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GOVERNANÇA EducaTur Treinamento e Consultoria
Educatur Treinamento e Consultoria
EducaTur Treinamento e Consultoria
Coordenação do Projeto Guarulhos Convention & Visitors Bureau Ministério do Turismo
Parceria São José dos Campos e Região Convention & Visitors Bureau
Coordenação Técnica Educatur Treinamento e Consultoria Daniela Mendes Tamares Ferreira
Elaboração e Apoio Técnico Kelly Santos
Revisão Ortográfica Daniela Mendes
Arte e Diagramação Exclamação Comunicação Roberto de Albuquerque
Educatur Treinamento e Consultoria
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Coordenação do Projeto Guarulhos Convention & Visitors Bureau Ministério do Turismo
Parceria São José dos Campos e Região Convention & Visitors Bureau
Coordenação Técnica Educatur Treinamento e Consultoria Daniela Mendes Tamares Ferreira
Elaboração e Apoio Técnico Kelly Santos
Revisão Ortográfica Daniela Mendes
Arte e Diagramação Exclamação Comunicação Roberto de Albuquerque
Educatur Treinamento e Consultoria
ÍNDICE DINÂMICA E FUNCIONAMENTO DE UM HOTEL ................................ 6
6. Etiqu Etiqueta eta e Boas Maneiras ............ .................. ............ ........... ........... ........... ........... ............ .......... .... 12
1. Front-office ..................................................... ................................................................................. ............................ 6
DEFINIÇÃO DO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA .................... 13
2. Back-office ..................................................... ................................................................................. ............................ 7 3. Est Estrut rutura ura org organi anizac zacion ional al do do hotel hotel ... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ..... 7
1. Org Organo anogra grama ma .... ....... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ..... .. 14 14
4. Atr Atribu ibuiçõ ições es bási básicas cas dos dep depart artame amento ntoss ..... ........ ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ..... 7
2. Car Cargos gos e atrib atribuiç uições ões ... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ..... 14
4.1. 4. 1.
Dire Di reto tori ria a e Ge Gere renc ncia ia .. .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .. 7
2.1. 2. 1. Go Gove vern rnan anta ta Ex Exec ecut utiv iva a ou Ge Gere rent nte e de Go Gove vern rnan ança ça .. .... .... .... .... .. 14
4.2. 4. 2.
Ven enda dass ...... ........ .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .. 8
2.2. 2. 2. Assi Assist sten ente te de Gover Governa nant nta a ...... ........ .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... 15
4.3. 4. 3.
Hosp Ho sped edag agem em ... ..... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .. 8
2.3. 2. 3. Sup Super ervi viso sorr de An Anda darr ou de Blo Bloco co ... ..... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .. 15 15
4.4. 4. 4.
Alim Al imen ento toss e Bebid Bebidas as (A&B (A&B)) ..... ....... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .. 8
2.4. 2. 4. Cama Camare reir ira a (o) ... ..... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... 16
4.5. 4. 5.
Recr Re crea eaçã ção o .. .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... 9
2.5. 2. 5. Equip Equipe e da Limpe Limpeza za ..... ....... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .. 22
4.6. 4. 6.
Manu Ma nute tenç nção ão .... ...... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .. 9
2.6. 2. 6. Lava Lavade deir ira a / Passa Passade deir ira a (o) ... ..... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... 22
4.7.
Administra Admin istração ção ...... ........... ........... ........... .......... ........... ........... ........... ........... ........... ............ ........ .. 9
4.8. 4. 8.
Segu Se gura ranç nça a .... ...... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... 10
3. Re Rela laci cion onam amen ento to com com ou outr tros os set setor ores es do hot hotel el:: rese reserv rvas as e recepção .................................................................................. 22
5. Mod Modelo elo de org organo anogra grama ma dos car cargos gos ... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ... 10
4. Pad Padron roniza ização ção de Uhs ... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ... 24
5.1. 5. 1.
Hote Ho tell de mé médi dio o e gra grand nde e por porte te ... ..... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .. 10 10
5. Pa Padr dron oniz izaç ação ão da da Oper Operaç ação ão da dass Uhs Uhs .. .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... 26
5.2. 5. 2.
Hote Ho tell de peq peque ueno no por porte te ... ..... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... 10
5.1. 5. 1. Per Perío íodo do par para a a real realiz izaç ação ão das das tar taref efas as da da Gove Govern rnan ança ça ... ..... 26 5.2. Definição de arrumação .................................................... 26
REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS ....................... 11
5.3. Definição de enxoval ......................................................... 26 5.4. Frigobar ................................................. ............................................................................. ............................ 28
1. Sensibilidade / Atenção .................................................... ............................................................ ........ 11 2. Pontualidade .................................................. ............................................................................ .......................... 11
TAREFAS TAREF AS ADMINISTRATIVAS ADMINISTRATIVAS DA GOVERNANÇA ........................... 28
3. Cortesia / Educação ........................................................ ................................................................. ......... 11 4. Aut Autodo odomín mínio io .... ....... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ..... 11 11
1. Esc Escala ala de fol folga ga dos cam camare areiro iross ... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ..... 28 28
5. Fir Firmez meza a de Car Caráte áterr ..... ........ ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ..... 12
2. Ins Inspeç peção ão do do traba trabalho lho rea realiz lizado ado ... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ...... ... 29
Educatur Treinamento e Consultoria
3. Treinamento de funcionários .................................................... 29
COMO SE PORTAR EM SITUAÇÕES DIVERSAS DE CONTATO COM
4. Contr Controle ole de chaves chaves ou de cartões magnétic magnéticos os ............ ................. ........... ........ 30
O HÓSPEDE ................................................. ......................................................................................... ........................................ 44
5. Co Cont ntro role le de ach achad ados os e perd perdid idos os .... ...... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .. 30
1. Hó Hósp sped ede e sem bag bagag agem em ou com com baga bagage gem m leve leve ..... ....... .... .... .... .... .... .... .... .... 44 2. Hóspe Hóspede de ausente do hotel ............. .................. ........... ........... ........... ........... ........... ............ ......... ... 44
FUNÇÕES DO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA ...................... 32
3. Hóspe Hóspede de incon inconvenie veniente nte ..... ........... ........... ........... ............ ........... ........... ........... ........... ............ ......... ... 45 4. Morte de hóspede .................................................. .................................................................... .................. 45
1. Contr Controle ole e compra compra de materiais materiais e equipame equipamentos ntos de limpeza limpeza .. 32 1.1.
Lista dos mater materiais iais mais usado usadoss ...... ............ ........... ........... ........... .......... ..... 32
1.2.
Produtos Produ tos de limpe limpeza za ...... ........... ........... ............ ........... ........... ........... ........... ............ ...... 33
1.3.
Solicitaçã Solic itação o de de mater material ial ..... ........... ........... ........... ............ ........... ........... ........... ......... .... 33
2. Contr Controle ole e compra de produtos produtos para para o frigobar frigobar ............. ................... .......... .... 35 3. Contr Controle ole e compras compras de peças peças para reposiçã reposição o de enxoval enxoval ....... ....... 35 LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO DOS ESPAÇOS X PADRONIZAÇÃO .. 37 1. Arrum Arrumação ação do carrinho carrinho e da rouparia rouparia .............. ................... ........... ........... ........... ........ .. 37 2. Arrum Arrumação ação do quarto: quarto: ocupado e desocupado desocupado ........... ................ ........... ........ .. 38 3. Arrumação da cama ........................................................ ................................................................. ......... 39 4. Limpeza do banheiro ....................................................... ............................................................... ........ 41 5. Higie Higienizaç nização ão e rodízi rodízio o dos colch colchões ões .,........... .,................. ........... ........... ............ .......... .... 42 6. Envio de roupas roupas dos hóspedes hóspedes para para a lavanderia lavanderia ........... ................. ........ .. 42 7. Objetos esquecidos ................................................ ................................................................. ................. 43 8. Mudan Mudança ça de apart apartament amento o ..... .......... ........... ........... ........... ........... ........... ............ ........... ........... ........ 43
CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................. 47 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................... 48
Educatur Treinamento e Consultoria
RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM O PROJETO Prezado aluno(a), Esta apostila, que você recebe em versão eletrônica no início do seu curso, tem como objetivo proporcionar conhecimento e ampliação das habilidades na área ou mesmo uma introdução para você, que ainda não faz parte deste mundo do turismo e hotelaria, mas quer fazer parte em breve. Estes cursos fazem parte do projeto “Recebendo Bem, o Turista Vem” do Ministério do Turismo e tem coordenação do Guarulhos Convention & Visitors Bureau em parceria com o São José dos Campos e Região Convention & Visitors Bureau, tendo a Educatur Treinamento e Consultoria na aplicação das capacitações. O projeto vem de encontro à demanda da região em potencializar o turismo regional, conhecer seus potenciais e desenvolvê-los, alinhando os capacitados para a nova realidade do turismo no Brasil, que prioriza o potencial local com a produção associada ao turismo, fazendo todos participarem da atividade turística da cidade. Os cursos foram divididos em macro-regiões cobrindo a cidade de Guarulhos e a região do Vale do Paraíba. A equipe de docentes da Educatur Treinamento e Consultoria espera que você, como nosso aluno, esteja, ao final do seu curso, plenamente inserido e alinhado ao mecado de trabalho para continuar sua jornada ou mesmo ver um novo horizonte na sua vida profissional. Desejamos a você, um ótimo curso! EDUCATUR TREINAMENTO E CONSULTORIA
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DINÂMICA E FUNCIONAMENTO DE UM HOTEL
A
hotelaria é um segmento do setor do Turismo que vive em
Recepção, Portaria, Governança, Eventos, Lazer, Restaurantes e Bares.
constante transformação. Por conta desse dinamismo, a
Por terem essa proximidade maior com o hóspede, os
operacionalização de um empreendimento hoteleiro acaba por exigir de
profissionais desses departamentos precisam ter algumas qualificações
todos os profissionais envolvidos o conhecimento acerca de todos os
mais específicas, pois influenciarão diretamente na experiência turística do
aspectos que envolvem esse local, como sua estrutura física, seu público
visitante:
alvo, sua missão e visão, entre tantos outros que devem ser transmitidos pelo Departamento de Recursos Humanos no ato da contratação, e que
Boa apresentação pessoal;
também são adquiridos durante o convívio no ambiente de trabalho.
Excelente comunicação;
Além desse conhecimento mais amplo, exige-se ainda que todo
Conhecimento abrangente e generalista do hotel como um
profissional dessa área conheça de forma abrangente suas funções
todo;
específicas para que as tarefas sejam desempenhadas de acordo com o
padrão pré-estabelecido pela empresa, assim como é importante também
conhecer as atribuições dos departamentos correlatos, o que numa visão
Espanhol);
mais ampla irá transparecer para o hóspede.
Paciência;
Nesse módulo falaremos mais especificamente do Departamento
Atenção;
de Governança com suas rotinas e particularidades, mas é importante se
ambientar com toda a estrutura de um Hotel e suas atribuições, afinal de
sempre previsíveis.
Conhecimento profundo do seu trabalho;
Se possível conhecimento em uma segunda língua (Inglês,
Criatividade e bom senso para administrar situações nem
contas um departamento depende do outro e todos devem trabalhar em sinergia. Vamos conhecer brevemente cada um deles.
Uma equipe de Front-office quando composta de profissionais treinados para o desempenho de suas funções, juntamente com as características acima
1. Front-office
citadas, com certeza desempenhará suas
Vamos falar sobre o Front-office, comumente
atribuições visando atingir a excelência no
chamado apenas de Front . Estes são os departamentos
atendimento para os seus clientes internos e
conhecidos como linha de frente de um hotel, aqueles que
também externos.
mantêm um contato mais direto com o hóspede, são eles:
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2. Back-office
áreas atuem de forma conjunta e em prol
As equipes de Back-office, ao contrário do Front,
do hóspede.
são aquelas que praticamente não aparecem visualmente são tão importantes quanto as equipes de linha de frente,
4. Atribuições básicas dos departamentos
pois sua atuação influenciará no bom andamento do hotel
Nesse tópico faremos uma breve
como um todo. Consideramos equipes de Back , o
explanação da estrutura de
Administrativo, parte da equipe de Cozinha, Limpeza,
departamentos de um hotel, quais os
para o hóspede. Estamos falando dos colaboradores que
Segurança, Manutenção, Recursos Humanos e Almoxarifado.
cargos que são possíveis e suas principais atribuições.
É fato que em alguns momentos durante a estadia do hóspede, essas equipes podem vir a ter algum contato com o mesmo, mas estas situações serão pontuais e tratadas como exceções.
4.1. Diretoria e Gerência Esses são departamentos que, na hotelaria, podem variar de nomenclatura e de responsabilidades de acordo com a tipologia do hotel.
3. Estrutura organizacional do hotel Um empreendimento hoteleiro é um ambiente altamente
Seja na figura do Diretor ou Gerente, ou na figura do proprietário do hotel, já que esse cargo representa o poder máximo do empreendimento.
complexo, que de acordo com o seu tamanho e a sua tipologia, pode ter
Caberá à Gerência dar um
mais ou menos setores e colaboradores. E como em toda empresa, o
direcionamento estratégico e financeiro
funcionamento correto do estabelecimento só se torna possível mediante a
ao negócio, e para tanto se faz
implantação de uma estrutura departamental bem definida e estruturada.
necessário delegar as funções,
A hierarquia no ambiente de trabalho é fundamental, pois será
distribuir responsabilidades, sem se
responsável por determinar claramente as atribuições de cada equipe e
distanciar dos demais setores e suas
seus colaboradores, sua relação com as demais áreas, com seus colegas
equipes. Deverá ficar atento ao
e trabalho e ainda com sua liderança. Algumas áreas se relacionam com
desempenho dos colaboradores em relação à percepção do hóspede, já
mais intensidade e freqüência do que com as outras, mas é importante
que está análise funcionará como um termômetro para saber se o
saber e estar preparado, pois em algum momento suas tarefas acabarão
direcionamento dado estrategicamente está na direção correta ou se há
se encontrando, portanto, o mais importante é fazer com que todas as
necessidade de alterações no seu percurso.
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4.2. Departamento de Vendas
acolhimento do hóspede em sua chegada
São os responsáveis pelo atendimento prévio do hóspede, ou seja,
ao Hotel. Fazem o procedimento de check-
a venda das UHS (Unidades Habitacionais) do Hotel
in, fornecem informações importantes
e seus demais produtos. Trabalham com equipes
acerca de sua estadia, como por exemplo,
divididas em duas formas diferentes de atuação:
transmitem algumas regras que devem ser seguidas, assim como retiram a
Equipes internas: Atuam no atendimento passivo, ou
bagagem e encaminham os hóspedes ao seu apartamento.
seja, basicamente esperam que o hóspede procure
Governança: Esse departamento é liderado pela Governanta
pelo Hotel, seja pessoalmente, seja através de
Executiva, que tem como principal
telefone e Internet.
atribuição fazer com que o apartamento
Podem ser divididos em equipes de Vendas de
do hóspede esteja limpo, arrumado e
Grupos, que atendem a demanda de grupos, como
adequado no momento da sua estada,
famílias, amigos ou eventos. E o Departamento de
além verificarem e coordenarem toda a
Reservas, que atende a demanda gerada por
limpeza das áreas sociais do hotel.
hóspedes individuais.
Nem todos os hotéis mantêm
Equipes Externas: São os Gerentes ou Executivos de Contas e
essa estrutura da Governança e da Recepção concentrada sob uma
Representantes Comerciais, sendo responsáveis por passar ao cliente as
mesma direção, sendo assim, em alguns casos pode-se encontrar ambos
informações sobre o hotel, e com isso fazer a captação do mesmo.
como departamentos totalmente diferentes e independentes, embora seja
Realizam visitas nas Agências de Viagens e Turismo, e também em
fundamental que andem em sincronia e perfeita harmonia, tamanha é a
empresas, que são seus maiores clientes potenciais.
relação de interdependência entre eles.
4.3. Hospedagem
4.4. Alimentos e Bebidas
É o departamento responsável pelo atendimento do hóspede no
É o departamento que é reúne todas as áreas do Hotel que
momento da sua chegada ao estabelecimento. Para uma melhor
trabalham com alimentação para o hóspede, ou
representação, dividimos as equipes que respondem a esse departamento
seja, estamos falando de áreas que atuam
da seguinte forma:
diretamente com o cliente, como os restaurantes,
Recepção e Portaria:
São as equipes que cuidam do
bares e quiosques, embora também tenhamos as
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equipes internas que cuidam de todo o preparo, como: cozinhas,
áreas onde há necessidades de reparos e consertos, portanto, a
nutricionistas e limpeza dessas áreas.
Governanta e sua equipe têm a obrigação de informar à Manutenção sempre que perceber qualquer ajuste a ser feito, desde os mais simples,
4.5. Recreação
até os mais complexos – elétricos, hidráulicos, etc. (LAUS, 2006). Porém,
Refere-se à equipe que cuida do entretenimento e do lazer do
mais importante do que comunicar quando o reparo for necessário é o
hóspede. Normalmente para direcionar as atividades de acordo com faixa
trabalho em conjunto na implantação de um sistema de manutenção
etária e demais características relevantes, internamente dividem-se em
preventiva – que se refere a aquela que atua antecedendo um
equipes para o atendimento mais personalizado, como: crianças,
determinado fato que está prestes a acontecer, tendo como principal
adolescentes, jovens, adultos e melhor idade.
objetivo reduzir falhas e evitar situações embaraçosas com os clientes.
Nos hotéis de lazer e entretenimento essa equipe tem uma posição de destaque e uma responsabilidade
4.7. Administração
muito grande, já que cabe a eles fazer o
São as equipes q ue cuidam da admin istração de um
hóspede relaxar, se divertir e usufruir
empreendimento hoteleiro como um todo, logo estamos falando de
da estrutura oferecida, saindo do Hotel
Departamentos como Recursos Humanos, Compras, Controladoria e
com o gostinho de “quero mais” e com a
Financeiro, Almoxarifado, dentre outros
imagem positiva do local.
que podem ser incluídos ou retirados de acordo com o porte do hotel. Como
4.6. Manutenção O Departamento de Manutenção é responsável por conservar a
estamos falando de um negócio que atua com prestação de serviços acabamos
estrutura física do Hotel como um todo,
dando maior destaque para as equipes de
respondem pela manutenção da construção
Front-Office, porém, nos esquecemos
e pelos reparos em toda a sua estrutura, e
que precisamos de uma estrutura que dê
conseqüentemente pela imagem do Hotel.
nos suporte nos bastidores, por isso, é tão importante valorizarmos esses
O re la ci on am en to en tr e a Governança e a Manutenção deve ser muito estreito, já que atuam diretamente nas
departamentos e termos bom relacionamento com eles, pois também são fundamentais para o bom funcionamento do hotel.
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4.8. Segurança São os profissionais que cuidam da segurança patrimonial do empreendimento.
5.2. Hotel de pequeno porte
Governanta Executiva
Em hotéis menores muitas vezes esse profissional nem sempre é visto, embora em alguns casos eles existam, mas são muito discretos e em outros casos o empreendimento opta por não ter uma equipe com esta função. Já nos hotéis de porte maior, estes optam por manter uma equipe de segurança própria, é imprescindível a rigorosidade no momento da contratação desses profissionais, sendo necessário passar por processos
Portanto, percebe-se que a inclusão ou a exclusão de um
de seleção específicos e de preferência com recomendações, haja vista a
departamento no empreendimento hoteleiro acontecerá em função das
importância que tem esse departamento. Alguns hotéis optam por
necessidades que este negócio demanda, mas o mais importante é que
contratar uma empresa de segurança especializada.
este organograma seja de conhecimento de todos os colaboradores e que todos os setores interajam de alguma forma e percebam a relevância de
5. Modelo de Organograma dos cargos O organograma representa a estrutura organizacional de uma corporação, podendo assumir um formato simples e de fácil visualização, embora existam muitos modelos que demandam um processo específico de implantação. Sua complexidade variará em função da estrutura do empreendimento. Para uma melhor visualização trataremos de dois modelos básicos. 5.1 Hotel de médio e grande porte
atuarem em sintonia.
Governanta Executiva
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REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS
P
ara uma pessoa que deseja construir sua carreira
respeito pelas regras do hotel, tanto para com a chefia quanto para com os
profissional no segmento hoteleiro, qualquer que seja o
colegas de trabalho, já que normalmente se trabalha por turnos e as
empreendimento, precisará desenvolver algumas qualidades que serão
equipes somente trocam de posto quando o outro colaborador chega para
primordiais para a execução e o aprimoramento da sua função.
assumir a função.
Assim como os hóspedes,
Além disso, um profissional pontual contribui para a organização
os colaboradores também são
da rotina de trabalho e bom andamento das atividades.
pessoas heterogêneas, ou seja,
3. Cortesia / Educação
diferentes umas dos outros,
Para quem trabalha com prestação de serviços, a educação é
possuem hábitos e características
fundamental e está pode ser demonstrada através de algumas atitudes e
peculiares, e justamente por conta
posturas: ouvir as necessidades, sugestões ou reclamações do hóspede,
dessas diferenças é que
usar tom de voz moderado, sorrir de forma espontânea, atendê-lo com
determinadas qualidades
vontade e sem expressão de desagrado – mesmo nas horas em que esse
precisarão aflorar no ambiente de
atendimento pode ser impróprio, são características de um profissional que
trabalho, possibilitando assim
preza pela educação e pela cortesia. A educação unida à cortesia com
sucesso na carreira escolhida.
certeza fará desse colaborador uma pessoa especial perante os olhos do cliente e também de suas lideranças.
1. Sensibilidade / Atenção Sensibilidade é a qualidade da percepção, do entendimento prévio
4. Autodomínio
e sem muitas explicações acerca do desejo do próximo. Porém é
Conforme já falamos anteriormente, um profissional da hotelaria
fundamental para que essa sensibilidade esteja mais aguçada que se
vai trabalhar de forma constante com os mais diversos tipos de pessoas,
desenvolva também a empatia, que é o saber se colocar no lugar do outro,
provenientes muitas vezes de países, regiões e com culturas e costumes
qualidade esta essencial para quem pretende atuar no setor de serviços.
diferentes, e que por diversos motivos, nem sempre será possível realizar um contato harmonioso, em função de possíveis situações adversas ao
2. Pontualidade
nosso cotidiano, portanto, o autodomínio será fundamental.
Em um ambiente de trabalho a pontualidade do profissional é vista
Para tanto, em primeiro lugar, o colaborador precisará ter em
sempre com bons olhos, uma vez que esta conduta demonstra disciplina e
mente que situações difíceis serão comuns nesse setor e que na grande
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maioria das vezes o hóspede está com problemas junto ao Hotel e que
nas relações sociais e profissionais, porém em todas elas o mais
neste determinado momento é representado pelos colaboradores que ali
importante é lembrarmos do velho ditado que diz que “o meu direito
atuam, portanto, manter a calma e não enfrentar o cliente será a melhor
termina onde começa o seu ”. É termos em mente que devemos respeitar
saída para qualquer situação.
o espaço do outro , assim como devemos ganhar este respeito para que a convivência aconteça da melhor maneira possível.
5. Firmeza de caráter
Agora que já conversamos sobre os departamentos que compõem
A firmeza de caráter e a ética são duas condutas morais que
a estrutura de um hotel , assim como discutimos sobre a importância do
devem nortear a vida de qualquer ser humano, em todos os momentos e
recurso humano (colaboradores) e as relações que estes desenvolvem
situações pelas quais ele venha a enfrentar, embora nem sempre essa seja
num empreendimento hoteleiro vamos aprofundar nossos conhecimento
uma prática muito comum. Entretanto, para a hotelaria será essencial nos
no Departamento de Governança, afinal de contas para nós ele ocupa
policiarmos para que todas as nossas atitudes sejam baseadas numa
posição de destaque no organograma!
conduta salutar. A conduta ética de um profissional nessa área deve ser firme e primorosa, zelando pelo bem humano em primeiro lugar, representada tanto pelo hóspede quanto pelos colegas de trabalho, e na seqüência pela corporação e seus bens.
6. Etiqueta e Boas Maneiras Existe uma cultura aversiva à etiqueta e aos bons modos, e por conseqüência a difusão de uma lenda de que “ etiqueta é coisa de gente rica”. Porém etiqueta na verdade nada mais é que um conjunto de
pequenas normas de conduta para um convívio mais harmonioso entre as pessoas. Temos varias formas de se aplicar a etiqueta mesmo em pequenas ações do nosso dia a dia, seja através do bom comportamento pessoal quando estamos no trânsito, seja nos conduzindo para melhores práticas
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DEFINIÇÃO DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA
O
Depar tament o de Governança é de fundamental
importância para um meio de hospedagem.
aplicação de conhecimentos técnicos, para que se estabeleça a padronização e a qualidade do serviço. Independente do tamanho do empreendimento hoteleiro os serviços básicos na organização e na
De acordo com Castelli (2006, p.200), “a partir do momento em que o hóspede assina o Contrato de Hospedagem (FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspede) e se aloja no apartamento, integra a comunidade daquele hotel. O setor de Governança o acolhe”. À Governança foi designada às tarefas básicas de organização e limpeza das UHs, e das demais áreas comuns do Hotel. Somente a
limpeza serão os mesmos. Podemos focar nossas ações de encantamento de nosso hóspede em outros setores, porém somente um quarto com limpeza adequada e organização impecável despertará no cliente a confiança e a certeza de que ele fez uma boa escolha. Conseqüentemente implicará na imagem positiva ou negativa que o hóspede criará do estabelecimento. Contudo alguns gestos e posturas assumidos pela equipe da Governança demonstram conhecimento do trabalho, do hóspede, e são logo relacionados a um atendimento com hospitalidade. São eles:
realização dessas tarefas de maneira eficiente garantirá a comercialização lucrativa das UHs do empreendimento. Nos cursos relacionados à área, muitas vezes a Governança não
Saudar todos os hóspedes;
Zelar pela tranqüilidade do hóspede, não fazendo barulho pelos
atrai muitos candidatos, pois de imediato relacionam o conteúdo do curso
corredores;
como sendo apenas relacionado à faxina das UHs. Como Laus cita sua em
sua obra (2006, p.161), “a idéia de muitos é que a governança realiza um
trabalho operacional, rotineiro, mecânico, sem glamour e sem grande
importância no universo hoteleiro”. Porém, esse pensamento demonstra
rádio, durante os serviços no apartamento;
total falta de conhecimento do departamento, e de sua complexidade e
Entender que a placa de “Não Perturbe” é para ser respeitada; Bater na porta e sempre avisar quando da entrada na UH; Não ligar qualquer tipo de aparelho eletrônico, como televisão ou Cuidar da boa aparência e da limpeza dos andares;
importância junto ao hotel. Se no âmbito residencial as tarefas de organização e de limpeza são realizadas de maneira desordenada e sem
Para que todos na Governança desempenhem suas tarefas de
técnica e quando não são feitas sentimos o impacto negativo, nos
maneira satisfatória, as atribuições foram separadas em sub-setores ou
empreendimentos hoteleiros essas mesmas tarefas são trabalhadas de
tipos de serviços, e essa divisão vai depender do tamanho e da tipologia do
forma ordenada, com produtos adequados e principalmente através da
meio de hospedagem. Mostraremos a seguir dois tipos de organogramas
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somente do setor de Governança para melhor visualização dessa divisão.
2. Cargos e Atribuições Vamos começar a entender a responsabilidade que cada
1. Organograma
colaborador desempenha no Departamento de Governança.
Para hotéis de pequeno porte: 2.1. Governanta Executiva ou Gerente de Governança Esse é um cargo que pode ser ocupado tanto por homens quanto por mulheres. Existem nomenclaturas diferenciadas para a função, porém a mais comum é Governanta para as mulheres, e Gerente de Governança ou Governante para os homens. Como no Brasil a maior incidência ainda é pela Para hotéis de médio e grande porte:
figura feminina, trataremos esse profissional nesse módulo somente por Governanta. A principal tarefa desse profissional é responder pelos serviços que serão utilizados pelos hóspedes antes, durante e após a sua estada, e cuidar da conservação das demais áreas do hotel. Além disso, faz parte da sua rotina de trabalho o controle, manutenção e reposição de todo o enxoval do estabelecimento. Esse é um cargo tão estratégico, em função das responsabilidades que lhe são atribuídas, que em alguns hotéis esse profissional tem status
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semelhante a da gerência. Consideramos parte de suas atividades rotineiras
trabalha em conjunto com a mesma para o bom funcionamento do departamento. Além isso, o assistente deve estar apto a assumir o departamento na ausência da Governanta, e responder pelo mesmo perante o corpo gerencial do Hotel.
Administração da equipe;
Faz parte das atribuições do cargo:
Administração dos turnos e escalas de trabalho e folgas; Aplicação de treinamentos nos colaboradores; Estabelecimento de padrões de qualidade a serem seguidos; Controle da organização e da limpeza de todo o estabelecimento; Controle da qualidade do material e do enxoval; Controle do estoque dos produtos de limpeza; Orientação à equipe quanto às tarefas diárias;
Auxilia e divide com a Governanta Executiva a execução das suas tarefas; Supervisiona o trabalho dos supervisores de andares/ blocos, de limpeza e da rouparia; Organiza os Achados e Perdidos;
Controle de entrega e manutenção de uniformes dos colaboradores; Organização de reuniões com a equipe; Participação nas reuniões gerenciais; Zelo com as chaves mestras.
2.3. Supervisor de Andar ou de Bloco Um Supervisor de Andar (para hotéis construídos na vertical) ou de 2.2. Assistente de Governanta
Bloco (para hotéis construídos na horizontal) tem como tarefa básica a
Essa função foi inserida no organograma funcional dos hotéis com
supervisão do trabalho das camareiras. Normalmente esses profissionais
a finalidade exclusiva de ser o “braço direito” da Governanta. A pessoa que
já desempenharam a função de Camareiras (os) em algum momento da
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sua carreira, pois o conhecimento profundo do trabalho é primordial. Suas atividades básicas são:
processo de hospitalidade. Afinal o hóspede não pode sentir-se benquisto ou acolhido numa UH em que os lençóis estejam rasgados, o colchão em péssimo
Supervisionar a equipe de camareiras nos andares e nas áreas
estado.”
sociais;
A Camareira(o) costuma ser o “olho” da Governanta no ambiente em que está atuando, por isso deve estar atenta a arrumação e a disposição do ambiente, para relatar caso perceba qualquer objeto danificado ou que precise de reparo.
Inspeção das UHs após o trabalho concluído; Treinamentos para a equipe de camareiras; Deve estar apto para resolver situações emergenciais, no âmbito das suas tarefas; Auxilia a Governanta na preparação da escala de trabalho e folgas da sua equipe; Faz a ligação do trabalho da sua equipe com os departamentos
Dentro das suas atribuições estão:
mais próximos como Recepção e Manutenção; Analisa os relatórios e controles das camareiras (os), para providenciar todo o material de reposição.
Arrumar a cama; Trocar a roupa de cama; Tirar o pó de todas as superfícies e peças; Aspirar tapetes e carpetes; Limpar o banheiro; Limpar Varanda ou Sacada;
2.4. Camareira(o)
Reposição de Frigobar;
É o profissional responsável pela limpeza, higienização e arrumação das UHs e áreas sociais, inspeção de check-out (saída),
A Camareira tem além das suas funções básicas de arrumação e
atendimento de pedidos e reclamações. Sobre a higienização de um
higienização, alguns procedimentos importantes a serem seguidos, vamos
apartamento Castelli (2006, p.200) diz, “esse é um dos pontos críticos do
conhecê-los a seguir e também os formulários que a mesma deve saber
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preencher e saber qual a sua finalidade, pois é através dele que os controles são realizados. Ficha de solicitação de serviços A solicitação dos serviços da Governança pelo hóspede pode ser feito através do contato com a Recepção do Hotel, ou diretamente para a Camareira. Para isso existe um formulário que o hóspede deverá preencher e entregar à Camareira (o) quando este estiver realizando a arrumação da UH. Esse formulário pode variar no seu formato de acordo com o tipo do estabelecimento, mas alguns dados são básicos e devem constar em todos. Segue um modelo desse formulário
SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS DA GOVERNANÇA UH: Data solicitada
OBSERVAÇÃO
Nome: Descrição do serviço
Data de entrega do serviço
Data de execução
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Controle de Ocupação de UH Também chamado de Folha de Serviço da Camareira (o), o Controle de Ocupação de UH é o documento responsável pelo
mapeamento da ocupação de todos os apartamentos do Hotel. Com esse controle conseguimos saber quais apartamentos estão ocupados, quais estão limpos e sem uso, quais estão com chegada prevista para o dia, quais estão com check-out previsto para o dia, quais estão em manutenção ou com qualquer outro bloqueio. Em hotéis que usam algum tipo de sistema informatizado esse relatório é emitido de forma simples e rápida, pois os dados são alimentados no sistema constantemente. Já para os hotéis que ainda trabalham com controles através de fichas, sem apoio informatizado, esse procedimento deverá ser feito com muita atenção e cuidado, pois qualquer informação errada pode causar um contratempo para as demais equipes e muitas vezes até mesmo para o hóspede. Abaixo segue um modelo da ficha manual
CONTROLE DE OCUPAÇÃO DE UH Camareira (o) ________________________________________ Data ___/____/____ UH
Nº Pessoas IN
OUT
Ocupado
Vago
Interditado
Limpo
Bagagem (sem, regular, muita)
pouca, Observações
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Controle de Requisição de material
A Camareira(o) tem como obrigação manter o preenchimento
É o formulário que auxilia a Camareira (o) a no controle de todo o material necessário no cumprimento das tarefas diárias. Além de ter a
desse formulário atualizado e entregá-lo à Governanta ou ao seu supervisor imediato uma vez por semana.
função de não deixar faltar material de trabalho, pois indicará quais
Colocamos abaixo um modelo desse formulário
produtos precisarão ser comprados e as quantidades devidas, também ajuda no controle do desperdício. CONTROLE DE REQUISIÇÃO DE MATERIAL Produtos para higienização Itens materiais de limpeza Álcool Detergente Escova piso Esponja dupla face Flanelas Limpa metais Lustra móveis Luvas Pá de lixo Pano de Chão Pano de limpeza Papel higiênico Rodo Rodo mão Saco de lixo (100l) Saco de lixo (60l) Vassoura
Unidade
1ª semana
2ª semana
3ª semana
4ª semana
Total
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CONTROLE DE REQUISIÇÃO DE MATERIAL Kit Amenities Unidade Condicionador Cotonete Fósforo Hidratante Kit dental Mini sabonete Sabonete Shampoo Touca Banho
1ª semana
2ª semana
3ª semana
4ª semana
Total
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Controle e Inspeção da UH Esse controle funciona como um lembrete à Camareira (o) de todas as etapas que ela precisa cumprir na arrumação e higienização da UH – parte do quarto e também do banheiro. Abaixo segue o modelo da ficha CHECK LIST DE INSPEÇÃO DE UH Camareira ____________________________________________ Data ___/___/____ UH _____ Apartamento
Retoque
Retoque Realizado Manutenção
Banheiro
Ar Condicionado
Banheira
Armário
Bidê
Cadeiras
Box
Cama
Espelho
Cama
Janela
Cortinas
Lixeiras
Lixeiras
Parede
Mesas
Pia
Parede
Piso
Porta
Porta
Quadros
Ralos
Rodapés
Rodapé
Suprimentos
Suporte Papel higiênico
Tapetes
Suprimentos
Teto
Teto
Retoque
Retoque Realizado Manutenção
Vaso Sanitário
OBSERVAÇÕES: ______________________________ ______________________________ _________________________________ ___________________
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2.5. Equipe da Limpeza
3. Relacionamento com outros setores do hotel
Essa é a equip e respo nsáve l pela limpeza geral do
O Departamento de Governança é considerado por muitos a
empreendimento, tarefa considerada por muitos, mais pesada do que o
espinha dorsal de um estabelecimento de hospedagem. Na prática
serviço de quarto, já que fazem parte das atribuições desses profissionais
significa que são realizadas tarefas diariamente, que pelo nível de detalhes
a lavagem, a limpeza e a conservação dos vidros, dos tapetes, das
vão impactar diretamente a estadia de nosso hóspede. Portanto, o contato
cortinas, entre outros, ou seja, se refere à uma higienização mais profunda.
com todos os outros departamentos e setores do Hotel acontece de forma constante e intensa, logo, é fundamental o bom relacionamento entre todos
2.6. Lavadeira / Passadeira(o)
os envolvidos.
É o profissional que garantirá o fornecimento dos enxovais e das
Entre todas as áreas do Hotel existem dois departamentos que
roupas limpas de todo o Hotel, normalmente ficam localizados
são de fundamental importância para a Governança, e que devem andar
estrategicamente próximos aos vestiários e da lavanderia, e são suas
sempre em perfeita sintonia, são eles: Reservas e Recepção.
funções são: controle do enxoval de apartamentos, de enxoval de cozinha,
Explicaremos a seguir e de maneira bem sintética um pouco dessa relação
restaurantes e bares, e ainda dos uniformes (entregues na chegada do
e como ela impacta diretamente na qualidade do atendimento do hóspede.
colaborador). Existem hotéis que preferem trabalhar com o sistema de lavanderia terceirizada, quando isso ocorre, a Governança mantém uma lavanderia menor dentro do hotel para os atendimentos menores e emergenciais, e todo o enxoval grande e pesado é lavado e passado fora do mesmo. No caso de lavagem fora do hotel, o profissional da lavanderia interna tem a obrigação de fazer todo o controle de entrada e saída dos enxovais, e também fazer o controle de qualidade do trabalho da lavanderia externa, é fundamental que estes procedimentos sejam rigorosos, pois para o hóspede pouco importa se o enxoval foi lavado dentro ou fora do hotel, o padrão deve ser mantido.
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Reservas
Bloquear o apartamento solicitado;
É o departamento onde tudo começa, já que é onde normalmente o
ATENÇÃO:
cliente tem o seu primeiro contato com o estabelecimento. O profissional que atende o hóspede chama-se Atendente de Reservas, e cabe a ele a responsabilidade de reunir todas as informações
É preciso informar claramente os horários
necessárias para a boa estadia desse hóspede. Faz parte ainda das suas
correspondentes e todas as condições estabelecidas
atribuições transmitir informações básicas sobre a reserva, e também
pelo empreendimento e verificar se o cliente
perguntar e anotar corretamente dados como:
realmente entendeu da maneira correta!
Nome completo do hóspede;
Recepção
Entender qual o tipo de acomodação desejada: single ou Double
Com a Recepção o hóspede terá o seu primeiro contato visual
e o tipo de cama, assim como qualquer exigência diferenciada
com o hotel onde ocorre o “momento de acolhida”. Neste instante ele fará o
exposta pelo hóspede;
seu check-in e terá a confirmação de todos os dados previamente
Data de check-in;
informados pelo Departamento de Reservas.
Data de check-out .
Faz parte de suas funções da Recepção:
Informar o valor da diária e o regime de pensão;
Informar a incidência de taxas no valor da diária;
Informar o valor total da reserva;
Reservas;
Informar forma de pagamento, e confirmar com o hóspede qual o
escolhido;
Dar informações sobre o hotel: localização; atrações internas e
externas;
Verificar a necessidade de camas extras, berços, agrados Vips,
ou qualquer outra particularidade; Assim que o hóspede confirmar a reserva, o mesmo deve inserir
todas as informações no sistema informatizado ou em nas fichas;
Colher do sistema as informações inseridas pelo setor de Transformar o bloqueio do apartamento em reserva definitiva; Verificar se o apartamento reservado está em condições de
uso;
Preparar o kit check-in: chave + instruções + carta de boas
vindas;
Acolher o hóspede na sua chegada ao estabelecimento;
Entregar o kit check-in;
Confirmar com o hóspede se todos os dados informados estão
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corretos;
Encaminhar o hóspede até a sua UH CE verificar se houve algo
que não ficou claro e sanar as suas dúvidas.
Portanto, podemos perceber que a qualidade da entrega do serviço ao hóspede dependerá do trabalho em conjunto e harmonioso desses três departamentos. Assim como o Departamento de Reservas precisa se antecipar com relação às vendas, a Recepção precisa
Agora que entendemos como esses dois departamentos
transformar o bloqueio em reserva com o maior tempo possível da entrada
funcionam vamos entender a relação entre eles e a Governança, já que
do hóspede, e a Governança precisa manter esses dois departamentos
esta possui as seguintes atribuições:
sempre atualizados quanto às condições das UHs, para que no meio do
Checagem diária de todas as UHs do estabelecimento; Listagem das UHs que precisam de qualquer tipo de reparo, e
encaminhamento dessa lista para a Manutenção;
Bloqueio dessa UH no sistema, ou no livro de ocupação com o
processo todos os passos possam ser revistos, quando necessário. É de conhecimento geral dentro de um hotel que imprevistos acontecem e que em muitos casos as reservas não serão feitas de forma antecipada, já que contamos sempre com a disponibilidade do nosso
código “manutenção” para que a mesma não seja vendida;
cliente. E é justamente nesses casos que a simbiose precisa acontecer de
Após a confirmação da venda para o hóspede, através da
forma mais intensa. Esses departamentos precisarão ter empatia um com
transformação do bloqueio em reserva definitiva, checagem geral
o outro e saber se compreender algumas situações de emergência,
do apartamento;
trabalhando sempre de forma que o atendimento ao hóspede não seja
·
prejudicado.
Com o prazo de dois dias da chegada do hóspede fazer a checagem da manutenção da UH e preparação para o recebimento do mesmo: limpeza, organização e colocação do kit de amenities.
4. Padronização de UHs Em todos os hotéis as UHs (Unidades Habitacionais) são
Importante:
classificadas de acordo com o seu tamanho, sua estrutura e mobília. Essa classificação determina a padronização da UH e interfere diretamente no
Em alguns casos esses dois dias de antecedência não
sistema de venda dos mesmos.
serão possíveis, em função da rotatividade do hotel
Podemos concluir que a padronização é de extrema importância
(ocupação alta), e quando isso acontecer à
para qualquer empreendimento hoteleiro, e que a implantação dessa
verificação é feita na véspera ou quando da saída do
padronização só é possível mediante a adoção de alguns critérios, dos
hóspede anterior.
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Para a Governança esse é um dado importante, pois é através
quais falaremos abaixo.
dele que as equipes de preparam com materiais para a limpeza e Categoria de UH: É através da separação por categorias que determinamos o grau de importância de cada UH dentro do
organização dos apartamentos. Classificação das Uhs
empreendimento, e o valor de venda da mesma.
Quarto: Quarto sem banheiro privativo
Apartamento: Quarto com banheiro privativo
Suíte simples: Apartamento com sala, quarto e banheiro
Número d e hósp edes
C lassific açã o d a UH
Si gla
01 cama de casal
01 hóspede
Single
SGL
01 cama de casal
02 hóspedes
Double
DBL
02 camas de solteiro
02 hóspedes
Double Twin
DBL TW
02 camas de solteiro
01 hóspede*
Single
SGL TPL
Suíte Presidencial: Apartamento mais amplo, com sala e 03 camas**
banheiro.
Númer o d e Camas
Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as
03 hóspedes
Triplo
04 camas
04 hóspedes
Quádruplo
QDL
Mais de 04 camas
Mais de 04 hóspedes
Coletivo
-
pessoas portadoras de necessidades especiais. Composto por portas de entrada e internas mais largas, barras de apoio, rampas de acesso, móveis mais baixos para o cadeirante.
* A acomodação de um único hóspede em um apartamento com 02 camas de solteiro acontece somente em casos onde todos os
Apartamento conjugado: É a definição para dois apartamentos
apartamentos com cama casal já foram vendidos, mas ainda existe a
que são interligados por uma porta. Estes são muito usados por
demanda por apartamentos Singles. Nesse caso o mais importante a ser
famílias, onde o casal fica em um apartamento e os filhos no outro,
considerado é que o hóspede deve ser informado dessa condição no ato da
situação em que os pais conseguem manter os filhos sob seus
reserva, para que não haja contratempos com a sua chegada ao
olhos e ter um pouco de privacidade.
estabelecimento.
Número de camas: O número de camas de uma UH determina basicamente o número de pessoas que teremos dentro da mesma. Essa
**Em alguns casos o apartamento pode ter somente duas camas fixas e montar a terceira cama para a acomodação da terceira pessoa.
classificação é importante, pois na grande maioria dos hotéis é justamente o número de pessoas que determina o valor da diária a ser cobrada do hóspede.
Regime de Pensão: Por regime de alimentação entendemos a relação do valor da diária cobrada do hóspede com o número de refeições
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que ele terá direito durante a sua estadia, podemos considerar conforme a
Semestrais: Lavagem de cortinas e carpetes
Anuais: Inventários gerais.
tabela abaixo. Regime de Pensão da diária Pernoite Pernoite com café Meia Pensão Pensão Completa All Inclusive
Descrição Compra da UH somente para a hospedagem, não há nenhuma alimentação inclusa no valor que está sendo cobrado na diária. Compra da UH com o café da manhã incluso no valor da diária. Compra da UH com o café da manhã e 01 refeição (almoço ou jantar) inclusos na diária. Compra da UH com o café da manhã, al moço e o jantar inclusos na diária. Compra de UH com todas as refeições e bebidas incluídas no valor da diária.
5.2 Definição de arrumação A arrumação de um apartamento em um meio de hospedagem é sempre uma tarefa que exige do profissional da área muita atenção e zelo, uma vez que o apartamento é composto de no mínimo dois ambientes: quarto e banheiro, onde cada um deles é repleto de detalhes e situações diversas. Na hotelaria a definição de arrumação está muito ligada à manutenção da limpeza que a Camareira faz no apartamento durante a estada dele no empreendimento. E esta manutenção consiste na troca
5. Padronização da Operação das UHs Para que a UH esteja sempre em conformidade com os padrões
das toalhas, colocação de amenities, retirada constante do lixo, arrumação da cama, entre outros.
pré-estabelecidos, há que se cumprir uma série de regras e etapas, vamos conhecê-los a seguir. Lembrando que cada empreendimento pode estipular algumas particularidades que as diferenciam, é importante que o colaborador entenda como o mesmo funcion.
5.3. Definição de enxoval Na hotelaria, quando falamos de enxoval estamos falando de lençóis, colchas, toalhas, roupões, entre outros. São peças de cama e banho que suprem necessidades do hóspede na sua acomodação, e que
5.1. Período para a realização das tarefas da Governança
ficam à disposição para serem usadas sempre que necessário. Porém,
Diário: Limpeza e arrumação das UHs e requisição dos itens
como enxoval nós podemos considerar também todas as toalhas e cobre
faltantes.
manchas que são usados pelos restaurantes ou equipe de banquetes de
Semanal: Requisição de materiais de limpeza leve (UHs em uso)
e pesada (UHs desocupadas) Mensal: Contagem dos enxovais
Trimestrais: Vira de colchão
um Hotel, uma vez que todas as peças fazem parte da composição do padrão que o mesmo estipulou. A escolha do tecido do enxoval de um Hotel é feita levando em consideração alguns fatores como preço, qualidade, durabilidade, entre
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outros. Cada hotel trabalha essa escolha de acordo com as suas diretrizes financeiras e de gestão de qualidade, mas vale lembrar que a compra de um enxoval mais elaborado, aliado à lavagem e ao uso correto do mesmo, garantirá ao empreendimento redução nos custos com uma nova compra desses enxovais. Vamos conhecer os itens que fazem parte da lista de enxovais de um hotel! Para cada cama
01 lençol de baixo (lençol inferior)
01 lençol de cima ou virol (lençol superior)
02 fronhas
02 travesseiros (por pessoa)
01 travesseiro extra (que ficará no armário)
Amenities
02 cobertores ou edredons (um deles será extra e ficará
Em relação à cor a mais utilizada para a composição do enxoval de
posicionado no armário)
um hotel costuma ser a branca, e o principal motivo é a facilidade na
01 colcha ou cobre leito
identificação do aspecto de limpeza do mesmo.
01 protetor de colchão
Um jogo de cama branco ajuda a camareira a perceber facilmente
se o tecido está sujo, desbotado, amarelado ou encardido. Um segundo
Para cada banheiro
aspecto considerado é a facilidade de inserção dessas peças com as
02 toalhas de rosto
demais composições do apartamento como, por exemplo, cor das
02 toalhas de banho
paredes, móveis e peças de decoração. E por último, mas não menos
01 toalha de piso
importante, as peças de cor branca são as mais fáceis de serem
02 sabonetes pequenos
encontradas no mercado, e para o hotel essa disponibilidade é um fator
01 sabonete padrão
determinante, já que a necessidade de reposição das peças é constante.
Quanto à quantidade recomenda-se que os meios de hospedagem
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TAREFAS ADMINISTRATIVAS DA GOVERNANÇA tenham no mínimo quatro peças de cada item do enxoval, que são distribuídos da seguinte forma:
01 conjunto de peças para o uso
1. Escala de folga dos camareiros
P
ara uma maior funcionalidade do Hotel, as equipes operacionais preferem trabalhar com suas equipes
01 conjunto de peças no carrinho da camareira
separadas em turnos (manhã, tarde e madrugada), e como os horários no
01 conjunto de peças na lavanderia
sistema de escala de folgas.
01 conjunto de peças em fase de descanso
Existem algumas vertentes de escala de folgas, mas a mais usual quando falamos da hotelaria é o modelo de escala de 06 dias trabalhados
5.4. Frigobar O frigobar é uma geladeira de tamanho pequeno posicionado dentro do apartamento. Os hotéis consideram este equipamento como um
por 01 dia de descanso (6 x 1), e nesse caso o colaborador tem uma carga horária mais curta por dia (7h20). A preparação de uma escala de folgas segue algumas diretrizes importantes, que veremos a seguir: Prazo de entrega: Normalmente a escala de trabalho é
ponto de venda, e que devem gerar receita, por isso são mantidos ligados,
abastecidos com alimentos (como chocolates, salgadinhos ou petiscos),
preparada para ser entregue ao Departamento de Recursos
com bebidas diversas. Não é um item obrigatório, por isso alguns hotéis
Humanos com o prazo de 15 dias antes da data do primeiro dia de
não possuem, mas aqueles que optam por mantê-lo devem primar pela sua
trabalho.
conservação, aparência e abastecimento. Taxa de ocupação: é feita a consulta da taxa de ocupação que
está sendo prevista para o período em que a escala estará em vigor. A alta ou baixa ocupação do Hotel será o fator determinante no momento de decidir qual colaborador ou qual área vai trabalhar naquele período / dia ou não.
ATENÇÃO: É importante perceber que num hotel a movimentação de ocupação varia com freqüência, já que dependem de alguns fatores, tais como reservas feitas antecipadamente, reservas feitas no dia a dia de funcionamento do hotel, os cancelamentos, entre outras peculiaridades.
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Número de Chegadas, de Saídas: Junto com a taxa de
2. Inspeção do trabalho realizado
ocupação do período, obter todos os dias a informação do
A inspeção dos trabalhos realizados consiste na supervisão
número de check-ins e check-outs é essencial, já que esses são
efetiva das tarefas designadas à equipe. Esse trabalho é realizado pela
os momentos mais críticos na operação da Governança. O
Governanta quando ela atua sozinha, no caso de hotéis de pequeno porte,
número de colaboradores trabalhando no período será decidido
mas também pode ser função de um Supervisor de Andar ou Supervisor de
em função do volume desses serviços.
Limpeza, quando forem hotéis de médio e grande porte. No dia a dia significa a checagem que as Camareiras fizeram em
Domingos e Feriados: Verificam-se quantos domingos existem
todos os apartamentos do dia, arrumações e saídas. Inspeciona também
no mês, ou naquele período e se há algum feriado. As folgas
os apartamentos com os check-ins previstos no dia, conferindo se todos os
previstas devem seguir esse número. Por exemplo, se dentro do
itens estão em conformidade, e liberando a UH para a Recepção autorizar
mês de janeiro tivermos cinco (05) domingos + um feriado do dia
o hóspede entrar no apartamento.
01/01, o colaborador terá direito a seis (06) folgas nesse mês.
3. Treinamentos das equipes Período de folga: Deve ser observado o intervalo máximo de 06
dias trabalhados para um descansado.
O processo de contratação das equipes para o Departamento de Governança nem sempre pedirá experiência de imediato, em muitos casos esses profissionais chegarão com pouca ou sem nenhuma experiência
Banco de Horas: Analisa-se a quantidade de horas extras que
para os processos seletivos. Para isso a Governanta ou uma pessoa da
aquele colaborador tem no banco de horas e se de acordo com a
sua confiança prepara treinamentos diversos, para instruir e preparar os
política do estabelecimento esse banco estiver alto deve analisar
novos colaboradores, mas também de
a possibilidade de dar folgas extras a esse colaborador.
reciclar as equipes já atuantes.
A finalidade de todo treinamento Alterações: É pedido sempre que se evite fazer alterações na
é implantar práticas que tornem o trabalho
escala de folga depois de divulgada, já que todos programam suas
mais ágil, eficiente, padronizado, dentro
vidas pessoais de acordo com essa escala. Porém precisa ficar
do menor tempo possível, mas sempre
claro para o colaborador que as alterações podem ocorrer caso a
com qualidade. Para uma equipe de
ocupação do hotel mude drasticamente de uma hora para outra.
Governança os treinamentos são diversos
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e muito direcionados para cada tipo de hotel, suas características e público
Governança. Essa chave tem as mesmas características das que ficam
alvo, porém de maneira geral podem conter desde explicações do passo a
com a Camareira, com a diferença básica que ela abre mais portas. Essas
passo de todos os processos operacionais de trabalho para cada cargo,
ficam sob a responsabilidade da Governanta, Supervisores e/ou seus
até como agir em situações inusitadas com o hóspede.
Assistentes. Chave mestra geral: Abre a porta de todas as dependências do
4. Controle de chaves ou de cartões magnéticos Toda a equipe de Governança tem acesso às chaves de todas as
hotel e somente a Gerência Operacional ou Geral tem acesso a mesma, além da Segurança possuir uma cópia.
UHs do Hotel. Essas chaves que ficam em poder da Governança são especiais e abrem as portas de diversas dependências do Hotel. A elas damos o nome de chaves mestras.
Colaborador Função Data entrega
Modelo de controle de entrega de chave mestra: Horário Andar Assim. Data Horário Recebido devolução
Assin. Assim. Devolução Supervisor
Como são chaves especiais, o manuseio delas também deve ser cuidadoso. Por questão de segurança não devemos nunca deixá-las nas portas ou emprestá-las, nem para colaborador e muito menos para hóspedes. De acordo com o tamanho do estabelecimento podemos dividir as chaves da seguinte forma:
5. Controle de Achados e perdidos Dentro de todas as tarefas designadas a uma equipe de
Chave Mestra de Andar : Abre a porta de todos os apartamentos
Governança, temos também o controle dos objetos que são esquecidos ou
de um mesmo andar. Ela é de uso das Camareiras, e fica sob a sua
perdidos pelos hóspedes nas dependências do Hotel. Todo e qualquer
responsabilidade durante o dia de trabalho. Assim a Camareira deve
objeto encontrado nas dependências do hotel, seja apartamento ou áreas
assinar um livro de controle de entrega e devolução da mesma.
públicas deverá ser registrado,
É importante ressaltar que todas as chaves, quando magnéticas, são
ar ma ze n ad o e fi ca r á so b
cadastradas no sistema da Recepção, e a Governança deverá ter um
responsabilidade do hotel por um
controle com o código da chave e o nome da Camareira responsável
período pré-determinado.
por ela durante o seu horário de trabalho.
Alguns procedimentos a serem
Chave mestra de Andares: Abre a porta de todos os apartamentos de todos os andares e áreas de responsabilidade da
seguidos quando encontramos um objeto pelo hotel:
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Identificar o objeto, colocando nele a data que foi encontrado, o
local, o nome do colaborador que encontrou o mesmo e a sua descrição; Entregar o objeto ao Departamento de Governança, sendo que
em alguns hotéis existe um colaborador específico para esse atendimento; A Governança providenciará o preenchimento da etiqueta de
identificação, que deve conter além das informações anteriores, o número do apartamento, o nome do hóspede e contato do mesmo (informações que são retiradas do sistema ou da ficha na Recepção); Aguarda-se o contato do hóspede, para que assim lhe seja
informado que o objeto foi encontrado e como ele prefere que seja feita a devolução do mesmo. Os objetos comuns serão armazenados por três meses, e após
este período aqueles que não foram devolvidos normalmente são doados para instituições de caridades. Já os objetos de valor serão armazenados por seis meses e encaminhados aos cuidados do Gerente de Hospedagem.
CURIOSIDADE: O objeto mais esquecido em um hotel é o carregador de celular. E em boa parte dos casos o hóspede não se interesse pela devolução do mesmo.
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FUNÇÕES DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA
D
entro do Departamento da Governança temos acesso a uma
mantidos nele.
série de equipamentos e produtos que são usados para a
higienização das áreas. Como a manipulação desses itens é diária e
Aspirador de pó: Deve sem completo com rodo
constante, torna-se necessário que haja um sistema de controle para a
de alumínio, escova giratória, tubo recurvado,
compra e utilização dos mesmos. Controles esses simples, mas eficazes,
tubo para cantos, tubo flexível e tubo
sempre com o intuito de trabalhar um atendimento de qualidade superior
prolongador. Equipamento usado para a limpeza
com o menor custo.
das cortinas e de qualquer móvel de tecido.
Nesse capítulo veremos alguns de que são de fundamental importância para a boa realização das tarefas rotineiras.
Cesta funcional: Cesta para a colocação dos produtos de limpeza.
1. Controle e compra de materiais e equipamentos de limpeza
Escova de dente: Utensílio usado para esfregar áreas pequenas, como
At ua lm en te é pr eo cu pa çã o co ns ta nt e em qu al qu er
em baixo da torneira, ou rejuntes.
estabelecimento hoteleiro os custos excessivos nas compras de Escova de roupa: Usado na limpeza de tapetes.
produtos e suas implicações no custo final ao cliente, essa também é uma preocupação que faz parte da rotina da Governança. Por isso todo produto comprado deve ter sua utilidade comprovada E deve ainda ser
Esponjas (03 cores diferentes): Usamos uma cor
armazenado adequadamente, evitando assim perda ou
para o vaso sanitário, uma para o copo que fica em
esquecimento, vazamentos, ou vencimento do prazo de validade.
cima da pia, e a última para a limpeza da pia.
Por fazer parte de suas atribuições a limpeza dos Fibra Branca: Esponja mais fina, indicada para a
apartamentos e das áreas, é parte da responsabilidade da Camareira e da equipe de Limpeza, a manutenção e o uso consciente desses materiais.
limpeza de superfícies mais delicadas, com Box e banheiras.
1.1. Lista dos materiais mais usados
Lavatina (escovinha de vaso): Principal
Carrinho de serviço: Carrinho onde são colocados todos os materiais de
instrumento para a remoção da sujeira mais
trabalho da Camareira(o). São usados a fim de facilitar o trabalho da
pesada.
mesma (o) já que todos os produtos e enxovais necessários devem ser
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Luvas: Para proteção das mãos
Detergente multiuso (se possível especifico para hotéis)
Molhador: É um tipo de rodo com pano na ponta, usado na limpeza de
Limpa vidro
vidros mais altos. Lustra móvel Panos de chão: Indicados somente Neutralizador de odores
para a limpeza do chão. Panos de limpeza: Para a higienização de pias e banheiras. Pincel chato: Utilizado na limpeza dos trilhos ou espaços de difícil acesso. Rodo de mão (pequeno): Utilizado na limpeza dos vidros. Rodo grande: Usado na limpeza do chão, tanto do quarto como do banheiro.
1.3. Solicitação do material Esse processo de solicitação de material varia de acordo com o estabelecimento, mas como regra geral pode-se considerar que todo o
Vassoura
material deve ser pedido semanalmente. Isso porque é levada em consideração a ocupação do Hotel na semana, a previsão de check-ins e
1.2. Produtos de limpeza Alvejante
check-outs, que pode sofrer uma variação grande quanto às solicitações
de reservas por parte dos hóspedes para períodos acima de uma semana. O processo de verificação da necessidade de compra de materiais deve
Desinfetante (se possível especifico para hotéis)
seguir algumas etapas.
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Relatório padrão para a compra dos produtos:
Camareira verifica a quantidade armazenada com ela e na
Itens Materiais para limpeza
Governança;
Balde Cesta Funcional
Preenchimento do relatório padrão;
Escova de dente
Entrega do mesmo ao Supervisor de Andar ou à Governanta;
Escova de roupa
Pedido para o almoxarifado;
Esponjas
Conferência da quantidade e da qualidade quando chegarem.
Fibra branca
Lavatina Luvas Molhador Panos de chão Panos de limpeza Pincel chato Rodo de mão Rodo grande Vassoura
Produtos de limpeza Alvejante Desinfetante Detergente Limpa Vidro Lustra móvel Neutralizador de odores
Amenities Condicionador Cotonete Hidratante Kit dental Sabonete grande Sabonete pequeno Shampoo Touca de cabelo
Unidade
1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana
4ª Semana Total
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Armazenamento É preciso se atentar as formas de armazenamento para que não aconteçam acidentes e nem desperdícios.
não só aos apartamentos, mas também compreende a rouparia dos bares e restaurantes do hotel. É fundamental que as peças que sejam bem cuidadas, já que a
Vidros: São guardados sempre de pé para que não haja vazamento;
sua durabilidade depende da forma como são lavados, transportados e
Vassouras, escovas e rodos: Devem ser sempre pendurados ou com as
armazenados. Quando no hotel não há um estoque compatível com o
cerdas para cima, para evitar o esgarçamento do material;
volume de hóspedes, a rotatividade das peças será alta, e com isso a peça
Panos de limpeza e de chão, são armazenados sempre limpos, mantendo
se depreciará mais facilmente. Temos ainda situações onde os produtos
assim as condições de higiene.
químicos são manuseados de forma incorreta, podendo manchar ou corroer o tecido. Com base na atenção que tem que ser dispensada a esse
2. Controle e compra de produtos para frigobar Outra atribuição que pode ser direcionada à Camareira, de acordo
assunto, na maioria dos hotéis à Governanta cabe a tarefa de escolher os melhores tecidos com um custo adequado.
com o tipo de hotel, é o controle, a organização e a reposição do frigobar. Esses devem ser feitos diariamente, juntamente à limpeza da UH, pois todos os itens consumidos devem ser anotados e rapidamente lançados na conta do hóspede para que o mesmo faça o acerto no momento do checkout. É fundamental se atentar sempre a constante manutenção do frigobar
Enxoval = investimento alto = qualidade do produto final = satisfação do cliente
para evitar produtos vencidos e também que as correções de preços sejam feitas quando necessárias. Toda Camareira que trabalha com reposição de frigobar precisa ter
Logo, este processo vai exigir do profissional da lavanderia
em mãos uma Ficha de Controle de Consumo, para poder anotar todos
atenção e uma manipulação especial.
Além disso, em grande parte dos
os itens que foram consumidos pelo hóspede. Após o preenchimento, essa
hotéis, essas peças são enviadas para serem lavadas fora – em
ficha deve se entregue ao superior imediato para que o mesmo providencie
lavanderias terceirizadas, o que faz com o que o seu controle seja de
as compras junto ao Almoxarifado.
extrema importância para que peças não se percam ou danifiquem sem que ninguém perceba. Conforme Laus (2006, p.168), “A falta de roupas
3. Controle e compras de peças de reposição do enxoval Já citamos anteriormente a composição do enxoval que se estende
acarreta transtornos – como a demora na liberação de UHs, deslocamento da camareira a procura de peças, gerando assim queda na produtividade”.
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O cálculo do número de conjuntos necessários para o uma reposição adequada será feito de acordo com o tipo de empreendimento e suas características particulares. Segue um exemplo de como pode ser essa composição: Quant. Por UH
Tipo de roupa
de sejada
Na UH
Rouparia por andar ou Rouparia Central no carrinho da Lavanderia Camareira
/
Em descanso
Lençol de baixo - casal
4
1
1
1
1
Lençol de baixo – solteiro (duas camas)
8
2
2
2
2
Lençol de cima – casal
4
1
1
1
1
Lençol de ci ma – sol tei ro (duas camas)
8
2
2
2
2
Fronha
16
4
4
4
4
Travesseiro
16
4
4
4
4
Cobertor ou edredons – (casal e solteiro)
4
2
2
2
2
Colcha (casal e solteiro)
4
2
2
2
2
Protetor de colchão - casal
4
1
1
1
1
8
2
2
2
2
Toalha de rosto – single
4
1
1
1
1
Toalha de rosto – Double
8
2
2
2
2
Toalha de banho – single
4
1
1
1
1
Toalha de banho – single
8
2
2
2
2
Toalha de piso
4
1
1
1
1
Protetor solteiro
de
colchão
-
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LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO DOS ESPAÇOS X PADRONIZAÇÃO
P
ara aqueles que não conhecem um empreendimento
Em termos de composição física ele deve ter:
hoteleiro, ao falarmos da metodologia aplicada nos
processos de limpeza e arrumação, podem considerar tais métodos exagerados. Porém de acordo com Laus (2006, p.168), “A Mas é tão fácil de ser feito!
Recipiente fechado, que em alguns locais recebe o nome de
console, para o armazenamento dos acessórios do banheiro (que não devem ficar visíveis para quem vê o carrinho); Prateleiras, para a colocação do enxoval limpo e passado;
padronização permite que o trabalho seja
realizado sempre da mesma maneira, por
qualquer funcionário”. Ou seja, entendemos que em qualquer hotel que preze pela qualidade do seu atendimento,
Compartilhamento de roupa suja, para o enxoval sujo que será
retirado do apartamento; Depósito de lixo e espaço para o material de limpeza
a padronização deve ser um processo as ser implantado e que merece uma atenção especial.
EXEMPLO DE CARRINHO:
No Departamento de Governança essa preocupação é ainda mais ressaltada, pois as equipes quase sempre trabalham em turnos, e mesmo com a mudança no colaborador o hóspede não pode sentir diferença no produto e nem na arrumação ou limpeza. Vejamos na seqüência os itens e serviços que são padronizados dentro de uma Governança.
1. Arrumação do carrinho e da rouparia O carrinho usado pela Camareira tem com função básica ser o facilitador do seu trabalho. Nele deverão ser colocados: Equipamentos e materiais de limpeza
Produtos de limpeza
A Camareira deve ter um cuidado extra na condução desse
Enxoval
carrinho. O primeiro deles é transitar sempre pelas laterais dos corredores
Amenities
para não atrapalhar caso o hóspede deseje passar. Contudo deve ter
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cuidado também para não batê-lo na parede. Ao chegar na UH que será
Uhs ocupadas
higienizada o carrinho deve ficar posicionado de modo a bloquear a
passagem da porta, porém com a abertura maior virada para dentro do
quarto, o que facilitará a retirada dos itens da limpeza.
Bater na porta três vezes, anunciando a Governança; Entrar na UH, sempre pedindo licença e tendo a certeza de que caso
haja algum hóspede, que o mesmo não está em nenhum momento que possa vir a causar algum constrangimento;
2. Arrumação do quarto: ocupado e desocupado Assim como todos os processos envolvendo a área da
Colocar a cesta funcional dentro do banheiro;
Abrir as cortinas e a porta da varanda – caso haja;
Governança, a arrumação das UHs vai demandar uma atenção extra da
Retirar o lixo do quarto e do banheiro;
Camareira, e por ser uma tarefa em que qualquer detalhe fará a diferença,
a metodologia deverá ser aplicado para todas as Camareiras. Vejamos os
passos que envolvem essa limpeza e arrumação.
Dobrar todas as roupas do hóspede – que venha ser encontrada; Os sapatos deverão ser arrumados próximos a cama;
Tirar a roupa de cama do quarto e do banheiro; Colocar a roupa suja no carrinho;
UHs vagas e limpas Bater na porta três vezes, anunciando a Governança;
Pegar o enxoval correspondente ao que foi retirado para a
substituição do mesmo;
Verificar as condições da UH;
Testar todos os equipamentos: televisão, rádio, telefone, ar
Fazer a cama; Remoção do pó: com uma flanela seca primeiro em movimentos
condicionado, todas as luzes;
circulares, depois de cima para baixo, finalizando da esquerda para a
Abrir as cortinas e portas de varanda – se houver;
direita com base na porta de entrada;
Conferir o frigobar e fazer a reposição de houver necessidade;
Verificar itens como: pasta, listas, folheteria;
Abrir torneiras, dar descarga no vaso, abrir o chuveiro para testar o
Com um pano umedecido com álcool limpar telefone e qualquer outro
item que haja necessidade; Repor folheteria;
funcionamento;
Secar com pano a pia, a banheira e o bidê;
Aplicar produto no vaso sanitário; Lavagem do Box com fibra branca;
Higienizar o vaso sanitário com esponja própria;
ATENÇÃO:
Qualquer divergência nas condições do quarto deve ser comunicado
ao Supervisor de andares ou a Governanta, para que a Manutenção
Lavar o copo com esponja própria; Lavar a pia com esponja própria;
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Limpar os espelhos;
Colocar o cobertor sobre a cadeira em uma cadeira (encosto);
Limpar a porta do banheiro;
Repor os amenities;
a cadeira onde está a colcha usada;
Aspirar o chão;
Passar o pano;
colocá-las sobre a cadeira onde está a roupa usada;
Fechar cortinas;
Retirar o lençol de cobrir e verificar o seu estado e colocar sobre Retirar as fronhas dos travesseiros e verificar o seu estado. E
Retirar o travesseiro da cama e verificar o seu estado. Bater
Apagar luzes;
levemente e colocá-los na mesma cadeira em que está o
Checagem de que nada foi esquecido.
cobertor;
Retirar o lençol de baixo (de forrar), levantando o colchão para
3. Arrumação da cama Para a arrumação de cama existem algumas técnicas especiais e
facilitar a retirada, e verificar o seu estado; Junte todas as peças e coloque-as no saco próprio já no carrinho
que são universais. Com isso a aplicação dessa prática nos hotéis se torna
de serviço;
mais fácil de realizada.
Retirar o protetor da cama e verificar o seu estado. Sacudi-lo e se
estiver limpo voltá-lo para a cama. Caso esteja sujo sobrá-lo no Desfazendo uma cama:
Afastar a cama da parede (caso fique encostada), com cuidado
mesmo formato do cobertor e colocá-lo junto com as demais peças.
para não riscar o chão e nem causar nenhum dando aos pés da cama; Retirar o cobre leito da cama e verificar o seu estado. Dobrar com
Fazendo uma cama Pegar a roupa limpa no carrinho, com cuidado para não
o lado de fora para dentro. Dobrar mais duas vezes no mesmo
amarrotar;
sentido e depois na largura, pelo meio. Colocar o cobre leito sobre
o encosto de uma cadeira, próximo a uma janela;
Colocar o protetor de colchão; Colocar o lençol de baixo (de forrar) na cama. Cuidado ao
Retirar a colcha e verificar o seu estado;
estendê-lo, pois o mesmo deve ficar bem esticado;
Colocar sobre o assento de uma cadeira próxima a uma janela;
Retirar o cobertor da cama e verificar o seu estado. Sacudi-lo e
depois dobrá-lo ao meio, e mais duas vezes no mesmo sentido;
Abrir o lençol de baixo na cama, começando pela lateral. Esticar
o mesmo sempre com cuidado para que nenhum lado fique com um caimento maior que o outro – o lençol de baixo deve ficar
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centralizado. Dobrar as pontas para baixo do colchão e da
palmos da cabeceira e as laterais caiam iguais. O mesmo deve
cabeceira de modo que o mesmo fique bem esticado;
ficar bem liso;
Alisar bem antes de partir para o próximo passo;
Abrir a colcha. Cuidado na centralização. Estender a colcha de
Abrir o lençol de cima e verificar o seu estado. Atentar para que a
modo que a mesma fique a um palmo da cabeceira, mas devem ter
bainha mais larga fique para o lado da cabeceira e sempre com o
o caimento igual nas laterais da cama. Dobrar a colcha para baixo
mínimo de um palmo em excesso no comprimento do colchão,
do cobertor de modo que cubra a bainha do cobertor. Puxar
pois essa sobra será usada nos próximos passos. O lado do
suavemente no sentido do final da cama para o alisamento.
avesso fica para cima. A colocação dever ser cuidadosa para que
Cuidado, pois nesse momento qualquer deslize pode desfazer as
todos os lados tenham o mesmo caimento nas laterais. O lençol
demais peças;
deve ficar bem liso;
Dobrar a ponta do lençol que ficou com sobra para cima da
colcha; Dobrar as partes penduradas das peças para baixo do colchão;
IMPORTANTE: 1)
Tanto no processo de retirada como de colocação da
Abertura de cama
roupa de cama, caso seja notado qualquer dano, mancha,
Esse serviço refere-se basicamente ao preparo da cama do
buracos, a peça deverá ser separada e encaminhada para a
apartamento, para a chegada do hóspede à noite, sendo realizado
rouparia, após aviso à supervisão ou a Governanta.
diariamente durante a sua estadia.
2)
Nunca coloque o material ou produtos sobre as peças,
O processo de abertura de cama consiste em desdobrar
pia, carpete ou balcões, para evitarmos possíveis manchas.
delicadamente parte da colcha e do lençol de cima para que o hóspede
Manter todos os produtos nas cestinhas funcionais.
possa se encaixar na cama em baixo dos mesmos. Em alguns hotéis é deixado um mimo para o hóspede nesse momento, como, por exemplo, um chocolate, atitudes como esta demonstram a preocupação em inserir os conceitos de hospitalidade no dia a dia do hotel.
Abrir o cobertor. Estender o mesmo de modo que fique a dois
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4. Limpeza do banheiro Para
falarmos
antiga), roupão e papel higiênico; dos
Repor amenites e papelaria;
procedimentos de limpeza dos
banheiros dos apartamentos,
dividiremos as tarefas em dois tópicos
Varrer, o chão e passar pano; Limpar porta, se necessário; Deixar luzes do espelho acesas.
para uma melhor compreensão: UH em saída (check-out) UH em arrumação (durante a estada
do hóspede)
Retirar os lixos e as felpas da uh;
Aplicar produto no vaso sanitário e deixar agir;
Secar o box e se necessário lavá-lo;
Limpar lixeiras, trocando o saco de lixo que contenham bitucas
de cigarro, restos de fezes ou alimentos; Aplicar o produto no pano e passar na banheira, caso o pax tenha
utilizado será necessário lavá-la;
Retirar os lixos e as felpas da uh; Aplicar produto de limpeza no vaso sanitário;
Aplicar produto no box espalhando com a bucha;
Lavar lixeiras, trocando os sacos de lixo que contenham bitucas
de cigarro, restos de fezes ou alimentos; Lavar a banheira (caso haja);
Limpar metais da banheira (caso haja);
Lavar o box, incluindo ladrilhos,vidro da janela e chão;
Higienizar e secar as louças sanitárias;
Limpar metais da banheira;
Limpar o box, incluindo ladrilhos,vidro da janela e chão, lavando-
(inclusive moldura) e a bandeja deamenites;
o dia sim dia não para estadas prolongadas;
Lavar a pia (atenção ao ralo e rejuntes), bancada de mármore Lavar o copo e saboneteira;
Higienizar e secar as louças sanitárias;
Limpar a pia, bancada de mármore e a bandeja de amenites,
Limpar espelhos; Repor felpas novas (colocando as toalhas novas por baixo da
lembrando que se a pia apresentar muita gordura será preciso
antiga), roupão e papel higiênico;
lavá-la;
Repor amenites e papelaria;
Lavar copos e saboneteiras;
Limpar espelhos;
Repor felpas novas (colocando as toalhas novas por baixo da
Aspirar o chão e passar pano; Limpar porta, se necessário; Deixar luzes do espelho acesas.
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5. Higienização e rodízio dos colchões
feito pela Lavanderia do Hotel ou pela empresa terceirizada, se houver.
A higienização de um colchão deve ser feita de forma constante, já que esse é o principal item, ou o primeiramente percebido pelo hóspede em
Falaremos dos procedimentos a serem adotados para essa tarefa também seja executada com eficiência.
uma UH. Como são peças grandes e de difícil manuseio, não são em todas
O hóspede deve ligar na recepção, ou abordar uma Camareira, e
as limpezas do apartamento que o colchão será limpo. Mas para isso
fazer a solicitação do serviço;
normalmente são reservados os dias de baixa ocupação do hotel. Outro
fator de importância, é que para que essa limpeza seja eficaz usamos a
prática da aspiração (aspirador de pó normal). Ela retirará a sujeira mais
o formulário de solicitação, colocando informações sobre as roupas;
final, aquele que não conseguimos observar no dia a dia.
Ainda com o intuito de uma maior durabilidade, um colchão de um
A Recepção avisa à Governança; O hóspede deve colocar a roupa no saco plástico próprio e preencher A Camareira vai até o apartamento, bate na porta e se anuncia.
Aguarda a confirmação do hóspede para a entrada na UH;
estabelecimento hoteleiro deve ser mudado de posição na cama ao menos
Retira o saco plástico com a roupa e o formulário já preenchido pelo
quatro vezes ao ano.
hóspede. Nesse momento deve ser feita uma conferência de se tudo o que foi anotado realmente está contido no saco;
Lado 1 JAN
Lado 2 JUL
A Camareira deve conferir os bolsos se não há nenhum objeto. Caso
encontre alguma coisa deve devolver imediatamente ao hóspede; Anotar no formulário possíveis manchas, falta de botões ou rasgos;
Confirmar com o hóspede se ele deseja algo especial ou diferente
para aquelas roupas; R B A
Devolver as peças no saco, amarrá-lo e entregá-lo na Lavanderia.
T U O
Para a devolução dessas peças também adotaremos um padrão,
como veremos a seguir: No prazo solicitado pelo hóspede, checar com a Lavanderia se as
6. Envio de roupas dos hóspedes para a lavanderia Uma das facilidades que os hotéis oferecem aos seus hóspedes é o serviço de lavagem e secagem das suas roupas. Esse serviço pode ser
peças estão prontas; Retirar as roupas conferindo se todas as solicitações do hóspede
foram atendidas;
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Caso haja algum erro deve-se comunicar imediatamente à
O objeto deve ser acondicionado em um plástico, lacrado e guardado
Supervisão ou a Governanta;
em local seguro;
Transportar a roupa até o apartamento, em gaiolas de ou em cestos.
Aguarda-se o contato do hóspede para que a devolução seja feita;
O mais importante nesse momento é que a roupa não perca a
qualidade do serviço de passagem;
doado.
Após o período de seis meses o mesmo pode ser descartado ou
Entregar no apartamento pegando a assinatura do hóspede de que
recebeu as peças.
8. Mudança de apartamento Caso durante o período de hospedagem um hóspede solicite
7. Objetos esquecidos
alteração no seu apartamento, devemos analisar os motivos que levaram à
A situação de termos objetos esquecidos por hóspedes em hotéis
esta solicitação, logo, é importante verificar desde aquele que quer mudar
são mais comuns do q ue p odemos imagin ar. Com isso os
para uma categoria de apartamento acima, ao que precisa de um
est abel eci men tos deve m se pre ocup ar em regu lam enta r os
apartamento maior, até os que estão com problemas com ruídos ou com
procedimentos a serem seguidos tanto pela Governança quanto pelas
equipamentos sem funcionamento.
demais áreas do hotel, para que quando houver a procura pelo mesmo o atendimento seja eficaz. Vamos reforçar alguns procedimentos que já foram citados no item
Na hotelaria esse tipo de solicitação é considerado normal. O que Camareira, ou qualquer outro colaborador que for abordado com essa solicitação precisa ter como procedimento é:
Achados e Perdidos, e que podem ser aplicados nestes casos: No check-out do hóspede a Camareira verifica se não há objetos
Comunicar ao Supervisor ou a Governanta;
esquecidos no apartamento. Essa checagem deve ser minuciosa, e
precisa contemplar armários, gavetas, balcões, atrás dos móveis e
disponibilidade;
estofados;
Todo objeto encontrado deve ser encaminhado à Supervisão da
A Governanta comunicará à Recepção, que verificará A Governança precisará fazer todos os passos do check-in
novamente, desde a conferência da manutenção e da limpeza;
Governança, que fará o registro ou encaminhará ao sub-setor
responsável;
suas malas;
O objeto deve ser identificado com o número do apartamento, com o
A Recepção informará ao hóspede que ele mesmo deverá fazer as O Mensageiro leva as bagagens com o auxilio da Camareira para o
nome do hóspede, a data em que foi encontrado, e a sua descrição;
apartamento novo.
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COMO SE PORTAR EM SITUAÇÕES DIVERSAS DE CONTATO COM O HÓSPEDE
A
s rotinas do trabalho em uma empresa hoteleira exigem que
imediatamente a UH, e se certificar de que todos os itens se mantêm no
os profissionais dessa área realizem suas tarefas com
local. Caso a Camareira sinta falta de algum objeto deve comunicar
conhecimento, destreza e eficiência no campo técnico, mas que também
rapidamente ao Supervisor ou a Governanta para que os mesmos tomem
tenham habilidade para o convívio freqüente com os mais diversos tipos de
as devidas providências.
pessoas, seus desejos, suas vontades, seus sonhos e até mesmo seus
2. Itens de valor expostos na UH
caprichos. Em muitos casos, esse profissional terá que administrar situações
Um hóspede que viaja a lazer ou por alguns dias normalmente
que vão desde as inusitadas até as mais inconvenientes e impróprias. Para
carrega algum item de valor, que podem ser carteiras, bolsas, dinheiro,
isso nesse tópico falaremos sobre algumas das situações identificadas
cheques, jóias, celulares, computadores e outros. Em casos assim a
como sendo as mais comuns de acontecerem, e qual o procedimento mais
Camareira deve proceder da seguinte forma:
correto para a resolução das mesmas.
·
Ao entrar na UH e notar qualquer objeto exposto, deve retirar-se da
UH imediatamente;
1. Hóspede sem bagagem ou com bagagem leve
·
Se a limpeza for de arrumação, deverá solicitar a presença do
A Camareira, em razão das suas funções, acaba tendo acesso à
Supervisor ou da
intimidade do hóspede, e até
Governanta para que seja
mesmo para a mais discreta e
feito um levantamento dos
profissional das Camareiras,
itens expostos antes de
alguns fatos não passam
começar a arrumação
despercebidos.
efetiva;
Uma dessas situações
·
Se a limpeza for
se refere ao hóspede que chega
de saída, o procedimento
ao Hotel sem ou com pouca
inicial é o mesmo, com a
bagagem, mas que na sua
diferença que os itens
saída essa bagagem aumentou
devem ser catalogados
consideravelmente. Para esses
para irem para o setor de Achados e Perdidos.
casos deve-se verificar
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3. Hospede inconveniente
Se mostrar gentil e cortês, porém sem intimidade;
O hóspede inconveniente pode ser desde aquele que é assim por
Estar atento para ouvir o hóspede, porém não faça o inverso e
natureza, e nesse caso incluímos os que acham que por estarem pagando
comece a contar coisas da sua vida particular ou profissional para
por um serviço podem agir de forma desrespeitosa com quem lhe presta os
o mesmo;
serviços, até aquele que fica
Em casos de brincadeiras ofensivas não sorria,
assim em razão em função da
simplesmente não responda e termine a tarefa o mais rápido
ingestão por bebida alcoólica.
possível; Em casos de perda de controle, chegando ao ponto da
grosseria, com xingamentos e ofensas, deve-se pedir licença educadamente e pedir a presença do supervisor imediato ou da Governanta no local; Em casos de assédio, se for discreto ignore, se faça de
desentendido e evite ficar sozinha com o hóspede; Se o assédio for explicito e incisivo informe imediatamente
o Supervisor ou a Governanta que vão registrar o ocorrido no
O p ro fissional d a hotelaria pode passar por situações constrangedoras em diversos momentos durante a
cadastro do hóspede; Além disso, em casos extremos com essa a mudança de andar
ou local de trabalho será necessária.
realização das suas atividades, mas para a Governança esse é
4. Morte de hóspede
um assunto recorrente, pois suas tarefas exigem uma presença constante
Não é uma situação muito comum, porém qualquer hotel está
na intimidade do hóspede. Com isso, devemos estar preparados para
sujeito a passar por isso, e por isso as equipes devem estar preparadas. Os
enfrentar essas situações, e as melhores formas de enfrentar essas
procedimentos que precisam ser tomados são:
situações são: Manter a calma, pois entrar em pânico só pioraria a situação,
Manter a postura firme e profissional perante o hóspede;
além de possivelmente causar desconforto aos demais
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hóspedes; Sigilo. Não é uma situação agradável para ninguém, por isso nem
os demais colaboradores, mas principalmente os hóspedes não devem ficar sabendo do ocorrido; Não tocar em nada;
Comunicar imediatamente à Governanta ou ao Superior
imediato, para que os mesmos tomem as devidas providencias.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
P
ara aqueles que não estão habituados ao mundo da hotelaria, a associação de Governança somente com a arrumação de cama e higienização de apartamentos é muito comum. Além disso, a comparação da atividade como algo que é simples e fácil, e com isso qualquer um pode desempenhar, também é constante. E com esses pensamentos todas as pessoas acreditam erroneamente nascerem com a competência para desempenharem essa função. Mas com base em todos os tópicos abordados nesse módulo, pudemos perceber a complexidade que envolve as tarefas e as rotinas de um Departamento de Governança, e o quanto o profissional que pretende trabalhar na área precisa ser preparado e qualificado. Entendemos então que o pensamento de que são tarefas simples, pois as realizamos na nossa casa, não é o mais verdadeiro. Os conhecimentos do universo doméstico podem sim ser usados como uma base para os trabalhos desenvolvidos por esse departamento, mas sem nenhuma dúvida são atividades muito mais minuciosas e complexas, assim como a hotelaria de maneira geral. Por isso, você já deu um grande passo rumo ao diferencial profissional, pois buscou se qualificar e aprimorar os conhecimentos para atuar no segmento hoteleiro, e principalmente, escolheu um setor em crescimento e que demandara muita procura no mercado de trabalho atual, onde somente pessoas capacitadas e com conhecimento técnico
encontrarão boas oportunidades! Parabéns por cumprir mais essa etapa!
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