4422 Actividad N4-Tiempo de Ciclo Pedido

 

8

Empresa y sus Fases.

GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

 ACTIVIDAD N4 TIEMPO DE CICLO PEDIDO

 ALUMNOS ERI ROS GUTIÉRREZ PALMERA (ID 760131) WILLIAM ALBERTO HOLGUÍN SÁNCHEZ (ID 767071)

PROFESOR DEL PROGRAMA T & T  ANA MARIA TORRES HERNANDEZ HERNANDEZ NRC 4422

TÉCNOLOGO EN GESTION DE PROCESOS LOGISTICOS FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES UVD UNIMINUTO VIRTUAL Y A DISTANCIA 2021

 

8

Empresa y sus Fases.

Introducción

El objetivo es realizar una presentación de los principales aspectos y parámetros a considerar con relación a la Gestión de Pedidos y Distribución, de manera que permita a nuestra empresa contrastar los resultados obtenidos en el autodiagnóstico logístico. Esto incluye aspectos de las diferentes dimensiones o áreas fundamentales de toda organización: estrategia, procesos, organización, personas, cultura y sistemas de información.

 

8

Empresa y sus Fases.

CACHARRERIA MUNDIAL Ciclo del pedido: desde el ingreso hasta la entrega satisfactoria a cliente. https://www.mundial.com.co/wp-content/uploads/2020/09/MF-Contact-Center-2020.jpg

El ciclo del pedido

Recepción del pedido –> Validación de los datos y prevención de fraude –> Facturación –> Picking y Packign–> Contacto con el operador logístico y despacho –> Seguimiento del pedido –> Acciones postventa.

EN MUNDIAL, contamos con varios estados según el proceso del pedido, pero en una utilización estándar son tres los estados por los que el pedido pasa automáticamente en la medida que el ciclo avanza : estado pendiente, estado procesando y estado completo. De acuerdo con el momento del ciclo en el

que se encuentre el pedido, automáticamente el estado cambiará. A estos estados, se agrega el Estado cancelado, que es cuando cancelamos la orden por algún motivo y dependiendo de nuestras necesidades como negocio, podemos incorporarles otros.

 Además, configuramos configuramos nuestro sitio para que el el cliente reciba un correo electrónico informativo en las etapas del proceso que consideremos pertinentes. Lo ideal es que estos e-mails sean claros y brinden información útil

 

Empresa y sus Fases.

a nuestros clientes, quienes además podrán acceder a esa información en su cuenta creada en nuestro sitio.

El pedido que ingresa

Cuando una persona realiza una compra en nuestro sitio web, el pedido estará siempre en estado “Pendiente”. El cliente recibirá un e-mail en el que se le informará que hemos recibido su pedido. Recordemos que, como mencionamos, el mail tiene que ser claro. Como ejemplo, proponemos este modelo ya que no sólo brinda información del estado actual de su pedido al comprador, sino que también indica el camino que queda por recorrer.

Ciclo del pedido 1

Desde nuestra mesa de servicio podremos ver los pedidos pendientes que tenemos. Para ello debemos ingresar a “Ventas”, “Pedidos”. Veremos todos los pedidos que ingresan y podremos seleccionar el que nos interesa gestionar. En la información de este, contaremos con la fecha en la que se realizó, con datos del cliente, de envío y del pago. Además, podremos ver el pedido que la persona realizó en detalle.

En esta instancia, el encargado de los pedidos deberá:



Verificar que el pedido esté pago.



Controlar que el pago se haya acreditado.



Controlar datos del pedido: dirección existente, teléfono existente, etc.



Realizar procedimientos de control de fraude. Cada empresa, de acuerdo con su actividad y rubro, establecerá sus propios procesos de validación. En nuestra compañía, se aprueba un pedido

8

 

Empresa y sus Fases.

automáticamente si el cliente tiene historial de compra, o si no se realiza algún tipo de verificación contactándose con el cliente directamente. 

Facturar el pedido en el sistema de gestión-Oracle.



Tocar el botón “Factura”.

Una vez que el pedido es marcado como factura, su estado cambia a estado procesando.

Podemos nuevamente, enviarles a nuestros clientes un e-mail indicándoles que su pedido fue procesado y que hemos recibido su pago. Este tipo de información es valorada por los compradores, ya que da seguridad sobre el proceso de compra en general.

Ciclo del pedido 2

Pedidos para enviar 

Los pedidos en estado “Procesado”, son los que ya están listos para ser enviados. Ahora, y antes de contactarnos con el operador logístico, debemos llevar adelante lo que se conoce como Picking (tomar el producto del depósito) y Packing (la preparación del pedido y el empaquetado). A medida que nuestros volúmenes de venta sean mayores, este proceso se complejizará y necesitaremos establecer metodologías de trabajo para evitar errores y optimizar tiempos.

Luego, debemos generar la orden de retiro con el operador logístico y marcar “Enviar” en el pedido que estamos gestionando. En enviar, podremos indicar los datos del transportista y el número de tracking o realizar un comentario sobre el pedido. Nuevamente, es importante que el

8

 

Empresa y sus Fases.

cliente tenga la mayor cantidad de información posible en su cuenta de nuestro sitio y que se la enviemos por e-mail.

Una vez hechos los comentarios pertinentes, hacemos click en realizar envío. Con esta acción, el estado del pedido pasa a “Completo”.

Ciclo del pedido 3

Postventa: asegurarnos que el cliente está satisfecho.

Una vez enviado el pedido, no podemos pensar que el proceso ha concluido. Tenemos que asegurarnos de que nuestro cliente lo reciba conforme y a tiempo. Entre el tiempo que transcurre tr anscurre entre el pago del pedido y la entrega de este, es imprescindible atender la ansiedad que genera la espera de la entrega del producto. Además, en nuestro país, la logística aún no es perfecta y presenta inconvenientes. Por eso, creemos aconsejable contar con la mayor cantidad posible de canales clásicos de atención: teléfono, chat, formulario de consultas, redes sociales y correo electrónico.

En muchos casos, ocurre que el servicio de entregas llega al domicilio del cliente y por algún motivo no logra entregar la compra. En estos casos, el mismo vuelve a las instalaciones de la empresa y quedamos atentos a la solicitud comercial y/o modificación de entrega. Cuando esto ocurre, las empresas de envíos suelen dejar constancia de que se pasó por el domicilio indicado, pero no ha podido entregarse el pedido.   Puede parecer algo menor, pero la demora en el tiempo de envío puede hacer que nuestro cliente no termine satisfecho con su compra. Cuando ya el cliente cuenta con el pedido en sus manos, es el momento ideal para realizar encuestas postventa, que no sólo nos brindan información sobre

8

 

Empresa y sus Fases.

el estado de satisfacción del cliente, sino que también nos permite mejorar y nos da mayores posibilidades de fidelización y repetición de compra.

Conclusión

En conclusión, queremos destacar que, cuando nuestras ventas son aún bajas, las tareas que describimos como parte del ciclo del pedido no suelen tener mayor complejidad. Ese es el momento ideal para generar metodologías de trabajo que nos conviertan en una empresa prolija y ordenada.

 A medida que nuestras nuestras ventas crezcan, ten tendremos dremos que estar muy a atentos tentos al ciclo del pedido ya que ninguna compra debería quedar sin procesar, ningún pedido sin enviar y seguir para así evitarnos clientes insatisfechos por cuestiones operativas y de logísticas que dependen de nosotros como empresa.

Referencia Bibliografica.

 

MANUAL DE CONSULTA GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCION. (s.f.). Obtenido de:

https://logispyme.files.wordpress.com/2015/11/pe https://logispyme.files.word press.com/2015/11/pedidos1y2.pd  didos1y2.pd 

 

GESTION ObtenidoDE de:PEDIDOS Y DISTRIBUCION. (s.f.). monografiasPlus, 6.

8

 

Empresa y sus Fases.

https://www.monografias.com/docs/GESTION-DE-PEDIDOS-YDISTRIBUCION-PKH87ZUPJDUNZ

8