actividad 1 itil

ACTIVIDAD 1 ITIL

DEISY PAOLA CORREA SANCHEZ JENNIFER ELIANA BENITEZ LONDOÑO MONICA ALEJANDRA SOSA OBANDO MARIBEL MUÑOZ TOBÓN

INSTRUCTORA ISABEL CRISTINA YEPES OCAMPO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE REDES DE DATOS

FICHA 464324

MEDELLÍN, ANTIOQUÍA 2013

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CONTENIDO INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………………... 3 SOPORTE E INFRAESTRUCTURA DE RED………………………………………..…..4 1 CICLOS DE SERVICIOS DE LA EMPRESA ……………………………………….…..4     

ESTRATEGIAS DE SERVICIO…………………………………… SERVI CIO………………………………………………….... …………….... .4 DISEÑO DE SERVICIO…………………………………………………… .. ……...5 TRANSICIÓN DE SERVICIO…………………………………………… S ERVICIO……………………………………………………... ………... ..6 OPERACIÓN DE SERVICIO……………………………………………………… ..7 MEJORA CONTINUA DE SERVICIO………………………………………… .…..8

2 PRINCIPALES PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA…………... .9 3 ESQUEMA DE IMPLEMENTACIÓN DE ITIL………………………………………...… 11 4 VENTAJAS DE ITIL EN LA EMPRESA………………………………………….……… 12

5 DOCUMENTACIÓN REQUERIDA PARA EL CONTROL DE GESTIÓN DE LA EMPRESA……………………………………………………………………………………. 13 6 HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER ÚTILES PARA LA IMPLEMENTACIÓN…14    

SOFTWARE DE CÓDIGO ABIERTO DE ITIL………………………………..…14 SOFTWARE MANAGE ENGINE……………………………………………….… 14 SYSAID SOFTWARE HELP DESK Y GESTI ÓN DE ACTIVO……………… .14 FRONTRANGE SOLUTIONS …………………………………… ………………………………………………….…15 …………….…15

CONCLUSIONES……………………………………………………………………………16 WEBGRAFIA…………………………………………………………………………………17

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INTRODUCCIÓN Dentro del proceso de formación, el aprendiz debe adquirir la capacidad de gestionar administrativamente los componentes de una solución global de TI (Tecnologías de la información), de modo que desarrolle habilidad para planear los servicios que pueden prestarse, implementando la metodología ITIL para dicha gestión. Los resultados de la planeación deben poderse medir y mejorar, al mismo tiempo que deben generar una guía de recursos para procesos de contratación de recursos físicos y talento humano, según una necesidad de cliente dada. Estos procesos de planeación deben tener una base técnica que pueda ser aplicada en la puesta en operación de los servicios y teniendo en cuenta los procesos de transición que puedan afectar la disponibilidad del cliente.

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SOPORTE E INFRAESTRUCTURA DE RED 1CICLOS DE SERVICIO DE LA EMPRESA 

ESTRATEGIAS DE SERVICIO

La empresa de Outsourcing S.A desea implementar un nuevo servicio que brinde a todos los clientes que utilizan las tecnologías de información un apoyo en el funcionamiento, además tendrá un gran respaldo ya que se empleara el nuevo servicio de comunicación y procesamiento de la información. Por este motivo la empresa Outsourcing S.A contara con un total de garantía, confiabilidad y funcionamiento del servicio de soporte de infraestructura de red teniendo en cuenta las grandes posibilidades de cambios y de variedad en posibles errores a la largo de los procesos que se dan en la red. Antes de implementar el nuevo servicio la empresa debe conocer todos los aspectos que conciernen con el servicio nuevo, también se deberán tener en cuenta los diferentes recursos que posee y cuál es la capacidad administrativa de una manera óptima en la empresa. El software de administración de infraestructura que utilizara la empresa Outsourcing S.A no será creado por ellos, por tal motivo se requiere de la contratación de terceros que le brinden este servicio a la empresa; sin embargo el personal administrara las herramientas que serán utilizadas. Por lo tanto requerirá de proveedores externos e internos para alcanzar un buen funcionamiento del servicio. Se debe hacer una investigación del mercado de dicho servicio, por eso se deberá encontrar servicios que ya estén implementados y que se consideren similares al que se planea implementar; logrando con esto saber cuáles son las ventajas que se generan y las diferencias que se presentan con el servicio.

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DISEÑO DE SERVICIO

El nuevo servicio se implementara de forma correcta y funcional, por este motivo la empresa deberá identificar y analizar cuáles son los procesos que se llevaran a cabo en el diseño de servicio. Se debe tener en cuenta la información precisa y actualizada de todos los servicios operacionales, logrando con esto una distribución más compleja que me permita reconocer el nuevo servicio implementado. Para que el nuevo servicio se desarrolle se debe tener en cuenta el mercado que posee el servicio y analizar los detalles técnicos, recursos y capacidades que se requieren con el fin de tener un servicio eficiente a la hora de ponerlo en práctica. También se debe tener en cuenta la seguridad del servicio y que la infraestructura de TI cumpla con los objetivos que han sido pactados referentes a la capacidad y desempeño de manera efectiva y financiera Además que implemente:    

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Los recursos necesarios para prever las necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo. Asegurar la información que se maneje con integridad, confiabilidad y disponibilidad. Adquirir personal, equipos, herramientas y software que cumplan y se dediquen al funcionamiento del servicio. Si se llega a ocasionar algún daño en la infraestructura de la red se deberá verificar, investigar y organizar el problema, dejándolo en correcto funcionamiento. Toda la infraestructura que se implemente estará vigente hasta que se decida cambiar por nueva tecnología.

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TRANSICIÓN DE SERVICIO

La empresa Outsourcing S.A lograra implementar, ampliar y extender el nuevo servicio, permitiendo si es el caso modificaciones que puedan llegar a ser necesarias para un mejor funcionamiento del servicio, logrando así una excelente prestación de servicios a sus clientes. Al desarrollar e implementar las modificaciones y ampliaciones, se llevara a cabo las políticas y servicios que encontraremos en la empresa para que el nuevo servicio cumpla con un buen funcionamiento. 

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Políticas de Transición de Servicio La empresa debe estar dispuesta a pagar todos los gastos que se soliciten. Se deben tener copias de seguridad de los servidores. Se establecerá un horario que me permita el correcto funcionamiento de los servicios. Servicio El técnico deberá verificar el correcto funcionamiento del cableado, servidores. y demás herramienta para garantizar que se encuentran en perfecto estado. Si se presenta alguna falla se solicitara que haya alguien que separa manejar la situación de la mejor manera posible. Garantizar el correcto funcionamiento en los diferentes clientes.

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OPERACIÓN DE SERVICIO

Se deberá llevar a cabo todas las tareas operacionales que se van a ir presentando en el funcionamiento del servicio que se implementó en la empresa Outsourcing S.A, asegurando el correcto funcionamiento del servicio al cliente final sin ningún contratiempo con el fin de prestar un excelente servicio dándole seguridad y eficacia al cliente. 

Equilibrio

El Soporte de una Infraestructura de red, es algo que suele frenar mucho los procesos de una empresa, pero además es algo que requiere atención inmediata. Por este motivo se busca un equilibrio entre la empresa y el cliente. Para ello se frenara el servicio de las operaciones los días de descanso (domingos) para los trabajadores que laboran todos los días, los días domingos se elaboraran detalles previos del funcionamiento de los servicios logrando un balance mutuo. 

Comunicación

Si se presenta alguna falla el técnico deberá elaborar un informe detallado de la posible causa de la falla y como se solucionó, se informara a los líderes y estos a la vez informaran lo ocurrido a las instancias superiores. 

Procesos de Operación del servicio

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Por medio de la mesa de ayuda se darán indicaciones previas al cliente de la

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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

La Mejora Continua del Servicio se alcanzará con la monitorización de todos los procesos que involucran la buena prestación del nuevo servicio que ha sido implementado, los Informes que se vallan dando tras la obtención de resultados de la monitorización se van a ver reflejados en planes que mejoraran la prestación del nuevo servicio. También se debe tener en cuenta que la tecnología avanza cada día más, por este motivo debemos estar actualizados y cambiando nuestro personal si es necesario para prestar un mejor funcionamiento del servicio al cliente. Para poder obtener una mejora continua del servicio podemos poner en práctica:     

Crear una página donde se establezca de forma gráfica y escrita las opciones que brinda la empresa. Poner líneas de atención al cliente con el fin de escuchar dudas, quejas y reclamos. Crear volantes con el fin de aumentar la producción de nuestra empresa, para crecer y tener una excelente referencia en toda Latinoamérica. Hacer charlas mensualmente para los usuarios que deseen aprender y estar informados. Poner en práctica las sugerencias para mejorar la calidad de la empresa.

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2 PRINCIPALES PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA 

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MESA DE AYUDA Contratación del personal calificado. Solución de problemas. Capacitaciones del personal. Atención al cliente. Mejoras a las sugerencias internas y externas. Reportes de daños y soluciones. Instalar en la base de datos las mejoras de acuerdo a las sugerencias. Hacer capacitaciones para que el personal encargado este enterado de los temas.

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MANTENIMIENTO DE HARDWARE

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Informes de los equipos existentes. Copias de seguridad de la información existente. Preparación del personal. Mantenimiento preventivo a los equipos. Reporte de fallas. Soporte y reparación. Verificación de insumos. Asistir al mantenimiento durante el tiempo establecido.

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ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

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ENTRETENIMIENTO DE TI (TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN) PARA USUARIOS

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Capacitación del personal que presta el servicio de entretenimiento. Creación a nuevos programas de formación. Verificar las diferentes estrategias de innovación. Establecer ideas que atraigan al cliente. Atentar las sugerencias, dudas que surjan al prestar el entretenimiento TI. Realizar una plataforma donde los clientes puedan interactuar. Permitir actualizar temas al personal para compartir en la plataforma.

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SOPORTE E INFRAESTRUCTURA DE RED

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Identificación y reporte de soluciones existentes. Capacitación del personal de infraestructura. Información constante de diagnóstico. Establecer los objetivos necesarios para el funcionamiento. Mantener información actualizada de la infraestructura.

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3 ESQUEMA DE IMPLEMENTACIÓN DE ITIL

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4 VENTAJAS DE ITIL EN LA EMPRESA Las empresas están llevando a cabo importantes cambios estructurales en los cuales es necesario promover una estrecha relación entre los objetivos de negocio y los de TI (Tecnologías de Información). Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en nuestros servicios creando un efectivo sistema de gestión. Las organizaciones con frecuencia se evalúan a sí mismas contra la competencia para cerrar huecos en lo que se refiere a capacidades. Una manera de cerrar esas brechas es la adopción de buenas prácticas. Hay muchas fuentes para buenas prácticas incluyendo marcos públicos (ITIL®, COBIT, CMMI), estándares (ISO/IEC 20000, ISO 9000) y la propiedad de conocimiento de organizaciones e individuos:    

Prácticas de la industria. Investigación académica. Capacitación y educación. Experiencia interna.

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5 DOCUMENTACIÓN REQUERIDA PARA EL CONTROL DE GESTIÓN DE LA EMPRESA Una lista de verificación es una plantilla que facilita la recolección de datos convenientes a un determinado problema. Los datos que deseamos recolectar son los de la información y documentación existentes en la entidad, referentes específicamente al sistema integrado de gestión de calidad. Una manera efectiva de lograr metas anteriormente mencionadas es la implementación de sistemas de calidad documentados y efectivos. El control interno está conformado por una cadena de acciones extendidas a todas las actividades inherentes a la gestión e integrados a los demás procesos básicos de la misma: planificación, ejecución y verificación. Tales acciones se hallan incorporadas, no añadidas, a la infraestructura de la entidad, para influir en el cumplimiento de sus objetivos y apoyar sus iniciativas de calidad. Entre los documentos más comunes tenemos:

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6 HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER ÚTILES PARA LA IMPLEMENTACIÓN El siguiente paso lógico es encontrar herramientas para hacer fácil esta tarea. 

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Herramienta Web: Nada de aplicativos, que requieren instalación y complicados despliegues, compatibilidad con SOs, etc. Software Libre: Sin licencias, sin código propietario, sin depender totalmente del implantador, etc. Que soporte todos los procesos ITIL provisión de servicios, de control, de resolución y de release. Y que, paralelamente al punto anterior, sea sencillo de adaptar y modificar íntegramente su funcionamiento a las necesidades de la organización.

La tecnología por medio de herramientas ITIL y software ITSM (Servicio de administración IT) nos permite una mayor respuesta en cuanto a incidentes y soporte. Adquiriendo así un conocimiento más profundo de nuestros clientes, facilitando la captación de nuevos clientes, la fidelidad de los ya existentes y el desarrollo de nuevas líneas de negocio, conllevando así a un crecimiento importante de la empresa. 

SOFTWARE DE CÓDIGO ABIERTO DE ITIL

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FRONTRANGE SOLUTIONS

FrontRange, es una de las compañías líder en el sector de la atención y el soporte al cliente, esta compañía cuenta con un excelente catálogo de soluciones en gestión de servicios de TI, gestión dela infraestructura, gestión de la comunicación, servicios de atención al cliente y gestión de ventas, marketing y relaciones con el cliente.

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CONCLUSIONES 

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Aprendimos a utilizar ITIL para asesorar a una empresa tanto en el soporte del servicio como en la provisión del servicio. Brindamos conocimientos de ITIL para lograr familiaridad con los procesos y temas organizacionales claves relacionados con la Administración de Servicios de IT, mostrar el vocabulario estandarizado para describir los procesos de Administración de Servicios, lograr un entendimiento de la relevancia de la Administración de Servicios en su Organización. Logramos identificar las diferentes ventajas que se pueden desarrollar en el momento de asesorar una empresa para mejorar el rendimiento de gestión.

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WEBGRAFIA 

http://www.slideshare.net/seveman/curso-fundamentos-itilv3

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http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml

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http://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo04.html

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http://www.youtube.com/watch?v=vBguassbAzo

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http://www.youtube.com/watch?v=8YcyfyKLmmY