Raport Special Aniversar
Cele mai bune tactici ale experţilor prin care eviţi manipularea şi influenţezi cu integritate
ei subtile Trei instrumente pe care dac nu le cunoti ale etiinfluen în pericol s fii manipulat iar dac le foloseti poi s îi influenezi cu elegan chiar i pe oamenii sceptici
Rafinat, „îmbuteliat” i …. recomandat… de Andy Szekely
Bine te-am gsit ! În acest raport îi voi dezvlui trei modaliti rar utilizate i deosebit de subtile de influenare. Înainte s încep vreau s fac o precizare important: Am avut norocul s înv un lucru esenial destul de devreme în carier de la o femeie pe nume Trudi Newton (unul dintre cei peste 30 de traineri pe care i-am invitat în România când eram organizator de cursuri). M aflam împreun cu Trudi în curtea castelului Pele i ne pregteam s plecm la Bucureti când i-am pus o întrebare simpl i direct: „Dac ai aveai o singur fraz la dispozi ie ie ca s oferi unui discipol cel mai bun sfat al t u, ce i-ai spune ?” Rspunsul a venit prompt: Rmâi sincer cu tine i cu nevoile nevoile tale ! Mi-a rsunat de multe ori în urechi acest rspuns i îi sugerez s îl faci s rsune i în urechile tale. Cred c în cele 8 cuvinte se gsesc adevruri profunde. Î i sugerez ca pe msur ce citeti acest raport special s i le reaminteti din când în când…rmâi atent la nevoile nev oile tale... Numai tu poi s decizi cât de valoroas este pentru tine o metod sau alta. Nimeni nu poate cunoate mai bine decât tine situaia particular în care te gseti i ce nevoi ai în acest moment. Cele 3 metode subtile i eficiente pe care i le prezint în continuare nu sunt singurele rspunsuri la problemele tale. Mai sunt i altele. Pentru mine i pentru cei trei mentori de la care le-am învat ele au fcut o mare diferen în eficiena comunicrii. Probabil c o vor face i pentru tine. Citete cu atenie i cu grij, pentru c sunt numeroase resurse suplimentare online i off-line ”ascunse” în paginile acestui raport.
www.andyszekely.ro
-2-
Dup ce citeti cele 3 metode îi voi oferi un alt mecanism psihologic subtil pe care l-am învat de la un mare specialist într-un domeniu distinct din persuasiune (public speaking).
infailibil de comunicare cu oamenii sceptici sau Este vorba despre neîncrez Când oo metod vei aplica îi garantezi c rezultatele vor fi spectaculoase, tori. chiar dac te afli la a zecea repetare a tehnicii respective.
Iar acum, iat 6 lucruri pe care le po i înva imediat din acest raport special:
Cum s î i detectezi declanatorii motivaionali ca s te fereti de manipulare i cum s îi afli pe ai celorlali ca s îi convingi s te asculte
Cum s manipulezi contextele ca s te poziionezi în cea mai bun postur fa de ceilali
Cum s evii pierderile brute de atenie cauzate de schimbrile de context
Care sunt criteriile de convingere ale interlocutorilor, cum s le detectezi i cum s te foloseti de ele
Care sunt caracteristicile oamenilor sceptici i cum le poi detecta Cât de periculos este s nu cunoti aceast tactic de influenare i cum s evii atacurile subtile din partea escrocilor
ii specializate în afarpe decare acestea, alte aplica domeniul u zi. de interes, doar tuexist poi smulte pe baza experien ei în practice de zitcu le observi
. i acum, cele 3 tactici ale experilor:
www.andyszekely.ro
-3-
Tactica - expert nr. 1 Înva s manipulezi contextele, verbal i nonverbal
În tiina persuasiunii exist un principiu fundamental care spune: Cine stabilete contextul, controleaz jocul Stabilirea contextului este modalitatea prin care atragi aten ia asupra lucrurilor pe care vrei s le scoi în eviden. Acest mecanism simplu elimin rezistenele i creeaz mediul pentru convingerea conv ingerea celuilalt. Contextualizarea este o metod atât de puternic, încât poate genera convingerea instantanee a maselor largi de oameni. Exemplele cele mai interesante de creare a contextelor manipulative se regsesc în vânzri :
i se prezint o ofert foarte avantajoas, care îns este valabil numai dac « cumperi imediat » . Ai posibilitatea s câtigi un mare premiu dac cumperi 3 buci dintr-un produs din care îi trebuie numai o bucat.. Se anun o criz a petrolului (grâului….) i brusc cresc vânzrile la benzin, fin, etc… Se anun cldur mare… i curg valuri de ape minerale….
•
•
•
•
Toate situaiile de mai sus pot fi reale dar pot fi i create de ctre un vânztor abil. Un « juctor pe pia» câtig astfel din simpla propunere a contextului, pe care tu o accepi fr s gândeti. Pentru acest caz, este important s tii s observi contexte. Exist o serie de tactici de autoaprare pe care merit s le foloseti. Momentul în care este bine s utilizezi aceste metode depinde de… “context”.
www.andyszekely.ro
-4-
Mai exact, atunci când tii din experien c exist posibilitatea s fii dus() de nas, înarmeaz-te cu tacticile de autoaprare. Trei momente tipice care îmi vin în minte acum sunt : la hypermarket, la showroom-urile auto i când cumperi servicii (asigurri, excursii, etc.) Un alt exemplu interesant este e ste politica: Te las s te gândeti la efectele acestei realiti – a cadrului de referin sau a contextului, pentru manipularea maselor în alegeri. Simplul fapt c un sondaj de opinie spune: O formulare de tipul: “47 la sut din populaie îl prefer pe candidatul X” sau “53% din populaie este împotriva candidatului X”, poate schimba cu totul preferina de vot pentru un public nehotrât. Formularea cu 47% contextualizeaz favorabil realitatea pentru candidat, în vreme ce formularea cu 53% ofer un cadru de observaie favorabil pentru adversarii candidatului. Deci mare atenie la felul în care formatorii de opinie… formeaz opiniile… dac nu vrei s i se induc inteniile de vot, sau orice alte intenii… Înelegerea contextului este esenial pentru determinarea motivaiei. Contextul este cadrul de referin pe care o persoan îl a eaz în jurul unei situaii date. Contextul creeaz semnificaia situaiei respective pentru persoana în cauz. Exemple de contexte: Activitatea de la serviciu (scrierea unui raport)
• •
•
Plecarea în excursie Cumprarea unei case Etc. Oamenii se manifest diferit în situaii diferite. De aceea, când foloseti întrebrile de identificare a tiparelor motivaionale, este important s rmâi în acelai context.
www.andyszekely.ro
-5-
Ori de câte ori persoana vorbete despre: Unde ? Când? Cum ? Cu cine ?
... persoana identific un context ! Este de asemenea important s te asiguri c interlocutorul îi rspunde rmânând în acelai context i c nu a trecut la un alt context. Exist dou „tipuri” de persoane în ceea ce privete contextualizarea: 1. Unii oameni au delimitri „subir i” sau aproape inexistente între contexte i atunci este foarte uor s „alunecm” dintr-un context în altul în conversaii (sar de la una la alta…). 2. Alii, dimpotriv, au delimitri rigide între contexte i deci în conversaii vor trece de la un context la altul numai dup ce marcheaz clar (verbal sau nonverbal) finalizarea discuiei despre contextul anterior. De exemplu, atunci când vorbete despre o întâmplare la ski, persoana din a doua categorie va tinde s vorbeasc exclusiv despre momentul întâmplrii (când ?), despre pârtie (unde?), i despre ceea ce s-a întâmplat (cum?). O persoan din prima categorie va face probabil digresiuni (va vorbi despre ce s-a întâmplat alt dat la sniu) sau îi va aminti de alt eveniment i va uita de unde a început discuia. Când influenezi este necesar ca interlocutorul s rmân în contextul iniial. Acest lucru este dificil mai ales pentru o persoan din prima categorie de mai sus. De ini aceea, contextul ial. este important s „invii” cu tact interlocutorul s revin în
www.andyszekely.ro
-6-
Experiment individual: Începe prin a observa ce preferin ai chiar tu: e ti înclinat() s delimitezi clar contextele în conversa ie sau preferi s „sari de la una la alta” ori s vorbeti despre mai multe lucruri în acela i timp ? Apoi, focalizeaz-i atenia la felul în care interlocutorii „schimb cursul discuiei” i implicit contextul. Prefer s delimiteze clar trecerea sau „gliseaz” de la un context la cellalt...? Ce ai putea s faci pentru a readuce atenia persoanei la contextul iniial ?
i mai simplu: Urmrete talkshow-urile TV în care moderatorii i interlocutorii schimb contextele pentru a se manipula reciproc. Noteaz schimbrile de context ale unora i observ reaciile celorlali. Au czut în plas, sau nu ?
www.andyszekely.ro
-7-
Tactica - expert nr. 2 Manipuleaz criteriile - butoanele roii care declaneaz motivaia Oamenii cumpr haine, bijuterii, maini sau lucruri inutile pentru un motiv simplu : valorizeaz acele lucruri mai mult decât banii pe care îi dein (cel puin în momentul cumprrii). Ei cred c bunul sau serviciul respectiv este important, util sau de valoare i prin urmare fac tranzacia. Când nu este vorba despre bunuri, poate fi vorba despre idei. Oamenii « cumpr » ideile tale pentru c în acel moment le valorizeaz mai mult decât ideile altora. le valorizeaz pentru c tu ai descoperit sau intuitiv) butoanele roiii care îi fac pe acei oameni s spun « da ».(accidental Ce ar fi dac în loc s caui prin « cea » ua ctre convingerea celuilalt, ai putea pur i simplu s îi ceri cheile ? Ei bine, o astfel de metod exist i este folosit cu succes de cei mai buni practicieni în vânzri i persuasiune. Cei care nu o folosesc bâjbâie prin întunericul unor discuii sterile i cel mai des sfâresc prin a se convinge pe sine în faa unui interlocutor. Criteriile sunt „msuri” ale valorilor importante pentru interlocutor legate de produsul (sau ideea sau serviciul) pe care persoana îl cumpr. Cu alte cuvinte, criteriile sunt m surile subiective cu care judeci un concept, un produs sau un serviciu. Aceste criterii trebuie îndeplinite pentru ca persoana s acioneze (s cumpere un produs, s accepte o idee, etc.). De exemplu, consumul sub 7 litri/ 100km atunci când cumperi o main poate fi un criteriu.
www.andyszekely.ro
-8-
Pentru a convinge pe cineva, ai putea s foloseti mai multe abordri… S vedem cum ai putea proceda….. 1. Ai putea s porneti de la criteriile tale de cump rare…de exemplu, dac vinzi o main iar pentru tine designul e cel mai important criteriu, s îi explici potenialului client cât de frumoas e maina… în felul acesta, cel mai probabil te convingi pe tine în faa clientului 2. Ai putea s presupui ce gândete clientul observând cu atenie care sunt lucrurile care par s îl intereseze… în exemplul de mai sus, dac respectiva persoan se urc la volan, s presupui c e interesat de confort, i s îi prezini beneficiile în acest fel…. dar presupunerea este vecin cu eroarea – poate clientul e interesat mai mult de siguran, i atunci argumentele tale nu vor fi convingtoare 3. Ai putea s afli care sunt criteriile generice de cumprare. Specialitii în marketing i vânzri au elaborat o teorie „istea” denumit metoda celor 6 fire de pr. Simplu spus, aceast metod sugereaz c sunt 6 motivaii de baz pentru care clientul se decide s cumpere, iar aceste motivaii pot fi vizualizate ca 6 fire de pr. Ele sunt: securitatea, orgoliul, noutatea, confortul, banii i simpatia. Metaforic vorbind, metoda spune c îndat ce ai identificat firul de p r cel mai gros dintre cele 6 (motiva ia cea mai important) tot ce ai de fcut este s „tragi” de el i numai de el. Ideea este bun i merit aplicat, dar nu cred c acoper toat gama de clieni. De exemplu, ce te faci cu un client care este motivat de nevoia de contribuie sau de nevoia de frumos (estetic ) ? Chiar dac teoria celor 6 fire de p r are bune aplicaii practice, totui, se poate mai mult… 4. Ai putea s afli criteriile de cumprare din industria respectiv. Acum ne
i mai intDac de apropiem multgrup de rezultatul Fiecare produs are unngrup cumprtori, iar acel are nevoidorit. asem i motiva ii oarecum toare. întrebi vânz torii cu experien din domeniu ai putea s afli destul de repede care sunt cele mai importante criterii de cump rare pe care s le satisfaci în procesul vânzrii. Pe cele mai importante… Dar probabil c nu pe toate…. i atunci…. 5. Ai putea s experimentezi vânzarea efectiv. Aceasta este metoda care implic cel mai mult efort dar d gre cel mai puin. Pur i simplu te arunci în procesul de vânzare i câtigi experien. Astfel, te convingi singur care sunt criteriile clienilor ti i vinzi pe criteriile lor, nu pe ale tale… Dar exist i o cale mai simpl…
www.andyszekely.ro
-9-
6. Ai putea s întrebi direct clientul tu, în timp real, care sunt criteriile sale. Aceasta este calea regal ! Practic, ai nevoie s afli mai întâi criteriile clientului i apoi s vinzi. Momentul oportun este în prima parte a conversaiei. Dup ce ai trecut de deschiderea discuiei i ai creat puntea de leg tur necesar oricrei comunicri, este important s afli criteriile de cumprare (convingere). Formula « magic » pentru aflarea criteriilor este urmtorul set de întrebri :
Orice proces de convingere are ca element central identificarea criteriilor. Acestea se pot folosi apoi pentru a face leg tura dintre nevoia « clientului » i ceea ce tu doreti s îi « vinzi ». Criteriile sunt singurele elemente de motivare care îl preocup pe client. De ce ai vrea s îl convingi folosind alte elemente ? De exemplu : Context :
Cumprarea unei maini : Unde La showroom. Când ? Într-o zi lucr toare obi nuit . Cum ? Clientul vine s se intereseze de o ma in . Cu cine ? Tu ca vânz tor i poten ialul i alul cump r tor.
Dialog:
Vânz tor : Ce este important pentru dv. la ma ina pe care dori i s o cump ra i ? Client P i... s : consume pu in i n i s nu necesite repara iii i dese... www.andyszekely.ro
- 10 -
Vânz tor : S consume pu in i n i s nu necesite repara iii i dese..., în eleg... e leg...i... de ce este pentru dv. important s consume pu in in ? Client : Pentru c nu vreau s îmi încarc bugetul cu cheltuieli prea mari. Vânz tor : Aha, desigur, este important ca bugetul s nu fie înc rcat... ... a vrea, ca s m asigur c am în eles e les bine, s v întreb, în esen , de ce este atât de important pentru dv. s nu ave i un buget înc rcat ? Client : P i pentru c vreau s m simt în siguran , mai ales c fac multe drumuri împreun cu familia...
Aadar, criteriile identificate pân acum sunt :
Consum mic (se poate detalia cât de mic...) Nu necesit reparaii dese... (se poate detalia cât de dese...) S nu îmi încarc bugetul M simt în siguran când cltoresc cu familia Explorarea ar putea fi fcut la fel (prin întrebri) i pentru cellalt criteriu din prima fraz (s nu necesite reparaii dese...)
Experiment individual:
În discuiile cu un interlocutor oarecare, aplic setul de întrebri pentru identificarea criteriilor. Poi aplica aceste întrebri pentru orice context: o excursie, o carte sau un film, schimbarea locului de munc , etc. Reine criteriile pe care le ofer interlocutorul i p streaz o stare de curiozitate. Observ cum decurge discuia când faci acest lucru ! Probabil vei constata schimbri remarcabile !
www.andyszekely.ro
- 11 -
Tactica - expert nr. 3 „Sap” în profunzime pe „direcia motivaiei” Formula celor trei întrebri descrise mai sus identific pe lâng criterii i filtrul motivaional numit: Direc ia i a motiva iei iei De fapt, ce este un filtru motivaional ? Fiecare dintre noi are o preferin incontient în ceea ce prive te percepia informaiilor, prelucrarea lor i motivaia personal. Ea este determinat de felul în care filtrm stimulii primii din mediu i de aceea aceste moduri de percepere se mai numesc i filtre. De exemplu, motivaia de a pleca într-o excursie poate fi determinat de dorina de a scpa de stress sau de dorina de distracie. Este vorba despre acelai context, dar doi oameni diferii vor avea criterii i orientri (direcii) diferite ale motivaiei. S detaliem: Când identifici direc ia i a motiva iei i ei po i r spunde la câteva întreb ri importante:
Ce va determina pe cineva s fac un anumit lucru sau s se opreasc din a face un lucru ? i În ce direcie se îndreapt persoana: înspre scop (motivat s obin rezultatul dorit) ? dinspre probleme (motivat s evite neplcerea) ?
www.andyszekely.ro
- 12 -
S revenim la setul de întreb ri cheie pentru determinarea criteriilor i s le folosim din nou: Întrebrile cheie cheie pentru d detecta etectarea rea di direc rec iei mot motiva iva iei sunt sunt:: De ce este ...(criteriu)... important pentru tine ? Întreab de mai multe ori (pân la trei ori)
Pentru a vedea în detaliu procesul, î i propun un mic experiment: Gândete-te la o activitate din via a ta (un context) care este important pentru tine (de exemplu job-ul sau un hobby). Pune-i întrebarea: "De ce este important pentru mine s ...(numete contextul ales mai sus)?" F o list cu rspunsurile la aceast întrebare. Repet întrebarea de 2-3 ori pân când simi c nu îi mai gsete rostul. ...
F lista înainte de a citi mai departe ! ... Apoi, cu lista în fa, f urmtoarea analiz: Cuvintele pe care le-ai folosit, se refer la ceva ce vrei s obii sau la ceva ce vrei s evii? De exemplu, ai folosit în list expresii ca: câtig, obin, includ, realizez, ajung la, etc. sau ai folosit mai curând expresii de genul: evit, elimin, exclud, risc, s nu...
www.andyszekely.ro
- 13 -
Pentru primul caz, analiza îi arat c te motiveaza câtigul - s obii rezultate. Pentru al doilea caz, analiza îi arat c te motiveaz rezolvarea de probleme. Acetia sunt declanatorii motivaionali (butoanele roii care declaneaz dorina de a aciona, în contextul respectiv). Aadar, ne motivm s acionm fie prin tendina de a evita durerea, fie prin tendina de a cuta plcerea. Cele dou tipuri de filtre au urm toarele caracteristici: M îndep rtez de Are nevoie s „rezolve” ceva pentru a fi motivat Se îndeprteaz de probleme bine Planific Totu i, atunci când apar oportuniti nu sunt motiva i s le urmeze i risc s le rateze
M apropii de Are nevoie de un scop pentru pe ntru a se motiva Se îndreapt ctre scop Prioritizeaz bine Totui, atunci când apar probleme risc s le ignore sau s „treac prin” ele
Limbajul nonverbal: Cei motivai de apropierea de rezultate au urm torul limbaj nonverbal: nonver bal: - arat spre ceva, dau din cap aprobator, gesturi de includere. Cei motivai de evitarea pericolelor au urmtorul limbaj nonverbal: - gesturi de excludere, scutur din cap dezaprobator, braele arat c ceva trebuie evitat
www.andyszekely.ro
- 14 -
Sunt trei pai pe care îi sugerez s îi parcurgi când foloseti „direcia motivaiei”.
În primul rând, dezvolt-i un vocabular specific pentru filtrul de apropiere i cel de îndeprtare. Nu poi s recunoti cuvintele specifice unui filtru dac nu le-ai identificat înainte.
În al doilea rând, exerseaz vocabularul respectiv în limbajul tu. S-ar putea s dureze câteva zile de repetare pân când îi „intr în sânge”...
În final, atunci când îl auzi pe interlocutorul tu folosind limbajul tipic al unui anumit declanator, utilizeaz i tu cuvinte din aceeai categorie. În acest fel, vorbeti „pe limba lui”. Pentru prima i a doua etap, ar fi util s începi chiar acum s îi creezi i exersezi propriul vocabular: Urmrete cu atenie exemplele din exerciiul de mai jos i apoi creeaz propriile tale exemple:
www.andyszekely.ro
- 15 -
Limbaj de evitare
Limbaj de apropiere
Cuvinte:
Cuvinte:
evit, elimin, previn, exclud, risc, s nu...
câtig, obin, includ, realizez, ajung
Exemplele tale:
Exemplele tale:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Fraze:
Fraze:
Nu va mai trebui s scrii scrisori...
Vreau s devin trainer
tindu-i taxele Evit la timp ! ! Hai s penaliz scpmrile deplproblema asta chiar acum Nu ai nimic de pierdut !
Putem obine finanare pentru proiectul asta ! Vei fi promovat() mult mai repede dac cunoti tiparele de limbaj persuasiv ! Distreaz-te muncind !
Exemplele tale:
Exemplele tale:
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
www.andyszekely.ro
- 16 -
Experiment individual:
Alege ununui context specific activitate la serviciu, unei case, alegerea furnizor, etc.(ex: ). Îno rela ie cu de acest context cump gânderarea te-te cum poi formula câteva fraze folosind limbaj de apropiere de rezultat: …obin… …realizez… …câtig… …includ… …s îi permit s… …beneficii… …avantaje… …iat cu ce te alegi tu... Folosete acelai context sau un altul i gândete-te cum ai putea s exprimi ceea ce doreti s spui în limbaj de evitare: ...nu va trebui s.... …previi.... …evii.... ...repari… …scapi de … …nu este perfect… …riscm s... …avertizez....
www.andyszekely.ro
- 17 -
Cocktailul Molotov al influenei subtile
Am ales titlul de mai sus, nu pentru c a avea vreo preferin pentru bombe incendiare, ci pentru c efectul pe care îl po i obine atunci când foloseti cele trei tactici combinate poate fi „incendiar”. S vedem… Ai putea s convingi un public de sceptici s îi accepte ideile… Ai putea s vinzi cu uurin produse i idei clienilor ti ; Ai putea s convingi partenerul de cuplu s vin cu tine într-o excursie ; Ai putea s faci o campanie de marketing în care s declanezi motivaia de cumprare a celor din grupul tu int; Ai putea s recrutezi oamenii care se potrivesc postului pe care îl oferi; Ai putea s oferi consultan în manier profesionist… … i multe altele…. Toate acestea sunt aplicaii ale celor trei tactici deja descrise, folosite în combinaie: Contextul, Criteriile i Direcia motivaiei În acest moment, eti posesorul cheilor de la ua motivaiei interlocutorului tu. Tot ce ai de fcut este s le foloseti. Iat în continuare câteva aplicaii…
www.andyszekely.ro
- 18 -
Concret, cele trei chei ale influenei sunt: În primul rând, identific un context în care munca de lmurire are anse maxime de reuit. Propune acest context în discuie sau mut discuia c tre contextul dorit. Nu lsa interlocutorul s schimbe contextul. În al doilea rând, identific criteriile de convingere ale interlocutorului i vorbete exclusiv despre felul în care produsul, ideea sau propunerea ta poate satisface criteriile respective.
În al treilea rând, când prezini ideea sau produsul vorbete folosind limbajul de evitare sau de apropiere pe care l-ai identificat ca preferin la interlocutorul tu.
S le lum pe rând: Contextul: Clientul tu are nevoie de claritate pentru a putea lua o decizie. Îi po i oferi aceast claritate rmânând atent la context i meninându-i atenia la context. Oamenii confuzi sunt confuzi mai ales pentru c se mic foarte mult în diverse contexte i astfel îi pierd focalizarea ateniei. Când constai acest lucru, propune-i propune -i celuilalt s revenii la subiect. De exemplu, dac vrei s vinzi o main, îi sugerez s îl întrebi pe clientul t u cum urmeaz s o foloseasc, pentru a identifica un context favorabil vânzrii. Apoi, când îi prezini maina te vei referi la contextul acela, nu la altul.
www.andyszekely.ro
- 19 -
Criteriile: Pe client/interlocutor nu îl intereseaz criteriile tale de convingere, ci numai criteriile sale. Sunt foarte rare cazurile când acestea se suprapun integral. O greeal frecvent pe care o fac vânztorii de exemplu, este c se grbesc s spun cât de ieftin este un produs, sau cât de bun calitativ este, f r a se interesa mai întâi ce anume vrea de fapt clientul. Când pui cele trei întrebri din tehnica descris mai sus, de fapt identifici criterii din ce în ce mai importante – motivaiile eseniale de cumprare ale clientului. De exemplu, un client care cumpr o main ar putea s rspund astfel la întrebri: - Ce este important pentru dv. la ma ina pe care v-o dorii ? - S arate bine ! - Aha......i de ce este important s arate bine ? - Pentru c lucrez în vânzri de servicii i clienii sunt sensibili la chestia asta ! - Îneleg, este important pentru dv. s sensibilizai clienii ! ... i a vrea s v întreb, în ultim instan, de ce este acest lucru, s sensibilizai clienii, atât de important pentru dv. ? - Pi cum de ce ? Pentru c asta îmi aduce mai muli bani ! Acum, observând cu atenie rspunsurile, devine evident c toate criteriile descrise de client client sunt prezentate cu limbaj de apropiere de rezultat: Arat bine Clieni sensibilizai Mai muli bani (Not: dac clientul s-ar fi motivat prin evitarea riscurilor ar fi spus ceva de genul: Vreau o main cu care s nu-mi fie ruine când m duc la clieni. Vreau s evit situaiile penibile când clienii m privesc cu superioritate când cobor din ma in. Sper c maina asta nu o s cheltuie mai mult decât produce.)
www.andyszekely.ro
- 20 -
Direcia motivaiei: Pasul urmtor este prezentarea mainii ctre client (oricare ar fi modelul sau tipul ales), fcând referire la criteriile de cumprare cu ajutorul limbajului de apropiere de rezultat: De exemplu: - Modelul X la care v uitai arat foarte bine, nu-i aa ? M întreb cum v-ai simi la volanul acestei maini când v îndreptai ctre un client... Imaginai-v c toi clienii dv. vor remarca aceast main, iar posesorul ei va încheia mai multe multe afaceri ! Cum vi se pare ? Este acesta vehicolul care v va aduce mai muli bani din afaceri încheiate ?
În final, câteva precizri importante: Unii cititori ar putea s considere c exemplul de mai sus sun cam neadecvat. Aceast reacie este posibil din cauza propriilor lor criterii de cump rare. Practic, în exemplu am folosit toate cele trei criterii ale clientului i numai limbaj de apropiere. Pentru client, acest limbaj este irezistibil: Este ceea ce vrea s aud (propriile criterii) exact aa cum vrea s le aud (limbaj de apropiere). Interesant de remarcat este faptul c oamenii care au o puternic înclinaie spre rezolvarea de probleme în îneleg greu sau deloc modul de gândire al celor focalizai pe rezultate i viceversa. De aceea, simpla contientizare a declanatorului motivaional îi va permite s convingi mai uor pe oricine. De exemplu, s presupunem c vrei s mergi în weekend la mare cu prietenul(a). Dac tu te motivezi prin rezultatele ateptate probabil vei spune ceva de genul: "Hai s mergem la mare s ne distrm, s ne relaxm, s ne bucurm de ap i soare, etc..." Aceast propunere ar putea fi foarte apetisant da dacc cel lalt se motiveaz la fel ca tine (prin obinerea de câtiguri i rezultate). www.andyszekely.ro
- 21 -
Dar ce te faci dac el(ea) se motiveaz prin evitarea riscurilor? Crezi c acelai mod de abordare funcioneaz ? De regul NU ! Dac pstrezi aceeai "plac", nu faci decât s te autoconvingi, din ce în ce mai mult, c e o idee grozav s mergei în weekend la mare ! Scopul tu este îns s îl convingi pe cellalt !
i atunci, tot ce ai de fcut este s foloseti LIMBAJUL de evitare care stimuleaz declanatorul motivaional al partenerului. De exemplu: "Un weekend la mare ne-ar permite s mai uit m de griji, s ne îndep rt m de stressul zilnic i s evitm serile plictisitoare în fa a televizorului..." (...sau orice alte motive care sunt prezentate prin limbaj de evitare...) Comparând cele dou tipuri de mesaje de mai sus, putem observa c finalitatea este aceeai, îns modul cum se declaneaz motivaia e foarte diferit ! Sunt rare cazurile când cineva se motiveaz în egal msur prin obinerea de beneficii i evitarea de probleme. În astfel de situa ii, cea mai bun abordare este s creezi o aa numit pârghie motiva ional ional : "S mergem la mare s ne bucurm de ap i soare i s mai uitm de griji !" Observi cele dou tipuri de limbaj folosite într-o singur fraz?
www.andyszekely.ro
- 22 -
Iat mesajul decodificat: "S mergem la mare s ne bucurm de ap i soare (limbaj orientat spre câtig) i s mai uitm de griji (limbaj de evitare)!" Evident, pârghia motivaional este creat prin includerea în fraz a celor dou tipuri de tipare motivaionale: de evitare i de câtig. Vorbind astfel ai avantajul c atingi declanatorul motivaional al interlocutorului chiar dac nu eti sigur care este ! Interesant, nu ? Este ca i când ai avea la dispoziie un buton rou pe care s apei ori de câte ori vrei s convingi pe cineva ! Felul în care "citeti" butoanele roii ale cuiva ine pur i simplu de abilitatea abilitatea ta de a asculta. Ascult cu aten ie când interlocutorul folose te limbaj de evitare pe rezultat (câtig). sau limbaj de focalizare Când e rândul tu s vorbeti, folosete strict tipul de limbaj auzit la el sau pârghia motivaional. Este calea regal în arta convingerii !
Inspiraie !
Andy
www.andyszekely.ro
- 23 -
Iar la final, O tactic aproape infailibil pentru convingerea oamenilor sceptici Vrei nu vrei, exist persoane care te privesc cu suspiciune i neîncredere. Aceasta este realitatea în lumea vânzrilor i a convingerii. Dac prin venele tale curge mcar un pic de sânge de vânztor, probabil c tii foarte bine la ce m refer. Cea mai bun cale de comunicare cu oamenii sceptici este s le înelegi foarte bine modul de a gândi, adic: Psihologia scepticismului Scurt i la obiect, sunt trei caracteristici psihologice ale scepticilor: 1. Scepticii se gândesc în primul rând la ccee ar putea s mearg prost (filtru de evitare) 2. Scepticii se gândesc c ceva nu merge pentru ei chiar dac merge pentru tot restul lumii 3. Scepticii incurabili au nevoie de dovezi dovezi permanente. Concret, pentru a convinge un sceptic ai nevoie de dou lucruri: un antidot la cele trei mecanisme descrise mai sus i o abordare strategic. Iat antidotul: 1. Folosete limbaj de evitare a riscului 2. Recunoate din start c ceea ce spui funcioneaz în 95% din cazuri i recunoate c exist i excepii 3. Demonstreaz sau citeaz surse credibile în legtur cu ceea ce prezini În plus, folosete limbaj de sugestionare în locul limbajului direct. Ce vreau s spun cu asta ?
www.andyszekely.ro
- 24 -
Probabil ai remarcat din experiena ta c scepticii sunt foarte sensibili i devin defensivi atunci când cineva le spune în mod direct ce/cum s fac. Ei reacioneaz în acest fel mai ales la formulri de genul: Trebuie Aa se face Aa e regulamentul Aproape instantaneu, psihologia scepticismului genereaz un dialog interior de genul: Trebuie >
“Chiar trebuie ? Cine zice ? Tu ?”
A a se face > “Poate la tine! În cazul meu nu func ioneaz !” Aa e regulamentul > „i ce dac. Am eu standardele mele dup care m ghidez. tiu eu mai bine cum se face.” Acest tip de reacie poate fi foarte uor evitat folosind limbajul de sugestionare: Începe fraza cu formulri de genul: M întreb,… Sunt curios,… Poate eti interesat,… Pe parcurs, folosete expresii ca:
i decide… Numai tu po Tu tii cel mai bine… Probabil tii deja c… De exemplu: M întreb în ce msur i se par utile informaiile din acest raport special. Probabil c deja te-ai gândit unde ai putea s aplici o parte din ideile descrise aici. Sunt curios care dintre aceste informaii va face cea MAI MARE DIFEREN pentru tine. Numai tu poi decide cum i când s aplici pentru beneficiul tu maxim tacticile din raportul special care tocmai se încheie. Î i mulumesc pentru c ai citit pân la capt !
www.andyszekely.ro
- 25 -
Sper c ceea ce ai citit este suficient de simplu, clar i aplicabil. În paginile unui raport special nu încape mai mult (numai despre psihologia scepticismului s-ar putea scrie câteva zeci de pagini de informa ie practic). Sunt curios care este p rerea ta în legtur cu acest raport i mai ales în privina utilitii lui pentru tine. Atept cu interes un mesaj de la tine la
[email protected] [email protected] Astfel eu voi ti c tu ai beneficiat de munca mea, iar tu vei avea un motiv în plus s aplici ceea ce ai aflat. Pân atunci, Inspira ie ! Andy Szekely
P.S. La www.bootcamp.ro/blog am www.bootcamp.ro/blog am rezervat pentru tine un set de filme video în care demonstrez cum s fii mai convingtor i cum s te prezini mai credibil folosind eficient limbajul nonverbal în prezentri. Aceeai pagin mai conine un set de articole cu tehnici pe care le poi aplica imediat ca s îi mreti fora de convingere. Intr pe www.bootcamp.ro/blog ca www.bootcamp.ro/blog ca s obii toate detaliile acum.
www.andyszekely.ro
- 26 -
