Administración hotelera

Administración hotelera:

Primera evaluación 12-09-11

Lunes: a cargo de Prof. María Velásquez ORGANIGRAMA DE UN HOTEL:

GERENTE DE RESERVACIONES

CENTRO EJECUTIVO

AGENTE DE RESERVAS

Botones

Telefonistas

Recepcionistas y cajeros

Capitan de Botones

SUPERVISOR DE RECEPCION

GERENTE DE RECEPCION

ENFOQUES PARA EVALUAR EL DESARROLLO Y LA UTILIDAD  ENFOQUE DEL PROCESO U OPERATIVO.- analiza la administración desde el punto de vista de lo que hace el administrador para merecer ese nombre. Ejemplo, un organigrama.  ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO.- enfoca el comportamiento de cada uno en cuanto a sus relaciones con los demás y su efecto en la administración.  ENFOQUE PSICOLOGICO.- estudia el sistema social, diferentes culturas y su efecto en la administración, tomando en cuenta consideraciones eticas, la influencia de la comunidad, sinidcatos, etc.  ENFOQUE SISTEMATICO.- para que un sistema se dé es necesario que sea consecuencia de otro.  ENFOQUE CUANTITATIVO.- la administración expresada en términos numéricos da por resultado respuestas a problemas administrativos definidos. FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR PLANEAR ORGANIZAR DIRIGIR MOTIVAR STAFFING DELEGACION CONTROL En los hoteles económicos o "budget hotels" obtienen sus ingresos en un 100% de las habitaciones Los hoteles casino obtienen 60% del casino, 20% de las habitaciones y 20% de los servicios

Los hoteles de servicios completos obtienen un 60% de las habitaciones y el resto de A&B. DEPATAMENTO DE AMA DE LLAVES Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. FUNCIONES 1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes. 3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.- pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados. 4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados. CANTIDAD DE TRABAJO vs CALIDAD DE TRABAJO Si los estándares de desempeño son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado, entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos estándares son bajos, entonces un mismo empleado podrá realizar una gran cantidad de trabajo. NIVELES DE INVENTARIO Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones asi como suministros. En los inventarios tenemos dos tipos de articulos: reciclables y no reciclables. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacion con el personal del departamento de recepcion y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas. El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacion, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tout operadoras, manejar el dinero proveniente de los depositos correspondientes para garantizar las reservas. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DESCRIPCION DE PUESTOS

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GERENTE DE RESERVACIONES :

* Controla y coordina todas las reservaciones

* Mantiene el control sobre la exactitud de la informacion dada por los agentes de reservas * Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categoria. * Mantiene relaciones coordiales con los suplidores * Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segun las instrucciones de los departamentos competentes. * Asegura que la base de datos del centro de computos este actualizada * Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo dia * Asegura la exactitud en la preparacion de los informes: forecast, ocupacion, etc. dando especial atencion a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

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AGENTE DE RESERVACIONES:

* Su principal objetivo es vender habitaciones * Toma las reservas y las computa. * Mantiene actualizado el centro de computos para un forecast lo mas proximo a la realidad posible. * Elabora los reportes del departamento * Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencion de suplidores, huespedes, etc. * Atiende las sugerencias y quejas de huespedes en el hotel en cuanto a la asignacion de habitaciones y reservaciones. OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

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Postear los cargos por depositos de reservas

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Monitorear la disponibilidad de habitaciones

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Asistir al personal de recepcion en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario

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Prepara la lista de llegadas para recepcion DEPARTAMENTO DE RECEPCION ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DESCRIPCION DE PUESTOS

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GERENTE DE RECEPCION :

* Define funciones de puestos * Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

* Supervisa el trabajo de sus subalternos * Participa en las reuniones diarias con los demas jefes de departamentos * Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcion * Revisa la facturacion de las cuentas de los huespedes. * Mantiene actualizada la capacitacion del empleado. Para ser un gerente de recepcion es necesario contar con una serie de cualidades importantes : > Capacidad de Planeacion > Vision > Buen manejo de recursos humanos > Liderazgo > Observacion > Capacidad de resolver imprevistos

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SUPERVISOR DE RECEPCION :

* Coordina y supervisa las labores del personal de recepcion * Asegura que se logre la satisfaccion total del cliente * Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia * Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas * Apoya al personal en la solucion de problemas * Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

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RECEPCIONISTA :

* Recibe a los huespedes * Vende y asigna habitaciones * Da informacion general del hotel * Hace el registro de entrada del huesped * Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves * Lleva el control de entrada/salida de huespedes * Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza

* Lleva el control de las llaves de la habitacion "NINOS MALCRIADOS DE RECEPCION"

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LLAVES DE LAS HABITACIONES

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CAJAS DE SEGURIDAD

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PI SAFETY AND SECURITY

"safety" se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. "seguridad" se refiere a la prevencion de robo, incendios y otras emergencias. Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves. Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en cuanto a seguros de accidentes y medicos, instalaciones, etc. Los gerentes deben tambien entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas. Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro:  Tomar el tiempo adecuado.- ningun trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y apresurada.  Corregir las condiciones inseguras inmediatamente. Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.En un dia de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levantan objetos pesados, suben escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos quimicos de limpieza. Todas estas actividades representan situaciones potencialmente peligrosas. Levantando Escaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se deben inspeccionar sus condiciones, altura y base. Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos electricos. Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de empinarse o extenderse demasiado. Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares Maquinarias : todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. Deben suplirseles los equipos de proteccion que sean necesarios. GERENTE DE RESERVACIONES

CENTRO EJECUTIVO AGENTE DE RESERVAS Botones Telefonistas Recepcionistas y cajeros Conserges Supervisor de telefonos Capitan de Botones SUPERVISOR DE RECEPCION GERENTE DE RECEPCION

1. Introducción \ Definición Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa. El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada. La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales . 2. ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES. Hay que decir que la organización del departamento de recepción varía de un establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organización es distinta.

Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la organización de este departamento, entre los que vamos a destacar como importantes: 2.1) Factores:

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A) Tipo de establecimiento

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B) Categoría del mismo.

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C) Ubicación

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D) Tipo de clientela

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E) Grado de mecanización o automatización.

A) El tipo de establecimiento repercute en la organización y va en relación directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios. B) La categoría del establecimiento afecta a la organización, el grado de especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la categoría. En hoteles de máxima categoría será más factible una mejor racionalización del trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que debe realizar cada trabajador. C) La ubicación y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su importancia en relación con la organización. Por ejemplo, no es igual la organización en la recepción de un hotel de congresos, donde habrá un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo índice de pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes que se registren o salgan a diario es mínimo. D) El grado de mecanización y automatización afecta directamente a la organización, especialización de los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepción, es decir, establecimientos con organización manual necesitan más número de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de automatización y mecanización, pero la mano de obra de estos últimos deberá ser mas cualificada, ya que esta debe conocer y manejar máquinas facturadoras en el caso de mecanización, y ordenadores en el caso de la automatización. 2.2) Subdepartamentos

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TELÉFONOS

Todos sabemos la importancia del teléfono en lo relativo a la comunicación de las personas, de ahí que en hostelería sea fundamental este servicio así pues es esencial que tanto en el entorno como en el servicio que se ofrecen causen una impresión óptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisión de un mensaje para evitar que se produzcan errores. El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio de una centralita. Hoy en día los establecimientos hoteleros instalan medidas individuales para cada hotel, agilizándose de gran manera el trabajo, aparte de ofrecer un servicio rápido, este control automático no produce aglomeraciones en las horas punta y todas las llamadas pueden ser atendidas de forma correcta. Algunos hoteles están así mismo dotadas de megafonía, la cual se conecta a las zonas nobles más concurridas para facilitar la localización de un cliente cuando este recibe un llamada telefónica o un mensaje urgente; otros utilizan el “teletrancing” o buscapersonas, siendo este el sistema más rápido para localizar a una persona.

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Impresos del departamento de teléfonos.

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Nota de cargo o vale de servicio:

Una vez cumplimentado este impreso, se envía a departamento de mano corriente para informarle de la cantidad que tiene que cargar por los servicios de teléfono, prestados a un determinado cliente. Los datos que figuran en la nota de cargo o vale de servicio telefónico son los siguientes: * Anagrama del hotel * País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de teléfono o donde se ha enviado un fax o telex. * Número de teléfono ,fax o télex. * Nombre de la persona comunicada. * Firma del encargado del departamento de teléfonos. * Nombre del cliente que efectúa la comunicación. * Número de la habitación. * Tiempo de duración de la llamada o envío. * Fecha en la cual se efectúa la llamada o en el envío. * Importancia de la llamada o envío. * Número de orden.

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Ficha de teléfonos y fax

En este impreso se ha de registrar todas las notas de cargo o vales de servicio telefónico y fax a fin de poder realizar el control diario. Los datos que se incluyen son el anagrama del hotel, la fecha y en forma de columna, el número de habitación, el número de cuota de cargo o vale la población de destino, el número de teléfono o fax del destinatario, los pasos del contador, el importe real, el beneficiario, el crédito si lo hubiese y el importe total.

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RESERVAS.

*Podemos definir “Reservas” como: “la acción mediante la cuál una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano.

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Las funciones de este departamento son:

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La venta correcta de habitaciones.

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El control de las ventas realizadas.

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Atender la correspondencia.

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La utilización y el control del telex, fax y arras.

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Los impresos que se utilizan son

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La hoja de reservas:

Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles. En ella se anotan estos datos: Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida. Cantidad y tipo de habitaciones. Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media pensión, etc. Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y del empleado que toma la reserva. Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos, etc.

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Slip o Tarjeta de reservas:

Es una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas. Los datos que debe contener son: # Apellidos y nombre del cliente. # Fecha de llegada y de salida. # Cantidad y tipo de habitaciones. # Quién ha efectuado la reserva.

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Planning:

Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas. Los plannings pueden ser: a) Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones.

b) Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente. c) Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de habitaciones y los apellidos del cliente a la vez. Estos tres tipos de plannings son propios de hoteles con pocas habitaciones, con un régimen administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional. d) Fore Cast. Es el más utilizado en hoteles medianos y en hoteles con gran número de habitaciones, debido a la operatividad que permite una mayor agilidad. El Fore Cast se divide en columnas: Habitaciones o acumulativo. Cancelaciones del acumulativo. Entradas. Cancelaciones de entradas. Salidas. Cancelaciones de salidas. En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de los mismos. En este caso los datos que deben figurar en el planning son:  Nombre del grupo.  Fecha de llegada y salida.  Cantidad y tipo de habitaciones.  Servicios contratados por el grupo.

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Lista de llegadas previstas:

Es el documento base para que el mostrador realice la planificación de las habitaciones. Se hace utilizando el “rack de reservas” como índice, ya que al mismo tiempo que se anotan las reservas en el impreso, se va agrupando la documentación de cada reserva. Los datos que contiene la lista de llegadas son: Fecha. Espacio en blanco; donde el departamento de Recepción anota el

número de habitación que se otorga al cliente a la hora de registrarse. Apellidos y nombre del cliente. Cantidad y tipo de habitaciones reservadas. Servicios contratados. Fecha de salida prevista. Quién efectuó la reserva. - Archivos. Pueden ser divididos en dos grupos a partir de la fecha de llegada prevista: 1º: A priori: antes del día de la llegada. En ellos se archiva por orden cronológico la documentación que se recibe de cada una de las reservas. 2º: A posteriori: después de la llegada. Se dividen en tres: A- Clientes llegados: comprende los clientes que llegaron en la fecha prevista y que ya abandonaron el hotel. B- Clientes no llegados: clientes que no llegaron en la fecha prevista y no han notificado la modificación o anulación de la reserva. C- Clientes nulos: clientes que modifican o anulan su reserva antes de la fecha prevista de llegada.

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MANO-CORRIENTE

Mano-corriente es uno de los subdepartamentos que configuran el departamento de recepción junto con el de Caja. El origen de su nombre procede del francés Main-courrante, nombre que recibía el impreso en el que se anotaban manualmente los gastos diarios realizados por los clientes en los distintos departamentos, así como

el control del pago de las facturas. El equivalente de Main-courrante en castellano recibe el título de Cuenta corriente de clientes, ya que ésta es la actividad y función diaria que realiza este subdepartamento. Este subdepartamento trabaja las veinticuatro horas del día en tres turnos, mañana, tarde y noche, los cuales guardan un paralelismo lógico con las actividades y funciones realizadas por el mostrador de recepción, es decir, la mañana se caracteriza por las salidas, la tarde por las entradas y la noche por el turno mayor de responsabilidad y trabajo administrativo a la vez, y es el tiempo en que se realiza mayor número de controles. La autonomía o independencia de este subdepartamento que configura parte de Back-office está en función de diversos factores:

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Tipo de establecimiento.

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Categoría.

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Grado de mecanización o automatización.

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Mano corriente: manual y mecánica

El departamento de Mano-corriente es el punto de enlace y de control entre el departamento de recepción y todos los departamentos de servicios con que cuenta el hotel. Este subdepartamento es especialmente importante en los hoteles de paso debido al gran volumen de entradas y salidas diarias y a la rapidez impuesta por los clientes cuando solicitan su factura a la hora de su salida. Sin embargo, en los establecimientos vacacionales o de larga estancia, el horario y dinamismo de este subdepartamento se reducen. La organización de Mano-corriente puede ser manual o mecanizada.  Mano-corriente manual El impreso de Mano-corriente manual se puede dividir en tres grandes apartados: 1º Comprende, en columnas, los datos concernientes del cliente y de la habitación. Tales datos son los siguientes:

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Número de habitación.

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Número de factura abierta.

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Apellidos y nombre del cliente.

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Cantidad de personas registradas en la habitación ( algunos establecimientos hacen desglose entre adultos y niños, y distinguen el tipo de cliente; grupo, particular).

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Día de entrada.

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Día de salida.

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Importe de la habitación.

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Importe cama supletoria.

2º Para reflejar en cantidades los importes de los servicios consumidos por los clientes y en forma de columnas, figuran todos los departamentos y servicios con que cuenta el hotel:

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Pensión alimenticia.

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Desayuno.

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Restaurante almuerzo.

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Restaurante comida.

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Restaurante extras.

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Grill almuerzo.

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Grill comida.

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Teléfono y télex.

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Lavandería.

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Bar.

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Sala de fiestas.

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Extras pisos.

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Mini-bar habitaciones.

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Varios.

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Etc.

3º Recoge los datos correspondientes a la cancelación de la factura, arrastres y observaciones:

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Total día.

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Total anterior.

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Subtotal.

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IVA.

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Total general.

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Descuentos.

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Comisiones.

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Caja.

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Crédito.

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Total a seguir o total a cuenta nueva.

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Observaciones.

Los datos contenidos tanto en el primero como en el tercer apartado pueden ser comunes a cualquier establecimiento que utilice este sistema organizativo; los datos contenidos en el segundo apartado admiten variaciones en función del tipo y categoría de los establecimientos. Hay que tener en cuenta que cada establecimiento confecciona su hoja de Mano-corriente ya que no hay ninguna norma que establezca el formato estándar o que tipifique el impreso, si bien la lógica hace que la mayoría de los hoteles empleen los mismos datos. Quizás de los tres apartados, el tercero sea el que mayor problemas de comprensión presente, por lo que vamos a dar una explicación de los datos contenidos en el mismo: TOTAL DÍA: se obtiene mediante la suma en horizontal de todos los importes correspondientes a los servicios consumidos por el cliente, ya que en la Mano-corriente cada renglón equivale a una habitación; por lo tanto al finalizar el día se habrá anotado en aquellas columnas que reflejan el servicio o departamento utilizado por el cliente el importe correspondiente. TOTAL ANTERIOR: es la cantidad “acumulada” por el cliente desde el día que se registró en el hotel hasta esa fecha. Esto significa que, salvo que sea una segunda estancia, el primer día de estancia en el hotel el cliente no tendrá reflejada cantidad alguna en dicha columna. El segundo día el cliente tendrá en dicha columna, salvo que pague directamente en cada departamento o cancele diariamente su factura en la caja de recepción, lo que gastó durante su primer día de estancia. SUBTOTAL: recoge la suma de los importes de las columnas de total día y total anterior. IVA: se calcula sobre la cantidad que figura en el subtotal, pero solamente en el momento en el que el cliente va a efectuar su salida o pagar su factura. TOTAL GENERAL: es la suma de las cantidades que aparecen tanto en el subtotal como en la columna de IVA. DESCUENTOS: refleja en importes las cantidades a descontar de la factura del cliente, partiendo de la base de que no se debe facturar por el importe neto, sino que se factura, por el importe bruto, y cuando se marcha o paga el cliente es cuando se efectúa el descuento. COMISIÓN: cantidad que otorga el establecimiento hotelero a agencias de viajes o compañías emisoras de tarjetas de crédito o de pago, en concepto de gratificación. La comisión se calcula sobre los importes totales netos. CAJA Y CRÉDITO: recogen respectivamente los importes correspondientes a las facturas que han sido canceladas en efectivo, bien sea con dinero español o en divisa, o por medio de bonos de agencias o tarjetas de crédito o de pago. TOTAL A SEGUIR: se recoge el importe perteneciente a una serie de operaciones que se realizan con las cifras que figuran en las columnas procedentes, tal y como se expone a continuación: Al finalizar todas y cada una de las operaciones de todas las habitaciones, y una vez realizados los cierres y controles por departamentos, conceptos, etc, las cantidades que figuran en el total a seguir se traspasarán automáticamente a la columna de total anterior. En la Mano-corriente manual las operaciones que como mínimo hay que realizar son las siguientes: calcular y cuadrar las producciones por departamentos; esto se realiza sumando en sentido vertical todas las cantidades que figuran en cada columna por separado. Además de los vales de cada venta, todos los departamentos han de confeccionar de una forma independiente la liquidación que es el balance o estadillo donde figuran todas las ventas que se han realizado en el servicio, turno, etc. Para cuadrar la producción las cantidades que

figuran en la columna de la hoja de Mano-corriente y en la liquidación del departamento correspondiente deberán ser las mismas. Cuadradas las producciones por departamentos o servicios, al sumar dichas cantidades obtenemos un importe que ha de ser el mismo que la suma en vertical de la columna total del día; con esta operación se efectúa el primero de los controles sobre la hoja de facturación y las ventas. OBSERVACIONES: se anota toda información que facilita y diligencia la confección de la factura y el trato con el cliente (por ejemplo si la habitación es doble para uso individual).  Mano-corriente mecanizada La Mano-corriente mecanizada ofrece una mayor variedad ya que existen máquinas que tienen saldo deudor y otras con saldo deudor y acreedor. En la Mano-corriente mecanizada el tenedor de cuenta corriente de clientes está continuamente cargando vales de departamento o facturas de departamento según se va produciendo, de tal forma que la máquina va acumulando en memoria los importes correspondientes. Así, en el momento de finalizar el turno o el servicio el facturista o cajero entrega la liquidación en Mano-corriente, y el mano-correntista hace una lectura y cuadra la producción o venta. La actividad más importante de la Mano-corriente mecanizada es el cierre diario que es el momento en que se efectúa el cierre administrativo del día, recopilando todas las operaciones efectuadas durante el día, no admitiéndose la posibilidad de que departamento alguno quede sin cuadrar o de dejar algún error sin cuadrar o corregir. En las máquinas registradoras, el IVA se carga cuando el cliente va a hacer efectiva la factura cargándose de una sola vez o bien puede existir también la posibilidad de que todos los precios tengan ya incorporado su IVA correspondiente, por lo que no sería necesario volver a realizar esta operación. Los pasos a seguir en este tipo de cierre diario, y siguiendo una secuencia, serían:  Cargados todos los vales de todas las habitaciones, así como el importe de éstas, se hace una “lectura” de todas y cada una de las “teclas - cuentas” por las que se han cargado los vales de departamento.  A dicho subtotal se le descuenta de una forma automática mediante una lectura de correcciones el importe de todos aquellos errores que se hayan podido realizar durante el día.  Se hace un subtotal cuya cantidad sea la suma de las ventas realizadas por todos los departamentos.  Se vuelve a efectuar un subtotal, obteniendo de esta forma la producción bruta real del día.  A la cantidad anterior se le incrementa la cantidad que ha quedado pendiente de cobrar del día o días anteriores.  Tras un subtotal, a la cantidad resultante de las operaciones anteriores se le descuenta la cantidad que se ha producido por las cuentas de deducciones, comisiones, caja y crédito.  Se da al subtotal y se efectúa una lectura de las cuentas de abonos y cargos, que son cuentas de transferencias de una factura a otra, no debiendo afectar, si todas las operaciones que se han hecho empleando las teclas o cuentas de abonos y cargos se efectuaran por la misma cantidad, mismo departamento y misma fecha, al restar abonos e incrementar cargos no inciden.  Se totaliza, quedando una cantidad que será el saldo viejo para el día siguiente, equivalente al total a seguir o total a cuenta nueva en la Mano-corriente manual. Esta cantidad deberá coincidir con la suma de todos los últimos saldos de todas las facturas que están abiertas y sin cancelar. En el sistema manual y mecanizado hay una gran diferencia, que radica fundamentalmente en la rapidez y agilidad en el trabajo, sin olvidar la comodidad, limpieza y fiabilidad del mismo. Otra diferencia es que en la Mano-corriente manual primero se hace el impreso general y luego de ahí se hacen las anotaciones en las

facturas, cerrándose a continuación el día administrativamente. En la Mano-mecanizada primero se cargan en la factura los servicios consumidos por el cliente y al final del día se hace el cierre o resumen, que equivale, en cierto modo, a la hoja manual.

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Facturación: contado y crédito

La facturación comprende todo el proceso de valoración y confección de vales de departamento o facturas, es decir, el proceso comienza desde que se toma la comanda al cliente y finaliza con el cuadre de liquidación, pasando por la confección y valoración de la factura. El primer paso es hacer la comanda, que es el impreso donde figura lo solicitado por el cliente, pero que no está valorada. Después hay que confeccionar la factura, tarea realizada por el cajero o facturista del departamento, mientras que la comanda la toma el personal de servicio. La factura refleja de una forma ya valorada lo solicitado por el cliente. En los hoteles los vales de todos los departamentos se centralizan en Mano-corriente, por lo que los cajeros deben entregar en este departamento la liquidación para la realización en el cuadro de producción, siendo la liquidación el balance o estadillo donde se reflejan todas las ventas realizadas durante el turno o servicio. Cuando el cliente solicita la cuenta o minuta del servicio consumido en el departamento, éste tiene dos opciones para cancelar el importe del mismo: hacerlo efectivo en cuyo caso recibe el nombre de “contado” y el original de la factura se lo podrá quedar el cliente o bien firmando el vale o factura para que se pase a Manocorriente y se lo cargue en la factura general del hotel, en cuyo caso se denomina crédito y el original debe ser firmado por el cliente y enviado a Mano-corriente. El crédito de una factura general o el crédito en el departamento de Mano-corriente se puede producir en los siguientes casos: POR CRÉDITO PERSONAL: se puede producir tanto a nivel individual y particular de un cliente, como a nivel de empresas privadas y públicas. Las empresas hoteleras no admiten cheques personales ni conceden créditos a no ser que haya alguien de la empresa que se responsabiliza del cobro de los mismos. TARJETA DE CRÉDITO O DE PAGO: son admitidas en la mayoría de los establecimientos ya que permite a los turistas viajar sin llevar dinero en efectivo además de suponer una seguridad para el hotel en cuanto al cobro de las facturas. Para ello se establece un contrato bilateral entre ambas empresas en el que se determina el período y secuencia de presentación y entrega de facturas y voucher, comisiones, etc. BONO DE AGENCIA: es el documento que emite la agencia de viajes a nombre de un cliente, responsabilizándose del pago de una serie de servicios, de una cierta cantidad o simplemente para efectuar una reserva sin hacerse cargo de pago alguno. Los bonos de agencias pueden ser: bono de reserva o bono descuento reserva, bono depósito, bono de paquete turístico, bono full crédit o todo incluido. $ CAJA: El subdepartamento de caja es el último eslabón del proceso de entrada y hay hoteles en los que se considera como un componente de la Recepción. En hoteles de máxima categoría, de 5 a 4 estrellas, el departamento de caja de Recepción tiene como funciones más importantes las siguientes:

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Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).



Cambio de divisas.

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Control de cofres de seguridad.

3. ESTRUCTURA DEPARTAMENTAL U ORGANIGRAMA La recepción en realidad es el conjunto de 4 subdepartamentos que son:

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Reservas.

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Mostrador.

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Mano-Corriente o Cuenta Corriente de Clientes: departamento. de Administración y contabilidad.

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Caja

Utilizando un pequeño organigrama radial funcional se representaría de la siguiente forma: 4. RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS Otra función de la Recepción es la relación interdepartamental (entre los departamentos del hotel). Además el subdepartamento de reservas debe relacionarse con las agencias de viajes, empresas y otros hoteles con los que trabaja o realiza contratos. Los supdepartamentos de reservas y mostrador llevan a cabo sus funciones de cara al cliente (FRONT OFFICE), y los subdepartamentos de mano-corriente y caja realizan sus funciones de manera que el cliente no pueda verlas (BACK-OFFICE). El subdepartamento de caja es el último eslabón del proceso de entrada y hay hoteles en los que se considera como un componente de la Recepción. En hoteles de máxima categoría, de 5 a 4 estrellas, el departamento de caja de Recepción tiene como funciones más importantes las siguientes:



Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).



Cambio de divisas.

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Control de cofres de seguridad. (total día + total anterior) + IVA = total general total general - (descuentos + comisiones + caja +crédito) = total a seguir RESERVAS MANO CORRIENTE

MOSTRADOR O DESK

CAJA RECEPCION

Este servicio esta disponible únicamente en el horario de: 7:00 am – 10: 00 pm. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE A Y B Hotel CASA BLANCA

Objetivo del departamento de A y B Hotel CASA BLANCA Satisfacer las necesidades de los clientes tanto de los que llegan sólo a consumir alimentos y bebidas, como de los que se hospedan en el hotel. CENTROS DE CONSUMO Hotel CASA BLANCA 

Restaurante 1 "Casa Blanca"

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Restaurante-bar

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Cafetería

ÁREAS DE TRABAJO Hotel CASA BLANCA 

Cocina (fría y caliente, área de lavado, cámara de refrigeración para carnes, cámara de refrigeración para vegetales, cámara para abarrotes).

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Almacén

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Restaurante

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Cafetería

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Bar

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Room Service

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Ventas

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Hotel CASA BLANCA Gerente General. En este puesto se dirigen las funciones relacionadas con la administración del hotel: planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas las actividades del hotel y del personal con el objeto de lograr un óptimo funcionamiento y servicio. Además es responsable de planear la operación de alimentos y bebidas y de la compra de los insumos y artículos necesarios para el servicio en el restaurante, bar y cafetería. Gerente de A y B. Dirige y supervisa al personal de la cocina así como el funcionamiento de la misma, y la calidad de los alimentos. Elabora las requisiciones y el menú Cocinero. Es el encargado de preparar los platillos para el servicio del restaurante, cafetería y room service. Ayudante de Cocina. Auxilia al cocinero en el lavado y desinfección de vegetales así como la preparación de ciertos alimentos como las ensaladas, para hacer más eficiente el servicio. Capitán de Mesero. Es responsable del servicio a la mesa y del perfecto funcionamiento del restaurante-bar-cafetería. Mesero. Es el encargado de llevar a los comensales los alimentos de su elección, además de tomas órdenes y limpiar mesas. Garrotero. Es el encargado de auxiliar al mesero limpiando mesas, limpia las áreas de servicio, cambia manteles. TERMINOLOGÍA APLICABLE 

Gueridón. Utensilio auxiliar para colocar las charolas.

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Piso. Áreas donde se encuentran los clientes consumiendo alimentos y bebidas.



Comensal o cliente. Persona que asiste al establecimiento a consumir alimentos y bebidas.

ROOM SERVICE El hotel cuenta con el servicio de Room Service, el personal que está encargado de este servicio es el mesero, la cocinera y la recepcionista que es quien recibe la solicitud del cliente, posteriormente la recepcionista pasa la orden a cocina y cocina entrega al mesero el platillo preparado, quien lo lleva a la habitación correspondiente. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE A Y B CARIBBEAN VILLAGE "PLAYA GRANDE" HOTEL & RESORT

CENTROS DE CONSUMO 

Restaurante Principal "Calipso" (Servicio tipo buffet)



Restaurante Italiano "Firenze"



Restaurante Brasileño "Mirandas"



Bar Principal "Bananas Bar" (Servicio de sólo bebidas)



Snack Bar en el área de piscina



Snack Bar en la playa



"Moon Light Bar" en el área de canchas



Estación de té y café

ÁREAS DE TRABAJO 

Cocina (Panadería, pastelería, carnicería, pantry)



Restaurantes



Bares



Snacks bar



Estación de té y café



Almacén

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Gerente General. Se hace cargo de la administración, control y desarrollo del hotel cuidando que los distintos departamentos lleven a cabo dela mejor manera sus funciones dentro del mismo, es decir, que cumplan con sus objetivos de forma que el desempeño general sea de alta calidad y satisfactorio. Gerente de Alimentos y Bebidas. Es el encargado de supervisar el óptimo funcionamiento operacional del área de cocina y sus elementos. Dirige elproceso de producción de A y B. Además debe llevar un control de costos, aprobar las requisiciones, supervisar y evaluar las áreas de almacén, congeladores y demás zonas correspondientes, todos los días. También debe constatar los servicios VIP, atender y supervisar a las empresascalificadoras. Jefe de Stewards. Asegurarse que las áreas de restaurante estén surtidas y equipadas constantemente, realizar requisiciones de materia prima y equipo, dirigir a los supervisores y stewards. Supervisores de Stewards. Supervisa permanentemente las funciones de los stewards, la limpieza de las áreas, abastecimiento y conservación del equipo. Empleado en Línea (Stewards). Surtir las áreas de A y B para antes y después del servicio. Limpiar las estaciones y equipo a utilizar, recoger todo el equipo ya utilizado y limpiar, lavar y limpiar las vajillas, ollas paredes y pisos. Jefe de Bares. Debe asegurarse que las áreas del bar estén surtidas y equipadas constantemente, realizar requisiciones de materia prima y equipo, dirigir a los supervisores y bartenders. Organiza y dirige la preparación al bar para el servicio diario.

Supervisores de Bares. Supervisa permanentemente las funciones de los bartenders, el abastecimiento y conservación del equipo. Bartenders. Lava vasos y ceniceros, prepara tragos, limpia mesas en el área de servicios, atiende a los clientes. Capitán de Restaurantes. Dirige al personal de restaurante, supervisa que el área de restaurante este surtida y equipada constantemente, realiza requisiciones y organiza y dirige la preparación del restaurante para el servicio diario. Camareros. Atienden a los comensales, ofrecen la carta, toma órdenes, llevan los platillos, limpian mesas, cambian blancos y manutienen limpia el área. Informan al capitán de cualquier faltante. Chef. Checar pendientes, las áreas, controlar y dirigir el personal de cocina, elaborar menús, da informes al gerente de A y B. Sous Chef. Auxilia al chef, prepara alimentos, dirige a los chef. Chef Pantry. Se encarga de preparar jugos, cocteles de frutas, ensaladas, sandwiches, y demás comidas frías. Elabora decoraciones. Chef Carnicero. Debe prever las requisiciones del día, limpiar y lavar los productos que entran, debe hacer cortes, debe mantener la limpieza de las carnes y cuidar el estado en el que se encuentran, además debe congelarlas perfectamente bien, de forma que se usen primero las más viejas. Debe separar las carnes rojas de las blancas y los mariscos, debe limpiarlas a modo de dejarlas libres de pellejos y gordos. También de descongelar adecuadamente los alimentos y prepara hamburguesas entre otras. Realiza requisiciones de insumos en el área. Supervisor de Cocina. Supervisa las funciones de los cocineros. Chef Pastelero. Elabora todo lo relacionado con la panadería y pastelería para los distintos servicios del día y de las diversas áreas del departamento o eventos. Ayudantes. Auxilian a cada chef en su área y a los cocineros, deben mantener limpias las áreas de almacenamiento de alimentos en la cocina. Cocineros. Preparan los platillos. TERMINOLOGÍA APLICADA 

Piso. Área donde los clientes consumen o esperan.



Comensal. Persona que consume alimentos y bebidas.



Distintivo H



Estación



Capitán de Restaurante



Plonge



Maítre o Jefe de comedor

HOTEL IK-LUMAAL S.A. de C.V Objetivo del departamento de A y B Ofrecer a nuestros clientes Alimentos y Bebidas de la más alta calidad a fin de satisfacer sus necesidades y ampliar la demanda de nuestros servicios. ROOM SERVICE Se lleva a cabo en el horario de 7 am – 11 pm y está a cargo del mesero en turno. PROCEDIMIENTO PARA LA PREPARACIÓN DE PRODUCTOS DE PANADERÍA Función del Chef Panadero (pastelero) El chef panadero debe checar el menú del día, identificando cuales son los productos a preparar por el área de panadería, una vez identificado esto, se debe checar la estantería de número de ingredientes y de la cantidad a utilizar, en caso de ser necesario elaborar una requisición al área de almacén para cubrir cualquier posible deficiencia. Generalmente las requisiciones se elaboran con previsión al nivel de consumo de productos, lo que quiere decir que a medida que un producto se agota más rápido se prevé de forma inmediata para surtirlo en el depósito especial de panadería. Una vez checada la disposición de ingredientes se procede entonces a la preparación de lo correspondiente para el día. Se deben preparar en primer lugar todos los panes y luego lo que tiene que ver con los postres. En el caso de la mayoría de panes se deben combinar todos los ingredientes en una batidora industrial en sonde se prepara la masa, una vez que haya adquirido cuerpo, se coloca sobre un mesón largo y se divide en partes iguales según el número de porciones requeridas, posteriormente se amasa manualmente dándole forma, y se va colocando en bandejas previamente untadas con grasa animal, para evitar que se pegue la masa, una vez sobre la bandeja se coloca ésta en un carro especial con varios niveles y se deja reposar la masa por varios minutos. Posteriormente se introduce al horno por el tiempo requerido y ya

cocido se saca, se deja enfriar unos minutos y se coloca en las bandejas para el servicio. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO PARA LA PREPARACIÓN DE PRODUCTOS DE PANADERÍA HOTEL CARIBEAN VILLAGE

PROCEDIMIENTO PAR LA ELABORACIÓN DE SALSAS HOTEL CASA BLANCA

Función del Cocinero La elaboración de salsas es función del cocinero quien primero debe recibir la orden de elaboración de salsa por parte del chef. Para elaborar la salsa, el cocinero solicita al ayudante de cocina que verifique si hay los insumos suficientes para su elaboración, si no existen todos los insumos necesarios, el cocinero pide al ayudante de cocina que elabore una requisición de insumos y la entregue al chef quien la autoriza y envía al almacén. Posteriormente, el almacén envía la materia prima a la cocina en caso de su existencia, en caso de no existir la materia prima en el almacén, éste lo reporta a la gerencia para que se haga la compra necesaria y se hagan llegar los insumos necesarios a la cocina para hacer la salsa, necesario para su elaboración y pide al ayudante que lave todas las verduras (jitomate, cebolla, tomate, chile, cilantro, ajo), ya lavadas el cocinero las coloca en un comal para que se asen, y ya asadas las vacía a la licuadora, agrega sal y agua y las licua. Cuando ya están licuadas, verifica su sabor y consistencia y finalmente vierte la mezcla en un recipiente para entregarla al chef. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO PAR LA ELABORACIÓN DE SALSAS HOTEL CASA BLANCA

PROCEDIMIENTO PARA EL ACONDICIONAMIENTO Y REPARACIÓN DEL ÁREA DE RESTAURANTE PARA ANTES Y DESPUÉS DEL SERVICIO CARIBEAN VILLAGE Función del supervisor, el steward y el surtidor Para antes y después del servicio se debe dejar el restaurante en óptimas condiciones. Antes del servicio el supervisor debe asegurarse de que todas las estaciones estén completamente limpias e higiénicas, así mismo, de que los equipos a utilizar (bases de lujo, ollas, planchas y baños maría), estén instalados, limpios y funcionando de forma correcta. De no ser así el supervisor indica al steward lo que falta limpiar, haciéndolo éste de forma inmediata. Posteriormente el steward procede a encender las planchas, baños maría y ollas eléctricas horas antes del servicio. Para las bases de lujo se usan latas que contienen una sustancia química combustible que se encienden con fuego y se mantienen encendidas por largo rato. Una vez checado esto, el surtidor se dispone a surtir todas las estaciones del área con los diferentes platos preparados en la cocina, las comidas calientes se pueden servir hasta 15 minutos antes del servicio, gracias al baño maría que las mantiene en temperatura óptima. La estación de platos fríos debe surtirse con suficiente hielo para colocar posteriormente los recipientes con alimentos preparados por el pantry, esto de debe realizar con no más de 5 min. De anticipación al servicio, para evitar que posibles cambios de temperatura afecten la presentación de la comida. Esta misma condición se aplica para la estación de postres. Después de surtidas las estaciones con los utensilios, éstas se adornan con arreglos florales y manteles, previa colocación de alimentos. Posterior a esto y al comenzar el servicio y hasta que el mismo termine, debe el surtidor estar al pendiente de cualquier carencia de alimentos y bebidas en cualquiera de las estaciones. En caso de que falte algo éste busca inmediatamente lo necesario y lo sustituye en la estación correspondiente, antes de que se termine por completo. Asimismo continuamente se limpian las estaciones con un trapo, pues continuamente se ensucian por el servicio. Posterior al servicio se recoge todo el equipo utilizado y se lleva al área de limpieza para proceder luego a ésta. Al igual que antes del servicio se procede ala limpieza de las áreas utilizadas para la preparación de alimentos en el restaurante (estaciones), así como ala limpieza de las planchas que se dejan en el lugar en caso de ser utilizadas en el siguiente servicio

DIAGRAMA PROCEDIMIENTO PARA EL ACONDICIONAMIENTO Y PREPARACIÓN DEL ÁREA DE RESTAURANTE PARA ANTES Y DESPUÉS DEL SERVICIO CARIBEAN VILLAGE

Unidad II Gerencia de ventas ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS HOTEL CASA BLANCA

Objetivo del departamento de Ventas.

Comercializar el establecimiento ofreciendo servicios de habitaciones y alimentos y bebidas. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS HOTEL CASA BLANCA Gerente General. Realiza ventas y verifica que las ventas hechas por el demás personal estén en orden. Contador. Realiza registros de las ventas en libros y las nóminas. Recepcionista. Atiende a los clientes que desean hospedarse, reserva habitaciones y lleva control de las habitaciones. DESARROLLO DE LAS VENTAS HOTEL CASA BLANCA Las ventas del establecimiento se realizan de forma personal o telefónica y son realizadas por el gerente general o por las recepcionistas, y sólo se acepta el efectivo. TERMINOLOGÍA USADA HOTEL CASA BLANCA Tipos de Habitaciones: 

Habitaciones sencillas



Habitaciones dobles



Habitaciones triples



Suites

Tipos de tarifa: 

Familiar o económica.



Rack

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS HOTEL GRAJANDRA

Objetivo del departamento de Ventas. Vender habitaciones y servicios de A y B DESCRIPCIÓN DE PUESTOS HOTEL GRAJANDRA Gerente General. Supervisa el funcionamiento de las operaciones de ventas Administrador. Realiza ventas, proporciona al contador información a registrar y supervisa a la recepción. Contador. Realiza registros contables Recepcionista. Realiza ventas, reservaciones y reportes a la administración DESARROLLO DE VENTAS HOTEL GRAJANDRA Las ventas que realiza el hotel son Personales y están a cargo de el administrador y las recepcionistas. La confirmación es telefónica y cuando se trata de reserva se garantiza con un número de tarjeta o con efectivo. TERMINOLOGÍA APLICADA HOTEL GRAJANDRA Tipos de habitaciones: 

Habitaciones sencillas



Habitaciones dobles



Habitaciones triples



Cuádruples



Suites

El tipo de tarifa:



Comercial



Económica o familiar



Rack

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS HOTEL IK-LUMAAL

Objetivo del departamento de Ventas. HOTEL IK-LUMAAL Dar a conocer los paquetes de promoción, identificar de que ciudades o estados nos frecuentan más y brindar un servicio de excelencia, y estar encomunicación constante con los clientes frecuentes. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS HOTEL IK-LUMAAL Gerente General. Checa que las ventas que se llevan a acabo estén en orden para realizar el pago correspondiente de hacienda. Gerente Administrativo. Se encarga de verificar los cortes de caja y la comunicación constante con el contador para el pago de nómina y hacienda. Jefe de Recepcionista. Atiende al cliente y lleva el control de cheques, además de supervisar que las habitaciones estén limpias. Coordina a los recepcionistas. Recepcionista. Atiende al cliente. Contador. Captura pólizas de diario, realiza cálculos de nómina, checa cortes de caja y captura información. DESARROLLO DE VENTAS HOTEL IK-LUMAAL Las ventas se llevan a cabo de dos maneras:



Telefónicas. Cuando es venta telefónica en temporada alta se pide un depósito como garantía para garantizar las habitaciones y si es temporada normal y el hotel se encuentra vacío no se pide garantía.



Personal. Es de la misma manera que la telefónica.

Si un cliente pide 20 habitaciones, aún en temporada baja se solicita a éste una garantía por ser un número elevado de habitaciones. Quien realiza las ventas es recepción o el gerente administrativo. TERMINOLOGÍA APLICADA HOTEL IK-LUMAAL Tipo de habitaciones 

Habitación sencilla



Habitación doble



Habitación triple

Tipos de tarifas 

Comercial



Rack

DESARROLLO DE LA VENTA HOTEL PALAPA PALACE 

Personal



Telefónica



Internet

TERMINOLOGÍA USADA HOTEL PALAPA PALACE Tipos de habitaciones 

Sencilla $599.00 c/impuestos



Doble $660.00 c/impuestos



Triple $730.00 c/impuestos



Cuádruple $799.00 c/impuestos

Tipos de tarifas



Tarifa Rack



Tarifa Comercial (10% de descuento sobre la tarifa Rack a grupos o empresas)

PROCEDIMIENTO PARA LA VENTA DEL SALÓN DE EVENTOS HOTEL PALAPA PALACE (Recursos Humanos) El salón de eventos del hotel Palapa Place tiene capacidad para 40 personas y generalmente es rentado para juntas de negocios. La recepción recibe al cliente que solicita la reserva del salón para un evento, éste lo envía al departamento de Recursos Humanos quien lo recibe y pregunta los servicios que requiere. Una vez hecha la solicitud del cliente, toma los datos del cliente y requisiciones para el evento (coffee break, equipo para proyecciones.) y se despide cordialmente. Posteriormente el departamento de Recursos Humanos envía al cliente la cotización del evento vía email o por teléfono, o bien si el cliente lo prefiere regresa al hotel por la cotización. Después se garantiza la venta solicitando un anticipo del 50% del monto total en efectivo o mediante depósito bancario. Si el pago es en efectivo, se cobra al cliente y se abre una cuenta, se extiende la nota al cliente, y se agradece su preferencia. Si el pago es por depósito bancario, Recursos Humanos recibe el ticket de depósito faxeado, abre una cuenta y se confirma con el cliente. El 50% restante se cobra al cliente antes de que inicie el evento y el pago se hace en efectivo. Después se registra el pago cerrando la cuenta, se extiende la nota al cliente, se despide y pone a las órdenes del cliente el hotel. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO PARA LA VENTA DEL SALÓN DE EVENTOS HOTEL PALAPA PALACE

PROCEDIMIENTO DE VENTA DE HABITACIONES DE FORMA TELEFÓNICA HOTEL PALAPA PALACE (Recepción) 

1. Saludo y presentación por parte del recepcionista,



2. Pregunta al cliente la fecha de entrada y salida,



3. Ofrecen los tipos de habitaciones y tarifas, además de los diferentes servicios adicionales con los que cuenta el hotel,



4. Pregunta al cliente cuál de éstos le interesa.



5. Registra los datos del cliente.



6. En caso de ser temporada alta, se tiene que garantizar la habitación, por lo que el cliente realiza el depósito de la o las habitaciones que requiere y faxea el comprobante a la recepción del hotel.



7. Hace la confirmación correspondiente al cliente.

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE VENTA DE HABITACIONES DE FORMA TELEFÓNICA - HOTEL PALAPA PALACE

PROCEDIMIENTO DE VENTA HABITACIONES DE FORMA PERSONAL HOTEL IK-LUMAAL (Recepción) 

1. La recepción recibe al cliente



2. Informa los precios de las habitaciones



3. Entrega una hoja de registro para que la llene



4. Cobra vía tarjeta bancaria o en efectivo



5. Si es con tarjeta bancaria imprime el boucher



6. Entrega al cliente al boucher y agradece al cliente



7. Asigna habitación



8. Entrega la llave del cuarto



9. Si es en efectivo extiende la nota de pago y la entrega al cliente

Si se trata de empresas o agencias de viajes dependiendo de las habitaciones requeridas, se aplica promoción. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE VENTA HABITACIONES DE FORMA PERSONAL HOTEL IK-LUMAAL

Unidad III Ética Empresarial VALORES DEL HOTEL MISIÓN EXPRESS 

Ética



Rentabilidad



Compromiso

VALORES DEL HOTEL MARÍA EUGENIA 

Lealtad



Honestidad



Responsabilidad



Actitud positiva



Orden



Disciplina

VALORES DEL HOTEL CHICALÁ 

Lealtad Institucional



Honestidad



Equidad



Responsabilidad



Respeto



Verdad

UNIDAD IV El director del hotel ORGANIGRAMA DEL HOTEL QUALITY INN LINDA VISTA

FUNCIONES GENERALES DEL DIRECTOR DEL HOTEL QUALITY INN LINDA VISTA Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar la gestión del hotel para asegurar el cumplimiento de la los objetivos empresariales. Desarrollo eficiente de las actividades comerciales, de servicio y económicas.Mantener estándares de calidad, logrando la mayor satisfacción de los clientes. ORGANIGRAMA DEL HOTEL DIEGO DE MAZARIEGOS

FUNCIONES GENERALES DEL DIRECTOR DEL HOTEL DIEGO DE MAZARIEGOS 

Supervisión de los departamentos



Elaboración de presupuestos



Envío de documentación requerida

ORGANIGRAMA DEL HOTEL CARIBEAN VILLAGE

FUNCIONES GENERALES DEL DIRECTOR DEL HOTEL CARIBEAN VILLAGE Dirige a todos lo Gerentes de los demás departamentos del Hotel , realiza reuniones periódicas para evaluar el desempeño de las actividades por departamento durante cada lapso de tiempo, así mismo coordina los nuevos planes para el futuro plazo Conseguir los resultados necesarios que permitan la rentabilidad de la inversión, con objeto además de mantener, también de elevar el posicionamientoy la imagen del hotel en el mercado. Favorecer el mejor clima de relaciones internas y externas, apoyándose en un trabajo en equipo y la mejora continua, todo ello, de acuerdo con laspolíticas establecidas por la central corporativa

PROBLEMAS QUE SE PUEDEN PRESENTAR EN UN HOTEL l hotel Weren-Shangay es, sin duda, uno de los mejores hoteles de la ciudad y el de mayor capacidad. Hotel de cinco estrellas, situado en el corazón comercial y administrativo, lleva desde hace algo más de 20 años siendo el estandarte de la hostelería de la ciudad. Las claves de su éxito se han basado en la proliferación de su oferta, es decir, es un hotel absolutamente dotado y preparado para todo tipo de servicios, y en la profesionalidad de todos cuantos trabajan en él. La cultura de la empresa se ha basado en alcanzar la máxima calidad en todos los departamentos.

1. El concepto clásico del hotel Weren-Shangay le ha proporcionado muchos éxitos comerciales. Las características de este hotel han sido: Capacidad Trabajadores Recepción

700 habitaciones. 462 personas. Estructura tradicional, permanente, que incluía los departamentos de reservas, caja-clientes, mano corriente y mostrador.

Conserjería

Departamento especialmente preparado. En él se integraban, además de la conserjería propiamente dicha, otros servicios como parking, portería de acceso, botones, equipajes y teléfonos.

Alojamiento

En el hotel no gustaba el término “pisos y se utilizaba el de “alojamientos”. También afectaban a este departamento las actividades de limpieza y lencería.

Lavandería

Con instalaciones algo obsoletas, se encargaba tanto de la ropa de los clientes como de las diversas prendas internas del hotel

Cocina

Era uno de los departamentos más conflictivos. Aglutinaba la cocina del personal, la cocina central y dos cocinas de dos restaurantes con salida a la calle, así como economato, bodega y compras

Restaurantes

Encargados del comedor del hotel, los dos restaurantes, la cafetería, los dos bares y la discoteca, el servicio de habitaciones, el alquiler de salones y los banquetes.

Mantenimiento

No sólo era responsable del mantenimiento técnico de todas las instalaciones, sino que además controlaba las contratas técnicas.

Administración

Estructurado como cualquier departamento de administración de una empresa: contabilidad, tesorería, compras, control de gestión, caja general, personal, e intervención y reservas.

Comercial

Cuya función era la comercialización de las diversas unidades productivas del hotel. Se encargaba de ventas, animación y relaciones públicas y publicidad. También era responsable del departamento central de reservas.

Gestión

La Dirección del hotel se encargaba de coordinar los diversos departamentos y de ostentar la representación empresarial.

2. Desde hace años las cosas han cambiado mucho en hostelería, y ahora, el hotel Weren-Shangay ha hecho una reforma en profundidad de sus estructuras acoplándolas a las nuevas necesidades comerciales y operativas. Su organigrama ha experimentado grandes cambios que se pueden resumir de la siguiente manera: Recepción

Se han unificado los departamentos de recepción y conserjería. Se han informatizado los servicios y todos los sistemas operativos.

Pisos

Se ha suprimido una parte de lavandería, integrando los servicios que permanecen en el departamento de pisos. Se ha intentado subcontratar algunos servicios.

Comida y Bebida

Se ha creado un departamento de comida y bebida que ha quedado dividido en cuatro subdepartamentos: cocina, restaurante, economato y alquiler de salones.

Servicios técnicos

Se ha modernizado el departamento de mantenimiento.

Económ.-Financ.

Se ha creado este departamento creando tres subdepartamentos: administración, informática y calidad. De este departamento desaparece el control de gestión.

Recursos humanos

Se ha creado el departamento de recursos humanos como responsable de todos los temas de personal.

Marketing

Incluye el antiguo departamento comercial, con nuevas funciones.

Explotación

Nuevo departamento cuyo titular es e] propio Subdirector, encargado del control de la explotaci6n de todas las unidades productivas del hotel.

3. En esta nueva fase se ha dado mucha mas importancia a la comunicación interna de la empresa, a la funci6n del puesto de trabajo y a las relaciones entre departamentos. No cabe duda de que los organigramas de estas dos estructuras son diferentes, pues no só1o responden a criterios organizativos distintos, sino también funcionales. Cuestiones 1. Analizar el caso expuesto y llevar a cabo los organigramas de las dos situaciones expuestas. 2. Realizar los organigramas jerárquicos, funcionales y matriciales. No olvidar –El organigrama es la representación grafica de la estructura de la empresa. –Un organigrama completo debe incluir todos los puestos de trabajo –Un organigrama debe recoger la organización formal e informal de la empresa. –Un organigrama completo debe incluir las relaciones de la empresa, –Organización y planificación no son criterios análogos. –El organigrama debe amoldarse a los cambios empresariales. –El organigrama es un instrumento fundamenta, tanto para la eficacia de la dinámica de trabajo como para el control organizativo y estructural.