7.6.5 SOP Identifikasi Dan Penanganan Keluhan

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN No. Dokumen : SOP / UKP /7.6.5 / EP1 No. Revisi : 00 SOP

Tanggal Terbit

:

Halaman

:

1/2

UPTD PUSKESMAS KESAMBEN 1. Pengertian

Peni Dwi Sulistyani, SKM NIP.197404242000032002 Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari masyarakat

2. Tujuan

1. Mengetahui Kebutuhan Masyarakat 2. Meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan di Puskesmas

3. Kebijakan

1. SK Kepala Puskesmas Nomor 188/37.1/415.25/27/2016 tentang kewajiban tentang mengidentifikasi hambatan dalam pelayanan. 2. SK Kepala Puskesmas Nomor 188/52.29/415.25/27/2016 tentang cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut umpan balikmasyarakat. 3. SK Kepala Puskesmas Nomor 188/28.1/415.25/27/2016 tentang kominikasi internal di Puskesmas Kesamben.

4. Referensi

Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

5. Alat dan Bahan

1. Handphone 2. Kotak saran 3. Buku hambtan

6. Langkah – langkah

Petugas menerima keluhan dari masyarakat baik secara langsung, SMS, melalui kotak saran atau pengisian instrumen, Petugas pelayanan mencatat keluhan dari masyarakat di dalam buku hambatan, Petugas pelayanan melaporkan keluhan dari masyarakat kepada koordinator pelayanan, Koordinator pelayanan mengidentifikasi keluhan masyarakat, Koordinator pelayanan melaporkan semua keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas, Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan dan semua petugas membahas mengenai penanganan keluhan masyarakat, Koordinator pelayanan mencatat hasil pembahasan penanganan keluhan masyarakat, Koordinator pelayanan dan semua petugas melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap keluhan masyarakat, Koordinator pelayanan mengevaluasi pelaksanaaan keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

7. Bagan alir

Keluhan dari Masyarakat

Petugas pelayanan mencatat keluhan dari masyarakat di dalam buku hambatan

Petugas pelayanan melaporkan keluhan dari masyarakat kepada koordinator pelayanan

1/2

Koordinator pelayanan mengidentifikasi keluhan masyarakat

Koordinator pelayanan melaporkan semua keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan dan semua petugas membahas mengenai penanganan keluhan masyarakat

Koordinator pelayanan mencatat hasil pembahasan penanganan keluhan masyarakat

Koordinator pelayanan dan semua petugas melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap keluhan masyarakat

Evaluasi pelaksanaaan keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan

8. Hal-hal yang perlu diperhatikan 9. Unit terkait

10. Dokumen terkait

11. Rekaman historis perubahan

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Loket pendaftaran Poli umum Poli gigi Poli KIA - KB UGD dan rawat inap Loket obat

1. Buku hambatan 2. Buku catatan harian petugas

No

Yang diubah

Isi Perubahan

2/2

Tanggal mulai diberlakukan