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2011 EMPRESA LAN AIRLINES

CAPITULO I: EMPRESA LAN AIRLINES

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CAPITULO I: EMPRESA LAN AIRLINES DESCRIPCIÓN  LAN AIRLINES, ex LAN Chile, es una aerolínea chilena que opera un grupo de compañías aéreas con sociedades en Chile, Argentina, Perú, Ecuador y Colombia.  Ofrece destinos en Latinoamérica, Norteamérica, el Caribe, Oceanía y Europa. Desde 2000 es miembro activo de la alianza ONEWORLD y tiene varios acuerdos con otras aerolíneas, lo que le permite cubrir una gran cantidad de destinos en el mundo.  Es una de las aerolíneas con mayor flujo de pasajeros en Sudamérica y se encuentra entre las 40 aerolíneas con mayores ingresos en el mundo.  LAN divide el negocio de pasajeros en tres segmentos principales: o Operaciones de largo alcance

Y

rutas dentro de América del Sur

(Denominadas operaciones regionales) o Vuelos nacionales en Chile, Perú, Argentina y Ecuador. En los dos primeros países, es la empresa con mayor participación en el mercado nacional.  Fundada el 5 de marzo de 1929 por el gobierno chileno como Línea Aérea Nacional, pronto se transformó en LAN Chile. Luego de la apertura a diferentes mercados que derivarían en la creación de LAN Perú, LAN Ecuador y LAN Argentina, cambia de nombre y pasa a llamarse LAN AIRLINES en 2005.  En 2005, LAN AIRLINES obtuvo ingresos de USD 2.506,4 millones, de los cuales 1.460,6 corresponde al transporte de 7.967.000 pasajeros, y 960,5 millones corresponde a carga equivalente a 529.000 toneladas. Ese año, la empresa tuvo más de USD 146,6 millones de utilidades.  Al 30 de septiembre de 2006, los ingresos del año alcanzaban los 2.180,5 millones y una utilidad neta de 147,7 millones. Para el segundo trimestre de 2008, LAN presenta una utilidad neta de USD 47,2 millones. LAN AIRLINES controla el 73% del mercado de vuelos internos en Chile, el 66% en el Perú y el 35% en la Argentina;1 en cuanto al mercado internacional, LAN AIRLINES tiene una participación del 49% en Chile, 29% en Perú, 21% en Ecuador y 11% en Argentina. 

El 13 de agosto de 2010, LAN AIRLINES anunció ante la SVS sus intenciones de fusionarse con la aerolínea brasileña TAM LINHAS Aéreas, creando LATAM AIRLINES GROUP, el consorcio AEROCOMERCIAL más grande de Latinoamérica y uno de los mayores a nivel mundial. Ambas empresas, sin embargo, mantendrían sus operaciones por separado.

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

VISIÓN, MISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA VISIÓN 

Ser reconocida como una de las 10 mejores aerolíneas del mundo.

MISIÓN 

Transportamos sueños entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia de los clientes y comunidades; y así construimos una empresa sustentable donde nos encante trabajar.

VALORES CORPORAYIVOS DE LA EMPRESA

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL  LAN AIRLINES es en la actualidad una sociedad anónima de carácter abierta, por lo cual la administración de la compañía está en manos de un directorio elegido por una Junta de accionistas. 

El directorio lo componen 9 miembros titulares, tres de los cuales son elegidos cada dos años. El directorio se reúne en sesiones ordinarias mensuales y eventualmente en sesiones extraordinarias.



En la actualidad, la propiedad de LAN está principalmente en manos del grupo Cueto (27,01% mediante "Inversiones Costa Verde Ltda. y CIA.") y el grupo Piñera (27,04% mediante AXXION S.A. e Inversiones Santa Cecilia S.A.), encabezado por el empresario Sebastián Piñera.

ESTRUCTURA DE SERVICIOS PASAJEROS  LAN AIRLINES, aerolínea matriz establecida en Chile para vuelos internos, regionales e internacionales (LONG HAUL).  LAN EXPRESS, filial establecida en Chile para vuelos internos y regionales.  LAN ARGENTINA, filial establecida en Argentina.  LAN PERÚ, filial establecida en Perú.  LAN ECUADOR, filial establecida en Ecuador.  AIRES COLOMBIA, filial establecida en Colombia (Próximamente LAN COLOMBIA)

CARGA  LAN CARGO, aerolínea de transporte de mercancías.  ABSA, aerolínea de transporte de mercancías establecida en Brasil.  MASAIR, aerolínea de transporte de mercancías establecida en México.  LANCO, aerolínea transporte de mercancías establecida en Colombia.  BLUE EXPRESS, servicios COURIER (en Chile).

OTROS SERVICIOS  SKYBOX , servicio de casilla postal (en

Chile

y

Estados

Unidos,

antiguamente llamada LAN Box).

 LAN TOURS  LAN CARD  LAN LOGISTICS

ANTES PERTENECIÓ

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 LAN DOMINICANA, filial establecida en la República Dominicana. Con la creación de LAN Argentina, su código de designación IATA pasó a manos de esta última.

FLOTA  LAN AIRLINES cuenta con 143 aeronaves, las que tienen un promedio de edad cercano a los 5,5 años. La totalidad de la flota de pasajeros LAN cuenta con un moderno sistema de entretenimiento a bordo, el cual consta de pantallas generales desplegables en el techo del avión, y sistema de audio individual en su flota de corto y mediano alcance. 

En cuanto a su flota de largo alcance esta cuenta con pantallas individuales de 8.9 pulgadas en ECONOMY CLASS y de 14 pulgadas en Premium BUSSINES, ambas pantallas son táctiles y con sistema de video bajo demanda. Adicionalmente cuenta con sistema de sonido individual en ambas clases.



A finales del 2008 LAN comenzó la instalación de BLENDED WINGLETS en la flota de Boeing 767-300ER y Boeing 767-300ERF. La principal ventaja de los WINGLETS es la reducción de hasta un 5% en el consumo de combustible. LAN es cliente inaugurador de BLENDED WINGLETS en la región, y en la actualidad todos los Boeing 767 de la compañía cuentan con estos dispositivos VENTAJAS COMPETITIVAS



La estrategia LAN consiste en: o

Maximizar el valor de los accionistas incrementando los ingresos y la rentabilidad al aprovechar las eficiencias operacionales entre nuestras divisiones de transporte de pasajeros y carga,

o

Planificar detalladamente nuestras iniciativas de expansión y controlar cuidadosamente los costos.



Se consideran ventajas competitivas más importantes tales como: o

Presencia líder en mercados clave de Sudamérica. Una sólida situación financiera con un historial de crecimiento y rentabilidad.

o

Una base diversificada de generación de ingresos, tanto de transporte de pasajeros como de carga.

o

Una marca fuerte complementada con alianzas estratégicas globales.

o

Estrategia de optimización de flota.

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CAPITULO II: ANÁLISIS DE SERVICIOS

CAPITULO II: ANALISIS DE SERVICIOS ANÁLISIS DEL SERVICIO Y PRODUCTOS

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DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS

1. VUELOS:  En relación al transporte de pasajeros y el de carga (mercadería, mascotas, etc.), así mismo en brindar servicios a bordo de primera línea.

2. CHECK-IN:  Este servicio le permite elegir asiento e imprimir su tarjeta de embarque antes de ir al aeropuerto. El CHECK-in puede realizarse entre 48 y 2 horas antes de la salida del vuelo.

3. ESTADO DE TU VUELO:  En esta sección puede consultar los horarios actualizados de salida y llegada de vuelos correspondientes al día de ayer, hoy y mañana.  Para la búsqueda del vuelo Existen 2 opciones de búsqueda: Por origen y destino o aerolínea y número de vuelo. Ingresando la fecha original de salida o llegada del vuelo.

4. CONSULTA DE ITINERARIO:  Te permite obtener información sobre los diversos horarios que existen de algún vuelo que le interese al cliente, para información sobre horarios de vuelo de aerolíneas

miembros

de

ONEWORLD

y

sus

afiliados,

pueden

visitar

www.oneworld.com

5. IMPRESIÓN DE TICKET: 

El cliente podrá buscar los tickets asociados a su código de reserva. Si inició sesión como usuario en LAN.com, también podrá realizar la búsqueda con su documento.



Si el cliente ya conoce el número de su ticket, podrá imprimirlo directamente.

6. SELECCIÓN DE ASIENTO:  El cliente podrá seleccionar el número de asiento que desee y la ubicación (ventanilla o corredor) con tal solo ingresar el código de reserva del vuelo y apellidos.

7. CAMBIO DE PASAJES:

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 Con este servicio el cliente puede cambiar la fecha y/o itinerario de sus pasajes que hayan sido emitidos a través de oficinas de venta LAN, Contact Center LAN y/o LAN.com. Si el pasaje fue emitido en una agencia de viaje, deberá ponerse en contacto con ésta para procesar el cambio.  Para cambiar el pasaje, es necesario que no tenga otros vuelos chequeados en su reserva.  Si tuviese, el cliente se deberá deschequear previamente.  Para premios LANPASS, sólo es posible realizar el cambio de fecha por vuelos de igual o menor cantidad de kms.

8. PAGO DE RESERVA:  Al ingresar su código de reserva y apellido, usted podrá pagar una reserva realizada con un medio de pago presencial o si prefiere, elegir un nuevo medio de pago. IMPORTANTE:  El cliente deberá tener presente que al elegir un nuevo medio de pago, activará una nueva opción de pago de su ticket, invalidando la opción de pago anterior.  Este servicio no se encuentra disponible para pagar las reservas de pasajes efectuadas en otros portales, agencias de viajes, compras hechas en el home de otros países, Trotamundos ni Canje de Premios.  Este servicio es válido sólo para el pago de reservas de ticket aéreos. Si el cliente desea cancelar reservas de programas, deberá dirigirse a la oficina de ventas o llamar al CALL CENTER.

9. TRAVEL VOUCHER:  El TRAVEL VOUCHER es un documento de compensación que el cliente podrá canjear por servicios LAN o por dinero. A partir de la fecha de entrega tiene una vigencia de 12 meses para ser canjeado.

10. TODO SOBRE EL EQUIPAJE:  Aquí el cliente podrá obtener toda la información general que debe saber sobre el transporte de su equipaje al momento de viajar en cuanto a: POLÍTICA DE EQUIPAJE

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 EQUIPAJE DE MANO  Son todos aquellos efectos personales libres de cargo, transportados por el pasajero dentro de la cabina del avión bajo su custodia y responsabilidad. Cada pasajero puede llevar una pieza de equipaje más un artículo personal.  Artículos como chaqueta, bastón, paraguas, una cámara fotográfica pequeña, un par de binoculares, material de lectura o una bolsa pequeña de duty free pueden ser transportados adicionalmente a lo antes indicado, siempre y cuando el pasajero los lleve con él o bajo el asiento delantero, excepto en los asientos de salida de emergencia y primera fila.  EQUIPAJE DE BODEGA  El equipaje de bodega corresponde a todo aquel que fue chequeado en el aeropuerto y que viaja en la bodega del avión. Las dimensiones y peso máximo de cada pieza de este equipaje son:

 La normativa para el transporte de equipaje de pasajeros de LAN se distingue por la ruta del vuelo y la cabina en la que viajan los pasajeros.  EQUIPAJE ESPECIAL Se considera dentro de este tipo de equipaje el transporte de artículos de gran tamaño y transporte de mascotas u otros animales.  Artículos de gran tamaño  Artículos deportivos  Artículos musicales  Mascotas y otros animales  Perros lazarillos  Monos de asistencia en compañía de su dueño  Perros de búsqueda de sobrevivientes.

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o Los animales deben tener a lo menos ocho semanas de edad. o Es responsabilidad del pasajero informarse de los requerimientos y de las restricciones legales y sanitarias que pudieran haber relacionadas con animales, tanto en el país de destino, como en las escalas y conexiones de su itinerario.  EXCESO DE EQUIPAJES Cargos por exceso de equipaje  Si se lleva piezas con sobrepeso o adicionales a la franquicia permitida, el cliente se deberá informar de las normativas antes de su vuelo.

 FRANQUICIA PARA PASAJEROS DISCAPACITADOS

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 Además de la franquicia normal de equipaje correspondiente a la tarifa pagada, el cliente puede transportar libre de pago y siempre que el pasajero dependa de ellos, uno o todos los siguientes artículos:  Una silla de ruedas, enteramente plegable.  Un par de muletas u otro elemento ortopédico.  Perro lazarillo (debe tener la certificación correspondiente).  FRANQUICIA PARA MENORES  La franquicia de equipaje de los menores (acompañados o no acompañados) es la misma que corresponde a un pasajero adulto según la tarifa y ruta.  FRANQUICIA DE INFANTES  La franquicia de infantes aplica para niños menores de 2 años (entre 0 y 23 meses).

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11. SERVICIO ESPECIALES:  Servicios especiales que ofrece LAN a aquellos pasajeros con necesidades especiales, el cliente puede solicitarlo llamando al Contact Center o en oficinas LAN.  Este tipo de cliente no pueden realizar CHECK-IN a través de LAN.com 11.1.

SERVICIOS ESPECIALES.

LAN cuenta con los siguientes servicios dependiendo de la necesidad de sus pasajeros:  PASAJEROS CON NECESIDADES MÉDICAS  Incubadoras.  Camillas.  Sillas de rueda.  Oxígeno.  Pasajeros con discapacidad mental o psíquica.  Pasajeros sordos no videntes o sordos.  PASAJEROS CON OTRAS NECESIDADES:  Menores no acompañados.  Infantes.  Pasajeras embarazadas.  Comidas especiales. 11.2.

NECESIDADES MÉDICAS.

 Pasajeros con necesidades médicas  INCUBADORAS  Si un infante requiere de una incubadora durante el viaje, debe solicitar este servicio con 48 horas de anticipación, excepto en los vuelos nacionales de Perú donde se solicita con 24 horas de anticipación a la salida del vuelo, llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN.

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 El servicio de incubadora está disponible en todas nuestras rutas excepto en vuelos nacionales operados por LAN Argentina y LAN Ecuador. Para utilizar la incubadora, es necesario presentar una Certificación Médica y un acompañante calificado (médico, enfermera o matrona). El retorno de la incubadora vacía es responsabilidad del pasajero o institución de salud que contrata el servicio y debe ser programado dentro de los primeros cinco días posteriores al arribo a través de LANCARGO.  CAMILLAS  Los pasajeros que por problemas de salud deben viajar en posición horizontal, pueden solicitar el uso de camilla con 48 horas de anticipación a la salida del vuelo, llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN. Este servicio está disponible en Ruta Nacional de Chile y Perú y en vuelos a la base de Mount Pleasant. Para hacer uso de la camilla, el pasajero debe presentarse en el aeropuerto 1 hora y 30 minutos antes de la presentación previa normal a dicho vuelo y viajar con un acompañante calificado (médico o enfermera), salvo que la Certificación Médica indique lo contrario.  SILLA DE RUEDAS a) SILLA DE RUEDAS PROPIA  Aquellos pasajeros que deban trasladarse en su silla de ruedas hasta la puerta del avión pueden llevarla en la bodega del avión sin costo y sin ser parte de la franquicia de equipaje, al igual que otros artículos de asistencia como muletas. Las sillas pueden ser embarcadas con sus ruedas a presión de trabajo normal, sin necesidad de desinflarlas. Para entregar un mejor servicio, se solicita informar a nuestro Contact Center o en cualquier oficina LAN con 24 horas de anticipación a la salida del vuelo y presentarse al aeropuerto 1 hora antes de la hora de presentación regular establecida para su vuelo.  Se aceptan sillas de ruedas o elemento de ayuda motriz propulsada por batería que no superen las siguientes dimensiones: 90 cms de ancho; 90

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cms de largo; 90 de alto y cuyo peso no supere los 50 kg. Sillas que sobrepasen el peso y las dimensiones antes mencionadas en cualquiera de sus lados, no serán aceptadas y deberá contactarse con LAN CARGO para evaluar la factibilidad de embarcarlas vía carga a costo del pasajero. b) SILLA DE RUEDAS EN AEROPUERTO  En caso de requerir una silla de ruedas para el traslado en el aeropuerto y no contar con una, ésta la puedes solicitar con 48 horas de anticipación llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN. La solicitud anticipada nos ayudará a brindar un servicio oportuno. Sin embargo, en algunos aeropuertos existe una alta demanda por lo que al llegar al aeropuerto se recomienda informar a personal LAN sobre la solicitud de silla de ruedas de manera de disponer de ella lo antes posible. El servicio es otorgado desde nuestros counters hasta la puerta de embarque, puerta de avión o asiento, según lo solicitado. A la llegada del vuelo, el servicio se entrega hasta la puerta de salida del terminal, no incluyendo el estacionamiento.  OXÍGENO a) OXÍGENO MÉDICO PROVISTO POR LAN:  Este servicio está disponible exclusivamente en vuelos nacionales dentro de Chile y Perú y se solicita con 48 horas de anticipación, llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN. Si el pasajero viaja solo, tiene que presentar una certificación médica en la que indique que es capaz de auto suministrarse el oxígeno, de lo contrario debe viajar con un acompañante. El costo de cada botella de oxígeno seco es de 30.000 pesos chilenos para vuelos nacionales en Chile y de US$50 para vuelos nacionales en Perú. b) OXÍGENO PROVISTO POR EL PASAJERO  Los pasajeros que requieran oxígeno médico durante el vuelo podrán viajar portando un concentrador de oxígeno portátil (POC) de las siguientes marcas y modelos autorizados por la FAA:  Airsep "Lifestyle," producido por Airsep Corporation.  Inogen One, producido por Inogen Corporation.

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 Airsep "Freestyle", producido por Airsep Corporation.  SeQual Eclipse, producido por SeQual Technologies Inc.*  Respironics Evergo, producido por Respironics Inc.  Delphi Medical System RS00400.  Invacare XPO2, producido por Invacare Corporation.  LifeChoice de International Biophysics Corporation.*  Inogen One G2 de Inogen.*  Independence Oxygen Concentrator de Oxlife.*  Invacare Solo 2.  PASAJEROS CON DISCAPACIDAD MENTAL O PSÍQUICA  Los pasajeros que debido a su condición no puedan seguir instrucciones o que presenten alternaciones de personalidad o conducta, deben presentar Certificación Médica con vigencia menor a siete días a la salida del vuelo. Dependiendo del diagnóstico y de la decisión del médico de la compañía, se puede requerir que el pasajero viaje con acompañante o con asistencia de personal de salud especializado. En el caso de necesitar un acompañante, éste debe ser mayor de 18 años, ser apto para asistir al pasajero discapacitado y ser capaz de comunicarse, tanto con él como con la tripulación.  PASAJEROS NO VIDENTES O SORDOS  Los pasajeros que presenten un impedimento visual o auditivo pueden viajar con un animal de servicio sin costo alguno y sin que sea parte de la franquicia de equipaje para dicho vuelo. En cabina sólo se aceptan perros de servicio, los que deben llevar bozal, un distintivo oficial y los documentos sanitarios para el país de destino y tránsito. Si el pasajero viaja acompañado, puede optar por llevar el animal en bodega. Este servicio se debe confirmar llamando a nuestro Contact Center o en cualquier oficina LAN con 48 horas de anticipación. Para más información ver la sección de transporte de mascotas y animales.

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 PASAJEROS INSULINO-DEPENDIENTES  Los pasajeros insulino-dependientes que deban usar a bordo elementos médicos corto punzantes, tales como agujas, lancetas, jeringas o cartuchos de insulina, se les informa que LAN cuenta en sus aviones con contenedores especiales para desechar estos elementos una vez utilizados. Para seguridad de nuestros pasajeros, estos elementos usados no deben dejarse en los bolsillos de los asientos ni en los basureros de los baños. DESCRIPCIÓN DE SERVICIO ESCOGIDO SERVICIO DE VUELOS:  CARACTERÍSTICAS:  Transporte de pasajeros

 Precios convenientes

 Transporte de carga

 Facturación de equipaje

 Vuelos nacionales

 Comodidad de flota

 Vuelos internacionales

moderna.

 Brindar servicios a bordo de primera línea.  CALIDAD  En relación al transporte de pasajeros, en LAN AIRLINES se esfuerzan por alcanzar un desempeño de alta calidad y puntualidad. Del mismo modo, hacen hincapié en brindar servicios a bordo de primera línea, en contar con precios atractivos, convenientes y de rápida facturación de equipaje, así como de brindar la comodidad propia de una flota moderna.  En cuanto a las operaciones de carga, nuestro foco es entregar un servicio confiable, aprovechar la capacidad de manejar distintos tipos de carga, así como también volúmenes importantes de la misma, y utilizar de mejor forma nuestras instalaciones en pórticos clave para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.  Como compañía estructuran sus propias operaciones y mantención de tal manera que se priorice la seguridad en todos los vuelos. las instalaciones de mantención están certificadas por la FAA, JAA, DGAC y otras autoridades de

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aviación civil, y sus procedimientos de vuelo y mantención están certificados bajo estándares ISO 9001-2000.  LAN cuenta con programas establecidos para capacitar a sus tripulaciones y mecánicos bajo los mejores estándares, tanto en instalaciones en el extranjero como en sus propios centros de capacitación, que han desarrollado en conjunto con socios de calidad.  PRECIO  En cuanto al transporte de pasajeros, se basara en la distancia que se recorrerá del destino solicitado.  En cuanto al transporte de carga las tarifas aéreas, se basan, principalmente en la ruta, en el tamaño de los envíos, el producto y la relación peso/volumen.  PUBLICIDAD  MEDIOS CONVENCIONALES: LAN AIRLINES posee publicidad realizada a través de cadenas televisivas principalmente porque es el medio más caro y con mayor impacto, además es un medio utilizado por servicios de alto consumo. También utiliza los medios de radio y anuncios de prensa (que son anuncios tal cuales como revistas) que están esencialmente dirigidas a personas con preferencia a la lectura, ya sean jóvenes, adultos, profesionales, etc. Por esto mismo es que la publicidad que aparece en este medio puede ser más extensa y precisa.  MEDIOS ALTERNATIVOS: Publicidad online y anuncios en línea: Hoy en día la web es casi esencial en nuestras vidas, por lo tanto las empresas obligatoriamente han tenido que implementar su estrategia de ventas al internet. LAN utiliza los medios alternativos para incrementar su publicidad, ya sea en GOOGLE, FACEBOOK, TWITTER, o cualquier tipo de red social.

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ANÁLISIS MORFOLÓGICO  El servicio de transporte nos lo ofrecen mediante la ayuda de counters, en donde te detallan a través de presentaciones los beneficios del viaje en las respectivas oficinas autorizadas por LAN, o también mediante presentaciones colgadas en la web de LAN. ANÁLISIS FUNCIONAL  Transporte de pasajeros

 Transporte de mascotas y

 Transporte de carga

otros animales

 Puedes transportar animales domésticos (como perros, gatos y pájaros ornamentales pequeños) que cumplan con las limitaciones legales del país al que van a ingresar y con la documentación respectiva.  Estos serán transportados en la bodega del avión. Excepcionalmente se transportan en la cabina del avión si se trata de animales de servicio y si la ruta lo permite.  Otras especies de animales (y mascotas no acompañadas) serán transportadas sólo por LAN CARGO. Este servicio debe solicitarse a través del Contact Center u Oficina de venta LAN, mínimo 48 horas antes del vuelo ya que requiere confirmación.  El traslado está sujeto a un pago de exceso de equipaje como pieza adicional bajo las mismas políticas y reglas de cobro por rangos de peso aplicadas a las piezas de equipaje normal, exceptuando el transporte de:  Perros lazarillos  Monos de asistencia en compañía de su dueño  Perros de búsqueda de sobrevivientes.  Los animales deben tener a lo menos ocho semanas de edad.  Es responsabilidad del pasajero informarse de los requerimientos y de las restricciones legales y sanitarias que pudieran haber relacionadas con animales, tanto en el país de destino, como en las escalas y conexiones de su itinerario.

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ANÁLISIS ESTRUCTURAL Entre sus servicios de pasajeros podemos encontrar las siguientes sociedades:  LAN Chile, aerolínea matriz establecida en Chile para vuelos internacionales.  LAN Express, filial para vuelos domésticos en Chile.  LAN Argentina, filial establecida en Argentina.  LAN Perú, filial establecida en Perú.  LAN Ecuador, filial establecida en Ecuador.  Y por el lado de transporte de cargas están: 

LAN Cargo, aerolínea de transporte de mercancías.



Blue Express, servicios COURIER (en Chile).



ABSA, aerolínea de transporte de mercancías establecida en Brasil.



Más Air, aerolínea de transporte de mercancías establecida en México.



LANCO, aerolínea transporte de mercancías establecida en Colombia.



También encontramos

 Otros servicios, como son:  SKYBOX, servicio de casilla

 LAN Tours

postal (en Chile y Estados

 LAN CARD

Unidos,

 LAN LOGISTICS

antiguamente

llamada LAN Box).

ANÁLISIS DEL FUNCIONAMIENTO Funciona mediante el pago de los respectivos vuelos solicitados. En LAN.com puedes pagar los pasajes como quieras.  PAGO PRESENCIAL: 

SERVIPAG



Banco Estado

 TARJETAS DE CRÉDITO: 

Santander LANPASS



MASTERCARD



Visa



American Express



DINERS 

Tarjetas más

 TARJETAS DE GRANDES TIENDAS: 

Ripley



CMR

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 TRANSFERENCIAS BANCARIAS:



Santander



Banco de Chile

 SITIO SEGURO  Comprar en LAN.com es cómodo, fácil y seguro. Trabajamos con los más altos estándares de seguridad y toda la información ingresada en nuestro sitio se mantiene de forma estrictamente confidencial. DATOS QUE SOLICITAN:  Sólo piden que ingreses información necesaria para la compra de un pasaje. Esto es nombre, apellido, dirección, teléfono, correo electrónico y datos de acuerdo al medio de pago escogido. Además, solicitan información sobre los intereses y preferencias personales, con el fin de desarrollar nuevos productos y servicios a tu medida.  Importante: Toda la información ingresada en LAN.com se mantiene de forma estrictamente confidencial. Valor del cargo por servicio aplicado a cada pasaje comprado en Contact Center y oficinas LAN:

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ANÁLISIS TECNOLÓGICO  FLOTA  La flota se compone de 86 modernos aviones Boeing y Airbus, adquiridos para brindar la mejor experiencia a bordo. Estas aeronaves poseen un diseño y tecnología de última generación, que entregan más comodidad, seguridad y eficiencia durante tu viaje.  AIRBUS 340-300  Fabricado por Airbus INDUSTRIES. Posee 63,7 metros de longitud y 60,3 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 976 km/h. y su peso máximo de despegue es de 275.000 kg. Es capaz de transportar hasta 263 pasajeros.  BOEING 767-300 ER/ERF  Fabricado por The Boeing Company. Posee 54,2 metros de longitud y 47,6 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 869 km/h. y su peso máximo de despegue es de 184.611 kg. Es capaz de transportar entre 214 y 221 pasajeros.  AIRBUS 320-200  Fabricado por Airbus INDUSTRIES. Posee 37,56 metros de longitud y 34,10 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 928 km/h. y su peso máximo de despegue es de 77.000 kg. Es capaz de transportar entre 156 y 168 pasajeros.  AIRBUS 319  Fabricado por Airbus INDUSTRIES. Posee 33,84 metros de longitud y 34,10 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 850 km/h. y su peso máximo de despegue es de 70.000 kg. Es capaz de transportar hasta 144 pasajeros.  AIRBUS 318  Fabricado por Airbus INDUSTRIES. Posee 31,84 metros de longitud y 34,10 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 850 km/h. y su peso máximo de despegue es de 63.000 kg. Es capaz de transportar hasta 126 pasajeros.

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ANÁLISIS ECONÓMICO  Los controladores de LAN AIRLINES, la familia Cueto, y de la brasileña TAM, la familia Amaro, acordaron unir sus dos compañías y fusionarlas para crear un gigante de peso global. Ambas facturaron US$ 8.500 millones en 2009 y ahora volarán a 115 destinos en 23 países, sumarán 220 aviones y tendrán 40 mil empleados. La unión generará ahorros anuales estimados de US$ 400 millones y darían origen a una de las empresas del sector con la mayor capitalización bursátil: sumadas valdrán más de US$ 11 mil millones, la tercera, La primera es SINGAPORE AIRLINES, según cifras de BLOOMBERG.  El pacto establece la creación de un nuevo holding denominado LATAM AIRLINES GROUP, el que controlará LAN y TAM. La relación de canje será de 0,9 acciones de TAM por cada título de LAN.  LAN valúa unos US$ 9.200 millones, mientras TAM tiene una capitalización de US$ 2.500 millones.  Las firmas no han estimado la proporción que tendrán los accionistas de cada compañía en la nueva empresa, trascendió que la relación se acercaría al 70% para los actuales dueños de la chilena y al 30% para los brasileños. La proporción es mayor al valor económico de cada empresa ANÁLISIS COMPARATIVO  LAN AIRLINES lleva más de 82 años de existencia al servicio de sus pasajeros y clientes de carga. En la actualidad transporta anualmente más de 13 millones de pasajeros y 660.000 toneladas de carga. En otras palabras, 45.000 personas prefieren diariamente los servicios de la compañía, la cual brinda a sus pasajeros un producto consistente y diferenciador que entrega la mejor experiencia de viaje  El crecimiento y consolidación de LAN AIRLINES se traduce en los más elevados estándares de seguridad, puntualidad y eficiencia.  Desde 2000, LAN es miembro de ONEWORLD que es una alianza global de líneas aéreas que reúne a once de las mejores y mayores líneas aéreas del mundo, todas comprometidas en proporcionar servicios y valor de clase mundial.  Ser miembro de ONEWORLD les ofrece a los pasajeros de LAN una gama de opciones de viajes aéreos, premios y beneficios fuera del alcance de cualquier línea

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aérea individual. ONEWORLD cuenta con una red global de rutas que cubre más de 700 destinos en aproximadamente 150 países y 550 salas de embarque, además de amplios beneficios y privilegios para los miembros de los programas de viajero frecuente de todas sus líneas aéreas.  Y en noviembre de 2007, se conmemoraron 10 años desde que la compañía colocó sus acciones en la Bolsa de Valores de Nueva York, convirtiéndose en la primera aerolínea de Latinoamérica que comenzó a transar sus ADR´S en Estados Unidos, lo que demuestra la seriedad, prestigio y solvencia de la empresa a la comunidad financiera internacional. 10.

FODA /MACRO FUERZAS  FORTALEZAS:  LAN ocupa en el mercado nacional una posición de liderazgo en transporte de pasajeros y carga.  El modelo único de la compañía mezcla eficientemente los negocios de pasajeros y carga, dándole una ventaja sobre otras aerolíneas en la industria, al hacer los vuelos rentables aún en temporadas y horarios de poca demanda de pasajeros. Esta flexibilidad no se presenta en otras compañías del sector.  LAN Chile Cargo firmó con la alemana Lufthansa Cargo, la mayor operadora de Carga europea, un convenio que le permite crear sinergias y potenciar su presencia en el mercado europeo.  La compañía desarrollo un agresivo plan de inversiones para renovar su flota, lo que permitió importantes ahorros en el consumo de combustibles y Mantenimiento.  Numerosas alianzas le han permitido abarcar mas destinos proporcionando conexiones y accesos a las principales ciudades del mundo, también tiene otros acuerdos regionales con TAM, Aeroméxico, Mexicana y Varig.  Otra ventaja sobre la industria son los bajos y estables costos en mano de obra. También este último tiempo ha incrementado sus ventas a través del sitio web, reduciendo así las comisiones a las agencias de viaje.  Al ser un gran demandante de combustible está muy expuesto a los vaivenes del precio. Por esta razón LAN compra a futuro el 50% de este insumo, fijando el precio 6 meses antes.

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 LAN CHILE es una de las pocas aerolíneas con status de INVESTMENT

Grade, de parte de las calificadoras de riesgo internacionales7. Esto permite financiar futuras inversiones a un bajo costo y asegura un acceso sin restricciones al mercado de capitales internacional.  OPORTUNIDADES:  Los resultados de LAN Chile son muy dependientes de los ciclos económicos, el que según un estudio del Santander INVESTMENT Chile, dice que el negocio de pasajeros normalmente crece 1.5 a 2 veces el aumento del PIB, y el negocio de la carga aproximadamente 2.5 veces.  La compañía estaría preparada para abrazar las oportunidades de crecimiento consolidando su red en Latinoamérica con el plan “LAN América” con filiales en Brasil, México, Argentina, Ecuador, Paraguay y Estados Unidos, además de importantes alianzas en todo el mundo. Para ser más especifico, LAN CHILE está en plan de expandirse regionalmente, diversificando así su riesgo.  Reasignación eficientemente del excedente de su flota ociosa. Creando así “LAN PERÚ” desde 1999 “LAN ECUADOR” desde 2001 y “LAN Dominicana” 2002  Su nueva alianza.

 DEBILIDADES:  Esta industria ha sido históricamente muy competitiva, particularmente en el tráfico internacional. Además de una fuerte dependencia a los vaivenes económicos internacionales.  Un punto a observar es el aumento del endeudamiento de los últimos años (debido a la renovación de su flota)

 AMENAZAS:  Las operaciones de carga relacionada a Argentina casi han desaparecido, y el tráfico de pasajeros en ese país ha disminuido en comparación al periodo.  Nuevos competidores, que hacen que la participación de LAN venga cayendo levemente.

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 En Brasil también han aparecido nuevos competidores en el negocio de carga. Se trata de la aerolínea Atlas, que ha empezado a operar a fines del año pasado. Las intenciones de Atlas parecen ser penetrar el mercado latinoamericano de carga. Sin embargo, esta compañía tiene problemas financieros con su nueva flota, que podría limitar sus inversiones en la región.  Los resultados de L

AN Chile son muy sensibles al precio del petróleo

debido a que es un insumo primordial para su negocio, a pesar de su cobertura con 6 meses de anticipación.

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CAPITULO III: ANÁLISIS DE COBERTURA Y ALIANZAS

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CAPITULO III: ANÁLISIS DE COBERTURA Y ALIANZAS ALIANZAS Y ACUERDOS DE CÓDIGO COMPARTIDO 

LAN AIRLINES fue integrada en 2000 a la alianza de aerolíneas ONEWORLD, compuesta

además

por AMERICAN

PACIFIC, FINNAIR, IBERIA y

QANTAS,

AIRLINES, British y

Airways, CATHAY

desde 2007 por JAPAN

AIRLINES, MALÉV Y ROYAL JORDANIAN con los que los pasajeros tendrán acceso a 696 destinos en un total de 141 países. 

Desde el 2007 están integradas LAN Ecuador y LAN Argentina a las filiales chilenas y peruanas para pertenecer a ONEWORLD.



Al cumplir con los requerimientos básicos, las aerolíneas fortalecieron su eficiencia, sin perder sus políticas e identidad propias.



Aun así hubo tres áreas concretas en las que se acordó seguir el mismo procedimiento: o En ONEWORLD todos los vuelos están diseñados para no fumadores; existe una política de libre endoso sujeta a restricciones tarifarias y no hay necesidad de reconfirmar los vuelos en ninguna de las compañías que conforman la alianza. o En cualquier otro ámbito, es el MODUS OPERANDIS del OPERATING CARRIER el que se impone. o Sin embargo, existen grupos de trabajo dedicados a lograr que las diferentes políticas sean lo más parecidas posibles entre las aerolíneas porque así la transferencia de pasajeros de una línea aérea a otra se hace más fácil.



Las ocho aerolíneas de la alianza deben cumplir con la promesa: “tratar a todos los pasajeros de ONEWORLD como si fueran nuestros propios pasajeros y responder a sus preguntas en el primer punto de contacto”. Bajo esa premisa, LAN entrega a sus usuarios a través de ONEWORLD productos y prestaciones que ninguna línea aérea por sí sola podría entregar: una flota de 2 mil aviones que realizan 8 mil 500 vuelos diarios. De esta manera LAN y el resto de las aerolíneas de la alianza, acceden a más de 570 destinos internacionales alrededor de todo el mundo en 135 países.



Entre los beneficios para los pasajeros, convenidos con el resto de las aerolíneas participantes, se cuenta: o

Obtención de la tarjeta de embarque hasta el destino final del pasajero gracias al acuerdo INTERLINE THROUGH CHECK-in (ITCI) que mantienen los sistemas de las 8 aerolíneas, beneficio contemplado para los itinerarios de hasta tres vuelos que sean realizados en conexión.

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o

Acceso a una franquicia de equipaje, es decir, se les aplica la política menos restrictiva reflejada en el pasaje internacional con el que se inicia el viaje sin importar los STOP-OVER que se realicen en el traslado.



Los pasajeros frecuentes de LAN son reconocidos por las aerolíneas ONEWORLD a través de un identificador común en todas las tarjetas de socios de las compañías, lo que significa que al realizar sus vuelos en LAN o en cualquiera de las líneas aéreas de la alianza, las personas siguen acumulando kilómetros, tienen un chequeo preferencial en los aeropuertos y, quienes están en la categoría EMERALD Y SAPPHIRE, acceden a más salones y clubes de la alianza a nivel global.

Si hay

cambios de vuelos, ya sean voluntarios o involuntarios, el boleto emitido por un transportador ONEWORLD puede ser aceptado sin el endoso de la compañía emisora, siempre y cuando se respeten los procedimientos establecidos por las aerolíneas para ambos casos. 

En tanto, los acuerdos suscritos por LAN para utilizar CODESHARING son los siguientes (información actualizada a noviembre de 2007): o

AEROMÉXICO

o

COPA AIRLINES COLOMBIA

o

ALASKA AIRLINES

o

AMERICAN AIRLINES

o

BRITISH AIRWAYS

o

IBERIA

o

JAPAN AIRLINES

o

KOREAN AIR

o

MEXICANA DE AVIACIÓN

o

ROYAL JORDANIAN

o

FINNAIR

o

CATHAY PACIFIC

o

QANTAS AIRWAYS

o

TAM LINHAS AÉREAS

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FUSIÓN CON TAM 

En el año 2010, la compañía aérea más grande de Brasil, TAM, y su principal rival chilena, LAN, anunciaron que se fusionarían, creando la mayor empresa aérea de América Latina, pasando a llamarse LATAM AIRLINES GROUP.



Para principios del 2011, las aerolíneas concretaron un acuerdo de asociación a través del lanzamiento de una oferta de canje de acciones, proceso que dará paso a la creación de una de las aerolíneas más grande de la región.



La asociación propuesta de LAN con TAM (como LATAM) generará un grupo de aerolíneas que estará dentro de las 10 más grandes del mundo.



LATAM proveerá servicios de transporte de pasajeros y de carga a más de 115 destinos en 23 países, operando a través de una flota de más de 280 aeronaves y tendrá más de 50,000 empleados. Pese a esto, las aerolíneas comunicaron que cada una mantendrá su individualidad como marcas, hasta que se autorice en cada país implicado la fusión.



El cierre de la fusión entre las aerolíneas TAM y LAN se demoró hasta marzo de 2012.



Para finales de octubre del 2011 se dieron inicio a los trabajos técnicos y preparatorios para la futura integración del Grupo LATAM, por medio de las consultoras internacionales que las asesoran en este proceso, con el objetivo de preparar la fusión entre las empresas que serán parte de este grupo de aerolíneas líder en la región.



En este contexto, LAN y TAM informan las primeras definiciones de las funciones corporativas de la nueva estructura que serán implementadas a partir de concretada la fusión, lo que se espera ocurra hacia el final del primer trimestre del 2012.



Si es aprobada por el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia en Chile, la unión creará la mayor empresa aérea de América Latina, lo que se preveía que ocurriera antes del final de 2011.

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CAPITULO IV: ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

CAPITULO IV: ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

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CAPITULO IV: ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA COMPETENCIA DIRECTA LATINOAMERICA  Con la concreción para la fusión de LAN y TAM, el tablero de la aviación regional ha cambiado. 

El 70% de los vuelos que se registra en América Latina se concentra en cuatro grupos aéreos Avianca-Taca, LAN-TAM, COPA AIRLINES y AEROMÉXICO.

 Por lo tanto podemos mencionar a competidores directos a las aerolíneas AviancaTaca, COPA AIRLINES y AEROMÉXICO. COMPETENCIA DIRECTA POTENCIAL EN EL PERU  El sector aeronáutico comercial se caracteriza por tener una alta competencia, esta situación queda demostrada en nuestro país al no existir mayores barreras regulatorias para ingresar o salir de la industria. Del mismo modo, a nivel global se ha observado un significativo crecimiento, incluyendo las principales rutas que opera la aerolínea en este mercado. Esta situación ejerce presión a las tarifas y por ende en los márgenes y rentabilidades de las empresas.  Actualmente, LAN AIRLINES no tienen competidores directos potenciales, ya que ninguna aerolínea peruana tiene destinos fuera del Perú. COMPETENCIA DIRECTA EN EL PERÚ  Dentro de la competencia directa, LAN AIRLINES en el Perú tiene a “PERUVIAN AIRLINES” y a “STAR PERU” dos empresas nacionales que solo cubren destinos dentro de nuestro territorio.  PERUVIAN AIRLINES es una empresa peruana de transporte aéreo, comprometida en ofrecer a sus clientes un servicio cálido y personalizado, buscando mejorar continuamente la eficiencia de nuestras operaciones y valorando el empeño diario de su personal. STAR PERU es una empresa peruana de transporte aéreo, que busca mejorar continuamente sus operaciones.

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COMPETENCIA INDIRECTA 

Ya que la competencia directa son aquellos individuos u organizaciones que ofrecen productos o servicios que, aun cuando no son similares, si cubren la misma necesidad.



Consideramos como os competidores indirectos de la línea área LAN AIRLINES a las empresas de autobuses y ferrocarriles, por lo menos en distancias cortas y medias. Pero solo mencionaremos a los buses más reconocidos.

 En el Perú:  EMPRESA DE TRANSPOTE CRUZ DEL SUR: Es una empresa que se dedica a la venta de pasajes terrestres, traslado de carga y empresa de transporte, considerada una de las mejores empresas terrestres del Perú con su amplia flota de buses y camiones, es considerada la mejor empresa por su seguridad y la gran variedad de buses modernos  A nivel internacional: RUTAS INTERNACIONALES desde Perú  EXPRESO INTERNACIONAL

ORMEÑO:

Transporte terrestre Nacional

e Internacional, empresa que une 23 ciudades en el Perú y 10 ciudades en Sudamérica en bus las ciudades son Guayaquil, Quito, Cali, Bogotá, Cúcuta, Caracas, Santiago, Buenos Aires, La Paz y Sao Paulo.

COMPETENCIA POTENCIAL INTERNACIONAL  Debido a que la competencia potencial son aquellos individuos u organizaciones que pueden convertirse en competencia directa o indirecta de una organización. Consideramos una línea aérea pero que no es peruana sino brasileña. 

Ya que actualmente LAN AIRLINES no cuenta con una competencia potencial.

 Pero en un par de meses la AEROLÍNEA GOL puede dar sorpresas, debido a que Aerolínea GOL solicitó iniciar vuelos directos entre Chile y Brasil para competir con LATAM, por lo que se consideraría un competidor potencial en el país de Brasil e Chile.

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 AEROLÍNEA GOL, es una aerolínea de origen brasileño de bajo costo.  A principios de abril, la vicepresidenta de mercadeo de la aerolínea brasileña GOL, Claudia Pagnamo, señaló que el mercado chileno nuevamente estaba en el “radar” de la compañía, luego que un año antes suspendieran sus vuelos directos al país.  La firma aérea presentó ante la Agencia Nacional de Aeronáutica Civil (ANAC) una solicitud para operar un vuelo diario entre la ciudad de Porto Alegre y Santiago, que esperan operar dentro de los siguientes meses.  La aerolínea LOW COST confirmó al medio brasileño la información pero no quiso hacer comentarios. Esto se suma a los planes para retomar la ruta directa entre Santiago y Sao Paulo que actualmente operan con escala en Buenos Aires, como una forma de competir a LAN y TAM, firmas que están en proceso de fusión y que formarían la mayor línea aérea de Latinoamérica (LATAM).  AEROLÍNEA GOL en América Latina viaja a doce destinos con 136 vuelos semanales, principalmente a la capital argentina. GOL es una de las principales aerolíneas de bajo costo (LOW COST) que operan en la región.  Además de sus rutas internacionales, opera 51 destinos domésticos en Brasil, con un 39,7% de dicho mercado, superando a su competidor TAM. SERVICIO DE LA COMPETENCIA EN PERÚ  El estar expuesto a la regulación aeronáutica nacional e internacional implica un riesgo no controlable para la compañía. Así en Perú, donde la compañía tiene una posición cuasi monopólica, frecuentemente debe defenderse de acusaciones de competencia desleal, lo que eventualmente podría desencadenar en normas contrarias a los intereses de LAN AIRLINES. Por su parte, a través de convenios bilaterales la empresa ha logrado expandirse a otros mercados, sin embargo, aún persisten muchas naciones con actitudes proteccionistas, lo que limita el crecimiento a otras latitudes.  Algo que marca una diferencia entre LAN AIRLINES y PERUVIAN AIRLINES, es el hecho de que PERUVIAN AIRLINES nos ofrece la opción de comprar el pasaje solo de ida.

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ANÁLISIS DE PRECIOS DE LA COMPETENCIA EN PERÚ  Los precios en el mercado local los establece de alguna forma LAN AIRLINES, esto debido a que LAN ocupa alrededor del 80% de lo que respecta nuestro mercado. ANÁLISIS DE CLIENTES DE LA COMPETENCIA EN PERÚ  Los clientes que agrupan tanto PERUVIAN AIRLINES como STAR PERU, básicamente son personas que no encuentran en LAN sus destinos finales o personas que no desean comprar los pasajes ida y vuelta a la vez. Por todo lo demás la gente prefiere LAN. ESTRATEGIA Y TÁCTICAS DE LOS COMPETIDORES EN PERÚ  Los competidores de LAN AIRLINES se apoyan o resaltan el hecho de que son aerolíneas nacionales a comparación de LAN que es Chilena.

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CAPITULO V: ANÁLISIS FINANCIERO

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CAPITULO V: ANÁLISIS FINANCIERO INFORMACIÓN GENERAL  LAN AIRLINES S.A. (“La Sociedad”) es una sociedad anónima abierta inscrita ante la Superintendencia de Valores y Seguros bajo el No. 306, cuyas acciones se cotizan en Chile en la Bolsa de Valores de Valparaíso, la Bolsa Electrónica de Chile y la Bolsa de Comercio de Santiago, además de cotizarse en la Bolsa de Valores de Nueva York (“NYSE”), en la forma de American DEPOSITARY RECEIPTS (“ADRS”).  Su negocio principal es el transporte aéreo de pasajeros y carga, tanto en los mercados domésticos de Chile, Perú, Argentina, Colombia y Ecuador, como en una serie de rutas regionales e internacionales en América, Europa y Oceanía. Estos negocios son desarrollados directamente o a través de sus filiales en distintos países. Además, la Sociedad cuenta con filiales que operan en el negocio de carga en México, Brasil y Colombia.  El 13 de Agosto de 2010, LAN AIRLINES y TAM S.A. (TAM) anunciaron que suscribieron un Memorándum de Entendimiento (MOU) no vinculante donde acuerdan llevar adelante su intención de asociar sus empresas en virtud de una sola entidad matriz que se llamaría LATAM AIRLINES GROUP. 

Dentro del grupo, TAM continuaría operando como una compañía brasileña con su propia estructura. A su vez, el actual holding de LAN AIRLINES S.A. operaría como una unidad de negocios independiente dentro del grupo. El 20 de octubre de 2010, LAN AIRLINES y TAM anunciaron que las subsidiarias operativas de TAM presentaron a la Agencia de Aviación Civil Brasilera (“ANAC”) la estructura definitiva de la transacción.

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LAS FILIALES QUE SE INCLUYEN EN ESTOS ESTADOS FINANCIEROS CONSOLIDADOS 

Comercial MASTERHOUSE S.A., en julio de 2010, cambia de razón social a LANTOURS División de Servicios Terrestres S.A.



Adicionalmente, la Sociedad ha procedido a consolidar ciertas entidades de cometido específico de acuerdo con la Norma emitida por el Comité de Interpretaciones de las Normas Internacionales de Contabilidad: Consolidación Entidades de cometido especial (“SIC 12”) y con los fondos de inversión privada en los que la sociedad matriz y sus filiales son aportantes.



Todas las entidades sobre las cuales se tiene control han sido incluidas en la consolidación.



Los cambios ocurridos en el perímetro de consolidación entre el 1 de enero de 2010 y 30 de junio de 2011, se detallan a continuación: o

Incorporación o adquisición de sociedades.

o

Florida West TECHNICAL SERVICES LLC., filial directa de Prime AIRPORT SERVICES Inc., en abril de 2010, cambia razón social a LAN CARGO REPAIR STATION, LLC.

o

Aerovías de Integración Regional, AIRES S.A., filial indirecta de LAN PAX GROUP S.A., en noviembre de 2010, adquirida a través DE LA COMPRA DE LAS

o

SOCIEDADES AKEMI HOLDINGS S.A. Y SAIPAN HOLDINGS S.A. (ver Nota 39).

o

AEROASIS S.A., filial directa de LAN PAX GROUP S.A., adquirida en febrero de 2011 (ver Nota 39).



Desapropiación de sociedades. o

La sociedad Blue Express INTL Ltda. y Filial, filial directa de Lan Cargo S.A., fue vendida según contrato de compraventa celebrado el 6 de abril de 2011.

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LOS INGRESOS DE LA SOCIEDAD POR ÁREA GEOGRÁFICA

 La Sociedad asigna los ingresos al área geográfica sobre la base del punto de venta del pasaje o la carga. Los activos están constituidos, principalmente, por aviones y equipos aeronáuticos, los cuales son utilizados a lo largo de diferentes países y, por lo tanto, no es posible asignar a un área geográfica. 

Incluye el resto de Latinoamérica y Asia Pacífico e incluye ingresos ordinarios y otros ingresos de operación. ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA CONSOLIDADO

 Al 30 de junio de 2011, los activos totales de la Sociedad presentan un aumento de MUS$ 267.771 (MILES DE DOLARES ESTADOUNIDENSES) con respecto al ejercicio 2010, lo que en términos porcentuales equivale a un 3, 9%. El Activo corriente de la Sociedad disminuyó en MUS$ 256.398 (16,7%) respecto al ejercicio 2010, la variación negativa se presenta principalmente en el rubro Efectivo y equivalentes al efectivo (56,4%), originada principalmente por la disminución de inversiones en depósitos a plazo y Fondos mutuos. Lo que se ve compensada por el aumento en los rubros; Otros activos no financieros, corrientes (122,5%), originado por el aumento de Pagos anticipados; Inventarios (27,5%) y Activos por impuestos, corrientes (16,8%).  El índice de liquidez de la Sociedad muestra una disminución de un 16,7%, pasando de 0,72 veces en el ejercicio 2010 a 0,60 veces en el período 2011. Los Activos corrientes disminuyeron en un 16,7%, y el Pasivo corriente en un 0,3%. Se observa además, una

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disminución en el índice que muestra la razón ácida (55,2%) pasando de 0,29 veces en el ejercicio 2010 a 0,13 veces en el período 2011.  El Activo no corriente de la Sociedad aumentó en MUS$ 524.169 (10,0%) respecto al ejercicio 2010. La principal variación positiva se presenta en el rubro de Propiedades, plantas y equipos, el cual asciende al 30 de junio de 2011 a MUS$ 5.438.671, esto es un aumento neto de 9,9% respecto al 31 de diciembre de 2010 cuyo valor es de MUS$ 4.948.430. Esta variación se explica, principalmente, por el efecto neto del sub-rubro Plantas y equipos, producto de la incorporación de tres aeronaves Airbus A319 y cuatro aeronaves Airbus A320, para el transporte de pasajeros; por la venta de tres aeronaves Airbus A318; compra de unidades de rotables para soportar la operación de la flota, adquisición de equipamiento computacional, equipos de apoyo terrestre, herramientas y otros; además del aumento del sub-rubro  Construcción en curso por el pago de anticipos para la compra de aeronaves y un aumento de la depreciación acumulada por la depreciación del período. Al cierre del período, los pasivos totales de la Sociedad presentan un aumento de MUS$ 232.483 con respecto al ejercicio 2010, lo que en términos porcentuales equivale a un 4,2%.  El Pasivo corriente de la Sociedad, disminuyó en MUS$ 5.406 (0,3%), con lo que cierra el período 2011 en MUS$ 2.138.613. Esta variación se explica por el aumento en el rubro Otros pasivos financieros, corrientes (12,7%), producto del aumento de préstamos que devengan intereses y por la variación negativa del rubro Cuentas comerciales y otras cuentas por pagar, corrientes (8,7%).  El indicador de endeudamiento del Pasivo corriente de la Sociedad muestra una disminución de un 3,0%, pasando de 1,65 veces en el ejercicio 2010 a 1,60 veces en el período 2011, y su participación sobre la deuda total disminuyó en un 4,3%, pasando de 39,08% en el ejercicio 2010 a 37,4% en el período 2011.  El Pasivo no corriente presenta un aumento de MUS$237.889 (7,1%), con lo que cierra el período 2011 en MUS$ 3.579.707. Esta variación se explica, principalmente, por el aumento en los rubros; Provisiones por beneficios a los empleados, no corrientes (33,6%), Otras provisiones, no corrientes (12,0%), Pasivo por impuestos diferidos (9,2%) y por Otros pasivos financieros, no corrientes (8,4%), éste último, debido, principalmente, al aumento de préstamos que devengan intereses.

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ANÁLISIS DE RIESGO DE MERCADO CONCENTRACIÓN DE RIESGO CREDITICIO  Las cuentas por cobrar de la Sociedad provienen en un alto porcentaje de las ventas de pasajes aéreos, servicios de carga a personas y diversas empresas comerciales que están económica y geográficamente dispersas, siendo generalmente de corto plazo. Conforme a ello, la Sociedad no estima que esté expuesta a una concentración importante de riesgo crediticio. Instrumentos financieros: Administración del riesgo de precio del combustible La variación en los precios del combustible depende en forma importante de la oferta y demanda de petróleo en el mundo, de las decisiones tomadas por la OPEP, de la capacidad de refinamiento a nivel mundial, de los niveles de inventario mantenidos, de factores como el clima y de factores políticos. 

Para disminuir el riesgo de variaciones en los precios a que podría estar expuesta la Sociedad, se han suscrito contratos de cobertura de combustible, con diferentes instituciones financieras, por una parte del consumo total de combustible estimado que tendrá la Sociedad para el año 2011 y 2012.



Los tipos de contratos que la Sociedad suscribe son (a) el de Swap, que permite fijar el precio, (b) el de opciones CALL, que permite limitar el alza del precio y (c) el de bandas de precios, que permiten fijar un precio máximo y un precio mínimo.



En el caso del contrato swap cuando el precio de mercado supera el nivel fijado, la Sociedad recibe el diferencial que se produce entre ambos precios por la cantidad de galones de combustible que estipula cada contrato. A la inversa, si el precio de mercado está por debajo del precio fijado, es la Sociedad quien debe proceder a pagar la diferencia de precios establecida.

 No existen costos asociados al contrato swap. En el caso de la compra de una opción CALL cuando el precio de mercado supera el nivel fijado, la Sociedad recibe el diferencial que se produce entre ambos precios por la cantidad de galones de combustible estipulada en el contrato. Si el precio de mercado está por debajo del precio fijado, la Sociedad no ejerce la opción. En el caso de un contrato de bandas de precio, si el precio de mercado está por encima del precio máximo, la Sociedad recibe el diferencial que se produce entre el precio de mercado.

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LATAM  Respecto de LATAM, los Contratos Suscritos también contemplan la suscripción de ciertos pactos de accionistas entre las Filiales Cueto, TEP Chile y LATAM, los que entrarán en vigor sólo en caso de materializarse las fusiones. En cada caso, los pactos de accionistas regularán el gobierno corporativo, votación, restricciones a las transferencias de acciones, y ciertas concesiones a TEP Chile y otras materias entre los accionistas. Las principales características de estos pactos de accionistas son: A. LATAM tendrá un directorio compuesto por nueve miembros. B. Sujeto a ciertas limitaciones, las Filiales Cueto acuerdan votar sus acciones para permitir a TEP Chile elegir a un segundo director en el directorio de LATAM. C. Las Filiales Cueto y TEP Chile se obligan a consultarse mutuamente y emplear esfuerzos de buena fe para llegar a un acuerdo y actuar conjuntamente en cada acción que deba adoptar el directorio o la junta de accionistas de LATAM, según sea el caso. D. A excepción de una cantidad limitada de acciones, ni las Filiales Cueto ni TEP Chile podrán vender sus acciones en LATAM durante los tres primeros años. E. Después del tercer año, y sujeto a ciertas condiciones, las ventas de acciones estarán permitidas tanto para las Filiales Cueto como para TEP Chile. F. El presidente del directorio será Mauricio Rolim Amaro; y Enrique Cueto Plaza continuará como Vicepresidente Ejecutivo (CEO), e Ignacio Cueto Plaza continuará en su cargo actual. Se espera que el cierre de esta transacción se produzca dentro de seis a nueve meses.

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CONCLUSIONES SOBRE ANÁLISIS FINANCIERO  Al 30 de junio de 2011, los activos totales de la Sociedad presentan un aumento de MUS$ 267.771 con respecto al ejercicio 2010, lo que en términos porcentuales equivale a un 3,9%. El Activo corriente de la Sociedad disminuyó en MUS$ 256.398 (16,7%) respecto al ejercicio 2010, la variación negativa se presenta principalmente en el rubro Efectivo y equivalentes al efectivo (56,4%), originada principalmente por la disminución de inversiones en Depósitos a plazo y Fondos mutuos. Lo que se ve compensada por el aumento en los rubros; Otros activos no financieros, corrientes (122,5%), originado por el aumento de Pagos anticipados; Inventarios (27,5%) y Activos por impuestos, corrientes (16,8%).  La Utilidad neta de la controladora al 30 de junio de 2011 alcanza a MUS$ 113.184, lo que representa una disminución de MUS$ 35.745, equivalente a una variación negativa de 24,0% con respecto al mismo período del año anterior. El margen neto disminuyó desde 7,2% en el primer semestre de 2010 a 4,2% durante 2011.  Los Ingresos operacionales del primer semestre de 2011 crecieron un 30,4% con respecto al mismo período de 2010, alcanzando MUS$ 2.696.415. Esto debido a un aumento de 31,9% en los Ingresos de pasajeros, de 28,0% en los Ingresos de carga y 16,1% en el ítem Otros ingresos.  Los Ingresos de pasajeros alcanzaron MUS$ 1.875.136, que comparado con MUS$ 1.421.669 de 2010, representa un aumento de 31,9%. Esta variación se debe, principalmente, a un incremento de 9,8% en los YIELDS combinada con un alza de 20,2% en el tráfico. El incremento en los YIELDS se explica en gran parte por mayores tarifas nominales, como resultado de un aumento en el cargo por combustible y de un entorno de demanda más fuerte. Por su parte, el alza en el tráfico se debe a un incremento de 23,7% en el mercado doméstico (incluyendo las operaciones domésticas de LAN y sus filiales en Chile, Argentina, Perú, Ecuador y Colombia a través de Aires S.A.)  Los Otros costos operacionales presentan un aumento de MUS$ 72.426 equivalente a 31,3%, debido a mayores gastos comerciales y costos de sistema de distribución en línea con el crecimiento de las ventas. Adicionalmente, se reconocieron gastos asociados a los procesos de fusión con TAM y combinación de negocios con Aires S.A.

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CAPITULO VI: ESTRATEGIA DE MARKETING

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ESTRATEGIA DE MARKETING LUCHAS DE LA GLOBALIZACIÓN 

LAN AIRLINES es una de las aerolíneas líderes en América Latina, cuenta con un sólido negocio, baja estructura de costos, flexibilidad de su flota y un adecuado perfil financiero. El modelo único de la compañía mezcla eficientemente los negocios de pasajeros y carga, dándole una ventaja sobre otras aerolíneas en la industria, al hacer los vuelos rentables aún en temporadas y horarios de poca demanda de pasajeros. Esta flexibilidad no se presenta en otras compañías del sector.

1. Estar atento a la brecha en costos  LAN AIRLINES ha decidido ya desde hace muchos años consolidarse como una empresa sólida y sustentable de transporte de carga y pasajeros aérea en América Latina para lo cual han implementado en sus horarios de vuelo de acuerdo con la demanda que estos tienen a diferentes destinos, ellos realizan sólo vuelos aéreos a ciertos destinos los cuales sí tienen afluencia de pasajeros y en algunos casos los vuelos son realizados sólo ciertos días de la semana; estos horarios también varían según la hora de partida ya que no están todos disponibles las 24 horas del día, sino que en ciertos casos los vuelos son a determinadas horas.  Muy aparte de todo esto, lo que ellos hacen para reducir sus costos es vender una cantidad pequeña más boletos de los que su capacidad posee para que de esta manera el avión se llegue a llenar, aclarando que no siempre un 100% de las personas que compran sus pasajes aéreos abordan el avión, ya que un vuelo les cuesta lo mismo este vacío o lleno. Otro punto en el que la aerolínea decide reducir sus costos es que la compañía está desarrollando un agresivo plan de inversiones para renovar su flota, lo que permitirá importantes ahorros en el consumo de combustibles y mantenimiento. 2. Cultivar a las personas

 Actualmente LAN AIRLINES cuenta con un personal muy capacitado, para poder postular a un puesto o cargo administrativo dentro de esta compañía se debe de estar muy preparado y cuentan con una serie de exámenes que requieren de una capacitación de meses; los beneficios con los que cuenta el personal son innumerables, entre el transporte diario con el que cuentan hacia el centro de trabajo hasta el transporte a cualquier destino que LAN tenga en las diferentes ciudades del mundo completamente gratis para el titular y con

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descuentos para los familiares directos. A la hora en que realizan las contrataciones, LAN se asegura de que este personal siga capacitándose continuamente lo cual les permite formar una carrera dentro de la empresa y seguir creciendo profesionalmente.  El personal con el que cuentan son constantemente evaluados para de esta manera capacitarlos en los puntos más débiles. 3. Entrar a fondo en los mercados

 En esta categoría LAN AIRLINES, ha superado a muchas otras aerolíneas debido a que ha decidido entrar a nuevos mercados localizando las principales ciudades del mundo y las que tienen mayor afluencia no solo de personas sino también de cargo; realizando alianzas con diferentes aerolíneas en todas partes del mundo como son: ONEWORLD, desde Junio 2002 o Alaska AIRLINES, desde 1999 o American AIRLINES, desde 1997 o British AIRLINES, desde Agosto 2000 o Iberia AIRLINES, desde Enero 2001 o QUANTAS Airways, desde Julio 2002  También tiene otros acuerdos regionales con TAM, Aeroméxico, mexicana y VARIG, esto le ha permitido abarcar más destinos proporcionando conexiones y accesos a las principales ciudades del mundo. Así mismo LAN Cargo firmó con la alemana Lufthansa Cargo, la mayor operadora de carga europea, un convenio que le permite crear sinergias y potenciar su presencia en el mercado europeo. 

Otra ventaja sobre la industria son los bajos costos en mano de obra. También este último tiempo ha incrementado sus ventas a través del sitio web, reduciendo así las comisiones a las agencias de viaje.



Al ser un gran demandante de combustible está muy expuesto a los vaivenes del precio. Por esta razón LAN compra a futuro el 50% de este insumo, fijando el precio 6 meses antes.

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4. Ubicar con precisión

 Dentro de su estrategia de negocio, ellos tienen en claro el mantener excelente satisfacción por parte de los clientes por lo que una tanto en sus operaciones de transporte de pasajeros como de carga, hacen hincapié en la entrega de servicios de alta calidad, que son valorados por nuestros clientes. En sus servicios se transporte de pasajeros se esfuerzan por alcanzar un desempeño altamente puntual, servicios a bordo de primera línea en los vuelos de larga distancia, precios atractivos y convenientes y rápida facturación de equipaje en los vuelos de corta distancia, y la comodidad que brinda una flota moderna.  En las operaciones de carga, se focalizan en entregar un servicio confiable, aprovechar nuestra capacidad de manejar distintos tipos de carga, así como también volúmenes importantes de la misma, y aprovechar sus instalaciones en aeropuertos clave, como Miami, para garantizar la óptima satisfacción de las necesidades de sus clientes. 

Evalúan constantemente oportunidades para incorporar mejoras en los servicios a fin de responder efectivamente a las necesidades de nuestros clientes.

5. Pensar en grande, actuar con celeridad, salir

 LAN es capaz de suplir la demanda de forma impecable, pero en caso de sobredemanda, debe recurrir al leasing donde encontramos 2 tipos: • DRY LEASE, es el acuerdo de alquilar un avión, que incluye el avión, mantención, seguros, pero no incluye tripulación. • WET LEASE, es el acuerdo de alquilar un avión, que incluye el avión, mantención, seguros, y tripulación.  De esta manera subsana las brechas en capacidades con las que cuenta y suple de una manera u otra lo que el mercado le exige.  Ellos están constantemente fortaleciendo la marca, la uniformidad de la marca les permite a sus clientes identificarnos mejor con los altos estándares de servicio y seguridad que son comunes en todas sus aerolíneas. Cuentan con una imagen corporativa ha mejorado también la efectividad y eficiencia en función de los costos a medida que ampliamos nuestras operaciones en mercados nuevos y otros ya existentes.

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6. Innovar con ingenio

 En LAN, adaptándose a las tendencias actuales, tienen un especial cuidado del medio ambiente en todos sus procesos, gestionando y minimizando el impacto de sus operaciones y promoviendo acciones responsables tanto al interior de la Compañía como con quienes se relacionan. Se ha implementado el proyecto LEAN pos de cumplir su objetivo principal: alcanzar la excelencia en los procesos operativos y de servicio (en todas sus áreas), aumentando el valor de cada una de las acciones y procedimientos realizados y eliminando aquellos que no se requieren.  Desde su implementación en 2009, el programa LEAN ha logrado reducir el tiempo en tierra de los aviones, disminuir errores en diferentes procesos, aumentar

la

productividad

y

conseguir

importantes

beneficios

medioambientales.  Además cuenta con certificaciones como el Sistema de Gestión de Seguridad y Calidad de LAN certificado en IOSA e ISAGO, incluye normas y procedimientos de seguridad uniformes, así como programas de entrenamiento específico para las personas, proporcionando una definición clara de las funciones y responsabilidades en materia de Safety& Security y OSH para éstos, desde la alta dirección hasta la base de la estructura operativa de la Compañía. Y LANCARGO, se ha convertido en el primer operador carguero de la región y uno de los pioneros a nivel mundial en implementar el sistema E-FREIGHT. Este sistema permite mejorar la eficiencia y competitividad de la industria del transporte de carga, mediante el reemplazo de documentos de papel por mensajes electrónicos. 7. Acoger la multiplicidad

 Elegir la presencia global.  Conservar el carácter local.  Operar de manera multicentrica.

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APLICACIÓN DEL CRM  LAN AIRLINES es posiblemente la primera empresa aérea de Sudamérica y está en franco crecimiento, con posibilidades de situarse entre las grandes de este planeta. En la actualidad es prácticamente un monopolio en Chile y en el Perú. Sus resultados económicos son excelentes, pero una parte de su relación con los clientes está fallando. Para comprender mejor lo que le sucede hemos de convenir que toda acción de CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) orientada a fidelizar clientes se basa en tres conceptos o vertientes: el informático, el operativo y el filosófico.

A. El informático  Muchos fabricantes de software insisten en que es suficiente con tener un buen programa para hacer un buen CRM, pero eso es falso. Al menos no es suficiente. Hay programas horizontales que sirven 'casi' para todo y quizás por eso no son los más recomendables. Hay programas verticales, especializados para un sector de actividad y dan mejor resultado. Los mejores programas de CRM son hechos a medida. No hay dudas de que LAN Chile cuenta con excelente hardware y software, por tanto por ahí no está fallando.

B. El operativo  Implica tener un buen sistema de segmentación del mercado. Diferenciar los clientes (Mercado Real) de los potenciales (Mercado Potencial. Para segmentar existen numerosos programas tipo Data MINING que permiten hacer un Marketing 121. Si al lector le interesa el origen de las segmentaciones le sugiero leer en WINRED 'De la FPVT al NEUROMARKETING'. Luego de segmentar será necesario un buen MIX de comunicación, incluir alguna promoción, etcétera, todo ello dentro de un sistema de operar o 'GERENCIAR' a los clientes. LAN Chile con su programa de club y premios por millas voladas cumple aceptablemente con este concepto.

C. El Filosófico  Es el tema que menos se ocupan las empresas, porque no es comercial. Nadie compra ni vende filosofías de empresa; pero es vital para tener éxito. En líneas generales hay dos grandes formas de entender la empresa y el mundo de los negocios:

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a) DO UT DES, QUE SE MIDE POR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS, YA QUE BUSCA LA EQUIDAD. 

Se basa en el WIN WIN (Yo Gano Tu Ganas). Este sistema produce excelentes resultados a empresas pequeñas y medianas, generalmente europeas, que han comprendido que es mucho más económico y rentable conservar y fidelizar un cliente que captar nuevos clientes. Una empresa de gran éxito gracias a su filosofía es el Grupo ZARA.

b) PROFIT BY PROFIT, QUE SE MIDE POR LA CUENTA DE RESULTADOS. 

No importa que el cliente pierda. Lo que interesa es ganar dinero. En casos extremos ha llevado a situaciones críticas a grandes empresas como ELRON, PARMALAT y otras de historias muy conocidas.



En casos suaves, encarece las ventas y hace perder la fidelidad de los clientes, por lo que solo pueden aplicarlo empresas muy grandes y en situación de monopolio u oligopolio. Este es el caso de LAN.Y es en este aspecto filosófico donde falla. Sus empleados figuran entre los peor remunerados de entre las líneas aéreas de todo el mundo. Eso se ve en las falsas sonrisas, en la poca atención al cliente y en miles de detalles. Al comprar un pasaje, el cliente acepta de forma tácita -sin leer ni conocer ni firmar- un contrato con LAN que es a todas luces leonino. Por ejemplo, si fallece antes de viajar, sus deudos no pueden recuperar ni siquiera una parte del valor del pasaje. Cambiar la fecha de vuelo tiene una alta penalización económica y está sujeta a la voluntad del monopolio. El trato absolutamente discriminatorio y abusivo con el cliente, basado en la filosofía del 'PROFIT BY PROFIT' hará fracasar las pretensiones de LAN de situarse entre las grandes líneas aéreas del mundo, pero a usted, amable lector, le servirá para planificar y ejecutar mejor su próxima campaña de CRM.

 En un afán por fidelizar a los clientes, en un ambiente de negocios cada vez más competitivo, donde las distintas empresas se enfrentan a realidades complejas como son la maduración de los sectores en los que participan obligándolas a hacer "maravillas" para crecer en ventas- o consumidores reticentes a gastar porque el presupuesto se les ha restringido, la retención de clientes adquiere una vital importancia, nació el programa de fidelización LAN Pass.

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TIPOS DE ESTRATEGIAS PARA COMPETIR EN MERCADOS INTERNACIONALES  LAN contempla distintas áreas de negocios, siendo la principal el negocio de pasajeros. A través de la alianza LAN, compuesta por LAN AIRLINES, LAN Express, LAN Perú, LAN Ecuador y LAN Argentina, la compañía desarrolla su negocio de pasajeros en dos segmentos principales: vuelos internacionales y servicios domésticos en Chile, Perú y Argentina.  La compañía se ha convertido en uno de los principales operadores de pasajeros en Chile y en Latinoamérica. Esto ha sido posible en el enfoque que tiene la compañía hacia el cliente entregándole altos estándares de seguridad y confiabilidad, un buen servicio a bordo y una amplia red de rutas a través del mundo.  Dirigido a pasajeros tanto nacionales como internacionales y operaciones de carga para diferentes compañías manufactureras y productoras tanto nacionales como multinacionales.  Operaciones eficientes en relación a la industria. LAN AIRLINES muestra buenos indicadores de eficiencia. A la

sinergia entre los negocios de pasajeros y carga se

agrega una estructura de costos más reducida respecto a la competencia debido a los menores costos laborales, reducción de comisiones a las agencias de viajes mediante ventas a través del sitio web y adecuado uso de recursos aeronáuticos, por otra parte es importante destacar la eficiencia con la que opera el área de operaciones y logística, donde LAN es el operador de carga más grande de América latina y uno de los más importantes en el área de pasajeros. Además la infraestructura y la flota de aviones que posee la compañía hacen que sea difícil de imitar y mantienen a LAN en una buena posición frente a sus competidores.  Citando a ellos mismos, LAN AIRLINES, encontramos que se definen de la siguiente manera: “Una marca fuerte complementada con alianzas estratégicas globales” En marzo de 2004 lanzamos la marca „„LAN‟‟, bajo la cual operamos todas nuestras líneas aéreas de transporte internacional de pasajeros (salvo para Aires, que está trabajando para cambiar su nombre a la marca “LAN”. La uniformidad de la marca les permite a nuestros clientes identificarnos mejor con los altos estándares de servicio y seguridad que son comunes en todas nuestras aerolíneas. Esta nueva imagen corporativa ha mejorado también la efectividad y eficiencia en función de los costos a medida que ampliamos nuestras operaciones en mercados nuevos y otros ya existentes. Además, LAN y todas nuestras afiliadas de pasajeros (con excepción de Aires).

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ANÁLISIS CON EL CUADRO DE EMPRESA CON ESTRA TEGIA MULTINACIONAL O GLOBAL  LAN AIRLINES cuenta con una estrategia de enfoque global, a continuación detallamos los motivos:

Diferencias entre la estrategia multinacional y la global Estrategia multinacional Escenario estratégico

-

Estrategia empresarial

-

Estrategia de la línea de productos

En este punto, podemos decir que LAN se adapta a las necesidades del mercado interno de cada país, teniendo como destinos nacionales aquellos con mayor demanda interna. LAN, también tiene destinos enfocados no sólo en la demanda interna de un país para crear destinos, sino también cuenta con destinos regulados por la demanda a nivel mundial. Ellos no cuentan con una producción en específico ya que brindan un servicio, por lo cual están localizados en cada país.

Estrategia de producción Fuente de: Abastecimient o, materia prima y componentes. Mercadotecnia y distribución

Organización de la compañía

Poseen proveedores locales en el país anfitrión en cuanto a servicios de mantenimiento, personal propio del país y unos cuantos enviados desde otras partes del mundo, abastecimiento de combustible y algunas otras cosas que les cuesta menos realizarlo en el país anfitrión. -

-

Estrategia global LAN posee un enfoque global en cuanto al escenario estratégico ya que cuenta como destinos a las principales ciudades del mundo, cuentan con 750 destinos, así mismo, cuenta con destinos con mayor afluencia de pasajeros y transito de carga. Cubre vuelos en América del Norte, Latinoamérica, Oceanía, el Caribe y Europa, también tiene destinos en América del Sur. LAN posee la misma estrategia básica en todo el mundo, tan sólo con variaciones para poder adecuarse en cada país como lo es el de la marca, en el caso de Perú, el nombre es LAN Perú, en el caso de Argentina sucede lo mismo, LAN Argentina, y de la misma manera en los diferentes países en los que tienen gran presencia, esto no influye con respecto a la estrategia empresarial que posee y a la gran comunicación y coordinación que existe entre los diferentes países en los que están presentes. Como ya mencionamos, LAN cuenta en este punto con un mix, ya que posee un enfoque multinacional y a su vez un enfoque global, ya que tienen como destino las principales ciudades del mundo.

-

Cuenta con proveedores que tienen los mejores precios y productos a nivel mundial en cuanto a la flota de sus aeronaves y en cuanto a partes esenciales de estas.

La mercadotecnia que posee es la misma a nivel mundial, posee pequeñas variaciones, adaptándose al país anfitrión, su estrategia es el promocionar los destinos con mayor afluencia a nivel mundial mostrando sus paisajes y lugares turísticos, al igual que lo hacen con los destinos nacionales, resaltan mucho la cultura y lugares dentro de la ciudad por conocer. Tienen gran coordinación a nivel mundial. En el caso de la distribución, sus canales de venta son oficinas propias y agencias de viajes, así mismo, pueden adquirirse boletos vía la página web de LAN, pagarlo a través de la pasarela de pagos con la que cuenta, pagarse directamente en los bancos e incluso en algunos supermercados de los diferentes países. Si bien LAN maneja sus operaciones de forma autónoma en cada país, las estrategias y decisiones más importantes son tomadas en conjunto con las oficinas centrales que posee, ellos unifican sus operaciones en cada país, funcionan como una gran empresa global.

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ESTRATEGIA DE VENTAS Y SUS FASES  La estrategia de ventas utilizada por esta aerolínea se da a través de dos maneras en cuanto a los canales de distribución, el canal directo y el canal indirecto:  Canal directo (circuito corto de comercialización): LAN

entrega

sus

servicios

directamente a sus consumidores, lo vende sin intermediarios, a través de las sucursales de LAN AIRLINES, CALL CENTERS, ETC.  Canal indirecto: LAN utiliza estrategias de venta a través de alianzas o intermediarios para venderles sus servicios a los consumidores, Unas de sus grandes alianzas son Banco Santander, FALABELLA, Farmacias ahumada, entre muchas otras. LAN crea estrategia de ventas especialmente dirigidas a personas las cuales pueden acceder a viajar no pagando necesariamente precios muy altos, utilizando las tarjetas habitualmente van ganando puntos para luego ser gastados en LAN, o bien pagando en cuotas los servicios que ofrece LAN AIRLINES. Fase 1: Contactar y acceder a nuestro cliente Fase 2: Identificación de necesidades y recapitulación Fase 3: Argumentación y pregunta de comprobación. Fase 4: Pregunta de cierre y cierre  LAN AIRLINES contacta a sus clientes a través de una estrategia de medios. 

ABOVE THE LINE, sobre la línea, que son los medios convencionales; LAN AIRLINES posee publicidad realizada a través de cadenas televisivas principalmente porque es el medio más cara y con mayor impacto y además es un medio utilizado por servicios de alto consumo. También utiliza los medios de radio y anuncios de prensa (que son anuncios como revistas) que están esencialmente dirigidas a personas con preferencia a la lectura, ya sean jóvenes, adultos, profesionales, etc. Por esto mismo es que la publicidad que aparece en este medio puede ser más extensa y precisa.

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

BELOW THE LINE, bajo la línea, que vendrían a ser los medios alternativos; publicidad online y anuncios en línea: Hoy en día la web es casi esencial en nuestras vidas, por lo tanto las empresas obligatoriamente han tenido que implementar su estrategia de ventas al internet.

 LAN

utiliza los medios alternativos para incrementar su publicidad, ya sea en

Google, FACEBOOK, TWITTER, o cualquier tipo de red social.

TIPOS DE CLIENTES  Una oferta adaptada a las necesidades de cada tipo de cliente debido a que cada pasajero es distinto y, por lo mismo, tiene necesidades diferentes, LAN ha desarrollado tres tipos de productos, que responden a cada tipo de cliente y su mejor satisfacción:

A. PREMIUM BUSINESS: Disponible en los vuelos de largo alcance (de más de 5 horas de duración). Esta clase ha sido especialmente diseñada para que el vuelo se transforme en un verdadero descanso gracias a sus asientos-cama full flat (100% horizontales), un sistema de entretenimiento de última generación, sumado a una atención personalizada y un servicio de excelencia, además del acceso a salones VIP entre otros.

B. PREMIUM ECONOMY: Disponible en vuelos de corto alcance, este producto ha sido pensado para los pasajeros que viajan por negocios y requieren aprovechar al máximo su tiempo. Acceso a salones VIP, asiento en primeras filas con el asiento central bloqueado, CHECK-IN y embarque preferente, desembarque y salida de equipaje preferente, son algunos de los beneficios que estos clientes reciben.

C. ECONOMY: Esta clase ha sido ideada para ofrecer un servicio fácil y agradable, a través del servicio de entretenimiento a bordo, a un precio accesible.

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ATENCIÓN DE NECESIDADES ESPECIALES 

Otro plus que el servicio de LAN tiene incorporado desde hace varios años, es la atención habilitada para pasajeros con requerimientos especiales, entre los que se encuentran: pasajeros que requieran incubadoras, camillas, sillas de rueda u oxígeno; personas con discapacidad mental o psíquica; pasajeros no videntes o sordos; menores no acompañados; embarazadas; y personas que requieran algún tipo de alimentación especial, entre otros.

CLASIFICACIÓN DE NECESIDADES A. Seguridad

 Los clientes que eligen esta aerolínea buscan seguridad a la hora de volar debido a que los estándares de calidad en cuanto a las operaciones con las que cuenta LAN, consideran que la seguridad de las operaciones y de las personas en los vuelos es un valor intransable en LAN. Cuentan con un gran grado de profesionalidad y esto lo podemos observar en las siguientes estadísticas:

B. Influencia social

 LAN está dedicado a brindar un servicio principalmente a las personas que viajan constantemente, de esta manera en sus intentos de fidelizarlos, crearon LANPASS el cual es un programa de pasajero frecuente, son ya más de 3 millones de socios de Chile, Argentina, Perú, Ecuador y Estados Unidos, disfrutan de todos los beneficios y son más de 250.000 los que vuelan gratis al año.

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C. Imagen de prestigio

 Los servicios que brinda esta aerolínea son no sólo de transporte aéreo sino también de prestigio debido a que el servicio está dedicado a un público B, e incluso A ya que el nivel de este servicio es de muy buena calidad y eso también se refleja en los precios que son un poco más caros que los de su competencia pero aun así sus clientes lo eligen debido a la calidad y el status que les da. D. Satisfacción personal

 (Las necesidades de autorrealización se da cuando el cliente o comprador proyecta sobre la compra del producto sus posibilidades de desarrollo personal y de carácter.)Cuando se brinda este servicio existen diferentes motivos por los cuales los clientes lo eligen, uno de ellos es la autorrealización de estos ya que en ocasiones, ellos sienten un desarrollo personal o posibilidades de que esto ocurra. PROCESO DE VENTAS

A. Producto 

El producto ofrecido en el caso de las aerolíneas, pensando en que estamos netamente en el negocio de transporte, es el desplazamiento de las personas de un lugar a otro, lo que viene definido netamente por las variables espaciales y temporales de el viaje, es decir, el par de origen-destino (ruta), y el itinerario (horario, conexiones, frecuencia).



Dado que estamos estudiando el negocio de la clase Premium, y dados los segmentos identificados en la investigación de mercado, nos interesa ofrecer al segmento de los viajeros de negocios el mejor producto posible, es decir el mejor itinerario posible, puesto que es el atributo más valorado por este segmento.



Variaciones en los itinerarios y su importancia se verán en detalle en las recomendaciones de marketing MIX de cada ruta. La política relevante de producto en este caso, será la de igualar o superar a la competencia principal en cada ruta.

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B. Precio 

Considerado como tercero en importancia, después del itinerario y el programa LANPASS, el precio figura como un elemento relevante a la hora de elegir con que aerolínea volar.



Dado esto, y a pesar del objetivo de entregar un servicio de excelencia, se recomienda como política de precios, no elevar los precios por sobre los de la competencia principal, y mantenerse en el mismo rango de precios, aunque el servicio que se entregue sea superior. Los detalles de los rangos tarifarios se entregarán en las recomendaciones de cada ruta.

C. Publicidad  La publicidad de LAN deberá ser consistente en el tiempo, destacando los atributos relevantes como son el Itinerario, el programa LANPASS, los precios competitivos , la seguridad, y una excelente calidad de servicio. Para alcanzar a la mayor cantidad gente con un mismo mensaje se deben

publicar

avisos

noticieros, periódicos, y

en cadenas

internacionales,

revistas de negocios.

especialmente

Se deberá enfatizar

también los convenios con empresas, ofreciendo directamente a éstas a través de cartas y visitas de ejecutivos los programas que mejor se adecuen a sus necesidades.  La promesa del servicio debe estar orientada a destacar características intangibles del servicio, poniendo el foco en elementos que sean difícilmente

copiables

y altamente diferenciadores de los otros

competidores.  El tono de la publicidad debe ser cálido, personal, pero a la vez muy sobrio y sofisticado, de manera de poder compatibilizar en la mente del cliente un posicionamiento de alta seguridad y lujo. La promesa de estilo, sofisticación y alto servicio debe estar omnipresente en todo el servicio.  Para los clientes en el extranjero se debe realizar promociones de LANPASS con doble acumulación de KMS por algunos meses de manera de

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aumentar la conciencia de la marca en ellos, y para que elijan el servicio. Luego se debe ocupar la acumulación de KMS NORMAL. 

También se deben realizar promociones personalizadas de acuerdo al itinerario y tarifas medias canceladas por los socios de LANPASS, como parte de un programa de CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, de manera de rentabilizar al máximo y discriminar de mejor manera a los clientes. Se deben fortalecer además los convenios con hoteles para viajeros de negocios, para poder ofrecer promociones que agreguen valor al cliente.

D. Distribución  La distribución se realizará principalmente en la página web Lan.Com, en donde se ofrecen todos los productos con la posibilidad de comprarlos en línea.  Además de los puntos de venta de LAN, y de las agencias de turismo, las otras aerolíneas que pertenecen a la alianza ONEWORLD son distribuidores de los servicios de LAN. La integración en ONEWROLD le permite llegar a más de 700 ciudades y 150 países. Sin desmerecer la gran ventaja que le da a LAN pertenecer a esta alianza, cuando el servicio otorgado por otras aerolíneas no esté a la altura de lo que ofrece LAN, se puede poner en riesgo la percepción del servicio.  Se aclara al cliente hasta donde llega el servicio LAN y dónde comienza el servicio de sus “aliados” y el cuidar mucho el CODESHARING.

PROCESO DEL SERVICIO  Para que la promesa comunicada sea consistente con el servicio prestado, se debe tener presente un buen diseño del proceso mediante un esquema de servicio. 

Para definir el esquema de producción del servicio, se procederá a definir algunos conceptos, los que quedarán ilustrados en el proceso. A. SERVICIO BÁSICO (SB):  Constituye la razón principal de la elección del cliente y determina el negocio, industria o sector en el que está la empresa de servicios, por tanto señala cuáles son sus competidores.

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B. SERVICIO PERIFÉRICO (SP):  Son los que hacen posible que los clientes utilicen el SB o son utilizados para aumentar el valor y/o diferenciar la oferta. C. SERVICIOS

PERIFÉRICOS OBLIGATORIOS (SPO) :

 El cliente siempre debe usarlos o contratarlos para poder acceder al básico o para poder abandonar la empresa de servicios. - De entrada (SPOe): El cliente siempre debe usarlos o contratarlos para poder acceder al básico. -De salida (SPOs): El cliente siempre debe usarlos para abandonar la empresa de servicios. D.SERVICIO PERIFÉRICOS COMPLEMENTARIOS (SPC):  El cliente los puede usar o no, aumentan valor a la oferta y/o son utilizados por la empresa de servicios para diferenciarse.  FACILITADORES DE INFORMACIÓN (SPCFI)  FACILITADORES DE ACCESO AL SOPORTE (SPCAS)  HOSPITALIDAD (SPCH)  EXCEPCIONES E IMPREVISTOS (SPCEX)  ESPECÍFICOS (SPCESP)

E. SERVICIO DE APOYO (SA) :  Son los que establece la empresa para poder prestar los SB y SP que componen la oferta de servicios visible, en su producción no participan los clientes.  Debido al éxito del equipo de LAN.com y para aprovechar sinergias, entre el año 2004 y 2005 se incorporan nuevas áreas a la gerencia. LANPASS CUSTOMER INTELLIGENCE LANCARD

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ESTRATEGIA DEL NEGOCIO Los principales aspectos en que se tiene pensado enfocar esfuerzos son los siguientes: SEGUIR EXPANDIENDO NUESTRAS REDES DE TRANSPORTE DE PASAJEROS Y CARGA  Planean ampliar las operaciones no solo en los mercados que sirven actualmente sino que hacia nuevos mercados sudamericanos donde consideran que existe una demanda para la combinación de servicios de pasajeros y carga. MANTENER UNA EXCELENTE SATISFACCIÓN POR PARTE DE LOS CLIENTES  Tanto en las

operaciones de transporte de pasajeros como de carga, hacer

hincapié en la entrega de servicios de alta calidad, que son valorados por los clientes. CONSTANTE HINCAPIÉ EN LA SEGURIDAD  Se ha estructurado las operaciones y mantención de tal manera que se priorice la seguridad de nuestros vuelos. Las instalaciones de mantención están certificadas por la FEDERAL AVIATION ADMINISTRATION (“FAA”), DGAC y otras autoridades de aviación civil. Los procedimientos de vuelo y mantención están certificados bajo estándares ISO 9001-2000. Se tiene programas establecidos para capacitar a las tripulaciones y mecánicos con estándares de primera línea, tanto en instalaciones en el extranjero como en los propios centros de capacitación. POLÍTICAS DE PRECIO 

LAN oferta una buena relación calidad- precio, se establecen también descuentos en los pasajes en medida que su margen lo permita.





LAN ofrece las siguientes formas de pago: o

TARJETA DE CRÉDITO

o

PLAZA VEA / VIVANDA

o

BCP

o

WONG / METRO

o

INTERBANK

o

RIPLEY

o

BBVA

La ciencia de la oferta y la demanda se explica por qué los precios son más bajos en los días de semana o la mitad de la noche.



Si todo el mundo quiere un vuelo del sábado, entonces el precio de sábado es, obviamente, mayor. Las aerolíneas también jugar con su inventario de asientos. Se

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dividen los asientos en sus vuelos y establecer precios diferentes para cada grupo de asientos. PROMOCIONES 1) PROMOCIONES NACIONALES: 

Viaja por el Perú con nuestros 14 destinos o

3 días en Juliaca + hotel desde US$ 159

o

3 días en Arequipa + hotel desde US$169

o

3 días en Cusco + hotel desde US$175

o

3 días en Máncora + hotel desde US$199

2) PROMOCIONES INTERNACIONALES: 

Viaja y disfruta de la Fórmula 1 o 5 días en México desde US$849 o 3 días en Santiago desde US$ 399 o Buenos Aires Flash 4 días desde US$ 555 o 4 días en Bogotá desde US$ 609

3) OTRAS PROMOCIONES 

Compra productos con tus kms. LANPASS



Concurso Inscripción LANPASS

DESTINOS DESTACADOS 

Iquitos Ida y vuelta desde US$123 /S/. 338

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Madrid Ida y vuelta desde US$949/ S/. 2583



Cajamarca Ida y vuelta US$93/ S/. 256 ESTRATEGIA DE MERCHANDISING

a) ESTRATEGIA DE MERCHANDISING PARA SALA DE VENTAS, EN ESTE CASO EN LAS AGENCIAS DE LAN: o Se da siempre el ambiente idóneo a la sala y que este acompañe a la venta. o Se le habla al cliente de un idioma adecuado a su capacitación. o Se trabaja siempre adecuadamente para que la sala de ventas siempre se vea animada. o Siempre se atiende a los clientes fuera de las mesas de despacho. b) ESTRATEGIA DE MERCHANDING DE LAN PARA PUNTOS DE VENTA DE NUESTROS CLIENTES, EN ESTE CASO VIA ONLINE: o Se Realiza promociones de producto.

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