Apace Fase 3 proyecto

Consulta vía WEB Cliente

Sistema ElElsistema sistema recibe recibe consulta. consulta

inicio

PR

Cliente reali&a consulta en la p'gina (eb.

1 C1

El sistema Se genera recopila la a el acceso información los combos deseada por de via)ero el cliente e*pr+s.

El cliente percibe El cliente ve en en su pantalla los pantalla la datos informa de tarifas ! disponibilidades.

Cliente hace Reservación .

#o FIN cliente recibe recibe El El cliente enterado su sude %oucher ! su conrmación ! factura, %oucher de pago adem's de ser del servicio un miembro reuerido del hotel

FIN

El sistema genera la la El sistema genera Información información de Solicitada el datos sobrepor tarifas Cliente ! disponibilidades.

Si

El sistema Se reali&agenera el pago de la de confrmación reservación, hotel o devuelo, tal modo pauete ! se le ue se env"a al cliente procede a la con su constancia facturación. de pago

PR $ C$

-%- /E -#-ISIS /E RIES0

SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS P-S1 /E. SISE2-

RIE0

/ESCRIPCI# 3ue el euipo se El riesgo se encuentro e*5ende en alg9n encendido momento para el 4so del telefonista. indeterminado caiga eldel 6donde este se dentro sistema para ! las poder sistema consultas no reali&ar consultas puedan ser /el cliente.

P. 1 PR1

C-E0RI-

-7I

procesadas ! se ueden en la . deriva

lenar los datos El riesgo Consiste correspondientes en ue los datos del clienteno para del cliente hacer la reserva est+n bien servicio del ingresados, por solicitados por el lo ue pagar ! no estar bien registrado conlleva a una

P. $

PR2

C#R REC12E#/-/1 odo el odo integrante de departamento atención a clientes de atención del cliente 5ene la clave para 5ene una!clave para ingresar reiniciar adem'sdel ingreso elel sistema, de una vericación sistema. Para en secuencias del vericación de las mismo. operaciones reali&adas durante el turno.

El sistema no Implementación de reali&ara reglas de validación la %7II

nali&ación del en la (E% en el reuerimiento momento ue el sino est'n completos cliente se registra.los -tención al cliente datos. llama para conrmar registro.

PUNTOS DE CONTROL CONTROL C18

TIPO DE FUNCION

Preven5vo

DESCRIPCION El usuario del sistema deber' de ingresar su clave, la cual de)ar' registro de las consultas ! compras ue realice. Este se reali&a para llevar un control estad"s5co del inter+s del Cliente. 6 el poru+ de las ventas no reali&adas al momento de contactarnos el cliente.

C11

Correc5vo

Si llegase a faltar alg9n dato del cliente, como numero de pasaporte, documento de iden5cación, tel+fono, nit, etc. El registro no podr' ser guardado en el sistema !a ue solicitara autom'5camente los datos faltantes. 6 vericara la procedencia de las tar)etas con los bancos del sistema conectados en l"nea para evitar fraude económico.

Representació n gra fica del ingresó de lós datós

Representación gráfica del ingreso del usuario externo al sistema

:;

 Auditoria del sistema de CHN a auditor"a del sistema de información de Craude económico este puede darse m's frecuentemente con el pago de tar)etas de cr+dito o debito



-mena&as de hac?ers.



-mena&as de Crac?ers.

odo usuario ue u5li&a la consulta v"a (eb, desea ue el sistema posea las siguientes caracter"s5cas= 

Integridad



Conabilidad



-ccesibilidad



auten5cación



Seguridad



Seriedad en la presentación de los productos o servicios prestados

Por lo cual el sistema de CHN est' desarrollado para ue cumpla con las caracter"s5cas solicitadas por el usuario, las cuales se citó con anterioridad.

RASRE! "E #A A$"%!R%A PASO DEL

P1

SISTEMA

1

PUNTOS DE RIESGO PUNTOS DE CONTROL

P1 2

P1 3

P2 1

P2

P2

P3

P3

P3

2

3

1

2

3

P4 1

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1

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C11

 AN&#%S%S "E C!N%N'ENC%A (arte)*

+%nstructivos gráficos, Consulta vía -ax Cliente

Operador de Fax

inicio

/ecisión del cliente

#o

>I#

>I#

Si

 

Sistema

Cliente

Operador correo electrónico

 

Sistema

inicio

Se genera información solicitada

/ecisión del cliente

#o

>I#

>I#

Si

Cliente

Operador de teléfono

 

Sistema

inicio

Se genera información

/ecisión del cliente

#o

>I#

>I#

Si

Cliente

 

inicio

/ecisión del cliente

#o

>I#

>I#

Si

Sistema

.anuales de contingencias Consulta vía -A/

-%

--

-C

SI

SI

#o

#o

-C Si #o

a0la análisis de contingencia P!" 1

D#!$%&'$&() Error al ingresar la clave en el sistema.

C")*)+#)$& #o permi5r m's de $ intentos.

$

>alta de información del cliente

E sistema no permite generar el documento.

;

Problema al reali&ar el cobro con tar)eta de cr+dito o debito.

a tar)eta o n9mero de tar)eta no es autori&ado.

S",-$&() Se bloue autom'5camente el sistema. 6 se deber' llamar al supervisor para el ingreso del mismo. -l ingresar todos los datos solicitados por el sistema se genera el documento. Consultar por medio electrónico telefónica por u+ no se puede reali&ar el cobro.

Consulta vía correo electrónico

-%

--

-C

SI

SI

#o

#o

-C Si #o

a0la análisis de contingencia P!" 1

D#!$%&'$&() Error al ingresar la clave en el sistema.

C")*)+#)$& #o permi5r m's de $ intentos.

$

>alta de información del cliente

E sistema no permite generar el documento.

;

Problema al reali&ar el cobro con tar)eta de cr+dito o debito.

a tar)eta o n9mero de tar)eta no es autori&ado.

S",-$&() Se bloue autom'5camente el sistema. 6 se deber' llamar al supervisor para el ingreso del mismo. -l ingresar todos los datos solicitados por el sistema se genera el documento. Consultar por medio electrónico telefónica por u+ no se puede reali&ar el cobro.

Consulta vía tele1ónica

-C

-%

--

SI

SI

#o

#o

-C Si #o

a0la análisis de contingencia P!" 1

D#!$%&'$&() Error al ingresar la clave en el sistema.

C")*)+#)$& #o permi5r m's de $ intentos.

$

>alta de información del cliente

E sistema no permite generar el documento.

;

Problema al reali&ar el cobro con tar)eta de cr+dito o debito.

a tar)eta o n9mero de tar)eta no es autori&ado.

S",-$&() Se bloue autom'5camente el sistema. 6 se deber' llamar al supervisor para el ingreso del mismo. -l ingresar todos los datos solicitados por el sistema se genera el documento. Consultar por medio electrónico telefónica por u+ no se puede reali&ar el cobro.

Consulta Sitio 2e0

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SI

#o

#o

-C Si #o

a0la análisis de contingencia P!" 1

D#!$%&'$&() Error al ingresar la clave en el sistema

C")*)+#)$& #o permi5r m's de $

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>alta de información del cliente

E sistema no permite generar el documento.

;

Problema al reali&ar el cobro con tar)eta de cr+dito o debito.

a tar)eta o n9mero de tar)eta no es autori&ado.

S",-$&() Se bloue autom'5camente el sistema. 6 se deber' llamar al supervisor para el ingreso del mismo. E sistema env"a un aviso de falta de datos para ue sean completados El sistema env"a un avisa ue su cobro no puede ser reali&ado , ! ue consulte a su proveedor de la tar)eta.