Antecedentes de La Negociacion

ANTECEDENTES DE LA NEGOCIACIÓN

El hombre dejó de ser nómada y empieza el arte de la negociación

Cuando el hombre dejó de ser nómada y pasó a asentarse en poblados parte de ellos se empezaron a fabricar herramientas, mientras otros iban a cazar. Es en ese momento donde empiezan las habilidades y el arte de negociar, porque quien quedaban en el poblado haciendo utensilios los tenían que intercambiar por comida. Depende de lo que se dijera y cómo en los intercambios iban a conseguir más comida o menos, es ahí donde comienza el arte de la negociación.

Se inventa el dinero

600 años antes de Cristo se inventa el dinero y ya no era intercambiar mercancía por intercambiar si no que la gente empezó acumular dinero. En ese momento la negociación se vuelve clave para los mercaderes. Por aquel entones empezaron a juntarse en grupos por lo que se empezaron a diseñar los mercados. Ellos llevaban sus productos y sus mercancías a intercambiarlas por otras o por dinero y algunos empezaron a ganar más que otros y empezaron las diferencias entre ricos y pobres.

La gente empezó a especializarse

En 1100 ya después de Cristo en Europa la gente empezó a especializarse aún más y por lo tanto fabricaba mucho más rápido y de mejor calidad, pero la gente ya no le compraba tanto porque ya tenía lo que necesitaba. Por lo tanto empezaron a aparecer los vendedores que iban de pueblo en pueblo cogiendo un poco de cada lugar, un par de sartenes, unas cuantas joyas, algo de ropa etc. y lo vendían en distintas localidades estos se llamaban vendedores ambulantes. Cuando eran ya algo mayores se retiraban en las ciudades y ahí aparecen las primeras tiendas.

Surge la revolución industrial

Cuando surge la revolución industrial la mercancía se empieza a fabricar con maquinaria sofisticada y a transportarla a grandes distancias ya que aparece el barco a vapor y el tren.

Se diseña la venta industrial, la venta comercial y las artes de negociación modernas. Más tarde aparecen los mercados y productos financieros la bolsa y el modelo de negocio moderno.

LOS ASPECTOS PSICOLÓGICOS EN LA NEGOCIACIÓN Una de las claves fundamentales para lograr un proceso de ventas eficaz es comprender a nuestro cliente, entenderlo, saber cuáles son sus expectativas y su forma de pensar. Mucho se ha comentado acerca del tema, tanto del punto de vista psicológico y social, se ha tratado de descifrar al cliente y de lograr establecer una relación comercial que responda a lo que realmente requiere cada comprador potencial. Esto es en mucho la razón de existir y el sustento de la mercadotecnia misma. Las técnicas actuales de negociación y ventas son resultado de los diferentes estudios que en la materia se han hecho desde el punto de vista de la psicología y del comportamiento del consumidor. Para poder trazar un esquema donde localicemos los diferentes arquetipos conductuales de cliente, haremos una breve revisión de algunas ideas que dieron origen a las técnicas actuales de negociación. En los tiempos modernos podemos citar el trabajo sobre personalidad del psicólogo suizo Carl G. Jung en su estudio de los tipos psicológicos donde se basa en cuatro funciones de la conciencia: sentimiento, pensamiento, intuición y sensación. Sentimiento y pensamiento forman una polaridad al igual que lo hacen la intuición y la sensación. El propio modelo tipológico de Jung nació de una extensa revisión histórica del tema de los tipos en la literatura, la mitología, la estética, la filosofía y la psicopatología. De acuerdo a Jung, todas las personas poseen características que involucran estas cuatro funciones básicas. Las diferencias individuales radican en las características predominantes que sitúan a la persona en uno de los siguientes tipos:

- El tipo Emotivo - El tipo Racional - El tipo Intuitivo - El tipo Sensorial Cada persona puede ser clasificada de acuerdo a estos 4 tipos básicos. Esto nos determina la manera en que puede ser el juicio y la valuación de la realidad. Como más adelante veremos cada uno de estos tipos son muy distintos en sus intereses y su forma de actuar. Analizado desde su propio punto de vista, cada uno de estos tipos considera tener la razón. Esto es porque en su papel representan una dimensión esencial de la realidad. Los conflictos y la tensión que se genera entre los tipos psicológicos devienen de las diferentes visiones y formas de evaluar la realidad. De acuerdo al modelo de Jung el tipo Racional es particularmente aprehensivo de su contraparte, el tipo Emotivo y viceversa. Lo mismo sucede con los tipos Intuitivo y Sensorial que representan la otra polaridad. En pocas palabras, la función sensorial establece que algo existe, el pensamiento nos dice qué es, la función emotiva nos indica su valor, y a través de la intuición tenemos un sentido de qué puede hacerse con ello (las posibilidades). Ninguna de las funciones por sí misma basta para ordenar nuestra experiencia de nosotros mismos o del mundo que nos rodea; las cuatro, escribe Jung, son necesarias para una comprensión global. Los estudios anteriormente citados nos dan una referencia de cómo la mente humana trabaja en diferentes frecuencias, por así decirlo, y cómo según quien la ve así es la realidad. Pero volvamos a nuestro tema de origen y lo que nos hace analizar la psicología de los clientes. La negociación y la venta. Para un profesional en ventas conocer los diferentes perfiles psicológicos son una forma de avanzar rápidamente y poder ganar la negociación. La eficacia radica en saber bien en qué tipo de perfil es en el que nuestro cliente se ajusta y más aun que tipo somos nosotros y cual es la mejor manera de lograr una comunicación positiva que nos lleve al cierre exitoso de nuestras negociaciones

Como bien sabemos en la actualidad, no importando en que rubro sea, hay demasiada competencia tanto en productos como en servicios. Y digo demasiada por que el cliente potencial recibe un fuerte bombardeo de sofisticados mensajes de ventas miles de veces al día, ya sea por los medios de publicidad o por las empresas que directamente lo visitan. Como es natural la gama de opciones es variada para satisfacer una necesidad. ¿Cómo podemos hacer que nuestro producto o servicio sea preferido por el cliente? Eso requiere un cambio de enfoque y dejar a un lado las viejas maneras de ser un vendedor-promotor a ser un profesional en ventas que sea un autentico asesor para solucionar la problemática del cliente. Y esto comienza, claro, con el entendimiento de nuestro cliente y su forma de razonar. A partir de ahí construir confianza y ganar el derecho de avanzar. El cierre de la venta es el resultado de un proceso orientado mayormente a establecer confianza, mostrar profesionalismo y efectivo en la solución de las necesidades del cliente y siempre en una estrategia de beneficio mutuo. Estos son algunos puntos que nos pueden servir para identificar el tipo predominante de conducta tanto de nuestro cliente como de nosotros mismos y tenerlo como base para una mejor planeación de nuestra estrategia de negociación. PERFIL INTROVERTIDO:

Refleja una imagen reservada, tímida o reflexiva. En momentos de negociación es recomendable no transgredir en ningún sentido “su espacio”, con una manera mesurada de manejar los planteamientos y sin tratar de intimar o tener demasiada confianza. Mantener siempre el punto de interés. Prefiere trabajar con pocas distracciones, donde tenga un entorno tranquilo y que le permita concentrarse en el trabajo que esté realizando. Es recomendable que en este tipo de cliente sea mayor la atención a concertar cita con un tiempo razonable de anticipación con la finalidad que nuestro cliente no se sienta inquieto y pueda otorgar el 100% de su atención. Los demás lo perciben como "buen oyente". Le molesta que le interrumpan cuando esta expresando ideas y opiniones. Es muy importante que nuestra exposición sea de lo más clara y al

grano. Presentando los beneficios de manera ordenada e involucrándolo gradualmente en el dialogo. Prefiere estar con una o dos personas o con íntimos amigos a las grandes fiestas o grupos. En este caso no es recomendable que una cita de negocios se haga en lugares concurridos que afecten la atención y la comodidad de nuestro cliente. Es mejor permitir que el cliente indique el lugar de la cita. Tiene problemas en presentar un determinado tema a un grupo. En estos casos no es recomendable asistir con comitiva a la cita de negocios. Sólo deben estar presentes las personas realmente necesarias (en caso de requerirlo) para solucionar inquietudes especificas del cliente. Después de una reunión, suele reflexionar y analizar los resultados en privado. Duda a la hora de dar una respuesta inmediata a una pregunta, prefiriendo decir: "necesito tiempo para pensarlo". En el momento de cerrar la venta es común que nuestro cliente pida tiempo para decidir. Esto no es señal de desacuerdo necesariamente. Hay que dejar que tome su decisión con calma y que él note que entendemos esa necesidad. PERFIL EXTROVERTIDO:

Es “popular”, cuenta con un gran círculo de amigos o conocidos. Le gusta trabajar en un entorno de gran actividad y ser parte de la dinámica del medio ambiente. Este perfil no tiene inconveniente en tratar en lugares concurridos. Inicia con facilidad una conversación con un extraño y luego tiende a dominarla. Su elocuencia puede ser una ventaja para un mejor sondeo de sus inquietudes pero a su vez tenemos el riesgo de perder el sentido del planteamiento de ventas. Puede que le moleste que la gente no escuche sus puntos de vista. En este caso el profesional en ventas requiere de habilidad para dejar que el cliente se exprese pero sin tomar el control del dialogo y sin que sienta cortamos la plática. Se encuentra más cómodo trabajando y generando ideas con un grupo que trabajando sólo. Puede ser que este cliente guste de acompañarse de colegas cuando se realiza una negociación, en la que generalmente él lleva la batuta para

dialogar. Es importante estar preparado para manejar las dudas e inquietudes del grupo. En muchos casos el extrovertido tiende a ser el protagonista de las cosas. Le gusta ser reconocido. Sabiendo esto, el profesional en ventas debe permitir ese juego de roles sin perder el objetivo final de la negociación. Habla antes de pensar y luego lamenta lo que dijo. Como se describe en los siguientes tipos, la naturaleza extrovertida no tiene detenimiento en pensar antes de hablar, por lo que se requiere en muchos casos “codificar” las palabras del cliente y entender la intención real. Dedica poco tiempo a reflexionar. Es común que este cliente de pie al cierre de la venta. Es ahí donde se da la oportunidad de verificar el acuerdo y consumar la negociación. EL PENSADOR:

Es escéptico por naturaleza, requiere asimilar toda la información para emitir su juicio sobre algo. En este tipo psicológico no hay que escatimar ningún recurso o elemento de información. Es cliente que solicita datos muy específicos del producto, tiempos de entrega y servicios postventa, etc. para decidir su compra. Lógico y analítico, recuerda datos y cifras con más facilidad que nombres y caras. La información lo es todo, requiere de que se le muestre un nivel de profesionalismo en cumplir con la información que necesita y a tiempo. Valora las dos caras de un argumento de manera imparcial. Suele hacer comparaciones concienzudas de las opciones que se le presentan. Una vez convencido puede ser un cliente fiel a la marca. No tiene problema en expresarle a otro su desacuerdo, no le interesa guardar protocolos diplomáticos si algo no le convence. Su objetividad siempre presente puede dar la impresión de que es una persona seca, aunque no lo sea en realidad. Entendiendo su tipo psicológico el profesional en ventas sabe hacer del carácter una oportunidad de negocio en lugar de una puerta cerrada. En la toma de decisiones no titubea en los temas medulares y le

desagrada cuando otros dedican tiempo a temas de menor importancia en ese momento. No considera importante si los demás se sienten en desacuerdo con una decisión, cuando ésta es la correcta. Su orientación es hacia los resultados. Mantiene “nervios de acero”, cuando otros están inquietos. Tiene un alto compromiso con su trabajo aunque esto le exija sacrificar cuestiones personales. EL EMOTIVO:

Tiene un profundo sentido de servicio a los demás. Sacrifica en bien propio por el bien común. Objeta las decisiones que afectan al bienestar de otras personas. Para este perfil el valor humano es de especial importancia. En el dialogo de la negociación debemos expresar los beneficios que en ese sentido le puede brindar nuestra propuesta, más allá de las características propias del producto o servicio. Su toma de decisión frecuentemente es basándose en las emociones de otra persona. Con frecuencia las decisiones las toma después de cabildear y tomar en cuenta las impresiones de los demás. Es influenciable en muchos de los casos. Aunque le es fácil colaborar para beneficiar a otros, le es difícil expresar cuáles son sus necesidades. Cuando el proceso de la negociación involucra mayormente sus intereses propios es recomendable tener mucho tacto en tratar de no hacerlo sentir que está siendo egoísta. Pide disculpas inmediatamente (a veces innecesariamente) cuando siente que ha ofendido a otra persona, llevando a esa persona a pensar que es usted débil de carácter. Recurren a la persuasión amistosa para que se acepte su opinión. EL SENSORIAL:

Aprende por lo que percibe a través de sus cinco sentidos. Se concentra en la tarea que realiza en ese momento y no se preocupa por la que le sigue. Le gusta ponerse a trabajar en las ideas y no dejarlas en el escritorio para después. Este cliente es muy receptivo a las presentaciones con recursos audiovisuales que le ayuden a entender la presentación. Los sistemas y el orden son prioritarios.

Prefiere recibir instrucciones claras y precisas en vez de orientación de cómo puede hacer las cosas. Es importante tener el detenimiento que necesite para poder avanzar en el proceso de negociación. Le interesa fundamentalmente la realidad y el presente. Le satisface obtener resultados tangibles de su trabajo. Los demás lo consideran como una persona práctica. Presentar beneficios a corto plazo derivados de la compra puede ser un elemento valioso para nuestro cliente. Necesita recibir respuestas concretas a sus preguntas. Es más pragmático y no se detiene a teorizar. El divagar y no ser claro en los planteamientos provocan que el cliente nos cierre la puerta. Le gusta actualizarse por su propia cuenta y busca activamente toda aquella información que ayude a mejorar su desempeño. Prefiere concentrarse en su propia área o en su propio trabajo. Le interesa menos la panorámica general. Si nuestra propuesta le ofrece cumplir con esta necesidad el cliente quedará más satisfecho con su decisión. Tiende a ser incrédulo a lo que le dicen hasta que lo comprueba de primera mano. Dejar que el cliente pruebe el producto y lo examine es una buena señal para que se decida a nuestro favor. Es paciente y es considerada una persona íntegra por los demás. Es importante siempre mostrar respeto hacia este valor. EL INTUITIVO:

No se siente cómodo realizando trabajos que requieres de detalle o precisión. Frecuentemente se involucra en varios proyectos y le resulta difícil priorizar. Pierde concentración en lo que está haciendo con facilidad. En la negociación se debe simplificar nuestro planteamiento con el fin que el cliente se sienta cómodo y deje aflorar su personalidad. Suele no ser puntual a sus compromisos. Dentro de lo que cabe ser flexible con su conducta y no hacerlo ver como un inconveniente para nuestro objetivo final. Tiene inventiva, originalidad y audacia. En su toma de decisiones se basan en gran medida en su naturaleza intuitiva como un sexto sentido que supera a los otros. Una vez que se siente en confianza este cliente puede sorprendernos con ideas que quizás no contemplamos con otros perfiles. En la planeación previa es bueno anticiparse a estas situaciones.

Está más motivado cuando se le permite ser independiente y no se les exige seguir una rutina. Una presentación demasiado estructurada no es recomendable con este tipo de cliente. Dar la apertura para que participe en el momento que desee. Le interesan fundamentalmente las posibilidades y el futuro. Hablar de beneficios de mediano y largo plazo puede ser atractivo para nuestro cliente. Los intuitivos tienden a ser innovadores y precursores en sus ideas y en sus actos. Evocar la oportunidad de romper paradigmas es una idea que seduce a este perfil de cliente. Tomemos el papel sus colaboradores para lograr cambios importantes. El éxito será en gran medida resultado de la capacidad de adaptación que el profesional en ventas llegue a desarrollar para poder enfrentarse y salir avante a los distintos perfiles de clientes. Con esto no quiero decir que se debe perder la autenticidad misma del vendedor, si no como si fuera un camaleón que adopta las características evidentes de su entorno y las utiliza para lograr el objetivo, el profesional en ventas puede hacer del conocimiento de la personalidad de su cliente

una

gran

ventaja

competitiva,

sabiendo

cómo

hacer

nuestro

comportamiento más aceptable para el cliente y que esto incremente las probabilidades de lograr la venta.

IMPORTANCIA DE LA NEGOCIACION EN EL CONTEXTO ORGANIZACIONAL Definimos conceptualmente a la Negociación como todo proceso en el cual intervienen por lo menos dos Partes Interesadas, persiguiendo como principal finalidad la Resolución de un Conflicto, buscando cada una de ellas una cierta Ventaja Individual, que también puede resultar en una positiva Ventaja Colectiva, buscando siempre obtener resultados que mejor se ajuste a sus intereses. Pudiendo inclusive también acordar Líneas de Conducta determinadas, la Negociación es por ello una forma de poder resolver una Situación Multilateral en la que se necesite un acuerdo que ponga finalidad al conflicto planteado, buscando siempre el mayor beneficio para cada una de las partes. En una negociación se contemplan entonces los conceptos de Ganancia y Pérdida, dependiendo el balance de las mismas de la eficacia de los Negociadores, que pujan para poder conseguir el Beneficio de su Parte, pudiendo o no ceder parte del mismo para poder satisfacer a la otra parte, obteniéndose una

Mayoría de Ganancias en la resolución del conflicto intervenido, o bien llegando a un punto en que se obtengan Ganancias Mutuas. Esta resolución de conflictos es aplicable tanto para el mundo de los Negocios y Finanzas, como en todo orden de la vida, desde la Seguridad (siendo fundamental el rol del negociador por ejemplo en una Toma de Rehenes) hasta en el incremento del Patrimonio, donde un comprador puede desde Pelear el Precio hasta obtener mejores y mayores Servicios, como también inclusive dentro de los Miembros de una Familia.

PROCESOS DE NEGOCIACIÓN Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociación que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas. Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes. Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el éxito o fracaso en la negociación.

La preparación: En la fase de preparación hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta dónde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los objetivos del contrario. La discusión: Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto de derechos o intereses. En esta fase que normalmente se llama de conversación, intercambio o presentación, tratando de quitar agresividad al vocablo discusión, se exploran los temas que separan a las partes para conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa de determinación de necesidades que se practica en la venta. Las señales: Como se ha dicho, en la negociación las posiciones van moviéndose, unas veces acercándose y otras, por el contrario, distanciándose. La señal es un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposición a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el que lo recibe; frecuentemente las afirmaciones que se hacen en las primeras fases de la negociación son de naturaleza absoluta, del tipo de: «no concederemos nunca el descuento que nos pide», «es absolutamente imposible aceptar esa forma de pago», «no podemos considerar esa propuesta». Las propuestas: Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las discusiones, aunque las propuestas puedan ser objeto de discusión. Se sale de la discusión por una señal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o petición diferente de la posición inicial; deben evitarse en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser éstas cautelosas y exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarán más adelante y es probable que sean aceptadas. El intercambio: Esta fase es la más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran atención por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de

renunciar a otra cosa. Cualquier propuesta o concesión debe ser condicional, es decir, por todo lo que se concede debe obtenerse algo a cambio. El cierre y el acuerdo: Como es lógico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual que cuando hablábamos del cierre en la venta, también en la negociación debe hacerse en forma segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un número suficiente de las necesidades de la otra parte. En cualquier caso y al igual que en la venta, existen dos tipos de cierre: 

Cierre por concesión. Es la forma más frecuente en las negociaciones;



equivale a terminar la fase de intercambio ofreciendo una concesión para conseguir un acuerdo. Cierre con resumen. Después del cierre con concesión, es el tipo de cierre de negociación más utilizado. Al terminar la fase de intercambio se hace un resumen de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando las concesiones que hemos hecho por nuestra parte y subrayando lo ventajoso de llegar a un acuerdo sobre los puntos pendientes. En la negociación adquieren una gran importancia los movimientos estratégicos, la forma en que hagamos éstos y respondamos a los de nuestro opositor determinará nuestro éxito o fracaso. Tengamos en cuenta que el objetivo en una negociación no es únicamente llegar a un acuerdo satisfactorio, sino conseguir el mejor de los acuerdos posibles.