Administracao de Sistema de Informacao 2010
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u NICEUMA @ VI RTUAL
Equipe EAD REITORIA Profª. Ms. Cristina Nitz da Cruz COORDENAÇÃO GERAL Prof. Ms. Leonardo Nunes Evangelista COORDENAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO A DISTÂNCIA Prof. Ms. José Carlos Belo Rodrigues Jr. COORDENAÇÃO DE POLO SÃO LUÍS-MA Luana Amum Barbosa Vieira ASSESSORIA PEDAGÓGICA Sandra Regina Pinto Pestana DESIGN INSTRUCION INSTRUCIONAL AL Samira Santana Dias REVISÃO ORTOGRÁFICA Aricinara Porto O’Farrell SUPERVISÃO DE TUTORIA Keila Gerude Ferreira Botelho DESIGN GRÁFICO João Mário Chaves Júnior PROGRAMAÇÃO Luan Pereira Nascimento
SUPORTE Em caso de dúvida sobre o ambiente virtual, entre em contato com o suporte técnico ou pelo telefone 3214-4263, ou ainda, em contato direto com o Uniceuma São Luís-MA, Rua Josué Montello, n° 01, Renascença II,setor de Pós-Graduação, de segunda à sexta-feira, das 08:00h às 14:00h.
D A E e i u E D A E e p i u q E
u NICEUMA @ VI RTUAL
Apresentação
Olá estudante! Seja bem-vindo (a)
Você está iniciando mais uma disciplina do curso de Administração na modalidade a distância. Trata-se da disciplina de Administração de Sistema de Informação. A proposta deste material é apresentar um trabalho didático, teórico e prático que possibilite o estudo amplo de sistemas s istemas visando a compreensão de toda a relação dinâmica que cerca o indivíduo indivíduo,, na sociedade, nas organizações e na tecnologia. Assim, o foco principal, é você, prezado estudante, a quem dedicamos este material didático, trabalhado cuidadosamente cuidadosamente com intuito de lhe proporcionar um estudo mais fácil e interessante. Trata-se de um material prático contendo a teoria estritamente necessária para o bom entendimento da disciplina, concentrando-se numa explicação objetiva dos principais conceitos, na exemplicação consistente e na linguagem acessível, características que o tornam compatível com o estudo individual. Vou apresentar conceitos e teorias que envolvem a temática da disciplina, organizando os conteúdos em seis módulos e da seguinte forma: Módulo I – I – Conceitos Básicos de Sistema de Informações . Nesse módulo vou apresentar os seguintes conteúdos: A teoria geral dos sistemas, abordando os tipos, eventos e hierarquia, características, princípios e teorema de sistemas, as relações entre sistema e ambiente; a informação, ressaltando sua função e os tipos; Módulo II – II – Infraestrutura de d e Tecnologias Tecnologias de Informação . Nesse módulo vou trabalhar os seguintes conteúdos relacionados à temática: Planejamento da infraestrutura de tecnologias de informação x planejamento de recursos de dados x planejamento de telecomunicações; A administração da tecnologia de informação. Módulo III III – Sistemas de Informações Empresariais. Nesse módulo vou abordar: o sistema de informação sob uma visão geral, g eral, destacando os sistemas, suas utilidades e os tipos de sistemas de informações empresariais. empresariais. Módulo IV – – Sistemas de informação, organizações e administração: uso estratégico dos sistemas de informação . Nesse módulo vou apresentar os seguintes conteúdos: Sistemas de informação infor mação,, organizações e administração e a estratégia competitiva da tecnologia de informação. Módulo V V – Tópicos em gerenciamento dos sistemas: integração, segurança, controle. Nesse módulo vou trabalhar os seguintes conteúdos: As questões éticas, sociais e morais relacionadas aos sistemas e a criação de um ambiente de controle seguro.
ã a t n e s e r o ã ç a t n e s e r p A
A
ç a n e s e r p
Módulo VI – A empresa digital: comércio e negócios eletrônicos . Nesse módulo vou abordar: A globalização e as organizações, destacando as oportunidades para negócios inovadores, inovadores, o e-business e o e-commerce, as estratégias e soluções em e-business, e-busines s, o comércio e o marketing no meio eletrônic eletrônico. o.
Seja bem-vindo (a) ao processo pela busca do saber, onde você é um sujeito ativo e o professor um mediador, e que juntos, possamos estabelecer uma cumplicidade valorizada por curiosidade, motivação e exigência, propiciando a nalidade principal do ensino universitário: o exercício da crítica na pesquisa, no ensino e na extensão extensão.. Lembro que todas as orientações para a formatação e uniformização dos trabalhos acadêmicos estão apresentadas e seguem os critérios da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, através das Normas Brasileiras Regulamentadoras - NBR s 6.023 (Referências) e 10.520 (Citações), como aqueles denidos pelo UNICEUMA.
o ã ç a t n e s e r p A
Bons estudos! Professora Conteudista Ivone Ascar Sauáia Guimarães
@ u NICEUMA VI RTUAL
Sumário APRESENTAÇÃO ....................................................................................................03 O Conto das duas companhias aéreas na era da informação ......................07
MÓDULO I – CONCEITOS BÁSICOS DE SISTEMA DE INFORMAÇÕES 1 TEORIA GERAL DE SISTEMAS .................................................................................10 1.1 Tipos de Sistemas ................................................................................................11 1.2 Eventos e Hierarquia de um Sistema ...........................................................12 1.3 Características Genéricas dos Sistemas .........................................................14 1.4 Princípios e Teoremas de Sistemas .................................................................15 1.5 As Relações entre Sistema e Ambiente ...........................................................16 2 A INFORMAÇÃO .............................................................................................................16 2.1 O Papel da Informação no Processo de Inovação Tecnológica e as Leis da Informação ...........................................................................................................17 2.2 Tipologia da Informação .................................................................................19 3 PENSAMENTO SISTÊMICO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO APLICADO ÀS ORGANIZAÇÕES .............................................................................21 4 A INFORMAÇÃO E O CONHECIMENTO COMO UMA VANTAGEM COMPETITIVA .....................................................................................................................22 4.1 Apontamento sobre Gestão do Conhecimento .........................................22 4.1 Revolução da Informação: A Tecnologia Tecnologia da Informação e a Organização ........23
MÓDULO II – INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO 1 PLANEJAMENTO DA INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO x PLANEJAMENTO DE RECURSOS DE DADOS x PLANEJAMENTO DE TELECOMUNICAÇÕES ...........................................26 2 A ADMINISTRAÇÃO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO ................33
MÓDULO
III
–
SISTEMAS
DE
INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS
1 SISTEMA DE INFORMAÇÃO: VISÃO GERAL .........................................36 2 OS SISTEMAS E SUAS UTILIDADES ...........................................................38 2.1 Sistemas de Processamento de Transações, Sistemas de Informação Orientados ao Desempenho ou Sistemas de Processamento de Transação (SPT) .............................38
o i r á m u S o i r á m u S
2.2 Sistemas de Informações Gerenciais, Sistemas de Informação Orientados ao Gerenciamento ou Sistemas de Informação Gerencial (SIG) ....................................39 2.3 Sistemas de Informação Infor mação de Suporte à Decisão, Sistemas de Apoio Orientados à Decisão ou Sistemas de Suporte à Decisão (SSD) .......................................................40 2.4 Sistemas de Inteligência Articial e Sistema de Informação Especialista .......41 ... ....41 2.5 Sistemas de Informação Orientados para Executivos ou Sistema de Suporte Executivo (SSE) .....................................................................................................42
MÓDULO IV – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, ORGANIZAÇÕES E ADMINISTRAÇÃO: USO ESTRATÉGICO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
o i r á m u S
1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, ORGANIZAÇÕES E .........................................................................................................44 ADMINISTRAÇÃO 2 ESTRATÉGIA COMPETITIVA DA TECNOLOGIA DE ..............................................................................................................46 INFORMAÇÃO
MÓDULO V – TÓPICOS EM GERENCIAMENTO DOS SISTEMAS: INTEGRAÇÃO, SEGURANÇA, CONTROLE 1 AS QUESTÕES ÉTICAS, SOCIAIS E MORAIS RELACIONADAS AOS SISTEMAS ............................................................................................................................48 2 A CRIAÇÃO DE UM AMBIENTE DE CONTROLE E SEGURO ................49
MÓDULO VI – A EMPRESA DIGITAL: COMÉRCIO E NEGÓCIOS ELETRÔNICOS
o i r á m u S
1 A GLOBALIZAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES .................................................52 1.1 As Oportunidades para Negócios Inovadores .......................................53 2 O E-BUSINESS E O E-COMMERCE ................................................................55 2.1 Estratégias e Soluções em E-Business .....................................................57 3 O COMÉRCIO ELETRÔNICO .................................................................................60 3.1 Marketing no Meio Eletrônico ....................................................................61 3.2 Comércio Eletrônico: Mitos, Realidades e Tendências .......................63
REFERÊNCIAS
............................................................................................................65
O Conto das duas companhias aéreas na era da informação (Autor Desconhecido)
Às cinco e meia da tarde do dia 15 de fevereiro de 1998, a uns 70 metros de altura, o Professor Roger McPherson olhava ansioso pela janela: seu avião estava prestes a aterrizar no aeroporto de Hartseld, em Atlanta, com mais de uma hora e quinze minutos de atraso. Teria 30 minutos para fazer a conexão com o voo da British Airways que sairia às 18 horas com destino Teria a Londres. Onde se reuniria com o principal dirigente de uma g rande empresa britânica do setor elétrico para tratar de questões relacionadas à estratégia de informação da empresa. Apesar do atraso não atribuível à companhia que o transportava até Atlanta, o professor sentia-se tranquilo e ao mesmo tempo satisfeito por voar com a British para Londres. Era uma empresa com fama de prestar um serviço ser viço excelente; além disso, iria aproveitar todas as comodidades proporcionadas por uma passagem em primeira classe e por ser um frequent yer cartão ouro. MacPherson sentia-se constrangido pelo elevado preço da passagem, mas sabia que isto, muitas vezes, signicava a diferença entre conseguir fazer uma conexão ou perdê-la. Lembrava muito bem o que havia acontecido dez anos antes, em um voo pela mesma companhia, de Milão para Londres, para um conexão que o levaria a New York. O mal tempo havia reduzido de uma hora e meia para dez minutos o tempo que teria entre a chegada a Londres e a partida para os Estados Unidos. Após comentar o problema com um comissário da primeira classe, clas se, o comandante do voo telefonou para Londres (cidade onde a empresa tinha seu centro de operações), conseguindo que um carro car ro lhe recolhesse ao descer a escada do avião e o levasse diretamente à aeronave que faria o voo para New York. O voo partiu com apenas um minuto de atraso. Esse serviço extraordinário fez com que o Professor MacPherson fosse, há dez anos, um devoto cliente daquela companhia. Na era da informação, intuía que as coisas seriam diferentes e, por esta razão, sentia-se mais seguro. Viajaria a Londres por “sua” companhia aérea, a qual certamente já o havia identicado no computador como um passageiro que vinha de um outro destino e que faria uma conexão em Atlanta. A empresa também deveria estar sabendo que ele não tinha bagagem e estaria muito interessado em aproveitar um bilhete de primeira classe que havia custado mais de cinco vezes o preço da passagem em classe econômica, em um voo que normalmente não estava muito cheio. Quando o avião chegou ao terminal, às 17:40, sabia que tinha o tempo exato, exato, mas que poderia conseguilo, especialmente considerando que todos os voos estavam chegando atrasados. Movimentando sua ossada de 57 anos de uma forma que vagamente recordava recordava o especialista em 400 metros dos tempos universitários, universitários, saiu correndo. Após passar por duas escadas rolantes e percorrer um longo corredor, deteve-se bruscamente diante de sua porta de embarque, às 17:53. No tempo exato, mas havia conseguido. Olhou pela vidraça e cou paralisado ao observar que o nger se separava do avião. A porta de acesso ao nger estava trancada e não havia nenhum agente da empresa por perto. A única coisa que conseguiu foi mostrar sua bagagem de mão ao piloto através da vidraça, situada a uns 20 metros do avião (isto havia funcionado, em situação parecida, em um voo da Continental Airlines). Às 17:58 o avião deu marcha a ré, apareceram os agentes e educadamente (sem lamentar) o enviaram a uma outra companhia aérea que teria um voo para Londres às 19:45. Chegaria com 30 minutos de atraso à reunião em Londres, mas pelo menos chegaria. Com alguma irritação dirigiu-se à sala vip da nova companhia aérea (cujo centro de operações era em Atlanta). Ali chegando, fez uma série de telefonemas e enviou vários fax para Londres.Às 19:50, já comodamente instalado em uma poltrona da primeira classe, MacPherson escutou o comandante anunciar que, devido a um vazamento no sistema hidráulico, hidráulico, teriam que mudar de avião, o que signicaria um atraso de duas horas e meia.
Quando deixava o avião, MacPherson percebeu que a reunião, agendada três meses antes com o executivo inglês, havia acabado antes mesmo de começar. No dia seguinte deveria estar em Frankfurt a m de participar como conferencista no painel de abertura de um importante congresso sobre sistemas de informação. Voar para o Reino Unido e depois ir a Frankfurt seria inútil e cansativo uma vez que o objetivo da viagem à Londres não mais existia. Vericando o painel de saídas, constatou que sua “nova” companhia aérea anunciava um voo para Frankfurt às 20:05 e que o portão de embarque se encontrava seis portas mais adiante. Quando chegou à porta de embarque às 20:02, descobriu várias coisas: • O avião ainda estava no portão de embarque e, com diligência elogiável, o funcionário do portão recolheu seu cartão de embarque para Londres e sua passagem de Londres a Frankfurt e o conduziu até o avião; • O comissário, após servir um drink, disse a MacPherson, com certo orgulho, que devido à existência de ventos favoráveis e ao fato de que oito passageiros haviam tido pouco tempo para fazer suas conexões, haviam retido o avião por quinze minutos para receber os novos passageiros, sem atrasar o voo. Uma hora e meia mais tarde, depois de comer e beber muito bem, MacPherson reclinou sua poltrona para dormir pensando no ótimo caso de administração que havia presenciado nas duas horas anteriores anteriores.. A tecnologia de informação, a estratégia de operações, o controle de gestão, a capacitação (ou incapacitação) dos funcionários e a gerência g erência do serviço ser viço se haviam entrelaçado, todos eles, em uma situação real. Começou a surgir em sua mente uma nova versão da conferência que daria em Frankfurt. O melhor de tudo é que não precisaria passar por todo o processo de publicação de um caso: este lhe havia acontecido ao vivo.
@ u NICEUMA V I R T UAL
Módulo
I
Conceitos Básicos de Sistema de Informações
OBJETIVO: Nesse primeiro módulo você terá a oportunidade de iniciar o estudo sobre a administração de sistema de informações a partir do conhecimento dos conceitos básicos, visando a compreensão da relação dos seres humanos com a tecnologia, a sociedade e as organizações org anizações..
Administração Administraçã o de Sistemas de Informação
1. TEORIA GERAL DE SISTEMAS A Teoria Geral dos Sistemas – TGS, surgiu como uma teoria interdisciplinar elaborada pelo biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy em 1971, de modo que em sua visão tudo poderia ser considerado como sistema. Estudando de forma mais profunda, a TGS adquire o conceito de Cibernética, criado por Norbert Wiener em 1978, advindo do termo grego “kybernytiky” que signica a arte de governar navios, que já existia desde a época de Platão, e que era interpretado como a arte de governar g overnar o Estado. Estado. A arte de governar um navio está totalmente ligado ao ato de “dirigi-lo” utilizando apenas dois artifícios: A comunicação e o Controle Controle.. De acordo com Isaac Epstein, o ponto mais relevante para a cibernética é a questão de como os sistemas se auto-organizam. Porém, a cibernética, também preocupa-se com os mecanismos que serão utilizados pelo próprio sistema para: • Se autorregular; • Se autorreproduzir; • Evoluir; • Aprender. Quanto ao conceito de sistema vale ressaltar que alguns autores criaram seus próprios conceitos para o termo sistema, tais como: • Sistema é um conjunto de partes, as quais formam um todo com objetivo comum. ( Bertalanffy Bertalanffy ) • Sistema é um conjunto de elementos que estão dinamicamente relacionados e esse dinamismo sugere a possibilidade possibilidade de evolução evolução.. ( Denis ) Denis Alcides Resende • Sistema é um conjunto de elementos interdependentes, interdependentes, ou um todo organizado, organizado, ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo. ( Sérgio Sérgio Bio ) • Sistema é um conjunto de objetos interligados. ( Isaac ) Isaac Epstein Tais conceitos apresentam pontos comuns, como a interdependência, a relação de partes formando um conjunto, o objetivo deste conjunto, dentre outros. Assim, de acordo o referencial teórico já disposto pode-se armar que um sistema “cibernetizado” incorpora mecanismos de auto-correção, auto-correção, tendo em vista soluções alternativas para as diversas atividades que venha desenvolver. Todo e qualquer Sistema, independente da área do conhecimento que se esteja estudando, apresenta Todo os seguintes componentes, que serão explorados mais adiante: • Entrada; • Processamento; • Saída; • Feedback. 10
Curso de Graduação em Administração a Distância
É possível ainda identicar basicamente um sistema através do seu modo de ação. Dessa forma a identicação básica de sistemas é: • Sistema Determinista - Neste sistema, as partes interagem de maneira perfeitamente previsível e exata, ou seja, é possível identicar previamente o seu comportamento, comportamento, ou até denir o que ele fará. • Sistema Probabilista - Aqui a interação das partes é prevista com certo grau g rau de probabilidade, deste modo, muitas podem ser as reações do sistema, dependendo do seu manuseio. É muito importante considerar que a TGS não busca solucionar problemas ou tentar soluções práticas, mas sim produzir teorias e formulações conceituais que possam criar condições de aplicações na realidade baseado na experiência.
1.1 Tipos de Sistemas Como este estudo é amplo, é importante identicar desde os sistemas mais simples até os mais complexos, como será visto a seguir. Muitas vezes, sistemas diferentes fazem parte de um metassistema maior e quanto mais profundo for o conhecimento sobre eles mais apurada será a sensibilidade do homem para percebê-los. Os sistemas podem ser: Naturais; feitos pelo homem; automatizados. automatizados. • SISTEMAS NATURAIS - São aqueles encontrados na natureza, podendo ser: ser : • Sistemas Físicos: Sistemas existentes desde o início do mundo ou que se organizam de forma independente e dinâmica e que os homens tentam modicar, de forma que a computação já consegue agir harmoniosamente com eles. Exemplos: Sistemas Estelares (galáxias, sistemas solares, etc); Sistemas Geológicos (rios, cadeias de montanhas, etc); Sistemas Moleculares (organizações complexas de átomos). • Sistemas Vivos: Abrangem os animais, as plantas e o homem, incluem também hierarquias de organismos vivos individuais, como ervas, er vas, rebanhos, rebanhos, tribos, grupos gr upos sociais, empresas e nações. Exemplos: Ingestor (que introduz matéria-prima); Conversor Conversor (converte entradas); Produtor (produz material para sustentar o sistema); Memória (executa o processo de aprendizado por armazenamento). ar mazenamento).
OBSERVAÇÕES: Muitos sistemas feitos pelo homem e/ou automatizados interagem harmoniosamente com sistemas vivos, como é o caso dos Marca-passos computadorizados que interagem com o coração humano.
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• SISTEMAS FEITOS PELO HOMEM - Alguns sistemas são construídos, organizados e mantidos pelo homem. Exemplos: Sistemas Sociais (leis, doutrinas, costumes, etc); Uma coleção organizada e disciplinada de ideias (sistema para organização de livros em bibliotecas); Sistemas de Transportes (redes rodoviárias, rodoviárias, linhas aéreas, etc); Sistemas de Comunicações (telefone, (telefone, faz, sinais de fumaça, sinais manuais); Sistemas de Manufatura (fábricas, linhas de montagem, etc); Sistemas Financeiros (contabilidade, controle de estoque, etc).
OBSERVAÇÕES: Alguns destes sistemas, na atualidade, não sobrevivem sem os computadores,, porém eles já existiam antes do surgimento das máquinas, computadores outros ainda nem se encontram total ou parcialmente computadorizados, computadorizados, porém, a tendência é de que em pouco tempo a dependência do uso das máquinas seja uma realidade maior do que a atual. AUTOMATIZADOS DOS - Sistemas feitos pelo homem, que interagem com ou são • SISTEMAS AUTOMATIZA controlados por um ou mais computadores. É comum fazer parte de sistemas automatizados os seguintes itens: Hardware; Software; Peopleware; Peopleware; Dados; Procedimentos.
Os Sistemas Automatizados podem apresentar características especiais, como: • Sistemas On-Line
Interagem diretamente com o usuário de forma que os dados são introduzidos no sistema de processamento, armazenados e organizados de modo a serem recuperados e/ou modicados rapidamente, fragmentada e remotamente. Todo este procedimento requer um pequeno espaço de tempo tempo,, sendo quase imperceptível. • Sistema Bath ou Sistema em Lote
Muito comum nas décadas de 60 e 70 é caracterizado pelo processamento e recuperação de informações de forma sequencial. • Sistemas de Tempo-Real
Controla um ambiente pelo recebimento de dados, seu processamento e apresentação dos resultados com rapidez suciente para afetar o ambiente naquele momento, de modo que, se o computador não responder com suciente rapidez, o ambiente (que é normalmente autônomo e hostil) pode car fora de controle.
1.2. Eventos e Hieraquia de um Sistema Os eventos de um sistema são: Importação; Importação; Exportação; Feedback; Feedback; Homeostasia; Homeostasia; Morfogênese; Entropia; Redundân Redundância. cia. 12
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• Importação
Também conhecida como Ingestão, Input ou Alimentação, pois este é o artifício que permite a sobrevivência de um sistema aberto. Quando um elemento importado do meio for prejudicial ao sistema, este deve ser capaz de detectar o problema e se adaptar a este novo elemento. elemento. São fatores relevantes à importação: A seleção - entrada de elementos somente com conrmação; E a classicação - organização dos novos elementos utilizando algum parâmetro. • Exportação
Também conhecida como saída, resultado ou output. Considera-se que em um sistema aberto, as entidades que lá entrarem, em algum momento sairão, com novas características, diferentes das que traziam quando entraram. É importante observar que as saídas servem para avaliação total ou parcial do desempenho do sistema. • Feedback
Também conhecido como retroação, retroalimentação, retroinformação, servomecanismo ou realimentação. Caracteriza-se por ser uma resposta ou retorno de corrente de uma avaliação, impondo correções aos sistemas, que possam permitir seu equilíbrio, através da autorregulação ou autocontrole. Normalmente é a parte sensorial dos sistemas. • Homeostasia
Palavra que vem do grego Homeostatis e tem por signicado: Homeos (semelhante) + Statis (situação). Caracteriza-se pela desintegração e reconstituição contínua e constante de um sistema em busca de um equilíbrio dinâmico obtido através de elementos de retroação. • Morfogênese
Caracteriza-se pelo fato de que pode mudar a si mesmo, em algum aspecto básico, podendo ser considerado também como uma mutação. •Entropia
O termo grego Entrope que signica transformação, está embasado em leis físicas (2ª lei da termodinâmica) que tratam da distribuição desigual da energia, assim, é considerada a falta ou a pouca alimentação depositada em um sistema. • Redundância
Característica que confere certa segurança a um sistema pela duplicação de um procedimento ou equipamento. Como uma estrutura hierárquica tem como missão dirigir as operações dos níveis que lhes são subordinados, um sistema pode ser composto de subsistemas, que por sua vez, têm a característica de se relacionarem entre si, compondo o sistema maior. Assim, Subsistemas são partes do Sistema que atuam na execução de uma ou mais funções dentro do mesmo. Pelo princípio hierárquico, quanto maior o sistema, maior será o número de subsistemas em sua estrutura. 13
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Em relação a eciência e a ecácia, considera-se que a eciência se preocupa em fazer corretamente as coisas e da melhor maneira possível, com ênfase nos métodos e procedimentos internos. A ecácia se preocupa em fazer as coisas corretas para atender as necessidades da empresa e do ambiente que o circunda, concentrando-se concentrando -se no sucesso quanto ao alcance dos objetiv objetivos os com a atenção voltada para aspectos externos. Vale considerar que tanto a eciência quanto a ecácia são importantes à empresa, entretanto nem sempre ambas caminham juntas. Veja V eja no quadro abaixo as principais características da eciência e da ecácia: EFICIÊNCIA • Diz respeito ao método;
EFICÁCIA • Diz respeito aos resultados;
• O modo certo de fazer as coisas;
• Escolha da solução certa para determinado • É denida pela relação entre volumes problema ou necessidade; produzidos e recursos consumidos; • É denida pela relação entre resultados • Uma medida normativa da utilização de recursos pretendidos e resultados obtidos; em um processo; • É a relação entre os custos e benefícios.
• Medida normativa do alcance de resultados; • Capacidade de satisfazer uma necessidade.
1.3. Características Genéricas dos Sistemas No quadro abaixo apresenta-se as principais características genéricas dos sistemas simples e complexos: SISTEMAS SIMPLES • Número pequeno de elementos;
• Poucas interações entre os elementos; • As atribuições dos elementos são determinadas previamente;
SISTEMAS COMPLEXOS
• Número grande de elementos; • Muitas interações entre os elementos;
• As atribuições dos elementos são determinadas • A interação dos elementos é altamente com base em probabilidades; organizada; • A interação entre os elementos é frouxamente • Leis bem denidas governam o seu organizada; comportamento; • Eles são probabilísticos no comportamento; • O sistema não evolui com o passar do tempo;
• O sistema evolui com o passar do tempo;
• Os subsistemas não procuram suas próprias • Subsistemas são propositados e geram suas metas; próprias metas; • O sistema como um todo não é afetado por • O sistema é afetado por inuências inuências comportamentais; comportamentais; • O sistema é fechado em grande parte ao ambiente.
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• O sistema é largamente larg amente aberto ao ambiente.
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1.4. Princípios e Teoremas de Sistemas É muito importante considerar que os sistemas compreendem alguns princípios princípios e teoremas teoremas,, que são:
PRINCÍPIOS:
• Princípio da Escuridão - Nenhum sistema pode ser conhecido completamente. • Princípio Oitenta-vinte - Em sistemas grandes g randes e complexos 80% da produção será produzida antes de 20% do sistema. • Princípio da Hierarquia - Cada nível é composto de vários sistemas integrados. • Princípio do Relaxamento - A estabilidade do sistema só é mantida se o tempo do relaxamento for mais curto do que o mau tempo entre perturbações per turbações.. • Princípio da Solidez - Para o equilíbrio de um sistema há a necessidade do equilíbrio dos subsistemas e vice-versa. • Princípio da Auto-organização - Sistemas complexos se organizam com base na interação de seus subsistemas. • Princípio do Controle Cibernético - O controle ideal é seguido por avaliação contínua e automática de ação corretiva. • Princípio da Redundância de Manutenção - Em condições de perturbação o sistema requer redundância de recursos críticos críticos.. • Princípio da Modicação do Ambiente - Um sistema para sobreviver, sobreviver, ou se adapta ao ambiente ou o muda. •Princípio do Ambiente Seguro - Declara a importância da criação de um ambiente estável através da proteção da mudança. TEOREMAS:
• Teorema da Redundância de Informação - Evita-se erros aumentando a redundância nas mensagens. • Teorema de Sistema Recursivo - Cada sistema viável possui e deve possuir internamente um sistema viável.
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1.5. As Relações entre Sistema e Ambiente No quadro abaixo apresenta-se as relações existentes entre sistema e ambiente: SIMPLES
COMPLEXO
• Possuem alguns componentes, sendo o • Possuem muitos elementos relacionamento ou a interação entre os elementos relacionados e interconectado interconectados. s. simples e direto. PERMANENTE TEMPORÁRIO
altamente
• Existe por um período de tempo relativamente relativamente • Existe por um período de tempo relativamente relativamente longo. curto. ESTÁVEL DINÂMICO • Sofre pouquíssimas mudanças ao longo do • Sofre rápidas e constantes mudanças ao longo tempo. do tempo. ADAPTÁVEL NÃO-ADAPTÁVEL • É capaz de mudar em resposta as mudanças do • Não é capaz de mudar em resposta a mudanças ambiente. do ambiente. ABERTO FECHADO • Interage com o seu ambiente;
• Não possui interação com o ambiente;
• Faz intercâmbio com o ambiente através de entradas e saídas;
• Não recebem e não inuenciam o ambiente;
• Não existem na exatidão do termo, • Não pode viver em isolamento; sendo considerado como tal aqueles que têm • Restaura sua própria energia e repara perdas em comportamento determinístico, programado e estruturado. sua própria organização.
2. A INFORMAÇÃO Uma vez que o estudo amplo sobre sistemas foi encerrado, agora será realizado outro estudo, sobre a informação. Também de uma forma ampla, a informação será analisada e discutida para que se possa compreender a importância dela para o cotidiano da sociedade. É importante fazer a diferenciação entre dado, informação e conhecimento conhecimento.. Os dados são os fatos em sua forma primária. Alguns tipos de dados são: Dados Alfanuméricos, Dados de Imagem, Dados de Áudio Áudio,, Dados de Vídeo...
A gura ao lado demonstra o ciclo de vida dos dados:
Aquis Aqu isiç ição ão
Filt Fi ltra rage gem m
Arqui Arq uiva vame ment nto o
Processamento
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Recu Re cupe pera raçã ção o
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A informação é o conjunto de fatos organizados de tal forma que adquirem valor adicional, além do valor do fato em si. É um recurso muito importante e valioso de uma empresa. O conhecimento é o corpo ou as regras, diretrizes e procedimentos usados para selecionar, organizar e manipular os dados, tornando-os úteis para uma tarefa especíca. A informação pode ser considerada um dado, tornado mais útil, através da aplicação do conhecimento conhecimento..
Dados
Processamento de Processamento Transformação
Informação
De forma ampla, qualidade é a busca da perfeição, é sinônimo de eliminação do “retrabalho”, é obsessão pelo “defeito zero”. Deste modo, modo, medir a qualidade da informação é uma maneira de classicar e identicar os interesses e as necessidades informacionais dos usuários, estando assim ligada à apropriação da informação para o seu devido uso e para isto há a necessidade de ferramentas que gerem informações úteis. As principais características de uma boa informação são: CARACTERÍSTICA • Precisa • Completa •Econômica • Flexível • Conável • Relevante • Simples • Em tempo • Vericável
SIGNIFICADO • Não tem erros! • Contém todos os fatos importantes! • Produção relativam relativamente ente econômica! • Usada para diversas nalidades! • Depende da fonte de informação! • É importante para tomar decisões! • Não deve ser complexa! • Enviada quando necessário! • Checar várias fontes da mesma informação!
2.1 O Papel da Informação no Processo de Inovação Tecnológica e as Leis da Informação A Informação é a matéria-prima para a tomada de decisão e a aquisição da informação requer alguns parâmetros para torná-la importante, portanto, quanto mais o gestor se mantiver “antenado” com as novidades e as melhorias tecnológicas de captação de informação, melhor será sua habilidade de atuar diante da competitividade do mercado atual. Porém, há múltiplos fatores que impedem que a informação seja Porém, s eja gerada e muitas vezes utilizadas pelas pessoas, tais como: • Falta de preparo para lidar com o novo; • Despreparo para a interpretação de ideias; • A exclusão social e consequentement consequentementee econômica e vice-versa; • Baixos incentivos para o acesso total à tecnologia.
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O valor da informação está diretamente ligado à maneira como ela ajuda os tomadores de decisões a atingirem as metas da empresa. Dessa forma, está ligado diretamente a alguns fatores, fatores, tais como: • Fator de Apoio à Decisão - Requer informação de qualidade, para a redução da incerteza no “Decision Making” (Tomada de Decisão). • Fator de Produção - Elemento para criação e introdução de produtos. • Fator de Sinergia - Qualidade das ligações, relações e uxo de informação entre as unidades da organização organização.. • Fator Determinante de Comportamento - Internamente: Ações dos colaboradores condizentes com os objetivos corporativos; Externamente: Ações dos clientes, fornecedores, órgãos governamentais e parceiros para alcançar os objetivo objetivoss organizacionais. Em relação as leis da informação, Adriana Beal, trata de fatores que regem a informação com base nos estudos de Moody e Walsh. O ATO DE ADMINISTRAR A INFORMAÇÃO ESTÁ SUJEITO A DESAFIOS ESPECÍFICOS. Ivone Ascar
Essas leis são as seguintes: 1ª Lei: A informação é compartilhável.
A informação pode ser utilizada de várias maneiras e por muitas pessoas. 2ª Lei: O valor da informação aumenta com o uso.
Quanto mais a informação é utilizada, maior é a sua s ua importância. Para utilizar é preciso: • Saber que ela existe; • Saber onde ela está armazenada; ar mazenada; • Saber como utilizá-la; • Receber a informação adaptada para a necessidade. 3ª Lei: A informação é perecível.
A informação também apresenta “data de validade”, ou seja, se não for utilizada no momento certo e do modo certo, pode não surtir o efeito desejado. 4ª Lei: O valor da informação aumenta com a precisão.
A informação deve ser exata, correta e não apresentar nenhum erro. 5ª Lei: O valor da informação aumenta quando há combinação de informações.
Quanto mais uma informação é compartilhada, maior é a possibilidade de que a ela seja adicionada outras informações. 18
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6ª Lei: Mais informação infor mação não é necessariamente melhor.
A informação necessita ser ltrada, pois o excesso prejudica o desempenho. 7ª Lei: A informação se multiplica.
É “autogenerativa” por multiplicar-se multiplicar-se em operações de síntese, análise e combinação.
2.2. Tipologia da Informação “AS ORGANIZAÇÕES ORGANIZAÇÕES DEPENDEM DE INFORMAÇÕES DE NATUREZAS DIVERSAS PARA ALCANÇAR SEUS OBJETIVOS” Adriana Beal
Partindo da citação acima é notório que classicar a informação a torna passível de uma melhor utilização,, de modo a possibilitar a extração de tudo o que ela pode signicar. utilização Esta classicação apresenta outras utilidades, tais como: • Útil na fase de planejamento de um Sistema de Informação; •Visualizar o volume de dados a serem processados, complexidade do processamento e nível desejado de exibilidade de apresentação dos resultados; • Permite denir com base no público alvo a estrutura de dados, tecnologias de suporte ao planejamento, modelos de telas e relatórios. Dessa forma, destaca-se os seguintes tipos de classicação: 1 - CLASSIFICAÇÃO QUANTO À APLICABILIDADE:
• Informação de Nível Institucional - Monitorar, avaliar o desempenho e subsidiar o planejamento e as decisões de alto nível. • Informação de Nível Intermediário - Monitorar, avaliar processos e subsidiar o planejamento e as decisões de nível gerencial. • Informação de Nível Operacional - Monitorar o espaço geográco e subsidiar o planejamento e as decisões de nível operacional. • Informação Estratégica - Melhora o processo decisório reduzindo o grau de incerteza. 2 - CLASSIFICAÇÃO QUANTO QUANTO À FONTE DE ORIGEM:
• Fonte Formal - Imprensa, bases de dados, artigos cientícos, informações técnicas, documentos da empresa, etc... • Fonte Informal - Seminários, congressos, visitas a clientes, exposições, exposições, agências de publicidade, produtos, clientes, fornecedores, etc...
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3 - CLASSIFICAÇÃO QUANTO QUANTO À DIVISÃO DA INFORMAÇÃO:
• Informação de Atividade - Permite que a organização garanta seu funcionamento, sendo costumeiramente muito estruturada e apresentando um modelo. Relaciona-se ao nível operacional da organização. Exemplos: Pedidos Pedidos de compra, nota de saída de material, custo de implementação de projeto... • Informação de Convívio - Permite o relacionamento entre os indivíduos e pode inuenciar seu comportamento, comportamento, podendo apresentar-se de forma não estruturada e não possuindo modelo prévio. Relaciona-se a todos os níveis hierárquicos. Exemplos: Jornal interno, reunião de serviço, ação publicitária... Vale ainda ressaltar a classicação dos sistemas de informação baseados em tecnologias de informação Vale de acordo com o tipo de informação processada. Destaca-se os seguintes sistemas: • Sistemas de Informação Operacional - Tratam das informações rotineiras da organização, trabalhando com dados detalhados. • Sistemas de Informação Gerencial - Transformam dados provenientes das operações da organização, apresentando-os de forma agrupada ou sintetizadas em percentuais totais, acumuladores, etc, de modo a permitir a visualização das operações regulares da empresa servindo ao planejamento e ao controle do negócio. • Sistemas de Informação Estratégica - Auxilia o processo de tomada de decisão pela cúpula estratégica, oferecendo informações grácas e bem estruturadas com base em fontes internas e externas, utilizando ferramentas de análise e de comparações complexas, complexas, simulações, etc... Os níveis da informação e o planejamento das organizações obedecem a hierarquia organizacional padrão já existente e compreende os seguintes níveis: • Nível Informacional Macro:
• Contempla as informações da empresa como um todo, tanto no ambiente interno quanto no externo; • Compreende o nível estratégico da organização, formado pelo alto escalão e que se encontra atuando com o planejamento estratégico; • O Planejamento Estratégico é um processo de gestão que possibilita ao executivo estabelecer o rumo a ser seguido s eguido pela empresa. Orienta-se pelas seguintes questões: Onde estamos? Para onde queremos ir? Como iremos? • Nível Informacional em Grupo, Gr upo, Agrupado ou Sintetizado:
• Contempla a junção de determinadas informações de uma unidade departamental e/ou de um negócio; • Compreende o nível tático ou gerencial da organização organização,, formado pelos gestores g estores de nível médio e que se encontram atuando com o planejamento tático; • O Planejamento Tático visa otimizar determinada área de resultado ou função empresarial.
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• Nível Informacional Detalhado ou Analítico:
• Contempla pormenores especícos de um dado, tarefa ou atividade; • Compreende o nível operacional de uma organização, formado pelo corpo técnico da empresa e que se encontram atuando com o planejamento operacional; • O Planejamento Operacional é uma espécie de formalizador de processos, que cria condições para a realização dos trabalhos diários. diários.
3. PENSAMENTO SISTÊMICO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO APLICADO ÀS ORGANIZAÇÕES De acordo com Kim Vicente, no livro “Homens e Máquinas” o pensamento sistêmico é: “ ... uma maneira holística de olhar o mundo, orientada para os problemas, uma abordagem que se concentra nos relacionamentos entre elementos dos sistemas, sistemas, seja qual for a forma pela qual esses elementos se apresentam”. “... o pensamento sistêmico focaliza o quadro inteiro, as interações dos elementos.”
“... um relacionamento não é um objeto físico que você pode segurar na mão; é uma propriedade pr opriedade emergente, uma gestalt, que só ganha existência quando as partes nela compreendidas se reúnem e se conguram de um modo particular.”
Neste sentido, o pensamento sistêmico é uma forma de pensar e analisar o ambiente de maneira ampla, em todos os seus relacionamentos e conexões, permitindo que seja possível analisar os sistemas, a informação e a organização como pontos que apresentam uma relação acentuada e na atualidade dependente. Os pressupostos do pensamento sistêmico são: • O pressuposto da simplicidade - Separando o objeto de estudo complexo em partes, encontram-se elementos simples, simples, em que é preciso separar as partes para entender o todo todo.. • O pressuposto da estabilidade - O objeto de estudo é estável, ou seja, por mais que ele seja s eja manipulado,, a sua essência continuará sendo a mesma. manipulado • O pressuposto da objetividade - É possível conhecer objetivamente o objeto de estudo tal como ele é na realidade, desde que a objetividade como critério de cienticidade, seja uma exigência.
Prezado estudante, lembre-se que os princípios gerais em desenvolvimento de sistemas são:
• Quanto mais informatizado é um sistema, menos capaz ele é de se adaptar à circunstâncias diferentes; • Quanto mais um sistema for de “emprego geral”, menos “otimizado” ele será para uma situação especíca, porém, quanto mais um sistema for otimizado para uma situação especíca, menos adaptável ele será à novas circunstâncias; • Quanto maior for um sistema, maior o número dos seus recursos que serão destinados à manutenção diária. 21
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• Um pequeno sistema, do tipo que pode ser desenvolvido em uma tarde, exigirá habitualmente muito pouca “burocracia”, enquanto um sistema grande exigirá enormes esforços nas “improdutivas” áreas de vericação de erros, edição, cópias, manutenção, segurança e documentação; • Os sistemas sempre fazem parte de sistemas maiores, que podem ser divididos em sistemas menores; • Sugere a óbvia maneira de organizar um sistema que queremos desenvolver, desenvolver, pela sua divisão em sistemas menores; • Os sistemas crescem; • Um Sistema de Informações cresce pra incluir mais softwares do que estava previsto originalmente, originalmente, mais dados, mais funções e mais usuários.
4. A INFORMAÇÃO E O CONHECIMENTO COMO UMA VANTAGEM COMPETITIVA Peter Drucker na armativa que segue, resume em poucas palavras o que a informação e o conhecimento podem realizar quando unidos: “O executivo mais bem sucedido em toda a história certamente foi aquele egípcio que há 4500 anos, concebeu a pirâmide sem qualquer precedente, projetou-a e construiu-a, e a fez num período de tempo sur preendentemente curto”.
Neste sentido, observa-se que a Informação e o Conhecimento constituem os pilares de sustentação do desenvolvimento de países, sociedades e empresas, sendo as armas competitivas de nossa era, e ainda bem mais valiosos e poderosos que recursos naturais naturais,, grandes indústrias ou volumosas contas bancárias. Em todos os setores, as empresas bem-sucedidas são as que têm as melhores informações (em tempo ágil e com boa qualidade) e que sabem usá-las de forma ecaz.
4.1. Apontamentos sobre Gestão do Conhecimento Valter Pieracciani, arma que gerenciar conhecimento é “ ter processos denidos para lidar com o capital intelectual e sobretudo, valorizar valorizar essas atividades e quem as realiza”. Jean Jacques Salim, complementa que a gestão do conhecimento é “ um processo, articulado e intencional, destinado a sustentar ou a promover o desempenho global da organização, com base no conhecimento”. Maria Antonieta Rossatto, Rossatto, propõe observar a gestão do conhecimento como um “ processo estratégico contínuo e dinâmico que visa gerir o capital intangível da empresa e de todos os pontos estratégicos a ele relacionados e estimular a conver conversão são do conhecimento”. Assim ca claro que o papel estratégico do conhecimento é o diferencial competitivo, que por sua vez, consiste na vantagem que uma organização detém sobre as demais organizações, em particular sobre as concorrentes, que lhe assegura êxito temporário ou duradouro. Para isso, a inovação se faz necessária, nascendo do processo coletivo e não de um “lampejo de genialidade”, além das necessidades de patrocínio da alta gerência, estrutura humana e tecnológica. 22
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Deste modo, o Capital Intelectual também conceituado por Arthur Hyppólito de Moura é a “forma de evidenciar e potencializar a força dos recursos não materiais”, sendo constituído pelas pessoas que fazem parte de uma organização e isso pode ser traduzido nos talentos que precisam ser mantidos e desenvolvidos. desenvolvidos. O Capital Intelectual é fundamental para as organizações que miram o futuro.
4.2. Revolução Revolução da Informação: Infor mação: A Tecnologia Tecnologia da Informação e a Organização Apesar de contar com não mais que 50 anos de existência, nos padrões atuais, a ciência dos computadores já se tornou uma das mais importantes áreas do conhecimento humano. Presente em quase todas as atividades da vida moderna, a informática é então uma companheira obrigatória no trabalho, nos negócios, assim como na medicina, no lazer, etc. No entanto, entanto, é uma tarefa difícil e também estimulante, estimulante, a de aproximar homens e mulheres de negócios de máquinas tão poderosas, ou seja, trazer um computador para a área interna das empresas e conseguir mostrar que não são inimigos e que não chegaram para causar desemprego. A automação, assim como qualquer outra tecnologia, quando empregada de modo adequado e consciente, gera mais do que lucros imediatos, instaura transformações substanciais e mudanças de qualidade. Conhecer, hoje em dia, uma empresa que ainda não tenha sentido os efeitos da informatização, é fato raríssimo, raríssimo, ou mesmo impossível, pois há forças externas que obrigam cada vez mais o empreendedor a estabelecer contatos constantes com os computadores, sejam pessoais ou de g rande porte. Pode-se então constatar que estar bem informado, acompanhar as revoluções impostas pelo mundo dos computadores, é hoje, ponto capital para a realização de negócios, sendo imprescindível incluir até na formação prossional alguma experiência com a informática. infor mática. Porém, mesmo diante de tais argumentos, grandes gestores continuam cultivando pérolas mal pensadas Porém, à respeito da tecnologia, tais como: • “Os computadores no futuro não pesarão mais que 1,5 toneladas”. (Revista Popular Mechanics, 1949). • “Eu acredito que deve haver ha ver um mercado mundial para talvez 5 computadores”. (Thomas Watson, Chairman da IBM, 1943). • “Mas... para que serve isto?”. (Engenheiro da divisão avançada de sistemas de computação da IBM, sobre o microchip, 1968). • “Não existe uma razão para alguém querer um computador na sua casa”. (Ken Olson, presidente e fundador da Digital Equipment Corp., 1977). • “640 KB deve ser suciente para qualquer pessoa”. (Bill Gates, presidente da Microsoft, sobre a memória RAM, 1981).
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Módulo
II
Infraestrutura de Tecnologias de Informação
OBJETIVO: Nesse módulo você terá a oportunidade de compreender a infraestrutura de tecnologias de informação, a partir do estudo do planejamento,, componentes planejamento componentes,, aplicações e benefícios dessas tecnologias tecnologias..
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1. PLANEJAMENTO DA INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO X PLANEJAMENTO DE RECURSOS DE DADOS X PLANEJAMENTO DE TELECOMUNICAÇÕES Implantar tecnologia nas organizações não é um modismo e nem pode ser visto como tal. O uso de qualquer tecnologia depende da necessidade, potencialidade, visão de mercado, tamanho do empreendimen empreendimento, to, entre outros fatores a serem analisados, porém ainda é possível visualizar empresas que se mantêm em um passado muito distante dando as seguintes justicativas para sua paralisia tecnológica: • Custo (nem sempre os computadores são mais rápidos e mais baratos). • Conforto (ocupação de espaço, ruído, calor, eletricidade). • Segurança (manter as informações infor mações protegidas por chaves). • Manutenção (falta de pessoal preparado para manutenção). • Política (computador considerado como ameaça). Porém há um modo de remediar tais justicativas e buscar a excelência nos serviços ao consumidor e isto parte do estudo da tecnologia da informação em sua parte par te estrutural. Dessa forma destaca-se a necessidade de conhecer essa estrutura através do: Planejamento da infraestrutura de tecnologias de informação; Planejamento de recursos de dados; e o Planejamento de telecomunicações. PLANEJAMENTO PLANEJAMENT O DA INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO
• Planejamento de hardware e de software - É importante denir e traçar as necessidades de equipamentos e programas para todas as organizações em particular. Para isto algumas ferramentas são essenciais, tais como: 1 - Planejamento de Capacidade - Processo de prever quando um sistema de hardware cará saturado, ultrapassado. Para isto leva-se em consideração o número máximo de usuários, o impacto do software atual e o futuro sobre a organização e medidas de desempenho que se embasam no tempo de processamento de informações. O planejamento de capacidade tem os seguintes pré-requisitos: • Inventário de Recursos - O inventário é um banco de dados com informações detalhadas do parque de equipamentos instalados, com características de hardware e software, sua localização e usuário responsável. • Análise de Performance - Constantemente deve ser analisada a performance da rede e seus computadores,, para detectar, proativamente, computadores proativamente, os gargalos de performance, tais como: tempo de resposta, escassez de espaço em disco, utilização de memória e CPU, etc. • Plano detalhado de Sistemas - O plano de implementação de sistemas deve ser constantemente atualizado para reetir a necessidade de aquisição de hardware e software, compatível com os requisitos de negócios negócios.. 26
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Os resultados esperados do planejamento de capacidade são: • Calendarização de aquisições de hardware e software - O objetivo é instalar os componentes da infraestrutura na quantidade e capacidade no momento de necessidade por razões técnicas e econômicas. A principal razão técnica é o rápido ciclo de modernização dos componentes e a razão econômica é a queda constante dos preços. • Planos de reutilização dos componentes de hardware instalados - Deve-se planejar a reutilização dos equipamentos antigos em locais onde eles ainda tenham utilidade. Para Para prolongar a vida útil dos equipamentos dilatando os prazos de investimentos apenas tomando-se o cuidado com os custos de manutenção, manutenção, que são diretamente proporcionais à idade dos equipamentos. • Plano de obsolescência de hardware e software - A utilização de equipamentos obsoletos, obsoletos, gera baixa produtividade de pessoal e processos, situação inaceitável em mercados altamente competitivos. Um plano deve prever o período exato de substituição dos equipamentos. • Plano de treinamento - De nada adianta equipamentos e softwares de última geração se as pessoas não sabem utilizá-los. A ideia é que tão logo a empresa faça a aquisição dos novos componentes o pessoal possa utilizá-los plenamente, maximizando dessa forma, o investimento. investimento. 2 - Escalabilidade - Esta é a capacidade de expansão do hardware e/ou software sem que o mesmo sofra algum pane. É uma característica desejável em todo o sistema, em uma rede ou em um processo, processo, que indica sua habilidade de manipular uma porção crescente de trabalho de forma uniforme, ou estar preparado para o crescimento do mesmo.
Por exemplo, exemplo, isto pode se referir à capacidade de um sistema em suportar um aumento de carga total quando os recursos (normalmente do hardware) são requeridos. Um signicado análogo está relacionado quando a palavra é usada em termos comerciais, onde a escalabilidade de uma empresa implica em um modelo de negócio que oferece potencial crescimento econômico dentro da empresa. A Escalabilidade pode ser medida de vários modos, tais como: • Carga de escalabilidade - Quando um sistema distribuído deve ser fácil para ser expandido e usar sua gama de recursos para acomodar exigências do mesmo sendo s endo elas pouca ou excessiva. • Geogracamente escalável - Quando ele mantém sua utilidade e usabilidade, não obstante como são usados os seus recursos. • Escalabilidade Administrativa - Não importa a variação de informação que diferentes organizações necessitam compartilhar em um único sistema distribuído, ele deve permanecer fácil de ser usado e gerenciado. 3 - TCO (Custo Total de Propriedade) - Este é utilizado para analisar custos diretos e indiretos que determinam o custo real da implantação da Tecnologia de Informação.
Os componentes a serem analisados são: Aquisição de hardware; Manutenção; Aquisição de Software; Infraestrutura; Instalação; Suporte; Treinamento; Espaço e Energia; Downtime (tempo em que o sistema ca ocioso).
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Dentro do modelo tradicional do TCO, os custos relacionados à propriedade podem ser agrupados em dois grupos e da seguinte forma: Custos Diretos - orçados: • Hardware e software (aquisições e leasing) - 18%;
Custos Indiretos - não orçados:
• Gerenciamento (redes, sistemas e storage) - 16 %;
• Custo de usuário nal (suporte casual e auto-aprendizagem) - 35%;
• Suporte (helpdesk, treinamento, treinamento, deslocamento) - 11%; • Comunicação (infraestrutura e taxas) - 6%;
• Downtime (perda de produtividade devido a paradas) - 11%.
• Desenvolvimento Desenvolvimento (aplicações e conteúdo) - 3%. 4 - Utilização de Provedores de Serviços - Alguns itens de hardware ou de software podem ser adquiridos sob a forma de contratos, que permitem o complemento de seu parque tecnológico sem exigir que a empresa tenha que se ater à outras complicações. complicações. Alguns exemplos são:
• Outsourcing (terceirização) - Processo no qual a empresa delega a outra determinado serviço que fuja o seu foco principal. • Computação sob demanda (on-demand) - Possibilidade de solicitar a outra empresa a tecnologia exata necessária por um determinado deter minado espaço de tempo. • Provedores de Serviços Aplicativos (ASPs) - Empresas que disponibilizam serviços e/ ou aplicativos via internet. Este termo tem sido muito tratado ultimamente quando fala-se em computação nas nuvens. PLANEJAMENTO PLANEJAMENT O DE RECURSOS DE DADOS
O Fracasso de muitos negócios modernos deve-se ao excesso de dados e à falta de informação suciente, apesar do amplo uso de computadores que por vezes acumulam continuamente milhares de gigabytes de memória. Isto deve-se ao fato de que para algumas organizações é muito difícil extrair o signicado de uma grande quantidade de números, fatos e estatísticas e assim surge a necessidade do uso de bancos de dados que apresentam como objetivo principal auxiliar uma organização a alcançar as metas, fornecendo a gerentes e tomadores de decisão, informações na hora certa, cer ta, precisa e relevantes relevantes,, com base nos dados. • Data Warehouse Warehouse e Data Mining em Sistemas de Informação
Ao projetar sistemas de informação que fazem uso de computadores, logo se imagina como será o armazenamento dos dados ali inseridos, porém, pensar no armazenamento sem analisar como será o gerenciamento de tais recursos, acaba por diminuir em magnitude a importância da informação dentro da organização. • Data Warehouse - É o centro da arquitetura dos sistemas de informações dos anos 90. Em uma tradução ao “pé da letra” chega-se ao conceito de Armazém de Dados, ou seja, sistema de computação utilizado para armazenar informação relativa às atividades de uma organização em bancos de dados, de forma consolidada, sendo um banco de informações empresariais, de mercado e externas, construído com dados detalhados, organizados por assunto, compondo um amplo sistema de suporte à tomada de decisões. 28
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Em um data warehouse os dados não são voláteis, ou seja, eles não mudam, salvo quando é necessário fazer correções de dados previamente carregados. Os dados então são somente para leitura e não podem ser alterados. Pela sua capacidade de sumarizar grandes massas de dados e de possibilitar análises, os data warehouses warehouses são atualmente o núcleo dos sistemas de informações gerenciais e apoio à decisão das principais soluções de business intelligence do mercado. Em relação ao signicado especíco do conceito de Data Warehouse destaca-se que para Inmon, é “uma coleção de dados orientada por assuntos, integrada, variante no tempo, e não volátil, cujo objetivo é dar suporte aos processos de tomada de decisão”. Aonde: • Orientação por assunto: informações especícas e importantes para a empresa; • Integração: atribuição de nome padronizado a todos os dados que serão usados no ambiente e que estão armazenados; • Variante no tempo: momento especíco de tempo que não é atualizável no próprio dado; • Não volátil:os dados não sofrem alteração uma vez armazenados. Um Data Warehouse Warehouse caracteriza-se por ser um conjunto de programas que extraem dados dos diversos ambientes operacionais da organização, sendo um banco de dados com a nalidade de manter os dados extraídos dos diversos sistemas, ou seja, informações agregadas a esses bancos de dados, provenientes de outras fontes e em diversos formatos, pertinentes pertinentes ou não aos grupos g rupos de informações já existentes e que são capazes de manipular os dados residentes nos bancos de dados e fornecer informações de acordo com as necessidades dos usuários usuários.. Para Rosini e Palmisano o objetivo fundamental de um data Warehouse é “produzir informações que deverão atender à necessidade de seus usuários, nesse caso dos gestores da organização”. Neste sentido, os objetivos gerais de um Data Warehouse são: • Fornecer uma imagem única da realidade do negócio; • Combinar dados; • Harmonizar dados; • Limpar dados; • Traduzir dados; • Permitir utilização e processamento de dados isolados; • Antecipar pedidos com frequência e satisfazê-los mais ecientemente ecientemente.. Os usuários das informações presentes em um data warehouse são pessoas ligadas à área estratégica e esperam encontrar informações que embasem o processo de tomada de decisão, dentre elas: • Valor e quantidade de vendas; • Dados contábeis e nanceiros; • Dados de recursos humanos; • Comparativos de custos; • Dados sobre logística; • Dados sobre s obre marketing; • Dados da concorrência. 29
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• Data Mining - Surgiu em função da difusão do uso das ferramentas de busca de Internet. Em uma tradução ao “pé da letra” chega-se ao conceito de mineração de dados, que será realizada através de ferramentas que varrem o data warehouse e através de algoritmos especícos e conseguem encontrar padrões de comportamento nas informações armazenadas. É uma tecnologia usada para revelar informação estratégica escondida em grandes massas de dados, possuindo a grande capacidade de gerar hipóteses e testá-las. PLANEJAMENTO PLANEJAMENT O DE TELECOMUNICAÇÕES
Ar como meio de transmissão
Sinal
Remetente
Destinatários
A Comunicação é a transmissão de um sinal, por um caminho, de um remetente para o destinatário, consistindo em qualquer processo onde a informação passe de um remetente para um ou mais destinatários. destinatários. Comunicações de todos os tipos constituem a parte principal de qualquer negócio e para isso os gerentes precisam conhecer os conceitos de comunicação, meios e dispositivos, assim como compreender como esses fatores podem ser melhor empregados para desenvolver sistemas de negócios ecientes e efetivos. As telecomunicações referem-se à transmissão eletrônica de sinais para comunicação, comunicação, incluindo formas for mas como telefone, rádio e televisão, possuindo potencial para criar profundas mudanças nos negócios, porque derrubam barreiras de tempo e de distância. Os modelos de telecomunicações iniciam com: uma unidade de envio, com uma pessoa, um computador,, um terminal computador ter minal ou outro dispositivo que origina a mensagem. A unidade de envio transmite um sinal para um dispositivo de telecomunicações, telecomunicações, o qual, por sua vez, executa uma série de funções, incluindo conversão de sinais num formato diferente ou a tradução de um tipo de sinal para outro. Um dispositivo de telecomunicações é um componente de hardware que viabiliza a comunicação eletrônica com mais eciência. Os dispositivos de telecomunicações, telecomunicações, então, enviam o sinal através de um meio, isto é, qualquer coisa que transporte um sinal eletrônico e realize a interface entre um dispositivo de envio e um dispositivo de recebimento. O sinal é recebido por outro dispositivo de telecomunicações conectado a um computador recebedor. O processo pode ser revertido e outra mensagem retornar da unidade recebedora para a unidade de envio original.
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Sinal
Remetente
Sinal
Cabo como meio de transmissão
Destinatários
REDES
Possui dispositivos dispositivos e meios para conectar dois ou mais softwares softwares,, computadores e dispositivos, sendo possível compartilhar dados, informações e processamento de tarefas. Seu uso efetivo torna as companhias mais ágeis, poderosas, criativas, criativas, aumentando o poder de vantagem competitiva. Sua construção envolve projetos lógicos e físicos. O projeto lógico mostra como a rede será organizada e arrumada. arr umada. E o projeto físico mostra como o hardware e o software serão física e eletronicamente ligados na rede. PROCESSAMENTO PROCESSAMENT O DISTRIBUÍDO
Quando uma organização necessita usar dois ou mais sistemas de informação, uma das três estratégias básicas em processamento de dados pode ser seguida: • Centralizada - todo o processamento ocorre num único local ou instalação instalação.. Esta abordagem oferece o mais alto grau g rau de controle. • Descentralizada - os dispositivos são colocados em vários lugares lug ares afastados uns dos outros outros.. Os sistemas individuais estão isolados, não se comunicando. comunicando. • Distribuída - os computadores estão colocados em lugares afastados, mas conectados via dispositivos dispositiv os de telecomunicação telecomunicação.. As três alternativas de processamento distribuído incluem: • Terminal - computador central, servidor ser vidor de arquivos e cliente/servidor. • Computador Central - as aplicações e os bancos de dados residem no mesmo computador central e o usuário interage com a aplicação e os dados por meio de um terminal “burro”. • Servidor de Arquivos - a aplicação e os bancos de dados residem no mesmo computador central, chamado de servidor de arquivos, porém, o sistema de gerenciamento de bancos de dados roda no computador pessoal do usuário nal. • Arquitetura Cliente/Servidor - uma rede conecta o computador do usuário (cliente) a um ou mais computadores principais (servidores). Um cliente é, com frequência, um computador que requisita os serviços de um servidor, compartilha o processamento das tarefas com este servidor e exibe os resultados resultados.. As aplicações de telecomunicações, em destaque são: • Conexão de computadores pessoais a mainframes e a redes (habilita as pessoas a importar ou exportar dados); 31
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• Correio de voz e eletrônico (os usuários podem deixar, receber e armazenar mensagens de várias pessoas ao redor do mundo.); • Distribuição eletrônica de software (envolve a instalação de um software em um servidor de arquivos, arquiv os, de forma que ele possa ser baixado e carregado para computadores individuais); individuais); • Distribuição eletrônica de documentos (permite que as organizações transmitam documentos sem o uso de papel, reduzindo, assim, custos e economizando tempo); • Telecomutação Telecomutação (emprega tecnologia de informação para habilitar prossionais a produzir fora do escritório); • Videoconferência (reúne grupos com transmissão simultânea de voz, vídeo e de áudio); • Intercâmbio eletrônico de dados (área de rápido crescimento, habilitando consumidores, fornecedores e fabricantes a trocar dados eletronicamente - reduz a necessidade de manuais em papel, agilizando a concretização de negócios); • Serviços públicos de rede (fornecem aos usuários acesso a vastos bancos de dados e serviços, ser viços, geralmente por uma taxa inicial mais uma taxa pelo uso); • Serviços especializados e regionais de informação e aprendizado à distância; • Serviços especializados, os quais podem ser mais caros, incluem a prestação de informações jurídicas, técnicas e sobre patentes; • Os serviços regionais incluem quadro de avisos eletrônico que oferecem ferramentas de correio eletrônico e informações relativas às atividades locais; • O aprendizado a distância dá suporte educacional a estudantes que não podem encontrar frequentementee seu instrutor. frequentement instr utor. O uso efetivo das redes pode tornar uma empresa ágil, robusta e criativa, proporcionando-lhe uma vantagem competitiva de longo prazo. As redes podem ser usadas por toda a organização para compartilhar hardware, programas e bancos de dados. Elas podem transmitir e receber informações para melhorar a efetividade e a eciência organizacional, habilitando grupos de trabalho separados geogracamente a compartilhar documentos e opiniões opiniões,, os quais, por sua vez, estimularão as equipes com ideias inovadoras e novas estratégias de negócios. A Internet é a mais conhecida e maior implementação de redes, redes, ligando centenas de milhares de redes individuais em todo o mundo, consistindo assim em um conjunto de redes interconectadas interconectadas,, todas trocando informações gratuitamente g ratuitamente..
Um mainframe é um computador de grande porte, dedicado normalmente ao processamento de um volume grande de informações. Os mainframes são capazes de oferecer serviços de processamento a milhares de usuários através de milhares de terminais conectados diretamente ou através de uma rede. (O termo ter mo mainframe se refere ao gabinete principal que alojava a unidade central de processamento nos primeiros computadores)..
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2. A ADMINISTRAÇÃO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO Todas as empresas precisam utilizar alguma tecnologia para executar suas operações e realizar a sua tarefa. Essa tecnologia pode ser rudimentar ou sosticada, mas se desenvolve predominantemente nas empresas por meio de conhecimento conhecimentoss acumulados e desenvolvimentos sobre tarefas e pelas manifestações físicas decorrentes constituindo um enorme complexo de técnicas usadas na transformação de insumos recebidos em produtos ou serviços que são colocados no ambiente de tarefa. A tecnologia é ao mesmo tempo uma variável ambiental e empresarial. É um componente do meio ambiente, na medida em que as empresas adquirem, incorporam e absorvem em seus sistemas as tecnologias criadas e desenvolvidas por outras empresas do seu ambiente de tarefa. Por outro lado, lado, a tecnologia é um componente empresarial, na medida em que faça parte do sistema interno da empresa, já incorporada a ele, passando então a inuenciá-lo poderosamente e, com isto, inuenciando também o seu ambiente de tarefa. A tecnologia é, simultaneamente, uma força externa e ambiental que impõe desaos e problemas à empresa e ao mesmo tempo, uma força interna que também lhe impõe desaos e problemas. Uma vez dominada, permite maior eciência na utilização dos recursos disponíveis para o efetivo alcance de seus objetivos. objetivos. Dentre a enorme variedade de coações e contingências que o meio ambiente impõe à empresa, a tecnologia aparece como a variável crucial, principalmente quando as inovações tecnológicas desenvolvidas desenvolvidas em outras empresas impõem modicações nas tecnologias utilizadas pelas empresas na luta com seus concorrentes. Desde o homem da caverna, alguma tecnologia sempre existiu em toda e qualquer atividade social. Entretanto,, o ritmo de inovação tecnológica vem se tornando cada vez mais rápido e impressionante Entretanto impressionante.. Sob um certo ponto de vista, tecnologia é o conjunto ordenado de conhecimentos empregados na produção e comercialização de bens e serviços. Tais conhecimentos podem ser cientícos ou simplesmente empíricos. empíricos. A tecnologia envolve aspectos físicos e concretos (hardware), bem como aspectos conceituais e abstratos (software), aonde a: • Tecnologia incorporada:
Está contida em bens de capital, matérias-primas, matérias-primas, componentes, etc., correspondendo ao conceito de hardware. • Tecnologia não incorporada:
Encontra-se na cabeça das pessoas, conhecimentos intelectuais ou operacionais, habilidade mental ou manual e em documentos que a registram e visam a assegurar as segurar sua conservação e transmissão transmissão,, correspondendo ao conceito de software.
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Módulo
III
Sistemas de Informações Empresariais
OBJETIVO: Nesse módulo você conhecerá, analisará e identicará os sistemas de informações empresariais, partindo da avaliação da importância da informação, a relação entre os níveis organizacionais e os sistemas de informação, e especialmente os tipos de sistemas de informações empresariais e suas utilidades utilidades..
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1. SISTEMA DE INFORMAÇÃO: VISÃO GERAL Todo sistema, usando ou não recursos de informática que geram informações, pode ser chamado de Todo sistema de informação informação.. Mas, para que um Sistema de Informação seja considerado informatizado é necessário que possua pelo menos um computador sendo utilizado, assim é possível ter sistemas totalmente, parcialmente ou levemente informatizados, informatizados, dependendo da ênfase dada ao uso dos computadores computadores.. Um Sistema de Informação objetiv objetivaa fornecer ao interessado informações infor mações relacionadas com determinada matéria que está em pauta em certo momento dentro da organização. Os Sistemas de Informação bem sucedidos tem um impacto enorme na estratégia corporativa e no sucesso organizacional, pois o maior desao para os executivos é o de prever os problemas e conceber soluções práticas e tal tecnologia pode estar apta a diminuir as incertezas. Entre as razões que justicam a informatização de sistemas, destaca-se: • Redução de custos; • Padroniz Padronização; ação; • Menos erros; • Maior segurança; • Melhor comunicação; • Melhor tomada de decisão; • Volume alto de dados e operações; • Maior controle; • Motivos políticos. Ao se iniciar a informatização de uma empresa, deve-se considerar as potencialidades dos computadores na solução de problemas, de modo a considerar as seguintes questões: • Quais são os setores/sistemas com o maior volume de dados/operações? • Onde é requerido maior controle (nanceiro ou operacional)? operacional)? • Onde é requerida maior qualidade nos serviços (tempo de espera, precisão de informações, etc)? • Onde há motiv motivos os políticos que induzem à informatização? • Onde há usuários mais preparados para absorver a informatização?
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Vale ressaltar que a informação Vale infor mação no contexto organizacional passou por momentos especiais no que diz respeito ao seu valor, e isto é o que demonstra o quadro a seguir: PERÍODO
ANOS 50 ANOS 60 60 / 70 ANOS 70 / 80 ANOS 90
CONCEITO DE INFORMAÇÃO
IMPORTÂNCIA Redução do custo de Requisito burocrático necessário. processamento de muitos papéis. Auxiliar no gerenciamento de Suport rtee ao aos pr propósitos ge gerais. diversas tarefas da organização organização.. Controle do gerenciamento da Auxiliar e acelerar os processos organização. de tomada de decisão. Garantir a sobrevivência e Vantagem competitiva. prosperidade da organização organização..
Laudon & Laudon (1996)
Também é fundamental demonstrar que cada nível organizacional apresenta suas necessidades e ações particulares, e este conhecimento é que direciona todo o trabalho da equipe desenvolvedora, como demonstra o quadro abaixo: NÍVEL
FUNCIONALIDADE Monitorar as atividades Operacional elementares e transacionais da organização. Suporte aos funcionários Conhecimento especializados e de dados em uma organização. Monitoramento, controle, Gerencial tomada de decisão e atividades administrativas. Atividades de planejamento de Estratégico longo prazo dos administradores seniores.
PROPÓSITO
Responder a questões de rotina e uxo de transações (ex.: vendas, recibo, folha). Ajudar a empresa a integrar novos conhecimentos ao negócio e controlar uxo de papéis. Controlar e prover informações de rotina para a direção setorial. Compatibilizar mudanças no ambiente externo com as capacidades organizacionais existentes.
Laudon & Laudon (1996)
De acordo com Laudon & Laudon, os sistemas de informação são “dedicados a aumentar o desempenho dos administradores na organização por meio da aplicação da tecnologia da informação”. Dessa forma e em relação à extensão e objetivos dos Sistemas de Informação em uma organização, compreende-se que: • O Aumento do desempenho é o principal objetivo dos sistemas de informação : habilidades dos sistemas em suportar o aumento do desempenho das pessoas nas organizações. • Os administradores são os clientes: qualquer prossional que utiliza um sistema de informação e que necessita manipular informações infor mações.. • As Organizações são o contexto: o foco está na manipulação das informações para atingir o objetivo da organização. Tecnologia da Informação Infor mação : desao e oportunidade para os prossionais de Sistemas • Aplicação da Tecnologia de Informação no que cabe aos seus propósitos propósitos.. 37
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2. OS SISTEMAS E SUAS UTILIDADES A utilidade do Sistema de Informação está ligada diretamente à possibilidade que ele dispõe para a tomada de decisão e isto isto,, por sua vez, relaciona-se ao uxo e à necessidade da informação.
2.1. Sistemas de Processamento de Transações, Transações, Sistemas de Informação Infor mação Orientados ao Desempenho ou Sistemas de Processamento de Transação (SPT) Esses sistemas têm como função função executar e cumprir os planos planos elaborados por por todos os outros outros sistemas, servindo como base para a entrada de dados e estabelecendo o desempenho e os resultados diários de todas as rotinas necessárias para a elaboração dos negócios da empresa. Quanto a visibilidade desses sistemas destaca-se: Atende as necessidades de nível operacional; É utilizado por todos os prossionais da organização; Normalmente é computadorizado; Primeiro processo de negócio a ser automatizado; Espinha dorsal dos sistemas de informação de uma organização. Os métodos tradicionais de sistemas de processamento de transações são: SISTEMA DE PROCESSAMENTO EM LOTE: Entrada de dados
Saída
Lote
SISTEMA DE PROCESSAMENTO ON-LINE
Terminal
Saída Terminal
Computador Central (processaemnto)
O quadro abaixo destaca as principais características desses sistemas: INPUTS
EventoTransação
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PROCESSAMENTO
OUTPUTS
USUÁRIOS Operário, nível Intercalar, listar, Relatório detalhado, básico da estrutura, ordenar, atualizar. lista, sumário. seus supervisores.
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Os sistemas de processamento de transações têm como atividades: • Coleta de Dados - Obtenção e reunião dos dados necessários à transação. • Edição de Dados - Processo de validação e vericação da integridade. • Correção de Dados - Emissão de mensagem de erro e solicitação de reinserção de dados. • Manipulação de Dados - Executa cálculos e realiza outras transformações nos dados. • Armazenamento de Dados - Atualização de bancos de dados. • Produção de Documentos - Gera relatórios e quaisquer documentos que contenham as informações devidamente processadas processadas.. As áreas comumente atendidas por esses sistemas são: Vendas e Marketing; Produção; Finanças; Contabilidade; Recursos Humanos. Os sistemas de processamento de transações preocupam-se com o desempenho das atividades e atuam com o crédito, controle controle de contratações, produção produção e estoques e com a avaliação e melhoria da eciência do trabalhador.
2.2. Sistemas de Informações Infor mações Gerenciais, Sistemas de Informação Orientados ao Gerenciamento ou Sistemas de Informação Gerencial (SIG) Os sistemas de informações gerenciais g erenciais têm como função sumariar dados e emitir relatórios consolidados sobre as operações da empresa, servindo ser vindo como base para as funções de planejamento planejamento,, controle e tomada de decisão gerencial. Quanto a visibilidade desses sistemas destaca-se: Atende as necessidades dos diversos níveis níveis gerenciais de alto escalão das organizações; Provê relatórios gerenciais, com ou sem acesso on-line às ocorrências de desempenho e a dados históricos; Depende diretamente dos sistemas do nível do conhecimento que alimentam os relatórios dos sistemas gerenciais; Atendem necessidades semanais, mensais e anuais em termos de resultados; Geram relatórios com formatos xos e padronizados; Produzem relatórios impressos (hardcopy) ou em tela (soft-copy); Usam dados internos armazenados no computador; Permitem que usuários nais desenvolvam seus próprios relatórios personalizados; Requer pedidos formais dos usuários. O quadro abaixo destaca as principais características desses sistemas: INPUTS PROCESSAMENTO OUTPUTS USUÁRIOS Modelos simples, Gerentes, dados sumariados Relatório de rotina, Relatórios, sumários, c o o r d e n a d o r e s , das transações ou modelos simples, baixo relatórios de exceção. supervisores de operações, grande nível de análise. segundo escalão. volume de dados.
De acordo com Stair e Reynolds os sistemas de informação gerencial ajudam a empresa a alcançar suas metas, fornecendo a seus gerentes detalhes sobre as operações regulares da empresa, de forma que possam controlar,, organizar e planejar com mais efetividade e maior eciência. controlar
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Neste sentido, esses sistemas avaliam o desempenho dos processos administrativos administrativos dentro da empresa e estão embasados no princípio da descentralização de poder e da delegação de competência, ocupando-se em: Formular orçamentos; Projetos Projetos de propaganda e regras de decisão sobre controle operacional; Planejar níveis de pessoal e capital de giro; Selecionar projeto de pesquisa; Escolha de melhoras no produto; Decisão de reorganização de fábricas e sobre gastos de capital; Medir, avaliar e melhorar o desempenho administrativo administrativo.. Os sistemas de informação gerencial atendem as seguintes áreas: Contábil; Financeira; Marketing; Pessoal; Pesquisa e Desenvo Desenvolvimento; lvimento; Jurídica; Gerenciamento de produção/operação; Informática.
2.3. Sistemas de Informação Infor mação de Suporte à Decisão, Sistemas de Apoio Orientados à Decisão ou Sistemas de Suporte à Decisão (SSD) Os sistemas de informação de suporte à decisão surgiu nos Estados Unidos nos últimos 30 anos, devido à necessidade de criação de sistemas operativos que auxiliassem na execução do trabalho diário de uma empresa. Esses sistemas têm a função de usar as informações geradas pelos sistemas internos e oferecer ainda informações das fontes externas, auxiliando a direção à tomar decisões semiestruturadas ou com rápidas mudanças. Na maioria dos casos, as decisões partem de uma problemática que necessita ser resolvida e neste sentido,, os sistemas de suporte à decisão são considerados ferramentas para solução de problemas sentido problemas.. Assim, um Sistema de suporte à decisão corresponde à um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, softwares, bancos de dados e dispositivos usados para dar suporte à tomada de decisões relacionadas à um problema especíco. Quanto a visibilidade desses sistemas destaca-se: Auxiliar na solução de problemas; Desenvolvido Desenvolvido para atender as necessidades do nível estratégico; Estruturado para trabalhar em tempo real com os resultados; Os usuários podem inicializar e controlar os inputs e os outputs; Oferece suporte a estilos individuais de tomada de decisão dos gerentes que o utilizam; Usam sosticados modelos de análise e modelagem de dados. Entre as características dos sistemas de informação de suporte à decisão destaca-se as seguintes: • Focaliza a decisão auxiliando a alta gerência; • Enfatiza a exibilidade, adaptabilidade adaptabilidade e respostas rápidas; • Lida com grandes quantidades de dados de diferentes fontes; • ·Provê exibilidade de relatório e de apresentação; • Oferece orientação gráca e de texto; • Suporta a análise de drill down (com maior detalhamento); • Executa análises complexas e sosticadas bem como comparações usando pacotes de softwares avançados. Os sistemas de informação de suporte à decisão ocupam-se em: • Auxiliar o tomador de decisão e outros prossionais que trabalham com o conhecimento de uma organização a tomarem decisões inteligentes e bem informadas sobre vários aspectos da operação; • Recuperar e apresentar dados, além de executar diversas análises matemáticas e estatísticas sobre os mesmos; 40
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• Apresentar as informações sob várias formas grácas, bem como relatórios convencionais; convencionais; • Organizar e mecanizar as normas que devem ser utilizadas para se chegar a uma decisão comercial. Vale V ale ressaltar que os recursos utilizados para um sistema de suporte à decisão são: • Suporte às fases de solução de problema - Inteligência, projeto, escolha, implementação e monitoramento; • Suporte a diferentes situações de decisão - Decisões únicas e decisões repetidas; • Suporte a diferentes estruturas de problema - Problemas P roblemas altamente estruturados e problemas semiestruturados ou não estruturados; • Suporte a várias etapas do processo de tomada de decisão - Habilidade de lidar com informações internas e externas.
2.4. Sistemas de Inteligência Articial e Sistema de Informação Especialista Os Sistemas de Inteligência Articial são aqueles que incluem pessoas, procedimentos, hardware, software, dados e conhecimentos necessários para desenvolver sistemas e máquinas que demonstrem características de inteligência. Os Sistemas Especialistas consistem em hardware e software que armazenam conhecimento e fazem inferências semelhantes às de um especialista humano. Esses sistemas são responsáveis pelos meios que fazem com que os resultados do que foi operado ou produzido sejam levados aos demais subsistemas com a nalidade de controle e elaboração de novos planos. São construídos habitualmente para explicar as linhas de raciocínio que conduzem as suas decisões, alguns explicam até a razão de rejeitarem certa linha de raciocínio e escolherem outra. Quanto a visibilidade desses sistemas destaca-se: Estão associados ao campo da Inteligência Articial; As tarefas consistem na criação de novas informações e conhecimentos; A transparência é umas das principais características dos sistemas especialistas; Atende as necessidades de informação do grupo de especialistas da organização em qualquer nível; São sistemas que contém grande quantidade de conhecimentos variados que eles trazem para utilização em determinada tarefa; São programas que tem de forma embutida o conhecimento e a capacidade que o permitirão funcionar como especialista; São formados pelos elementos responsáveis pelo encaminhamento encaminhamento de todas as informações no âmbito empresarial; O quadro abaixo destaca as principais características desses sistemas: CARACTERÍSTICAS: INPUTS Estruturas especícas, base no coconhecimento, documentos, programas, previsões.
PROCESSAMENTO
OUTPUTS
USUÁRIOS
Modelagem, simulaModelos, grácos, Técnicos, prossio ção, comunicação, pla- planos, projetos, corres- nais especializados, auxinos, programas, docu- pondência, documentos liares, assistentes, pessomentos gerenciais g erenciais.. em geral. ais de apoio em geral.
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Os Sistemas de Inteligência Articial ocupam-se em: Ser um auxílio intelectual de alto nível para o especialista humano, por isso também é chamado de assistente inteligente; Assegurar que o novo conhecimento seja tecnicamente exato e adequado quando da sua integração na empresa. Os Sistemas de Inteligência Inteligência Articial e os Sistemas Especialistas Especialistas têm as seguintes aplicações: aplicações: • Concessão de Crédito; • Gerenciamento e recuperação de informação; • Layout de fábricas; • Instalações médicas e hospitalares; • Avaliação de performance de empregados; • Detecção de vírus; • Conserto e manutenção; • Remessa de mercadorias; • Otimização de armazéns. ar mazéns.
2.5. Sistemas de Informação Orientados para Executivos ou Sistema de Suporte Executivo (SSE) Os sistemas de informação orientados para executivos ou sistemas de suporte executivo têm a função de denir a losoa e a estratégia em longo prazo do sistema da empresa, visando demonstrar a informação de forma simplicada e objetiva, permitindo o embasamento para o planejamento estratégico. Quanto a visibilidade, esses sistemas são reservados aos altos escalões da empresa e têm como principais características: o alto índice de informatização beirando o uso intenso da inteligência articial; a disponibilização da informação de maneira clara, precisa e direta; e a possibilidade de utilização de simuladores. Os sistemas de informação orientados para executivos ou sistemas de suporte executivo ocupam-se em: • Escolher os objetiv objetivos os da organização; • Planejar a organização; • Estabelecer as políticas de pessoal, marketing e pesquisa; • Escolher novas linhas de produtos; • Comprar novas divisões; • Decidir sobre gastos extraordinário extraordinárioss de capital.
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Módulo
IV
Sistemas de Informação, Organizações Organi zações e Administração: uso estratégico dos sistemas de informação OBJETIVO: Nesse módulo você ampliará seus conhecimentos sobre os sistemas de informação enfatizando a importância de seu uso estratégico.
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1. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INFORMAÇÃO,, ORGANIZAÇÕES E ADMINISTRAÇÃO “EMPRESAS SÃO BUROCRACIAS QUE TEM CERTAS CARACTERÍSTICAS ESTRUTURAIS” Max Weber
As organizações, de modo generalizado, apresentam algumas características comuns, tais como: • Divisão clara do trabalho e da especialização; • Hierarquia; • Regras e procedimentos explícitos; • Julgamentos imparciais; • Qualicação técnica dos prossionais; • Eciência organizacional máxima e limitada. Porém, elas são diferentes não somente na área de atuação mas também no tipo organizacional, tais como: • Estrutura Empresarial (pequena empresa); • Máquina Burocrática (empresa industrial); • Burocracia Divisionalizada (várias empresas industriais); • Burocracia Prossional (bens e serviços); • Adhocacia (estrutura altamente exível, capaz de moldar-se continuamente às condições ambientais em mutação). Além de outras diferenças que as tornam únicas em sua missão, tais como: Metas; Tarefa; Poder e Tecnologia. Para cada organização há uma série de especicidades únicas, e neste sentido, a informação e consequentementee os sistemas que as manipulam, também são peculiares. consequentement Entre as razões para desenvolver um sistema de informação para uma organização destaca-se as seguintes: eciência; economia; diminuição da força de trabalho; espírito inovador. Em uma visão tecnológica os equipamentos utilizados pelas empresas passaram de simples máquinas de calcular à máquinas pequenas e que permitem total mobilidade, como pode ser visto no quadro seguinte: Década 50
60 70 80 90 2000
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Tecnologia Máquina Calculadora Eletrônica
Funcionalidade Máquinas eletrônicas para a contabilidade Departamento de Processamento de Mainframes Centralizados Dados Computadores médios por departamento Sistemas de Informação Desktops isolados Sistemas de Informação e serviços Desktops interligados com a rede da Utilidade da informação por toda a empresa e a internet empresa Palm, Notebook e conexão sem o A informação é acessada de qualquer lugar
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Porém, quando se fala de sistemas que serão desenvolvidos desde o início e de forma personalizada para cada organização, pode-se levar em consideração as fases do processo de absorção de tecnologia citados por Rosini e Palmisano, que são as seguintes: Fases
Descrição Introdução dos computadores, assimilação e conhecimento da Iniciação tecnologia pela empresa. Contágio Processo de expansão rápida. Os recursos de informática passam a ser gerenciados g erenciados e para isto surge Controle a necessidade de planejamento. Inicia-se a integração de sistemas partindo da padronização em seu Integração desenvolvimento. Os dados são tratados e administrados, visando a possibilidade de Administração de Dados obtenção da informação de forma ubíqua. Maturidade A organização já se encontra completamente informatizada.
O uso da tecnologia como um todo implica em uma série de mudanças mudanças,, porém, para que estas mudanças não sejam catastrócas, a equipe desenvolvedora desenvolvedora deve observar tudo o que rodeia o sistema em si,visto que ele é um subsistema do sistema empresa. Externo
Interno
Fatores Ambientais Incertezas Oportunidades
Fatores Institucionais Valores, Normas e Interesses
Desenvolvimento de Sistemas Adoção Utilização Administração
Como nem todos os prossionais e nem todas as empresas se encontram ainda totalmente preparadas para o uso intenso da tecnologia, é notório que por vezes ela acaba sendo a justicativa que muitos encontram para não produzir ou para explicar seus erros. Isto deve-se ao fato de que nenhum dos itens que compõem a organização estão trabalhando em uma direção e sim em lados opostos. Tarefa
Tecnologia
Pessoas
Estrutura Lados bem opostos !!!
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Além do usuário, o papel do gestor deve ser levado em consideração para o desenvolvimento dos sistemas, pois grande parte destes gestores nem farão uso da mesma ou se o zerem será de forma simbólica. Neste sentido destaca-se as seguintes atividades: • Atividade Interpessoal: Responsabilidade simbólica no ambiente Interno e Externo; • Atividade Informacional: Dissemina a informação; • Atividade Decisional: Tomada Tomada de Decisão. Um sistema de informação de suporte é a essência para a tomada de decisão, por isso uma metodologia semelhante ao Método de Polya pode ser utilizada para o levantamento de requisitos necessários ao desenvolvimento desenvolvimen to do software organizacional, orga nizacional, seguindo os seguintes passos: Ação Inteligência Projeto Escolha Implementação
Questionamento Existe um problema? Quais são as alternativas? O que você escolheria? A escolha está funcionando?
Portanto, algumas reações são esperadas de um sistema tão preparado e desenvolvido de forma personalizada, tais como: • Flexibilidade para manusear os dados e avaliar a informação; • Atender estilos gerenciais; • Ter variedade de modelos analíticos; • Reetir entendimento grupal; • Sensibilidade burocrática e política.
2. ESTRATÉGIA COMPETITIVA DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO Estratégia é uma palavra de origem grega, que vem da área militar, referindo-se “aquilo que o general sabe fazer”, ou seja, vencer os inimigos numa batalha. Traduzindo para uma visão organizacional, é um método que integra previsões e tomadas de decisão a curto prazo contando com o gerenciamento diário das ações, sendo muito utilizado no âmbito empresarial, tendo em vista o mercado competitivo. competitivo. Assim, a tecnologia da informação deve ser observada e utilizada como uma ferramenta estratégica poderosa devido sua habilidade de manipular, armazenar e enviar informações de forma dinâmica e ágil. Para isso, há a necessidade do alinhamento da Tecnologia de Informação ao negócio da organização, denindo assim uma estratégia coerente, apresentando parceria e denindo explicitamente o papel de cada um na alavancagem dos negócios. A Tecnologia de Informação alinhada aos negócios permite ainda: • Conhecer os objetivos, estratégias e valores da organização; • Ter uma estratégia própria, explícita e alinhada com a da organização; org anização; • Assumir uma postura de agente de mudanças; • Conduzir a TI com ecácia, eciência, e ciência, exibilidade e integração. 46
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Módulo
V
Tópicos em Gerenciamento dos Sistemas: integração, segurança, controle OBJETIVO: Nesse módulo você analisará os tópicos em gerenciamento dos sistemas, no que se refere a integração, segurança e controle, abordando os seguintes conteúdos: as questões éticas, sociais e morais dos sistemas, gerenciamento, desaos, vulnerabilidade e uso indevido, criação de um ambiente de controle e seguro, senhas, assinatura digital, autenticação, certicação digital, criptograa e rewall.
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1. AS QUESTÕES ÉTICAS, SOCIAIS E MORAIS RELACIONADAS AOS SISTEMAS Muitos aspectos envolvem tal problemática, para isso se torna importante que todos, usuários, gestores e implantadores de Tecnologias Tecnologias de Informação Infor mação estejam aptos com o novo e suas peculiaridades. Porém a segurança, antes de mais nada é uma questão cultural e deve ser analisada de forma ampla, envolvendo envolv endo se possível: processos, tecnologias e pessoas. Assim não adianta ter tecnologia de ponta e processos devidamente denidos e desenhados se as pessoas que fazem uso destas ferramentas não compreendem ou não estão comprometidas com a segurança da informação. Daí parte a necessidade da elaboração de um plano de segurança da informação, iniciando pela identicação de ameaças que servirão como base para traçar as ações de segurança, que deverão ter uma abrangência corporativa corporativa impedindo a perda da condencialidade, integridade e disponibilidade da informação. A condencialidade diz que a informação só está disponível para aqueles devidamente autorizados, autorizados, a integridade diz que a informação não é destruída ou corrompida e o sistema tem um desempenho correto, e a disponibilidade diz que os serviços e ou recursos do sistema estão disponíveis sempre que forem necessários. Antes de qualquer coisa, se faz necessário indicar os aspectos que mais devem ser observados no que diz respeito à vulnerabilidade: • Segurança contra vírus de computador; • Segurança contra furtos de informação; • Segurança contra furtos de equipamentos e/ou softwares; • Segurança contra fraudes informatizadas; • Segurança contra a pirataria. Os tópicos apresentados abaixo evidenciam a necessidade de analisar que a vulnerabilidade pode ser de ordem física ou lógica: • equipamentos; Segurança física engloba:
• segurança contra furtos; • incêndios; • enchentes. • segurança contra vírus de computador; • utilização de Firewalls;
Segurança lógica engloba:
• segurança de dados; • criptograa; • senhas.
Para evitar tais problemáticas, somente um projeto de segurança bem estruturado e um ambiente seguro e controlado serão capazes de evitar futuros desastres.
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2. A CRIAÇÃO DE UM AMBIENTE DE CONTROLE E SEGURO Um ambiente seguro parte além do preparo do pessoal que utilizará a tecnologia até a escolha de ações e ferramentas que tragam privacidade principalmente. Algumas das ações e ferramentas que visam a privacidade e a segurança são: SENHAS Uma senha é uma espécie de chave pessoal e intransferível que deve ser renovada constantemente de forma a evitar que ela seja capturada e utilizada de forma fraudulenta. Muitas são as metodologias indicadas pelos especialistas em segurança, mas o uso de letras, números e caracteres especiais embaralhados ainda é a principal dica para a criação de uma boa senha. ASSINATURA DIGITAL Uma assinatura digital pode ser desde dados biométricos até um arquivo que contém a imagem de uma assinatura manual. AUTENTICAÇÃO A autenticação conhece e conrma as identidades das partes que se comunicam podendo basear-se na Certicação Digital. A autenticação compreende a adição de um elemento de vericação para cada mensagem garantindo que o conteúdo não seja alterado durante a transmissão. O software que envia a mensagem calcula a vericação e a anexa a ela e o software que recebe a mensagem conrma se a vericação coincide com os resultados da vericação de envio envio.. CERTIFICAÇÃO DIGITAL A Certicação Digital é fornecida por uma Autoridade de Certicação que é considerada um agente, público ou privado, privado, que procura atender às necessidades de serviços conáveis no Comércio Eletrônico e na troca de documentos, atenuando fraudes e validando juridicamente um documento. CRIPTOGRAFIA Tem sua origem na forma grega signicando escrita ou graa que está escondida ou oculta, sendo denida assim como a arte ou a ciência de escrever em cifra ou em código. Também é considerada como um conjunto de técnicas que permitem tornar incompreensível uma mensagem originalmente escrita com clareza, de forma a permitir que somente o destinatário a decifre e a compreenda, ou seja, ela codica os dados de maneira que apenas o remetente e o receptor possam compreender. FIREWALL É uma espécie de proteção de rede considerada como uma barreira entre a rede corporativa e o mundo externo, que consiste em colocar um dispositivo ou programa que controle e monitore todo o tráfego tráfeg o interno de uma rede e o mundo externo. Ele impede que usuários e dados indesejáveis entrem na rede ou intranet da empresa, através do controle de acesso que somente será permitido per mitido após a validação da identidade e possível liberação de acesso ao usuário autorizado. 49
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VI
A Empresa Digital: comércio e negócios eletrônicos OBJETIVO: Nesse módulo você terá a oportunidade de conhecer e reetir sobre diversos conceitos a m de compreender a empresa digital, no que diz respeito ao comércio e a negócios eletrônicos.
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1. A GLOBALIZAÇÃO E AS ORGANIZAÇÕES “COM O CRESCENTE AVANÇO TECNOLÓGICO, A POPULARIZAÇÃO DA INTERNET, A GLOBALIZAÇÃO E O MERCADO COMPETITIVO, AS EMPRESAS ESTÃO REVENDO ANTIGOS PARADIGMAS E BUSCANDO MECANISMOS DE SOBREVIVÊNCIA, A FIM DE PRESERVAR PRESERVAR O MARKET SHARE E A CONTINUIDADE NO NEGÓCIO” (http://www.upis.br/posgraduacao/mba_seguranca.asp)
Para uma melhor compreensão compreensão torna-se necessário conhecer os seguintes seguintes conceitos. conceitos. INTERNET
Sistema de computadores computadores de âmbito internacional que possibilita o acesso e o envio envio de informações de e para qualquer parte do mundo, sendo chamado também muitas muitas vezes de “a grande aldeia global”. INTRANET
Uso de tecnologias de internet dentro de uma empresa para obter melhores resultados que os meios tradicionais de transferência e acesso de dados, sendo uma estrutura de comunicação que se diferencia da internet pelo fato de ter seu acesso restrito apenas a funcionários e empregados da empresa. EXTRANET
Sistema que permite o acesso a informações e formulários da intranet a clientes, fornecedores ou parceiros,, sendo um tipo de comunicação que faz uso de certos procedimento parceiros procedimentoss que garantem g arantem a segurança e conabilidade dos dados que serão transmitidos.
PORTAL CORPORATIVO
É um sistema que possibilita desenvolver um ponto único de acesso para todas as informações e serviços dentro de uma organização, para isso faz uso da internet, da intranet e se for necessário da extranet, assim a citação abaixo deixa bem claro o que o portal pode realizar em benefício da organização:
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“Quando o objetivo de uma empresa é estabelecer uma comunicação externa com qualquer pessoa interessada, ela usa internet. Para se comunicar internamente, recorre às chamadas intranets, redes que somente soment e os funcionários podem acessar acessar.. Se a ideia é criar um canal direto com os parceiros comerciais, pode empregar uma extranet. Quando as três funções são reunidas em uma mesma estrutura, estr utura, temos o portal corporativo” corporativo ” (http://www.highcompany.com)
No Portal Corporativo Corporativo o funcionário não tem mais que correr atrás da informação, que passa a car facilmente acessível à rede. Os departamentos aumentam a colaboração e cresce a produtividade individual, pois diminui o tempo na busca de dados precisos. E os conhecimentos são compartilhados em tempo real, sem intermediários ou burocracias burocracias.. “Um exemplo simples é pedir aprovação para uma viagem, ou até mesmo um projeto, diretamente no portal, ou seja, on-line. Além de ser mais rápido, isso traz a grande vantagem de que pode ser feito de qualquer lugar com uma conexão, não apenas de dentro da companhia. O funcionário que pede autorização pode estar na Europa, e o que aprova, no Japão” (http://www.highcompany.com)
Como utilidades de um Portal Corporativo Corporativo destaca-se: • Possibilita que diversos departamentos de uma organização troquem informações e trabalhem em conjunto; • É uma ferramenta de colaboração que ajuda a transmitir em tempo real informações necessárias a toda organização; • É uma solução que pode resolver o problema das companhias que deixam seus processos e departamentos “ilhados”, sem conversar entre si, como se não fossem todos partes de uma mesma organização organização..
1.1 As Oportunidades Opor tunidades para Negócios Inovadores Inovadores Com a internet, a tecnologia tem propiciado o surgimento de negócios de natureza totalmente inovadora inovado ra no ramo de serviços, ser viços, resultando na criação de novas empresas, empresas, porém um dos grandes problemas para estas empresas se estabelecerem no Mercado é o acesso ao crédito e ao nanciamento. nanciamento. Vale ressaltar que o mercado de trabalho e o perl do emprego modicaram-se. Atualmente deve-se Vale considerar que: • Novas especializações prossionais e postos de trabalho surgiram, mas também diversas ocupações tradicionais foram ou estão sendo transformadas, substituídas ou mesmo eliminadas; • Aumentaram as diferenças de remuneração entre os trabalhadores mais qualicados e os demais, enquanto diversas atividades intermediárias tornam-se dispensáveis;
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• Necessidade de contínua atualização e desenvolvimento de habilidades e competências, de modo a atender aos novos requisitos técnico-econômicos e a aumentar sua empregabilidade; • Dentre os pers prossionais mais disputados, estão programadores, web-designers, administradores de redes, jornalistas e outros prossionais que lidam com conteúdos na web, especialistas em marketing e gerentes de Internet. O mercado virtual demanda organizações cada vez mais exíveis, atuando em redes, sem que seja percebido a separação do trabalhador do ambiente tradicional, ou seja, do local físico do escritório, o que desestrutura também o tempo de trabalho. Assim, esses trabalhadores passam a dispor de horários exíveis para realização de suas tarefas. De acordo com Pinel, 1998, como vantagens do teletrabalho, teletrabalho, destaca-se: • Quanto ao trabalhador : Custos: Os custos de alimentação, transporte transporte e vestuário são menores. menores. Oportunidades de negócios: Mais tempo para atender os clientes; Maiores oportunidades para pessoas com restrições de tempo e locomoção; Relacionamento mais estreito com clientes em comunidades especícas; Maior facilidade de atender a múltiplas empresas por parte de especialistas altamente qualicados. Gestão: Maior facilidade de determinar estilo de vida e de trabalho. • Quanto a empresa: Custos: Diminuição da estrutura física da empresa; aumento de produtividade gerencial e prossional. Oportunidades de negócios: Área geográca geog ráca de atuação mais ampla; Maior proximidade proximidade com o cliente; Fixação mais fácil de prossionais experientes; Área geográca de recrutamento mais ampla; Acesso mais fácil e prossionais altamente qualicados. Gestão: Maior agilidade; Maior exibilidade na composição de equipes de especialistas. • Quanto ao governo: Custos: Menor consumo de energia. Oportunidades de negócios: Redução de veículos em circulação; Governo mais próximo do cidadão; prestação de serviços ser viços de melhor qualidade. Gestão: Maior facilidade na organização e gestão de prestação de serviços.
Entre as razões para estar on-line, destaca-se as seguintes: • Expandir o alcance do mercado; • Eliminar barreiras geográcas - mercado global; • Facilitar a concorrência para as pequenas empresas; • O cliente tem maiores facilidades de comparar produtos e preços; • Gerar visibilidade; 54
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• Mídia de custo baixo; • Estar na Internet não é mais algo inovador, inovador, já é uma necessidade; • Fortalecer o Relacioname Relacionamento nto nos Negócios; • Oferecer novos serviços para clientes, parceiros e funcionários; • Reduzir gastos com centrais de atendimento; • Distribuição de informação (economia de papel, impressão e distribuição).
2. O E-BUSINESS E O E-COMMER E-COMMERCE CE “UM E-BUSINESS PODE OFERECER PERSONALIZAÇÃO, SERVIÇO DE ALTA QUALIDADE AO CLIENTE E UM MELHOR GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS, ISTO É, GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DOS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO E OS PROCESSOS QUE OS SUSTENT S USTENTAM” AM” Deitel e Steinbuhler
O E-business é visto hoje como um termo mais amplo do que o e-commerce. Refere-se ao conjunto de sistemas de uma empresa interligados aos sistemas de diversas outras empresas, interagindo para que o e-commerce aconteça, de forma a incluir operações realizadas em função do próprio negócio. Assim, atividades econômicas que se utilizam de redes eletrônicas como plataforma tecnológica têm sido denominadas de negócios eletrônicos, e essa expressão engloba os diversos tipos de transações comerciais, administrativas e contábeis, que envolvem governo, empresas e consumidores. Em virtude do e-business poder fornecer soluções customizadas com serviços agregados, compartilhando conhecimentos e desenvolvendo conança e ecácia, os gestores devem atentar para esta ferramenta que permite per mite conectar-se a cada cliente, gerando relacionamentos conáveis. conáveis. Para tal os questionamentos da ilustração que segue, servem como base para a análise gerencial. Como interpretar as mudanças no negócio atual? Quão rápido isso acontece?
Quais são os competidores-chave competidore s-chave nas indústrias ou novos entrantes?
Quais são as opções e prioridades?
Como incorporar as mudanças no negócio atual?
Como planejar as novas estruturas organizacion organizacionais? ais?
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Para tanto, algumas tópicos não devem ser ignorados, tais como: • A gerência g erência deve estar envolvida e explicar os benefícios; • Planejar mudanças, considerar a cultura da empresa; • Fazer um projeto-piloto; • Estimar os custos; • Medir a produtivi produtividade; dade; • Repensar os processos; • Aprender conforme o avanço; • Preparar-se para as resistências resistências.. No e-business é necessário conhecer alguns conceitos de agentes de negócios eletrônicos, eletrônicos, tais como: • B2C (Business-to-consumer): transações entre empresas e consumidores realizando venda direta para os consumidores nais. • B2B (Business-to-business): transações entre empresas, portais de negócios e transmissão eletrônica de documentos documentos,, utilizando predominantemente a extranet. • C2C (Consumer-to-consumer): transações entre consumidores nais. nais. • B2G (Business-to-government): transações envolvendo empresas e governo, transmissão eletrônica de documentos, portais e compras governamentais. governamentais. • C2G (consumer-to-government): transações envolvendo governo e consumidores nais, pagamento de impostos e serviços s erviços de comunicação comunicação.. • G2G (government-to-government): transações entre governo e governo governo.. Nesse sentido, a gura abaixo destaca os agentes ag entes envolvidos envolvidos no Ambiente de Negócios Eletrônicos:
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Na internet, a empresa entrega um produto ou um serviço através das seguintes s eguintes categorias: • Loja Virtual (venda de produtos); • Corretora de Informações Infor mações (coloca anúncios e indica compradores); • Corretora de Transações (taxas e condições); • E-marketplace (mercado eletrônico); • Provedora de Conteúdo (disponibiliza notícias, fotos, música...); • Provedora de Serviços Ser viços On-line (transações, propaganda e marketing); • Comunidade Virtual (reunião on-line); • Portal (provê acesso às organizações). E-COMMERCE:
Envolve trocas entre clientes, parceiros comerciais e fornecedores Envolve fornecedores,, sendo a parte visível do e-business, a “ponta do iceberg”, o empreendimen empreendimento to virtual, onde se pode atender um número ilimitado (teoricamente) de clientes e não há limites no volume de produtos que uma loja pode oferecer. Nele o uso da Internet e da Web é essencial para a condução de negócios, relacionando-se relacionando-se às transações comerciais realizadas digitalmente entre organizações e indivíduos indivíduos,, ou entre duas ou mais organizações, aonde o processo de compra e venda de bens e serviços é característica fundamental, com transações comerciais computadorizadas, computadoriza das, utilizando a internet, redes e outras tecnologias digitais. De acordo com aspectos especiais, é possível conceituar o e-commerce sob as seguintes perspectivas: • Perspectiva de comunicação : Distribuição de informação infor mação,, produtos/serviços ou pagamentos, via linhas telefônicas, redes de computadores ou outros meios. Perspectivaa do processo pro cesso de negócio: Aplicação de tecnologia na direção da automação das • Perspectiv transações e dos uxos de trabalhos dos negócios. • Perspectiva de serviços : Ferramenta que concilia os desejos de empresas, consumidores e gestores para reduzir custos de serviços e ao mesmo tempo melhorar a qualidade dos bens e aumentar a velocidade da distribuição dos serviços. • Perspectiva online: Capacidade de comprar e vender produtos e informação na Internet e outros serviços online.
2.1 Estratégias e Soluções em E-Business As estratégias em e-business são: • VITRINE VIRTUAL - Forma básica e clássica que combina processamento de transações, segurança, pagamento on-line e armazenamento de informações para possibilitar a venda de produtos on-line. • CARRINHO DE COMPRAS - Em Shopping Centers virtuais essa estratégia permite per mite que os clientes façam compras acumulando itens de interesse e utilizando o carrinho de compras para comprar em várias lojas e fazer uma única transação de pagamento pagamento.. • LEILÃO - Opera como um local de negócios, no qual os usuários da internet podem fazer tanto o papel de vendedor quanto o de licitante. 57
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• LEILÃO REVERSO - O comprador estabelece um preço, cuja referência serve ao vendedor. • PORTAL - O visitante tem a chance de encontrar em um único lugar quase tudo o que procura. Alguns tipos de portais são: •Portal Horizontal : Ferramentas de busca que agregam informação sobre muitos tópicos. tópicos. • Portal Vertical : Sites que oferecem uma grande quantidade de informações pertinentes a uma única área de interesse. • PRECIFICAÇÃO DINÂMICA - Site que permite chegar a preços mais baixos na aquisição de produtos em grandes quantidades graças à associação entre os compradores. Alguns tipos são: • Faça seu Preço: Dá poder aos consumidores para que estabeleçam o preço que estão dispostos a pagar por produtos e serviços; • Oferta de Produtos e Serviços Gratuitos : Oferecem seus produtos de graça ao consumidor e fornecem espaço publicitário pago ao empreendedor. empreendedor. As soluções em e-business são: • E-AUCTIONING - Leilão via Internet, que pode ser ao vivo ou síncrono, seguindo o modelo do leilão tradicional, estando todos conectados à uma página Web, Web, o que implica em ganho g anho de tempo,, redução de custo e exibilidade dos preços, ou assíncrono, fechando-se o lance quando tempo um determinado valor tiver sido atingido ou um limite de tempo transcorrido. • E-BANKING - Os serviços bancários via Internet tem um custo bem mais baixo, apesar de exigir um forte esquema de segurança envolvendo criptograa, permite um aumento signicativo signicativo no número de serviços ser viços prestados por estas instituições instituições,, tais como: nanciamento, previdência, investimentos, crédito pessoal, seguro, poupança, cartões de crédito, entre outros. • E-DIRECTORIES - Composto por catálogos diversos (número de telefones, páginas amarelas) que surgiram através de mecanismos de busca na própria Internet. É viável através da integração da mesma com o banco de dados. • E-ENGENEERING - Ferramenta de colaboração eletrônica entre prossionais que elaboram projetos, permitindo a participação simultânea de engenheiros de todo o mundo, sendo bastante útil no desenvolvimento de softwares. • E-FRANCHISING - Funciona de forma similar às franquias normais, com uma grande vantagem em custo e distribuição: ao invés de construir uma nova loja, basta fazer um link. • E-GAMBLING - São Jogos/cassinos virtuais que atingem mercados globais, desviando-se das restrições legais uma vez que podem ser instalados em qualquer país. • E-LEARNING - Cursos oferecidos por instituições de ensino e empresas via Internet (ou Intranet), permitindo a criação de ambientes de aprendizagem de acordo com os modernos modelos pedagógicos existentes existentes.. • E-MAIL - Considerado “o simples que funciona”. O e-mail vem transformando a comunicação nas organizações e também entre as pessoas físicas, por apresentar vantagens como: maior agilidade do que a carta normal, não exige a sincronicidade do telefone, permite o envio de arquivos com textos, imagens e sons, entre outros.
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• E-PAYMENT - Os novos instrumentos de pagamento precisam ser seguros, ter baixo custo de processamento e ser amplamente aceitos como uma moeda corrente global, seus principais representantes são: dinheiro eletrônico eletrônico,, cheque eletrônico eletrônico,, cartão de crédito, cartão inteligente (smart card), cartão de débito, entre outros. • E-SUPPLY - Gerenciamento de suprimentos a partir da conexão entre fabricantes, distribuidores, distribuidor es, vendedores, vendedores, consignatários e varejista, através de uma conexão via Internet que apresenta menor custo que as conexões tradicionais tradicionais.. • E-MARKETING - Ferramenta que permite interação empresa-cliente e cliente-empresa através da personalização e inferência do comportamento do cliente através “da mudança do marketing “um-para-muitos” para o marketing “um-a-um”. • E-TRADING OU E-BROKERING - Compra e venda de ações via Internet, que oferece preços em tempo real para todas as mesas em todas as partes do mundo, permitindo também que as pessoas possam reagir rapidamente às mudanças no mercado de ações. • E-PROCUREMENT - Utiliza a Internet para gerenciar os recursos operacionais, criando um canal de comunicação entre compradores e fornecedores, com custos menores e agilidade.
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3. O COMÉRCIO ELETRÔNICO Entre os fatores que diferenciam o Comércio Eletrônico dos demais, destaca-se: • Ubiquidade (disponibilidade em qualquer parte, qualquer lugar, lug ar, qualquer momento); • Alcance Global (Atravessa fronteiras fronteiras nacionais e abrange todo o planeta); • Padrões Universais (Padro (Padronização nização da internet); • Riqueza (Envio de mensagens em multimídia que se transformam em experiência para o cliente); • Interatividade (Dinamicidade e interação com o usuário); • Densidade da Informação (Redução de custos da informação e elevação da qualidade); • Personalização/Customização (Possibili (Possibilidade dade de interagir através de mensagens tanto com indivíduos em particular quanto com grupos de clientes). As atividades do Comércio Eletrônico são: • EMPRESA DIGITAL - É a empresa em que praticamente todos os processos de negócio e relacionamentos com parceiros, clientes e funcionários são realizados utilizando tecnologia, maximizando o uso da informática pela empresa para a realização de negócios e atribuindo a Tecnologia Tecn ologia de Informação a nalidade do aperfeiçoamento dos processos e a obtenção de valor para os negócios da empresa. • EMPRESA VIRTUAL - Um meio pelo qual empresas independentes se unem em uma só para satisfazer oportunidades de negócios, utilizando totalmente o apoio de tecnologias de informação e consequentemente o ambiente virtual, agindo como se fosse uma única organização. • MERCADO ELETRÔNICO ou DIGITAL - Sistema de Informação que interliga muitos compradores e vendedores para trocar informações, produtos, serviços e pagamentos, dispondo canais que são exíveis e ecientes por operarem com custos de busca e transação reduzidos e abrindo oportunidades de vendas diretas, driblando os atravessador atravessadores es e diminuindo custos. custos. • MERCADORIA DIGITAL - Mercadorias que podem ser compradas como em um “selfservice” e sob s ob demanda e são recebidas pelo comprador por meio de uma rede digital. • COMÉRCIO MÓVEL ou M-COMMERCE - Realização de transações comerciais com o uso de equipamentos móveis, possibilitando novos serviços ao clientes a qualquer hora e lugar, permitindo a personalização e aprofundamento do relacionamento. relacionamento. São tipos de Serviços M-commerce: • Serviços Baseados em Informações: (Mensagem instantânea, e-mail, ...). • Serviços Baseados em Transações: (Compra de ações, busca do melhor preço de um produto x, ...). • Serviços Personalizados (Serviços fornecidos com base na sua localização e perl). • TRANSAÇÃO ELETRÔNICA SEGURA - O SET (secure eletronic transactions) é um protocolo para transferências de pagamentos com cartão de crédito criptografado que tem como objetivo: • Condencialidade de informação; 60
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• Integridade de informação; • Autenticação da conta do consumidor; • Autenticação do vendedor; • Interoperabilidad Interoperabilidade. e. • SISTEMAS DE PAGAMENTO ELETRÔNICO - As transações eletrônicas somente podem obter sucesso se as trocas nanceiras entre compradores e vendedores puderem acontecer acontecer em um ambiente simples, universalmente aceito, seguro e barato. São Sistemas de Pagamento Eletrônico: • Sistema de Pagamento Digital por Cartão de Crédito - Serviços seguros para pagamento via cartão de crédito pela internet; • Carteira Digital - Software que armazena dados diverso diversoss e facilitam transações virtuais; • Sistema de Pagamento de Saldo Devedor - Acumula micropagamentos como saldo devedor que devem ser pagos periodicamente via cartão de crédito ou conta de telefone; • Sistema de Pagamento de Valor Pré-Armazenado - Habilita compras e pagamentos em um valor armazenado em uma conta digital; • Dinheiro Digital - Moeda, sob a forma digital utilizada para pagamentos pag amentos e compras. compras. • Sistemas de Pagamento Pagamento Peer-to-Peer Peer-to -Peer - Envio de dinheiro via web para indivíduos ou vendedores que não aceitam uso de cartão de crédito; • Cheque Digital - cheque eletrônico com assinatura digital segura; Pagamento ento de Faturas (Sistema de apoio a pagamento de • Sistemas Eletrônicos de Apresentação e Pagam compras efetuadas em lojas reais ou on-line.
3.1. Marketing no Meio Eletrônico E letrônico “O MARKETING NA INTERNET DEVE SER USADO COM O MARKETING TRADICIONAL PARA CRIAR A ESTRATÉGIA DE MARKETING CORPORATIVA MAIS EFICAZ. ESTA ESTRATÉGIA INCLUI UM FOCO NA ATRAÇÃO DE NOVOS CLIENTES AO SITE E EM SEU RETORNO, REPETIDAMENTE” REPETIDAMENTE” Deitel e Deitel
A concorrência no mercado é intensa e uma sólida estratégia de marketing na internet pode trazer vantagens para a empresa. Isto pode ser alcançado em pequenas ações como a manutenção de pers de cliente, o registro de visitas e a análise de resultados promocionais, que são fundamentais para avaliar a ecácia das campanhas de marketing. marketing. São muitos os tipos de marketing que podem ser utilizados por uma organização, tais como: • Construção da Marca :
Normalmente denida como o nome, logotipo ou símbolo que ajuda a identicar produtos e ser viços de uma empresa. Ela deve ser única e facilmente identicável, além de atrair atenção quando qualquer elemento de sua simbologia for demonstrada. 61
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• Pesquisa de Marketing na Internet: Inter net:
Pesquisas de Marketing podem ser conduzidas através de um site ou por e-mail, ajudando uma empresa a desenvolver seu mix de marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção. • Promoções:
Metodologia utilizada para a visualização do produto e não de descontos como normalmente é conhecida pelo consumidor. O posicionamento, o modo de abordagem e a visibilidade podem atrair visitantes a um site e inuenciar a compra, podendo ainda ser utilizado para ampliar a delidade da marca através de programas de prêmios. • Marketing por e-mail:
O e-mail direto personalizado atinge consumidores com informações especícas e podem ser do tipo: • Mailing List pela Internet : Listas de e-mails que alcançam os clientes de forma personalizada. • E-mail opt-in : Enviado a pessoas que autorizam o recebimento de ofertas, informações e promoções. • Spamming : Envio maciço de e-mails à pessoas que não tenham expressado interesse em recebêlos. • Ferramentas de Busca:
Programa que varre os sites e forma uma lista de sites relevantes com base em palavras-chave ou outros critérios de classicação de forma que o ranking da ferramenta fer ramenta é importante para atrair novos visitantes ao site. • Publicidade em E-business:
Grande parte da publicidade de um e-business é conduzida através de canais tradicionais como TV, lmes, jornais, jornais, revistas, bem como de forma on-line através da divulgação de um URL em todos os mailings diretos,, cartões comerciais, quadros de avisos, anúncios impressos e outras mídias que por sua vez ajudam a diretos aumentar a percepção da marca e trazer mais visitantes ao site. • Publicidade em Banner:
Funciona como um pequeno quadro de avisos contendo elementos grácos e uma mensagem publicitária, de forma que o design ecaz de um banner e o posicionamento ajudarão a determinar o sucesso de uma campanha de anúncios com banner. • Pop-up:
Janela contendo um anúncio que surge separadamente daquela que o usuário está vendo. vendo. • Compra e Venda de Publicidade em Banner:
A compra de espaço publicitário em sites que recebem um grande número de cliques e que visam a um mercado similar ao da empresa pode aumentar o número de acessos e conduzir a receitas maiores de forma que a venda de espaço publicitário no próprio site da empresa pode propiciar uma receita complementar.
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• Publicidade em Mídia Rica:
O webcasting utiliza a transmissão e recepção de mídia para divulgar um evento pela web, web, deste modo o streaming de vídeo simula a televisão televisão..
3.2 Comércio Eletrônico: Mitos, Realidades e Tendência endênciass • É BARATO, FÁCIL E LUCRATIVO
Ser um projeto caro ou barato é sempre relativo. É preciso investir em arquitetura, implementação e estratégia do negócio e estar preparado para atender pedidos de várias partes par tes do mundo. Colocar o site no ar realmente é fácil, difícil, porém, é integrar o site da Web aos processos existentes, como estoque, contabilidade e produção. Se os processos da empresa são sã o ruins, não adianta simplesmente simple smente tranferir tranferi r para a Web. Web. Em muitos casos, as empresas que ingressaram no e-commerce estão recebendo pela Web pedidos que estariam es tariam recebendo de qualquer forma. No entanto, a diminuição de custos é considerável. • NÃO É SEGURO
Como no mundo físico, físico, a segurança total é algo que ainda não existe. O fator segurança vai depender dos procedimentos adotados pela empresa. É fundamental a denição de uma política clara de segurança, onde todas as áreas da organização são responsáveis por este item. • TODO MUNDO ESTÁ FAZENDO
Muitos sites não vão além do portal institucional, pois somente uma pequena fatia dos empreendimen empreendimentos tos têm capacidade de receber pedidos. Muitos oferecem serviços ao cliente através do site, porém, poucos estão usando técnicas de e-commerce para automatização da cadeia de abastecimento. abastecimento. Desempenho, segurança e falta de padrão para a transmissão de pedidos ainda são apontados como pontos fracos da Web. • OS INTERMEDIÁRIOS SERÃO ELIMINADOS
Alguns intermediários realmente estão sendo eliminados, no entanto, outros estão surgindo, como por exemplo os Infomediários. Os infomediários oferecem informações sobre produtos e localizam as melhores opções de preços. • TODOS OS PRODUTOS TORNAM-SE COMMODITIES
Isso é em parte verdadeiro para produtos iguais, onde o preço é o principal determinante da venda. Porém, para produtos que ainda mantém uma certa diferenciação pela qualidade ou singularidade é pouco provável que virem commodities. Para ambos os casos, o Marketing ainda continua sendo um ponto chave para o sucesso e garantia de retorno.
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• É FÁCIL DESENVOLVER RECONHECIMENTO DA MARCA NA WEB
A marca continuará sendo importante tanto para empresas off-line quanto para empresas que já estão na Web. As empresas que produzem ou entregam commodities podem e devem rapidamente registrar sua marca. Porém desenvolver reconhecimento reconhecime nto de novas marcas pela web é um trabalho árduo e que requer muita criatividade. • PERSPECTIVAS
O comércio eletrônico subverteu a lógica de funcionament funcionamentoo dos mercados tradicionais, tradicionais, impondo-lhe a facilidade de acesso à informação informação,, a diminuição dos custos de transação, a substituição dos intermediários tradicionais por novos novos tipos de agentes ag entes que atuam na ponta da cadeia produtiva, produtiva, junto ao consumidor nal, fazendo eles mesmos toda a conexão com os produtores de bens e serviços e a eliminação das distâncias físicas e funcionamento ininterrupto em todas as regiões do mundo. Como decorrência, produtos e serviços ofertados via redes eletrônicas passaram a ter como foco tipos diferenciados de consumidores, consumidores, que podem estar es tar em qualquer ponto do planeta e apesar da distância física, receber tratamento personalizado, pois a Web passa a ser vista como um novo canal de distribuição. Porém, a falta de uma legislação própria sobre atividades eletrônicas pune uns e dá liberdade a outros, como no caso da quebra de privacidad privacidadee pelo monitoramento de e-mails e armazenamento ar mazenamento de logins. logins. Outra questão é o fator tributário, pois a inexistência do princípio da territorialidade pode levar à sonegação de tributos no ciberespaço.
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