversos outros serviços administrativos.

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2.3. PRODUTOS E CLIENTES

a) Produtos Principais. I.

Autoatendimento

Autoatendimento Bradesco Dia & Noite pelos pais, onde você pode realizar, com muita praticidade, rapidez e segurança, os mais diversos serviços. 

Pagamentos e Agendamentos.



Depósitos.



Transferências.



Consulta de saldo e extratos.



Aplicações e resgates.



Empréstimos.



Saques.



Recarga de celular.



Cadastramento e bloqueio no débito automático.



Cadastramento no DDA – Débito Direto Autorizado.

II. O

Bradesco Expresso Bradesco

Expresso

é

o

fruto

da

parceria

do

Bradesco

com

estabelecimentos comerciais. Esses estabelecimentos passam a oferecer, entre outros, serviços financeiros como: 

Pagamentos de contas.



Pagamentos de tributos.



Pagamentos de boletos bancários.



Saques e depósitos.



Proposta de abertura de contas.



Proposta de empréstimo



Proposta de cartão de credito.



Recarga de celular.



Pagamentos a benefícios do INSS.

III.

Internet Banking Bradesco

O Internet Banking Bradesco é uma maneira fácil e prática para realizar diversos tipos de transações sem sair de casa.

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

Pagamentos e Agendamentos.



Transferências.



Consultas de saldos e extratos.



Investimentos.



Empréstimos.



Débito automático.



Recarga de celular.



Cadastro no DDA – Débito Direto Autorizado.

IV.

Fone Fácil

O Fone Fácil Bradesco tem atendimento 24 horas, sete dias por semana. 

Consulta de saldos e extratos.



Pagamentos e agendamentos.



Transferências.



Investimentos.



Serviços de cartão de crédito.



Envio de DOC/TED.



Empréstimos.



Recarga de celular.



Cadastramento e bloqueio no débito automático.



Solicitação de cheques.



Atualização cadastral.



Cadastro no DDA – Débito Direto Autorizado.



Cadastramento no DDA – Autorização via SMS.

V.

Capitalização: Capitalização é uma forma de poupar dinheiro com a vantagem de concorrer a prêmios semanais, e no final do plano você ainda recebe todo o dinheiro de volta com correção monetária.

VI.

Cartões: o Bradesco oferece cartões para realizar suas transações com mais segurança. Contando também com a possibilidade do parcelamento das suas compras, transações via internet.

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VII.

Consórcios: é um sistema pelo qual se administram os recursos financeiros de grupos de pessoas físicas ou jurídicas (correntistas do banco ou não), com o objetivo de propiciar a seus integrantes a aquisição de bens ou imóveis.

VIII.

Contas: o banco Bradesco oferece diversos tipos de conta de acordo com a necessidade de seus clientes. As principais contas são: conta corrente, conta poupança, conta-salário, conta universitário.

IX.

Empréstimos e Financiamentos: de acordo com a necessidade dos seus clientes o banco Bradesco oferece empréstimos e faz financiamentos de acordo com o perfil dos seus clientes.

X.

Seguros: o banco Bradesco disponibiliza aos seus clientes diversos planos para proteger seu carro, seus equipamentos, sua casa, sua saúde e até mesmo sua vida.

b) Clientes - alvo: Os clientes-alvo da empresa são Pessoas tanto Físicas (cidadão comum, identificado pelo seu CPF), como também para Pessoas Jurídicas (associação, empresa, legalmente autorizadas, identificada por CNPJ), ou seja, qualquer um que necessitar de serviços bancário terá todo o apoio da empresa.

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2.4. PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO

O banco do Bradesco tem ativos totais no valor de 931,1 bilhões (junho /2014) e atualmente tem como principais concorrentes tanto os bancos de origem privada como também de origem pública, os quatro principais bancos são: 1. Banco do Brasil, com ativos totais no valor de R$ 1,401 trilhões (junho /2014). 2. Itaú Unibanco, com ativos totais no valor de R$ 1,111 trilhões (junho /2014). 3. Caixa Econômica Federal, com ativos totais no valor de R$ 963,0 bilhões (junho /2014). 4. Santander Brasil, com ativos totais no valor de R$ 486,6 bilhões (junho /2014). Ativos Totais compreende todos os bens e direitos da companhia, expressos em moeda local.

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2.5. PRINCIPAIS INSUMOS O gerente administrativo Marcio nos informou que a agência do Pacaembu (1431-1) utiliza como os principais insumos e fornecedores: 

Para os materiais de escritório em geral tem como principal fornecedor a empresa Kalunga. Segue a relação de alguns dos principais materiais utilizados pela empresa: Papel Sulfite (Chamex, tamanho A4 - 21x29,7cm), Toner HP (Hewlett-Packard), canetas esferográficas azul e preta (marca BIC), clips, elásticos, envelopes, grampeadores de mesa (e grampos), marca texto, pastas para arquivos entre outros.



Para os produtos de limpeza/higiene em geral, tem como principal fornecedor a empresa Cia Paulista Distribuidora. Segue a relação de alguns dos principais materiais utilizados pela empresa: Vassoura, rodo, Flanela, detergente, água sanitária, desinfetante, sabonete liquido, papel higiênico entre outros.

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3. REVISÃO CONCEITUAL, IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS E ANÁLISE 3.1. TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA 3.1.1. Fundamentos da Teoria

Vimos que a administração científica é um modelo de administração tendo como principal precursor o americano Frederick Winslow Taylor no fim do século XIX e início do século XX e que se baseia na aplicação do método científico na administração com o intuito de garantir o melhor custo/benefício aos sistemas produtivos. Onde se teve dois períodos. O 1º período de Taylor houve a racionalização do trabalho dos operários das fábricas da época (que visava a eliminação de movimentos inúteis para maior rapidez na execução das tarefas) e o 2º período de Taylor a definição de princípios de administração (publicado em 1911) que são aplicáveis em todas as situações do cotidiano das empresas. São eles: Princípio de planejamento, Princípio de preparo dos trabalhadores, Princípio de controle, Princípio da execução.

3.1.2. Identificação de Práticas de Gestão em relação à produção de bens ou serviços

Faremos uma relação desses quatro princípios da Administração Científica apresentado por Taylor, porém, agora referente a empresa Bradesco S.A utilizando nos dias atuais. 

Princípio de planejamento – A alta administração do banco Bradesco cria todo um planejamento para definir os objetivos futuros da empresa, e traçar metas a curto e longo prazo. Algumas dessas metas são inclusive diárias como o cadastramento de Token (aplicativo que gera senhas numéricas para validar transações nos Canais Digitais) onde, o gerente Marcio informou que quer o cadastramento de no mínimo vinte Tokens diários.



Princípio de preparo dos trabalhadores – Treinamentos, o banco Bradesco oferece diversos treinamentos aos seus funcionários desde os cargos considerados os mais “baixos” quanto os mais “altos”, no decorrer de sua vida

42

profissional na a empresa. Assim possibilitando maior aprendizagem, para maior eficiência nos resultados das tarefas /serviços que lhes são confiados. 

Princípio de controle – A alta administração do Bradesco se preocupa muito com a qualidade de seus serviços prestados, sendo assim para garantir o melhor resultado o gerente regional faz reuniões em áudio conferencia diariamente com os gerentes da agencia, ao final de todos os dias são solicitados os relatórios de metas atingidas.



Princípio da execução – Para ter um controle maior dos resultados de acordo com que é pedido o gerente geral realiza reuniões diárias para informar o que é preciso ser feito, e assim faz a designação das melhores ações a serem tomadas.

3.1.3. Análise e Sugestões de melhorias  Principio de planejamento – percebemos que algumas metas diárias estabelecidas são “excessivas”, como essa citada (Token). Pois em meio ao dia-dia da agência dificilmente serão cumpridas, pois muitos dos clientes que vão à agência não são correntistas do Bradesco, não possuem celular com a tecnologia compatível com o aplicativo ou já possuem o serviço, e isso acaba dificultando o atingimento da meta. Sugerimos que a administração do Bradesco estabeleça metas menores e que possam ser cumprias de acordo com essas dificuldades do dia-dia. 

Principio de preparo dos trabalhadores – Nesse caso o Bradesco está de parabéns, pois nenhum dos funcionários registrou nenhum tipo de “queixa” referente ao treinamento recebido. Pelo contrário, eles elogiaram dizendo que são bem prestativos.



Princípio de controle – percebemos que a um excesso de controle com reuniões e relatórios diários. Há muita pressão desnecessária, pois se as reuniões diárias já são feitas não existe a necessidade de relatórios. Sugere que diminua as reuniões, pois se as metas são passadas mensalmente não existe a necessidade de ter reuniões diariamente, poderia ser semanalmente, dando continuidade aos relatórios diários.

43



Princípio da execução – Percebemos que a melhor sugestão seria que o gerente realize reuniões somente quando for necessário para que não seja uma rotina cansativa e assim as reuniões seja mais produtiva.

44

3.2. TEORIA NEOCLÁSSICA 3.2.1. Fundamentos da Teoria Vimos que a que a abordagem neoclássica deu início nos Estados Unidos e ela nada mais é do que a redenção da Teoria Clássica. Teve ênfase na estrutura (para objetivos e resultados). Enfoque nas práticas administrativas. Destaca a maneira de ser da administração uma técnica social básica, mas para isso é preciso que o administrador tenha domínio de seu trabalho e também uma ampla visão do direcionamento de cada individuo dentro da organização. Os Neoclássicos trouxeram o conceito de eficiência e eficácia que significam respectivamente medida de alcance de um resultado e a outra é uma medida da utilização dos recursos neste processo. O dilema centralização versus descentralização é inovador, grande parte dos neoclássicos voltam para os fatores que levam a essa decisão, bem com as vantagens e desvantagens proporcionada pela descentralização. Essa teoria enfatiza as funções do Administrador e deu uma nova “roupagem” aos elementos da administração defendidos por Fayol. Nessa Teoria as funções do Administrador são: o planejamento, a organização, a direção e o controle. No seu conjunto, essas funções administrativas formam o processo administrativo.

3.2.2. Identificação da Estrutura Organizacional da Empresa/organização O Banco Bradesco caracteriza-se como descentralizado, pois o poder não é absoluto, sendo repartidas em 4.649 agências em todo Brasil, 59.307 pontos de atendimento, onde 46.851 são pontos Bradesco expresso, mais de 1.175 pontos de atendimento eletrônico, possui um pouco mais de 33 mil máquinas de autoatendimento Bradesco Dia & Noite, 11.583 máquinas da rede banco 24 horas e 10 agências e subsidiárias no exterior.

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3.2.3. Análise e Sugestões de melhorias O Banco do Bradesco ao utilizar a descentralização visa à facilitação para seus clientes. Percebemos que ocorre o risco de subjetivação: os administradores passam a defender mais os objetivos departamentais do que os empresariais. A integração é a maneira de fazer com que os colaboradores de diferentes áreas compreendam a necessidade do outro setor, e que estão todos em busca de único objetivo, que é os resultados satisfatórios da organização. Também uma reciclagem sendo anualmente ou de preferência de sua administração, para que os princípios e objetivos da organização sejam lembrados e discutidos, com intencionalidade de melhora da mesma. Assim, alcançando o máximo de resultados coletivos com o mínimo de perdas individuais. Em relação a estratégia empresarial analisamos que a organização estuda com detalhe a direção que deve seguir para conseguir alcançar os objetivos através de uma organização eficiente. De acordo com o planejamento da alta administração do banco Bradesco pelo nosso prévio conhecimento, consideramos uma ótima estratégia e parabenizamos o Bradesco por estabelecer metas para alcançar os objetivos.

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3.3. TEORIA DE SISTEMAS 3.3.1. Fundamentos da Teoria Vimos que a Teoria de Sistemas foi introduzida na Administração, a partir da década de 1960, tornando-se parte integrante da ciência administrativa. Surgiu com os trabalhos do biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy, após análise em que fez verificação de que existia uma tendência para a integração das ciências naturais e sociais. A Teoria dos Sistemas baseia-se no ponto inicial de que os sistemas são compostos de subsistemas. A teoria tem por finalidade identificar as propriedades, princípios e leis característicos dos sistemas em geral, independentemente do tipo de cada um, da natureza de seus elementos componentes e das relações entre eles. Quanto sua natureza, os sistemas podem ser fechados ou abertos:  Sistemas fechados: Não recebem influência do ambiente e não influenciam o ambiente.  Sistemas abertos: Trocam matéria e energia regularmente com o meio ambiente. São adaptativos, isto é, para sobreviver devem reajustar-se constantemente às condições do meio.

3.3.2. Identificação da relação da Empresa/Organização com as partes interessadas. O Bradesco é caracterizado uma organização como um sistema “aberto”, pois além de sofrer influência do ambiente externo, também o influencia. “Sistema (no caso a agência) é um todo complexo ou organizado; é um conjunto de partes ou elementos (os departamento) que formam um todo unitário ou complexo”. (Maximiano p.356)

Entre os vários públicos com os quais o Bradesco se relaciona, esses cinco são como estratégicos e prioritários para o desempenho dos negócios: clientes, funcionários, acionistas e investidores, fornecedores, comunidade. 

Clientes: O Bradesco se preocupa muito com seu relacionamento com o

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cliente, sendo assim utiliza um sistema de Cadastro Único de Clientes, que é um dos principais componentes da plataforma Customer Relationship Management (CRM), que ajuda na gestão do relacionamento com clientes. Para que assim que possa atender às reais necessidades deles. Oferece diversos meios de comunicação para que seus clientes possam entrar em contato com a empresa quando necessitar, como o Fone fácil, e-mails, Sac. Também preocupam com a acessibilidade, tornando as agências adaptadas para receber as pessoas com qualquer tipo de deficiência. 

Funcionários (Cliente Interno): O Bradesco adota como estratégia contratar pessoas

preferencialmente

para

cargos

iniciais

desenvolvendo-as

e

preparando para assumir futuramente posições superiores, ou seja, o Bradesco tem preferência em “promover” seus atuais funcionários ao contratar um novo que tenha experiência. Disponibiliza um serviço chamado “Alô RH”, onde seus funcionários têm total liberdade para realizar denuncias, sugestões ou reivindicações. Também oferece diversos benefícios e treinamentos. 

Acionistas e Investidores: A relação que tem com acionistas e investidores são baseados em premissas de transparência e confiança.



Fornecedores: Relacionamento pautado em códigos de ética, políticas e manuais de procedimentos. Ao assinar contrato o fornecedor se compromete a preservar o meio ambiente, a não adotar práticas de discriminação e a não empregar trabalho ilegal, escravo ou infantil. Em 2009 foi criado o site fornecedoresbradesco.com.br

que

é

um

canal

disponibilizado

para

fornecedores entrar em contato com a empresa. 

Comunidade: O Bradesco tem uma ótima relação com a comunidade. Oferece diversas ações sociais, programas como a Fundação Bradesco que tem o objetivo de proporcionar a educação e profissionalização para crianças. Educa+Ação que contribui para a melhoria do padrão educacional dos alunos da rede pública nos primeiros anos do Ensino Fundamental, também promove parcerias com o Instituto Brasileiro de Controle do Câncer (IBCC), Assistência à Criança Deficiente (Teleton- AACD), e mais de 300 outros projetos/eventos.

3.3.3. Análise e sugestões de melhorias Acreditamos que não há necessidade de melhoria nesse aspecto, pois a

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empresa se preocupa com o ambiente de trabalho, a valorização dos colaboradores, relacionamento com o cliente, a gestão de fornecedores e as práticas de gestão ambiental. Além disso, tem um papel importante na sociedade como um dos maiores investidores sociais, apoiando nas áreas de educação, cultura, meio ambiente e esporte.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Aprendemos sobre as diferenças básicas de cada teoria bem como o porquê a administração é vital para a organização. E como a criação da Teoria Geral da Administração foi importante na organização, pois ela trata do estudo da administração das empresas, e que com o tempo ela atravessou diversas fases, a primeira foi a Era Industrial Clássica (com a Administração Científica, Teoria Clássica, Teoria da Burocracia e Teoria das Relações Humanas). A segunda a Era Industrial Neoclássica (com as teorias Neoclássica, Estruturalista e Comportamental redimensionando as teorias anteriores, além das teorias de Sistemas e da Contingência). A terceira, a Era da Informação, está trazendo novos desafios para a Teoria Geral da Administração. Com o estudo feito com a empresa Bradesco S.A, podemos observar que felizmente até os dias atuais as organizações continuam a fazer uso destas técnicas e teorias para solucionar problemas e criar estratégias. Visando o ganhar da empresa, quanto o do funcionário, que atualmente a empresa conhece a devida importância do colaborador. A qualidade total é outro esforço incremental, mas envolve a totalidade da organização e não apenas sua base operacional. Hoje, a administração é considerada o principal fator de desenvolvimento.

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REFÊRENCIAS BIBLIOGRÁFICAS CARAVANTES, Geraldo R; CARAVANTES, Cláudia B; KLOECKNER, Mônica C. Administração Teorias e Processos. 6º ed. São Paulo. Pearson, 2010

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 4 ed. São Paulo: Makron, 1993.

CHIAVANETO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 7º ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

FAYOL, Henri. Administração Industrial e Geral. 10.ed. São Paulo : Atlas, 1990.

MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Teoria Geral da Administração: da Revolução Urbana à Revolução Digital. 4º ed. São Paulo; Atlas, 2004.

MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução a Administração. 5º ed. São Paulo; Atlas, 2000.

MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Teoria geral da administração. 6º Ed. São Paulo: Atlas, 2006.

KWASNICKA, Eunice L. Teoria Geral da Administração: Uma Síntese. 2º ed. São Paulo; Atlas, 1989.

TAYLOR, Frederick W. Princípios de administração científica. 8º ed. São Paulo: Editora Atlas S.A, 1990.

BNDES - Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social. Disponível em: Acesso em: 17 de Set. 2014.

BRADESCO - Banco Bradesco S.A: Disponível em: Acesso em: 17 de Set. 20014

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ANEXO(S) Anexo A – Carta Declaração de Visita Técnica

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APRESENTAÇÂO

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