APLICACIÓN DEL MÉTODO SERQUAL AL HOTEL MAMATILA

Evaluación de la calidad del servicio TEMA: ANÁLISIS SERVQUAL APLICADO A LA EMPRESA MAMATILA DOCENTE: ING. ERNESTO SIU CURSO: MARKETING DE SERVICIOS

INTEGRANTES: CCAÑA YAURI, FLORA COAPAZA QUISPE, ERICK DAVID CRUZ PAREDES, ERBERTH FLORES CORNEJO, ARACELI SILVIA

2011

Evaluación de la calidad del servicio

INDICE CAPÍTULO 1: MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA METODOLOGÍA SERVQUAL .......................................................................................................... 3 1.1.

Dificultad de determinar la satisfacción del cliente ................................................ 4

1.2.

Metodología SERVQUAL ........................................................................................... 5

1.2.1.

Las dimensiones de los servicios .......................................................................... 6

1.2.2.

La encuesta ........................................................................................................... 7

1.2.3.

Las brechas del modelo SERVQUAL ..................................................................... 8



Brecha 1: ....................................................................................................................... 8



Brecha 2: ....................................................................................................................... 8



Brecha 3: ....................................................................................................................... 8



Brecha 4: ....................................................................................................................... 9



Brecha 5: ....................................................................................................................... 9

CAPÍTULO 2: APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL HOTEL MAMATILA ...................................................................................................................... 10 2.1

Objetivo y alcance del estudio ................................................................................... 10

2.2

Descripción del hotel .................................................................................................. 10

2.2.1

Datos generales .................................................................................................. 10

2.2.2

Evolución histórica del hotel ............................................................................. 11

2.2.3

Localización ......................................................................................................... 12

2.2.4

Servicios .............................................................................................................. 13

2.2.5

Los clientes .......................................................................................................... 15

2.2.6

Estructura orgánica formal ................................................................................. 16

2.2.7

Descripción Del Proceso ..................................................................................... 19

CAPITULO 3: METODOLOGÍA DEL CASO DE APLICACIÓN .......................................................... 21 3.1.

Diseño del cuestionario .............................................................................................. 21

3.1.1

Elementos tangibles ............................................................................................ 22

3.1.2

Empatía ............................................................................................................... 22

3.1.3

Confiabilidad ....................................................................................................... 23

3.1.4

Capacidad de respuesta ...................................................................................... 23

3.1.5

Seguridad............................................................................................................. 23

Marketing de Servicios

Página 1

Evaluación de la calidad del servicio 3.2

Encuesta ...................................................................................................................... 24

3.2.1 3.3

Método Servqual ................................................................................................. 24

Muestra ....................................................................................................................... 32

3.3.1

Análisis De Los Resultados .................................................................................. 33

3.3.1.1

Validación Del Estudio ........................................................................................ 33

3.4

Perfil Del Cliente Hotel Mamatila ............................................................................... 35

3.5

Análisis De Brechas...................................................................................................... 35

3.5.1

Estimación De Medias Y Desviaciones ............................................................... 35

3.5.2

Brechas Del Servicio ........................................................................................... 37

3.6

Coeficiente Servqual Ponderado ................................................................................. 41

3.7

Porcentaje De Aceptación Del Mercado ..................................................................... 41

3.8

Estrategias ................................................................................................................... 43

CAPÍTULO 4: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………………………………………… 46 CAPÍTULO 5: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………………………………………… 49

Marketing de Servicios

Página 2

Evaluación de la calidad del servicio

INTRODUCCIÓN La naturaleza subjetiva de los servicios en combinación con un mercado cada vez más exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento. Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios depende de aspectos variables como la percepción de cada individuo y las características particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio. El modelo SERVQUAL, nos va a permitir exponer un útil instrumento para cuantificar la satisfacción del cliente/huesped, es decir, la diferencia entre el valor percibido del servicio y las expectativas generadas previamente a la prestación del mismo. El grupo considera que el tema de la calidad en los servicio de hospedaje nos parece sumamente interesante y por ello se convierte en el objeto de nuestra investigación. Actualmente, todas las empresas hoteleras poseen una parte de servicio, algunas con más dosis de producto, otras con más de servicio, pero invariablemente todas tienen clientes, tanto externos como internos, a los cuales satisfacer, y de ello depende en gran medida el éxito que puedan alcanzar en el mercado. Más allá del giro del negocio, la calidad de los servicios es un aspecto fundamental para lograr una ventaja competitiva sobre los demás.

El grupo BLAST

Marketing de Servicios

Página 3

Evaluación de la calidad del servicio

CAPÍTULO 1: MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA METODOLOGÍA SERVQUAL 1.1. Dificultad de determinar la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se sentirá el cliente. La ecuación del valor del SPC permite concretar esta idea, ya que plantea una relación inversa entre los resultados que recibe y percibe el cliente con respecto al precio y costo de obtener el servicio. Sin embargo, la percepción del valor generado por un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido aciertas implicaciones: 

La calidad de un servicio es relativa, no absoluta;



Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio;



La percepción de la calidad es particular para cada cliente;



La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la brecha entre el valor percibido y el esperado.

Entonces, si la percepción de la calidad varía de un cliente a otro, y es el mismo quien la determina, ¿cómo se pueden conocer los niveles generales de satisfacción de los clientes para un servicio en particular?

La clave está en concentrar los esfuerzos de la organización en identificar las necesidades de los clientes y determinar la manera en que estas necesidades afectan la percepción del valor de un servicio. Marketing de Servicios

Página 4

Evaluación de la calidad del servicio A pesar de que cada experiencia y percepción del servicio es particular, se pueden determinar niveles generales de satisfacción mediante la recolección de información acerca de las necesidades de los clientes, la evaluación que hacen respecto a diferentes aspectos del servicio brindado y la intención de volver a contratar el mismo servicio. En base a la consolidación de esta información se pueden identificar tendencias que indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio, así como el impacto que pueden generar en la rentabilidad de la empresa.

Esto no es una tarea fácil, por lo que se requieren herramientas especiales que permitan hacer de las mediciones indicadores lo más cercanos a la realidad.

1.2. Metodología SERVQUAL

La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos están cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.

Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías para la medición de la satisfacción de los clientes. Una de las más aplicadas en la actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es la metodología SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para su trabajo “Delivering Quality Service”

Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.

Marketing de Servicios

Página 5

Evaluación de la calidad del servicio 1.2.1. Las dimensiones de los servicios

Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo. Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se describen a continuación:

a) Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.

b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.

c) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.

d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.

e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.

Marketing de Servicios

Página 6

Evaluación de la calidad del servicio 1.2.2. La encuesta

El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa.

El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la empresa; por ejemplo, hay empresas que debido a la naturaleza del servicio que ofrecen, consideran de mayor importancia la capacidad de respuesta (compañías de seguros), por lo que deben dedicar un par de preguntas más a esta sección, y menos preguntas a la sección de elementos tangibles. Sin embargo, se debe procurar que cada dimensión tenga una cantidad similar de preguntas asignadas.

La encuesta se complementa con otra sección de preguntas que incluyen la más importante: la calificación general de la calidad del servicio en una escala del 1 al 10 (Calidad muy pobre a calidad excelente). Esta pregunta permitirá comparar la percepción general del servicio con respecto a cada aspecto particular del mismo. Finalmente se completa esta sección con preguntas generales (opcionales) como la intención de recomendar el servicio, y el tiempo que el cliente lleva contratándolo, además de datos demográficos de cada cliente para poder identificar tendencias en las respuestas.

Es importante considerar los principios estadísticos para la aplicación de las encuestas y para el análisis de los resultados y su representatividad. Este análisis se llevará a cabo mediante la evaluación de las brechas que sugiere el modelo SERVQUAL y que se exponen en la siguiente sección.

Marketing de Servicios

Página 7

Evaluación de la calidad del servicio 1.2.3. Las brechas del modelo SERVQUAL

Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A continuación se presentan las cinco brechas principales en la calidad de los servicios:

 Brecha 1: Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que el personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mínima. Por eso se recomienda a las empresas tener una buena comunicación con el personal que está en contacto directo el cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento.

 Brecha 2: Ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio.

 Brecha 3: Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.

Marketing de Servicios

Página 8

Evaluación de la calidad del servicio  Brecha 4: Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.

 Brecha 5: Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del mismo una vez recibido.

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales “síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfacción de los clientes.

Marketing de Servicios

Página 9

Evaluación de la calidad del servicio

CAPÍTULO 2: APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL HOTEL MAMATILA 2.1 Objetivo y alcance del estudio

Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL a una típica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrece.

Se eligió como foco del estudio un hotel, ya que en ese ámbito la calidad del servicio es un factor clave para lograr la satisfacción de los clientes (huéspedes). El alcance de este caso de aplicación es evaluar únicamente la brecha 5 del modelo SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los clientes tienen respecto a un servicio determinado. Se eligió esta brecha debido a que es la más representativa del nivel de calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente.

2.2 Descripción del hotel

2.2.1 Datos generales

El hotel Mamatila fue elegido para este estudio, por razones de accesibilidad a la información y pertinencia para el análisis

Marketing de Servicios

Página 10

Evaluación de la calidad del servicio Razón Social :

Negotur S.R.l.

Ruc:

20413425523

Tipo De Empresa:

Sociedad de Responsabilidad Limitada

Actividad Económica:

Hoteles, campamentos y otros.

Ciiu:

55104

Gerente:

Andrade Berrospi Cesar Augusto

Dirección Completa:

Calle Rivero 611 / Pasaje Veliz 202

Ubicación Geográfica:

Arequipa

2.2.2 Evolución histórica del hotel El hotel Mamatila fue fundado en 1999 en Arequipa, por los hermanos Pedro y Cesar Andrade Berrospi, quienes tomaron la decisión de invertir en el sector hotelero de nuestra ciudad, adquiriendo un local propio de aspecto colonial en la calle Rivero 611, el cual fue restaurado y remodelado; actualmente desarrolla sus actividades en el mismo local, dirigiendo su servicio hotelero a instituciones corporativas, turistas y público en general.

Marketing de Servicios

Página 11

Evaluación de la calidad del servicio 2.2.3 Localización Ubicación : Calle Rivero 611 / Pasaje Veliz 202

El Hotel Mamatila se encuentra ubicado a: 

2 y 1/2 cuadras del Centro Histórico de Arequipa



3 cuadras del Monasterio de Santa Catalina



6 cuadras de la Plaza de Armas



10 minutos del Terrapuerto



15 minutos del Aeropuerto



1 cuadra del Hospital EsSalud



1 cuadra del Cajero Automático (ATM)

Marketing de Servicios

Página 12

Evaluación de la calidad del servicio El Hotel Mamatila Arequipa está ubicado en pleno centro de la ciudad (zona hotelera) y muy cerca de los principales puntos de atracción turística, como la Plaza de Armas, Monasterio de Santa Catalina y principales centros comerciales, restaurantes, cines, bancos y agencias de viajes. Nuestras instalaciones son una mezcla de estilo colonial con modernas estructuras en su área de habitaciones y servicios. 2.2.4 Servicios Los principales servicios e instalaciones con que cuenta el hotel son:



Internet



Asistencia Médica



Desayuno Continental



Rampa de acceso para minusválidos



Bebidas



Guarda equipaje

(excepto café)



Cocina Libre



Late Check Out (hasta las 18 horas)



Salón para eventos (capacidad 60



Restaurante



Caja de Seguridad



Fax



Servicio de Lavandería



Áreas Abiertas (comedor, terraza)

Calientes

Marketing de Servicios

de

cortesía

personas) 

Estacionamiento

Privado

(8

vehículos) 

Recojo del Aeropuerto o Terminal de Buses



Información Turística



Agencia de Viajes

Página 13

Evaluación de la calidad del servicio

Habitaciones del Hotel Mamatila.

Marketing de Servicios

Página 14

Evaluación de la calidad del servicio

Desayuno Bufete, que se brinda a pedido de los clientes.

2.2.5 Los clientes Los clientes que posee la presente empresa están distribuidos de la siguiente manera:

Clientes Corporativos(90%)

Turistas(10%)

Marketing de Servicios

Página 15

Evaluación de la calidad del servicio 2.2.6 Estructura orgánica formal El hotel “Mamatila” cuenta con las siguientes áreas y puestos de trabajo: GERENCIA GENERAL Gerente de ventas Gerente administrativa AREA DE VENTAS Jefe de Reservas Jefe de eventos ÁREA ADMINISTRATIVA Counter Restaurante RRHH ÁREA DE COUNTER House Keeping ÁREA DE RESTAURANTE Jefe de cocineros Cocineros Mozos ÁREA DE RRHH Lavandería Botones Nochero

Marketing de Servicios

Página 16

Evaluación de la calidad del servicio Organigrama General Del Hotel

Gerencia General

Gerencia de Ventas

Reservas

Eventos

Gerencia Administrativa

Counter

House Keeping

Marketing de Servicios

Restaurante

Jefe de cocina

Personal

Lavandería

Cocinero s

Botones

Mozos

Nochero

Página 17

Evaluación de la calidad del servicio Disposición de áreas Distribución de áreas Hotel Mamatila

Marketing de Servicios

Página 18

Evaluación de la calidad del servicio 2.2.7 Descripción Del Proceso En el servicio hotelero que brinda el hotel, se puede proceder de tres formas: reserva online, walking y reserva por Agencia. a) Reserva online El proceso empieza con la solicitud de información por parte del cliente, en la página web y contacto electrónico del hotel, enviándole la información solicitada al cliente; si este decide hacer uso de nuestro servicio solicita una reserva de manera formal; luego el cliente realiza el pago en la cuenta del hotel, este pago se confirma vía web o con el counter, una vez que el cliente llegue al hotel se registran sus datos y se le asigna una habitación; cuando el cliente se retira del hotel, se hace el check out al 100%. b) Walking: El proceso walking comienza cuando el cliente se acerca al counter sin reservación previa, este solicita información y el counter procede a mostrarle las habitaciones; luego de lo cual el cliente si decide hacer uso de nuestros servicios, se registran sus datos y se le asigna una habitación, cuando el cliente se retira del hotel, se hace el check out al 100%. c) Reserva por Agencia de viajes: El proceso empieza con la solicitud de información por parte de la agencia, enviándole la información solicitada y promociones según número de clientes solicitantes; si este decide hacer uso de nuestro servicio solicita una reserva de manera formal; luego la agencia realiza el pago del 50% de la cuota en la cuenta del hotel, este pago se confirma vía web o con el counter, una vez que el cliente llegue al hotel se registran sus datos y se le asigna una habitación; cuando el cliente se retira del hotel, se hace el check out al 100%.

Marketing de Servicios

Página 19

Evaluación de la calidad del servicio DIAGRAMA DE BLOQUES DEL SERVICIO HOTELERO Reserva Online

Walking

de viaje

Solicitud de información del cliente

Solicitud de información del cliente

Solicitud de información de la agencia

Envió de información al cliente

Registro de datos del cleinte

Envió de información

Se solicita reserva

Asignación de habitación

Se solicita reserva

Pago del servicio en cuenta del hotel.

Check Out al 100%

Pago del servicio en cuenta del hotel. %

Confirmación del Pago

Confirmación del Pago

Registro de datos del cliente

Registro de datos del cliente

Asignación de habitación

Asignación de habitación

Check Out al 100%

Check Out al 100%

Marketing de Servicios

Página 20

Evaluación de la calidad del servicio

CAPITULO 3: METODOLOGÍA DEL CASO DE APLICACIÓN La metodología que se llevó a cabo para realizar este caso de aplicación consistió principalmente en diseñar un cuestionario con 22 preguntas likertadecuado para el hotel, desarrollando cada ítem (pregunta) de modo que represente las características básicas del servicio de acuerdo a cada dimensión del modelo SERVQUAL.

Una vez diseñado el cuestionario, se determinó el momento de su aplicación, así como el número de elementos que integrarían la muestra. De tal modo, el cuestionario fue aplicado a los respectivos huéspedes, y de los resultados obtenidos se hizo un análisis para determinar el nivel de calidad del servicio del hotel y el grado de satisfacción de los huéspedes.

3.1.

Diseño del cuestionario

De acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco dimensiones básicas que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. En el caso del hotel Mamatila como empresa de servicio, se consideraron las dimensiones de elementos tangibles y empatía como las más significativas para la calidad del servicio, por lo que se decidió poner énfasis en ellas.

Para cada dimensión, se diseñaron cuatro preguntas, a excepción de las dimensiones de elementos tangibles y empatía, para las cuales se diseñaron cinco. La intención fue representar mediante las preguntas los aspectos más importantes de cada dimensión que definen la calidad del servicio en el hotel. Se incluyó una pregunta de calificación para la calidad general del hotel, la cual permite determinar la relación que existe entre la percepción general que tienen los huéspedes del hotel y cada una de las dimensiones. Marketing de Servicios

Página 21

Evaluación de la calidad del servicio Finalmente se formularon dos preguntas más que permiten conocer dos datos demográficos básicos para determinar tendencias en la percepción de la calidad del servicio. Estos datos engloban principalmente el lugar de origen del huésped y el plan en el que realizó sus vacaciones (familia, amigos, pareja, etc).

Además, se consideraron las características generales del hotel, así como las instalaciones con que cuenta y los servicios que ofrece, de modo que el cuestionario que de totalmente adaptado y personalizado para este hotel en particular.

A continuación se presenta un listado de las preguntas que conformaron el cuestionario, agrupadas por dimensión para facilitar su análisis:

3.1.1 Elementos tangibles 1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas. 2. Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable. 3. La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante mi estancia. 4. El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad, con menús amplios y de excelente cocina. 5. El hotel cuenta con un salón amplio para la realización de eventos.

3.1.2 Empatía 1. El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades. 2. El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los huéspedes. 3. En el hotel me prestan una atención personalizada. 4. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa. 5. En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable

Marketing de Servicios

Página 22

Evaluación de la calidad del servicio 3.1.3 Confiabilidad 1. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hará. 2. Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la primera vez. 3. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto. 4. En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo un servicio de calidad.

3.1.4 Capacidad de respuesta 1. El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme. 2. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudará a resolverlo inmediatamente. 3. Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo proporcionarán, y cumplirán con ello. 4. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé que me ayudarán a conseguirlo. 3.1.5 Seguridad 1. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación. 2. Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel. 3. Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo. 4. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel. Una vez diseñado, se procedió al armado del cuestionario. A cada una de las 22 preguntas iniciales se le agregó una escala numérica del 1 al 7, para que el huésped califique según su criterio; además se expusieron en un orden aleatorio para evitar que parezcan repetitivas para el huésped al responderlas. En la parte superior de la hoja se introdujo una breve explicación respecto a cómo responder el cuestionario, y la Marketing de Servicios

Página 23

Evaluación de la calidad del servicio importancia que implica para el hotel conocer la opinión del cliente. Finalmente se realizó el diseño preliminar del cuestionario, con el logotipo del hotel y una apariencia atractiva. Dado que se está trabajando en el sector de turismo, es importante reconocer que los huéspedes provienen de distintos países, y hablan distintos idiomas. Por lo tanto, se elaboró también una versión del cuestionario en inglés, dado que es un idioma universal. Dicha adaptación se incluyó en la parte trasera de todos los cuestionarios, de modo que en una misma hoja se encuentren ambas versiones para la conveniencia del huésped.

3.2

Encuesta

3.2.1 Método Servqual

HOTEL MAMATILA N° Encuesta:…… La presente encuesta busca conocer su opinión en relación a la calidad del servicio de transporte interprovincial que brinda el Hotel Mamatilaa los usuarios que visitan Arequipa. La misma permitirá implementar soluciones que mejoren las formas actuales con las que se satisfacen las necesidades de los pasajeros. Responda las siguientes preguntas: 1. Edad: (1)18-23

(2)24-29

(3)30-mas

2. Sexo: (1)Masculino

(2) Femenino

3. Nacionalidad (1) Peruana

Marketing de Servicios

(2) Extranjera

Página 24

Evaluación de la calidad del servicio A continuación establezca en una escala del 1 al 7 para cada factor, el nivel de servicio deseado, el mínimo nivel aceptado y el nivel que percibe actualmente del desempeño del servicio de acuerdo a la siguiente escala: Muy Bajo

1

2

3

4

5

6

7

Muy Elevado

ELEMENTOS FÍSICOS:

01 El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi percepción del desempeño

mínimo es: 1

2 3 4 5 6 7 1

2

real es

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

02 Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable. El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi percepción del desempeño

mínimo es: 1

2 3 4 5 6 7 1

2

3

real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

03 La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante mi estancia. El nivel que deseo es:

El nivel que considero Mi mínimo es:

1

2

3

4

5

Marketing de Servicios

6

7

1

2

3

percepción

del

desempeño real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Página 25

Evaluación de la calidad del servicio

04 El hotel cuenta con un salón amplio para la realización de eventos. El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi

mínimo es: 1

2

3

4

5

6

7

1

2

percepción

del

desempeño real es:

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

05 El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad, con menús amplios y de excelente cocina. El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi

mínimo es: 1

2

3

4

5

6

Marketing de Servicios

7

1

2

3

percepción

del

desempeño real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Página 26

Evaluación de la calidad del servicio EMPATIA

06 El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades. El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi percepción del desempeño

mínimo es: 1

2 3 4 5 6 7 1

2

3

real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

07 En el hotel me prestan una atención personalizada. El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi percepción del desempeño

mínimo es: 1

2 3 4 5 6 7 1

2

3

real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

08 El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los huéspedes. El nivel que deseo es:

El nivel que considero Mi mínimo es:

1

2

3

4

5

Marketing de Servicios

6

7

1

2

3

percepción

del

desempeño real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Página 27

Evaluación de la calidad del servicio 09 El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa. El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi

mínimo es: 1

2 3 4 5 6 7 1

2

percepción

del

desempeño real es

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

10 Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hará El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi percepción del desempeño

mínimo es: 1

2 3 4 5 6 7 1

2

3

real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

CONFIABILIDAD

11

En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable

El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi

mínimo es: 1

2 3

4

5

6

7

1

2

percepción

del

desempeño real es:

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

12 Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la primera vez. El nivel que deseo es:

El nivel que considero Mi mínimo es:

1

2

3

4

5

Marketing de Servicios

6

7

1

2

3

percepción

del

desempeño real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Página 28

Evaluación de la calidad del servicio 13 Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto. El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi

mínimo es: 1

2

3

4

5

6

7

1

2

percepción

del

desempeño real es 3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

14 En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo un servicio de calidad. El nivel que deseo es:

El nivel que considero Mi mínimo es:

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

percepción

del

desempeño real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

CAPACIDAD DE RESPUESTA

15 El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme. El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi percepción del desempeño

mínimo es: 1

2 3 4 5 6 7 1

Marketing de Servicios

2

3

real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Página 29

Evaluación de la calidad del servicio 16 Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudará a resolverlo inmediatamente El nivel que deseo es:

El nivel que considero Mi mínimo es:

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

percepción

del

desempeño real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

17 Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo proporcionarán, y cumplirán con ello. El nivel que deseo es:

El nivel que considero Mi mínimo es:

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

percepción

del

desempeño real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

18 Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé que me ayudarán a conseguirlo El nivel que deseo es:

El nivel que considero Mi mínimo es:

1

2

3

4

5

Marketing de Servicios

6

7

1

2

3

percepción

del

desempeño real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Página 30

Evaluación de la calidad del servicio SEGURIDAD

19 Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación. El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi percepción del desempeño

mínimo es: 1

2 3 4 5 6 7 1

2

3

real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

20 Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel. El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi percepción del desempeño

mínimo es: 1

2 3 4 5 6 7 1

2

3

real es 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

21 Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo. El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi

mínimo es: 1

2

3

4

5

6

7

1

2

percepción

del

desempeño real es

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

22 Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel El nivel que deseo es:

El

nivel

que

considero Mi

mínimo es: 1

2

3

4

5

Marketing de Servicios

6

7

1

2

3

percepción

del

desempeño real es: 4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

Página 31

7

Evaluación de la calidad del servicio

A cada una de las 22 preguntas iniciales se le agregó una escala numérica del 1 al 7, para que el huésped califique según su criterio; En la parte superior de la hoja se introdujo una breve explicación respecto a cómo responder el cuestionario, y la importancia que implica para el hotel conocer la opinión del cliente. Finalmente se realizó el diseño preliminar del cuestionario, con el logotipo del hotel y una apariencia atractiva. Dado que se está trabajando en el sector de turismo, es importante reconocer que los huéspedes provienen del interior del país y del extranjero.

Por lo tanto, se elaboró también una versión del cuestionario en inglés, dado que es un idioma universal. Dicha adaptación se incluyó en algunos cuestionarios, de modo que el huésped pueda llenar la encuesta.

3.3

Muestra

La aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo durante la primera semana del mes de septiembre durante los días del año en curso. Este periodo corresponde a parte de la temporada media, conformada principalmente por turismo nacional. El hotel cuenta con una capacidad de 56 camas, y durante la fecha de aplicación de los cuestionarios se presentaron 15 huéspedes que hicieron uso de las instalaciones del hotel. Es decir un 27% de su capacidad. La metodología considera la aplicación de una encuesta población objetivo del servicio cuya calidad se pretende medir.

Marketing de Servicios

Página 32

Evaluación de la calidad del servicio En consecuencia se aplico un total de 15 encuestas a los clientes de Hotel Mamatila que se hayan disfrutado del servicio. 3.3.1 Análisis De Los Resultados

3.3.1.1 Validación Del Estudio Determinar un conjunto de ítems de una prueba que puedan conducir a resultados que estén altamente correlacionados con los resultados que se llegarían a obtener si se aplicara otra prueba que mida lo mismo. Lograr una prueba que conduzca a resultados similares cuando diferentes personas la administran y cuando se usan formas alternas de la prueba. En pocas palabras: una prueba confiable. Existen diferentes formas de medir la confiabilidad de una prueba. Se puede computar un estimado de la confiabilidad a partir de las correlaciones observadas o las covarianzas de los ítems entre sí. También se pueden correlacionar los resultados de dos formas alternas de la misma prueba o partir la prueba en dos mitades y observar la correlación entre ambas partes. Esto último es útil siempre y cuando se use un criterio apropiado para distribuir los ítems en la prueba. Uno de los coeficientes más comunes es el Alpha de Cronbach que se orienta hacia la consistencia interna de una prueba. Usa de la correlación promedio entre los ítems de una prueba si éstos están estandarizados con una desviación estándar de uno; o en la covarianza promedio entre los ítems de una escala. A partir de las correlaciones entre los ítems, el alfa de Cronbach se calcula así:

Donde: 

n es el número de ítems y

Marketing de Servicios

Página 33

Evaluación de la calidad del servicio 

p es el promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los ítems.

ALPHA DE CRONBACH: NIVEL DESEADO

RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA) Reability Coeficients Nº de casos =32

Nº de Items = 22

Alpha = 0.938530312

ALPHA DE CRONBACH: NIVEL MINIMO ACEPTABLE

RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA) Reability Coeficients Nº de casos =95

Nº de Items =22

Alpha = 0.92665765

ALPHA DE CRONBACH: NIVEL MINIMO PERCIBIDO

RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA) Reability Coeficients Nº de casos =95

Nº de Items =22

Alpha = 0.93850175

Marketing de Servicios

Página 34

Evaluación de la calidad del servicio 3.4

Perfil Del Cliente Hotel Mamatila

Por medio de las encuestas realizada en el Hotel Mamatila es casi igual entre hombres y mujeres, las cuales varían entre una edad de 24 a 40 años y que mayormente prefieren hospedarse por 4 dias. 3.5

Análisis De Brechas

El Análisis de Brecha, o GAP Analysis, determina las diferencias entre la solución básica de nuestros servicios y las necesidades de la empresa HOTEL MAMATILA. El análisis de brechas es la parte más importante d el análisis SERVQUAL. Mediante este análisis podremos determinar las diferencias existentes entre las expectativas de los clientes de HOTEL MAMATILA y su verdadera percepción en relación al desempeño real del mismo servicio. Esto nos permite determinar realmente la calidad el servicio de hospedaje del Hotel Mamatila, y nos permite identificar aquellos aspectos del servicio que deben mejorarse con el objetivo de incrementar la calidad del mismo. 3.5.1 Estimación De Medias Y Desviaciones Esta metodología divide al servicio en un conjunto de dimensiones cada una compuesta a su vez por un conjunto de ítems que miden los deseos y percepciones del cliente en aspectos específicos del servicio. En total se ha realizado el estudio en veintidós puntos concretos agrupados en cinco dimensiones: capacidad de respuesta, empatía, seguridad, fiabilidad y elementos físicos. Para cada uno de estos elementos y para cada aspecto del servicio (nivel aceptado, nivel percibido y nivel deseado) se ha calculado su correspondiente medio y desviación como primer paso para el cálculo de las brechas.

Marketing de Servicios

Página 35

Evaluación de la calidad del servicio Aspecto

NIVEL DESEADO

Item

1

Media

6.63 6.64 6.10 6.40 6.48 6.70 6.76 6.66 6.73 6.34 6.43 6.24 6.51 6.83 6.63 6.73 6.51 6.76 6.54 5.71 6.62 6.45

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

Desviación 0.48 0.59 0.82 0.71 0.51 0.45 0.42 0.47 0.44 0.71 0.71 0.74 0.61 0.36 0.48 0.44 0.61 0.42 0.61 0.96 0.54 0.57

Aspecto

NIVEL MINIMO ACEPTADO

Item

1

Media

3.16 3.32 2.80 3.02 3.78 2.50 3.78 3.82 4.177 3.28 3.89 4.50 3.70 4.34 3.61 4.23 2.63 2.33 3.44 2.53 3.44 3.40

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

Desviación 1.03 1.19 0.92 1.05 1.33 0.86 0.99 0.92 0.816 1.66 1.03 1.09 1.12 0.79 0.92 1.17 1.54 0.68 0.86 0.93 1.23 0.972

Aspecto

NIVEL PERCIBIDO

Item

1

Media

4.89 5.15 4.26 4.94 5.82 4.50 5.80 5.06 5.54

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

4.96 5.37 5.14 5.02 5.31 5.10 5.77 4.57 6.22 4.59 3.91 4.53 5.077

Desviación 0.69 0.78 0.79 0.68 0.72 0.56 0.70 0.55 0.659 0.97 0.76 0.80 0.83 0.75 0.51 0.71 1.18 0.44 0.80 1.18 1.13 0.619

Marketing de Servicios

Página 36

Evaluación de la calidad del servicio

3.5.2 Brechas Del Servicio Una vez determinadas las calificaciones promedio y desviaciones correspondientes a cada uno de los ítems del servicio, es necesario calcular ahora las brechas existentes entre el desempaño del servicio deseado por el cliente y la percepción que tiene el desempeño real del mismo. Las brechas se constituyen como la diferencia existente entre las percepciones y lao deseado. Aspecto

NIVEL DESEADO

Item

1

Media

6.63 6.64 6.10 6.40 6.48 6.70 6.76 6.66 6.73 6.34 6.43 6.24 6.51 6.83 6.63 6.73 6.51 6.76 6.54 5.71 6.62 6.45

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

Desviación 0.48 0.59 0.82 0.71 0.51 0.45 0.42 0.47 0.44 0.71 0.71 0.74 0.61 0.36 0.48 0.44 0.61 0.42 0.61 0.96 0.54 0.57

Marketing de Servicios

Página 37

Evaluación de la calidad del servicio

DESEADO VS PERCEPCIÓN 8.00

7.00

6.00

5.00

nivel percibido

4.00

nivel deseado 3.00

2.00

1.00

0.00 1

Marketing de Servicios

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

Página 38

Evaluación de la calidad del servicio

BRECHAS POR CADA DIMENSIÓN DEL SERVICIO

0 Elementos tangibles

Empatia

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

-0.2

-0.4

-0.6

-0.8

-0.97

-1 -1.10 -1.2 -1.3 -1.4

-1.43

-1.46

-1.6

Marketing de Servicios

Página 39

Evaluación de la calidad del servicio Las brechas más pronunciadas en relación a lo deseado y percepciones del cliente se encuentran en los puntos: 1,2, 3, 6, 8 y 10. Estas brechas están mermando la calidad del servicio percibida por el cliente. 

El hotel Mamatila cuenta con instalaciones modernas y atractivas.



Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.



La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante mi estancia



El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.



El hotel me presta una atención muy personal

Por lo tanto el Hotel Mamatila tiene que formular e implementar estrategias de servicio que permitan disminuir de manera efectiva las brechas Percepción y Deseado en los aspectos anteriormente citados. De otro lado, la empresa HOTEL MAMATILA presenta fortalezas en el servicio relacionadas con los ítems 10, 12, 16 y 20 de las cinco dimensiones. Estos ítems señalados ayudan a garantizar la calidad del servicio en un nivel aceptable a pesar de las diferencias existentes entre lo deseado y lo percibido. Los ítems señalados son: 

En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable



Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la primera vez



Si me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudara a resolverlo inmediatamente.



Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel

Analizando estos ítems que mantienen la calidad del servicio de HOTEL MAMATILA, se debe de desarrollar estrategias que permitan conservar la calidad del servicio en estos aspectos y reducir aún más las diferencias existentes entre percepciones y deseado acortando las brechas.

Marketing de Servicios

Página 40

Evaluación de la calidad del servicio 3.6

Coeficiente Servqual Ponderado

Adicionalmente a los diferentes aspectos específicos del servicio que se averiguaron mediante la encuesta, también se tuvo información mediante la misma encuesta sobre la importancia que el cliente le da a cada una de las cinco dimensiones del servicio establecidas anteriormente. Estos niveles de cinco dimensiones del servicio establecidas anteriormente. Estos niveles de importancia nos permitirán ponderar cada una de las dimensiones del servicio y obtener un coeficiente SERVQUAL ponderado que resume a grandes rasgos el nivel de calidad de todo el servicio de transporte.

PONDERACIÓN DE LAS DIMENSIONES DEL SERVCIO Dimensión

Promedio

% de la importancia

Brecha

Brecha ponderada

Elementos Físicos

2.61

26%

-1.43

-0.43

Fiabilidad

2.18

22%

-1.46

-0.35

Cap. de Respuesta 1.45

15%

-1.30

-0.18

Seguridad

2.45

25%

-0.97

-0.29

Empatía

1.30

13%

-1.10

-0.21

10.00

100%

SERVQUAL

-1.46

En este sentido, la calidad del desempeño real del servicio guarda una diferencia negativa de 1.46 puntos sobre el nivel de desempeño deseado por el cliente. 3.7

Porcentaje De Aceptación Del Mercado

La determinación del coeficiente SERVQUAL PONDERADO permite estimar el porcentaje de mercado que está satisfecho con el servicio de transporte brindado por el Hotel Mamatila.

Marketing de Servicios

Página 41

Evaluación de la calidad del servicio Para ello definimos una escala de clasificación en función de las brechas Máxima y Mínima que potencialmente pueden resultar de tener o un servicio de calidad excelente o un servicio de pésima calidad. Entre estos dos parámetros tenemos que ubicar el servicio de transporte de la empresa HOTEL MAMATILA.

INTERVALOS DE ACEPTACIÓN LIMITE INFERIOR

%

%

LIMITE SUPERIOR

-1.00

83%

100%

0.00

-2.00

67%

83%

-1.00

-3.00

50%

67%

-2.00

-4.00

33%

50%

-3.00

-5.00

17%

33%

-4.00

-6.00

0%

17%

-5.00

VALOR PONDERADO SERVQUAL

-1.32

INTERPOLACIÓN -1.00 -1.46

83 75.64%

-2.00

X 67

Están conformes con el servicio el 75.64% de los huéspedes

En consecuencia, con el desempeño real del servicio ofrecido por el Hotel Mamatila se tiene satisfecho solo al 75.64 % de los clientes. Esta cifra debe incrementarse y en este sentido es necesaria la implementación de estrategias y acciones que permitan elevar la calidad del servicio, sobre todo los aspectos en los que las brechas se muestran mayores.

Marketing de Servicios

Página 42

Evaluación de la calidad del servicio

3.8

Estrategias Propuestas

DIMENSION

ESTRATEGIA

ACCIONES A REALIZARSE 

Dar mantenimiento en el tiempo adecuado a las instalaciones del hotel.

Mejorar los servicios actuales



Modernizar los equipos actuales del hotel.



Realizar un programa de mantenimiento preventivo.



Evitar la pérdida por malas instalaciones en los servicios (fugas de agua o malas conexiones eléctricas).

Elementos Tangibles



Gestionar adecuadamente los recursos e insumos del restaurant.



Encuestar a los clientes para obtener información de los servicios adicionales con los que le gustaría contar.

Incrementar la cantidad de servicios



actuales

de tres estrellas y los servicios que brindan. 

Marketing de Servicios

Realizar un benchmarking externo con respecto a los otros hoteles

Gestionar la implementación de nuevos servicios adicionales

Página 43

Evaluación de la calidad del servicio



Brindar información clara y pertinente a los huéspedes con respecto a los servicios que ofrece el hotel a si como la política de precios que se maneja

Fiabilidad

Manejar Política de Precios



Desarrollar una pagina web adecuada del hotel, que permita obtener información necesaria del hotel.



Brindar a los empleados conocimientos en ingles básico que les permita desarrollar una comunicación fluida con los huéspedes extranjeros.



Mejorar la coordinación entre el personal de atención a los huéspedes y las personas que intervienen en la resolución de lo

Capacidad

requerimientos de los huéspedes.

Desarrollar competencias en el personal 

De Respuesta

Elaborar e implementar una base de datos que permita almacenar la información con respecto a los requerimientos de los huéspedes y el tiempo que se demora en resolver sus necesidades

 Seguridad

Hacer convenios con Municipalidad Provincial de Arequipa, para mejorar los alrededores y hacer inversiones menos costosas.

Mejorar los alrededores del hotel.



Realizar periódicamente mejoras en cuanto a la infraestructura del Mamatila

Marketing de Servicios

Página 44

Evaluación de la calidad del servicio

Generar compromiso con el Hotel

Empatía Evaluar las necesidades del personal, y darles las herramientas y habilidades necesarias para el mejor desarrollo de su trabajo.



Motivar constantemente a nuestros trabajadores.

 

Dar retroalimentación constante a los colaboradores. Brindarle lo necesario al trabajador para que pueda realizar adecuadamente su trabajo. Evaluar a los trabajadores, para encontrar los temas en los que se les debe capacitar. Capacitar periódicamente en aspectos como manejo de situaciones problemáticas, creación de ambientes positivos y agradables, relaciones humanas. Capacitar a los empleados en el trato a huéspedes extranjeros

 



Marketing de Servicios

Página 45

Evaluación de la calidad del servicio

CAPITULO 4: CONCLUSIONES RECOMENDACIONES

Y

4.1.- CONCLUSIONES: 

La aplicación práctica del modelo SERVQUAL nos permitió identificar las ventajas y desventajas de esta herramienta, así como reflexionar acerca de qué se podría haber hecho mejor para obtener resultados más representativos.



En cuanto al diseño del cuestionario, SERVQUAL permite la simplificación y adaptación a diferentes negocios de servicios. El modelo utiliza plantea 5 dimensiones básicas de los servicios



Por otra parte, existe una gran diversidad de temporadas vacacionales, por lo que durante el año van variando los tipos de huéspedes que se alojan en hotel. Por ejemplo, tenemos en el mes de noviembre y diciembre los viajes de promoción.



Cabe considerar que en el negocio de hotelería por lo general no existen clientes cautivos, y que la fidelidad de los clientes es un factor difícil de determinar, debido a la gran variedad de destinos turísticos que existen y de la cantidad de hoteles que se encuentran en los mismos. Por lo tanto, las expectativas de una persona que acostumbra a viajar se verán afectadas por las experiencias que ha vivido previamente en diferentes hoteles. Entonces es muy importante que los hoteles utilicen la calidad de sus servicios como herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo diferencie entre los demás y lo elija entre las distintas opciones que encuentre en cada destino al que viaje.



Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la extensión del cuestionario (25 a 30 preguntas), lo cual se agudiza en los casos como el de la medición de la brecha 5 en que el cliente tiene que responderlo dos veces. En ocasiones, esto resulta molesto y tedioso para el cliente, quien de no tener una verdadera intención de colaborar en la evaluación de la calidad del servicio, lo más probable es que no lo responda. En nuestro caso gracias al apoyo de la

Marketing de Servicios

Página 46

Evaluación de la calidad del servicio administración del hotel y a la colaboración de los clientes / huéspedes, con lo cual nuestra muestra y resultados son representativos. 

Además, para promover en los clientes el interés por colaborar, es necesario hacer de su conocimiento los esfuerzos que realiza la empresa (Mamatila) por mejorar sus servicios, de modo que comprenda que su participación es importante.



A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta útil para la medición de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situación de la empresa con respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso más importante en la mejora de la calidad. Además permite la comparación de los datos al implementar mejoras en el servicio.



Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo para la toma de decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar valores económicos a la calidad o no-calidad del servicio y determinar así el impacto que tiene en la rentabilidad de la empresa.

4.2.- RESULTADOS 

La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como la frecuencia de compra o contratación, la fidelidad del cliente y la recomendación del servicio.



Las empresas cada vez prestan más atención a estos aspectos, y buscan continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor número de clientes, mantener a los existentes y retener a sus empleados.

Marketing de Servicios

Página 47

Evaluación de la calidad del servicio 

Sin embargo, dada la subjetividad de los servicios, es difícil determinar los niveles de calidad y su impacto en los resultados de la empresa. Por ello, gran parte de las decisiones que toman los directivos con respecto a la calidad de los servicios se basa en pura intuición. Para lograr resultados más significativos y poder determinar el impacto que provocan, es importante la aplicación de herramientas de medición como la presentada en este trabajo, el modelo SERVQUAL.



El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo; primero hay que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de calidad, después hay que medir cuantitativamente los niveles de calidad que percibe el cliente, de los cuales se identifican los aspectos positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y disminuir los negativos, y repetir este proceso constantemente, aspirando siempre a un mejor resultado

Marketing de Servicios

Página 48

Evaluación de la calidad del servicio

CAPITULO 5: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 

EVALUACIÒN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS (SERVQUAL) – Ing. Ernesto Siu Chavez – Marketing de Servicios (Diapositivas de clase)



The Strategic Planning Group. “SERVQUAL Methodology” www.tspg-consulting.com/07servqual.html

Marketing de Servicios

Página 49