APOSTILA - AUXILIAR ADMINISTRATIVO -

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

AUXILIAR  ADMINISTRATIVO PROGRAMA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL PARA ADOLESCENTES .

SUMÁRIO INTRODUÇÃO------------------------------------

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PARTE I 1 CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO 1.1 Trabalho e Sucesso-----------------------------06 O que faz um auxiliar administrativo?-------1.2 07 1.3 Organização administrativa-------------------administrativa-------------------- 09 Características de um bom profissional------1.4 10 1.5 O que é uma empresa---------------------------16 Elementos de uma empresa--------------------1.6 16 PARTE II 2 RELAÇÕES HUMANAS 2.1 Importância das relações humanas-----------19 2.2 Diferenças Individuais--------------------------Individuais--------------------------19 2.3 Relacções interpessoais-------------------------interpessoais------------------------- 20 2.4 Grupo X Equipe----------------------------------21 6

2.5

Dez mandamentos do participante de uma equ quiipe-pe-----------------------------------------------------------------------2.6 Convivência Prof Profis issi sion onal al-------------------------------------- 22 Como ganhar a simpatia 2.7 pesso ssoas-s------------ 23 2.8 Relações líder liderados------------------------24

PARTE III 3 LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3.1 3.1 Lin ingguage uagem: m: Cul ultta e Colo Coloqqui uial al--------------------------------3.2 3.2 O que que é com comunic icaç ação ão??---------------------------------------------------3.3 3.3 Os Os tip tipoos de de co comunic icaç ação ão-----------------------------------------------3.4 3.4 Com Comunic icaação ção a serv serviiço da qual alid idad adee-----------------------3.5 3.5 A im importân rtânci ciaa do do at aten endi dim ment ento aos aos cl clie ienntes-es----------

22 das x

26 27 27 27 28

PARTE IV 4 ÉTICA

4.1

A Importância Étic icaa-------------------------------------------------- 32 Ética, Moral 4.2 Direito---Direito--------------------------------------------------- 32 4.3 Ética Profissional----------------------------------Código 4.4 ética--------------------------------------33

PARTE V 5 USO DE EQUIPAMENTOS O trabalho 5.1 tecnolog tecnologia----ia------------------------------------------- 35

da e 33 de

e

a

7

5.2

Microcomputadores e Internet-------------------- 35 5.3 Aparelho de Fax-----------------------------------36 Copiadora----------------------------------------5.4 -36 5.5 O telefone-----------------------------------------37

PARTE VI 6 ARQUIVO 6.1 A Importância dos Arquivos---------------------6.2 A Função do Arquivo-----------------------------6.3 Características de um Arquivo------------------6.4 Perfil dos Profissionais--------------------------6.5 Existe uma maneira de saber se é Importante ou não guardar determinado documento? ---------6.6 Tempo de Guarda de Documentos-------------6.7 Agentes Exteriores que danificam os documentos

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PARTE VII 7 GLOBALIZAÇÃO 7.1 O que é Globalização-------------------------------7.2 Conjuntura Internacional--------------------------7.3 Desemprego Estrutural----------------------------7.4 Novo papel das Empresas Transnacionais-----7.5 Os Impactos da Globalização-------------------7.6 Globalização e o Meio Ambiente----------------

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PARTE VIII 8 MERCADO DE TRABALHO 8.1 A Competência no Mercado de Trabalho---------8.2 A Mulher no Mercado de Trabalho----------------8.3 As Transformações no Conteúdo do Trabalho

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52 53 8

e nas formas de Emprego--------------------------------

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PARTE IX 9

ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E OS PROCESSOS SELETIVOS 9.1 Empreendedorismo------------------------------------ 56 9.2 Empreendedorismo em 7 passos-------------------- 58 9.3 Aplicando o Empreendedorismo-------------------- 60 9.4 Competitividade--------------------------------------- 61 9.5 Cooperativismo---------------------------------------- 62 9.6 Orientações para elaborar um currículo------------ 66 9.7 Entrevista de emprego-------------------------------- 72

PARTE X 10 MEDICINA E SEGURANÇA NO TRABALHO 10.1 O trabalho do adolescente--------------------------10.2 Estresse e trabalho----------------------------------10.3 Satisfação com o trabalho-------------------------10.4 Satisfação com o trabalho e a cidadania organizacional---------------------------------------------10.5 postura e organização-------------------------------

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BIBLIOGRAFIA-----------------------------------------

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INTRODUÇÃO O curso de Auxiliar Administrativo destina-se a todos os que pretendem executar funções na área de apoio administrativo, uma das áreas consideradas mais importantes dentro das empresas e organizações. A ocupação de um cargo 9

de auxiliar administrativo envolve uma série de atividades e tarefa tarefass im impre presci scindí ndívei veiss ao funcio funcionam nament entoo de um umaa empre empresa, sa, alicerçando-se nos objetivos e metas da organização. Essas tarefas, inumeráveis e corriqueiras, requerem profissionais bem  preparados e aptos para sua execução. Sendo assim, neste curso, você encontrará a anál anális ise e de diver diversa sas s situ situaç açõe ões s que que enri enriqu quec ecer erão ão sua formação, dando-lhe condições de exercer sua prof profis issão são com com comp compet etên ênci cia a e disc discer erni nime ment nto o e, sobretudo, garantindo uma capacitação profi rofiss ssio ion nal dife difere ren nciad ciada a que perm ermiti itirá a sua inserção no mercado de trabalho.

O conteúdo a ser abordado no curso Auxiliar  Administrativo é constituído por noções básicas de gestão de empr empres esas as,, rela relaçõ ções es hu hum manas anas,, comu comuni nica caçã çãoo oral oral e escr escrit ita, a, empreendedorismo, liderança, trabalho em equipe, globalização, e diversas dicas de como os adolescentes podem se preparar para o mercado trabalho e como se portar em dinâ di nâmi mica cass de grup grupoo no mo mome ment ntoo de um umaa entr entrev evis ista ta,, como como elaborar um currículo, noções de arquivo e atendimento ao cliente. Quando se pensa em um bom profissional, pensa-se, evid eviden ente teme ment nte, e, em algu alguém ém orga organi niza zado do,, qu quee tenh tenhaa traq traque uejo jo soci social al agin agindo do semp sempre re com com di dipl plom omac acia ia no trat tratoo com com to todo dos, s,  principalmente com pessoas difíceis, que saiba articular com os diferentes patamares hierárquicos dentro da Organização ou da Empresa. Alguém com capacidade de colaborar e trabalhar em equipe, que tenha sensibilidade aguçada para perceber situações conflitantes e capacidade para solucioná-las. O Bom  profissional deve ter panorama completo da empresa, ser gentil e tolerante na dose certa, sem ser servil e bajulador. Uma  pessoa ética e sutil que use o bom humor e o discernimento

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 para transmitir por meio de atitudes positivas a postura de um  profissional simples, elegante, firme e conhecedor de seu valor. Geralmente, a convivência entre as pessoas tem sido marcada pela informalidade e espontaneidade. espontaneidade. Contudo, sempre que se tem o compromisso de um bom comportamento profissi ssional para uma reunião de trabalho, aparecem   pre preoc ocup upaç açõe õess com com a apar aparên ênci ciaa e o com compo port rtam amen ento to mais ais adeq adequa uado do vêm vêm à to tona na.. O Impo Import rtan ante te,, ness nessas as situ situaç açõe ões, s, é consid considera erarr que, que, antes antes de qualque qualquerr regra regra rígida rígida de eti etique queta, ta, a edu educaçã caçãoo e a ele leggânci ânciaa fazem azem a difere ferenç nçaa, dão dão le leve vezza e naturalidade a qualquer atitude. Alem disso, gentileza, simpatia e cortesia devem ser comuns em qualquer relação. Considerando essas questões, esse curso de Auxiliar  Administrativo apresenta algumas informações básicas sobre o comportamento mais adequado para cada ocasião. Sugere dicas e propostas que objetivam uma atuação mais segura diante de qualquer situação e práticas que irão melhorar ainda mais o seu comportamento profissional. Para que você possa destaca-se doss dema do demais is,, cria criand ndoo um clim climaa de in inte tegr graç ação ão,, auto auto-es -esti tima ma,, responsabilidade, responsabilidade, comprometimento, comprometimento, eficiência e afetividade. Toda empresa necessita de um bom profissional que seja capaz de administrar e controlar as posições da empresa. O curso de Auxiliar Administrativo possibilita a você aprender  tudo sobre o setor administrativo de uma empresa de uma forma forma fácil, fácil, divertid divertidaa e intelige inteligente. nte. Agindo Agindo dessa forma, forma, com certeza, você desfrutará dos resultados!

PARTE I

CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO 1.1 TRABALHO E SUCESSO 11

Exis Existe tem m hábi hábito toss e comp compet etên ênci cias as reco reconh nhec ecid idam amen ente te nece necess ssár ária iass para para ob obte term rmos os resu result ltad ados os na bu busc scaa do suce sucesso sso  profissional. A pessoa de sucesso é reconhecida de longe. Não  porque tenha um símbolo estampado em si mesma, mas porque suas atitudes refletem o sucesso. E essas atitudes incluem o andar, o olhar, as maneiras, os gestos, a fala etc. A seguir veja uma lista de conhecimentos, talentos e características que você encontrará em pessoas de sucesso.

1. Pessoas de Sucesso Têm um Sonho Elas têm propósitos pré-definidos. Elas têm uma meta definida. Elas sabem o que querem. Ela Elas não são faci facillment ente infl nfluenci enciad adas as pelo elos pens pensam amen ento tos s e opin opiniõ iões es dos dos outr outros os.. Elas Elas têm têm força de vontade. Elas têm idéias. Elas têm fortes fixações por grandes resultados. Elas se desafiam e faze fazem m coi coisas sas que que os outros ros dize dizem m que não podem fazer. Lembre-se: É necessária apenas uma idéia

 para alcançar o sucesso. Lembre-se mais: Pessoas que vencem na vida são aquelas que produzem resultados, e não desculpas. Qualquer um pode aparecer com desculpas e explicações por  não ter feito algo. Aqueles que querem ser realmente bem sucedidos não inventam desculpas.

2. Pessoas de Sucesso Têm Ambição Elas querem realizar alguma coisa. Elas têm entusiasmo, comprometimento e amor-próprio. Elas têm autodisciplina, trabalham duro e se superam, lutam muito pelo sucesso. Elas fazem o que quer que seja para realizar um trab rabal alho ho.. Lem Lembre-s re-se: e: Traba raballho duro traz raz resu esulta tado dos. s. A felicidade na vida vem do trabalho para realizar alguma coisa. 3. Pess Pessoa oass de Su Suce cess ssoo São São Fo Fort rtem emen ente te Moti Motiva vada dass Po Porr Realizações 12

Elas têm grande satisfação em realizar uma tarefa.

4. Pessoas de Sucesso São Focadas Elas se concentram nas suas metas e nos seus objetivos  principais. Elas não perdem o foco, não adiam. Elas trabalham em cima de projetos que são importantes, e não deixam esses  projetos para a última hora. Elas são produtivas, e não apenas ocupadas. 5. Pessoas de Sucesso Aprendem Como Fazer as Coisas Elas usam seus conhecimentos, talentos, energia e habilidades para produzir o máximo possível. Elas fazem aquilo que precisa ser feito, não apenas o que elas gostariam de fazer. Elas não têm medo do trabalho e se comprometem em fazê-lo. Lembre-se: Felicidade é fazer e realizar, e não adquirir e possuir.

6. Pessoas de Sucesso Têm Responsabilidade Sobre Suas Ações Elas não dão desculpas. Elas não culpam os outros. Elas não reclamam. 7. Pessoas de Sucesso Procuram Soluções para os Problemas Elas procuram oportunidades. Quando elas vêem oportunidades elas tiram vantagem delas. 8. Pessoas de Sucesso Tomam Decisões Elas pensam sobre os assuntos e fatos relevantes, dão a eles a atenção e a consideração necessárias, e tomam a decisão. Decisões não são deixadas de lado ou adiadas, elas são tomadas na hora! Passe mais tempo pensando e   planejando antes de tomar sua decisão, e você tomará as melhores decisões. 13

9. Pessoas de Sucesso Têm Coragem para Assumir que Elas Erraram Quando elas erram, assumem reparam o erro, e seguem adiante. Não desperdiçam muito tempo, energia, dinheiro ou outros recursos, tentando defender o erro ou uma decisão errada. Lembre-se: Quando as pessoas estão erradas, elas podem admitir para elas mesmas. Se elas lidam da forma correta com isso, podem assumir o erro para outros e mesmo ter orgulho da sua franqueza e tolerância. Mas lembre-se que as pessoas ficam na defensiva e têm raiva quando os outros tentam apontar seus erros. 10. Pessoas de Sucesso São Auto Confiantes Elas têm os conhecimentos, talentos e treinamento que são necessários para alcançar o sucesso e por isso são destemidas. 11. Pessoas de Sucesso Têm Conhecimento Específico, Treinamento, Habilidades e Talentos Elas sabem o que elas precisam saber para serem bem sucedidas. E quando elas precisam de informação e conhecimento, ou de habilidades e talentos que não possuem, elas sempre encontram alguém que possa lhes ajudar. 12. Pessoas de Sucesso Trabalham em Cooperação com Outras Pessoas Elas têm personalidades positivas. Elas estão rodeadas  por pessoas que oferecem ajuda, apoio e encorajamento. Elas são líderes. 13. Pessoas de Sucesso são Entusiastas

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Elas são estimuladas pelo que estão fazendo e essa satisfação é contagiante. Todos querem trabalhar com elas, fazer negócio com elas e estar com elas. Estudando essas habilidades e características, você irá perceber que você também os possui. Alguns desses conhecimentos e talentos são mais visíveis do que outros e influenciam o seu comportamento, fazendo você ter sucesso na sua vida profissional. São coisas que você faz bem, sem esforço e de maneira eficaz. Eles são sua força, seu poder. Quando você percebe que precisa de um conhecimento ou talento que não tem, procure alguma pessoa ou um grupo que tenha esse conhecimento ou talento, e desenvolva o que você precisa. Procure por conhecimentos e talentos que lhe complementem. Estas pessoas se tornarão companheiros de equipe, parceiros, colegas de trabalho, consultores e amigos. Com a combinação destes conhecimentos as pessoas crescem,  prosperam e se tornam bem sucedidas. Os serviços de apoio administrativo compreendem um número incalculável de ações, todas necessárias ao andamento dos trabalhos e às rotinas de qualquer organização, sejam elas grandes ou pequenas, simples ou complexas. Esses serviços se estendem a todos os departamentos da empresa e, conseqüentemente, às pessoas que neles trabalham.

1.2 O QUE FAZ UM AUXILIAR ADMINISTRATIVO? Vamos observar alguns aspectos do cotidiano de uma empresa, relatados na situação a seguir:  Estamos no cenário de um escritório de cobrança.   Rosa, a secretária, recebe os clientes que chegam ao escritório para uma reunião com o Dr. Carlos, seu chefe. Ela os acomoda na sala de recepção, tendo a delicadeza de oferecer-lhes cafezinho e água.

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  Logo em seguida, Rosa vai até a sala do Dr. Carlos anunciar a chegada dos clientes para a reunião e informá-lo de que a agenda para o dia seguinte está pronta.  Enquanto isso, Marcelo, outro funcionário da empresa, realiza um serviço externo: ele está no banco fazendo um depósito e depois irá aos Correios despachar uma encomenda.   Já está previsto que quando chegar de volta à empresa distribuirá documentos internamente, para outros  funcionários.   No final da tarde, Marcelo sairá outra vez, para entregar documentos a uma empresa cliente da sua.  Ao mesmo tempo, Marina providencia, com urgência, a compra de material de escritório para a diretoria, a partir de um pedido de Rosa.   E Lílian prepara uma relação do mobiliário e do equipamento que necessitam de manutenção, solicitando cópias dessa relação para enviar ao diretor.

 Nesse cenário, podemos destacar as seguintes atividades de auxiliar administrativo: O atendimento aos clientes que chegam à empresa; O preparo da agenda do chefe; A realização de depósitos bancários; A expedição de cartas ou encomendas; A distribuição interna de documentos, para funcionários da empresa; A entrega de documentos a clientes; A compra de material de consumo; O controle dos bens móveis, isto é, do equipamento e do mobiliário da empresa; As providencias para a manutenção dos bens móveis; Cópias de documentos. • • • • •

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Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um escritório de cobrança, cuja finalidade principal é cobrar  dívidas em nome de seus clientes. No entanto, não fossem essas tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a empresa atingisse seus objetivos. Por isso dizemos que o serviço de cobrança, para essa empresa, é a sua atividade-fim, a atividade para a qual ela existe, ou seja, sua missão. E as outras, que são realizadas para apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento dessa atividade-fim constituem os serviços de apoio administrativo. Portanto, a essas ações, que dão o apoio à realização das atividades-fim de uma empresa, denominamos serviço de apoio administrativo. Serviço de apoio administrativo é o nome dado às diversas tarefas e atividades que são imprescindíveis ao desenvolvimento das atividades-fim da empresa, estas voltadas  para seu objetivo central. O serviço de apoio administrativo  pode ocorrer dentro e fora das organizações, sendo realizado  por profissionais recrutados para esse fim. Só para citar alguns exemplos, podemos listar as seguintes ações: efetuar pagamentos, receber contas, separar e organizar documentos, classificando-os por divisões ou setores, e organizar correspondências. Uma empresa só cumprirá seus objetivos se também os serviços de apoio administrativo forem exercidos por    profissionais competentes, esforçados e empenhados em realizar um trabalho de qualidade. Nas organizações os auxiliares administrativos, são cobrados a toda hora por seu desempenho e qualidade de serviço. O certo é que quando demonstra qualidades e potencial   profissional, uma pessoa consegue ampliar suas chances de  progressão funcional dentro da organização ou, até mesmo, em outras empresas do mercado. E é visando aproveitar essas pessoas em funções nas quais possam utilizar melhor o seu potencial que as empresas, 17

muitas vezes, procuram desenvolver a formação de seus trabalhadores, oferecendo-lhes qualificação técnica ou aperfeiçoando seus conhecimentos, para encaminhá-los a outras   posições. Outras vezes, também, promovem um constante rodízio de seu pessoal. Esse procedimento possibilita melhor  assimilação e maior adaptação do trabalhador às ações rotineiras da empresa, ajudando-o a encontrar uma atividade  profissional com a qual melhor se identifique.

1.3 A ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo, por isso, atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. A palavra organização tem um sentido de preparação, de  planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. Mas organização também significa, a forma como os dados e documentos são arrumados, guardados, dispostos. E isso é muito importante para que eles não se percam, podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. Como se pode constatar, organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar  os objetivos estabelecidos. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades, tanto em casa como no trabalho. Não é de estranhar, portanto, que as empresas, desde as suas origens, tenham procurado organizar, arrumar, colocar  os dados e as informações nos devidos lugares. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. Foi então que Frederick W. Taylor, um norteamericano que viveu de 1856 a 1915, definiu tarefas e atividades, distribuindo-as entre as pessoas, de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois, servindo 18

de modelo para a realização de outras. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho, buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. Agindo dessa maneira, certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e, conseqüentemente, se realizará em menos tempo e com maior qualidade. Mas para planejar ou estruturar uma tarefa ou atividade torna-se necessário definir: O que precisa ser feito para realizar aquele serviço; Que pessoas deverão fazer o serviço; Quanto tempo será preciso para executá-lo; Que recursos materiais e financeiros serão utilizados em sua execução. • • • •

Em geral, é o supervisor que deve organizar a tarefa ou atividade, definindo todos esses aspectos. E ao profissional de apoio administrativo cabe, antes de tudo, identificar se a tarefa ou atividade está ou não organizada. Em caso negativo, ele mesmo precisa ter a iniciativa de fazer isso, pois deve saber que é necessário realizar aquela tarefa, independentemente de os responsáveis terem ou não organizado o trabalho. E isso não é difícil! Quer ver? Os procedimentos listados a seguir são bastante práticos e podem ajudar o profissional de apoio administrativo no seu dia-a-dia de trabalho. Preste atenção. 1. Procure entender bem a atividade solicitada, inclusive a importância de sua realização para a empresa. Se necessário, faça perguntas para esclarecer dúvidas que possam prejudicar a execução do trabalho. 19

2. Analise se está capacitado a fazer o que foi solicitado, ao contrário peça ajuda. 3. Não realize a atividade sem antes pensar, pois qualquer  trabalho deve ser feito a partir de um planejamento. 4. Verifique, então, quais as condições materiais para fazer o que é pedido: •

• •

Há necessidade de máquinas ou outros equipamentos  para realizar o trabalho; O tempo estipulado é suficiente; Serão necessários documentos para consulta, dinheiro, etc.

5. Busque uma atividade que tenha sido bem-feita, para servir  de modelo à que foi solicitada. 6. Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho. Isso ajuda a eliminar imperfeições e a garantir o êxito da atividade. 7. Sempre que possível, antecipe-se aos problemas, nunca deixando acontecer o pior. Se você percebe que algo está falhando, não continue o trabalho. Suspenda-o imediatamente e verifique o que está ocorrendo. Informe seus colegas sobre os  problemas e troque idéias com os mais experientes. 8. Seja você o primeiro a supervisionar seu próprio trabalho. Isso significa agir com maturidade em todos os momentos, pois esse é o papel dos profissionais experientes e sérios. Agindo assim, com planejamento, a probabilidade de ocorrer um erro fica mais remota. Bem, você leu aqui apenas alguns procedimentos. As experiências do seu dia-a-dia certamente lhe ensinarão vários outros, todos muito valiosos. 20

Tenha sempre em mente que aquilo que deve ser feito deve ser   bem-feito.

1.4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL Além, dos deveres de um profissional, os quais são obrigatórios, devem ser levadas em conta às qualidades  pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua atuação profissional, algumas delas facilitando o exercício da  profissão. Muitas destas qualidades poderão ser adquiridas com esforço e vontade, aumentando neste caso o mérito do   profissional que, no decorrer de sua atividade profissional, consegue incorporá-las à sua personalidade, procurando vivenciá-las ao lado dos deveres profissionais. As dicas apresentadas facilitaram a sua convivência com as demais pessoas e se aplicam aos diversos ambientes que você convive, quer seja no trabalho, em casa, na escola, e mesmo nos momentos de diversão etc. È necessário apresentar, então, a principais qualidades que são consideras importantes no exercício de uma profissão. São elas: 1. Aparência Ao adolescente no exercício de suas funções é determinado o uso do uniforme que é composto de crachá, calça jeans e tênis. Além do uniforme limpo e passado, você deverá estar atento ao que se segue: Mantenha os cabelos cortados e a barba feita, se for o caso; Mantenha as unhas limpas, cortadas e bem cuidadas; Uso constante de desodorantes e de anti-sépticos; Uso do fio dental após as refeições; Escovar os dentes após toda e qualquer refeição; Tomar banhos diários; Lavar as mãos antes das refeições; • • • • • •

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Organizar e manter limpo o seu ambiente (trabalho, casa, escola, igreja etc). •

A aparência em geral, hábitos de limpeza, cabelos, peles e unhas e com vestimenta adequada para cada ocasião ou função profissional, é relevante. Uma aparência saudável demonstra que você está de bem com a vida e com as pessoas que o rodeiam. Pessoas que não cuidam do seu visual geralmente acreditam não serem muito bem aceitas na sociedade. E esta forma de desleixo é inconscientemente proposital, uma forma de chamar a atenção, de agredir o outro.

Portanto, uma boa aparência, contribui para a criação de um bom ambiente de trabalho promovendo um relacionamento cordial entre o adolescente e os demais membros da organização. Lembre-se sempre: A aparência é o seu “cartão de visitas”.

2. Capacidade de iniciativa Esteja sempre alerta quanto às atividades de sua área. Você poderá adotar algumas medidas antes que alguém mande. Ações rotineiras (aquelas que você executa todos os dias) não há necessidade de uma ordem. Você sabe que tem que fazer  então faça. Quando você executa qualquer atividade que está sob a sua responsabilidade sem que haja uma ordem, isto significa que você teve INICIATIVA. Caso haja necessidade, você pode fazer uma lista dessas atividades. Assim, ao iniciar o expediente, você tomará a INICIATIVA de desenvolver suas atividades sem que haja a necessidade uma determinação. 22

Acessar o computador e procurar aprender é uma iniciativa bastante válida. Caso não tenha acesso a um, pode, mesmo assim, demonstrar interesse em aprender. Demonstrando que você tem iniciativa própria, desempenhando bem o seu papel com esforço e dedicação, seu supervisor o observará com mais atenção e certamente surgirão novas oportunidades.

3. Assiduidade Ser assíduo é estar todos os dias no trabalho. É uma forma de demonstrar comprometimento e responsabilidade na execução de suas tarefas. Ser assíduo é um processo de educação muito valorizado pelas empresas. Portanto, preste  bastante atenção a essa dica simples que pode fazer de você um  profissional diferenciado dos demais. 4. Disciplina A disciplina é imprescindível no ambiente de trabalho.   Nas empresas públicas e privadas, existe uma cadeia de comando que é composta por presidente, diretores, chefes, coordenadores, supervisores etc. Isto é chamado de hierarquia organizacional. Todos nós estamos subordinados a ela. A disciplina nos possibilita evitar atritos com nossos colegas, bem como com os nossos superiores. Mesmo durante o seu aprendizado você encontrará diversas situações: chefes mal humorados, colegas mal educados, secretárias autoritárias. Porém, você encontrará   pessoas dignas, compreensivas com disposição para ajudá-lo quando necessário, e se preciso for, chamar a sua atenção indicando seus erros para que você possa crescer. 5. Educação A educação é sempre bem vinda. Não podemos confundir o nosso ambiente de aprendizado com a turma de 23

amigos. No processo de educação profissional existem algumas  palavrinhas mágicas, tais como: Por favor; Por gentileza; Desculpa-me; Muito obrigado; Bom dia; Com licença;      

Além dessas palavrinhas mágicas é muito educado evitar o uso de gírias exageradas e palavrões. O tom da voz também é uma forma de demonstrar educação. No nosso meio ambiente não é necessário gritar. Falar com tom de voz moderado e calmo é fundamental. A cordialidade é outra forma de demonstrar educação. Ser cordial com todos aqueles com quem tratamos é importante para o bom andamento do nosso aprendizado.

6. Interesse Busque demonstrar interesse todas às vezes que você for  solicitado. O interesse faz você ouvir bem o que é solicitado, isto propicia uma execução rápida e eficiente do pedido, o interesse em manter sua mesa organizada, aumenta o rendimento e a qualidade do seu trabalho, o interesse em saber  o que a área faz, possibilita o seu crescimento, o interesse em melhorar no seu dia-a-dia, possibilita um melhor aprendizado. Todos esses interesses farão de você, no futuro, um  profissional capacitado. O seu interesse por tudo que te cerca deve começar hoje, agora. Um adolescente interessado é com certeza um profissional de sucesso. Porém há um tipo de interesse que diferencia para melhor um adolescente do outro, trata-se do interesse pelos ESTUDOS. Estudar é a única forma de se obter sucesso em uma organização. Não há mágica. Estudo é igual sucesso profissional. 24

7. Pontualidade Ser pontual é cumprir o horário determinado, ser exato e regular. O bom profissional não só é lembrado pelo seu currículo invejável, mas por ter responsabilidade com seus horários. O ideal é estarmos sempre adiantado ou, no mínimo, no horário correto. Cumprir o horário estabelecido é uma forma de mostrar comprometimento com a organização e com o aprendizado. A pontualidade é um fator importante para o desenvolvimento do aprendizado. O funcionário pontual será sempre bem avaliado pela empresa e criará melhores condições  para o atendimento das demandas da empresa. O horário estabelecido é para ser cumprido. 8. Produtividade Produtividade é o resultado da soma do seu aprendizado. Aprendizado bom, resultado bom. Aprendizado ruim, resultado ruim. Aprendizado bom, bom profissional você será. Aprendizado ruim, péssimo profissional você será. A produtividade exigida de você é aquela que você é capaz de dar. Então, se esforce sempre por apresentar  resultados compatíveis com aquilo que foi negociado com o seu supervisor. 9. Qualidade Dez Mandamentos de Qualidade: 1. Ao acordar, não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. No máximo, comente seus planos no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo. Pensar Positivo é Qualidade. 2. Ao entrar no prédio de sua empresa, cumprimente cada um que lhe dirige o olhar, mesmo não sendo colega de sua área. Ser Educado é Qualidade. 25

3. Seja metódico ao abrir seu armário, ligar seu terminal, disponibilizar os recursos ao seu redor. Comece relembrando as notícias de ontem. Ser Organizado é Qualidade. 4. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. Junte mais dados que lhe permita obter um parecer correto sobre o assunto. Ser Prevenido é Qualidade. 5. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria tarefa, pois quem veio lhe procurar deve estar precisando  bastante de sua ajuda e confia em você. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar. Ser Atencioso é Qualidade. 6. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. Pode ser até um pequeno lanche, mas respeite suas necessidades humanas. Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos. Respeitar a Saúde é Qualidade. 7. Dentro do possível tente agendar tarefas (comerciais e sociais) para os próximos 10 dias. Não fique trocando datas a todo o momento, principalmente a minutos do evento. Lembrese, você afetará o horário de vários colegas. Cumprir o Acordo é Qualidade. 8. Ao comparecer a estes eventos, leve tudo o que for preciso  para a ocasião, principalmente suas idéias. E divulgue-as sem receio. O máximo que pode ocorrer é alguém poderoso - ou um grupo - não comprá-la. Em dois ou três meses, talvez você tenha chance de mostrar, com mais ênfase, que estava com a razão. Saiba esperar. Ter Paciência é Qualidade. 9. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem lhe ouve. Se você ficar devendo um dia, vai arranhar o conceito que levou anos para construir. Falar a Verdade é Qualidade. 26

10. Na saída do trabalho, esqueça-o. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família, o que lhe dá segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio. Amar a Família é a Maior Qualidade.

Honestidade A honestidade está relacionada com a confiança que nos é depositada, com a responsabilidade perante o bem de terceiros e a manutenção de seus direitos. É muito fácil encontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinação pelos lucros, privilégios e benefícios fáceis, pelo enriquecimento ilícito em cargos que outorgam autoridade e que têm a confiança de uma coletividade. Já ARISTÓTELES (1992, p.75) em sua "Ética a Nicômanos" analisava a questão da honestidade: 10.

Outras pessoas se excedem no sentido de obter  qualquer coisa e de qualquer fonte, por exemplo, os que fazem negócios  sórdidos, os  proxenetas e demais pessoas desse tipo, bem como os usurários, que emprestam pequenas importâncias a juros altos. Todas as pessoas deste tipo obtêm mais do que merecem e de fontes erradas. O que há de comum entre elas é  obviamente uma ganância sórdida, e todas carregam um aviltante por causa do ganho e de um pequeno ganho, aliás. Com efeito, aquelas pessoas que ganham muito em fontes erradas, e cujos ganhos não são justos, por exemplo, os tiranos quando saqueiam cidades e roubam templos, não são chamados de avarentos, mas de maus, ímpios e injustos.

São inúmeros os exemplos de falta de honestidade no exercício de uma profissão. Um psicanalista, abusando de sua   profissão ao induzir um paciente a cometer adultério, está sendo desonesto. Um contabilista que, para conseguir aumentos de honorários, retém os livros de um comerciante, está sendo desonesto. A honestidade é a primeira virtude no campo   profissional. É um princípio que não admite relatividade, tolerância ou interpretações circunstanciais. 27

11. Sigilo O respeito aos segredos das pessoas, dos negócios, das empresas, deve ser desenvolvido na formação de futuros   profissionais, pois trata-se de algo muito importante. Uma informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja  preservação de silêncio é obrigatória. Revelar detalhes ou mesmo frívolas ocorrências dos locais de trabalho, em geral, nada interessa a terceiros e ainda existe um agravante de que planos e projetos de uma empresa ainda não colocados em prática possam ser copiados e colocados no mercado pela concorrência antes que a empresa que os concebeu tenha tido oportunidade de lançá-los. Documentos, registros contábeis, planos de marketing,  pesquisas científicas, hábitos pessoais, dentre outros, devem ser  mantidos em sigilo e sua revelação pode representar sérios  problemas para a empresa ou para os clientes do profissional. 12. Competência Competência, sob o ponto de vista funcional, é o exercício do conhecimento de forma adequada e persistente a um trabalho ou profissão. Devemos buscá-la sempre. É de extrema importância a busca da competência profissional em qualquer área de atuação. Recursos humanos devem ser  incentivados a buscar sua competência, através do aprimoramento contínuo de suas habilidades e conhecimentos. O conhecimento da ciência, da tecnologia, das técnicas e práticas profissionais é pré-requisito para a prestação de serviços de boa qualidade. Nem sempre é possível acumular  todo conhecimento exigido para determinada tarefa, mas é necessário ter uma postura ética e recusar serviços, quando não se tem a devida capacitação para executá-lo. Pacientes que morrem ou ficam aleijados por  incompetência médica, causas que são perdidas pela 28

incompetência de advogados, prédios que desabam por erros de cálculo em engenharia, são apenas alguns exemplos de quanto se deve investir na busca da competência.

13. Prudência Todo trabalho, para ser executado, exige muita segurança. A prudência faz com que o profissional analise situações complexas e difíceis com mais facilidade e de forma mais profunda e minuciosa, contribuindo para a maior  segurança, principalmente das decisões a serem tomadas. A  prudência é indispensável nos casos de decisões sérias e graves,  pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussões inúteis. 14. Coragem Todo profissional precisa ter coragem, pois "o homem que evita e teme a tudo, não enfrenta coisa alguma, torna-se um covarde" (ARISTÓTELES, p.37). A coragem nos ajuda a reagir  às críticas, quando injustas, e a nos defender dignamente quando estamos cônscios de nosso dever. Nos ajuda a não ter  medo de defender a verdade e a justiça, principalmente quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem comum. Temos que ter coragem para tomar decisões, indispensáveis e importantes, para a eficiência do trabalho, sem levar em conta possíveis atitudes ou atos de desagrado dos chefes ou colegas. 1.5 Perseverança Qualidade difícil de ser encontrada, mas necessária, pois todo trabalho está sujeito a incompreensões, insucessos e fracassos que precisam ser superados, prosseguindo o  profissional em seu trabalho, sem entregar-se a decepções ou mágoas. É louvável a perseverança dos profissionais que  precisam enfrentar os problemas do subdesenvolvimento.

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16. Compreensão Qualidade que ajuda muito um profissional, porque é  bem aceito pelos que dele dependem, em termos de trabalho, facilitando a aproximação e o diálogo, tão importante no relacionamento profissional. É bom, porém, não confundir  compreensão com fraqueza, para que o profissional não se deixe levar por opiniões ou atitudes, nem sempre, válidas para eficiência do seu trabalho, para que não se percam os verdadeiros objetivos a serem alcançados pela profissão. Vê-se que a compreensão precisa ser condicionada, muitas vezes, pela prudência. A compreensão que se traduz,   principalmente em calor humano pode realizar muito em   benefício de uma atividade profissional, dependendo de ser  convenientemente dosada. 17. Humildade O profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que não é o dono da verdade e que o bom senso e a inteligência são propriedade de um grande número de pessoas. Representa a auto-análise que todo profissional deve praticar  em função de sua atividade profissional, a fim de reconhecer  melhor sua limitação, buscando a colaboração de outros  profissionais mais capazes, se tiver esta necessidade, dispor-se a aprender coisas novas, numa busca constante de aperfeiçoamento. Humildade é qualidade que carece de melhor  interpretação, dada a sua importância, pois muitos a confundem com subserviência, dependência. Quase sempre lhe é atribuído um sentido depreciativo. Como exemplo, ouve-se freqüentemente, a respeito de determinadas pessoas, frases com estas: Fulano é muito humilde, coitado! Muito simples! Humildade está significando nestas frases pessoa carente que aceita qualquer coisa, dependente e até infeliz. É um conceito errôneo que precisa ser  30

superado, para que a Humildade adquira definitivamente a sua autenticidade.

18. Imparcialidade É uma qualidade tão importante que assume as características do dever, pois se destina a se contrapor aos preconceitos, a reagir contra os mitos, a defender os verdadeiros valores sociais e éticos, assumindo principalmente uma posição justa nas situações que terá que enfrentar. Para ser   justo é preciso ser imparcial, logo a justiça depende muito da imparcialidade. 19. Otimismo Em face das perspectivas das sociedades modernas o  profissional deve ser otimista, para acreditar na capacidade de realização da pessoa humana, no poder do desenvolvimento, enfrentando o futuro com energia e bom-humor. 20. Responsabilidade É o elemento fundamental da empregabilidade.Uma  pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá maior probabilidade de agir de maneira mais favorável aos interesses da equipe e de seus clientes, dentro e fora da organização. É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa. Só as pessoas que têm auto-estima e um sentimento de poder   próprio são capazes de assumir responsabilidade. Elas sentem um sentido na vida, alcançando metas sobre as quais concordam previamente e pelas quais assumiram responsabilidade real, de maneira consciente. As pessoas que optam por não assumir responsabilidades podem ter  dificuldades em encontrar significado em suas vidas. Seu comportamento é regido pelas recompensas e sanções de outras  pessoas, como chefes e parceiros. Pessoas desse tipo jamais serão boas integrantes de equipes. 31

21. Lealdade Um funcionário leal se alegra quando a organização ou seu departamento é bem sucedido, defende a organização, tomando medidas concretas quando ela é ameaçada, tem orgulho de fazer parte da organização, fala positivamente sobre ela e a defende contra críticas. Lealdade não quer dizer  necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à qual você quer ser fiel quer que você faça. Lealdade não é sinônimo de obediência cega. Lealdade significa fazer críticas construtivas, mas as manter dentro do âmbito da organização. Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai   promover os legítimos interesses da organização. Assim, ser  leal às vezes pode significar a recusa em fazer algo que você acha que poderá prejudicar a organização, a equipe de funcionários. 22. Espírito, Psíquico e Físico Espírito - É indispensável, o cuidado com o espírito, o  psíquico e o físico. A crença em um Deus é importante para todo ser humano. A convivência comunitária permite a cada um de nós ajudar e ser ajudado em todos os sentidos. Reconhecer  que somos criaturas de um Criador, nos coloca em contato com algo que nos dirige e dirige a nossa vida. Faz com que reconheçamos a importância do outro e o valor da vida. Tornarnos sensíveis às dificuldades dos outros e mais respeitosos. Possibilita a convivência fraterna que faz um bem muito maior   para nós do que para os outros. Psíquico - Cuidar bem da mente é outra necessidade de todas as pessoas. Não custa muito. Procure leituras sadias,   pense coisas positivas, busque ajudar pessoas necessitadas, ouça músicas suaves, respeite as pessoas que estão a sua volta,  principalmente sua família, divirta-se de forma sadia, ande em

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 boas companhias, fuja de todo e qualquer vício e tenha alegria em viver. Quanto custa isso? Físico –  Faça exercícios diários, pratique esportes, faça caminhadas, alimente-se de forma saudável, evite os vícios, durma oito horas diárias, não esqueça do lazer, não use da automedicação.

1.5 O QUE É UMA EMPRESA? Define-se uma empresa como um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos, isto é, bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. Essa definição se aplica tanto às empresas capitalistas,  próprias do sistema de livre mercado, que buscam a obtenção de lucro e decidem suas próprias políticas econômicas, quanto àquelas que atuam em um sistema econômico coletivizado, e que têm como objetivo o cumprimento de metas impostas através de um plano traçado pelas autoridades econômicas do estado. Mesmo nos países de economia de mercado existem empresas de propriedade pública, como é em geral o caso das redes de transporte urbano, das companhias estatais de  petróleo etc., para as quais a obtenção de lucro pode ou não constituir o objetivo primordial. O que dá a uma instituição o caráter de empresa seja qual for o sistema econômico e social em que esteja inserida, é sua atividade e não seu objetivo. Uma empresa é a combinação de bens materiais e de trabalho humano com a finalidade de produzir bens ou serviços. O conceito de empresa, surgido na área econômica, é de difícil apreensão do ponto de vista jurídico. Constituída por  um conjunto de bens, regulado pelas normas do direito  patrimonial, uma empresa é também uma reunião de pessoas. Trata-se, assim, de uma entidade de conteúdo econômico, ao mesmo tempo, social. Em conseqüência disso, aplicam-se ao campo empresarial diversos ramos da ciência jurídica, tais 33

como o direito comercial, trabalhista etc. Por outro lado, a diversidade de formas que uma empresa pode assumir  determina também as normas legais a ela aplicáveis.

1.6 SETORES DE UMA EMPRESA Função técnica ou de produção – a produção é definida como um processo pelo qual os insumos são transformados em produtos que vão atender as necessidades da sociedade. É a principal parte do trabalho dentro de uma organização. Quando uma empresa se dispõe a produzir alguma coisa, significa que ela desenvolveu um profundo conhecimento sobre seu produto final, tal como: características, técnicas, tipo de material usado, desempenho, utilidade, forma... Esse conhecimento é o know-how da produção. A  produção varia conforme a capacidade do mercado consumidor. Função financeira ou de contabilidade – tem como objetivo básico a obtenção de fundos suficientes para manter o negócio em operação, deve-se usar da melhor forma os fundos obtidos, levando em conta o retorno desejado pelos acionistas. As decisões devem levar em conta não apenas os lucros esperados, mas também o risco incremental que eles representam para a empresa. A contabilidade tem como função o controle do patrimônio e às informações sobre sua composição e variáveis. Inclui relatórios à administração, aos   proprietários e diretores, aos credores e fornecedores, aos  bancos e financeiras, ao governo (tributos) e aos investidores.  No cálculo dos custos e orçamentos, deve-se levar em conta gastos como: instalações; aluguel; despesa com água, luz, telefone; material de oficina; material de escritório; depreciação de móveis, bancadas e instrumentos; pró-labore dos sócios; despesas com contador; assinaturas de revistas técnicas; compra de livros e esquemáticos; impostos; componentes(materiais); 34

encargos sociais e mão-de-obra; custos de distribuição (propaganda, telefone, combustível, promoções, correio...).

Função comercial ou marketing   – determina as necessidades e desejos do consumidor e produz bens que satisfaçam essas necessidades. Dentre suas atividades têm-se merchandising (propaganda), localização e medição da demanda, disponibilização do produto. A área de marketing é responsável por trazer novos clientes e manter os antigos. Os meios de divulgação são: Internet, jornais, revistas especializadas, outdoors, faixa nas ruas, anúncios em ônibus,  propaganda em rádio/TV. Função de Recursos Humanos (RH) – faz a análise do trabalho, com os seguintes objetivos: eliminação de desperdício, treinamento dos operários e especialização de atividades. A avaliação do desempenho pode ter os seguintes usos administrativos: adequação do indivíduo ao bom desempenho, treinamento, promoções, incentivo salarial ao   bom desempenho, melhoria das relações humanas, autoaperfeiçoamento do empregado, informações básicas para a  pesquisa de RH, estimativa do potencial de desenvolvimento do empregado e feedback de informações ao próprio indivíduo avaliado. O RH também tem a função de seleção de novos funcionários e designação das atividades. Função administrativa – cuida dos serviços de compras, estoques e controles. Deve ser informatizada, com a emissão de vários relatórios de controle, incluindo entrada/saída de produtos, análise financeira, receita, despesa,  patrimônio. Na administração de uma empresa, o planejamento organizacional é desenvolvido para o alcance de uma situação desejada. Enquanto isso o planejamento estratégico envolve

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empreendimentos que afetam toda a empresa por longo período de tempo.

Função executiva – deve traduzir os planos dos superiores em planos e ordens imediatos, emitir ordens específicas, supervisionar e motivar os esforços atuais. Dividese em diretores e gerentes de departamentos. Grupos formais de departamentos – são unidades necessárias ao dia-a-dia operacional da organização cuja função é importante para a eficiência. Ex: departamento de contabilidade, departamento de engenharia, setor de compras, almoxarifado... Tipos de departamentos: Organização por função – é baseada na especialização e divisão de trabalho. A função é parte de uma organização ou atividade. Uma organização é um conjunto de funções compostas para atingir um ou mais objetivos. Organização por produto – permite uma descentralização e surgem unidades com as responsabilidades concentradas em um produto específico. Organização por mercado – quando as companhias se tornam grandemente orientadas para marketing, há uma tendência muito grande de estabelecer uma organização orientada para atender às necessidades do mercado. Isso exige diferentes forças de venda, promoção, preço, embalagem e outras técnicas e estratégias de marketing. Organização por área geográfica –   prática comum em empresas multinacionais. •

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Organização por processo – os indivíduos são agrupados por habilidades tecnológicas em nível de especialização. Organização matricial – quando duas organizações complementares (a por projeto e a funcional) são fundidas para criar a organização matricial. •

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Segurança de uma empresa leva em conta a prevenção de acidentes de trabalho, roubos e incêndios.

PARTE II RELAÇÕES HUMANAS 2.1 IMPORTÂNCIA DA RELAÇÕES HUMANAS Diante do crescimento demográfico, mobilidade espacial de indivíduos e de grupos, multiplicidade de aspectos da vida moderna, número elevado de instituições e de grupos aos quais pertencemos (às vezes até mesmo involuntariamente), contatos rápidos e superficiais que necessitamos manter com diferentes pessoas de classes sociais, além de outros fatores, vieram alertar os psicólogos, administradores, educadores

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e demais profissionais, quanto à importância do estudo das relações humanas. Mansidão, brandura e cordialidade, são palavras que permeiam nossos pensamentos enquanto seres que apreendemos e aprendemos no cotidiano repleto de conexões entre o meu “eu” e os outros “eus”. Colocar em prática essas três palavras em um mundo cada vez mais competitivo, globalizado e individualista quase chega a ser um desatino, pois este não tem sido o principal motor do cotidiano das instituições e empresas, apesar de todas as discussões apontarem para a necessidade de uma mudança de paradigmas. Entretanto, o que predomina, infelizmente, é o agir e o pensar individual, pouco participativo e sem a solidariedade necessária.

Contudo, o que movimenta cada um de nós é o estar  além desta constatação. É cada vez mais exigido o desenvolver  de outros olhares, competências e habilidades no trato com o outro: a cada instante é preciso estar atento aos nossos padrões de atitudes e comportamentos e, além disso, percebermos com mais consciência e criticidade nossas ações enquanto seres de relação. A necessidade de mudanças fundamentais e de uma nova visão de futuro para nossas vidas cotidianas é desafio   permanente, num mundo cada vez mais interdependente e, inacreditavelmente, imprevisível. A restauração de valores, a ampliação dos espaços e tempos de leitura e aprendizagem, o conhecimento e as habilidades no estar junto com o outro é uma preocupação de muitos que se interessam no desenvolvimento de um outro tempo, de um outro mundo, perfeitamente possíveis, mais justo, solidário e fraterno.

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2.2 - DIFERENÇAS INDIVIDUAIS Não é surpresa para ninguém que as pessoas diferem umas das outras, não havendo dois seres iguais no mundo. O homem sempre teve consciência das suas características individuais, das suas necessidades diferenciadas. Pode-se citar o exemplo de dois irmãos gerados por pais de uma única família, com a mesma criação, a mesma educação social e moral, mas desde pequenos demonstram características diferentes em seus comportamentos, no caráter moral e social. Além de sua importância teórica, o problema da causa das diferenças individuais tem significado prático de longo alcance em muitos campos. Entender o que impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos, bem como as formas de comportamento adotadas em uma ou outra situação são temas que, entre outros, vãos servir de subsídio para um relacionamento interpessoal rico e produtivo. Sendo assim, qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relações entre as pessoas precisa basear-se na compreensão dos aspectos que influenciam o total desenvolvimento. Observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa entre as pessoas é saber respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades. Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as nossas próprias atitudes, então precisamos aprender que, se quisermos nos relacionar adequadamente com outro indivíduo, precisamos nos relacionar bem primeiro com nós mesmos, 39

vencendo nossos obstáculos internos (medos, desconfiança, insegurança, etc). “Onde há duas pessoas, há um relacionamento”, e assim sendo, com certeza estaremos falando em conflitos de crenças, costumes, gostos, educação, etc., pois relacionamentos são repletos de ‘surpresas’, que distinguem um indivíduo do outro. Os relacionamentos podem existir por vários motivos, podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito, principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica.

2.3 RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS 40

Para mantermos um relacionamento interpessoal de alto nível, é importante valorizar as pessoas com as quais mantemos contato. Se Você desejar ser líder, ou mesmo, uma pessoa bem relacionada e de sucesso na vida, é fundamental desenvolver  uma personalidade positiva, bem como aplicar diariamente os  princípios abaixo expostos: Cumprimente as pessoas com um sorriso, ficando feliz ao vê-las. Chame as pessoas pelo seu nome. Interesse-se realmente pelos outros. Faça as pessoas sentirem que elas têm valor. Incentive as pessoas para o sucesso. Elogie as pessoas pelo que elas têm de bom. Escute as pessoas com atenção,   procurando fazer com que elas falem sobre si mesmas. Seja humilde e esteja disposto a aprender mais com todos que encontrar. Considere os sentimentos e opiniões das outras pessoas, nunca se envergonhe. Fale de seus próprios erros e limitações. Ajude as pessoas a superarem seus problemas, e a conseguirem o que elas querem. Mantenha o seu bom humor em todas as circunstâncias, mesmo em frente às dificuldades. •

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Seja cordial, alegre e otimista, faça com que sua presença seja bem vinda. Descubra em primeiro lugar os pontos em comum, e após veja as divergências. Seja cauteloso ao criticar. Não leve tudo tão a sério, simplifique. Agradeça tudo o que receber. Torne-se uma pessoa interessante. Aprenda a se divertir, a valorizar  seu corpo e a si mesmo. Desenvolva uma personalidade  positiva. •

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2.4 GRUPO X EQUIPE O que caracteriza uma equipe e a distingue de um grupo? Descreveremos duas empresas. Uma é a Empresa Grupo, a outra a Empresa Equipe.

A EMPRESA GRUPO  NO GRUPO todos trabalham voltados para os mesmos objetivos e têm seus papéis e funções definidas. Não obstante, os resultados ficam aquém do esperado. Por que será? A realidade é a seguinte. Na empresa GRUPO ninguém sabe direito o que o outro pensa porque as pessoas ou não se comunicam ou falam de forma política sem dizer o que realmente pensam. Às vezes alguns falam, mas de forma descontrolada e sem habilidade. É também cada um por si.  Ninguém toma a iniciativa de ajudar o outro. Aliás, existem 42

muitas divergências relacionadas a problemas do trabalho e também diferenças de valores pessoais. Em alguns casos essas divergências e problemas de relacionamentos são manifestados,  já em outros são mascarados por razões políticas. Há muito fingimento. Faz-se de conta que está tudo bem. As áreas e grupos de trabalho são às vezes verdadeiros feudos umas em relação às outras. Panelinhas, grupos fechados não faltam. E o conhecimento interpessoal? Embora trabalhando juntas há muito tempo, as pessoas se conhecem superficialmente e não se sentem unidas uma as outras, correndo o risco de se julgarem e interpretarem mal. Julgam-se  pelas aparências de forma negativa sem perceber e entender os  problemas e dificuldades pessoais que os colegas enfrentam ou tiveram que enfrentar no passado deixando marcas.

EMPRESA EQUIPE A Empresa EQUIPE, além de ter os seus membros voltados para os mesmos objetivos com papéis e funções bem definidas, possui uma série de fatores positivos que a distinguem do GRUPO e garantem a obtenção de excelentes resultados com muita sinergia e criatividade. Por que será? Vejamos.   Na EQUIPE existe uma transparência muito grande entre todos. Ninguém esconde o jogo. Cada um sabe o que o outro pensa e sente sobre os assuntos do trabalho. Mas tudo de forma muito construtiva! Além disso, o nível de mútua colaboração é ótimo. Trabalham realmente em um time. Cada um pode contar com o outro que espontaneamente e   prazerosamente se dispõe a dar o apoio e ajuda quando necessário.  Nesse ambiente tão bom não quer dizer que não existam conflitos. Eles fazem parte do relacionamento humano e se tornam até fator de crescimento se forem trabalhados através do debate conduzido da maneira certa e na hora certa. É isto que acontece na EQUIPE. Nesta, as lideranças não são distantes. 43

Atuam próximas e em conjunto com todos os seus membros que participam ativamente numa rica interação entre todos, favorecendo assim a criatividade e aumentando o comprometimento mútuo. Os líderes são suficientemente seguros para não se sentirem ameaçados pelas idéias de valor  que venham de baixo. Ninguém pretende sobressair-se isoladamente. Os resultados é que se destacam. Como em um  bom time de futebol, a equipe toda vibra com o gol do colega  porque o time todo sai ganhando. Mas se o relacionamento é muito bom dentro da equipe que é muito unida, isto não a torna fechada na interação com as outras equipes e áreas da empresa. Pelo contrário. A empresa funciona como um time. A comunicação entre todos é ótima. E, o que é básico, as pessoas se constituem no valor mais importante. Elas se conhecem e se sentem mais profundamente, havendo então muita empatia. Isto aumenta a compreensão mútua e evita os preconceitos e julgamentos superficiais indevidos. Pelo exposto, fica evidente que na EQUIPE, a partir da ótima interação existente, a criatividade, a qualidade e a  produtividade são grandes e todos lucram: a empresa tem muito mais resultados e os seus membros são muito mais felizes e têm muito mais Qualidade de Vida no trabalho, o lugar onde se  passa a maior parte do tempo acordado. Trabalhar efetivamente em equipe compensa para os dois lados: empresa e funcionários. Somente alguém não deve gostar porque sai  perdendo com isto: o concorrente!

2.5 OS DEZ MANDAMENTOS DO PARTICIPANTE DE UMA EQUIPE 1) Respeitar ao próximo como ser humano. 2) Evitar cortar a palavra a quem fala, esperando sua vez. 3) Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico. 44

4) Evitar passar por cima de seu superior; quando o fizer dê uma explicação prévia, ou assim que for possível. 5) Procurar conhecer melhor os participantes da equipe, afim de compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um. 6) Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a  pedido deste ou em caso de emergência. 7) Procurar a causa das suas antipatias, afim de vencê-las. 8) Estar sempre sorridente. 9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso de discussões em grupo, para evitar mal-entendido. 10) Ser modesto nas discussões; pensar que talvez o outro tenha razão e, se não, procurar compreender-lhe os motivos de pensar  e agir. A primeira muralha a ser derrubada para que possamos colocar em prática esses mandamentos está em nós mesmos. Vamos nos conscientizar de que cabe a nós tomar a iniciativa. Assuma o compromisso e diga a si mesmo: “A começar por  mim, quebra corações!” Eu quero isso para me tornar uma  pessoa melhor e fazer as pessoas que convivem comigo mais felizes.

2.6 CONVIVÊNCIA PROFISSIONAL Um número expressivo de pessoas parece não entender  que existe um bem comum a defender e do qual elas dependem  para o bem-estar próprio e o de seus semelhantes, havendo uma inequívoca interação que nem sempre é compreendida pelos que possuem espírito egoísta. Quem lidera entidades de classe  bem sabe a dificuldade para reunir colegas, para delegar tarefas de utilidade geral. Tal posicionamento termina, quase sempre, em uma oligarquia dos que se sacrificam, e o poder das entidades tende sempre a permanecer em mãos desses grupos,  por longo tempo. 45

O egoísmo parece ainda vigorar e sua reversão não nos   parece fácil, diante da massificação que se tem promovido,  propositadamente, para a conservação dos grupos dominantes no poder. Como o progresso do individualismo gera sempre o risco da transgressão ética, imperativa se faz a necessidade de uma tutela sobre o trabalho, através de normas éticas. É sabido que uma disciplina de conduta protege todos, evitando o caos que pode imperar quando se outorga ao indivíduo o direito de tudo fazer, ainda que prejudicando terceiros. É preciso que cada um ceda alguma coisa para receber outras e esse é um princípio que sustenta e justifica a  prática virtuosa perante a comunidade. O homem não deve construir seu bem a custa de destruir  o de outros, nem admitir que só existe a sua vida em todo o universo. Em geral, o egoísta é um ser de curta visão,  pragmático quase sempre, isolado em sua perseguição de um  bem que imagina ser só seu. O valor ético do esforço humano é variável em função de seu alcance em face da comunidade. Se o trabalho executado é só para auferir renda, em geral, tem seu valor restrito. Por outro lado, nos serviços realizados com amor, visando ao benefício de terceiros, dentro de vasto raio de ação, com consciência do bem comum, passa a existir a expressão social do mesmo. Aquele que só se preocupa com os lucros, geralmente, tende a ter menor consciência de equipe. Fascinado pela  preocupação monetária, ele pouco se importa com o que ocorre com a sua comunidade e muito menos com a sociedade. Para ilustrar essa questão, citaremos um caso, muito conhecido,  porém de autor anônimo.   Dizem que um sábio procurava encontrar um ser  integral, em relação a seu trabalho. Entrou, então, em uma obra e começou a indagar. Ao primeiro operário perguntou o que fazia e este respondeu que procurava ganhar seu salário; ao segundo repetiu a pergunta e obteve a resposta de que ele

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 preenchia seu tempo; finalmente, sempre repetindo a pergunta, encontrou um que lhe disse: "Estou construindo uma catedral   para a minha cidade”.

A este último, o sábio teria atribuído a qualidade de ser  integral em face do trabalho, como instrumento do bem comum. A consciência de equipe tem surgido, então, quase sempre, mais por interesse de defesa do que por altruísmo. Isto  porque, garantida a liberdade de trabalho, se não se regular e tutelar a conduta, o individualismo pode transformar a vida dos  profissionais em reciprocidade de agressão. Tal luta quase sempre se processa através de aviltamento de preços, propaganda enganosa, calúnias, difamações, tramas, tudo na ânsia de ganhar mercado e subtrair  clientela e oportunidades do colega, reduzindo a concorrência. Igualmente, para maiores lucros, pode estar o indivíduo tentado a práticas viciosas, mas rentáveis. Em nome dessas ambições,  podem ser praticadas quebras de sigilo, ameaças de revelação de segredos dos negócios, simulação de pagamentos de impostos não recolhidos, etc. Para dar espaço a ambições de poder, podem ser  armadas tramas contra instituições de classe, com denúncias falsas pela imprensa para ganhar eleições, ataque a nomes de líderes impolutos para ganhar prestígio, etc. Os traidores e ambiciosos, quando deixados livres completamente livres,  podem cometer muitos desatinos, pois muitas são as variáveis que existem no caminho do prejuízo a terceiros. A conduta profissional, muitas vezes, pode tornar-se agressiva e inconveniente e esta é uma das fortes razões pelas quais os códigos de ética quase sempre buscam maior  abrangência. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até, através delas, influenciar o destino de nações, partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas, preocupadas apenas com seus lucros. Portanto, quando nos referimos à classe, ao social, não nos 47

reportamos apenas a situações isoladas, a modelos particulares, mas a situações gerais. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até, através delas, influenciar o destino de nações, partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas, preocupadas apenas com seus lucros. Sabemos que a conduta do ser humano pode tender ao egoísmo, mas, para os interesses de uma classe, de toda uma sociedade, é  preciso que se acomode às normas, porque estas devem estar  apoiadas em princípios de virtude. Como as atitudes virtuosas  podem garantir o bem comum, a Ética tem sido o caminho  justo, adequado, para o benefício geral.  Nas várias circunstâncias de nossas vidas, tanto social quanto profissional, estamos sempre nos relacionando com outras pessoas. Nestes relacionamentos, somos sempre alvos de simpatia ou antipatia. As portas se abrem para nós se somos alvos da simpatia das outras pessoas. Conseguimos o que queremos e nossas pretensões são ouvidas e, na maioria das vezes, atendidas. Ao contrário, se somos alvos da antipatia alheia, todas as portas se fecham para nós. As oportunidades escapam como areia entre os nossos dedos, e sempre saímos frustrados e decepcionados destas experiências.

2.7 COMO GANHAR A SIMPATIA DAS PESSOAS? Para atingirmos este objetivo, vêm em nosso auxílio alguns pressupostos importantes de etiqueta, cortesia ou boas maneiras. Conhecendo-os e praticando-os em nosso dia-a-dia, estaremos, certamente, mais aptos a tomar posse de todas as oportunidades de sucesso que se nos apresentam. Muitos pensam erroneamente que aprender etiqueta se resume a manusear corretamente os talheres e se comportar   bem em eventos palacianos. Mas se esquecem dos inúmeros inconvenientes cometidos diariamente por pessoas desavisadas que certamente deveriam ter aprendido o comportamento 48

adequado para não desafinar nas circunstâncias da vida. Dentre as atitudes mais impróprias e as mais perigosas, pois já estão incorporadas ao modo de agir de muitas pessoas, pode-se destacar: • • • • • • •

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Revelar segredos; Fazer perguntas sobre assuntos pessoais; Fazer visitas sem avisar; Furar filas; Entrar nos aposentos sem bater na porta; Conversar tocando nas pessoas; Falar sem olhar no rosto do interlocutor ou usando óculos escuros; Usar palito; Mascar chicletes; Bocejar, tossir e espirrar sem colocar a mão na frente; Tocar o doente que está acamado; Falar mal da vida alheia; Abusar de perfume; Fumar no elevador; Interromper os outros para contradizer e dar conselhos que não foram pedidos; Irritar-se ao ouvir opiniões contrárias; Ser o dono da verdade; Excesso de curiosidade e ou de intimidade; O uso da franqueza sem o devido tato; Falar cuspindo; Jogar lixo fora do local adequado; Atingir os outros com guarda-chuvas; Prender o elevador; Se despedir dos outros obstruindo portas; Conversar obstruindo as calçadas; 49

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Molhar os pedestres passando em poças de água em dias de chuva; Deixar correspondência sem resposta; Discutir com o cônjuge em público; Roubar a vaga de estacionamento de quem já estava esperando; Falar palavrões;  Não usar expressões como ''Bom dia’’, ‘‘Bom tarde’’, ‘‘Bom noite'', ''Com licença’’, ‘‘Obrigada (a)'' e ''Desculpe-me''

Se você já cometeu alguns desses inconvenientes, fique atento e elimine-os da sua prática profissional e pessoal. 2.8 RELAÇÕES LÍDER X LIDERADOS As desavenças entre chefes e subordinados são velhas conhecidas de especialistas em recursos humanos. Um dos maiores motivos dos desentendimentos deve-se ao fato que alguns chefes têm na cabeça que o líder manda e o empregado obedece e os profissionais de hoje não aceitam mais chefes autoritários. Contudo, é inevitável a presença de um chefe, às vezes, ele faz muita falta. Remédios amargos têm valor  terapêutico, pese o gosto ruim. O raciocínio se aplica, igualmente, a líderes, sejam eles gerentes, presidentes de república, pais de família, pastores eclesiásticos ou professores. Todos, de tempos em tempos, terão de mandar, exigir e ordenar, pisar nos calos dos liderados e agüentar caras feias. A história nos mostra que líderes indecisos, paternalistas ou sem liderança não produzem resultados. A história também nos ensina que quando contam apenas com a vocação para comandar eles se tornam chefes tiranos e, em conseqüência, 50

deixam de ser líderes, ainda que possam reinar pela intimidação, ameaça e truculência por certo tempo. Há circunstâncias em que o líder deve orientar a equipe a melhorar a performance, exigir maior empenho e qualidade. Em outras, ele deve servir à equipe, usando a sua posição e   prestígio para negociar recursos, pois, naquela tarefa, os subordinados mostram-se mais bem preparados que ele. Quando tudo anda às mil maravilhas ele pode, inclusive, dar-se ao luxo de ser ausente, mas não desinformado. Equipes e subordinados podem exercitar a auto-gestão. Aliás, é bom que isso aconteça. Há líderes que agem como: mentor, motivador, missionário, pioneiro, amigo e assim por diante, o que enriquecem a qualidade e a eficácia do líder e a confiança e   produtividade da equipe. Só que os líderes devem também disciplinar, arbitrar, decidir e assumir responsabilidade pessoal  por seus atos mesmo quando as decisões contrariem desejos, opiniões e interesses da maioria. Como diferenciar um bom líder de um mau líder? O líder ruim tem problemas para se aceitar, não está satisfeito com si próprio e projeta isso nos outros, reclamando de todos. Já o bom líder está preocupado com sua equipe: quer  ajudar seus subordinados e contribuir para o sucesso de cada um deles. Em contrapartida, o líder ruim só tem uma  preocupação: com ele mesmo! O bom líder, ou seja, o "chefe dos sonhos" de qualquer  trabalhador é aquele que possui três qualidades pessoais: a honestidade (é verdadeiro com si próprio e com os outros; assume seus próprios erros), a integridade (coerência entre  palavras e atitudes) e a humildade (pensa menos em si próprio). Mas, infelizmente, nem sempre se encontram pessoas com estas características no ambiente profissional. Portanto, é importante saber como agir, no dia a dia, diante das pressões do seu chefe. Trabalhar com alguém que cultiva a pressão para 51

obtenção de resultados, e que está centrado nele mesmo e em suas ambições pessoais é bastante complicado e pode trazer  repercussões psicológicas, emocionais e físicas. Lidar com a situação exige cautela. As maiores dificuldades de relacionamento encontram-se nos problemas verificados das cobranças “emocionais e funcionais”, no trabalho. Daí a necessidade de utilizar-se algo mais que a razão, exigindo sensibilidade e toque emocional ao conviver com seu líder.

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PARTE III

LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3.1 LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIAL No interior de uma multiplicidade de formas de  preconceito uma vem se destacando e possui uma relação muito estreita com o processo educacional: o preconceito lingüístico. A maioria das abordagens do preconceito lingüístico se limita a descrevê-lo e denunciá-lo sem apresentar suas raízes sociais. A linguagem culta é imposta a todos os alunos, inclusive aqueles provenientes das classes menos favorecidas, que não possuem o domínio desta. O capital lingüístico daqueles que são provenientes das classes privilegiadas garante a eles uma vantagem competitiva no interior da competição escolar, o que contribui com a reprodução das desigualdades de classes. Uma das condições de possibilidade do preconceito lingüístico se encontra na distinção na linguagem. É somente quando tal distinção surge é que se torna possível esta forma de  preconceito. A distinção lingüística existe desde que etnias com línguas diferentes se encontraram. No entanto, tal distinção e o   preconceito derivado dela tem sua solidificação estabelecida após o processo de colonização derivado da expansão capitalista. Explicar isto remete ao entendimento da divisão social no interior de uma sociedade e em suas ressonâncias na esfera da linguagem. Trata-se do preconceito originado da distinção entre a língua culta e a linguagem coloquial, o u a normatização da linguagem e a distinção entre certo e errado. Tal preconceito tem origem no processo de normatização da língua feita pelo sistema escolar e pelos setores intelectualizados da sociedade. 53

As classes sociais privilegiadas incorporam a chamada “íngua culta” e a tomam como uma distinção social que reforça seu  status privilegiado. A sociedade moderna tem na competição um dos traços mais característicos de sua sociabilidade e isto se reflete também na formação de   preconceitos e nas disputas no interior da sociedade. O  preconceito lingüístico acaba assumindo a força de uma arma  para ganhar a competição e para buscar uma posição melhor na hierarquia social, embora ela assuma um papel especial no sistema escolar. É importante lembrarmos que a normatização da linguagem corresponde, em geral, ao jogo do certo ou errado. Assim sendo, a norma é a regra daquilo que pode ou não ser  usado na língua oral ou escrita. O perigo é transformar o conhecimento destas regras num mecanismo para discriminar  os que não as dominam. Além das inovações técnicas, a linguagem torna-se coloquial, espontânea, mesclando expressões da língua culta com termos populares, o estilo elevado com o estilo vulgar. Há uma forte aproximação com a fala, isto é, com a oralidade. A norma é a marca do chamado padrão culto da língua, que é apenas uma das variantes lingüísticas. O professor André Valente, em "A Linguagem Nossa de Cada Dia", afirma: "Não há, em essência, variante lingüística que seja superior a outras. Existe, sim, a que tem mais força e prestígio, a variante dos detentores do poder: da elite (econômica política ou intelectual)”. Visto que existem vários níveis de fala, o conceito do que é "certo" ou "errado" em língua deve ser considerado sob outro prisma. Na verdade, devemos falar em linguagem adequada. Tome como parâmetro a vestimenta. Qual seria a roupa "certa": terno e gravata, ou camiseta, sandália e   bermuda? Evidentemente, você vai dizer que depende da situação: numa festa de gala, deveremos usar o terno e a 54

gravata. Já, jogando bola com amigos na praia, estaremos utilizando bermuda e camiseta. Veja que não existe a roupa "certa", existe, isto sim, o traje adequado. Poderíamos dizer que "errado" seria comparecer a uma festa de gala, vestido de camiseta e bermuda. Com a linguagem não é diferente. Não devemos pensar na língua como algo que se polariza entre o "certo" e o "errado". Temos de pensar a linguagem sob o prisma da adequação. Numa situação de caráter informal, como num bate-papo descontraído entre amigos, é adequado utilizar a língua de maneira espontânea, coloquial. Já numa situação formal, como num discurso de formatura, por exemplo, não seria "certo", isto é, não seria adequado utilizar-se à língua em sua forma coloquial. Tal situação exige não somente uma vestimenta, mas também uma linguagem adequada.

3.2 O QUE É COMUNICAÇÃO? Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder, tanto quanto possível sua intenção original. O objetivo da comunicação é de influenciar para afetar com intenção, visando uma reação especifica de uma pessoa ou grupo (mudança no comportamento).  Num passado não muito distante, acreditavam que para manter uma comunicação era necessário apenas um diálogo, ou uma escrita, mas estudos recentes da psicologia moderna constataram que alguns itens a mais constituem uma comunicação real. Nesta constatação de processo, deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. Se assim não fosse, não haveria comunicação. Deve-se estar  atentos para as falhas, às distorções, as deformações nas mensagens, os devaneios e as falsas verdades, as quais fazem com que raramente um fato seja relatado da maneira que realmente ocorreu. 55

3.3 O TIPOS DE COMUNICAÇÃO Comunicações Orais: são as ordens, pedidos, conversas, “bate-papos”, comunicações telefônicas, pelo rádio, debates, discussões, etc. Comunicações Escritas: são as cartas, jornais impressos, revistas, cartazes, etc. Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas: •

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Por Mímicas: gestos das mãos, do corpo, da face. Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa quer de nós muitas vezes pelo olhar. Pela postura do corpo: o nosso corpo fala muitas vezes o que realmente gostaríamos de dizer verbalmente. Consciente ou inconscientemente: falar é uma atitude consciente enquanto a postura é inconsciente. •

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3.4 COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do emissor quanto do receptor. Procedimentos para uma comunicação eficaz : Ouvir com atenção e concentrar-se; absorver, analisar  quem nos fala, e então responder (de forma educada e equilibrada).   Não ter preconceitos com quem nos fala. Dê uma chance ao locutor de mostrar-se como pessoa única e especial que é. Considere a individualidade alheia. •

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As palavras são mágicas. São as verdadeiras essências de um relacionamento, elas podem construir ou destruir um indivíduo. Seja dócil, amigo, e se precisar ser mais duro, o faça com a consideração de que há uma pessoa, um ser humano como você na sua frente. Considere que 70% da comunicação não é verbal. •

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Lembre-se: Contato visual: demonstre atenção ao outro; Postura: seu corpo fala, tenha uma postura ereta, competente e segura; A expressão fácil: causa simpatia e aproximação, seja cordial e sorria; O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. O silêncio pode às vezes ser necessário, mas não por muito tempo, quando se está num diálogo, pois o próprio nome já responde, que são duas pessoas ou mais se comunicando, senão seria um monólogo.“A vida é um eco, se você não está gostando do que está recebendo, então preste atenção no que você está emitindo”.Lair Ribeiro

3.5 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO A CLIENTES Toda empresa deve preocupar-se com o atendimento, que se inicia na recepção da empresa ou no telefone. No atendimento usa-se o bom senso, linguagem clara, olhos nos olhos do cliente, escutando-o, não o interrompendo e não dizendo que o cliente está errado. Os principais tipos de cliente são: o tipo preço, o tipo calado, o tipo arrogante, o tipo intelectual, o tipo apressado e o tipo velho conhecido. Cada um deve ser tratado de uma maneira diferente. 57

A administração de marketing deve preocupar-se com: 1- localizar e medir a demanda de um ou mais grupos de consumidores para algum tipo de produto ou serviço em determinado espaço de tempo; 2 – traduzir essa demanda em produtos; 3 – desenvolver e implementar um plano que torne o  produto disponível.  Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes é a questão do atendimento a clientes. Portanto, é necessário conhecer aplicar  técnicas de atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes  podem vezes significar o sucesso ou o fracasso do negócio. Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão importante. Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com  bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio. Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo. Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser  compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: •

A COMPREENSÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES

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Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos, como vontades, hábitos,   possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relação ao produto /serviço oferecido. Essas informações   podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de  pesquisas formais, do contato diário, de literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como associações, sindicatos etc., assim como na internet. Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos, os canais de comunicação com o mercado, a formação do preço, as instalações da loja e muitos outros fatores. Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos os empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas não basta somente obter informações, é  preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos.

A COMUNICAÇÃO DURANTE O ATENDIMENTO A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida. Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno, também conhecido como feed-back. Além disso, o processo de comunicação realiza-se por vários meios, principalmente •

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através da fala, da escrita e da expressão corporal. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo. É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer  com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a   palavra sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a direita. Se você estiver se comunicando como neste exercício, a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não. É também bastante conhecida aquela frase de um vendedor de geléias que, ao abordar seus clientes dizia, “Senhor, não quer nada hoje, não?”. Se observarmos a frase detalhadamente, iremos notar que existem três palavras negativas: a palavra “não”, citada duas vezes, e a palavra “nada”. Dessa forma, as palavras utilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem, o que facilita ao cliente a resposta “não, realmente não quero”. Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita, é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princípios, no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar   bem com seus clientes. Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. Assim, uma impecável apresentação, traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos  penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, também influencia o processo de comunicação. Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos 60

os empregados, ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa comunicação. A PERCEPÇÃO E A EMPATIA Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. De forma  bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os  preconceitos. Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela não é cliente para os produtos da loja. Com certeza esse   julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negócio. Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posição, passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva. Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente ouvir. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone. O atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. Pode-se, então listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados, especialmente a equipe de vendas, para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente: •

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As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa? Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que freqüência são realizados? Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento, estão adequados aos clientes? A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas em detalhes? E os outros empregados? A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento? Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa? Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios, incentivos, reconhecimento, remuneração etc.)?

Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendizado. As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio, significam passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances de sucesso. Para que isso se torne efetivo, temos que levar em consideração alguns requisitos, informações e posturas muito importantes. Seguem-se algumas regras básicas: RESPEITO HUMANO é importante termos sempre em mente que o outro, exatamente como •

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nós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos  por escala de valores diferentes. Por isso: "Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!" INTERESSE-SE PELAS PESSOAS por mais diferentes que possam ser, todos queremos que se interessem por nós, e por nossos problemas. "Para os outros a nossa vida pode parecer uma comédia, mas para nós que a sentimos, é uma tragédia." OUÇA COM ATENÇÃO E INTERESSE as  pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas, seus interesses e problemas. Portanto   precisamos ouvir com atenção, interesse e respeito. NUNCA QUEIRA SER O DONO DA VERDADE por mais que possamos conhecer  sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto. A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE CONTA, portanto, não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova.

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Para que seu atendimento se destaque dos demais FAÇA ALGO EXTRA e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! FAÇA SEMPRE TUDO O QUE PUDER!

PARTE IV ÉTICA 4.1 A IMPORTÂNCIA DA ÉTICA O ser humano vive em sociedade, convive com outros seres humanos e, portanto, cabe-lhe pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir e pensar perante os outros?”. Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada, mas difícil de ser respondida. Ora, esta é a questão central da Moral e da Ética. 64

A sociedade atual tem realçado e intensificado, conceitos e idéias de ambição, de desejo obsessivo e de consumo exagerado de bens materiais, visto que se estabeleceu que o prestígio social é destinado somente àqueles que detém o   poder de compra. Prevalecendo, dessa maneira, o culto à massificação e mediocridade, o que permite facilmente a manipulação das pessoas. Pode-se verificar, que essa desvalorização do exercício de comportamentos éticos são evidentes e naturais nas atividades profissionais. Os comportamentos humanos são classificáveis sob a visão do certo e do errado, do bem e do mal. Embora relacionadas com o agir individual, essas classificações apresentam relações culturais que prevalecem em determinadas sociedades, ou seja, a ética fundamenta-se nas concepções de  bem e virtude, assim utilizamos determinados comportamentos e conduzimos nossas ações, de acordo com regras que coordenam e integram as relações pessoais. Estas regras apontam os limites, são os códigos culturais que nos obrigam, mas que também nos protege, por terem sido aceitas intimamente e reconhecidas como válidas e obrigatórias. Percebe-se, então, que a moral apresenta uma propriedade e uma condição social e está diretamente relacionada à ética, que de acordo com, Alencastro (1997), é uma teoria sobre a prática moral e uma reflexão que perscruta  princípios que norteiam um determinado sistema moral. A ética  pondera e estuda a responsabilidade do ato moral, ou seja, a decisão de agir numa situação concreta é um problema práticomoral, contudo investigar se a pessoa pode decidir entre várias alternativas de ação, segundo sua decisão é um problema teórico-ético, pois verifica a liberdade ou determinismo que sujeitam as atitudes. A ética considera a existência da moral, compreendendo que toda sociedade é caracterizada por um conjunto de normas e valores, e não compete a ética estipular juízos de valor em 65

outras sociedades, mas sim explicar o motivo destas diferenças e porque o homem recorreu a práticas morais diferentes e até mesmo opostas.

4.2 ÉTICA, MORAL E DIREITO Embora, a palavra ética seja empregada, ás vezes, como sinônimo de moral, a distinção se impõe. É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito. Estas três áreas de conhecimento se distinguem, porém têm grandes vínculos e até mesmo sobreposições. Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa previsibilidade para as ações humanas. Ambas, porém, se diferenciam. A Moral estabelece regras que são assumidas pela  pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver. A Moral independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem, mas utilizam este mesmo referencial moral comum. O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. As leis têm uma base territorial, elas valem apenas para aquela área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem. Alguns autores afirmam que o Direito é um subconjunto da Moral. Esta perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável. Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito. A desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa acate uma determinada lei. Este é um exemplo de que a Moral e o Direito, apesar de referir-se a uma mesma sociedade, podem ter perspectivas discordantes. Um dos objetivos da Ética é a busca de justificativas   para as regras propostas pela Moral e pelo Direito. Ela é diferente de ambos - Moral e Direito - pois não estabelece

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regras. Esta reflexão sobre a ação humana é que caracteriza a Ética.

4.3 ÉTICA PROFISSIONAL Muitos autores definem a ética profissional como sendo um conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em   prática no exercício de qualquer profissão. Seria a ação "reguladora" da ética agindo no desempenho das profissões, fazendo com que o profissional respeite seu semelhante quando no exercício da sua profissão. A ética profissional estudaria e regularia o relacionamento do profissional com sua clientela, visando a dignidade humana e a construção do bem-estar no contexto sócio-cultural onde exerce sua profissão. Ela atinge todas as  profissões e quando falamos de ética profissional estamos nos referindo ao caráter normativo e até jurídico que regulamenta determinada profissão a partir de estatutos e códigos específicos. Assim temos a ética médica, do advogado, do biólogo, etc. Acontece que, em geral, as profissões apresentam a ética firmada em questões muito relevantes que ultrapassam o campo  profissional em si. Questões como o aborto, pena de morte, seqüestros, eutanásia, AIDS, por exemplo, são questões morais que se apresentam como problemas éticos - porque pedem uma reflexão profunda - e, um profissional, ao se debruçar sobre elas, não o faz apenas como tal, mas como um pensador, um "filósofo da ciência", ou seja, da profissão que exerce. Desta forma, a reflexão ética entra na moralidade de qualquer  atividade profissional humana. Sendo a ética inerente à vida humana, sua importância é   bastante evidenciada na vida profissional, porque cada profissional tem responsabilidades individuais e responsabilidades sociais, pois envolvem pessoas que dela se  beneficiam. 67

A ética é ainda indispensável ao profissional, porque na ação humana "o fazer" e "o agir" estão interligados. O fazer diz respeito à competência, à eficiência que todo profissional deve  possuir para exercer bem a sua profissão. O agir se refere à conduta do profissional, ao conjunto de atitudes que deve assumir no desempenho de sua profissão. A Ética baseia-se em uma filosofia de valores compatíveis com a natureza e o fim de todo ser humano, por  isso, "o agir" da pessoa humana está condicionado a duas  premissas consideradas básicas pela Ética: "o que é" o homem e "para que vive", logo toda capacitação científica ou técnica  precisa estar em conexão com os princípios essenciais da Ética.   Não faz muito tempo que as preocupações com a relação a ética passou a ser encarada com seriedade pelas empresas brasileiras. Isso se deu pela a entrada de multinacionais no Brasil, no início da década de 90, tendo um importante papel nisso, pois "essa cultura de preocupação com valores éticos e morais é muito forte nos países desenvolvidos". A ética, portanto, como ciência normativa, trata dos  princípios da conduta humana, das diretrizes no exercício de uma profissão, estipulando os deveres que devem ser seguidos no desempenho de uma atividade profissional e é também denominada filosofia moral.

4.4 CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL Cabe sempre, quando se fala em virtudes profissionais, mencionarmos a existência dos códigos de ética profissional. As relações de valor que existem, entre o ideal moral traçado e os diversos campos da conduta humana, podem ser reunidas em um instrumento regulador. Tudo deriva, pois, de critérios de condutas de um indivíduo perante seu grupo e o todo social. O código de ética tem como base as virtudes que devem ser  exigíveis e respeitadas no exercício da profissão, abrangendo o

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relacionamento com usuários, colegas de profissão, classe e sociedade. O interesse no cumprimento do aludido código passa, entretanto a ser de todos. O exercício de uma virtude obrigatória torna-se exigível de cada profissional, como se uma lei fosse, mas com proveito geral. Cria-se a necessidade de uma mentalidade ética e de uma educação pertinente que conduza à vontade de agir, de acordo com o estabelecido. Essa disciplina da atividade é antiga, já encontrada nas provas históricas mais remotas, e é uma tendência natural na vida das comunidades. É inequívoco que o ser tenha sua individualidade, sua forma de realizar seu trabalho, mas também o é que uma norma comportamental deva reger a prática profissional no que concerne a sua conduta, em relação a seus semelhantes. Toda comunidade possui elementos qualificados e alguns que transgridem a prática das virtudes; seria utópico admitir uniformidade de conduta. A disciplina, entretanto, através de um contrato de atitudes, de deveres, de estados de consciência, e que deve formar um código de ética, tem sido a solução, notadamente nas classes profissionais que são egressas de cursos universitários (contadores, médicos, advogados, etc.). Uma ordem deve existir para que se consiga eliminar  conflitos e especialmente evitar que se macule o bom nome e o conceito social de uma categoria. Assim, cada homem deve proceder de acordo com princípios éticos. Cada profissão, porém, exige, de quem a exerce, além dos princípios éticos comuns a todos os homens, procedimento ético de acordo com a profissão.

É imprescindível estar sempre bem informado, acompanhando não apenas as mudanças nos conhecimentos técnicos da sua área profissional, mas também nos aspectos 69

legais e normativos. Vá e busque o conhecimento. Muitos   processos ético-disciplinares nos conselhos profissionais acontecem por desconhecimento, negligência. Competência técnica, aprimoramento constante, respeito às pessoas, confiabilidade, privacidade, tolerância, flexibilidade, fidelidade, envolvimento, afetividade, correção de conduta, boas maneiras, relações genuínas com as pessoas, responsabilidade, corresponder à confiança que é depositada em você... Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis!

ATENÇÃO!!!! Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o que lhe foi perguntado, de forma  fria, e estará cumprindo seu dever, mas se você mostrar-se mais disponível, talvez sorrir, ser agradável, a maioria das  pessoas que você atende também serão assim com você, e seu dia será muito melhor. Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos  se espera, desde que você esteja aberto e receptivo, e que você  se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia, seja qual for    sua atividade profissional. E, se não surgir, outro trabalho, certamente sua vida será mais feliz, gostando do que você faz e   sem perder, nunca, a dimensão de que é preciso sempre continuar melhorando, aprendendo, experimentando novas   soluções, criando novas formas de exercer as atividades, aberto a mudanças, nem que seja mudar, às vezes, pequenos detalhes, mas que podem fazer uma grande diferença na sua realização profissional e pessoal. Isto tudo pode acontecer com a reflexão incorporada a seu viver.

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PARTE V USO DE EQUIPAMENTOS 5.1 O TRABALHO E A TECNOLOGIA Durante toda a vida, nós devemos estar em constante aprendizado, é necessário atentar-nos para outros conhecimentos e novas tecnologias, que vão expandindo-se constantemente. Já que a tecnologia evolui a passos largos e 71

rápidos, para dar contribuição competitivamente adequada ao mundo do trabalho, qualquer profissional hoje deve aprender o tempo todo. Para acompanhar o desenvolvimento e os avanços tecnológicos, que tem se intensificado nos últimos anos, estando presente em vários estabelecimentos e serviços que utilizamos, é imprescindível ampliar nossos horizontes, capacitar-nos para o exercício de atividades que dependem e exigem o domínio de diversos equipamentos para sua execução. O auxiliar administrativo para exercer adequadamente suas atribuições deve ter conhecimento sobre o uso de determinados equipamentos que fazem parte de seu cotidiano profissional, como o computador e a Internet, o aparelho de fax, a copiadora e o telefone. Assim, adquirirmos noções básicas sobre a utilização desses equipamentos, é preciso atentar para algumas considerações a seguir.

5.2 MICROCOMPUTADORES E INTERNET Os microcomputadores fazem parte do nosso cotidiano. É, sem dúvida, a ferramenta mais indispensável que temos atualmente, e que nos reserva um enorme conjunto de surpresas. Umas boas e muitas outras difíceis tais o volume de contra-tempos e aborrecimentos que nos trazem. A todo o momento precisamos lidar com os mais variados tipos de dados e informações, seja para nos mantermos atualizados, seja para resolver as diversas situações.   Nas empresas, a necessidade de lidar com dados e informações é bastante freqüente. Afinal, qualquer decisão tem de estar muito bem fundamentada. E essa fundamentação vem exatamente da análise dos dados e informações empresariais. Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à  prestação de serviços, qualquer que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. Todas elas registram e armazenam os 72

mais variados dados e informações do seu dia-a-dia de trabalho  para usá-los, posteriormente, quando houver necessidade ou for  de seu interesse. Dados ou informações são essenciais para as empresas, devendo ser registrados e armazenados para utilização a qualquer momento, sempre que necessário. Somente quando a empresa trabalha baseada em dados e informações é que pode garantir a qualidade da tomada de decisões e, conseqüentemente, dos resultados de sua atuação. Dessa maneira, é indispensável que o auxiliar administrativo esteja   preparado e apto para utilizar um microcomputador para a realização de diversas atividades que facilitam e organizam uma empresa. Toda a documentação e dados das empresas são armazenados na memória de computadores, facilitando que os documentos circulem pelas várias pessoas e departamentos que têm alguma relação com aquele assunto, para todos conhecerem. As informações precisam não só chegar às pessoas certas como também chegar com perfeição, sem que sejam modificadas. Por meio, do computador as empresas têm facilidade para acessar contratos comerciais, fichas cadastrais, acompanhar o desenvolvimento e produtividade dos negócios,  bem como controlar por meio, de tabelas e gráficos, as despesas e os lucros referentes a quaisquer períodos. Além do que, elas   podem recuperar, resgatar os dados e as informações com rapidez e em tempo hábil para serem usados. Não há dúvida que o conhecimento sobre o uso adequado de um computador e de seus programas são fundamentais para o desempenho de uma carreira na área administrativa e em várias outras áreas também. A Internet   possibilita e facilita extremamente as funções e atividades realizadas dentro de uma empresa, no que diz respeito ao uso de e-mails e acesso as sites com informações atualizadas e necessárias para cada empresa. 73

Porém, quanto ao uso da Internet, é preciso ter cuidados com agentes comerciais diversos e que muito raramente fazem uso de algum escrúpulo, ou ainda, com criminosos que dedicam-se, incansavelmente, a práticas ilegais de roubos, espionagens, invasões, etc. São vários grupos de profissionais espalhados por todo o mundo que buscam equacionar    problemas relativos aos abusos cometidos na grande rede, entretanto, é necessário trazer à luz da compreensão algumas questões, pois, de uma forma bem geral estamos sempre sujeitos a muitos problemas e desafios no uso cotidiano da Internet, o que nos força a uma constante atualização, de caráter  tecnológico e até mesmo cultural. O principal fato é que não é mais possível deixar que apenas aos técnicos sejam delegas as tarefas de manter antivírus atualizados nos micros, usar configurações anti-invasões, cuidados para não aceitar arquivos anexos ou resultado de navegação na Internet que tragam consigo programas que objetivam atos criminosos, ou ainda, não informar  indiscriminadamente seu e-mail para evitar favorecer as listas de malas diretas eletrônicas inescrupulosas. E o mais importante, resguardar-se de permitir que informações sigilosas da empresa sejam livremente acessadas e utilizadas indevidamente para fins ilegais.

5.3 O APARELHO DE FAX Todo o escritório possui uma linha telefônica para o fax. O que permite a empresa o envio de documentos e informações a clientes, distribuidora, filiais e parceiros comerciais. Por  meio, do fax pode-se enviar ou receber informações a qualquer  momento, no horário de expediente, ou não, independente de um aviso prévio. Exemplo de um modelo de fax:

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- Cortador Automático de Papel; - Identificador de chamada; - Alimentador Automático para 10 Páginas; - Discagem Automática com 25 Posições de Memória; - Capacidade para Rolos de Papel de até 50m; - Sistema Anti-Enrolamento de papel; - A Comutação Automática Fax/Tel Permite que Você Receba Chamadas de Fax e de Voz numa Única Linha Telefônica. Para utilizar um aparelho de Fax, basta somente colocar  a mensagem ou documento dentro do aparelho, pode ser escrita à mão ou não e a mensagem chegará ao seu destino, até do outro lado do mundo, em instantes, uma cópia fiel e idêntica da mensagem.

5.3 COPIADORA Todo escritório deve possuir uma copiadora xerox  própria. Um copiador no escritório facilita as atividades diárias da empresa e, também, a vida do cliente: Exemplos: O cliente está precisando de cópia do contrato social e cartão CNPJ, é só ligar para o escritório, solicitar a cópia e o funcionário leva até o cliente. Outro exemplo: O cliente pede para o vendedor   passar no escritório para pegar as cópias do contrato social, etc. Se o escritório não possui copiadora, o vendedor teria que pegar  75

os originais ir até a papelaria onde possui copiadora, tirar as cópias e voltar ao escritório para devolver os originais, o que seria um transtorno e perda de tempo. Exemplo de uma máquina copiadora:

As fotocópias, ou xerocópias (literalmente, cópia a seco), utilizam o princípio de fotocondutividade (algumas substâncias que são relativamente resistentes à passagem de uma corrente elétrica e se convertem em substâncias mais condutoras quando expostas à luz). Fotocopiar o reflexo de uma imagem original implica eliminar seletivamente uma carga elétrica de um tambor  fotocondutor a fim de recriar a imagem como um padrão de cargas. Para imprimir a imagem gravada, aplica-se o princípio 76

de atração de cargas opostas. O papel carregado eletricamente capta o toner (tinta em pó) opostamente atraído para as áreas carregadas do tambor. As fotocopiadoras em cores usam toner  de quatro cores separadas. Quando se inicia a operação de uma máquina de xerox, acende-se uma lâmpada, que varre todo o documento a ser  copiado. A imagem é projetada por meio de espelhos e lentes sobre a superfície de um tambor fotossensível, que é um cilindro de alumínio revestido de um material fotocondutor. Os fotocondutores são materiais com propriedade isolante no escuro. Mas, quando expostos à luz, são condutores. Assim, quando a imagem refletida nos espelhos chega ao tambor, as cargas superficiais do cilindro se alteram: as áreas claras do documento eliminam as cargas elétricas que estão sobre a superfície do cilindro e as áreas escuras as preservam. Formase, então, uma imagem latente, que ainda precisa ser revelada. Para isso, o cilindro é revestido pelo toner, que adere à imagem latente formada sobre o tambor. Em seguida, toda a imagem  passa para as fibras do papel, através de pressão e calor. E, assim chega-se à cópia final.

5.4 O TELEFONE O Telefonista está presente em órgãos públicos e  privados, empresas, escolas, hospitais, universidades e outros. Receber e transferir ligações, localizar pessoas, transmitir  mensagens e registrar solicitações são algumas das funções desempenhadas por este profissional. O serviço do telefonista, indispensável no atendimento ao público, funciona como um cartão de visitas da empresa, instituição ou organização. Logo, é preciso que o profissional esteja devidamente preparado para fornecer informações e responder às dúvidas de quem o procura.  Neste sentido, o Telefonista deve conhecer o ambiente de trabalho, saber quem é quem e onde encontrar as pessoas, 77

  bem como ser educado e paciente. Além disso, quando não souber ou não puder dar uma informação, o profissional deve saber comunicar isso de forma educada.

Alguns requisitos para esta profissão Habilidades necessárias: Boa comunicação oral, Boa memória, Habilidade em digitar, Leitura bem fluente. Qualidades pessoais: Cordial, Paciente, Prestativa, Saber ouvir, Saber trabalhar sob pressão, Boa comunicação verbal, Capacidade de memorização, Sociabilidade, Estabilidade emocional, Responsabilidade, Educação ao telefone. Dicas que contribuirão para que você fale melhor, e aperfeiçoe o atendimento telefônico. - Ao atender ao telefone, diga seu departamento e seu nome. Em seguida, cumprimente quem está chamando com "Bom dia", "Boa tarde" ou "Boa noite". - Procure não deixar o interlocutor esperando por mais de um minuto. Caso seja inevitável, pergunte se ele pode esperar   pelo tempo necessário. - Por mais antipático que o interlocutor possa ser, seja sempre gentil. - Se a ligação for para outra pessoa que não puder atender  na hora, pergunte se pode retornar a ligação em dez minutos, ou quando a pessoa puder. Anote nome, empresa e número de telefone de quem chamou. Cumpra a promessa que fez ao dizer  que ia retornar a ligação, mesmo que seja apenas para dizer que a pessoa está com a agenda cheia naquele dia e que só poderá atender ao interlocutor em outra ocasião. - Se a pessoa pedir para segurar a ligação por alguns minutos, evite fazer fofocas ou ficar conversando com outras  pessoas enquanto o interlocutor aguarda na linha.

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- Se o interlocutor perguntar "Como vai?", não leve a   pergunta ao pé da letra. Diga apenas "Bem, obrigada(o)", mesmo que naquele dia o mundo tenha caído para você. - "Quem deseja?" e "Quem gostaria?" são perguntas indevidas e feias para atender ao telefone. Prefira a frase "Quem quer falar?". - Nunca diga que a pessoa não está depois de perguntar  quem quer falar. Primeiramente, informe que a pessoa não está, depois pergunte o nome de quem quer falar com ela. - Seja você mesmo. Esta é a primeira e maior dica de como falar melhor: a naturalidade acima de tudo. Nenhuma técnica poderá ser mais importante que a sua naturalidade. Aprenda, aperfeiçoe, progrida, mas ao falar, seja sempre natural. - Possuir voz clara, com boa dicção e bom português. Fale com boa intensidade Fale numa altura adequada para cada ambiente. - Pronuncie bem as palavras: Principalmente não omita a pronúncia dos "s" e "r" finais e dos "i" intermediários. Por  exemplo, fale primeiro, janeiro, terceiro, precisar, trazer  levamos e não, janero, tercero, precisá, trazê, levamo, andamo, comemo, tá bem etc. -Tenha um vocabulário adequado: Um bom vocabulário tem de estar isento do excesso de termos pobres e vulgares, como palavrões e gírias. Por outro lado, não se recomenda um vocabulário repleto de palavras difíceis e quase sempre incompreensíveis.

Tudo o que você deve fazer e, principalmente, o que não fazer na comunicação com seus clientes. - Atender com educação, simpatia e paciência. - RAPIDEZ NO ATENDIMENTO: Não há nada mais aborrecedor do que ficar mais de dois minutos ao telefone à espera de um sinal de vida. É também muito chato ter que 79

esperar longo tempo por uma informação, no meio da conversa, depois de iniciado o atendimento, com aquela clássica desculpa: "Um momentinho, por favor". - O TEMPO É PRECIOSO: Você já imaginou quanto tempo tem desperdiçado em ligações telefônicas? Essa demora vai da espera inicial para ser atendido até descobrir a pessoa certa, à busca da informação correta, à anotação de recados, ao recebimento do recado e, quase sempre, tendo que ligar para o cliente para saber o que realmente quer? - Sempre que não puder dar uma informação, comunicar  de forma delicada à pessoa que chama. Muitas vezes é necessário sigilo de algumas informações e o cargo de telefonista deve primar pela discrição. - REGRA DE OURO AO FALAR PARA UM CLIENTE: Entre duas palavras, escolha a mais simples; entre duas palavras simples, escolha a mais curta.  Frases como ''eu vou estar transferindo a ligação, Vou estar enviando vou estar  almoçando '' surgiram no telemarketing. Mas já se instalaram no topo, lá na diretoria. Vou transferir", mais curta, rápida, direta - e apropriada.

Qual o futuro da profissão?   Fatores positivos: -Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. · Áreas de turismo e hotéis são áreas de grande utilização e valorização de recepcionistas principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. · Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente, ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. · A fusão das atividades da telefonista e da recepcionista é um fator positivo, pois as novas telefonistas / recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de 80

secretária, auxiliar de escritório etc. Isto capacita às mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. · As tele telefo foni nist stas as / rece recepc pcio ioni nist stas as mais mais expe experi rien ente tess devem saber usar mesas telefônicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na digitação de textos.   Fatores Fatores negativos negativos: - O emp empreg rego de tel elef efoonist istas em companhias telefônicas deve diminuir bastante nos próximos anos devido à automação

PARTE VI

Expressões de grosseria e cortesia INCORRETO CORRETO ARQUIVO Tá lá? Alô? ou Sim, Bom dia/Boa tarde/Boa estou! noite! Fala (…) da empresa A (…) ou Fala (…) Em que gestão de  posso ajudar? documentos Importa-se de se Com quem tenho o prazer  arquivíst arquivísticos icos é identificar? de falar? um Espere!, Aguarde! ou Só um momento, por favor.  procedimento  Não desligue! fundamental Esse assunto é com o Realmente, o assunto está a na vida de uma colega que está de férias. ser tratado pelo(a) colega empresa Agora, só quando ele que está de férias, mas, se pública ou voltar. quiser aguardar um pouco,   pri priva vada da.. Pa Para ra talvez possa ajudar. tomar  Pode dar-me o número do Qual é o contato mais direto decisões, seu telemóvel? e mais rápido para voltar a recuperar a falar consigo? infor nform mação ação e Fala a mulher (marido) Fala (nome que possa preservar a do (a) seu (sua) diretor  identificar-se rapidamente memória (a). Passe-lhe, por favor! com a chefia). Posso falar  instit instituci uciona onall é com ele (a), por favor?  preciso estabelecer um conjunto de práticas que garanta a organização e  preservação dos arquivos. Em toda empresa, existe um grande 81

volume de documentos que precisam ser conservados de uma manei maneira ra organi organizad zadaa para para serem serem lo local caliza izados dos com facili facilidad dade. e. Essa é a função do arquivo. 6.1 A IMPORTÂNCIA DOS ARQUIVOS Em todas as épocas a informação apresentou-se como um instrumento importante para a sociedade, seja para a sua organização e funcionamento, para o aperfeiçoamento das suas inst in stit itui uiçõ ções es,, para para o exer exercí cíci cioo do po pode der, r, para para a conq conqui uist staa e ampliação de direitos. Na atualidade, diante das transformações econômicas, políticas e tecnológicas que experimentamos, a informação tornou-se uma ferramenta ainda mais poderosa e essencial. Manter os arquivos organizados corretamente significa, em últi tim ma anál nálise, se, mant anter a inform formaç açãão organ rganiz izad adaa e à disposição para os fins que se fizerem importantes e necessários  para as empresas, sejam elas públicas ou privadas, e para a sociedade em geral. A gestão de documentos depende de inúmeros fatores, alguns aqui destacados por serem os mais determinantes, ao noss no ssoo ver, ver, para para gara garant ntir ir a recu recupe pera raçã çãoo da in info form rmaç ação ão e a  preservação da memória institucional. No entanto, a apreensão dos conceitos que norteiam a produção, organização e   preservação dos documentos, o entendimento do que seja a docu do cume ment ntaç ação ão arqu arquiv ivís ísti tica ca,, os praz prazos os lega legais is de gu guar arda da qu quee devem ser respeitados, a importância de escolher profissionais capacitados são apenas uma faceta da realidade. Para Pa ra qu quee to todo doss esse essess aspe aspect ctos os seja sejam m assim ssimil ilad ados os e incorporados pelas empresas sas, torna-se -se fundamental a sensibilidade e a decisão de quem responde pela instituição, seja seja este este presi residdent ente/ e/di dire rettor de uma emp empresa resa pri privada ada ou dirigente de um órgão público.

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Para fazer bom uso da informação é preciso ter  informação. Reconhecer as vantagens, os direitos e deveres envo envolv lvid idos os na orga organi niza zaçã çãoo e pres preser erva vaçã çãoo do doss do docu cume ment ntos os.. Reconhecer, enfim, que os conjuntos documentais produzidos e/ou e/ou acum acumul ulad ados os são, são, em úl últi tima ma in inst stân ânci cia, a, patr patrim imôn ônio io da instituição. 6.2 A FUNÇÃO DO ARQUIVO A função de um arquivo é guardar a documentação e   pri princ ncip ipal alme ment ntee forn fornec ecer er aos aos in inte tere ress ssad ados os as in info form rmaç açõe õess contidas em seu acervo de maneira rápida e segura. Neste sentido, a classificação dos documentos de arquivos deve ser  feita a partir de um método de arqu arquiv ivam amen ento to a ser ser defi defini nido do,, leva levand ndoo em con conside sidera raçã çãoo a estr estrut utuura da empr empres esa, a, suas uas fun unçõ ções es e a natu nature reza za de seu seus documentos. Não há um único método válido para arquivar  documentos.  Na prática, inclusive, faz-se uso da combinação de um ou mais métodos. Os métodos mais comuns são são os que clas classi sifi fica cam m os do docu cume ment ntos os po porr assu assunt nto, o, segu seguid idos os de um umaa classificação secundária por ordem alfabética, cronológica ou geog geográ ráfi fica ca.. O agru agrupa pame ment ntoo do doss do docu cum mento entoss po porr assu assunt nto, o, entr entret etant anto, o, deve deve aten atende derr às nece necess ssid idad ades es da empr empresa esa,, suas suas características e prioridades. 6.3 CARACTERÍTICAS DE UM ARQUIVO

1 - Um arquivo deve ter: a) Simplicidade: o arquivo deve ser simples para que outras  pessoas possam consultá-lo com facilidade. b) Flexibilidade: adote um método que permita expandir o arquivo, sem sempre que aumentar os documentos a serem arquivados. 83

c) Acessibilidade: um arquivo bem organizado colabora para que qualquer consulta seja perfeita e com exatidão. d) Uniformidade e disciplina: organize seu arquivo de maneira uniforme e homogênea para facilitar a consulta. 2 - Para que você possa selecionar os documentos que devem ser arquivados, você deve conhecer a natureza e a finalidade do arquivo. 3 - É recomendado que, de tempos em tempos, geralmente num   período de um ano, faça-se uma análise dos documentos arquivados para verificar a necessidade de mantê-los guardados. 4 - Evite, sempre que possível, arquivar mais de uma cópia do mesmo documento. 5 - O sistema de arquivamento deve ser escolhido de acordo com o volume, a freqüência de consultas e o tipo de material a ser preservado. 6 - Você pode organizar um arquivo, classificando-o por: a) nomes de pessoas;  b) nomes de empresas; c) assuntos ou temas; d) nomes de lugares; e) ordem de chegada do documento ao arquivo ( cronológica); f) uma combinação dos itens anteriores; g) outra forma qualquer que facilite o seu usuário a encontrar as informações rapidamente. 7 - Para evitar erro no arquivamento, quando o volume de  pastas for grande, é indicado o método numérico, acompanhado de um índice. 8 - Organize-se de uma maneira para que diariamente por 15 minutos (de preferência na ausência do seu executivo), você cuide do arquivo. 6.4 PERFIL DOS PROFISSIONAIS

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A definição dos recursos humanos a serem empregados nos arquivos de empresas públicas ou privadas está relacionada à complexidade da atividade da empresa, ao volume do acervo e ao número de consultas às informações constantes nos documentos arquivados. Considerando as atividades específicas do arquivo —  receber, organizar, preservar e disponibilizar os documentos da instituição a qual vincula-se — é recomendável um quadro de   profissionais com formação diversificada como arquivistas, conservadores, programadores de informática, historiadores e  bibliotecários. O perfil dos profissionais apresentados aqui, no entanto, não corresponde à realidade da maioria das instituições   públicas e privadas brasileiras. Em geral, as empresas não investem ou investem pouco em pessoal especializado e voltado para a atuação nos arquivos. Há uma escassez generalizada de pessoal com formação técnica e visão estratégica das funções de um arquivo. Conseqüentemente, no lugar de arquivos encontram-se, amiúde, depósitos de papel nos quais não se consegue diferenciar o que é lixo do que é documento. Esse processo de transformação dos arquivos em depósitos, ao longo do século 20, ocorreu   paralelamente ao processo de enxugamento, quantitativo e qualitativo, dos recursos humanos. O papel do arquivista nas empresas, no entanto, é fundamental. Cabe a este profissional planejar a organização do arquivo, considerando as qualidades inerentes aos documentos de arquivo, a importância da organicidade e do ciclo vital dos documentos. Ele deve distinguir tais documentos de outros conjuntos documentais acumulados por interesses particulares como, por exemplo, os jornais colecionados por um dirigente da empresa. Conseqüentemente a primeira tarefa na organização dos documentos arquivísticos é a identificação das atividades desenvolvidas pela empresa. Em seguida, devem-se distinguir  85

as atividades de apoio (materiais, recursos humanos, financeiros etc.), conhecidas como atividades-meio, das atividades-fim, que são aquelas que justificam a própria existência da empresa e a razão pela qual ela foi criada. Finalmente, um passo importante na organização de arquivos, é identificar no desenvolvimento de cada atividade institucional a série de documentos que se constitui, natural e inevitavelmente. Manter a ordem original dos documentos ou restabelecê-la quando for perdida é outra tarefa do arquivista.

6.5 EXISTE UMA MANEIRA DE SABER SE É IMPORTANTE OU NÃO GUARDAR DETERMINADO DOCUMENTO? Cada área sabe exatamente o que é necessário ou não guardar, além daquilo que é exigido por lei. Quando vamos transformar os arquivos em papel para meio eletrônico, contratamos um arquivista, através de uma assessoria especializada, para separar o que precisa ser digitalizado e armazenado. Depois dessa organização do arquivo em papel, o mesmo conteúdo é transformado em imagem e disponibilizado   para consulta através de palavras chaves, relacionadas ao conteúdo e a outras referências como autor, área e data. Este  processo é chamado de indexação.

6.6 TEMPO DE GUARDA DE DOCUMENTOS 2 anos 3 anos 5 anos

Aviso prévio, pedido de demissão, termo de rescisão de contrato. Cadastro geral de empregados e de desempregados, a contar da data de  postagem. Recibos de pagamentos, recibos de adiantamentos, cartões, fichas ou livro de 86

10 anos

20 anos

 ponto, relações de contribuição sindical e assistencial, atestados médicos, solicitações de abono de férias, recibos de abono-gozo de férias, vale transporte e imposto de renda; guias de recolhimento sindical e assistencial (para contribuições descontadas e não há prescrição), folha de votação de eleição da CIPA, acordo de prorrogação de horas, acordo de compensação de horas, comprovante de entrega da comunicação de dispensa (CD), recibo de entrega do requerimento segurodesemprego – SD, guias de recolhimento de impostos municipais, federais e estaduais (ISS, IPI e ICMS). Documentação sujeita à fiscalização do INSS : guias de recolhimento, de   pagamento, atestados médicos relativos a afastamento por incapacidade ou salário maternidade, recibos e fichas de salário família, PIS ( a contar da data prevista pra seu recolhimento, salário educação, documentos que envolvam propriedade/imóveis (por exemplo: contrato de compra e venda) de pessoas vivas. Qualquer contrato firmado entre duas pessoas físicas , desde que seja regulamentado pelo Código Civil. Dados obtidos nos exames médicos incluindo avaliação clínica e exames complementares, as conclusões e as medidas aplicadas que deverão ser  registradas no prontuário clínico individual, o qual ficará sob a 87

responsabilidade do médico coordenador  do PCMSO até 20 anos após o desligamento do empregado. 30 anos Os documentos relativos ao FGTS. Prazo Livro diário (onde estão registradas todas indeterminado as operações diárias de uma empresa): Ficha Patrimonial de Bens, (relação do que pertence aos sócios); Livro Razão; Contrato de Trabalho; RAIS; Documentos que fazem parte de algum processo judicial ou fiscal em andamento devem ser  guardados até a decisão da justiça; Livro de Inspeção do Trabalho, e aqueles que comprovem o tempo de serviço de empregados, ex-empregados, tais como a RAIS, fica ou livro de registro de empregados devem ser arquivados por   prazo indeterminado. Obs.: Contra o menores de 18 anos não ocorre prescrição.

DOCUMENTOS QUE NÃO TÊM VALOR LEGAL Fax

Não tem valor legal porque não é considerado um documentos oficial, mesmo com a logomarca da empresa e até assinatura de diretores. O papel usado para fax não tem durabilidade, e quando for  necessário guardá-lo, deve-se tirar uma fotocópia do documento. 88

Pasta multiuso

de Usada par guardar qualquer tipo de papel que não se sabe a qualificação deles. Boa  parte desses documentos poderias ser jogada fora sem qualquer prejuízo para a empresa, tais como: correspondencias, cópias de documentos, protocolos e até livros sem valor comercial e/ou fiscais.

Memorandos

É muito comum ver a empresas guardarem cópias ou original de memorando e até   bilhetes recebidos e enviados. A coisa a fazer nestes casos, é avaliar o que realmente é importante arquivar.

O QUE FAZER QUANDO A EMPRESA PERDE UM DOCUMENTO?  Nestes casos não adianta ficar desesperado. A melhor  atitude a tomar é fazer um anúncio com a declaração de extravio em um jornal que tenha uma grande tiragem. Simultaneamente comunicar à Receita Federal, à Junta Comercial, à Prefeitura da cidade ou qualquer órgão que tenha interesse pelos documentos perdidos de Delegacia Regional do Trabalho. 6.7 AGENTES EXTERIORES QUE DANIFIACAM OS DOCUMENTOS I. FÍSICOS Luminosidade - a luz é um dos fatores mais agravantes no processo de degradação dos materiais bibliográficos. Temperatura - o papel se deteriora com o tempo mesmo que as condições de conservação sejam boas. O papel •

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fica com sua cor original alterada e se torna frágil e isto se chama envelhecimento natural. Umidade - o excesso de umidade estraga muito mais o  papel que a deficiência de água.

II. QUÍMICOS Acidez do Papel - Os papéis brasileiros apresentam um índice de acidez elevado (pH 5 em média) e portanto uma permanência duvidosa. Somemos ao elevado índice de acidez, o efeito das altas temperaturas predominante nos países tropicais e subtropicais e uma variação da umidade relativa, teremos um quadro bastante desfavorável na conservação de documentos em papel. Dentre as causas de degradação do papel, podemos citar  as de origem intrínseca e as de origem extrínsecas. Poluição Atmosférica - A celulose é atacada pelos ácidos, ainda que nas condições de conservação mais favoráveis. A poluição atmosférica é uma das principais causas da degradação química. Tintas - a tinta é um dos compostos mais importantes na documentação. Foi e é usada para escrever em  papéis, pergaminhos e materiais similares, desde que o homem sentiu necessidade de registrar seu avanço técnico e cultural, e é ainda indispensável para a criação de registros e para atividades relacionadas aos interesses de vida diária. •

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III. BIOLÓGICOS Insetos - o ataque de insetos tem provocado graves danos a arquivos e bibliotecas, destruindo coleções e documentos  preciosos. Os principais insetos são: Anobiídeos (brocas ou carunchos) •

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Thysanura (traça) Blatta orientalis (barata) Fungos - atuam decompondo a celulose, grande parte deles  produzem pigmentos que mancham o papel. Roedores - A luta contra ratos é mais difícil que a prevenção contra os insetos. Eles podem provocar desgastes de até 20% do total do documento. • •

IV. AMBIENTAIS Ventilação - é um outro fator a considerar como elemento que favorece o desenvolvimento dos agentes biológicos, quando há  pouca aeração. Poeira - um outro fator que pode favorecer o desenvolvimento dos agentes biológicos sobre os materiais gráficos, é a presença de pó. V. HUMANOS O Homem, ao lado dos insetos e microrganismos é um outro inimigo dos livros e documentos, embora devêssemos imaginar que ele seria ser o mais cuidadoso guardião dos mesmos.

PARTE VII GLOBALIZAÇÃO 7.1 O QUE É GLOBALIZAÇÃO 91

Globalização é o conjunto de transformações na ordem  política e econômica mundial que vem acontecendo nas últimas décadas. O ponto central da mudança é a integração dos mercados numa "aldeia-global", explorada pelas grandes corporações internacionais. Os Estados abandonam gradativamente as barreiras tarifárias para proteger sua produção da concorrência dos   produtos estrangeiros e abrem-se ao comércio e ao capital internacional. Esse processo tem sido acompanhado de uma intensa revolução nas tecnologias de informação - telefones, computadores e televisão. As fontes de informação também se uniformizam devido ao alcance mundial e à crescente popularização dos canais de televisão por assinatura e da Internet. Isso faz com que os desdobramentos da globalização ultrapassem os limites da economia e comecem a provocar uma certa homogeneização cultural entre os países. "A notícia do assassinato do presidente norte-americano Abraham Lincoln, em 1865, levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a Europa. A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (outubro-novembro/97), levou 13 segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio, Nova York e Tel Aviv, Buenos Aires e Frankfurt. Eis ao vivo e em cores, a globalização"(Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de São Paulo) "O furacão financeiro que veio da Ásia, passou pela Europa, Estados Unidos e chegou ao Brasil, teve pelo menos uma vantagem didática. Ninguém pode mais alegar que nunca ouviu falar da globalização financeira. Até poucos meses, é   provável que poucos soubessem onde ficava a Tailândia ou Hong Kong. Hoje muita gente sabe que um resfriado nesses lugares pode virar uma gripe aqui. Especialmente se fizer uma 92

escala em Nova York." (Celso Pinto – do Conselho Editorial –  Folha de São Paulo)  Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo produto em qualquer lugar do mundo. A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis  Nike, um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing, destinada a uniformizar sua imagem junto aos consumidores.

Por que dizem que a globalização gera desemprego? A globalização não beneficia a todos de maneira uniforme. Uns ganham muito, outros ganham menos, outros   perdem. Na prática exigem menores custos de produção e maior tecnologia. A mão-de-obra menos qualificada é descartada. O problema não é só individual. É um drama nacional dos países mais pobres, que perdem com a desvalorização das matérias-primas que exportam e o atraso tecnológico. Em seu relatório sobre o desenvolvimento humano, a ONU comprova que a globalização está concentrando renda: os  países ricos ficam mais ricos, e os pobres, mais pobres. Há muitos motivos para isso. Alguns deles: a redução das tarifas de importação beneficiou muito mais os produtos exportados pelos mais ricos. Os países mais ricos continuam a subsidiar seus   produtos agrícolas, inviabilizando as exportações dos mais  pobres. 7.2 CONJUNTURA INTERNACIONAL A conjuntura internacional se desenvolve no contexto de declínio do sistema capitalista. É a antítese da era de  prosperidade vivida nas primeiras décadas do pós-guerra e a expressão do esgotamento do padrão de acumulação de capital   proveniente deste período. Configura-se uma situação crítica 93

caracterizada por taxas de crescimento econômico declinantes e elevados níveis de desemprego em quase todos os países onde  predomina a economia de mercado. A crise econômica, que não deve ser confundida com as perturbações cíclicas do sistema provocadas pela superprodução, vem acelerando o processo de centralização e globalização do capital, traduzidos principalmente pela onda de aquisições, incorporações e megafusões de empresas. Como resultado, seus efeitos têm maior repercussão mundial, assim como as políticas propostas ou impostas como "solução" pelas classes que encarnam os interesses do capital. O cenário atual está caracterizado pelo avanço da globalização econômica, financeira e comercial defendida pelos organismos internacionais (FMI, Banco Mundial e Organização Mundial do Comércio) com base na ideologia neoliberal. Tratase de um processo em curso, comandado pelas grandes corporações transnacionais que procuram abrir novos mercados  para sua produção e, ao mesmo tempo, recuperar as taxas de lucro, reduzindo seus custos pelo aumento da exploração dos trabalhadores, via redução de salários, aumento das jornadas de trabalho e eliminação dos direitos dos trabalhadores, atacando as conquistas sindicais e trabalhistas obtidas na era de ouro do sistema e desmantelando o chamado Estado de Bem-Estar  Social. A globalização tem representado o aumento do desemprego, a precarização dos contratos de trabalho, a informalidade e crescentes ataques aos direitos de organização sindical. Os sindicatos, em nível nacional e mundial, podem influir em seu curso. Greves e mobilizações recentes na Europa, Ásia e América Latina revelam que os sindicatos reagem e   buscam alternativas para a maneira excludente como a globalização vem se processando. Essas lutas ainda ressentemse da ausência de um projeto alternativo capaz de se contrapor  ao neoliberalismo. 94

Grandes mobilizações, como a greve na Coréia do Sul, a mobilização dos mineiros alemães e dos trabalhadores franceses e belgas da Renault revelam que os trabalhadores não estão dispostos a arcar com os custos da globalização, e que é  possível impor derrotas ao neoliberalismo. As estratégias e os atuais modelos de organização sindical, criados num período de fronteiras nacionais parcialmente protegidas, têm sido incapazes de enfrentar as transformações econômicas em curso.

7.3 DESEMPREGO ESTRUTURAL A crescente concorrência internacional tem obrigado as empresas a cortar custos, com o objetivo de obter preços menores e qualidade alta para os seus produtos. Nessa restruturação estão sendo eliminados vários postos de trabalho, tendência que é chamada de desemprego estrutural. Uma das causas desse desemprego é a automação de vários setores, em substituição à mão de obra humana. Caixas automáticos tomam o lugar dos caixas de bancos, fábricas robotizadas dispensam operários, escritórios informatizados prescindem datilógrafos e contadores. Nos países ricos, o desemprego também é causado  pelo deslocamento de fábricas para os países com custos de  produção mais baixos. 7.4 NOVO PAPEL DAS EMPRESAS TRANSNACIONAIS A globalização é marcada pela expansão mundial das grandes corporações internacionais. A cadeia de fast food McDonald's, por exemplo, possui 18 mil restaurantes em 91   países. Essas corporações exercem um papel decisivo na economia mundial. Segundo pesquisa do Núcleo de Estudos Estratégicos da Universidade de São Paulo, em 1994 as maiores empresas do mundo (Mitsubishi, Mitsui, Sumitomo, General Motors, Marubeni, Ford, Exxon, Nissho e Shell) obtêm um faturamento de 1,4 trilhão de dólares. Esse valor eqüivale à

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soma dos PIBs do Brasil, México, Argentina, Chile, Colômbia, Peru, Uruguai, Venezuela e Nova Zelândia. Outro ponto importante desse processo são as mudanças significativas no modo de produção das mercadorias. Auxiliadas pelas facilidades na comunicação e nos transportes, as transnacionais instalam suas fábricas sem qualquer lugar do mundo onde existam as melhores vantagens fiscais, mão-deobra e matérias-primas baratas. Essa tendência leva a uma transferência de empregos dos países ricos - que possuem altos salários e inúmeros benefícios - para as nações industriais emergentes, com os Tigres Asiáticos. O resultado desse  processo é que, atualmente, grande parte dos produtos não tem mais uma nacionalidade definida. Um automóvel de marca norte-americana pode conter peças fabricadas no Japão, ter sido   projetado na Alemanha, montado no Brasil e vendido no Canadá. As empresas transnacionais constituem o carro chefe da globalização. Essas empresas possuem atualmente um grau de liberdade inédito, que se manifesta na mobilidade do capital industrial, nos deslocamentos, na terceirização e nas operações de aquisições e fusões. A globalização remove as barreiras à livre circulação do capital, que hoje se encontra em condições de definir estratégias globais para a sua acumulação. Essas estratégias são na verdade cada vez mais excludentes. O raio de ação das transnacionais se concentra na órbita dos países desenvolvidos e alguns poucos países  periféricos que alcançaram certo estágio de desenvolvimento.  No entanto, o caráter setorial e diferenciado dessa inserção tem implicado, por um lado, na constituição de ilhas de excelência conectadas às empresas transnacionais e, por outro lado, na desindustrialização e o sucateamento de grande parte do parque industrial constituído no período anterior por meio da substituição de importações.

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As estratégias globais das transnacionais estão sustentadas no aumento de produtividade possibilitado pelas novas tecnologias e métodos de gestão da produção. Tais estratégias envolvem igualmente investimentos externos diretos realizados pelas transnacionais e pelos governos dos seus países de origem. A partir de 1985 esses investimentos praticamente triplicaram e vêm crescendo em ritmos mais acelerados do que o comércio e a economia mundial. Por meio desses investimentos as transnacionais operam   processos de aquisição, fusão e terceirização segundo suas estratégias de controle do mercado e da produção. A maior    parte desses fluxos de investimentos permanece concentrada nos países avançados, embora venha crescendo a participação dos países em desenvolvimento nos últimos cinco anos. A China e outros países asiáticos são os principais receptores dos investimentos direitos. O Brasil ocupa o segundo lugar dessa lista, onde se destacam os investimentos para aquisição de empresas privadas brasileiras (COFAP, Metal Leve etc.) e nos   programas de privatização, em particular nos setores de infraestrutura.

7.5 OS IMPACTOS DA GLOBALIZAÇÃO São distintos os impactos da globalização para os países da periferia do sistema capitalista. O grau de inserção desses países depende, em grande parte, do estágio de desenvolvimento industrial alcançado até os anos oitenta, das  perspectivas de crescimento do mercado interno e de condições  políticas que vão se constituindo internamente. Isto vale para os  países da América Latina, cujos governos se orientam pelas formas subordinadas de inserção preconizadas pelo chamado Consenso de Washington. A partir dos anos cinqüenta, num contexto de políticas desenvolvimentistas e populistas, consolida-se a divisão internacional do trabalho com a presença de empresas 97

multinacionais operando em setores chaves da estrutura  produtiva de países como Brasil, México e Argentina. Desde então, as elites políticas e econômicas desses países aceitaram a condição de sócias minoritárias na condução do capitalismo associado e dependente da região. Por meio dessa associação com o capital estrangeiro a burguesia industrial abdicou de qualquer pretensão à hegemonia na condução do desenvolvimento nacional, aceitando um papel subalterno na dinâmica do capitalismo dependente. O desenvolvimento industrial alcançado pela associação com o capital externo foi acompanhado de um  padrão de financiamento que aprofundou a dependência desses  países. Os empréstimos externos dos anos setenta resultaram no  pesadelo da crise da dívida externa dos anos 80, provocada pelo aumento das taxas de juros internacionais impostos pelos EUA. Os planos de estabilização monetária e a reforma do Estado são as condições impostas pelas organizações financeiras internacionais para que esses países venham se inserir, num futuro remoto, à nova realidade econômica mundial. A baixa taxa de crescimento dos países latinoamericanos é uma das faces desse modelo de estabilização (vide quadro 1). Mas as conseqüências perversas são imediatas, e se expressam na desindustrialização, no desemprego, no aumento da miséria, na privatização das empresas e dos serviços públicos, com corte nos gastos sociais em educação, saúde, moradia, previdência etc. O desemprego na Argentina, da ordem de 20% da força de trabalho, a informalidade do mercado de trabalho no Brasil, de cerca de 50% da PEA (população economicamente ativa), e o brutal arrocho dos salários que se seguiu à crise mexicana ilustram dramaticamente o preço que os trabalhadores latinoamericanos estão pagando em nome da pretensa modernização econômica da região.

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A eliminação dos postos de trabalho representa o lado mais perverso da globalização. Duas conferências de cúpula do G-7 já trataram do problema mundial do desemprego e a   posição dos chefes de Estado dos países mais ricos foi a mesma: nada a fazer, senão prosseguir os programas de ajuste com base no rigor fiscal e no equilíbrio monetário. Mesmo que isto implique a continuidade das medíocres taxas de crescimento da economia mundial dos últimos vinte anos O resultado mais dramático da crise da economia capitalista é o crescimento extraordinário do desemprego, fenômeno motivado por duas causas básicas: o progressivo declínio das taxas de crescimento econômico aliado ao desenvolvimento tecnológico com aplicação condicionada pelas relações de produção características de tal sistema. O problema não é só social, mas, sobretudo econômico. Revela a crescente ineficiência capitalista na utilização dos recursos colocados à disposição da humanidade pelo progresso das forças  produtivas.  Neste contexto, cresce a importância da luta em defesa do emprego e pela redução da jornada de trabalho. O  proletariado europeu vem organizando e realizando grandes e  poderosos movimentos neste sentido, num exemplo que merece ser seguido pelos trabalhadores do chamado Terceiro Mundo. Os governos neoliberais dizem que o custo do trabalho e as conquistas históricas dos trabalhadores são as causas do desemprego. Buscam eliminar essas conquistas por meio da flexibilização da legislação trabalhista. O argumento é completamente mentiroso: a Espanha e a Argentina foram os   países que mais avançaram na flexibilização e as taxas de desemprego, ao invés de cair, estão por volta de 20% da  população ativa. As transformações no mundo do trabalho indicam claramente as grandes dificuldades colocadas para um sindicalismo baseado exclusivamente nos setores tradicionais. 99

A organização dos desempregados, dos trabalhadores informais, das mulheres, que ingressam no mercado de trabalho em condições ainda mais precárias do que os homens, e de contingentes cada vez mais amplos de excluídos, representa um desafio crucial para o futuro do sindicalismo. A precarização dos contratos de trabalho (tempo parcial, tempo determinado), o aumento das jornadas, a rotatividade, a informalidade, a redução dos salários e a deterioração das condições de trabalho são outras tantas formas de ataque aos trabalhadores. Em razão destes ataques, o perfil do mercado de trabalho nos países desenvolvidos e em desenvolvimento começa apresentar semelhanças o crescimento do desemprego nos países do G-7 é um fenômeno quase generalizado. O novo padrão de acumulação pressupõe a destruição das conquistas trabalhistas obtidas no período anterior. Os ataques à organização sindical, ao contrato de trabalho e às negociações coletivas vêm se tornando cada vez mais intensos, ampliando a violência dos confrontos sociais e resultando em grandes mobilizações sindicais, como demonstram as greves gerais da França, Brasil e Coréia do Sul. Estruturados numa fase de economias nacionais reguladas, mercados parcialmente protegidos e padrões de organização tradicionais, os sindicatos têm encontrado enormes dificuldades para combater os efeitos da globalização. Apesar da crise, as perspectivas são muito maiores para uma ação internacional da classe trabalhadora, com vistas a realização de ações articuladas em torno de objetivos comuns. A uniformização das estratégias empresariais e os ataques aos trabalhadores produzem reações nacionais que devem ser  canalizadas pelo movimento sindical internacional para a  promoção de campanhas mundiais.

7.6 GLOBALIZAÇÃO E O MEIO AMBIENTE

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Abertura de mercados ao comércio internacional, migração de capitais, uniformização e expansão tecnológica, tudo isso, capitaneado por uma frenética expansão dos meios de comunicação, parecem ser forças incontroláveis a mudar  hábitos e conceitos, procedimentos e instituições. Nosso mundo aparenta estar cada vez menor, mais restrito, com todos os seus cantos explorados e expostos à curiosidade e à ação humana. É a globalização em seu sentido mais amplo, cujos reflexos se fazem sentir nos aspectos mais diversos de nossa vida. As circunstâncias atuais parecem indicar que a globalização da economia, com todas as suas conseqüências sociais e culturais, é um fenômeno que, no mínimo, irá durar. O fim da bipolaridade ideológica no cenário internacional, a saturação dos mercados dos países mais ricos e a ação dos meios de comunicação, aliados a um crescente fortalecimento do poder das corporações e inversa redução do poder estatal (pelo menos nos países que não constituem potências de  primeira ordem) são apenas alguns dos fatores que permitem esse prognóstico. O meio ambiente, em todos os seus componentes, tem sido e continuará cada vez mais sendo afetado pelo processo de globalização da economia. Os impactos da globalização da economia sobre o meio ambiente decorrem principalmente de seus efeitos sobre os sistemas produtivos e sobre os hábitos de consumo das  populações. Alguns desses efeitos têm sido negativos e outros,  positivos. Está havendo claramente uma redistribuição das funções econômicas no mundo. Um mesmo produto final é feito com materiais, peças e componentes produzidos em várias partes do  planeta. Produzem-se os componentes onde os custos são mais adequados. E os fatores que implicam os custos de produção incluem as exigências ambientais do país em que está instalada a fábrica.

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Este fato tem provocado em muitos casos um processo de "migração" industrial. Indústrias são rapidamente montadas em locais onde fatores como disponibilidade de mão-de-obra, salários, impostos, facilidades de transporte e exigências ambientais, entre outros, permitem a otimização de custos. Como a produção de componentes é feita em escala global, alimentando indústrias de montagem em várias partes do mundo, pequenas variações de custos produzem, no final, notáveis resultados financeiros. O processo de migração industrial, envolvendo fábricas de componentes e materiais básicos, pode ser notado facilmente nos países do Sudeste Asiático e, mais recentemente, na América Latina. São conhecidas as preocupações dos sindicatos norte-americanos com a mudança de plantas industriais notadamente da indústria química - para a margem sul do Rio Grande. O fortalecimento da siderurgia brasileira, além, é claro, de favoráveis condições de disponibilidade de matéria-prima,  pode ser, em parte, creditado a esse fenômeno. Há uma clara tendência, na economia mundial, de concentrar-se nos países mais desenvolvidos atividades mais ligadas ao desenvolvimento de tecnologias, à engenharia de  produtos e à comercialização. Por outro lado, a atividade de   produção, mesmo com níveis altos de automação, tenderá a concentrar-se nos países menos desenvolvidos, onde são mais  baratos a mão-de-obra e o solo e são contornadas, com menores custos, as exigências de proteção ao meio ambiente. Essa tendência poderá mascarar o cumprimento de metas de redução da produção de gases decorrentes da queima de combustíveis fósseis, agravadores do "efeito estufa", pois a diminuição das emissões nos países mais ricos poderá ser  anulada com o seu crescimento nos países em processo de industrialização. Outro fator que tem exercido pressão negativa sobre o meio ambiente e que tem crescido com a globalização da 102

economia é o comércio internacional de produtos naturais, como madeiras nobres e derivados de animais. Este comércio tem provocado sérios danos ao meio ambiente e colocado em risco à preservação de ecossistemas inteiros. A existência de um mercado de dimensões globais, com   poder aquisitivo elevado e gostos sofisticados, é responsável  por boa parte do avanço da devastação das florestas tropicais e equatoriais na Malásia, Indonésia, África e, mais recentemente, na América do Sul. A tradicional medicina chinesa, cuja clientela se incluem ricos de todo o mundo, estimula a caça de exemplares remanescentes de tigres, rinocerontes e outros animais em vias de extinção. Mercados globalizados facilitam o trânsito dessas mercadorias, cujos altos preços estimulam   populações tradicionais a cometerem, inocentemente, crimes contra a natureza.  Na agricultura e na pecuária, a facilidade de importação e exportação pode levar ao uso, em países com legislação ambiental pouco restritiva ou fiscalização deficiente, de  produtos químicos e técnicas lesivas ao meio ambiente, mas que proporcionam elevada produtividade a custos baixos. É o caso, por exemplo, de determinados agrotóxicos que, mesmo retirados de uso em países mais desenvolvidos, continuam a ser  utilizado em países onde não existem sistemas eficientes de registro e controle. Os produtos agrícolas e pecuários fabricados graças a esses insumos irão concorrer deslealmente com a produção de outros países. A medida mais eficaz para evitar ou minimizar os efeitos deletérios dessas e de outras conseqüências da globalização sobre o meio ambiente seria a adoção, por todos os países, de legislações ambientais com níveis equivalentes de exigências. O fortalecimento das instituições de meio ambiente,   principalmente dos órgãos encarregados de implementar e manter o cumprimento das leis é igualmente fundamental. Para isto, seriam necessárias, além de ações dos governos dos países 103

em desenvolvimento, assistência econômica e técnica das nações mais ricas. Estas são preocupações expressas em vários documentos, como a Agenda 21, resultante da Conferência das  Nações Unidas sobre o Meio Ambiente e Desenvolvimento, realizada no Rio de Janeiro em 1992. No entanto, interesses econômicos imediatos, aliados ao grave problema do desemprego, que hoje assola boa parte do mundo, têm dificultado o avanço de acordos e ações efetivas nesse sentido. A globalização da economia, pelo menos na fase de transição que impõe a todos os países, cria um contingente de mão-de-obra desativada, via eliminação de empregos em setores nos quais o país não consegue competir. O estímulo à mecanização da agricultura, dispensando mão-de-obra, por  outro lado, acelera o êxodo rural. Essa massa de excluídos do  processo de integração da economia acaba por provocar grave degradação ambiental, principalmente no ambiente urbano, criando invasões de áreas não urbanizadas e favelas. A degradação do ambiente urbano - destruição de atributos naturais, poluição da água, perturbações da segurança e da saúde pública, prejuízos na estética urbana, etc.- resulta na  perda da qualidade de vida, tanto dos novos como dos antigos moradores urbanos. O ressurgimento de epidemias e endemias supostas extintas é um dos ângulos mais visíveis desta questão. Para uma transição menos traumática para uma economia globalizada, a sociedade deveria estar disposta e  preparada para prover condições mínimas de subsistência aos que, provisória ou definitivamente, não se adaptassem às novas condições de acesso ao mercado de trabalho globalizado. Seria o preço a pagar pela tranqüilidade pública, por usufruir os  benefícios materiais que a nova ordem econômica pode trazer  àqueles mais aptos a obter os bens de consumo, o luxo, a comodidade e o conforto material que o sistema capitalista   pode prover. Sem essa disposição da sociedade em dividir  104

resultados, o meio ambiente como um todo sofrerá graves conseqüências, afetando profundamente nossas vidas e comprometendo o nosso futuro. Mas a globalização da economia oferece também  perspectivas positivas para o meio ambiente. Até pouco tempo era comum a manutenção, até por empresas multinacionais, de tecnologias ultrapassadas em países mais pobres e com consumidores menos exigentes. A escala global de produção tem tornado desinteressante, sob o ponto de vista econômico, esta prática. É o caso, por exemplo, dos automóveis brasileiros. Enquanto a injeção eletrônica era equipamento comum na maior parte do mundo, por aqui fabricavam-se motores carburados, de baixa eficiência e com elevados índices de emissão de poluentes. Com a abertura do mercado brasileiro aos automóveis importados, ocorrida no início desta década, a indústria automobilística aqui instalada teve que se mover. Rapidamente, passou-se a utilizar os mesmos motores e os mesmos modelos de carrocerias usadas nos países de origem das montadoras. É claro que isto causou impacto sobre a indústria nacional de autopeças, pois uma grande quantidade de componentes, principalmente os mais ligados à eletrônica,  passaram a ser importado, o que antes não era possível, dado o caráter fechado que até então dominava o nosso mercado interno. Os efeitos sobre a emissão de poluentes dos veículos foi notável. Dados da CETESB e da ANFAVEA mostram que os automóveis fabricados em 1996 emitem cerca de um décimo da quantidade de poluentes que emitiam os modelos fabricados em meados da década de 80. Os efeitos não são ainda notados na qualidade do ar das grandes cidades, porque a maior parte da frota de veículos em circulação é antiga, com sistemas  precários de regulagem de motores.

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O mesmo efeito sentido na indústria automobilística estende-se a uma gama de outros produtos, como os eletrodomésticos. A globalização da produção industrial está levando à rápida substituição do CFC, em refrigeradores e aparelhos de ar condicionado, por gases que não afetam a camada de ozônio. Isto está ocorrendo em todos os países, pois não é interessante, economicamente, a manutenção de linhas de  produção de artigos diferenciados de acordo com os países que os vão receber. Outro efeito positivo da globalização da economia sobre o meio ambiente é a criação de uma indústria e de um mercado ligados à proteção e recuperação ambiental. Nesta lista incluem-se equipamentos de controle da poluição, sistemas de coleta, tratamento e reciclagem de resíduos sólidos e líquidos, inclusive lixo e esgoto urbanos, e novas técnicas de produção. São setores que movimentam fortes interesses econômicos, os quais acabam por influenciar os poderes públicos para que as leis ambientais sejam mais exigentes e haja instituições mais eficientes para torná-las efetivas. PARTE VIII

MERCADO DE TRABALHO O trabalho tem como natureza uma certa valoração não só a nível de satisfação pessoal, mas também de realização para quem o executa. È executando determinadas tarefas que o homem se realiza como alguém, capaz de enfrentar ou amenizar as condições de sua própria sobrevivência, tornandose competidor na escala imposta pela sociedade, diante dos valores (rendimentos) arregimentados. Aniquilar este sonho de realização é voltar no tempo e buscar o enfraquecimento do homem como ser social. O preparo para o mundo profissional não tem mais fim: todos aceitam a idéia de que não há mais um tempo limitado 106

para essa formação. Algumas famílias se programam financeiramente, ao longo de muitos anos, a fim de dar  subsídios para que seus filhos possam realizar cursos de extensão, até mesmo no exterior. O que surpreende não é essa nova concepção, mas a visão, por parte de alguns pais, de que o ingresso no mercado de trabalho dependa de uma formação mais ampla e acadêmica. Como se houvesse um tempo de preparo e outro para o início da atividade profissional e esses "dois mundos" não pudessem coexistir, não se completassem. Com isso, amplia-se o período de adolescência e estende-se a dependência. Em princípio parece difícil imaginar as duas realidades, com tantas exigências. Os pais, ao tentarem vislumbrar    possibilidades e enxergar caminhos com sua experiência de vida, buscam cumprir seu papel. No entanto, seria interessante que refletissem sobre algumas perguntas: tentam apoiar, discutir possibilidades, ouvir as inquietações ou encaminhar, a seu modo, os rumos de seus filhos? O ensino acadêmico e formal abre portas, mas será ele o maior responsável pelo futuro profissional? Ajudam efetivamente seus filhos quando estendem sua adolescência com o intuito de que se preparem para o que virá? O que acontecerá com um aluno inexperiente, saído da universidade, ao se defrontar com uma realidade em que a prática conta  pontos?

8.1 A COMPETÊNCIA NO MERCADO DE TRABALHO Os elementos das novas práticas de gestão que configuram o modelo da competência no mundo do trabalho são a valorização dos altos níveis de escolaridade nas normas de contratação; a valorização da mobilidade e do acompanhamento individualizado da carreira; novos critérios de avaliação que valorizam as competências relativas à mobilização do trabalhador e seu compromisso com a empresa; 107

a instigação à formação contínua; e a desvalorização de antigos sistemas de hierarquização e classificação, ligando a carreira ao desempenho e à formação. Até pouco tempo, as relações de trabalho eram caracterizadas por meio de contratos formais realizados entre ‘patrões’ e ‘empregados’, que normalmente se colocavam em   pólos opostos (com interesses divergentes, quando não antagônicos): os sindicatos tendiam a ser forte e a defender os interesses dos seus associados. Quanto mais tempo o trabalhador ficasse em uma empresa, maiores eram suas chances de ‘fazer carreira’ e menor a possibilidade de ser  rompido o vínculo trabalhista. O perfil do trabalhador médio era constituído por indivíduos do sexo masculino, de baixa escolaridade, formado ‘no chão de fábrica’, que trabalhava nas indústrias, diretamente nas linhas de produção. Hoje a situação é bem diferente. O trabalhador da indústria já não é mais dominante, está mais escolarizado, compete com as trabalhadoras pelas vagas no mercado de trabalho, não tem a garantia do emprego para toda a vida, interessa-se menos pela associação junto aos sindicatos tradicionais, está submetido a pressões crescentes para aumentar sua produtividade, corre mais riscos de se ver  desempregado, tem maior possibilidade de negociar seus rendimentos em função do valor que agrega à produção. Em outras palavras, as noções de trabalho/emprego/segurança social, tratadas quase como sinônimas, mudaram com o passar do tempo, em interação com a evolução da sociedade e das condições da produção. Assim como mudaram as realidades que se escondem por trás dessas noções. Vários são os fatores que, conjuntamente e em interação, contribuíram para a construção desta nova realidade do trabalho. Entre eles a globalização econômica e a disseminação das inovações tecnológicas e organizacionais; as 108

transformações no papel dos estados; a disseminação do individualismo como valor nas sociedades contemporâneas; e o crescimento da participação feminina no mercado de trabalho. O impacto desses fatores, por sua vez, pode ser   percebido na nova configuração do mercado de trabalho, com o aumento do nível de desemprego, o crescimento da informalização nas relações trabalhistas, o deslocamento setorial do emprego, e a transformação nos requisitos funcionais, com a exigência de novas habilidades e competências, bem como da polivalência funcional. Nas empresas observa-se, ainda, o recurso ao desenvolvimento e manutenção de um núcleo sólido de trabalhadores, altamente capacitados e qualificados, que auferem maiores benefícios e salários e com os quais as relações tendem a ser mais estável; segue-se um estrato de trabalhadores ‘mais flexíveis’, em boa parte terceirizáveis, com relações mais precárias e com menos garantias trabalhistas, acompanhado ainda de trabalhadores satélites, de baixa qualificação, facilmente substituíveis. Mas a nova dinâmica do trabalho também atinge a estruturação micro da vida cotidiana e colocam em discussão determinadas categorias de organização social, tais como a separação clássica do tempo de trabalho x tempo livre, que graças aos desenvolvimentos das tecnologias de informação e comunicação, tornam-se cada vez mais imbricados, e repercute também na leitura e compreensão das fases humanas de  juventude, idade adulta e velhice.

8.2 A MULHER NO MERCADO DE TRABALHO  Nas últimas décadas, as mulheres invadiram o mercado de trabalho. No Brasil, a participação feminina aumentou expressivamente: em 1999 representavam 41,4% da PEA contra 31,7% em 1979. Esse ingresso veio associado a transformações nas relações familiares e conjugais (como 109

exemplo, o número de famílias chefiadas por mulheres encontra-se em constante crescimento – em 1989 representavam 20,1%, em 1999 chegou a 26%). Esses avanços, no entanto, encobrem obstáculos importantes a serem superados no século XXI. O Programa de Desenvolvimento das Nações Unidas (PNUD) elaborou dois índices para mensurar o avanço feminino na sociedade e no espaço de trabalho: o ‘índice de desenvolvimento relacionado ao gênero (GDI)’ e o ‘índice de  poder (empowerment  - EM) de gênero. No primeiro índice, o Brasil ocupa a 66ª posição, bem atrás da Argentina (35), Uruguai (37) e México (50) e até de países islâmicos como a Malásia (57) e a Líbia (65). No índice EM, o Brasil não se  posiciona melhor (dados de 1998). Em outras palavras, as mulheres representam mais de 40% da força de trabalho no país. Porém, esta inserção ainda é  preponderante nas ocupações e ofícios que guardam correlação direta com as funções que elas desempenham no espaço doméstico, tendo menor status social e demandando menor  qualificação formal; conseqüentemente auferindo menor renda. E, apesar de estudarem por um período mais longo, obtendo no setor industrial, por exemplo, um ano a mais de escolaridade do que os homens, o diferencial de remuneração   persiste elevado: em São Paulo, por exemplo, as mulheres recebem, por hora, 76% do rendimento obtido pelos homens e o desemprego feminino fica sempre acima do masculino. E quanto maior a escolaridade, maior a diferença salarial entre homens e mulheres na mesma ocupação. Esse padrão se repete em muitos países. Mas, para mulheres brancas, esta diferença em relação aos homens está caindo. Projeções indicam que daqui a 30 anos não haverá mais discriminação salarial contra elas. As barreiras, visíveis e invisíveis, que mantêm as mulheres fora dos cargos mais qualificados e mais bem 110

remunerados são inúmeras: a feminização de determinadas   profissões e sua subseqüente desvalorização, resistências sociais, a maternidade e a desigualdade na divisão das tarefas domésticas, a falta de massa crítica de mulheres nas organizações, etc. Mas as mulheres reivindicam, cada vez mais, os seus direitos e conforme apontado em pesquisa da  Harvard Business  Review as empresas estão mudando as suas estratégias de forma a recrutar e reter mulheres qualificadas. Algumas das mudanças implementadas:

- diálogo extenso sobre as mudanças necessárias na cultura organizacional (workshops e reuniões dirigidas); - implementação de políticas para equiparar salários e oportunidades; - designação de responsáveis pela implementação de mudanças; - avaliação (quantitativamente e qualitativamente) de  progressos em áreas específicas. Como ocorre na grande maioria dos processos de mudança organizacional, a liderança e as iniciativas específicas  partem da alta hierarquia da empresa e são depois difundidas   por todo o corpo empresarial. A briga que as mulheres   precisarão enfrentar para conseguir uma maior igualdade envolve poder. E será travada cada vez mais em todas as esferas: políticas, dentro de casa e na empresa. As principais tendências associadas ao avanço das mulheres no mercado de trabalho são: -  penetração maior de mulheres em ocupações antes restritas aos homens (na indústria, por exemplo, as mulheres avançam em profissões como soldadores e operadores de máquinas); - maternidade adiada e menor número de filhos; - aumento do padrão de consumo familiar e do investimento em educação; 111

- crescente reivindicação por igualdade cívica e política. 8.3 AS TRANSFORMAÇÕES NO CONTEÚDO DO TRABALHO E NAS FORMAS DE EMPREGO A adoção de novos modelos produtivos baseados nos  princípios da produção enxuta, associada à difusão das novas tecnologias nos processos produtivos propiciou, por um lado, o aumento da produtividade no trabalho e, por outro, uma intensa substituição do trabalho vivo por trabalho acumulado nos sistemas e equipamentos. Ocasionou também um forte deslocamento setorial do trabalho e do emprego, resultando no desaparecimento de postos de trabalho na indústria, ao mesmo tempo em que criou novas oportunidades ocupacionais, sobretudo no setor terciário. Seus impactos são sentidos,   principalmente, nas transformações que se colocam ao conteúdo do trabalho e no uso das qualificações e nas formas de emprego. Em relação ao conteúdo do trabalho, para aqueles trabalhadores que logram manter-se ativos no mercado, esperase cada vez menos que seu desempenho profissional paute-se   pelo cumprimento de tarefas prescritas. Ao contrário, sua  performance passa a ser associada ao cumprimento de ‘missões’, cujo componente de avaliação, em última instância, consiste na capacidade de produzir mais, em menos tempo, maximizando os recursos. Traduzindo, há um incentivo crescente para que os trabalhadores passem a intervir no   processo, corrigindo erros, resolvendo problemas que se apresentam, negociando junto a colegas, superiores, fornecedores e clientes. Para tanto, o perfil desse novo trabalhador passa a exigir  novas habilidades, até então relegadas a segunda plano e até mesmo negadas nas relações de trabalho anteriores. Acresce que, a esses papéis, soma-se ainda a necessidade de lidar com as tecnologias de informação e de comunicação (presentes nos 112

novos equipamentos e instrumentos) que demandam o domínio de códigos abstratos e novas linguagens. Outras competências, como raciocínio lógico-abstrato, habilidades sociocomunicativas, responsabilidade, disposição   para correr riscos e espírito de liderança, passaram a ser  demandadas. A destreza em outras línguas (como inglês) e linguagens (como informática) estão se tornando pré-requisito   para o ingresso e manutenção em um mercado de trabalho estruturado. Disposição para ‘aprender a aprender’ em temporalidade contínua, ao longo da vida, também passou a fazer parte do portfólio mínimo para a empregabilidade. O exercício destas novas competências tem resultado, também, numa crescente individualização das relações de trabalho, nas quais cada profissional passa a ser remunerado   pela quantidade de valor que agrega aos produtos e aos  processos.9 Há, ainda, um forte apelo à aprendizagem ‘para o resto da vida’, isso porque a lógica que rege as competências é,  por princípio, calcada na interminalidade, um constante vir-aser, na qual as capacidades humanas se constroem e reconstroem a cada dia em confronto com situações-problema concretas apresentadas pela realidade do trabalho. Deste modo, a continuidade da educação é substituída pela educação   permanente como estratégia de atualização e aquisição dos novos conhecimentos e atributos. Já em relação às formas de emprego, como resultante da reestruturação e do crescimento das práticas de terceirização, observa-se o declínio do emprego formal e a ampliação dos contratos ‘atípicos’ (por tempo determinado, por prestação de serviços, estágios, etc) e da informalidade. A nova dinâmica do mercado de trabalho nos modelos  produtivos que se pautam pela acumulação flexível apresentase cristalizada em diferentes estratos: - no centro, haveria um grupo composto por empregados ‘em tempo integral’, qualificados, essenciais para o futuro de longo 113

 prazo das organizações, e sob os quais a flexibilidade dar-se-á a partir do apelo a multifuncionalidade (e à mobilidade geográfica). Gozariam de maior segurança no emprego, boas  perspectivas de promoção e reciclagem, aposentadoria e outros  benefícios. - ao redor destes haveria dois grupos distintos, formando a ‘periferia’: o primeiro, composto por trabalhadores de tempo integral, mas com competências fartamente disponíveis no mercado, estaria sujeito a uma flexibilidade numérica, ou seja, uma maior rotatividade, menos segurança e menos oportunidade de carreira. o segundo grupo ofereceria   possibilidades de flexibilidade numérica ainda maior, e incluiria os empregados em tempo parcial, trabalhadores temporários, casuais, etc.

PARTE IX ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E OS PROCESSOS SELETIVOS 9.1 EMPREENDEDORISMO Se o empreendedor estiver preparado e der tudo de si, a  probabilidade de fracasso do negócio provavelmente é pequena. É isso que se pode constatar com a convivência com pequenos empreendedores de vários segmentos - tanto com aqueles que não lograram obter sucesso no negócio, quanto com aqueles 114

que o tiveram. A questão fundamental então é o preparo do empreendedor. Empreendedorismo quer dizer pelo menos três coisas:

A capacidade individual de empreender Isto é, a capacidade de tomar a iniciativa, buscar  soluções inovadoras e agir no sentido de encontrar a solução  para problemas econômicos ou sociais, pessoais ou de outros,  por meio de empreendimentos. É nesse sentido que estaremos falando aqui com maior ênfase. O processo de iniciar e gerir empreendimentos Isto é, o conjunto de conceitos, métodos, instrumentos e  práticas relacionadas com a criação, implantação e gestão de novas empresas ou organizações. Nesse sentido também estaremos falando aqui, com menor ênfase. Nesse sentido é que o empreendedorismo é uma disciplina a ser ensinada. O movimento social de desenvolvimento do espírito empreendedor Isto é, um movimento social para a criação de emprego e renda, que recebe o incentivo dos governos e instituições de diferentes tipos. Elementos básicos da capacidade empreendedora   Algumas pessoas já nascem com maior qualificação   para o empreendedorismo. Outras não tem tantos talentos inatos, mas isso não quer dizer que não possam aprender e desenvolver esses talentos. Esse desenvolvimento é   fundamental para toda pessoa que almeja implantar e gerir  um pequeno negócio.

O que torna uma pessoa empreendedora?

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Quais são os elementos essenciais da capacidade empreendedora? Iniciativa - São pessoas que não ficam esperando que os outros (o governo, o empregador, o parente, o padrinho) venham resolver seus problemas. Pessoas que começam coisas novas as iniciam. A iniciativa, enfim, é a capacidade daquele que, tendo um problema qualquer, age: arregaça as mangas e parte para a solução. Auto-confiança - O empreendedor tem auto-confiança, isto é, acredita em si mesmo. Se não acreditasse, seria difícil ele tomar  a iniciativa. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar  mais, ousar, oferecer-se para realizar tarefas desafiadoras, enfim, torna-o mais empreendedor. Aceitação do risco - O empreendedor aceita riscos, ainda que seja muitas vezes seja cauteloso e precavido contra o risco, a verdade é que ele o aceita em alguma medida. Sem temor do fracasso e da rejeição - O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar, mas não é atormentado pelo medo paralisante do fracasso. Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso preferem não tentar  correr o risco de não acertar - ficam, então, paralisadas. Decisão e responsabilidade - O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. Energia - É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações, que usualmente exigem intensos esforços iniciais. O empreendedor dispõe dessa reserva de energia, vinda  provavelmente de seu entusiasmo e motivação. 116

Auto-motivação e entusiasmo - Pessoas empreendedoras são capazes de auto-motivação relacionada com desafios e tarefas em que acreditam. Não necessitam de prêmios externos, como compensação financeira. Igualmente, por sua motivação, são capazes de entusiasmarem-se com suas idéias e projetos. Controle - O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre as quais não tem controle. Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo que possa atingir seus objetivos. Voltado para equipe - O empreendedor em geral não é um fazedor, no sentido obreiro da palavra. Ele cria equipe, delega, acredita nos outros, obtém resultados por meio de outros. Otimismo - O empreendedor é otimista, o que não quer dizer  sonhador ou iludido. Acredita nas possibilidades que o mundo oferece, acredita na possibilidade de solução dos problemas, acredita no potencial de desenvolvimento. decidam por ele. Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. Persistência - O empreendedor, por estar motivado, convicto, entusiasmado e crente nas possibilidades, é capaz de persistir  até que as coisas comecem a funcionar adequadamente. Além da capacidade empreendedora Se uma pessoa tem capacidade empreendedora, ótimo, ela tem boa probabilidade de acertar no mundo do pequeno negócio. Mas, a verdade é que os negócios exigem um pouco mais do que o talento empreendedor puro e simples. Por 

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exemplo, precisamos de conhecimentos específicos que o talento empreendedor não traz por si só. É melhor pensar então numa preparação mais abrangente e completa. Como já dissemos, ela deve contemplar  três aspectos: mental, profissional e econômico. O desenvolvimento da capacidade empreendedora vai entrar nessa  preparação também, de modo direto ou indireto.

Como o indivíduo deve preparar-se para a atuação no pequeno negócio? PREPARAÇÃO EMOCIONAL Visa capacitar o empreendedor para operar com as atitudes e emoções mais capazes de levar à eficiência na direção do pequeno negócio. Muitas das qualidades positivas características do empreendedor aparecerão aqui - e quem não as tem pode desenvolver.

Os aspectos principais da preparação emocional são: 1. Desenvolvimento da auto-estima, auto-confiança, crença no próprio potencial de realização A maioria dos indivíduos subestimam sua própria capacidade. Enquanto não há uma clara visão positiva de seu   próprio potencial, dificilmente o indivíduo estará preparado  para o desafio do pequeno negócio. Para desenvolver a autoestima e auto-confiança, ele tem de fazer uma avaliação realística de suas conquistas até então, de seu desenvolvimento  passado, de seus talentos e recursos pessoais. Deve limpar a mente de qualquer auto-imagem negativa que haja sido incorporada em qualquer fase de sua vida. Se for  necessário, o indivíduo, antes de começar a agir para ter o 118

  pequeno negócio, deve buscar ajuda profissional de um  psicólogo ou a ajuda emocional de um amigo ou parente de  bom senso, que o levem a uma visão mais realista e confiante de si mesmo. Igualmente é fundamental que essa visão de si mesmo não vá para o oposto: a super-estimativa do próprio  potencial, que levaria a resultados desastrosos. Por fim, o indivíduo deve acreditar no seu potencial, mas ter a humildade para pedir ajuda de outros (profissionais, amigos, orientadores de instituições especializadas como o Sebrae) na montagem do negócio e deve optar por um negócio condizente com sua experiência e qualificação.

2. Desenvolvimento de emoções e atitudes positivas em relação aos itens básicos do negócio em que pretende atuar Os itens fundamentais sobre os quais o empreendedor tem de ter uma visão positiva são: - O negócio em si - Os clientes - O tipo de ambiente em que o negócio opera - Os processos operacionais típicos do ramo - E outros relevantes Ora, é fundamental que o empreendedor tenha uma visão adequada e positiva de cada um desses itens, pois visões negativas vão atrapalhá-lo muito. Exemplos: O negócio em si - Há pequenos empresários que escolhem um negócio só pelo seu potencial de lucro, mas não têm nenhuma vibração emocionalmente positiva em relação à atividade. Isso é péssimo, pois a médio prazo arrasa com a motivação e a própria auto-estima do empreendedor. Ou se gosta do que se vai fazer ou é melhor buscar outras opções de ganhar a vida. 119

Os clientes - Há também o caso daquele empresário que não não desen desenvo volv lvee nenh nenhum umaa id iden enti tifi ficaç cação ão po posi siti tiva va com com seus seus clientes. Isso será percebido pela clientela, que vai procurar  lugares em que a acolhida é mais entusiástica, naturalmente. Os concorrentes - Uma atitude arrogante em relação aos concorrentes, a crença infundada de que são incompetentes...eis alguns detalhes que atrapalham sobr sobrem eman anei eira ra algu alguns ns pequ pequen enos os empr empresá esári rios os - qu quee acab acabam am falindo e deixando os concorrentes no mercado. Não se deve ter  atitude de desprezo para com a concorrência...e se for esse o caso, é melhor abrir os olhos ou mudar de ramo. Igualmente não se deve entrar no negócio como se fosse uma guerra: conc concor orre rent ntes es não não são são in inim imig igos os e em cert certas as circ circun unst stân ânci cias as  podem ser bons parceiros. 9.2 EMPREENDEDORISMO EM 7 PASSOS: Assumir riscos Esta é a primeira e uma das maiores qualidades do verdadeiro empreendedor. Arriscar  conscientemente é ter coragem de enfrentar desafios, de tentar  um novo empreendimento, de buscar, por si só, os melhores caminhos. É ter autodeterminação. Os riscos fazem parte de qualquer atividade e é preciso aprender a lidar com eles. 2. Identificar oportunidades Ficar atento e perceber, no momento certo, as oportunidades que o mercado oferece e reunir as condições propícias para a realização de um bom negócio é outra marca importante do empresário bem-sucedido. Ele é um indivíduo curioso e atento a informações, pois sabe que suas chances melhoram quando seu conhecimento aumenta. 3. Conhecimento, organização e independência Quanto maior o domínio de um empresário sobre um ramo de negócio, maior será sua chance de êxito. Esse conhecimento pode vir da experi experiênc ência ia prátic prática, a, de inform informaçõ ações es obt obtida idass em pu publi blicaç cações ões 1.

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especializadas, em centros de ensino, ou mesmo de "dicas" de  pessoas que montaram empreendimentos semelhantes. Possuir  sens sensoo de orga organi niza zaçã ção, o, ou seja seja,, ter ter capa capaci cida dade de de ut util iliz izar  ar  recurs recursos os hu human manos, os, mater materiai iais, s, financ financeir eiros os e tecno tecnológ lógico icoss de forma racional. É bom não esquecer que, na maioria das vezes, a desorganização principalmente no início do empreendimento compromete seu funcionamento e seu desempenho. Determinar  seus próprios passos, abrir seus próprios caminhos, ser seu próprio patrão, enfim, buscar a independência é meta importante na busca do sucesso. O empreendedor deve ser  livr livre, e, evit evitan ando do prot protec ecio ioni nism smos os qu que, e, mais mais tard tarde, e, po poss ssam am se transformar em obstáculos aos negócios. Só assim surge a força necessária para fazer valer seus direitos de cidadão-empresário. 4. Tomar decisões O sucesso de um empreendimento, muitas vezes, está relacionado com a capacidade de decidir  corretamente. Tomar decisões acertadas é um processo que exige o levantamento de informações, análise fria da situação, avaliação ção das alternati tivvas e a esco scolha da solução mais adeq adequa uada da.. O verd verdad adei eiro ro empr empree eend nded edor or é capa capazz de to toma mar  r  decisões corretas, na hora certa. Liderança nça,, din dinami amismo smo e otimis otimismo mo Liderar é saber  5. Lidera defi efini nirr objet etiivos, orien rienta tarr taref arefas as,, com combinar méto toddos e   pro proce cedi dime ment ntos os prát prátic icos os,, esti estimu mula larr as pesso pessoas as no rumo rumo das das meta metass traç traçad adas as e favo favore rece cerr rela relaçõ ções es equi equili libr brad adas as dent dentro ro da equipe de trabalho, em torno do empreendimento. Dentro e fora da empresa, o homem de negócios faz contatos. Seja com clientes, fornecedores e empregados. Assim, a liderança tem que ser uma qualidade sempre presente.Um empreendedor de sucesso nunca se acomoda, para não perder a capacidade de faze fazerr com com qu quee simp simple less id idéi éias as se conc concre reti tizem zem em negó negóci cios os efet efetiv ivos os.. Mant Manter er-s -see semp sempre re di dinâ nâmi mico co e cult cultiv ivar ar um cert certoo inconformismo diante da rotina é um de seus lemas   preferidos.O otimismo é uma característica das pessoas que enxergam o sucesso, em vez de imaginar o fracasso. Capaz de 121

enfrentar obstáculos, o empresário de sucesso sabe olhar além e acima das dificuldades. ócios Exis 6. Planejamento e plano de negóci Existe te um umaa importante ação que somente o próprio empreendedor pode e deve deve faze fazerr pelo pelo seu seu empr empree eend ndim imen ento to:: pl plan anej ejar ar,, pl plan anej ejar ar e planejar. No entanto, é notória a falta de cultura de   pla plane neja jam mento ento do bras brasil ilei eiro ro,, qu quee po porr ou outr troo lado lado é sem sempre pre admirado pela sua criatividade e persistência. Os fatos devem ser encarados de maneira objetiva. Não basta apenas sonhar, deveeve-se se tran ransfor sform mar o son sonho em açõe ções conc concre rettas, as, reai reais, s, mensuráveis. Para isso, existe uma simples, porém para muitos, tedi tedios osa, a, técn técnic icaa de se tran transf sfor orma marr sonh sonhos os em real realid idad ade: e: o  planejamento. Muito do sucesso creditado às micro e pequenas empresas em estágio de maturidade é creditado ao empr empree eend nded edor or qu quee pl plan anej ejou ou corr corret etam amen ente te o seu negó negóci cioo e realizou uma análise de viabilidade criteriosa do empr empree eend ndim imen ento to ante antess de colo colocá cá-l -loo em prát prátic ica. a.Qu Quan ando do se considera o conceito de planejamento, têm-se pelo menos três fatores críticos que podem ser destacados: •

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Toda empresa necessita de um planejamento do seu negó negóci cioo para para po pode derr gere gerenc nciá iá-lo -lo e apre apresen senta tarr sua sua idéia a investidores, bancos, clientes e para seus parceiros, sejam eles fornecedores ou seus funcionários, Toda entidade provedora de financiamento, fundos e outros recursos financeiros necessita de um plano de negócios da empresa requisitante para poder avaliar  os riscos inerentes ao negócio, e poucos empresários sabem como escrever adequadamente um bom plano de negócios A maioria destes é composta de micro e pequenos empresários, os quais não têm conceitos básicos de   plane planejam jament ento, o, vendas vendas,, market marketing ing,, fluxo fluxo de caixa, caixa, 122

  ponto de equilíbrio e projeções de faturamento. Quando entendem o conceito, geralmente não conseguem colocá-lo objetivamente em um plano de negócios.

7. Tino empresarial O que muita gente acredita ser um "sexto sentido", intuição, faro empresarial, típicos de gente  bem-sucedida nos negócios é, na verdade, na maioria das vezes, a soma de todas as qualidades descritas até aqui. Se o empreendedor reúne a maior parte dessas características terá grandes chances de êxito. Quem quer se estabelecer por conta   própria no mercado brasileiro e, principalmente, alçar vôos mais altos na conquista do mercado externo deve saber que clientes, fornecedores e mesmo os concorrentes só respeitam os que se mostram à altura do desafio. 9.3 APLICANDO O EMPREENDEDORISMO Com o constante aumento do desemprego, muitos exfuncionários de empresas têm se jogado, sem qualquer preparo, na aventura de montar um negócio próprio, com o sonho de independência financeira, de liberdade e de ficar rico. A história tem mostrado que uma pequena parcela desses mesmos aventureiros, também chamados de empreendedores, são os grandes responsáveis pelo desenvolvimento econômico e crescimento do país. Porém, a grande maioria encontra uma nova decepção quando opta pelo negócio próprio e acaba conhecendo uma realidade cruel, a qual mostra quão vil é o mercado com aqueles que não estão preparados. A economia de mercado não permite aos principiantes ou apenas sonhadores saírem vitoriosos. Isso não significa que se devem aceitar os fatos e deixar que o mercado sempre imponha as regras do jogo. Pode-se sim, com um planejamento 123

eficaz, contínuo e, o mais importante, com uma análise realista, construir empresas de sucesso mesmo em tempos de crise. Para isso, o futuro empreendedor deve compreender as regras do  jogo antes de jogar e se convencer, a partir de dados concretos, que há uma possibilidade de sucesso no futuro empreendimento. O problema é que as ferramentas disponíveis a esses empreendedores, destinadas a fornecer-lhes suporte nesta tarefa, são mal compreendidas e precariamente utilizadas. O  plano de negócios é um exemplo claro de ferramenta de gestão comprovadamente eficiente em muitos casos, mas que, em outros, pelo fato de não ser adequadamente compreendida, acaba não agregando valor à ação empreendedora e cai no descrédito. Os fatores principais que levam a esse cenário são muitos, mas o principal é o fator cultural do brasileiro que não crê no planejamento e prefere errar e aprender com os erros. Essa experiência de aprender com os erros seria sempre válida se fosse possível repeti-la mais de uma ou duas vezes, o que geralmente não ocorre por diversos fatores, tais como quantidade de recursos escassos, tanto financeiros como materiais, e número limitado de investidores dispostos a investir. Desta forma, é cada vez mais evidente e necessário que os empreendedores não apenas possuam as qualidades necessárias, mas principalmente, que vejam o planejamento, materializado por meio do plano de negócios, como a sua  principal arma para construir ou levar o seu empreendimento a um crescimento com bases sólidas e rumo ao sucesso.

9.4 COMPETITIVIDADE Suponha que numa mesma rua existam duas empresas, A e B, que exploram o mesmo segmento de mercado e se dedicam ao comércio de eletrodomésticos. Ambas têm lucros, 124

mas a empresa A registra uma média de faturamento mensal de R$ 300 mil, enquanto a empresa B fatura R$ 180 mil por mês. Isso significa, portanto, que a empresa A apresenta índices de desempenho e lucratividade muito melhores que a sua concorrente. Essa é a conclusão mais evidente, mas não está necessariamente correta. Outros indicadores e índices da empresa B podem muito   bem ser mais favoráveis do que os da A. Por exemplo: a empresa B possui apenas 5 vendedores, contra 11 da A, e está instalada numa loja com área melhor. Ou seja, seus custos fixos e variáveis são mais reduzidos, sua estrutura é mais enxuta, as decisões ocorrem com maior agilidade e a tendência de expansão mostra-se mais clara quando comparada com as  possibilidades da concorrente. Pode-se concluir, portanto - e agora com mais segurança -, que a empresa B parece ter um perfil mais competitivo e está mais aparelhada para enfrentar os desafios dos novos mercados do que a empresa A, apesar da discrepância em termos de faturamento. O exemplo dessas duas empresas hipotéticas não é definitivo, já que a avaliação se baseou em um número restrito de indicadores de desempenho. O faturamento bruto também é um indicador importante, mas a lucratividade só será apurada depois de considerados outros indicadores, como a dedução das despesas que envolvem as etapas de comercialização. Supondo que a empresa A fature R$ 300 mil por mês, com 11 vendedores, conclui-se que seu faturamento por  vendedor é de R$ 27,2 mil, enquanto a relação da empresa B seria de R$ 36 mil por vendedor. Se a primeira empresa ocupa uma área de 150 metros quadrados, seu faturamento por metro quadrado será de R$ 2 mil, contra R$ 2.571 por metro quadrado da segunda, que ocupa uma loja com 70 metros quadrados. Esses dois indicadores da empresa B são seguramente mais

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 positivos, mas também não bastam para garantir que ela seja de fato competitiva. Existe um número imenso de indicadores de   produtividade e competitividade, como faturamento bruto, relação faturamento/número de empregados e relação faturamento/área ocupada. São indicadores financeiros, nãofinanceiros, setoriais, regionais, entre vários outros. Porém, é necessário identificar os que mais se apliquem ao seu negócio, como ferramentas de análise e avaliação. Alta qualidade, bom serviço, inovação e preço são certamente os fatores-chave para o sucesso num ambiente competitivo. No entanto, esses atributos são quase commodities. Sem eles, a empresa está fadada ao fracasso. Com eles, a empresa entra no caminho do sucesso. As companhias precisam aprender novas formas de concorrer, que incluam capacidade para desenvolver produtos e fornecê-los mais rapidamente, para ter um produto com melhor   projeto e estilo, para aumentar a oferta de mais vantagens, para construir um relacionamento mutuamente vantajoso com o cliente no longo prazo e assim por diante. Cabe, porém, a cada empresa encontrar o seu mix de estratégias e definir os melhores caminhos para o sucesso. Segundo Philip Kotler, o empreendedor deverá   perseguir um conjunto de ferramentas ou estratégias visando obter sucesso num ambiente competitivo. São elas:

Qualidade A alta qualidade é a melhor coisa que podemos oferecer,  principalmente quando o resto do mercado está gerando baixa qualidade. O problema é que, pelo fato de quase todas as companhias e seus prepostos estarem bastante comprometidos com a qualidade, ela já não é mais uma estratégia vencedora. Serviço Outra possibilidade é ganhar oferecendo um serviço 126

melhor. Esta pode ser uma estratégia realmente premiada, a menos que o serviço da concorrência também seja muito bom. O caso é semelhante ao da qualidade. Há tantas opções que o termo 'melhor serviço' não é suficiente. O que nos compete é vencer a concorrência criando novos tipos de serviço. Exemplo: Há um hotel que anota tudo que você pediu quando utilizou um de seus quartos. Da próxima vez em que se hospedar lá, você encontra todas as coisas de sua preferência. Este é um nível de serviço excepcional.

Menor preço A terceira maneira é ganhar por meio de preços menores. O problema é que nunca se chegará, de fato, ao menor   preço, embora temporariamente se consiga isso. Se você quer  que sua empresa seja de alto valor, terá que oferecer mais do que simplesmente um preço no chão. Participação no mercado Também pode-se vencer por participação de mercado. Porém, uma maior participação de mercado requer maiores ambições, a menos que você compre a participação em vez de conquistá-la. A pergunta é: como obter essa alta participação? Existem também companhias que têm participação de mercado constituída por muitos clientes que perdem ano após ano e que vão substituindo, em um grande rodízio. Elas sempre têm a mesma participação, digamos, 40% do mercado, mas baseada na rotatividade. Personalização Outra ferramenta é ganhar pela adaptação e personalização. Claro que isso é muito bom em certas indústrias, se o custo desta adaptação e personalização não for  demasiado alto. Qual seria o custo de oferecer refeições especiais para todos que viajam em uma linha aérea, por  exemplo, com um cardápio completo, em que os passageiros 127

  pos possa sam m esco escollher her 20 opções ções de entr entrad adaas? Esta sta seri seriaa um umaa  personalização e adaptação ao cliente, mas a um custo muito alto.

Melhoria contínua do Produto Você também pode ganhar pela melhoria contínua de seus produtos. O problema é que há alguns produtos que estão no auge do sucesso e eles já não podem melhorar. Eu não sei como fazer um detergente melhor ou fralda para bebês melhor  do que a que temos agora. Então, como fica essa estratégia, se o  produto já está no apogeu da perfeição? Inovação Outra forma de vencer é pela inovação do produto. Mas é uma estratégia sempre arriscada. Em média, apenas 20% ou 30% dos produtos novos obtêm êxito; o resto não satisfaz às expectativas. Alguns até perdem dinheiro. 9.5 COOPERATIVISMO A cooperação sempre existiu nas sociedades humanas, desde as eras mais remotas, estando sempre associada às lutas  pela sobrevivência, às crises econômicas, políticas e sociais,  bem como às mudanças. Os melhores exemplos da cooperação aparecem quando se estuda a organização social dos antigos povos como os   bab babil ilôôni nioos, greg regos, os, chin chines eses es,, ast astecas ecas,, mai aias as e incas. cas.A A cooperação econômica se fortaleceu no século XVI com P.C. Plockboy que idealizava a cooperação integral por classes de trabalhadores, e com Jonhn Bellers, que procurava organizar  "Colôn "Colônias ias Cooper Cooperati ativas vas"" para para produ produzir zir e comerc comercial ializa izarr seus seus  produtos, na tentativa de eliminar o lucro que era apropriado  pelos intermediários. intermediários. O Cooperativismo smo moderno sur surgiu junto com a Revo Revolu luçã çãoo Indu Indust stri rial al,, como como form formaa de amen ameniz izar ar os trau trauma mass 128

econômicos e sociais que assolavam a classe de trabalhadora com suas mudanças e transformações. O processo de industrialização, na sua primeira etapa, fez com que os artesãos e trabalhadores rurais migrassem para as gran randes des ci ciddades ades,, at atra raíídos pel elas as fáb fábric ricas em busca sca de melhores condições de vida. Essa migração fez com que houvesse excesso de mãode-obr de-obra, a, result resultand andoo na explo exploraç ração ão do trabal trabalhad hador or de forma forma abusiva e desumana, submetendo-os a uma jornada de trabalho de até 16 horas/dia, e salários que não supriam as necessidades  básicas dos trabalhadores. Mulheres e crianças eram obrigadas a ingressar no mercado de trabalho em condições mais cruéis que os homens.

Plataforma cooperativista “Com a carroça cheia e as animálias (animal de carga) carregadas do futuro de seu pesado trabalho e do resultado de muito suo suor, o colono se dirige à casa comercial al,, mas a  bugiganga estrangeira, que recebiam em troca, para levar para casa, ele facilmente podia colocar debaixo do braço...Por isso a queixa, que hoje se ouve com freqüência”. "Pelas nossas coisas nada recebemos, porém pelo que compramos devemos pagar o valor duplo e triplo!" Assim estareis de acordo contigo, se eu vos digo: "A dependência econômica, na qual atualmente nos encontramos encontramos em relação a outros países, é na verdade uma nova escravatura, que está ameaçando nosso país!" Como foi ponto de honra abolir a antiga escravatura, assim agora para o verdadeiro brasileiro constitui uma questão de brio afastar com mão firme esta nova escravatura do nosso Brasil. Devemos produzir mais, para exportar mais e importar  menos, senão nos endividaremos sempre mais. Prefiramos produtos nacionais aos estrangeiros. Se uma grande pedra se atravessa no caminho e 20 pessoas querem 129

 passar, não o conseguirão, se um por um a procuram remover  individualmente. Mas se as 20 pessoas se unem e fazem força ao mesmo tempo, sob a orientação de um deles, conseguirão solidariamente afastar a pedra e abrir o caminho para todos." (THEODOR AMSTAD, Conferência proferida na Associação dos Agricultores, Feliz, RS, fevereiro 1900). Em 21 de dezembro de 1844, em Toad-Lane (Beco do Sapo) um grupo de 28 tecelões da cidade de Rochdale, na regi região ão de Manc Manche hest ster er,, na Ingl Inglat ater erra ra,, lanç lançou ou no mu mund ndoo a semente do sistema econômico do Cooperativismo. Um século e meio de experiência consagrou este sistema como o maior  movimento movimento de idéias já realizado na história da humanidade. humanidade. O movimento cooperativista teve seu início no Brasil em 1847, quando o médico francês Jean Maurice Faivre, adepto das idéias reformadoras de Charles Fourier, fundou, com um grupo de europeus, nos sertões do Paraná, a colônia Tereza Cristina, organizada em bases cooperativas. Nas primeiras três décad écadas as do séc sécul uloo XX, XX, qu quan anddo imig igra ranntes tiv tiveram eram qu quee desenvolver suas próprias soluções, as cooperativas fizeram a difer iferen ença ça,, ai aind ndaa que em perí eríod odoos de guer uerra, ra, qu quan anddo os governos temiam ser as cooperativas organizações a serviço de espi espion onag agen enss in inde dese sejá jáve veis is.. Venc Vencid idoo o perí períod odo, o, flor flores esce cera ram m cooperativas vitivinícolas, dividindo espaço com as coop cooper erat ativ ivas as made madeir irei eira rass já cons consol olid idad adas as em qu quas asee to todo do o Estado colonizado. No país, o cooperativismo cooperativismo passou por ciclos distintos, ora apoiado pelo setor público, ora combatido, ora controlado. Mas mesmo assim, foi o mais importante instru instrumen mento to para para o desenv desenvolv olvim iment entoo rural rural que os go gover vernos nos  puderam contar para organizar o produtor rural e sua produção, o crédito e a renda, transferir tecnologia, processar  industrialmente industrialmente o produto e colocá-lo no mercado. Hoje Hoje,, ob obser serva va-se -se um umaa extr extrao aord rdin inár ária ia di dive vers rsid idad adee de cooperativas que desenharam um cenário comunitário, como resp respos osta ta aos aos desa desafi fios os das das pess pessoa oass fren frente te às in ince cert rtez ezas as da 130

constante evolução tecnológica, mercadológica, ambiental e comercial. No Brasil, segundo dados da Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB), existem 7.549 cooperativas que reúnem 5.258.664 cooperados, dando emprego para 171.395 pessoas. O ramo agropecuário é a parte do cooperativismo que mais tem aberto vagas de emprego, foram 105.597 postos de trabalho ocupados no ano de 2002. A Região Sudeste conta com o maior número de cooperativas do país, são 3.155 empresas cooperativas. Já a Região Sul tem o maior  índice de empregados trabalhando em cooperativas, são 73.224 funcionários.

PRINCÍPIOS O que é Cooperativismo? É a união de pessoas voltadas para um objetivo comum, sem visar lucro.O cooperativismo, como o próprio nome já diz, tem como sua maior finalidade, libertar o homem do individualismo, através da cooperação entre seus associados, satisfazendo assim as suas necessidades. Defende a reforma pacífica e gradual da coletividade e a solução dos problemas comuns através da união, auxílio mútuo e integração entre as pessoas. Busca a correção de desníveis e injustiças sociais com a repartição equilibrada e harmoniosa de  bens e valores.

Princípios do cooperativismo 1. Adesão livre e voluntária - Cooperativas são organizações voluntárias abertas para todas as pessoas aptas para usar seus serviços e dispostas a aceitar suas 131

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responsabilidades de sócio sem discriminação de gênero, social, racial, política ou religiosa. Controle democrático pelos sócios - as Cooperativas são organizações democráticas controladas por seus sócios, os quais participam ativamente no estabelecimento de suas políticas e nas tomadas de decisões. Homens e mulheres, eleitos pelos sócios, são responsáveis para com os sócios. Nas cooperativas singulares, os sócios têm igualdade na votação; as Cooperativas de outros graus são também organizadas de maneira democrática... Participação econômica dos sócios - os sócios contribuem eqüitativamente e controlam democraticamente o capital de sua Cooperativa. Parte desse capital é usualmente propriedade comum da Cooperativa para seu desenvolvimento. Usualmente os sócios recebem juros limitados sobre o capital, como condição de sociedade. Os sócios destinam as sobras para os seguintes propósitos: desenvolvimento das Cooperativas, apoio a outras atividades aprovadas pelos sócios. Autonomia e Independência - as Cooperativas são organizações autônomas de ajuda mútua. Entrando em acordo operacional com outras entidades, inclusive governamentais, ou recebendo capital de origem externa, elas devem fazer em termos que preserve o seu controle democrático pelos sócios e mantenham sua autonomia. Educação, treinamento, informações - as Cooperativas oferecem educação e treinamento para seus sócios, representantes eleitos, administradores e funcionários  para que eles possam contribuir efetivamente para o seu desenvolvimento. Também informam o público em geral, particularmente os jovens e os líderes formadores 132

de opinião sobre a natureza e os benefícios da cooperação. 6. Cooperação entre cooperativas - as cooperativas atendem seus sócios mais efetivamente e fortalecem o movimento cooperativo trabalhando juntas, através de estruturas locais, regionais, nacionais e internacionais. 7. Preocupação com a comunidade - as Cooperativas trabalham pelo desenvolvimento sustentável de suas comunidades, através de políticas aprovadas pelos seus membros.

SIMBOLOGIA Os símbolos e a bandeira do cooperativismo Símbolos Pinheiro - Antigamente era tido como símbolo da imortalidade e da fecundidade pela sua sobrevivência em terras menos férteis e pela facilidade na sua multiplicação. Círculo - Representa a vida eterna, pois não tem horizonte final, nem começo, nem fim. Verde - O verde escuro das árvores lembra o princípio vital na natureza. Amarelo - O amarelo ouro simboliza o sol, fonte de energia e calor. Assim nasceu o emblema do Cooperativismo: um círculo abraçando dois pinheiros, para indicar a união do movimento, a imortalidade de seus princípios, a fecundidade de seus ideais, a vitalidade de seus adeptos.Tudo isso marcado na trajetória 133

ascendente dos pinheiros que se projetam para o alto,  procurando subir cada vez mais.

A bandeira O Cooperativismo possui uma bandeira formada pelas sete cores do arco-íris, símbolo de paz e esperança. Cores da  bandeira do Cooperativismo: Cada uma das cores tem um significado próprio.

Vermelho - coragem significado próprio. Alaranjado - visão de possibilidade do futuro. Amarelo - desafio em casa, família e comunidade. Verde - crescimento de ambos, individual (como pessoa) e dos cooperados. Azul - horizonte distante, a necessidade de ajudar os menos afortunados, unindo-os uns aos outros. Anil - pessimismo, lembrando a necessidade de ajudar a si  próprio e aos outros através da cooperação. Violeta - beleza, calor humano e coleguismo.

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9.6 ORIENTAÇÕES PARA ELABORAR UM CURRÍCULO O currículo bem elaborado atrai, o currículo mal elaborado afasta. Antigamente, destacar-se pelo currículo era usar papel rosa, arrumar o texto em blocos agrupados e densos, com informações que começavam com o seu curso de primeiro grau, incluíam seus hobbies prediletos, estado da saúde e situação matrimonial. Esqueça este tipo de currículo! Hoje, mudou o mercado de trabalho, e mudaram os currículos. Seja você candidato a uma vaga de presidente, vendedor ou escriturário, o que o seu currículo deve fazer é evidenciar suas habilidades, conquistas e experiência, e é nisso que você vai se distinguir de uma multidão de outros candidatos. Este é o currículo moderno e eficaz! UM BOM CURRÍCULO... - apresenta um resumo breve, objetivo e conciso, mas ao mesmo tempo claro, abrangente e verdadeiro sobre a sua experiência passada. - deve ser cuidadosamente atualizado, muito bem e corretamente escrito, e adequadamente formatado. - faz você se destacar em uma pilha de outros currículos. - chama a atenção de quem o lê e faz aumentar as suas chances de conseguir a entrevista de emprego. FUNÇÕES DO CURRÍCULO Para quem está empregado, o currículo é importante   porque pode ser solicitado para apoiar um processo de   promoção, para um convite para um novo emprego, para mostrar a clientes e fornecedores. Não se deve nunca descuidar  dele, se se quiser causar uma impressão positiva.

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Para quem está procurando emprego, o currículo tem duas funções básicas. * É uma ferramenta para gerar entrevistas de emprego. * Serve de guia para os seus entrevistadores. Portanto, facilite a vida do seu entrevistador. Procure responder, no currículo, as perguntas para as quais os entrevistadores querem resposta. E o quê, afinal, os entrevistadores querem saber de um candidato a emprego? O que você quer? Para responder a esta pergunta, o seu currículo deve comunicar claramente, e especificamente, quais os seus objetivos. Coloque um sumário sucinto e claro de suas expectativas. Por exemplo: Cargo Executivo na Área Industrial (estilo mais aberto); Diretor/Gerente da Área Industrial (estilo mais específico). Por que você quer? Mostre por que razão você considera merecer o cargo que está pretendendo. Seu currículo deve enfocar o objetivo. Aqueles itens de sua carreira que não ajudam a justificar o foco central do currículo devem ser menos enfatizados ou não incluídos. Por exemplo, se seu objetivo é ser Diretor Industrial e você trabalhou durante um ano para um empregador em vendas de produtos de consumo, esta experiência deve ter  menção mínima e não constar do sumário. Em que você contribuiu? Destaque as atividades que você desempenhou em cada emprego e que resultaram em retorno para a empresa, seja institucional, financeiro ou de relacionamento de mercado. O seu potencial empregador quer saber, logo à primeira vista, se você é um empregado que traz resultados para a empresa ou se apenas cumpre o seu papel. Você se organiza e planeja para alcançar os objetivos?

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Um currículo bem organizado, com seqüência lógica, mostra a sua habilidade de organizar atividades e tarefas, e o fato de saber o que quer mostra ambição e vontade de atingir  esses objetivos. Você se comunica? Usar frases curtas é uma maneira eficiente de demonstrar objetividade e concisão. Utilize o mínimo de   palavras. Evite advérbios subjetivos como extremamente, fortemente e outros. Inicie frases com verbos de ação, como construí, reduzi, aumentei, implantei, administrei, supervisionei, melhorei, expandi, organizei, treinei, encontrei, descobri, planejei etc. Mas ao mesmo tempo em que os verbos  podem vir na primeira pessoa, evite utilizar o pronome pessoal eu; passa impressão ofensiva de falta de modéstia quando usado em demasia. Ao redigir, tente criar uma impressão moderna,  positiva, agressiva e direcionada a realizações. Os entrevistadores analisam pilhas de currículos, e  precisam entender rapidamente, na primeira leitura, exatamente o que você pretende, porque e com que objetivos. Faça um esforço de preparação para economize o esforço de leitura deles. Isto pode resultar em ponto positivo para você. Você é positivo? Um currículo deve falar bem de você, claro que com  base na verdade. Por isso enfatize os pontos positivos. Ninguém quer ler informações tristes, de pessoas que choramingam. Mostre aspectos marcantes primeiro, e deixe os aspectos menos relevantes para o final. Atinja o entrevistador com um impacto  positivo logo no início da leitura. Basicamente, o que um empregador quer saber de você, quando olha o currículo, são apenas três coisas: onde você já esteve, o que já fez por outra empresa e o que pode fazer pela empresa dele.

O QUE NÃO COLOCAR EM SEU CURRÍCULO 137

*Cores O currículo deve ser agradável à leitura, e, portanto discreto. No máximo, utilize para imprimir um papel de tom   pastel, claro, em vez do branco, mas nada, além disso. E como destacar informações? Use recursos como o negrito e o itálico do seu  processador de texto, e evite variar tipos de fonte para não transformar o currículo numa salada gráfica, que incomodaria a quem o lesse. * Listas extensas de qualquer natureza Se a sua relação de empregos é muito grande, selecione apenas os últimos cinco empregos de sua carreira. E mencione no sumário de qualificações que tem mais experiência do que está mostrado a seguir. Em alguns casos é importante colocar todas as informações, como nos currículos de cientistas ou médicos,  para cujos empregadores os artigos publicados são importantes, assim como o detalhamento dos congressos de que o profissional participou. Mas, de maneira geral, essas informações só entediam a quem vai ler o currículo. * RG, CIC e outros números de documentos   Não perca tempo inserindo número do CIC, ou do Título de Eleitor, ou mesmo da Carteira Profissional. Se alguém tiver interesse nesses documentos, será o Departamento de Pessoal no momento em que for efetivar a sua contratação.  Nunca antes. * Razões de ter deixado o emprego anterior Esta informação é importante para o seu empregador, mas deve ser discutida no momento certo. E o momento certo é a entrevista pessoal. * Referências

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A lista de referências deve ser impressa à parte, e você deve tê-la à mão para apresentá-la ao entrevistador no momento em que for solicitado a isto. * Raça, religião e filiação partidária Ninguém tem interesse em conhecer essas suas convicções, seja para benefício seja para prejuízo de sua carreira. Ao contrário, colocando essas informações, pode  parecer que você é quem tem preconceito com relação a esses itens. * Salário anterior e pretensão salarial Alguns especialistas recomendam colocar salário e  pretensão no currículo, mas a postura do Grupo Catho é de não recomendar esta prática. Salário, conforme a nossa experiência, é um tema para ser discutido pessoalmente, na entrevista, e não   para estar no currículo. Quando o anúncio pede, pode-se escrever alguma coisa geral como Aceito discutir propostas, ou Estou aberto para discutir a questão salarial.

FORMATO E APARÊNCIA DO CURRÍCULO Antes de datilografar o modelo final, revise-o com duas ou três pessoas para checar as informações e para verificar a correção ortográfica. Erros de português, gramaticais, ortográficos ou de concordância, comprometem seriamente o currículo de qualquer pessoa. Não tenha vergonha de pedir  ajuda. Graficamente, o seu currículo precisa ser atraente. Lembre-se de que ele é a propaganda do produto mais importante do mundo: você! Deixe margens largas e muitos espaços em branco. Não faça a composição gráfica com letras muito pequenas porque há pessoas que enxergam mal – respeite-as. Procure não variar a fonte das letras, mas aproveite os recursos

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de sublinhar, colocar em negrito ou em itálico, e até o uso de letras maiúsculas para enfatizar. A impressão deve ser feita em laser, porque o resultado gráfico é bonito e muito limpo. Para a reprodução de quantidades maiores, sugerimos o processo offset em um papel de boa qualidade, branco ou em tom pastel claro. Inclua fotografia, se considerar que a sua aparência pessoal é boa e pode ajudar a causar boa impressão. Prefira o tamanho 4,5 x 6 cm. Deve ser uma ótima fotografia, nítida, em que você esteja sorridente e inspire confiança. A fotografia diferenciará imediatamente o seu currículo dos outros e o tornará mais pessoal. Pode colar uma fotografia em cada currículo ou, se usar serviços de uma gráfica, pode deixar que a fotografia faça parte do fotolito, imprimindo-a na primeira página do seu currículo.

MODELO DE CURRÍCULO CABEÇALHO Primeiro item do currículo, o espaço apresenta o nome do candidato, os cargos pretendidos - você deve escolher até três cargos que tenham seu perfil -, faixa salarial e um dado muito importante para as empresas: última data de atualização. Cargos Verifique se os cargos que você escolheu em seu currículo (até 3) estão relacionados à mesma área e são do mesmo nível hierárquico. Não é possível fazer um currículo consistente e atrativo informando como cargos de interesse op. de telemarketing, supervisor de logística e gerente financeiro. O ideal é direcionar seu currículo para uma única área e escolher  cargos relacionados dentro dela. Salário 140

Primeiramente procure se informar sobre a faixa salarial do cargo desejado para que o informado em seu currículo esteja condizente com a prática do mercado. Quando informar o valor mínimo desejável a empresa que receber seu currículo vai entender que por menos que o mínimo você não está disposto a aceitar uma proposta. Assim, ao informar este campo, verifique se as vagas que lhe interessaram não apresentam valor menor como salário oferecido, pois as empresas contam com recursos de filtros e podem ordenar os currículos recebidos por adequação aos critérios da vaga.

DADOS PESSOAIS Espaço fundamental para dar início ao contato entre você o empregador. Por isso, mantenha as informações sempre atualizadas. Dados como altura, peso, hobbies e fumante ou não-fumante não são descriminatórios. Eles influenciam as decisões do selecionador, dependendo do tipo de vaga de emprego. Verifique principalmente se preencheu corretamente sua atual situação (empregado ou desempregado) e se está coerente com a informação de sua experiência profissional. Muitos candidatos informam que estão empregados, mas ao verificar a data de saída da última empresa, verificamos que está desempregado. Os selecionadores passam pela mesma dúvida e ficam sem saber se o candidato está desempregado ou se trabalhou como free-lancer durante algum tempo. Lembre-se de informar corretamente seu(s) telefone(s) e e-mail, afinal você quer ser encontrado pelas empresas, certo? Possui, Aceita, Informática Se não possui carro próprio e a vaga exige carro próprio, seu currículo tem muito menos chance de ser  interessante para a empresa. Se informar que aceita apenas 141

viajar a trabalho e se candidatar a uma vaga de outro estado também haverá incoerência. E se o seu conhecimento de informática for regular em diversos itens não há como ser  selecionado para uma vaga de Instrutor de informática, por  exemplo. Estas inconsistências entre os dados do currículo e exigências das vagas também fazem com que seu retorno seja menor que o esperado. ESCOLARIDADE Este item deve ser preenchido com seu nível de escolaridade, faculdade, especializações e pós-graduações. Assegure-se que os dados informados estejam corretos e sejam verdadeiros. Alguns candidatos acabam trocando, omitindo ou incluindo informações para gerar interesse de entrevista, mas é um artifício que só prejudica a avaliação do candidato. IDIOMAS  Não basta colocar qual idioma você conhece. É preciso descrever o nível de conhecimento. Lembre-se sempre de que não vale a pena mentir. Se for brasileiro, não informe Português nativo, pois isto já é esperado. CURSOS Informe o curso realizado, o nome da escola, o ano ou  período em que assistiu às aulas e a carga horária. É muito importante reciclar seus conhecimentos sempre e manter este campo atualizado. Muitos candidatos deixam de informar os cursos por acharem pouco importante para avaliação de seu currículo, mas lembre-se que o intuito é gerar interesse. A existência de cursos indica que você é um profissional que  procura se manter atualizado. EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL Este é o primeiro campo crítico na análise do currículo. Procure informar corretamente os campos: Empresa: só deixe confidencial se ainda estiver  empregado. Se já tiver deixado a empresa é importante para o selecionador saber onde você trabalhou. 142

Ramo: isto indica os segmentos de mercado que conhece e para muitas vagas é imprescindível experiência  prévia em determinados setores. Cargo inicial, cargo final e período: permite avaliar  seu crescimento dentro da empresa. Salário inicial e final: também ajuda na análise de seu   perfil, desenvolvimento profissional e permite avaliar a adequação de sua pretensão aos seus conhecimentos e experiência. Forma de contratação: para análise de uma proposta o valor dos benefícios, descontos e outros itens são determinados  pela forma de contratação. Motivo da saída: isto indica sua relação com a empresa anterior. Se não puder informar motivos positivos "busca de novos desafios", "oportunidade de trabalhar em outro segmento", "interesse em desenvolver conhecimentos na área tal..", então opte por informações neutras " corte de funcionários", "redução da área", "mudança da sede da empresa", entre outros. Nunca informe motivos que possam levar a análise incorreta de seu perfil, como "não estava aprendendo nada", "desentendimento com a chefia", "desinteresse nas atividades", entre outros. Por mais que você tenha motivos para ter algum desentendimento, isto não deve ser mencionado no currículo, pois pode indicar que você é um  profissional de difícil relacionamento. HABILIDADES E QUALIFICAÇÃO Muitos candidatos deixam de preencher este campo que deve ser utilizado como informação complementar sobre suas habilidades mais importantes. Verifique quais os pontos valorizados em sua função e utilize este campo para resumi-las. Se você for vendedor, então informará Negociações comerciais, Atendimento a clientes e Prospecção e Reativação de carteira de clientes, por exemplo. CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL 143

Este é o segundo campo crítico e o mais determinante   para gerar interesse em uma entrevista ou não. Muitos currículos apresentam informações genéricas, superficiais e até incorretas e por isto não são destacados no meio de todos os outros recebidos. Também não utilize este campo como carta de apresentação falando de suas características ou posturas  pessoais. Evite: "sou carismático, tenho ótimo senso de humor e adoro falar. Quero trabalhar em uma empresa que me permita desenvolver minha carreira e tenha um ótimo ambiente de trabalho. Acredito que os resultados são o fruto de nossa vontade focada em ação...". Esta descrição não diz nada sobre o que sabe fazer e certamente não vai gerar uma entrevista. Descreva apenas habilidades diretamente ligadas ao trabalho. Também não tente deixar o selecionador em suspense "conhecimentos profundos em informática. Maiores detalhes serão concedidos em apresentação pessoal...". Utilizar expressões como "conhecimentos na rotina de ..." não destaca seu conhecimento. Procure mencionar  números, projetos de que participou, resultados que alcançou, detalhe suas atividades, situe seu cargo (a quem responde, quantos funcionários tem), mencione suas realizações, o impacto ou contribuição que trouxe para as empresas, quais suas habilidades. Lembre-se que a primeira pessoa que visualiza seu currículo é um selecionador e que nem sempre ele estará familiarizado com os termos técnicos de sua área específica. Utilize palavras-chave, mas seja claro em sua descrição. Para auxiliá-lo, veja os exemplos de descrição abaixo  para três níveis diferentes:

Modelo de descrição da capacitação profissional. Auxiliar de escritório

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Atuei na área administrativa dos segmentos de seguros pessoais, escritório de contabilidade e em editora. Conhecimentos em informática (planilhas e editores de texto); recepção/contato com clientes e fornecedores em geral. Operação de fax, copiadoras, organização e manutenção de arquivos. Digitação rápida e redação própria. Controle e conferência de Notas Fiscais, contas à pagar e receber. Recebimento de mercadorias e atendimento telefônico (PABX). Responsável pelo controle de correspondências enviadas e recebidas (correio, fax, email e pessoal). Envio de mala-direta (emissão de carta personalizada e etiquetas) sobre novos produtos e serviços e postagem pelo correio. Controle de Frota (Licenciamento, Multas, Abastecimento) e localização das mercadorias via Rádio Nextel. Tenho facilidade de adaptação em diversos ambientes profissionais. Sou dinâmico, gosto de desafios e aprender novas atividades.

Supervisor de Vendas Experiência em prospecção de clientes para venda de  produtos e serviços desenvolvida nos segmentos de seguro e informática. Supervisão de equipe com 8 funcionários para vendas regionais com foco em metas e resultados.Facilidade de elaboração de planilhas para acompanhamento gerencial. Habilidade em treinamento de equipe de venda e motivação de funcionários. Facilidade no relacionamento interpessoal.Possuo grande habilidade em conhecer o mercado em que atuo, conseguindo rapidamente formar carteiras de clientes  potenciais. Procuro sempre identificar as necessidades de cada cliente e adequar o produto ou serviço em questão para atendêlos da melhor forma possível. Com seguros, administrei uma carteira de 18 clientes empresariais do interior do estado,  prestando atendimento constante e individualizado. Consegui atingir metas de venda em 6 dos 7 meses em que estive nesta empresa, passando, em dois meses, de assistente a vendedor. 145

 Na atual empresa, especializada na venda e assistência técnica de equipamentos de informática, assumi a supervisão da equipe de vendas regionais que atende toda a capital de São Paulo, composta por mais de 35 empresas de diferentes portes. Mantenho constante contato com todos os clientes, realizando o acompanhamento dos processos/atendimentos após as visitas da equipe. Elaboro os relatórios diários e semanais de fechamento de vendas para acompanhamento dos resultados, tendo apresentado faturamento sempre superior às metas estabelecidas.

Gerente Financeiro Experiência adquirida em diversas empresas de grande  porte, nacionais e multinacionais, dos segmentos financeiros, consultorias, construtoras e governo. Tenho 15 anos de experiência em Controladoria, Auditoria, Finanças e Administração. Desenvolvi trabalho de análise e redução de custos pela reestruturação administrativo-financeira das empresas. Tenho grande habilidade na captação de recursos conseguindo renegociação de dívidas internas, conseguindo reduzir em mais de 30% os valores finais de negociação de mais de R$ 1.5 milhões. Recuperação de créditos de devedores duvidosos equivalentes a 65% do saldo total pendente e redução dos índices de inadimplência e prazo médio de recebimento através da implantação de Política de Crédito e ações conjuntas com a Área Comercial. Experiência em obtenção de linhas de crédito "clean", operações com derivativos "hedge" e "swap" de dívidas. Análises de Viabilidade Econômico-Financeira de Projetos e Negócios inclusive elaboração de business plan para start ups de internet. Viagens nacionais e internacionais - França, Alemanha, EUA, Argentina e Canadá, para treinamento e implantação operacional da área financeira nas unidades, recomendando correções e dando suporte aos diferentes gestores, nos aspectos 146

financeiros, contábeis e de gestão de custos. Participação em Programas de Qualidade ISO 9000. Tenho experiência também em processos de incorporações, cisões e de reestruturações.

MODELO DE CURRÍCULO Currículo- vitae Dados Pessoais Nome: Data de Nascimento: Estado Civil: Naturalidade: Endereço: CEP: Telefone: E-mail: Escolaridade Idiomas Cursos Profissionalizantes Operador de Micro: Word, Windows, Excel, PowerPoint, Access, IPD e Internet Experiência Profissional Banco de Brasília S/A – BRB Cargo: Estagiária Período: 20/06/2002 até 30/11/2003 Atividades do Estágio: Fazer ou atender ligações;Arquivar  documentos, formulários, impressos ou relatórios diversos; Fornecer informações ao publico; Conferir documentos, listagens, 147

relatórios ou materiais diversos; Operar micro-computadores, terminais ou periféricos; Classificar documentos.

 __________________  Fulana da Silva Brasília-DF, Novembro de 2005.

9.7 ENTREVISTA DE EMPREGO 10 mandamentos da entrevista de emprego Exagerar na roupa, mentir ou chegar atrasado são detalhes que diminuem suas chances de agarrar uma vaga. Você se candidatou, mandou um currículo feito sob medida e acabou de receber a confirmação tão esperada. Foi selecionado para o grande desafio: a entrevista, o momento em que você terá de vender, em poucos minutos, todos os seus talentos. O entrevistador ficará de olho em todos os detalhes, desde o seu   jeito de se expressar até a roupa que está vestindo. Assim, quanto menos foras você der, mais chances terá de conseguir o emprego. Veja os dez mandamentos para não pecar na hora H.

Não abuse na roupa Isso não quer dizer abolir seu estilo. A roupa faz parte da   personalidade de cada um. Só não vale extravagâncias. As 148

mulheres devem evitar decotes, saias muito curtas, calças  justas, transparências, maquiagem carregada e perfumes fortes. Os homens devem abolir bermudas, calças e calçados surrados, camisetas com estampas espalhafatosas e meia branca fazendo  par com um sapato social.

Não chegue atrasado Pega muito mal. O entrevistador vai encarar o atraso como falta de responsabilidade. “Todos estamos suscetíveis a atrasos,   principalmente nas cidades grandes”. Se acontecer, a melhor  saída é se desculpar pelo erro. Para evitar confusões e malentendidos, é bom chegar uns dez minutos antes da hora.

Não exagere nem minta Passar uma imagem falsa de suas qualificações é uma estratégia  perigosa. É melhor abrir o jogo com o entrevistador, deixando claro o que você sabe ou não fazer. “A sinceridade conta pontos a favor”. Fale no máximo 50% do tempo, deixando o restante  para o empregador. Evite falar por mais de 2 minutos seguidos,  bem como responder a várias perguntas com um "sim" ou um "não" somente. Mantenha-se em alerta quanto às informações contidas em seu currículo. Inglês "intermediário" não é fluente. Portanto seja honesto consigo e não tente passar uma imagem de quem não é. Não use palavras difíceis Nada de abusar de jargões técnicos (informatiquês ou economês). “O entrevistador nem sempre entende tais termos”. Gírias e palavrões, nem pensar. Mesmo que o papo esteja descontraído, é pecado mortal. Não mostre indecisão 149

Sua capacidade de raciocínio também estará sendo testada. Não importa a pergunta que o entrevistador faça, a resposta deve ser  imediata e sem rodeios. Isso revelará que você é uma pessoa segura e que sabe, exatamente, o que quer. Seja objetivo e claro. Rodeios são insuportáveis. Ainda mais se o entrevistador  tem uma dezena de entrevistas à frente! Esteja preparado para uma segunda ou terceira entrevista. Não seja ansioso, pois isto é facilmente detectado pelo entrevistador.

Não leve currículo extenso  Ninguém tem tempo nem paciência para ler um currículo com várias páginas. Ele deve ser objetivo. Prepare-se para ser  indagado sobre seus pontos fracos ou defeitos. Não ter  segurança no que diz nesta hora é sinal de orgulho e falta de sinceridade. Não fale de salário logo de cara  Não há nada que irrite mais um entrevistador do que a frase: “Quanto vou ganhar?” O assunto salário é um item a ser  discutido sempre no final da entrevista. Não caia de “pára-quedas” Procure se informar sobre a companhia. Pesquise na internet, em revistas e jornais especializados. Fica mais fácil manter uma conversa com o entrevistador. Não reclame Mesmo que esteja num dia ruim, não se lamente ou entre em assuntos que não têm a ver com a entrevista. Isso faz com que a conversa tome outro rumo e transforme o candidato no chato.  Nunca, mas nunca mesmo fale mal de seu antigo emprego ou  patrão. É desnecessário dizer que o que se sucedeu com seu antigo emprego/chefe, será provavelmente tomado como uma regra do seu comportamento na cabeça do entrevistador. 150

Mantenha sua ética, reservando-se ao fato de ter decidido deixar ser antigo emprego por outros motivos.

Não seja um mau ouvinte Escute com atenção o entrevistador e responda as questões com objetividade. Fazer perguntas ao recrutador também ajuda a estabelecer uma relação de confiança. Sorria constantemente durante a entrevista. Afinal você está lá para um conhecimento mútuo, e não um interrogatório policial. OUTRAS DICAS IMPORTANTES •Não pressione o selecionador a definir uma resposta após uma entrevista. Nem por telefone, nem por carta, e-mail, ou outra forma. Nesta hora de decisão o selecionador deve sentir-se livre  para tomar a sua decisão. A atitude de "Forçar a barra" pode ser  fatal. • Mantenha a naturalidade — Responda às perguntas com calma. Não se estenda nem divague. • Não perca o contato visual — O olho no olho demonstra confiança e capacidade de concentração. • Valorize — Fale sobre seus pontos fortes e fracos com muita honestidade. • Atualize-se — Leia jornais diariamente, revistas de informação e bons livros. Estar atualizado é fundamental. • Seja flexível — A idéia é cativar o entrevistador e não impor  sua opinião.

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• Capriche no português — Se você acha essa dica um tanto estranha, é bom lembrar que muitos candidatos são eliminados logo de cara por falar ou escrever incorretamente. •Memorize o nome do entrevistador ou dos entrevistadores. Procure chamá-los pelo nome, sempre que possível. •Evite assuntos polêmicos como política, futebol e religião. •Sempre que possível evite respostas como “sim” ou “não” e desenvolva um raciocínio completo tornando as respostas mais interessantes. •Não fume durante a entrevista e desligue o celular. Para não correr o risco de errar, a dica é manter uma  postura considerada positiva por qualquer entrevistador, com seriedade, educação, motivação, assertividade, interesse e segurança. Frases absurdas, como: - Gostaria de atuar naquele departamento somente como trampolim para outra área ou para ser um profissional completo, que já passou por toda a empresa. - Sabe, não agüentava mais a empresa em que eu trabalhava anteriormente e por isso estou aqui! - Não paro em nenhum emprego há muito tempo, quem sabe  paro neste? - Acho que consigo fazer isso, mas só vou ter certeza depois do meu dia-a-dia de trabalho.

OUTRAS FRASES QUE COMPROMETEM CANDIDATO Ah! Não sei se vai dar para fazer isto... Acho que isso não daria certo.

UM

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 Não sei se vou conseguir... Desculpe, mas esse trabalho não é do meu departamento. Por que preciso mudar?  Não posso prometer. Isso é muito complicado! Depois a gente vê...

Entrevistas de Seleção Poucas pessoas conseguem um emprego sem pelo menos realizar uma entrevista de seleção ou, na maioria das vezes, uma série de entrevistas. De todos os instrumentos utilizados a entrevista de seleção é considerada a mais importante, mas a melhor pessoa que você entrevista não é necessariamente a melhor pessoa para o emprego. É importante conhecer os tipos de entrevistas de seleção: estruturada, não-estruturada ou entrevista sob pressão. A entrevista estruturada é exatamente um processo conduzido de acordo com uma ordem predeterminada. É cuidadosamente planejada para extrair o máximo de informações do candidato com um mínimo de perguntas do entrevistador. Em geral, a estrutura seguirá a ordem exemplificada a seguir: - Cumprimento / bate-papo; Introdução; Experiência de trabalho; Formação escolar; Atividades e interesses; Descrição de pontos fortes e fracos; Descrição do cargo, perguntas do candidato; Encerramento. O entrevistador ao conduzir a entrevista estruturada, fará o seguinte: -Perguntas gerais, concentrando-se no passado; Encorajará o candidato a falar 70%-80% do tempo; Dará   poucas informações sobre o cargo, até certificar-se das qualificações do candidato; Manterá contato visual; Ficará à

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vontade com silêncios e esperará o candidato falar; Não fará  perguntas pessoais ou comprometedoras. A entrevista não-estruturada é uma entrevista nãodirigida. É informal e dá maior abertura ao candidato. O entrevistador fará um esboço dos tópicos que serão abordados. Demonstrará interesse e empatia pelo candidato e iniciará a entrevista com perguntas gerais, não comprometedoras, tais como: Conte-me sobre seu último trabalho. O entrevistador continuará sondando com perguntas do tipo: Como as mudanças gerenciais afetaram o seu departamento? Finalmente fará perguntas mais específica, para obter  informações definidas: -Quer dizer que você e o seu novo chefe tinham estilos muito diferentes e decidiram que uma mudança seria melhor? A entrevista sob pressão (felizmente pouco empregada) pode ser uma experiência assustadora para o candidato inexperiente. O entrevistador deliberadamente cria uma atmosfera carregada, ameaçadora. Contradiz ou discute com o candidato, muda o rumo repentinamente e usa outras técnicas para deixar o candidato tenso. Ele fará uma ou mais   perguntas hipotéticas, como por exemplo: O que você faria se....? Perguntas hipotéticas são feitas para avaliar a reação do candidato ao inesperado e sua capacidade para desenvolver  rapidamente um plano de ação. Mesmo que a intenção não seja causar tensão, conheça algumas perguntas básicas para os candidatos: - Conte alguma coisa sobre você. - O que você pode fazer por nossa empresa que outro candidato não pode? - Quais são seus pontos fortes? Quais são seus pontos fracos?

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- Quanto você foi bem sucedido até aqui? Quais são suas limitações? - Quanto você vale? Quais são suas ambições para o futuro? - O que você sabe sobre nossa empresa? - Por que você está procurando um cargo em nossa empresa? - Que qualificações você tem que o fariam ser bem sucedido aqui? - O que é mais importante para você no trabalho? - Como você descreveria sua personalidade? - Quanto tempo levaria para você fazer uma contribuição significativa à nossa empresa? - Quanto tempo você pretende ficar conosco? - Você não acha que suas qualificações ou experiência estejam muito acima da posição que temos a oferecer? - Qual é o seu estilo gerencial? - Descreva uma situação na qual você teve um problema difícil e como o resolveu. - Como gerente, o que você procura ao contratar  funcionários? - Você já precisou demitir alguém? Como você abordou a situação? - Qual a tarefa mais difícil como gerente ou coordenador? - Descreva algumas tarefas em que você já trabalhou sob pressão. - Descreva alguma situação de trabalho que o tenha irritado. - Fale de algum objetivo que você não conseguiu atingir  em seu último emprego. - Você poderia descrever alguma situação em que seu trabalho foi criticado? - O que você aprendeu nos seus erros? 155

área?

- Que tendências importantes você antecipa na nossa

- Por que você está deixando a empresa atual? - Descreva o seu ambiente ideal de trabalho? - Olhando para trás, como você vê sua ex-empresa? - Como você acha que seus subordinados o vêem? - O que você acha do seu ex-chefe? - Com que tipo de pessoas você tem dificuldade para trabalhar? - Em seu último trabalho, quais foram às realizações mais importantes? - Por que você ainda não encontrou um novo trabalho, após tantos meses? - Se eu falasse com seu ex-chefe, o que ele diria sobre seus principais pontos positivos e negativos? - Quanto você acha que deveria receber para esse cargo? - Se você pudesse começar tudo de novo o que você faria diferente em sua carreira? - Que tipo de leitura você aprecia? - O que mais o motiva? - Dê dois exemplos de sua criatividade. - Quais são suas metas a longo prazo? - Quais as suas atividades de lazer? Hoje, o mercado está exigindo, cada vez mais competências interpessoais, tais como: liderança, iniciativa e facilidade de relacionamento com os pares. As organizações   precisam de pessoas que, além de conhecimento técnico, tenham como competências essenciais a curiosidade pelo aprendizado, a flexibilidade, a capacidade de adaptação às mudanças, a facilidade no trato interpessoal e o sentido de urgência que o mundo atual nos imprime. O sucesso e a saúde da organização dependem das   pessoas que são selecionadas para nela trabalharem. É 156

importante ressaltar que não existe candidato bom ou candidato ruim. O que existe é o candidato com perfil mais adequado ao cargo e à cultura da organização.

PARTE X SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO 10.1 O TRABALHO DO ADOLESCENTE As preocupações com a saúde e a segurança no trabalho tem por objetivo adotar prescrições mínimas com vista a   promover a melhoria, nomeadamente das condições de trabalho, e garantir um melhor nível de proteção da segurança e da saúde dos trabalhadores. Esta diretiva aplica-se a qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos que tenha um contrato de trabalho ou uma relação de trabalho definida pelo direito em vigor num Estado e/ou sujeita ao direito em vigor num Estado. Os Estados podem prever que a diretivas não se aplique aos trabalhos ocasionais ou de curta duração relacionados com o serviço doméstico exercido em casa particular, ou ao trabalho 157

considerado como não nocivo, prejudicial ou perigoso para os  jovens na empresa familiar. A diretiva define os grupos de jovens da seguinte forma:  jovem: qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos; criança: qualquer jovem que não tenha atingido a idade de 15 anos ou que esteja ainda sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional; adolescente: qualquer jovem de 15 anos no mínimo e 18 anos no máximo, e que não esteja sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional. O primeiro objetivo da diretiva é a interdição do trabalho das crianças. Contudo, a diretiva permite aos Estados, sob determinadas condições, prever que a interdição do trabalho das crianças não se aplique: às crianças que exerçam atividades de natureza cultural, artística, desportiva ou publicitária, desde que, para cada caso particular, uma autorização prévia tenha sido concedida pela autoridade competente; às crianças de 14 anos pelo menos que trabalhem no âmbito de um sistema de formação em alternância ou de estágio, em conformidade com as condições prescritas  pela autoridade competente; às crianças de 14 anos pelo menos que efetuam trabalhos leves diferentes dos referidos no primeiro caso. • •

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A diretiva prevê que os Estados tomem as medidas necessárias com vista a proibir o trabalho das crianças e velem por que o trabalho dos adolescentes seja estritamente regulamentado e protegido nas condições previstas pela Lei.

OBRIGAÇÕES DO EMPREGADOR  158

O empregador deverá:  proteger a segurança e a saúde dos jovens, avaliar os riscos para os jovens relacionados com o seu trabalho,  proceder a um exame e vigilância da saúde dos jovens, informar os jovens e os representantes legais das crianças sobre os eventuais riscos para a segurança e a saúde • •

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10.2 ESTRESSE E TRABALHO Talvez o ambiente do trabalho tenha se modificado e acompanhado o avanço das tecnologias com mais velocidade do que a capacidade de adaptação dos trabalhadores. Os   profissionais vivem hoje sob contínua tensão, não só no ambiente de trabalho, como também na vida em geral. Há, portanto, uma ampla área da vida moderna onde se misturam o estresse do trabalho e o estresse da vida cotidiana. A pessoa, além das habituais responsabilidades ocupacionais, além da alta competitividade exigida pelas empresas, além das necessidades de aprendizado constante, tem que lidar com os estresses normais da vida em sociedade, tais como a segurança social, a manutenção da família, as exigências culturais, etc. É  bem possível que todos esses novos desafios supere os limites adaptativos levando ao estresse. O tipo de desgaste à que as pessoas estão submetidas  permanentemente nos ambiente e as relações com o trabalho são fatores determinantes de doenças. Os agentes de estresses  psicosociais são tão potentes quanto os microorganismos e a insalubridade no desencadeamento de doenças. Tanto o operário, como o executivo, pode apresentar alterações diante dos agentes de estresse. O desgaste emocional a que pessoas são submetidas nas relações com o trabalho é fator muito significativo na determinação de transtornos relacionados ao 159

estresse, como é o caso das depressões, ansiedade patológica,  pânico, fobias, doenças psicossomáticas, etc. Em suma a pessoa com esse tipo de estresse ocupacional não responde à demanda do trabalho e geralmente se encontra irritável e deprimida. Um dos agravantes do Estresse no Trabalho é a limitação que a sociedade submete as  pessoas quanto às manifestações de suas angústias, frustrações e emoções. Por causa das normas e regras sociais as pessoas acabam ficando prisioneiras do politicamente correto, obrigadas a aparentar um comportamento emocional ou motor  incongruente com seus reais sentimentos de agressão ou medo.  No ambiente de trabalho os estímulos estressantes são muitos. Podemos experimentar ansiedade significativa (reação de alarme) diante de desentendimentos com colegas, diante da sobrecarga e da corrida contra o tempo, diante da insatisfação salarial e, dependendo da pessoa, até com o tocar do telefone. A desorganização no ambiente ocupacional põe em risco a ordem e a capacidade de rendimento do trabalhador. Geralmente as condições pioram quando não há clareza nas regras, normas e nas tarefas que deve desempenhar cada um dos trabalhadores, assim como os ambientes insalubres, a falta de ferramentas adequadas. O conforto humano em seu trabalho deve ser sempre considerado, em se tratando de estresse. Não se devem  privilegiar apenas as razões emocionais em relação ao estresse,  por ser este uma alteração global do organismo (não apenas emocional). Deve ser considerados o conforto térmico, acústico, as horas trabalhadas ininterruptamente, a exigência física, de  postura, senso e perceptiva e outros elementos associados ao desempenho profissional. Ambientes hostis, em termos de temperatura, unidade do ar e contacto com agentes agressivos à saúde fazem parte da exigência física a que alguns trabalhadores estão submetidos. 160

10.3 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO O trabalho não é somente a simples realização de tarefas, mas deve haver uma maior interação entre os membros da organização, os padrões e políticas organizações existentes na empresa. Há vários estudos voltados a avaliar o impacto da satisfação com o trabalho sobre a produtividade, o absenteísmo e a rotatividade dos funcionários. Satisfação e Produtividade: nem sempre um funcionário feliz, contente, certamente colocará a organização num patamar mais produtivo. Não se deve esquecer de que é  preciso haver uma correlação entre satisfação que o indivíduo tem sobre seu desempenho profissional e a organização como um todo. Satisfação e Abstenção: nem sempre o funcionário satisfeito pelo trabalho e pela empresa será totalmente freqüente assíduo ao exercício das atividades propostas. Satisfação e Rotatividade: quanto mais a empresa   procura cativar o funcionário satisfeito e com excelente desempenho nas funções que lhe são atribuídas, mais este   procurará permanecer na organização. Por outro lado, o empregado relapso pode motivar-se com as oportunidades que surgem para o excelente funcionário, porém pode tender querer  sair da organização o mais rápido possível. Um funcionário pode demonstrar sua insatisfação com a empresa de várias maneiras, seja de forma construtiva ou destrutiva, visto que quando insatisfeito, às vezes não busca crescer profissional quanto socialmente, pois pode dificultar o desempenho dos demais setores da organização. Quando insatisfeito este funcionário tende a se tornar absentista. 10.4 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO CIDADANIA ORGANIZACIONAL

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Quanto mais satisfeito com a empresa, com o tratamento recebido, a confiança depositada na organização aumenta consideravelmente. Se um funcionário sente-se motivado, incentivado procurará colocar a empresa entre as melhores do mercado tão competitivo. É importante enfatizar que respeitar as diferenças entre os funcionários é salutar para o bom desenvolvimento da empresa. Enfatiza ainda que nem sempre a satisfação com o trabalho realizado nas empresas se adequa às garantias supostamente conquistadas e adquiridas por meio de discussões entre funcionários e empregadores. É notório que num grupo de trabalho, as diferenças existentes entre os seus membros,  podem gerar conflitos internos, mas que com sabedoria essas diferenças podem servir para aprimorar o convívio inter e intrapessoal da empresa. O funcionário quanto mais se sente valorizado, incentivado e é respeitado por suas características individuais,  buscará trabalhar para obter o sucesso pleno da organização à qual pertence e assim o empregador evitará que o referido funcionário seja vítima de uma aterrorizante Síndrome de Burnout que é definida por alguns autores como uma das conseqüências mais marcantes do estresse profissional, e se caracteriza por exaustão emocional, avaliação negativa de si mesmo, depressão e insensibilidade com relação à quase tudo e todos (até como defesa emocional). A Síndrome de Burnout traz conseqüências não só do   ponto de vista pessoal, senão também do ponto de vista institucional, como é caso do absenteísmo, da diminuição do nível de satisfação profissional, aumento das condutas de risco, inconstância de empregos e repercussões na esfera familiar. O objetivo é fornecer a todos os funcionários a oportunidade de usar e expandir suas habilidades, conhecimentos e potencial criativo, tanto em benefício próprio como para o da empresa, por meio de um ambiente de trabalho desafiador e 162

recompensador, estimulando as diferenças, iniciativa pessoal e a capacidade empreendedora de proporcionar respostas rápidas às necessidades das organizações.

10.5 POSTURA E ORGANIZAÇÃO Muitas pessoas desconhecem as conseqüências de se trabalhar numa mesa ergonomicamente incorreta, desorganizada e com maus hábitos posturais.  Nosso corpo foi feito para movimentar-se. Nos movimentamos até dormindo. Isto evita a compressão e diminuição da ciculação sanguínea num único local, por tempo prolongado. Pacientes incapazes de fazê-lo (ex: derrame) são movimentados a cada 2 horas pelas enfermeiras nos hospitais, sob pena de formar feridas por falta de circulação na região de apoio do corpo na cama. A despeito disso, temos nos tornado mais sedentários dia a dia. No passado, para alimentarmo-nos, tínhamos que ir a caça. Hoje basta abrirmos a geladeira ou no máximo, irmos ao supermercado. De carro, é lógico. Mas estão cuidando deste  problema...já é possível fazer compras de supermercado pela internet e receber as compras em casa. Você vai "deixar de caminhar" no supermercado? Quantas vezes levanta-se para trocar o canal da TV ? Quantas pessoas ainda usam manivela para movimentar o vidro do carro? Você mesmo lembrará inúmeros outros exemplos, enquanto olha seu filho jogando "vídeo game" ou "games on line na Internet". Aliás, mais uma pergunta, quantas vezes o viu correndo pela rua, jogando uma "pelada", etc. Sim, hoje em dia é perigoso mesmo! Todavia, pode colocá-lo em alguma atividade esportiva em seu clube, urgente!!! Esta geração terá muitos problemas no futuro se nada for  feito hoje. Isto pode refletir em: má concentração - erros e trabalho duplicado •

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má produtividade - mau desempenho - atritos com chefia alterações da saúde física - dores musculares alterações da saúde mental estresse, irritabilidade, etc

POSTURA NEUTRA BASTA?

A concepção de postura neutra, citada em todo artigo sobre ergonomia, não basta para a prevenção de desconfortos osteomusculares. As medidas de distância, inclinações,  posicionamentos, etc, são importantes, mas não suficientes.

A solução pode ser bem simples! Um pouco de organização e boas praticas durante o trabalho podem eliminar estes desconfortos musculares e suas conseqüências.

Aparelhos de telefone Este é um equipamento primordial para muitas atividades hoje. A todo o momento estamos recebendo ligações, independente de nossa função. Assim deve posicionálo próximo ao terminal do computador, em local em que não necessite fazer grandes malabarismos para acessá-lo. Ele deve ficar no raio de alcance de suas mãos, sem que precise desencostar de sua cadeira para pegá-lo.

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A constante utilização fixando o aparelho com a cabeça (foto), pode gerar desconfortos na região do  pescoço. Devemos organizar nosso espaço de trabalho: - o monitor deve estar centalizado em relação ao teclado; - a espaço destinado à perna e os pés deve estar livre de objetos, fiações, etc.; - deve haver espaço suficiente para um bom posicionamento e movimentação do teclado e do mouse; - nossa cadeira deve possuir as regulagens e acessórios necessários a uma boa postura; - a borda da mesa deve ser arredondada, evitando a compressão das estruturas do punho (músculos, tendões, nervos, artérias e veias). - Objetos de uso constante devem estar posicionados no raio de alcance de suas mãos, sem que necessite inclinar sua coluna   para acessá-los (telefone, canetas, bloco de anotações, disquetes, etc.).

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- Objetos de uso esporádico devem ficar mais distantes um  pouco, ou mesmo em sua gaveta, mantendo a mesa o mais livre  possível (grampeadores, CDs,,etc.).

BIBLIOGRAFIA BATEMAN, T. S. & SNELL, S. A. (1998). Administração: Construindo Vantagem Competitiva . Ed. Atlas. São Paulo –  SP. RIBEIRO, O. M. (1999). Contabilidade Geral . Ed. Saraiva. São Paulo – SP RODRIGUES, F. F. A.; COELHO, C. U. F. & BARRACA, R. (1999). Noções de Apoio Administrativo . Ed. DFP. Rio de Janeiro – RJ. CHIAVENATO, I. (2000) Introdução à Teoria da Administração. Ed. Campus. Rio de Janeiro- RJ.

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