Acpiii - Atividade 03

 

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDED DO SUL EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

DAMILLA SILVA MOURÃO

Curso: Técnico em Qualidade Componente Curricular:  Atividades Complementares Complementares Presenciais III Professor(a): Rita de Cassia da Silva Basilio Atividade nº: 03

POLO: PORTO ALEGRE LOCAL E DATA: CANOAS, 25/01/2023

 

ATIVIDADE 03 A gestão da qualidade está associada também ao fator humano, pois os colaboradores estão est ão ligado ligadoss a todos todos os process processos os da empres empresa, a, logo, logo, impact impactam am direta diretamen mente te na eciência e na ecácia de uma organização. Nesta avidade será abordado esse tema na busca pela solução de uma situação-problema. Então, serão ulizadas ferramentas da qualidade, aprendidas no decorrer do curso para a construção do relatório.

 A atvidade proposa será utlizada na clínica odonológica “Dene Perfeio”, uma empresa familiar que em 30 anos de experiência e uma repuação excelene enre seus clienes na cidade de Campo Grande. Aualmene, cona com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores. Ese ano, Gabriel Muniz, um dos lhos do fundador, assumiu a admini adminisr sraçã ação o da empres empresa a e pree preende nde expand expandir ir a clínic clínica, a, melhor melhorand ando o os se seus us  processos. O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um aendimeno de qualidade, utlizando os melhores produos e oferecendo serviços odonológicos de  pona. Porém, apesar de seu perl visionário, deixou alguns ponos mal resolvidos durane sua gesão. Um dess desses es pon ponos os é o fao fao de ev evi iar ar desl deslig igar ar co cola labo bora rado dore res, s, mesm mesmo o em ca caso soss necessários. Esa opção acabou gerando muios desconforos enre a equipe, pois alguns funcionários mais antgos se aproveiam dese fao para não cumprir ceras regras e procedimenos, enquano que os colaboradores que seguem as regras se senem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identcou um aumeno de abseneísmo e ambém de pedidos de demissão por pare dos colaboradores mais novos.  Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gesores zeram uma análise rápida e identcaram alguns ouros ponos que precisam de aenção, como:  

 Atvidades execuadas sem planejameno e/ou sem comunicação aos envolvidos;

 

Exravio e misura de maeriais odonológicos;

 

Recebimeno de mulas de órgãos scalizadores como Vigilância Saniária, por  descare indevido de maeriais conaminados; e Ibama (scalização ambienal),  por descare indevido indevido de lâmpadas lâmpadas uorescenes;

 

Procedimenos operacionais e processos ulrapassados ou não descrios;

 

Colaboradores não reinados e;

 

Fala de indicadores de desempenho, meas e objetvos.

 

Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu ambém os problemas e precisa resolvê-los da melhor maneira possível e com o máximo de urgência. Como adminisrador, Gabriel percebeu que precisa conraar um écnico de qualidade  para auxiliar sua equipe na gesão dos processos, desenvolver desenvolver insruções de rabalho,  partcipar das audiorias inernas e exernas, enm, auxiliar na gesão da qualidade denro da empresa. Você Voc ê esá esá ermin erminand ando o o curso curso Té Técni cnico co em Qualid Qualidade ade do Senac Senac e encon enconrou rou esa esa oporunidade de rabalho. Para desempenhar esa atvidade, Gabriel fornece a você um panorama da empresa e solicia um relaório de sugesões com oporunidades de melhorias. Na condiç condição ão de Técni Técnico co em Quali Qualidad dade, e, com base base na clínic clínica a odono odonológ lógica ica Dene Dene Perfei Per feio, o, você você deverá deverá fazer fazer um rela relaóri ório o com as inform informaçõ ações es que verá a se segui guir  r  lembrando de ciar como fará a abordagem inicial e a sensibilização de odos para ober a aceiação e colaboração de oda a equipe. Na primeira pare do relaório, para desenvolver uma análise em nível esraégico, você deve: 1) Ciar Ciar rês processos processos princip principais, ais, dois dois de processos processos de apoio. apoio. Para cada cada um deses deses  processos indique indique enradas, arefas e saídas. saídas.

Com intuito de aprofundar o estudo nas causas raízes, será necessária uma análise com base nos processos a seguir: 1.1 Processo Principal: Captar clientes para a clínica clínica

1.2 Processo Principal: Principal: Atendimento Atendimento ao cliente

 

1.3 Processo Processo Principal: Principal: Pós Pós venda / Fidelizaçã Fidelização o dos clientes clientes

1.4 Processo Processo de Apoio: Apoio: Treinam Treinamento ento Movaci Movacional onal

1.5 Processo de Apoio: Recebimento Rece bimento de materiais

 

2) El Elab abor orar ar um mapa mapa esr esra aég égic ico o ut utli liza zand ndo o a meo meodo dolo logi gia a BS BSC C (B (Bal alan ance ce Scorecard)

O BSC é um método voltado ao gerenciamento estratégica das empresas. Seu principal objevo é possibilitar que gestores e equipes trabalhem pensando no futuro, atuando para concrezar ações ou projetos que garantam um crescimento sólido às empresas. Com a inte Com intenç nção ão de mape mapear ar as avi avida dade dess neces necessá sári rias as para para a em empr pres esa a ang angir ir a excelência na prestação de seus serviços, foi criado um mapa estratégico: Financeiro e

Crescimento

Fluxo de caixa

Retorno sobre

Social

Receita

líquido (Garanr

Patrimônio

sustentação

Líquido

Juros Pagos

nanceira) Valor médio

Oferecer

Sasfação dos

Oferecer serviços

por

Serviços

pacientes

com qualidade

consultas

diferenciados

Processos

Markeng/

Divulgação

% de de ociosidade

Saldo m mé édio de

internos

Faturament

saúde e

o

prevenção

Aprendizagem

Horas de

Controles

Pesquisa informal

Esmular

e Crescimento

treinamento

manuais %

de clima

relacionamento

Paciente

caixa

Horas/ano

interno e com os pacientes

3) Criar cinco indicador indicadores es de desem desempenho penho KPIs 

Agend Ag endam amen ento tos/ s/Ca Canc ncela elame ment ntos os:: mant manter er a agen agenda da dos dos clie client ntes es em dia dia e organizada;

 



Tick Ticket et Médi Médio: o: é a médi média a de gast gastos os de cada cada clie client nte e em um perío período do préprédeterminado (30 dias);



Novos pacientes: Análise da taxa de captação de novos clientes;



Retenção: é a taxa de delização dos clientes;



Faturamento: Acompanhar as métricas do faturamento da clínica.

Na segunda pare do relaório, para analisar os problemas apresenados pelo gesor  da clínica, você deve: 1) El Eleg eger er,, enr enre e os pr prob oble lema mass ci ciados ados em odo odo o case , o problema que você considera mais grave e justque sua escolha

Acredito que extravio e mistura de materiais odontológicos é super ruim dentro uma clínica.

Uma

vez

que,

ambien amb ientes tes odo odonto ntológ lógicos icos pel pela a

patógenos inalaç ina lação ão

de

podem

ser

transmidos

microo mic roorga rganis nismos mos

em

que per perman manece ecem m

suspensos no ar por longos períodos, contato direto com sangue, uidos orais, ou outros out ros mat materia eriais is do pac pacien iente, te, con contat tato o da muc mucosa osa con conjun junva val, l, nas nasal al ou ora orall com goculas e aerossóis contendo microorganismos. 2) Ident Identcar car as causas causas do proble problema ma eleio eleio por você, você, utliza utlizando ndo o diagra diagrama ma de Ishikawa

3) Desenvol Desenvolver ver um plano plano de ação 5W2H com com ações de melhori melhorias as para solucion solucionar  ar  ese problema (no mínimo 5 ações)

5W2H de extravio e mistura de materiais materiais odontológicos What?

Why?

Where?

Who?

When?

How?

How Much?  

O que?

Porque?

Onde?

Quem?

Quando?

Como?

Quanto?  

No estoque

Departamento de controle e expedição de matéria-prima

Imediato

Contratação de estoquista com

R$ 1.500,00

Melhora na capacidade de controle do estoque

Para Melhoria da qualidade

 

dos insumos nos boxes; Desenvolver padrão de recebimento

Desenvolver planilha simples no Excel

experiência logísca Controle sobre avarias, omizar tempo Controle interno da carga recebida

Setor de recebimento

Admini Adm inistr straçã ação o Admini Administr straçã ação o

Nos computadores Administração e arquivos digitais

Sites e Qualidade e agências de Contratação segurança empregos, Administração funcionário no divulgação em capacitado recebimento grupos de mensagens

Em até 3 meses

Em até 3 meses

Quadro para registro

R$ 0

Quadro para registro: mesmo padrão do recebimento

R$ 0. Ulizar o Excel

Agências, sites e grupos de mensagens

Materiais para processo selevo: R$30 Salário mensal: R$1461,00(média ) + custos CLT.

Por m, em uma erceira pare, considerando odos os problemas ciados (conios inern in ernos, os, absen abseneís eísmo, mo, descon desconfor foros os enre enre a eq equip uipe, e, fala fala de reina reinamen meno o ec.) ec.) e  pensando no faor faor humano da qualidade, qualidade, você deve deve:: 1) Analisar e propor ações para

melhorar

o ambiene

inerno (clima

organizacional, colaboradores) da empresa

Avaliou-se que com prossionais capacitados e procedimentos-padrão a qualidade no rece recebi bime ment nto o aume aument nta a expon exponen enci cial alme ment nte e e a prob probab abil ilid idad ade e de falh falhas as é pracamente nula. Para os funcionários da clínica que desenvolva este plano de ação, açã o, será será de grande grande provei proveito, to, pois pois acresce acrescenta nta o conhec conhecime imento nto pross prossion ional al e pessoal. No entanto, toda aplicação no trabalho pode gerar bons resultados e melhoria connua.