Agente Multired

Banco de la Nación

Departamento de Operaciones

CANAL DE ATENCIÓN: AGENTE MULTIRED

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10 DICIEMBRE 2014 FECHA DE APROBACIÓN

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ÍNDICE 1.

OBJETO

3

2.

FINALIDAD

3

3.

ALCANCE

3

4.

BASE LEGAL Y/O ADMINISTRATIVA

3

5.

VIGENCIA

3

6.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS.

3

7.

DISPOSICIONES GENERALES.

5

8.

ETAPAS DEL PROCESO DEL CANAL AGENTE MULTIRED

5

8.1 DE LA PLANIFICACIÓN DEL CANAL AGENTE MULTIRED

6

8.2 DE LA AFILIACIÓN DE AGENTES MULTIRED

7

8.3 DE LA IMPLEMENTACION DEL AGENTE MULTIRED.

12

8.4 DE LA OPERATIVIDAD DE LOS AGENTES MULTIRED.

13

8.4.1 DEL PAGO DE COMISIONES AL AGENTE MULTIRED

13

8.4.2 DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS, INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS Y OPERATIVAS DEL AGENTE MULTIRED

14

8.4.3 DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE

17

8.4.4 DE LA DEVOLUCIÓN AL AGENTE MULTIRED Y CLIENTE BANCO DE LA NACIÓN (CARGO Y ABONO EN CUENTAS DE AHORRO)

18

8.5 DEL MONITOREO Y CONTROL OPERATIVO DE TRANSACCIONES

21

8.6 DE LA DESAFILIACION DE AGENTES MULTIRED

22

9.

23

DE LA CONTABILIZACIÓN, CONCILIACION Y LIQUIDACIÓN DE TRANSACCIONES.

10. DEL PAGO POR EL SERVICIO DE AFILIACIÓN, PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES Y MANTENIMIENTO DE LOS AGENTES MULTIRED.

24

11. RESPONSABILIDADES

24

12. DISPOSICIONES FINALES

27

13. ANEXOS

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ÍNDICE 1.

OBJETO

3

2.

FINALIDAD

3

3.

ALCANCE

3

4.

BASE LEGAL Y/O ADMINISTRATIVA

3

5.

VIGENCIA

3

6.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS.

3

7.

DISPOSICIONES GENERALES.

5

8.

ETAPAS DEL PROCESO DEL CANAL AGENTE MULTIRED

5

8.1 DE LA PLANIFICACIÓN DEL CANAL AGENTE MULTIRED

6

8.2 DE LA AFILIACIÓN DE AGENTES MULTIRED

7

8.3 DE LA IMPLEMENTACION DEL AGENTE MULTIRED.

12

8.4 DE LA OPERATIVIDAD DE LOS AGENTES MULTIRED.

13

8.4.1 DEL PAGO DE COMISIONES AL AGENTE MULTIRED

13

8.4.2 DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS, INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS Y OPERATIVAS DEL AGENTE MULTIRED

14

8.4.3 DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE

17

8.4.4 DE LA DEVOLUCIÓN AL AGENTE MULTIRED Y CLIENTE BANCO DE LA NACIÓN (CARGO Y ABONO EN CUENTAS DE AHORRO)

18

8.5 DEL MONITOREO Y CONTROL OPERATIVO DE TRANSACCIONES

21

8.6 DE LA DESAFILIACION DE AGENTES MULTIRED

22

9.

23

DE LA CONTABILIZACIÓN, CONCILIACION Y LIQUIDACIÓN DE TRANSACCIONES.

10. DEL PAGO POR EL SERVICIO DE AFILIACIÓN, PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES Y MANTENIMIENTO DE LOS AGENTES MULTIRED.

24

11. RESPONSABILIDADES

24

12. DISPOSICIONES FINALES

27

13. ANEXOS

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1.

OBJETO Establecer las disposiciones, actividades y responsabilidades en la Gestión del Canal de Atención: AGENTE MULTIRED.

2.

FINALIDAD Implementar el canal de atención Cajero Corresponsal del Banco de la Nación, denominado AGENTE MULTIRED, en base a una gestión flexible y efectiva.

3.

ALCANCE Las disposiciones descritas en el presente documento alcanzan a los Departamentos de Operaciones y Red de Agencias, así como otras unidades del Banco que están directa o indirectamente relacionadas con la gestión del canal de atención AGENTE MULTIRED

4.

BASE LEGAL Y/O ADMINISTRATIVA Resolución SBS N° 8181-2012, de fecha 25 de octubre de 2012, que aprueba el “Reglamento “Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con usuarios del Sistema Financiero”. Decreto Supremo N° 07 – 07 – 94  94 –  – EF  EF del 26 de enero de 1994 y sus modificatorias, que aprueba el “Estatuto del Banco de la Nación”. Contrato para operar Cajeros Corresponsales, suscrito entre la empresa Procesos de Medios de Pago S.A. y el Banco de la Nación. Resolución SBS N° 6338-2012, del 21 de Agosto de 2012, Registro de Empresas y Personas que efectúan Operaciones Financieras o de Cambio de Moneda, supervisadas en materia de Prevención del Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, a través de la UIF-PERÚ Resolución SBS N° 6285-2013, del 18 de Octubre de 2013, Aprueban el Reglamento de Apertura, conversión, traslado o cierre de oficinas, uso de locales compartidos, cajeros automáticos y cajeros corresponsales

5.

VIGENCIA La presente Directiva entrará en vigencia a partir de la fecha de su publicación.

6.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS. 

AGENCIA MATRIZ: Corresponde a la oficina de la Red de Agencias del Banco a la cual ha sido asignado el AGENTE MULTIRED.



AGENTE MULTIRED: Denominación comercial establecida por el Banco de la Nación para identificar al Canal de Atención Cajero Corresponsal, el cual opera a través del dispositivo POS.



ÁREAS RECTORAS: Son las áreas del Banco que tienen a su cargo la operatividad de las transacciones que se brindan a través del canal de atención AGENTE MULTIRED.

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

CAJERO CORRESPONSAL Son operadores de servicios constituidos por personas naturales o jurídicas que funcionan en establecimientos propios o de terceros, distintos de los del sistema financiero, que conforme a un acuerdo contractual y bajo responsabilidad de la empresa del sistema financiero, pueden prestar determinadas operaciones y servicios.



CLIENTE: Persona natural o jurídica poseedora de una cuenta de ahorros, cuenta corriente o crédito, mediante la cual puede acceder a los productos y servicios ofrecidos por nuestra institución.



CONSULTA: Acción de brindar información a un cliente, usuario y/o Agente Multired sobre algún detalle particular del servicio de cajeros corresponsales.



CUENTA CONTROL CAJERO CORRESPONSAL: Tipo de cuenta para personas naturales o jurídicas que sirve únicamente para operar el AGENTE MULTIRED, permitiendo realizar: cargos y abonos en línea asociados a la atención de transacciones, depósitos en cuenta para la atención de transacciones, entre otras operaciones.



EMPRESA PROVEEDORA (QUE BRINDA EL SERVICIO DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES DE LOS AGENTES MULTIRED): Persona jurídica que se encarga de recibir y transmitir, para su autorización, al Banco de la Nación, todas las transacciones que se realicen en el POS del AGENTE MULTIRED. Asimismo, se encarga de remitir la información sobre el movimiento diario de transacciones, de tal manera que permita el proceso de conciliación diaria y mensual; así como la liquidación mensual por la prestación del servicio de procesamiento y las comisiones a los AGENTES MULTIRED.



EMPRESA PROVEEDORA QUE BRINDA LOS SERVICIOS DE AFILIACIÓN Y MANTENIMIENTO DE AGENTES MULTIRED: Persona jurídica que de manera directa o indirecta, y a nombre del Banco de la Nación se encarga del proceso de afiliación de los AGENTES MULTIRED a nivel nacional, considerando para ello el cumplimiento de los requerimientos establecidos por el ente supervisor, así como otros criterios propios del Banco. Asimismo, es responsable del correcto funcionamiento del POS, capacitación, visitas, etc. Esta actividad no incluye el mantenimiento de la señalética u otros elementos a cargo del Banco.



GOBIERNO SUBNACIONAL: Órgano de gobierno con personería jurídica de derecho público, que goza de autonomía política, económica y administrativa en los asuntos de su competencia, tiene entre sus atribuciones prestar servicios distintos a los del sistema financiero, por lo que no se encuentra sujeto al control de la SBS y manifiesta reunir todas las condiciones para desempeñarse como cajero corresponsal del Banco.



INCIDENCIA OPERATIVA: Eventos generados por la inoperatividad del POS tales como: fallas en el equipo, desabastecimiento de contómetros, problemas de comunicación (línea) y desconocimiento en el manejo operativo del POS. Para mayor detalle ver el numeral 8.4, sobre la atención de consultas, reclamos e incidencias tecnológicas y operativas.

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

INCIDENCIA TÉCNOLOGICA Situación generada por problemas en el sistema del Banco, Banco, caídas de línea y otras de tipo tecnológico, las cuales ocasionan pérdidas económicas a los Agentes Multired. Para mayor detalle ver el numeral 8.4, sobre la atención de consultas, reclamos e incidencias tecnológicas y operativas.



LÍMITES OPERATIVOS: Corresponde a los montos máximos que se pueden operar en el AGENTE MULTIRED. Estos límites pueden establecerse por tipo de transacción, por monto máximo al día por cliente, por monto máximo permitido en la cuenta control cajero corresponsal en base a las condiciones de infraestructura y de seguridad del local, entre otros.



POINT OF SALE: (POS) Equipo (terminal) interconectado a una red de procesamiento de transacciones y datos, ubicado en locales en donde un tarjetahabiente del Banco de la Nación o usuario de alguna Entidad Pública o Privada, pueden efectuar transacciones con cargo a su cuenta o el pago de tasas y tributos, entre otros.



RECLAMO: Comunicación que presenta un usuario o cliente a través de los diferentes canales de atención disponibles en nuestra institución, expresando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta afectación de un legítimo interés.



USUARIO: Persona natural o jurídica que no mantiene vínculo contractual con el Banco, el cual utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.

DISPOSICIONES DISPOSICIONES GENERALES. El Canal de Atención AGENTE MULTIRED atenderá las siguientes transacciones: Pago de tasas, disposición de efectivo, consulta de saldos con Tarjeta Multired Global Débito (TMGD), depósitos, transferencias, entre otros pagos, los mismos que se detallan en el Anexo N° 1 (Manual Operativo Agente Multired). Los AGENTES MULTIRED deben mantener los elementos publicitarios en lugares visibles que los identifiquen como un Canal de Atención del Banco de la Nación, según lo establecido en el contrato suscrito y el Protocolo de Afiliación (Ver protocolo). Las Oficinas matrices son las encargadas de velar por el cumplimiento de esta disposición. Para atender las transacciones del AGENTE MULTIRED, es requisito básico contar con una Cuenta Control Cajero Corresponsal con fondos suficientes, inclusive para las actividades de capacitación del personal del comercio.

8.

ETAPAS DEL PROCESO DEL CANAL AGENTE MULTIRED Los procesos que comprenden la gestión del Canal de Atención AGENTE MULTIRED, son los siguientes: 8.1 De la Planificación del Canal AGENTE MULTIRED 8.2 De la Afiliación de AGENTES MULTIRED. 8.3 De la Implementación del Servicio

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8.4 De la Operatividad del AGENTE MULTIRED. 8.5 Del Monitoreo y control operativo del AGENTE MULTIRED. 8.6 De la Desafiliación del AGENTE MULTIRED

8.1 DE LA PLANIFICACIÓN DEL CANAL AGENTE MULTIRED

La División Planeamiento - Departamento de Planeamiento y Desarrollo deberá: 8.1.1

Identificar distritos que presenten una demanda potencial de AGENTES MULTIRED, debiendo definir las metas pertinentes.

8.1.2

Para la identificación de los distritos, se deben considerar los siguientes criterios: a) Descongestionar las Oficinas de la Red de Agencias con alto volumen de transacciones, principalmente aquellas asociadas: a la atención de usuarios de entidades públicas (pago de tasas, tributos, retiros de haberes, etc.). b) Implementación de AGENTES MULTIRED en lugares aledaños a Entidades Públicas (RENIEC, SUNAT, Poder Judicial, Ministerio del Interior, entre otras). c) Distritos que cuenten con cobertura de comunicación. d) Distritos donde no hay oferta bancaria. e) En distritos sin actividad comercial se coordinará con la Municipalidad local (Bancarización).

8.1.3

Coordinar con el Dpto. de Informática las ubicaciones propuestas a fin de obtener la confirmación del Soporte en cuanto a Capacidad de la Plataforma Tecnológica y facilidades de Comunicación por Distrito.

8.1.4

A nivel de distritos identificados con demanda potencial, se propone la meta anual de AGENTES MULTIRED a ser instalados en el ejercicio, dicha propuesta deberá ser elevada al Directorio. Una vez aprobado deberá ser comunicado a los Departamentos de: Red de Agencias, Operaciones, Logística y a la División Imagen Corporativa.

8.1.5

Evaluar las propuestas de los Administradores a nivel nacional para la instalación de Agentes Multired no contemplados en el Plan de Afiliaciones. Asimismo, de ser aprobada la propuesta presentada, remitir su conformidad al Departamento Red de Agencias y la División Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones.

8.1.6

Coordinar las facilidades técnicas necesarias (línea celular de datos o internet satelital) para la instalación de nuevos Agentes Multired que estén dentro o fuera del Plan de Afiliaciones.

8.1.7

Coordinar con la División Canales Remotos y Virtuales, la ejecución trimestral de las metas de instalación de nuevos Agentes Multired.

El Departamento Red de Agencias deberá: 8.1.8

Difundir a través de las Macro Regiones, las metas aprobadas por el Directorio; en provincias los Administradores en base al conocimiento del distrito y en coordinación con sus Agencias dependientes, propondrán ubicaciones específicas al Departamento de Planeamiento y Desarrollo para la elaboración del plan de afiliaciones anual, las cuales deberán ser asignadas a una Agencia Matriz.

8.1.9

Los Administradores en Lima Metropolitana y Callao designaran a él/los Funcionario/s Autorizado/s de dicha Oficina para realizar las coordinaciones con el personal de la Empresa Proveedora, a fin de facilitar el proceso de búsqueda

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La División Canales Remotos y Virtuales deberá: 8.1.10 Elaborar el cuadro trimestral de Programación de material publicitaria y señalética en base a la meta aprobada por el Directorio.

8.1.11 Coordinar la definición de las especificaciones técnicas del material publicitario y señalética con la División de Imagen Corporativa y remitir el requerimiento debidamente consolidado con las especificaciones técnicas visadas por ambas dependencias al Departamento de Logística o a las Macro Regiones. Adicionalmente, podrá autorizar al Departamento Red de Agencias cargar su presupuesto asignado a publicidad y letreros del Servicio, con el objeto que las Macro Regiones puedan adquirir directamente dicho material. 8.1.12 Coordinar la distribución del material publicitario a las Agencias con la Sección Almacén, e informar al Departamento Red de Agencias lo actuado, para la difusión pertinente.

La Macro Región deberá: 8.1.13 Verificar la distribución del material publicitario y señalética, solicitando a las Agencias de su dependencia que vía correo electrónico adjunten el número o la guía de remisión. 8.1.14 Solicitar, de ser necesario y siempre que sea autorizado por el Departamento de Operaciones, la elaboración del material publicitario y señalética a proveedores locales, bajos los términos de referencia aprobados por el Departamento de Operaciones y la División Imagen Corporativa. 8.2 DE LA AFILIACIÓN DE AGENTES MULTIRED El personal autorizado del Dpto. de Red Agencias: 8.2.1

En Provincia: Los administradores en base al conocimiento del distrito, establecerán los comercios que finalmente deberán serán incorporados a la Red de AGENTES MULTIRED y que se encuentren en el plan de afiliaciones anual, identificando si la ubicación es de fácil acceso (ciudad) o difícil acceso (lejana a la agencia, trocha o carretera afirmada). En caso el comercio o Gobierno Sub-Nacional (Municipio) se encuentre fuera del Plan de afiliación anual deberá remitir su propuesta vía correo electrónico a la División Planeamiento del Departamento de Planeamiento y Desarrollo.

8.2.2

Las Macro Regiones deberán remitir la Matriz de afiliación  a la División Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, a fin de solicitar las instalaciones de AGENTES MULTIRED a la empresa proveedora.

8.2.3

Para ello se deben considerar, entre otros, los siguientes criterios: a) Criterios de Seguridad. El AGENTE MULTIRED no debe ubicarse en distritos reconocidos como de alto riesgo. Se deben privilegiar ubicaciones que cuenten con acceso próximo a instalaciones policiales u otras que impacten directa o indirectamente en los niveles de seguridad del AGENTE MULTIRED. Se deben considerar factores como: iluminación de la zona, facilidad de acceso a avenidas, entre otros; que resguarden la integridad física de usuarios o clientes del Banco. Se deben privilegiar distritos que mantengan tránsito medio de público en horas de la noche. Debe poseer la infraestructura física y el personal adecuado para la prestación de los servicios en condiciones de seguridad.

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b) Criterios de Ubicación. Considerando lo establecido en el numeral 8.1.2., se deben privilegiar los distritos más próximos a las Oficinas de la Red de Agencias, Entidades Públicas o lugares geográficos donde el Banco de la Nación se constituye como única oferta bancaria, según sea el caso. En principales centros comerciales, principales avenidas de distritos, centros cívicos, plaza mayor de distritos y zonas fronterizas a nivel nacional, siempre que la demanda lo amerite. En lugares donde exista mayor concentración de clientes del Banco y público en general como: conjuntos habitacionales del sector educación, interior, defensa, otros. c) Perfil del Agente Multired Deberán ser comercios con alto tránsito de clientes y solvencia económica (flujo de caja y liquidez de efectivo) que garanticen la atención de nuestros clientes y/o usuarios. La persona natural o persona jurídica con la que se firmará contrato, deberá encontrarse con calificación NORMAL en el Sistema Financiero. No deberán ser instalados en lugares que dañen la imagen y honorabilidad de nuestra institución (hoteles, hostales, bares, casas de juego, discotecas y/o otros comercios de dudosa reputación). Se priorizará la instalación en comercios, tales como:  Farmacias  Ferreterías  Bodegas  Locutorios  Librerías  Bazares  Grifos  Casas de cambio2  Centros Comerciales  Campos Feriales  Centros de Artesanía  Centros de Abarrotes/Mayoristas, y otros comercios considerando la restricción del inciso a).

La Empresa Proveedora en Lima Metropolitana y Callao deberá: 8.2.4

Realizar el trabajo de campo en base a la información brindada por el Banco, a fin de identificar los potenciales comercios a ser incorporados a la red de AGENTES MULTIRED. De ser necesario, contactará con el Funcionario Autorizado de la Agencia Matriz, a fin de efectuar un reconocimiento previo de la zona.

8.2.5

Entregar a la persona natural o Representante Legal del comercio formato “Tu eres el Elegido” (Anexo 6), la cual contiene los beneficios y ventajas de pertenecer a la Red de Agentes Multired del Banco de la Nación.

8.2.6

Verificar que los comercios identificados cumplan con lo especificado en el punto 8.2.3.

8.2.7

Recibir los documentos de la persona natural o Representante Legal del AGENTE MULTIRED que firmó el contrato para la verificación correspondiente, informándole que debe acercarse a la

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Deberán estar inscritos en los Registro de Empresas y Personas que efectúan Operaciones Financieras o de Cambio de Moneda - SBS

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Agencia del Banco más cercana para que pueda proceder a la asignación de la cuenta control cajero corresponsal, recabar la Tarjeta Multired Global Débito y realizar el abono inicial en cuenta, cuyo monto mínimo es de S/.200.00.

8.2.8

Asimismo, informará que si la persona natural o Representante Legal designa a otra persona para el trámite de asignación de cuenta, emisión de tarjeta bancaria y generación de clave secreta; esta última se presentará en la Agencia Matriz con la siguiente documentación:  

8.2.9

Original y copia de su DNI, Carta Poder con firma legalizada de la persona que firmó el contrato, autorizándolo expresamente para recabar la tarjeta y generar su clave secreta.

Para el caso de Lima Metropolitana y Callao: esta actividad debe efectuarse en un plazo no mayor a 24 horas luego de recibida la propuesta de la Empresa Proveedora. Asimismo, el personal de la empresa proveedora debe afiliar y remitir la documentación a la Agencia Matriz de la Red de Agencias más cercana al comercio, una vez se hayan recabado todos los documentos.

La Agencia de la cual depende el Agente Multired deberá: 8.2.10 Solicitar al Agente Multired los siguientes requisitos para contratar: AGENTES MULTIRED (Comercios). Deberán presentar los siguientes documentos: a. 02 ejemplares del Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el AGENTE MULTIRED y el Banco de la Nación (previamente debe llenarse el Anexo 01 “Generales de Ley del AGENTE MULTIRED”), b. Copia de la licencia de funcionamiento y otros documentos necesarios para realizar los trámites ante la jurisdicción municipal correspondiente, cuando esta última lo exija, c. Copia simple de ficha RUC, d. Copia del documento de identidad de la persona natural o Representante Legal del comercio, Adicionalmente, cuando se trate de una persona jurídica, se deberán remitir los documentos del expediente al Asesor Legal Externo, en provincias y en Lima, a la División Asuntos Bancarios y Administrativos del Departamento de Asesoría Jurídica; para el correspondiente estudio de Poderes del Representante Legal, esta actividad debe efectuarse bajo responsabilidad, como máximo a las 24 horas de haberse suscrito el contrato. Los documentos solicitados son: a. Contrato firmado por la persona natural o representante legal del AGENTE MULTIRED y los Funcionarios Autorizados del Banco, sean estos con poderes de clase “A” y “A” o en su defecto poderes de clase “A” y “B” (Ver directiva de DIRECTIVA, BN-DIR-2700 N° 048-01) b. Copias de los documentos de identidad del representante Legal del comercio. c. Copia simple de la Escritura Pública de constitución de la empresa donde figure las facultades de contratación del representante legal. d. Vigencia de Poder emitida por Registros Públicos, en donde se acredite las facultades del Representante Legal de la persona jurídica para celebrar este tipo de contratos (vigencia desde la emisión: Para Lima 10 días y para Provincias 15 días calendario).

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El Asesor Legal Externo / Abogado División Asuntos Bancarios y Administrativos del Departamento de Asesoría Jurídica deberá: 8.2.11 Solicitar, cuando sea necesario, los documentos y/o información complementaria que permita otorgar la conformidad a la suscripción del contrato. 8.2.12 Remitir a la Agencia Matriz los documentos con el correspondiente V°B° en señal de conformidad, a fin que se archive en el expediente del AGENTE MULTIRED. AGENTES MULTIRED GOBIERNOS SUBNACIONALES . Previa coordinación con el Administrador o Funcionario autorizado de la Agencia matriz, deberá presentar los siguientes documentos: a) Acuerdo del Concejo de la Municipalidad o Consejo del Gobierno Regional (legalizado), el mismo que deberá acordar:  Celebrar el Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre Agentes Multired (Gobiernos Subnacionales) y el Banco de la Nación.  Autorizar al Alcalde o Presidente Regional a suscribir el mencionado Contrato.  Autorizar a los funcionarios (indicando nombres completos y DNI) que se encargaran de mantener con saldo permanente la cuenta que será abierta en el BN para efectos de operar como Agente Multired y poder manejar dicha cuenta. (Ver Modelo Acuerdo de Concejo- Anexo N°02 ). b) Copia de los documentos de identidad de los funcionarios autorizados por parte de la Municipalidad o Consejo Regional c) Ficha RUC del Gobierno Subnacional. Estos documentos (legalizados) se deben remitir, en Provincia: al Asesor Legal Externo y en Lima a la División Asuntos Bancarios y Administrativos del Departamento de Asesoría Jurídica, previo a la suscripción del contrato, el Acuerdo de Concejo de la Municipalidad o Consejo del Gobierno Regional. De ser necesario, se deben obtener copias de los documentos que servirán para la asignación de la cuenta control cajero corresponsal, considerando que se están remitiendo los mismos para el estudio de Poderes. 



La Agencia de la cual depende el Agente Multired deberá: 8.2.13 Validar toda la información contenida en el expediente de afiliación ( Check List del Expediente Ver Anexo N° 03).

8.2.14 Identificar a la persona natural, Representante Legal o persona autorizada del AGENTE MULTIRED mediante su documento de identidad; asimismo, verifica los documentos que forman parte del expediente del AGENTE MULTIRED y que se encuentran en el archivo de la Agencia Matriz. 8.2.15 Realizar la asignación de la cuenta control cajero corresponsal en el Módulo de Apertura de Cuentas – BDUC, según procedimiento vigente. 8.2.16 Vincular la tarjeta Multired Global Débito a la cuenta control cajero corresponsal, según procedimiento vigente. 8.2.17 Solicitar a la persona natural, Representante Legal o persona autorizada del AGENTE MULTIRED, que genere su clave de 04 dígitos y firme la “Declaración de Uso de la Tarjeta Multired Global Débito – Cuenta Control Cajero Corresponsal”. (Ver Anexo N° 04)

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8.2.18 Entregar tarjeta Multired Global Débito vinculada a la cuenta control cajero corresponsal y archivar en el expediente del AGENTE MULTIRED los siguientes documentos: a. Copia del/de los documento/s de identidad y original de la Carta Poder con firma legalizada, cuando corresponda, b. For mulario “Declaración de Uso de la Tarjeta Multired Global Débito –  Cuenta Control Cajero Corresponsal”, debidamente llenada y firmada por la persona natural, Representante Legal o persona autorizada del AGENTE MULTIRED.

8.2.19 Solicitar a la persona natural, Representante Legal o Persona autorizada del AGENTE MULTIRED, que realice en ventanilla el primer depósito de la cuenta control cajero corresponsal, el cual no deberá ser menor de S/.200.00. Seguidamente le indica que se apersone con el Administrador o Funcionario Autorizado de la Oficina. 8.2.20 Administrador o funcionario autorizado debe brindar un breve mensaje de bienvenida e información adicional, estableciendo el nivel de coordinación que garantice una adecuada operación del AGENTE MULTIRED durante la relación contractual con el Banco de la Nación (Ver protocolo de Afiliación-Anexo N°05)

8.2.21 Deberá entregar al AGENTE MULTIRED la siguiente documentación, debiendo quedar como acuse de recibo el cargo de entrega de acuerdo al: a. Formato “ Tu Eres el elegido” (Ver Anexo N° 06), b. 01 ejemplar del Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el AGENTE MULTIRED y el Banco de la Nación, debidamente firmado por 02 Funcionarios Autorizados del Banco, c. Manual Operativo del AGENTE MULTIRED (previamente debe llenarse el Anexo N°03 formulario “Información de la Agencia Matriz del Banco de la Nación”), d. 01 Ejemplar del formulario de términos y condiciones generales para el uso de la Tarjeta Multired Global Débito. e. Tarifario vigente de las transacciones que se atenderán en el AGENTE MULTIRED, f. Protocolo de Atención al Cliente, g. Fotocheck, En el caso de las Agencias 3, el Administrador deberá coordinar con su Agencia Principal para realizar la firma del contrato. En relación al expediente de afiliación del Agente Multired, se deberá:

8.2.22 Archivar toda la documentación asociada con la afiliación del AGENTE MULTIRED en un expediente individualizado y el cual será de responsabilidad de la Agencia Matriz. Cabe señalar que durante toda la relación contractual con el AGENTE MULTIRED, se irán anexando documentos que acrediten las operaciones y otros trámites a cargo del mismo. 8.2.23 Para provincia los administradores deberán remitir vía correo electrónico a su Macro Región la matriz de afiliación. 8.2.24 En el caso de Lima Metropolitana y Callao deberán remitir al personal designado la matriz de afiliación y copia de trámite de licencia de cesionario a nombre del Banco de la Nación. Licencia original debe ser entregado al titular del comercio previa firma de cargo de recepción (Anexo N° 07). 8.2.25 Las Macro Regiones serán las encargadas de comunicar las afiliaciones realizadas oportunamente a la División Canales Remotos y Virtuales con copia al Departamento de Red de Agencias.

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8.2.26 Las Agencias que cuenten con Agentes Multired a su cargo, deberán designar la supervisión de los mismos a mínimo 02 funcionarios o representantes de la Agencia (Titular y suplente). 8.3 DE LA IMPLEMENTACION DEL AGENTE MULTIRED. 8.3.1

8.3.2

8.3.3

8.3.4

La División Canales Remotos y Virtuales – Departamento de Operaciones deberá: Solicita la instalación al proveedor a fin de que se instale el POS al nuevo Agente Multired. La Empresa Proveedora deberá: Instalar el POS en el AGENTE MULTIRED afiliado de acuerdo a los plazos contractuales pactados: 5 días calendario en localidades de fácil acceso y 30 días calendario en localidades de difícil acceso. Una vez instalado deberá comprobar su funcionamiento (prueba de consulta de saldos). Los plazos de instalación podrían ampliarse previa coordinación del proveedor con el Banco y siempre que exista la debida justificación. El personal de la empresa proveedora a cargo de la instalación deberá: 

Entregar a los operadores la cartilla de instrucciones del uso del POS.



Capacitar en los servicios que se ofrecerán a través de los Agentes Multired en los límites por persona y por tipo de transacción y en el monto de transacciones por operador de servicio.

Asimismo, el personal de la empresa proveedora deberá capacitar al Agente Multired, tomando como base las instrucciones contenidas en el Manual Operativo entregado al AGENTE MULTIRED, así como: a) Funcionalidades del POS.- referido a los componentes del POS que permitirán la atención a los clientes del Banco de la Nación o público en general (opciones de teclado, verificación de conectividad, atenciones de primer nivel, entre otros). b) Atención al Cliente.- referido a las políticas y protocolos de atención al cliente establecidos por el BN, atención de consultas y reclamos, etc. c) Operación del POS para atención de transacciones .- referido a la secuencia de operación para la atención de transacciones autorizadas por el Banco de la Nación, así como otras transacciones administrativas como: inicio de día, anulaciones, reimpresiones, cuadre de operaciones, cierre de día, entre otras. d) Otros.- referido a otros tópicos de utilidad para el comercio como: medidas preventivas de seguridad, identificación básica de riesgos, transparencia de la información, etc. Para efectuarse las actividades de capacitación relacionadas con la atención de transacciones vía el POS, se debe contar con saldo suficiente en la cuenta control cajero corresponsal.

8.3.5

Una vez efectuada la instalación y capacitación correspondiente, deberá informar a la División Canales Remotos y Virtuales la conformidad de las acciones realizadas. El Funcionario autorizado de cada Agencia deberá:

8.3.6

Entregar el kit publicitario a cada Agente el mismo que contendrá: 

8.3.7

Banner, volantes, un vinil adhesivo, un recibidor de vuelto e identificación del Agente (fotochek).

Entregar la señalética en el Agente Multired.

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8.3.8

Firmar conjuntamente con el Agente el acta de conformidad (Check List Expediente Agente Multired - Anexo N° 03) de que se encuentra apto para iniciar operaciones.

8.3.9

Archivar en el expediente del Agente Multired la lista de verificación con el visto bueno del Agente Multired.

8.3.10 Evaluar la instalación de un 2do POS en un comercio ya afiliado y que ya opere como Agente Multired, teniendo en consideración:  Realizar un volumen de operaciones mayor a 100 transacciones diarias en los últimos 3 meses. 

Contar con suficiente personal para la atención.



No haber recibido carta de exhortación por cobro de comisiones indebidas o bajo volumen de operaciones en los últimos doce meses.



Generar una nueva Cuenta Control Cajero Corresponsal a fin de ser inscrita en el nuevo POS asignado al Agente Multired.

Asimismo dicha evaluación deberá contar con la aprobación del Dpto. de Red Agencias quien comunicará a la División Canales Remotos y virtuales los datos necesarios para que se proceda con la instalación del segundo POS.

8.3.11 Para casos de solicitud de reactivación de Agentes Multired, previamente dados de baja por bajo volumen operativo, se deberá contar con la autorización del Departamento Red de Agencias para proceder a la activación del mismo, junto con una carta simple del propietario justificando los motivos por los cuales no pudo cumplir con las metas establecidas por el Banco. 8.4 DE LA OPERATIVIDAD DE LOS AGENTES MULTIRED. La atención de transacciones y otras instrucciones operativas, se deben ejecutar de acuerdo a lo descrito en el Manual Operativo entregado al comercio. (Referencia en el siguiente enlace Web. http://www.bn.com.pe/canales-atencion/documentos/guia-rapida-agente-multired.pdf ).

8.4.1 DEL PAGO DE COMISIONES AL AGENTE MULTIRED LA EMPRESA PROVEEDORA deberá 

Remitir información al AGENTE MULTIRED a través del POS, precisando el monto total por transacciones monetarias y no monetarias y el monto total a recibir por comisiones del mes transcurrido (voucher), dicha información estará disponible para el agente, a partir del primer día del mes siguiente.

El AGENTE MULTIRED deberá: 



Elaborar la boleta o factura a nombre del Banco de la Nación por el concepto Pago de comisiones – Agente Multired indicando el periodo a pagar, adjuntando el voucher emitido por el POS (no incluye el IGV) para ser presentados en su Agencia Matriz. Cuando el pago sea procesado con factura, se le deberá agregar al monto que aparece en el voucher el Impuesto General a las Ventas – IGV, cuyo importe será asumido por el Banco.

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LA AGENCIA DE LA CUAL DEPENDE deberá: 











Recibir el comprobante de pago debidamente llenado, si este excede el monto fijo asignado a la agencia, se debe hacer la consulta vía correo electrónico a la División Contabilidad Complementaria; si además sobrepasa los S/.700 de comisiones, se hará la consulta a la Sección Tributación del Departamento de Contabilidad. Ingresar al aplicativo de la empresa proveedora a través de la página Web (www.mc.com.pe), selecciona a la opción liquidación de comercios y consigna el código del comercio, el periodo y el monto total de las comisiones, según el voucher emitido por el POS. El sistema mostrará un código de confirmación, el cual indica se ha cerrado el pago pendiente del período, cuya impresión se guardará en el archivo de cada agente en su de la Agencia Matriz.

CUANDO EL AGENTE MULTIRED DEPENDE DE UNA AGENCIA 1 O 2, deberá: Realizar el pago de las comisiones al AGENTE MULTIRED, ingresando en Saraweb la transacción 9375  –  Pago a Proveedores , y en el campo de las cuentas contables ingresar la secuencia 72, equivalente a la cuenta 4212.29.01.10 – Comisiones P/servicios./POS-Agente Multired. Realizar el depósito en la cuenta control cajero corresponsal mediante la transacción: 1800 Depósito de Ahorros en efectivo, ingresando el número de cuenta control cajero corresponsal del Agente Multired. Retener para su archivo una copia de la boleta o factura visado por el funcionario autorizado del Banco.

CUANDO EL AGENTE MULTIRED DEPENDE DE UNA AGENCIA 3 deberá: 





Realizar el pago de comisiones ingresando en Saraweb la transacción 9320 cuenta 1919010103 – Operaciones Dependencias. El original de la boleta y factura debidamente firmado por el AGENTE MULTIRED será remitido con la nota 1919.01.01.03 Dependencias, a su Oficina Principal para la regularización y la contabilización correspondiente mediante la transacción 9375. Retiene para su archivo una copia de la boleta o factura visado por el funcionario autorizado del Banco.

8.4.2 DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS, INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS Y OPERATIVAS DEL AGENTE MULTIRED PARA INCIDENCIAS OPERATIVAS: 

Son los eventos generados por la inoperatividad del POS tales como: fallas en el equipo, desabastecimiento de contómetros, problemas de comunicación (línea) y desconocimiento en el manejo operativo del POS, los cuales son reportados por el Agente Multired al Call Center del Banco y derivados automáticamente a la Central de Procesos MC, quienes serán los responsables de solucionar estas incidencias. Solo para el caso de desabastecimiento de contómetros en Provincia serán comunicados al Administrador de la Agencia Matriz del Agente Multired.

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PARA CONSULTAS 

Las consultas y potenciales incidencias tecnológicas, que por sus características puedan ser resueltas de forma inmediata, podrán ser atendidas por las Oficinas de la Red de Agencias en apoyo de las siguientes Áreas Rectoras: PERSONAL DE CONTACTO POR CADA TIPO DE OPERACIÓN EN AGENTE MULTIRED ÁREAS RECTORAS

POR:

DIVISIÓN CANALES REMOTOS Y VIRTUALES

OPERACIONES NO RECONOCIDAS (TRANSACCIONES FALLIDAS, CARGOS INDEBIDOS Y FALTANTES EN CUENTAS DE CLIENTES). ESTADO DE RECLAMO O INCIDENCIA TECNOLOGICA

SECCION ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS

11395

[email protected] [email protected]

11394 11319

[email protected]

11393

CARGOS Y/O ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS DE AHORROS

[email protected]

11266

ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS CORRIENTES.

[email protected] [email protected]

11463

SUNAT

[email protected] [email protected] [email protected]

12719 12718 12712

[email protected]

12730

[email protected]

12193

[email protected]

12731

[email protected]

12733

[email protected]

12890

-

12890

[email protected]

13206

[email protected]

12688

MIGRACIONES (DIGEMIN) Y MTC MINISTERIO DEL INTERIOR-PNP, SANIDAD Y OSCE

SECCION RECAUDACIÓN

ANEXO

[email protected]

RENIEC / INPE

SECCION RECAUDACIÓN

DERIVADO A :

PODER JUDICIAL PAGO DE SERVICIOS (MOVISTAR Y CLARO) BACKUS UNIQUE RECARGAS (CLARO Y MOVISTAR) EDYFICAR Y CREDISCOTIA) UNIVERSIDAD LOS ANGELES DE CHIMBOTE UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS ONG MANUELA RAMOS UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA BELCORP

PARA INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS (Ver Anexo 13) 





Son los eventos generados por problemas en el sistema del Banco, caídas de línea y otras de tipo tecnológico, las cuales ocasionan pérdidas económicas a los Agentes Multired.

El plazo máximo que tendrá un Agente Multired para reportar su incidencia será de 1 día desde que realizó la transacción, caso contrario deberá asumir el importe de la operación. Este plazo entrará en vigencia desde la firma del cargo de recepción del Manual Operativo del Agente Multired a partir de la versión de Julio 2014. Estas incidencias tecnológicas no serán reportadas a la SBS, puesto que se realizaron en el rol de Cajero Corresponsal, siendo un Agente Multired una persona (natural o jurídica) que presta servicios o

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vende bienes distintos a los del sistema financiero, en establecimiento/s propio/s o de tercero/s, por lo que no se encuentra sujeto al control de la SBS (Contrato Bancario entre el Banco de la Nación y el Agente Multired). Estas incidencias serán obligatoriamente registradas y tratadas de acuerdo a las instrucciones detalladas en el cuadro siguiente: Canal de Ingreso

Agencias Matrices / Vía Correo Electrónico

Tipo de Operación

- Recargas (Claro y Movistar), - Depósitos (Cuenta de Ahorros) - Retiros

Acciones Paso 1 Deberán ser registradas obligatoriamente en el Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones), ingresando dentro de la hoja de reclamaciones lo siguiente: - En Servicio: “Cajeros Corresponsales” - En Opción “Es Agente Multired” - En Código de Agente Multired: Código Agente - En Descripción: Detallar fecha, hora de la operación, Número de cuenta del Agente Multired, cuenta del cliente (Ahorro o Corriente), tipo de operación y documento de pago (N° de DNI, RUC, Cliente, Suministro, Celular o Fijo). Paso 2 Resolver la incidencia por parte de la Agencia a cargo del Agente Multired, de acuerdo al Anexo 14: "Manual de Instrucciones operativas para la devolución de dinero por transacciones de retiro, depósitos y recargas" .

Agencias Matrices / Vía Correo Electrónico

Call Center

Sunat, Pago de Tasas, Universidades, Pago de Servicios, Pago de Productos de Belleza, ONGs, Backus y Pago Financieras.

Realizar lo indicado en el Paso 1. Asimismo, derivar la incidencia a través Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones) a la Sección Recaudación / División Servicios Bancarios / Dpto. de Operaciones para resolverla, de acuerdo lo indicado en el numeral 8.4.4.

- Depósitos en Cuentas Corrientes - Faltantes no identificados en el Agente Multired

Realizar lo indicado en el Paso 1. Asimismo, derivar la incidencia a través del Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones) a la Sección Canales Virtuales / División Canales Remotos y Virtuales / Dpto. de Operaciones para resolverla, de acuerdo lo indicado en el numeral 8.4.4.

Recargas (Claro y Movistar), Depósitos (Cuenta de Ahorros), Retiros y Depósitos en Cuentas Corrientes y faltantes no identificados en el Agente Multired

Realizar lo indicado en el Paso 1. Asimismo, derivar la incidencia a través del Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones) a la Sección Canales Virtuales / División Canales Remotos y Virtuales / Dpto. de Operaciones para resolverla, de acuerdo lo indicado en el numeral 8.4.4.

Sunat, Tasas, Universidades, Pago de Servicios, Pago de Productos de Belleza, ONGs, Backus y Pago Financieras.

Realizar lo indicado en el Paso 1. Asimismo, derivar a la Sección Recaudación / División Servicios Bancarios / Dpto. de Operaciones para resolver la incidencia, de acuerdo lo indicado en el numeral 8.4.4.

PARA LA ATENCIÓN Y REGISTRO DE CONSULTAS O INCIDENCIAS DEL AGENTE MULTIRED INGRESADOS A TRAVÉS DEL CALL CENTER DEL BN

Para atender diversas consultas, registrar incidencias (Agentes Multired) e ingresar reclamos (clientes), se cuenta con la línea exclusiva en el Call Center del Banco, bajo la siguiente estructura:

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Evento Para registrar incidencias operativas, tales como: avería en el POS, problemas de comunicación (línea), desabastecimiento de contómetros (sólo Lima Metropolitana y Callao), duplicado de tarjetas maestras (operador y supervisor): atención las 24horas. Para solicitar publicidad, capacitación, actualización de datos y conocer el estado de la afiliación: atención de lunes a viernes de 8:00 a 17:00 horas. Para consultar operaciones fallidas: atención de lunes a viernes de 08:00 a 17:00 horas. Requisitos de Agente Multired, reclamos y otros. Atención las 24 horas.

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Contacto Call Center BN: Opción 04 / Opción 1 Correos: cajeros @mc.com.pe y [email protected] Call Center BN: Opción 04 / Opción 2 Agencia Matriz Agencia Matriz Call Center BN: Opción 4 / Opción 3 Call Center BN: Opción 04 / Opción 3 Oficinas del Banco de la Nación en horario de atención

Call Center: Agente Multired Línea gratuita: 0800-10700 opción 04 Teléfonos: 440-5305 / 442-4470 opción 04 8.4.3 DE LA ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE PARA CONSULTAS Y RECLAMOS 

Las consultas y potenciales reclamos, que por sus características puedan ser resueltas de forma inmediata, podrán ser atendidas por las Oficinas de la Red de Agencias en apoyo de las siguientes Áreas Rectoras:

PERSONAL DE CONTACTO POR CADA TIPO DE OPERACIÓN EN AGENTE MULTIRED ÁREAS RECTORAS

POR:

DIVISIÓN CANALES REMOTOS Y VIRTUALES

OPERACIONES NO RECONOCIDAS (TRANSACCIONES FALLIDAS, CARGOS INDEBIDOS Y FALTANTES EN CUENTAS DE CLIENTES).

SECCION ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS

ANEXO

[email protected]

11395

[email protected]

11394

[email protected]

11319

CARGOS Y/O ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS DE AHORROS

[email protected]

11279

ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS CORRIENTES.

[email protected] [email protected]

11463

SUNAT

[email protected] [email protected] [email protected]

12719 12718 12712

[email protected]

12730

[email protected]

12193

[email protected]

12731

[email protected]

12733

[email protected]

12890

RENIEC / INPE

SECCION RECAUDACIÓN

DERIVADO A :

MIGRACIONES (DIGEMIN) Y MTC MINISTERIO DEL INTERIOR-PNP, SANIDAD Y OSCE PODER JUDICIAL PAGO DE SERVICIOS (MOVISTAR Y CLARO) BACKUS UNIQUE

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ÁREAS RECTORAS

POR:

FECHA DE APROBACIÓN

DERIVADO A :

RECARGAS (CLARO Y MOVISTAR) EDYFICAR Y CREDISCOTIA) UNIVERSIDAD LOS ANGELES DE CHIMBOTE UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS ONG MANUELA RAMOS UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA BELCORP



10 DICIEMBRE 2014

ANEXO -

12890

[email protected]

13206

[email protected]

12688

Cuando la consulta no pueda ser atendido mediante trato directo con el cliente, este debe ser atendido conforme a lo establecido en la normativa vigente para la atención de consultas y reclamos. Para ello, el personal (indicado en el numeral anterior) o el personal autorizado de las Agencias Matriz de la Red de Agencias, deberán orientar al cliente para que presente sus reclamos a través de nuestros canales de atención (Agencias y/o Call Center). Las Agencias a nivel nacional podrán atender ciertos reclamos de acuerdo a lo indicado en el Anexo 14 “ Manual de Instrucciones operativas para la devolución de dinero por transacciones de retiro, depósitos y recargas” .

8.4.4 DE LA DEVOLUCIÓN AL AGENTE MULTIRED Y CLIENTE BANCO DE LA NACIÓN (CARGO Y ABONO EN CUENTAS DE AHORRO) 

Personal de las Agencias Matrices, Sección Canales Virtuales de la División Canales Remotos y Virtuales y Sección Recaudación de la División Servicios Bancarios, se encargará de revisar y analizar los reportes y aplicativos tanto de Procesos MC como del Banco por operaciones fallidas (Reclamos de Clientes e Incidencias Tecnológicas de Agentes Multired), a fin proceder con la devolución mediante abonos y/o cargos a las cuentas control de los Agentes Multired y/o Cuentas de Ahorros / Corrientes de los clientes del Banco de la Nación, de acuerdo al tipo de operación, siendo las Áreas Rectora las detalladas a continuación: ÁREAS RECTORAS

POR:

DIVISIÓN CANALES REMOTOS Y VIRTUALES

OPERACIONES NO RECONOCIDAS (TRANSACCIONES FALLIDAS, CARGOS INDEBIDOS Y FALTANTES EN CUENTAS DE CLIENTES).

SECCION ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS

CARGOS Y/O ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS DE AHORROS ABONOS NO EFECTUADOS EN LAS CUENTAS CORRIENTES. SUNAT RENIEC / INPE

SECCION RECAUDACIÓN

MINISTERIO DEL INTERIOR - DIGEMIN PODER JUDICIAL PAGO DE SERVICIOS (MOVISTAR Y CLARO) RECARGAS (CLARO Y MOVISTAR)

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ÁREAS RECTORAS

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POR: PAGO UNIVERSIDADES (UNIVERSIDAD LOS ANGELES DE CHIMBOTE, INCA GARCILASO DE LA VEGA Y ALAS PERUANAS), BACKUS Y ONG MANUELA RAMOS PAGO PRODUCTOS DE BELLEZA (BELCORP Y UNIQUE) PAGO FINANCIERAS (EDYFICAR Y CREDISCOTIA)

PARA RECLAMOS E INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS ATENDIDAS POR LA SECCIÓN CANALES VIRTUALES DE LA DIVISIÓN CANALES REMOTOS Y VIRTUALES Personal de la Sección Canales Virtuales de la División Canales Remotos y Virtuales, atenderá los Reclamos de Clientes e Incidencias Tecnológicas de los Agentes Multired, que fueron derivados a través del Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones) o aquellas que por su complejidad no puedan ser atenidas por la Agencias Matrices a nivel nacional, a fin de que el Área Rectora proceda con la devolución mediante abonos y/o cargos a las cuentas control de los Agentes Multired y/o Cuentas de Ahorros / Corrientes de los clientes del Banco de la Nación, de acuerdo al tipo de operación: a) Operaciones de Pago de Tasas y Sunat.









PARA OPERACIONES DENTRO DEL PLAZO (VER ANEXO 15) La Sección Canales Virtuales – División Canales Remotos y Virtuales remitirá el análisis de la operación fallida a la Sección Recaudación – División Servicios Bancarios. La Sección Recaudación, elaborará la Nota Acreedora a la Sección Administración de Cuentas con los importes de las tasas fallidas cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su abono respectivo. PARA OPERACIONES FUERA DEL PLAZO (VER ANEXO 15) La Sección Canales Virtuales – División Canales Remotos y Virtuales elaborará la Nota Acreedora a la Sección Administración de Cuentas con los importes de las tasas fallidas cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su abono respectivo. La Sección Canales Virtuales  –  División Canales Remotos y Virtuales elaborará el Formato N°1  – Múltiple “Registro de Evento de Perdida por Riesgo Operacional” indicando los datos de la transacción e Informe Técnico, el cual detalla los problemas presentados en el sistema del Banco, asimismo, se debe adjuntar el estado de cuentas de ahorros y código de error a fin de cargar a la cuenta de perdida por riesgo operacional.

b) Operaciones de Pago de Servicios, Pago de Universidades, Pago de Financieras, Backus &Johnston y ONGs





PARA OPERACIONES DENTRO DEL PLAZO (VER ANEXO 15) La Sección Canales Virtuales – División Canales Remotos y Virtuales remitirá el análisis de la operación fallida a la Sección Recaudación – División Servicios Bancarios. La Sección Recaudación – División Servicios Bancarios, elaborará la Nota Acreedora a la Sección Administración de Cuentas, con los importes de las operaciones cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su abono respetivo. PARA OPERACIONES FUERA DEL PLAZO (VER ANEXO 15)

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



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La Sección Canales Virtuales – División Canales Remotos y Virtuales elaborará la Nota Acreedora, la Sección Administración de Cuentas, con los importes de las operaciones cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su abono respetivo. La Sección Canales Virtuales  –  División Canales Remotos y Virtuales elaborará Formato N°1  – Múltiple “Registro de Evento de Perdida por Riesgo Operacional” indicando los datos de la transacción e Informe Técnico, el cual detalla los problemas presentados en el sistema del Banco, asimismo, se debe adjuntar el estado de cuentas de ahorros y código de error a fin de cargar a la cuenta de perdida por riesgo operacional.

c) Operaciones de Recarga. La Sección Canales Virtuales  –  División Canales Remotos y Virtuales elaborará el Formato N°1  – Múltiple “Registro de Evento de Perdida por Riesgo Operacional” indicando los datos de la transacción e Informe Técnico, el cual detalla los problemas presentados en el sistema del Banco, asimismo, se debe adjuntar el estado de cuentas de ahorros y código de error a fin de cargar a la cuenta de perdida por riesgo operacional. La Sección Canales Virtuales – División Canales Remotos y Virtuales elaborará la Nota Acreedora a la Sección Administración de Cuentas  –  División Depósitos, con los importes de las recargas cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su abono respetivo 



d) Operaciones de Retiro La Sección Canales Virtuales – División Canales Remotos y Virtuales elaborará la Nota Deudora con los importes de los retiros fallidos cargados indebidamente, a la Sección Administración de Cuentas  –  División Depósitos, a fin que realice el cargo correspondiente al Agente Multired. La Sección Canales Virtuales – División Canales Remotos y Virtuales elaborará la Nota Acreedora a la Sección Administración de Cuentas  –  División Depósitos con los importes de los retiros fallidos a abonar al Cliente BN. 



e) Operaciones de Depósitos Cuentas Ahorros y Cuentas Corrientes La Sección Canales Virtuales – División Canales Remotos y Virtuales elaborará la Nota Deudora con los importes de los depósitos fallidos cargados indebidamente, a la Sección Administración de Cuentas  –  División Depósitos, a fin que realice el cargo correspondiente al Cliente BN. La Sección Canales Virtuales – División Canales Remotos y Virtuales elaborará la Nota Acreedora a la Sección Administración de Cuentas –  División Depósitos, con los importes de los depósitos fallidos, a abonar al Agente Multired. 



f)

Operaciones de Transferencias La Sección Canales Virtuales – División Canales Remotos y Virtuales elaborará la Nota Deudora con los importes de las transferencias cargadas indebidamente, a la Sección Administración de Cuentas  –  División Depósitos, a fin que realice el cargo correspondiente al beneficiario. La Sección Canales Virtuales – División Canales Remotos y Virtuales elaborará la Nota Acreedora a la Sección Administración de Cuentas  –  División Depósitos, con los importes de las transferencias fallidas a abonar al emisor





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PARA INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS ATENDIDAS POR LA SECCIÓN RECAUDACIÓN (DIVISIÓN SERVICIOS BANCARIOS) 

Personal de la Sección Recaudación de la División Servicios Bancarios, atenderá las Incidencias Tecnológicas de los Agentes Multired, que fueron derivados a través del Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones), de acuerdo al tipo de operación: a) Operaciones de Pago de Tasas y Sunat.







PARA OPERACIONES DENTRO DEL PLAZO (VER ANEXO 15) La Sección Recaudación, elaborará la Nota Acreedora a la Sección Administración de Cuentas con los importes de las tasas fallidas cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su abono respectivo. Realizar la regularización contable y solicitar la recuperación del efectivo a la Entidad correspondiente. PARA OPERACIONES FUERA DEL PLAZO (VER ANEXO 15) Derivar la incidencia a la Sección Canales Virtuales  –  División Canales Remotos y Virtuales para su atención.

b) Operaciones de Pago de Servicios, Pago de Universidades, Pago de Financieras, Backus &Johnston y ONGs







PARA OPERACIONES DENTRO DEL PLAZO (VER ANEXO 15) La Sección Recaudación – División Servicios Bancarios, elaborará la Nota Acreedora a la Sección Administración de Cuentas, con los importes de las operaciones cargadas indebidamente a los Agentes Multired para su abono respectivo. Realizar la regularización contable y solicitar la recuperación del efectivo a la Entidad correspondiente. PARA OPERACIONES FUERA DEL PLAZO (VER ANEXO 15) Derivar la incidencia a la Sección Canales Virtuales  –  División Canales Remotos y Virtuales para su atención

PARA RECLAMOS E INCIDENCIAS ATENDIDAS POR LAS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL 

Las Agencias a nivel nacional podrán atender los reclamos de acuerdo a lo indicado en el Anexo 14 “Manual de Instrucciones operativas para la devolución de dinero por transacciones de retiro, depósitos y recargas” .

8.5 DEL MONITOREO Y CONTROL OPERATIVO DE TRANSACCIONES 8.5.1

La División Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, es la encargada de: 



Realizar el monitoreo operativo del Canal de Atención AGENTE MULTIRED; garantizando, en coordinación con las áreas del Banco respectivas, la permanente operación de este Canal de Atención. Remitir en forma semanal al Dpto. de Red de Agencias: el volumen de operaciones por agente, cantidad de operaciones y monto por tipo de operaciones, transacciones por entidad y volumen por departamento.

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8.5.2

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EL Departamento Red de Agencias es el encargado del monitoreo diario operativo de los AGENTES MULTIRED y comprende las siguientes actividades:  





Cada Administrador deberá monitorear diariamente, a través del Aplicativo “MC Center ”, la operatividad de los Agentes Multired a su cargo. El Departamento Red de Agencias mediante correo electrónico será el encargado de reportar semanalmente a las Macro Regiones, el volumen operacional y montos de la Red de POS instalados en el canal de atención AGENTE MULTIRED, a fin de establecer medidas correctivas y/o de mejora, en coordinación con las áreas pertinentes del Banco. Pasados 6 meses de operatividad del Agente Multired y de no mantener un promedio mayor a 200 operaciones mensuales, el Administrador de la Agencia Matriz deberá exhortar al Agente Multired mediante carta a mejorar sus operaciones. Luego de 3 meses posteriores a la comunicación y de no producirse incremento en sus operaciones mensuales (mínimo 100), el Agente deberá sustentar, dentro de quince días calendario las razones del bajo volumen de operaciones, lo que será evaluado por el Administrador de la Agencia. En caso de no proceder su continuidad le será remitirá una carta en la que se procederá al retiro de equipo y culminación del contrato. Ver Anexo 16 – Modelo de Carta de Exhortación. El personal autorizado de la Agencia Matriz será el encargado de monitorear mensualmente que el AGENTE MULTIRED, durante toda la relación contractual que mantiene con el Banco, no se encuentre clasificado, en su condición de deudor, en las categorías de deficiente, dudoso o pérdida en el sistema financiero. De darse el caso, debe ser reportado a la División Canales Remotos y Virtuales.

8.6 DE LA DESAFILIACION DE AGENTES MULTIRED Estos criterios deberán también ser tomados en cuenta al momento de la desafiliación:  Incumplimiento de contrato  Por región o zona a la cual pertenece cuando existe una agencia del BN  Por región o zona a la cual pertenece cuando no existe una Agencia del BN.  Considerar cifras en función del volumen que manejan las Agencias. Personal Autorizado del AGENTE MULTIRED y el Administrador y/o Funcionario autorizado:

8.6.1

Firmaran el ACTA DE RESOLUCIÓN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIÓN (Ver anexo N°8), según lo dispuesto en la décimo séptima cláusula del contrato suscrito.

8.6.2

Verificar las comisiones pendientes de pagar al Agente Multired, antes de firmar el ACTA DE RESOLUCIÓN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIÓN

8.6.3

Cuando, del resultado del seguimiento de sus operaciones, se determine un volumen inferior al mínimo exigido, las oficinas matrices informarán de la desafiliación o resolución del contrato a la División Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, enviando vía correo electrónico a [email protected] con copia a [email protected] , el ACTA DE RESOLUCIÓN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIÓN indicando brevemente las razones del desistimiento.

8.6.4

Luego de la firma del ACTA DE RESOLUCIÓN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL y retirado los fondos de la cuenta control cajero asignada, solicitará la

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cancelación de la cuenta control cajero corresponsal vía correo electrónico a la Sección Apertura de Cuentas.

La División Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones

8.6.5

A la firma del Acta de Resolución, solicitará a la empresa proveedora, el bloqueo y la desinstalación de los equipos.

8.6.6

Informaran al Departamento Red de Agencias, cuales son los AGENTES MULTIRED con un volumen inferior al mínimo exigido, para que las oficinas matrices cumplan con el monitoreo respectivo.

9.

DE LA CONTABILIZACIÓN, CONCILIACION Y LIQUIDACIÓN DE TRANSACCIONES.

9.1.1

La División Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, es la encargada de realizar la conciliación diaria y contabilización centralizada del canal de atención AGENTES MULTIRED, a través de los reportes proporcionados por el Departamento de Informática y la empresa proveedora.

9.1.2

Las Áreas Rectoras siguientes, son las encargadas de la contabilización, consistencia y conciliación diaria de transacciones a su cargo, que se brindan por el canal de atención AGENTE MULTIRED

9.1.3

La Sección Recaudación – División Servicios Bancarios es la responsable de coordinar con las Entidades Públicas y Empresas la devolución de los importes generados por reclamos de los clientes e incidencias tecnológicas de los Agentes Multired, de acuerdo a los plazos establecidos en el Anexo 15, con el objeto de proceder a la regularización contable respectiva.

9.1.4

La Sección Administración de Cuentas  – División Depósitos, es la responsable de realizar los cargos y/o abonos a los Agentes Multired y/o Clientes, a solicitud de la División Canales Remotos y Virtuales, con el objeto de proceder a la regularización contable respectiva.

ARES RECTORAS POR TIPO OPERACIÓN

ÁREAS RECTORAS

TRANSACCIONES: Pago de tasas de RENIEC, DIGEMIN y Poder Judicial, en efectivo; otros pagos de tasas.

Sección Recaudación

Recargas, pago de servicios e instituciones: Movistar, Claro, Unique, Belcorp, Crediscotia, Universidad Alas Peruanas (UAP), Universidad los Ángeles de Chimbote (ULADECH),Universidad Inca Garcilaso de la Vega (UIGV), Backus y ONG Manuela Ramos. Otros Tasas y Servicios

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Disposición de efectivo y consulta de saldos con tarjeta Multired Sección Administración de Global Débito (TMGD). Cuentas Depósitos en cuentas de ahorros y corrientes con TMGD. Transferencias mismo banco con cargo en cuentas de ahorros MN.

10.

DEL PAGO POR EL SERVICIO DE AFILIACIÓN, PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES Y MANTENIMIENTO DE LOS AGENTES MULTIRED. Personal Autorizado de la Empresa proveedora.

10.1

Presenta factura al Banco por los servicios prestados durante el mes, la cual contendrá el costo por afiliaciones, procesamiento de transacciones y mantenimiento, debidamente consignados en el tarifario que forma parte del Contrato suscrito. Personal Autorizado de la División Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones.

10.2

Valida los montos facturados por el procesamiento de transacciones u otros conceptos que figuren en la factura, en base a los reportes de transacciones enviados por la Empresa Procesadora y los reportes de instalaciones controlados por la División Canales Remotos y Virtuales.

10.3

En caso de discrepancia en los montos, debe presentar el debido sustento a la empresa proveedora y coordinar la regularización correspondiente con las áreas internas del Banco y ante la empresa proveedora, de ser el caso.

10.4

Una vez culminada la validación, sin presentarse discrepancias, realiza el pago a la empresa proveedora.

11.

11.1

RESPONSABILIDADES Departamento de Operaciones: División Canales Remotos y Virtuales, debe: Coordinar con las áreas competentes del Banco para dar inicio a las operaciones de los AGENTES MULTIRED.

11.2

Velar por el cumplimiento de lo establecido en el contrato, dentro del ámbito de su competencia, tanto el celebrado con la empresa proveedora como el celebrado con el AGENTE MULTIRED.

11.3

Realizar el monitoreo operativo de los AGENTES MULTIRED, en coordinación con las Oficinas matrices de la Red de Agencias en el ámbito nacional y otras áreas del Banco que correspondan.

11.4

Comunicar al Departamento Red de Agencias aquellos Agentes que no cumplen los volúmenes de operaciones mensuales detallados en la Nota del punto 8.5.2.

11.5

Actualizar, en coordinación con las áreas pertinentes del Banco, el Manual Operativo del AGENTE MULTIRED. La Jefatura del Departamento de Operaciones es la encargada de aprobar las nuevas versiones de este documento.

11.6

Velar que el Manual Operativo entregado a los AGENTES MULTIRED corresponda a la versión aprobada y vigente.

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11.7

Coordinar con las Oficinas Matrices de la Red de Agencias, la División Imagen Corporativa u otras áreas del Banco, a fin que los AGENTES MULTIRED cuenten con el correcto abastecimiento de material publicitario y de paneles que muestren de forma visible al público, la condición de proveedor de servicios del BN en todos los AGENTES MULTIRED.

11.8

Coordinar con las áreas pertinentes del Banco para la identificación e implementación de mejoras en el Canal de Atención.

11.9

Efectuar la conciliación y liquidación mensual para el pago correspondiente a la empresa proveedora; así el monitoreo del pago total de comisiones a los AGENTES MULTIRED.

11.10

Coordinar e informar a las áreas internas del Banco cuando se incorporen nuevas transacciones a este canal de atención, a fin de ejecutar oportunamente las actividades necesarias (capacitación, colocación de elementos publicitarios, etc.).

Departamento de Operaciones: Sección Administración de Cuentas - División Depósitos, debe: 11.11 Efectuar el seguimiento al proceso operativo de las transacciones a su cargo que se brindan a través de los AGENTES MULTIRED. 11.12

Contabilizar diariamente las transacciones a su cargo que se atienden en los AGENTES MULTIRED.

11.13

Realizar los cargos y/o abonos a los Agentes Multired y/o Clientes, a solicitud de la División Canales Remotos y Virtuales, por los reclamos e incidencias tecnológicos presentadas en el Canal.

Departamento de Operaciones: Sección Recaudación- División Servicios Bancarios debe: 11.14 Coordinar con las Entidades Públicas y Empresas la devolución de los importes generados por reclamos de los clientes e incidencias tecnológicas de los Agentes Multired, de acuerdo a los plazos establecidos en el Anexo N° 15.

11.15

11.16

Departamento Red de Agencias Administrador de las Oficinas Matrices, debe: Programar visitas periódicas a los AGENTES MULTIRED, asignados a su oficina, monitorear que las condiciones en las que opera el AGENTE MULTIRED tales como: horario de atención, cantidad y calidad del material publicitario, mantenimiento de la señalética, entre otros; sean los adecuados para ofrecer una atención óptima. (Ver Anexo 09). Además de contrastar denuncias que puedan afectar la imagen del Banco. (Ver Anexo 10). Reportará las fallas técnicas y/o operativas utilizando los canales de atención adecuados.

11.17 11.18

Velara por una correcta afiliación, según lo señalado en la presente directiva.

11.19

Remitir al Asesor Legal Externo en el caso de provincias o a la División Asuntos Bancarios y Administrativos del Departamento de Jurídica, los documentos para el estudio de Poderes dentro del plazo establecido en la presente norma.

11.20

Promover el uso y/o derivación de usuarios y clientes a los AGENTES MULTIRED asignados.

Solicitar a la División Seguridad, cuando las circunstancias lo ameriten y de manera preventiva, opinión sobre la evolución de los riesgos de criminalidad del área y/o jurisdicción donde se encuentren ubicados los AGENTES MULTIRED.

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11.21

Atender al personal autorizado del AGENTE MULTIRED de manera preferente, cuando éste requiera efectuar depósitos en su cuenta control cajero corresponsal, abastecerse de monedas o billetes u otra gestión asociada al AGENTE MULTIRED.

11.22

Gestionar ante la División Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, las necesidades de capacitación del personal del AGENTE MULTIRED.

11.23

Gestionar las licencias municipales para la colocación de elementos publicitarios u otros trámites que requiera el comercio para su funcionamiento como AGENTE MULTIRED, cuando la autoridad municipal de la jurisdicción lo requiera; así como su instalación física en el comercio, en coordinación con las áreas pertinentes del Banco. En caso de AGENTES MULTIRED GOBIERNOS SUBNACIONALES, no será necesario gestionar cualquier tipo de licencias municipales.

11.24

Recibir y mantener debidamente identificada y archivada toda la documentación que los AGENTES MULTIRED remitan como parte de las instrucciones brindadas a través del Manual Operativo u otros canales de comunicación debidamente autorizados.

11.25

Atender y/o coordinar con las áreas pertinentes del Banco las consultas o reclamos presentados por los clientes o usuarios del Banco y el personal autorizado del AGENTE MULTIRED.

11.26

Las Macro Regiones, debe: Coordinar con sus Dependencias para informar a la División Canales Remotos y Virtuales u otras áreas pertinentes del Banco, sobre las acciones de mejora que deben implementarse en el canal de atención AGENTE MULTIRED.

Departamento de Informática, debe: 11.27 Apoyar con las facilidades técnicas necesarias a la empresa proveedora para la instalación e interconexión del POS con los sistemas del Banco. 11.28

Atender oportunamente los requerimientos efectuados por la empresa proveedora; como parte del soporte técnico que se brinda a los AGENTES MULTIRED.

11.29

Mantener operativo los servidores SFTP y equipos de comunicación que permitan la recepción y envío de archivos en medios seguros.

11.30

Velar por la correcta comunicación entre el servidor del Banco y el servidor de la empresa proveedora.

11.31

Brindar información oportuna del movimiento diario de los AGENTES MULTIRED, que permita realizar la conciliación para el pago por el procesamiento de transacciones.

11.32

Garantizar la integridad y actualización oportuna de la información necesaria para el funcionamiento del canal de atención AGENTE MULTIRED, según los cambios solicitados y establecidos por el Área Rectora.

11.33

Brindar las facilidades necesarias para realizar el monitoreo de los límites operativos establecidos por el Banco para los AGENTES MULTIRED.

División Imagen Corporativa, debe: 11.34 Diseñar y coordinar la elaboración del material publicitario para este canal de atención. 11.35 Establecer, en coordinación con las áreas pertinentes del Banco y AGENTES MULTIRED, de ser necesario; las estrategias de marketing y publicidad que permitan posicionar este nuevo Canal de Atención.

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Departamento de Finanzas División Estudios Económicos y Financieros, debe: Efectuar evaluaciones periódicas sobre la rentabilidad financiera del canal de atención AGENTE MULTIRED, ya sea a cuenta propia o por requerimiento de otras áreas pertinentes del Banco. Departamento de Logística División Abastecimiento, debe: Realizar la adquisición de letreros para señalética de los AGENTES MULTIRED, de acuerdo al numeral 8.1.11.

DISPOSICIONES FINALES

12.1

Las Oficinas de la Red de Agencias a nivel nacional, deben fomentar y difundir el uso de este canal de atención comunicando a nuestros usuarios y clientes sus beneficios y haciendo entrega, de ser el caso, de la publicidad establecida por el Banco.

12.2

La División Canales Remotos y Virtuales del Departamento de Operaciones, conforme se vayan implementando otras transacciones a través de este Canal de Atención, deberá solicitar la oportuna actualización del Manual Operativo al Departamento de Planeamiento y Desarrollo. Dicho Manual, al ser un documento estrictamente operativo y de uso exclusivo para el AGENTE MULTIRED, podrá ser actualizado según la necesidad del canal de atención y anexado para consulta en la presente norma, cuantas veces sea necesario.

12.3

Dejar sin efecto el Memo Múltiple BN-MUL-3100 N° 0021 – 2014.

12.4

Dejar sin efecto las disposiciones y/o instrucciones relacionadas con Cajeros Corresponsales descritas en la Directiva, BN-DIR-3100 N° 122-01 “Servicio RAPIDITO” (Entiéndase por Cajeros Corresponsales, a la modalidad normada mediante la Resolución S.B.S. N° 775  –  2005, “Reglamento de Apertura, Conversión, Traslado o Cierre de Oficinas, Uso de Locales Compartidos, Cajeros Automáticos y Cajeros Corresponsales”). Queda establecido el siguiente alcance para el servicio RAPIDITO y el canal de atención AGENTE MULTIRED:

RAPIDITO: Denominación comercial del servicio a prestarse a través de otras Entidades Corresponsales pertenecientes al sistema financiero, el cual proveerá, entre otros, servicios de recaudación de tributos a favor de las entidades de la Administración Pública con las que el Banco de la Nación mantiene Contratos o Convenios. Este servicio permitirá realizar transacciones financieras y administrativas en línea, atendida por personal a cargo de la entidad financiera, pública y/o privada, en lugares ubicados más cerca de clientes, usuarios y público en general.

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AGENTE MULTIRED: Denominación comercial establecida por el Banco de la Nación para identificar su Canal de Atención Cajero Corresponsal. 12.5

13.

El Agente Multired se desempeñará como cajero corresponsal del Banco de la Nación sin exclusividad.

ANEXOS Anexo 01: Manual Operativo del AGENTE MULTIRED – Banco de la Nación. Anexo 02: Modelo de Acuerdo de Consejo Anexo 03: Check List Expediente Agente Multired Anexo 04: Declaración de uso de tarjeta Multired Global Débito Anexo 05: Protocolo de Afiliación Anexo 06: Formato “Tu eres el elegido” Anexo 07: Modelo de Licencia de Cesionario Anexo 08: Acta de Resolución de Contrato Anexo 09: Carta de Invitación para incorporarse como Agente Multired Anexo 10: Visita inopinada-Agente Multired. Anexo 11: Cuadro de Registro de Eventos de pérdida por riesgo operacional. Anexo 12: Flujogramas Anexo 13: Procedimiento de Atención de Incidencias en Agente Multired Anexo 14: Manual de Instrucciones Operativas para la devolución de dinero por transacciones de retiro, depósitos, recargas y otros en Agentes Multired Anexo 15: Plazos de Devolución Anexo 16: Modelo Carta de Exhortación

Original Aprobado por: JUAN CARLOS GALFRÉ GARCÍA Gerente General (e) Original Visado por:

ISAÍAS ANTONIO VILLANUEVA MORY Jefe Departamento de Operaciones OSCAR ALFREDO PAJUELO GONZ LEZ Jefe Departamento de Contabilidad LUIS SAAVEDRA ZEGARRA Jefe (e) Departamento de Informática JAIME RICARDO LI JUANICO Jefe (e) Departamento Red de Agencias ÓSCAR ALFREDO PAJUELO GONZÁLEZ Jefe (e) Departamento de Logística PERCY MANUEL N EZ VERGARA Jefe (e) Departamento de Finanzas LILIANA LAZO RODRÍGUEZ Jefa (e) Departamento de Planeamiento y Desarrollo

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ALFREDO CELSO ALVA BRAVO Jefe División Canales Remotos y Virtuales CARLOS JULIÁN BARZOLA MENDOZA Jefe División Producción HORTENCIA VALDERRAMA TORRES Jefa (e) División Abastecimiento ÓSCAR RICARDO LÓPEZ LÓPEZ Jefe División Infraestructura y Comunicaciones JORGE FERNANDO JARA GUZM N Jefe División Contabilidad Complementaria VICTOR GONZALO BRINGAS ALVARADO Jefe División Caja y Valores CELESTE ESTREMADOYRO OSORES Jefa División Calidad de Servicios FANNY GREEN ZEVALLOS Jefa(e) División Imagen Corporativa SOFIA SUSANA FERNANDEZ ZEVALLOS Jefa (e) División Desarrollo Organizacional JULIANA PALOMINO SALAZAR Jefa (e) Sección Medios Electrónicos

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ANEXO N°1 MANUAL OPERATIVO AGENTE MULTIRED MODELO DE FORMULARIO CARGO DE ENTREGA DE MANUAL OPERATIVO AL AGENTE MULTIRED ………………….. , ……..de…………. de 20.. DATOS BÁSICOS DEL AGENTE MULTIRED: Nombres completos del Agente Multired (si es persona jurídica indicar la razón o denominación social exacta):………………………………………………………………. Correo electrónico:…………………………………………………. YO, …………………………………………………………………………………………………., identificado con DNI N° ………………………, declaro haber recibido el Manual Operativo del AGENTE MULTIRED del Banco de la Nación en su versión vigente. En tal sentido, me comprometo a cumplir estrictamente lo establecido en el Manual Operativo del AGENTE MULTIRED, en el Contrato de Cajero Corresponsal suscrito con el Banco de la Nación, así como en otros documentos que el Banco me proporcione para el funcionamiento de sus cajeros corresponsales, denominados AGENTES MULTIRED.

----------------------------------------------Firma del Representante Legal o Personal Autorizado – AGENTE MULTIRED D.N.I. N°: ……….……………

-----------------------------------------------------V°B° y Firma – Representante Autorizado BN

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ANEXO N° 2

ACUERDO DE CONCEJO N°………… 2013 -M….

…………… de febrero de 2013

EL CONCEJO MUNICIPAL DE…………………………….. POR CUANTO:

El Concejo Municipal de………………….. en Sesión Ordinaria de la fecha; y, (…) CONSIDERANDO:

Que, la Municipalidad de………….. es un órgano de gobierno local con personería jurídica de derecho  público, que goza de autonomía política, económica y administrativa en los asuntos de su competencia y tiene entre sus atribuciones prestar servicios distintos a los del sistema financiero, por lo que no se encuentra sujeto al control de la SBS. Que, la Municipalidad de……….. reúne todas las condiciones para desempeñarse como cajero corresponsal de El Banco de la Nación, encontrándose facultado por sus instancias internas y por su respectiva Ley a brindar el servicio como cajero corresponsal en su localidad. Que, es necesario para efectos de prestar el servicio descrito en los considerandos antes expuestos, aprobar la participación del Municipio de ……….como cajero corresponsal de El Banco de la Nación, así como facultar a su Alcalde o a quien este designe, a suscribir los respectivos convenios y demás documentos necesarios. Que, habiéndose puesto a consideración del pleno del Concejo en Sesión ordinaria de fecha …..y en uso de sus facultades conferidas por la Ley Orgánica de Municipalidades, Ley Nº 27972, por unanimidad, ha aprobado el siguiente:

ACUERDO: Primero:

 Aprobar la participación del Municipio de…………en calidad de cajero corresponsal de El Banco de la Nación dentro de la localidad de la jurisdicción de………………. Segundo:

 Autorizar y designar al Alcalde Dis trital para suscribir toda documentación necesaria, así como celebrar todo acto jurídico que se necesiten para formalizar, perfeccionar, modificar y enmendar el Contrato o Convenio de Cajero Corresponsal a ser suscrito con El Banco de la Nación; la presente autorización  podrá delegarla el Alcalde en un funcionario de su comuna.

REGÍSTRESE, COMUNIQUESE Y CÚMPLASE

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ANEXO N° 3

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ANEXO N° 4

“DECLARACIÓN DE USO DE LA TARJETA MULTIRED GLOBAL DÉBITO  – CUENTA CONTROL

CAJERO CORRESPONSAL ” Lima, _______ de _____________ del 2014.

DATOS BÁSICOS DEL AGENTE MULTIRED: Nombres completos del Agente Multired (si es persona jurídica indicar la razón o denominación social exacta): ……………………….……………………………………………………………………… Oficina Matriz BN: ………………………………………. Código Oficina Matriz BN: ……..………………………. DATOS DE LA TARJETA MULTIRED GLOBAL DÉBITO: N° de Tarjeta: 4214 - __________ - __________ - __________ TIPO DE CUENTA: Cuenta Control Cajero Corresponsal Nuevo Sol

N° Cuenta: ………..………………………….

DECLARACIONES Y FIRMAS: YO,………………………………………………………………………………...…………………………., identificado con DNI N° ………………………, declaro conocer las responsabilidades que conlleva el uso de la Tarjeta Multired Global Débito por parte del Agente Multired, las cuales están detalladas en el Contrato Bancario de Cajero Corresponsal suscrito por el Banco de la Nación y el Agente Multired, así como en el Manual Operativo que ha sido entregado por el Banco de la Nación al Agente Multired. Asimismo, confirmo haber recibido en este acto, la mencionada tarjeta Multired Global Débito y registrado la clave secreta asociada a dicha tarjeta en el sistema del Banco de la Nación, de acuerdo a las facultades que de acuerdo a Ley me han sido conferidas por el Agente Multired. Toda la información proporcionada al Banco por mi persona tiene carácter de declaración jurada y su veracidad es de mi absoluta responsabilidad. La clave secreta que he registrado es exclusiva del Agente Multired e intransferible, por lo que me comprometo a mantenerla en total confidencialidad y a no divulgarla ni transferirla a terceros por ningún motivo. Asumo las consecuencias derivadas del incumplimiento de esta obligación, inclusive las indicadas en las normas de tipo penal.

-----------------------------------------------------Firma del Representante Legal o Personal Autorizado – AGENTE MULTIRED

---------------------------------------------------V°B° y Firma Representante Autorizado BN

D.N.I. N°:……….…………… Nota: Se debe verificar que la firma del representante sea igual a la que figura en su documento de identidad.

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ANEXO 5 PROTOCOLO DE AFILIACION AGENTE MULTIRED 1. OBJETO Establecer procedimientos con la finalidad incorporar un potencial Agente Multired a la Red de Cajeros Corresponsales.

2. BASE ADMINISTRATIVA BN-DIR-3100-163-03 Rev. Canal de Atención Agente Multired 3. DISPOSICIONES GENERALES Las afiliaciones de Agentes Multired estarán a cargo de la empresa proveedora y, los administradores o personal designado de la Red de agencias.

4. INSTRUCCIONES 4.1 INSTRUCCIONES GENERALES 4.1.1 AGENTE MULTIRED - COMERCIOS

a) Se distribuirá a los comercios que cumplan con los criterios de seguridad y ubicación la publicidad denominada: TÚ ERES EL ELEGIDO .

b) Con un trato amable y cortés nos presentaremos ante los potenciales Agentes Multired,

utilizando la CARPETA DE NEGOCIOS, enfatizando los beneficios de incorporase a nuestra Red de cajeros corresponsales, tales como:

       

El dinero es siempre del establecimiento Incremento del tráfico de clientes en el local (Venta Cruzada) Reforzar su imagen al ser socio estratégico del Banco de la Nación Capacitación permanente Reconocimiento por su desempeño (programa de incentivos) Ingreso vía comisiones Formará parte de la campaña publicitaría Incrementará el valor agregado de su negocio

c) De tener respuesta negativa, se dejará la publicidad ¿ESTÁS INTERESADO EN

FORMAR PARTE DE LA RED DE AGENTES MULTIRED DEL BANCO DE LA NACIÓN?, para un futuro contacto. Asimismo, se tomará los datos del comercio y propietario a fin de contar con una base de datos de posibles Agentes.

d) De tener una respuesta favorable por parte de los comercios, se solicitará complete la SOLICITUD DE AFILACION y adjunte los requisitos, se otorgará un plazo de 03 días

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hábiles para completar la documentación a presentar y cumplir con la apertura de la cuenta control.

e) Se verificara que los comercios identificados no encuentren clasificados, en su

condición de deudores, en las categorías de deficiente, dudoso o pérdida en el sistema financiero.

f) La documentación presentarla por el potencial agente, será enviada a la Agencia más cercana al comercio (Agencia Matriz), según detalle:

    



02 ejemplares del Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el AGENTE MULTIRED y el Banco de la Nación. Copia de la licencia de funcionamiento y otros documentos necesarios para tramitar los permisos municipales para operar como Cajero Corresponsal. Copia simple de ficha RUS o RUC, Copia del documento de identidad de la persona natural o representante legal del comercio Vigencia de Poder emitida por Registros Públicos, en donde se acredite las facultades del Representante Legal de la persona jurídica para celebrar este tipo de contratos. Acuerdo del Concejo de la Municipalidad o Consejo del Gobierno Regional (legalizado)*

*Sólo para Gobiernos Subnacionales. g) Las casas de cambio deberán encontrarse inscritas en el Registro de Empresas y Personas que efectúan Operaciones Financieras o de Cambio de Moneda, publicado en la página web de la SBS http://www.sbs.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=2&JER=2469

h) Bajo responsabilidad, en un plazo máximo de 24 horas en Lima, para personas jurídicas

y gobiernos Subnacional se enviará la vigencia de poder emitida por Registro Públicos (vigencia desde la emisión: Para Lima 10 días y para Provincias 15 días calendario) a la División Asuntos Bancarios y Administrativos del Departamento de Asesoría Jurídica y en Provincias al asesor legal externo.

Apertura de la cuenta: i) Se procederá a la apertura de la cuenta control cajero corresponsal, según Guía del Usuario de Aperturas individuales de cuentas de ahorro persona natural y persona  jurídica, en el caso de ser este último debe contarse con la conformidad del Área Legal del BN. http://srv1pcowp4.bn.com.pe/compendio/tomos/Documentos/Directiva/BN-DIR-16901%20BDUC%20v2(%20Anexo02).pdf 

 j) Para personas jurídicas se procederá con el registro de firmas. k) No se deberá modificar los datos secundarios de la cuenta control Personas Jurídicas. l) Se entregará al Agente Multired el formulario TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES PARA EL USODE LA TARJETA MULTIRED GLOBAL DÉBITO.

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m) El CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE

MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIÓN deberá ser suscrito por 02 funcionarios con poderes de clase “A” y “A” o en su defecto poderes de clase “A” y “B”.

n) Con los documentos presentados, se elaborará un expediente individual el cual estará en custodia de la Agencia Matriz y deberá contener:  01 ejemplar original del CONTRATO BANCARIO CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACION  Licencia de Funcionamiento vigente a nombre del comercio  Copia simple de la Ficha RUC.  Copia del DNI de la Persona Natural o Representante Legal del comercio.  Vigencia de Poder emitida por Registros Públicos, en donde se acredite las facultades del Representante Legal de la Persona Jurídica para celebrar este tipo de contrato.  Reporte de la SBS.  Documentos exigidos por cada MUNICIPALIDAD (Certificado de Defensa civil, pago de arbitrios, Declaración Jurada de Cesionario, etc.)  Cargo de Entrega del Manual Operativo  Declaración de uso de la Tarjeta Multired Global Débito – Cuenta Control Cajero Corresponsal  Cualquier otra comunicación escrita que se establezca con el comercio (Carta Incremento de Transacciones, solicitudes, resolución de contrato, etc.)

o) Se entrega al comercio un Kit de inicio al propietario y/o representante legal, el cual contendrá:  Un ejemplar del CONTRATO BANCARIO CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACION  Tarifario Vigente  Protocolo de Atención al Cliente  Otro material informativo  Publicidad

p) Una vez completado los requisitos, los administradores de la Macro Región Lima y los

analistas de las Macro Regiones Piura, Trujillo, Huancayo, Cusco y Arequipa serán los encargados de solicitar la instalación de los POS a través de correos electrónicos con copia a [email protected], [email protected] y [email protected] [email protected] y , en un plazo no mayor a las 24 horas de haberse generado la cuenta, adjuntando escaneado:  Autorización de Cesionario y/o ampliación de licencia para iniciar operaciones como Cajero Corresponsal (Cargo del Trámite Iniciado*).  Matriz de Afiliación en formato Excel, con todos los campos completos.

*Sólo para Lima Metropolitana.

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q) Los comercios corporativos (más de 02 locales), deberán abrir una cuenta control por

cada local, la Agencia Matriz será la más cercana a cada uno de los locales, sin embargo las aperturas de cuenta se efectuarán en la oficina donde lo solicite el representante legal del corporativo. Sólo se suscribirá UN contrato, los equipos adicionales a solicitar deberán encontrarse inscritos en la ficha RUC (establecimientos anexos), los cuales serán solicitados con una carta simple.

r) En casos excepcionales y debidamente identificados por la Agencia Matriz, se pueden afiliar comercios no formalizados que se encuentren ubicados en distritos de difícil acceso a la formalización ante la SUNAT (VRAE, Alto Huallaga, u otras); para estos casos, el Administrador de la Agencia Matriz requiere aprobación de la Jefatura de la Macro Región de la cual depende.

4.1.2 AGENTE MULTIRED  – GOBIERNOS SUBNACIONALES a) Los administradores de la Red de Agencias enviarán cartas de invitación a los Alcaldes Distritales que se encuentren dentro de su ámbito de influencia. b) Se confirmará la cobertura de datos en la zona y en el caso de los distritos sin cobertura de datos, el comercio o Municipalidad interesado deberá contar con el servicio de Internet Satelital, de ser ese el caso se debe remitir los siguientes datos:      

Nombre del proveedor de servicio de internet satelital. La dirección IP WAN publica de salida a internet para conectarse (esta debe de ser estática), dato brindado por el proveedor. Tener un punto de red libre. Indicar la dirección IP, Mask y Gateway por la que conectaremos el equipo. Nombre y teléfonos de la persona de contacto encargada de administrar la red en el comercio (técnico encargado). El comercio debe contar con un equipo Firewall o Cliente VPN para establecer un enlace seguro (VPN) con el proveedor del servicio, caso contrario para poder establecer este enlace si el comercio no cuenta con Firewall existen unos equipos modelo DSR-250N, a fin de garantizar una transacción segura de fraudes.

c) Se solicitará la instalación de los equipos según lo señalado en el punto 5.1.1 del presente protocolo.

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ANEXO N° 6 FORMATO “TU ERES EL ELEGIDO”

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ANEXO N° 7

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ANEXO N° 8 ACTA DE RESOLUCIÓN DE CONTRATO BANCARIO DE CAJERO CORRESPONSAL ENTRE EL AGENTE MULTIRED Y EL BANCO DE LA NACIÓN En la ciudad de __________, el día ____ de ____________ de 201____, el Banco de la Nación, con RUC N° 20100030595, con domicilio en _________________________________, provincia de ____________ y departamento de _________________, representado por __________________________ identificado con DNI N° __________________ y por _____________________________ identificado con DNI N°  _________________, y de la otra parte, ____________________________ (en adelante el Agente Multired), con RUC N° ____________________, con domicilio en  __________________________________, provincia de ______________ y departamento de  ________________________, representado por __________________________________, identificado con DNI N° ________________________, dejan constancia que a partir de la fecha, el Contrato Bancario de Cajero Corresponsal que suscribieron con fecha _____________________, queda resuelto por mutuo acuerdo. El Banco de la Nación y el Agente Multired declaran que con esta resolución contractual, no hay obligaciones pendientes de pago que deba cumplir una de las dos partes en favor de la otra, con la excepción de lo siguiente: (1) la devolución de los equipos y demás bienes (POS, tarjeta, paneles publicitarios y otros) que fueron entregados al Agente Multired, para lo cual el Agente brindará todas las facilidades al personal que se acerque a sus instalaciones a fin de retirar todos esos bienes; (2) la devolución del dinero que pueda permanecer depositado por el Agente Multired en la cuenta abierta en el Banco de la Nación y que le pertenezca al Agente, luego de las deducciones que correspondan, para lo cual el Agente Multired o su respectivo apoderado se acercará a las oficinas del Banco de la Nación a fin de retirar dichos fondos.

 _____________________ xxxxxxxxxxxxxxxxxx Banco de la Nación

____________________ Representante: xxxxxxxxxxxxx Nombre del Agente: xxxxxxxxxxxxx

 ______________________ Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Banco de la Nación

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ANEXO N° 9 VISITA INOPINADA - AGENTE MULTIRED

Oficina Matriz: Fecha:

Hora:

Código de Comercio: Representante: Horario de Atención:

SI

NO

1.- Su califiación en la central de riesgo es: NORMAL Mantiene Operativo el estableci miento de atención al público 2.donde se presta el servicio de cajero corresponsal . 3.- El horario de atención es Regular  4.- Da uso apropiado al terminal tecnológico (POS) Comunica a MC PROCESOS de inmediato o por la vía más rápida de cualquier sit uación relativa al inadecuado o mal 5.- funcionamiento del POS. Informa según las pautas que señalen las disposiciones legales a los c lientes y público en general, de las comisiones y costos 6.- que el Banco cobra por los servicios.  Atiende las transacciones solicit adas a traves de su personal autorizado y capacitado, el cual debe ser calificado e idóneo 7.- para la optima ejecuci ón del servici o. Cuenta con espacio físico adecuado y suficiente dentro del establec imiento que opera para brindar el servicio de cajero corresponsal, con idoneidad y a satisfacción del Banco o de 8.- MC Procesos. Permite al personal designado por el Banco en todo momento, durante la vigencia del Contrato el acc eso a el/los establec imientos que opera para brindar el servicio de caj ero corresponsal, así como permitir que dicho personal designado por el Banco verifique los terminales elect rónicos y demas 9.- equipos instalados por MC Procesos. Mantiene instalados los paneles publicitarios a que se refiere la cláus ula octava, durante toda la vigencia del contrato. A si mismo, mantiene en todo momento, a disposición de los clientes del Banco y público en general la publicidad que el 10.- Banco le entregue. Cumple con los procedimientos establecidos en el Manual 11.- Operativo, Reglamentos y demás documentos.

Observaciones:

Firma del Funcionario

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ANEXO N° 10 CARTA DE EXHORTO POR COBROS INDEBIDOS Provincia o distrito de donde sea emitida la carta, ___ de __________ del 2014.

CARTA EF/92. (Código de Sucursal / Agencia) N º

 –  2014.

Señor(a), Nombre completo del propietario o representante legal Propietario o Representante Legal  NOMBRE DEL COMERCIO  Dirección del comercio  Presente.De mi mayor consideración: Es grato comunicarnos con usted a fin de agradecerle por aceptar formar parte de la familia del Banco de la Nación a través de su canal de atención denominado AGENTE MULTIRED, lo que además nos obliga a buscar constantemente nuevas sinergias que nos  permitan atenderlo cada vez mejor. Es además motivo de la presente carta, informarle que estamos detectando casos de cobros adicionales indebidos a la clientela que se atiende en los AGENTES MULTIRED, lo que estaría infringiendo lo señalado en el último párrafo de la Cláusula Décimo Segunda del Contrato Bancario de Cajero Corresponsal entre el Agente Multired y el Ban co de la Nación que nuestras Representadas firmaron en señal de conformidad con su contenido, el mismo que en el punto indicado dice lo siguiente: “Queda establecido que el A G E N TE M U L T I R E D     no podrá realizar ningún cobro directo o indirecto adicional, a los usuarios por realizar las operaciones como Cajero Corresponsal. El incumplimiento de lo indicado en el presente párrafo constituye causal de resolución automática y de pleno derecho del presente contrato, de conformidad con lo previsto en el artículo 1430° del Código Civil, sin perjuicio de la obligación de E L A G E N T E M U L T I R ED     de pagar a E L B A N C O  la indemnización correspondiente”. En ese sentido, pedimos a usted tomar las previsiones del caso a fin de no ser proclive a acciones legales por parte del Banco de la Nación, además de la resolución del contrato según lo indicado en el punto anterior. Agradeciendo de antemano su atención a la presente, renovando nuestro compromiso de atenderlo cada vez mejor y nuestro agradecimiento por formar parte de nuestra familia, quedamos de usted.

Atentamente,

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ANEXO N° 11

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ANEXO N° 12: FLUJOGRAMAS Planificación del Canal Agente Multired

  o    t   n   e    i   m   a   e   n   a    l    P  .   v    i    D

Inicio

Identifica zonas potenciales Coordina con el Dpto. de Informática

Facilidades técnicas

Propone la meta anual aprobada de  Agentes Multired

Coordina ejecución de metas con la Div. Canales Remotos

  s   e   s    l   a   t   o   n   o   a    C  m  .   e   v   R    i    D    /   s   a    i   c   a   n   e   i   m   g    A   L   s   e   a    d   i   c    d   n   e   e    R  g  .    A   o    t   p    D   n    ó    i   g   e    R   o   r   c   a    M

Elabora cuadro de programación de publicidad y señalética

Coordina elaboración de material publicitario con Logística y Div. Imagen Corporativa

Coordina con Logística su distribución

Fin Informa al Dpto. de Red de  Agencias

Reenvía informe a Macro Regiones

Las Agencias de Lima y Callao coordinan búsqueda con proveedor 

Proponen ubicaciones especificas al Dpto. de P&D

 A

Coordina elaboración y distribución de material publicitario

Verifica la distribución del material publicitario y señalética a  Agencias

 A

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ANEXO N° 12: FLUJOGRAMAS Planificación del Canal Agente Multired

  o    t   n   e    i   m   a   e   n   a    l    P  .   v    i    D

Inicio

Identifica zonas potenciales Coordina con el Dpto. de Informática

Facilidades técnicas

Propone la meta anual aprobada de  Agentes Multired

Coordina ejecución de metas con la Div. Canales Remotos

  s   e   s    l   a   t   o   n   o   a    C  m  .   e   v   R    i    D

Elabora cuadro de programación de publicidad y señalética

Coordina elaboración de material publicitario con Logística y Div. Imagen Corporativa

Coordina con Logística su distribución

Fin Informa al Dpto. de Red de  Agencias

   /   s   a    i   c   a   n   e   i   m   g    A   L   s   e   i   a    d   c    d   n   e   e    R  g  .    A   o    t   p    D

Reenvía informe a Macro Regiones

Proponen ubicaciones especificas al Dpto. de P&D

Las Agencias de Lima y Callao coordinan búsqueda con proveedor 

 A

  n    ó    i   g   e    R   o   r   c   a    M

Coordina elaboración y distribución de material publicitario

Verifica la distribución del material publicitario y señalética a  Agencias

 A

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 Afiliación de Agentes Multired

  n    ó    i   g   e    R   o   r   c   a    M

  a   a   r   o   s   d   e   r   e   p   e   m  v   o    E  r    P    l   a   g   a   e   í    L   r   r   o   o   s   a   s   e   s   i   c   e   A   s   /    d    í    A  o   r    /   u   n   J   a   r    i   e   c   t   n   x   e   E   g    A   s   e   s    l   a   t   o   n   o   a    C  m  .   e   v   R    i    D

 A

Evalúa, identifica y propone zonas específicas de afiliaciones Lima? Remitir Matriz de afiliación Si

Realizar las Provincia afiliaciones en zonas especificadas por BN

Realiza contrato

Entrega copia del protocolo, tarifario, manual operativo

Realizar las afiliaciones en zonas especificadas por BN

Realiza contrato

Entrega copia del protocolo, tarifario, manual operativo

Dar conformidad al contrato

 Agencia designada

Entrega el contrato al Agente Multired

Generar cuenta control

Tramita licencia de funcionamiento para cesionario

Vincula y entrega tarjeta

Comunica a Div. Canales Remotos y Virtuales

Comunica el cronog.. De instalaciones a las áreas y proveedor 

B

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 Afiliación de Agentes Multired

  n    ó    i   g   e    R   o   r   c   a    M

 A

Evalúa, identifica y propone zonas específicas de afiliaciones Lima? Remitir Matriz de afiliación Si

Realizar las Provincia afiliaciones en zonas especificadas por BN

Realiza contrato

Entrega copia del protocolo, tarifario, manual operativo

Realizar las afiliaciones en zonas especificadas por BN

  a   a   r   o   s   d   e   e   r   p   e   m  v   o    E  r    P

Realiza contrato

Entrega copia del protocolo, tarifario, manual operativo

   l   a   g   a   e   í    L   r   r   o   o   s   a   s   e   s   i   c   e   A    d   s   /    í   r    A    /   o   u   n   J   a   r    i   e   c   t   n   x   e   E   g    A

Dar conformidad al contrato

Entrega el contrato al Agente Multired

Generar cuenta control

Tramita licencia de funcionamiento para cesionario

 Agencia designada

Vincula y entrega tarjeta

Comunica a Div. Canales Remotos y Virtuales

Comunica el cronog.. De instalaciones a las áreas y proveedor 

  s   e   s    l   a   t   o   n   o   a    C  m  .   e   v   R    i    D

B

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Implementación del Canal Agente Multired

  a   a   r   o   s   d   e   r   e   p   e   m  v   o    E  r    P

B

Instala POS en  Agente Multired

Capacita al  Agente Multired

En coordinación con la Div. Canales Remotos y Virtuales

  s   e   s    l   a   t   o   n   o   a    C  m  .   e   v   R    i    D

  a    i   c   n   e   g    A

Reporta instalaciones a la Div. Canales Remotos

Reporta instalaciones a la Red de Agencias

Lista de verificación y cargo de ente

Instala señalética y material publicitario

Da conformidad de la implementación

Comunica instalaciones al  Administrador de  Agencia

C

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Implementación del Canal Agente Multired

  a   a   r   o   s   d   e   r   e   p   e   m  v   o    E  r    P

Instala POS en  Agente Multired

B

Reporta instalaciones a la Div. Canales Remotos

Capacita al  Agente Multired

En coordinación con la Div. Canales Remotos y Virtuales

  s   e   s    l   a   t   o   n   o   a    C  m  .   e   v   R    i    D

Reporta instalaciones a la Red de Agencias

  a    i   c   n   e   g    A

Instala señalética y material publicitario

Lista de verificación y cargo de ente

Comunica instalaciones al  Administrador de  Agencia

Da conformidad de la implementación

C

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Operatividad del Agente Multired

C

   d   e   r    i    t    l   u    M   e    t   n   e   g    A

  a    i   c   n   e   g    A

Operatividad del Agente

Consulta? No

Conforme

No

Reclamo?

Si

Si

1

2

No

Incidencia?

No

3

Si  Atención de incidencias

Si Emite reportes de liquidación

3

Verifica montos a pagar 

Remite documentos de pago

Paga comisión al  Agente Multired

Fin En Lima al Dpto. Contabilidad En Provincia a Agencia 1

   /   r   s   e    t   a   r   n   s   o   e   a    t   e    C  r   c    l    Á  e    l   a    R    C

1

 Atender consultas inmediatamente

  s  .   o   c   c   m   a   e   l    S  c   e    R

2

Procedimiento de Atención de Reclamos

Podrán ser atendidas por la  Agencia en coordinación con las Áreas rectoras

Fin

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Operatividad del Agente Multired

Operatividad del Agente

C

   d   e   r    i    t    l   u    M   e    t   n   e   g    A

Consulta? No

Conforme

No

Reclamo?

Si

Si

1

2

No

Incidencia?

No

3

Si  Atención de incidencias

Si Emite reportes de liquidación

  a    i   c   n   e   g    A

3

Verifica montos a pagar 

Remite documentos de pago

Paga comisión al  Agente Multired

Fin En Lima al Dpto. Contabilidad En Provincia a Agencia 1

   /   r   s   e    t   a   r   n   s   o   e   a    t   e    C  r   c    l   e     Á    l   a    R    C

1

 Atender consultas inmediatamente

  s  .   o   c   m   c   a   e   l    S  c   e    R

2

Procedimiento de Atención de Reclamos

Podrán ser atendidas por la  Agencia en coordinación con las Áreas rectoras

Fin

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Monitoreo del Canal Agente Multired

  s   o    t   o   m   e    R   s   e    l   a   n   a    C  .   v    i    D   e    d   s    d   i   a   e   c    R  n  .   e   o   g    t   p   A    D

  a    i   c   n   e   g    A

  n    ó    i   g   e    R   o   r   c   a    M

C

Monitorea diariamente el Canal y su operatividad

Fin

Informar al Dpto. de Red de  Agencias las desafiliaciones

Reporta diariamente el estado de Agentes

Solicita bloqueo desactivación del POS al proveedor 

Elabora reporte semanal del estado de Agentes

Evalúa el desempeño del  Agente

Envía carta de exhortación al  Agente

Evalúa continuidad del  Agente

Solicita el bloqueo de cuenta a la Secc. Admin. De cuentas

Envía carta de exhortación al  Agente Multired

Evalúa desafiliación del  Agente

Luego de 6 meses

Notifica al Agente la resolución de contrato y bloqueo de cuenta

Notifica Bloqueo de cuenta del  Agente

Comunica desafiliación a la Div. Canales Remotos

Luego de 9 meses

Evalúa reporte de desafiliaciones

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Monitoreo del Canal Agente Multired

  s   o    t   o   m   e    R   s   e    l   a   n   a    C  .   v    i    D   e    d   s    d   i   a   e   c    R  n  .   e   o   g    t   p   A    D

  a    i   c   n   e   g    A

  n    ó    i   g   e    R   o   r   c   a    M

C

Monitorea diariamente el Canal y su operatividad

Fin

Informar al Dpto. de Red de  Agencias las desafiliaciones

Reporta diariamente el estado de Agentes

Solicita bloqueo desactivación del POS al proveedor 

Elabora reporte semanal del estado de Agentes

Evalúa el desempeño del  Agente

Envía carta de exhortación al  Agente

Evalúa continuidad del  Agente

Solicita el bloqueo de cuenta a la Secc. Admin. De cuentas

Envía carta de exhortación al  Agente Multired

Evalúa desafiliación del  Agente

Luego de 6 meses

Notifica al Agente la resolución de contrato y bloqueo de cuenta

Notifica Bloqueo de cuenta del  Agente

Comunica desafiliación a la Div. Canales Remotos

Luego de 9 meses

Evalúa reporte de desafiliaciones

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ANEXO N° 14: MANUAL DE INSTRUCCIONES OPERATIVAS PARA LA DEVOLUCIÓN DE DINERO POR TRANSACCIONES DE RETIRO, DEPOSITOS Y RECARGAS A continuación se detallan las siguientes instrucciones para atención de Reclamos (Clientes) e Incidencias Tecnológicas (Agentes Multired), ingresadas en las Agencias a nivel nacional.

I.

PARA INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS (SOLO EN LA OFICINA MATRIZ DEL AGENTE MULTIRED) INGRESADAS A TRAVES DE LAS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL

1.1 Las incidencias tecnológicas, deberán ser registradas obligatoriamente en el Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones), ingresando dentro de la hoja de reclamaciones lo siguiente:    

En Servicio: “Cajeros Corresponsales” En Opción: “Es Agente Multired” En Código de Agente Multired: Código Agente. En Descripción: Detallar fecha y hora de la operación, tipo de operación y documento de pago (N° de DNI, RUC, Cliente, Suministro, Celular o Fijo).

Cabe indicar que el plazo máximo que tendrá un Agente Multired para presentar su incidencia será de 1 día hábil desde que realizó la transacción.

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ANEXO N° 14: MANUAL DE INSTRUCCIONES OPERATIVAS PARA LA DEVOLUCIÓN DE DINERO POR TRANSACCIONES DE RETIRO, DEPOSITOS Y RECARGAS A continuación se detallan las siguientes instrucciones para atención de Reclamos (Clientes) e Incidencias Tecnológicas (Agentes Multired), ingresadas en las Agencias a nivel nacional.

I.

PARA INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS (SOLO EN LA OFICINA MATRIZ DEL AGENTE MULTIRED) INGRESADAS A TRAVES DE LAS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL

1.1 Las incidencias tecnológicas, deberán ser registradas obligatoriamente en el Aplicativo AISR (Libro de Reclamaciones), ingresando dentro de la hoja de reclamaciones lo siguiente:    

En Servicio: “Cajeros Corresponsales” En Opción: “Es Agente Multired” En Código de Agente Multired: Código Agente. En Descripción: Detallar fecha y hora de la operación, tipo de operación y documento de pago (N° de DNI, RUC, Cliente, Suministro, Celular o Fijo).

Cabe indicar que el plazo máximo que tendrá un Agente Multired para presentar su incidencia será de 1 día hábil desde que realizó la transacción. 1.2 Acceder al Aplicativo MC Center y al Aplicativo TC06 (Emulación), solo el personal autorizado de la oficina. 



Ingresar al Aplicativo de MC CENTER . (http://www.mc.com.pe), con el usuario y contraseña asignada a cada Oficina. En opción Consultas/Transacciones, ingresar el Código de comercio donde se realizó la transacción, monto, tipo de operación o fecha y hora aproximada se confirmará el estado de la transacción y si dicha transacción presenta mensaje de error.

CONTADOR COMERCIO

 340990438

 340990829

 341005798

 341006228



FECHA

HORA TIPO

 INVERSIONES  Verificacion MEJIA  20131221 111153 beneficiario CALDERON  INVERSIONES  Deposito sin MEJIA  20131221 111220 tarjeta CALDERON  INVERSIONES  Verificacion MEJIA  20131221 113054 beneficiario CALDERON  INVERSIONES MEJIA CALDERON

 20131221 113123 Retiro

ESTADO

AUTORIZACIÓN

MONTO

 NUM TRX  DATA ORIGINAL

 Vigente

188.00

377619

 Reversado

188.00

377914

500.00

389669

500.00

389984

 Vigente

Reversado

111111

 01BANCO EMISOR NO RESPONDE****

 01BANCO EMISOR NO RESPONDE****

Ingresar al Aplicativo TC06 (Emulación) con el número de transacción original obtenida del Mc Center y se procederá a verificar los números de cuentas materia de reclamo de la siguiente manera:

1.3 Para el caso de DEPÓSITOS DE CUENTAS DE AHORROS EN AGENTES MULTIRED,   originadas por fallas en el Sistema que cargan a la Cuenta del Agente Multired y abonan al Cliente pero no se imprime voucher:

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CANAL DE ATENCIÓN: AGENTE MULTIRED

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a) Ruta: VSETP/TC06/F9/F1/ INGRESAR_FECHA/F2/INGRESAR NÚMERO DE TRX ORIGINAL/F2F1/F8 (Para confirmar si la transacción esta ANULADA ). CUENTA DEL CLIENTE

CUENTA Y DATOS DEL AGENTE

b) Verificar a través SIPV/opción 12/opción 10/opción02, que: La Cuenta del cliente (CUENTA DESTINO)   haya sido ABONADA por la transacción de DEPÓSITO, materia de reclamo. La Cuenta del Agente haya sido CARGADA por la transacción de DEPÓSITO, materia de reclamo. c) Informar al Agente que se procederá al Abono en su cuenta de Ahorros por el importe de dinero cargado. d) Sellar los formularios, entrega un (01) ejemplar al Cliente. Retiene un (01) ejemplar para su archivo y envía en formato pdf.  a la Sección Canales Virtuales del Dpto. de Operaciones al correo [email protected]. e) Ingresar a la transacción 1670 - NOTA DE CARGO AHORROS MN/ME   y procesa el CARGO   a la CUENTA DEL CLIENTE  por el importe reclamado. f) Ingresar a la transacción 1770 - NOTA DE ABONO AHORROS MN/ME   y procesa el ABONO   a la CUENTA CONTROL DEL AGENTE MULTIRED  por el importe reclamado. 



g) Cerrar la incidencia en el AISR (Libro de Reclamaciones).

NOTA: De encontrarse procedente la incidencia tecnológica del Agente Multired, el abono deberá realizarse a su cuenta control (ninguna otra cuenta es permitida).

1.4 Para el caso de RECARGAS CLARO Y MOVISTAR EN EFECTIVO , originadas por fallas en el Sistema que cargan a la Cuenta del Agente Multired. 1. Ruta: VSETP/TC06/F9/F1/ INGRESAR_FECHA/F2/INGRESAR NÚMERO DE TRX ORIGINAL/F2F1/F8 (Para confirmar si la transacción esta ANULADA ) o F5.

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Datos de  Agente Nro. Celular

2. Se verifica a través SIPV/opción 12/opción 10/opción02, que la Cuenta del Agente haya sido CARGADA por la transacción de RECARGA, materia de reclamo. 3. Informa al Agente que se procederá al Abono en su cuenta de Ahorros por el importe de dinero cargado. 4. Sella los formularios, entrega un (01) ejemplar al Cliente. Retiene un (01) ejemplar para su archivo y envía en formato pdf.  a la Sección Canales Virtuales del Dpto. de Operaciones al correo [email protected] 5. Ingresa a la transacción 1770 - NOTA DE ABONO AHORROS MN/ME   y procesa el ABONO  a la CUENTA CONTROL DEL AGENTE MULTIRED  por el importe reclamado. 6. Los reclamos por recargas que hayan sido abonados a la cuenta de los agentes, serán considerados como pérdida y deberán contar con un informe de riesgo operacional, el cual será ser elaborado en forma mensual de acuerdo a la directiva BN-DIR-2100-126-02 Rev.2 “PÉRDIDAS POR RIESGO OPERACIONAL”. 7. Cerrar la incidencia en el AISR (Libro de Reclamaciones).

NOTA:  De encontrarse procedente la incidencia administrativa del Agente Multired, el abono deberá realizarse a su cuenta control (ninguna otra cuenta es permitida). II.

PARA RECLAMOS DE CLIENTES INGRESADOS A TRAVES DE LAS AGENCIAS A NIVEL NACIONAL (SOLO RETIROS). PARA RETIROS EN AGENTES MULTIRED: En los casos de reclamos de clientes por retiros, se efectuará el siguiente procedimiento: 1. Realizará la consulta previa a través del AISR (Libro de Reclamaciones), para validar que no exista reclamo previo ingresado por la misma transacción. 2. Ingresará el reclamo, servicio: Cajero Corresponsal. 3. Derivará al código de su propia Agencia. 4. En el campo de descripción detallará los datos de la transacción: Tipo de transacción, Importe, Hora y Número de Transacción original (NUM TRX ORIGINAL o REFERENCIA)

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5. Acceder al Aplicativo MC Center y al Aplicativo TC06 (Emulación), solo el personal autorizado de la oficina. 6. Ingresar al Aplicativo de MC CENTER. (http://www.mc.com.pe), con el usuario y contraseña asignada a cada Oficina. 7. En opción Consultas/Transacciones, ingresar el Código de comercio donde se realizó la transacción, monto, tipo de operación o fecha y hora aproximada se confirmará el estado de la transacción y si dicha transacción presenta mensaje de error. CONTADOR COMERCIO

FECHA

HORA

 INVERSIONES  340990438

MEJIA

 20131221 111153

CALDERON  INVERSIONES  340990829

MEJIA

 20131221 111220

CALDERON  INVERSIONES  341005798

MEJIA CALDERON

 20131221 113054

TIPO  Verificacion beneficiario  Deposito sin tarjeta  Verificacion beneficiario

MONTO

 NUM TRX  DATA ORIGINAL

 Vigente

188.00

377619

 Reversado

188.00

377914

500.00

389669

500.00

389984

ESTADO

 Vigente

AUTORIZACIÓN

111111

 INVERSIONES  341006228

MEJIA CALDERON

 20131221 113123 Retiro

Reversado

 01BANCO EMISOR NO RESPONDE****

 01BANCO EMISOR NO RESPONDE****

8. Ruta: VSETP/TC06/F9/F1/INGRESAR_FECHA/F2/INGRESAR NÚMERO DE TRX ORIGINAL/F2F1/F8 (Para confirmar si la transacción esta ANULADA). CUENTA DEL AGENTE CUENTA Y TARJETA DEL CLIENTE

CUENTA Y DATOS DEL AGENTE

9. Al día siguiente de procesada la transacción se verifica a través SIPV/opción 12/opción 10/opción02, que: a) La cuenta del Cliente haya sido CARGADA  por la transacción de RETIRO, materia de reclamo. b) La cuenta del Agente haya sido ABONADA  por la transacción de RETIRO, materia de reclamo.

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10. Imprime a través de INTRANET dos (02) ejemplares del formulario: AUTORIZACIÓN CARGO EN CUENTA DE AHORROS . Dicho formulario está registrado en INTRANET en FORMULARIOS ADMINISTRATIVOS, con el número 21, el cual deberá ser firmado por el cliente (Ver Anexo 01). 11. Informa al cliente que se procederá al Abono en su cuenta de Ahorros el importe de dinero retenido. 12. Sella los formularios, entrega un (01) ejemplar al Cliente. Retiene un (01) ejemplar para su archivo y envía en formato pdf.  a la Sección Canales Virtuales del Dpto. de Operaciones al correo [email protected]. 13. Ingresa a la transacción 1770-NOTA DE ABONO AHORROS MN/ME  y procesa el ABONO a la CUENTA DE AHORROS DEL CLIENTE  por el importe reclamado. 14. Ingresa a la transacción 1670  –  NOTA DE CARGO AHORROS MN/ME   y procesa el CARGO   a la CUENTA CONTROL DEL AGENTE MULTIRED  por el importe reclamado. 15. Cerrar el reclamo en el AISR (Libro de Reclamaciones).

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ANEXO 15: PLAZOS DE DEVOLUCIÓN EMPRESA / ENTIDAD PÚBLICA

TRANSACCIÓN / OPERACIÓN

PLAZOS PARA SOLICITAR DEVOLUCIÓN DESDE EL DÍA QUE SE REALIZÓ LA OPERACIÓN

TELEFÓNICA

PAGO TELEFONÍA BÁSICA Y CELULAR

15 DÍAS ÚTILES

TELEFÓNICA

PAGO CABLE MÁGICO

1 DÍA ÚTIL

CLARO

PAGO DE CELULAR

3 DÍA ÚTILES

EDYFICAR

PAGO

1 DÍA ÚTILES

UNIQUE

PAGO

1 DÍA ÚTIL

BELCORP

PAGO

1 DÍA ÚTIL

PODER JUDICIAL

TASAS

15 DÍAS ÚTILES

MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES

TASAS

30 DÍAS ÚTILES

POLICIA NACIONAL DEL PERU

TASAS

5 DÍAS ÚTILES

RENIEC

TASAS

15 DÍAS ÚTILES

RESTO DE OPERACIONES

TASAS, IMPUESTOS Y SERVICIOS

HASTA A 60 DÍAS ÚTILES

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