Administración - El Arte de Resolver Problemas

EL ARTE DE RESOLVER PROBLEMAS Primera Parte: El Arte Capítulo 1 Creatividad Y Restricciones “El administrador creativo genera sus propias oportunidades” La creatividad es una característica innata y por ello no ayudan a desarrollarla, dicen que es algo que no se puede enseñar ni aprender. La creatividad en los niños es mucho más amplia y tiende a perderse en el proceso del crecimiento; la mayoría de la gente da por desconectada la creatividad en el niño y su perdida subsiguiente. No tratan de comprender y menos aún, de evitar dicha perdida. La desaparición de la creatividad no es un misterio: la sociedad, sus instituciones y las organizaciones que operan dentro de ella, se verían radicalmente transformadas por la inquisitiva generación así formada. “Lo que las escuelas deberían hacer es inducir a los niños a que quieran pensar de la manera como las escuelas quieren que piensen” La creatividad en los niños se reprime en el hogar y en la escuela. Las instituciones educacionales no desarrollan la creatividad ya que tienen métodos de enseñanza donde el objetivo no es hallar una solución a un problema, sino hallar la solución ya establecida por el método de enseñanza. Las instituciones educacionales reprimen la creatividad antes de que los niños adquieran la capacidad que, junto con la creatividad, les permita efectuar transformaciones sociales de carácter radical; Todos los adultos temen que la forma y funcionamiento actual de nuestra sociedad, instituciones y organizaciones dentro de ella, no puedan sobrevivir al simultáneo ataque de la creatividad y capacidad juvenil. Un acertijo es un problema que no se puede resolver debido a una restricción autoimpuesta. La creatividad esta encadenada por restricciones autoimpuestas. Por lo tanto, la clave para liberarla es desarrollar una habilidad para identificar dichas restricciones y deliberadamente eliminarlas. Un problema tiene cinco tipos de componentes: 1. Toma de decisiones 2. Variables controlables 3. Variables no controlables 1

4. Restricciones 5. Posibles resultados El que toma la decisión trata de elegir la acción que dé resultados deseados, que sea eficaz respecto a lo que valora, a estos se les conoce efectivos. La efectividad es producto de eficiencia y el valor. La persona que busca el mejor y más efectivo curso de decisión se dice que optimiza, en cambio quien busca solo que sea suficientemente buena se dice que satisface. La selección existe cuando la acción del que decide representa una diferencia en el valor del resultado. Un problema se representa cuando el que ha de decidir tiene alguna duda sobre la relativa efectividad de los cursos alternos de acción y el proceso de solución se ocupa de disipar las dudas. Es evidente que una situación sujeta a una elección y que representa un problema para una persona puede que no la sea para otra debido a la diferencia en la dudas que ambas pudieran tener. Al tratar un problema se debe buscar un modelo del mismo, tratar resolverlo y si está es una solución errónea el problema puede no estar resuelto. Debido a estos errores, se ha observado que es más común no enfocar el problema correcto, que fallar en la solución del problema que se enfoca. La ecuación, El valor del resultado = Una relación especifica entre las variables controlables y las variables no controlables. Está ecuación está sujeta a restricciones, se dice que se resolvió el problema cuando se seleccionan valores de las variables controlables que maximizan el valor del resultado. “optimizar”. Si la decisión no maximiza se dice que se ha resulto por satisfacción. Otra solución es disolver el problema lo que significa que se cambian los valores de manera que los iniciales ya no tengan sentido. El arte de resolver problemas se refiere a nuestra incapacidad para comprender completamente la resolución de problemas y a nuestra habilidad para tomar decisiones a pesar de esta deficiencia. Así que, hacer la solución de problemas creativa y divertida es poner el arte dentro de ella. La búsqueda del hombre se divide en cuatro categorías principales: 1. La científica 2. La politicoeconomica 3. La eticomoral 4. La estética Durante años las ciencias exactas y políticas han sido mejor entendidas que la propia estética. 2

Es tradición que la actitud de la gente a los negocios y le trabajo sea dominada por la ética puritana, la cual pone frente a frente el trabajo de la diversión, conceptúa a el trabajo como una actividad ascética y no estética, y esto sucede también con los niños ya que en la actualidad hay pocas cosas bellas en la educación. Uno de los objetivos es reintegrar esta diversión con el trabajo y la educación; la resolución de problemas. Para comprender el arte de resolver problemas es necesario comprender los esfuerzos filosóficos atreves de la historia para encontrar el deseo universal. La facultad de satisfacer todos los deseos es un ideal que comparten necesariamente todos los hombres en todo el tiempo; se llama omnipotencia, la cual es un ideal que si se pudiera alcanzar, aseguraría la realización de todos los otros deseos, existen 4 requisitos para un progreso a llegar a la omnipotencia: 1. Aumento continuo en la eficiencia de los métodos, por los cuales se pueden perseguir los fines, aumento continuo de la información, conocimiento y compresión. 2. Aumento continúo en la disponibilidad del acceso a esos recueros necesario para emplear los medios más eficientes que se dispone, la cual implica un estado de abundancia y el acceso a un estado de poder. 3. Una continua reducción del conflicto dentro y entre los individuos, debido a que el conflicto implica que la satisfacción de unos excluye la satisfacción de otros. 4. Se requiere función estética. El hombre en busca de la omnipotencia nunca debe sentirse ni permanentemente desanimado, ni completamente satisfecho, siempre que se alcance un objetivo se debe salir a buscar otro más valioso. En un estado ideal, el hombre no estaría libre de problemas, pero sería capaz de resolver un flujo continuo de problemas cas vez más estimulantes. Dicho todo la anterior se puede considerar la resolución de problemas según estos componentes: 1. Objetivos: resultado de lo que se desea. 2. Variables controlables: los cursos de acción. 3. Variables incontrolables: el ambiente. 4. Las relaciones entre las tres. Capítulo 2 Objetivos La solución de problemas implica la selección de uno o más cursos de acción, en la persecución de uno o más objetivos, los cuales son resultados que se desean. 3

También es importante saber los objetivos de las personas involucradas y la relación que hay entre estos. Debemos conocer bien estos 3 aspectos. Objetivos Propios Existen problemas de 2 tipos: la destrucción de algo indeseable y los que implican la adquisición de algo ausente. El primero es orientado negativamente y el segundo positivamente (fuente de satisfacción). Estas palabras aplicadas a objetivos parecen ser conceptos relativos, un objetivo positivo implica el logro de uno negativo, cosa que no es igual al contrario. Estos conceptos no son plenamente relativos, en cambio los fines y los medios si lo son. Cada medio también se puede considerar como un fin y cada fin como un medio. La eficiencia de un medio es la medida de su valor instrumental o extrínseco; su utilidad. El valor extrínseco de una cosa radica en su utilidad, su facultad para producir otra cosa de valor. El valor intrínseco se deriva de la satisfacción inmediata, el valor extrínseco de las consecuencias anticipadas. Los valores intrínsecos son valores muy personales, difíciles o imposibles de defender. Fabula 2.1 – Sucedió algo muy curioso en el camino a la fábrica. Moraleja: Se puede gozar con el juego de otros pero solamente se puede hallar diversión si lo juega uno mismo. La enseñanza de esta fábula es que al tener una empresa propia, uno debe participar en ella y ser creativo e innovador, de lo contrario poco a poco se perderá el estímulo del porque fue creada aquella empresa y no existirá una oportunidad para volver a interesarse en el negocio. La diversión es un objetivo recreativo, estético. Se deriva del valor intrínseco de los medios, nada tiene que ver con la eficiencia, ni la economía. La preferencia por ciertos medios, según el valor intrínseco, es aspecto de un estilo individual o grupal, las preferencias de estilo persistentes son llamadas RASGOS, el estilo es constituido por la combinación de rasgos que distingue a cada uno, de la cual depende la individualidad. Este estilo tiene q ver son la satisfacción de lo que se hace, más que de lo que se quiere hacer, una disminución de la satisfacción, es responsable de la actual perdida de interés en la vida, lo que trae consecuencias decadentes en casos particulares. Ya que los fines se pueden tomar como medios, pueden tener valor tanto intrínseco como extrínseco, el extrínseco se basa en las consecuencias, las cuales traen otras más graves lo que se resume a que el fin de un problema puede ser el inicio de otro. Fabula 2.2 - ¡Peligro se elimina las notas! Moraleja: El fin de un problema puede ser el comienzo de otro. 4

La enseñanza de esta fábula es que la mejor manera de resolver un problema es investigando todos los posibles escenarios que pueden ocurrir. La falta de sensación de progreso hacia los ideales, la creciente opinión que muchos de los rápidos cambios culturales y tecnológicos no nos llevaran a ningún lado, en cambio la sensación de progreso hacia los ideales le da significado a la vida, lo que se desea y los fines, influyen en la selección de los medios. Pero no está claro que los medios influyen en la selección de los fines. La habilidad de resolver problemas está limitada por el concepto de lo que es factible. La mayoría de los problemas vienen de un desconecto por algo, por lo tanto la solución sería eliminar eso que no se desea, sin embargo no es bueno fijarse más en lo desagradable que en lo agradable, lamentablemente es así, a esto se le llama resolución reactiva donde se mira al pasado, y en cambio a el afán por obtener algo que se desea se le llama resolución proactiva donde uno quiere llegar y trata de lograr algo. Existen los sistemas de problemas que es cuando las deficiencias parecen difíciles de eliminar y además esto se conjunta con otra serie de acontecimientos indeseables. Al esfuerzo que se hace para abordar combinaciones de problemas en forma conjunta se le llama planificación, en este proceso están implícitas las resoluciones proactivas, esta planeación proactiva consiste en diseñar un fututo deseable y hallar la manera de avanzar hacia él, del modo más efectivo posible. Se diseña un futuro deseable el cual debe incluir un rediseño idealizado el cual se somete a 2 restricciones, primera debe ser tecnológicamente factible, y segunda debe ser viable operativamente, un diseño idealizado no es precisamente utópico, puesto que se puede mejorar, ningún diseño idealizado puede serlo por mucho tiempo, este tipo de diseños pueden ser para sistemas pequeños, grandes e incluso individuales, este diseño también devasta la creatividad, porque rebaja restricciones impuestas. El concepto que un individuo tiene de lo que es practicable, es una de las restricciones, del problema de planificación, existen razones por las que una solución no es practicable y es la política, la cual es un arte de lo posible, los políticos deberían usar el arte y la ciencia de lo imposible. El principal obstáculo entre el hombre y el futuro que desea, es el mismo hombre. El proceso no necesita una habilidad especial, les permite estar conscientes y expresar preferencias de estilo e ideales. Los diseños idealizados no son los únicos que hay para la resolución de un problema, pero es la mejor manera de estimular la mente activa y creativa. Los Objetos De Los Otros Las soluciones para la mayoría de los problemas personales, afecta a otras personas así como al que las resuelve, es necesario comprender los objetivos de los otros si se han de anticipar correctamente sus reacciones y por lo tanto, las consecuencias de una solución. Nos podemos dar cuenta que la racionalidad esta 5

generalmente en la mente de los que miran y no en la mente de aquellos a quienes se mira esto quiere decir que la compresión equivocada de los objetivos de otros es normal donde existe una brecha cultural se separa al que resuelve los problemas. La mejor protección contra reacciones inesperadas, es la participación, de dichas personas. No consultar a otros que tienen que ver con las decisiones que se tomen a menudo se toma como acto de agresión porque comúnmente lo es. Fabula 2.3 – La contracepción podría ser una concepción errónea Moraleja: La racionalidad esta generalmente en la mente de los que miran y no en la mente de aquellos a quienes se miran. La enseñanza de esta fábula es que cuando existen grandes brechas culturales, pueden existir diferentes formas de pensar y la solución de un problema se puede ver afectada, esto no significa que alguien tiene que estar mal. Fabula 2.4 – Instruido puede muy bien significar muerto Moraleja: Lo que parece ser negro sobre blanco, para los blancos, puede parecer todo blanco para los negros. La enseñanza de esta fábula es que el aprendizaje se puede dar de muchas maneras. Fabula 2.5 – Los que regalan una represa puede que no sean bien recibidos Moraleja: La razón por la cual una persona da, puede no ser la razón por la que otra recibe. La enseñanza de esta fábula es que cuando se quiera hacer un bien a alguien hay que preguntar si lo quiere y si sabe usarlo, de otra manera no servirá para nada. Relación Entre Los Objetivos De Dos O Mas Grupos Cuando hay conflicto entre un grupo y otro es porque la acción del primero tiene efecto sobre el resultado de la acción del segundo. Si no es así, estos son independientes. El conflicto conforme a las reglas es muy a menudo la competencia. Existen 3 formas de resolver un conflicto, las que corresponden a las maneras como se trata en general a los problemas: solución, resolución, disolución. Los esfuerzos para solucionarlos son: la negociación, el regateo, el arbitraje etc. Muchas veces el conflicto entre departamentos es por los objetivos que se les impuso, si se cambian estos objetivos puede mejorar la empresa, siempre y cuando resuelvan el conflicto: los cuales los internos no se pueden resolver por sí imposición sobre otros. Fabula 2.6 – Es difícil vender lo que no se tiene Moraleja: Todo aumento en el control sobre otros es una pérdida potencial del control sobre uno mismo. 6

La enseñanza de esta fábula es que la falta de comunicación puede afectar la economía de una empresa. Fabula 2.7 – Poner el tope en el medio Moraleja: un conflicto interno no se puede resolver por su imposición sobre otros. La enseñanza de esta fábula es que es mejor resolver un problema interno por si mismos, sin involucrar a terceros. Es bastante común que un tercer grupo trate de resolver un conflicto interno, esto da como resultado por lo general, que el conflicto trascienda hasta el tercer grupo en una forma más intensa. Algunos conflictos se pueden resolver con el cambio de los valores de uno o más oponentes, por medio de persuasión. Una discusión o un debate formal entre los oponentes, se utiliza a veces para llevarlos a un acuerdo, a fin de aumentar su efectividad como un medio para disolver conflictos. El procedimiento para resolver un debate se explica aquí; el procedimiento consiste de los siguientes pasos: 1. Cada participante debe escuchar al otro expresar al otro expresar sus puntos de vista hasta que el sienta que puede formular la posición del otro participante, de manera tal que sea aceptable. Luego, cada uno de los participantes trata de hacer lo mismo. Si el esfuerzo de cada participante es inaceptable para el otro, la discusión continua hasta que ambos tengan éxito. 2. Una vez que cada participante pueda establecer la posición de su oponente, a satisfacción del mismo, cada uno de ellos debe formular las condiciones morales o verdaderas bajo las cuales el cree que será válida la posición de su oponente. 3. Una vez que se ha llegado a un acuerdo acerca de las condiciones disolventes, cada participante debe formular su propio concepto que tiene para poder determinar las condiciones reales. 4. Una vez que se ha llegado a un acuerdo respecto a cómo establecer las condiciones pertinentes, los oponentes deben tratar de determinar cuáles son en realidad esas condiciones. 5. Debe prepararse una “matriz de arrepentimiento”, en la que las diferentes posiciones en el debate, formen los renglones y las condiciones justificantes formen las columnas. 6. Luego, cada uno de los oponentes decide independientemente cuál de los dos errores posibles, cree que sea el más grave. Si los oponentes están de acuerdo, deben aceptar aquella posición que se asocie con el error menos grave. Si no se ponen de acuerdo, este será el problema que debe reiniciar el primer paso.

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Resumen Por tanto, con el uso de fórmulas negativas, se tiende a caminar hacia el futuro mientras se mira el pasado. Los objetivos (resultados deseados) son fines y los cursos de acción que se utilizan para perseguirlos son medios. Su valor intrínseco radica en la satisfacción que su uso proporciona, independientemente de lo que dichos medios proporcionen; su valor extrínseco radica en la habilidad que tienen de proporcionar algo más de lo que se desea. La formulación de los objetivos debe incluir, por tanto, la especificación de las preferencias de estilo. Los fines también tienen valor intrínseco y extrínseco; su valor intrínseco radica en la satisfacción que su logro proporciona. Su valor extrínseco se basa en aquello a lo que con el tiempo, llevan sus consecuencias y por tanto, en el progreso hacia los objetivos definitivos, los ideales que su logro proporciona. Disolver un conflicto, significa cambiar la situación de manera tal que se elimine este, lo que se puede efectuar con el cambio del ambiente o de los oponentes. El ambiente se puede cambiar para separar los oponentes, eliminar su acción recíproca, desaparecer la escasez que es el origen de su conflicto o cambiar los objetivos que se les imponen desde arriba. Este es un precio caro de demostrar que uno “tiene razón”, especialmente cuando hay muchas probabilidades de que, en realidad se esté equivocado. Capítulo 3 Variables Controlables En muchas situaciones problemáticas hay más variables controlables concernientes de las que realmente se toman en cuenta. Las variables concernientes hacen posible la obtención de soluciones creativas y efectivas. Para la mayoría de las situaciones problemáticas, se usan criterios apropiados ya elaborados. Dichos criterios se derivan de la educación propia y de la experiencia en situaciones similares. La educación disciplinaria no solo desarrolla la habilidad para identificar algunas variables controlables, sino que también coloca anteojeras para impedir que se puedan ver otras. Fabula 3.1 – Una historia de peces Moraleja: A veces, uno se conmueve profundamente con el hambre de otros. La enseñanza de esta fábula es que existen muchas formas de resolver problemas unas más sencillas que otras y menos costosas. Enseña también que simplificar un problema lo puede hacer más difícil de resolver y que mientras más amplia sea la variedad en la educación de la gente que examina 8

una situación problemática, mayor será la variedad de variables que se han de considerar como susceptibles de controlar. De aquí se deriva el poder para resolver problemas que poseen los equipos interdisciplinarios. Fabula 3.2 – Una historia que y que baja Moraleja: con la reflexión, es aparente que hay más de una manera de ver un problema. La enseñanza de esta fábula es que la mejor manera de resolver un problema no es eliminarlo, sino encontrar el porqué del problema y solucionarlo de la mejor manera posible y los intentos por eliminar deficiencias no dejan de tener éxito, pero existe una manera alternativa de acercamiento al problema que debe considerarse, porque es a menudo mas efectiva. Fabula 3.3 – Como obtener una ganga bien difícil Moraleja: Pasar por alto algo, puede no ser un descuido. La enseñanza de esta fábula es lo que se añade a una situación para convertir algo destructivo en algo constructivo, puede no ser otra cosa que una tentación. Fabula 3.4 – Tiempo entre manos Moraleja: Nada consume tanto tiempo como no hacer nada. La enseñanza de esta fábula es que los incentivos son de cuidado. No siempre son deliberados o conspicuos, de aquí que frecuentemente uno no se dé cuenta de su presencia, aun cuando se sufra su influencia. Cuando se está consciente de los incentivos, a menudo se supone que tienen un efecto distinto del que realmente tienen. Fabula 3.5 – Hace falta un ladrón Moraleja: El cuidado a menudo es la mejor cura. La enseñanza de esta fábula es que a veces es mejor unirse al enemigo para la solución de un problema como el dicho: “Si no puedes contra ellos, úneteles”. Fabula 3.6 – Por quien cobra el puente Moraleja: No se debe culpar a nadie por realizar una diligencia. La enseñanza de esta fábula es que a veces al querer resolver un problema y darle una solución, puede aparecer otro problema que tiene que ver con el primer problema, por lo tanto se debe resolver el primer problema de una manera más eficiente, y que así no aparezcan más problemas. Fabula 3.7 – Un camión de rebosa Moraleja: Hasta un reparador de teléfonos puede obtener un número equivocado. 9

La enseñanza de esta fábula es que el sistema proveía incentivos que causaban el comportamiento que producía el problema; se les preparaba para que sirvieran a un objetivo en situaciones en las que operaba más de un objetivo. Un incentivo que sirve para un objetivo, puede ser fatal para otro. Fabula 3.8 – Manejar: alto o siga Moraleja: Puede ser mejor pensar sin detener, que detenerse a pensar. La enseñanza de esta fábula es que la sutileza y la complejidad en los incentivos no son, en general, tan efectivas como la sencillez y la manera directa. Las intenciones de un sistema de incentivos deben ser obvias para quienes se ven influidos por ellas. Es importante comprender bien los propios objetivos, no solamente antes de diseñar un sistema de incentivos, sino también antes de diseñar cualquier sistema que pueda ser considerado por otros como que proporcionan un incentivo, no importa si no se lo proponía. Es muy difícil que sea evidente lo que está mal en una situación problemática, no importa cuán claro pueda ser que algo anda mal. Fabula 3.9 – Puede que duela inclinarse un poco Moraleja: Es fácil culpar a otros de los errores propios, pero es difícil corregirlos de este modo. La enseñanza de esta fábula es que no siempre los consumidores son racionales, pero a menudo son más que los productores. Los consumidores tienen mayor oportunidad de aprender utilizando que tienen productores. Lo curioso es que tales esfuerzos tienen éxito en convencer al productor más a menudo que al consumidor. Los productores llegan a menudo a creer los engaños que ellos mismos pagan por propagar. Fabula 3.10 – El problema de los de dentro para afuera Moraleja: Muchas calurosas ideas reciben una fría recepción. La enseñanza de esta fábula es que se tiene tendencia a aceptar y perder conciencia de los inconvenientes persistentes, especialmente los de poca importancia. Su identificación y su eliminación puede conducir a mejoras significativas porque, un inconveniente de menor cuantía pero que persiste, puede ser más enojoso que uno grande aunque ocasional. Aunque una rápida tasa de cambio crea muchos de los actuales problemas, también crea muchas oportunidades. Estas últimas se pueden anticipar por lo que llamo “proyecciones de referencia”. Las proyecciones de referencia se basan en una falsa hipótesis, no proporcionan predicciones de las cosas por venir, predican lo que lo que no sucederán o que no es probable que suceda. Lo que hacen al demostrar como un sistema fracasaría si siguiera operando en el futuro como lo ha hecho en 10

el pasado. No es probable que ocurran estos fracasos, porque habrá intervenciones. Al descubrir ahora esos puntos de fracaso futuro, se puede planificar intervenciones efectivas antes de que una futura crisis obligue a una rápida menos efectiva intervención. Las proyecciones de referencia no son tanto, una manera de hallar soluciones a los problemas que deban resolverse. Recuérdese que formular el problema correcto es cuando menos tan importante, como obtener la solución correcta. Estas proyecciones revelan también cuales son aquellos aspectos controlables de una situación que requieren cambios. Al hacer proyecciones de referencia, se puede tener cuidado de determinar si el significado de las unidades que se proyectan estarán sometidas a cambios durante el periodo a cubrir. Se excluirán inconscientemente del análisis, ciertos tipos de variables controlables y que se limitaran la atención a algunas de ellas, que son tradicionales. Fabula 3.11 – La banca al desnudo Moraleja: Los hechos al descubierto no se pueden ocultar. La enseñanza de esta fábula es que al hallar un problema y a los responsables de ese problema, la solución más efectiva es dejarlos al desnudo para así evitar una nueva incidencia. Fabula 3.12 – Como hacer trabajar el papel Moraleja: Lo perdido puede que no esté donde se halló la perdida. La enseñanza de esta fábula es que los problemas, a menudo los causa el mal uso o el abuso de la tecnología. Con frecuencia se trata de resolver los problemas al prohibir o suprimir esos malos usos o abusos. Los resultados que se proporcionen, se consiguen con mayor facilidad por pequeñas modificaciones en la tecnología comprometida. A veces, la tecnología que se requiere para resolver un problema esta delante de las narices sin que nadie se dé cuenta de ello. No se ve, debido al preconcepción que se tiene en cuanto a donde se encontrara la tecnología: entre aquellos que están tecnológicamente educados. Fabula 3.13 - El burro listo Moraleja: La manera más fácil de hacer algo, se aprende a veces, del modo más difícil. La enseñanza de esta fábula es que mientras más orgullos este uno de lo que sabe, más difícil le será aprender de otro, especialmente de quien menos se imagina.

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Fabula 3.14 – La saliva es un recurso natural. Moraleja: Puede haber más tecnología en un trabajador viejo, que en una mente nueva. La enseñanza de esta fábula es que las restricciones impuestas precisamente donde se buscan las soluciones, a menudo impiden soluciones creativas y efectivas de los problemas. La ubicación no es la única propiedad especial que restringe los esfuerzos para resolver problemas, el aspecto dimensional es otro. No existe nada en el significado estructura de organización, que obliguen a proceder, estas restricciones tienen consecuencias sobre las organizaciones que uno forma, las que a menudo son graves y costosas. 1. Primera, las organizaciones a las que dan lugar con frecuencia generan más la competencia que la cooperación entre las partes. 2. Segunda, la manera convencional de representar las organizaciones hace más fácil la definición operacional de los objetivos unitarios y de la medida del funcionamiento relativo, bebido a la gran interdependencia de las unidades así concebidas. 3. Tercera, tiene a fomentar las organizaciones que resisten el cambio, especialmente al cambio de estructura; de aquí que avancen hacia la burocracia no adaptable. La manera convencional de representar y considerar la estructura de organización conduce a un dilema que se ha difundido grandemente conforme ha ganado ímpetu el movimiento por la democracia de participación dentro de las organizaciones. El dilema parece originarse de dos requisitos conflictos. Primero está el requisito jerárquico; las tareas complejas deben dividir en partes que puedan desempeñar individuos o grupos. Segundo, existen el requisito democrático; en una democracia ningún individuo puede estar sujetos al control de otro de otro que, a vez no esté sujeto al control de aquellos sobre quien él también tiene control. Resumen Las soluciones creativas de los problemas, a menudo implican la selección de un curso de acción que no estaba inicialmente entre los que se creían disponibles. Muchos problemas son consecuencias de incentivos implícitos o explícitos, hechos por el hombre, que producen el comportamiento fortuito e indeseable de otras personas. Cuando un problema que tiene su origen en un fracaso, es una combinación de problemas similares que se basan también en fracasos, la búsqueda de una propiedad común a esos fracasos puede, a menudo, revelar algo sutil que se puede controlar y que, si se controlara, impedir futuros fracasos. 12

Capítulo 4 Variables Incontrolables Estas variables crean las condiciones y algunas de las restricciones con las cuales se ha de resolver el problema. Además, se trata de demostrar que las variables que aquel que toma las decisiones, están fuera de su control, en realidad pueden estar en dicho control. Determinar los valores de las variables incontrolables es parte importante de la formulación de problemas. Si mi casa se incendiara, la ubicación del fuego, su magnitud y su velocidad de expansión, que es lo que se quema, que está cerca y así sucesivamente, construiría lo que se conoce como los aspectos del caso. En la práctica, aquello que se considera evidente es lo que generalmente se acepta sin evidencia. Con más frecuencia de lo que parece, lo evidente y lo obvio son aspectos cuya veracidad no se quiere poner en dudad y no aspectos cuya veracidad no ofrece duda alguna. Por tanto, es importante poner a tela de juicio aquellos aspectos del caso cuya veracidad se acepta sin evidencia. Mientras más eficientes u obvios sean estos aspectos con más intensidad se los debe investigar. A menudo resultan falsos y el descubrimiento de que son, revela posibles cursos de acción que anteriormente estaban ocultos. Uno de estos cursos de acción, puede muy bien ser superior a cualquiera de los considerados previamente. Fabula 4.1 – El problema del cambio de aeromozas Moraleja: No hay nada tan engañoso como una verdad aparente. La enseñanza de esta fábula es que mientras más obvio parezca un enunciado, mas cuidadosamente se debe investigar su veracidad. Por desgracia, mientras más obvio parece “un aspecto”, generalmente hay mayor resistencia a comprobarlo. Fabula 4.2 – El problema negro es blanco Moraleja: Los hechos se colorean con facilidad por la propia perspectiva. La enseñanza de esta fábula es que no hay nada tan fácil que derribar que un “hecho” o aspecto que sustenta un prejuicio profundamente arraigado y cuyo poseedor lo niega. Así es como se confunde la moralidad de los fines, con la validez de los aspectos en que se basa la selección que se ha hecho de los medios empleados. No todas las acciones que se ejecutan con buenas intenciones resultan buenas. Se tiende a clasificar a la gente en categorías dicotómicas: buenas y malas. El uso de estereotipos limita la búsqueda de alternativas a la reducida selección que permiten. El examen de algunos de los problemas comunes, revela cuan fácilmente se manipulan los aspectos para servir a las causa. 13

No existen aspectos sencillos y obvios en los cuales apoyar una sencilla y obvia solución a los problemas complejos. La conceptualización de una situación problemática es una síntesis de los aspectos pertinentes del caso. La interpretación de los aspectos está siempre presente y la interpretación es siempre subjetiva y refleja las suposiciones propias y las restricciones autoimpuestas. “Un todo es mayor que la suma de sus partes” Así algunos problemas se pueden resolver más fácilmente y efectivamente, al aumentar el número de variables permitentes no controladas. Fabula 4.3 – La caminera Moraleja: en algunos casos 1+1 = 0. La enseñanza de esta fábula es que no importa de qué manera se desenvuelvas las cosas, si estas salen bien. El término conocido para estas estrategias es cubrimiento. Fabula 4.4 – El lechero echado a perder Moraleja: Hasta un jarro de leche necesita que se le lleve a la mesa en el hogar. La enseñanza de esta fábula es que al combinar deficiencias también hace posible resolver problemas de diseño físico. Fabula 4.5 – La historia alrevesada Moraleja: es una buena idea conocer de qué lado se ajusta la puerta de uno. La enseñanza de esta fábula es que al combinar variables incontrolables para ganar el control de una situación, se amplía el sistema en estudio. Fabula 4.6 – El problema del ómnibus de dos pisos Moraleja: no está bien golpear al conductor. La enseñanza de esta fábula es que puede presentarse síntomas en cualquier parte del sistema, aun cuando su origen pueda estar en cualquier otra parte o en sus interacciones. Fabula 4.7 – Cuando no se puede ir hacia adelante, se va hacia atrás Moraleja: A veces es más difícil resolver un problema que otros han creado, de lo que resulta a los otros resolver el problema creado por la solución. La enseñanza de esta fábula es que podemos fracasar en la resolución de un problema no solamente porque se tome como inapropiado o incontrolable, una variable es posible controlar en realidad, sino también porque se supone que otros no pueden controlar una o más variables que en realidad si pueden. 14

El comportamiento de otros a menudo es el tipo de variable incontrolable menos productiva, pero esto ocurre porque generalmente no se les proporciona los incentivos apropiados. La habilidad de utilizar incentivos para modificar la conducta de otras personas, dependerá básicamente de cuán bien se comprenda dicha conducta. Fabula 4.8 – La compañía que adquirió tiempo para licitar. Moraleja: Dividir la diferencia puede juntar lo que estaba separado. La enseñanza de esta fábula es que implica poner bajo control parcial una variable externa incontrolable. La habilidad de utilizar incentivos para modificar la conducta de personas, dependerá básicamente de cuan bien se comprenda dicha conducta. Conclusión 1. Primero, en toda situación problemática ayuna serie de aspectos pertinentes al caso. Generalmente, algunos parecen obvios; mientras más obvios parezcan, más intensamente se debe investigar su veracidad. Cuando se elimina un aspecto obvio, casi invariablemente se abre oportunidades para encontrar soluciones más creativas y efectivas al problema entre menos. 2. Segundo, las variables incontrolables crea tanto el problema que se confronta como restringen las acciones que quien decide puede tomar para resolverlo. 3. Tercero, muchas variables incontrolables no son intrínsecamente incontrolables. La falta de control sobre ellas no se basa en la naturaleza de la variable, sino en la falta de conocimiento y comprensión que se puede tener de dicha naturaleza. Capítulo 5 Relaciones La mera en que un curso de acción afecta el resultado de una situación problemática dependerá de cómo se interrelacionen con este resultado. La opinión de que una variable se relaciona claramente con los resultados de lo que una variable se realiza es lo que hace considerarla pertinentes. La casualidad es el tipo más importante de relación implícita en la solución de problemas. Se trata de hacer las cosas que produzcan al estado deseado. La habilidad que se pueda tener para resolver problemas dependerán críticamente de cuan bien se conceptualicen las conexiones causales entre lo que se hace y lo que se quiere. Muchos de los fracasos en la solución de problemas de suponer una conexión casual donde no existe o de determinar incorrectamente una conexión casual donde si existe. Quizás la causa individual más común en la solución de problemas derive de suponer, incorrectamente, una relación causal entre variables que se ha demostrado, solamente son asociadas. 15

Si no existe asociación entre dos variables, justificadamente se puede inferir que no están causalmente relacionadas, en las condiciones en que se hicieron las observaciones, pero no en otras condiciones. Si existe una asociación, no se debe inferir que están casualmente conectadas, que una de ellas es causa de la otra, se puede inferir que podrían estar así relacionadas. Se puede utilizar la asociación para filtrar un gran número de variables y determinar cuáles deben estudiarse más a fondo para determinar posibles relaciones causales. Fabula 5.1 – Fumar previene el cólera Moraleja: Cuando hay humo, es probable que se enciendan las emociones. La enseñanza de esta fábula es que no se puede sobreestimar la frecuencia con que se hacen inferencias erróneas de la casualidad por asociación. Fabula 5.2 – El respirar es causa de tuberculosis. Moraleja: A las variables, como a la gente, se las declara culpables por asociación. La enseñanza de esta fábula es que es posible deshacerse de algo malo por razones erróneas. Sin embargo, esto no le da validez al razonamiento. Fabula 5.3 - El azúcar es más dulce pero la proteína es más pura Moraleja: El azúcar es dulce pero no es fuente de calor. La enseñanza de esta fábula es que pocas personas, si es que hay alguna, a inferir causas por la asociación y falta de inmunidad. Fabula 5.4 – Las gasolineras que no se llenaban Moraleja: mientras menos se comprende una cosa, más variables se requieren para explicarla. La enseñanza de esta fábula es que la tendencia a sacar inferencias casuales de las asociaciones de variables es difícil de resistir, pero dicha resistencia vale la pena. Esto no quiere decir que no se deba buscar o utilizar dicha asociación, pero esta no debe ser otra cosa que una pista con la cual iniciar, no terminar la búsqueda de las causas. Fabula 5.5 – El producto que quería estar en segundo lugar. Moraleja: puede que no sea tan importante como actúan las variables, sino como actúen entre sí. La enseñanza de esta fábula es que existen aberraciones, sin embargo, pueden proporcionar pistas valiosas para detectar relaciones más sutiles y complejas, cuyo conocimiento pueda producir soluciones efectivas y creativas para los problemas.

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Evidentemente, no todos los efectos están linealmente relacionados con sus causas, esto es, la reacción no es proporcional al estímulo; muy pocos estímulos tienen reacciones relacionadas de este modo. La resolución de problemas se dirige a menudo, a eliminar síntomas, más que causas; lo que es particularmente común cuando está implicada la sociedad. Mucho de lo que se considera como resolución de problemas, es así. Mucho de lo que se considera como resolución de problemas, simplemente es la supresión de síntomas y muchos de los problemas a los que se hace frente, son productos de soluciones que se han aplicado a problemas previos. Resumen El que se tenga éxito, dependerá de la relación que exista entre el aspecto que se manipula y el aspecto que quiere cambiarse. Una relación causal entre variables, no puede inferirse de datos que describan su comportamiento, sino de pruebas controladas de hipótesis causal acerca de la misma. Tales hipótesis defienden la necesidad y/o la suficiencia de los cambios en una, para producir cambios en la otra. Segunda Parte: Aplicaciones Capítulo 12 Como Mantener Resueltos Los Problemas Pocos problemas, una vez resueltos, permanecen así; las condiciones cambiantes tienden a dejar sin solución a problemas que ya la tenían. Los problemas que se logran mantener resueltos, a menudo crean nuevos problemas. Por ejemplo, quien tenga dificultades para llegar a trabajo podrá resolver este problema con la compra de una automóvil, pero la posesión de un auto crea serie de nuevos problemas, como la obtención del seguro, mantenimiento, encontrar lugares de estacionamiento y así sucesivamente. La resolución de problemas requiere un sistema, porque las tres funciones primarias resolución de problemas, control de soluciones e identificación y anticipación de problemas junto con la función de apoyo de la formación, son muy interdependientes. Los datos son símbolos que representan las propiedades de los objetos y los eventos: son materia prima que exige procesamiento para convertirlos en información. La información también consiste en símbolos que representan las propiedades de los objetos y los eventos, pero que difieren de los datos en cuanto a su utilidad.

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Los datos y la información son conceptos relativos, puesto que los símbolos que serían de utilidad para uno de los que toman las decisiones, puede que no lo sea para otro. Por esas u otras razones, el recibir información conduce a averiguaciones que quieren ya sea información adicional o “rehacer” la información ya recibía. Este último debe ser capaz de generar nuevos datos esto es, averiguar algo respecto al problema-objeto y su ambiente, a fin de que se obtengan los datos necesarios. Una vez que los datos nuevos o viejos se han reelaborado para dar la información que constituye a respuesta a la pregunta que inicio el proceso, se los transmite al subsistema que toma las decisiones. El resultado del proceso de la forma de decisiones también es una serie de símbolos, una instrucción que se transmite al problema-objeto, el que puede ser el mismo instructor. Además, deben quedar también explicitas las suposiciones en las que se basan dichas esperanzas y los procesos de decisiones que se utilizan para obtenerlos juntos forman el registro de decisiones, que deben almacenarse en una memoria inactiva. Al contrario de lo que siempre se cree, la memoria puede mejorar con la edad. El registro de decisiones se debe usar para informar al subsistema de información, del tipo de información que se necesita para supervisar la solución, se deben revisar periódicamente las suposiciones para ver si todavía se mantienen validas, también se deben observar los efectos actuales de la solución y reunirlos con el registro de decisiones. Cuando las condiciones supuestas y las reales o los efectos esperados y reales, están de acuerdo, no hay nada que hacer. Todo lo que hay que observar serán las desviaciones de las condiciones reales a las supuestas y de los efectos reales a los esperados. Estas decisiones “indican que algo está mal; para determinar lo que se ha hecho y lo que se debería hacer se requiere el diagnostico. La función de diagnosticar es la que debe hallar las causas de las desviaciones y prescribir la acción correctiva. Aunque puede ser difícil identificar las causas, solamente existen cuatro tipos: La información que se usó para tomar la decisión estaba equivocada y por consiguiente, el subsistema de información requiere cambio a fin de que no repita ese tipo de error. El proceso de la toma de decisiones puede haber sido defectuoso, por ejemplo, ignoro importantes reacciones competitivas ante la iniciativa de una compañía. Puede que la decisión haya sido atinada, pero no se la puso en práctica como se proponía. El ambiente cambio de manera imprevista.

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En un sistema para tomar decisiones que se pueden aprender y adaptarse tan fácil se deberá tomar poco tiempo y esfuerzo para tratar de “optimizar” decisiones iníciales. Normalmente, el término “síntoma” se usa como un identificador que amenaza la salud de un organismo de una organización. Un síntoma es uno, de una serie de valores de una variable, que ocurre generalmente cuando algo es excepcionalmente correcto o excepcionalmente incorrecto, pero raras veces cuando las cosas son normales. Un numero des usualmente pequeño de defectos provenientes de una línea de producción indica que algo anda bien y que hay oportunidad de efectuar una mejora permanente en el funcionamiento de la misma. Las variables que se utilizan cono síntomas son propiedades del comportamiento o funcionamiento de los organismos u organizaciones. Estas variables se pueden utilizar también dinámicamente como presíntomas o presagios: indicadores de futuras oportunidades o futuros problemas. Un presíntoma es un comportamiento normal y no aleatorio. Esta cualidad de no ser aleatorio puede tomar la forma, entre otras cosas, de una tendencia o de un ciclo. Es posible con algunos modelos, especificar un procedimiento para manipular los símbolos, a fin de obtener una solución, a este procedimiento se llama algoritmo. Cuando un modelo simbólico y algoritmo estaba disponibles, la resolución de problemas se puede hacer en situaciones en que la selección humana no desempeña una función importante. También existen series de problemas más complejos para los cuales no hay modelos disponibles pero si algoritmos, los que se pueden utilizar en un dialogo entre el gerente y la máquina. En un tiempo, los gerentes temieron que las ciencias administrativas los reemplazarían eventualmente con los modelos, algoritmos y computadoras. Este temor ha disminuido por dos razones: primera, los gerentes se han dado cuenta de que resolver un problema crea generalmente otro o unos nuevos y estos a menudo son más difíciles de resolver que el problema original. Por tanto, la influencia de los modelos, algoritmos y computadoras en los gerentes no es para reemplazarlos, sino para requerir de ellos que se ocupen de problemas más complejos, estratégicos y orientados a la gente. Segunda, la mayoría de los gerentes se han dado cuenta de que la mayor parte de los modelos no abarcan todos los aspectos de la situación del problema al que se aplican, omiten variables críticas que, por una u otra razón, no se determinan en el momento presente. También debe tenerse en cuenta que, aunque una computadora resuelva problemas, la responsabilidad de la solución no lo es ni de la computadora ni del programador, es del gerente de la función que utiliza la solución. 19

Apreciación Crítica El texto del arte de resolver problemas es de suma importancia para la aplicación industrial, a nivel de trabajo, escolar y personal, ya que nos habla sobre la forma correcta de hacer las cosas, y como analizar diversas situaciones problemáticas, a las cuales nos podemos enfrentar día a día, nos ayuda a saber tomar decisiones que ayuden a desechar lo que no queremos o bien obtener eso que deseamos. Es una lectura de gran enseñanza y con una amplia aplicación, de forma sencilla, con fabulas y ejemplos fáciles de percibir. En su contra parte está el texto del arte de la guerra, donde su autor Sun Tzu, ve la solución de problemas como un campo de batalla, en el cual la acción militar es de vital importancia, para el constituye la base de la vida y de la muerte. El camino a la solución de un problema es la supervivencia del mismo y de la aniquilación; por ello, es absolutamente indispensable examinarla. “Someter al enemigo sin librar combate, es la suprema habilidad” Por una parte estoy de acuerdo con Russell L. Ackoff, ya que la mejor manera de resolver un problema es por medio de la creatividad e innovación; manteniendo siempre la mente abierta, sin embargo para llegar a una meta solo existe dos opciones ganar o perder, y es aquí donde Sun Tzu, pone las bases para siempre ganar mediante los fundamentos del arte de la guerra. Pero desde mi propio punto de vista todo depende del panorama que se le dé a la situación todo tiene un punto intermedio, donde pensar estratégicamente, sabiendo cuales son la variables controlables y no controlables, obteniendo una solución efectiva al problema. BIBLIOGRAFIA El Arte de Resolver Problemas; Las fabulas de Ackoff, Russell L. Ackoff. Editorial LIMUSA. México D.F., 1994. Pág.15-147, 229-245 El Arte de la Guerra; Sun Tzu. Editorial Época. México D.F., 2000.

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