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MANUAL DE CALIDAD – LUMICENTRO PEREIRA SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2015

Presentado por OSCAR DAVID SEPULVEDA GARCES CODIGO: 1.088.301.785 DANIELA VILLEGAS MEJÍA CODIGO: 1.088.298.335

Presentado a

ING. CARLOS ALBERTO BURITICÁ

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PEREIRA

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Contenido

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN................................................................. 5 4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ............. 5 4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS ................................................................................................... 7 4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD ...... 7 4.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS ...................... 8 5 LIDERAZGO....................................................................................................... 10 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO .................................................................. 10 5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................................. 10 5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ........................................................... 11 5.2 POLITICA DE CALIDAD .............................................................................. 11 5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN ............................................................................................... 12 6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......................... 14 6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ................... 14 6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS......... 14 6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS .......................................................... 16 7 SOPORTE .......................................................................................................... 17 7.1 RECURSOS ................................................................................................ 17 7.1.1 GENERALIDADES ................................................................................ 17 7.1.2 PERSONAS .......................................................................................... 17 7.1.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................... 18 7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS .................. 18 7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .................................... 19 7.2 COMPETENCIAS ........................................................................................ 19 7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA .............................................................. 21 7.5.1 GENERALIDADES ................................................................................ 21 7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN .......................................................... 21 7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA .......................... 22 2

8 OPERACIÓN ...................................................................................................... 23 8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ......................................... 23 8.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS ....................................................................................................... 23 8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ................................................... 23 8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES Y SERVICIOS ................................................................................................ 24 8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS . 24 8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS ...................... 25 8.4 CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE ............................................................................................. 25 8.4.1 GENERALIDADES ................................................................................ 25 8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIÓN EXTERNA .... 26 8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS ................. 26 8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO ......................................... 27 8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ....................................................................................................................... 27 8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD ................................................... 28 8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES EXTERNOS ................................................................................................... 28 8.5.4 PRESERVACIÓN .................................................................................. 28 8.6 LIBERACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS ........................................... 29 8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES ............................................... 29 9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .................................................................... 31 9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN .......................... 31 9.1.1 GENERALIDADES ................................................................................ 31 9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................................ 31 9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION ................................................................... 32 9.2 AUDITORIA INTERNA................................................................................. 32 9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................ 33 10 MEJORA .......................................................................................................... 35

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10.1 GENERALIDADES .................................................................................... 35 10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA ....................................... 35 10.3 MEJORA CONTINUA ................................................................................ 36 ANEXOS ............................................................................................................... 37

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LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MC-001

VERSION: 001 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

Descripción y Reseña Histórica En el año 2008 luego de trabajar durante 6 años en una empresa de la misma rama como administrador, el señor Alexander Buitrago encuentra la oportunidad de adquirir a LUMICENTRO e independizarse. Para este momento la empresa tenía una trayectoria de 22 años en el mercado, hecho que ha sido aprovechado por el mismo propietario para apalancar su nuevo rumbo con una visión de gran empresa, generadora de bienestar y satisfacción para sus colaboradores, clientes y proveedores.

Misión LUMICENTRO es una empresa orientada a brindar a sus clientes productos eléctricos y accesorios de iluminación de excelente calidad, con el respaldo de proveedores reconocidos, con un talento humano comprometido con la excelente atención y satisfacción del cliente.

Visión En los próximos 5 años ser líderes a nivel departamental y nacional en la venta de productos eléctricos y accesorios de iluminación, manteniendo el excelente servicio y la calidad de nuestros productos.

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Principios y valores Los principios corporativos de esta organización están enmarcados en la satisfacción de los clientes y en la creación de un ambiente de trabajo propicio para sus colaboradores, algunos de estos son:  Servicio: La prestación de un buen servicio contribuye a la satisfacción del cliente y a la permanencia del mismo.  Responsabilidad: El equipo de colaboradores es consciente de la importancia de cumplir con cada una de sus obligaciones, teniendo en cuenta que en este principio radica el buen porvenir de la organización.  Puntualidad: Ser puntuales en los compromisos adquiridos en la organización es uno de los aspectos más importantes, de esta manera se garantiza el cumplimiento de lo pactado y la confianza con el cliente interno y externo.  Respeto por las diferencias: En esta empresa ninguna persona es rechazada por su diferencia sexual, religiosa, política entre otras, cada uno es consciente de la existencia de un mundo global enmarcado por muchas diferencias y se aceptan las mismas.

Valores corporativos  Honestidad: Realizamos todas las operaciones con transparencia y rectitud.  Lealtad: Somos fieles a la empresa y buscamos su desarrollo y permanencia en el tiempo.  Liderazgo: Trabajamos con un liderazgo participativo, que promueve el desarrollo de competencias y el empoderamiento de cada una de las personas que contribuyen a nuestro desarrollo.  Solidaridad: Somos sensibles frente a la necesidad del otro y actuamos bajo el principio de la ayuda mutua, mejorando sus condiciones de vida, de acuerdo a las posibilidades reales.

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 Excelencia: El mejoramiento continuo de nuestros procesos permite alcanzar y atender las necesidades de nuestros clientes a través de la efectividad de nuestro trabajo.

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

Partes Interesadas  Clientes: Aquellas personas o instituciones que necesitan suplir necesidades de aprovisionamiento de material eléctrico, elementos de ferretería y accesorios de iluminación.  Proveedores: Aquellas instituciones que cumplen con las condiciones y garantías exigidas por reglamentación nacional, adicional quienes tienen las condiciones idóneas para proveer un producto de alta calidad.  Accionistas: LUMICENTRO es una empresa unipersonal, es decir, empresa de un socio único.  Empleados: Individuos, que hacen parte de LUMICENTRO, que diariamente ejecutan labores en pro del logro de los objetivos organizacionales.

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD

La documentación del sistema de gestión de calidad y la adopción de la cultura en la organización se extiende a todos los procesos de la misma y está adherida a los parámetros establecidos en la ISO 9001:2015 El manual de calidad es la firme muestra que tiene la organización en el cumplimiento de los requisitos a través de todos los niveles de la misma.

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Exclusiones Numeral 8.3.

Diseño y desarrollo de los Bienes y servicios

4.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

LUMICENTRO en su búsqueda por el mejoramiento continuo de sus procesos y en lograr la mayor satisfacción de sus clientes ha establecido un Sistema de gestión de Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. A través de los resultados obtenidos por la empresa, las acciones correctivas y preventivas implementadas y el análisis de documentos y registros, LUMICENTRO ha logrado mantener y mejorar sus procesos continuamente. La empresa ha identificado todos los procesos que se encuentran involucrados directamente con el sistema de gestión de calidad así como también la secuencia e interacción de los mismos y los recursos necesarios para su buen funcionamiento y mejoramiento continuo, cada uno de los procesos fue analizado y supervisado para establecer criterios y métodos efectivos que propendan acciones necesarias en pro y bienestar de la empresa. LUMICENTRO cuenta con un mapa de procesos con sus respectivas entradas y salidas, en el cual se identifican los procesos estratégicos, misionales, de apoyo. (Ver Anexo A)

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LUMICENTRO

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SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

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El sistema de gestión de calidad de LUMICENTRO incluye: La caracterización de cada uno de sus procesos  Proceso Gestión gerencial y administrativa  Proceso Gestión de mercadeo y ventas.  Proceso Gestión del talento humano Proceso Gestión financiera y contable (Ver anexo C)

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA:

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

Ju.

FIRMA: 9

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MC-001

VERSION: 001 LIDERAZGO

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5 LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

La dirección de LUMICENTRO está comprometida con el buen desarrollo e implementación del sistema de gestión de Calidad, el interés se basa en la búsqueda del mejoramiento continuo y en la eficacia de cada uno de sus procesos.

5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La dirección ha demostrado su compromiso a través del desarrollo de los siguientes aspectos:  Comunicó a sus colaboradores la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.  Estableció la política de calidad basada en el buen funcionamiento de los procesos.  Constituyo y verifico los objetivos de calidad.  Realizo periódicamente evaluaciones y revisiones en el sistema con el fin de verificar su efectividad.  Identifico los cambios necesarios y las oportunidades de mejora en la organización.  Aseguro la disponibilidad de los recursos para todos los procesos del sistema de gestión.

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5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atención de toda organización y sobre el cual se realizan todas las estrategias y mecanismos, para que quede satisfecho con el servicio, LUMICENTRO ha utilizado los instrumentos y herramientas para identificar las necesidades, dificultades, y deseos del cliente y de esta manera ofrecer productos de alta calidad y dar cumplimiento a sus expectativas y requerimientos. Debido a lo anteriormente mencionado en el manual de calidad existe un numeral encargado de determinar todos los temas relacionados con el cliente y su satisfacción, el cual está documentado en el numeral 8.2. Que se menciona a continuación. 8.2.1 Comunicación con el cliente 8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios 8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios De esta misma manera el numeral 9.1.2 (satisfacción del cliente) se basa en la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa.

5.2 POLITICA DE CALIDAD

LUMICENTRO, es una empresa enfocada en alcanzar y mantener un buen posicionamiento en el mercado, está comprometida con el cumplimiento de los estándares de calidad y la excelencia en su servicio, para LUMICENTRO es de vital importancia que el trabajo está basado en el mejoramiento continuo de los procesos pues es de esta manera que se comercializan productos de alta calidad.

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El desarrollo constante de la empresa no solo abarca el buen porvenir de la organización sino de la sociedad en general. La presente política es revisada cada 2 años o cuando sea requerido. (Ver Anexo B) Matriz de juran.

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

La alta dirección ha establecido como estrategia un organigrama con el fin de evidenciar la relación existente entre todos los colaboradores de la empresa, mediante este se ha logrado identificar su interrelación con los cargos, además de evidenciar las responsabilidades y autoridades específicas para cada uno de los mismos. La dirección está en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y autoridades sean las indicadas de acuerdo al perfil y cargo desempeñado por el personal, de igual manera la dirección está encargada de poner a disposición de sus colaboradores estos documentos con el fin de que ellos comprendan cuáles son sus funciones a desarrollar dentro de la empresa. Manual de Funciones y Responsabilidades: SGC-MF-003

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Alexander Buitrago, gerente de LUMICENTRO es el responsable de la dirección y debe velar por el buen desarrollo del sistema de gestión de calidad, es por ello que este debe poseer competencias, responsabilidades y autoridades con la empresa que incluyan:  Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema de Gestión sean establecidos, implementados y mantenidos en la empresa.  Debe mantener informes sobre el desempeño y las necesidades que se presenten en el sistema de gestión, para así aplicar acciones de mejora.  Debe velar por la promoción y concientización en todos los niveles de la empresa para que se genere y se conozcan a cabalidad los requisitos de los clientes.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA:

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

Ju.

FIRMA: 13

LUMICENTRO

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VERSION: 001 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

LUMICENTRO cuenta con un mapa de riesgos donde se evidencian los posibles riesgos que pueden ocurrir en sus procesos, en este documento se le identifica, se le valora y se plantea una gestión del mismo. Ver Anexo SGC-MP-006 (Mapa de riesgos)

6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

La empresa LUMICENTRO ha enmarcado dentro de cada uno de sus procesos objetivos de calidad con el fin de dar cumplimiento a los mismos.

Objetivos del Proceso Gestión gerencial y administrativa        

Reducir el número de quejas y reclamos por parte de los clientes Estar a la vanguardia en precios y productos Ser más competitivos en el mercado y ofrecer productos de alta calidad Realizar alianzas estratégicas para mejorar la imagen y rentabilidad de la empresa Elegir proveedores que satisfagan las necesidades de la empresa y por ende de nuestros clientes Mejorar los procesos para tener un eficiente servicio Ofrecer la mejor calidad en el servicio Dar cumplimiento a las normas establecidas por la Ley

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Objetivos del Proceso Gestión de ventas    

Aumentar el promedio de unidades entregadas por cliente Aumentar las visitas a los clientes para impulsar las compras Aumentar cobertura de nuestros productos Ajustar los tiempos de entrega, para garantizar el cumplimiento de los mismos.  Promover de manera continua la publicidad de la empresa  Brindar a nuestros clientes precios asequibles  Brindar al cliente atención oportuna, eficaz y de calidad, que cumplan sus necesidades

Objetivos del Proceso Gestión del Talento Humano  Capacitar al personal de la empresa en prestación de servicio  Crear un clima organizacional que sea agradable para los clientes tanto internos como externos.  Seleccionar el personal más idóneo para la empresa  Motivar e integrar a los empleados  Disminuir la rotación del personal en la empresa  reducir el ausentismo en la empresa

Objetivos del Proceso Gestión financiera y contable      

Aumentar la utilidad operacional Disminuir gastos operativos Aumentar rentabilidad de las ventas Reducir niveles de endeudamiento Manejo optimo y responsable de los recursos Mantener un orden sistemático de las entradas y salidas de la empresa

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6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

La planificación del sistema de gestión de calidad se ha establecido mediante un sistema basado en la eficacia y la mejora continua, su planificación y adopción se ha reflejado y apoyado en los requisitos citados en el apartado 4.1 de la norma ISO 9001 para todo lo que refiere a los objetivos de calidad y los criterios y métodos necesarios para el desarrollo y operación de sus procesos. La alta dirección debe asegurarse que el sistema de gestión este llevando a cabo un desarrollo adecuado, además de verificar la integridad del sistema de gestión identificando y planificando los cambios necesarios para su buen funcionamiento.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA:

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

Ju.

FIRMA: 16

LUMICENTRO

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VERSION: 001 SOPORTE

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7 SOPORTE

7.1 RECURSOS 7.1.1 GENERALIDADES

La importancia de mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad en LUMICENTRO es de vital importancia para la dirección, es por ello que con el propósito de mejorar continuamente el sistema y dar cumplimiento a los requisitos del cliente, la empresa ha decidido asignar los recursos necesarios para que se evidencie un buen desempeño del mismo, anualmente se elaborara un presupuesto que evidencie cual es la inversión total a realizarse tanto en recursos humanos, financieros, tecnológicos y todos aquellos necesarios que conlleven al buen desarrollo y efectividad del (SGC).

7.1.2 PERSONAS

Teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del servicio puede verse afectada por el personal que desempeña las tareas dentro del sistema de gestión de calidad, LUMICENTRO ha diseñado formatos que evidencian la descripción de cada cargo. La empresa cuenta con un manual de funciones y responsabilidades, donde se describe en forma detallada cada uno de los cargos de la empresa. El gerente general en conjunto con la coordinadora de talento humano son los encargados de revisar las competencias, educación, formación, habilidades y experiencia que poseen cada uno de sus colaboradores para asi llevar a cabo la identificación de los aspectos que perjudiquen directa o indirectamente el Sistema de Gestión de Calidad.

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El manual de funciones, debe ser empleado en el proceso de inducción y en el proceso de evaluación del desempeño, esto permite a cada titular del cargo conocer a cabalidad cuáles son sus funciones a desempeñar para el cumplimiento de los objetivos de la empresa. Ver procedimiento Recurso Humano SGC-PRO-002-3

7.1.3 INFRAESTRUCTURA

Con el fin de proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para dar cumplimiento a la conformidad de los requisitos del producto o servicio, LUMICENTRO ha implementado y adoptado espacio de trabajo necesario, equipos e instrumentos utilizables en cada proceso y servicios de apoyo tales como transporte, comunicación o sistemas de información. De acuerdo a las necesidades que se vayan presentando durante el transcurso del tiempo, se desarrollan proyectos de calidad que evidencien cuales son las necesidades para asegurar la conformidad del producto en lo que refiere a la mejora de su infraestructura.

7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS

LUMICENTRO mantiene un ambiente de trabajo óptimo y directamente relacionado con unos buenos factores físicos y ambientales, las buenas condiciones permiten lograr la conformidad del producto. El ambiente laboral se administra para que continuamente sea el propicio para sus colaboradores. Constantemente se lleva a cabo una evaluación que determine y establezca si el ambiente laboral es suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario implementar acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral. 18

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LUMICENTRO cuenta con un Panorama de Riesgo SGC-SO-004-1 y un Programa de Salud Ocupacional SGC-SO-004-2; Para garantizar el bienestar y la salud de sus empleados.

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

LUMICENTRO posee los instrumentos y equipos necesarios para cumplir con los requerimientos de los clientes y así satisfacer adecuadamente las necesidades de los mismos. Así mismo LUMICENTRO maneja los registros que evidencian revisiones las periódicas de los instrumentos y equipos de medición involucrados en la prestación del servicio. Ver Cronograma mantenimiento de equipos e instrumentos FO-MC-001

7.2 COMPETENCIAS  Competencia: LUMICENTRO, cuenta con un manual de funciones, en el cual se evidencia la descripción de cada uno de los cargos de la empresa, con la competencia requerida para su buen desempeño. Ver Manual de Funciones SGC-MF-003.  Formación: La empresa realiza una capacitación anual en formación en competencias para el buen desempeño de su cargo.

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7.3 TOMA DE CONCIENCIA Es muy importante que la organización se asegure de la importancia que tiene formar un personal consciente en la pertinencia e importancia de las actividades que contribuyan al alcance de los logros basados en los objetivos de calidad, por esta razón el gerente se basa en una creación de toma de consciencia referente a:     

La planeación estratégica (Misión, Visión, Valores). La política de calidad. El programa de salud ocupacional El manual de funciones Los procedimientos e instrucciones pertinentes a cada uno de ellos.

7.4 COMUNICACIÓN INTERNA El proceso de comunicación interna realizado por LUMICENTRO se realiza a través de:  Reuniones mensuales donde generalmente se llevan a cabo de forma verbal, para ello existe un formato como registro de las mismas FO-MC-001  La comunicación de Política y Objetivos de Calidad es verbal, Documental y visible en toda la empresa La organización ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicación con los clientes, relativo a:  Información sobre el producto.  Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.  Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas. Ver el Formato FO-PRO-SCL-2

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7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1 GENERALIDADES

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de LUMICENTRO es distribuido de acuerdo a los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad. Mediante el manual de calidad se evidencia de forma general la adopción de un sistema de gestión de calidad, como también la presentación y el deber ser de LUMICENTRO, El objeto, alcance y exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad son descritos en la parte inicial de este manual. Cada sección del manual refiere a cada uno de los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad, teniendo en cuenta los parámetros establecidos en la Norma ISO 9001:2015.

7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestión de la calidad, un procedimiento para el manejo y control de los documentos tanto para documentos nuevos, como para documentos existentes que necesiten actualización. Ver formato FO-PRO-CD-1, solicitud de documentos Ver formato FO-PRO-CD-2, lista maestra de documentos Anexo SGC-PRO-002, Procedimiento SGC-PRO-002-1

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7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

En búsqueda del correcto ejercicio y buen funcionamiento del (SGC) todos los documentos son controlados, además de esto se establece un procedimiento para el mismo LUMICENTRO tiene establecido el procedimiento para control de registros, SGCPRO-002-2 a través de estos la empresa evidencia de forma general todos los aspectos relacionados con la empresa en relación con los requisitos para el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA:

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

Ju.

FIRMA: 22

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VERSION: 001 OPERACION

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8 OPERACIÓN 8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

LUMICENTRO lleva a cabo la planificación y desarrollo de estrategias necesarias antes de proceder con el avance de los productos y procesos, esta planificación está directamente asociada al cumplimiento de los requisitos enmarcados dentro de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. La planificación de calidad debe relacionarse mediante la creación de proyectos que evidencien el alcance y realización del producto o prestación del servicio. La organización debe determinar cuándo es apropiado tener en cuenta lo siguiente:  Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.  Establecimiento de procesos y documentos necesarios para el producto  Los requisitos de verificación, validación, monitoreo, inspección y ensayo/prueba.  Los registros necesarios que evidencien los procesos de realización para la aceptación del producto. Los resultados de la planificación de calidad incluyen los procesos de realización del producto, además de un plan de calidad.

8.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS

8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La organización ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicación con los clientes, relativo a:

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 Información sobre el producto.  Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.  Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas. Ver el Formato FO-PRO-SCL-2

8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES Y SERVICIOS

LUMICENTRO ha determinado como factor principal de competencia y cumplimiento de las expectativas del cliente, tener en cuenta aspectos como:  Requisitos especificados por el cliente, incluyendo actividades de entrega y posteriores a la misma.  Requisitos no establecidos por el cliente, pero indispensables para el correcto funcionamiento.  Los requisitos legales y reglamentarios implicados con el producto.  Requisitos adicionales determinados por la empresa como necesarios. Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento Satisfacción al cliente SGC-PRO-002-10 y el formato “FO-PRO-SCL-1” Encuesta de satisfacción.

8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS

LUMICENTRO realiza la revisión de los requisitos del producto antes de la aceptación del pedido. El proceso verifica que:  Los requisitos del producto están definidos.  Se resuelven las diferencias entre los requisitos del contrato o el pedido y los expresados previamente. 24

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 LUMICENTRO está en la capacidad de dar cumplimiento a los requisitos establecidos.  Los registros deben mantenerse para evidenciar los resultados de la revisión y las acciones originadas.  Cuando un cliente no proporcione una instrucción documentada de los requisitos, estos deben ser confirmados por la organización antes de llevar a cabo la aceptación.  Cuando los requisitos del producto cambian, la organización debe comunicar dichas modificaciones y por ende el personal debe estar consciente de los mismos. Ver Formato “FO-PRO-SCL-1”

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS

LUMICENTRO es una empresa de servicios (comercializadora), que no emplea ninguna estrategia de mercadeo y publicidad por ende no aplica este numeral de la norma para la empresa, la organización es una empresa de trayectoria que ya posee clientes fidelizados, y que por su reconocimiento es punto de referencia.

8.4 CONTROL DE EXTERNAMENTE

LOS

BIENES

Y

SERVICIOS

SUMINISTRADOS

8.4.1 GENERALIDADES

LUMICENTRO realiza la compra de sus productos basado en las especificaciones y necesidades de los clientes

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8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIÓN EXTERNA

LUMICENTRO realiza el proceso de compras en función de la capacidad y competencia de los mejores proveedores, de igual manera se sigue un procedimiento documentado SGC-PRO-002-8 para garantizar que el producto adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados. Los procedimientos demuestran claramente los criterios establecidos para la selección de los proveedores ejerciendo su respectivo control teniendo en cuenta los requisitos a cumplirse tal como lo describe el procedimiento. Los criterios de selección, evaluación y reevaluación son documentados en el procedimiento. Los registros de la evaluación y de cualquier acción necesaria se almacenan como registros de calidad.

8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS

La información referente a la compra de productos o servicios necesarios por la empresa se realiza a través de la gerencia quien está directamente encargada de identificar la mejor opción además de informar también cuales son los proveedores seleccionados en el proceso. En la lista de proveedores previamente seleccionados inicia el proceso de compras, posteriormente a esto se pide una cotización de la compra ya sea de manera verbal o escrita, cuando esta se presenta de forma verbal se diligencia el siguiente formato llamado “Cotización de Proveedores”, en el formato FO-PROCSEP-6 En este momento se procede a realizar la orden de compra, esta debe ser diligenciada por el gerente, y debe tener consignada dentro de su información todas aquellas especificaciones técnicas que describan de la manera más clara el producto o servicio, además de establecer las cantidades, valor unitario, valor total, tiempo de entrega y forma de pago, como se muestra en el respectivo 26

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formato “Orden de Compra”, esta debe estar autorizada y firmada por el mismo gerente general. FO-PRO-CSEP-4

8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO

8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Con el fin de controlar todos los factores que puedan afectar directamente la calidad, LUMICENTRO desarrolla e implementa estrategias que permitan evidenciar el buen servicio ofrecido como también la calidad de los productos comercializados por la empresa. Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio y/o producto se evidencian en la caracterización de cada proceso, como también en sus respectivos procedimientos basados en la normatividad. Es por ello que cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad evidencian:  Procedimientos que forman parte de los procesos, donde se describen las actividades y controles necesarios para la prestación del servicio y/o producto.  Instructivos de trabajo como lo es el flujo de la gestión comercial basado en la prestación del servicio con calidad.  Equipo necesario para la prestación del servicio y/o producto, a los cuales se les hace mantenimiento  Actividades para la implementación del seguimiento y medición del servicio y/o producto.

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8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

LUMICENTRO realiza la identificación y trazabilidad en los procesos desde el momento que se entra en contacto inicial con el cliente, así como también la selección de los proveedores que cumplen satisfactoriamente con los requisitos de la empresa y dan las garantías necesarias para asegurar la calidad en el producto. Es por ello que la empresa maneja una serie de registros que evidencian y garantizan la calidad de los proveedores que abastecen los productos de la empresa.

8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES EXTERNOS

LUMICENTRO está en el deber de cuidar y proteger los bienes pertenecientes a sus clientes, es por esta razón que la empresa debe realizar el proceso de identificación, verificación y protección del producto; cuando se presente deterioro del producto, se debe informar al cliente sobre dicha situación además de mantener registros para tomar las acciones necesarias.

8.5.4 PRESERVACIÓN

LUMICENTRO entrega las instrucciones y especificaciones necesarias para el proceso previsto en la entrega del producto, de esta manera se cumple con la conformidad de los requisitos del cliente. Los colaboradores deben cumplir con instrucciones de manejo, embalaje, almacenamiento y protección del producto para garantizar la protección y preservación del mismo hasta incluir en la entrega al cliente.

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LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MC-001

PAGINA: 25 de 33 OPERACION

8.6 LIBERACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS

Para verificar que el producto adquirido satisface los requisitos y especificaciones de compra se realiza el procedimiento que describe el proceso utilizado. Cuando la organización o el cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificación y los métodos y mecanismos utilizados para liberar el producto deben quedar documentados en la información de compra. Se debe realizar el seguimiento del desempeño del servicio del asesor adquirido por la empresa, su verificación se llevara a cabo durante tres meses aproximadamente. Si este cumple con todos los requisitos para lo cual fue contratado se considera conforme y apto para la empresa, de presentarse de forma contraria el gerente general tendrá la facultad de tomar las decisiones al respecto y lo dará a conocer a través del formato “Evaluación de proveedores” FO-PRO-CSEP-3

8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES

LUMICENTRO identifica los productos No Conformes a través de la intervención e identificación del no cumplimiento de los requisitos, para ello se utilizan tres estrategias de verificación entre ellas: Monitoreo continuo en los procesos, percepción del cliente y las auditorías internas realizadas en la empresa. De igual manera se tiene establecido un procedimiento documentado SGC-PRO002-4 que establece los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del producto no conforme.

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LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MC-001

PAGINA: 26 de 33 OPERACION

Cuando se realiza un hallazgo de una No Conformidad la gerencia se encarga de buscar soluciones en conjunto con la persona o personas responsables del proceso, tomando de esta manera acciones para eliminar la conformidad detectada.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA:

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

Ju.

FIRMA:

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LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MC-001

VERSION: 001 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 27 de 33

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN 9.1.1 GENERALIDADES

LUMICENTRO ha decidido planificar e implementar herramientas de seguimiento, medición y análisis que conlleven a la mejora continua de sus procesos en un ámbito de eficacia y acciones oportunas para el buen desarrollo del sistema de gestión de calidad y la demostración de la conformidad de los requisitos del producto y servicio. Estas son algunas de las actividades que se realizan para dar cumplimiento y hacer su respectivo análisis, medición y control en toda la empresa, además de herramientas estadísticas que permiten su mejor interpretación, algunas de ellas son:       

Auditorías internas. Revisión por la dirección. Tratamiento de quejas y reclamos del cliente. Tratamiento del producto no conforme. Análisis de indicadores. Evaluación de la satisfacción del cliente. Acciones correctivas y preventivas

9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La percepción del cliente en la organización es uno de los aspectos claves para la identificación de los requerimientos y necesidades del mismo, como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad se realiza el método de obtención de la información a través de los procedimientos y procesos 31

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MC-001

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relacionados con el cliente para conocer qué tan satisfecho esta con los servicios y productos ofrecidos por la empresa.

9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION

La empresa debe demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, mediante la recopilación y el análisis de los datos, este análisis de la información se hace con el fin de determinar la eficacia del sistema de gestión, la empresa realiza un análisis de todos los datos que se recolectan en cada uno de los procesos involucrados. Los análisis de datos provienen de información sobre: La satisfacción de los clientes. Conformidad con los requisitos del producto. Las características y tendencias de los procesos y productos incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones de mejora.  Los proveedores    

Toda la información es analizada para determinar cuáles son las acciones correctivas y preventivas que se deben llevar a cabo.

9.2 AUDITORIA INTERNA

LUMICENTRO realiza auditorías internas en intervalos planificados, estas se realizan con el firme propósito de establecer si el Sistema de Gestión de la Calidad:  Es conforme con las disposiciones planificadas y cumple a cabalidad con los requisitos del Sistema de Gestión y la Norma Internacional.  Está eficazmente implementado y mantenido.

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LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MC-001

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Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría basado en la importancia de los procesos a ser auditados, así como los resultados de auditorías anteriores. Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades y los requisitos establecidos para la realización de las auditorias están definidos y documentados en el Procedimiento Auditoría Interna SGC-PRO002-5 El responsable del proceso que está siendo auditado debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones necesarias para eliminar las no conformidades detectadas y así implementar acciones sin demoras injustificadas. Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La dirección revisara el Sistema de Gestión en un intervalo planificado de 1 vez cada seis meses, esta revisión del sistema tiene como fin asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia del mismo, incluyendo además la planificación de oportunidades de mejora y la implementación de cambios que lo estén afectando. En estas reuniones se deberá revisar cada uno de los siguientes elementos de la norma: Informes de Revisión La dirección se encargara de la revisión de la siguiente información:    

Resultados de auditorías externas y/o internas. La retroalimentación del cliente. El desempeño de los procesos y la conformidad del producto. Estado de las acciones correctivas y preventivas. 33

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MC-001

PAGINA: 30 de 33 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

 Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas  Los cambios que podrían afectar el sistema de calidad  Las recomendaciones de mejora

Resultados de la Revisión La dirección debe encargarse de revisar el sistema de gestión de la calidad por medio de los informes suministrados de allí se darán a conocer unos resultados basados en decisiones y acciones relacionadas con:  La mejora de la eficacia de los procesos y el sistema de gestión de calidad en general.  El mejoramiento del producto, teniendo en cuenta las necesidades y requisitos del cliente.  Identificación de las necesidades de recursos.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA:

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

Ju.

FIRMA:

34

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MC-001

VERSION: 001 MEJORA

FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 31 de 33

10 MEJORA 10.1 GENERALIDADES

LUMICENTRO mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de calidad a través de la utilización de la política y objetivos de calidad, resultados de auditorías, resultados de quejas y reclamos, producto no conforme, análisis de datos y revisión por la dirección, además de tener en cuenta otros aspectos que puedan estar afectando y creando no cumplimiento a los requisitos del sistema.

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

LUMICENTRO toma las respectivas acciones para eliminar las causas de la no conformidad y así implementar y poner en marcha las acciones correctivas apropiadas para los hallazgos encontrados, evitando y previniendo de esta manera que el suceso se vuelva a presentar. Un procedimiento documentado SGC-PRO-002-7 define los requisitos para:  Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).  Determinar las causas de las no conformidades.  Evaluar la necesidad de adoptar acciones para garantizar que las no conformidades no se repitan.  Determinar e implementar la acción necesaria.  Revisar la acción correctiva emprendida.  Registrar los resultados de la acción.

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LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MC-001

PAGINA: 32 de 33 MEJORA

Acción preventiva

LUMICENTRO ha determinado acciones para eliminar las posibles causas potenciales de situaciones indeseables dentro de la organización y de esta manera evitar y prevenir su ocurrencia. El procedimiento documentado SGC-PRO-002-6 define los requisitos para:  Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.  Evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den no conformidades.  Determinar e implementar la acción necesaria.  Revisar la acción preventiva emprendida.  Registrar los resultados de la acción.

10.3 MEJORA CONTINUA

El señor Alexander Buitrago gerente de LUMICENTRO es el encargado de llevar a cabo la revisión del sistema de gestión de la calidad, creando planes de mejoramiento o implementando acciones que puedan ayudar a la mejora continua de los procesos.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA:

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

Ju.

FIRMA:

36

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MC-001

VERSION: 001 ANEXOS

FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 33 de 33

ANEXOS

ANEXO A Mapa de Procesos

ANEXO B Matriz de Juran

ANEXO C Caracterización de Procesos    

Proceso Gestión gerencial y administrativa Proceso Gestión de ventas. Proceso Gestión talento humano. Proceso Gestión financiera y contable

37

ANEXO A: MAPA DE PROCESOS

38

ANEXO B: MATRIZ DE JURAN Criterio de Evaluación: Relación Directa

5

Relación Media

3

Relación Baja

1

MATRIZ DE JURAN – LUMICENTRO Empresa

4 7

Clientes

6 5 3 1 2

Calidad Satisfacción Excelencia en servicio Precios razonables Confiabilidad Entrega a tiempo Honestidad TOTAL

2

Precios razonables

504 4x7x5=140 7x7x5=245 6x7x5=210 5x7x5=175 3x7x5=105 1x7x5=35 2x7x5=70 980 4x4x5=80

7x4x5=140

6x4x5=120

5x4x3=60

3x4x5=60

1x4x5=20

2x4x3=24

4x6x1=24

7x6x5=210

6x6x5=180

5x6x5=150

3x6x5=90

1x6x5=30

2x6x5=60

744

4x5x3=60

7x5x3=105

6x5x5=150

5x5x1=25

3x5x1=15

1x5x1=5

2x5x5=50

410

4x3x5=60

7x3x3=63

6x3x5=90

5x3x5=75

3x3x3=27

1x3x5=15

2x3x3=18

348

4x1x3=12

7x1x3=21

6x1x3=18

5x1x5=25

3x1x1=3

1x1x5=5

2x1x1=2

86

4x2x3=24

7x2x3=42

6x2x3=36

5x2x3=30

3x2x1=6

1x2x3=6

2x2x1=4

148

400

826

804

540

116

228

306

Jerarquización de las variables por orden de importancia: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

TOTAL

1

Personal capacitado

3

Mejoramiento continuo

5

Excelencia en servicio

6 Posicionamiento

7

Satisfacción del cliente

Calidad en productos

4

Satisfacción del cliente Posicionamiento Excelencia en el servicio Calidad en los productos Precios razonables Mejoramiento continuo Confiabilidad Honestidad Entrega a tiempo 39

ANEXO C: CARACTERIZACION DE PROCESOS

40

41

42

43

44

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-1 VERSION: 001

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 DE 5

1. OBJETIVO. Describir el procedimiento con el fin de administrar y controlar la documentación del sistema de gestión de calidad de LUMICENTRO, y de esta manera garantizar que la información contenida se encuentre actualizada y disponible. 2. ALCANCE. Este procedimiento abarca todos los niveles de LUMICENTRO, su propósito principal es evidenciar el desarrollo de los procesos, procedimientos y actividades del sistema de gestión de la calidad. 3. RESPONSABLES: Auxiliar administrativa. 4. DEFINICIONES:  Documento: Información y su medio de soporte generado dentro de la empresa.  Documento externo: Son aquellos documentos generados por organismos externos, que fijan pautas y directrices que la organización deben cumplir para el buen desarrollo de sus actividades.  Documento interno: son aquellos documentos estandarizados por la organización  Documento obsoleto: documento que ha perdido su vigencia en fecha o contenido.  Procedimiento: documento que contiene los lineamientos e instrucciones de manera detallada, de cada una de los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad.  Registro: Resultados obtenidos y consignados en un documento que proporciona evidencia de las actividades desempeñadas.  Formato: Diseño estructurado que facilita el registro de la información generada por un proceso o actividad.  Listado maestro de documentos: es el listado que además de facilitar el control de los documentos los relaciona de manera ordenada y sistemática

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-1

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

PAGINA: 2 DE 5

5. GENERALIDADES: Este procedimiento permite el aseguramiento efectivo de las operaciones planeadas por LUMICENTRO, de igual manera llevar un orden sistemático de la información tanto externa como interna, que permita llevar a cabo su correcto uso, control y aprobación. 6. PROCEDIMIENTO: Control de documentos: LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestión de la calidad, un procedimiento para el manejo y control de los documentos. PARA DOCUMENTOS NUEVOS:   

Se debe realizar la solicitud de elaboración o modificación del documento, a través del formato “FO-PRO-CD-1” solicitud de documentos Después de la solicitud realizada, la gerencia aprueba o desaprueba la elaboración, modificación o eliminación de documentos del sistema de gestión de la calidad. Si el documento es aprobado se lleva a cabo la elaboración o modificación teniendo en cuenta las directrices o parámetros especificados dentro del procedimiento y se relaciona en la lista maestra de documentos “FO-PROCD-2”.

PARA DOCUMENTOS EXISTENTES: 

Se debe realizar la solicitud, identificando en la lista maestra de documentos “FO-PRO-CD-2” el formato que se desea diligenciar.

Redacción de los documentos: Es importante tener en cuenta que los documentos deben ser redactados en un lenguaje que facilite la comprensión de su contenido para cualquier miembro de LUMICENTRO.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-1

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

PAGINA: 3 DE 5

Contenido de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Los documentos manejados por LUMICENTRO deben contener como mínimo: Encabezado, que consta del logo de la LUMICENTRO, la fecha, numero de hojas (# de #), vigencia y codificación del documento. Al final del documento debe ir quien es el encargado de la información correspondiente.

Contenido de los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad: Todos los procedimientos en LUMICENTRO como mínimo deben contener:  Objetivo  Alcance  Responsables  Definiciones  Generalidades  Procedimiento Esto con base en los parámetros establecidos en la norma ISO: 9001: 2015 Contenido mínimo de los manuales de funciones y responsabilidades de los procesos:       

Descripción del cargo: (Nombre, jefe inmediato, cargos bajo su responsabilidades) Objetivo del cargo. Competencias del cargo: Define los estudios, experiencia y perfil necesario para cada cargo. Habilidades Funciones permanentes: Describe las funciones específicas de cada cargo y los procedimientos que involucra Funciones Obligatorias Responsabilidades: identifica las responsabilidades que implica cada cargo.

Contenido de los formatos: La información allí consignada se relaciona con las necesidades que surjan en el desarrollo de su proceso.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-1

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

PAGINA: 4 DE 5

Codificación de los documentos de del Sistema De Gestión de Calidad Con el fin de lograr la estandarización de su codificación y de esta mantener facilitar la comprensión y orden de quien necesite el documento LUMICENTRO ha implementado una codificación alfanumérica, basada en las siguientes siglas las cuales especifican la información relevante de lo que se analiza o desarrolla, SGC: Sistema de gestión de calidad MC: Manual de calidad MF: Manual de funciones FO: Formatos SO: Salud Ocupacional PRO: Procedimientos CD: Control de documentos CR: Control de Registros RH: Recurso Humano CPNC: Control Producto No Conforme AI: Auditoria Interna AP: Acciones Preventivas AC: Acciones Correctivas CSEP: Compras, selección y evaluación de proveedores. ACL: Atención al Cliente SCL: Servicio al Cliente AB: Auxiliar de Bodega CJ: Cajera AA: Asistente Administrativa DO: Domicilio Con base a la codificación anteriormente mencionada, se maneja una estandarización así: xxx-xxx-xxx-# Elaboración, revisión y aprobación de los documentos. De acuerdo a lo establecido en el manual de procedimientos se debe realizar la solicitud en el formato correspondiente además de esperar la aprobación de gerencia para proceder con el desarrollo del mismo. Actualización de documentos del Sistema de Gestión De la Calidad. Para llevar a cabo la actualización del documento es importante identificar la razón por la cual se solicita, teniendo en cuenta que ese cambo debe fundamentarse en la búsqueda de la mejora continua del sistema de gestión de calidad.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-1

PROCEDIMIENTO CONNTROL DE DOCUMENTOS

PAGINA: 4 DE 5

Documentos obsoletos: Los documentos obsoletos se almacenaran en un archivo inactivo y después de 1 año en el mismo, se realizara su respectiva eliminación. Correspondencia personal: Toda la correspondencia es recibida por la asistente administrativa, esta realizara la entrega personal al atendiente. Control de documentos de origen externo: Pasos a desarrollar para el manejo y control de documentos externos:    

Se recibe el documento Se coloca la fecha de entrega Son firmados por la asistente administrativa, la cual es la persona encargada de recibir todos los documentos de origen externo y los reporta en el formato “Control de documentos de origen externos FO-PRO-CD-3” Por último, los documentos considerados de importancia serán archivados en orden y en la respectiva carpeta.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA: FIRMA:

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

Ju.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-2 VERSION: 001

PROCEDIMIENTO CONNTROL DE REGISTROS

FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 DE 2

1. Objetivo Asegurar que los registros que constituyen la evidencia de la conformidad del Sistema de Gestión de LUMICENTRO establecen las actividades necesarias para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros para el correcto funcionamiento. 2. Alcance Este procedimiento aplica para el control de todos los registros establecidos en los procesos pertenecientes al Sistema de Gestión de LUMICENTRO. 3. Responsable: Asistente administrativa 4. Definiciones 

Registros: Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas dentro de la empresa.



Formato: Plantilla destinada especialmente a la consignación o anotación de datos

5. Generalidades: El control de los registros implica para LUMICENTRO la organización de su información a través del orden sistemático que evidencia las actividades realizadas dentro de la empresa, además de garantizar su seguro almacenamiento para cuando se lleven a cabo la verificación de la conformidad por parte de organismos tanto internos como externos..

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-2

PROCEDIMIENTO CONNTROL DE REGISTROS

PAGINA: 2 DE 2

6. Procedimiento Archivo y Protección de Registros: Los registros creados por cada proceso serán entregados a la asistente administrativa, esta persona estará encargada de su correspondiente almacenamiento y organización. El seguimiento de los registros se llevara a cabo dos meses en el año y será consignado en la “Lista Maestra de Registros “FO-PRO-CR-1”. Si el tiempo de retención ha culminado el registro se debe eliminar. Para llevar a cabo el préstamo de los registros deberán tener una correspondiente autorización y notificación a través del formato “Préstamo de Registros FO-PROCR-2”.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA: FIRMA:

Ju.

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-3 VERSION: 001

PROCEDIMIENTO CONTROL RECURSO HUMANO

FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 DE 3

1. OBJETIVO: Seleccionar, controlar y mantener al recurso humano, garantizando su competencia y adaptabilidad a las necesidades de la empresa. 2. ALCANCE: Este procedimiento es aplicable para todos los cargos 3. RESPONSABLE: Gerente Asistente de Gestión humana 4. DEFINICIONES: 

Selección: Es el proceso mediante el cual se realiza la elección del individuo adecuado para el cargo ofrecido por la empresa.



Inducción: Es un proceso dirigido a integrar al nuevo colaborador hacia la cultura organizacional de la empresa, proporcionándole los medios necesarios para su adaptación al nuevo rol laboral.



Contratación: Es el acuerdo monetario establecido entre el empleador y el empleado a cambio de un servicio y trabajo en la empresa.



Evaluación del desempeño: Es un procedimiento estructural y sistemático mediante el cual se evalúa el rendimiento individual de cada uno de los colaboradores en relación con los objetivos propuestos para cada uno de ellos por parte de la empresa.

5. GENERALIDADES Para LUMICENTRO es muy importante llevar a cabo el proceso de selección, contratación, inducción y capacitación de los empleados de la manera adecuada,

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-3

PROCEDIMIENTO CONTROL RECURSO HUMANO

PAGINA: 2 DE 3

por ello la empresa a desarrollado y establecido un procedimiento estándar que permita la contratación del personal idóneo para la empresa. 6. PROCEDIMIENTO 1. SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN Al generarse una vacante ya sea por creación de un nuevo cargo o retiro de un empleado se debe proceder de la siguiente forma:        



Revisar el manual de funciones para conocer las características del cargo y de la persona a ocuparlo. Consecución de hojas de vida por alguno de los siguientes medios: avisos en el periódico, avisos en bolsas de empleo en la Web, SENA, recomendaciones, Cámara de comercio, archivo. Realizar preselección de al menos 4 hojas de vida Realizar entrevista para conocer aspectos de entorno familiar, presentación personal, conocimientos educativos, experiencia laboral y competencias. Realizar pruebas psicológicas para evaluar los rasgos del trabajador. Luego de la entrevista se verifican al menos una referencia laboral y una personal. Se evalúan los resultados de las pruebas, el desempeño en la entrevista, el perfil, la experiencia. Posteriormente se escoge la persona y se le solicita los siguientes documentos: fotocopia de la cedula, fotocopia pasado judicial, fotocopia libreta militar, certificado afiliación a EPS, pensión, fotocopias certificados de estudio, certificado laboral (último trabajo), referencia personal, (2) fotos tamaño 3*4, examen médico preocupacional general( para dejar evidencias del estado de salud del trabajador que ingresa, descartando patologías existentes ) Luego de la recolección de esta información se procederá a realizar el contrato de trabajo y las vinculaciones reglamentarias (salud, pensión, ARP)

2. INDUCCION : Luego del ingreso, al empleado nuevo se le dará a conocer el manual de funciones, y toda la información del sistema de gestión comercial con la cual debe cumplir en su trabajo.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-3

PROCEDIMIENTO CONTROL RECURSO HUMANO

PAGINA: 3 DE 3

Este periodo durara una semana. 3. CAPACITACION Las capacitaciones forman parte importante dentro del sistema de gestión comercial de la empresa, como proceso de mejoramiento continuo. Temas como técnicas de ventas, servicio al cliente forman parte importante dentro de las capacitaciones, además de temas de salud ocupacional. Se podrán desarrollar por personas internas de la empresa o por entes externos como el Sena, la cámara comercio, Fenalco, entre otras. Serán programadas según las necesidades encontradas durante el desarrollo de la actividad comercial y la evaluación del personal 4. EVALUACION: Semestralmente se realizara la evaluación de desempeño “FO-PRO.RH-1”con la cual se podrá medir y evidenciar el nivel del personal en cuanto a:    

Presentación personal Responsabilidad con el horario y las labores diarias Atención al cliente Manejo de las pautas del sistema de gestión comercial

La evaluación será realizada por el gerente y su resultado dado a conocer al empleado.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA: FIRMA:

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

Ju.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-4

PROCEDIMIENTO CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

VERSION: 001 FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 DE 2

1. OBJETIVO Establecer los mecanismos para controlar el producto no conforme que se genere en todos los procesos de LUMICENTRO 2. ALCANCE: Aplica para todos los procesos del Sistema de gestión de calidad. 3. Responsables: Líder de cada proceso 4. Definiciones: 

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.

5. Generalidades: Con el fin de llevar a cabo la identificación del producto no conforme y así mismo la ejecución de las acciones preventivas y correctivas para la prevención y eliminación de las mismas, LUMICENTRO realiza el seguimiento y verificación en actividades o procesos que puedan afectar el buen desarrollo y cumplimiento de los requisitos que afecten de manera directa la satisfacción del cliente, es por ello que se ha establecido un procedimiento que evidencie la manera adecuada de proceder cuando se detecta el hallazgo de la no conformidad.

6. Procedimiento: 

Detectar No Conformidad en relación con el incumplimiento del requisito.



Emitir formato de no conformidades “Reporte de la no conformidad FOPRO-CPNC-1”

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-4

PROCEDIMIENTO CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

PAGINA: 2 DE 2



Informar a la dirección y entregar el reporte de la no conformidad



Recibir formato, analizar y llevar control general de las no conformidades mediante el formato “Análisis de no conformidad FO-PRO-CPNC-2”



Notificar las acciones preventivas y correctivas a ejecutar en el hallazgo, están deberán presentarse por escrito en su correspondiente formato.



Posteriormente se lleva a cabo el seguimiento y verificación de las acciones ejecutadas con el fin de determinar su cumplimiento y alcance.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA: FIRMA:

Ju.

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-5 VERSION: 001

PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA

FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 DE 2

1. OBJETIVO: Garantizar la planeación y ejecución de auditorías internas a través de la aplicación de planes y auditorias de calidad que aseguren el mejoramiento continuo del sistema de gestión. 2. ALCANCE: Aplica para todos los procesos que conforman el sistema de gestión de calidad. 3. RESPONSABLE: Personal encargado de realizar la auditoría. 4. DEFINICIONES: 

Auditor: Persona capacitada y competente, para revisar, examinar y evaluar los resultados del sistema gestión con el propósito de informar o dictaminar acerca de ellas, realizando las observaciones y recomendaciones pertinentes para mejorar su eficacia y eficiencia en su desempeño



Auditoría: Es el examen crítico y sistemático que realiza una persona o grupo de personas independientes del sistema auditado, que puede ser una persona, organización, sistema, proceso, proyecto o producto.



Auditoría Interna: Proceso sistemático, independiente y documentado donde se evidencian los resultados de la auditoria para determinar si se cumplen los criterios de la misma.



Hallazgo de la auditoria: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria



Conclusión de la auditoria: resultado de la auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos y los hallazgos encontrados.



Criterios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia en la verificación y sobre el cual se evalúa el cumplimiento.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-5

PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA

PAGINA: 2 DE 2

5. Generalidades Para LUMICENTRO llevar a cabo la ejecución de las auditorías internas es un factor fundamental ya que mediante esta se verifica y controla el cumplimiento de los requisitos además de promover el mejoramiento continuo dentro de la empresa, para ello se contara con un grupo de personas dentro de la empresa quienes serán los encargados de auditar todos los procesos incluidos dentro del sistema de gestión de la calidad, además de velar por el buen desarrollo del mismo, es importante destacar que además de verificar el cumplimiento de todos los procesos, también se tendrán en cuenta los clientes y los proveedores involucrados. Las auditorías internas se realizaran cada 6 meses y las que tienen relación con los proveedores y los clientes se realizaran una vez al año, están son programadas al inicio del año en el plan anual de auditorías. 6. PROCEDIMIENTO:         

Elaborar el programa de auditorías a través del Cronograma de auditorías internas “FO-PRO-AI-1” Revisar y aprobar en el formato Plan de auditorías “FO-PRO-AI-2” Seleccionar el Equipo Auditor Elaborar y comunicar el plan de auditoría Preparar la Auditoría y llenar el formato Lista de chequeo “FO-PRO-AI-3” Construir el informe donde se especifique los hallazgos de las No conformidades que se presentaron durante la auditoría, en el formato Informe de auditoría “FO-PRO-AI-4” Presentar las acciones preventivas y correctivas necesarias para el mejoramiento del Sistema de gestión de la calidad. Presentar el informe a la Dirección Realizar control y seguimiento

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA: FIRMA:

Ju.

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

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LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-6 VERSION: 001

PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS

FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 DE 2

1. OBJETIVO: Identificar, definir e implementar las acciones preventivas de acuerdo a las No Conformidades potenciales, que se detecten en sistema de gestión de la calidad en LUMICENTRO. 2. ALCANCE: Aplicable para el sistema de gestión de la calidad y los procesos involucrados en el alcance del sistema en la empresa LUMICENTRO. 3. RESPONSABLE: Personal encargado de cada proceso dentro de LUMICENTRO. 4. DEFINICIONES: 

Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las posibles causas de una no conformidad u otro suceso indeseable.



Conformidad: Cumplimiento de un requisito



No Conformidad: Incumplimiento de un requisito

5. GENERALIDADES Dentro de los compromisos de LUMICENTRO está el siempre prestar el mejor servicio a sus clientes, por esto la dirección verifica y realiza seguimiento constante a todos los procesos que están involucrados con el buen funcionar de la organización, ya que con esto logran evidenciar cualquier situación o causa potencial de una no conformidad, para así realizar la corrección oportuna y contribuir al buen desempeño del sistema de gestión de calidad. Parte integral del sistema de gestión de la calidad, son todos los colaboradores que hacen parte de LUMICENTRO, por esto es muy importante que ellos ayuden a identificar las posibles situaciones o causas que puedan generar no conformidades o situaciones indeseables, para que así la dirección realice las acciones preventivas correspondientes.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-6

PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS

PAGINA: 2 DE 2

Pueden establecerse acciones preventivas partiendo de algunas fuentes de información como:      

Recomendaciones de clientes Recomendaciones de proveedores Encuestas de satisfacción de clientes Auditorías internas o externas Cumplimiento de los objetivos de calidad Registros de calidad

6. Procedimiento:     

Al identificar la no conformidad potencial, los encargados del proceso deben realizar la notificación a la dirección. La dirección se encargara de determinar las posibles causas potenciales que provocan la no conformidad, además de identificar su frecuencia y el riesgo que implica dentro de LUMICENTRO. Posteriormente se realizara el reporte de las acciones preventivas correspondientes al hallazgo de la no conformidad, en el formado diseñado para tal fin. “FO-PRO-AP-1” La dirección en conjunto con los encargados del proceso implicado en el hallazgo de la no conformidad, efectuaran las correspondiente ejecución de las acciones preventivas. La ejecución de las acciones preventivas llevan consigo su correspondiente seguimiento para verificar y evidenciar su optima efectividad, si la acción no cumplió a cabalidad con el fin propuesto se realiza el ajuste necesario con los responsables del proceso, además de la implementación de las nuevas acciones.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA: FIRMA:

Ju.

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

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LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-7 VERSION: 001

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS

FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 DE 2

1. OBJETIVO: Determinar las acciones correctivas necesarias para la eliminación de las causas de las no conformidades reales dentro del Sistema de gestión de la calidad. . 2. ALCANCE: Aplica para todos los procesos que hacen parte del Sistema de gestión. 3. RESPONSABLE: Personal encargado de cada proceso dentro de LUMICENTRO.

4. DEFINICIONES: Acción correctiva: es una acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad real detectada u otra situación indeseable dentro de la empresa 5. GENERALIDADES: La detección de la no conformidad real implica para LUMICENTRO la ejecución de acciones correctivas que conlleven a la eliminación de la causa , este hallazgo es evidenciado a a través de las quejas y sugerencias de los clientes , auditorías internas y externas de calidad, revisión por la dirección, mediciones de satisfacción, entre otros. Todos los colaboradores de LUMICENTRO están en capacidad de llevar a cabo las correspondientes acciones necesarias para la eliminación de la misma en el momento que sea detectada. Posteriormente a esto el empleado debe pasar un informe a la dirección donde describe lo sucedido; la dirección estudiara y tomara las medidas y acciones necesarias para la eliminación de la no conformidad real.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-7

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS

PAGINA: 2 DE 2

6. PROCEDIMIENTO: 

El personal que identifico la no conformidad real, deberá diligenciar el formato, reporte de no conformidad “FO-PRO-AC-1”



Posterior a ello, se deberá especificar en el formato, las causas que la generan; los procesos y actividades, que se ven afectados por la no conformidad.



Se procede a realizar el análisis de las causas, y establecer el plan de acción, para su respectiva eliminación., a través del formato, reporte de acciones correctivas “FO-PRO-AC-2”



El personal encargado ejecutara el plan de acción aprobado con antelación, además de realizar el seguimiento y control de las acciones establecidas para evidenciar su efectividad y dar por terminado el plan de acción.



Si la acción no cumplió a cabalidad con el fin propuesto se realiza el ajuste necesario con los responsables del proceso, además de la implementación de las nuevas acciones.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA: FIRMA:

Ju.

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

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FIRMA:

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-8

PROCEDIMIENTO COMPRAS, SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

VERSION: 001 FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 DE 4

1. OBJETIVO: Definir los criterios para realizar la gestión de compras de productos, teniendo en cuenta la metodología de evaluación empleada con los proveedores.

2. ALCANCE: Desde la solicitud de compra de los productos hasta la reevaluación de los proveedores.

3. RESPONSABLE: Gerente, Auxiliar de bodega, Auxiliar de almacén.

4. DEFINICIONES: 

Proveedor: Empresa o persona, que realiza el abastecimiento de productos y/o servicios a otras empresas.



Gestión de Compras: Secuencia de pasos, para adquirir un producto y/o servicios, siguiendo políticas y parámetros de compras definidos por la organización.

5. GENERALIDADES: LUMICENTRO, realiza su proceso de compras, seguimiento y control a sus proveedores mediante la ayuda de un software, este mecanismo garantiza el oportuno abastecimiento de los productos necesarios para el buen desarrollo de la actividad comercial, además de tener un registro organizado y sistemático de sus proveedores.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-8

PROCEDIMIENTO COMPRAS, SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

PAGINA: 2 DE 4

Para LUMICENTRO e s muy importante llevar a cabo este procedimiento, ya que mediante este se efectúa la compra de productos de alta calidad, con los proveedores idóneos que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.

6. PROCEDIMIENTO:

6.1.

PLANEACION DE LAS COMPRAS:

Con ayuda del software se realiza un reporte del movimiento de los productos de los meses anteriores a la fecha de análisis para la compra. Este movimiento permite observar por medio de la rotación de inventarios las entradas, salidas y stock de productos y poder tomar la decisión de cantidades a comprar. Adicionalmente se toma como referencia el reporte consignado en el formato seguimiento a existencias de producto “FO-PRO-CSEP-1”. Los pedidos se manejan con el formato diligenciado por el asesor de ventas en las visitas al establecimiento, formato que es archivado como evidencia del pedido realizado.

6.2.

RECEPCION Y VERIFICACION DE PRODUCTOS COMPRADOS:

Al llegar el pedido el auxiliar de bodega debe: 

Verificar que las cantidades de producto correspondan a la remisión o factura enviada por el proveedor.



Firmar factura, con anotación de todo Completo, si se presenta alguna inconsistencia debe ser informada inmediatamente al gerente para el reporte al proveedor y dejarla evidenciada en el formato verificación del producto comprado “FO-PRO-CSEP-2”

6.3.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-8

PROCEDIMIENTO COMPRAS, SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

PAGINA: 3 DE 4

SELECCIÓN DE PROVEEDORES.

Los proveedores serán seleccionados luego de evaluar los siguientes aspectos:      

Calidad del producto Disponibilidad de producto Precios ofrecidos Descuentos ofrecidos Facilidades de pago Tiempo de respuesta (despachos y cambios de productos)

6.4.

REGISTRO DE PROVEEDORES:

Con ayuda del software se ingresan los datos principales del proveedor:       

Nombre o razón social NIT Ciudad Dirección Teléfonos Si realiza retención, reteiva o reteica Observaciones: En cuanto a almacenamiento, tiempos de entrega, negociaciones, número de cuenta a consignar, datos del vendedor, entre otros.

El listado maestro de proveedores es arrojado por el software como reporte.

6.5. 

EVALUACION DE PROVEEDORES:

Anualmente se realiza la evaluación de proveedores con el propósito de evaluar el desempeño durante el año.



 





LUMICENTRO

  PROCEDIMIENTO COMPRAS, SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES



CODIGO: SGC-PRO002-8  PAGINA: 4 DE 4





La evaluación se le realiza a un proveedor después de efectuar compras consecutivas



La evaluación se realiza aplicando el formato Evaluación de proveedores “FO-PRO-CSEP-3” cuyos resultados permiten analizar el desempeño del proveedor y contemplar la posibilidad de seguir o no realizándole compras.



De acuerdo a los resultados se enviara una comunicación escrita informando al proveedor de los resultados de la evaluación.

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA: FIRMA:

Ju.

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

10

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-9 VERSION: 001

PROCEDIMIENTO ATENCION AL CLIENTE

FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 DE 8

1. OBJETIVO Dar a conocer aspectos relacionados con la atención al cliente que permitan brindar a los clientes una atención ágil, rápida y eficaz, a la vez que se puedan identificar sus expectativas y necesidades.

2. ALCANCE: Esto procedimiento aplica para todas las actividades de ventas desarrolladas dentro de LUMICENTRO.

3. RESPONSABLE Vendedores de mostrador, Asistente administrativo, Domicilio y Gerente.

4. DEFINICIONES  Cliente: Persona u empresa que adquiere un producto y/o servicio, de otra  Atención al cliente: Es el conjunto de actividades que interactúan entre sí, con el fin de garantizar un producto y/o servicio que cumpla con las expectativas y necesidades del cliente.

5. GENERALIDADES El deber ser de LUMICENTRO, es ofrecer y brindar un óptimo servicio de atención al cliente, es por ello que se realiza un procedimiento que especifique de manera detallada y organizada todos los mecanismos que se deben llevar a cabo para el cumplimiento de las necesidades del cliente, ofreciendo un servicio efectivo por parte de todos los colaboradores de LUMICENTRO.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO ATENCION AL CLIENTE

PAGINA: 2 DE 8

6. PROCEDIMIENTO: 1. De acuerdo a la experiencia se ha determinado que el desarrollo de la actividad de venta no está definido por temporadas ya que los productos ofrecidos son utilizados durante todo el año de forma constante. 2. La dirección del establecimiento ha determinado que los horarios de atención son los siguientes: DE LUNES A VIERNES DE 7:45 am A 6:15 pm A SABADO DE 7:45 am A 5:00 pm FESTIVOS DE 8:30 am A 1:00 pm 3. Los productos solicitados por los clientes con frecuencia son registrados en el formato Productos no manejados “FO-PRO-ACL-1”, con esta herramienta el gerente evalúa su compra y los vendedores obtienen los datos para contactar al cliente cuando el producto tenga disponibilidad. 4. Se definen como SERVICIOS ADICIONALES: a. SERVICIO A DOMICILIO: Este servicio se ofrecerá de acuerdo a las siguientes pautas:  Horario de servicio: DE LUNES A SABADO DE 8:30 A 5:00 pm FESTIVOS NO SE PRESTARA EL SERVICIO  Formas de pago: EFECTIVO Y CREDITO  Topes de cobro del servicio: Este servicio será gratuito para pedidos mayores o iguales a $30.000 Para pedidos inferiores a $30.000 se cobrara $3.000 adicionales

Para pedidos solicitados en el área de cuba el tope mínimo de envió será de $80.000. LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO ATENCION AL CLIENTE

PAGINA: 3 DE 8

 Zonas de servicio: Este servicio cubre envíos a Pereira, Dosquebradas y ciudades circundantes previa negociación.  Tomas de pedidos para envió al domicilio del cliente: Los pedidos se tomaran de forma telefónica y presencial.  Información requerida para realizar envió: Nombre Cedula o Nit Dirección Teléfono Productos Forma de pago Valor de cambio Confirmación de hora de entrega Esta información será registrada en el formato Recepción de pedidos “FOPRO-ACL-2” Al final de la toma del pedido se confirmara con el cliente todos los datos y los productos solicitados con el fin de evitar errores. 

Los pedidos serán alistados por el vendedor que tomo el pedido, teniendo en cuenta el empaque de los productos delicados que pueden sufrir averías durante el transporte.



Ubicará el pedido en la zona Envíos pendientes por despacho.



La factura diligenciada es entregada al domicilio para su entrega junto al pedido el cual verifica contra la factura antes de iniciar el recorrido.



LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO ATENCION AL CLIENTE

PAGINA: 4 DE 8

Despachos: Para el inicio de los despachos el vendedor de mostrador informara al domicilio de los pedidos con horas pactadas para entrega. Con esta información el domicilio define la ruta de entrega y el vehículo en el que debe desplazarse. Además deberá tener en cuenta el cambio solicitado por el cliente para llevarlo completo.

 RESPONSABILIDADES DEL VENDEDOR DOMICILIO: a. Entregar los productos al cliente revisados contra la factura b. Verificar autenticidad del dinero entregado de forma discreta para no incomodar al cliente c. En caso de ser venta en efectivo debe entregar al cliente factura original con el cambio solicitado, debe entregar a su regreso la copia de factura firmada con firma o sello de quien recibe. d. En caso de ser venta a crédito debe entregar al cliente original de factura y traer a su regreso copia de factura con firma o sello legible de quien recibe. e. En caso de ser una venta con remisión debe entregar copia al cliente y traer a su regreso original con firma y sello legible de quien recibe. f. Velar porque durante el transporte los productos no alteren su calidad.

b. ASESORIA EN ILUMINACION Este servicio consiste en prestar asesoría para medir niveles de iluminación adecuados en un establecimiento con ayuda de un luxómetro.

Este servicio se prestara a clientes preferenciales y estará a cargo del gerente. LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO ATENCION AL CLIENTE

PAGINA: 5 DE 8

c. ENVIOS DE PRODUCTOS A OTRAS CIUDADES Este servicio consiste en ofrecer a clientes que residen fuera de Pereira y Dosquebradas la oportunidad de enviar sus productos por una transportadora reconocida con pago contra entrega.

d. CONTACTOS CON PERSONAL DE SERVICIO TECNICO Este servicio consiste en ofrecer a los clientes el contacto con personal de servicio Técnico que puede realizar trabajos de instalación y mantenimiento de productos eléctricos de iluminación. La contratación y responsabilidad de esta será asumida por el cliente.

e. ARREGLO Y ADAPTACION DE PRODUCTOS Este servicio consiste en ofrecer al cliente la opción de arreglar y adaptar productos de iluminación sin costo de mano de obra por la compra de los materiales en el establecimiento:  Ensamble de lámparas  Ensamble de extensiones

f. CLUB DE CLIENTES PREFERENCIALES Este servicio consiste en brindar al cliente la oportunidad de pertenecer al grupo de clientes preferenciales de LUMICENTRO y poder acceder a descuentos adicionales, rifas de productos, felicitaciones por cumplimiento de pagos, felicitaciones por cumpleaños. El cliente de forma gratuita recibe un carnet que lo acredita como cliente preferencial y al presentarlo podrá ser efectivo los beneficios antes mencionados.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO ATENCION AL CLIENTE

PAGINA: 6 DE 8

5. Se han definido las siguientes FORMAS DE PAGO: 

Pago en efectivo

 Pago con tarjeta débito o crédito  Crédito: Esta forma de pago tiene contemplado otorgarle al cliente un descuento financiero por pronto pago(es decir antes de la fecha pactada) de un 4%.  Cheques: Se tiene contemplado recibir cheque solo en horarios de oficina de los bancos, lo cual permita constatar la validez del cheque.

6. Durante el proceso de facturación la persona encargada de la caja debe cumplir con las siguientes pautas de servicio: 

Cuando el pago sea en efectivo debe verificar la autenticidad del dinero entregado por el cliente de forma discreta para evitar causar incomodidad al cliente.



Cuando el pago sea realizado con tarjeta débito o crédito: a) Se le pedirá al cliente su tarjeta y cedula b) De manera discreta y respetuosa se verifica la información de ambos documentos c) Se coge el datafono y en presencia del cliente se ingresa el valor de la compra, verificando su escritura antes de dar CONTINUAR a la transacción. d) En caso de ser una tarjeta debito se desliza la tarjeta en el datafono, se le pide al cliente ingresar su clave, retirándose del datafono para darle privacidad al cliente y brindarle seguridad.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO ATENCION AL CLIENTE

PAGINA: 7 DE 8

e) En caso de ser una tarjeta crédito se desliza la tarjeta en el datafono, se le pide al cliente elegir el número de cuotas para digitarlo en el datafono, verificando el número antes de continuar la transacción. f)

Posteriormente se le entrega el Boucher al cliente con lapicero para que lo autorice con la firma y cedula

g) Por último se entrega al cliente copia del Boucher y los documentos del cliente ( tarjeta y cedula) h) El original del Boucher es guardado con la factura como comprobante de pago

i)

En ningún momento los documentos del cliente se deben dejar sobre el mostrador sin control ni seguridad.

 Cuando el pago se realice con cheque, este debe ser verificado con el banco que lo emite para constatar la legalidad del documento.  Cuando es un pago a crédito el cliente debe firmar la factura y definir fecha de pago de factura.

7. FACTURACIÓN Y COBRO: El establecimiento maneja las siguientes facturas: a) Factura tipo POS (Tirilla generada por una maquina TMU): Manejada para ventas de contado, el original es entregado al cliente y la copia es archivada como soporte contable.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-9

PROCEDIMIENTO ATENCION AL CLIENTE

PAGINA: 8 DE 8

b) Factura tipo .COM (Generada por el software): Manejada para ventas a crédito, la original es entregada al cliente, una copia para cartera y una copia para soporte contable. c) Remisión (Generada por el software): Se utiliza para registrar envíos parciales de productos según lo pactado con el cliente, antes de realizar la factura por el total de los productos. Todo el personal del establecimiento esta capacidad de elaborarlas para dar agilidad al proceso. Se entrega al cliente copia de la remisión y la original es guardada como soporte para cartera. 8. POLITICAS DEL SERVICIO: Las siguientes son las pautas definidas por Lumicentro:  Los cambios de productos se efectuarán el transcurso del día según el horario establecido de atención  Los productos para cambio deben estar en buen estado  Para realizar los cambios no es necesario presentar la factura  Para hacer efectiva una garantía el adhesivo debe permanecer en buen estado y legible ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA: FIRMA:

Ju.

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

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CODIGO: SGC-PRO-002-10 VERSION: 001

PROCEDIMIENTO SATISFACCION AL CLIENTE

FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 DE 2

1. OBJETIVO Medir la satisfacción del cliente con el fin de buscar incrementar dicha variable. 2. ALCANCE: Este procedimiento aplica a todos los clientes externos de LUMICENTRO. . 3. RESPONSABLE Asistente administrativo y Gerente 4. DEFINICIONES  Cliente: Persona u empresa que adquiere un producto y/o servicio, de otra  Satisfacción del cliente: Puede considerarse como el grado en que un producto y/o servicio compensa o cumple las expectativas del cliente. 5. GENERALIDADES La satisfacción del cliente es el factor fundamental que evidencia el cumplimiento de los requisitos por parte de LUMICENTRO, tener un cliente satisfecho con los productos y/o servicios ofrecidos, garantiza el desarrollo continuo y sostenible de la organización, por esta razón velar por la satisfacción del cliente externo se convierte en uno de los parámetros más importantes para la misma. 6. PROCEDIMIENTO 1. Diseñar una encuesta que permita realizar un seguimiento de la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos del servicio por parte del establecimiento comercial, mediante el formato “FO-PRO-SCL-1” (Encuesta de satisfacción. La información recopilada de los clientes y almacenada en la base de datos será tratada con confidencialidad por los responsables de la realizar la encuesta

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-PRO-002-10

PROCEDIMIENTO SATISFACCION AL CLIENTE

PAGINA: 2 DE 2

. 2. La encuesta será revisada por el gerente y modificada de ser necesario para enfocarla al objetivo propuesto. (objetivo según el aspecto del servicio a evaluar) 3. La encuesta se realizara:  Por medio de la información de la base de datos de los clientes  Por medio de los clientes presenciales que ingresan al establecimiento comercial.  Se programara la realización de la encuesta cada seis meses. 4. La encuesta se realizara por dos medios principales:  Llamada telefónica  Entrevista presencial en el establecimiento. 5. La encuesta será realizada en el transcurso de ocho días, luego las encuestas serán tabuladas y analizados sus resultados por medio de la elaboración de un informe que proporcione herramientas para la toma de decisiones enfocadas a la mejora continua del servicio. 6. La dirección administrativa realizara seguimiento a las acciones tomadas y garantizara el desarrollo y cumplimiento de estas. 7. LUMICENTRO, mantiene permanentemente una comunicación externa con sus clientes, la cual se evidencia en el formato “FO-PRO-SCL-2” Reporte de sugerencias, quejas y ; posteriormente se realiza el seguimiento a través del formato “FO-PRO-SCL-3” Seguimiento a gestión de sugerencias, quejas y reclamos ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía FIRMA: FIRMA:

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

Ju.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003 VERSION: 001

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 DE 23

I.

DESCRIPCION DEL CARGO CARGOS BAJO SU NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO RESPONSABILIDAD Propietario de la GERENTE GENERAL Todos empresa OBJETIVO DEL CARGO: Coordinar todas las labores de venta y adquisición de productos, además de supervisar el buen desempeño de los trabajadores a su cargo y mantener el sistema de gestión de calidad. II. EDUCACIÓN FORMAL TITULO REQUERIDO

EXPERIENCIA

COMPETENCIA DEL CARGO Profesional Carreras afines a la gestión comercial y al mercadeo PROCESO TIEMPO Gestión gerencial y 4 años administrativa  Conocimiento en ventas  Conocimiento en atención al cliente

 Conocimientos financieros y contables

CONOCIMIENTOS

 Conocimientos generales sobre los productos

III.

DESCRIPCION DE FUNCIONES

HABILIDADES  Habilidades técnicas (capacidad para cumplir funciones)  Iniciativa (capacidad para proponer y encontrar soluciones)  Habilidad de información (confiabilidad y manejo de información)  Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información)  Actitud de servicio (disposición a colaborar)  Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los niveles)

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES GERENTE GENERAL

PAGINA: 2 DE 23

FUNCIONES PERMANENTES:  Coordinar el sistema de gestión de calidad  Administrar y dirigir el normal funcionamiento del almacén  Buscar permanentemente clientes nuevos y crear relaciones cada vez más estrechas con los clientes actuales Generar listas de precios Generar informes producto el sistema de gestión comercial Realizar seguimiento a las quejas y reclamos que se presenten Realizar la gestión de compras Procurar que las relaciones interpersonales de su grupo de trabajo, denoten la mejor imagen ante los clientes  Velar por el cumplimiento de normas y políticas del negocio  Coordinar y distribuir diariamente el trabajo realizado por su grupo de trabajo.  Realizar gestión de cartera

    

FUNCIONES OBLIGATORIAS:  Cumplir con el reglamento interno de trabajo  Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión de calidad

 Velar por la preservación del producto  Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el trabajo  Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento  Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo

IV. RESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA DINERO x POR BIENES DE LA EMPRESA

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

POR CONTACTOS (Relación interna y Externa)

CON MIEMBROS DE LA EMPRESA CON CLIENTES PROVEEDORES CON OTRAS EMPRESAS

POR DIRECCIÓN DE PERSONAS

POR INFORMACIÓN

EN MANEJO EN REVISIÓN EN APROBACIÓN DE TRABAJO

x

x x x x x x x x

I.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES CONTADOR

PAGINA: 3 DE 23

DESCRIPCION DEL CARGO CARGOS BAJO SU JEFE INMEDIATO RESPONSABILIDAD Gerente General Ninguno

NOMBRE DEL CARGO CONTADOR OBJETIVO DEL CARGO: Controlar y administrar la información contable de la

empresa, mediante la elaboración de informes de que reflejen la situación financiera.

II. EDUCACIÓN FORMAL TITULO REQUERIDO

COMPETENCIA DEL CARGO Profesional Contaduría Pública

PROCESO EXPERIENCIA

TIEMPO

Gestión financiera y contable

3 años

 Conocimientos en sistemas y manejo de office y herramientas contables

CONOCIMIENTOS

 Conocimiento financiero amplio.  Manejo de sistemas financieros DESCRIPCION DE FUNCIONES

III. HABILIDADES  Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los    

niveles) Habilidad de dirección (habilidad de tomar decisiones, negociar ideas y propuestas) Iniciativa (capacidad para innovar, proponer y encontrar soluciones) Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información) Habilidad de información (confiabilidad y control de información)

FUNCIONES PERMANENTES:  Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera  Llevar mensualmente los libros generales de compras y ventas  Presentar los informes que requiera el Gerente en el momento oportuno  Prestar asesoría en los temas financieros contables de la compañía  Realizar informe anual de toda la contabilidad para la DIAN  Realizar estados financieros  Tener informes financieros al día.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES CONTADOR

PAGINA: 4 DE 23

FUNCIONES OBLIGATORIAS  Cumplir con el reglamento interno de trabajo  Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo

IV.

RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA DINERO POR BIENES DE LA EMPRESA

POR CONTACTOS (Relación interna y Externa)

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS CON MIEMBROS DE LA EMPRESA CON CLIENTES PROVEEDORES CON OTRAS EMPRESAS

POR DIRECCIÓN DE PERSONAS

POR INFORMACIÓN

EN MANEJO EN REVISIÓN EN APROBACIÓN DE TRABAJO

BAJA MEDIA ALTA X X X X X X X X X X

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES – ASISTENTE GESTION HUMANA

PAGINA: 5 DE 23

I.

DESCRIPCION DEL CARGO CARGOS BAJO SU JEFE INMEDIATO RESPONSABILIDAD

NOMBRE DEL CARGO ASISTENTE GESTION Gerente General Ninguno HUMANA OBJETIVO DEL CARGO: Coordinar, planear y desarrollar actividades que permitan brindarle al empleado un bienestar económico, físico, mental y social.

II. EDUCACIÓN FORMAL TITULO REQUERIDO

COMPETENCIA DEL CARGO Profesional o Tecnólogo Psicólogo o carreras afines

PROCESO EXPERIENCIA

Gestión del Talento Humano

TIEMPO 2 años

 Conocimientos en sistemas y   CONOCIMIENTOS

  III.

manejo de office Conocimiento en seguridad social Conocimiento en gestión y atención al cliente Conocimiento en estrategias aplicables para el manejo del personal Conocimiento en herramientas de mejora para el clima organizacional

DESCRIPCION DE FUNCIONES

HABILIDADES  Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los     

niveles) Habilidad de dirección (habilidad de tomar decisiones, negociar ideas y propuestas) Iniciativa (capacidad para innovar, proponer y encontrar soluciones) Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información) Habilidad de información (confiabilidad y control de información) Habilidad en el manejo de personal (capacidad para la dirección del personal, disciplina, cumplimiento de objetivos, coordinación y evaluación)

FUNCIONES OBLIGATORIAS:  Cumplir con el reglamento interno de trabajo  Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el trabajo.  Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento.  Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ASISTENTE GESTION HUMANA

PAGINA: 6 DE 23

FUNCIONES PERMANENTES:  Realizar los procesos de selección del personal según procedimiento establecido  Velar porque los empleados estén debidamente afiliados al sistema de seguridad social

 Coordinar actividades de capacitación y formación que permitan al personal mejorar        

 

en su trabajo y en su vida personal Evaluar el desempeño del personal junto con el gerente Velar por la oportuna entrega de dotación a los empleados Apoyar al personal en situaciones difíciles y proporcionar ayuda psicológica cuando se requiera Realizar terapias que ayuden a mejorar situaciones familiares y personales Coordinar actividades para la celebración fechas especiales y cumpleaños durante el año ( día la madre, día del padre, amor y amistad, navidad) Velar porque los puestos de trabajo se encuentren cómodos y bien distribuidos para la ejecución de la labor diaria Trabajar en conjunto con la ARP en el cuidado de la salud ocupacional de los empleados Velar porque la documentación de cada empleado se guarde adecuadamente incluyendo ( perfil, hoja de vida ,contrato, certificados de estudio, evaluación de desempeño, seguimientos psicológicos, llamados de atención, felicitaciones, pagos de aportes, entre otros) Procurar que las relaciones interpersonales de los empleados denoten en amabilidad, apoyo y comprensión Velar por el cumplimiento de normas y políticas del negocio.

IV.

RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA DINERO POR BIENES DE LA EMPRESA

POR CONTACTOS (Relación interna y Externa)

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS CON MIEMBROS DE LA EMPRESA CON CLIENTES PROVEEDORES CON OTRAS EMPRESAS

POR DIRECCIÓN DE PERSONAS

POR INFORMACIÓN

EN MANEJO EN REVISIÓN EN APROBACIÓN DE TRABAJO

BAJA MEDIA ALTA X X X X X X X X X X

I.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES – AUXILIAR DE BODEGA

PAGINA: 7 DE 23

DESCRIPCION DEL CARGO CARGOS BAJO SU JEFE INMEDIATO RESPONSABILIDAD Gerente General Ninguno

NOMBRE DEL CARGO AUXILIAR DE BODEGA OBJETIVO DEL CARGO: Llevar a cabo el recibo, ubicación y alistamiento de productos, velar por la limpieza y orden de las bodegas a su cargo.

II. EDUCACIÓN FORMAL TITULO REQUERIDO EXPERIENCIA

COMPETENCIA DEL CARGO Bachiller Bachiller PROCESO Gestión de mercadeo y ventas

TIEMPO 6 meses

 Conocimiento en ventas  Conocimiento en atención al cliente

 Conocimientos generales sobre

CONOCIMIENTOS

los productos

 Conocimientos eléctricos  Conocimiento en manejo y rotación de inventarios

III.

DESCRIPCION DE FUNCIONES

HABILIDADES  Destreza motora (agilidad en las manos y corporales)  Agudeza visual(exactitud en los resultados)  Precisión(exactitud en los resultados)  Actitud de servicio(Disposición a colaborar)  Habilidad social(habilidad para comunicarse y trabajar con personas de otros niveles)

FUNCIONES OBLIGATORIAS:  Cumplir con el reglamento interno de trabajo  Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión de     

calidad Velar por la preservación del producto Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el trabajo Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES AUXILIAR DE BODEGA

PAGINA: 8 DE 23

FUNCIONES PERMANENTES:  Recepcionar todos los productos, verificar contra la factura cantidades y referencias solicitadas

 Revisar que los productos que ingresen no se encuentren en mal estado  Entregar a la gerencia las facturas de los productos recibidos  Informar a la gerencia de las anomalías encontradas en los productos recibidos y dejar evidencia en el formato FO-PRO-CSEP-2 (Verificación del producto comprado)

 Distribuir adecuadamente los productos dentro de la bodegas a su cargo  Informar a la gerencia de los productos a ubicar en la bodega externa al local               

principal y dejar evidencia en el formato FO-MF-AB-1 ( Rotación de productos entre bodegas) Entregar los productos solicitados por el almacén y el área de ventas Velar porque los productos para devolución por garantía permanezcan ordenados y almacenados correctamente Realizar la relación de productos a devolver al proveedor en el formato FO-MF-AB-2 (relación de productos devueltos por garantía), adjuntar a este los documentos entregados por el proveedor al momento de la entrega Revisar diariamente los productos bajos en stock, relacionarlos en el formato FOPRO-CSEP-1 (Seguimiento a existencia de productos) y entregar el formato a Gerencia para su revisión Llevar un registro diario de las solicitudes para armar lámparas industriales y reflectores dejando evidencia en el formato FO-MF-AB-3 (solicitud ensamble de productos) Armar lámparas industriales y reflectores, seleccionando los materiales adecuados para su buen funcionamiento y las especificaciones dadas por el área de ventas Revisar y diligenciar los documentos asociados al proceso Velar por el orden y limpieza de la bodega Apoyar las labores de venta cuando se requiera Velar por la preservación de los productos Ofrecer a todos los clientes y proveedores una atención eficiente Colaborar en la apertura y cierre del almacén Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme Cumplir con el horario preestablecido teniendo en cuanta que el cargo es de confianza y se debe adaptar a las necesidades del almacén Mantener buenas relaciones con compañeros y jefes

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES AUXILIAR DE BODEGA

PAGINA: 9 DE 23

IV.

RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA DINERO POR BIENES DE LA EMPRESA

POR CONTACTOS (Relación interna y Externa)

POR DIRECCIÓN DE PERSONAS

POR INFORMACIÓN

BAJA MEDIA ALTA X

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS CON MIEMBROS DE LA EMPRESA CON CLIENTES PROVEEDORES

X X X X

CON OTRAS EMPRESAS

X

EN MANEJO EN REVISIÓN EN APROBACIÓN DE TRABAJO

X X X X

I.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES – AUXILIAR DE ALMACEN

PAGINA: 10 DE 23

DESCRIPCION DEL CARGO CARGOS BAJO SU JEFE INMEDIATO RESPONSABILIDAD Gerente General Ninguno

NOMBRE DEL CARGO AUXILIAR DE ALMACEN OBJETIVO DEL CARGO: Llevar a cabo el recibo, ubicación y alistamiento de productos, apoyar las labores de venta y despacho de pedidos, velar por la limpieza y orden del almacén.

II. EDUCACIÓN FORMAL TITULO REQUERIDO EXPERIENCIA

COMPETENCIA DEL CARGO Bachiller Bachiller PROCESO Gestión de mercadeo y ventas

TIEMPO 6 meses

 Conocimiento en ventas  Conocimiento en atención al cliente  Conocimientos generales sobre los productos  Conocimientos eléctricos  Conocimiento en manejo y rotación de inventarios

CONOCIMIENTOS

III.

DESCRIPCION DE FUNCIONES

HABILIDADES  Destreza motora (agilidad en las manos y corporales)  Agudeza visual(exactitud en los resultados)  Precisión(exactitud en los resultados)  Actitud de servicio(Disposición a colaborar)  Habilidad social(habilidad para comunicarse y trabajar con personas de otros niveles)

FUNCIONES OBLIGATORIAS:  Cumplir con el reglamento interno de trabajo  Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión comercial

 Velar por la preservación del producto  Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el trabajo  Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento  Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo

LUMICENTRO

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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES AUXILIAR DE ALMACEN

PAGINA: 11 DE 23

FUNCIONES PERMANENTES:  Distribuir los productos dentro del almacenes en forma ordenada y según su clasificación

 Revisar diariamente los productos bajos en stock, relacionarlos en el formato FO            

PRO-CSEP-1 (Seguimiento existencias de productos) y entregar el formato a Gerencia para su revisión Apoyar diariamente el alistamiento de pedidos al área de ventas Revisar los pedidos listos para despacho contra la factura de venta verificando cantidades y referencias Apoyar las labores de venta cuando se requiera Ubicar los productos de baja rotación en la sección indicada Informar al área de ventas y a la gerencia los productos ubicados en esta sección Revisar y diligenciar los documentos asociados al proceso Velar por el orden y limpieza del almacén Velar por la preservación de los productos Ofrecer a todos los clientes y proveedores una atención eficiente Colaborar en la apertura y cierre del almacén cuando se requiera Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme Cumplir con el horario preestablecido teniendo en cuanta que el cargo es de confianza y se debe adaptar a las necesidades del almacén Mantener buenas relaciones con compañeros y jefes.

IV.

RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA DINERO POR BIENES DE LA EMPRESA

POR CONTACTOS (Relación interna y Externa)

POR DIRECCIÓN DE PERSONAS

POR INFORMACIÓN

BAJA MEDIA ALTA X

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS CON MIEMBROS DE LA EMPRESA CON CLIENTES PROVEEDORES

X X X X

CON OTRAS EMPRESAS

X

EN MANEJO EN REVISIÓN EN APROBACIÓN DE TRABAJO

X X X X

LUMICENTRO MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES – CAJERA

I.

CODIGO: SGC-MF-003 PAGINA: 12 DE 23

DESCRIPCION DEL CARGO CARGOS BAJO SU JEFE INMEDIATO RESPONSABILIDAD Gerente General Ninguno

NOMBRE DEL CARGO CAJERA OBJETIVO DEL CARGO: Garantizar las operaciones de caja,

efectuando actividades de recepción, entrega y custodia de dinero en efectivo, cancelación de pagos, recaudación de ingresos, además de la recepción de todas las llamadas por medio del manejo del conmutador.

II. EDUCACIÓN FORMAL TITULO REQUERIDO EXPERIENCIA

COMPETENCIA DEL CARGO Bachiller Bachiller PROCESO Gestión de mercadeo y ventas

TIEMPO 6 meses

 Conocimiento en ventas  Conocimiento en atención al CONOCIMIENTOS

cliente  Conocimientos generales sobre los productos  Conocimientos contables básicos

III. DESCRIPCION DE FUNCIONES HABILIDADES  Destreza motora (agilidad en las manos y corporales)  Agudeza visual(exactitud en los resultados)  Precisión(exactitud en los resultados)  Actitud de servicio(Disposición a colaborar)  Habilidad social(habilidad para comunicarse y trabajar con personas de otros niveles)

 Habilidad matemática FUNCIONES OBLIGATORIAS:  Cumplir con el reglamento interno de trabajo  Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión comercial

 Velar por la preservación del producto  Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el trabajo  Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento  Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo

LUMICENTRO MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES - CAJERA

CODIGO: SGC-MF-003 PAGINA: 13 DE 23

FUNCIONES PERMANENTES:  Responder por la custodia de los dineros producto de las ventas  Recibir diariamente las facturas pagas o pendientes de pago y dejar evidencia en el formato FO-MF-CJ-1 (relación de facturas)

 Conservar los dineros recaudados en los lugares de seguridad establecidos  Procesar las ventas con tarjeta de crédito según protocolo establecido para             

garantizar seguridad en la manipulación de los documentos del cliente y autenticidad para realizar la venta Realizar cuadre de caja todos los días y entregar reporte al gerente Dejar evidencia de los dineros sobrantes o faltantes luego del cuadre en el formato FO-MF-CJ-2 (reporte de sobrantes y faltantes de caja diarios) Recepcionar todas las llamadas entrantes y darles el tramite adecuado Registrar las llamadas por concepto de sugerencias, quejas y reclamos, en el FOPRO-CSL-2 (Reporte de sugerencias, quejas y reclamos) y realizar informe para entrega a auxiliar administrativo y gerencia, aplicando procedimiento definido Recepcionar las facturas al domicilio con los dineros y las facturas pendientes de pago a las cuales debe colocarle PENDIENTES POR PAGO y registrar su estado en el formato FO-MF-CJ-1 (Relación de facturas). Llevar el control de las remisiones por anular en el formato FO-MF-CJ-3 Llevar el control de los descuentos aplicados en el formato FO-MF-CJ-4 Realizar la entrega de dineros una vez a día como mínimo a la gerencia con el objetivo de no acumular sumas grandes de dinero y dejar evidencia en el FO-MFCJ-5 (entregas diarias de dinero) Realizar entrega de dineros autorizados por la Gerencia y dejar evidencia en el formato FO-MF-CJ-5 (entregas de dinero diario) Velar por el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación del almacén Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme Realizar apoyo en gestión de ventas en mostrador y lo relacionado con esta (cotizaciones, toma de pedidos para envíos, entre otros) Mantener buenas relaciones con compañeros y jefes

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003 PAGINA: 14 DE 23

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES - CAJERA

I.

RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA DINERO POR BIENES DE LA EMPRESA

POR CONTACTOS (Relación interna y Externa)

POR DIRECCIÓN DE PERSONAS

POR INFORMACIÓN

BAJA MEDIA ALTA X

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS CON MIEMBROS DE LA EMPRESA CON CLIENTES PROVEEDORES

X X X X

CON OTRAS EMPRESAS

X

EN MANEJO EN REVISIÓN EN APROBACIÓN DE TRABAJO

X X X X

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES – ASISTENTE ADMINISTRATIVO

PAGINA: 15 DE 23

II. NOMBRE DEL CARGO ASISTENTE ADMINISTRATIVO

DESCRIPCION DEL CARGO CARGOS BAJO SU JEFE INMEDIATO RESPONSABILIDAD Auxiliar de bodega Auxiliar de almacén Gerente General Vendedor mostrador Cajera Domicilio

OBJETIVO DEL CARGO: Apoyar en toda la gestión comercial al gerente, realizar apoyo en las ventas, recibir y custodiar los dineros producto de las venta.

III. EDUCACIÓN FORMAL TITULO REQUERIDO

COMPETENCIA DEL CARGO Tecnología Tecnólogo en administración o carreras afines

PROCESO EXPERIENCIA

Gestión gerencial y administrativa

TIEMPO 6 meses

 Conocimiento en venta  Conocimiento en atención al cliente

 Manejo básico de sistemas y

CONOCIMIENTOS

office

 Conocimientos generales sobre los productos

IV.

DESCRIPCION DE FUNCIONES

HABILIDADES  Habilidades técnicas (capacidad para cumplir funciones)  Iniciativa (capacidad para proponer y encontrar soluciones)  Habilidad de información (confiabilidad y manejo de información)  Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información)  Actitud de servicio (disposición a colaborar)  Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los niveles)

FUNCIONES OBLIGATORIAS:  Cumplir con el reglamento interno de trabajo  Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión comercial  Velar por la preservación del producto  Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el trabajo  Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento  Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ASISTENTE ADMINISTRATIVO

PAGINA: 16 DE 23

FUNCIONES PERMANENTES:  Recibir diariamente las facturas de compra e ingresarlas al software  Verificar que las facturas de venta a crédito ingresadas al sistema estén                   

diligenciadas adecuadamente con todos los datos del cliente y que tengan el sello de descuento por pago anticipado Realizar diariamente el recaudo de cartera según el reporte generado del software (facturas vencidas o por vencer) dejando evidencia de la gestión realizada Realizar informe semanal a la gerencia sobre la gestión de cartera realizada Velar porque los programas de mantenimiento se ejecuten en las fechas establecidas Realizar apoyo en la documentación de acciones de correctivas, preventivas y de mejora Realizar apoyo a la Gerencia en la creación de proveedores además de velar porque la información consignada de cada uno este completa y actualizada en el software Tener actualizada y completo orden la información de los clientes a crédito en carpetas que contengan el RUT, la cámara de comercio y formato solicitud de crédito debidamente diligenciado Tener actualizada la información de cada proveedor en carpetas que contengan los estados de cuenta, facturas de compras y evidencias de pagos. Coordinar con la gerencia la realización de la evaluación anual a los proveedores según procedimiento establecido Coordinar con la gerencia la realización del proceso de medición de satisfacción del cliente cada seis meses según procedimiento establecido Coordinar todo el proceso de recepción de sugerencias, quejas y reclamos, de los clientes según procedimiento establecido Realizar el seguimiento a los mantenimientos dejando evidencia en el formato FOMF-AA-1 y actualizar el cronograma de mantenimiento anualmente Realizar el análisis de la efectividad de las cotizaciones según procedimiento establecido Velar por el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación del almacén Mantener el archivo general actualizado y en orden de todos los documentos manejados Velar por el adecuado diligenciamiento de los formatos manejados dentro del proceso administrativo Suministrar los formatos requeridos por los diferentes puestos de trabajo Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme Cumplir con el horario preestablecido teniendo en cuanta que el cargo es de confianza y se debe adaptar a las necesidades del almacén Mantener buenas relaciones con compañeros y jefes

LUMICENTRO

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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ASISTENTE ADMINISTRATIVO

PAGINA: 17 DE 23

V.

RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA DINERO POR BIENES DE LA EMPRESA

POR CONTACTOS (Relación interna y Externa)

POR DIRECCIÓN DE PERSONAS

POR INFORMACIÓN

BAJA MEDIA ALTA X

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

X

CON MIEMBROS DE LA EMPRESA CON CLIENTES PROVEEDORES

X X X

CON OTRAS EMPRESAS

X

EN MANEJO EN REVISIÓN EN APROBACIÓN DE TRABAJO

X X X X

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES – VENDEDOR DE MOSTRADOR

PAGINA: 18 DE 23

I.

DESCRIPCION DEL CARGO CARGOS BAJO SU JEFE INMEDIATO RESPONSABILIDAD

NOMBRE DEL CARGO VENDEDOR DE Gerente General Ninguno MOSTRADOR OBJETIVO DEL CARGO: Brindar una atención al cliente de calidad que permita conocer las necesidades del cliente y ofrecerle el producto correcto que satisfaga sus expectativas.

II. EDUCACIÓN FORMAL TITULO REQUERIDO EXPERIENCIA

COMPETENCIA DEL CARGO Bachiller Bachiller PROCESO Gestión de mercadeo y ventas

TIEMPO 6 meses

 Conocimiento en ventas  Conocimiento en atención al CONOCIMIENTOS

cliente  Conocimientos generales sobre los productos

III. DESCRIPCION DE FUNCIONES HABILIDADES  Destreza motora (agilidad en las manos y corporales)  Agudeza visual(exactitud en los resultados)  Precisión(exactitud en los resultados)  Actitud de servicio(Disposición a colaborar)  Habilidad social(habilidad para comunicarse y trabajar con personas de otros niveles)

FUNCIONES OBLIGATORIAS:  Cumplir con el reglamento interno de trabajo  Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión comercial

 Velar por la preservación del producto  Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el trabajo  Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento  Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES VENDEDOR DE MOSTRADOR

PAGINA: 19 DE 23

FUNCIONES PERMANENTES:  Ofrecer a todos los clientes una atención eficiente  Conocer las políticas sobre formas de pago establecidas  Colaborar en la apertura y cierre del almacén  Tomar el pedido a los clientes utilizando el formato FO-PRO-ACL-2 (Recepción de            

pedidos) Realizar las facturas de venta en el software o a mano en el caso de ser requerido con el diligenciamiento de todos los datos del cliente Realizar cotizaciones solicitadas por los clientes según procedimiento establecido Colocar la garantía a los productos vendidos según procedimiento establecidos Realizar alistamiento de pedidos Recepcionar solicitudes para ensamble de productos, gestionar su terminación y entrega Verificar los productos antes de ser entregados al cliente según protocolo establecido Recepcionar los productos devueltos por garantía aplicando el procedimiento establecido Realizar cualquier tarea de apoyo a la labor de equipo o de un compañero Velar por el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación del almacén Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme Cumplir con el horario preestablecido teniendo en cuanta que el cargo es de confianza y se debe adaptar a las necesidades del almacén Mantener buenas relaciones con compañeros y jefes

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES VENDEDOR DE MOSTRADOR

PAGINA: 20 DE 23

IV.

RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA DINERO POR BIENES DE LA EMPRESA

POR CONTACTOS (Relación interna y Externa)

POR DIRECCIÓN DE PERSONAS

POR INFORMACIÓN

BAJA MEDIA ALTA X

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS CON MIEMBROS DE LA EMPRESA CON CLIENTES PROVEEDORES

X X X X

CON OTRAS EMPRESAS

X

EN MANEJO EN REVISIÓN EN APROBACIÓN DE TRABAJO

X X X X

I.

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES – DOMICILIO

PAGINA: 21 DE 23

DESCRIPCION DEL CARGO CARGOS BAJO SU JEFE INMEDIATO RESPONSABILIDAD Gerente General Ninguno

NOMBRE DEL CARGO DOMICILIO OBJETIVO DEL CARGO: Prestar un servicio ágil , eficiente y oportuno en la entrega de los productos en el domicilio del cliente, cuidando de no deteriorar los productos durante el transporte, custodiando los dineros recaudados y los documentos que soportan la venta

II. EDUCACIÓN FORMAL TITULO REQUERIDO

COMPETENCIA DEL CARGO Bachiller Bachiller

PROCESO EXPERIENCIA

Gestión de mercadeo y ventas

TIEMPO 6 meses

 Conocimiento en ventas  Conocimiento en atención al CONOCIMIENTOS

cliente  Conocimientos generales sobre los productos  Conducción de vehículos

III. DESCRIPCION DE FUNCIONES HABILIDADES  Destreza motora (agilidad en las manos y corporales)  Agudeza visual(exactitud en los resultados)  Precisión(exactitud en los resultados)  Actitud de servicio(Disposición a colaborar)  Habilidad social(habilidad para comunicarse y trabajar con personas de otros niveles)

FUNCIONES OBLIGATORIAS:  Cumplir con el reglamento interno de trabajo  Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión de    

calidad Velar por la preservación del producto Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el trabajo Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DOMICILIO

PAGINA: 22 DE 23

FUNCIONES PERMANENTES:  Ofrecer a todos los clientes una atención eficiente  Recibir diariamente los dineros por concepto de ventas de contado y las facturas por concepto de ventas a crédito  Dejar evidencia de los recaudos por ventas a crédito en el formato FO-MFDO-1  Establecer las rutas de entrega teniendo en cuenta horas de entrega, distancia a recorrer y vehículo a utilizar ( moto o camioneta)  Velar porque durante el transporte los productos no alteren su calidad  Revisar los pedidos contra la factura antes de iniciar el recorrido de entrega  Entregar los pedidos al cliente verificando contra la factura de venta  Verificar la autenticidad del dinero de forma discreta para no incomodar al cliente  Velar por el mantenimiento y buen estado de los vehículos a su cargo  Apoyar en el alistamiento de pedidos y en las ventas de mostrador cuando se requiera  Conocer las políticas sobre formas de pago establecidas  Colaborar en la apertura y cierre del almacén  Realizar las facturas de venta en el software o a mano en el caso de ser requerido  Realizar cualquier tarea de apoyo a la labor de equipo o de un compañero  Realizar apoyo a diligencias administrativas programadas durante el día  Velar por el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación del almacén  Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme

LUMICENTRO

CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DOMICILIO

PAGINA: 23 DE 23

I.

RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA DINERO POR BIENES DE LA EMPRESA

POR CONTACTOS (Relación interna y Externa)

POR DIRECCIÓN DE PERSONAS

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS CON MIEMBROS DE LA EMPRESA CON CLIENTES PROVEEDORES

FIRMA: FIRMA:

X X X X

CON OTRAS EMPRESAS

X

EN MANEJO EN REVISIÓN EN APROBACIÓN DE TRABAJO

X X X X

POR INFORMACIÓN

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía

BAJA MEDIA ALTA X

REVISADO POR: Alexander Buitrago

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente

CARGO: Gerente

FIRMA:

FIRMA:

Ju.

PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL

LUMICENTRO

PEREIRA, OCTUBRE DE 2014 1

CONTENIDO

pág.

1. OBJETIVOS .......................................................................................................... 11 1.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 11 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................. 11 2. MARCO LEGAL .................................................................................................... 12 3. POLITICA DE SALUD OCUPACIONAL ................................................................ 13 4. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA ........................................................................ 14 4.1 ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA ...................................... 14 4.1.1 Generalidades de la empresa ............................................................................ 14 4.1.2 Organización de la empresa .............................................................................. 14 4.1.3 Responsables de la empresa para la ejecución del Programa de Salud Ocupacional..................................................................................................................... 15 4.1.4 Características de la empresa en el ámbito de Riesgos Profesionales .............. 15 4.1.5 Procesos desarrollados por LUMICENTRO / FLUJO DE LA GESTION COMERCIAL ................................................................................................................... 15 4.1.6 Descripción de herramientas y maquinaria ........................................................ 16 4.1.7 Organización del trabajo .................................................................................... 16 4.1.8 Recursos para la ejecución del Programa de Salud Ocupacional ...................... 17 4.1.9 Comité Paritario de Salud Ocupacional ............................................................. 17 5. DIAGNOSTICO DE CONDICIONES DE TRABAJO .............................................. 18 6. SUBPROGRAMAS................................................................................................ 19 6.1 SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO ...................... 19 6.1.1 Objetivos del Subprograma de medicina preventiva y del trabajo. ..................... 19 6.1.2 Actividades de Medicina del Trabajo ................................................................. 19 6.1.3 Actividades de Medicina Preventiva. ................................................................. 20 6.1.4 Atención de Primeros Auxilios ........................................................................... 20 6.1.5 Sistemas de información y registro .................................................................... 20 6.1.6 Sistema de vigilancia epidemiológica................................................................. 21 6.1.7 Empresas Promotoras de Salud-EPS ................................................................ 21 6.1.8 Administradora de Riesgos Profesionales ARP ................................................. 21 6.2 SUBPROGRAMA DE HIGIENE INDUSTRIAL....................................................... 22 6.2.1 Objetivos ........................................................................................................... 22 6.2.2 Actividades de higiene industrial ........................................................................ 22 6.2.3 Monitoreo de los factores de riesgo en los puestos de trabajo ........................... 23 6.2.4 Actividades de Recreación y Deporte ................................................................ 23 6.3 SUBPROGRAMA DE SEGURIDAD INDUSTRIAL ................................................ 23 6.3.1 Objetivos ........................................................................................................... 23 6.3.2 Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial .................................................. 23 6.3.3 Programa de Orden y Aseo. .............................................................................. 23 6.3.4 Plan de emergencia ........................................................................................... 24 6.3.5 Plan de Mantenimiento ...................................................................................... 24 6.3.6 Plan de saneamiento básico ambiental.............................................................. 24 6.3.7 Sistemas de control y prevención de incendio ................................................... 25 6.3.8 Demarcación y Señalización .............................................................................. 25 2

6.3.9 Investigación de incidentes y accidentes ........................................................... 26 6.3.10 Visitas Programadas de Inspección ................................................................... 26 6.3.11 Suministro de Elementos de Protección Personal.............................................. 26 7. PLAN DE CAPACITACION ................................................................................... 27 7.1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 27 7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS AL INTERIOR DE LA EMPRESA ........................... 27 7.2.1 Inducción ........................................................................................................... 27 7.2.2 Capacitación Continuada ................................................................................... 27 7.2.3 Capacitación Específica..................................................................................... 28 7.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ..................................................................... 28 8. EVALUACION DEL PROGRAMA.......................................................................... 29 8.1 OBJETIVOS GENERALES ................................................................................... 29 8.2. INDICADORES DE GESTION EN SALUD OCUPACIONAL ..................................... 29 8.2.1 Indicadores de estructura........................................................................................ 29 8.2.2 Indicadores de Proceso - Ejecución ........................................................................ 29 8.2.3 indicadores de impacto - Resultado ........................................................................ 29 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................. 32 ANEXOS.......................................................................................................................... 33

3

LISTA DE TABLAS pág.

Tabla 1. Funcionarios de la empresa .................................................................... 16

4

LISTA DE FIGURAS pág.

Figura 1 Organigrama de la empresa .................................................................... 14

5

LISTA DE ANEXOS pág.

ANEXO 1. Metodología para la elaboración de Panorama de Riesgos ................ 33 ANEXO 2. Dotación de Botiquines ........................................................................ 41

6

GLOSARIO

Accidente de Trabajo: Todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo y que a su vez produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional, una invalidez o la muerte. Ausentismo: Condición de ausente del trabajo. Se denomina al número de horas programadas, que se dejan de trabajar como consecuencia de las enfermedades profesionales, de las enfermedades generales, de los accidentes de trabajo y de las consultas de salud. Condiciones de Salud: Características de orden físico, mental, ambiental y social, que conforman el entorno del individuo. Se pueden agregar y analizar las características de varios individuos, con el fin de establecer las prioridades de salud de un colectivo. Condiciones de Trabajo: Conjunto de características de la tarea, del entorno y de la organización del trabajo, las cuales interactúan produciendo alternativas positivas o negativas sobre la salud del trabajador que la ejerce.

Enfermedad Profesional: Todo estado patológico permanente o temporal que sobrevenga como consecuencia obligada y directa de la clase de trabajo que desempeña el trabajador, o del medio en que se ha visto obligado a trabajar y que haya sido determinado como enfermedad profesional por el gobierno nacional. Factor de Riesgo: Condición o evento, del ambiente, de la organización, o de la persona, capaz de contribuir al desarrollo de la contingencia o siniestro (enfermedad o desastre). Grado de Peligrosidad: Relación matemática obtenida del producto entre la probabilidad de ocurrencia, la intensidad de la exposición y las consecuencias más probables derivadas de una condición de riesgo específica. Grado de Riesgo: Relación matemática entre la concentración, intensidad o el tiempo d exposición a un factor de riesgo, con la concentración, intensidad o tiempo de exposición permitidos. Incidencia: Medida dinámica de la frecuencia con que se presentan o inciden por primera vez, los eventos de salud o enfermedad, en un periodo determinado. Índice: Relación numérica comparativa ente una cantidad tipo y otra variable. Es la relación constante entre dos cantidades. 7

Letalidad: Proporción de muertos por un evento o una enfermedad determinada, relacionados con los casos de ese evento o enfermedad. Morbilidad: Número proporcional de personas que enferman en una población y tiempo determinado. Mortalidad: Número proporcional de personas que mueren en una población y tiempos determinados. Panorama de Factores de Riesgo: Método dinámico para la obtención de información sobre las condiciones de riesgo laboral, así como para el conocimiento de la exposición a que estén sometidos los distintos grupos de trabajadores. Programa de Salud Ocupacional de la Empresa: Es la planeación, organización, ejecución y evaluación de las actividades de salud que desarrolla la empresa, tendientes a preservar, mantener y mejorar la condición de salud individual y colectiva, de los trabajadores en sus ocupaciones. Dichas actividades deben ser desarrolladas en los sitios de trabajo en forma integral e interdisciplinaria. Riesgo: Probabilidad de que un evento ocurra. Salud: Es el completo bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de enfermedad o invalidez (Organización Mundial de la Salud). Salud Ocupacional: Área de la salud orientada a promover y mantener el mayor grado posible de bienestar físico, mental y social de los trabajadores, protegiéndolos en su empleo de todos los agentes perjudiciales para la salud, en suma, adaptar el trabajo al hombre y cada hombre en su actividad (OMS/ OIT) Sistema General de Riesgos Profesionales: Conjunto de entidades públicas y privadas, normas y procedimientos destinados a prevenir, proteger y atender a los trabajadores de los efectos de las enfermedades y los accidentes que puedan ocurrir con ocasión o como consecuencia del trabajo que desarrollan. (Dec.1295/ 94.Art.1) Trabajo: Es una actividad vital del hombre. Capacidad no enajenable del ser humano caracterizada por ser una actividad social y racional, orientada a un fin y un medio de plena realización. Valoración de Factor de Riesgo: Procedimiento mediante el cual se asigna valor matemático a un factor de riesgo. Expresa la severidad o peligrosidad a la que se somete el trabajador expuesto. Vigilancia Epidemiológica: Sistema continuo de administración de información 8

estratégica, tanto del ambiente como de las personas, que sirve de base para la orientación de las decisiones y las acciones, para el control de los factores de riesgo y para el logro de los objetivos de la salud ocupacional.

9

INTRODUCCION La salud ocupacional tiene sus antecedentes en el concepto general de salud, sobre todo asociada esta, a la salud pública. Pero desde que el hombre inició procesos transformadores, se asoció esa conducta a diferentes tipos de riesgos, basta pensar en los cazadores y recolectores ancestrales. La evolución del hombre, es la evolución de la transformación de los elementos, y por ende del trabajo y su influencia en las relaciones sociales. Las labores artesanales y posteriormente las mineras, comenzaron a utilizar elementos de protección personal. Luego durante el feudalismo, surgieron las primeras empresas a costa del trabajo individual e independiente del artesano y donde lo más importante, era la producción, por sobre toda otra consideración. Con la revolución industrial, llega la división del trabajo, la producción en serie y con ello, la exposición masiva de hombres, mujeres y niños a riesgos nuevos, que conllevaron a numerosos accidentes mortales o incapacitantes; de igual forma, hicieron su aparición enfermedades de origen laboral, casi todas consecuencia de agotadoras jornadas de trabajo, sin ninguna protección. A la par de la reivindicación de otros derechos de los trabajadores, el de la salud fue determinante, para valorar los logros de sus luchas; de allí surgen las disciplinas precursoras de la que hoy conocemos como salud ocupacional: higiene industrial, seguridad industrial y la medicina del trabajo.

JUSTIFICACIÓN Para LUMICENTRO es muy importante desarrollar y ejecutar un programa de salud ocupacional que proteja y prevenga la aparición de riesgos que puedan afectar la salud e integridad de sus colaboradores, es por ello que mediante este programa se implementan e identifican acciones correctivas y preventivas que buscan la eliminación y control de los riesgos en toda la organización. Teniendo en cuenta que es un deber de la organización velar por la protección y seguridad de sus trabajadores como estrategia de mejoramiento de las condiciones de calidad de vida de los mismos, la empresa ha puesto en marcha el desarrollo de una cultura de seguridad y salud en el trabajo a través de la implementación de programas de salud ocupacional y acciones para llevar a cabo el mejoramiento de los procesos y todo lo relacionado con la identificación de los factores de riesgo en cada puesto de trabajo y en la empresa en general. Para dar cumplimiento a las disposiciones legales y normativas LUMICENTRO se encarga de proveer los recursos que sean necesarios para el adecuado desarrollo del programa de salud ocupacional enfocado al cumplimiento de las necesidades y protección de los colaboradores. 10

1. OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL El Programa de Salud Ocupacional de LUMICENTRO garantizará un ambiente de trabajo sano, seguro y amable que contribuya a la realización de los funcionarios como seres humanos y le permita a la entidad cumplir su misión.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 

Reducir la incidencia de las enfermedades profesionales



Reducir la incidencia de los accidentes de trabajo.



Capacitar los funcionarios en el control de riesgos profesionales.



Mitigar las consecuencias de las urgencias y emergencias.



Fomentar estilos de vida y trabajo saludables

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2. MARCO LEGAL Constitución Política: Art. 48. La seguridad social es un derecho público de carácter obligatorio que se prestará bajo dirección, la coordinación y control del Estado, en sujeción a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad en los términos que establezca la ley. Se garantiza a todos los habitantes el derecho irrenunciable a la seguridad social. Ley Novena de 1.979: Título III. Normas para preservar, conservar y mejorar la salud de los individuos en sus ocupaciones. Resolución 2400 de mayo 22/79: Por la cual se establecen algunas disposiciones sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo. Decreto 586 de febrero 25/83: Por el cual se crea el Comité Nacional de Salud Ocupacional. Decreto 614 de marzo 14/84: Por el cual se determinan las bases para la organización y administración de salud ocupacional en el país. Resolución 2013 de junio 6/86: Por la cual se reglamenta la organización y funcionamiento de los comités de Medicina, Higiene y Seguridad Industrial en los lugares de trabajo. Resolución 1016 de Marzo31/89: Por la cual se reglamenta la organización, funcionamiento y forma de los programas de salud ocupacional que deben desarrollar los patronos o empleadores en el país. Resolución 1792 de mayo 3/90: Por la cual se adoptan valores límites permisibles para la exposición ocupacional al ruido. Ley 100 de 1.993: Reorganiza el Sistema de Seguridad Social en el país. El régimen de Seguridad Social Integral está conformado por el sistema de pensiones, el sistema de seguridad social en salud, el sistema de riesgos profesionales y el sistema de servicios sociales complementarios. Decreto 1295de junio 22/94: Por el cual se determina la organización y administración del Sistema de Riesgos Profesionales. Decreto 1772 de agosto 3/94: Por el cual se reglamenta la afiliación y las cotizaciones al Sistema General de Riesgos Profesionales. Decreto 1832 de agosto 3/94: Por el cual se adopta las tablas de enfermedades profesionales. Ley 776 de 2002: Por la cual se dictan normas sobre la organización, administración y prestaciones del Sistema General de Riesgos Profesionales 12

3. POLITICA DE SALUD OCUPACIONAL

LUMICENTRO consciente de la importancia, beneficio y cumplimiento del Programa de Salud Ocupacional se compromete a llevar a cabo las actividades tendientes a promover la salud y prevenir accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, en todos sus campos: higiene y seguridad industrial, medicina preventiva y del trabajo, comité paritario de Salud Ocupacional, Medio Ambiente, capacitación en fomentos de estilos saludables de vida y trabajo, que le garantice a nuestros trabajadores el pleno desarrollo en su ambiente laboral, de conformidad con las normas legales vigentes. El trabajador es el más preciado recurso en esta empresa, por esto no se escatimará esfuerzo alguno para facilitarle óptimas condiciones laborales que se traduzcan en bienestar físico, mental y social; estamos comprometidos con los retos que el nuevo milenio nos impone ¡Calidad, Eficiencia, Productividad y Excelencia.

____________________________________ ALEXANDER BUITRAGO Representante Legal

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4. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA

4.1 ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA Compra, venta de productos eléctricos y accesorios de iluminación 4.1.1 Generalidades de la empresa 

Razón social: LUMICENTRO



NIT: 75002741



Dirección: calle 16 No. 8-15



Teléfono: 3351909



Ciudad: Pereira

4.1.2 Organización de la empresa El organigrama de la empresa se presenta a continuación:

Figura 1 Organigrama de la empresa

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4.1.3 Responsables de la empresa para la ejecución del Programa de Salud Ocupacional 

Representante legal: Alexander Buitrago

4.1.4 Características de la empresa en el ámbito de Riesgos Profesionales 

Actividad económica: Empresa dedicada a la comercialización de productos eléctricos además de artículos de ferretería, cerrajería, productos de vidrio, entre otros, incluye la venta de maquinaria ligera e implementos para la industria en general



Código: 5421 : (Decreto 1607 de 2002)



Clase de Riesgo: 1



Centros de trabajo: 1

4.1.5 Procesos desarrollados por LUMICENTRO / FLUJO DE LA GESTION COMERCIAL CONTACTO INICIAL

APLICAR PAUTAS DE CORTESIA

IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

ATENDER Y SOLUCIONAR QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

SUMINISTRAR INFORMACION TECNICA DEL PRODUCTO

OFRECER SERVICIOS ADICIONALES

CONCRETAR LA VENTA

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Procesos llevados a cabo dentro de la empresa:         

Compra de productos gama de iluminación Almacenamiento de productos comprados Venta de productos en mostrador Armando de productos específicos Realización de cotizaciones a los clientes Entrega de productos en el domicilio del cliente Gestión de garantías de los productos Gestión de quejas y reclamos de clientes Suministro de requisitos técnicos de los productos

4.1.6 Descripción de herramientas y maquinaria Computadores Caja registradora Herramientas de mano Serie eléctrica Implementos de oficina 4.1.7 Organización del trabajo El programa de salud ocupacional de LUMICENTRO es responsable de todos los trabajadores de la empresa. La organización de la empresa se describe en la siguiente tabla:

Tabla 1. Funcionarios de la empresa DISTRIBUCIÓN POR GENERO ÁREA HOMBRES

MUJERES

TOTAL

OPERATIVA

4

1

5

ADMINISTRATIVA

2

2

4

HORARIO DE TRABAJO

FORMA DE CONTRATACIÓN

LUNES A VIERNES 7:45 am A 6:30 pm SABADOS 7:45am A 5:00 pm FESTIVOS 8:00 am A 1:00 pm

TERMINO DEFINIDO

POR HORAS

PRESTACION DE SERVICIOS

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4.1.8 Recursos para la ejecución del Programa de Salud Ocupacional 

Humanos: Vigía de la salud



Físicos: Materiales de oficina



Financieros: La empresa estudiará las necesidades en salud ocupacional y las apoyará teniendo en cuenta el análisis de éstas

4.1.9 Comité Paritario de Salud Ocupacional El vigía de la salud fue creado el 17 de Agosto del año 2010 ya que la empresa cuenta con 5 empleados directos. Alexander Buitrago Gerente Jorge Mauricio Rivera Vigía de la salud Jefferson Uran Giraldo Suplente

Compromisos adquiridos por el Vigía de la Salud: 

Proponer actividades de salud ocupacional dirigidas a trabajadores y directivos, participando activamente en ellas.



Vigilar el desarrollo de las actividades que debe realizar la empresa en materia del mejoramiento de las condiciones de trabajo y salud, de acuerdo con las normas vigentes y con el Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial.



Visitar periódicamente los sitios de trabajo e inspeccionar ambientes, equipos y las operaciones realizadas por el personal en cada área e informar al empleador sobre la existencia de factores de riesgo y sugerir medidas correctivas y de control.

 Servir como organismo coordinador entre el empleador y los trabajadores en la solución de problemas relativos a salud ocupacional. 17



Colaborar en el análisis de las causas de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales y proponer al empleador medidas correctivas a que haya lugar para evitar su ocurrencia.

Reunirse por lo menos una vez al mes o en forma extraordinaria en caso de accidente grave o riesgo inminente, mantener un archivo de las actas de cada reunión y de las actividades que se desarrollen. 5. DIAGNOSTICO DE CONDICIONES DE TRABAJO

El Diagnóstico de condiciones de trabajo o Panorama de Factores de Riesgo es el resultado de la aplicación de técnicas y procedimientos para la recolección de información sobre los factores de riesgo laboral, la intensidad de exposición a que están sometidos los distintos grupos de trabajadores, así como los controles existentes al momento de la evaluación. La identificación de los factores de riesgo, es una labor que exige conocimiento en Salud Ocupacional y, por tanto, debe ser realizada por el equipo de salud ocupacional de la Red, en coordinación con la ARP Positiva Compañía de seguros y deben ser actualizados por lo menos una vez al año o cada vez que se presentan cambios en los procesos al interior de la empresa. Para realizar el Panorama de Factores de Riesgo, se identifican todos los factores de riesgo en cada una de los procesos, mediante el recorrido por las instalaciones de la bodega y sala de ventas. La metodología utilizada ha sido la establecida en la Guía Técnica Colombiana GTC 45, de ICONTEC, la cual se presenta en el ANEXO 1

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6. SUBPROGRAMAS

El enfoque epidemiológico de factores de riesgo, permite abordar la salud de los trabajadores desde la perspectiva de promoción de la salud y prevención de la enfermedad; es decir haciendo énfasis en el fomento de estilos de vida saludables y atacando la enfermedad antes de que ocurra o mitigando sus secuelas. Dentro del programa de salud ocupacional, estas acciones se realizan a través de los Subprogramas.

6.1 SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO Tiene como finalidad principal la promoción, prevención y control de la salud del trabajador, protegiéndolo de los factores de riesgo ocupacionales; ubicándolo en un sitio de trabajo acorde con sus condiciones síquicas, físicas y manteniéndolo en aptitud de rendimiento laboral.

6.1.1 Objetivos del Subprograma de medicina preventiva y del trabajo. 

Propender por el mejorar y mantener las condiciones generales de salud y calidad de vida de los trabajadores.



Prevenir, hacer detección temprana y controlar las enfermedades generales y profesionales



Procurar la ubicación de cada trabajador, en el cargo acorde con sus condiciones sicofísicas.



Capacitar a los trabajadores en la detección de factores de riesgo, sus efectos sobre la salud y la forma de prevenirlos.

6.1.2 Actividades de Medicina del Trabajo Los exámenes médicos ocupacionales, cuya importancia radica en determinar las condiciones físicas y sicológicas, que cada trabajador requiere para el desempeño del cargo. Para ello se utiliza la historia clínica ocupacional cuyo diligenciamiento y análisis permite además, implementar medidas de control de los factores de riesgo. Estos exámenes son: 

Examen pre ocupacional

De acuerdo con la clasificación previa de actividades realizadas por los trabajadores de LUMICENTRO todos los trabajadores que ingresen ala empresa 19

se les exigirá un examen pre ocupacional general.  Exámenes médicos periódicos ocupacionales La empresa no realizará exámenes médicos periódicos ocupacionales, se dictarán las capacitaciones requeridas para prevenir enfermedades laborales en nuestros empleados 

Exámenes médicos de reubicación laboral

La empresa por el momento no realiza exámenes médicos de reubicación laboral

6.1.3 Actividades de Medicina Preventiva.  Campañas de vacunación  Capacitaciones grupales sobre prevención de la salud a la exposición de riesgos  Divulgación de procedimientos para evitar accidentes  Realización de exámenes para prevención epidemiológica

6.1.4 Atención de Primeros Auxilios Se sugiere la implementación de un servicio básico de primeros auxilios con las necesidades de la empresa, con cobertura de toda la jornada laboral y la formación del 10% de los empleados 

Botiquines de Primeros Auxilios

Está ubicado en el área de lokers éstos se mantendrán dotados de acuerdo con lo establecido en el ANEXO 2, llevándose un control en la dotación y en el consumo.

6.1.5 Sistemas de información y registro Con el fin de poseer información de fácil acceso LUMICENTRO debe diseñar formatos prácticos para llevar registros estadísticos, siendo el coordinador de salud ocupacional, la persona responsable de diligenciarlos y analizar la información. 

Registro de ausentismo laboral 20

Se implementa con el ánimo de obtener información sobre la morbilidad y el clima organizacional de la empresa, para lograrlo se utiliza un formato diseñado para tal fin. ANEXO 4 

Registro de Morbilidad - Mortalidad

Su objetivo es registrar los eventos de salud (enfermedades generales) que se presenten en la empresa para evaluarlos estadísticamente. ANEXO 5

6.1.6 Sistema de vigilancia epidemiológica La vigilancia epidemiológica es un proceso regular y continuo de observación e investigación de las principales características y componentes de la salud, enfermedad y mortalidad de los trabajadores. Sus objetivos son los siguientes: 

Mantener actualizado el conocimiento enfermedades, en la población trabajadora.



Establecer la susceptibilidad de los trabajadores a los riesgos ocupacionales.



Formular las medidas adecuadas para el control de los factores de riesgo ocupacionales

del

comportamiento

de

las

La vigilancia epidemiológica, tiene como herramienta fundamental la medición de los eventos de salud y enfermedad que afectan los trabajadores. Por esta razón es necesario contar con los indicadores necesarios, que permitan determinar el cambio o no en la frecuencia y magnitud de los eventos observados.

6.1.7 Empresas Promotoras de Salud-EPS Los funcionarios están afiliados a las siguientes EPS:  SALUCOOP  SOS

Caja de Subsidio Familiar  Comfamiliar Risaralda

6.1.8 Administradora de Riesgos Profesionales ARP LUMICENTRO se encuentra afiliada a partir de marzo de 2008 a la ARP Positiva 21

Compañía de seguros La cobertura del Sistema de Riesgos Profesiones es el siguiente: 

Establecer las actividades de Promoción y Prevención tendientes a mejorar las condiciones de trabajo y salud de la población trabajadora, protegiéndola contra los riesgos derivados de la organización del trabajo, que puedan afectar la salud individual o colectiva en los lugares de trabajo tales como los físicos, químicos, biológicos, ergonómicos, psicosociales, de saneamiento y de seguridad.



Fijar las prestaciones de atención de salud de los trabajadores y las prestaciones económicas por incapacidad temporal a que haya lugar frente a las contingencias de accidente de trabajo y enfermedad profesional.



Reconocer y pagar a los a filiados las prestaciones económicas por incapacidad permanente parcial y invalidez, que se deriven de las contingencias de accidente de trabajo o enfermedad profesional y muerte de origen profesional.



Fortalecer las actividades tendientes a establecer el origen de los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales y el control de los agentes de riesgos ocupacionales.

6.2 SUBPROGRAMA DE HIGIENE INDUSTRIAL Es el reconocimiento, evaluación y control de aquellos factores de riesgo ambientales “originados en”o“por el lugar” de trabajo, que puedan causar enfermedad o accidentes entre los trabajadores.

6.2.1 Objetivos 

Identificar y evaluar mediante estudios ambientales periódicos, los factores de riesgo que puedan afectar la salud de los trabajadores.



Intervenir y controlar los factores de riesgo detectados.

6.2.2 Actividades de higiene industrial Intervención de los factores de riesgo a partir de la elaboración del panorama de riesgos (pendiente elaboración por ARP) 22

6.2.3 Monitoreo de los factores de riesgo en los puestos de trabajo Periódicamente se realizara una revisión de los puestos de trabajo con el fin de detectar condiciones que puedan poner en riesgo la salud de los empleados y dar una solución acorde con la situación de la empresa.

6.2.4 Actividades de Recreación y Deporte Con el fin de promover la integración de los trabajadores y contribuir al esparcimiento y desarrollo de habilidades en los mismos, LUMICENTRO realiza actividades y programas recreativos que mejoren las condiciones laborales y la satisfacción del trabajador con la empresa.

6.3 SUBPROGRAMA DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Es el conjunto de técnicas y actividades destinadas a la identificación y al control de los accidentes de trabajo.

6.3.1 Objetivos 

Control de los actos inseguros y de condiciones ambientales potencialmente peligrosas, que pongan en riesgo la integridad del trabajador o los recursos de la entidad.

6.3.2 Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial El reglamento de higiene y seguridad industrial se encuentra ubicado en la cartelera principal de la empresa, este se encuentra difundido a todo el personal

6.3.3 Programa de Orden y Aseo. Todas las instalaciones deben permanecer en buenas condiciones de aseo y mantenimiento, los desperdicios y basuras deben recolectarse en recipientes diferentes, de acuerdo al tipo de material, para facilitar la labor de reciclaje. Dichos recipientes deben permanecer en lugares aislados hasta su disposición final.  Limpieza diaria de las instalaciones antes de abrir al publico  Cronograma de mantenimiento locativo y de equipos  Recolección de material reciclable 23

 Fumigaciones periódicas al establecimiento

6.3.4 Plan de emergencia Los desastres naturales, los actos terroristas y los accidentes (causados por imponderables faltas de medidas de seguridad) desatan emergencias que no pocas veces resultan en pérdida de vidas humanas, lesiones graves y cuantiosos perjuicios materiales. La mayor parte de estos hechos se suscitan de forma repentina y en general no hay un período de alarma en que puedan adoptarse medidas de protección, o dicho período es muy corto. Lo máximo que permite la tecnología actual es pronosticar ciertos desastres, solo unos pocos días antes de que sobrevengan. En consecuencia, el único medio eficaz de responder a un desastre, es mantener un estado de preparación permanente y para enfrentar un accidente de trabajo, contar con un programa eficiente de salud ocupacional. La empresa tiene diseñado un plan de emergencias, pero requiere trabajar en la capacitación del personal en emergencias, riesgos prioritarios y promover la conformación de un plan de evacuación de acuerdo a las necesidades detectadas, además de realizar un simulacro de evacuación.

6.3.5 Plan de Mantenimiento Es parte importante de los programas preventivos y por tanto, en algunos casos deben coordinarse con el programa de Salud Ocupacional. El mantenimiento es de dos clases: Preventivo y correctivo. El mantenimiento preventivo es aquel que se hace a las máquinas o equipos, vehículos, elementos e instalaciones locativas, de acuerdo con el estimado de vida útil de sus componentes para evitar que ocurran daños, desperfectos o deterioro. Trimestralmente se realiza mantenimiento a los equipos Permanentemente se está realizando limpieza a las instalaciones.

de

cómputo.

El mantenimiento correctivo es aquel que se efectúa, una vez el daño se haya causado. Todas las acciones de mantenimiento deben obedecer a un cronograma donde se determinen fechas puestos, áreas, elementos y responsables.

6.3.6 Plan de saneamiento básico ambiental. La Empresa cuenta con un sanitario dotado con los elementos necesarios y en 24

buenas condiciones de aseo, lavamanos y una peseta para el lavado de los elementos de aseo. Se cuenta con recipiente para depositar las basuras y desechos y uno independiente para el material reciclable. Existe suministro de agua potable para el consumo humano. El control de plagas y roedores se realiza cada año. Además se cuenta con cajones para guardar elementos de aseo y de cocina. 6.3.7 Sistemas de control y prevención de incendio La empresa cuenta con dos extintores portátiles. Los cuales están ubicados: uno en la bodega cerca a los baños y el otro en la bodega del segundo piso, libres de obstáculos, de fácil acceso a una altura aproximada de 1.50 m de la base del piso, debidamente señalizados. El seguimiento en cuanto a la conservación y funcionamiento está a cargo de la asistente administrativa. La recarga de estos extintores es anual.

6.3.8 Demarcación y Señalización La señalización es una herramienta de seguridad que permite mediante una serie de estímulos condicionar la actuación del individuo que lo recibe, frente a unos riesgos determinados. La demarcación de las áreas de trabajo, circulación de materiales, conducción de fluidos, almacenamiento y vías de evacuación debe hacerse de acuerdo a las normas vigentes. Se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, ante una circunstancia que se pretende resaltar. Para que la señalización sea efectiva y cumpla su finalidad en la prevención de accidentes, debe:    

Atraer la atención Dar a conocer el mensaje con suficiente antelación Ser clara y de interpretación única. Posibilidad en la práctica de cumplir con lo indicado

La correcta señalización resulta eficaz como técnica de seguridad, pero no debe olvidarse que por sí misma, nunca elimina el riesgo. Su utilización indiscriminada puede convertirse en factor negativo al neutralizar o eliminar su eficacia. Por eso es conveniente utilizarla cuando: 

No sea posible eliminar el riesgo en potencial o mediante el uso de resguardos 25



o dispositivos de seguridad Como complemento a la protección ofrecida por resguardos, dispositivos de seguridad y protecciones personales.

La empresa actualmente tiene señalizada la ruta de evacuación y la ubicación de algunos extintores, aún así se considera pertinente realizar una revisión de la señalización para identificar deficiencias. 6.3.9 Investigación de incidentes y accidentes Todo accidente o enfermedad profesional debe ser investigado por la entidad, a fin de determinar su causa y aplicar las medidas que sean necesarias para el control de los factores de riesgo. Para tal efecto se utilizará la ficha correspondiente ubicada en el ANEXO 3. La investigación, debe arrojar los siguientes resultados:     

Conocimiento fidedigno de los hechos Determinación rigurosa de las causas Eliminación de la causa Aprovechamiento de la experiencia Determinación de los costos directos

6.3.10 Visitas Programadas de Inspección Se realizan para vigilar procesos, equipos o lugares que en el panorama de riesgos u otros diagnósticos han sido calificados como críticos por su potencial peligro. Estas inspecciones deben obedecer a un cronograma que incluya sus objetivos y frecuencia. En el momento se pretende instaurar visitas de inspección programadas periódicamente con la colaboración de la ARP, en las que se actualiza el panorama de riesgos y se establecen las actividades a realizar durante el siguiente año.

6.3.11 Suministro de Elementos de Protección Personal Está pendiente estudio de ARP para identificar los necesarios.

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7. PLAN DE CAPACITACION

La capacitación es una estrategia indispensable para alcanzar los objetivos propuestos en el Programa de salud Ocupacional. Se trata de lograr que todos los trabajadores de la empresa, de todos los niveles, adquieran los conocimientos, actitudes y prácticas necesarios para generar ambientes de trabajos sanos, seguros y confortables.

7.1 OBJETIVOS 

Proveer formalmente a los trabajadores el conocimiento necesario para desempeñar su trabajo en forma eficiente, cumpliendo con los estándares de Salud Ocupacional, calidad y satisfacción.



Lograr el cambio de actitudes y comportamientos frente a determinadas circunstancias y situaciones que puedan resultar en lesiones, muertes o pérdidas materiales.



Alcanzar y mantener el más alto nivel de motivación en todos los trabajadores, frente a la salud ocupacional y sus componentes.

7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS AL INTERIOR DE LA EMPRESA 7.2.1 Inducción Cuando ingrese el trabajador a LUMICENTRO deberá recibir como inducción lo siguiente:      

Normas generales de la Entidad. Cómo funciona la ARP y como se accede a todos sus servicios. Factores de riesgo generales de la entidad y específicos a la labor que va a desempeñar, medidas de seguridad y normas específicas. Preparación para emergencias: Uso de equipos, brigadas, áreas críticas de factores de riesgo generadores de incendios y explosión y el plan de emergencia. Pautas del sistema de gestión comercial Manual de funciones

7.2.2 Capacitación Continuada Algunos temas de capacitación son: 27

    

Manejo de cargas Utilización de elementos de protección Trabajo en equipo y liderazgo Prevención del riesgo psicosocial Atención al cliente

7.2.3 Capacitación Específica Temas en los cuales los empleados de la empresa podrán ser capacitados:        

Manejo de extintores Brigadas de emergencia Simulacros de evacuación Plan de evacuación Primeros auxilios Manejo de cargas Pausas Saludables Utilización de elementos de protección

7.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES En la siguiente página encontrará un modelo de cronograma para ser ejecutado anualmente al interior de la compañía de acuerdo a la necesidad de capacitación y priorización de los factores de riesgo.

El cronograma de actividades en salud ocupacional se presenta en el ANEXO 6

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8. EVALUACION DEL PROGRAMA

El Decreto1295/94 artículo 32, literal b, dispone que el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, reglamente un modelo de evaluación para el Programa de Salud Ocupacional. Si bien esto no ha sucedido como tal, la Dirección Técnica de Riesgos Profesionales, de ese Ministerio, elaboró un documento cuya utilización se ha generalizado por empresas y las ARP, cuyas directrices son las siguientes:

8.1 OBJETIVOS GENERALES 

Verificar el cumplimiento de las políticas preventivas a través de la ejecución de los programas de salud ocupacional que deben realizar los empleadores en beneficio de los trabajadores.



Constituir la base técnica y reglamentaria de un sistema nacional de evaluación en salud ocupacional.

8.2. INDICADORES DE GESTION EN SALUD OCUPACIONAL 8.2.1 Indicadores de estructura 

Disponibilidad Recurso Humano para S.O.



Disponibilidad Total presupuesto anual ($) disponible para S.O. Recurso Financiero No. promedio de trabajadores año

Horas disponibles equipo humano S.O. en el año No. promedio de trabajadores año

8.2.2 Indicadores de Proceso - Ejecución 

Cumplimiento Cronograma: Actividades ejecutadas Actividades programadas



Capacitación en SO año

* 100

No. Horas hombre de capacitación en S.O. en el No. promedio de trabajadores en el año

8.2.3 indicadores de impacto - Resultado 

Índice de Frecuencia de Accidentes de Trabajo.

Es la relación entre el número de accidentes de trabajo (AT), con o sin incapacidad, registrados y el total de horas hombre trabajadas (HHT) durante un 29

año, multiplicado por K, que es igual a 240.000 (constante que resulta del producto de 100 trabajadores que laboran 48 horas semanales por 50 semanas que tiene el año).

El resultado se interpretará como el número de accidentes de trabajo ocurridos durante el último año por cada 100 trabajadores de tiempo completo. 

IF= No. Total de AT en el año * K No. HHT año



Índice de Severidad de Accidentes de Trabajo.

Se define como la relación entre el número de días perdidos y cargados por los accidentes durante un año y el total de horas - hombre trabajadas durante el año multiplicado por K. IS AT= No. días perdidos y cargados por AT en el año * K No. HHT año Expresa el número de días perdidos y cargados por accidentes de trabajo durante el año por cada 100 trabajadores de tiempo completo. Días cargados, corresponde a los días equivalentes según los porcentajes de pérdida de capacidad laboral (Norma ANSI). 

Índice de lesiones incapacitantes de accidente de trabajo.

Corresponde a la relación entre los índices de frecuencia y severidad de Accidentes de Trabajo con incapacidad. Es un índice global del comportamiento de lesiones incapacitantes, que no tiene unidades. Su utilidad radica en la comparabilidad entre diferentes secciones de la misma empresa, con ella misma en diferentes periodos, con diferentes empresas o con el sector económico a la que pertenece. ILI AT= IFI AT x IS AT 1000 Proporción de Prevalencia de Enfermedad Profesional. Es la proporción de casos de enfermedad profesional (nuevos y antiguos) existentes en una población en un período determinado. P.P.E.P = No. Casos existentes reconocidos (Nuevos y antiguos) de EP año * K No. promedio de trabajadores año La constante K puede ser 100, 1000 o 10000 dependiendo del tamaño de la 30

empresa. Si K es igual a 1000, el resultado expresa el número de casos existentes de enfermedad profesional en el último año por cada 1000 trabajadores. Proporción de Incidencia de Enfermedad Profesional. Mide la proporción de personas que desarrollan cualquier tipo de enfermedad profesional y se refiere al número de casos nuevos en un año. P.I.E.P = No. Casos Nuevos de EP reconocidas año * 1000 No. promedio de trabajadores año

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 34 Guía Estructura básica del Programa de Salud Ocupacional. Bogotá: 1997 GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 45 Guía para el Diagnóstico de Condiciones de Trabajo o Panorama de Factores de Riesgo, su identificación y valoración, Bogotá 1997 MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Resolución 2013. Santa Fe de Bogotá: 1986. MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Resolución 1016. Santa Fe de Bogotá: 1989. MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Decreto ley 1295. Santa Fe de Bogotá: 1994.

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ANEXOS

ANEXO 1. Metodología para la elaboración de Panorama de Riesgos

CLASIFICACIÓN DE LOS FACTORES DE RIESGO Origen

FÍSICOS

Factores de Riesgo Ruido Vibraciones Presión barométrica Calor Frío

Radiaciones ionizantes

Radiaciones No Ionizantes

Aerosoles sólidos QUÍMICOS Aerosoles Líquidos

Rayos X Rayos Gamma Rayos Beta Rayos Alfa Neutrones Radiación Ultravioleta Radiación visible Microondas Radiofrecuencia Radiación infrarroja Polvos orgánicos Polvos inorgánicos Humos metálicos Humos No metálicos Fibras Nieblas Rocíos

Gases y Vapores Animales Vegetales BIOLÓGICOS Fungal Protista Mónera Contenido de la Tarea Organización de tiempo de trabajo SICOLABORALES Relaciones humanas Gestión Trabajo posición de pie Carga estática Trabajo posición sentado Otras posturas inadecuadas ERGONÓMICOS Esfuerzos Carga dinámica Movimientos

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CONDICIONES DE SEGURIDAD

Herramientas manuales Equipos y elementos a presión Factores de Riesgo Puntos de operación Mecánicos Manipulación de materiales Mecanismos en movimiento Alta tensión Factores de riesgo Baja Tensión eléctricos Electricidad estática Superficies de trabajo Sistemas de almacenamiento Factores de riesgos Distribución de área de trabajo locativos Falta de orden y aseo Estructuras e instalaciones Deficiente iluminación Factores de Riesgo físicos Radiaciones Explosiones Manipulación de productos químicos Factores de Riesgo químico Almacenamiento Transporte

IDENTIFICACIÓN DE FACTORES DE RIESGO Como primer paso para el establecimiento del diagnóstico de condiciones de trabajo, se procede a su identificación mediante el recorrido por las instalaciones haciendo énfasis en:       

Puesto de trabajo Condición de trabajo identificada Origen del riesgo Efecto posible Número de expuestos al factor de riesgo Tiempo de exposición al factor de riesgo Controles existentes a nivel de la fuente, medio y trabajador.

5.2. VALORACIÓN DE LOS FACTORES DE RIESGO 5.2.1. Escalas para la valoración de factores de riesgo que generan enfermedades profesionales

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ILUMINACIÓN ALTO: Ausencia de luz natural o deficiencia de luz artificial con sombras evidentes y dificultad para leer. MEDIO: Percepción de algunas sombras al ejecutar una actividad (escribir). BAJO: Ausencia de sombras. RUIDO ALTO: MEDIO: BAJO:

No escuchar una conversación a un tono normal a una distancia entre 40 y 50 cm. Escuchar la conversación a una distancia de 2 m en tono normal. No hay dificultad de escuchar conversación a tono normal a más de 2 m.

RADIACIONES IONIZANTES ALTO: Exposición frecuente (una vez por jornada o turno o más). MEDIO: Ocasionalmente y/o vecindad. BAJO: Rara vez, casi nunca hay exposición. RADIACIONES NO IONIZANTES ALTO: Seis horas o más de exposición por jornada o turno. MEDIO: Entre dos y seis horas por jornada o turno. BAJO: Menos de dos horas por jornada o turno. TEMPERATURAS EXTREMAS ALTO: Percepción subjetiva de calor o frío luego de permanecer 5 min en el sitio. MEDIO: Percepción de algún disconfort con la temperatura luego de permanecer 15 min. BAJO: Sensación de confort térmico. VIBRACIONES ALTO Percibir sensiblemente vibraciones en el puesto de trabajo. MEDIO: Percibir moderadamente vibraciones en el puesto de trabajo. BAJO: Existencia de vibraciones que no son percibidas. POLVOS Y HUMOS ALTO: Evidencia de material particulado depositado en sobre una superficie previamente limpia al cabo de 15 min. MEDIO: Percepción subjetiva de emisión de polvo sin depósito sobre superficies pero sí evidenciable en luces, ventanas, rayos, solares, etc. BAJO: Presencia de fuentes de emisión de polvos sin la percepción anterior. GASES Y VAPORES DETECTABLES ORGANOLÉPTICAMENTE ALTO: Percepción de olor a más de 3 m del foco emisor. 35

MEDIO: BAJO:

Percepción de olor entre 1 y 3 m del foco emisor. Percepción del olor a menos de 1 m del foco emisor.

GASES Y VAPORES NO DETECTABLES ORGANOLÉPTICAMENTE Cuando en el proceso que se valora exista un contaminante no detectable oraganolépticamente se considera un grado medio de atención a sus posibles consecuencias. LIQUIDOS ALTO: MEDIO: BAJO: VIRUS ALTO:

MEDIO: BAJO: BACTERIAS ALTO:

MEDIO:

BAJO:

HONGOS ALTO:

MEDIO: BAJO:

Manipulación permanente de productos químicos líquidos (varias veces en la jornada o turno). Una vez por jornada o turno. Rara vez u ocasionalmente se manipulan líquidos.

Zona endémica de fiebre amarilla, dengue o hepatitis con casos positivos entre los trabajadores en el último año. Manipulación de material contaminado y/o paciente o exposición a virus altamente patógenos casos de trabajadores en el último año. Igual al anterior sin casos en el último año. Exposición a virus no patógenos sin casos de trabajadores. Consumo o abastecimiento de agua sin tratamiento físico – químico. Manipulación de material contaminado y/o pacientes con casos de trabajadores en el último año. Tratamiento físico – químico del agua sin pruebas en el último semestre. Manipulación de material contaminado y/o pacientes sin casos de trabajadores en el último año. Tratamiento físico – químico del agua con análisis bacteriológico frecuente. Manipulación de material contaminado y/o pacientes sin casos de trabajadores anteriormente.

Ambiente húmedo y/o manipulación de muestras o material contaminado y/o pacientes con antecedentes de micosis en los trabajadores. Igual al anterior, sin antecedentes de micosis en el último año en los trabajadores. Ambiente seco y manipulación de muestras o material contaminado sin casos previos de micosis en los trabajadores.

SOBRECARGA Y ESFUERZOS ALTO: Manejo de cargas mayores de 25 kg y/o un consumo necesario de más de 901 Kcal/jornada. MEDIO: Manejo de cargas entre 15 y 25 kg y/o un consumo necesario de 36

BAJO:

más de 600 y 900 Kcal/jornada. Manejo de cargas menores de 15 kg y/o un consumo necesario de menos de 600 Kcal/jornada.

POSTURA HABITUAL ALTO: De pie con una inclinación superior a los 15°. MEDIO Siempre sentado (toda la jornada o turno) o de pie con una inclinación menor de 15°. BAJO: De pie o sentado indistintamente. DISEÑO DEL PUESTO ALTO: Puesto de trabajo que obliga al trabajador a permanecer siempre de pie. MEDIO: Puesto de trabajo sentado, alternando con la posición de pie pero con mal diseño. BAJO: Sentado y buen diseño del asiento. MONOTONÍA ALTO: MEDIO: BAJO: SOBRETIEMPO ALTO: MEDIO: BAJO:

Ocho horas de trabajo repetitivo y solo o en cadena. Ocho horas de trabajo repetitivo y en grupo. Con poco trabajo repetitivo.

Más de doce horas por semana y durante cuatro semanas o más. De cuatro a doce horas por semana y durante cuatro semanas o más. Menos de cuatro horas semanales.

CARGA DE TRABAJO ALTO: Más del 120% del trabajo habitual. Trabajo contra el reloj. Toma de decisión bajo responsabilidad individual. Turno de relevo 3 x 8. MEDIO: Del 120% al 100% del trabajo habitual. Turno de relevo 2 x 8. BAJO: Menos del 100% del trabajo habitual. Jornada partida con horario flexible. Toma de decisión bajo responsabilidad grupal. ATENCIÓN AL PÚBLICO ALTO: Más de un conflicto en media hora de observación del especialista. MEDIO: Máximo un conflicto en media hora de observación del especialista. BAJO: Ausencia de conflictos en ½ hora de observación del especialista.

37

Determinación de Factores que generan Accidente de trabajo Son analizados mediante formulas matemáticas que utilizan valores numéricos basados en la observación de los factores de riesgo en la empresa.

Grado de peligrosidad (GP)= Consecuencias * Exposición * Probabilidad

Se obtiene una evaluación numérica considerando las consecuencias de una posible pérdida debida al riesgo, la exposición a la causa básica y la probabilidad de que ocurra la secuencia del accidente y consecuencias. Estos valores se obtienen de la siguiente escala para la valoración de factores de riesgo que generan accidentes de trabajo:

Valor 10 6 4 1

Valor 10 7 4 1

Valor 10 6 2 1

Consecuencias (*) Muerte y/o daños mayores a 400 millones de pesos** Lesiones incapacitantes y/o daños entre 40 y 399 millones de pesos Lesiones incapacitantes y/o daños entre 40 y 399 millones de pesos Lesiones con heridas leves, contusiones, golpes y/o pequeños daños económicos Probabilidad Es el resultado más probable y esperado si la situación de riesgo tiene lugar Es completamente posible, nada extraño. Tiene una probabilidad de actualización del 50% Sería una coincidencia rara. Tiene una probabilidad de actualización del 20% Nunca ha sucedido en muchos años de exposición al riesgo, pero es concebible. Probabilidad de 5%

Tiempo de exposición La situación de riesgo ocurre continuamente o muchas veces al día. Frecuentemente o una vez al día Ocasionalmente o una vez por semana Remotamente posible

Una vez se determina el valor de cada riesgo se ubica dentro de la escala de grado de peligrosidad así: 38

G.P . BAJO 1 hasta 300

G.P. MEDIO 301 - 600

G.P. ALTO 601 - 1000

Grado de repercusión (GR) Se considera el número de trabajadores afectados por cada riesgo a través de la inclusión de una variable que pondera el grado de peligrosidad del riesgo en cuestión. Este indicador se obtiene estableciendo del producto del grado de peligrosidad por un factor de ponderación que tenga en cuenta grupos de expuestos. En esta forma se puede visualizar claramente cuál riesgo debe ser tratado prioritariamente.

PORCENTAJE DE EXPUESTOS

FACTOR DE PONDERACIÓN

1-20% 21-40% 41-60% 61-80% 81-100%

1 2 3 4 5

39

La escala para priorizar los riesgos es la siguiente: G.P BAJO 1500

G.P MEDIO 3500

G.P ALTO 5000

El grado de repercusión es el resultado del producto ente el grado de peligrosidad y el factor de ponderación: GR = GP * FP Con base en los resultados obtenidos se pueden priorizar los diferentes factores de riesgo bien se por peligrosidad, repercusión o por los dos.

40

ANEXO 2. Dotación de Botiquines

A continuación se relacionan los elementos que debe tener El Botiquín de Primeros Auxilios en la Empresa: Elementos de botiquín  Gasa en paquetes independientes  Esparadrapo  Micropore  Guantes quirúrgicos  Vendas  Baja lenguas  Tapabocas  Monogafas  Apósitos de diferentes tamaños  Tijeras  Curas  Aplicadores  Bolsas de plástica roja  Manual de primeros auxilios  Libreta y esfero

41

ANEXO 3 Investigación de incidentes y accidentes

LUMICENTRO

FORMATO DE INVESTIGACIÓN DE INCIDENTES Y ACCIDENTES

1) Información sobre la investigación

Proceso de promoción y prevención

2) Información de la persona involucrada en el incidente o accidente

Nombre Completo

Incidente

Accidente

Leve

Fecha Hora Grave

Mortal

Número de Cedula

3) Información sobre el Fecha de Ocurrencia incidente y accidente Hora 4) DESCRIPCIÓN DEL INCIDENTE O ACCIDENTE DE TRABAJO

5) ANALISIS Y RECOMENDACIONES

6) ACTIVIDADES Y ACCIONES DE INTERVENCIÓN PARA EL SUCESO 1 2 3 4 5

42

ANEXO 4. Reporte mensual de ausentismo REPORTE MENSUAL DE AUSENTISMO MES: AÑO: NOMBRE EPISODIO FECHA EMPLEADO NUEVO (I) (J)

DÍAS PERDIDOS EC (K)

EP (L)

AT (M)

SALARIO OTRAS CAUSAS DIARIO (CON DIAGNÓSTICO CAUSAS PRESTACIONES) (N)

COSTO DIAS INCAPACIDAD

TOTALES Totales mes: No. Trabajadores al principio del período + trabajadores que ingresaron (O): No. Trabajadores promedio diario (F):

Días contratados (P):

Horas trabajadas (H):

43

ANEXO 5. Registro de morbilidad – mortalidad REGISTRO DE MORBILIDAD - MORTALIDAD FECHA

NOMBRES Y APELLIDOS EMPLEADO

C.C. ENFERMEDAD PRESENTADA / SÍNTOMAS FIRMA

44

ANEXO 6 Cronograma Responsable

Diciembre

Noviembre

Octubre

Septiembre

Agosto

Fecha máxima a ejecutar

Julio

Junio

Mayo

Abril

Marzo

Febrero

Seguimiento y Control

Enero

Actividades para el control de los factores de riesgo

45

PANORAMA DE RIESGOS

LUMICENTRO

PEREIRA, OCTUBRE DE 2014

CONTENIDO 1. PANORAMA DE FACTORES DE RIESGOS.................................................... 3 2.

FACTOR DE RIESGO ...................................................................................... 3

3.

CLASIFICACIÓN DE LOS RIESGOS ............................................................... 4 RIESGOS FISICOS .............................................................................................. 4 RIESGOS QUÍMICOS ......................................................................................... 4 RIESGOS MECÁNICOS ...................................................................................... 4 RIESGOS ELÉCTRICOS ..................................................................................... 5 RIESGOS BIOLÓGICOS...................................................................................... 5 RIESGOS ERGONÓMICOS ................................................................................ 6 RIESGOS PSICOLABORALES............................................................................ 6 RIESGOS LOCATIVOS ....................................................................................... 7 RIESGOS NATURALES ...................................................................................... 8 RIESGOS DE TRANSITO .................................................................................... 8 RIESGOS DE INCENDIO Y EXPLOSION............................................................ 8

4.

LISTA DE CHEQUEO ..................................................................................... 10

5.

MATRIZ PARA EL PANORMA DE FACTORES DE RIESGO ....................... 15

6.

CRONOGRAMA ............................................................................................. 16

7.

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................... 17

2

1. PANORAMA DE FACTORES DE RIESGOS Mediante este panorama se logra obtener de manera generalizada la información sobre todos aquellos factores de riesgo permanentes a los que se encuentran expuestos los trabajadores, y de qué manera están siendo sometidos y perjudicados los mismos. Para llevar a cabo un buen análisis y determinar cuáles son los aspectos y factores de riesgo más latentes en la empresa, es necesario que: La persona que realice la observación en toda la empresa, posea una formación técnica y experiencia preventiva suficiente para la identificación de los riesgos

Existan reglamentos y normas que permitan y garanticen la identificación de los riesgos con respecto a las condiciones del puesto de trabajo y la empresa en general, de esta manera se relaciona las condiciones del puesto frente al cumplimiento y condición adecuada del mismo. Para lograr una información veraz que permita la identificación de los lugares de la empresa donde haya ocurrido un accidente, se debe tener un amplio conocimiento referente a la enfermedad y accidentalidad presentadas en referencia al puesto de trabajo analizado.

2. FACTOR DE RIESGO Se conoce como factor de riesgo a todas aquellas herramientas, instrumentos, objetos instalaciones ambientales, acciones humanas, que encierran una capacidad potencial de producir lesiones o daños materiales y cuya probabilidad de ocurrencia depende de la eliminación o control del elemento agresivo. Los factores de riesgo pueden ocasionar lesiones traumáticas asociadas con los accidentes de trabajo o lesiones no traumáticas relacionadas con enfermedades de origen profesional.

3

3. CLASIFICACIÓN DE LOS RIESGOS RIESGOS FISICOS

Son aquellos factores ambientales de naturaleza física, que cuando entran en contacto con el hombre pueden provocar efectos nocivos sobre la salud dependiendo de su intensidad, exposición y concentración. Ejemplo:  Ruido.  Presiones.  Temperatura.  Iluminación.  Vibraciones  Radiación Ionizante y no Ionizante.  Temperaturas Extremas (Frío, calor)  Radiación Infrarroja y Ultravioleta. RIESGOS QUÍMICOS Lo constituyen todos aquellos elementos y sustancias que al entrar en contacto con el organismo a través de la inhalación, absorción o ingestión provocan problemas en la salud según sea su concentración y tiempo de exposición. Entre ellos encontramos:  Polvos orgánicos  Polvos inorgánicos  Rocíos  Humos  Rocíos  Neblinas  Gases y vapores RIESGOS MECÁNICOS

4

Es el conjunto de factores físicos que pueden dar lugar a una lesión por la acción y uso mecánico de elementos como máquinas, herramientas, piezas a trabajar o materiales proyectados, sólidos o fluidos, causando de esta manera lesiones por fricción, golpes, atrapamientos, proyección de materiales o caídas.  Herramientas  Máquinas  Equipos o  Instalaciones

RIESGOS ELÉCTRICOS Se denomina riesgo eléctrico al riesgo originado por la energía eléctrica producida por maquinas, equipos o instalaciones que al entrar en contacto con el hombre producen lesiones de acuerdo a su intensidad y exposición, algunas causas son: 

Aparatos eléctricos o conductores defectuosos



Intervención inexperta en las instalaciones eléctricas existentes.



Accidentes en las instalaciones o aparatos que funcionan con electricidad.



Falla en las instrucciones de puesta en marcha y encendido de instalaciones y redes.

RIESGOS BIOLÓGICOS

Son todos aquellos agentes, microorganismos y materiales potencialmente transmisibles para los humanos, su presencia y exposición son una amenaza latente para la salud de las personas y causan infecciones, alergias o toxicidad, algunos son:   

Bacterias, Plasmidios, Virus 5

  

Hongos Micoplasmas Parásitos

RIESGOS ERGONÓMICOS Hace referencia a las condiciones del espacio físico donde labora en empleado, entre ellas herramientas, maquinas, tamaño, peso, forma y entre otros aspectos que puedan ocasionar en el ser humano un desgaste físico, social y mental debido al uso inadecuado de los mismos. Entre ellas encontramos:  Mala postura de trabajo  Actividades forzosas  Carga postural  Fatiga visual  Ubicación inadecuada de puesto de trabajo

RIESGOS PSICOLABORALES

Es la relación existente entre las condiciones de trabajo de tipo organizativo y las necesidades, conflictos y expectativas del trabajador que pueden ocasionar alteraciones físicas y psíquicas. Los factores de riesgo son: Organizacionales:

Estilo de mando Estabilidad laboral Supervisión Técnica Reconocimiento Definición de Funciones Capacitación Posibilidad de ascenso Salario

Sociales:

Relación de autoridad Participación Recomendaciones y sugerencias

6

Trabajo en equipo Cooperación Relaciones informales Canales de comunicación Posibilidad de comunicación

Individuales:

Satisfacción de necesidades sociales Identificación del Rol Logro Conocimientos Relaciones Informales Actividades de tiempo libre

Tarea:

Trabajo repetitivo o en cadena Monotonía Identificación del producto Carga de trabajo Tiempo de trabajo Complejidad Responsabilidad Confianza de actividades

RIESGOS LOCATIVOS Son todas aquellas características de diseño, construcción, mantenimiento y deterioro de las instalaciones donde se encuentran las personas ejerciendo su labor, estos aspectos propician y ocasionan lesiones a los trabajadores o incomodidades para adecuado desarrollo de sus funciones, así como daños a los materiales de la empresa           

Pisos, escaleras, barandas, plataformas y andamios defectuosos o en mal estado. Muros, puertas y ventanas defectuosas o en mal estado. Techos defectuosos o en mal estado. Superficie del piso deslizante o en mal estado Falta de orden y aseo. Estructura de locación Distribución de espacios. Distribución de maquinaria y equipos Áreas de circulación interna Servicios (baños, cuartos de cambio y suministros de agua) Señalización y demarcación deficiente, inexistente o inadecuada.

7

RIESGOS NATURALES

Hace referencia a la probabilidad de que un territorio y la sociedad que habita en él, se vean perjudicadas por sucesos naturales, entre ellas:       

Explosión deslizamientos Inundaciones Tormentas eléctricas Huracanes Terremotos Temblores Incendio

RIESGOS DE TRANSITO

Se refiere a los acontecimientos presentados en el sistema vial, los cuales interrumpen el proceso normal de trabajo, además de producir lesiones y/o daños, entre ellos:     

Colisiones Volcamientos Varadas Obstáculos Atropellamientos

RIESGOS DE INCENDIO Y EXPLOSION

Hace referencia a aquellas condiciones en la que se genera la probabilidad de que se presente fuego o explosión de sustancias combustibles e inflamables, que al entrar en contacto con chispas o llamas en condiciones adecuadas, pueden generar la combustión o explosión espontánea. Entre ellos están los materiales sólidos, como:   

Madera, Muebles, Equipos de oficina,

8

Los materiales líquidos, como:    

Combustibles Solventes Reactivos Ácidos

Y los gases inflamables, como el   

Gas propano Metano Acetileno

9

4. LISTA DE CHEQUEO FACTOR ASPECTO A ANALIZAR REQUISITOS BASICOS

1

2

3

4

SI

NO

Se encuentra disponibles los soportes de pagos al Sistema General de Seguridad Social (Salud, ARP, Pensiones)? Se cuenta con un Programa de Salud Ocupacional en la Empresa? Se cuenta con Panorama de Factores de Riesgo en la Empresa? Ha capacitado al personal en prevención de riesgos

El personal cuenta con los Elemento de Protección Personal necesarios para 5 desarrollar su labor? RIESGOS LOCATIVOS La construcción se encuentra en buenas condiciones y garantiza la seguridad de las 6 personas? Existen condiciones de 7 orden y limpieza? Se cuenta con las condiciones de saneamiento básico (control de alimentos, 8 plagas, basuras, etc.)?

10

NA

Observaciones

9

10

11 12

Las dimensiones internas en cuanto a extensión superficial y capacidad, son adecuadas para la colocación de equipos? Los trabajadores tienen el espacio adecuado para realizar eficientemente el trabajo (mínimo 2 m y 3 m de altura)? Las salidas se encuentran sin obstáculos y son lo suficientemente amplias ? Se cuenta con botiquín, camillas y frazadas? No se encuentra grietas

13 visibles en las paredes? 14 Hay agua potable?

SEÑALIZACIÓN Y DEMARCACIÓN Se aíslan y demarcan 15 las zonas peligrosas Se señalizan los puestos de operación 16 peligrosos? Se encuentran demarcadas las zonas 17 restringidas? La empresa cuenta con inodoros, lavamanos, duchas y orinales, en material impermeable, con espacio suficiente y además en la cantidad necesaria (1 por cada 15 18 personas)?

11

Existe agua potable en la empresa apta para el consumo y en cantidad 19 necesaria? RUIDOS Y VIBRACIONES Se tienen medidas de control de la exposición 20 al ruido? Se toman las medidas de seguridad necesarias para evitar o disminuir el riesgo por vibraciones derivado del manejo de perforaciones neumáticas, martillos, 21 etc.? ELECTRICIDAD, ALTERNA, CONTINUA Y ESTATICA Se encuentran las instalaciones eléctricas 22 en buen estado? Se encuentran señalizados todos los 23 circuitos? Todas las instalaciones, transformadores, etc. Se encuentran protegidos contra impactos? 24

Se está haciendo uso de corriente alterna o 25 continua (x)? CONTAMINACIÓN AMBIENTAL Existen algún tipo de sistema para evitar contaminación del 26 ambiente? Usan algún método para control de gases, 27 humo, etc.?

12

PREVENCIÓN Y EXTINCION DE INCENDIOS Se cuenta con suficientes tomas de agua, aparatos extinguidores y con personal 28 entrenado? Se realiza mantenimiento a los 29 extintores? Los extintores tienen fechas de recarga 30 vigentes? Se cuenta con rutas de 31 salida suficientes?

Se tienen en cuenta las medidas para el almacenamiento de sustancias inflamables? 32

Se cuenta con alarma contra incendios? 33

RIESGO QUIMICO Se cuenta con un listado de los productos 34 químicos utilizados? Los productos químicos se encuentran adecuadamente etiquetados y 35 empacados REPORTE E INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTES Se reportan las 36 condiciones peligrosas

Se reportan los 37 accidentes de trabajo

Se reportan los 38 incidentes de trabajo? 13

Se investigan los accidentes ocurridos que afectan al personal que labora o a la 39 comunidad? Se realizan controles a 40 los subcontratistas? Se realizan inspecciones de seguridad 41 periódicas? CONDICIONES DE SALUD DE LOS TRABAJADORES Se realizan exámenes médicos ocupacionales a los trabajadores (ingreso, 42 periódicos, egreso)? DISPOSICIÓN DE RESIDUOS Y DESECHOS Se realiza un adecuado almacenamiento temporal de residuos y 43 desechos? Se realiza una adecuada disposición final 44 de residuos y desechos?

14

5. MATRIZ PARA EL PANORMA DE FACTORES DE RIESGO

15

Repercusión del riesgo

Factor de ponderación

Controles recomendables

Grado de peligrosidad

Controles existentes

Probabilidad

Efecto Conocido

Exposición

Fuente generadora

consecuencia

Factor de Riesgo

PRIORIDAD DE INTERVENCIÓN

Tiempo

Clase de Riesgo

% de expuestos

Puesto de trabajo o proceso

# de expuestos

PANORAMA DE RIESGOS

Prioridad de intervención

6. CRONOGRAMA Responsable

Diciembre

Noviembre

Octubre

Septiembre

Agosto

Fecha máxima a ejecutar

Julio

Junio

Mayo

Abril

Marzo

Febrero

Seguimiento y Control

Enero

Actividades para el control de los factores de riesgo

Elaborado por: Oscar

Revisado por: Alexander

Aprobado por:

Davis Sepúlveda y

Buitrago

Alexander Buitrago

Daniela Villegas

Cargo: Gerente General

Cargo: Gerente General

Fecha: Octubre de 2014

Fecha:

Fecha:

Firma:

Firma:

Firma:

16

7. BIBLIOGRAFIA Resumen tomado de la cartilla “Panorama de factores de riesgo” SURATEP, Medellín, 1999 http://www.laguajira.gov.co/web/images/contrataciones/Anexo%206%20Lista%20d e%20Chequeo%20Inspecciones%20planeadas.pdf

17

|

LUMICENTRO

FECHA:

LISTA DE FORMATOS

OCTUBRE 2014 REVISIÓN: 0

SOLICITUD DE DOCUMENTOS LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS CONTROL DE DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO LISTA MAESTRA DE REGISTROS PRESTAMO DE REGISTROS EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO REPORTE DE LA NO CONFORMIDAD ANÁLISIS DE LA NO CONFORMIDAD CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS PLAN DE AUDITORIA LISTA DE CHEQUEO INFORME DE AUDITORIA INTERNA REPORTE DE ACCIONES PREVENTIVAS REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS SEGUIMIENTO A EXISTENCIAS DE PRODUCTOS VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO COMPRADO EVALUACIÓN DE PROVEEDORES SEGUIMIENTO A PRODUCTOS NO MANEJADOS RECEPCIÓN DE PEDIDOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN REPORTE DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS SEGUIMIENTO A GESTIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS ROTACIÓN DE PRODUCTOS ENTRE BODEGAS RELACIÓN DE PRODUCTOS POR GARANTIA SOLICITUD DE ENSAMBLE DE PRODUCTOS RELACIÓN DE FACTURAS REPORTE DE SOBRANTES Y FALTANTES RELACIÓN REMISIONES POR ANULAR FORMATO RELACIÓN DE DESCUENTOS RELACIÓN DE ENTREGAS Y PAGOS DIARIOS SEGUIMIENTO DE MANTENIMIENTO RECAUDOS DEL DOMICILIO POR VENTA A CREDITO MANUAL DE FUNCIONES CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS

FO-PRO-CD-1 FO-PRO-CD-2 FO-PRO-CD-3 FO-PRO-CR-1 FO-PRO-CR-2 FO-PRO-RH-1 FO-PRO-CPNC-1 FO-PRO-CPNC-2 FO-PRO-AI-1 FO-PRO-AI-2 FO-PRO-AI-3 FO-PRO-AI-4 FO-PRO-AP-1 FO-PRO-AC-1 FO-PRO-CSEP-1 FO-PRO-CSEP-2 FO-PRO-CSEP-3 FO-PRO-ACL-1 FO-PRO-ACL-2 FO-PRO-SCL-1 FO-PRO-SCL-2 FO-PRO-SCL-3 FO-MF-AB-1 FO-MF-AB-2 FO-MF-AB-3 FO-MF-CJ-1 FO-MF-CJ-2 FO-MF-CJ-3 FO-MF-CJ-4 FO-MF-CJ-5 FO-MF-AA-1 FO-MF-DO-1 FO-MF-OO3 FO-MC-001

|

CÓDIGO: FO-PRO-CD-1 VERSION 01

LUMICENTRO TITULO:

SOLICITUD DE DOCUMENTOS

FECHA DEVOLUCIÓN

A

FECHA SOLICITUD ENTREGADO A

FIRMA

AÑO

PRESTADO POR

MES

NOMBRE DOCUMENTO

DIA

CODIGO

FIRMA RECIBIDO

AÑO

MES

DIA

|

LUMICENTRO TITULO:

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

CÓDIGO

VERSIÓN

NOMBRE DOCUMENTO

CÓDIGO: FO-PRO-CD-2 VERSION 01

ÚLTIMA FECHA DE MODIFCACIÓN

|

LUMICENTRO TITULO:

CONTROL DE DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO

CODIGO

VERSION

NOMBRE DOCUMENTO

ULTIMA FECHA DE MODIFICACIÓN

CÓDIGO: FO-PRO-CD-3 VERSION 01

TIEMPO DE RETENCION

|

CÓDIGO: FO-PRO-CR-2 VERSION 01

LUMICENTRO TITULO:

PRESTAMO DE REGISTROS

AÑO

ENTREGADO A

MES

NOMBRE PRESTADO DOCUMENTO POR

DIA

CODIGO

FIRMA

AÑO

DEVOLUCIÓN

MES

DIA

FECHA

FIRMA RECIBIDO

|

LUMICENTRO TITULO:

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

CÓDIGO: FO-PRO-RH-1 VERSION 01

FECHA NOMBRE DEL EVALUADO CARGO A. PRESENTACION 1. PRESENTACION PERSONAL ENCUANTO A (UÑAS,CABELLO,MAQUILLAJE) 2. PORTE ADECUADO DEL UNIFORME(PORTE DE CAMISETA,ZAPATOS) 3. PORTE ADECUADO DEL CARNET B. COLABORACION

MUY BUENA

BUENA

ACEPTABLE

MUY BUENA

BUENA

ACEPTABLE

MUY BUENA

BUENA

ACEPTABLE

MUY BUENA

BUENA

ACEPTABLE

1. REALIZA TAREAS ADICIONALES QUE LE SON ASIGNADAS 2. COLABORA CON SUS COMPAÑEROS CUANDO ESTOS REQUIEREN APOYO 3.ESTA PRESTO A COLABORAR EN SU HORARIO SIN NECESIDAD DE QUE SE LE ORDENE 4. PRESENTA SUGERENCIAS, APORTES PARA EL MEJORAMIENTO DEL ESTABLECIMIENTO 5. RELACIONES CON SUS COMPAÑEROS C. ORDEN Y ASEO 1. COLABORA Y VELA POR EL ORDEN, LIMPIEZA DEL ESTABLECIMIENTO D. RESPONSABILIDAD 1. ASISTE OPORTUNAMIENTO A REUNIONES PROGRAMADAS(CAPACITACIONES,CHARLAS) 2. CUMPLE PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS DE ACUERDO A SU CARGO DENTRO DE LA EMPRESA

|

3. REALIZA BUEN MANEJO DE LOS DOCUMENTOS QUE LE SON ASIGNADOS COMO LISTADOS DE PRECIOS,FACTUREROS, MANUALES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTION COMERCIAL 4.TIENE BUEN DOMINIO DEL SOFWAR COMO HERRAMIENTA DE VENTA

5. ES RESEVADO CON LA INFORMACION QUE SE MANEJA DENTRO LA EMPRESA 6. ES PUNTUAL CON SU HORARIO DE TRABAJO 7. REALIZA UN ADECUADO SERVICIO POSVENTA (CUANDO APLIQUE) E. ATENCION AL CLIENTE 1. ASESORIA PRESTADA AL CLIENTE 2. FACILIDAD PARA CONCRETAR UNA VENTA 3. CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y SUS CARACTERISITICAS TECNICAS 4. TRATA AL CLIENTE CON AMABILIDAD Y RESPETO SEGÚN PROTOCOLO DE ATENCION 5.SE COMPORTA DE FORMA ADECUADA ANTE CLIENTES DIFICILES 6. ACLARA LAS DUDAS DE LOS CLIENTES DE FORMA CLARA Y SE PREOCUPARA POR SU COMPRENSION 7.ATIENDE DE FORMA ADECUADA LAS DEVOLUCIONES REALIZADAS POR LOS CLIENTES 8.SE PREOCUPA POR DISMINUIR LOS TIEMPOS DE RESPUESTA AL CLIENTE OBSERVACIONES Y COMPROMISOS:

RESPONSABLE EVALUACION FIRMA DEL EVALUADO

MUY BUENA

BUENA

ACEPTABLE

|

LUMICENTRO TITULO:

REPORTE DE LA NO CONFORMIDAD Responsable:

CÓDIGO: FO-PRO-CPNC-1 VERSION 01

Fecha:

Hallazgo

Método los 5 porque? causa-efecto

Acción correctiva:

Acción preventiva:

Acción de mejora : Solución

Causa 1. 2. 3. 4. 5. Acción

responsable

Fecha

Conclusión del seguimiento

Acción conforme: Observaciones:

Acción no conforme:

Firma responsable:

Fecha:

fecha

|

LUMICENTRO TITULO:

ANÁLISIS DE LA NO CONFORMIDAD

CÓDIGO: FO-PRO-CPNC-2 VERSION 01

FECHA DE APARICIÓN DE LA NO CONFORMIDAD PROCESO INVOLUCRADO PERSONAL INVOLUCRADO ÁNALISIS DE LA NO CONFORMIDAD

Responsable______________________________________________________

|

CÓDIGO: FO-PRO-AI-1 VERSION 01

LUMICENTRO TITULO:

CRONOGRAMA AUDITORIAS INTERNAS

ENE No.

ELEMENTOS NORMA

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. 4.1Requisitos generales 4.2Requisitos de la documentación 4.2.1Generalidades 4.2.2Manual de Calidad 4.2.3Control de la documentación 4.2.4Control de los registros RESPONSABILIDAD DE LA 5. DIRECCION 5.1Compromiso de la dirección 5.2Enfoque al cliente 5.3Política de calidad 5.4Planificación 5.4.1Objetivos de calidad 5.4.2Planificación del SGC Responsabilidad, autoridad y 5.5 Comunicación. 5.5.1Responsabilidad y autoridad 5.5.2Representante de la dirección 5.5.3Comunicación Interna 5.6Revisión por la dirección 5.6.1Generalidades 5.6.2Información para la revisión 5.6.3Resultados de la revisión 4.

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

123412341234123412341234123412341234123412341234

|

ENE FEB No.

ELEMENTOS NORMA

6 GESTION DE LOS RECURSOS 6.1Provisión de recursos 6.2Recursos humanos 6.2.1Generalidades Competencia, toma de conciencia 6.2.2 y formación 6.3Infraestructura 6.4Ambiente de trabajo 7 REALIZACION DEL PRODUCTO Planificación de la realización del 7.1 producto. Procesos relacionados con el 7.2 cliente Determinación de los requisitos 7.2.1 relacionados con el producto. Revisión de los requisitos 7.2.2relacionados Con el producto. 7.2.3Comunicación con el cliente 7.3Diseño y desarrollo 7.3.1Planificación del diseño y desarrollo Elementos de entrada para el diseño 7.3.2 y desarrollo 7.3.3Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4Revisión del diseño y desarrollo

MAR

ABR

MAY

JUN JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

123412341234123412341234123412341234123412341234

|

ENE FEB No.

ELEMENTOS NORMA

7.3.5Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6Validación del diseño y desarrollo Control de los cambios de diseño y 7.3.7 desarrollo. 7.4Compras 7.4.1Proceso de compras 7.4.2Información de las compras Verificación de los productos 7.4.3comprados 7.5Producción y prestación del servicio Control de la producción y prestación 7.5.1del servicio Validación de los procesos de la 7.5.2 producción y prestación del servicio. 7.5.3Identificación y trazabilidad 7.5.4Propiedad del cliente 7.5.5Preservación del producto Control de los dispositivos de 7.6 seguimiento y medición. 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1Generalidades 8.2Seguimiento y medición 8.2.1Satisfacción del cliente 8.2.2Auditoria Interna Seguimiento y medición de los 8.2.3procesos 8.2.4Seguimiento y medición del producto. 8.3Control del producto no conforme 8.4Análisis de datos

MAR

ABR

MAY

JUN JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

123412341234123412341234123412341234123412341234

|

ENE FEB No.

ELEMENTOS NORMA

8.5Mejora 8.5.1Mejora continua 8.5.2Acción correctiva 8.5.3Acción preventiva 8.6Listado maestro de formatos 8.7Listado maestro de cargos SGC Listado maestro de técnicas 8.8estadísticas 8.9Listado maestro de documentos.

AAUDITORES INTERNOS: GRUPO 1: GRUPO 2:

MAR

ABR

MAY

JUN JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

123412341234123412341234123412341234123412341234

|

CÓDIGO: FO-PRO-AI-2 VERSION 01

LUMICENTRO TITULO:

PLAN DE AUDITORIAS FECHA: OBJETIVO DE LA AUDITORIA:

ALCANCE DE LA AUDITORIA:

AUDITOR PRINCIPAL: EQUIPO AUDITOR: DOCUMENTOS DE REFERENCIA PARA LA EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA:

FECHA DE EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA: REUNION DE APERTURA:

HORA:

REUNION DE CIERRE:

HORA: ENTREVISTAS

FECHA

HORA

AREA/ELEMENTO/PROCESO A AUDITAR

_____________________________________________ AUDITOR PRINCIPAL

NOMBRE AUDITADO

CARGO

|

CÓDIGO: FO-PRO-AI-3 VERSION 01

LUMICENTRO TITULO:

LISTA DE CHEQUEO FECHA:

HOJA:

/

AUDITORIA No.: AUDITOR PRINCIPAL: EQUIPO AUDITOR:

NUMERAL

PREGUNTA

EVIDENCIA

COMENTARIOS

|

LUMICENTRO TITULO:

INFORME DE AUDITORIA INTERNA FECHA:

HOJA:

/

AUDITORIA No.: INFORME DE AUDITORIA

CÓDIGO: FO-PRO-AI-4 VERSION 01

|

LUMICENTRO TITULO:

INFORME DE AUDITORIA INTERNA FECHA:

HOJA:

/

AUDITORIA No.: AUDITOR PRINCIPAL: EQUIPO AUDITOR:

NUMERAL

PREGUNTA

EVIDENCIA

COMENTARIOS

CÓDIGO: FO-PRO-AI-4 VERSION 01

|

LUMICENTRO TITULO:

REPORTE ACCIONES PREVENTIVAS

Descripción NO CONFORMIDAD

FECHA DE D APARICIÓN DEL HALLAZGO DE LA NO CONFORMIDAD:

M A

PROCESO INVOLUCRADO:

ACCIONES PREVENTIVAS A DESARROLLAR:

Responsable ______________________________________________________

CÓDIGO: FO-PRO-AP-1 VERSION 01

CAUSA:

Fecha de Ejecución:

|

LUMICENTRO TITULO:

REPORTE ACCIONES CORRECTIVAS

Descripción NO CONFORMIDAD

FECHA DE D APARICIÓN DEL HALLAZGO DE LA NO CONFORMIDAD:

M A

PROCESO INVOLUCRADO:

ACCIONES CORRECTIVAS A DESARROLLAR:

Responsable _____________________________________________________

CÓDIGO: FO-PRO-AC-1 VERSION 01

CAUSA:

Fecha de Ejecución:

|

LUMICENTRO TITULO:

SEGUIMIENTO A EXISTENCIAS DE PRODUCTOS

CÓDIGO: FO-PRO-CSEP-1 VERSION 01

ÁREA: BODEGA: ____ ALMACEN: ____ RESPONSABLE: ________________________________________________________

FECHA

DESCRIPCION DEL PRODUCTO

INVENTARIO ACTUAL APROX

CANTIDAD A PEDIR

FECHA DE PEDIDO

PROVEEDOR

FECHA DE ENTREGA DE PEDIDO

CANTIDAD RECIBIDA

|

LUMICENTRO TITULO:

VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO COMPRADO

CÓDIGO: FO-PRO-CSEP-2 VERSION 01

CALIDAD CANTIDAD

FECHA

PROVEEDOR

PRODUCTO

C

NC

C

NC

DESCRIPCIÓN NC

|

LUMICENTRO TITULO:

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES FECHA:________________________

CRITERIO

PROVEEDOR:_______________________

De contado 30 días 45 días 60 días

RANGO DE PUNTOS 10 puntos 40 puntos 70 puntos 100 puntos

2. DISPONIBILIDAD DEL PRODUCTO

Total Parcial

100 puntos 10 puntos

3. TIEMPO DE ENTREGA

Inmediata De 2 a 5 días Más de 5 días

100 puntos 50 puntos 10 puntos

Excelente Regular Deficiente

100 puntos 50 puntos 10 puntos

1. FORMA DE PAGO

4. CALIDAD

EVALUACION

TOTAL PUNTAJE MAYOR DE 300 PUNTOS: EXCELENTE ENTRE 251-300 PUNTOS: BUENO ENTRE 150-250 PUNTOS: REGULAR ENTRE 40-100 PUNTOS: DEFICIENTE OBSERVACIONES: FIRMA DEL EVALUADOR

CÓDIGO: FO-PRO-CSEP-3 VERSION 01

PUNTAJE

|

LUMICENTRO TITULO:

SEGUIMIENTO PRODUCTOS NO MANEJADOS

FECHA DE SOLICITUD

CLIENTE

TELEFONO

DESCRIPCION PRODUCTO SOLICITADO

CÓDIGO: FO-PRO-ACL-1 VERSION 01

VENDEDOR

|

CÓDIGO: FO-PRO-ACL-2 VERSION 01

LUMICENTRO TITULO:

RECEPCIÓN DE PEDIDOS

No.

CANTIDAD

PRODUCTOS PEDIDOS PRODUCTO

VALOR UNITARIO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

TOTALES

DIRECCION FORMA DE PAGO

TELEFONO EFECTIVO

HORA SOLICITADA DE ENTREGA: _______ VENDEDOR

CREDITO

$ CAMBIO CONFIRMACION HORA:

VALOR TOTAL

|

LUMICENTRO TITULO:

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

CÓDIGO: FO-PRO-SCL-1 VERSION 01

|

|

LUMICENTRO TITULO:

REPORTE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS

CÓDIGO: FO-PRO-SCL-2 VERSION 01

AGRADECEMOS SER ELEGIDOS POR USTEDES POR ESO NOS INTERESA CONOCER SU OPINIÓN SOBRE NUESTROS SERVICIOS

FECHA: NOMBRE CC.

TEL

EMAIL

SUGERENCIAS QUEJAS RECLAMOS

|

LUMICENTRO TITULO:

SEGUIMIENTO A GESTIÓN DE SUGERENCIAS,QUEJAS Y RECLAMOS

CÓDIGO: FO-PRO-SCL-3 VERSION 01

TRATAMIENTO FECHA / ACCION RESPUESTA DESCRIPCION FECHA CLIENTE CC TELEFONO EMAIL Q R S DESCRIPCION TOMADA AL CLIENTE RESPUESTA

|

CÓDIGO: FO-MF-AB-1

LUMICENTRO TITULO:

ROTACIÓN DE PRODUCTOS ENTRE BODEGAS

FECHA

DESCRIPCION BODEGA DEL CANTIDAD SALIDA PRODUCTO

BODEGA INGRESO

OBSERVACION

VERSION 01

RESPONSABLE

|

CÓDIGO: FO-MF-AB-2

LUMICENTRO TITULO:

RELACIÓN DE PRODUCTOS POR GARANTIA

DIA:

MES:

VERSION 01

AÑO: DATOS DEL PROVEEDOR

NOMBRE / RAZÓN SOCIAL

CANTIDAD

CEDULA / NIT No.

DESCRIPCION

MOTIVO DEVOLUCION

OBSERVACIONES:

______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________

____________________________ RESPONSABLE

|

LUMICENTRO

CÓDIGO: FO-MF-AB-3

SOLICITUD EMSAMBLE DE PRODUCTOS

VERSION 01

TITULO:

ESTADO DESCRIPCION DEL FECHA FECHA DE HORA PRODUCTO A SOLICITADO POR DE HORA DE SOLICITUD SOLICITUD ENSAMBLAR CANTIDAD POR ENTREGADO ENTREGAR ENTREGA ENTREGA

|

LUMICENTRO

CÓDIGO: FO.MF-CJ-1

RELACIÓN DE FACTURAS

VERSION 01

TITULO:

FECHA

No. FACTURA

NOMBRE DEL CLIENTE

ESTADO $ VALOR CANCELADA

POR PAGAR

FECHA DE PAGO

OBSERVACION

|

LUMICENTRO TITULO:

REPORTE DE SOBRANTES Y FALTANTES

FECHA

TOTAL INGRESO

TOTAL EGRESO

$ SOBRANTE

$FALTANTE

RESPONSABLE

CÓDIGO: FO-MF-CJ-2 VERSION 01

Vobo.GERENCIA

|

LUMICENTRO TITULO:

REMISIONES POR ANULAR FECHA

Nº REMISIÓN

CLIENTE

CÓDIGO: FO-MF-CJ-3 VERSION 01

Nº COM. O POS.

|

CÓDIGO: FO-MF-CJ-4

LUMICENTRO TITULO:

RELACIÓN DE DESCUENTOS

FECHA

Nº FACTURA

VALOR DESCUENTO

VERSION 01

OBSERVACIONES

|

LUMICENTRO

CÓDIGO: FO-MF-CJ-5

RELACIÓN DE ENTREGA Y PAGOS DIARIOS

VERSION 01

TITULO:

FECHA

HORA

$ DINERO ENTREGADO

ENTREGADO A

POR CONCEPTO DE

Vobo DE QUIEN RECIBE

TOTALES DEL DIA

|

LUMICENTRO

CÓDIGO: FO-MF-AA-1

SEGUMIENTO DE MANTENIMIENTO

VERSION 01

TITULO:

FECHA

CLASE DE MTTO CO

PRE

PROVEEDOR

OBSERVACIONES DEL MTTO GARANTIA

VENCIMIENTO GARANTIA

REVISION PREVENTIVA

PROXIMA REVISION

|

CÓDIGO: FO-MF-DO-1

LUMICENTRO TITULO: RECAUDOS DEL DOMICILIO POR VENTAS A CREDITO

FECHA

NOMBRE O RAZON SOCIAL

VALOR RECIBIDO

Nº FACTURAS

VERSION 01

FIRMA CLIENTE

|

LUMICENTRO TITULO: FORMATO MANUAL DE FUNCIONES

CÓDIGO: FO-MF-OO3 VERSION 01

I. DESCRIPCION DEL CARGO CARGOS BAJO SU NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO RESPONSABILIDAD OBJETIVO DEL CARGO:

II. COMPETENCIA DEL CARGO EDUCACIÓN FORMAL TITULO REQUERIDO

PROCESO

EXPERIENCIA

CONOCIMIENTOS

III.DESCRIPCION DE FUNCIONES HABILIDADES

TIEMPO

|

FUNCIONES PERMANENTES:

FUNCIONES OBLIGATORIAS:

IV. RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA POR BIENES DE LA EMPRESA

POR CONTACTOS (Relación interna y Externa)

POR DIRECCIÓN DE PERSONAS POR INFORMACIÓN

DINERO EQUIPOS Y HERRAMIENTAS CON MIEMBROS DE LA EMPRESA CON CLIENTES PROVEEDORES CON OTRAS EMPRESAS EN MANEJO EN REVISIÓN EN APROBACIÓN DE TRABAJO

BAJA

MEDIA

ALTA

|

CÓDIGO: FO-MC-OO1

LUMICENTRO TITULO: CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS

VERSION 01

CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS MES 1 INSTRUMENTO

ACTIVIDADES GENERALES

FRECUENCIA

RECURSOS

ENCARGADO 15

30

SEM

MES 2

MES 3

15 30 15

ANU

30

QUI

MES 4 MES 5

MES 6

15 30 15 30 15

MEN

TRIM

30

BIM

MES 7 MES 8 MES 9

MES 10

MES 11

MES 12

15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30

MACROPROCESO

ESTRATEGÍCO

PROCESO:

GESTIÓN GERENCIAL Y ADMINISTRATIVA

OBJETIVO DEL PROCESO:

Diseñar las estrategias necesarias para dar cumplimiendto a la misión y visión de la organización, además de disponer los recursos necesarios para su logro; a través de la planificación, organización y control que garanticen el cumplimiento y el buen desarrollo de los procesos administrativos dentro de la organización.

RESPONSABLES: NÚMERO DE RIESGOS IDENTIFICADOS:

Gerente 14 IDENTIFICACIÓN

TIPO DE RIESGO

ANÁLISIS RIESGO

No cumplimiento de la planeación estrategica de la empresa (misión, visión, politica de calidad y objetivos) y Sistema de Gestión de Calidad

CAUSAS

*No se realiza seguimiento y control a la planeación estratégica y al Sistema de Gestión Calidad

VALORACIÓN CONSECUENCIAS

*No cumplimiento de objetivos y metas *Perdidas económicas *Clientes insatisfechos *Falta de competencia frente a otras empresas del mismo sector

PROBABILIDAD

IMPACTO

5

5

*Falta de recursos *Falta de compromiso con la empresa y sus colaboradores No ejecutar el programa de salud *Falta de conocimiento e y seguridad en el trabajo interes

No realizar estrategias de mercadeo y publicidad

LABORAL

*Falta de recursos *Falta de conocimiento e interes *Falta de tiempo

*Enfermedades laborales mas frecuentes *Accidentes en el trabajo mas frecuentes *Sanciones Económicas

5

5

*Porcentaje mas alto de personas que desconocen la empresa *No ser líder en el mercado *Desconocer las necesidades y expectativas del cliente *Estar en desventaja en precio, productos, plaza y promoción frente a otras empresas * Perdida de pocisionamiento de la marca * Perdida de clientes, *Desconocimiento de la competencia

5

3

LABORAL

*No innovación en el mercado *Retroceso de la empresa *No realización de proyectos que *Malas relaciones *Falta vayan en pro del bienestar y No realizar alianzas estratégicas de recursos *Falta de progreso *Perdida de con otras empresas y/o personas comunicación oportunidades

No realizar el seguimiento y reuniones periodicas con respecto a sus funciones de los colaboradores y el cumplimiento de sus objetivos

*No cumplimiento de obligaciones por parte de la dirección *Falta de tiempo *Falta de compromiso

*No correción de falencias encontradas *Falta de motivación por parte de los empleados cuando no se reconoce su buena labor *Trabajadores realizando sus tareas y funciones incorrectamente *No cumplimiento de Objetivos

*Falta de empleados *Desconocimiento de las Generación de carga laboral a los funciones del cargo *Exceso *Enfermedades laborales empleados de trabajo *Trabajadores inconformes

5

3

5

3

5

3

Horarios extendidos

Riesgos ergonomicos

No mantener en condiciones optimas las instalaciones de la empresa

*Falta de personal *Temporada alta en la empresa *Falta de elementos adecuados para ejecutar las labores (sillas descansa pies, descansa manos para teclado y mouse. *No ejecución de pausas activas *Falta de recursos *Falta de compromiso * Falta de comunicación

*Falta de recursos *Falta de interes y compromiso

*Fatiga *Estrés laboral y enfermedades laborales *Trabajadores con falta de compromiso

5

3

5

3

5

5

5

5

*Molestias musculares, *Aumento ausentismo por motivos de salud, fatiga y estrés laboral

*Accidentes laborales *Empleados y clientes insatisfechos

*Falta de revisión de los productos Despacho y entrega de productos *Mala organización *Perdidas económicas *Perdida inoportuno y de mala calidad *Inconvenientes en la entrega de clientes

ECONÓMICO

No realizar el pago de impuestos y *Falta de recursos de servicios públicos económicos

*Sanciones y multas legales

5

5

No realizar el pago oportuno a los *Falta de recursos proveedores económicos

*Sanciones y multas legales *Ausencia de productos en bodega

5

5

*Sanciones y multas legales

5

5

*Perdidas económicas

5

5

*Perdidas económicas *Muertes

5

5

*Enfermedad laboral

5

5

No estar al dia con el pago de las prestaciones sociales y *Falta de recursos parafiscales de los trabajadores económicos *Falta de vigilancia interna y externa *Falta de buena seguridad Perdidas economicas por robos (candados, puertas entre internos y externos otros)

AMBIENTAL

Aparicion de sucesos naturales como erupción volcanica, inundaciones, temblores, *Indeterminadas terremotos etc.

Contaminación

*Ubicación de la empresa *Flujo vehicular continuo *No presencia de zonas verdes

RACIÓN

PROGRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO META DETECCIÓN IMPACTO

1

TOTAL

INDICADOR

CÓMO ESTOY

A DONDE QUIERO LLEGAR

RESPONSABLE SEGUIMIENTO

Trabajadores consientes y comprometidos con Cumplimiento y logro de la En proceso de concientización de los Planeación estrategica y el Cumpliento de Planeación estrategica y Sistema empleados para el cumplimiento de Sistema de Gestión de objetivos y metas trazadas Calidad 25 de Gestión de Calidad

Cada vez que se requiera

Gerente

5

5

Programa de Salud y seguridad en el trabajo 125 establecido

Número de estrategias de mercadeo y 75 publicidad desarrolladas anualmente

Trabajadores conocen de la existencia del programa , sin embargo no se lleva a cabo el cumplimiento total del mismo

Cumplimiento total del programa, disminución de los riesgos Gerente

Anual

No se implementan estrategías de mercadeo y publicidad,

*Ejecución de estrategías de mercadeo y publicidad frecuentes que promuevan el avance de la empresa en aspectos como reconocimiento de marca calidad en el servicio y producto y competitividad,. Gerente

Anual

3

1

3

Alianzas estratégicas necesarias para el buen desarrollo y mejora de rentabilidad de la empresa

45 Número de alianzas establecidas durante el año

Gerente

Anual

Reuniones mensuales y cuando sea necesario para evaluar el desempeño de los trabajadores Gerente

Anual

Número de reuniones realizadas 15 frecuentemente con los empleados en el año

Regularmente se realizan reuniones con los empleados para evaluar sus desempeño en las tareas que ejecutan

Conocimiento de las funciones de cada 45 trabajador

Se conoce el manual de funciones, sin embargo no se omite que en algunas ocasiones el trabajador Empleados cumpliendo con puede realizar más tareas de las que las tareas asignadas y sin se encuentran descritas en el mismo carga laboral

Gerente

Anual

1

La empresa cuenta con un número de trabajadores suficientes para dar cumplimiento a las metas y objetivos en los horarios establecidos, sin embargo hay ocasiones que la empresa requiere apoyo por temporada alta y los empleados deben suplir las Número de empleados que exceden sus horarios necesidades de la misma extendiendo un poco sus horarios. 15 laborales establecidos

Todos los colaboradores deben cumplir la jornada reglamentada, 8 horas diarias, 48 semanales y pago de horas extras cuando se requiera. Gerente

Permanente

3

Número de empleados satisfechos y con los elementos necesarios para desarrrollar su 45 trabajo

A veces por falta de tiempo y mala comunición no se proveee los elementos necesarios para que el trabajar cumpla con su trabajo

Empleados con los elementos necesarios para llevar a cabo su trabajo

Gerente

1

Se realizan las acciones necesarias Número de acciones tomadas en pro del para mantener la empresa en las 25 optimo condicionamiento locativo de la empresa mejores condiciones

Condiciones optimas en las instalaciones

Gerente

Anual

3

Número de quejas presentadas por los clientes por demoras o productos de mala calidad /Total Se presentan algunas quejas por parte de los clientes 75 de despachos de pedidos

Clientes satisfechos con la entrega del producto y la calidad del mismo

Gerente

Anual

Semestral

1

Número de impuestos y servicios pagados 25 oportunamente durante el año

1

Número de pagos oportunos a los proveedores 25 durante el plazo estipulado por los mismos

1

Pago oportuno de todos los factores 25 prestacionales y parafiscales del trabajador

Se realiza el pago de las obligaciones en el tiempo estipulado sin Pago oportuno a inconvenientes proveedores Pago oportuno de las prestaciones sociales y parafiscales de los Se realiza el pago de las obligaciones empleados sin en el tiempo estipulado inconvenientes

3

75 Número de robos presentados en el año

No se han presentado robos hasta el momento No registrar robos en el año

5

5

125 Plan de Emergencias establecido

125 Indeterminado (Factores Externos)

No se presentan inconvenientes en Impuestos y servicios el pago cancelados oportunamente

Gerente

Anual

Gerente

Anual

Gerente

Mensual

Gerente

Anual

No se ha establecido un Plan de Emergencias en la empresa

Preparación de los empleados ante el Plan de emrgencias

Gerente

Anual

Indeterminado (Factores Externos)

Indeterminado (Factores Externos)

Gerente

Anual

FECHA DE CUMPLIMIENTO

CÓMO LO VOY A HACER (ESTRATEGÍA)

*Jornada de concientización a los empleados *Otorgamiento de objetivos y metas a cada proceso y a los empleados 30/12/2014 *Revisión de cumplimiento

*Jornada de concientización a los empleados *Ejecución y revisión de las acciones que 30/12/2014 implican el cumplimiento del mismo

*Ejecutar estrategías de mercadeo y publicidad que promuevan ventas y liderazgo en el mercado *Buscar asesoria con expertos * Establecer un cronograma para evidenciar 30/12/2014 su ejecución

*Mejorar las relaciones con las demas empresas * Buscar oportunidades gana- gana en el medio *Invertir 31/12/2014 en proyectos que favorezcan la empresa

*Registo de actas de reuniones 30/12/2014 *Cronograma establecido

*Conocimiento pleno del manual de funciones 30/12/2014 *Ejecución de evaluación de desempleño

*Cumplimiento de horario establecido *Pago de horas extras cuando se requiera *Incentivos y bonificaciones por la labor prestada.

30/12/2014

*Revisión mensual de los elementos necesarios de cada puesto de trabajo *Atención y disposición de los elementos que requieran los trabajadores, siempre y cuando sean necesarios para el cumplimiento de sus tareas *Planeacion de dotacion empresarial 30/12/2014 *Conocimiento total de la instalación * Implementación de acciones para 30/12/2014 mejorar continuamente las instalaciones

*Rutas de entrega con tiempo estimado para el cliente *Supervisión del producto 30/12/2014 antes de ser enviado al cliente

30/12/2014 *Registro de facturas

30/12/2014 *Registro del pago

30/12/2014 *Registro mensual del pago

*Mejorar la vigilancia y seguridad en la 30/12/2014 empresa tanto interna como externa

*Desarrollo del Plan de emergencias ante aparición de sucesos ambientales *Capacitación realizada y evidenciada con respecto al Plan y la actuación a ejecutar 31/12/2014 cuando se presente el evento

31/12/2014 Indeterminada

MACROPROCESO PROCESO:

MISIONAL GESTIÓN DE VENTAS

OBJETIVO DEL PROCESO:

Establecer las estrategias necesarias para lograr un incremento en el nivel de ventas, en pro del logro de los objetivos organizacionales

RESPONSABLES: NÚMERO DE RIESGOS IDENTIFICADOS:

Gerente y Vendedores 7 IDENTIFICACIÓN

TIPO DE RIESGO

LABORAL

ANÁLISIS RIESGO

Prestación del servicio de atención al cliente inadeacuado

CAUSAS

*Empleados sin capacitación hacía la orientación al servicio *Falta de conocimiento sobre el producto que se esta vendiendo *Empleados desmotivados con su labor

VALORACIÓN CONSECUENCIAS

PROBABILIDAD

*Que el pedido no este acorde con los requerimientos del cliente *Clientes insatisfechos, * Informacion incompleta e incoherente sobre el producto *Omision por parte de los vendedores (No identificaion de las necesidades de los clientes)

5

LABORAL

ECONÓMICO

Venta de productos defectuosos

*Falta de verificación y control del producto antes de ser vendido *Falta de conocimientos sobre las funciones del producto *Perdida de clientes *Malas intenciones prestigio

No cumplimiento de las metas de ventas

*Mala gestion en la venta tanto a credito como al detal *Falta de compromiso de los empreados *Deficit en productos *Factores externos (Recesión económica en el País, cambio en los indicadores económicos, aumento del desempleo entre otros)

*Perdida de

*Disminucion de las utilidades *Perdida de pocisionamiento en el mercado *Despido de trabajadores *Disminución de salarios

5

5

Competencia desleal

*Vender a un precio inferior al coste final del producto. * Hacer creer a los compradores que el producto tiene un precio diferente al real. *Difundir información falsa sobre los productos de los competidores, o publicar comparativas no relevantes. *Imitar a un competidor para que el consumidor compre sus productos en vez de los del competidor. . *Perdida de clientes fieles a la marca, y *Desviación de la clientela y explotación de la reputación clientes potenciales *Perdidas ajena son otros tipos de actos de competencia desleal económicas

5

Poca rotacion de los productos

*Aumento del costo en mantenimiento *No cumplimiento de metas *Estrategías de de inventario (almacenamiento) ventas Inadecuadas *Falta de organización *Baja rentabilidad para el manejo del inventario *Disminución de las ventas

5

Facturación erronea del producto

*Descuido al contar el dinero y al devolver e *Falta de actualización de precios del producto *Errores presentados al facturar la totalidad del precio *Perdidas económicas ya sea por cantidad o por valor *Clientes Insatisfechos

5

ECONÓMICO

AMBIENTAL

No llevar a cabo la clasificación y *Falta de recursos separación de los residuos solidos *Falta de tiempo * Falta de consciencia y de interes no peligrosos

*No aprovechamiento de los recursos *Afectación al medio ambiente

5

VALORACIÓN

PROGRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO

IMPACTO

DETECCIÓN IMPACTO

TOTAL

5

3

75

INDICADOR

Porcentaje de clientes satisfechos con el sevicio de ventas

CÓMO ESTOY

85% de clientes satisfechos

META A DONDE QUIERO LLEGAR

100 % de clientes satifechos

RESPONSABLE

Vendedores

SEGUIMIENTO

Semestral

5

5

3

3

Se presentan algunas quejas por parte del cliente, debido al incumplimiento de los requisitos del producto No se presentan quejas por vendido parte de los clientes

75

Número de clientes que han presentado quejas por productos defectuosos

75

En algunas ocasiones las metas Número de meses en que se da cumplimiento establecidas mensualmente Cumplimiento mensual de a las metas por ventas/Total meses del año no se alcanzan a cumplir metas en ventas

Vendedores

Permanente

Gerente y vendedores

Mensual y anual

5

3

5

5

3

1

125

Indeterminado (se identificay mide por deficit No se tiene conocimiento de en ventas y sanciones interpuestas ante la practicas de competencia superintendencia de Industria y comercio) desleal ni externo ni interno

Aplicación de estrategias de mercadeo para identificar dichos factores

45

Número de días que permanece el producto almacenado

Se presenta un buen nivel de días de rotación del producto, Rotación del producto acorde sujeto a la demanda del con el sistema de rotación mercado. PEPS

25

Numero de facturas erroneas presentadas al mes

En ocasiones se presentan errores al facturar el recibo y realizar el cobro

Gerente

Permanente

Gerente y Auxiliar de Bodega

Mensual

No se presentan facturas ni perdidas económicas por mala Vendedores, facturación cajera, Domicilio Diario

5

1

25

Número de puntos ecológicos visibles en la empresa para separación de desechos

Se procura realizar la separación de los desechos

Buenas practicas ambientales por parte de todos los empleados

Asistente de gestión humana- Supervisión cada Gerente que se requiera

FECHA DE CUMPLIMIENTO

30/12/2014

CÓMO LO VOY A HACER (ESTRATEGÍA)

*Se establecera un programa de entrenamiento y capacitacion para los empleados, donde no solo se enfoque los conocimientos sobre los productos, si no tambien la antencion y servicio al cliente. *El porcentaje de clientes satisfechos con el servicio, se establecera através de la encuesta de satisfacción, en este documento habra una pregunta enfocada hacia la atención y prestación del servicio ofrecida por los vendedores , esta se promediara con todas las encuestas aplicadas y se determinara dicho valor.

30/12/2014

*Revisión constante del buzón de sugerencias, quejas y reclamos. *Verificación del producto antes de ser vendido. *Capacitación con los empleados acerca del producto y sus funciones. *Cumplimiento de garantia y reposición cuando se incurra en fallas dentro del periodo de garantia.

30/12/2014

*Evaluación de metas, conforme a la demanda del mercado *Otorgamiento de metas diarias y mensuales para los trabajadores *Incentivos para empleados que superen dicho nivel de venta

30/12/2014

*Analizar a la competencia. *Aplicación de estrategias de mercadeo

30/12/2014

*Establecer un sistema de rotacion de inventarios acorde a las necesidades del negocio (PEPS) *Creación de estrategías de ventas para mejorar la rotacion de los productos que tienen un periodo mayor de rotacion

30/12/2014

*Cierre de caja *Control por resultados contables

30/10/2014

*Puntos ecológicos visibles *Capacitación *Supervisión cada que se requiera

MACROPROCESO

OPERATIVO

PROCESO:

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

OBJETIVO DEL PROCESO: RESPONSABLES: NÚMERO DE RIESGOS IDENTIFICADOS:

Proveer, gestionar y dirigir el talento humano de la organización, en pro del logro de los objetivos organizacionales. Gerente, Asistente de gestión humana 13

IDENTIFICACIÓN

TIPO DE RIESGO

ANÁLISIS

RIESGO

CAUSAS

No cumplir adecuadamente con el programa de selección, inducción, capacitación y orientación *Falta de estructuración del adecuada a los nuevos programa de selección, inducción y empleados capacitación en la empresa.

No programar las capacitaciones necesarias con los empleados para el buen desarrollo de la empresa

VALORACIÓN

CONSECUENCIAS

PROBABILIDAD

IMPACTO

*No contratación del personal idoneo *Falta de adaptación en el trabajo *Retroceso y mala ejecución de las tareas y funciones 5

5

*Desconocimiento en temas *No evidenciar las necesidades de la de interes *Desarrollo empresa y de los colaboradores en inadecuado de sus tareas cuanto a temas que puedan afectar * Falta de actualización y el correcto funcionamiento de la conocimientos para mejorar misma. sus funciones 3

3

No elaborar adecuadamente el manual de funciones y *No poseer conocimientos en la responsabilidades de los creación del manual de funciones y cargos responsabilidades *No existe interes por parte de la empresa por desarrollar dichas No realizar actividades que actividades promuevan el deporte y la *Falta de recursos recreación de los empleados *Falta de tiempo *No existe interes por parte de la No celebrar fechas como empresa por desarrollar dichas cumpleaños, dia del amor y actividades amistad, navideñas entre *Falta de recursos otras *Falta de tiempo

LABORAL

La no entrega a cabalidad del *Inconvenientes presentados por falta de documentos legales o puesto de trabajo elementos que hacen parte del puesto de trabajo

No realizar la evaluación de desempeño de los empleados *Mala organización *No cumplimiento del cronograma *Falta de conocimientos para realizar la evaluación

*Desconocimiento de funciones y responsabilidades por parte de los trabajadores *Mala ejecución de las tareas 5

5

*Falta de motivación *Estrés laboral *Ambiente laboral tenso

5

1

*Falta de motivación *Estrés laboral *Ambiente laboral tenso

5

1

*Problemas legales por ausencia de documentos *Retraso en el trabajo *Mala ejecución de las tareas y funciones

5

3

*Desconocimiento del desempeño del trabajador *Falta de conocimientos para implementar acciones que intervengan las falencias *No identificación de necesidades y problematicas en la empresa 5

5

No desarrollar actividades que velen por un ambiente y clima organizacional saludable

ECONÓMICO

*No existe interes por parte de la empresa por desarrollar dichas actividades *Falta de recursos *Falta de tiempo

*Falta de motivación *Estrés laboral *Ambiente laboral tenso

5

1

*No existe interes por parte de la empresa por desarrollar dichas actividades No desarrollar encuestas de *Falta de recursos satisfacción a los clientes *Falta de tiempo

*Falta de conocimiento de la percepción del cliente *No implementación de estrategias que mejoren y satisfagan las necesidades del cliente 5

3

No realizar seguimiento al buzon de sugerencias, quejas y reclamos

*Falta de recursos *Falta de tiempo * Falta de consciencia y de interes

*No determinación de las falencias de la empresa *No implementación de acciones de mejora 5

3

Liquidacion erronea por concepto de salarios, vacaciones o demas parametros prestacionales.

*Falta de conocimientos *Cálculo erroneo *Mala organización

*Demandas legales y sanciones económicas *Trabajadores insatisfechos 5

5

AMBIENTAL

No realizar bien la adecuada disposición de los residuos peligrosos en la empresa Desconocimieto de los colaboradores del Plan de Preparación y Respuesta ante Emergencias ambientales

*Falta de recursos *Falta de tiempo * Falta de consciencia y de interes *Falta de capacitación *No elaboración del plan de emergencias de consciencia de interes

*Sanciones económicas *Exposición de la salud y seguridad de los trabajadores

5

5

*Actuación incorrecta de los trabajadores ante *Falta emergencias *Afectaciones economicas y personales 5

3

VALORACIÓN

PROGRAMA DE GESTIÓN DEL

DETECCIÓN IMPACTO

3

1

TOTAL

INDICADOR

CÓMO ESTOY

META A DONDE QUIERO LLEGAR

75

Número de procesos ejecutados correctamente con las personas de acuerdo al programa establecido de selección, inducción, capacitación y orientación /Total de personas que participan en el proceso *100

Se tiene establecido un programa de selección, inducción, capacitación en la Aplicación y ejecución del programa parcial para todas empresa del cual muchas veces las personas que inician el proceso de selección, no se da cumplimiento inducción y capacitación

9

Número de capacitaciones realizadas en el año/ Total de capacitaciones programadas en el cronograma y necesarias para la empresa*100

Se realizan algunas capacitaciones en el año

Desarrollo y ejecución de todas las capacitaciones necesarias para la empresa

1

3

3

1

3

25

Número de empleados cumpliendo adecuadamente sus tareas, funciones y responsabilidades/Total empleados*100

Empleados realizando sus tareas de acuerdo al manual de Total de empleados realizando bien sus tareas de funciones acuerdo al manual de funciones establecido

15

Número de actividades deportivas y recreacionales realizadas en el año /Total de actividades deportivas y recreativas Se realizan algunas actividades Total de actividades deportivas y recreativas realizadas necesarias en el año*100 recreativas de acuerdo a las necesidades de los empleados

15

Número de fechas especiales celebradas durante el año/Total de fechas especiales en Se celebran algunas fechas el año *100 especiales en la empresa

Celebrar las fechas especiales

15

Se procura entregar el puesto Número de puestos de trabajos entregados de trabajo conforme a las sin incovenientes en el año/Total de puestos exigencias del cargo en el de trabajo entregados durante el año *100 tiempo acordado

Entregar el puesto de trabajo correctamente

75

Número de empleados que realizaron la evaluación de desempeño durante el año/Total de empleados en la empresa durante el año*100

Aplicar la evaluación de desempeño semestralmente

Se realiza la evaluación de desempeño esporadicamente

3

3

3

1

Actualmente en la empresa se realizan actividades en pro del bienestar y el mejoramiento del ambiente laboral de la Realizar las actividades que sean necesarias para el buen empresa ambiente laboral de la empresa

15

Actividades que promueven el buen clima laboral

45

Esporadicamente se realiza en Encuestas de satisfacción realizadas durante la empresa encuestas de el año satisfacción Realizar semestralmente una encuesta de satisfacción

45

Número de revisiones hechas durante el año al buzon de sugerencias, quejas y reclamos

Esporadicamente se realiza la revisión al buzón

Realizar mensualmente la revisión al buzón, para asi tomar las acciones necesarias

25

Número de pagos oportunos y correctos realizados durante el año/ Total de pagos realizados anualmente *101

Se realiza el pago oportuno y correcto mensual a los trabajadores durante el año

No se presentan inconvenientes para el pago de los trabajadores en pagos mensuales, liquidaciones y demás factores prestacionales

3

1

75

porcentaje de cumplimiento en la disposición adecuada de los residuos peligrosos (numero de empleados realizando correctamente la disposicion de los residuos/ total de empleados de la empresa + 100)

Se realiza la disposición correcta de algunos residuos, sin embargo no existe una politica ambiental clara y definida

15

Plan de Preparación y Respuesta ante Emergencias ambientales

No se ha establecido el Plan de Ejecución y conocimiento del Plan de Preparación y Preparación y Respuesta ante Respuesta ante Emergencias ambientales por todos los Emergencias ambientales empleados

Disposición total y correcta de los residuos peligrosos en la empresa, politica ambiental definida, y colaboradores concientes y empoderados de la misma.

PROGRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO

RESPONSABLE

Asistente de gestión humana

Asistente de gestión humana

SEGUIMIENTO

Anual

Anual

FECHA DE CUMPLIMIENTO

CÓMO LO VOY A HACER (ESTRATEGÍA)

30/12/2014

*Adoptar e implementar el programa existente

30/12/2014

*Programar capacitaciones en un cronograma y evidenciar cumplimiento

Asistente de gestión humana

Asistente de gestión humana

Asistente de gestión humana

Asistente de gestión humana

Asistente de gestión humana

Anual

Anual

Anual

Anual

Semestral

30/12/2014

*Manual de funciones bien elaborado, evaluación de desempeño realiza para su respectiva comparación

30/12/2014

*Programar actividades anualmente en un cronograma y evidenciar cumplimiento

31/10/2014

*Programar fechas especiales anualmente en un cronograma y evidenciar cumplimiento

30/10/2014

*Aplicar e incluir el formato unico de informe de entrega ley 951 de 2005 ajustar proceso paz y salvo con el visto bueno del jefe inmediato de la entrega del puesto de trabajo.

30/12/2014

*Realizar evaluación de desempeño 360° y evidenciar su ejecución semestral

Asistente de gestión humana

Anual

30/12/2014

*Programar actividades anualmente en un cronograma y evidenciar cumplimiento

Asistente de gestión humana

Semestral

30/12/2014

*Programar semestralmente una encuesta de satisfacción

Asistente de gestión humana

Mensual

30/10/2014

*Revisión mensual al buzón

31/10/2014

*Tener como prioridad el pago oportuno y correcto de los empleados,ya que esto garantiza el compromiso y satisfacción de los trabajadores con la misma.

Asistente de gestión humana

Anual

Asistente de gestión humanaGerente

Asistente de gestión humanaGerente

Mensual

Debe estar realizado en 2 meses

30/10/2014

*Implementar todas las acciones necesarias para la correcta disposición de los residuos peligrosos (Asesorias con expertos, contratación a terceros entre otros) *Crear avisos alusivos a una buena separacion de residuos asi como el manejo que se debe tener de los residuos contaminantes; estos avisos deben ir en ubicaciones estrategicas

30/12/2014

Estructuración del Plan de Preparación y Respuesta ante Emergencias ambientales

MACROPROCESO PROCESO: OBJETIVO DEL PROCESO: RESPONSABLES: NÚMERO DE RIESGOS IDENTIFICADOS:

APOYO GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE Disponer y administrar los recursos financieros, en el momento oportuno para el logro de los objetivos organizacionales. Gerente Y Contador 9 ANÁLISIS

IDENTIFICACIÓN TIPO DE RIESGO

LABORAL

RIESGO

CAUSAS

VALORACIÓN CONSECUENCIAS

Facturacion a clientes sin cupo de credito

*Bases de datos desactualizadas *Mal manejo de la cartera *Aumento del tiempo en *Capacidad de endeudamiento cuentas por cobrar *Liquidez excedida por los clientes afectada

Registro de información errada en la facturacion

*Mal despacho de los pedidos *Clientes insatisfechos *Devoluciones por error en el pedido

*Mal manejo del sistema *Falta de capacitacion en manejo de software

*Mala gestion por parte de los *Iliquidez Disminución de los ingresos por vendedores * *Poca rotacion de cartera clientes en mora Mala selección de clientes *Perdidas económicas

PROBABILIDAD

IMPACTO

DETECCIÓN IMPACTO

3

5

3

5

3

3

3

5

3

Devolucion de producto facturado pero no pagado

*Error en el despacho del pedido * Reclamos por calidad (producto no conforme)

*Reprocesos en la facturacion, * Afectación de la cartera por cobrar

3

3

3

3

3

1

5

5

1

5

5

3

5

5

5

ECONÓMICO Otorgamientos de descuentos no autorizados

*Informacion desactualizada

Incumplimiento de las obligaciones financieras

*Intereses por mora (aumento *No contar con recursos para de pasivo); perdida de activos responder las obligaciones con * Perdida de posicionamiento terceros en el mercado

*Disminución de las utilidades

*Disminucion de las ventas *Perdidas económicas No cumplimiento del margen de *Perdida de clientes *Exceso *Disminución en la utilidad rentabilidad de oferta para poca demanda neta

AMBIENTAL

Aparicion de sucesos naturales como erupción volcanica, inundaciones, temblores, terremotos etc.

*Indeterminadas

*Perdidas económicas *Muertes

PROGRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO TOTAL

INDICADOR

Número de clientes 45 facturados sin capacidad de endeudamiento

CÓMO ESTOY Se presentan algunas facturaciones realizadas a clientes que no tienen capacidad de endeudamiento

META A DONDE QUIERO LLEGAR

No se presentan facturaciones a clientes sin capacidad de endeudamiento

RESPONSABLE

Gerente

Se realizan en ocasiones Número de 45 refacturaciones por datos refacturaciones por Dos refacturaciones mensuales por datos incorrectos Vendedores y Cajera concepto de información incorrectos errada En algunas ocasiones los clientes presentan retardos en el pago de sus Tiempo de rotacion de Rotación de cartera (cuentas por cobrar) maximo 30 obligaciones con la empresa, 45 Gerentes y vendedores cartera dias sin embargo el promedio de pago de un cliente es de 20 a 30 dias

SEGUIMIENTO

Mensual

Mensual

Mensual

En ocasiones se presentan Número de devoluciones algunas devoluciones por 27 de productos facturados productos sin cancelar, no sin cancelar se ha establecido un promedio. Número de descuentos 9 otorgados en el mes

25

Número de cuentas por pagar

75

Punto de equilibrio estable

Plan de Emergencias 125 establecido

Se presentan algunos errores en la ejecución de descuentos para clientes que no aplican al mismo.

cero devoluciones de productos facturados sin cancelar

Gerente

Trimestral

cumplimiento 100 % de la politica de descuentos sin errores en su otorgamiento

Gerente

Mensual

La empresa mantiene al día Cumplimiento total de las obligaciones financieras en Gerente con sus obligaciones el tiempo estipulado. financieras,no se presentan retrasos

El punto de equilibrio se cumple a cabalidad

Tener una rentabilidad por encima del punto de equilibrio

No se ha establecido un Plan de Emergencias en la Preparación de los empleados ante el Plan de empresa emrgencias

Mensual

Gerente

Mensual

Gerente

Anual

FECHA DE CUMPLIMIENTO

CÓMO LO VOY A HACER (ESTRATEGÍA)

30/12/2014

*Manejar un software financiero que de la visibilidad o que restrinja de forma automática la facturación a clientes sin cupo de crédito.

30/12/2014

*Se verifica antes de la entrega del producto, que lo despachado, facturado y lo solicitado por el cliente corresponda.

30/12/2014

*Llevar un estricto seguimiento a los clientes que manejan cartera * Clasificar a los clientes según su capacidad de endeudamiento y determinar montos de creditos dependiendo de la clasificacion del cliente.

30/12/2014

*Se llevan indicadores que permitan identificar las causales de devolución de productos periódicamente.

30/12/2014

*Definición de una politica de descuentos y garantizar la divulgacion de la misma

30/12/2014

*Realizar proyecciones financieras para los dos proximos periodos consecutivos con base en estadisticos o en indicadores financieros que garanticen el cumplimiento de las obligaciones financieras

30/12/2014

*Implementar planes de accion cuando los indicadores de rentabilidad presenten una variacion negativa que permitan determinar la razon de las perdidas

30/12/2014

*Desarrollo del Plan de emergencias ante aparición de sucesos ambientales *Capacitación realizada y evidenciada con respecto al Plan y la actuación a ejecutar cuando se presente el evento

VALORACIÓN BAJA MEDIA ALTA

PROBABILIDAD

IMPACTO 1 1 3 3 5 5 ALTA: Es muy factible ALTO: Si el hecho llegara a que el hecho se presentarse, tendría alto presente. impacto o efecto sobre la entidad MEDIA: Es factible que MEDIO: Si el hecho llegara el hecho se presente. a presentarse tendría DEFINICIÓN ESCALA medio impacto o efecto en (PROBABILIDADla entidad IMPACTO)

DETECCIÓN DE IMPACTO 5 3 1 ALTO:Existen muchos controles para la prevención del riesgo

MEDIO: El control existente es medio, es decir la prevención de los riesgos se hace pero faltas mas mecanismos de detección por aplicar. BAJA: Es muy poco BAJO: Si el hecho llegara a BAJO:Existen pocos factible que el hecho presentarse tendría bajo controles para la se presente. impacto o efecto en la prevención del riesgo. entidad

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD, BAJO LOS REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA LUMICENTRO PEREIRA.

Oscar David Sepúlveda Garcés Daniela Villegas Mejía

Asesorado por: Carlos Alberto Buriticá Noreña

Universidad Tecnológica de Pereira Facultad de Ingeniería Industrial Octubre 2014

LUMICENTRO PEREIRA

Reseña Histórica En el año 2008 luego de trabajar durante seis años en una empresa de la misma rama como administrador, el señor Alexander Buitrago encuentra la oportunidad de adquirir a LUMICENTRO e independizarse. Para este momento la empresa tenía una trayectoria de veintidós años en el mercado, hecho que ha sido aprovechado por el mismo propietario para apalancar su nuevo rumbo con una visión de gran empresa, generadora de bienestar y satisfacción para sus colaboradores, clientes y proveedores.

LUMICENTRO es una empresa orientada a brindar a sus clientes productos eléctricos y accesorios de iluminación de excelente calidad, con el respaldo de proveedores reconocidos, con un talento humano comprometido con la excelente atención y satisfacción del cliente.

En los próximos 5 años ser líderes a nivel departamental y nacional en la venta de productos eléctricos y accesorios de iluminación, manteniendo el excelente servicio y la calidad de nuestros productos.

Problema de investigación ¿La documentación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 garantiza a la empresa LUMICENTRO una adecuada estandarización de procesos, en busca de la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo?

Introducción De acuerdo al constante cambio de las exigencias de la sociedad, para lograr la satisfacción de sus necesidades, las organizaciones a nivel mundial se ven obligadas al mejoramiento continuo de sus procesos para cumplir con los requerimientos de sus clientes

Objetivo General Documentar el sistema de gestión de calidad, bajo los requerimientos establecidos en la norma ISO-9001:2015 en la empresa LUMICENTRO.

Objetivos Específicos • • •

• • • •

Realizar un diagnóstico de la situación inicial (Planeación estratégica) de la empresa LUMICENTRO. Documentar los requisitos generales del sistema de gestión de calidad. Documentar el manual de funciones y responsabilidades de los cargos de la empresa LUMICENTRO. Establecer los procedimientos documentados, para la empresa LUMICENTRO. Diseñar un manual de calidad para la empresa LUMICENTRO. Elaborar un Mapa de Riesgos para la empresa LUMICENTRO. Establecer y documentar las actividades de medición, análisis y mejora basados en el ciclo PHVA.

Qué se logró? • • • • • • •

Manual de Calidad Manual de Procedimientos Manual de Funciones Programa de Salud Ocupacional Panorama de Riesgos Formatos Mapa de Riesgos

Manual de Calidad El manual de la calidad expone la estructura del Sistema de Gestión de LUMICENTRO, a través de este documento se evidencia el compromiso existente de la empresa en la búsqueda de la Calidad. SGC-MC-001 (MANUAL DE CALIDAD).docx

Manual de Procedimientos Este documento contiene la descripción de cada uno de los procedimientos obligatorios y necesarios que intervienen para llevar a cabo el cumplimiento de los requisitos estipulados en la Norma ISO 9001:2015 en lo referente a la documentación del Sistemas de gestión de Calidad. • • • • • • • •

Control De Documentos Control De Registros Recursos Humanos Control De Producto No Conforme Control De Auditoria Interna Acciones Preventivas Acciones Correctivas Compras, Selección Y Evaluación De Proveedores • Atención al Cliente • Satisfacción Al Cliente SGC-PRO-002 (MANUAL DE PROCEDIMIENTOS).docx

Manual de Funciones Es la descripción detallada de las funciones, responsabilidades, habilidades y perfiles ocupacionales de cada uno de los cargos que hacen parte del equipo de colaboradores de LUMICENTRO. SGC-MF-003 (MANUAL DE FUNCIONES).docx

Programa de Salud Ocupacional Este programa describe cuales son las condiciones óptimas ambientales, sociales, físicas, locativas y entre otras necesarias para el buen desempeño del trabajador, además de evidenciar los riesgos a los que están expuestos y como se previenen para que la empresa no tenga riesgos y factores que puedan afectar la salud y seguridad del trabajador. SGC-SO-004-1 (PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL).doc

Panorama de Riesgos A través de este documento evidencian los tipos de riesgos a que se encuentran expuestos trabajadores en general de empresas. SGC-SO-004-2 (PANORAMA DE RIESGOS).docx

se los los las

Mapa de Riesgos

Este documento establece los riesgos a los que están expuesta la empresa desde el ámbito laboral, económico y ambiental involucrando todos los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad. MAPA DE RIESGOS LUMICENTRO (SGC-MP-006).xlsx

Conclusiones • Se llevó a cabo el diagnóstico inicial en la Empresa, y se evidencio la falencia de algunos documentos que hacían parte del sistema de gestión de calidad. • Se mejoró la planeación estratégica de LUMICENTRO (Misión, Visión, Política y objetivos de Calidad). • Se estableció el manual de Calidad describiendo cada uno de los numerales y la manera como se documenta en la Empresa.

• Se construyó el manual de procedimientos conforme a la descripción detallada de los mismos (Obligatorios y necesarios). • Se completó el manual de funciones y Responsabilidades de la empresa.

• Se realizó la documentación del Sistema de Gestión de Calidad basados en la Norma ISO 9001, en miras de su posterior implementación por la empresa para ir en búsqueda de la certificación. • Se desarrolló el Panorama de Riesgos y se estructuro el Programa de Salud y Seguridad en el trabajo. • Se construyó un Mapa de riesgos .

• El desarrollo del Sistema de Gestión Calidad es la firme muestra del compromiso que tiene la organización con un mundo global y competitivo, enmarcado en la búsqueda de la mejora continua y en la satisfacción del cliente.

Recomendaciones • Buscar la certificación de la empresa apoyados en la documentación ya establecida bajo los parámetros de la Norma ISO 9001: 2015. • Implementar todas las actividades y lineamientos descritos en los documentos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad. • Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad a través de la realización de los ajustes pertinentes resultado de los informes, hallazgos potenciales y reales que puedan afectar el sistema.

• Mantener un ambiente laboral propicio para los trabajadores, de LUMICENTRO, llevando a cabo estrategias idóneas que permitan y satisfagan las necesidades de los colaboradores.

• Es muy importante que el personal de la empresa conozca a cabalidad el Sistema de gestión de calidad y se comprometa con el cumplimiento del mismo con el fin de mejorar continuamente la prestación de su servicio conforme a la calidad del producto.