TI - Ex Exp pec ecta tati tiva vass e De Desa safi fio os Service Delivery & Service Support Adriana Reigadas
Agenda
TI - Expe Expect ctat ativ ivas as Framew Framework orkss e suas moti motivaç vações ões ITIL e CMMi Dica
Amb mbiien ente te de TI
Ambi Am bien ente te de TI - Ge Gera rall Estr Estrat atég égia ia de TI
Desenvolvimento de Aplicações
Infra-Estrutura
Atendimento
Manu Manute tenç nção ão de Aplicações
Ambien Amb iente te de de TI – Exp Expect ectati ativas vas do Clien Cliente te
Aconselhamento Tecnológico para suportar as novas frentes de negócio
Apoio às fun Apoio funçõe çõess e ativ ativida idades des de diadia-a-d a-dia ia das das área áreass de negócio
Ferramenta Ferra mentass que auxiliem auxiliem no no controle controle e nas nas opera operações ções
Desenvolvi Desen volvimento mento acert acertivo ivo das soluçõ soluções es
Cumprimento de prazo e custo
Ambie Amb ient ntee de TI - Pa Para radi digm gmaa Abordagem Passado: Dirigido à tecnologia Presente: Dirigido a negócio
•
O I C Ó G E N
• • • • •
Foco em cliente client e Orientação à Serviços Governança Gestão de P rocessos Gestão de Riscos Gestão de P rojetos
A I G O L O N C E T
Frameworks
Os Padrões
Padrões
Mantenedor
Grupo Patrocinador
O que é a ITIL?
ITIIL - De IT Defi fini niçção
“Uma série de documentos públicos, cuja finalidade é APOIAR a implementação de uma estr es trut utur uraa ad adeq equa uada da à GESTÃO DE SERVIÇO DE TI, TI, definindo o escopo de atuação desta estrutura, bem como os seus serviços”. V2.0
ITIIL - De IT Defi fini niçção ITIL é um conjunto de melhores práticas, não uma metodologia.. metodologia Portanto:
Deve ser encarado como “fonte de inspiração”,
Indica onde se pode chegar,
Seu Se u obj objet etiv ivo o é a Gestão de Serviços de TI.
ITIL IT IL - Sé Séri riee de Do Docu cume ment ntos os
P lanning to Imp lement Service Servic Service e Management Implement Serv ice
T h e B u s i n e s s
Service Support The Business Perspective
Security Management
Service Delivery Applications Management
I CT Infrastructure Management
T h e T e c h n o l o g y
ITIL ITI L – Abr Abran angên gência cia dos Pro Proce cesso ssoss
Estratégico
Gestão dos Serviços de TI
Service Delivery Ger. Capacidade • Ger. Disponibilidade • Ger. SLA ´s • Ger. Financeiro de TI • Ger. Continuida Continuida de •
Tático
Service Desk
Service Support Ger. Configurações • Ger. Inciden tes • Ger. Problem as • Ger. Mu danças • Ger. Releases •
Operacional
Service Desk
Gerência de Serviços
o ã t s e G
o t s n o e i ç m i v c r e e S n r e e o d t n F e i l C
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
a s o e o i t r ç r i á o v u p r s u e U S S
Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
s e r o d e c e n r o F
Gerê Ge rênc ncia ia de Se Serv rviç iços os – Se Serv rvic icee De Desk sk
o ã t s e G
o t s n o e i ç m i v c r e e S n r e e o d t n F e i l C
Gerenciamento de Contas Ger. Relacionamento
Service Desenv. Planejamento de Serviços Serv Se rvic ice eDesk Desk De sk • •Ponto Pontoúnico únicode decontato contato Ger. atendimento SLA´s • •Monitorar Disponibilidade e Monitorar atendimento SLA´s Desenho serviços Ger. Segurança • •Manter Continuidade Manterclientes clientesinformados informados Ger. Financeiro
Ger. SLA´s
Ger Ger. . Incidentes de TI Ger. Incidentes • •Suporte Suporte1o. 1o.nível nível restabelecimento • •Rápido Rápido restabelecimentoserviços serviços
Ger. Capacidade
Gerenciamento de Mudanças
a s o e o i t r ç r i á o v u p r s u e U S S
Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
s e r o d e c e n r o F
Gerência Gerên cia de Servi Serviços ços – Gerê Gerência ncia de Prob Problemas lemas
o ã t s e G
o t s n o e i ç m i v c r e e S n r e e o d t n F e i l C
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Ger. SLA´s
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Disponibilidade e Continuidade
de • •Gerência Gerência deProblemas Problemas Ger. Financeiro Ger. Capacidade avaliar e documentar erros • •Identificar, Identificar, de TI avaliar e documentar erros • •Causa Causaraiz raiz
Gerenciamento de Mudanças
a s o e o i t r ç r i á o v u p r s u e U S S
Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
s e r o d e c e n r o F
Incident / Problem Management Management SERVICE DESK SERVICE DESK
INCIDENT INCIDENT
PROBLEM PROBLEM
COMPUTER OPERATIONS
NETWORKING
Incident creation INITIAL SUPPORT Service Service Desk – 1o, Suppoer Suppoer RECORDING CALL INCIDENT DETECTION
Incident creation
DEFINE PRIORITY CLASSIFICATION ASSESS INCIDENT DETAIL
I N F O R M
INVESTIGATION AND DIAGNOSIS (2o. SUPPORT)
RESOLVED RESOLVED ?
PROBLEM IDENTIFICATION
NO
NO
RESOLVED RESOLVED ?
MATCH ON KNOWN ERROR/PROBLEM DATABASE
IDENTIFY AND RECORD
NO
U S E R S
YES
INFORM USER OF WORKAROUND
YES
YES
NO INFORM USER OF WORKAROUND
INVESTIGATE &DIAGNOSE (2o. SUPPORT LEVEL LEVEL )
RESOLUTION & RECOVERY MAKE LINK BETWEEN ERROR/ PROBLEM AND INCIDENT
CLASSIFICATION
INVESTIGATION & DIAGNOSIS
YES RESOLVED RESOLVED ?
NO
RESOLVED RESOLVED ? RESOLUTION RESOLUTION & RECOVERY
YES ERROR DETECTED SUPPORT REQUIRED
NO
YES
ALLOCATE TEAM
NEED CHANGE
NO
PROBLEM CLOSURE
Gerência Gerên cia de Serviç Serviços os – Gerên Gerência cia de Configu Configuraçã ração o
o ã t s e G
o t s n o e i ç m i v c r e e S n r e e o d t n F e i l C
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Desenho serviços Ger. • •Gerência Relacionamento Gerênciade deConfigurações Configurações
• •Controle Controlesobre sobreitens itensde deconfiguração configuração entre IC´s • •Relacionamento Relacionamento entre IC´s CMDB BB(Confi (Co gurati ation on Manage agemen ment t tDB) • •CMD CMDB CMD (Configur (Confi nfigur gurati ation onMan Manage Man agemen ment DB)
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
a s o e o i t r ç r i á o v u p r s u e U S S
Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
s e r o d e c e n r o F
Gerência Gerên cia de Serv Serviços iços – Gerên Gerência cia de Mudan Mudança ça
o ã t s e G
o t s n o e i ç m i v c r e e S n r e e o d t n F e i l C
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Desenho serviços Ger. Gerência • •Relacionamento Gerênciade deMudanças Mudanças
• •Mitigar Mitigarriscos riscos • •Garantir Garantiraprovações aprovações resultados • •Monitorar Monitorar resultados Ger. SLA´s • •Plano Planode deretorno retorno(rollback) (rollback)
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Gerenciamento de Mudanças
a s o e o i t r ç r i á o v u p r s u e U S S
Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
s e r o d e c e n r o F
Gerênc Ger ência ia de Servi Serviços ços – Ger Gerênc ência ia de Relea Release se
o ã t s e G
o t s n o e i ç m i v c r e e S n r e e o d t n F e i l C
Gerenciamento de Contas
Desenv.
• •Gerência Desenho serviços Gerênciade deReleases Releases Ger. • •Planejar Relacionamento Planejarrecursos recursosde deTITI • •Controlar Controlarpacotes pacotes roll-out • •Definir Definir roll-out
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
a s o e o i t r ç r i á o v u p r s u e U S S
Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
s e r o d e c e n r o F
Gerênc Ger ência ia de Serv Serviço içoss – Ger Gerênc ência ia de SLA SLA
o ã t s e G
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a s o e o i t r ç r i á o v u p r s u e U S S
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Ger. SLA´s
Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Financeiro • •Gerência Ger. Capacidade Gerênciade deSLA´s SLA´s de TI • •Negociar NegociarNível Nívelde deServiço Serviço de Serviços • •Catálogo Catálogo de Serviços • •Monitorar Monitorarnível nívelde deserviço serviço internos e • •Acordos Gerenciamento de Mudanças Acordos internos eexternos externos Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
s e r o d e c e n r o F
Gerência Gerên cia de Serv Serviços iços – Gerê Gerência ncia Fina Financeir nceiraa
o ã t s e G
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Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
a s o e o i t r ç r i á o v u p r s u e U S S
Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Financeiro • Ger.Incidentes
Ger. Problemas
• Ger. Financeiro • •Orçamento Orçamento Ger. Configurações e cobrança dos serviços • •Custo Custo e cobrança dos serviços
Processos Operacionais Serviços
Ger. Releases
s e r o d e c e n r o F
Gerência Gerên cia de Serv Serviços iços – Gerên Gerência cia de Capac Capacidad idadee
o ã t s e G
o t s n o e i ç m i v c r e e S n r e e o d t n F e i l C
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Planejamento de Serviços
• •Ger. Ger.Capacidade Capacidade Desenho serviços Ger. Segurança Gerenciar demanda, capacidade eerecursos •Ger. Gerenciar demanda, capacidade recursos • Relacionamento • •Planejar Planejarcapacidade capacidade • •Aderência Ger. Financeiro AderênciaSLA´s SLA´s de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
a s o e o i t r ç r i á o v u p r s u e U S S
Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
s e r o d e c e n r o F
Gerência de Gerência de Serviço Serviçoss – Gerên Gerência cia de de Disponib Disponibilida ilidade de e Continuidade
o ã t s e G
o t s n o e i ç m i v c r e e S n r e e o d t n F e i l C
a s o e o i t r ç r i á o v u p r s u e U S S
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Disponibilidade • •Ger. Ger. Ger.SLA´s Disponibilidade • •Determinar Determinardisponibilidade disponibilidadeatual atualeenecessária necessária SLA´s • •Aderência Aderência SLA´s • •Monitoramento Monitoramento(tempo (tempode deresposta, resposta, Serv Servic ice e Desk Desk / Ger. Ger. Incidentes Continuidade • Ger.
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Gerenciamento de Mudanças
Ger. Problemas
• Ger. Continuidade • •Análise Análisede derisco risco Ger. Configurações com negócio • •Alinhamento Alinhamento com negócio • •Plano Planode derestabelecimento restabelecimento Processos • •Avaliação Avaliaçãoconstante constantedo doplano plano
Operacionais
Serviços
Ger. Releases
s e r o d e c e n r o F
Por que implementar ITIL?
Benefícios da Gestão de Serviços
Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução.
Redução de 50% no número de mudanças urgentes, não planejadas e caras.
Redução de 25% no prazo de implementação de mudanças.
Redução de 15% na capacidade ociosa.
Aumento de 10% na disponibilidade de TI. Fonte: ITIL Forum
Benefícios da Gestão de Serviços
(cont.)
Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução. SITUAÇÃO HIPOTÉTICA Custo hora/homem
100,00
Falhas/Dia
Tempo Resolução/Hrs
Hrs/Dia
Hrs/Mês
$/Mês
5
3
15
330
33.000,00
Economia Total %
28.380,00 86%
Sinergia com CMMI
Sinergia com CMMI ITIL Process
C M M I PA
Configuration Management
Configuration Management (CM)
Change Management
Configuration Management (CM)
Release Management
Configuration Management (CM)
Incident Management Problem Management
Verification, Causal Analysis & Res.
Service Desk Service Level Management
PP, REQM, RD, PMC, OPF, OID
Capacity Management
PMC, OPP, OID, QPM
Availability Management Continuity Management
RSKM, PP, OPD, TS, VER, PPQA, CM
Financial Mgt. for IT Services Application Management
REQM, RD, TS, PI, VE
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Service Support The Business Perspective
Security Management
Service Delivery Applications Management
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Sinerg Sin ergia ia com com CMMI: Gerên Gerência cia de Incid Incident entes es
ITIL Service Support Dete De tecç cção ão e regi regist stro ro de inc incid iden ente tes s Clas Cl assi sific ficaç ação ão e sup supor orte te in inic icia iall Investi Inv estigaç gação ão e Diagnóst Diagnóstico ico Resolução Encerr Enc errame amento nto do inciden incidente te Monitoramento, tracking e comunicação
CMMI
Sinergia com CMMI: Gerência G erência de Problemas
ITIL Service Support
CMMI
Identificação e registro de problemas Classificação do Problema
CAR SP1.1
Investigação e diagnóstico do problema
VER SP3.2, CAR SP1.2
Identificação e registro de erros
VER SP3.2
Avaliação de erros
VER SP3.2
Registro da solução de erros
VER SP3.2
Encerramento do erro
VER SP3.2
Registro das soluções de problemas/erros
Sinergia Siner gia com CMMI: Gerên Gerência cia de Confi Configura guração ção
ITIL Service Support
CMMI
Plano de gerência de configuração
CM GP2.2
Identificação da configuração
CM SP1.1
Controle dos itens de configuração
CM SP1.2, SP2.2
Auditoria Audito ria e verif verifica icação ção da configuração
CM SP3.2
CMDB backups, arquivos, and manutenções
CM SP1.2
Sinerg Sin ergia ia com com CMMI: CMMI: Gerênc Gerência ia de Mudan Mudança ça ITIL Service Support
CMMI
Plano de impl Plano impleme ementa ntação ção de proces pro cessos sos op opera eracio cionai nais s
CM GP2.2
Alocação de de Prioridades
CM SP2.1
Categorização de mudanças
CM SP2.1
Comitê de Mudança
CM SP2.2
Avaliação de recurso e impacto
CM SP2.1
Aprovação de mudança
CM SP2.2
Programação de de mudança
CM SP2.2
Construção,, teste e imple Construção implementa mentação ção da mu mud dan ança ça
CM SP2.2
Sinerg Sin ergia ia com com CMMI: CMMI: Gerênc Gerência ia de Mudan Mudança ça ITIL Service Support Programaç Progra mação ão de mudan mudanças ças urgentes
CMMI CM SP2.2
Construção, teste e imple Construção, implementa mentação ção CM SP2.2 de mu mudan danças ças urg urgent entes es Revisão da mudança
CM SP2.2
Revisã Revi são o de ef efic iciê iênc ncia ia e ef efic icác ácia ia do proc pr oces esso so e gerê gerên nci cia a da mu mud dan ança ça
CM GP2.8, GP2.9, P2.10
Papéis e responsabilidade
CM GP2.4
Sinerg Sin ergia ia com com CMMI: CMMI: Gerênc Gerência ia de Relea Release se
ITIL Service Support
CMMI
Plano de Release
CM GP2.2
Modelagem Modela gem,, constr construçã ução oe config con figura uração ção do relea release se
CM SP1.3
Aceitação do Release
VE SP3.1
Planejamento do d o Rollout
CM GP2.2
Comunicaç Comuni cação, ão, prepar preparaçã ação oe treinamento Distrib Dis tribuiç uição ão e instala instalação ção
ITIL IT IL - Sé Séri riee de Do Docu cume ment ntos os
P lanning to Imp lement Service Servic Service e Management Implement Serv ice
T h e B u s i n e s s
Service Support The Business Perspective
Security Management
Service Delivery Applications Management
I CT Infrastructure Management
T h e T e c h n o l o g y
Sinergia com CMMI Application development
Requisitos Requisitos CMMI
Otimização Otimização
Arquitetura Arquitetura
Operação Operação
Construção Construção Deploy Deploy
Service management
Sinerg Sin ergia ia com CMMI CMMI:: ITIL-AM ITIL-AM:: Requis Requisito itoss ITIL Application Management Functional requirements Non-functional requirements Usability requirements Change cases Testing requirements Requirements management checklist Organization of the requirements team
CMMI RM-Manage requirements:
Obtain understanding of requirements Obtain commitment to requirements Manage requirements changes Maintain bi-directional traceability Identify inconsistencies between project work and req.
RD-Develop customer requirements r equirements
Elicit needs Develop the customer requirements
RD-Develop product requirements
Establish product & product-component reqts. Allocate product-component reqts. Identify interface requirements
RD-Analyze and validate requirements
Establish operational concepts & scenarios Establish definition of required functionality Analyze requirements Analyze requirements to achieve balance Validate reqts with comprehensive models
Sinerg Sin ergia ia com CMM CMMI: I: ITIL ITIL-AM -AM:: Desig Design n
ITIL Application Management Design for non-functional requirements/manageability Risk-driven scheduling Managing tradeoffs Application-independent Application-indep endent design guidelines and application frameworks Design management checklist Problems with design guidelines Testing the requirements Organization of the design team
CMMI TS-Select product component solutions
Develop detailed alternatives and selection criteria
Evolve operational concepts & scenarios
Select product component solutions
TS-Develop the design
Design the product or product component solution
Establish a technical data package
Design interfaces using criteria
Perform make, buy, or reuse analyses
TS-Implement the product design
Implement the design
Develop product support documentation
Sinerg Sin ergia ia co com m CMMI: CMMI: ITIL ITIL-AM -AM:: Build Build—1 —1 ITIL Application Management Consistent coding conventions Application-independent Application-inde pendent building guidelines Operability testing Build management checklist Organization of the build team
CMMI PI-Prepare for product integration
Determine integration sequence
Establish the integration environment
Establish integration procedures and criteria
PI-Ensure interface compatibili compatibility ty
Review interface description for completeness
Manage interfaces
PI-Assemble product deliver product
Confirm readiness for integration
Assemble product components
Evaluate assembled components
Package and deliver the product or component
Sinerg Sin ergia ia co com m CMMI: CMMI: ITIL ITIL-AM -AM:: Build Build—2 —2
ITIL Application Management Consistent coding conventions Application-independent Application-ind ependent building guidelines Operability testing Build management checklist Organization of the build team
CMMI VE-Prepare for verification
Select work products for verification
Establish the verification environment
Establish verification procedures and criteria
VE-Perform peer reviews
Prepare for peer reviews
Conduct peer reviews
Analyze peer review data
VE-Analyze selected work products
Perform verification Analyze verification results and identify corrective action
Sinerg Sin ergia ia com CMM CMMI: I: ITIL ITIL-AM -AM:: Deplo Deploy y ITIL Application Management Planning the deployment Approving the deployment Distributing applications Pilot deployments Deployment management checklists Organization of the deployment team
CMMI
Sinerg Sin ergia ia com CMM CMMI: I: ITIL ITIL-AM -AM:: Operat Operatee
ITIL Application Management Day-to-day maintenance activities to maintain service levels Application state Benefits of an application Operations management checklist Organization of the operations team
CMMI
Sinerg Sin ergia ia co com m CMMI: CMMI: ITIL ITIL-AM -AM:: Optim Optimize ize
ITIL Application Management Application review process Optimization management checklist Organization of the optimization team
CMMI
Dica Antes Ant es de qualqu qualquer er imp implan lantaç tação ão
Onde queremos estar? Onde estamos agora? Como Com o che chegar garemo emoss lá? Como saberemos se chegamos?
Informações http://www.teraquest.com http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261 http://www.tso.co.uk http://www.itsmf.com - http://www.itsmf.com.br http://www.itil.org http://www.itil.org.uk http://www.itilsurvival.com http://www.itgi.org http://www.isaca.org/cobit
Agradecimentos
Obrigada pela presença!
Adriana Reigadas
[email protected] [email protected] Borland Latin America
