5.1. Liderazgo y Compromiso

 

5.1. Liderazgo y compromiso 5.1.1 Generalidades  Generalidades  La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:  

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a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

establezcan la política política de la calidad calidad y los objetivos objetivos de la calidad para el    b) asegurándose de que se establezcan

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sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;  

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c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización;

 

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d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos; e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles; f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;

 

g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;

 

h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de

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gestión de la calidad;  

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i) promoviendo la mejora;

roles pertinentes de la dirección, dirección, para demostrar demostrar su liderazgo en la forma forma en la que    j) apoyando otros roles

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aplique a sus áreas de responsabilidad.  NOTA En esta Norma Internacional Internacional se puede puede interpretar el el término “negocio” “negocio” en su sentido más amplio, amplio, es decir, referido a aquellas actividades actividades que son esenciales para la existencia de la organización; tanto si la organización es pública, privada, con o sin fines de lucro. 5.1.2 Enfoque al cliente La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:  

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a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios reglament arios aplicables;

determinan y se consideran los riesgos y oportunidades oportunidades que pueden afectar afectar a la conformidad conformidad de los    b) se determinan

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 productos y servicios servicios y a la capacidad de aumentar aumentar la satisfacción satisfacción del cliente;  

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c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

 

Podemos hablar de liderazgo y compromiso según el Sistema de Gestión de la Calidad con respecto al cliente. La norma quiere que la dirección se encuentre implicada con el SGC, demostrando el liderazgo, conociendo mucho a sus clientes y determinando los riesgos y las oportunidades que afecten a la conformidad de todos los servicios y productos que ofrece. El apartado se desglosa en dos:  

5.1.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de Gestión de la Calidad.

 

5.1.2 Enfoque al cliente.

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En el 5.1.1 encontramos 11 apartados diferentes sobre las obligaciones que tiene la dirección de la empresa al demostrar el liderazgo y el compromiso que exige la norma ISO 9001. La empresa tiene que  promover la mejora mejora continua o el enfoque enfoque basado en procesos. procesos. Sin embargo, en el apartado 5.1.2 está orientado hacía el cliente. La dirección dirección tiene que demostrar su compromiso y liderazgo enfocado al cliente asegurando una serie de elementos que la norma propone, como puede ser:  

Determinar y cumplir con todos los requisitos legales y del cliente.

 

Proporciona de forma coherente productos y servicios que cumplen los requisitos de la norma.

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Defini ci ón de la la polít polític ica a integ integ rada  Con el propósito de colaborar con aquellas empresas que han decidido integrar sus sistemas de calidad, ambiente y riesgos laborales bajo un solo sistema, les ofrecemos algunas recomendaciones que las mismas normas ofrecen, así como una comparación de los requisitos entre ellas, así como en al definición de objetivos.  Según la norma INTE-12-01-02-06, Sistemas Integrados, las empresas que deseen integrar sus sistemas obtendrán los siguientes beneficios al contar con una política integrada: 

 A umento de la efi  A eficac cacia ia y la efi eficc ien iencc ia en la ges g es tión de los s i s tema temass y en la cons ecuci ecución ón de lo loss objet objetivos ivos y metas. metas.  

•

 Mejor  Mejor a de la capaci capacidad dad de reac reacci ci ón de la or orgg aniz anizaci ación ón fr frente ente a la lass nuevass reacci nueva reacciones ones o expectativa expectativass de la las pa partes rtes interesada interesadass  

•

 

 

• Mayor eficiencia en la toma de decisiones por la dirección al disponer de una visión global de los sistemas   • Simplificación y reducción de la documentación y los registros   • Reducción de recursos  procesos integrados   y del tiempo empleado en la realización de los • Reducción de costos del mantenimiento del sistema y de evaluación externa (proceso de auditoria)   • Mejora de la percepción y del involucramiento del personal en los sistemas de gestión favoreciendo que toda la organización habla un único lenguaje de gestión  • Mejora tanto de la comunicación interna como de la imagen externa, alcanzando mayor confianza de clientes y proveedores  

También existen posibles dificultades:  • Dificultades derivadas de la resistencia al cambio por parte del personal de la organización  • Necesidad de recursos adicionales para planificar la integración  • Mayor necesidad de formación del personal implicado en la gestión integrada.  

Es conveniente primero repasar cuales son los requisitos de cada una de las tres normas:  ISO 9001:2000 

 5.3 P olíti olíticc a de la la calidad   La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad es adecuada al propósito de la organización; incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad; proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad; es comunicada y entendida dentro de la organización; y es revisada para su continua adecuación.   ISO 14001:2004 

4.2 P olític olítica a ambienta ambientall  La alta dirección debe definir la política ambiental de la organización, y asegurar que la misma es apropiada a la naturaleza, magnitud e impactos ambientales de sus yactividades, o servicios; incluye incluye un un compromiso compromiso de mejora continua prevenciónproductos de la contaminación;

 

de cumplir con la legislación y reglamentación ambientales pertinentes, y con otros requisitos que la organización suscriba; proporciona el marco para establecer y revisar los objetivos y las metas ambientales; está documentada, implementada, mantenida y se comunica a todos los empleados; está a disposición del público.  OHSAS 18001: 

4.2 Pol P olític ítica a de prevención prevención de ries g os la labora borale less   Debe haber una política de prevención de riesgos laborales autorizada por la alta dirección de la organización, que especifique claramente los objetivos generales de prevención de riesgos laborales y un compromiso para mejorar el desempeño en seguridad y salud laboral.  La política de prevención preve nción de riesgos laborales debe: ser apropiada para la naturaleza y escala de riesgos de seguridad y salud en el trabajo de la organización; incluir un compromiso para el mejoramiento continuo; incluir un compromiso para cumplir con la legislación vigente aplicable de seguridad y salud en el trabajo y con otros requisitos que haya suscrito la organización; ser documentada, implementada y mantenida; ser comunicada a todos los empleados con la intención de que éstos sean conscientes de sus obligaciones individuales en materia de prevención; estar disponible para las partes interesadas;ser revisada periódicamente con el fin de asegurar que siga siendo  pertinente y apropiada para la organización. 

Sintetizando lo anterior podemos encontrar los siguientes requisitos comunes:  

ISO 9001:2000   5.3 Política calidad  

de

ISO 14001:2004  la

4.2 Política ambiental  

4.2  Política  prevención

 A decu decuada ada al propósito Es apropiada a de la organización; incluir uncompromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad; 

OSHAS 18001:2005 

la naturaleza, magnitud e impactos ambientales de sus actividades,  productos o servicios; incluye un compromiso de mejora continua y  prevención de la contaminación; cumplir con la legislación y Reglamentación

de de

riesgos laborales  Ser apropiada para la naturaleza y escala de riesgos de seguridad y salud en el trabajo de la organización; incluir uncompromiso para el

mejoramiento continuo ; cumpl cumplir ir con la legislación  vigente aplicable de seguridad y salud en el trabajo y con

ambientales y con otrospertinentes, requisitos otros haya

requisitos suscrito

que la

 

que la suscriba 

organización organización; 

Un ejemplo obtenido de Internet presenta la política definida por la Empresa Codela de Costa Rica que dice lo siguiente:  Política del Sistema de Gestión de Calidad y Ambiente  

Nos comprometemos a mejorar continuamente para:  • Suministrar soluciones de empaque que cumplan con las expectativas de nuestros clientes y las de nuestra Empresa.  • Prevenir la contaminación y proteger el ambie nte.  • Prevenir accidentes y enfermedades laborales   • Cumplir con nuestras leyes  

Otro ejemplo que encontramos es el de Atlas Eléctrica, también de Costa Rica:  • Estamos comprometidos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes brindándoles productos competitivos; a mejorar continuamente el desempeño del sistema de gestión empresarial, la seguridad ocupacional, la competencia del personal y la preservación del ambiente. 

Como una propuesta para una política general que sintetiza los requerimientos de las tres normas podría ser:   • Nos comprometemos a satisfacer plenamente a nuestros clientes, empleados y comunidad mediante la mejora continua de la calidad, la prevención de riesgos, los impactos ambientales y cumplir con la legislación y reglamentos que rige nuestra actividad comercial e industrial.  

Otro de los requisitos de las normas es contar con objetivos asociados a la política:   Como ejemplo de ello encontramos los siguientes:   5.4.1 Objetivos de la calidad  La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad   4.3.3 Objetivos y metas ambientales  

 

La organización debe establecer y mantener documentados los objetivos y metas ambientales, para cada una de las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Cuando se establezcan y revisen estos objetivos, la organización debe considerar los requisitos legales y otros requisitos, sus aspectos ambientales significativos, sus opciones tecnológicas y sus requisitos financieros, operacionales y comerciales, así como las opiniones de las partes interesadas. Los objetivos y metas deben ser consecuentes con la política ambiental, incluido el compromiso de prevención de la contaminación.  4.3.3 Objetivos y metas de prevención de riesgos   La organización debe establecer y mantener documentados los objetivos y metas de prevención de riesgos laborales, para cada una de las funciones y niveles  pertinentes dentro de la organización.Al establecer y revisar sus objetivos y metas las organizaciones deben considerar sus requisitos legales y de otro tipo, sus  peligros y riesgos en materia de prevención de riesgos laborales, sus opciones tecnológicas, sus requisitos financieros, operativos y empresariales y los puntos de vista de los interesados. Los objetivos y metas deben ser consistentes con la  política de prevención de riesgos laborales, incluido el compromiso con el mejoramiento continuo.  Ejemplos de Objetivos:  OBJETIVOS DE GESTION DE CALIDAD   PRODUCTO Y PROCESO 

Utilizar insumos que cumplan con nuestras especificaciones y desarrollar métodos de trabajo efectivos que aseguren la consistencia de la calidad de nuestro producto y la satisfacción del cliente.   Seguimiento permanente de las principales variables del proceso que aseguren la consistencia de la calidad de nuestros impresos a un costo competitivo.   SERVICIO 

Satisfacer las necesidades de comunicación del cliente a través de un producto impreso diferenciándonos por las características del servicio brindado.   El formulario FSGI IC DEC 03.00.01 Indicadores de Logro de los Objetivos de Producto, Procesos y Servicio contiene los datos que permiten evaluar el grado de cumplimiento de estos objetivos.  OBJETIVOS DE GESTION AMBIENTAL  Disminuir los impactos negativos al ambiente generados por los procesos productivos.  Educar y sensibilizar al personal sobre su responsabilidad con el ambiente.  

 

El formulario FSGI IC DEC 03.00.02 Programa de Actividades de Gestión  Ambientall contiene las actividades,  Ambienta actividades, indicadores indicadores y metas para alcanzar los objetivos antes citados.  OBJETIVOS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL  Identificar e investigar todos los riesgos de accidentes, incidentes o enfermedades laborales con el fin de tomar acciones preventivas y/o correctivas..   2. Reducir la ocurrencia de los accidentes y enfermedades laborales.   Otro ejemplo encontrado muestra los siguientes objetivos: 

1. Sustentar el crecimiento de la empresa en la satisfacción de necesidades y expectativas de clientes y consumidores en los mercados actuales, así como en la efectiva identificación de oportunidades en nuevos mercados.   2. Mantener una operación industrial y comercial que represente una atractiva opción de inversión para accionistas actuales y potenciales.   3. Asegurar que los procesos de la cadena de valor sean efectivos y eficientes y se constituyan en un pilar de competitividad.   4. Lograr el desarrollo de un ambiente de trabajo seguro, estimulante para todos los colaboradores asi como el conocimiento y habilidades necesarias para su buen desempeño-  5. Actuar responsablemente en lo relativo a aspectos e impactos ambientales y sociales derivados de nuestras actividades empresariales