Actividad Semana 01

CURSO VIRTUAL DE CMR- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

ERICK ENRIQUE BOLAÑO TORRES - 1047428497  APRENDIZ  APRENDIZ

RUTA (1376057

!OSE RIC"ARD RAMIRE# MA!UL INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE A$RENDI#A!E - SENA SENA VIRTUAL 2017

A% Respuestas a las inquietudes planteadas en la

actividad

de

contextualización const!uidas lue"o del estudio de los !ecu!sos pa!a el ap!endiza#e ent!e"ados co$o insu$o del cu!so% Recue!de que los inte!!o"antes son&

&Q' )* +,'./++/.  ') *) .)+)*/  ).) '. '). +,'./++/.

'a co$unicación se entiende co$o el p!oceso po! el que se t!as$ite ( !eci)e una in*o!$ación% Todo se!  +u$ano ( ani$al  tiene la capacidad de co$unica!se con los de$,s% Pa!a tene! una )uena co$unicación es necesa!io tene! p!esente cla!idad concisión p!esión o!i"inalidad co!!ección 'a p!esencia de e$iso! ( !ecepto! en la co$unicación o!al lleva consi"o en e*ecto una se!ie de ele$entos ve!)ales unos ( ot!os no que a(udan a conse"ui! los o)#etivos co$unicativos con $a(o! *acilidad%

&Q' '.+/,.)* +,.*/:)* ') /).). ). ); ,+)*, :) +,'./++/.

- Cont!ol& act.a pa!a cont!ola! el co$po!ta$iento de los $ie$)!os en va!ias *o!$as% 'as o!"anizaciones tienen #e!a!qu/as de auto!idad ( linea$ientos *o!$ales que !equie!en el co$po!ta$iento po! pa!te de los e$pleados% Pe!o la co$unicación in*o!$al ta$)i0n cont!ola el co$po!ta$iento%

Cuando los "!upos del t!a)a#o "astan )!o$as se est,n co$unicando in*o!$al$ente con los ot!os individuos del "!upo ( as/ cont!olan su co$po!ta$iento% - 1otivación& 'a co$unicación *o$enta la $otivación al acla!a! a los e$pleados lo que se de)e +ace! lo )ien que lo +acen etc% 'a *o!$ación de $etas espec/*icas la !et!oali$entación so)!e el avance +acia las $etas ( el !e*o!za$iento del co$po!ta$iento deseado2 esti$ula a la $otivación ( es necesa!ia la co$unicación% - In*o!$ación& 'a co$unicación p!opo!ciona in*o!$ación que los individuos ( "!upos necesitan pa!a to$a! decisiones as/ t!ans$iten datos ( eval.an opciones alte!nativas%

&Q' )* ); CRM

Es una est!ate"ia )ene*iciosa en la cual se conc!eta en la !etención ( lealtad de los clientes

 &$ ' ;) */, /+'; ). ); +'; *) :)*,;; +,, )*,.@ +';)* ,:?. *) ;* ://+';:)* ). ; /;)).+/. :) '. )*)/ CRM% Uno de los e!!o!es $,s co$unes es la *alta de ent!ena$iento po! pa!te de los usua!ios pa!a lo que la e$p!esa de)e c!ea! p!o"!a$as de capacitación de sus usua!ios%

la *alta de visión est!at0"ica pa!a lo que de)en esta)lece!se p!i$e!o los o)#etivos est!at0"icos de la co$pa4/a% 'a existencia de p!o)le$as en la i$ple$entación de un CR1 se puede de)e! a una o $,s causas& la *alta de co$p!ensión del concepto "lo)al que !ep!esenta el CR1 ( las est!ate"ias que de 0l se de!ivan la *alta de cla!idad de los o)#etivos ( $edios pa!a alcanza!los en cada una de las etapas o di!ecta$ente en li$itantes ope!ativos o p!,cticos de)ido a una *alta de capacidad de los !esponsa)les de ad$inist!a! el p!oceso del CR1 o a una *alta de co$p!o$iso o de capacitación de los involuc!ados% Sólo el identi*ica! ( escla!ece! las causas de una de*iciente i$ple$entación de CR1 pe!$ite co!!e"i! o soluciona! el p!o)le$a%

C'; *)? ; /,.+/ :) '. +,'./++/. *)/ace)oo? 55 $illones en O!?ut  ( @;%;;; en Titte!% Pa!a en*!enta! estos desa*/os Coca-Cola 3!asil seleccionó e i$ple$entóO!acle CR1 On De$and Release 56 con el o)#etivo de *acilita! una $e#o! co$unicación con sus clientes ( 57 *!anquicias u)icadas en todo 3!asil% 'a +e!!a$ienta de O!acle pe!$itió a Coca-Cola 3!asil a"!e"a! una nueva *o!$a de inte!actua! con los consu$ido!es a t!av0s de !edes sociales que tiene de un 589 a un :;9 de nuevas inte!acciones al $es en ene!o de :;5:%En ese $o$ento Coca-Cola conta)a con