Analisis Estrategico Wong

I.

INTRODUCCIÓN

“De tienda de la esquina a cadena de supermercados” La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó cuando Erasmo Wong Chiang fundó una pequeña bodega en la avenida Dos de Mayo, en 1942. Años después, en 1983, se fundó el primer supermercado Wong en el Óvalo Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la urbanización Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores. Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia. Su crecimiento se consolidó con la compra y remodelación de nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera versión en el distrito de La Molina. El 16 de diciembre del 2007 Wong marcó un nuevo hito en su historia, pasando a formar parte de Cencosud, incursionando también en el rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Cultural Plaza Camacho. En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades tradicionales: el Gran Show Artístico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los que suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino, en octubre. Conserva también sus principios de excelencia en el servicio y la capacitación constante de sus más de 11,000 colaboradores. EL CRECIMIENTO DE LAS TIENDASLOS PRIMEROS AÑOS 1983: Se inaugura la tienda Wong del Ovalo Gutiérrez, ubicada entre Miraflores y San Isidro. 1985: Abren sus puertas los supermercados Wong en la urbanización Aurora y en la avenida Benavides (cruce con República de Panamá), ambos en Miraflores. DÉCADA DEL CRECIMIENTO 1992: Se inaugura el primer hipermercado Metro, con un área de sala de ventas de 10,000m2, y se lanza al mercado “Wong Pedidos”. 1993: El crecimiento de Wong se consolida con la compra de las cadenas Galax y Todos, lo que permitió la apertura de cuatro nuevas tiendas: en Chacarilla (Surco), San Borja, La Molina y San Miguel. 1994: Abre el supermercado Wong en el centro comercial San Isidro, en Córpac. 1998: Abre sus puertas Wong en la urbanización La Planicie (La Molina). EL NUEVO MILENIO 2004: Abre sus puertas el supermercado Wong en el balneario de Asia. EN CENCOSUD 2007: Wong marcó un nuevo hito en su historia, pasando a formar parte de Cencosud. 2009: Abre sus puertas el hipermercado Wong de Plaza Norte (Independencia). 2010: Cencosud inicia operaciones en Arequipa, con la apertura de su primer supermercado Wong (en centro comercial Parque Lambramani).

II.

DIAGNOSTICO

2.1.

Diagnostico Externo

2.1.1. Factores del Diagnostico Externo FACTORES

Económicos

Político-Legal

Sociales

Tecnológicos

Geográficos

Competidores

EXPLICACIÓN La economía se ha mantenido estable dentro de nuestro país gracias en principal medida al boom minero. Somos uno de los pocos países de América latina que sigue creciendo año tras año y se mantiene sólido (razón por la cual nos encontramos como uno de los mejores países de América Latina para hacer negocio según el último reporte hecho en el cual se mide el riesgo país). Se espera que en el corto y mediano plazo, la economía siga creciendo como ha sido hasta ahora, pero a un ritmo más pausado en comparación a los últimos años, dado a la fuerte crisis que está azotando a todo el mundo. En estos años el mando del país el contexto político-legal se mantendrá estable aumentando así la confianza para que la gente siga apostando por el Perú. Pese a la crisis que está azotando al mundo, las políticas impuestas por el actual gobierno están siendo efectivas. Por este motivo, el presidente cuenta con un gran respaldo. Ha logrado una gran aceptación en la población. Existen amenazas que pongan en riesgo la estabilidad del gobierno. El peruano ahora exige mayor calidad en lo que consume sin importarle tanto el precio. Por otro lado, no solo se fija en la calidad y variedad de los productos, para el consumidor actual es sumamente importante el servicio y/o valor agregado que pueda percibir en el momento que realiza su compra. La mayoría de supermercados que operan en el Perú cuentan con páginas web en las cuales promocionan sus ofertas y los distintos atributos que las hacen únicas. Gracias a esto, ahora una persona puede encontrar mayor variedad de productos y sustitutos a diferentes precios y de diferentes calidades. A nivel geográfico, es importante resaltar la creciente importancia que han venido alcanzando los mercados de provincia. Así, mientras que Lima concentraba el 65% de las ventas del mercado nacional y las provincias el 35%, las ventas en provincias alcanzaron el 46% del total nacional. El incremento del consumo de la población ha provocado el crecimiento de las ventas de los supermercados como Tottus, Plaza Vea y otros, han incorporado nuevos locales a las cadenas, tanto en Lima Metropolitana como en provincias con la finalidad de cubrir la creciente demanda. A nivel de Lima y Callao, se ha estimado un nivel de penetración de 30%, mientras que en provincias los niveles de penetración son bastante más bajos; pero, se considera que tienen gran potencial de crecimiento dado el incremento del nivel del empleo.

1

2.1.2. Perfil de Oportunidades y Amenazas 2.1.2.1.

Oportunidades:

O1.Business Intelligence: La utilización de herramientas de BI para sacarle provecho a la información, a través de reportes o obteniendo conocimiento de la información, al utilizar Data Mining, Data Warehouse, entre otras tecnologías, los mantiene siempre al tanto de que nuevas estrategias aplicar a fin de encontrarse en una ventaja competitiva frente a la competencia. O2.Crecimiento de las tiendas: Está en constante crecimiento con nuevas tiendas a nivel Lima, abrirse a las provincias del país para ofrecer sus productos y servicios es una de sus oportunidades mayores, ya que tendrán mucha más clientela al hacerlo antes de otra cadena de supermercados. O3.Nuevas TI: Wong siempre está al tanto de los avances tecnológicos y de las TI, los cuales aplican a su línea de negocio y las aprovechan. Por lo tanto, esta cadena siempre esta actualizada en cuanto a tecnología se refiere. O4.Globalización: La globalización ofrece grandes oportunidades de alcanzar un desarrollo verdaderamente mundial. O5. Wong Business: Portal Web desarrollado para intercambiar información con sus socios estratégicos. O6.Innovación en el Servicio: Introducción en el mercado de un nuevo bien o servicio, el cual los consumidores no están aun familiarizados. 2.1.2.2.

Amenazas:

A1.Precios de la Competencia: La competencia plantea precios que están por debajo de los precios que Wong provee. Esto se debe a que esta organización prefiere dar Calidad en productos, haciendo un chequeo exhaustivo en sus productos que dará a la renta y por ende, hace que los precios se eleven. A2.Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a fin de hacerse más conocido y abarcar más clientes, presenta campañas publicitarias fuertes a través de los distintos medios: televisión, radio y escrito. A3.Promociones de la competencia: La competencia plantea distintas promociones a fin de atraer a clientes, ya que a través de compras de productos específicos, la competencia los inscribe en algún sorteo o les da regalos. A4.Introducción de nuevas empresas: Afecta directamente el nivel de ventas de la empresa. Ej. Supermercados como macro que como mayorista no compite directamente pero si influye en los consumidores. A5. Conflictos sociales: Medir riesgo que generan los conflictos sociales, que de alguna manera pueden impedir que los proveedores cumplan con sus contratos A6.Rivalidad entre empresas existentes: La rivalidad entre los competidores existentes da origen a manipular su posición (utilizando tácticas como la competencia en precios, batallas publicitarias, introducción de nuevos productos e incrementos en el servicio al cliente). 2

A7.Negociación de los compradores: Los compradores “compiten” en el sector industrial forzando a la baja de precios, negociando por una calidad superior, o mayor cantidad de servicios y haciendo que los competidores compitan entre ellos. A8.Negociación de los proveedores: Los proveedores pueden ejercer poder de negociación sobre los que participan en un sector industrial amenazando con elevar los precios o reducir la calidad de los productos. Es poderoso si: Que esté dominado por pocas empresas y más concentrado que el sector industrial al que atiende

2.1.3. Análisis de las Cinco Fuerzas de Porter 2.1.3.1.

Amenaza de Nuevos Competidores:

Debido a la nueva política económica, la cual fomenta la inversión extranjera privada existe siempre la posibilidad de que algún grupo económico grande invierta en nuestro país. El año pasado estuvieron puestos los ojos de la cadena Wal-Mart, este año la cadena boliviana Ketal ha puesto los ojos en el mercado peruano. Por otro lado, Wong posee una alta identificación de la marca por parte de sus clientes debido al constante servicio de fidelización de su clientela. Además tienen una alta diferenciación en su servicio debido al servicio al cliente ofrecido el cual sobrepasa los servicios de cliente de todos los supermercados. Otro punto importante es la experiencia y el aprendizaje con respecto al consumidor peruano ya que con el tiempo atendido se sabe cuáles son sus preferencias y costumbres para brindarle un mejor servicio. El tema de la ubicación juega un papel importante en este análisis ya que Wong actualmente se encuentra ubicado en sitios estratégicos de compra lo que dificulta el acceso de nuevos competidores. Por ello, observamos que la posibilidad de que el consumidor peruano cambie a Wong es baja. Es decir, un costo de cambio alto. 2.1.3.2.

Poder de Negociación de los Proveedores:

Actualmente existe gran número de proveedores ya que Wong ofrece gran cantidad de diferentes productos. Respecto al tema de la calidad del producto, los proveedores contribuyen notoriamente en ella ya que son los que elaboran el producto final. Es decir, ellos son los responsables de la calidad del producto material más no del servicio que ofrece Wong. Por otro lado, la importancia de la industria es alta ya que Wong al ser el supermercado con mayor participación de mercado. En consecuencia, genera una especie de disputa por parte de los proveedores por estar presentes en sus góndolas y más por estar en un lugar estratégico de ellas. Además Wong actualmente elabora productos propios como: arroz, azúcar, gaseosas; por ende hay una clara amenaza de integración hacia atrás. En cambio, por el lado del que los proveedores vayan integrarse hacia delante no existe amenaza alguna debido al posicionamiento de marca Wong. Sin embargo, existe un costo de cambio alto de los productos de los proveedores ya que estos son mejores cada uno en su mercado. Dejando de lado la parte de calidad se encuentra la forma de pago utilizada la cual muestra notoriamente que el bajo poder de negociación de los proveedores ya que la forma de pago es al crédito por cierto número de días. Según los criterios analizados respecto a las amenazas de integración, importancia de la industria, etc. Se puede afirmar que el poder de negociación por parte de los proveedores es bajo.

3

2.1.3.3.

Poder de Negociación de los Clientes:

El tema de los clientes en Wong es muy importante debido a la estrategia de diferenciación empleada (servicio al cliente). Actualmente el número de compradores de Wong es sumamente grande debido al número de establecimientos y al número de horas abierto por día, pero según la política de Wong todos los compradores tienen importancia. Por otro lado, observamos que no existe actualmente ninguna amenaza de integración hacia atrás. Por el lado integración hacia delante tampoco existe amenaza alguna ya que la compañía fue recientemente adquirida por el poderoso grupo chileno CENCOSUD. La calidad del servicio es un tema primordial para Wong y en parte los clientes contribuyen a mejorar este servicio haciendo saber sus preferencias y costumbres para mejorar en el servicio futuro. Por ello, también podemos decir que la rentabilidad de los compradores es alta ya que el servicio brindado es sumamente beneficioso para el cliente a pesar del incremento del precio a diferencia de otros establecimientos. Sin embargo, existe también la alta disponibilidad de los sustitutos (Bodegas, mercados, Supermercados especializados en precios, tiendas gourmet, licorerías) cosa que aumenta el poder de negociación de los clientes. Después de analizar los criterios previamente explicados se puede llegar a concluir que el poder de negociación de los clientes es moderado. Siendo el principal motivo de la conclusión el precio ofrecido por Wong. Existe disponibilidad de sustitutos. Todos los compradores son importantes 2.1.3.4.

Rivalidad entre Competidores:

El mercado actual de retail en el Perú está en constante crecimiento pero específicamente el mercado de Wong no lo está, ya que es un mercado con ciertas restricciones y preferencias los clientes que no son capaces de cubrir los demás competidores. Actualmente solo existe en el mercado de retail peruano un solo “retailer” que coincida con los servicios y segmento al que va Wong. Este grupo es Supermercados Peruanos. La competencia entre dichos empresas es equilibrada. Por otro lado, debido a que solo existe el grupo Supermercados Peruanos como competidor directo se dice que la industria está concentrada. Cabe mencionar que actualmente en esta industria influye más de la cuenta la ubicación de la tienda, muchas veces llegando a ser el principal factor decisor de compra. Por ello, existen dos escenarios de competencia el primero es el descrito anteriormente donde la intensidad de la competencia es leve. El segundo ocurre cuando dichas tiendas se encuentran dentro de un mismo perímetro ya que al tener al tener una competencia equilibrada y una tendencia a una industria concentrada se obtiene una rivalidad alta. Por ello, de acuerdo con los factores analizados previamente se puede concluir que la intensidad de la rivalidad entre dichos competidores depende de su cercanía geográfica ya que de encontrarse lejos la intensidad es baja y viceversa.

4

2.1.3.5.

Amenaza de Productos y Servicios Sustitutos:

El mercado de productos sustitutos es muy amplio debido a la cantidad y variedad de productos que ofrece dicho establecimiento. Los sustitutos van desde las bodegas, Supermercados especializados en el precio, pasando por las tiendas especializadas (Por ejemplo; embutidos Zimmerman, licorería el Pozito, etc) hasta llegar a los clásicos mercados. La disponibilidad de los sustitutos es alta debido a que son locales pequeños por ende fáciles de colocar en la zona. Con respecto producto ofrecido por los sustitutos este es un producto de calidad y no hay mucha diferencia entre este y el ofrecido por Wong. Con respecto al precio se tiene dos ambientes el de los supermercados especializados en el precio y los mercados en los cuales el precio es menor que el precio ofrecido por Wong pero el servicio ofrecido por estos de mucho menor calidad y diversidad que Wong. El otro escenario es el de las tiendas especializadas, que a veces pueden ofrecer productos de mayor calidad pero también con un precio mucho mayor pero el servicio no se compara con el ofrecido por Wong. La industria a la cual pertenece el Supermercado Wong posee una barrera de entrada alta, por ello la amenaza que entren nuevos competidores es baja. Además posee un poder de negociación bajo por parte de los proveedores y moderado por parte de los clientes debido al posicionamiento del supermercado y al servicio de cliente ofrecido. Sin embargo la intensidad de rivalidad entre él y su principal competidor es alta según la cercanía en que se encuentren dichos establecimientos (Wong y Supermercados Peruanos).Por otro lado, se puede afirmar que la amenaza de sustitutos es alta debido a la disponibilidad de supermercados existente en la actualidad.

5

2.1.4. Matriz de Evaluación del Factor Externo FACTORES CLAVES DE ÉXITO

Pond

Clasific.

Result .Pond

O1. Business Intelligence.

0.10

4

0.40

O2. Crecimiento de las tiendas

0.05

3

0.15

O3. Nuevas TI

0.05

4

0.20

O4. Globalización

0.05

3

0.15

O5. Wong Business

0.10

4

0.40

O6. Innovación en el Servicio

0.05

4

0.20

A1. Precios de la Competencia

0.10

1

0.10

A2. Estrategia de publicidad de la competencia

0.05

2

0.10

A3. Promociones de la competencia

0.10

2

0.20

A4. Introducción de nuevas empresas

0.10

2

0.05

A5. Conflictos sociales

0.05

1

0.10

A6. Rivalidad entre empresas existentes

0.10

2

0.20

A7. Negociación de los compradores

0.05

2

0.10

A8. Negociación de los proveedores

0.05

2

0.10

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

TOTAL

1.00

2.55

Leyenda: Amenaza Mayor =1 Amenaza Menor =2 Oportunidad Menor =3 Oportunidad Mayor=4

Con respecto al resultado de nuestra matriz está por encima del promedio, el cual es 2.5, podemos concluir que WONGestá bien posicionada en el sector.

6

2.1.5. Matriz del Perfil Competitivo FACTORES CLAVES DE ÉXITO

Pond.

WONG Clasif.

Result.

PLAZA VEA Clasif Result.

TOTTUS Clasif

Result.

OPORTUNIDADES O1. Business Intelligence.

0.10

4

0.40

3

0.30

2

0.30

O2. Crecimiento de las tiendas

0.05

3

0.15

3

0.15

2

0.15

O3. Nuevas TI

0.05

4

0.20

3

0.15

3

0.15

O4. Globalización

0.05

3

0.15

4

0.20

3

0.20

O5. Wong Business

0.10

4

0.40

3

0.30

2

0.30

O6. Innovación en el Servicio

0.05

4

0.20

4

0.20

2

0.15

0.10

1

0.10

1

0.10

3

0.10

la 0.05

2

0.10

1

0.05

2

0.05

A3. Promociones de la competencia

0.10

2

0.20

1

0.20

1

0.20

A4. Introducción de nuevas empresas

0.10

2

0.20

1

0.20

1

0.20

A5. Conflictos sociales

0.05

1

0.05

1

0.05

1

0.05

A6. Rivalidad entre empresas existentes

0.10

2

0.20

2

0.20

2

0.20

A7. Negociación de los compradores

0.05

2

0.10

2

0.20

2

0.20

A8. Negociación de los proveedores

0.05

2

0.10

1

0.10

1

0.10

AMENAZAS A1. Precios de la Competencia A2.

Estrategia

de

publicidad

de

competencia

TOTAL

1.00

2.55

2.40

2.35

Leyenda: Amenaza Mayor =1 Amenaza Menor =2 Oportunidad Menor =3 Oportunidad Mayor =4

Estos resultados significan que WONG tiene mejor ventaja competitiva que Plaza Vea y Tottus.

7

2.2.

Diagnostico Interno

2.2.1. Factores del Diagnostico Interno CAPACIDADES

EXPLICACIÓN La corporación Wong constituye la mayor y más veterana fuerza de la industria, mientras que Supermercados Peruanos representa su competidor nacional más Directivas grande y junto con Tottus, de capitales chilenos, intenta hacerse de cada vez más participación en un mercado cada vez más amplio. Mantener una fuerte solvencia financiera con un manejo de tesorería centralizado y Financieras lograr una mayor rentabilidad. “Nosotros nos hemos caracterizado por ser una empresainnovadora y proactiva, que ha buscado permanentemente estar un paso adelante de las expectativas de sus clientes, quienes a su vez son nuestra razón de ser”. Supermercados Wong tiene que contar con tecnologías de información de alta calidad y velocidad, que brinden información confiable en minutos o en segundos, y así mantener nuestro liderazgo en el futuro”. Tecnológicas “Como queremos ser competitivos a nivel mundial, tenemos que trabajar en los procesos administrativos internos, en la distribución y logística en general de nuestras tiendas, apoyados en la tecnología; ahí nace el plan maestro GEMS que en la práctica es un conjunto de proyectos importantes que van a permitirle a Wong lograr ese nivel de competencia mundial. Es la respuesta tecnológica que Wong tiene para consolidarse como una empresa líder con indicadores de competencia mundial”, A todo su personal se ofrece proyección y desarrollo laboral, remuneración adecuada e incentivos y capacitación permanente. Existen líneas de carrera muy bien establecidas en el grupo que han permitido a excelentes colaboradores, que ingresaron con solo estudios secundarios, ascender desde simples aduaneros (los que llevan los paquetes a los autos), gondoleros (acomodan la mercadería en las Recursos Humanos góndolas) expendedores o cajeros a jefes de división u hasta ver, hoy en día jefes de toda una tienda del grupo. Wong es consciente que la calidad del servicio que brinda depende críticamente de la motivación y capacitación que tenga su personal. De hecho uno de sus cuatro valores corporativos explícitos es NUESTRO PERSONAL ES NUMERO UNO. Wong es un grupo orientado a la venta directa al consumidor más grande del Perú con presencia en Lima y Trujillo. Competitivas Al presente, la cadena cuenta con 14 tiendas que operan bajo las marcas "Wong”. Su principal ventaja competitiva es el trato personalizado con el cliente, que busca satisfacer todas sus expectativas. Y la presencia de estos supermercados no sólo se debe a la segmentación clásica que se puede hacer en un distrito sino a la competencia de otro supermercado. Son más las mujeres que los hombres los que asisten a los autoservicios. Mujeres entre los 26 Mercadotecnia a 37 años, estudiantes en su mayoría pero también con fuerte presencia de profesionales. Así, algunos supermercados Metro fueron antes un supermercado Wong que tuvieron que transformarse para hacer frente a la competencia en un área que como Wong no podían manejar: precios. Por ejemplo, la tienda Wong de 8

San Isidro tuvo que transformarse en Supermercados Metro para hacer frente a los precios del establecimiento de Tottus que construyeron al frente de él.

2.2.2. Perfil de Fortalezas y Debilidades 2.2.2.1.

Fortalezas:

F1. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en constante capacitación. F2. Portal Web: La cadena de Tiendas Wong ha aprovechado al máximo la ventaja que proporciona el Internet, ya que cada día, más posibles clientes se conectan a esta red y pueden, a través del portal de Wong conectarse con ellos, efectuar compras y utilizar los servicios que este potente portal les provee. F3. Servicio de Guardería: Brinda el servicio de Guardería. Este servicio se puede obtener en algunas tiendas como por ejemplo en el Wong de la Aurora en Miraflores. F4. Seguridad: La cadena de supermercados da a sus clientes tranquilidad desde el momento en que estacionan sus autos, entran a la tienda hasta que se retiran con sus compras. Su seguridad se encuentra tanto interior y exteriormente de la tienda. F5. Comodidad: Se ofrece Comodidad, con sus pasadizos amplios, sus productos estratégicamente colocados, estacionamiento para sus coches de compras, varias cajas para evitar las colas largas, parqueos exclusivos para clientes Wong al lado de cada una de sus tiendas. F6. Atención Personalizada: Como el primer Valor de la Empresa: “El cliente es lo primero”, desde el momento en que se ingresa sus colaboradores, te saludan, te asisten si necesitas alguna cosa, y te hacen sentir como si estuvieras en una gran familia. F7. Cantidad de Años en el Negocio: La cadena de supermercados tiene ya más de 18 años en el Rubro de Supermercados, siendo cada año más exitoso que el anterior, lo cual brinda una confianza a los clientes. F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes: Cada sugerencia de un cliente en particular, es tomada en cuenta, y en lo posible tratan de atenderla lo más pronto posible. El cliente al regresar a la tienda y ver su sugerencia tomada en cuenta y realizada, se siente cómodo, satisfecho y que no es sólo un cliente más, sino se siente parte de la “Gran Familia Wong”. F9. Limpieza: Sus locales muestran una limpieza única. Sus colaboradores de limpieza siempre están atentos si es que sucede alguna eventualidad (se cae algún producto, etc.) y se acercan rápidamente (recepción los perifonea) a asistir el inconveniente, pero mientras no existan “eventualidades”, ellos siempre están rondando viendo de que ningún pasadizo este sucio. F10. Orden de Productos: Sus productos se encuentran ordenados, clasificados según su rubro. Por citar un ejemplo, zona de Frutas, zona de Verduras, etc.

9

F11. Venta de Pasajes Aéreos: Para mayor comodidad de los clientes en los supermercados Wong de los sectores económicos A-B se realizan la venta de pasajes aéreos (Agencia de viajes "Sólo vacaciones"). F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos": El cliente puede realizar sus pedidos utilizando la tienda virtual de Wong, donde al final indicara la dirección de envió mediante el cual se le hará llegar al domicilio del cliente. F13. Patio de Comidas: Sus locales poseen grandes y cómodos patio de comidas para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus compras. F14. Vales de Compra: Es un documento con el cual puede comprar productos; es como dinero en efectivo; el cual le permite comprar en cualquiera de las tiendas Wong, Metro, Eco Almacenes y American Outlet. F15. Shopping Card: La tarjeta Shopping Card es una tarjeta pre-pago que se adquiere por el monto que usted desee ya sea en soles o dólares; para comprar en Wong y Metro. La tarjeta puede usarse repetidas veces y es recargable. Ud. contará con muchas ventajas en una sola tarjeta: mayor facilidad para ordenar sus gastos, a quien se la entrega obtendrá con seguridad lo que más necesite, evita cargar efectivo, etc. F16. Concesionarios más Importantes: Para comodidad de los clientes posee a los concesionarios de los productos, artículos y servicio más importantes. F17. Atención y agasajo al cliente: A la visita de compras que realicen los clientes se le entregara tickets para realizar sorteos para agasajar al cliente que salga sorteado. F18. Servicio a las playas (verano): Para comodidad de los clientes las tiendas llevan los pedidos realizados ya sea por internet o por teléfono a las playas donde se encuentran los clientes F19. Bolsas Ecológicas: Contribuyendo con el cuidado del medio tiendas entregan los pedidos a los clientes en bolsas ecológicas.

ambiente las

F20. Recolección de Material Utilizado: Cumpliendo con la responsabilidad de preservar el medio ambiente las tiendas recolectan materiales como pilas, botellas de vidrio y de plástico, papel y tetra pack. 2.2.2.2.

Debilidades:

D1. Ventas Perdidas: La clientela que visita las tiendas con la certeza de encontrar los productos que pensaba comprar pero no los encuentra o si hay ese producto, a veces no son de la clase o marca que ellos deseaban, por lo tanto no lo compran y proceden a retirarse , lo que podría ocasionar pérdida de clientela. D2. Productos Importados: La tienda no tiene contactos establecidos con distribuidores de productos importados, por lo tanto ellos no tienen mucha variedad en cuanto a esos productos se trata. D3. Estándares Internos: La organización no ha establecido una lista de estándares, de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceñirse a fin de que se vea una uniformidad entre las tiendas.

10

D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores: Muchas veces, a pesar de que es la misma línea de supermercados, uno de los supermercados recibe productos distintos respecto a otra de sus tiendas. Los proveedores no siempre entregan el mismo tipo de mercadería a cada tienda, y a veces tratan de cumplir requerimientos específicos de cada tienda, lo cual muestra algo de desorden al mostrarsus productos (en alguna tienda pueden encontrar cierta marca o producto que no encuentran en otra tienda del mismo formato). D5. Ampliar la hora de atención: Las tiendas no tiene una amplia hora de atención al cliente ya que por ejemplo los fines de semana los clientes hacen compras hasta altas horas de la noche. 2.2.3. Análisis de la cadena de Valor 2.2.3.1. 

Actividades Primarias:

Logística Interna:

Supermercados Wong maneja inventarios de mercadería compuesta por alimentos y abarrotes, bebidas, productos de limpieza y aseo, electrodomésticos y otros materiales; para ello la empresa cuenta con un área para el almacenamiento y distribución de productos. Por otro lado, gracias a su “Recepción Central”, la empresa puede ofrecer productos de calidad superior y amplio surtido.En el caso de CEDICAR, se centraliza la recepción, corte y distribución de la carne en un solo proceso asegurando la cadena de frío desde el terminal hasta la tienda; de otro lado, en el caso de la Central de Mercadería en Tránsito, el 80% de la compra de abarrotes se distribuyen en el mismo día mediante la operación “crossdocking” que busca minimizar los inventarios, igualmente ello sucede para el caso de las frutas y verduras que consiste en la recepción, selección, embolsado y distribución para optimizar su calidad y frescura. 

Operaciones:

Como se ha mencionado anteriormente, Supermercados Wong destaca por la creación de nuevos mecanismos que busquen una mayor cercanía con el cliente; para ello es que ha introducido dentro de sus supermercados un área de panadería, farmacia, librería, juguetería y otras importantes que sumadas a las áreas de embutidos, carnes, pescados, aves, verduras y frutas conforman los procesos de producción de servicios de las tiendas. A ello, debemos agregar los procesos de cobranza, reclamación y devolución, y la recepción de clientes. Por último, se debe mencionar también aquella operación que busca generar el buen servicio de atención, a través de la formación del personal. 

Logística Externa:

El ingreso de mercadería al local se da una hora establecida desde las 8am hasta las 6pm con el fin de recepcionar bien los productos y de manera segura, además de lograr un almacenamiento adecuado y poder colocar los productos en los exhibidores. La cadena de supermercados Wong posee la ventaja de tener un acuerdo fijo con 4 empresas de transporte la cual favorece el manejo de este proceso. Estas empresas son: transportes Seratra, transportSakura , transportes Villantoy y transportes Carley Estas empresas cuentan con camiones especializados, para transportar a cada una de las tiendan los productos almacenados en la Central de Productos en Tránsito o también llamada la Recepción Central.

11



Marketing y Ventas:

En lo que respecta a la promoción, Supermercados Wong no realiza publicidad intensiva por televisión y radio debido al buen servicio que brinda a sus clientes. Solamente utiliza los principales medios escritos para ofrecer sus descuentos o reducciones de precios por puntos Bonus; sin embargo, a raíz de su cambio en la razón social y su venta a CENCOSUD, la empresa hace uso de la televisión y radio para cuidar la imagen de su marca; de igual modo, mediante la organización de eventos de entretenimiento busca promocionarse. Por consiguiente, la empresa es consciente de que sus acciones en Marketing son de gran importancia para reafirmar la identidad de la marca y el país con nuestros códigos e idiosincrasia. Respecto a sus ventas, sus ingresos se han visto afectados desde los rumores de su venta ya que ello afectado su posición de liderazgo en el sector comercial durante el 2011 debido a la mayor participación de Supermercados Peruanos en provincias y a su retraso en las inversiones de nuevas tiendas. 

Servicio:

A lo largo de los años, Supermercados Wong ha sido reconocido por apoyar a los clientes en su búsqueda por otorgar una mejor calidad de servicio a través de una continua innovación y acercarse más a ellos. Para ello, ofrece productos de calidad, trato de respeto y servicios en línea. 2.2.3.2. 

Actividades de Apoyo:

Adquisiciones:

Supermercados Wong realiza sus compras a distintos proveedores, con el fin de ofrecer una diversidad de productos a sus clientes. A lo largo de los años, la empresa se ha destacado por pedir a los proveedores un stock de mercadería de cortesía; mientras que hoy demanda sobre ello un 50% adicional de rebaja en el precio de la mercancía. A ello, debemos considerar que la empresa también adquiere repuestos y máquina para el funcionamiento de su área de Recepción Central, Panadería, etc. 

Desarrollo Tecnológico:

Para aquellas personas que realizan sus compras o requerimientos en línea, Supermercados Wong ha instalado un sistema internacional de seguridad, con el fin de proteger la información de sus clientes. Por otro lado, con el fin de garantizar un buen servicio de atención, la empresa hace uso del código de barras en todos sus productos, así como la instalación de cajas rápidas para minimizar el tiempo de atención. 

Administración de Recursos Humanos:

En busca de brindar un buen servicio, Supermercados Wong ha considerado como prioridad el desempeño de su personal; para ello, la empresa creo su Centro de Capacitación que permite la formación de su personal para la práctica en diferentes áreas del negocio y reducir el nivel de rotación. Por último, la empresa organiza el evento del Día del Trabajador con el fin de crear un buen clima laboral. 

Infraestructura de la Empresa:

Supermercados Wong cuenta con 14 tiendas distribuidas en los distritos de la Molina, Miraflores, San Isidro, Surco, Independencia, San Miguel, San Borja y Asia. La ubicación en estos lugares se debe a que son zonas de alto poder adquisitivo lo que conlleva a una alta frecuencia de compra (una a dos veces por semana).De otro lado, 12

la empresa cuenta con un área de “Recepción Central” para el almacenamiento y distribución de la mercadería. Por último, si bien es cierto que la empresa cuenta con oficinas administrativas, en la actualidad, la toma de decisiones sobre la planificación y control de los supermercados se realiza desde Chile debido a su venta al Grupo CENCOSUD.

2.2.4. Matriz de Evaluación del Factor Interno Pond

Clasific.

Result .Pond

F1. Personal calificado F2. Portal Web F3. Servicio de Guardería F4. Seguridad

0.15 0.05 0.04 0.06

4 3 3 4

0.60 0.15 0.12 0.24

F5. Comodidad

0.05

4

0.20

F6. Atención Personalizada

0.05

4

0.20

F7. Cantidad de Años en el Negocio F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes F9. Limpieza F10. Orden de Productos F11. Venta de Pasajes Aéreos F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos" F13. Patio de Comidas F14. Vales de Compra F15. Shopping Card F16. Concesionarios más Importantes F17. Atención y agasajo al cliente F18. Servicio a las playas (verano) F19. Bolsas Ecológicas F20. Recolección de Material Utilizado DEBILIDADES D1. Ventas Perdidas D2. Productos Importados D3. Estándares Internos D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores D5. Ampliar la hora de atención TOTAL

0.03 0.04 0.02 0.02 0.01 0.02 0.05 0.02 0.02 0.01 0.15 0.01 0.02 0.02

3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3

0.09 0.16 0.06 0.08 0.03 0.08 0.15 0.06 0.06 0.03 0.60 0.03 0.06 0.06

0.10 0.01 0.01 0.01 0.02 1.00

1 2 1 2 2

0.10 0.02 0.01 0.02 0.04 3.28

FACTORES CLAVES DE ÉXITO FORTALEZAS

Leyenda Debilidad Mayor Debilidad Menor Fortaleza Menor Fortaleza Mayor

=1 =2 =3 =4

Este resultado nos indica que WONG tiene un buen posicionamiento interno donde las fortalezas superan a as debilidades, debido a que es mayor a 2.5. 13

III.

ANALISIS ESTRATEGICO

3.1.

Matriz FODA

FORTALEZAS

Factores Internos

Factores Externos OPORTUNIDADES 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Business Intelligence Crecimiento de las tiendas Nuevas TI Globalización Wong Business Innovación en el Servicio

AMENAZAS 1. 2. 3. 4. 5.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

Personal calificado Portal Web Servicio de Guardería Seguridad Comodidad Atención Personalizada Cantidad de Años en el Negocio Toman en cuenta consideraciones de los clientes Limpieza Orden de Productos Venta de Pasajes Aéreos Sistema de Delivery "Wong Pedidos" Patio de Comidas Vales de Compra Shopping Card Concesionarios más Importantes Recolección de Material Utilizado Bolsas Ecológicas Servicio a las playas (verano) Atención y agasajo al cliente

DEBILIDADES

1. 2. 3. 4.

Ventas Perdidas Productos Importados Estándares Internos Falta de coordinación entre los locales y proveedores 5. Ampliar la hora de atención

ESTRATEGIAS FO

ESTRATEGIAS DO

1. Utilizar la globalización del mercado para internacionalizar la imagen de la empresa (F2,F7,O4) 2. Mantener en constante capacitación a sus colaboradores sobre las nuevas TI que adopte la empresa(F1,F15,O1,O5) 3. Brindar innovadores servicios al cliente para el crecimiento de las tiendas(F3,F6,F8,O2,O6)

1. Establecer estándares internos en todas las tiendas a nivel nacional. (D3,D4,O1,O2) 2. Establecer nuevas TI que permita reducir las mermas o pérdidas en ventas. (D1,O3,O5) 3. Mejorar la atención y el horario mediante el Wong Business (D5,O5,O6)

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA

1. Conservar el buen servicio brindado a los Precios de la clientes satisfaciendo de la mejor manera competencia sus expectativas y necesidades. Estrategia de publicidad (F3,F4,F5,F9,F11,F12,F15,F20,A1,A2,A3, de la competencia A6) Promociones de la competencia Introducción de nuevas 2. Mantener una buena relación económica empresas competidoras en compra y ventas de productos. Conflictos sociales (F7,F6,F14,F16,A4,A7,A8)

1. Adquirir nuevos productos q salgan al mercado manteniéndose a la vanguardia. (D2,A3,A6) 2. Realizar promociones, ofertas que permitan diferenciarse ante los competidores. (D4, A1, A2,A3)

14

FORTALEZA FINANCIERA (FF)  Al 31 de diciembre del 2011 el pasivo de Wong se incrementó en 8.7% impulsado principalmente por el aumento de las cuentas por pagar a vinculadas a largo plazo.  La liquidez a diciembre del 2011 se encuentra por debajo del promedio del mercado. Respecto a la liquidez ácida, ésta se encuentra en un nivel similar al mercado.  Al cierre del 2011 las ventas ascendieron a S/. 3.6 millones, lo cual representó un incremento de14.9% respecto a las ventas del año anterior.

CALIFICACION 5.0

3.0

4.0 12.0

6. 7. 8.

Rivalidad entre empresas existentes Negociación de los compradores Negociación de los proveedores

3.2.

Matriz de la Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEYEA)

3.2.1. Posición Estratégica Interna

15

FORTALEZA INDUSTRIAL (FI)  Los principales participantes en este sector son: Grupo Wong a través de sus marcas Wong y Metro; Supermercados Peruanos con sus marcas Plaza Vea, Vivanda, Mass y Economax; e, Hipermercados Tottus con su marca Tottus. Ingreso difícil.  Dado el incremento del consumo interno del país, la industria de supermercados se encuentra actualmente inmersa en un agresivo plan de expansión,  Durante los últimos años, los retornos sobre el patrimonio (ROE) son disimiles y volátiles entre los participantes de la industria de supermercados.

CALIFICACION 5.0

4.0

2.0 11.0

3.2.2. Posición Estratégica Externa VENTAJA COMPETITIVA (VC)  El mercado está liderado por Wong, aunque ha ido decayendo en los últimos años (43%).  El formato de Wong basa su estrategia en satisfacer las exigencias de los clientes que buscan principalmente un mejor servicio y calidad.  Wong tiene como estrategia comercial ofrecer productos no alimenticios, mayor calidad en el servicio y la venta de productos premium (adicionales a los productos de alta rotación).

CALIFICACION -3.0 -2.0

-4.0

-9.0

3.2.3. Conclusión: El promedio de FF es de 12/3 = 4 El promedio de VC es de -9/3 = -3 ESTABILIDAD AMBIENTAL (EA)  La economía peruana continuó creciendo durante el 2011 respecto al año anterior, pero a tasa moderadas, debido a la incertidumbre generada por los cambios de gobierno y los efectos de la crisis internacional.  El país está registrando inflación moderada y gran estabilidad política, con una tasa de inflación del 4.14% a junio del 2012 y un riesgo país de 201.  Desaceleración en el dinamismo de la demanda (8.3% a 12.8%).

CALIFICACION -2.0

-2.0 -4.0 -8.0

El promedio de EA es de -8/3 = -2.67 El promedio de FI es de 11/3 = 3.67 16

3.2.4. Coordenadas X, Y: Eje X: +3.67 + -3 = 0.67 Eje Y: +4 + -2.67 = 1.33 Por lo tanto, X = 0.67, Y = 1.33. Wong se ubica en el primer cuadrante, es decir que deberá utilizar estrategias intensivas.

6

ESTRATEGIAS CONSERVADORAS

ESTRATEGIAS INTENSIVAS 1.33

0.67

6

-6 ESTRATEGIAS DEFENSIVAS

ESTRATEGIAS COMPETITIVAS

-6 3.3. atriz del Boston Consulting Group (BCG)

17

M

PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO

Utilidades (Miles US$) 19,584.22 12,409.80 6,786.60 8,273.20 10,858.58 25,336.68 78,336.89 161,586.00

PRODUCTOS 1 2 3 4 5 6 7

Gaseosas Perfumes Muebles de dormitorio Bebidas alcohólicas Refrescos Productos de Limpieza Productos de alimentación TOTAL

ALTA (1.0)

% de Utilidades 12.12% 7.68% 4.20% 5.12% 6.72% 15.68% 48,48% 100%

% Participación de Mercado 66.0% 40.4% 15.5% 35.4% 64.7% 72.3% 88,4%

MEDIA (0.5)

BAJA (0.0)

20%

TASA DEL CRECIMIENTO DEL MERCADO

10%

15%

5%

0%

ESTRELLA

INTERROGACION

Productos de limpieza Refrescos (22,4%)

Perfumes Bebidas alcohólicas (12,8%)

VACA

PERROS

Productos de alimentación Gaseosas (60,6%)

Muebles de dormitorio (4,2%)

3.3.1. Estrategias Recomendadas:  Productos de limpieza y Refrescos: Potenciar al máximo dichas áreas de venta hasta lograr que se vuelvan vacas. Alta inversión y participación. ESTRATEGIA: Integración hacia adelante y hacia atrás.  Productos de alimentación y Gaseosas: Se gestionara estas áreas de venta para ganar productos que sean estrellas. Gran participación de mercado, genera mayor cantidad de ventas y utilidades. ESTRATEGIA: Penetración y desarrollo de mercado. Diversificación concéntrica.  Perfumes y Bebidas alcohólicas: Revaluar la estrategia a aplicar para que el producto se vulva vaca y no perro. Mucha inversión y poca participación de mercado. ESTRATEGIA: Desarrollo de productos y de mercados. Penetración de mercados.  Muebles de dormitorio: Se busca deshacerse de esta área de venta cuando sea posible. Productos que ya no se desea mantener en el portafolio. Baja/negativa rentabilidad. ESTRATEGIA: Liquidación de área de venta. Descartar o recortar productos. Atrincheramiento (optar por retirarse de mercados débiles, se opone a desarrollo de mercado). 3.4. Matriz Interna – Externa (IE) 18

DIVISION

NOMBRE

1 2 3 4 5

Línea de alimentos Línea de bebidas y licores Línea de muebles Línea de limpieza Línea de perfumes TOTAL

4

4

3

EFE

Calificación EFI 3.28 2.75 1.90 3.65 2.20

Calificación EFE 2.55 2.60 2.15 3.50 2.10

2

1

I 4(15.68%)

3

Utilidades EFI % de (Miles US$) Utilidades 78,336.89 48,48% 38,716.00 23.96% 6,786.60 4.20% 25,336.68 15.68% 12,409.80 7.68% 161,586.00 100%

1(48.48% )

II

III

V

2(23.96%)

IV

VI 5(7.68%) 3(4.20%)

2

VII

VIII

IX

1

De la Matriz Interna-Externa (IE) se desprdende que: las lineas de alimentos y productos de limpieza tienen deben potenciarse al maximo dichas áreas por su tendencia creciente. Mientras que la linea de perfumes y de bebidas incluido los licores deben mantenerse por ser rentables. Por ultimo,se debe decidir por invertir o desechar la linea de muebles pues no es una area productiva para la empresa.

3.5.

Matriz de la Gran Estrategia (GE) 19

De la Matriz del Boston Consulting Group se desprenden las siguientes estrategias:  Integración hacia adelante y hacia atrás para productos de limpieza y Refrescos  Penetración y desarrollo de mercado. Diversificación concéntrica para productos de alimentación y Gaseosas  Desarrollo de productos y de mercados. Penetración de mercados para perfumes y Bebidas alcohólicas  Liquidación de área de venta. Descartar o recortar productos. Atrincheramiento (optar por retirarse de mercados débiles, se opone a desarrollo de mercado) para muebles de dormitorio En función a ellas se determinó que Wong se ubica en el primer cuadrante lo que significa que debe seguir concentrándose en los mercados y productos alimenticios, bebidas y de limpieza que tienen una tendencia creciente en estos últimos años. CRECIMIENTO RAPIDO EN EL MERCADO

CUADRANTE II 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Desarrollo del Mercado Penetración del Mercado Desarrollo del Producto Integración Horizontal Desinversión Liquidación

POSICION COMPETITIVA CUADRANTE III DEBIL

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Atrincheramiento Diversificación concéntrica Diversificación horizontal Diversificación en conglomerado Diversificación Liquidación

CUADRANTE I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Desarrollo del Mercado Penetración del Mercado Desarrollo del Producto Integración hacia adelante Integración hacia atrás Integración Horizontal Diversificación concéntrica CUADRANTE IV

1. 2. 3. 4.

POSICION COMPETITIVA FUERTE

Diversificación concéntrica Diversificación horizontal Diversificación en conglomerado Empresas de riesgo compartido

CRECIMIENTO LENTO EN EL MERCADO

3.6.

Matriz del Planeamiento Estratégico Cuantitativo (MCPE) 20

FACTORES INTERNOS CLAVES DE ÉXITO F1. Personal calificado

Pond 0.27

F2. Comodidad

0.09

F3. Toman en cuenta consideraciones de los clientes

0.07

F4. Sistema de Delivery "Wong Pedidos"

0.04

F5. Atención y agasajo al cliente

0.27

D1. Ventas Perdidas

0.18

D2. Productos Importados

0.02

D3. Estándares Internos

0.02

D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores

0.02

D5.Ampliar la hora de atención

0.04

TOTAL

1.00 FACTORES CLAVES DE ÉXITO EXTERNOS

Pond

O1. Business Intelligence.

0.13

O2. Crecimiento de las tiendas

0.07

O3. Nuevas TI

0.07

O4. Globalización

0.07

O5. Wong Business

0.13

A1. Precios de la Competencia

0.13

A2. Promociones de la competencia

0.13

A3. Introducción de nuevas empresas competidoras

0.13

A4. Negociación de los compradores

0.07

A5. Negociación de los proveedores

0.07

TOTAL

1.00

3.6.1. Series de Estrategias: En función a las matrices de la Etapa de Adecuación y los Objetivos a Largo Plazo, tenemos lo siguiente:  Penetración y desarrollo de mercados en base a prestigio institucional y servicio de alta calidad, abarcando la todos los sectores económicos.  Mercadotecnia y ventas orientadas a incrementar los ingresos y utilidades por desarrollo de productos y excelencia en el servicio. GESTION DE LA  Conformar una organización de empleados motivados y capacitados, mediante la gestión del comportamiento organizacional y las tecnologías de CALIDAD Y información. AMBIENTE ORGANIZACIO  Fortalecer la gestión de calidad de la cadena de valor mediante estrategias de NAL integración y mejoramiento continuo, potenciado por alianzas estratégicas. Entonces se realiza la evaluación respectiva: ESTABILIDAD ECONOMICA Y LIDERAZGO

21

ESTABILIDAD ECONOMICA Y LIDERAZGO Penetración y desarrollo de mercados en base a prestigio institucional y servicio de alta calidad, abarcando la todos los sectores económicos.

Mercadotecnia y ventas orientadas a incrementar los ingresos y utilidades por desarrollo de productos y excelencia en el servicio.

PESO

CA

TCA

CA

TCA

1. Personal calificado

0.27

4.00

1.07

4.00

1.07

2. Comodidad

0.09

3.00

0.27

4.00

0.36

0.07

4.00

0.29

3.00

0.21

0.04

4.00

0.14

3.00

0.11

0.27

4.00

1.07

4.00

1.07

1. Ventas Perdidas

0.18

3.00

0.54

3.00

0.54

2. Productos Importados

0.02

2.00

0.04

2.00

0.04

3. Estándares Internos

0.02

3.00

0.05

2.00

0.04

0.02

3.00

0.05

3.00

0.05

0.04

3.00

0.11

3.00

0.11

FORTALEZAS

3. Toman en cuenta consideraciones de los clientes 4. Sistema de Delivery "Wong Pedidos" 5. Atención y agasajo al cliente DEBILIDADES

4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores 5. Ampliar la hora de atención TOTAL

1

3.63

3.59

22

ESTABILIDAD ECONOMICA Y LIDERAZGO Penetración y desarrollo de mercados en base a prestigio institucional y servicio de alta calidad, abarcando la todos los sectores económicos.

Mercadotecnia y ventas orientadas a incrementar los ingresos y utilidades por desarrollo de productos y excelencia en el servicio.

PESO

CA

TCA

CA

TCA

1. Business Intelligence.

0.13

4

0.4

4

0.53

2. Crecimiento de las tiendas

0.07

4

0.27

4

0.27

3. Nuevas TI

0.07

3

0.2

3

0.2

4. Globalización

0.07

4

0.27

3

0.2

5. Wong Business

0.13

4

0.53

4

0.53

0.13

2

0.27

2

0.27

0.13

3

0.4

3

0.4

0.13

2

0.27

2

0.27

0.07

3

0.2

2

0.13

0.07

3

0.2

2

0.13

OPRTUNIDADES

AMENAZAS 1. Precios de la Competencia 2. Promociones de la competencia 3. Introducción de nuevas empresas competidoras 4. Negociación de los compradores 5. Negociación de los proveedores TOTAL

1

3.00

2.93

TOTAL

2.00

6.63

6.52

Y para el segundo grupo de estrategias:

23

GESTION DE LA CALIDAD Y AMBIENTE ORGANIZACIONAL Conformar una organización de empleados motivados y capacitados, mediante la gestión del comportamiento organizacional y las tecnologías de información.

Fortalecer la gestión de calidad de la cadena de valor mediante estrategias de integración y mejoramiento continuo, potenciado por alianzas estratégicas.

PESO

CA

TCA

CA

TCA

1. Personal calificado

0.27

4

1.08

4

1.08

2. Comodidad

0.09

2

0.18

3

0.27

0.07

2

0.14

4

0.28

0.04

1

0.04

2

0.08

0.27

2

0.54

3

0.81

1. Ventas Perdidas

0.18

2

0.36

2

0.36

2. Productos Importados

0.02

2

0.04

2

0.04

3. Estándares Internos

0.02

3

0.06

3

0.06

0.02

1

0.02

3

0.06

0.04

2

0.08

2

0.08

FORTALEZAS

3. Toman en cuenta consideraciones de los clientes 4. Sistema de Delivery "Wong Pedidos" 5. Atención y agasajo al cliente DEBILIDADES

4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores 5. Ampliar la hora de atención TOTAL

2.00

2.54

3.12

GESTION DE LA CALIDAD Y AMBIENTE ORGANIZACIONAL 24

Conformar una organización de empleados motivados y capacitados, mediante la gestión del comportamiento organizacional y las tecnologías de información.

Fortalecer la gestión de calidad de la cadena de valor mediante estrategias de integración y mejoramiento continuo, potenciado por alianzas estratégicas.

PESO

CA

TCA

CA

TCA

6. Business Intelligence.

0.13

4

0.52

4

0.52

7. Crecimiento de las tiendas

0.07

2

0.14

3

0.21

8. Nuevas TI

0.07

2

0.14

4

0.28

9. Globalización

0.07

3

0.21

3

0.21

10.Wong Business

0.13

2

0.26

4

0.52

0.13

2

0.26

2

0.26

0.13

2

0.26

2

0.26

0.13

1

0.13

2

0.26

0.07

3

0.21

3

0.21

0.07

3

0.21

3

0.21

OPRTUNIDADES

AMENAZAS 6. Precios de la Competencia 7. Promociones de la competencia 8. Introducción de nuevas empresas competidoras 9. Negociación de los compradores 10.Negociación de los proveedores TOTAL

1

2.34

2.94

TOTAL

2.00

4.88

6.06

3.6.2. Las estrategias con mayor puntaje, luego de elaborar la Matriz Cuantitativa de Planificación Estratégica son las siguientes: ESTRATEGIAS CON MAYOR PUNTAJE Penetración y desarrollo de mercados en base a ESTABILIDAD ECONOMICA Y prestigio institucional y servicio de alta calidad, LIDERAZGO abarcando la todos los sectores económicos. Fortalecer la gestión de calidad de la cadena de valor GESTION DE LA CALIDAD Y mediante estrategias de integración y mejoramiento AMBIENTE ORGANIZACIONAL continuo, potenciado por alianzas estratégicas.

IV.

PERSPECTIVAS A LARGO PLAZO

25

4.1.

Visión

Ser una organización líder, con nivel de competencia mundial. 4.1.1. Análisis de la Visión:      

4.2.

Estratégica: ser una organización líder a nivel mundial Deseable: buscan ser los líderes. Directiva: tiene su meta definida. Comunicable: facilidad en la comprensión y comunicación. Motivadora: ser los líderes. Flexible: moderadamente flexible, siempre y cuando sea muy eficiente y competitivo. Misión

Ser líder en la comercialización de productos de consumo, satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles productos de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo de Supermercados Wong tiene como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de sus colaboradores. 4.2.1. Análisis de la Misión: 

¿Quiénes somos?

Wong, una empresa de comercialización de productos de consumo, los valores y la cultura organizacional fortalece el compromiso de sus colaboradores con la satisfacción de sus clientes por encima de sus expectativas, a través de productos de calidad y excelencia en el servicio 

¿Qué hacemos?

En términos de producto y mercado satisfacer de manera confiable las necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles productos de calidad y con excelencia en el servicio. 

¿Cuáles son los fines y objetivos que queremos alcanzar con la provisión de bienes y servicios?

Los fines y objetivos que Wong desea alcanzar son los de satisfacer a sus clientes y lograr un crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de sus colaboradores.

4.3.

Objetivos 26

        4.4.

Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores. Buena infraestructura, comodidad y seguridad Estar siempre a la vanguardia; siempre estar en campañas promocionales. Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos. Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo que se encuentre todo lo que necesite. Buscar que se mantenga la identificación de la marca “Wong” con el pueblo peruano. Aumentar la cuota de mercado. Reducir costos, manteniendo un bajo nivel de inventarios. Estrategias

4.4.1. A nivel Corporativo o de Negocios De la Matriz Cuantitativa de Planificación Estratégica se obtuvieron las siguientes estrategias: ESTRATEGIAS CON MAYOR PUNTAJE Penetración y desarrollo de mercados en base a prestigio ESTABILIDAD ECONOMICA Y institucional y servicio de alta calidad, abarcando la todos LIDERAZGO los sectores económicos. Fortalecer la gestión de calidad de la cadena de valor GESTION DE LA CALIDAD Y mediante estrategias de integración y mejoramiento AMBIENTE ORGANIZACIONAL continuo, potenciado por alianzas estratégicas. En este sentido se plantean las siguientes estrategias: ESTRATEGIAS

CORPORATIVAS

TIPO Integración hacia adelante, hacia atrás Diversificación concéntrica

DE NEGOCIOS

INTENSIVAS

DETALLE Fortalecer la gestión de calidad de la cadena de valor mediante estrategias de integración y mejoramiento continuo, potenciado por alianzas estratégicas y las adquisiciones. Diversificación concéntrica para ofrecer al cliente una amplia variedad de productos alimenticios y no alimenticios. Además ofrece una exclusividad de servicios para clientes y corporaciones.

Diferenciación

Servicio de primer nivel y productos de alta calidad, abarcando la todos los sectores económicos.

Desarrollo de productos y de mercados

Se gestionara estas áreas de alimentación y gaseosas para ganar productos estrellas. Gran participación de mercado, genera mayor cantidad de ventas y utilidades. Revaluar la estrategia para que las bebidas alcohólicas y los perfumes se vuelvan vacas. Mucha inversión para aumentar participación de mercado.

Penetración de mercado

4.4.2. A nivel de Funciones

27

4.4.2.1.

Estrategias Financieras:

 Mantener una estructura de financiamiento que se concentre principalmente en los pasivos corrientes (principalmente a través de los proveedores).  Obtener mayor liquidez y un menor plazo de realización efectiva de comprobantes de pago.  Mantener un crecimiento del margen de utilidad por encima del 6%. ROE por encima al 15%, mediante el incremento de las utilidades anuales.  Aumentar en 5% las ventas en un año, mediante la expansión de los locales y un servicio excelente al cliente. 4.4.2.2.

Estrategias de Marketing:

 Lograr la satisfacción de sus clientes a través de la excelencia en la calidad del servicio.  Realizar campañas comunicación.

publicitarias

mediante

periódicos

y

medios

de

 Lanzamiento de promociones para los productos menos vendidos. 4.4.2.3.

Estrategias de Recursos Humanos:

 Promover el trabajo en equipo dentro y fuera de la empresa, creando equipos de trabajo y realizando presentaciones a la comunidad (festividades).  Se difunde el concepto de familia en la empresa, lo cual fortalece el compromiso e identificación de los trabajadores de la empresa.  El fomento del desarrollo profesional de sus colaboradores. es una estrategia que también aumenta el compromiso y esfuerzo por parte de los colaboradores.  Mantener un excelente clima laboral dentro de la empresa.  Lograr la satisfacción de sus colaboradores, mediante incentivos económicos, capacitación constante y continuos retos. 4.4.2.4.

Estrategias de Tecnología y de Investigación y Desarrollo:

 Desarrollar constantemente nuevas soluciones de negocio para hacer más eficientes y competitvas las operaciones de la empresa, como resultado tenemos los la creación de un Recepción Central y la Central de Mercaderías en Tránsito, una intranet para los trabajadores, base de datos online, entre otros.  Tomás Rodríguez, Gerente del Proyecto GEMS (Global Enterprise Management System) del Grupo E. Wong, señala “En este entorno, donde la grandes empresas de supermercados del mundo ya están operando en Latinoamérica acercándose cada vez más al Perú, Wong tiene que contar con tecnologías de información de alta calidad y velocidad, que brinden información confiable en minutos o en segundos, y así mantener nuestro liderazgo en el futuro”. 4.4.2.5. Estrategias Operativas y de Procesos Internos:

28

 Trabajar en los procesos administrativos internos, en la distribución y logística en general de las tiendas, apoyados en la tecnología y las alianzas estratégicas con sus socios comerciales.  Implantar un programa de mejora continua, que se acoplara mejor a su plan de crecimiento y a su deseo de ser una empresa líder con el más alto nivel de competencia; la solución fue el sistema SAP.  Consolidar la excelencia en el servicio a clientes, proveedores, colaboradores, accionistas; con procesos sencillos, información rápida y confiable; y con una visión integral que potencie los mecanismos de comercialización, colaboración y gestión de costos de la empresa.

4.4.3. Estrategia Internacional Wong no ha desarrollado una estrategia de internacionalización, dado a que pertenece a una cadena internacional de supermercados, Cencosud. Para la directiva del grupo Cencosud lo primordial es introducir la corporación en nuevos países adquiriendo empresas ya posicionadas en el mercado local como en el caso de Wong, o desarrollando nuevos supermercados. En el caso de Wong aún no ha habido una réplica en ningún otro país.

V.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

29

5.1.

Organigrama General

El Organigrama General de Wong cuenta con una Dirección General, así mismo esta tiene a su cargo la Dirección Comercial, Dirección Financiera y de Dirección de Operaciones. La Gerencia General responde ante las Direcciones Comercial, Financiera y de Operaciones, teniendo a su cargo cinco gerencias: Gerencia Comercial, Gerencia de Formato, Gerencia de Proyectos Especiales, Gerencia de Personal y Gerencia de Logística

Dirección General Dirección Comercial

Dirección Financiera

Dirección de Operaciones

Gerencia General Gerencia Comercial

5.2.

Gerencia de Formato

Gerencia de Proyectos Especiales

Gerencia de Personal

Gerencia de Logística

Organigrama de Tienda

Cada tienda está dirigida por un Gerente de Tienda el cual tiene a su cargo: un Jefe de Personal, un Jefe de División, un Asistente Social y un Jefe de Inventarios, cada uno de ellos a su vez poseen a su cargo un Training, un Gobernante, un Jefe de Sección y Colaboradores, en escala jerárquica descendente.

30

Gerente de Tienda

Jefe de Personal

Asistenta Social

Jefes de División

Inventario

Training

Gobernante

Jefe de Sección Colaboradores 5.3.

Directorio y Gerencia

Actualmente, la relación de directores se encuentra conformada de la siguiente manera:

A continuación de detalla la plana gerencial:

31

VI.

PLAN OPERATIVO (CORTO PLAZO)

6.1.

Objetivos Anuales

6.1.1. Políticas Financieras: 

Se busca mantener o superar un crecimiento del margen de utilidad por encima del 3% anual.



Mantener un porcentaje de financiamiento superior a 60% al año.



Aumentar en 10% las ventas al año.



Se busca mejoras los temas logísticos, lo cual se reflejará en un menor costo. Lo anterior, sumado al aumento de las ventas, se busca que en el año 2012 supere a lo alcanzado en el año 2011.



En cuanto a la rentabilidad sobre patrimonio, se ha notado una pequeña disminución durante el primer periodo, dada la política de expansión adoptada, que hizo aumentar el patrimonio y disminuir el ratio de ROE, que creció en menor proporción. Sin embargo, se busca cumplir la meta trazada para el año 2012, que consiste que el ROE crezca por encima del 6%.

6.1.2. Políticas de Marketing: 

Promociones significativas: En forma agresiva Wong busca desde febrero impulsar sus ventas con promociones innovadoras relacionadas con la tecnología de comunicaciones de última generación para convertir las compras tradicionales en una verdadera satisfacción del cliente.



Busca tener un crecimiento de participación hasta un 12% al final del año 2012: La empresa Wong líder del segmento A y B con el 45% de participación del mercado, busca aumentar su posicionamiento en el mercado durante el año 2012. Ello gracias a la satisfacción de las necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles productos de calidad y con excelencia en el servicio, reflejando lo que su misión tiene plasmado.



Abrir más establecimientos en el corto plazo: 32

Su estrategia de expansión de la cadena de supermercados Wong en Lima y provincias efectivamente lo viene implementando de manera gradual en los últimos años por un alto crecimiento de demanda y el surgimiento de una nueva clase media. Ello se puede corroborar cuando se abrieron durante el año 2012 como son:Wong bajada Balta, inaugurado en el mes de mayo (tienda de extensa área comercial y con definición propia que ha generado espacios donde el producto y usted son los únicos protagonistas). 6.1.3. Políticas de Recursos Humanos: 

Retribución e Incentivos: En este aspecto Wong busca mantener y mejorar un crecimiento anual salarial durante el año 2012, en función a sus utilidades, por eso, se ha creado planes de pensiones internamente y buscar que cada año se realice diversas premiaciones/reconocimientos a sus colaboradores, entre ellas en el día del trabajador, en el aniversario de la empresa, otros.Por ejemplo: La celebración del Día del Trabajo que incluye un show musical a cargo de distintos artistas.



Clima Organizacional: Wong ha mantenido a lo largo de los años un clima organizacional muy agradable y participativo, gracias a tener una comunicación flexible dentro de la empresa, lo que se busca para este año 2012 es facilitar y apoyar la negociación y reorganización de los turnos y horarios de trabajo para sus colaboradores, así como políticas de participación en la toma de decisiones. En este año 2012 se buscara ofrecer sueldos mejor remunerados que el mercado y la posibilidad de seguir desarrollando una línea de carrera dentro de la organización. Aquí radica en parte el éxito de la relación con el cliente, durante todo el periodo del 2012.



Formación , Motivación y Capacitación: La motivación, formación y capacitación de los colaboradores de Wong juegan un papel muy importante para cumplir con los objetivos y metas trazadas por la empresa, estos tres factores se busca desarrollarlos a través de diversas capacitaciones del personal en forma mensual durante el año 2012.

6.1.4. Políticas de Investigación y Procesos Internos: 

Alianzas Estratégicas:



Se busca fortalecer las alianzas estratégicas durante el año 2012 con prestigiosas empresas líderes como: la cadena de multicines Cinemark , así también la cadena de Restaurantes Mc Donalds, Teleticket, Servicios Aéreos, la Aerolínea Lan, SynergiGlobarlTravel Management, Visa y Marter Card, entre otras. Desarrollo de Procesos: 33

Optimizar los procesos en las operaciones de distribución en las tiendas evaluando los tiempos de entrega de los pedidos analizando los factores de pérdidas de tiempo y vinculándolos a pérdidas monetarias durante el año 2012, lo cual busca que se pueda reducir en la mitad.

6.1.5. Política de Responsabilidad Social Empresarial y Medioambiental: 

Responsabilidad Social Empresarial: Durante el año 2012, la responsabilidad Social de la Corporación Wong está inspirada en los valores de la excelencia en el servicio, la innovación constante, el desempeño superior, la seguridad y un clima laboral adecuado para sus colaboradores.



Medioambiente: Durante el año 2012 se busca que las actividades de instalación de nuevas tiendas sean amigables con el medioambiente, desarrollando campañas de reciclaje, no sólo para evitar la contaminación, si no también, a favor de instituciones de bien social, a través de la recolección de papel, pilas, baterías, plástico y vidrio.



Relaciones con la Comunidad: -

Durante el año 2012 cada una de las tiendas que se van instalar, deben seguir una política de 'Buen Vecino' con la comunidad y su municipio. Por ejemplo: Wong Bajada Balta.

-

Durante el año 2012 se busca que los colaboradores desarrollan actividades inclusivas, convocando a través del Centro Ann Sullivan y de otras instituciones afines, a colaboradores con habilidades diferentes. Es decir, se entregan auspicios para el desarrollo de las Olimpiadas Especiales, organizando campañas a favor de los atletas especiales y apoyando su participación en competencias nacionales e internacionales. Por ejemplo: Jóvenes talentos competirán por Perú en los II Juegos Centroamericanos, Panamá 2012. Como cada año cuentan con el apoyo de Wong, Metro, Coney Park y Cotton Knit.

-

Se busca mantener durante el año 2012 una permanente política de auspicio editorial a libros y autores que rescatan los temas peruanos. Promueven desde hace más de veinte años, el Corso de Fiestas Patrias y la gastronomía nacional.

-

Durante el año 2012 se busca seguir realizando una acción solidaria de recolección de vuelto. Este dinero es destinado a los programas de Caritas Perú, a nivel nacional, institución de la Iglesia Católica que trabaja en favor del desarrollo de las comunidades más pobres y excluidas del país.

34

VII.

EVALUACION DE LAS ESTRATEGIAS

7.1.

Balanced Score Card (BSC)

7.1.1. Objetivos Estratégicos               

Obtener utilidad superior a la actual. Mantener los ingresos positivos logrados. Estructura financiera óptima a través de un endeudamiento apropiado. Mayor participación de mercado. Lograr la fidelización del cliente. Consolidación de la marca en servicios Premium. Consolidación en el lanzamiento de productos con marca propia Mayor cubertura de distribución Ser mejor que la competencia en cada una de las áreas de la empresa. Mejora de selección de productos. Promover la cadena de valor con el área Non Food Alianzas Estratégicas. Contar con el mejor Recurso Humano para la atención al cliente. Infraestructura Tecnológica moderna. Nuevas Tecnologías de Información.

7.1.2. Perspectivas Estratégicas

PERSPECTIVA FINANCIERA • • •

Obtener utilidad superior a la actual. Mantener los ingresos positivos logrados Estructura financiera óptima a través de un endeudamiento apropiado.

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

• • •

Mayor cubertura de distribución Ser mejor que la competencia en cada una de las áreas de la empresa. Promover la cadena de valor con el área Non Food

PERSPECTIVA DEL CLIENTE • • •

Mayor participación de mercado Lograr la fidelización del cliente. Consolidación de la marca en servicios Premium

PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE • • • •

Alianzas Estratégicas Contar con el mejor Recurso Humano para la atención al cliente. Consolidación en el lanzamiento de productos con marca propia Nuevas Tecnologías de Información

35

7.1.3. Mapa Estratégico

Perspectiva Financiera

Perspectiva Cliente

Perspectiva Procesos Internos

Perspectiva Innovación y Aprendizaje

Obtener una utilidad superior a la actual.

Mantener los ingresos positivos logrados

Mayor participación de mercado

Mayor cubertura de distribución

Alianzas Estratégica s

Estructura financiera óptima a través de un endeudamiento.

Fidelización del cliente

Ser mejor que la competencia en cada una de las áreas

Contar con el mejor Recurso Humano para la atención al cliente.

Mejora de selección de productos

Consolidación en el lanzamiento de productos con marca propia

Consolidación de la marca en servicios Premium

Promover la cadena de valor con el área Non Food

Nuevas Tecnologías de Información

36

7.1.4. Cuadro Síntesis de Indicadores y Metas

PESPECTIVA

OBJETIVOS ESTRATEGICOS Obtener utilidades superior al actual

INDICADORES Rentabilidad sobre patrimonio, (ROE), Margen Neto o margen de utilidad

Estructura Financiera Evaluación de endeudamiento (ratios) FINANCIERA óptima Mantener los ingresos positivos logrados Mayor participación de mercado

CLIENTES

Consolidación de la marca en servicios Premium

 Mantener un crecimiento del margen de utilidad por encima del 3% anual.  Obtener un ROE por encima al 15% anual.  Mantener un porcentaje de financiamiento superior a 60%.

Incremento de Ventas

 Aumentar en 10% las ventas en un año.

% Crecimiento de la Cuota de mercado

 Tener un crecimiento de participación hasta un 30% al año  Abrir más de 10 establecimientos al 2013

Ampliar nuevos servicios exclusivos

Establecer una plataforma segura para realizar transacciones de compra vía online. Fidelización de clientes

METAS

Relación con sus clientes

 Ofrecer una diversidad de servicios exclusivos accesibles para clientes y corporaciones desde cualquier lugar.  Mejorar el nivel de seguridad y privacidad en las compras vía online a nivel del consumidor y corporativo  Impulsar Promociones que sean significativas para los clientes.

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PESPECTIVA

OBJETIVOS ESTRATEGICOS Promover la cadena de valor con el área Non Food

INNOVACION Y APRENDIZAJE

METAS

Reestructuración del negocio

 Creación de nuevas áreas gerenciales

Contar con un óptimo sistema Logístico

 Mantener el abastecimiento de sus locales y ampliar el servicio de entrega a domicilio con Wong pedidos.

Cambiar la estrategia comercial tradicional

 Impulsar productos no alimenticios y servicios Premium.

Incursionar en el negocio financiero para impulsar las ventas

 Impulsar como medio de pago el uso de sus propias tarjetas de crédito en un 30% sobre las ventas anuales.

Desarrollo integro del personal

 Realizar capacitaciones de personal mensualmente y ofrecer oportunidades laborales con gran responsabilidad social.

Productos con marca propia

 Incremento en un 20% de productos con marca propia al año.

Promover la cadena de valor mediante Alianzas Estratégica

Alianzas Estratégicas con Proveedores y otras empresas líderes en su rubro.

 Integrar bajo un mismo formato de negocio nuevos servicios que permita incrementar aun más las ventas entre las empresas aliadas

Tecnología e información

Propiciar las herramientas necesarias para  Invertir el 45% de sus fondos para generar la acción negocios sostenibles en el tiempo al año 2012.

Mayor cubertura de distribución PROCESOS

INDICADORES

Ser mejor que la competencia en cada una de las áreas de la empresa. Contar con el mejor Recurso Humano para la atención al cliente. Consolidación en el lanzamiento de productos con marca propia

39 1

7.2.

Evaluación de Estrategias en función de la Visión, Misión y Objetivos

VISION Ser una empresa líder en la comercializa ción minorista de productos con nivel de competencia mundial.

MISION Ser líder en la comercialización de productos de consumo, satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles productos de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo de Supermercados Wong tiene como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de sus colaboradores.

OBJETIVOS ESTRATEGIAS  Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores  Penetración y desarrollo de mercados en base a  Proporcionar al Cliente: prestigio institucional y 1. Buenos Servicios servicio de alta calidad, 2. Calidad en Productos abarcando la todos los 3. Precios Justos sectores económicos. 4. Ambiente Grato  Buena infraestructura, comodidad y seguridad  Estar siempre a la vanguardia; siempre estar en campañas  Fortalecer la gestión de calidad de la cadena de promocionales valor mediante estrategias  Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos de integración y  Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo mejoramiento continuo, que se encuentre todo lo que necesite. potenciado por alianzas  Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos estratégicas.  Buscar que se mantenga la identificación de la marca “Wong” con el pueblo peruano.

40 2

7.3.

Resultados

Luego de aplicar un Balanced Score Card, se puede observar que Wong presenta mejoras significativas tanto en el nivel administrativo como en sus resultados financieros y de posicionamiento de mercado. A continuación se presenta los resultados más relevantes:

PERSPECTIVA

FINANCIERA

CLIENTE

RESULTADO OBTENIDO  El margen neto se ha incrementado a 4.4% (3.1% para el año 2010) lo cual ha superado las expectativas tal como se puso en la meta, obtener un mínimo de 3%, teniendo como utilidad neta de S/. 161.5 millones para el año 2011, Mientras el ratio de rentabilidad ROE de Wong, ha venido mostrando una tendencia creciente de +18.5% (+13.4% para el año 2010), debido principalmente al incremento de la utilidad neta en 179%.  El nivel de apalancamiento de la Empresa disminuyó levemente a 1.6 (1.8 para el año 2010) como consecuencia del fortalecimiento patrimonial y debido a la mayor utilidad que a registrado en el 2011.  Al 31 de diciembre del 2011 las ventas de Wong ascendieron a S/. 3.6 mil millones, lo cual representó un incremento de 14.9% respecto a las ventas del año anterior. Si bien este crecimiento es inferior al registrado por la industria para el mismo período (19.2%), es superior en 10 puntos porcentuales al registrado para fines del año 2010 y en 4 puntos porcentuales respecto a la meta establecida, debido tanto a la maduración de las tiendas ya existentes como a la participación en las ventas de las nuevas tiendas inauguradas durante el año 2011.  Wong se mantiene como líder del mercado, con una participación de 43.5% esperando incrementar dicha participación con los planes expansión, con la apertura de 10 tiendas adicionales postergadas en el 2011.  En el mes de mayo de este año se abrió un Supermercado Wong en Miraflores (Bajada Balta) contando a la fecha con 19 tiendas (18 tiendas: 2 hipermercados y 16 supermercados para el año 2011). Debido al crecimiento de la demanda y el surgimiento de una nueva clase media, para este año 2012 están retomando con agresividad sus planes de expansión para inaugurar 10 tiendas más en Lima y en provincias.  Desde el 2011 Wong viene ampliando sus servicios para una mayor consolidación de la marca en el mercado mediante: Wong al auto (para separar pedidos via celular o via web), Wong Express (servicio a delivery en Boulevard del Asia, distritos limeños y provincia de Arequipa) y otras Ventas corporativas (acceder a mas de 50, 000 productos de la mejor calidad con cero costos de mantenimiento, cero comisiones)  En el 2011 Wong ha implantado un sistema cuyo certificado de seguridad estándar mundial es el Verisign, Inc. que es usado por las principales compañías internacionales para realizar transacciones electrónicas seguras.  En el 2011 mediante una alianza estratégica con la compañía de tecnología “Samsumg”, lograron impulsar sus ventas con gran éxito al promocionar smartphones con doble núcleo y Tablet´s, convirtiendo así las compras tradicionales en una verdadera satisfacción del cliente.

41

PERSPECTIVA

PROCESOS INTERNOS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

RESULTADO OBTENIDO  Entre las medidas adoptadas por la empresa, se tiene la creación de dos nuevas gerencias Food o alimenticos y Non Food o no alimenticios. Conllevando el inicio de su proceso de repotenciación de sus áreas comerciales.  Con el fin de mantener permanentemente bien abastecidas las góndolas de los diferentes locales de venta y servicios de pedidos, Wong se enfoca a centralizar su distribución en temas logísticos para reducir los costos de intermediación, de inventarios y pérdidas por obsolescencia, permitiendo que la empresa coordine adecuadamente su abastecimiento y extender sus servicios a los distritos residenciales limeños y provincia de Arequipa que en sus inicios solo era accesible al Boulevard del Asia.  Respecto a los medios de pago, a diciembre del 2011 el 54% de las ventas de Wong se realizaron a través de tarjetas de crédito, lo cual significó un incremento del 20% con respecto al año anterior. Mostrando así un potencial crecimiento en el negocio en el negocio de servicios financieros que recientemente se inicio en el año 2010, permitiendo a sus clientes de agilizar sus compras y acceder a nuevos servicios.  Actualmente, Wong rompe el esquema tradicional enfocándose a ofrecer una variedad de productos no alimenticios, como electrodomésticos, vestuario, textiles y juguetes. Adicionándole los servicios de ópticas, peluquerías, confitería, farmacias, teleticket para la venta de entradas a eventos y los servicios de entrega a domicilio con cobertura a la playa Boulevard del Asia, distritos residenciales de Lima y de la provincia de Arequipa.  Respecto a las ventas de productos de marca propia, éstas se incrementaron en 37% respecto al año anterior, como resultado de la aceptación por parte de los clientes. Durante el año 2011 se realizaron lanzamientos de productos de marca propia entre los que destaca la línea de vestuario y calzado denominada “URB”, los helados “Dulce Pasión”, las líneas de pastas y quesos.  Desde el 2007 ha tenido como política de dar empleo a discapacitados (jóvenes con síndrome de Down) y adultos mayores para atención a sus clientes en turnos de 4 horas. Cuenta con la ESCUELA WONG, donde los colaboradores reciben entrenamiento por tres años y pueden obtener un diplomado en administración de supermercados.  Wong mantiene estrechas relaciones con sus proveedores a través de políticas estables de pagos y asistencias técnicas y/o capacitaciones a fin de mejorar el servicio brindado por ambas partes; para alcanzar altos índices de satisfacción. Además, ha consolidado alianzas estratégicas con prestigiosas empresas líderes como: la cadena de multicines Cinemark, Mc Donald’s, Teleticket, Servicios Aéreos AQP, la Aerolínea Lan, Synergi Global Travel Management, Visa y Marter Card, entre otras.  Al la fecha la empresa está retomando con fuerza su plan de expansión invirtiendo US$ 660 millones (51% del total de sus fondos) para continuar sus estrategia de crecimiento en las siguientes categorías: (i) el desarrollo de marcas propias. (ii) el desarrollo de las áreas de bazar con la apertura de 10 nuevos supermercados (iii) la realización de innovadoras campañas promocionales.

42 1

VIII.

CONCLUSIONES “El valor fundamental de Wong es "El cliente es nuestra razón de ser", y en este valor basa su cultura organizacional”

 Luego del análisis estratégico realizado a Wong, nos damos cuenta que la base de su estrategia está en buscar siempre exceder las expectativas de los clientes, y lograr su completa y total satisfacción. En todo momento pensando posicionar la marca “Wong” en la cabeza de los consumidores, para así lograr mayor participación de mercado y mejores márgenes de ganancia.  Otro punto fuerte de su estrategia es su liderazgo en innovación, destacando aquello en lo que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, entre otros; y su gran preocupación por la constante capacitación para sus colaboradores. Estos “pequeños detalles” son fundamentales dentro del pensamiento Wong, el cual es, como se menciona líneas arriba, que la satisfacción del cliente es su razón de ser.  Es importante tomar en cuenta que, a pesar de que la corporación Wong fue adquirida por Cencosud, ésta empresa chilena mantuvo en todo momento el pensamiento que por años ha predominado en Wong, haciendo modificaciones mínimas en su esquema estructural y cultural, lo cual no afecto en gran medida el desenvolvimiento del supermercado.  El análisis realizado a partir de modelo del BalancedSore Card, nos otorga suficientes pruebas y resultados para tener una perspectiva clara de que Wong esta bien encaminado, tanto administrativamente como a nivel operacional, en la búsqueda de la consolidación de las estrategias que plantea utilizar (penetración de mercado mediante prestigio institucional y buen servicio y optimización de la gestión de su cadena de valor). La excelencia en su gestión le permitirá mantenerse como el líder en el sector supermercados al segmento al cuál se dirige, tratando de ingresar también a los demás sectores socioeconómicos, a la vez que logra sus otros objetivos estratégicos.  En general, toda la información utilizada y que era necesaria para el correcto análisis estratégico a Supermercados Wong,está basada en los aportesde las calificadoras de riesgo internacional que dan cuanta de la calidad gestión y planificación que posee Wong, lo cual se corrobora en este trabajo con los resultados obtenidos.  Es por todo esto y más que se considera a Wong como una de las mejores empresas gerenciadas estratégicamente, y que cuyos valores y pensamientos son transmitidos a través de sus empleados, llegando hasta sus clientes.

43

IX.

RECOMENDACIONES

Para que Wong tenga un trato optimo a sus clientes y una venta eficiente en sus supermercados, se plantea lo siguiente:



Llevar a cabo la correcta implementación o implantación de las estratégicas planteadas en esta monografía.



Solo si sigue estrategias correctamente evaluadas y fundamentadas logrará mantenerse como líder del mercado, además de lograr ventajas competitivas y rendimientos superiores al promedio.



Seguir impulsando la iniciativa en hacer contacto con el cliente y lograr su plena satisfacción más allá de sus expectativas, ya que este pensamiento es la base de su negocio y su principal ventaja competitiva.



En este sector tan cambiante de la economía, mantener siempre la calidad y la excelencia en cada uno de los procesos son medios imprescindibles para el logro de la consolidación y el crecimiento de Wong.



Debe seguir transmitiendo la sensación de un servicio y no la de ventas, Es decir que siga ayudando al cliente a tomar una decisión y no que le imponga una decisión.



Inculcar en sus empleados que siempre proyecten confianza y seguridad, que suenen siempre sinceros. La confianza y entusiasmo son factores fundamentales en el trato con el cliente.



Realizar una constante evaluación de las estrategias que la empresa Wong está aplicando, puesto que el medio ambiente externo y el interno no son estables por siempre y se deben ajustar cada cierto tiempo.

44 1

X. 

BIBLIOGRAFIA

MATERIAL BIBLIOGRAFICO:  FERNÁNDEZ, Alberto. “El Balanced Score Card: Ayudando a implantar la estrategia” en REVISTA DE ANTIGUOS ALUMNOS, Marzo del 2001



PAGINAS WEB:  APOYO Y ASOCIADOS INTERNACIONAL S.A.C. –Consulta: Martes 19 de Junio del 2012 http://www.aai.com.pe/financ_estruct/index.htm  CENTRUM-PUCP – Consulta: Martes 19 de Junio del 2012 http://www.centrum.pucp.edu.pe/centrumaldia/mercados/mercado_juguetes. htm  EQUILIBRIUM-CLASIFICADORA DE RIESGO – Consulta: Martes 19 de Junio del 2012 http://www.equilibrium.com.pe/WongIV.pdf  GESTIOPOLIS – Consulta: Jueves 21 de Junio del 2012 http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/balancedscoredcard.htm  NOTICIAS CUSCO – Consulta: Miércoles 20 de Junio del 2012 http://www.cuscoinca.com/2007/12/17/supermercados-wong-se-asocia-conchilena-cencosud/  SUPERMERCADOS WONG – Consulta: Martes 19 de Junio del 2012 http://www.ewongbusiness.com/ https://www.wong.com.pe/pe/supermercado/login.html https://www.wong.com.pe/pe/supermercado/bienvenidos.html  WIZIQ – EDUCATION ONLINE – Consulta: Jueves 21 de Junio del 2012 http://www.wiziq.com/tutorial/29462-balance-score-card-SupermercadosWONG

452

ANEXOS

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