Acción Efectiva: Transformando Decisiones en Resultados

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LATERCERA

Sábado 24 de marzo de 2012

Cómo gestio gestionar nar empresas empres as exito exitosas sas enelsigloXXI

Módulo3: Acción Acc iónefe efecti ctiva: va:tr trans ansfor forman mando dodec decisi isione ones s en enres result ultado ados s

Cada día queda más claro que los clientes una vez que pagan esperan que se les cumpla cabalmente lo prometido. Esto, que es obvioconceptualmente vioconceptual mente,, se topacon laincapacidadde laincapacid adde mucha muchass organ organiizaciones de generar acción efectiva. ¿Cómo movilizar a nuestros colaborad colab oradores?¿Cómolograrque ores?¿Cómolograrque las decisiones tomadas tomadas se conviertan en acciones y no queden sólo en el papel? Lostiemposparainno Lostiem posparainnovary vary par para a reaccionar son cada vez más cortosy se hacecrecie hacecrecientem ntementeintoenteintolerable la postergación o la dilación de la ejecución de la acción una vez que se han tomado las decisiones. A pesar de lo crítico que es la ejecución en cualqu ejecución cualquier ier negoci negocio, o, unay otr otra a vezescuc vezescucham hamosque osque se yerra yerr a eneste pun punto.Cadavez to.Cadavez que un proyecto falla o que un cliente queda insatisfecho, insatisfecho, en la base hayun err erroren oren laacció laacción.No n.No bas-

Las empr empresa esass con alta capaci cap acidad dad de ejec ejecuci ución ón son aquell aqu ellas as don donde de las pro promes mesas as son admin administrad istradas as impecab imp ecablem lemente ente a lo lar largo go de todo tod o el ci cicl clo o de ac acci ción ón.. ta con sólo tomar decisiones. Hay que “hacer”. El cic ciclo lo de acc acciónefect iónefectiva iva

Ejecutar las resoluciones adoptadas requiere de habili habilidades dades para iniciary inici ary llev llevar ar a buentérmin buentérmino o una determinadaaccióno determ inadaaccióno conju conjuntode ntode acciones. Existen solo dos formas de iniciar una nueva acción con otros: otro s: hace hacerr un pedi pedido do o haceruna oferta. Elciclo de acció acción n efect efectiva,un iva,un derivadode la invest investigaci igación ón orig original inal de Fer Fernan nando do Flo Flores(1978 res(1978)) sob sobrela rela estructurainteg estru cturaintegralde ralde lacoordina lacoordina-ción de acción, tiene cuatro fases: 1   Gestación.  Si el que inicia la conversación es un cliente (interno o externo a la organización), estepreparará estepreparar á su pedid pedido. o. Delmismo modo, si quien toma la inicia-

tivaes un ofere oferente(internoo nte(internoo externo), este preparará su oferta. Esta etapa puede ser extremadamente corta, pero hay circunstancias en lasque puedetomarbastantetiempoyrecursos,comoeselcasodela elaboración de los “términos de referencia” que expresan el pedido cuando se llama a licitación. El justo dimensionamiento del tiempo y del esfuerzo que se desplegaráen pleg aráen estafasees desuma importancia. Destinar demasiado tiempo para preparar un pedido estándar de un commodity, sería undesperdici undesper dicio.Perosi o.Perosi nose ela elabobora bien el pedido, aunque tome tiempoy tiem poy cues cuestecaro, tecaro, posi posiblem blemenentese paga pagaránlas ránlas consec consecuenci uenciasen asen las fases sucesivas. 2  Compromiso.  Su propósito centrales centr ales alca alcanzarun nzarun acue acuerdoenrdoentreclientey real realizado izadorr respe respectode ctode lascondiciones lascondicion es de satis satisfacci facción ón del pedido o de la oferta. Es posible quehaya conversa conversacionespara cionespara evaluar alternativas, condiciones y contra-ofe contr a-ofertas.Concluyecuandoel rtas.Concluyecuandoel proveedor hace una promesa que el cliente acepta. 3 Ejecución. Enestaetapaelrealizado liz adorr sehacecargode pro produc ducirlo irlo que será necesa necesario rio para cumpl cumplir ir conlo prom prometido etido.. Parahacer esto, probablementeel realizadortendrá que hacer otros pedidos y recoger promesas de otras personas. Durante esta fase, tanto el cliente comoelproveedorr pued comoelproveedo puedenexperienexperimentar cambios y pedir una alteración de lo acordado. Aquí la comunicación es esencial. La ejecuciónconcluyecuando el proveed proveedor or declara al cliente que su promesa ha sido cumplida. 4 Conformidad.  Es la fase final, enla queel cli client entee cie cierrael rrael “lo “loop” op” evaluando lo recibido y declarándolee alprovee dol alproveedorque dorque estehacumplido (o no) con la entrega de lo prometido. promet ido. Estaconversaciónpermitecerrarunciclodeacción,evaluarel posib posibleaprendiza leaprendizajede jede cada parte iniciando y administrando sus compromisos, así como la especulaciónacercade pecul aciónacercade nueva nuevass posibilidades que ambos podrían emprender juntos.

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Elcurso GestiónenelSiglo XXI form XXI  forma a partedel diplomado diplomad o en enGestiónde  Gestiónde  Personas quedictaeClass,el Personas  quedictaeClass,el programadeeducación semipresencialcertificado semipres encialcertificado porlaEscueladeNegociosde laUniversidadAdolfoIbáñez.

PROFESOR

Luis Sota

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Para Pa ra te tene nerr en cu cuen enta ta… … R

Asegurarr la efectiv Asegura efectividadde idadde la acciónrequierecuidarparticularacciónrequierecuidarparticularmentecuatromomentos: R  Pedidosyofertasquesonescuchados. Nobastatenerdeseosy necesidades,si necesid ades,si nolos transf transformaormamosenpedidos,y mosenpedido s,y nobastatene nobastatenerr ideasyganasdetomariniciativas sino hacemo hacemos s ofertas ofertas.Por .Por ejemplo,expresiones plo,expresione s como“necesitamossubirlas mossubi rlas ven ventas”o“se tas”o“se está

atrasandoel proyect atrasandoel proyecto”,generalo”,generalmenteno men teno dar daránlugara ánlugara unaacci unaacción ón amenosqueseanseguidasdeun pedidoo unaoferta,dirigidosa una persona person a defini definiendoclaramente“el endoclaramente“el quéyelcuándo”. R   Teneracuerdo: Saltarseeste momento moment o muchasvecesse paga caro,especialmentecuandoquien caro,especialm entecuandoquien pideasumequelo pid easumequelo quepidi quepidióserá óserá realiza rea lizado,peronose do,peronose deti detienea enea ver

  PresidentedeStratamAmérica LatinaydeCoordWare.   LicenceyMaîtrised’Économie AppliquéeenlaUniversitéde Paris.   Consultorinternacional,diseñadordeorganizacionessigloXXI.

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sialguienselohaprometidorealmente.O cuand cuando o quienofrece,sin esperarquesele esp erarquesele hay haya a ace aceptad ptado o supropuesta,pasa automát automáticaicamentea men tea lafasede ejec ejecuci ución.Este ón.Este esuncasotípicodetrabajossin client cli entesquecorrenelriesgodeno esquecorrenelriesgodeno serreconocidos serreconocido s másadelante. R Comun Comunicarel icarel cumplim cumplimiento: iento: Ejecutarel Ejecu tarel trabaj trabajoprometidoes oprometidoes clave,peroinsuficiente.Esnecesaclave,peroinsufic iente.Esnecesa-

rioasegurarnostambiénde queel rioasegurarnostambiénde cliente clien te sepaque noso nosotroscreemos troscreemos quehemoscumplido.. Sino, el quehemoscumplido cumplimien cumpl imientopodríano topodríano exist existir ir paraél. R Elclient Elclientetienela etienela pala palabrafinal brafinal:: Pormás queel realiza realizadordeclare dordeclare elcumplimiento,elciclodeacción sólosecierraconéxitosielcliente se declar declara a satisf satisfecho.Escucha echo.Escucharr el veredictodel veredic todel clientees crític crítico,ya o,ya seapara comple completaralgún taralgún aspect aspecto o faltanteo paraenmendarerrores. Y tambiénparacapitalizarsobre la satisfaccióngeneraday satisfa ccióngeneraday abrirnue-

vasposibilidades parael futuro vasposibilidades futuro.. R Lasempresascon altacapacidadde ejecuc ejecuciónson iónson aquélla aquéllas s dondelas promesa promesas s sonadministradasimpecablementea tradasimpecablem entea lolargo detodoelciclodeacción,conelfin dequeel cli clientedete entedetermi rminequese nequese cumplióconlo pactado pactado..

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