Apostila SPIN Selling

 

Apostila De Vendas

 

Essa apostila foi desenvolvida por Bruno Chame Rodrigues Lins, primeiro Diretor Administrativo-Financeiro e Vice-Presidente da Resultante, com o objetivo de ajudar a todos os membros da empresa, principalmente aqueles responsáveis pela captação de novos clientes, na hora de “vender o peixe” da empresa. empresa.   Todo o conteúdo aqui presente tem como base o livro que revolucionou o número de vendas de várias empresas pelo mundo: “Alcançando Excelência em Vendas: Spin Selling” Selling”, de Neil Rackham, editora Huthwaite Brasil. Esse livro é a tradução da maior pesquisa em vendas da história. Foram gastos, aproximadamente, 30 milhões de dólares para chegar a tais resultados e mais de 30 mil negociações foram acompanhadas. Portanto, mesmo que você não seja um dos que irão aos clientes para vender nosso serviço, recomendo fortemente a leitura desta apostila, afinal, conhecimento nunca é demais, principalmente um conhecimento que a maioria esmagadora não possui. “Esse livro é muito poderoso. Graças Gr aças aos conhecimentos adquiridos com ele, consegui fechar novas parcerias, muitas delas de grande porte. O maior exemplo de parceria foi a que me permitiu fazer as obras dos banheiros do Maracanã na reforma para a Copa de 2014. O livro, inclusive, mostra diálogos reais e perfeitamente possíveis de serem repetidos em um encontro com um possível novo cliente. Leitura mais do que obrigatória para aqueles que se interessam por essa arte.” Depoimento do amigo que indicou o livro para o autor da apostila. PS: Nunca é demais frisar que tudo aqui foi concluído pela maior pesquisa já feita na história das vendas e o que será mostrado aqui tem dado resultados espetaculares no resultado das vendas de inúmeras empresas. Não estou dizendo que você está errado em questionar, mas caso você venha me dizer que alguém vem fazendo algo totalmente diferente do que é apresentado aqui e está se dando bem com isso, tenha certeza de uma coisa: os concorrentes dessa pessoa são fracos como ele em matéria de vendas. O Brasil não é um exemplo muito bom, pois aqui é comum os acordos acontecerem como “troca de favores” e outras coisas que nós sabemos que rolam rola m nos bastidores. Mas em lugares sérios, onde a concorrência é forte e não acontece tanta corrupção, os conhecimentos aqui detalhados têm sido muito aplicados e elogiados pelos CEOs.

 

INTRODUÇÃO Antes de mais nada, é importante dizer que as técnicas aqui apresentadas servem tanto para vendas pequenas como para vendas grandes. Como assim? Qual a diferença? Bom, o preço é importante, mas não é ele quem vai definir o tamanho da venda. São três características que diferenciam a venda grande da pequena: 1  –  –   Vendas grandes não são fechadas de cara, num único encontro. Elas são bem planejadas, sem precipitações e podem deixar de ocorrer caso o vendedor insista em um ritmo que não seja o adequado para a tomada de decisão do cliente. Daqui vem o porquê de um bom orador não obter tanto sucesso em vendas maiores, pois por mais que o vendedor seja bom comunicador, depois de uma semana, mais da metade das informações são perdidas pelo cliente. 2 –  – Vendas  Vendas grandes afetam a um grupo de pessoas. Não é o valor, é para quem essa venda é destinada. Vamos supor que você, um apaixonado por barcos, esteja interessado em comprar uma miniatura do Titanic. Digamos que custe 40 mil, por exemplo, mesmo que você só deixe na prateleira e nunca dê um sentido praquilo, você não se sentirá tão mal quanto se você tivesse gasto dinheiro da empresa para comprar aquela decoração inútil. Agora, digamos que você precisa comprar uma máquina nova que custa 2 mil reais. Como a máquina é fundamental para a melhoria da produção da empresa, e você tem seus chefes exigindo o cumprimento das metas estabelecidas, a compra do equipamento se faz importante. Porém, você sabe que se der bobeira e comprar errado, cairão em cima de você, ou seja, não pode haver erros. Como você estará comprando para um grupo, e não só para você, a compra da máquina será uma ve venda nda maior do que a miniatura do Titanic. 3 –  – Há  Há um vínculo entre produto e vendedor. Supondo que o dono da empresa precise de um programa novo que ele precisa e custe barato. Mesmo que o vendedor seja feio, burro e fedido, o dono compra o programa na hora e dispensa o comprador o mais rápido possível afinal, ele precisa do programa e o encontra a um preço barato. Agora, se a empresa precisa implantar um novo sistema de redes, e isso levará 6 meses, não tem como não levar em consideração o vendedor, já que serão 6 meses olhando para a cara do vendedor. Isso mostra que em vendas grandes não tem como fazer a simples análise do produto sem o vendedor. Dito isso, é importante mostrar que as atitudes tomadas que dão certo nas vendas pequenas, nem de longe são eficientes nas grandes. Contudo, as pessoas não sabem disso, e acabam pecando na hora de tratar uma venda grande da mesma forma com que trata uma pequena.

 

Três mitos que precisam ser quebrados:   Ser um bom comunicador é essencial para as vendas grandes. Essa crença é super válida em vendas pequenas, como uma roupa nova, algum material de escritório etc. Isso não se aplica nas grandes pois, como já dito, as grandes decisões não são tomadas no momento em que o vendedor ainda está presente. E estudos mostram

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que mais da metade do que é dito pelo vendedor é simplesmente esquecida uma semana após a apresentação.   Botar um pouco de pressão no cliente ajuda a fechar negócio. Mais uma vez, em vendas pequenas é possível conseguir fechar uma compra usando a tática de colocar pressão no comprador. Contudo, ninguém gosta de ser pressionado, a probabilidade de o cliente nunca mais aparecer na loja é enorme. E como as grandes não são fechadas em um único encontro, a venda tenderá ao fracasso caso haja pressão sobre o cliente.   Saber os mínimos detalhes do seu produto é fundamental. Esse, talvez, fará você reagir tipo “Tá brincado comigo, né?”, “Como não é? Tá Maluco?”. Calma, para

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você não dizer que estou te enrolando, digo desde já que isso é importante, mas não será o simples fato de você saber as características que te farão um vendedor nato. Vou antecipar aqui algo que será comentado mais à frente, que é a capacidade de saber “construir valor” pro produto. Saber as características a fundo é importante, mas o modo com que você vai dizer as características é o diferencial. Isso, você verá mais à frente. “O que funciona bem na venda menor, pode agir contra você na venda grande”. Essa frase resume bem o que os mitos anteriores representam. “Pessoas que que vendem bens ou serviços de alto valor, em geral, obtêm grande parte de seus negócios cultivando seus clientes clien tes existentes”. existentes”. Se a venda é pequena, pode ser que o comprador nunca mais veja o vendedor. Agora, se a venda é grande e ela foi bem feita e o serviço foi feito com qualidade, pode ter certeza de que o cliente voltará a falar com você quando precisar de algo novo.

 

Capítulo 1: começando a falar de vendas Geralmente, as vendas, sejam elas grandes ou pequenas, são dividas em quatro etapas:   Abertura  –  –   Maneira como se apresenta e inicia a conversa. Veremos que em vendas maiores, essa etapa tem menos peso do que se imaginava. Nas pequenas

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ela é fundamental.   Investigação  –  –   Descobrir necessidades do cliente a partir de perguntas. Nas vendas grandes, essa é a etapa mais importante. Aqui é o coração, se essa etapa não for muito bem feita, não tem negócio. Caso o negócio venha a sair, tenha certeza de que ou o seu cliente já tinha em mente fazer alguma coisa ou que você conseguiu graças a incapacidade dos seus concorrentes em vender o serviço adequadamente. Segue o ditado “Em terra de cego, quem tem olho é rei”. rei”.     Demonstração de Capacidade  – Aqui – Aqui você vende a solução para o cliente, mostra como vai funcionar a solução, ou seja, mostra as vantagens e os benefícios. Só para explicar: vantagem de ter um carro 2.0: ele é mais rápido. Benefícios: você

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chega mais rápido nos lugares, pode sair de casa mais tarde etc. Os benefícios, então, são o uso da vantagem. – Importantíssima nas menores, é a compra de cara.   Obtenção de Compromisso  – Importantíssima Já nas grandes, a obtenção de compromisso é dividida em estágios chamados avanços. Você só consegue avanços quando dá um passo em direção ao fechamento: fazer o cliente aparecer para uma demonstração do produto vendido, falar com algum diretor da empresa sobre o produto oferecido etc, até assinar o contrato.

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OBS: A Investigação é a alma de serviços/consultoria pois é preciso saber exatamente a necessidade do cliente e determinar se haveria base para uma parceria duradoura, já que o serviço, normalmente, demora e é preciso agradar o cliente. Existem perguntas que podem ser abertas, respostas grandes (“Fale um pouco sobre a empresa”, “Por quê é importante para você?”), ou fechadas, respostas curtas (“É você quem decide?”, “Gosta desse tipo?”).  tipo?”).  Caso você veja em algum lugar que o ideial a ser feito é começar com perguntas fechadas e passar para as abertas, ou vice-versa, ignore. Em vendas gr grandes, andes, a relação entre a quantidade de perguntas abertas ou fechadas não possui influência alguma no resultado da venda. Aliás, elimine esse tipo de pergunta das suas entrevistas! A partir de agora, toda investigação será baseada nas perguntas que dão nome ao livro: SPIN.

 

As letras S-P-I-N são as letras iniciais do nome do tipo de perguntas que serão feitas a partir de hoje por todos os vendedores.   Perguntas Situação: servem para coletar dados antecedentes. Exemplos: “Há quanto tempo tem essa máquina?”, “Pode me falar sobre os planos de crescimento da empresa?”. Têm que ser usadas com moderação para não entediar ented iar

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o cliente. servem para descobrir qual o problema pa para ra darmos a   Perguntas Problema: servem solução (quais as insatisfações). Exemplos: “É uma operação difícil?”, “Está preocupado com a eficiência da máquina atual?”. É difícil bolar perguntas problemas no início, mas depois, com o tempo, você vai pegando o jeito.   Perguntas de Implicação: fundamental nas vendas grandes, elas pegam o problema do cliente e exploram os efeitos e consequências. Ajudam o cliente a entender a seriedade ou urgência do problema. Fazer esse tipo de pergunta é uma arte, mas é fundamental desenvolver essa habilidade. Exemplos: “Como isso (o problema) afeta sua rentabilidade?”, rentabilidade?”, “Que efeito esse índice de rejeição tem no

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nível de satisfação do cliente?”.  cliente?”.   Perguntas de Necessidade de  solução: essas perguntas fazem o próprio cliente dizer os benefícios que sua solução ofereceria. Os grandes vendedores usam e abusam desse tipo de pergunta. Exemplos: “Seria útil acelerar a operação em 10%?”, “Se eu puder melhorar a qualidade dessa máquina, como ajudaria?”.  ajudaria?”. 

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Nos próximos capítulos falaremos sobre cada uma das etapas de uma venda apresentadas no início desse capítulo.

 

 

Capítulo 2: Obtenção de compromisso Esse é o tema que, por muitos anos, foi considerado o principal quando o assunto é vendas. Mas afinal, o que isso quer dizer? Significa fechar uma venda. Ótimo, mas o que significa fechar uma venda? Em termos gerais, fechamento é qualquer coisa que coloque o cliente diante de algum tipo de compromisso. Agora que sabemos o que isso quer dizer, vamos falar um pouco sobre como esse tema vinha sendo tratado até o momento para que você não seja enrolado por algum “treinador de vendas” barato.  barato.  Sempre existiu um consenso dizendo que quanto mais técnicas o vendedor conhecesse, mais ele venderia, pois o vendedor ficaria f icaria aplicando um monte de técnicas até uma delas fisgar o cliente. J. Douglas Edwards, “o pai do fec fechamento”, hamento”, A Alan lan Schoonmaker e outros grandes autores achavam que o vendedor teria que tentar até o quinto encontro. Se desistisse antes, ele não teria feito seu trabalho bem feito. Vamos dar uma olhada em um diálogo envolvendo técnicas de fechamento: -(vendedor) Então, onde o senhor gostaria que eu fizesse a entrega? -(cliente) Não sei se já estou pronto para tomar a decisão... -(vendedor) O senhor prefere que seja na terça ou na quinta? -(cliente) Hããã, acho que... Espere, não posso te falar nada ainda. -(vendedor) Senhor, se o senhor não comprar agora, o preço da máquina vai aumentar por conta do desconto que estou dando para o senhor. Além disso, tenho uma fila enorme de outros clientes interessados no produto que estou lhe oferecendo. -(cliente) É um risco que terei que correr. Obrigado. Tenha um bom dia -(vendedor) Sim, deixe apenas eu anotar a forma de pagamento que o senhor gostaria. -(cliente) Senhor, o senhor sairá daqui por bem ou terei que chamar o segurança? O leigo em vendas, ao ver isso pela primeira vez, consegue notar de cara a pressão que é feita para o cliente comprar. O que o leigo não consegue perceber, mas fficará icará um pouco surpreso em descobrir, é que foram utilizadas pelo menos 5 técnicas de fechamento clássicas pelo vendedor.

 

As cinco técnicas percebidas aqui nesse diálogo são: -Fechamento por suposição – suposição – Consiste  Consiste em perguntar detalhes da entrega, por exemplo, sem o cliente ter concordado em fechar. “Então, onde o senhor gostaria que eu fizesse a entrega?”   entrega?” -Fechamento OU/OU – OU/OU – Consiste  Consiste em fazer perguntas pergu ntas usando o “OU” para colocar pressão na decisão do cliente. “O senhor prefere que seja na terça OU na quinta?” quinta?”   -Fechamento da última chance – chance  –  “(...)tenho uma fila enorme de outros clientes interessados no produto que estou lhe oferecendo.” Autoexplicativo Autoexplicativo -Fechamento intimidante – intimidante –  “Senhor, se o senhor não comprar agora, o preço da máquina vai aumentar por conta do desconto que estou dando para o senhor.” Também é bem autoexplicativo Fechamento bloco de pedido – pedido – Consiste  Consiste em anotar as respostas das perguntas anteriores sem o cliente nem ao menos ter concordado. “Sim, deixe apenas eu anotar a forma de pagamento que o senhor gostaria.”  gostaria.”   Dito isso, peço encarecidamente a todos os leitores dessa apostila, NUNCA FAÇAM ISSO QUE ACABARAM DE VER!!! Colocar pressão nos clientes em vendas menores pode até “ajudar” em decisões menores menores,, pois isso ajuda a diminuir a negociação e a torna mais eficiente, mas nas grandes, todas as técnicas de fechamento que envolvam pressão, reduzem consideravelmente as chances de sucesso. É relativamente fácil fazer pessoas tomarem decisões pequenas sob pressão: “Você vai sentar aqui OU ali?”. Já nas grandes decisões, a dificuldade é muito maior: “Vai “Va i ser na minha casa OU na sua?”. sua?” . Não é nem um pouco difícil perceber a diferença entre as situações nas quais foi usada a técnica do Fechamento OU/OU. Fica bem claro que essas técnicas funcionam com “produtos baratos”. Se for caro, nem tente essas artimanhas, pois vendas grandes precisam de tempo, e não serem curtas. O que o vendedor precisa ter em mente é: tente sempre descobrir o tamanho da compra para o cliente, assim você consegue ter uma noção melhor de qual tática usar. Vendedores têm uma crença de que técnicas de fechamento servem para que o cliente identifique o “vendedor profissional” do “vendedor amador”. Você, leitor, poderia aplicar isso quando você estiver no lado do comprador de “grandes produtos”. Quando Quando um vendedor começar a usar algumas técnicas baratas como as apresentadas acima, elimine o cara, pois não é um bom vendedor, a menos que ele tenha algo realmente imprescindível para você e seu negócio. Nesse caso, qualquer um é capaz de vender.

 

Todo comprador gosta de se sentir no “comando da situação”, ou seja, eles el es querem ser os responsáveis pela tomada de decisão da compra. Logo, o uso de perguntas que conduzem o cliente para o seu ponto de vista é mais efici eficiente ente do que o simples fato de apontar o seu ponto, visto que as perguntas mascaram a pressão que você venha a fazer no cliente. cl iente. Do início do capítulo até esse último parágrafo foi dito apenas o que os maus vendedores fazem e que você não deve, em hipótese alguma, cair no mesmo erro deles. A partir de agora, vamos começar a ser um pouco mais práticos em relação à Obtenção de Compromisso. Repetindo o que foi dito logo no início do ccapítulo, apítulo, essa fase sempre foi considerada a mais importante em todas as vendas. Todos dizem que o bom vendedor é bom de fechamento. Por que isso? A explicação mais plausível é que o “sim” do cliente corresponde à primeira recompensa do vendedor. Caso não tenha ficado claro, imagine um cão que ganha ração toda vez que realiza um truque. Para o adestrador menos perspicaz, a parte mais importante no treinamento do cachorro vai ser a parte da entrega da ração, ou seja, a primeira recompensa. Mas na verdade, o momento mais importante, é o momento em que o cachorro aprendeu o movimento que tem que ser feito. f eito. Não é o fato de ele ganhar outra ração, mas o fato de o cachorro ter aprendido como faz o truque. O mesmo princípio se repete nas vendas. O vendedor enxerga o “sim” como a ração, quando na verdade, o que gerou o “sim”, não foi f oi o fechamento, mas a investigação feita com as perguntas SPIN. Vimos, também, que pressão em cima do cliente não favorece, mas é claro que nós não podemos simplesmente “deixar rolar”. Nenhuma Nenhuma venda se fecha sozinha, por isso não tentar o fechamento também é algo perigoso. Então como proceder? Primeiramente, toda negociação pode ter 4 resultados diferentes: 1. 1.   Pedido: Quando você alcança o compromisso, ou seja, consegue o fechamento. Observação: geralmente, quando acontece o Pedido, fazemos o cliente assinar algum documento dizendo que está fechado e que o cara se compromete com o que foi acordado. Isso evita que ele “caia fora na hora H” ou alguém mude a ideia dele. 2. 2.   Avanço: Quando você dá mais um passo na negociação: marca outro encontro e ele é, necessariamente, algo que te aproxima da venda, como por exemplo, mostrar o produto em outro lugar ou para um superior. 3. 3.   Continuação: São as conclusões de visitas que não terminaram com um compromisso, mas você também não levou um “não”. Às vezes, o cliente até elogia sua apresentação, mas não marca um compromisso. Quando isso acontece,

 

não devemos classificar como positivo o encontro. Devemos sempre sair das negociações com algum compromisso firmado. 4. 4.   Recusa: Ouvir que não vai ter negócio e não adianta insistir. Os dois primeiros resultados indicam que a venda pode ser um sucesso, enquanto os dois últimos indicam que a venda tenderá ao fracasso. É de suma importância ficar bem clara c lara a diferença entre Avanço A vanço e Continuação na cabeça de um vendedor, pois é fundamental sair de todas as negociações com c om um compromisso firmado, ou seja, Avanços. É por esse motivo que obter um novo encontro com o cliente não mede sucesso de fechamento, é só um novo passo para você falar com o responsável pela compra. Se o cliente c liente não se empolgar, ele provavelmente pedirá um novo encontro e você nunca mais vai conseguir falar com a pessoa. Vendedores gostam de tentar enrolar até mesmo os seus chefes. Para que o vendedor não culpe culpe o comprador pelo fracasso da venda dizendo coisas do tipo: “Pelo “Pelo jeito dele, acho que ele não tem dinheiro para pagar pelo produto”, “Não senti confiança nas palavras dele. Acho que ele pode nos dar um golpe”. Claro que tudo isso i sso pode ser verdade, mas caso isso seja verdade, o vendedor terá que ser capaz de contar todo o diálogo sem gaguejar e demonstrar aonde ele viu a “desconfiança” para que o chefe não pense que ele, na verdade, fez tudo de improviso. Antes de entrar numa sala de reuniões, os vendedores precisam ser capazes de responder quais são os objetivos dessa reunião. Vendedores não podem se dar por satisfeitos com encontros que só tenham Continuação como resultado, pois assim o cliente vai só ficar te enrolando. Sempre se prepare estabelecendo objetivos. o bjetivos. Entretanto, estabeleça objetivos inteligentes, ou seja, nada de colocar como objetivo coisas do tipo “Coletar informações” ou “Construir bom relacionamento”. Lógico que isso é importante, mas esse tipo de objetivo só levam a Continuações e não a Avanços. Trace como objetivos coisas do tipo “Fazê--lo vir a uma demonstração”, “Conseguir ser atendido pelo chefe dele” ou “Ser “Fazê apresentado ao Departamento Departamento de Planejamento”. Com esses últimos, fica bem claro que caso você consiga alcançar alguma dessas metas, você estará conseguindo um Avanço. Em todas as vendas grandes, o vendedor deve focar na investigação, perguntas lógicas para descobrir as necessidades do cliente, e na demonstração de capacidade, para mostrar como aquilo “mudará a vida do cliente”. Técnicas Téc nicas de fechamento não são precisas caso essas duas etapas descritas sejam feitas com qualidade.

 

No fim da reunião, sempre cheque se as dúvidas foram esclarecidas. Pergunte ao cliente se ficou algum questionamento. Tome uma água para deixá-lo pensando um pouco. Caso ele não tenha dúvidas, recapitule todos os pontos chaves (principalmente os benefícios) de maneira resumida. Após toda essa cerimônia, proponha o próximo passo (esse ainda não é o fechamento!), um Avanço, dizendo (sempre com aquele tom de sugestão) que o próximo passo seria  juntar com o contador contador (ou seja lá quem for o resp responsável onsável pelo monitoram monitoramento ento da compra) para ele ver o produto funcionando na prática. Assim, dará mais um passo rumo ao fechamento. O tom de sugestão é importante para que o cliente cl iente não pense que você está colocando pressão sobre ele. Proponha tudo sempre calma e gradativamente. Para finalizar,elabore um conjunto de etapas (com a complexidade que você desejar) para facilitar sua visualização das etapas da venda. Algo como: começarei começ arei com o comprador, depois passarei para o chefe dele, após isso, o Presidente da empresa e, finalmente, finalizarei a compra. Comprador

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  Chefe

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  Presidente

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  Fechamento

Capítulo 3: Necessidade do cliente Em vendas grandes, o cliente costuma não saber as necessidades, por isso, as negociações costumam demorar mais. Contudo, mesmo que essa fase da descoberta de necessidades demore, é a fase mais importante das vendas: a investigação. Sempre bom lembrar, também, que estamos falando de vendas grandes, logo aqui o emocional não entra., ou seja, ao contrário da venda simples, onde o desejo de compra toma conta por um instante que faz as pessoas comprarem sem se importarem i mportarem se realmente vão usar o produto ou não, na venda grande não existe tomada de decisão não calculada, visto que um erro de compra pode causar perda de emprego ou até mesmo gerar uma imagem ruim do profissional. Por essa razão, a descoberta das necessidades tem que ser feita muito bem, para que o cliente sinta que o seu produto não trará prejuízo para ele. Certo, mas o que identificamos como “necessidade”? Em poucas palavras, é algo que o cliente fala (uma vontade ou preocupação) que você possa suprir. Geralmente, essas necessidades começam como sendo imperfeições mínimas, evoluem para dificuldades difi culdades (ou insatisfações) e, finalmente, se tornam desejos, vontades ou intenção de agir

 

Necessidades se dividem em dois tipos:   Implícita: São problemas, insatisfações ou dificuldades. Por exemplo: “Nosso sistema não é capaz de lidar com o volume de dados”, “Estou descontente com os índices de desperdício”, “Nosso processo poderia ser mais rápido” etc. etc .    Explícita: São declarações mais específicas. Por exemplo: e xemplo: “Precisamos de um

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sistema mais rápido”, “Procuramos uma máquina mais confiável”, “Preciso ter a ter  a capacidade de fazer back-up”. back- up”.  Esses dois tipos NÃO podem ser ignorados nas vendas grandes, por isso, não podem, nem de longe, serem tratados da mesma maneira. Em vendas pequenas, quando se encontra Necessidades Implícitas, é mais fácil de vender pois não há perda grande se fizer uma troca de produto que não seja de grande importância. Agora, nas grandes, a venda só ocorre quando o cliente entra em desespero com o equipamento atual. Então, nas grandes, as Necessidades Implícitas só servem como ponto de partida, não importa quantas você identifique, importa o que você faz com essas informações. Dois fatores sempre têm que se equilibrarem quando o cliente cl iente for comprar: a gravidade dos problemas que a compra vai resolver e o custo dessa solução. Se o problema é maior do que o custo, então deve ocorrer a venda. Em vendas pequenas, o custo é baixo, por isso é mais fácil ocorrer a venda. O tamanho do problema resolvido deve condizer com o preço cobrado. Em vendas grandes, a explicação do porquê devemos investigar é para o cliente perceber suas necessidades e então aceitarem o preço que você está cobrando. Além disso, nas grandes, o custo não é medido apenas em dinheiro. O risco e o desconforto de perder o emprego, em caso de maus resultados na empresa, fazem a necessidade aumentar, o que te permite, obviamente, dentro de um bom senso, aumentar o preço do serviço. Para aumentar as chances de aceitação, diga que seu produto irá aproximar ou fazer ultrapassar o concorrente. Todos adoram ouvir isso. Nas pequenas, fazer perguntas buscando problemas e dar soluções logo na sequência pode ser bem eficiente. Nas grandes isso não acontece. Você precisa achar os problemas e não parar por aí . A próxima frase será, se não for a mais, é uma das mais importantes dessa apostila: “O segredo é usar as perguntas SPIN para transformar Necessidades Implícitas em Necessidades Explícitas.”  Fazer o cliente dizer coisas do tipo “Estou com problemas de capacidade nos picos de manhã” ou “Não estou satisfeito com a qualidade da transmissão de dados” não quer dizer absolutamente nada em vendas grandes.

 

Não é porque uma pessoa está com algum problema que ela vai querer comprar algo. Repetindo, pois nunca é demais, você vai tentar arrancar Necessidades Explícitas dos clientes como “Vou reformular nossa rede no próximo ano” a partir das perguntas SPIN. Lembre-se que necessidade explícita é notada quando o cliente diz, claramente, que vai tomar alguma atitude para mudar o panorama, assim como na frase citada anteriormente.

Capítulo 4: A estratégia SPIN Nesse capítulo falaremos do que tornará você, caro leitor, o diferente no assunto vendas. Mais sensato nesse momento é repetir o que significa a sigla SPIN. SPIN é uma sigla formada pelas primeiras letras de cada tipo de pergunta que você fará nas reuniões. A lembrar:   Situação – Situação – Como  Como o nome induz, servem para você saber o cenário vivido pelo cliente.   Problema Problema –  – Também  Também é óbvia, serve para descobrir Necessidades Implícitas.

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Implicação – Aumentam  Aumentam o tamanho do problema na cabeça do cliente.   Implicação – Solução – Destacam  Destacam o valor ou utilidade da solução.   Necessidade de Solução –

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Feita a lembrança básica, vamos estudar uma por uma. 1-) Situação Esse tipo de pergunta tem que ser feita fe ita com muita moderação. Exemplos: “Qual equipamento você tem?”, “Quantas pessoas trabalham aqui?”, “Qual o volume de vendas?”, “É seu ou alugado?”, “Há quanto tempo você tem isso?” etc. O motivo de esse tipo de pergunta ter que ser feito com muita moderação é que esse tipo de pergunta simplesmente entedia o cliente e isso pode gerar uma repulsa por parte dele. Não estou dizendo que elas não têm que ser feitas, f eitas, ao contrário, elas são absolutamente necessárias. Contudo, eu sugiro o vendedor fazer o dever de casa, pesquisar sobre o cliente e enxugar ao máximo as perguntas Situação. 2-) Problema Em vendas pequenas, elas aumentam as vendas. Nas grandes, sua importância não é tanta. Mesmo assim, ela é importante pois elas são responsáveis por te informar quais são as Necessidades Implícitas do cliente. Necessidades essas que você vai tentar transformar em Explícitas, que vai aumentar a chance de venda.

 

Exceção interessante: Conhecer a cultura do lugar onde você está é muito importante. Caso você venha a tentar vender algo para um japonês, tenha sempre em mente que na cultura dele, esse tipo de pergunta é totalmente inadequado, pois eles acham falta de educação você chegar e perguntar sobre problemas que eles possam estar enfrentando. Contudo, se você fizer o mínimo possível, além de vim a descobrir Necessidades Implícitas, ainda vai ser um grande vendedor no Japão, pois esse tipo de pergunta não pode deixar de ser feito (assim como nenhum outro tipo de pergunta aqui apresentado). 3-) Implicação Como já falado, esse tipo serve para aumentar o tamanho do problema na cabeça do cliente. Ao invés de descobrir um problema e dar uma solução logo de cara, pense nas consequências que esse problema po pode de trazer e comece a monta montarr uma bola de neve de problemas para o cliente. Tudo isso com o problema dado como base. Depois disso, você pode dar solução, que ela não vai parecer tão cara. Para ilustrar, um diálogo de como não  fazer: -(vendedor) (Situação) Você usa máquinas Contortoma Contortomatt nesta disvisão? -(comprador) Sim, tenho três. -(vendedor) (Problema) E seus operadores têm dificuldade em operá-las? -(comprador)(Necessidade Implícita) São difíceis, mas já aprendemos a fazê-las funcionarem. -(vendedor) (oferecendo uma solução) Poderíamos resolver isso com nosso sistema novo. -(comprador) E quanto custa esse sistema? -(vendedor) O básico custa 120 mil e... -(comprador) 120 mil!!! Só para ter uma máquina mais fácil de usar? Tenha um bom dia... Que fiasco, não? O vendedor não chegou nem perto da venda. Como foi dito anteriormente, o tamanho da solução deve equilibrar com o preço da mesma. Nesse caso o vendedor não conseguiu colocar a balança equilibrada. A solução pareceu inúmeras vezes mais cara do que o tamanho da solução do problema enfrentado. Vamos ver o mesmo diálogo, diálogo, resumido, que mostra perfeitamente como “fazer a cabeça” do cliente: cliente:   -(vendedor)(problema) E elas são difíceis para seus operadores usarem? -(comprador)(Necessidade Implícita) São difíceis, mas já aprendemos a fazê-las funcionarem.

 

-(vendedor)(Implicação) Você diz que são difíceis de usar. Que efeito isso tem uma sua produção? -(comprador)(percebendo o problema como pequeno)Muito pouco porque treinamos -(comprador)(percebendo especialmente três pessoas que sabem como usá-las. -(vendedor)(Implicação) Se você só tem três pessoas que podem usa-las, isso não cria gargalos no trabalho? -(comprador)(ainda achando pequeno o problema) Não, somente quando um operador de Contortomat sai é que temos que treinar um substituto -(vendedor)(Implicação) E isso gera problema de rotatividade com os operadores que treinou, certo? -(comprador)(reconhecendo o problema maior)Sim, certamente saem porque não gostam de operar as máquinas. -(vendedor)(Implicação) O que está rotatividade representa para os seus custos? -(comprador) São gastos aproximadamente aproximadamente 5 mil ccom om cada treinado. Só esse ano já foram cinco treinados. -(vendedor)Ou seja, 25 mil em pouco tempo. (Implicação) Nesse meio tempo até treinar mais gente, quanto a sua produção fica comprometida? -(comprador) Não muita pois pagamos hora extra pra compensar a falta de gente. -(vendedor)(Implicação) E isso aumenta mais quanto nos seus custos? -(comprador)(percebendo a gravidade do problema) Eu estou pagando duas vezes mais que o normal pois ninguém aceita facilmente. -(vendedor)(Implicação) E pedir para ser feito em outro lugar para compensar afeta a qualidade do produto? -(comprador) Isso que me mata! Eu consigo controlar a qualidade aqui, mas lá fora... -(vendedor)(Implicação) E você fica a mercê da capacidade de entrega deles. Atrapalha ficar sob o cronograma dos outros? -(comprador) Nem me fale isso! Já gastei horas no telefone só pra achar o motivo de um produto não ter chegado ainda.

 

-(vendedor)(resumindo todos os problemas vistos) Então as máquinas são difíceis -(vendedor)(resumindo difícei s de usar, 25 mil são gastos com capacitação, a rotatividade é alta, essa rotatividade agrava os gargalos e custos da produção, o que gera mais custos com horas extras também. Fora isso tudo, a terceirização não é satisfatória nem por conta da qualidade nem por conta da entrega. -(comprador) Colocando assim, a máquina Contortomat está gerando um problema realmente sério. Pronto, após praticamente passar um rolo compressor de perguntas por cima do comprador, o vendedor aumentou, e muito, a probabilidade de vender a máquina mais fácil de ser usada, por mais que custe 120 mil. Olhando para todos os problemas apresentados, o comprador vai pensar com muito carinho na sua oferta. Compradores vêm com bons olhos vendedores que usam esse tipo de pergunta pois para os compradores, eles estão “falando a língua” deles.  deles.  Entretanto, esse tipo de pergunta pode trazer algo negativo para o comprador, visto que esse tipo de pergunta pode ter um caráter c aráter tão impactante na questão dos problemas, que o cliente pode chegar a ficar “sem chão” olhando para os problemas encontrados. Para “aliviar” o cliente, usamos, em conjunto com as perguntas de Implicação, o próximo tipo de pergunta, as de Necessidade de Solução. 4-) Necessidade de Solução Elas destacam o valor ou utilidade da solução, fazendo o próprio cliente dizer os benefícios, ou seja, elas focam a atenção do cliente na solução e não no problema e, além disso, essas perguntas fazem os próprios clientes te disserem como isso ajudaria. O cliente se vende o produto mentalmente. Se você perguntar algo do tipo “De que forma essa rápida máquina pode ajudar?”, o cliente pode responder “Diminuiria o gargalo na produção e facilitaria fa cilitaria o trabalho do operador”. Percebeu como o próprio cliente se mostra o benefício de adquirir o seu sistema? Esse exercício vai se repetindo até o cliente já começar a perceber a necessidade de mudança (Necessidade Explícita). Outros exemplos de perguntas: perguntas: “Que benefícios você vê?”, “Como isso ajudaria?”, “Por que é importante resolver isso?”. Depois de perceber necessidades, não dê a solução ainda, continue atiçando o cliente: “Que interesse você teria em...”, “Em breve falaremos dos outros pontos, primeiro, por que isso é importante para você?”, “Ajudaria se...” após a resposta, pergunte “E valeria a pena?”, “Você não acha que ___ também seria útil?”,

 

“Mas o problema é por questões de custos ou outros motivos?”, “Se é assim, é possível que você queira queira resolver esse outro problema também, não?”.  não?”.  Quando o cliente disser algo para você, pergunte “Supondo que eu tenha algo desse tipo, isso ajudaria?”, ele pode até responder “Mas isso é apenas um fator”, mas você continua “Eu sei, mas poderia me dizer dize r como isso ajudaria? Valeria a pena?” e “Há outra maneira de como eu poderia ajudar?”.  ajudar?”.  Esse monte de pergunta é justamente para o cliente não ficar fazendo objeções (aquelas perguntas sobre o produto que é pra te deixar em situações complicadas). O cliente vai até preferir que você faça perguntas pois assim ele pode falar, você busca ajudar e o rendimento da reunião é melhor. Aquele negócio de vendedor falar e comprador perguntar é muito difundido em cursos de vendas por ai, mas a tática mais inteligente é  justamente o contrário: vendedor pergunta e cliente responde. Lá no início da apostila, eu comento que conhecer o produto a fundo não é tão fundamental assim na venda grande. Um dos motivos está nesse tipo de pergunta. Para você conhecer um produto a fundo, você estuda por meses. Você realmente espera que o cliente aprenda em alguns dias o que você aprendeu em meses? Então use os seus conhecimentos sobre o produto para elaborar el aborar perguntas SPIN para conduzir o comprador e fazê-lo vender para ele mesmo.

Após vermos cada tipo de pergunta e aplicações delas em diálogos reais, uma dúvida costuma surgir na cabeça das pessoas num diálogo onde não está explicitado qual o tipo de cada pergunta: Como identificar uma pergunta de Implicação e uma Necessidade de Solução? Veja essas perguntas e veja se você identifica o tipo de cada uma com facilidade: 1-) A morosidade de seu sistema atual cria gargalos em outras áreas do processo? 2-) E a fase de preparação é uma área que você gostaria de acelerar? 3-) O uso de mão de obra intensiva significa custos aumentados? 4-) E que impacto isso tem em sua competitividade em um negócio de margem baixa como este? 5-) Então o que você gostaria de ver é uma redução nos custos de preparação? 6-) Isso lhe ajudaria de alguma outra maneira?

 

Ficou um pouco difícil? Bem, 1,3 e 4 são Implicação e 2,5 e 6 são Necessidade de Solução. Um garoto de 8 anos identificava i dentificava com facilidade qual era qual dizendo que “as de Implicação era perguntas “tristes” e as de Necessidade de Solução são “felizes””. Eu, particularmente, já não enxerguei dessa maneira. Eu tento ver qual é centrada no problema e qual é centrada na solução. As centradas em problemas são de Implicação e as em soluções, Necessidade de Solução. Obviamente, não existe receita de bolo para o uso dessas perguntas todas, mas podemos, pensando de maneira genérica, usar a seguinte sequência para planejar as perguntas: Perguntas de Situação (rápido)  Perguntas Problema para revelar as Necessidades Implícitas  Perguntas de Implicação e Necessidade de Solução para aumentar o problema e você poder dar uma solução  Oferece os benefícios. Não se esqueça que o SPIN é para resolver problemas, e as Necessidades N ecessidades Implícitas são a sua base. Para se preparar para uma reunião, preveja três ou mais potenciais problemas para a máquina ou serviço e como resolver. Anote exemplos de perguntas Problemas reais que você faria para identificar os problemas que você imaginou. Assim, você acha Necessidades Implícitas mais rápido e não precisa ficar f icar fazendo perguntas Problemas desnecessárias (lembre-se que elas não medem sucesso). O mesmo exercício exercíc io tem que ser feito com as de Implicação. Perguntas Necessidade de Solução não devem ser feitas logo de cara para não deixar o cliente na defensiva. Ela precisa ser feita após o cliente dizer o problema e as necessidades. Se o cliente precisar de algo que você não tenha como oferecer, não faça perguntas do tipo “Por que você precisa disso?” pois assim o cliente estará vendendo para ele mesmo o quê você não pode oferecer, ou seja, estaria “marcando um gol contra”.  contra”.  Enfim, treine perguntas como: “Por que isso é importante?”, “Como isso ajudaria?”, “Seria útil se...?”, “Há alguma outra maneira de ajudá ajudá--lo?”, “O que isso te permitiria fazer que não permite permite agora?”, “Alguém mais se beneficiaria?”, “Isso te daria vantagem de custos?”. Os “issos” presentes em quase todas as perguntas podem ser tanto o problema enfrentado pelo cliente quanto a solução que você está preparando para dar. Dito isso, acho que ficou mais fácil identificar o significado de cada “isso” em cada pergunta.  pergunta. 

 

Capítulo 5: Oferecendo benefícios Agora vamos passar para outra grande etapa de uma venda: a Demonstração de Capacidade. Aqui é onde você vai mostrar as vantagens de comprar seu produto. Antes de mais nada, é de suma importância dizer desde já que dar as Características do produto nas vendas pequenas é uma boa tática, mas nas grandes, elas ou são negativas ou são neutras. Por isso, o bom é utilizar Benefícios e não Características. Pode-se dividir benefícios em dois tipos: Tipo A – A – Consiste  Consiste em dizer como o produto pode ser usado ou ajudar o cliente. Esse é muito bom para vendas pequenas. Tipo B – B – Consiste  Consiste em dizer como o produto satisfaz as Necessidades Explícitas do cliente. Esse é excelente tanto para pequenas quant quanto o para as grandes. Por efeito de convenção, chamaremos o Tipo A de “Vantagens” e o tipo B de “Benefícios”.  “Benefícios”.  Dito isso, podemos focar na regra principal na hora de oferecer benefícios para o cliente: Só se pode oferecer Benefícios após o cliente demonstrar Necessidades Explícitas. Exemplos: 1) O cliente demonstrou precisar urgentemente de um produto para atender a demanda dele. Você pode falar algo como “Você precisa de entrega imediata de ____. Eu tenho isso em estoque”. estoque”. 2) Se tiver demonstrado preocupação com o controle de custos, pode dizer “Isso lhe oferece o controle de custos que o senhor precisa”. Mesma coisa se for preocupação com velocidade de produção “Isso lhe oferece a velocidade necessária”.  necessária”.  Dizer características não tem impacto algum sobre a venda grande. Vantagens desgastamse ao longo do tempo. Agora, os benefícios possuem alto impacto mesmo na oitava visita. Isso se deve ao fato de Benefícios nunca saírem da cabeça do cliente, enquanto as Características saem pouco tempo após a reunião. O problema é que tem muitos clientes cli entes que gostam de ouvir sobre o produto para antes de negociarem. Por isso, às vezes é importante começar com as Vantagens. Mas a dica mais importante é: Nunca compensa oferecer uma Vantagem se não for possível avançar e oferecer um Benefício. Sem Benefícios, não se convence o cliente, cl iente, então é preciso tentar fazer o cliente responder perguntas para você obter Necessidades Explícitas e, assim, poder oferecer Benefícios.

 

Agora uma situação muito comum quando empresas lançam produtos novos. Vira e mexe, acontece de um produto novo ser elaborado, com promessas de grandes utilidades, mas que no fim das contas não alcança nem 50% da meta de venda estipulada pelo departamento de Marketing. Depois de um tempo, o produto aumenta consideravelmente o número de vendas. Mágica? Milagre? Lógico que não. O que acontece é que é muito comum o departamento de Marketing, ao apresentar o novo produto para os vendedores da empresa, organizarem um evento, com coquetel, apresentações pomposas pomposas etc. O problema é que na grande maioria desses eventos, o Marketing só apresenta Vantagens para os vendedores, ou seja, só mostra Características. Como tudo é mostrado com muito entusiasmo, os vendedores ficam cheios de gás, partem para a venda, e quando chegam lá, tudo que fazem é apresentar um monte de características do novo produto, o que não traz impacto positivo algum em vendas grandes, lembra? Resultado, as vendas, no início, atingem níveis ridiculamente baixos. Passado Passado o “efeito novidade”, o produto começa a ser visto como “um “um outro qualquer” qualquer”, o que faz com que os vendedores passem a voltar a adotar a estratégia SPIN para vendê-lo, o que gera aumento significativo nas vendas. Então, o ideal seria se o Marketing usasse um discurso mais adequado para não influenciar mal os vendedores. Apenas deixe os vendedores pensarem em perguntas para acharem Necessidades Explícitas e oferecer os Benefícios do novo produto. Mas qual seria o porquê para toda essa tática? Qual a explicação para que Características sejam neutras ou até mesmo negativas em vendas grandes? A explicação é simples. Quando alguém te oferece um investimento com um retorno elevadíssimo, a primeira coisa que você pensa é: é : Quanto vai me custar? O mesmo acontece com os produtos em vendas grandes. Quando você começa a mostrar um número elevado de características para o seu cliente, cli ente, a primeira coisa que ele vai te perguntar é “Quanto isso vai me custar?”. Assim que essa pergunta é feita, meu amigo, você provavelmente começará a passar por momentos delicados, pois quando disser o preço, com certeza, o cliente vai botar um pé para trás. E quando o cliente coloca um pé para trás, várias objeções surgirão. Você não terá tido tempo para demonstrar ao cliente que o preço não é tão absurdo levando em consideração os custos que ele tem com a operação atual, ou seja, não terá construído valor para o seu produto.

 

Vamos recapitular como demonstrar capacidade com eficiência: 1) 1)   Não demonstre capacidade logo no início da venda. Em vendas pequenas essa tática, de destacar um problema e dar uma Vantagem para solucioná-lo, pode ajudar. Nas grandes isso não dá certo. Você precisa fazer perguntas de Implicação e Necessidade de Solução para o cliente criar Necessidades Explícitas. Alguns clientes dizem “Venham aqui e façam f açam uma apresentação do produto. Nós diremos se ele se adéqua às nossas necessidades.” Se isso aconte acontecer, cer, procure alguém estratégico para se ter uma noção das necessidades e, assim, poder apresentar Benefícios numa apresentação. 2) 2)   Cuidado com as vantagens. Em vendas grandes, as melhores declarações são aquelas que mostram que você atende as Necessidades Explícitas. Não se engane achando que está oferecendo Benefícios e não identificar e atender as Necessidades Explícitas. 3) 3)   Cuidado com produtos novos. Primeira coisa a se perguntas sobre qualquer produto novo: “Que problema isso solucionará?”. Quando entender o que ele resolve, comece a pensar nas perguntas SPINo para desenvolver as Necessidades Explícitas. Não caia na armadilha de encher cliente com Características e Vantagens. No próximo capítulo, vamos falar sobre o tema tocado no último parágrafo da última página: as objeções.

Capítulo 6: Evitando objeções Bons vendedores evitam objeções e não lidam com c om elas. Algumas literaturas de vendas tradicionais dizem que as objeções indicam interesse do cliente. cli ente. Se alguém (bom) de vendas um dia lhe disser isso, pergunte se quando ele era novo, ele encontrava mais ou menos objeções. Se ele realmente for bom, e o mercado for competitivo, ele vai dizer que encontrava mais. Isso o fará refletir e chegar à conclusão de que não faz sentido elas representarem interesse e hoje em dia ele se deparar com elas em menor quantidade. Lidar com objeções é menos importante do que se pensava. Ao contrário do que parece, elas são mais frequentemente criadas pelo vendedor e não pelo comprador. Por isso repito, os bons vendedores sabem como evitá-las e não se preocupam em lidar com elas. el as. Características, Vantagens e Benefícios produzem reações re ações comportamentais diferentes.

 

Muitas características levam a preocupações com o preço. Mas isso pode não ser prejudicial se o preço for baixo e o produto tiver muitas características. Agora, se você tem um relógio caro, não se pode listar características, pois os clientes se tornam menos propensos a comprar, visto que existem relógios com as mesmas características e mais baratos. Dois exemplos de como as características agem contra em situações como a do relógio caro: 11-   Dois grupos, um formado exclusivamente por homens e outro formado exclusivamente por mulheres, participavam de um reality show onde teriam que vender uma Ferrari. Cada grupo deveria fazer um cartaz para fazer a propaganda do carro. Os caras do primeiro grupo eram apaixonados por carros, amavam Ferrari e, por isso, fizeram um cartaz com uma foto bonita do carro e com várias características do carro, desde o conforto até alguns detalhes mecânicos. Enquanto isso, o segundo grupo era formado por mulheres que não entendiam rigorosamente nada de carros. O cartaz delas foi feito com uma foto do carro aberto, mostrando o interior por completo, e com uma frase: “Vai “V ai encarar?”. Qual grupo vocês acham que venceu? Logicamente, o das mulheres que não sabiam nem 1% do que os homens sabiam de carros. Só que a abordagem das mulheres foi muito mais eficaz, pois elas não abordaram o lado racional do comprador, mas o lado emocional, algo mais ligado ao status que uma Ferrari representa, algo que mexe com o ego das pessoas. As características que os homens apresentaram, um monte de carros mais baratos possuem, então não atingiria as pessoas da maneira pretendida pela empresa.

2-  Quando chineses e americanos se enfrentam na batalha por quem faz os produtos mais baratos, ambos exploram características, então o cliente escolhe os mais baratos: os chineses. Tentando reverter a situação, os americanos fizeram produtos com mais características, mas mais caros, e ainda contrataram vendedores asiáticos. Não adiantou nada, os chineses continuaram superiores. A saída era tratar a causa, pois todos os clientes cli entes reclamavam do preço. Qual foi a solução então? Ensinar para os vendedores as perguntas SPIN assim, as objeções diminuíram e as vendas aumentaram. O que esses dois exemplos nos ensinam? O segredo é atacar as causas e não os sintomas. Se eu iniciar um curso de respostas inteligentes para cada tipo de objeção, eu resolveria o problema dos vendedores? NÃO! O negócio é acabar com as objeções para vender mais.

 

A preocupação com o preço era sintoma, a causa era dar características demais. Assim como uma doença, é mais inteligente você se prevenir do contágio com o vírus do que ficar combatendo os sintomas causados pelo mesmo. Quando propomos soluções antes e identificar i dentificar Necessidades Explícitas, estamos oferecendo Vantagens, e elas resultam em objeções. A grande sacada não é saber lidar com elas, mas usar as pergunta SPIN para evitá-las. evitá-l as. Muitas vezes, é possível despertar Necessidades no cliente falando de como o problema atrapalha a equipe ( a empresa como um todo), como o problema prejudica o atendimento ao cliente, o custos que esse problema gera para a empresa etc. As perguntas SPIN não vão eliminar das objeções, pois não existe produto capaz de suprir 100% das necessidades ou pois sempre terá um produto concorrente (sendo melhor m elhor que o seu, ou não) que fará um cobertura melhor que a sua em algum aspecto. Essas objeções “verdadeiras” são fatos da vida.  vida.   Recapitulando as ideias centrais: 1-  Objeção é uma barreira criada entre você e o cliente que pode ser ultrapassada, mas é muito mais inteligente não criá-la. cri á-la. Por isso, não se engane, objeção diminui chance de venda. 22-   A menos que o cliente diga “Eu quero isso!”, você não será capaz de apresentar um Benefício. E quando você conseguir apresentar, é natural que aprovem quando mostra algo que desejam. 33-   Sempre haverá objeções, porém existem sinais de que você está recebendo objeções desnecessárias. São dois: -Objeções no início da visita: você pode estar recebendo por não estar sabendo esperar criar as Necessidades Explícitas antes de dar suas soluções. -Objeções sobre valor: objeções como “É caro demais”, “Não acho cômodo a mudança de fornecedor”, “Estamos satisfeitos com nosso sistema” demonstram que você não construiu uma Necessidade forte. Se o problema estiver no preço, dê menos características e concentre-se em fazer Perguntas Problema, Implicação e Necessidade de Solução.

 

Capítulo 7: Abertura – Abertura – Iniciando  Iniciando a visita A abertura não tem esse peso todo, mas é claro que isso não te dá o direito de ser desleixado. Em vendas pequenas, o impacto é maior, mas nas grandes, basta não estar fora de escala. Outra coisa que não tem tanto impacto nas grandes é a busca por assuntos em comum: aquelas puxadas de saco logo no início da conversa c onversa tipo “Fulano melhorou?”, “Ele está curtindo as aulas?” etc. etc. Nas pequenas isso tem um certo valor, mas nas grandes isso pode, inclusive, ser prejudicial para você. Existem compradores que acham que esse papo furado que envolve o lado pessoal é uma forma de manipulação, então o melhor a se fazer é levar esse papo só se o cliente começar, até porque o cliente pode não aguentar falar mais sobre algo pessoal que já comentou com outros dez vendedores ao longo do dia. Às vezes, quando se tem pouco tempo para investigar as Necessidades, talvez seja bom usar declarações de benefício, mas caso haja tempo, isso será um baita tiro no pé, pé , pois estará cometendo o erro comentado nos últimos capítulos: fornecendo características demais e propondo soluções cedo demais. Além disso, abrirá espaço para o cliente iniciar as malditas objeções. Até dá para reverter o resultado, mas para isso, as perguntas SPIN devem ser utilizadas o mais rápido possível para descobrir as Necessidades do cliente. Certo, já foi dito muito do que não fazer. Agora vamos começar a falar sobre a parte prática. Antes de mais nada, é importante você não fazer aberturas sempre da mesma maneira. Procure variar a maneira de se apresentar para não parecer muito mecânico, ou seja, seja espontâneo(a) sempre. Após a sua entrada e antes de iniciar a fase da Investigação com as perguntas SPIN, faça o cliente concordar ser legítimo você fazer perguntas e ele responder. Estabeleça E stabeleça da seguinte forma: “Quem é você”, “Por que você está aqui”(sem dar detalhes do produto) e “Se o cliente concorda com você fazer umas perguntas”. É fundamental você deixar bem claro para o cliente que você faz as perguntas e ele responde. Para saber se você está conduzindo bem as aberturas, veja se o cliente está contente, de maneira geral, em ir em frente f rente e responder suas perguntas. Não se preocupe em parecer fino e educado, tem muitos bons vendedores que ficam nervosos e hesitantes no começo da venda. Só é preciso se preocupar com três pontos:

 

11-   Passe rapidamente para os negócios : não fique perdendo tempo, pois a Abertura não é a parte mais produtiva. Se o cliente começar com um pouco de papo furado, tenha sempre em mente de que esse papo não pode, em hipótese alguma, gastar mais de 20% do seu tempo de reunião. Só não seja grosseiro para apressar o cliente para falar de negócios. Nem se preocupe em não parecer grosseiro ao tomar iniciativa para falar de negócios, nenhum comprador reclama de vendedor que vai direto ao assunto, ao contrário, reclamam de quem fica f ica enrolando e não vai logo para o ponto. 22-   Não fale em soluções logo no início : isso cria objeções, ou seja, você começa a debater com o cliente. Se isso acontecer, é porque você não fez uma boa Abertura, ou seja, não estabeleceu seu papel de perguntador durante a Abertura. Sempre explique que você precisa fazer f azer umas perguntas antes de começar a dar soluções. (oferecer a capacidade) 33-   Concentre-se nas perguntas: como já falado, a Abertura não é a etapa mais importante, use seu tempo para elaborar perguntas e não para elaborar el aborar uma abertura. Você precisa fazer valer o seu papel de perguntador.

Capítulo 8: Transformando a teoria em prática Esse último capítulo é importante para deixar uma coisa beeem clara: não é porque você leu esse livro, que suas habilidades foram aprimoradas aprimoradas.. A última mensagem que gostaria de deixar é para todos fazerem uso da enteléquia . Tenho absoluta confiança de que essa palavra não é nem um pouco usada no cotidiano. Mas deveria, visto que o significado dela é o que costuma “separar os meninos dos homens”.   homens”. Enteléquia significa, à rigor, colocar a teoria em prática.

Fazer tudo que foi posto aqui é a parte mais difícil. Para tenta te ajudar, ficam aqui 4 dicas de como melhorar o desenvolvimento de novas habilidades. 11-   Pratique apenas um comportamento por vez . Tentar fazer duas coisas ao mesmo tempo não te ajudará, treine fazer um tipo de pergunta até ficar fácil, depois vá para outro.

 

22-   Experimente o novo comportamento pelo menos três vezes . Não diga que algo não funciona até usá-lo umas três vezes. É normal demorar um pouco para pegar, então se suas perguntas de Implicação permanecerem muito superficiais e o cliente não gostar, não desista. Tente de novo após treinar mais. Nenhum comportamento novo dá resultados de cara. 33-   Quantidade antes da qualidade. Se preocupe em fazer f azer muitas perguntas, não importa se são boas ou ruins. PERGUNTE! A qualidade das perguntas virá com o tempo. É justamente por não seguir esse modelo que o aprendizado de uma nova língua, por exemplo, se torna tão difícil para muitas pessoas. Desde o início as pessoas são cobradas para falarem certo, conjugando os tempos verbais corretamente e o professor interrompendo todas as vezes que cometem erros. Isso gera um receio no aluno, pois ele fica inseguro para falar. O mais adequado seria aprendermos uma língua nova assim como aprendemos nossa língua materna, cometendo um monte de erros no início e ir aprimorando aos poucos. 4-  Pratique em situações seguras. Nunca use vendas importantes para praticar, use o que é mais natural para você, pois isso não vai estragar (muito) sua venda. Tudo que for natural para você trará um resultado melhor (ou menos pior). Um exemplo prático: imagine que você joga tênis. Você consegue jogar a bola na quadra, mas não consegue bater com força. Você está treinando para bater mais forte. Contudo, você ainda não está conseguindo bater forte com naturalidade na bola e o torneio é no próximo fim f im de semana. Minha dica para você: esqueça tudo que eu te disse sobre bater forte na bola. Como assim??? Exatamente, esqueça! Se você fizer o que é natural para você, mesmo que você só seja capaz de colocar a bola na quadra sem força, o seu desempenho será melhor do que tentar sair dando um monte dequando golpes fortes na bola sem direção. Por isso, nunca é demais repetir, só faça algo for natural para você.

Conclusão Se você chegou até aqui, é porque ou o conteúdo serviu para alguma coisa ou você é realmente um masoquista. Por enquanto, esse tipo de abordagem não tem sido difundido pelas empresas, por isso, faça um bom uso das informações adquiridas aqui aqui nesse resumo de um dos livros mais revolucionários do mundo.