Actividade Previas A La Guianza Turística

 

 ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

C  O  L O  M  B  I  A 

G U I 

T U R A D  E  I S  SM    O  M  

C O  OL    O  L   M  O   B  M   I  B  A I  

 D  D E  G U IA  M O  I S  T U R 

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

INTRODUCCIÓN En la prestación del servicio de guianza turística, el guía de turismo está en capacidad de realizar realizar recorridos en contextos naturales y culturales, ejecutando el plan de acción de acuerdo a las rutas establecidas y programadas. Es de suma importancia en la actividad de guianza turística el análisis de instrucción de actividades previas, la calidad turística, los deberes, las cualidades y los principios de la ética profesional del guía de turismo. El guía al ser el profesional, que brinda el servicio más directo y personal al turista, desempeña un papel fundamental en la gestión turística, combinando el calor humano con la transmisión de información clara, con explicaciones de interés y motivación, sin intención política ni discriminatoria y respetuosa con los turistas y permitiendo la comunicación con los visitantes en su idioma durante su estadía en un país nuevo y desconocido. Este intercambio permite el buen entendimiento y valorización de la cultura o recurso turístico del lugar visitado, de forma tal, que el visitante puede convertirse en un entusiasta difusor, que causará un efecto multiplicador de posibles nuevos visitantes.

Instrucción de

Ética Profesional

Actividades Previas

del Guía de Turísmo

La Calidad del Turísmo

Cualidades del Guía de Turísmo

Deberes del Guía de Turísmo

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

ESTRUCTURA DE CONTENIDO Introducción................. Introducció n.................................... .................................... .................................... .........................2 ......2 Mapa conceptual............................................................................5

1. INSTRUCCIÓN DE ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA...................................................................6 1.1 Planta Turística.........................................................................6 1.2 El Servicio Turístico.................................. Turístico................................................................. ..................................6 ...6

2. LA CALIDAD TURÍSTICA...........................................................7 2.1. Gestión de la Calidad.................................................................8 Calidad......................................... ........................8 2.2 Modelo SERVQUAL............................................ SERVQUAL.....................................................................8 .........................8

3. DEBERES, OBLIGACIONES Y APTITUDES DEL GUÍA DE TURISMO ..................................................................................9 3.1. Deberes del Guía de Turismo.................................... Turismo.....................................................10 .................10 3.2. Obligaciones del Guía de Turismo..................................... Turismo...............................................10 ..........10 3.3. Aptitudes del Guía de Turismo............................ Turismo..................................................11 ......................11

4. CUALIDADES DEL GUÍA DE TURISMO .......................................11 4.1. Autoridad..............................................................................12 4.2 Capacidad de Decisión.............................................................12 4.3 Tacto.....................................................................................12 4.4. Salud....................................................................................12 4.5. Cuidar la alimentación.............................................................12 alimentación............................................ .................12 4.6. Imagen.................................................................................13 4.7 Aspectos negativos en los guías de turismo.................................13

5. ÉTICA PROFESIONAL DEL GUÍA DE TURISMO.........................14 5.1 Principios Básicos....................................................................14 3 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

5.2 Aspectos importantes de la labor del guía de turismo.............16 Glosario.................................. Glosario..... ...................................................... ................................................17 .......................17 Bibliografía............................................................................18 Control del documento.................................. documento................................................................. .................................19 ..19 Creative commons........................................................................19

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

MAPA CONCEPTUAL

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

1. INSTRUCCIÓN DE ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA. Una instrucción hace referencia a la acción de instruir, enseñar y comunicar conocimientos. Entonces, las instrucciones son el conjunto de conocimientos adquiridos por una persona para un fin fi n específico. El guía de turismo, tiene como misión hilar los servicios que recibirá el turista nacional o internacional, como un verdadero tejido, sin temores y con credibilidad; por medio del cual, el visitante disfrutará las experiencias que se han programado en el recorrido turístico a realizar. realizar.

1.1 Planta Turística (Boletin-turístico.com, 2003) Se define como planta turística al conjunto de empresas naturales o jurídicas prestadoras de servicios turísticos. Y que están integradas por dos elementos:

1.1.1 Equipamiento El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican, a prestar los servicios básicos para el turismo, alojamiento, alimentación, esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías de turismo, transporte turístico, comercio, cambio de monedas).

1.1.2 Instalaciones Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales, cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

1.2 El Servicio Turístico Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de turistas o visitante; los servicios incluyen una diversidad de acciones que deben realizar los guías de turismo, antes de iniciar cualquier recorrido, teniendo en cuenta lo siguiente: •

El guía de turismo planifica con antelación y establece la visita guiada, con sus paradas explicativas. •

El guía selecciona de forma previa, la información de mayor interés para el recorrido en general. •

Con carácter previo al inicio del recorrido, el guía explica el contenido de la ruta, especificando el recorrido, lugares a visitar, paradas y descansos, tiempo aproximado en cada lugar y punto final del recorrido. • Antes empezar, , el guía turismo indaga condeelempezar responsable deldegrupo y preguntará directamente al público para conocer posibles características de los turistas que pudiera afectar a la correcta realización de la visita.

• Se tendrán establecidos los tiempos de visita en función de las características del grupo (edad, tamaño, motivaciones). •

Se intentará cumplir los tiempos estimados de visita, controlando los tiempos de explicaciones, descanso, pero mostrándose flexible a sugerencias del grupo (visitar un lugar fuera de ruta, cambiar una actividad por otra) si el grupo así lo requiere.

2. LA CALIDAD TURÍSTICA La Calidad Turística se refiere a “El resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural” natural”.. Definición preparada y modificada por por el Comité de Apoyo a la Calidad, Organización Mundial de Turismo en su sexta reunión (Varadero, (Varadero, Cuba, 9 y 10 de mayo de 2003). 7 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

La preocupación por la calidad se debe, a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios turísticos, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar a su supervivencia.

2.1. Gestión de la Calidad El éxito de un Guía de turismo, está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer hacer ya ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la imagen del guía sino también a la imagen que podamos dar a determinada región como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo. Los programas de calidad, se planifican con el objetivo de orientar la estrategia de calidad del guía de turismo, y asegurar que los esfuerzos en todas las áreas de su actividad, estén coordinados para dar un buen b uen servicio.

2.2 Modelo SERVQUAL El Modelo conceptual de la l a Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera cinco dimensiones en Capacidad la percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, de respuesta, Seguridad y Empatía, cuando cada una de estas dimensiones son satisfechas, es posible saber que se brinda un servicio de calidad. (Gutierrez Ccoscco & De Olave, 2009)

2.2.1 Elementos Tangibles Dirigido a la presentación y apariencia del guía, conocimiento y dominio de idiomas.

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

2.2.2 Fiabilidad Dirigido por la habilidad del guía de turismo para prestar el servicio de manera confiable y precisa inspirando confianza, cumplimiento de la promesa de servicio y veracidad de la información.

2.2.3 Capacidad de respuesta Predisposición del guía de turismo para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo, cumpliendo con los servicios servicios en el el tiempo indicado y solución de problemas con rapidez.

2.2.4 Seguridad Conocimiento del guía y habilidad para inspirar confianza, capacitado y con experiencia, seguridad que brinda en los recorridos turísticos.

2.2.5 Empatía Predisposición del guía de turismo para una atención y ayuda en todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial.

3. DEBERES, OBLIGACIONES ACTITUDES DEL GUÍA DE TURISMO

Y

El cumple misiónalimportante queguía es ladedeturismo informar, dirigiruna y orientar turista en determinada actividad, con el objetivo de satisfacer a plenitud las exigencias que se presenten durante la prestación del servicio de guianza. El guía de turismo, debe tener en cuenta todos los deberes que le competen al momento de prestar sus servicios porque de esto dependerá el éxito de su labor labor..

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

3.1. Deberes del Guía de Turismo Son deberes del guía turístico: •

Respetar la normatividad normatividad vigente, vigente, respecto a la labor que él realiza.

•

Respetar y proteger el patrimonio de la nación.

•

Respetar y proteger el medio ambiente, las áreas protegidas y promover un uso sostenible de los recursos y atractivos turísticos.

•

Mantener un trato cordial y respetuoso con sus colegas.

•

Respetar el código de ética profesional.

•

Demostrar profesionalismo en todo momento.

•

Demostrar identificación con su profesión.

•

Normalizar y actualizar permanentemente sus conocimientos.

•

Recoger y tramitar comentarios, sugerencias y quejas de los turistas.

•

Brindar asistencia al turista en lo que requiera, requiera, siempre que sus solicitudes no vayan en contra de la ley y las buenas costumbres.

3.2. Obligaciones del Guía de Turismo Son obligaciones del guía de turismo: •

Desempeñar sus funciones de acuerdo a los los más altos estándares de calidad.

•

Cumplir con el itinerario itinerario programado (salvo por motivos de fuerza mayor).

•

Brindar en lo posible, atención personalizada al turista.

•

Brindar asistencia de primeros auxilios, en caso de accidente, o enfermedad, de ser el caso, llamar a un médico, priorizando la seguridad del turista y si se requiere, coordinar con las instancias respectivas la evacuación.

•

Asistir al turista turista en caso de pérdida o robo de documentos u objetos de valor.

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

3.3. Actitudes del Guía de Turismo Entendiéndose como la capacidad y buena disposición para ejercer o desempeñar las diversas funciones esenciales del guía de turismo. •

Puntualidad

•

Vocabulario Vo cabulario adecuado

•

Sencillez

•

Buenos modales

•

Buena expresión y gesticulación adecuada

•

Paciencia y mucha tolerancia

•

Sonrisa y actitud agradable

•

Dinamismo

•

Responsabilidad

•

Manejo adecuado del idioma.

4. CUALIDADES DEL GUÍA DE TURISMO La profesión del guía de turismo exige la aplicación apl icación de ciertas cualidades naturales o adquiridas que caracterizan su labor, estos atributos de personalidad como son la autoridad, la capacidad de decisión, el tacto, su salud y alimentación, así como su imagen y presentación personal, son fundamentales en la prestación de un servicio de guianza con calidad. Así mismo, es importante que el guía de turismo evite comportamientos que demuestren inseguridad, falta de respeto, poca flexibilidad y timidez, aspectos que pueden generar en los turistas, una percepción negativa respecto de la labor y desempeño del guía.

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

4.1. Autoridad Capacidad para dirigir a las personas de forma imperceptible y suave. Implica cierto liderazgo o carisma basado en su credibilidad profesional. El guía de turismo, es responsable del grupo y sin posturas de fuerza debe de saber imponerse.

4.2 Capacidad de Decisión  A lo largo de un recorrido puede presentarse situaciones imprevistas que hay que resolver, resolver, incluso sin consultar a la agencia de viajes organizadora. Un guía de turismo no se debe atemorizar y debe tener recursos y decisión para actuar eficazmente.

4.3 Tacto El grupo acoge a personas con caracteres diversos y es necesario integrarlos como grupo haciendo que convivan a gusto durante el viaje. El tacto también hay que demostrarlo con los prestatarios de servicios (hoteleros, restaurantes, etc.), tratando de que el grupo reciba los mejores servicios posibles, para ello se necesita paciencia, habilidad y un cierto espíritu cordial y amable imprescindible en cualquier profesión de servicio.

4.4. Salud El guía de turismo es responsable de un grupo durante las 24 horas de cada día del recorrido. Es necesario, que esté en buena forma física, para llevar a buen término no sólo las largas jornadas de trabajo, sino también los inconvenientes normales de un viaje, como cambios de horarios, diferentes comidas, distintos climas, entre otros.

4.5. Cuidar la alimentación Prevenir las enfermedades y descansar cuando el horario lo permita, para reponer fuerzas y resistir bien todo el recorrido. Así mismo, los amplios conocimientos culturales que exige esta profesión requieren del guía de turismo, una gran capacidad intelectual y buena memoria, así como facilidad de expresión y comunicación.

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4.6 Imagen La imagen es la visión que el público adquiere de algo o de alguien y puede ser buena o mala. La imagen es la apariencia, y por lo tanto está basada en rasgos físicos externos que aparentemente son el reflejo de los internos. La buena imagen de un Guía comienza con su presencia física, debe tener un aspecto agradable, limpio y cuidado. El vestuario puede ser cómodo y adaptado al tipo de recorrido, viaje o clima; debe ser un vestuario formal, pues el guía de turismo no va de vacaciones, sino que está trabajando.

4.7 Actitudes inadecuadas en los guías de turismo Timidez.- La timidez puede pasar inadvertida Timidez.ina dvertida en otras profesiones, no así en esta en la que puede llegar a ser un gran impedimento. En general todas las personas sienten cierta inquietud cuando hablan en público pero la profesión de Guía de Turistas no implica sólo hablar si no también dirigir un grupo e imponerse en determinadas circunstancias. En esos momentos la timidez impide tomar la decisión correcta o llevarla a cabo convenientemente.

Inseguridad. El Guía de turistas al ser un conductor de personas debe tener y proyectar seguridad en lo que dice, en lo que planea y en lo que hace La inseguridad debido a la falta de conocimientos, dominio de área, de grupo o del idioma id ioma en el que se guía, debe subsanarse con una mejor preparación personal.

Falta de Flexibilidad. La autoridad no está reñida con la ductibilidad cuando las circunstancias lo aconsejan. En un viaje pueden presentarse situaciones imprevistas i mprevistas que ocasionarán la necesidad de hacer cambios, cambi os, el profesional Guía debe tener la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas. Esta capacidad de adaptación debe comenzar por el Guía para que puede transmitirla al grupo con aire deportivo y práctico.

Parcialidad. Todos los pasajeros turistas deben ser tratados por igual sin discriminación, discriminaci ón, evitando favoritismos y preferencias. La tolerancia, comprensión y 13 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

amplitud de criterio hacia las diferentes formas de ser de los viajeros es también una exigencia profesional.

Falta de Respeto. El profesional Guía de Turistas debe ser respetuoso y mantener una cierta distancia con los turistas. Determinados temas como la religión, la política y el sexo deben ser evitados ya que pueden herir la sensibilidad de las personas. En todo caso debe adoptar una actitud moderadora y neutralizadora en situaciones conflictivas. Es conveniente también recordar que algunos comentarios o chistes pueden incomodar a los componentes del grupo. El guía debe conducirse en cada momento con el debido profesionalismo y hacer uso correcto de las facilidades y obligaciones con las que cuenta.

5. ÉTICA PROFESIONAL DEL GUÍA DE TURISMO Es importante el comportamiento ético de todos los profesionales prestadores del servicio de guianza turística, sus valores y principios le permitirán ser competentes y ejercer con dignidad su profesión, la cual se reflejara en el servicio, de tal manera que el turista reciba un servicio servicio con calidad humana.

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5.1 Principios Básicos La ética profesional es una obligación para todos los profesionales que se desempeñan en las funciones de Guías de Turismo, es indispensable que siempre se tengan en cuenta los siguientes principios básicos: •

Ser honesto, honrado y veraz en la información que brinda.

•

Tener presente en todo momento la presentación y comportamiento

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personal así como las normas de etiqueta ante los turistas, en los lugares públicos y en los establecimientos de los proveedores de cada uno de los servicios turísticos. •

Proporcionar información que beneficie la imagen del país y de la ciudad donde se realiza la actividad de la guianza turística.

•

Dar información normalizada, confirmada y actualizada de los datos geográficos, históricos, arqueológicos, antropológicos, sociológicos, económicos y políticos.

•

Promover la conservación conservación y cuidado del patrimonio patrimonio natural y monumental.

•

Cumplir con las normas de seguridad seguridad establecidas en los lugares de visitas.

•

Abstenerse de entregar información de los turistas a personas extrañas que no pertenezcan a la agencia de viajes, salvo que existan instrucciones específicas, que obligue a proporcionar alguna de esta información.

•

Evitar posición y comentarios ante los turistas sobre determinada ideología política, creencia religiosa o conflicto racial existente.

•

Cumplir las normas y políticas de la agencia de viajes en la preparación,

•

programación y realización de la guianza turística.

•

Utilizar el uniforme, credenciales o identificaciones que el reglamento lo designa para la atención de los turistas.

•

Tener presente que la relación con sus turistas turistas es meramente meramente profesional, y en lo posible debe mantenerse bajo dichas condiciones.

•

Entregar las propinas asignadas a los prestadores de servicios (choferes, maleteros).

•

Evitar el consumo de bebidas alcohólicas alcohólicas y/o y/o drogas que afecten el normal desempeño ante los turistas.

•

Evitar fumar en presencia de los turistas.

•

No sugerir ni propiciar la visita opcional a un sitio con el fin de ganar comisiones. (Gutierrez Ccoscco & De Olave, 2009)

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

5.2 Aspectos importantes de la labor del guía de turismo Es fundamental en la consecución de la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de los turistas que visitan un destino turístico. •

Es promotor promotor de la creación de conciencia turística tanto entre la población receptora, así como en los visitantes.

•

Es embajador cultural del país en el que se realiza la visita turística, pues del resultado de su desempeño profesional dependen en gran medida la imagen que el turista se forma del país que ha visitado.

•

Es el principal apoyo para el turista así como su nexo nexo con un país del que poco conoce.

•

Es defensor y protector del patrimonio turístico nacional (social, natural y cultural).

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GLOSARIO Autoridad: Capacidad para dirigir a las personas de forma imperceptible y suave.

Aptitud: Carácter o conjunto de condiciones que hacen a una persona idónea para una función determinada.

Calidad: (Jorge valencia) grado en que un producto o servicio satisface la necesidad de un consumidor. “Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso, ´persona o servicio que cuentan con capacidad y aptitud parar satisfacer una necesidad o expectativa implícita o explicita” (ISO.2001)

Empatía: Es un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra.

Ética: (Wikipedia.org)”Según una corriente “clásica”, la ética tiene como objeto los actos que el ser humano realiza de modo consciente y libre (es decir, aquellos actos sobre los que ejerce de algún modo un control racional). No se limita sólo a ver cómo se realizan esos actos, sino que busca emitir un juicio sobre estos, que permite determinar si un acto ha sido éticamente bueno o éticamente malo. malo.”  ” 

Fiabilidad: Probabilidad de que un bien funcione adecuadamente adecuada mente durante un periodo determinado. para acompañar, dirigir, Guía de eturismo: orientar informar Persona al turistafacultada a lo largolegalmente de los itinerarios.

Imagen:  La imagen es la visión que el público adquiere de algo o de alguien y puede ser buena o mala.

Prestadores de servicios turísticos: Son aquellas personas naturales o jurídicas cuyo objeto es brindar algún al gún servicio turístico.

Planta turística: Conjunto de empresas naturales o jurídicas prestadoras de servicios turísticos.

Servicio: Entrega resuelta de una necesidad o producto. 17 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

BIBLIOGRAFÍA Boletin-turístico.com. (2003). boletin-turistico.com. (j. valencia, Productor) Recuperado el 30 de 03 de 2013, 20 13, de http://www.boletinturistico.com: http://www.boletin-turistico http://www.boletin-turistico.com .com Gutierrez Ccoscco, L. L., & De Olave, A. (5 de 07 de 2009). Manual de Calidad para Guías de Turistas. Recuperado el 1 de 04 de 2013, de biblioteca.uglobalcusco.edu.pe: http://biblioteca.uglobalcusco.edu. pe/material-digital/tur-044.pdf 

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ACTIVIDADES PREVIAS EN EL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA

Control de documento Construcción Objeto de Aprendizaje Actividades Previas en el Servicio de Guianza Turística Desarrollador de contenido

Gualberto Benítez Villadiego

Experto temático Asesor pedagógico

Rosa Elvia Quintero Guasca

Producción Multimedia

Tirso Fernán Tabares Carreño Johana Alejandra Gélvez Víctor Hugo Tabares Carreño

Programador

Francisco Lizcano Reyes

Líder expertos temáticos

José Armando Díaz Londoño

Líder línea de producción

Santiago Lozada Garcés

Atribución, no comercial,compartir igual Este material puede ser distribuido, copiado y exhibido por terceros si se muestra en los créditos. No se puede obtener ningún beneficio comercial y las obras derivadas tienen que estar bajo los mismos términos de licencia que el trabajo original.

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