Abilitati de Comunicare

1

ABILITATI DE COMUNICARE ~

••••• Training ••••• Company

••••• Training ••••• Company

·•• •• 2007

·•• •• 2010

••••• of the Year

••••• of the Year

•

TRODUCERE xi ta un singur om in lume pe care iri sta in putere sa 11 faci mai bun: TU Dar nu este nevoie sa faci asta de ul singur. Rolul nostru este sa te sprijinim in acest sens.

Consideram ca modul eel mai potrivit de a realiza acest lucru este sa:

~

Te ascultam

~

Investigarn situatia prezenta

~

Te ajutam sa identifici rezultatele dorite

~

Te inspiram sa vrei schimbarea

~

iri oferim instrumente de implementare simple si eficiente

~

Te sprijinim sa integrezi cele invatate, cu succes, in viata , de zi cu zi

~

Excelenta

Avem standarde inalte de calitate. ~

Ceea ce facem pentru tine este cladit pe:

Libertate

Alegem sa fim noi insine. ~

Pasiune

Punem suflet in ceea ce facem. ~

Prietenie

Interactionam bazandu-ne pe respect si loialitate.

nceptele si instrumentele din programele TMI te ajuta atat in viata profesionala cat si in cea personala, ~

Lucreaza cu propria persoana ~i nu impotriva

lndinatlllor naturale. Oamenii de succes construiesc pe punctele lor tari,

Convinsi fiind ca mai importante

pe lucrurile spre care au inclinatii ~i invata sa-si ac-

decat tehnicile sunt rezultatele, iri propunem urrnatoarele:

cepte slabiciunile, ~

Cere periodic feed - back.

iri va fi astfel mai u~or sa obtii rezultate pentru un succes durabil.

2

• COMUNICAREA INTERUMANA

4 3 Fiind probabil cea mai exersata aptitudine umaria, comunicarea ramane insa si una din

5

principalele surse de neintelegeri, chiar ~i in zilele noastre. Acest fapt se intampla in to ate

_ ::r te provoaca sa-ri descoperi resursele ~i sa-ri implinesti propriul potential.

segmentele vietii sociale. Oamenii sunt diferiti, iar aceste diferente (educatie,

,

"

/

temperament, mediu, ereditate etc.) pot afecta comunicarea atunci cand nu sunt intelese. Este greu sa se of ere retete ci e nevoie, mai degraba, de un efort 6

constient de adaptare. aceeasi lungime de unda, gasim 0 metoda comuna de interpretare a inforrnat iei. Aceasta idee are

in acest sens, un deziderat in materie de comunicare eficienta este ca atunci cand, interactionam cu, ceilalti

la baza, in prima

sa reusim sa transmitem mesaje care au la baza con-

faza,

ceptul "Eu sunt OK - Tu esti OK", suntem pe

inteleger

ea ~i apoi acceptarea diferentelor dintre oameni. Practic reusim, sa cornunicam tinand , cont de aceste diferente ~i nu fiind impotriva lor. Programul TMI - "Abilitari de comunicare" te ajuta sa intelegi principiile de baza ale cornunicarii, sursele de diferente interumane ~i modalitatile prin care putem relationa in acord cu persoana cu care cornunicam si in acord cu situatia concreta, pentru rezultate mai bune in comunicare. Aplicabilitatea programului este potrivita in orice situatie in care sunt implicati oameni, fie ca vorbim de familie, organizatie, societate etc. Dad este controlat in timp, procesul cornunicarii contribuie ~i la reducerea stresului, iar obtinerea rezultatului asteptat se poate face mai facil, economisind timp ~i energie.

•

• PARADIGME

Paradigm a, in sens stiintific, inseamna un model, 0 teorie, 0 perceptie, presupunere sau referinta. Paradigm a,

in sens general, inseamna cum .vedem' noi lumea - nu vizual, ci ca perceptie, intelegere, interpretare.

• Paradigmele sunt "harti" Harta nu este teritoriul. Harta este 0 reprezentare a teritoriului in mintea omului. Harta este 0 explicatie a anumitor aspecte ale teritoriului.

o

paradigms este 0 explicatie sau un model pentru ceva.

Hartile noastre menta Ie" •

care dintre noi are mai multe "harti" in minte: Harti despre cum sunt lucrurile - REALI TAT I. Un bun exemplu de 0 asemenea paradigrna este forma Pamantului. Din surse credibile, cu totii stim ca are 0 forma relativ rotunda, desi putini au fost in spatiul cosmic sa poata confirma aceasta realitate. in trecut oamenii credeau Pamantul plat, sprijinit pe elefanti ~i broaste testoase, desi era acelasi Pamant. Harti despre cum ar trebui sa fie lucrurile - VALORI. Intrarn aici in zona abstractului, bazat mai putin pe realitati, dar mai ales pe perceptiile noastre. Exemple ar fi: masina germana este de calitate, credintele religioase, reguli de bun simt, obiceiuri, regulamente de ordine interioara etc. Interpretam tot ceea ce experimentam cu ajutorul acestor harti mentale.

N oi eredem di

in realitate, de multe ori and eeilalti, nu sunt de aeord eu noi

Vedem lucrurile a~a cum sunt ele ~

Suntem obiectivi

~

Vedem lucrurile a~a cum suntem noi Ne descriem pe noi insine, perceptiile, paradigmele noastre Credem ca ei nu au dreptate

• Cu totii avem dreptate - din punctul nostru unic de vedere!

I f

Puterea unei paradigme ~ Rareori punem la indoiala acuraterea hartilor noastre mentale. ~ De obicei nu suntem constienti de faptul ca avem aceste harti mentale. ~

Pur §i simplu presupunem ca felul in care vedem noi

lucrurile este eel corect. ~ Atitudinile §i comportamentele noastre iau nastere din aceste presupuneri.

1. 1

~ Modul in care vedem noi lucrurile reprezinta sursa modului in care gandim si actionarn.

Cu cat suntem mai constienti de paradigmele

de punctele lor de vedere, obtinand astfel 0

noas-

imagine

tre, cu atilt mai mult le putem analiza §i testa

mai larga §i mai obiectiva asupra realitatii,

in re-

Pentru a

alitate; cu atat mai mult ne putem dezvolta

intelege mai bine pe cineva este necesara,

abilitatea

cateodata,

de a -i asculta pe ceilalti §i de a fi mai

o schimbare ernnificativa a paradigmelor

deschisi fara

personale.

• ROFILURI COMUNICATIONALE ~ 7

De-a lungul istoriei, stiintele sociale au cautat raspunsul la intrebarea: "Ce ii face pe oameni sa fie diferiti din perspectiva comportamentala ~i comunicationala?", Folosindu-se diferite metode de analiza s-a incercat sa se creeze imagini ale comportamentelor si predispozitiile naturale de a reactiona. Unul dintre cei mai cunoscuti psihologi care si-au pus amprenta pe acest domeniu a fost Carl Gustav Jung, cel care introduce termenii de extravert ~i introvert. In timp, psihologii au rafinat termenii folositi, metodele de analiza si au generat modele comportamentale de interpretare. Unul dintre aceste modele este D.I.S.C., dezvoltat de John Geier ~i Dorothy Downey in 1970, avand la baza lucrarile lui William Moulton Marston, profesor la Universitatea Harvard si modelul Activity Vector Analysis, allui John Cleaver.

e 4- dimensiuni comportamentale sunt date de tipul de comunicare (directa/indirecta) si orientarea catre ratettask-uri) sau relationaretoameni): Dominance - comunicare directa orientata spre rezultate. Influence - comunicare directa orientata spre relationare. Steadiness - comunicare indirecta orientata spre relationare, oameni. Compliance - comunicare indirecra orientata spre rezultate, task-uri.

• E x e r c i t i

8 Indicatii: Citeste

co,o a

urnara bifele de pe

prima coloana ~i

fiecare

apoi decide care

ocul emnalat.

din afirrnatiile de pe aceeasi linie te caracterizeaza

9 Rezultat e; ceea ce vreau sa obtin Foarte rapid

De clasa, de designeri, Intens, mai formal multe lucruri odata '"' Direct, la subiect Organizare pe Rezultate Presiune, schimbare

_ rnetode folosite pentru profilare comportamen_ nt: Eysenck's three-factor model, Minnesota

TOTA Multiphasic L

Agresiv, nerabdator

Rapid tornada Ador schimbarea Sa pierd timpul

p ri o rlt at i

Lider; nevoia de a controla Productivitate

'J

Personality Inventory, Myers-Briggs

Type Indicator.

Pu ter e

Sen imen es

Vise ?i aspiratii

TOTAL

Fapte ?i cifre

experien te

Rapid

Moder at

Rar Culori vii, la mod a, informal •• Animat, plin de via~a Aplauze

Sprijin, colaborare Calm, grijuliu

Apreciez libertatea ?i

Cooperativ, gata de ajutor

interactiunea Lucruri interesante, accesorii

Relationez usor: nevoia de a fi in centrul atentiei , Contributi e

Memento-uri sentimenta Ie, suveniruri Rareori qrabit, Nu-mi place presiunea

., lrnpaciultor: nevoia de a fi inclus

~

lnforrnatii clare, exacte

,

Abordare rationale,

rabdare o

Atentie la detalii, un singur lucru odata Documente arhivate corect, totulla indemima Metodic, ritm constant Sa nu am dreptate Furnizor de inforrnatii: nevoia de concentrare Calitatea muncii

~ Aprobare

,jl

Activitate

Aprobare

Irascibil, explodez usor

Sa reinventez roata

Concis, specific

Vocabular obisnuit, abordare calda e

Lucruri distractive, stimulative

Ma plictisesc repede; sar de la un lucru la altul

Conservator, cia sic, sobru

Comod, culori pastelate

Responsabilit ate

TOTAL ----'TOTAL_\_

Am ales, la TMI, sa denumim cele patru

portamentale dintre acestea ~i oameni: D -

tipologii

Panted

cu nume de animale, in functie de asernanari

1- Paun, S - Delfin ~i C - Bufnita.

com-

•

e

TABLOUL PROFILURILOR COMUNICATIONALE

~

'*- ?

a~'Gi-

~~

*

Qp~~L-~\ ~\Sl' ~G~\;L

l~LL~GG \1--

10 12 11

i i

,

C\\\'~\~~

G

M ~

~

l ~ ~ \ .

~GL~~ CV\~

\5

c;~~~ ' Y 6 o ? C e ~ ~ t t 1 9

r r l H ~

,t >

$ ,

~

Ii 1 1

I

O~"6\t\ \

-

•

?

A-

IJI-/ vocii Intervine peste interlocutor, agresiv Are tendinta de a controla discutia Foloseste cuvinte purine

PANTERA (0)

Caracteristici comportamentale

PUNCTE FORTE Actioneaza cu indrazneala ,

Comunica direct si centrat pe

Rezolva

rezultat

problemele

Trece la subiect rapid

decisiv

Lucreaza bine sub presiune

Adora

Caracterizata de nevoia de putere ~i

provocarile

control

Organizeaza

Principala resursa este timpul

rapid

Priveste ~i oamenii ca pe niste

Orientata spre

resurse

productivitate

Foarte expeditiva

Exceleaza in

I~i asuma riscuri, responsabilitati

situatiile de criza

Interesata de productivitatea personala, de

Degaja incredere

rezu1tate1e proprii

Comunicare la telefon Vorbeste rapid Volum ridicat al

PUNCTE SLABE

Organizata pe arcini si prioritati Nu suporta per oanele indecise

Ii

place schimbarea e ne tatornica

Lider decis, ia decizii rapid Poate vehicula 0 cantitate mare de informatii Pune presiune pe oameni Este privita ca fiind distanta, rece

Prefera tinuta forrnala, de clasa , Ceilalti 0 vad ca pe un dictator

Nu se poate relaxa u~or I~i foloseste din plin autoritatea Are putina nevoie de prieteni Tinde sa fie dependenta de munca Aroganta, manipulatoare Nu poate spune "imi pare rau" Se teme sa nu piarda

13

controlul

Comunicare la telefon ~-orbe9te foarte rapid imbaj foarte

pAUNUL (I)

colorat ~-izual in exprimare : are de la un subiect la

Caracteristici comportamentale

altul

_ - ulta cu greutate _ zitat

Orientat catre relatie, catre oameni

UNCTE FORTE

Interesat de beneficii personale

este oamenii

:ndependent, spirit liber

" race prieteni cu

Are ca tinta , recunoasterea ,

usurinta

Comunica foarte u90r, este plin

pteaza repede atentia

de viata

_ gasqte u~or un loc de

E te nerabdator

munca

Persoana foarte sociabila

re simtul umorului - irit persuasiv reativ si plin de

•

culoare e te miscarea _ "e titor captivant

Creativ, nu suporta rutina, atras de nou, de varietate Se organizeaza mai greu I9i doreste sa fie apreciat pentru contributia sa Ii place sa fie permanent in centrul atentiei Ii place sa se auda vorbind Prefers tinuta inforrnala - culori vii, la moda Ceilalti il vad ca fiind superficial

PUNCTE SLABE

spune nu ((""." sau nu stiu Se plictiseste repede U

Pierde u~or notiunea Dezordonat

timpului

Motivat de

Se ernotioneaza destul

interesul personal

de rapid

Usor aiurit

Lipsa de concentrare

Gaseste repede scuze

Vorbeste prea mult

Nu-i plac programele

Are tendinta de a "inflori"

rigide

realitatea

N

• DELFINUL (5)

de cei cu care lucreaza Gata oricand sa-si of ere ajutorul

Comunicare la telefon Vorbeste , cu ton si,viteza reduse Foloseste un vocabular simplu, obisnuit, grijuliu Se lasa condus in discutie

Caracteristici comportamentale

Se concentreaza pe relatie Foarte bun ascultator

Orientat spre relatii, introvert

PUNCTE FORTE

Caracterizat de nevoia de acceptare Are ca tinta aprobarea celorlalti Exteriorizeaza mai greu ernotiile Se implica in tot ceea ce face dad mediul este prietenos Ii place compania altora, este foarte cald si apropiat

Calm , echili brat Bun priete n Spiritual,

sobru, amabil Demn de incredere Pacificator, stabil Deleaga bine Binevoitor, consecvent Are putini dusmani Se face u~or placut Impaciuitor, pacifist, prietenos,

politicos Are nevoie sa fie consultat, sa colaboreze Rareori grabit, nu suporta presiunea, 0 acumuleaza insa Vorbeste rar, nu-i plac confruntarile Nu-i place sa fie in centrul atentiei, uraste confiictele Foarte bun om de echipa, asigura un climat pozitiv Prefera tinuta sport, cornoda

PUNCTE SLABE

n a A

Su

p

bm

at

isi

ic

v

Se urneste greu

Ne

Ii lipseste perseverenta

im

Ii displace

pli

schimbarea

cat

Se ingrijeste mai mult de altii

A ma

BUFNITA(C) ~ .

- telor

De pica firul in patru ere detalii suplimentare

Caracteristici comportamentale Introverta, orientata catre sarcini Caracterizata de atentia pentru detalii _-\, a zisul EXPERT, specialist Dominata de fapte si cifre, informarii complete, lucruri concrete Are 0 mare capacitate de stocare si de furnizare a

Comunicare la telefon - rbeste cu ritm constant Lirnbaj exact • -ent la exprimare 'erifica ce a inteles interlocutorul _ sculta cu atentie ere si ofera detalii

•

NCTE FORTE zreaza

bine singura nifica foarte bine zreaza foarte usor cu

cifre, detalii : .ac schemele ~i graficele -; ciaza linistea

- a, analitica zulata, corecta

Foarte organizata, accent pe calitatea muncii Exigenta cu propria persoana, dar ~i cu ceilalti Autodidacta, metodica, calculata Uraste sa nu aiba dreptate Are nevoie de concentrare, poate face un singur lucru odata Perceputa ca fiind distanta, meticuloasa Vorbeste moderat, nu se infurie u~or, are rabdare Tinuta conservatoare, clasica, sobra Ceilalti 0 vad rigida, critica

PUNCTE SLABE

naivitate Econorna pana la

Se deprima w,;or

extreme

Ii lipseste

Excesiv de

spontaneitatea

perfectionista

Rigida ~i

Are nevoie de mult timp pana se apuca sa faca

incapatanata

ceva

Idealista 14 pana la

Greu de multumit

•

DELFIN? Incepe cu legatura personala, Spune-i despre beneficiile pentru cei apropiati lui (colegi, clienti). Adreseaza-te la modul personal ~i

Cum ma adresez unei..

curtenitor. Cere-i parereal

Pastreaza un ri tm mai lent. Asigura-te ca l-ai implicat ~i ca-l pastrezi implicat.

BUFNITE? I

Ofera-i inforrnatii suplimentare, de esenta. Repeta-i care sunt faptele, daca e necesar. Nu te adresa la modul general - fii specific. Permite-i sa faca sugestii chiar pentru a-ri imbunatati solicitarea. Sustine-ti solicitarile cu fapte, cifre concrete, grafice, tabele. Nu deveni prea personal.

Cum rna adresez unui..

Pastreaza un ton prietenos, cald, calm. Spune-i ca ai nevoie de ajutorullui.

PANTERE?

pAUN?

Treci repede la subiect, evitand

Fa ca totul sa fie

detaliile.

interesant.

Spune-i care va fi rezultatul.

Vorbeste repede.

Nu deveni pre a personal.

Arata-i ca personal va beneficia sau va fi

Ofera-i controlul cat se poate de

influentat

multo

de cele discutate.

Nu-i irosi timpul.

Nu te repeta: foloseste un ton ~i limbaj

Da -i impresia clara ca stii despre ce

variat.

vorbesti.

Starneste-i si, capteza-i imaginatia., , Lasa -1 sa

Nu fi indecis!

vorbeasca. Apreciaza -1.

• CUM POT COMUNICA MAl BINE?

Daca esti , PANTERA, probabil ca iri vei pierde repede rabdarea ~i vei avea

in dreptul sugestiilor de mai jos pe cele pe care ai

tendinta de a-i pune pe ceilalti sub presiune. Bifeaza

dori sa le incerci.

~erabdare

Presiunea asupra altora

Am rabdare.

Mai usor!

Imi acord mai mult timp.

Nu mai sunt a~a de aspru in a le cere celorlalti

Sunt mai tolerant fata de , intarzieri,

asa de multo

Sunt mai relaxat - mai calm.

Sunt mai sensibil la nevoile altora. ~

Autoritate

Spirit de cornpetitie Imi aduc aminte ca fac parte dintr-o echipal Rezultatele vor vorbi de la sine. Voi evita sa fiu prea independent.

Sunt constient , de limitele mele.

I n t r c r u

pcri Ii las pe ceilalti sa i~i termine frazele. Respir inainre sa raspund.

Ii

as pe ceilalti sa preia ocazional controlul.

l

Ma ofer voluntar in mai putine ,situatii. Evit sa ma implic in jocuri "politice".

15

I)

~

Daca esti un pAUN, ~ probabil di te implici destul de mult si ai tendinta de a reactiona emotional. Bifeaza in dreptul sugestiilor

Lucrez intr-un mod nestructurat Ma organizez. Ii las pe altii sa ma organizeze - nu opun rezistenta ajutorului lor. ~

Sunt mai atent la detalii.

~

Sunt mai disciplinat.

Vorbesc mult Nu domin conversatia, ii las si pe ceilalti sa

vorbeasca. Adresez intrebari deschise celorlalti. Ascult fara sa intrerup interlocutorul.

Reactionez emotional , , ~

Evit sa fiu prea dramatic.

~

Nu reactionez imediat. ,

~

Imi sustin obiectiv punctul de vedere.

Rezist exagerarilor,

,

de mai jos pe cele pe care ai dori sa le incerci.

Sunt interesat de oricine si, orice Trec repede la lucruri serioase si importante. Evit sa ma implic peste masura de mult cu ceilalti.

Impetuozitate

Ma concentrez asupra prioritatilor curente.

Sunt atent sa nu ii intimidez pe ceilalti, Nu polarizez toata atentia, ii las ~i pe ceilalti sa se bucure de asta.

•

Daca esti DELFIN, ~ pori parea vag sau pori parea implicat la un nivel prea personal cu cei din jur. Bifeaza in dreptul sugestiilor

Ritmlent

de mai jos, pe cele pe care ai dori sa le incerci.

Parafi vag Imi stabilesc termene Iimita. Continui sa muncesc, chiar daca sunt coplesit, Evit sa fiu prea lent. ~

Perseverez.

Am tonul ferm in comunicare. Imi organizez gandurile. Vorbesc cu autoritate.

Cateodata nu iau cuvantul

Ma implic personal Imi exprim opinia, e important.

Las acasa lucrurile de acasa.

Tin rninte, pot spune ceva inainte de a fi intrebat,

Nu devin prea intim cu oricine, imi stabilesc

Ma ofer voluntar mai des.

limitari. Sunt mai retinut, unele lucruri le tin doar , , pentru mine.

Evit orice fel de confruntare ~

Nu imi e frica sa adopt 0 pozitie ferma,

~

Ma exprim mai convingator,

~

16

Am initiative. ,

•

Daca esti , BUFNITA, , asupra persoanelor. Bifeaza in dreptul sugestiilor de probabil ca lasi impresia ca esti inflexibil, stand mai

mai jos, pe cele pe care ai dori sa le incerci.

degraba concentrat asupra cifrelor si faptelor de cat

Ma concentrez asupra cifrelor ~i faptelor ~

Sunt mai mult orientat spre indatoriri decat spre oameni

Nu ma mai bazez a~a de mult doar pe fapte. Folosesc si, alte surse de informare.

Imi dezvolt relatiile.

Am incredere si ,in intuitie. ,

Incerc sa ma abtin de la a-i mai judeca si

Sunt mai "personal" in abordari.

evalua pe altii,

Raman obiectiv

Sunt oarecum inHexibil

Imi impartasesc sentimentele.

Sunt mai putin perfectionist.

Evit sa mai fiu incaparanat.

Sunt mai spontan.

Iau decizii mai repede.

Ajustez planurile ~i termenele limita dupa cum e nevoie.

De obicei ascult, dar ceilalti nu baga de seama ~

Arat prin semne nonverbale ca ascult.

~

Le permit celorlalti sa comunice in maniera propne. Mimica mai destinsa 0

. , COMUNICAREA iN ORGANIZATII~

Tipurile de organizatii sunt foarte diferite, iar gru-

fiind 0 "echipa", un .departament", 0 "seqie" etc.

purile umane din cadrul acestora sunt de foarte multe ori eterogene. Totusi singura modalitate

Apar aproape inevitabil in cadrul grupului di-

de a solutiona problemele aparute in cadrul unei

verse conflicte, tensiuni, lupte pentru putere sau

organizatii este comunicarea. lata de ce spunem: co-

suprernatie, uneori unii membrii manifesta Iipsa de

municarea este inevitabila, Folosim comunicarea in

interes pentru indeplinirea obiectivelor grupului,

aproape oricare moment al vietii noastre personale,

altii au lipsa de initiativa ete. Toate grupurile pun

sociale ~i profesionale.

presiuni asupra membrilor pentru a-i determina sa se conformeze regulilor. Cu alte cuvinte apar "ten-

In cadrul unei organizatii, grupul reprezinta principala

siuni" care trebuiesc echilibrate. Eficien~a liderului

"entitate" cu rol functional. Grupul este format din mai

depinde de masura in care acesta le poate influenta.

multe persoane care de regula au aceleasi obiective de

Schimbarea atitudinii, comportamentului, rezultate-

indeplinit, fie ca este impus formal de organigrama sau

lor unei persoane sau unui grup depind de modul in

format informal. In acest context intelegem grupul ca

care oamenii stiu sa comunice.

If

Un lider eficient este un lider comunicativ.

De obicei in organizatii exista asa-zisele "iluzii" sau "paradigme" legate de comunicare: E u~or sa comunici, este suficient sa erniti un mesaj, ~

Dupa ce a fost emis mesajul este evident ca va fi inteles de receptor a~a cum se a~tepta ~i ernitatorul,

~

Aceasta este singura forma de comunicare pertinenta ~i anume faptul ca a fost emis un mesaj.

• cultura organizationala, actori (identitate, istorie Am vazut ca de multe ori nu este a~a. Exista de foarte

personala), cod de comunicare comun (jargonul pro-

multe ori diferenre semnificative intre ce gandim, ce

fesional), suport ~i mijloace de comunicare, structura

transmitem ~i ce intelege interlocutorul.

organizationala, relatia sef - subordonat, importanta cornunicarii informale, context.

Comunicarea intra-organizationala depinde de

I f

a comunicare bunii trebuie inviitatii ~i exersata.

Aristotel (in Dyonisos din Halicarnasi spunea ca

proasta calitate sau daunator, sa nu divulgi secrete etc.)

oamenii care comunica bine sunt superiori celorlalti "in aceeasi

Asadar putem intelege comurucarea ca fiind 0

masura in care cei vii sunt superiori celor rnorti".

practica sociala, punctul central in viata culturilor, integrate in cultura respectiva, subiectiva, selectiva,

Intr-o organizatie putem vorbi ~i de 0 etica a

variabila, imprevizibila.

comunidirii (sa nu minti, sa nu vinzi un produs de

Cdteva "Legi" ale cornunicarii: ~ ~

Comunicarea este inevitabila (nu pori sa nu comunici). Se desfasoara la doua niveluri, informational si relational (relationalul ofera indicii de interpret are al

inforrnationalului) . ~

, Comunicarea este ireversibila.

~

Presupune procese de ajustare si acomodare.

•

d e p -

MECANISMELE COMUNICARII r a

Pe cat de U90r pare uneori sa comunicam, pe atat

impact ar fi sa adresam intrebari care sa perrnita ce-

, a

de greu este sa cornunicam eficient. Traseul pe care

luilalt sa sumarizeze parte din discutia pe care am

inforrnatia 11 parcurge din mintea noastra in mintea

purtat-o. La fel de importante pentru eficienta procesului de

Parafrazand ideile celuilalt: aratam ca am ascultat activ aratam ca sun tern interesati de discutie ne asiguram ca am inteles

Eficienta este data de multe ori de feedback-ul pe care 11 primim de la interlocutor. Cu buna intentie, cerem feedback cu clasicul "Ai inteles?", la care vorn primi aproape mereu raspunsul DA. Cu mai mult

i

ui este unul presarat cu posibile obsta-

comunicare sunt interventiile pe care le are recepto-

n

cole si interferente.

rul, modul in care cere lamuriri pe parcursul discutiei,

t e r l o c u t

pentru a-9i verifica intelegerea.

o astfel de metoda este parafrazarea, des intalnita la angajatii companiilor care lucreaza cu clientii in mod frecvent. Parafrazarea nu presupune doar repetarea a ceea ce a spus interlocutorul ci sumarizarea ideilor discutate folosindu-se cuvintele 9i expresiile acestuia.

o

Cum parafrazam:

r

~

initial folosim expresiile 9i

u

cuvintele

l

interlocutorului

adaugam apoi propriile interpretari 9i idei

• COMUNICAREA VERBALA ~I NONVERBALA

C u v i n t e

Limbajul Trupului

Comu nicar ea

verbal a

Mod 17

presupune utilizarea cuvintelor pentru a

simbolic si sa ne referim la evenimente sau la

transmite

obiecte

inforrnatii. Limbajul verbal ne permite sa

care nu sunt prezente.

cornunicam

Comunicarea nonverbala

imbracamintea, tonul vocii ~.a.

implica utilizarea unei game largi de indicii,

Indiciile nonverbale semnaleaza, in principal,

multe

ernotii,

dintre ele inconstiente, pentru a transmite

atitudini ~i aspecte subtile ale relatiilor

inforrnatii

interpersonale.

~i semnificatii: paralimbaj, contact vizual, expresia faciala, pozitia corpului, gesturile, proximitatea,

Interpretarea limbajului corpului: ~

Evalueaza limbajul trupului in ansamblu.

~

Conecteaza semnalele nonverbale la imaginea generala.

~

Cel putin trei elemente trebuie sa indice acelasi lucru.

ELEMENTE ALE LIMBAJULUI NONVERBAL

Contactul vizual:

e

Contactul vizual, unul dintre cele mai importante e-

Gesturile:

lemente ale limbajului nonverbal, este de trei tipuri:

Gesturile sunt de asemenea importante ~i relevante

~

in cazullimbajului nonverbal:

business familiar

strangerea pumnilor arata ostilitate, manic, stres;

de evitat (privirea "aluneca" pe corpul celuilalt)

bratele deschise arata sinceritate, acceptare; mana la gura - surpriza; acoperirea gurii cu mana - ascund ceva sau nervozi ta te;

Mimica:

~

capul in palma - plictiseala;

Fata omului este cea mai expresiva din acest punct

~

capul in palma dar cu degetele pe obraz

de vedere (patruzeci si sase de muschi implicati),

arata interes;

iar limbajul transmis prin mimica este universal ~i

mainile la spate - superioritate sau incercare

reflecta aceleasi trairi, ernotii, sentimente in orice

de autocontrol.

O

oglinda sufletului", refiecta trairile eel

c

mai aproape de adevar, Un contact vizual scurt, evi-

h

tant arata lipsa de prietenie sau vina, minciuna, iar

i

o privire lunga, directa arata sinceritate, interes, dar

i

uneori amenintare.

s

tuguierea buzelor etc.).

Sunt semnificative si diferente culturale in ceea , ,

u

ce priveste interpretarea gesturilor: de exemplu,

n

miscarea capului de sus in jos si invers ins em nand

t "

colt al lumii (veselie, ura, tristete, suparare ete. prin

acceptare (DA) la rornani si in general, in schimb

ridicarea sprancenelor, incruntare, incretirea nasului,

la alte popoare (bulgari, Sri Lanka) insernnand contrariul (NU).

• 18

Postura corpului: cornunica in primul rand statutul social pe

accesorii

care indivizii (ATENTIE ,l) 11 au, cred di 11

vestimentare

au sau vor sa 11 aiba; este un mod prin care oamenii se raporteaza unii fata de altii, genereaza informatii des" , pre statutul social, atitudine, emotii

Prezenta personala : Face referire la : imbracaminte, miros,

etc. Capul sus desemneaza 0 persoana dorninanta,

Imbradimintea e rezultatul unei alegeri personale,

capul jos - 0 persoana supusa dar uneori arata

oglindeste personalitatea, eo extensie a EU -lui, comunica

interes, preocupare sau neliniste; corpul inclinat

informatii despre persoana, influenteaza comporta-

inainte arata agresivitate, actiune; corpul inclinat

mentul celor din jur. Un exemplu ar fi: imbracamintea

inapoi arata fie 0 atitudine defensiva fie statutul social.

nonconformista arata di purtatorul e original, razvratit social sau ca vrea sa spuna ceva despre el.

Proxemica sau cum qestionarn spatiul: ~

spatiul intim, (aproximativ lungimea ante-

bratului) in care primim persoanele foarte apropiate, de

intalnirile de afaceri de obicei, latimea biroului etc.; ~

spatiul public, in care convietuim Tara sa ne

obicei din familie, oameni cu care suntem obisnuiti sa

"incaldm" intimitatea, de exemplu pe strada. Respec-

avem contact fizic (asa zisa "bula psihologica");

tarea distantelor fata de 0 persoana, este un adevarat

spatiul personal, (aproximativ 1,20 m) un de

~

ritual social. ~i spatiile .vorbesc" de multe ori. Avem

primim persoanele apropiate, prieteni;

tendinra sa apreciem un spatiu mic ca fiind intim, iar un

~

spatiu mare ca fiind important; da senzatia de putere.

spatiul social, (aproximativ 2 m) in care avem

ASCULTAREA

Claus M011er ~i Reuven Bar-On, in cartea "Heart-

oameni, in eel mai bun caz, le folosesc pe primele

work", au identificat cinci niveluri de ascultare ~i ex-

patru. Cele cinci niveluri sunt:

pun argumente in sustinerea ideii ca cei mai multi

"'

1

t

Ignorarea Este lipsa ascultarii, momentul in care interlocutorul vorbeste "ca televizorul". Ne regasim la acest nivel de multe ori, cand dupa 0 perioada de timp realizam ca nu am auzit absolut nimic din ce a spus celalalt.

• 19

Ascultarea prefacuta Mod de ascultare folosit atunci cand discutam cu 0 persoana plictisitoare, cand stim ce vrea sa spuna interlocutorul, cand auzim un banc cunoscut, la evenimente sociale, cand discutam cu interlocutorul, in timp ce scanam incaperea pentru a gasi pe altcineva, neavand idee despre ce se discuta, dar zambind politicos etc. Limbajul trupului arata interes celuilalt dar mintea este in alta parte.

20

21

Ascultarea selective

Retinem

propriile noastre imagini asupra lumii, auzim doar ce vrem sa

informatii

auzim, mai ales

in functie

acele mesaje care intaresc credintele noastre.

de interesul pe care 11 avem.

Filtrand ce auzim

•

Primele 3 niveluri sunt, pe de alta parte, metode prin care ne protejam de stresul din jurul nostru.

prin 22 23

Ascultarea cu atentie

~

Ne concentram foarte mult pe mesajul transmis de interlocutor si de multe

o

i nu ascultam cu intentia de a intelege ci ne proiectam propria persoana in

r

experientele celorlalti.

•

Ascultarea ernpatica Ascultarea ernpatica inseamna ca ne dam interesul pentru a intelege dorintele, motivele si situatia interlocutorului. Presupune atentie si la elementele nonverbale ale cornunicarii si la cuvinte. Te ajuta sa intelegi sistemul de referinta al celuilalt, facand comunicarea mult mai usoara.

• atent 9i la tonul vocii 9i limbajul trupului, sa In esenta, a asculta empatic nu presupune sa fii

simti

de

ernotiile, sa identifici comportamente si

acord cu celalalt, ci sa 11 intelegi cu adevarat,

semnificatii,

in pro-

Ascultand empatic nu vorn da intaietate

funzime, atat emotional cat 9i intelectual.

propriilor

Implica

noastre ganduri, emotii si experiente, ci vom

mult mai mult de cat inregistrarea cuvintelor 9i

incerca

pro-

sa intelegem realitatea celui pe care 11

cesarea lor. Te obliga sa folosesti si alte simturi,

ascultam.

fiind

,,

,

Cum putem sa ne dezvoltam abilitatile de ascultare? Nu este eel mai complicat lucru de Iacut,

pr

esupune atentie si disciplina, Cateva mici modificari comportamentale ce ne pot ajuta sa fim empatici in ascultare: ~

Acorda-i celui cu care vorbesti atentia ta neconditionata, stabileste contact vizual.

~

Asculta cu atentie cuvintele persoanei cu care te conversezi, dar fii atent 9i la semnalele nonverbale, limbajul trupului, ton si mimica,

~ Rezisra dorintei de a completa propozitiile, de a vorbi peste celalalt, de a impartasi experiente similare. ~

Cauta semnificatia cuvintelor pentru 0 mai buna inrelegere.

~

Foloseste gesturi de intarire si cere mai multe inforrnatii folosind intrebari ca: "Ce s-a intarnplat dupa aceea?", "Care crezi ca sunt optiunile tale?" etc. Tine mintea deschisa - lasa deoparte preconceptiile despre subiect si asculta pentru a intelege.

Ascultarea pasiva In timp ce partenerul vorbeste, incuviintezi, faci comentarii scurte, precum: da, bine, cred etc., iar cand partenerul a terminat de explicat, ii spui la ce te-ai gandit. ~

Iti intrerupi partenerul.

~

Oferi inforrnatii dar uiti sa inchei adresandu-i 0 intrebare partenerului de discutie.

~

Partenerul vorbeste de unul singur deoarece tu te gande9ti in alta parte.

1 1 . ) r

: a

•

ea activa

A s c u l t a r

II

asculti pe partenerul de discutie cu mare atentie.

Nu iti intrerupi partenerul. ~

Adresezi intrebari cu privire la explicatiile partenerului, daca este cazul.

~

Nu numai ca auzi ce spune partenerul, dar incerci sa afli si ce anume vrea sa spuna astfel ca amandoi sa aveti aceeasi perceptie asupra temei discutate.

24

uri ca nu e yorba de nici 0 neintelegere, I e

Amanarea judecatilor de valoare Ascultarea activa este abilitatea de a ne ~

Acest lucru nu inseamna ca nu avem voie sa

Oferi inforrnatii - ~i feedback pentru a te asigura ca partenerul a inteles ~i a acceptat inforrnatia.

Te folosesti de ceea ce a spus partenerul pentru a-i prezenta ideea ta. concentra asupra altei persoane atat de bine incat sa-i intelegem corect gandurile. Cu ajutorul acestei inforrnatii, ne vom putea urrnari interesele. Nu este deloc usor sa invatam acest lucru. Educatia 'J',

,

scolara nu ne ajuta prea multo Am fost invatati cum

Este recomandat sa tinern cont ~i de:

Feedback Cateodata, in timpul conversatiei, este bine sa rezumam, cum spuneam mai sus, ceea ce a spus partenerul nostru de discutie. Daca acesta este de acord cu interpretarea noastra, putem fi aproape sig-

ne

s

t

im in public cu

exprimam parerile. Dar prin asta nu trebuie sa

a

i

anumite ocazii, dar probabil nimeni nu ne-a

intelegem ca ar trebui sa vorbim in acelasi

s

m invatat

timp eu

,

cum sa-i ascultam pe ceilalti, ce metoda sa

interlocutorul nostru, a~a ca ar trebui sa

folosim

asteptam

c n

c

pentru a-i intelege pe ceilalti. Acest lucru este

pana ee aeesta terrnina de vorbit. Probabil ca

e

u

destul

aeesta

m

m de bizar, de vreme ce ascultarea este 0 sursa

este eel mai difieillueru de invatat, de vreme

primara

ee, daca

s

s

a informariei - in majoritatea cazurilor,

stim raspunsul, sau daca nu suntem de aeord

i

a

aceasta este

eu ce

metoda de a invata ceva. ,

a spus interloeutorul nostru, avem tendinta de

s a

v

a ne

o

exprima parerea dintr-o data - pierzand astfel

c

r

din

i

b

eeea ee spune acesta.

• 25

RAPPORT~IREFLECTARE

Fundamentul armoniei in relatiile interpersonale

RAPPO

•

R T Oricine poate sa recunoasca doi

cu domeniul muzical. Daca lovesti un

indragostiti care stau

diapazon, pe

aproape unul de celalalt intr-un

care apoi il tii aproape de un alt

restaurant. Se privesc

diapazon, acesta din

adanc in ochi. Cand unul ridica

urrna va incepe sa vibreze in aceeasi

paharul, celalalt face

nota cu primul,

la fel, reflectandu-si miscarile unul in

chiar daca intre ele nu a existat nici un

celalalt. E mai

fel de contact

mult decat sa i~i imite limbajul

direct. Acelasi tip de relatie exista intre

trupului. Vorbesc

oameni care

in aceeasi maniera, cu acelasi ton

lucreaza intr-un mediu deschis,

moale, cu aceeasi

prietenos.

viteza, folosind aceleasi cuvinte ~i fraze. Respira

Rapport se refera la a intalni oamenii

chiar in acelasi ritm. Se reflecta unul

la propriullor

pe celalalt. Se

nivel ~i la a-i face sa se simta ca acasa.

afia intr-o situatie de rapport.

Raportarea e bazata pe acceptare ~i respect

Rapport exista atunci cand intre

reciproc. 0 situatie

doua persoane se

de rapport exista atunci cand sunteti

dezvolta un sentiment mutual de

capabil sa

armonie, bunastare

dernonstrati similaritati cu 0 alta

~i securitate. Exista 0 cornparatie

persoana in ceea ce

foarte interesanta

spuneti ~i in limbajul trupului.

Cand te raportezi la alte persoane, pori alege unul dintre cele doua posibile puncte de pornire: ~

Pori alege sa te concentrezi asupra diferentelor care exista intre voi.

~

Pori pune in evidenta asemanarile, adica lucrurile asupra carora sunteti de acord, despre care ganditi ~i simtiti la fel, la care reactionati la fel.

Pe scurt, daca cineva alege sa

unei pantere, puteti fi

comunice asemenea

compatibili. Te pori obisnui

sa fii ceva mai atent cu 0 bufnita, mai

Oamenii au multe in comun, ~i cu

orientat catre

putina practica

relatie in cornpania unui delfin si,

putem descoperi 0 cale pe care sa 0

foarte animat in

urrnam in

compania unui paun.

aceasta directie. Simpatia ~i intelegerea care provin

Daca te concentrezi asupra

din rapport ii ajuta pe oameni sa

diferentelor, iri va f

suporte criticile,

practic imposibil sa creezi 0 situatie

schimbarile, sa depuna mai mult efort.

de rapport. Concentrarea asupra similitudinilor te

Rapport e cea mai buna situatie in care

va ajuta sa in-

doi oameni

vingi rezistenta, antagonismul,

pot convietui, ceea ce explica de ce

indoiala, frica, furia.

conceptul joaca un rol atat de important in contextele de comunicare, vanzari si in managementul personalului.

• REFLECTAREA Reflectarea e cel mai bun instrument prin care

mentele prin care te asemeni eel mai mult cu

se

ea. Cu

poate ajunge la rapport. Reflectarea inseamna, literalmente, a tine 0 oglinda in care sa se poata vedea o alta persoana, astfel incat ei sa vada in actiunile ~i afirmatiile tale un duplicat al propriilor actiuni ~i

afirmatii. Reflectarea inseamna, in consecinta, a intra in modelul despre lume pe care 0 alta persoana l-a construit - sa ii intalnesti pe propriullor teren, oglindindu-le limbajul trupului, vocea, vocabularul ~i starea de spirit intr-un a~a mod incat sa se simta confortabil fiind la unison cu tine.

ReRectarea inseamna sa arari celeilalte persoane ele-

Ce poti reflecta?

totii avem tendinta de a simpatiza persoanele cu

e-

care

xemplu, poate f folosita atunci cand oamenii

ne asernanam, ~i ne dorim sa fim in acord cu

nu se

ele.

cunosc, ori sunt ezitanti, neincrezatori, infrigurati,

ReRectarea apare in mod inconstient in preaJma

frustrati, agresivi sau au tendinta de a-i respinge pe

prietenilor, ~i atunci cand exista un sentiment de

ceilalti,

simpatie intre oameni. ReRectarea poate f

Cel mai inalt scop al oricarei cornunicari e

folosita

acela de a

in mod constient ca 0 tehnica de a genera

obtine rapport ~i eel mai bun instrument pentru

rapport,

asta

atunci cand aceasta nu exista in mod natural. De

e reRectarea.

Limbajul trupului. Pori reflecta pozitia in care stai pe scaun, pozitia ~i miscarea picioarelor, miscarea bratelor, pozitia generala a corpului, gradul de inclinare a capului, mersul, expresia faciala, atingerea. ~ Modul de vorbire. Pori reRecta viteza, tonalitatea, volumul, jargonul, neologismele, argoul, termenii tehnici. ~

Atitudini - stari de spirit. Pori reflecta atitudini, convingeri, credinte, entuziasm, toleranta, implicare, respect pentru abilitatile, calitatile ~i experientele celeilalte persoane.

Cum ii reflectezi pe cei din jurul tau? ~

Cata atentie le acorzi celor cu care lucrezi atunci cand iri solicita ajutorul?

~

hi reRectezi membrii familiei atunci cand te intorci acasa de la servici, in fiecare seara? ,

~

Cum ii reflectezi pe ceilalti ,atunci cand esti in, intalniri?

e COMUNICAREA ASERTIVA

Comunicarea asertiva reprezinta exprimarea

Comportamentul este congruent. Cuvintele,

directa,

ges-

sincera ~i potrivita a gandurilor,

turile ~i sentimentele exprimate spun acelasi

sentimentelor, ne-

lucru ca ~i gandurile persoanei.

Exprimarea directa: Comportamentul este ferm, mesajul transmis fiind

Exprimarea potrivita: Comportamentul manifestat ia intotdeauna in considerare drepturile ~i sentimentele celorlalti.

directionat clar ~i natural, fara sa contina judecati de valoare, cornparatii sau atac la persoana.

Exprimarea sincere:

Comunicarea asertiva este interactiva. De aceea, la fel

d

ransmite un mesaj

e

asertiv este abilitatea de a receptiona

voilor ~i drepturilor noastre, fara anxietate inutila,

mesajele celorlalti i

fara a reactiona intr-un mod care le neaga

m

dreptul de

p

a-~i exprima acele ganduri sau sentimente.

o r

Atunci cand te cornporti asertiv pori asculta

t

dezamagirile, dilemele sau asteptarile altora

a

fara sa te

n

concentrezi pe dialogul tau interior (de

t

exemplu, "Nu

a c a ~ i a b i l

sunt de acord cu asta ... lasa ca-i arat

i

eu."",Cum 0 sa 0

t

scot la capat de data asta?"",Daca 0 sa-i spun

a

ca ... ").

t

Pori sa asculti un mesaj plin de furie sau

e

critic fara sa

a

pierzi controlul ~i sa raspunzi in aceeasi maniera sau

d

sa negi acele mesaje intr-un mod defensiv.

e Asertivitatea nu este 0 trasatura de a

personalitate. Ea este 0 abilitate care poate fi invatata, la fel ca

t

abili-

.,

t

26ate a de a construi un buget sau de a 27

planifica. noastre, in timp ce respectam opiniile, sentimentele,

Exista trei modele de comportament pe care

Dreptul ~i libertatea no astra de a alege sa

putem alege sa le manifestam de fiecare data

ne

cand

cornportam asertiv este cruciala.

interactionam cu ceilalti: , ,

Comportamentul

Modelul agresiv:

Dad nu folosim modelul asertiv de

Pentru a afirma parerile, interesele ~i

comportament

drepturile noas-

atat de mult cat ne-am dori, in mare parte,

tre, Tara a respecta opiniile, sentimentele,

acest lucru

interesele ~i

se datoreaza faptului ca am ales, din diferite

drepturile celorlalti.

motive, unul dintre celelalte doua modele de comportament: submisiv sau agresiv.

Modelul submisiv: Le permite celorlalti sa nu ia in considerare parerile, interesele ~i drepturile noastre sau incapacitatea de a ni le expnma.

Modelul asertiv: Pentru a ne exprima opiniile, gandurile ~i sentimentele, pentru a afirma care sunt drepturile si interesele

interesele ~i drepturile celorlalti. Esenta

alegem sa folosim aceasta abilitate sau nu.

asertivitatii este un mod de comunicare sincer, direct ~i

potrivit. Motivele alegerii celorlalte doua modele comportamentale pot sa difere foarte mult, insa utilizarea asertiv este 0 abilitate ~i de aceea suntem

acestora in mod frecvent con due, pe termen

liberi sa

lung, la consecinte negative.

C a u z e a l e c o m p o r t a m e n t u l u i s u b m i s i v :

s c

 

Politete gre~it-inreleasa;

u

Frica de agresivitate;

r



Neincredere in sine;

t



Amestecarea asertivitatii cu

;

agresivitatea;



Lipsa abilitatilor;



Exagerare in oferirea ajutorului.



E f e

Consecinte ale comportamentului submisiv:

c

 

l

Furie ~i iritare crescanda;



Evitarea relatiilor cu ceilalti;

i



Lipsa de respect din partea

m

celorlalti;

e



Scaderea stimei de sine;

d



in anumite cazuri, pierderea

i

integritatii personale.

a

Suporta jigniri;

t u

t

Cauze ale comportamentului agresiv:  

l s

Sentimente de slabiciune si teama; Credinta d agresivitatea este eficienta;



a

Exagerarea experientelor din trecut;



Lipsa abilitatilor;



Obisnuinta;



Capcana succesului pe termen

c a d e r i i

t e

Consecinte ale comportamentului agresiv:

n s i u n i i .

 

Deteriorarea relatiilor personale;



Contra-agresivitate din partea celor

Sentimente de vina, rusine;

din jur;



Alienare;



Neintelegere ~i lipsa simpatiei din partea celorlalti;



Lipsa succesului pe termen lung.

•

• Consecinte ale comportamentului asertiv: Relatii , bune cu ceilalti; , Reactii previzibile, acceptare; Succes si productivitate in relatiile interpersonale; Un sentiment placut de echilibru; Incredere in fortele proprii; Economie de timp ~i energie; Cresterea responsabilitatii personale;

Cresterea autocontrolului; Scaderea stresului.

Drepturi asertive: Ai dreptul de: ~

a fi tratat cu respect;

~

a-ti exprima sentimentele si opiniile;

~

a fi ascultat si luat in serios;

~

a decide ceea ce este important sau nu pentru tine;

~

a spune "NU" fara sa te simti vinovat;

~

a cere ce doresti;

~

a obtine acele servicii sau produse pentru care ai platit;

~

a face 0 gre~eala;

~

~

a-ti, urrnari interesele; a te razgandi; N ." a spune:" u stiu ; a ri se spune ce anume se doreste de la tine;

~

a sti dad seful tau este multumit de realizarile tale;

~

a te a~tepta ca munca sa fie la un anumit nivel.

~ lit..

r

Instrumente ale comportamentului asertiv

~

Afirmatiile directe continand mesaje de tip "eu";

~

Tehnica celor trei S; Un raspuns sau 0 solicitare asertiva contine 3 parti: Situatie Sentiment Solicitare

~

Ascultare activa/ernpatica;

~

Tehnica "discului stricat".

NOTE PERSONA LE

•

28 • EXE RCIT II

Ex er citi ul 1

~i sa decizi la fiecare din cele 10 situatii ~

~

Acest exercitiu arata exemple de comportament asertiv, submisiv si agresiv. Sarcina ta este sa le identifici

1

care raspuns este asertiv, submisiv respectiv agresiv.

.

gii tai apare atunci cand lucrezi la ceva foarte important ~i doreste sa discute cu

U

tine despre 0 lntalnlre de saptarnana viitoare. Vrei sa arnani discutia.

n ul di nt r

-1>

I? "Acum sunt ocupat, dar dad e important pentru tine, a~ putea sa-ri acord cateva minute sa (