Administracion de La Calidad Total

 

 

INGENIERÍA DE INDUSTRIAS ALIMENTARIAS TEMA

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD CURSO

PLANEAMIENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA ALIMENTARIA

CICLO VIII

ESTUDIANTE Martínez Carranza Yan Percy Molocho Yajahuanca Lesly Yosely Pérez Ramírez Nancy Mirely Rojas Ipanaque Diego Coll Samaniego Lalangui Carla Guianella Vázquez Leysequia Tania Lisset Ventura Chávez Greycy Yesabella

DOCENTE Ing. Noly Cristóbal Vílchez Parra

JAÉN-PERÚ 2018

 

CONTENIDO 1  I.  INTRODUCCIÓN ................... .......................................... ............................................. ............................................ .............................. ........ 3  II. 

OBJETIVOS ...................... ............................................ ............................................ ............................................ .................................. ............ 4 

III.  MARCO TEÓRICO .................................... .......................................................... ............................................. .............................. ....... 5   3.1.

HISTORIA DE LA CALIDAD. ........................................... .................................................................. .................................. ........... 6

3.2.

DEFINICIÓN DE CALIDAD .......................................... ................................................................. ...................................... ............... 6

3.3.

TRILOGÍA DE LA CALIDAD ............................................ ................................................................... .................................. ........... 7

3.4.

QUE ES ADMINISTRACION......................................... ............................................................... ...................................... ................ 7

3.5.

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL ..................... ............................................ ........................... .... 7

3.6.

PROCESOS DE LA ADMINISTRACION...................... ........................................... ...................................... ................ 8

3.7.

LOS 14 PASOS DE DEMING PARA LA CALIDAD .......................................... .......................................... 9

3.8.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN OECD ......................................... ......................................... 12

3.9.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN EUROSTAT ..................... ............................... .......... 12

3.10.

EL CICLO DE LA CALIDAD. ..................... ............................................ .............................................. ............................ ..... 13

3.11.

SISTEMA DE CALIDAD ............................................ ................................................................... .................................... ............. 13

3.12.

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL ............................................ .......................................................... .............. 14

3.13.

CARACTERÍSTI CARACTERÍSTICAS CAS IMPORTANTES DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA

CALIDAD TOTAL ..................... ........................................... ............................................. ............................................. ....................................... ................. 15 3.14.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD .......................................... ............................................................... ..................... 16

3.15.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL .......................................... ....................................................... ............. 16

3.16.

FASES DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL .. 18 IV.  CONCLUSIONES.......................................... ................................................................ ............................................ ......................... ... 20  V. 

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................. ....................................................... ......................... ... 21  

 

I. 

INTRODUCCIÓN La Administración Total de Calidad (TQM) es la teoría gerencial de mayor crecimiento en nuestros días. La Administración Total de Calidad es una serie de  principios a seguir por toda la organización a priori de conseguir calidad y  productividad bajo la correcta administración de una compañía. Algunos lo ven como maximizar productividad mientras se minimizan los costos, aunque esta  percepción ha evolucionado gra gracias cias a herramientas ccomo omo los 14 puntos puntos de Deming. (Rosa, 2017) La Calidad es una filosofía de la administración actual y es una prioridad competitiva. La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad. La Administración Total de Calidad hace énfasis en los objetivos del negocio  principalmente en calidad, varias políticas, prácticas y filosofías gerenciales que soporten dichos objetivos y aumenten la calidad ya sea del producto o servicio, enfocándolo enfocándo lo al cliente. TQM se observa más que como un concepto una filosofía, la cual sirve de base para el desarrollo de muchos otros conceptos, desarrollo de herramientas y demás.

 

II.  OBJETIVOS   Definir en qué consiste la administración de calidad total (ACT)



  Conocer la importancia de la administración de calidad total y su aplicación en las



empresas.

 

III.  MARCO TEÓRICO La Administración de la Calidad Total (ACT) o Total Quality Management (TQM)  por sus siglas en inglés, es un enfoque enfoque organizacional relativamente nuevo que busca mejorar la calidad de un producto o servicio para así sobrepasar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compañía. Esta metodología menciona además que las organizaciones deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el compromiso del personal para mejorar constantemente constantemen te la calidad. ¿Qué se entiende por "Administración de la Calidad Total"? I.a administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en el arte de la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración acostumbrada. (Cortez, 2016) Entre las principales características del enfoque ACT podemos mencionar:   Atención intensa al cliente; la ACT se basa en el argumento de que el cliente es quien



impone y define la calidad. La calidad del producto o servicio que note el cliente hará aumentar su satisfacción y, posteriormente, la demanda.   Interés por la mejora continua; mantener la calidad de un producto o servicio se



traduce a mantener una posición competitiva en el mercado.   Mejoramiento en la calidad de todo lo que la organización hace; esto comprende



exigir el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseño, la fabricación,

la

instalación

y

el

mantenimiento postventa del producto o servicio, hasta obtener la satisfacción del cliente.

 

3.1. HISTORIA DE LA CALIDAD. La calidad y su evolución tienen la historia en los planteamientos que comenzaron en el siglo XX. Con la finalidad de mejorar el control total de calidad, planeación de la calidad, mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, certificación de la calidad. Después de la segunda guerra mundial, surgieron dos corrientes muy importantes en el ámbito de la calidad, las cuales son las siguientes:   la revolución japonesa de la calidad  

Realce en la mente del público

3.2. DEFINICIÓN DE CALIDAD Se acepta la definición de calidad como “la totalidad de los rasgos y características

de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas” (American Society for Quality Control) y la

 bastante similar similar planteada en la norma intern internacional acional IS0 9000 que indica que que calidad calidad es “la totalidad de las características de una entidad (proceso, producto, organismo,

sistema o persona) que le confieren aptitud para satisfacerlas necesidades establecidas e implícitas”.  Una característica del llamado TQM (por sus siglas en inglés de Total Ouality Management, Administración de la Calidad Total) es la prevención, de manera de eliminar los problemas antes que estos aparezcan. Se trata de crear un medio ambiente en la empresa que responda r esponda rápidamen rápidamente te a las necesidades y requerimientos del cliente. Por eso es que todos los integrantes de la organización deben conocer la manera de crear valor y cuál es su rol en este proceso. Esto incluye a todos con quien interactúa la empresa dentro y fuera de la organización, ampliando los límites de análisis. El TQM se focaliza en las necesidades del cliente y en la mejora continua de los  procesos. Cada proceso sea operacional, administrativo o interdepartamental, es continuamente definido y mejorado (Bates, 1993). Esto hace que a veces las salidas superen las expectativas que tienen los clientes de una organización. La calidad se define, como la satisfacción total del cliente, y ésta se divide en dos:   Cliente Interno: Es aquel miembro de la organización, que recibe el



resultado de un proceso anterior, llevada a cabo en la misma organización   Cliente Externo: Son las personas que compran el servicio o producto.



 

 

3.3. TRILOGÍA DE LA CALIDAD 1. Planificación de la Calidad.  Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y actividades idóneos para satisfacer aquéllas. 2. Control de la Calidad. Evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para, luego, actuar reduciendo las diferencias. 3. Mejora de la Calidad. Establecer un plan anual para la mejora continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente. Lo que hoy se da por admisible, mañana ya no lo será.

3.4. QUE ES ADMINISTRA ADMINISTRACIÓN CIÓN En la actualizad las personas se refieren a la administración como un grupo de gerentes que están laborando en una organización. Este concepto también puede usarse para referirse a las funciones que realizan los gerentes. Estas tareas incluyen  planear, organizar, dirigir y controlar el trabajo de una organización. La administración puede definirse como las tareas y actividades que se realizan en una empresa. ¿Qué es un gerente? Es el individuo que planea, dirige y contralar la asignación de recursos humanos, materiales, financieros y de información en la  búsqueda de las metas de la organización. Un líder es el que se encarga de tres elementos importantes para una empresa que son nivel táctico, nivel estratégico y nivel operativo para poder llevar un buen control en las organizaciones y obtener una  buena calidad total empresarial tanto la producción como con los mismos consumidores ya sea por un bien y/o servicio que se está ofertando en el mercado  para satisfacer las las necesidade necesidadess de los cons consumidores. umidores.

3.5. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL Incluso en 1950, por todo el mundo, los productos de Japón se distinguían como mercancías “muy baratos, pero muy malos”. Para Pa ra los años 80, los productos “hechos Japón” simbolizaban alta calidad y confiabilidad en los mercados me rcados internaci onales.

¿Qué aconteció durante ese lapso de tiempo? Las técnicas de fabricación en multitud fueron desarrolladas especialmente por las industrias estadounidenses a principios del siglo xx. Demás países que en aquel entonces salían como nuevos potenciales, adoptaron la administración científica de las sociedades en su contexto nacional

 

como lo formaban los estadounidenses. Por ejemplo, en Japón, la racionalización de la administración en las fábricas f ábricas conquisto extensamente extensamente en la década de 1930, pero las importaciones de bienes e ideas de los l os países desarrollados se redujeron a medida que la nación se aproximaba a la segunda guerra mundial. Posteriormente de la guerra, la arruinada economía japonesa actuó con fuerza para restablecer el nivel de  producción que había alcanzado antes de la guerra, con un gran progreso de la importación de técnica y reemplazos de los estados unidos y los países europeos. En el ciclo de la post-guerra, la industria japonesa absorbió muchas nociones modernas de la administración. (González, Serrano, & Marroquín, 2008) Los procedimientos de administración de la calidad fueron modelos característicos  para los japoneses teniendo la relación de “barato pero de baja calidad” hasta

 principios de los 50. 50. Entre estos principios es que Japón no tomo los conocimientos de la administración de la calidad con actitud paciente, sino que las empresas japonesas adecuaron y cambiaron estos conceptos al estilo japonés de la siguiente manera:

3.6. PROCESOS DE LA ADMINISTRACIÓN. Aquí se muestra el proceso de la administración para poderlos desempeñar en una empresa para poder tener una buena relación laboral tanto t anto con trabajadores como de los mismos empresarios de la misma. Con estas bases que son una fuente muy importante también te ayudarán a sobresalir y competir con otras organizaciones que  podrán ser muy competitivas en el el mercado. PLANEACIÓN: implica determinar las metas y medios de la organización para alcanzarlas.

 

ORGANIZACIÓN: después que se planean las metras deben traducirse esas ideas relativamente en realidades. DIRECCIÓN: es lograr que otros realicen las tareas necesarias logrando las metas de la organización. CONTROL: Es cuando una persona vigila el desempeño y toma una postura de corregir lo que este mal.

Planación

Control

Organización

Dirección

3.7. LOS 14 PASOS DE DEMING PARA LA CALIDAD 1.  Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios. Inicialmente desde el momento en que se plantea un proyecto y se lleva al hecho hay que tener muy en cuenta los factores pro y contra que se generaran de forma presente y futura, para lo cual tomar medidas preventivas para no tener resultados que alteren en realidad lo que se quiere lograr. Además, desde el momento inicial del proceso  productivo hay que ser perseverantes perseverantes y constantes en los productos a elaborar, es decir, que con el pasar del tiempo el producto elaborado inicialmente se le debe conservar la línea y las innovaciones a realizar serán en base de ese producto y no estar probando con un esquema y otro y otro porque eso genera desconfianza po parte de los clientes y variaciones aleatorias.

2.  Adoptar la nueva filosofía. Que debemos seguir siendo un sistema innovador constantemente, constantemente, pero sin perder la originalidad para poder estar bajo la vanguardia de las modas y estilos y no quedarse abruptamente reciprocado en una sola filosofía que con el pasar del tiempo va  perdiendo credibilidad y consistencia y no creerse imperialista porque en la

 

actualidad las competencias se seguirán generando porque las nuevas generaciones y la globalización comercial así lo exige. 

3.  No depender más de la inspección masiva. Crear un espíritu uniforme y compacto en el proceso de fabricación, elaboración y desarrollo de los productos para evitar gastos extras en las cuestiones de rreparación, eparación, añadiduras, también pérdida de tiempo adicional. En lo referente de hacer las cosas muy bien desde el principio ser minuciosos y utilizar el tiempo estimado para generar  productos de alta calidad en ppoco oco tiempo y sin gastos adicionales. adicionales. 

4.  Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio. Para poder comercializar con productos de alta calidad es necesario saber con qué  proveedores se va a trabajar y que ese material obtenido sea optimo y adecuado para  poder brindar un producto confiable y no fijarnos en proveedores no confiables por estar probando con unos y con otros generando variación de calidad y credibilidad. 

5.  Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio Esto hace resumen de seguir siendo constantes y persistentes en conservar la calidad  productiva para un óptimo servicio que genera mayores ingresos, cambiando la ideología de que si se exige calidad cal idad es porque hay que hacer ma mayor yor inversión “MAS GASTOS”, si por el contrario entre más calidad se tenga mayores serán los i ngresos

 por la credibilidad y confianza. 

6.  Instituir la capacitación en el trabajo. Como administradores tenemos que tener muy en cuenta la función del trabajador debido a que él es el núcleo donde se centra la función empresarial motivo por el cual hay que tener muy encuentra en cuanto a sus necesidades y mejoramiento de calidad de vida y además la superación profesional dentro del mismo campo de trabajo mediante capacitaciones capacitaciones y estudios dentro de sus propias funciones sin alteraciones que lo afecten personalmente. 

7.  Instituir el liderazgo. Fomentar a los trabajadores para que ellos se sientan jefes propios de su trabajo t rabajo para que psicológicamente interactúen en beneficio de la empresa, mediante los distintos campos de trabajo y cada día tengan mayor interés con respecto a sus funciones laborales.

 

8.  Desterrar el temor. Tener personal arriesgado sin mentalidad negativa sino por el contrario gente  positiva, que no sean limitadas de poco espíritu, sino que a medida que con las capacitaciones que en la empresa misma se la brinde sean de mente abierta sin limitaciones de evolución y desarrollo económico y laboral.  

9.  Derribar las barreras que hay entre áreas de staff. Que según los campos en los que el personal laborante se ejerza mantener  principalmente la igual de condiciones para evitar alteraciones de conducta, desempeño que afecten con el sistema productivo de la empresa, si estimularlos conjuntamente para despertar el interés de seguir laborando cada día mejor.  

10.  Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral. Manejar un trato y un desempeño colectivo y pacífico, no un lema imponente de imperialismo porque esto conlleva a una mentalidad inconforme en donde no  pensaría en el beneficio de la empresa sino tramas y dificultades entre el mismo  personal laborante. laborante. 

11.  Eliminas las cuotas numéricas. Esto hace que el personal laborante de desmoralice y pierda el interés por ser  perseverantess y consta  perseverante constantes ntes en la producción, generando así pérdida de calidad de los  productos fabricados fabricados y fracaso eescalafonado scalafonado ddee la empresa misma misma.. 

12.  Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. Para que como dicho anteriormente la labor de la empresa sea uniforme y compacto y para que no existan variaciones que alteren de forma brusca con el correcto funcionamiento de la empresa, por de lo contrario afectaría con la calidad productiva y de imagen y deficiencia laboral.  

13.  Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento. Es de gran aporte con respecto a la auto superación personal y profesional de los trabajadores y por consiguiente se mejora la calidad productiva de la misma. “es un

esquema que en la actualidad se está empleando.  

14.  Tomar medidas para lograr la transformación Esta práctica es realizable y lograble mediante los estímulos el buen trato y un ambiente tolerante y pacífico, y esto interactúa psicológicamente haciendo que el

 

trabajador se sienta orgulloso de su trabajo y de su empresa y como resultado es  producción de de óptima calidad (RODRIGUEZ, 2010 2010))

3.8. DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN OECD La OCDE ha tomado la experiencia de varias organizaciones estadísticas que han identificado las dimensiones de la calidad de los productos estadísticos y las ha adaptado al contexto de su organización. De esta manera la OECD considera la calidad en términos de siete dimensiones: relevancia, acuracidad (exactitud), credibilidad, oportunidad, accesibilidad, interpretabilidad y coherencia. Englobando estos conceptos está el de “eficiencia -costo” que, sin ser estrictamente hablando una

dimensión de la calidad, es una consideración importante en la posible aplicación de una o más de las siete dimensiones citadas anteriormente, para la elaboración de  productos estadísticos según la OCDE. A continuación, se describirán las dimensiones de la calidad según la OECD.

1.  Relevancia o pertinencia. 2.  Acuracidad (Precisión/exactitud) 3.  Fuentes de error para las estadísticas obtenidas de muestras  

Errores muestrales

 

Errores de no-muestrales

 

Errores de cobertura

 

Errores de medida

 

Errores de elaboración

 

Errores de no-respuesta (total y parcial)

4.  Fuentes de error para las estadísticas derivadas de registros 5.  Credibilidad 6.  Oportunidad (puntualidad) 7.  Accesibilidad 3.9. DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN EUROSTAT EUROSTAT presenta 9 dimensiones de calidad: relevancia, acuracidad (exactitud), oportunidad, puntualidad, accesibilidad, transparencia, comparabilidad, coherencia y exhaustividad. Las definiciones de relevancia, acuracidad y accesibilidad son básicamente las mismas que para la OECD. Para EUROSTAT se agregan explícitamente las dimensiones de:

 

  Puntualidad en la difusión de las estadísticas como dimensión separada a la



oportunidad.   Transparencia que para la OECD está englobada en la dimensión de



credibilidad   Comparabilidad que para la OECD está englobada en la dimensión de



coherencia   Exhaustividad que para la OECD estaría englobada en la dimensión de



relevancia. (Matus, 2007)

3.10. 

EL CICLO DE LA CALIDAD.

Comprende todas las actividades relacionadas con la calidad de un producto o servicio. Esto incluye desde la identificación inicial de la necesidad hasta la satisfacción de los requerimientos del consumidor. Comprende: 1.  Mercadeo y estudio de mercado. 2.  Diseño. 3.  Compras. 4.  Planificación de la producción. 5.  Producción. 6.  Inspección. 7.  Empaque y almacenamiento. 8.  Distribución y ventas. 9.  Instalación y operación. 10.  Asistencia técnica y mantenimiento. 11.  Disposición después del uso

3.11. 

SISTEMA DE CALIDAD

Conjunto de acciones armoniosas que se establecen a lo largo de todos los elementos del ciclo de calidad para lograr una buena calidad. La dirección de la empresa es la responsable de establecer el sistema de calidad, dando los lineamientos necesarios e incluso participando en las acciones del sistema.

 

Para la definición del sistema se requiere precisar los aspectos de: autoridad y responsabilidad, personal y recursos, procedimientos, manual de calidad, plan de calidad, auditoria y evaluación del sistema de calidad. (Ascencio, ( Ascencio, 2005)

3.12. 

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

Toda organización tiene como objetivo establecer sus jerarquías por medio de la administración de negocios. La creencia de las organizacione or ganizacioness se puede ir ubicándose de acuerdo a su importancia y actividades a realizar de trabajo diario. Es de suma importancia que los superiores de la organización establezcan minuciosamente los objetivos a seguir dentro de la l a empresa.

Para iniciarlo, es muy importante que el gerente tenga bien definido su propio credo, en otras palabras, que es la creencia o principios de este. Es su forma de visualizar y de manejar los negocios, es la forma en la que la administración se define como una disciplina fija y estable. Posteriormente se encuentran la misión y la visión de la empresa, en la que el credo forma un papel muy importante, ya que la misión y la l a visión se crean en base al credo. La misión es la actividad en la que se encarga al personal para que la realice y a la vez esta se esparce ante toda la organización que describe tanto a los mismos gerentes, a sus clientes, a factores externos como la competencia, productos, servicios y su posición en el mercado. Después, ya teniendo como base la misión, se desarrolla la visión. La diferencia de estas, es de que la misión es lo que la compañía se compromete para ubicar un objetivo, los factores elementales, sus deberes y como es de que satisfacer las

 

necesidades de su mercado. La visión se describe las recompensas que la empresa obtendrá por brindar el servicio o producto en base a su administración.

Objetivos Secundarios de la Calidad Total   Mejorar el ordenamiento de los procesos.



  Mejorar la productividad y eficiencia.   Incrementar la facturación a las Obras Sociales.





  Disminuir los costos.



  Mejorar la calidad de la vida laboral. (Silva, 2012)



3.13.  CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL    La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en



el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cuáles son las necesidades de los clientes e implantar  procedimientos que que permitan satisfa satisfacerlas. cerlas.   Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la



calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compañía.   Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a



todas las actividades de la compañía.   Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita



la participación de todos los empleados para mejorar la l a calidad.   Las compañías deben dirigir su atención a la participación partici pación del personal, el trabajo



colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.   Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben



 basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de datos.   Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la



Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente  beneficiosa.

 

3.14.  IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Si bien la calidad antes era un tema que se relacionaba sobre todo con la actividad de las fábricas, cada vez incursiona más en otras áreas de la actividad humana. Últimamente lo hemos visto implantarse en empresas de servicios, en empresas  públicas, incluso en escuela escuelass u oficinas de ggobierno. obierno. La calidad es una serie de conocimientos de los cuales te ayudan a comprender las relaciones interpersonales en cualquier tipo de organización, y a entender los  procesos que evolucionan el medio ambiente del ser humano. El hombre se ha  preocupado por sobrevivir sobrevivir lo cual lo ha llevado a luchar contra todos los obstáculos que la naturaleza le presenta. También tuvo que desarrollar su inteligencia para poder subsistir y transformarse y así lograr no tener competencia por la vida. La historia del hombre es la lucha para ser mejor

3.15.  PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un  primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalme Finalmente nte se llega a lloo que hoy en día se conoce como Calidad C alidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes: (Calidad, 2015)   Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente 

(interno y externo).   Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos



llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).   Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo



directivo.   Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en



equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

 

  Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado



el fundamental papel de éste en la l a consecución de la Calidad en la empresa.   Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las



 barreras departamentales departamentales y es estructurales tructurales que esco esconden nden dichos pro procesos. cesos.   Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión



 basada en en la intuición. Dominio de dell manejo de la in información. formación. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la mejora Continua en la organización y la implicación de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) exactamente) Total (t (todo odo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

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3.16.  FASES DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL Los Sistemas de Gestión de Calidad Total normalmente se identifican con el modelo europeo de la calidad EFQM. La EFQM fue fundada en 1988 por 14 de las  principales empresas empresas de la Europ Europaa Occidental. El objetivo de esta asociación es reforzar la posición de las empresas de la Europa Occidental en el mercado mundial. Y como medio para lograr el objetivo se utiliza la calidad como estrategia para alcanzar una ventaja competitiva. Se ha definido defi nido un modelo de autoevaluación, que se adapta a cada tipo de empresa. En función a la  puntuación obtenida en la autoevaluació autoevaluaciónn se opta a un premio premio y para la concesión de dicho premio se recibe la visita de unos evaluadores pertenecientes a un jurado internacional. Los premios anuales de la EFQM, desde d esde 1992, año con el que contaba con más de 200 miembros, están consiguiendo gran prestigio. Este premio está basado en el "Malcolm Baldrige" de los Estados Unidos concedido cada año desde 1988, el cual a su vez se basó en el prestigioso "Premio Deming"  japonés otorgado otorgado desde 1951 1951.. Algunas empresas privadas han creado igualmente sus premios a los que acceden sus  proveedores. El modelo de Ge Gestión stión de Calidad del premio europeo europeo está basado en 9 criterios. Sobre la base de estos nueve criterios se realiza una evaluación y una  puntuación. 1.  Liderazgo.  Cómo el equipo directivo y todos los mandos conciben y operan con la Calidad Total como el principal método de la Empresa para conseguir una mejora continua. 2.  Estrategia y políticas. Cómo incorpora la organización el concepto de Calidad Total en la estrategia y política de la empresa. 3.  Gestión del personal. Cómo la empresa libera el potencial de su personal con objeto de mejorar sus negocios de modo continuo. 4.  Recursos. Cómo la empresa mejora continuamente mediante la optimización de sus recursos. 5.  Procesos.  Como se identifican, revisan y corrigen los procesos con el fin de conseguir la mejora continua del negocio. Es un criterio muy importante en este modelo. 6.  Satisfacción del cliente. Este es el criterio más importante. Se trata de conocer la impresión que tiene el cliente de la empresa, de sus productos y/o servicios prestados.

 

7.  Satisfacción del personal. Cuál es la percepción que tienen los trabajadores de la  propia empresa. Un correcto planteamiento de Calidad Total ha de satisfacer las necesidadess y expectativas de los trabajadores necesidade tr abajadores.. 8.  Impacto social. Cuál es el concepto que tiene de la empresa la sociedad en general en temas como respeto al medio ambiente, trato a los trabajadores, aportación a la sociedad, etcétera. 9.  Resultados económicos.  Además de comprobar la obtención de los objetivos económicos también incluye este apartado la consecución de metas no financieras. Para simplificar, los nueve criterios se pueden agrupar en dos grandes grupos:  



Agentes:  Evaluación de los métodos adoptados por la compañía en cada criterio

y su grado de implantación en todas las áreas y a todos los niveles.  



Resultados: Se evalúa respecto a los resultados obtenidos y su alcance (se

analiza el grado en el que los parámetros describen adecuadamente la gama de actividades de la compañía y la importancia relativa r elativa de los mismos). Uno de los mayores beneficios de este sistema de gestión es que estudia y da una metodología para mejorar en los siguientes aspectos:  

Procesos operativos de manufactura o procesos de prestación de servicios.

 

Procesos empresariales empresariales o de gestión, que no influyen directamente en la calidad





del producto, pero tienen un enorme potencial de mejora. Se han llegado a documentar experiencias que cifran su potencial de mejora entre el 50 y el 70% de los costos totales.

 

IV.  CONCLUSIONES   Definimos en qué consiste la administración de calidad total (ACT)   describiéndola



como un enfoque organizacional relativamente nuevo que busca mejorar la calidad de un producto o servicio para así sobrepasar las expectativas del cliente.   Reconocimos la importancia de la administración de calidad total y su aplicación en



las empresas, donde se coordina y guía sus actividades, impulsando la mejora continua y la lucha constante por la l a calidad en todo.

 

V.  REFERENCIAS BIBLIOGRAF BIBLIOGRAFICAS ICAS Ascencio, A. G. (Diciembre de 2005).

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