ACTIVIDAD N° 4 Calidad Enfocada al Cliente - LEIDY LORENA OROZCO

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD UNIDAD 4 ESTUDIANTE: LEIDY LORENA OROZCO SILVA ISO 9001:2008 MODULO I (483959) DOCENTE: ALEXANDER BLANCO ARRIETA ENVIO: 08/04/2013 “CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE” Actividad- Medición del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización. PARA LOGRAR LO ANTERIOR DESARROLLE ACTIVIDADES EN UN DOCUMENTO WORD.

LAS

SIGUIENTES

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. 1.1.

Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Turismo Educación Capacitación Subsidio Vivienda Recreación y Deporte

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:  DISEÑE UNA ENCUESTA CON EL PROPÓSITO DE CONOCER REALMENTE, ¿CUÁLES SON LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS?

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DEL CAQUETÁ ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos. 1. ¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS? a) Más de 1 mes b) De 1 a 3 meses c) De 3 a 6 mese d) Entre 6 y 1 año e) Más de 3 años 2. ¿CÓMO CONOCIÓ A COMFACA? a) Tv b) Radio c) Internet d) Prensa o revista e) Amigos, colegas o contactos f) Otros 3. ¿HA RECOMENDADO USTED COMFACA A OTRAS PERSONAS? a) Si b) No 4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA: a) Buenos b) Regulares

c) Malos 5. ¿CÓMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERÁN MUY ÚTILES.

ANÁLISIS DE LAS ENCUENTAS 1. ¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS? Criterio % De personas N° De personas Más de 1 mes 5% 5 De 1 a 3 meses 10% 10 De 3 a 6 meses 10% 10 De 6 meses a 1 año 15% 15 Más de 3 años 60% 60 2. COMO CONOCIÓ A COMFACA Criterio % De personas N° De personas Tv 5% 15 Internet 5% 5 Radio 15% 15 Prensa 35% 35 Amigos 30% 30 Otros 10% 0 3. ¿HA RECOMENDADO USTED COMFACA A OTRAS PERSONAS? Criterio % De personas N° De personas Si 95% 95 No 5% 5 4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA: Criterio % De personas N° De personas Buenos 85% 85 Regulares 10% 10 Malos 5% 5

5. ¿CÓMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS? Criterio % De personas N° De personas Excelente 75% 85 Bueno 15% 15 Regulares 5% 5 Malos 5% 5

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes. Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de Cliente

Cantidad

Necesidades

Expectativas

PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Clientes actuales

100

Económicas, Sociales

Satisfacer todas sus necesidades

Interno Externo

Observando el nivel de fidelización de los clientes notamos que están muy contentos con los servicios, por eso hay que considerar estrategias que permitan mantenerlos satisfechos y aumente a grandes niveles, porque ellos son los mejores promotores de nuestros servicios. Y seguir con el mejoramiento de calidad tanto en los productos como en los servicios. Interno: Establecer estrategias para mantener a los clientes satisfechos, dándoles incentivos. Externo: Promover nuestros servicios para que lleguen a más personas.

2. CONCLUYA SU APRENDIZAJE COMO RESULTADO DEL DESARROLLO DE LA TEMÁTICA DE ESTA CUARTA SEMANA: “CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”. Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organización. Siempre viendo como principal beneficiario al cliente porque sin él no existiría las empresas ya que al implementar un sistema de gestión de calidad siempre nuestro pensamiento está en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumo esto logrando la satisfacción del cliente y las rentabilidades que le trae a la empresa ofrecer siempre lo mejor, porque logramos la fidelidad de los que están con nosotros y ganarnos las de otros por medio de los que ya tenemos Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación    

Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.