A Arte de Encantar Alunos - MKT Educacional

G U I A P R Á T I C O D O S A C V I A R E D E S S O C I A I S P A R A I N S T I T U IÇ Õ E S D E E N S I N O

A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS

O Planeta Y é uma solução de monitoramento e insights sobre redes sociais exclusiva para IES. Utilize todo potencial das redes sociais para a captação e retenção de alunos.

RECEBA AS INFORMAÇÕES PRONTAS

IDENTIFIQUE OPORTUNIDADES DE CAPTAÇÃO

Atribuímos sentimento sentimento às  às citações e categorizamos categorizamos de  de acordo com 10 indicadores do mercado educacional.

Receba citações de citações de pessoas que demonstram interesse em estudar na estudar na sua Instituição de Ensino.

TRABALHE APENAS COM DADOS QUALIFICADOS

APRESENTE RESULTADOS ESTRATÉGICOS

Otimizamos o trabalho do trabalho do seu analista excluindo excluindo em  em média 75% das citações que não fazem referência à sua IES. IES.

Tenha insights a insights a partir de 20 relatórios pré-con!gurados que proporcionarão proporcio narão uma visão estratégica do que é falado sobre sua instituição nessas mídias.

QUERO SABER MAIS

QUERO UMA DEGUSTAÇÃO

!

Pronto para

COMEÇAR? As Instituições de Ensino Superior (IES) brasileiras têm passado, nos últimos anos, por um processo de descoberta da importância do uso das mídias sociais no relacionamento com a comunidade acadêmica. Grande parte das instituições do mercado já atuam em seus domínios sociais digitais.  digitais.   E com posturas bem distintas, inclusive.

Independente da forma aplicada, as instituições de ensino estão administrando administrand o suas redes e informando seus gestores sobre problemas, necessidades ou crises. O ensino superior privado é o líder em atuação entre as instituições dos demais níveis de ensino. As escolas de nível fundamental e médio, em sua maioria, ainda não possuem estruturas específicas para monitoramento e relacionamento nas mídias sociais.

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

Ao analisar esse cenário, percebemos que o ato de responder e se comunicar utilizando os canais digitais contribui para o aumento dessas interações. A tendência é que para cada 7.000 alunos a instituição tenha um analista focado no atendimento via redes sociais.  sociais.  Uma IES com esse número de alunos e média ativação de suas redes recebe aproximadamente 180 citações/dia. Se uma universidade fomentar grande interação e relacionamento ela vai conquistar um público cativo e fiel, podendo alcançar até 550 menções diárias.

Diante das circunstâncias, o grande desafio é demonstrar demonstr ar - por meio de métricas e relatórios os resultados obtidos com os investimentos feitos nessa área. Sem essa visão, o gestor de marketing educacional percebe as mídias sociais como custo. Uma visão estratégica transforma esse processo em investimento.

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

Pensando nisso, nós do Planeta Y acreditamos que os benefícios das mídias sociais podem ser claramente observados - e comprovados - por meio de processos. O processo de SAC 3.0 é um dos mais importantes mas que, muitas vezes, é deixado de lado quando pensamos em gestão, métricas e indicadores de desempenho. Neste e-book falaremos sobre o processo de SAC 3.0, que é o Serviço de Atendimento ao Cliente realizado nas mídias sociais. Abordaremos os benefícios da adaptação do modelo de atendimento  quando se trata de mídias sociais para a comunidade acadêmica. Por fim, apresentaremos um passo-apasso para você implantar esse serviço de acordo com a realidade da sua instituição de ensino.

Nosso objetivo aqui é ajudá-lo a extrair o melhor que as mídias sociais têm a oferecer e trazer resultados tangíveis para a sua instituição de ensino.

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade. PHILIP KOTLER

Boa leitura!

Roger Carvalho  LÍDER DE PRODUTO • PLANETA Y

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

8

Índice de

CONTEÚDOS COMO AS MÍDIAS SOCIAIS TRANSFORMARAM O ATENDIMENTO AO CLIENTE … PÁG. 8

PREMISSAS DO PROCESSO … PÁG. 16

O PROCESSO NA PRÁTICA … PÁG. 27

CONCLUSÃO … PÁG. 43

Como as mídias sociais

TRANSFORMARAM O ATENDIMENTO AO CLIENTE

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

9

Na década de 90 tornou-se obrigatório que toda empresa possuísse um meio de comunicação com seu cliente (Lei 8.078). Para se adequarem a esse cenário, as empresas recorreram à mídia mais comum e

acessível à época: o telefone.  Assim

surgiram os famosos 0800 e call centers, serviços amplamente conhecidos por nós e famosos por apresentarem, em sua maioria, atendimentos impessoais e demorados. Nas Instituições de Ensino, também por processo de regulamentação, foram criadas as Ouvidorias, destinadas ao atendimento das demandas de alunos e público externo. Com a popularização da internet, os e-mails e sites passaram, também, a ser canais oficiais de comunicação. As mensagens são, geralmente, direcionadas à Ouvidoria (ou setor correlato) que fica responsável por responder à demanda. Por meio de um sistema de chamado a solicitação é registrada permitindo o acompanhamento  de sua evolução  até sua finalização.

:

Em 2008 esses serviços de atendimento foram regulamentados por meio do decreto 6.523, a “Lei do SAC”, que visa garantir qualidade e agilidade nesse processo.

Mesmo com essas normativas estabelecidas pelo governo,você está satisfeito com serviços de atendimento ao cliente? Isso é, realmente, um problema para as empresas! Para as instituições de ensino esse cenário é ainda mais delicado, pois possuem em sua essência a formação do indivíduo e a cidadania. Com o advento das mídias sociais, algumas Instituições de Ensino entenderam que essas mídias seriam a nova realidade, porém grande parte delas ainda não se adequou a esse novo modelo de atendimento.

;<

O modelo tradicional de comunicação de massa, com frases prontas e impessoais, que representam os conceitos de comunicação 1.0, não combinam mais com o tipo de comunicação social que é exigida nas novas mídias digitais.

Nossos alunos querem processos ágeis e eficazes. Querem ser atendidos instantaneamente, de forma cuidadosa e gentil. Lidamos com uma geração  que cresceu em um ambiente amplamente impactado por tecnologias, e acostumada à velocidade que a internet proporciona. E é nesse contexto que começamos a falar do SAC 3.0.

;;

SAC 3.0 PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO O marketing já entendeu que o consumidor mudou. Chamado por Philip Kotler de Marketing 3.0, ele é baseado em relações de confiança e sua evolução pode ser observada no quadro abaixo: MARKETING 1.0

MARKETING 2.0

MARKETING 3.0

Marketing

Marketing voltado

Marketing voltado

centrado no

 para o consumidor   para os valores

 produto

Objetivo

Vender produtos

Satisfazer e reter os consumidores

Fazer do mundo um lugar melhor

Forças Propulsoras

Revolução Industrial

Tecnologia da Informação

Nova onda de tecnologia

Compradores de massa com necessidades

Consumidor inteligente dotado de coração e mente

Ser humano pleno, com coração, mente e espírito

Desenvolvimento de produto

Diferenciação

Valores

Especificação do produto

Posicionamento do produto e da empresa

Missão, visão e valores da empresa

Proposição do Marketing

Funcional

Funcional e emocional

Funcional, emocional e espiritual

Interação com consumidores

Transação do tipo um-para-um

Relacionamento um-para-um

Colaboração um-para-muitos

Como as empresas veem o mercado

Conceito de Marketing

Diretrizes de marketing da empresa

MARKETING 3.0. KOTLER, KARTAJAYA

;!

Os alunos de hoje esperam mais do que velocidade, transparência e integridade  nas relações com suas marcas e instituições de ensino. Eles querem acreditar no ideal  daquele produto e/ou serviço contratado. Querem visualizar um propósito maior, de colaboração e comunidade, no qual ele, aluno e consumidor, é peça chave para o aprimoramento das experiências proporcionadas por aquela instituição. Para atender a essas demandas de alunos hiperconectados, o modelo de SAC 3.0 propõe o uso de mídias sociais na interação aluno-IES. Nesse contexto, estão inseridas mídias sociais como Facebook e Twitter, plataformas digitais de relacionamento amplamente presentes no cotidiano desse público. Esse novo ambiente possui características específicas que afetaram o comportamento dos alunos, tornando mais evidente a necessidade de redução no tempo de resposta em atendimentos, exigindo novas competências das organizações educacionais.

+

+ ;5

As mídias sociais são ferramentas que possibilitam o contato direto com o aluno e, por possuir caráter social, permitem não apenas o atendimento, mas também um real relacionamento com o aluno. Nesse cenário em que os alunos desejam ser ouvidos e confiam mais em indicações de amigos do que em propagandas,   o bom atendimento é compartilhado em forma de comentários positivos na rede.  Por outro lado, a demora, falta de transparência ou respostas evasivas podem resultar na insatisfação dos alunos, reduzindo o Capital Social da sua marca educacional. É importante notar que com o SAC 3.0 o relacionamento com sua a comunidade acadêmica passa a ter um alcance maior. Isso significa que os alunos têm o potencial de espalhar suas satisfações ou insatisfações para milhares de seguidores, podendo essa mensagem ser replicada a outros milhares. Isso pode ajudar ou prejudicar consideravelmente o Capital Social da sua marca educacional e, por isso, essa gestão é tão importante para sua instituição. "#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

;6

Se sua Instituição de Ensino pretende investir no SAC via redes sociais é necessário algumas boas práticas sejam aplicadas em seus canais sociais.

RELAÇÃO DE CONFIANÇA: A CHAVE MESTRA EM MÍDIAS SOCIAIS Para que essa relação seja sólida, ser transparente e ao mesmo tempo cuidadoso é fundamental nas interações. Se sua Instituição de Ensino pretende investir no SAC via redes sociais é necessário que algumas boas práticas  sejam aplicadas em seus canais sociais. Ter uma estratégia de atendimento bem desenvolvida é a base para estabelecermos essa relação de confiança. E é aí que nós vamos te ajudar: a implementar um processo de SAC 3.0 institucionalizado e bem divulgado entre os colaboradores, para que o atendimento ao aluno por meio das mídias gere resultados tangíveis.

Vamos ao trabalho? ;7

Conheça as

PREMISSAS DO PROCESSO

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

;8

6 premissas básicas do SAC 3.0

6

1

Fluxo de encaminhamentos

Investimentos

2

5

Analista de mídias sociais responsável pelo SAC 3.0

Mapa de Donos da Informação

4 Ferramenta de monitoramento de marca

3 Guia de relacionamento

1 Investimentos O fato de empresas e instituições de ensino possuírem perfis e páginas nas mídias sociais gratuitamente causa uma falsa impressão de que não há necessidade de investimentos nesta área.  Porém, para a implantação de um processo estruturado de SAC é necessário, sim, destinar parte do budget de marketing.

É preciso um planejamento que contemple pessoas, processos e tecnologias:

1

Investimentos

Pessoas: é necessário definir uma equipe e prover treinamento adequado para que ela não apenas responda às solicitações destas mídias, mas que represente a sua marca no meio digital e crie relacionamentos reais com a sua comunidade acadêmica. Processos: auxiliaremos você nessa parte entregando-lhe esse material que irá nortear seu trabalho. Mas, lembrese: é necessário, também, tempo e habilidade para adaptá-lo à realidade da sua instituição, bem como viabilizar o projeto de implantação e institucionalização. Tecnologias: escolher ou desenvolver uma ferramenta que sustente a operação desse processo.

Analista de mídias sociais responsável pelo SAC 3.0 O analista de mídias sociais será a figura fundamental  em sua estratégia de SAC 3.0. Ele será o responsável pela gestão dos atendimentos  e, por isso, deve ter conhecimento do negócio, bom relacionamento e facilidade de acesso entre os setores da instituição de ensino. Esse profissional terá a função de receber as demandas e respondê-las  ou, quando não souber a resposta, encaminhá-las para o setor responsável. É imprescindível que o analista tenha foco  nesse tipo atendimento pois, assim, será possível garantir a agilidade nos processos  e interações entre os diversos atores envolvidos. Esse profissional deve ser consciente de s eu papel educador nas mídias sociais.  Seu lema deve ser: “Somos uma instituição de ensino. Podemos e devemos educar nossa comunidade a cada interação realizada”.

Analista de mídias sociais responsável pelo SAC 3.0

O ideal é que sua instituição possua atendimento entre 8h e 20h necessitando, assim, de pelo menos dois analistas de mídias sociais (um em cada turno).

Essa realidade pode ser alterada de acordo com o público, horário dos cursos, quantidade de alunos, demanda de interações e outras características a serem avaliadas.

3 Guia de relacionamento Deve ser criado um manual para orientar a comunicação nas redes sociais, sendo aplicada a todos os integrantes da equipe de Mídias Sociais, podendo se estender, também, a todos os colaboradores da Instituição, em um segundo momento com maior maturidade dos processos de atuação em redes sociais. Esse guia deverá conter os seguintes tópicos: Linguagem A definição de uma linguagem padrão na comunicação nas mídias sociais permite difundir a identidade – única – do seu produto educacional, além de auxiliar na percepção da sua audiência para que o seu público não tenha a sensação de conversar com pessoas diferentes ou com robôs. Melhores posts Pode-se, também, elencar publicações da instituição para que sejam considerados melhor prática e compartilhar com a equipe para que sirva de modelo, com prints de exemplos.

3

Guia de relacionamento

Situações que demandam respostas A definição das situações em que deve-se responder a uma menção deve ser feita de forma cuidadosa pois em muitas situações a pessoa que fala sobre a marca não sabe que é monitorada e pode reagir de forma negativa à conversação. Quando a mensagem é enviada diretamente ao perfil faz-se necessária uma resposta, de acordo com critérios de situações versus respostas, que devem ser definidos com base em situações hipotéticas e também extraídas da ferramenta de monitoramento.

Uma boa prática é trabalhar em um canal privativo de conversação (como Facebook Inbox, e-mail, telefone ou Twitter DM) evitando, assim, a exposição desnecessária da marca e da pessoa. No tratamento de críticas e problemas, a maior parte dos reclamantes deseja apenas sanar sua insatisfação e, caso isso ocorra rapidamente, pode tornar-se um defensor da marca.

4 Ferramenta de monitoramento de marca Uma ferramenta de monitoramento de marca reunirá em um só local todas as demandas, sejam elas diretas ou indiretas, permitindo a identificação e qualificação das mesmas. Existem diversas ferramentas no mercado, para diferentes estágios de maturidade e capacidade de investimento. Pesquise e escolha a solução que melhor atenda às demandas de sua instituição de ensino. Caso ainda tenha dúvida de como fazer essa seleção, leia o post do nosso blog:

Ferramenta de monitoramento de redes sociais: 6 fatores para escolher a ferramenta ideal para sua IES

5 Mapa de Donos da Informação Para a implementação de um serviço de atendimento ao cliente é necessário identificar quem são os donos da informação. Ou seja, quem em cada setor possui as informações necessárias para um melhor atendimento à solicitação recebida nas mídias sociais. Por exemplo: se recebermos uma demanda sobre boleto, qual funcionário do departamento financeiro deverá respondê-la? Essa definição é muito importante, pois irá nortear o relacionamento do analista de mídias sociais com os demais setores na instituição. Por isso, sugerimos que seja realizada uma entrevista com os gestores e/ou colaboradores de cada setor, a fim de identificar os donos da informação e compreender melhor como funciona o atendimento ao aluno nesses locais. Nessa oportunidade, o analista poderá se apresentar e explicar como funciona o trabalho dele e a importância de estar em contato constante com os colaboradores de todos os setores. Deve, também, conscientizar a todos que as mídias sociais são uma extensão digital do atendimento pessoal.

6 Fluxo de encaminhamentos A entrevista pode, também, ser a oportunidade para que cada Dono da Informação escolha um meio de comunicação preferencial para que os atendimentos sejam encaminhados a ele: uns podem preferir o e-mail, outros utilizarão um sistema interno de chamados e outros podem até mesmo utilizar a sua ferramenta de monitoramento de mídias sociais como plataforma de envio e tratamento das demandas. É essencial que haja um mapeamento com cada setor para que a informação percorra o caminho correto – e mais ágil – desde a chegada da solicitação até seu encerramento. Deve-se ainda identificar as perguntas mais frequentes feitas pelos alunos ao setor em questão. Dessa forma, o analista poderá criar um FAQ  (Frequently Asked Questions) que ficará à disposição da equipe de mídias sociais.

É muito importante conscientizar a todos sobre a dinâmica das plataformas digitais, que exigem um baixo tempo de resposta. E assim, definir um tempo limite para que o setor responda às solicitações que forem encaminhadas.

6

Fluxo de encaminhamentos

Para mensurar seus atendimentos realizados via SAC, baixe nosso kit de ferramentas!

QUERO O KIT COMPLETO!

1. MAPEAMENTO - DONOS DA INFORMAÇÃO Disponibilizamos para você um modelo para o resultado das entrevistas com os Donos da Informação. Esse documento será o mapa para o relacionamento interno da equipe de SAC 3.0 com os setores da sua instituição.

2. FAQ Apresentamos, também, uma planilha para auxiliar na organização das respostas mais comuns nos atendimentos. Este documento será atualizado constantemente no decorrer das interações com o público por meio das mídias sociais.

E agora, o

PROCESSO NA PRÁTICA

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

!9

VISÃO MACRO DO PROCESSO:

MONITORE

ENTENDA A SOLICITA ÃO

REGISTRE A SOLICITA ÃO

O ANALISTA SABE RESPONDER À SOLICITA ÃO? não

ENCAMINHE AO SETOR sim

DÊ FEEDBACK  AO SOLICITANTE

ACOMPANHE

MÉTRICAS E RELATÓRIOS

RESPONDA

REGISTRE E FECHE!

APRESENTE O PROCESSO AOS COLABORADORES

Monitore sempre! É a partir da captura de citações que o analista conseguirá identificar PASSO 1

as demandas para o SAC. Definiremos aqui

MONITORE

que essas solicitações aparecerão, geralmente, como perguntas*. Isso significa que sempre que houver uma dúvida, uma reclamação, um elogio ou uma sugestão, ela deverá ser cadastrada como um novo ticket dentro do processo de SAC 3.0. É no monitoramento que observamos, também, quais mídias trazem mais demandas de relacionamento. Essa informação pode ser usada para identificar as mídias com audiência mais receptiva. *A exceção são as perguntas relacionadas a captação, pois essas serão direcionadas ao Processo Captação 3.0, específico para este objetivo.

Quer saber mais sobre esse assunto? QUERO O SUPER MANUAL DE CAPTAÇÃO

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

5<

Um dos maiores desafios do Marketing Digital é a mensuração dos resultados obtidos por meio das ações

PASSO 2

REGISTRE A SOLICITAÇÃO

nas mídias sociais e, para isso, precisamos registrar os atendimentos. No momento em que você identificar uma demanda utilize uma plataforma ou documento para registrá-la, pois só assim você conseguirá analisar e entender os atendimentos realizados à sua comunidade acadêmica. Para facilitar seu trabalho, elaboramos um documento contendo informações relevantes que devem ser registradas, como: Data/Hora, Assunto, Natureza do atendimento (dúvidas, críticas, sugestões, elogios), Perfil do solicitante (aluno, ex-aluno, candidato, professor), Curso, Mídia, Quantidade de interações, Data/hora do encaminhamento, Data/hora do retorno, Data/hora do fechamento. Caso você não possua uma ferramenta específica para essa gestão, você vai precisar da ferramenta “Registro de Atendimentos” que está em nosso kit.

QUERO O KIT COMPLETO! Dica: o preenchimento das colunas deverá ser de acordo com o objetivo da gestão e análise dos gráficos. Portanto, preencha apenas as colunas que forem necessárias.

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

5;

Após a identificação e registro da demanda, PASSO 3

o analista deve verificar se ele entendeu ou

ENTENDA A SOLICITAÇÃO

não a solicitação. Se o questionamento não estiver claro o suficiente o analista deve interagir quantas vezes for preciso para compreender melhor aquela demanda específica. Vale ressaltar que toda interação deve ser registrada, seja ela do analista ou do solicitante.

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

5!

Vamos supor que a solicitação tenha sido Após PASSO 4

o completo entendimento da solicitação pelo

O ANALISTA SABE RESPONDER À SOLICITAÇÃO?

analista ele deverá decidir se tem as informações necessárias para responder à solicitação. Seu conhecimento prévio nos processos da instituição, experiência e/ou consulta ao FAQ trarão embasamento e segurança para formular a resposta ideal ao solicitante. Nesse caso, basta que o analista responda à solicitação e pegue um atalho direto para o “Passo 8 – Responder”. Caso o analista NÃO tenha a resposta...

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

55

Caso o analista não tenha a resposta à PASSO 5

solicitação e necessite informações mais

ENCAMINHE AO SETOR

concretas ele deverá encaminhar a demanda ao responsável pelo departamento indicado – o dono da informação. Esse encaminhamento pode ser feito por e-mail ou sistemas de chamados, conforme diretrizes do setor obtidas na reunião com cada dono da informação Premissa 5 - Identificar os donos da informação.

Para fazer essa gestão, você vai precisar da ferramenta “Mapeamento dos donos da informação” que está em o nosso kit.

QUERO O KIT COMPLETO!

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

56

No momento em que a solicitação foi PASSO 6

encaminhada para o setor responsável, é

DÊ FEEDBACK AO SOLICITANTE

importante que o analista dê esse feedback ao solicitante. Ele precisa de respostas rápidas! Essa é a dinâmica das mídias sociais. Ele precisa de respostas rápidas! Essa é a dinâmica das mídias sociais. Enviado o feedback não se esqueça: registre!

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

57

O analista deve acompanhar de perto a PASSO 7

resolução da demanda de acordo com o

ACOMPANHE

tempo estimado para resposta de cada citação. Caso o dono da informação não responda em tempo hábil, o analista deve procurar outras formas de conseguir os dados necessários para a resolução da demanda. Caso você ainda não tenha alinhado esse tempo, procure fazê-lo de forma gradativa à medida que o processo for ganhando maturidade.

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

58

Você pode ter chegado aqui por meio do PASSO 8

atalho presente no passo 4 ou passando

RESPONDA

pelos passos 5. Encaminhe ao Setor, 6. Dê Feedback ao Solicitante e 7. Acompanhe. O importante é que, agora, você já possui uma resposta para a demanda. Nós do Planeta Y acreditamos que o principal responsável pelos atendimentos via redes sociais seja o analista de mídias sociais. Afinal, esse profissional conhece a dinâmica, a linguagem e a velocidade das interações originadas nesses canais. Além disso, o relacionamento desse analista com os diversos departamentos da IES fará com que ele aprofunde os conhecimentos sobre a sua instituição de ensino.

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

5=

Após o registro da última interação na Planilha PASSO 9

de Registro (que está em nosso kit de

REGISTRE E FECHE!

ferramentas abaixo) o analista tem duas opções para encerrar este atendimento: a primeira é aguardar um feedback com um “aceite” do solicitante, e a segunda é determinar um prazo para esse retorno. Caso o retorno não ocorra dentro do prazo determinado, podemos considerar a solicitação como encerrada. Lembre-se que, após todo esse processo, você poderá incluir algumas das solicitações mais relevantes no seu FAQ utilizando o documento presente em nosso kit.

QUERO O KIT COMPLETO!

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

59

Após registrar todas as interações você terá PASSO 10

garantido os dados necessários para

MÉTRICAS E RELATÓRIOS

apresentar relatórios mais estratégicos aos gestores. Será possível mensurar, por exemplo: • Quantos atendimentos feitos por mês; • Por quais analistas; • Qual a média de interações por chamado; • Qual setor possui mais demanda; • Quais assuntos geram mais dúvidas; • Qual mídia gera mais atendimento. Você ainda poderá fazer análises mais profundas por setor e, assim, demonstrar resultados ao gestor de cada área, enriquecendo a parceria com cada um deles. Para auxiliar a sua equipe, apresentamos alguns modelos de relatórios estratégicos que irão transformar os registros de atendimentos em insights valiosos para o SAC de sua instituição de ensino.

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

5:

SAC 3.0 - CHAMADOS

PASSO 10 MÉTRICAS E RELATÓRIOS

221 100%

171 77% Ocorrências 60 27%

Tickets Abertos

TICKETS - POR SETOR

2 1% 32 19%

35 20% 8 5%

6 3%

8 5% 69 40%

Biblioteca Bolsas e Financiamentos

1 1% 10 6%

Extensão Financeiro Manutenção Marketing NTI TI Pós-Graduação SEGEN

Total de Tickets: 60

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

6<

MARKETING - TICKETS POR ASSUNTO

PASSO 10 MÉTRICAS E RELATÓRIOS

7 10%

%-./012 Eventos Marketing

Marketing Informações sobre 3/4156789.2 21:5. (;5212 1 cursos graduação 19 28%

38 55%

3/4156789.2 21:5. ?1@7?AB78>1 Marketing Informações sobre

localização

3 2 4% 3%

C51:?.672 Problemas /1 70./=A6./01 Marketing no atendimento

Marketing D.20A:;?75 Vestibular

TICKETS - POR PERFIL DE SOLICITANTE POR SETOR

57

!$ )$ ($ '$

27

27

&$

10 %$

2

#8

#

1 2

3

!

10

2

$

Aluno

Candidato

Comunidade

Ex-Aluno

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

6;

Na prática, escolha e defina previamente os PASSO 10

relatórios de acordo com o processo da sua

MÉTRICAS E RELATÓRIOS

instituição. Defina, também, qual será a periodicidade, o responsável e a quem se destina cada relatório.

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

6!

Assim que tivermos um primeiro documento com a visão do projeto, devemos reunir todos PASSO 11

os setores e fazer uma apresentação sobre a

APRESENTE O PROCESSO AOS COLABORADORES

implantação do SAC 3.0. Essa apresentação servirá para que todos entendam o objetivo do projeto, e apresentem suas percepções, expectativas e ideias. Dessa forma todos entenderão que essa parceria vai contribuir para agilizar o atendimento do setores, e perceberão que todos são parte do projeto e tendem a colaborar com comprometimento e sentimento de equipe. Após a implantação, é importante que os resultados sejam apresentados aos envolvidos. Para isso, utilize relatórios macro para a visão da alta gestão e outros mais detalhados com informações específicas e aprofundadas sobre cada departamento, que deve ser entregue ao líder de cada setor.

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

65

Vamos à

CONCLUSÃO

"#$% '()*$+, -, .%+ /$% (0-0. .,+$%$. '%(% $1.*$*#$230. -0 01.$1,4   " "#$% &% %'("'$"# )* "+,')*

66

Sabemos que a implantação de um processo não é uma tarefa simples e, por isso, elaboramos esse e-book para ajudá-lo a trilhar seu caminho. É importante deixar bem evidente que processos são mutáveis e orgânicos e, assim, você pode – e deve – adaptálo de acordo com seu contexto e necessidade. O que acabamos de apresentar foi uma proposta de atuação com ferramentas (planilhas) que vão possibilitar a criação de fluxos de trabalho, definição de métricas e extração de relatórios de SAC 3.0 na sua instituição de ensino. Este e-book servirá como um norteador para você iniciar o atendimento via redes sociais em sua instituição de ensino. Nós do Planeta Y estudamos, observamos e vivenciamos na prática o dia a dia de muitas Instituições de Ensino para propor esse modelo. Por isso, temos consciência de que em todo o Brasil existem realidades distintas, tanto de mercado quanto culturais. Esperamos tê-lo ajudado nesse pontapé inicial de implantação do processo interno de forma estruturada. Estamos sempre à disposição para auxiliá-lo! EQUIPE

67