APO Apostila ITIL [PTB]

April 22, 2019 | Author: rufino | Category: Itil, Information Technology, Accountability, Computing, Tecnologia
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TI - Ex Exp pec ecta tati tiva vass e De Desa safi fio os Service Delivery & Service Support Adriana Reigadas

Agenda

   

TI - Expe Expect ctat ativ ivas as Framew Framework orkss e suas moti motivaç vações ões ITIL e CMMi Dica

Amb mbiien ente te de TI

Ambi Am bien ente te de TI - Ge Gera rall Estr Estrat atég égia ia de TI

Desenvolvimento de Aplicações

Infra-Estrutura

Atendimento

Manu Manute tenç nção ão de Aplicações

Ambien Amb iente te de de TI – Exp Expect ectati ativas vas do Clien Cliente te



Aconselhamento Tecnológico para suportar as novas frentes de negócio



Apoio às fun Apoio funçõe çõess e ativ ativida idades des de diadia-a-d a-dia ia das das área áreass de negócio



Ferramenta Ferra mentass que auxiliem auxiliem no no controle controle e nas nas opera operações ções



Desenvolvi Desen volvimento mento acert acertivo ivo das soluçõ soluções es



Cumprimento de prazo e custo

Ambie Amb ient ntee de TI - Pa Para radi digm gmaa Abordagem Passado: Dirigido à tecnologia Presente: Dirigido a negócio



      O      I       C        Ó       G      E      N

• • • • •

Foco em cliente client e Orientação à Serviços Governança Gestão de P rocessos Gestão de Riscos Gestão de P rojetos

     A      I       G       O      L       O      N       C      E      T

Frameworks

Os Padrões

Padrões

Mantenedor

Grupo Patrocinador

O que é a ITIL?

ITIIL - De IT Defi fini niçção

“Uma série de documentos públicos, cuja finalidade é APOIAR a implementação de uma estr es trut utur uraa ad adeq equa uada da à GESTÃO DE SERVIÇO DE TI, TI, definindo o escopo de atuação desta estrutura, bem como os seus serviços”. V2.0

ITIIL - De IT Defi fini niçção ITIL é um conjunto de melhores práticas, não uma metodologia.. metodologia Portanto: 

Deve ser encarado como “fonte de inspiração”,



Indica onde se pode chegar,

Seu Se u obj objet etiv ivo o é a Gestão de Serviços de TI.

ITIL IT IL - Sé Séri riee de Do Docu cume ment ntos os

P lanning to Imp lement Service Servic Service e Management Implement Serv ice

T  h   e B   u  s  i   n  e  s   s 

Service Support The Business Perspective

Security Management

Service Delivery Applications Management

I CT Infrastructure Management

T  h   e T   e  c  h  n  o l    o  g  y

ITIL ITI L – Abr Abran angên gência cia dos Pro Proce cesso ssoss

Estratégico

Gestão dos Serviços de TI

Service Delivery Ger. Capacidade • Ger. Disponibilidade • Ger. SLA ´s • Ger. Financeiro de TI • Ger. Continuida Continuida de •

Tático

Service Desk 

Service Support Ger. Configurações • Ger. Inciden tes • Ger. Problem as • Ger. Mu danças • Ger. Releases •

Operacional

Service Desk 

Gerência de Serviços

  o    ã    t   s   e    G

  o    t   s   n   o   e   i   ç   m    i   v   c   r   e   e   S   n   r   e   e   o   d    t   n    F   e    i    l    C

Gerenciamento de Contas

Desenv.

Ger. Relacionamento

Desenho serviços

Planejamento de Serviços Ger. Segurança

Ger. Financeiro de TI

Ger. Disponibilidade e Continuidade

Ger. Capacidade

Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

  a   s   o   e   o    i    t   r   ç   r   i    á   o   v   u   p   r   s   u   e    U    S    S

Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

  s   e   r   o    d   e   c   e   n   r   o    F

Gerê Ge rênc ncia ia de Se Serv rviç iços os – Se Serv rvic icee De Desk  sk 

  o    ã    t   s   e    G

  o    t   s   n   o   e   i   ç   m    i   v   c   r   e   e   S   n   r   e   e   o   d    t   n    F   e    i    l    C

Gerenciamento de Contas Ger. Relacionamento

Service Desenv. Planejamento de Serviços Serv Se rvic ice eDesk Desk De sk • •Ponto Pontoúnico únicode decontato contato Ger. atendimento SLA´s • •Monitorar Disponibilidade e Monitorar atendimento SLA´s Desenho serviços Ger. Segurança • •Manter Continuidade Manterclientes clientesinformados informados Ger. Financeiro

Ger. SLA´s

Ger Ger. . Incidentes de TI Ger. Incidentes • •Suporte Suporte1o. 1o.nível nível restabelecimento • •Rápido Rápido restabelecimentoserviços serviços

Ger. Capacidade

Gerenciamento de Mudanças

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Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

  s   e   r   o    d   e   c   e   n   r   o    F

Gerência Gerên cia de Servi Serviços ços – Gerê Gerência ncia de Prob Problemas lemas

  o    ã    t   s   e    G

  o    t   s   n   o   e   i   ç   m    i   v   c   r   e   e   S   n   r   e   e   o   d    t   n    F   e    i    l    C

Gerenciamento de Contas

Desenv.

Ger. Relacionamento

Desenho serviços

Ger. SLA´s

Planejamento de Serviços Ger. Segurança

Ger. Disponibilidade e Continuidade

de • •Gerência Gerência deProblemas Problemas Ger. Financeiro Ger. Capacidade avaliar e documentar erros • •Identificar, Identificar, de TI avaliar e documentar erros • •Causa Causaraiz raiz

Gerenciamento de Mudanças

  a   s   o   e   o    i    t   r   ç   r   i    á   o   v   u   p   r   s   u   e    U    S    S

Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

  s   e   r   o    d   e   c   e   n   r   o    F

Incident / Problem Management Management SERVICE DESK SERVICE DESK

INCIDENT INCIDENT

PROBLEM PROBLEM

COMPUTER OPERATIONS

NETWORKING

Incident creation INITIAL SUPPORT Service Service Desk – 1o, Suppoer Suppoer RECORDING CALL INCIDENT DETECTION

Incident creation

DEFINE PRIORITY CLASSIFICATION ASSESS INCIDENT DETAIL

I N F O R M

INVESTIGATION AND DIAGNOSIS (2o. SUPPORT)

RESOLVED RESOLVED ?

PROBLEM IDENTIFICATION

NO

NO

RESOLVED RESOLVED ?

MATCH ON KNOWN ERROR/PROBLEM DATABASE

IDENTIFY AND RECORD

NO

U S E R S

YES

INFORM USER OF WORKAROUND

YES

YES

NO INFORM USER OF WORKAROUND

INVESTIGATE &DIAGNOSE (2o. SUPPORT LEVEL LEVEL )

RESOLUTION & RECOVERY MAKE LINK BETWEEN ERROR/ PROBLEM AND INCIDENT

CLASSIFICATION

INVESTIGATION & DIAGNOSIS

YES RESOLVED RESOLVED ?

NO

RESOLVED RESOLVED ? RESOLUTION RESOLUTION & RECOVERY

YES ERROR DETECTED SUPPORT REQUIRED

NO

YES

ALLOCATE TEAM

NEED CHANGE

NO

PROBLEM CLOSURE

Gerência Gerên cia de Serviç Serviços os – Gerên Gerência cia de Configu Configuraçã ração o

  o    ã    t   s   e    G

  o    t   s   n   o   e   i   ç   m    i   v   c   r   e   e   S   n   r   e   e   o   d    t   n    F   e    i    l    C

Gerenciamento de Contas

Desenv.

Desenho serviços Ger. • •Gerência Relacionamento Gerênciade deConfigurações Configurações

• •Controle Controlesobre sobreitens itensde deconfiguração configuração entre IC´s • •Relacionamento Relacionamento entre IC´s CMDB BB(Confi (Co gurati ation on Manage agemen ment t tDB) • •CMD CMDB CMD (Configur (Confi nfigur gurati ation onMan Manage Man agemen ment DB)

Planejamento de Serviços Ger. Segurança

Ger. Financeiro de TI

Ger. Disponibilidade e Continuidade

Ger. Capacidade

Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

  a   s   o   e   o    i    t   r   ç   r   i    á   o   v   u   p   r   s   u   e    U    S    S

Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

  s   e   r   o    d   e   c   e   n   r   o    F

Gerência Gerên cia de Serv Serviços iços – Gerên Gerência cia de Mudan Mudança ça

  o    ã    t   s   e    G

  o    t   s   n   o   e   i   ç   m    i   v   c   r   e   e   S   n   r   e   e   o   d    t   n    F   e    i    l    C

Gerenciamento de Contas

Desenv.

Desenho serviços Ger. Gerência • •Relacionamento Gerênciade deMudanças Mudanças

• •Mitigar Mitigarriscos riscos • •Garantir Garantiraprovações aprovações resultados • •Monitorar Monitorar resultados Ger. SLA´s • •Plano Planode deretorno retorno(rollback) (rollback)

Planejamento de Serviços Ger. Segurança

Ger. Financeiro de TI

Ger. Disponibilidade e Continuidade

Ger. Capacidade

Gerenciamento de Mudanças

  a   s   o   e   o    i    t   r   ç   r   i    á   o   v   u   p   r   s   u   e    U    S    S

Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

  s   e   r   o    d   e   c   e   n   r   o    F

Gerênc Ger ência ia de Servi Serviços ços – Ger Gerênc ência ia de Relea Release se

  o    ã    t   s   e    G

  o    t   s   n   o   e   i   ç   m    i   v   c   r   e   e   S   n   r   e   e   o   d    t   n    F   e    i    l    C

Gerenciamento de Contas

Desenv.

• •Gerência Desenho serviços Gerênciade deReleases Releases Ger. • •Planejar Relacionamento Planejarrecursos recursosde deTITI • •Controlar Controlarpacotes pacotes roll-out • •Definir Definir roll-out

Planejamento de Serviços Ger. Segurança

Ger. Financeiro de TI

Ger. Disponibilidade e Continuidade

Ger. Capacidade

Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

  a   s   o   e   o    i    t   r   ç   r   i    á   o   v   u   p   r   s   u   e    U    S    S

Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

  s   e   r   o    d   e   c   e   n   r   o    F

Gerênc Ger ência ia de Serv Serviço içoss – Ger Gerênc ência ia de SLA SLA

  o    ã    t   s   e    G

  o    t   s   n   o   e   i   ç   m    i   v   c   r   e   e   S   n   r   e   e   o   d    t   n    F   e    i    l    C

  a   s   o   e   o    i    t   r   ç   r   i    á   o   v   u   p   r   s   u   e    U    S    S

Gerenciamento de Contas

Desenv.

Ger. Relacionamento

Desenho serviços

Ger. SLA´s

Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes

Planejamento de Serviços Ger. Segurança

Ger. Disponibilidade e Continuidade

Ger. Financeiro • •Gerência Ger. Capacidade Gerênciade deSLA´s SLA´s de TI • •Negociar NegociarNível Nívelde deServiço Serviço de Serviços • •Catálogo Catálogo de Serviços • •Monitorar Monitorarnível nívelde deserviço serviço internos e • •Acordos Gerenciamento de Mudanças Acordos internos eexternos externos Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

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Gerência Gerên cia de Serv Serviços iços – Gerê Gerência ncia Fina Financeir nceiraa

  o    ã    t   s   e    G

  o    t   s   n   o   e   i   ç   m    i   v   c   r   e   e   S   n   r   e   e   o   d    t   n    F   e    i    l    C

Gerenciamento de Contas

Desenv.

Ger. Relacionamento

Desenho serviços

Planejamento de Serviços Ger. Segurança

Ger. Financeiro de TI

Ger. Disponibilidade e Continuidade

Ger. Capacidade

Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

  a   s   o   e   o    i    t   r   ç   r   i    á   o   v   u   p   r   s   u   e    U    S    S

Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Financeiro • Ger.Incidentes

Ger. Problemas

• Ger. Financeiro • •Orçamento Orçamento Ger. Configurações e cobrança dos serviços • •Custo Custo e cobrança dos serviços

Processos Operacionais Serviços

Ger. Releases

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Gerência Gerên cia de Serv Serviços iços – Gerên Gerência cia de Capac Capacidad idadee

  o    ã    t   s   e    G

  o    t   s   n   o   e   i   ç   m    i   v   c   r   e   e   S   n   r   e   e   o   d    t   n    F   e    i    l    C

Gerenciamento de Contas

Desenv.

Planejamento de Serviços

• •Ger. Ger.Capacidade Capacidade Desenho serviços Ger. Segurança Gerenciar demanda, capacidade eerecursos •Ger. Gerenciar demanda, capacidade recursos • Relacionamento • •Planejar Planejarcapacidade capacidade • •Aderência Ger. Financeiro AderênciaSLA´s SLA´s de TI

Ger. Disponibilidade e Continuidade

Ger. Capacidade

Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

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Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

  s   e   r   o    d   e   c   e   n   r   o    F

Gerência de Gerência de Serviço Serviçoss – Gerên Gerência cia de de Disponib Disponibilida ilidade de e Continuidade

  o    ã    t   s   e    G

  o    t   s   n   o   e   i   ç   m    i   v   c   r   e   e   S   n   r   e   e   o   d    t   n    F   e    i    l    C

  a   s   o   e   o    i    t   r   ç   r   i    á   o   v   u   p   r   s   u   e    U    S    S

Gerenciamento de Contas

Desenv.

Ger. Relacionamento

Desenho serviços

Planejamento de Serviços Ger. Segurança

Ger. Financeiro de TI

Disponibilidade • •Ger. Ger. Ger.SLA´s Disponibilidade • •Determinar Determinardisponibilidade disponibilidadeatual atualeenecessária necessária SLA´s • •Aderência Aderência SLA´s • •Monitoramento Monitoramento(tempo (tempode deresposta, resposta, Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes Continuidade • Ger.

Ger. Disponibilidade e Continuidade

Ger. Capacidade

Gerenciamento de Mudanças

Ger. Problemas

• Ger. Continuidade • •Análise Análisede derisco risco Ger. Configurações com negócio • •Alinhamento Alinhamento com negócio • •Plano Planode derestabelecimento restabelecimento Processos • •Avaliação Avaliaçãoconstante constantedo doplano plano

Operacionais

Serviços

Ger. Releases

  s   e   r   o    d   e   c   e   n   r   o    F

Por que implementar ITIL?

Benefícios da Gestão de Serviços



Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução.



Redução de 50% no número de mudanças urgentes, não planejadas e caras.



Redução de 25% no prazo de implementação de mudanças.



Redução de 15% na capacidade ociosa.



Aumento de 10% na disponibilidade de TI. Fonte: ITIL Forum

Benefícios da Gestão de Serviços

(cont.)

Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução. SITUAÇÃO HIPOTÉTICA Custo hora/homem

100,00

Falhas/Dia

Tempo Resolução/Hrs

Hrs/Dia

Hrs/Mês

$/Mês

5

3

15

330

33.000,00

Economia Total %

28.380,00 86%

Sinergia com CMMI

Sinergia com CMMI ITIL Process

C M M I PA

Configuration Management

Configuration Management (CM)

Change Management

Configuration Management (CM)

Release Management

Configuration Management (CM)

Incident Management Problem Management

Verification, Causal Analysis & Res.

Service Desk  Service Level Management

PP, REQM, RD, PMC, OPF, OID

Capacity Management

PMC, OPP, OID, QPM

Availability Management Continuity Management

RSKM, PP, OPD, TS, VER, PPQA, CM

Financial Mgt. for IT Services Application Management

REQM, RD, TS, PI, VE

ITIL IT IL - Sé Séri riee de Do Docu cume ment ntos os

P lanning to Imp lement Service Servic Service e Management Implement Serv ice

T  h   e B   u  s  i   n  e  s   s 

Service Support The Business Perspective

Security Management

Service Delivery Applications Management

I CT Infrastructure Management

T  h   e T   e  c  h  n  o l    o  g  y

Sinerg Sin ergia ia com com CMMI: Gerên Gerência cia de Incid Incident entes es

ITIL Service Support Dete De tecç cção ão e regi regist stro ro de inc incid iden ente tes s Clas Cl assi sific ficaç ação ão e sup supor orte te in inic icia iall Investi Inv estigaç gação ão e Diagnóst Diagnóstico ico Resolução Encerr Enc errame amento nto do inciden incidente te Monitoramento, tracking e comunicação

CMMI

Sinergia com CMMI: Gerência G erência de Problemas

ITIL Service Support

CMMI

Identificação e registro de problemas Classificação do Problema

CAR SP1.1

Investigação e diagnóstico do problema

VER SP3.2, CAR SP1.2

Identificação e registro de erros

VER SP3.2

Avaliação de erros

VER SP3.2

Registro da solução de erros

VER SP3.2

Encerramento do erro

VER SP3.2

Registro das soluções de problemas/erros

Sinergia Siner gia com CMMI: Gerên Gerência cia de Confi Configura guração ção

ITIL Service Support

CMMI

Plano de gerência de configuração

CM GP2.2

Identificação da configuração

CM SP1.1

Controle dos itens de configuração

CM SP1.2, SP2.2

Auditoria Audito ria e verif verifica icação ção da configuração

CM SP3.2

CMDB backups, arquivos, and manutenções

CM SP1.2

Sinerg Sin ergia ia com com CMMI: CMMI: Gerênc Gerência ia de Mudan Mudança ça ITIL Service Support

CMMI

Plano de impl Plano impleme ementa ntação ção de proces pro cessos sos op opera eracio cionai nais s

CM GP2.2

Alocação de de Prioridades

CM SP2.1

Categorização de mudanças

CM SP2.1

Comitê de Mudança

CM SP2.2

Avaliação de recurso e impacto

CM SP2.1

Aprovação de mudança

CM SP2.2

Programação de de mudança

CM SP2.2

Construção,, teste e imple Construção implementa mentação ção da mu mud dan ança ça

CM SP2.2

Sinerg Sin ergia ia com com CMMI: CMMI: Gerênc Gerência ia de Mudan Mudança ça ITIL Service Support Programaç Progra mação ão de mudan mudanças ças urgentes

CMMI CM SP2.2

Construção, teste e imple Construção, implementa mentação ção CM SP2.2 de mu mudan danças ças urg urgent entes es Revisão da mudança

CM SP2.2

Revisã Revi são o de ef efic iciê iênc ncia ia e ef efic icác ácia ia do proc pr oces esso so e gerê gerên nci cia a da mu mud dan ança ça

CM GP2.8, GP2.9, P2.10

Papéis e responsabilidade

CM GP2.4

Sinerg Sin ergia ia com com CMMI: CMMI: Gerênc Gerência ia de Relea Release se

ITIL Service Support

CMMI

Plano de Release

CM GP2.2

Modelagem Modela gem,, constr construçã ução oe config con figura uração ção do relea release se

CM SP1.3

Aceitação do Release

VE SP3.1

Planejamento do d o Rollout

CM GP2.2

Comunicaç Comuni cação, ão, prepar preparaçã ação oe treinamento Distrib Dis tribuiç uição ão e instala instalação ção

ITIL IT IL - Sé Séri riee de Do Docu cume ment ntos os

P lanning to Imp lement Service Servic Service e Management Implement Serv ice

T  h   e B   u  s  i   n  e  s   s 

Service Support The Business Perspective

Security Management

Service Delivery Applications Management

I CT Infrastructure Management

T  h   e T   e  c  h  n  o l    o  g  y

Sinergia com CMMI Application development 

Requisitos Requisitos CMMI

Otimização Otimização

Arquitetura Arquitetura

Operação Operação

Construção Construção Deploy Deploy

Service management 

Sinerg Sin ergia ia com CMMI CMMI:: ITIL-AM ITIL-AM:: Requis Requisito itoss ITIL Application Management Functional requirements Non-functional requirements Usability requirements Change cases Testing requirements Requirements management checklist Organization of the requirements team

CMMI RM-Manage requirements:     

Obtain understanding of requirements Obtain commitment to requirements Manage requirements changes Maintain bi-directional traceability Identify inconsistencies between project work and req.

RD-Develop customer requirements r equirements  

Elicit needs Develop the customer requirements

RD-Develop product requirements   

Establish product & product-component reqts. Allocate product-component reqts. Identify interface requirements

RD-Analyze and validate requirements     

Establish operational concepts & scenarios Establish definition of required functionality Analyze requirements Analyze requirements to achieve balance Validate reqts with comprehensive models

Sinerg Sin ergia ia com CMM CMMI: I: ITIL ITIL-AM -AM:: Desig Design n

ITIL Application Management Design for non-functional requirements/manageability Risk-driven scheduling Managing tradeoffs Application-independent Application-indep endent design guidelines and application frameworks Design management checklist Problems with design guidelines Testing the requirements Organization of the design team

CMMI TS-Select product component solutions 

Develop detailed alternatives and selection criteria



Evolve operational concepts & scenarios



Select product component solutions

TS-Develop the design 

Design the product or product component solution



Establish a technical data package



Design interfaces using criteria



Perform make, buy, or reuse analyses

TS-Implement the product design 

Implement the design



Develop product support documentation

Sinerg Sin ergia ia co com m CMMI: CMMI: ITIL ITIL-AM -AM:: Build Build—1 —1 ITIL Application Management Consistent coding conventions Application-independent Application-inde pendent building guidelines Operability testing Build management checklist Organization of the build team

CMMI PI-Prepare for product integration 

Determine integration sequence



Establish the integration environment



Establish integration procedures and criteria

PI-Ensure interface compatibili compatibility ty 

Review interface description for completeness



Manage interfaces

PI-Assemble product deliver product 

Confirm readiness for integration



Assemble product components



Evaluate assembled components



Package and deliver the product or component

Sinerg Sin ergia ia co com m CMMI: CMMI: ITIL ITIL-AM -AM:: Build Build—2 —2

ITIL Application Management Consistent coding conventions Application-independent Application-ind ependent building guidelines Operability testing Build management checklist Organization of the build team

CMMI VE-Prepare for verification 

Select work products for verification



Establish the verification environment



Establish verification procedures and criteria

VE-Perform peer reviews 

Prepare for peer reviews



Conduct peer reviews



Analyze peer review data

VE-Analyze selected work products 



Perform verification Analyze verification results and identify corrective action

Sinerg Sin ergia ia com CMM CMMI: I: ITIL ITIL-AM -AM:: Deplo Deploy y ITIL Application Management Planning the deployment Approving the deployment Distributing applications Pilot deployments Deployment management checklists Organization of the deployment team

CMMI

Sinerg Sin ergia ia com CMM CMMI: I: ITIL ITIL-AM -AM:: Operat Operatee

ITIL Application Management Day-to-day maintenance activities to maintain service levels Application state Benefits of an application Operations management checklist Organization of the operations team

CMMI

Sinerg Sin ergia ia co com m CMMI: CMMI: ITIL ITIL-AM -AM:: Optim Optimize ize

ITIL Application Management Application review process Optimization management checklist Organization of the optimization team

CMMI

Dica Antes Ant es de qualqu qualquer er imp implan lantaç tação ão

Onde queremos estar? Onde estamos agora? Como Com o che chegar garemo emoss lá? Como saberemos se chegamos?

Informações http://www.teraquest.com http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261 http://www.tso.co.uk  http://www.itsmf.com - http://www.itsmf.com.br http://www.itil.org http://www.itil.org.uk  http://www.itilsurvival.com http://www.itgi.org http://www.isaca.org/cobit

Agradecimentos

Obrigada pela presença!

Adriana Reigadas [email protected] [email protected] Borland Latin America

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