3559 - Comunicação Interpessoal e Marketing

Comunicação Interpessoal a Marketing

Código IEFP: 3559 Autor(a): Arnaldo Trindade

Comunicação Interpessoal e Marketing

Índice Objetivos e conteúdos ...................................................................................................................................................... 3 Comunicação interpessoal ............................................................................................................................................ 4 Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional ............................................... 8 Comportamentos do cliente ....................................................................................................................................... 23 Variáveis intervenientes na relação profissional - cliente .......................................................................... 25 Ética e deontologia relativa ao profissional ....................................................................................................... 27 Marketing e vendas ........................................................................................................................................................ 37 Mercado da área dos serviços pessoais e à comunidade ............................................................................. 37 Venda serviço e venda conselho .............................................................................................................................. 38 Contactos e publicidade ............................................................................................................................................... 40 Bibliografia e netgrafia ................................................................................................................................................. 43

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Objetivos:

 Enunciar os conceitos relacionados com o marketing em cuidados estéticos.  Estabelecer relações interpessoais empáticas.  Identificar as variáveis intervenientes numa relação interpessoal (profissional cliente).

Conteúdos:  Comunicação interpessoal o Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional o Comportamentos do cliente o Variáveis intervenientes na relação profissional - cliente o Ética e deontologia relativa ao profissional  Marketing e vendas o Mercado da área dos serviços pessoais e à comunidade o Venda serviço o Venda conselho o Contactos e publicidade

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Comunicação interpessoal A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar interlocutor, troca informações baseadas no seu repertório cultural, na sua formação, na "bagagem" que traz consigo. O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor e de um recetor. Cada qual tem o seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a informação segundo o seu conjunto de particularidades e o recetor agirá da mesma maneira, segundo o seu próprio filtro cultural.

A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram-se ferramentas e meios de múltiplas utilizações que passam a ser usados pelas pessoas na comunicação interpessoal Como exemplo de ferramenta podemos considerar a fala, a mímica, os computadores, a escrita, a língua, os telefones e a rádio. A escolha dos meios de comunicação e a utilização das ferramentas disponíveis deve ser observada de modo a facilitar todo o processo com o menor índice de ruídos possível. Uma vez transmitida a informação, o recetor processa-a segundo os seus objetivos e transforma-a em conhecimento.

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O importante na comunicação interpessoal é o cuidado e a preocupação dos interlocutores na transmissão dos dados ou das informações em questão para que se obtenha o sucesso no processo desejado. Nos dias de hoje, a comunicação e o relacionamento interpessoal tornaram-se vitais para o bom funcionamento de uma organização; cabe aos líderes e liderados manter uma boa relação interpessoal garantindo uma perfeita harmonia no ambiente organizacional. Desde a revolução industrial, toda e qualquer tipo de organização passaram a não dar tanta ênfase aos cursos técnicos e ou habilitação, exigindo do profissional candidato algo que nos dias atuais se tornou imprescindível: As competências no relacionamento interpessoal. Para que uma organização possa crescer se manter-se no mercado é preciso que haja entre os colaboradores um bom relacionamento interpessoal, onde líderes e liderados mantenham uma boa comunicação. Hoje não chega apenas ser competente no que se faz, não é só entregando os relatórios da empresa em tempo útil ou mantendo um bom rendimento produtivo na empresa que o colaborador poderá ser identificado como funcionário modelo; além dessas qualidades ele terá que ter acima de tudo um bom relacionamento com os colegas e líderes. O indivíduo é na empresa o reflexo do que é na sua família; se o colaborador mantém ou possui um bom relacionamento familiar, com certeza ele irá passar isso dentro da empresa também. Caso contrário um péssimo relacionamento familiar poderá causar a contaminação do ambiente de trabalho, onde os colegas de trabalho ao sentirem que tal colaborador está insatisfeito e ou amargurado, também se espelhará no mesmo. A forma como nos relacionamos com as pessoas é denominada “relacionamento interpessoal”. Isto inclui: a forma como reagimos e interagimos com elas, bem como são aplicadas as nossas emoções, ações e atitudes para com os que estão à nossa volta. Para o ambiente de trabalho, saber manter um bom relacionamento interpessoal é de suma importância para que o mesmo se mantenha harmonioso e produtivo. Pessoas mal dispostas e que vivem com a “cara fechada” são exemplos de um relacionamento interpessoal negativo Basicamente, 1/3 de nosso tempo é utilizado no nosso local de trabalho e, é de extrema importância saber conviver bem neste ambiente, de forma a não transformar o ambiente de trabalho num lugar hostil e de guerra.

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O bom relacionamento deve partir inicialmente de nós, não devemos esperar que sejam os nossos colegas de trabalho a tratar-nos bem, para então, fazermos o mesmo. Neste caso a iniciativa é de extrema importância.

Alguns cuidados que se pode tomar para evitar a crise no relacionamento interpessoal são por sinal bem simples, mas vale a pensa lembrar que são das coisas pequenas e simples que as grandes são realizadas. Seja ético. “Cada um no seu cada um. Deixa o cada um dos outros”. Evite falar sobre o trabalho realizado pelos seus colegas, ainda mais se o mesmo não foi bem executado. Isto vale para os cochichos, mesmo que não se refira a alguém ou algo na empresa, pode transmitir uma má interpretação. Procure ajudar as pessoas, sempre que possível. Procure ter o seu próprio material de trabalho (agenda, canetas, régua, etc), caso não tenha, devolva o que pediu emprestado do seu colega. São algumas dicas que quando bem aplicadas ajudam a manter o bom relacionamento interpessoal. É importante termos em conta que não somos todos iguais, pelo que nos devemos colocar no lugar das outras pessoas para tentarmos saber como agir por forma a ajudar. Neste caso a regra de outro é indispensável – faça para com as outras pessoas o que você gostaria que fizessem a você.

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Respeite as limitações dos seus colegas. Caso seja solicitado procure dar feedback construtivo. Ouça, aprenda a receber feedback, mesmo que estes venham em formato de críticas, processe a informação recebida e converta em melhorias para você mesmo. Desta forma o seu trabalho e relacionamento na empresa tornar-se-á cada vez melhor. Para ter um desempenho adequado e atingir bons resultados, os profissionais precisam estar motivados e felizes com o trabalho que realizam. De acordo a nova Pesquisa dos Executivos, realizada pela Catho Online, com participação de 46.067 respondentes, os profissionais apontaram o bom relacionamento com as pessoas do trabalho, como o principal fator de motivação, seguidos por reconhecimento como bom profissional e fazer o que se gosta, por último. Trabalhar com pessoas que tornam a rotina das empresas mais agradável é sempre positivo. Como grande parte dos profissionais passam de 8 a 10 horas dentro das organizações, nada mais adequado do que prezar o bom relacionamento, seja entre os colaboradores, ou até mesmo entre profissional e gestor, tornando este período mais tranquilo. Como o é que o relacionamento interpessoal pode ajudar no desenvolvimento pessoal e profissional? Quando uma pessoa conhece os seus sentimentos e emoções a sua produtividade é facilitada, pois a sua atenção é direcionada para o que está a fazer e não para os seus sentimentos ou problemas pessoais. Um bom ambiente de trabalho aliado ao bom relacionamento interpessoal: Cumprimente todos os seus colegas ao chegar ao escritório. Procure encontrar um assunto de interesse comum com cada um. Participe dos almoços e de outras comemorações fora do horário de trabalho. Contribua para os presentes do grupo e cumprimente cada um no dia do aniversário. Mantenha o seu espaço de trabalho limpo e organizado. Evite fazer barulhos que incomodem e ouvir música em volume muito alto. Deixe o telemóvel só no modo de vibração. Ajude os seus colegas se eles pedirem, sem deixar de lado as suas tarefas. Trate bem o seu chefe, sem exageros nas atenções.

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Não critique os seus colegas pelas costas. Se achar que alguém tem algum problema consigo, procure conversar em particular com a pessoa e resolver os conflitos diretamente, com amabilidade.

Mecanismos sociais e psicológicos que medeiam a atuação profissional Comunicar é trocar mensagens. Sabemos que não é fácil (é talvez impossível) dissociar o que é dito, de quem o diz. E isto porque no nosso discurso está sempre presente, de forma manifesta ou latente, aquilo que somos. Cada sujeito é uma entidade complexa, resultante da combinação de fatores biológicos e psicológicos, e dos resultados das experiências por que passa, e que lhe deixam marcas positivas ou negativas, mais superficiais ou mais profundas. Existem diversos fatores que impedem o bom relacionamento interpessoal: Ao nível do emissor e do recetor: Estas barreiras aparecem por vezes designadas por distância psicológica. Imaginemos, numa sequência linear, um tanto artificial, o processo de envio de uma mensagem do sujeito A para o sujeito B. 1 - Construção da ideia a nível concetual: Remete para o âmbito cognitivo, uma vez que se faz apelo à capacidade de abstração e ao raciocínio, estando implicado o quadro de referências em que se move o sujeito; 2 – Codificação: É o domínio do código, neste caso da língua e da capacidade verbal; 3 – Expressão: Refere-se, nomeadamente, às dificuldades de pronúncia; 4 – Audição; Colocam-se, relativamente ao recetor, questões como a surdez, ou excesso de cansaço que dificulta a concentração, ou uma preocupação que impossibilite a mobilização de capacidades para o processo de comunicação; 5 – Descodificação: Aponta para o conhecimento do código utilizado. Se for a língua portuguesa, será necessário que os vocábulos sejam conhecidos, ou compreensíveis, e que as

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construções sintáticas criem uma lógica linguística e conceptual que possibilite ao emissor passar da mensagem às ideias; 6 – Interpretação: Indica o confronto da mensagem com o quadro referencial do recetor, isto é, os seus conhecimentos, opiniões, valores, crenças, etc., que lhe permitem dar um sentido ao que lhe foi transmitido Ao nível do código Se o emissor usar sinais (sons, gestos, grafismos) que sejam desconhecidos do recetor, este não tem hipótese de descodificar a mensagem e perceber o que o outro lhe envia. Ao nível da mensagem: Se a mensagem não for oportuna, pertinente, motivadora, pode não suscitar sequer a atenção do recetor. Se for demasiado dissonante com o quadro referencial do recetor é provável que este a recuse. Os valores culturais e éticos do recetor podem provocar uma forte recusa da mensagem, não chegando mesmo a “ouvir” o que se quer dizer.

Atitudes facilitadoras da comunicação Autoestima Corresponde à imagem que temos de nós próprios e ao valor que atribuímos à nossa pessoa. A estima de si próprio depende muito da perceção, isto é, da forma como tomamos conhecimento das coisas, e neste caso, da forma “como nos vemos”. De entre as várias características que possuímos, valorizamos mais umas do que outras. Tudo isto vai provocar atitudes e comportamentos diferentes, como reação a essas maneiras de nos vermos. Há uma correlação elevada entre estima por si próprio e o estilo de comunicação. As pessoas que possuem um bom nível de autoestima dão mais provas de competências relacionais, mostrando maior iniciativa e criatividade. Tendem a exprimir com clareza as suas posições, procurando compreender pontos de vista diferentes.

Capacidade de escutar A comunicação interpessoal dificilmente será satisfatória se o emissor não adotar duas atitudes relacionais fundamentais a escuta ativa e a atitude empática.

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Saber escutar é uma capacidade fundamental para a comunicação, sobretudo ao nível da linguagem oral. Mas escutar não é só ouvir; escutar é praticar a “escuta ativa”, é estar disponível para receber as mensagens do outro, mostrando-se interessado naquilo que ele está a dizer e tentar compreendê-lo. Escutar ativamente é um ato de sentir, interpretar e reagir ao que o interlocutor está a dizer.

Existem diferentes modos de ouvir:

O ouvir cínico: a pessoa cala-se ou fala pouco porque receia que as suas palavras constituam um trunfo para o interlocutor que é mais visto como um adversário . O ouvir ofensivo: quando a pessoa ao ouvir tenta encontrar algum erro ou contradição no seu interlocutor. O ouvir cortês: quando se ouve mecanicamente, prestando pouca atenção ao que é dito. Embora sem ser indelicado, não está interessado naquilo que o outro está a dizer. O ouvir ativo: é uma forma de escuta que implica um envolvimento sincero e uma empatia com a pessoa que está a falar está a dizer. Uma boa escuta depende: De variáveis do meio - temperatura, ruído, iluminação e outras condições ambientais. Das condições físicas dos interlocutores – condições de saúde, deficiências auditivas, etc. Do tipo de canal utilizado De fatores psicológicos (indiferença, impaciência, preconceitos)

Para ouvir de forma ativa: Mostre-se interessado: Crie no seu interlocutor uma imagem positiva sobre o seu interesse. Mostre, através da sua postura, que está interessado naquilo que ele está a dizer.

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Olhe para a pessoa; as pessoas que nos falam têm em conta o modo como as olhamos para saberem se as estamos a escutar ou não. Ouça a outra pessoa até ao fim sem interromper. Evite gestos ou ações potencialmente reveladoras de distração (olhar para o relógio, folhear papéis, fazer rabiscos no papel) Não fuja ao assunto, evite dizer "sim...", "mas...". Seja paciente e tolerante. Esteja atento ao que não é dito por palavras (linguagem não verbal). Avalie a mensagem Questione: Assegure-se de que compreendeu a mensagem, perguntando ou reformulando. Não deixe que a conversa avance para outro assunto sem o primeiro ter ficado esclarecido. Seja objetivo, analise os factos e não as opiniões. Confirme se existe alguma lacuna ou anomalia. Neutralize os seus sentimentos Só conseguirá ouvir se se mantiver calmo. Mantenha um espírito aberto, abstenha-se de fazer julgamentos. Não reaja de uma forma defensiva. Seja simpático Tente compreender os sentimentos que a pessoa está a expressar. Ponha-se na "pele" do outro. Autoestima Para termos credibilidade diante de um interlocutor, é indispensável termos credibilidade perante nós próprios. Só há troca (e comunicação é troca) se admitirmos que podemos contribuir com alguma coisa. Podemos afirmar, pois, que há uma correlação elevada entre estima por si próprio (o grau em que gostamos de nós mesmos) e o estilo de comunicação. As pessoas que possuem um bom

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nível de autoestima dão normalmente provas de um à-vontade grande nas relações, sabendo ter a iniciativa, ser criativas, exprimir com clareza as suas críticas fundamentadas e procurar relações produtivas para todos os intervenientes, não se sentindo postas em causa cada vez que se discorde delas, ou que um seu ponto de vista não suscite a ausência do grupo. Heteroconhecimento A eficácia do discurso interpessoal exige o conhecimento do “outro”- o nosso companheiro de interação. Esse conhecimento é um processo contínuo, com entradas contínuas de informação que selecionamos, analisamos, classificamos e avaliamos, na permanente interação do contexto profissional. Mas o “outro” revela-se se nos envolvermos e escutarmos ativamente. Se assim for, receberemos feedback construtivo do “outro” e fomentaremos a aproximação de quadros de referência e criação e ampliação de um “repertório” comum potenciador da eficácia da comunicação. Empatia A empatia é a capacidade de se pôr no lugar do outro, tal como ele é. O relacionamento interpessoal deverá ser empático: só assim as expectativas, os ritmos, as dificuldades, as apetências individuais, que devem ser tidas em conta no processo organizacional, poderão ser geridas de forma a potenciar a comunicação e os resultados profissionais. Além disso, só com uma atitude empática pode ser gerada a motivação e a mobilização dos indivíduos, para os objetivos a prosseguir da organização; só desta forma se criam e expandem “territórios de comunicação” comuns; Não obstante, a atitude empática não significa a perda do espírito crítico, nem implica que se tenha que pensar, sentir ou agir como o outro.

Quando as pessoas comunicam, nem todas se comportam da mesma forma. Umas são mais agressivas, outras mais passivas; algumas são mais manipuladoras e outras mais assertivas.

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A maneira como as pessoas se relacionam através da comunicação constitui o seu estilo comunicacional, que é definido por um perfil (uma atitude), mais ou menos constante, de comunicar. Dos quatro estilos comunicacionais habitualmente identificados: Agressivo Passivo Manipulador Assertivo alguns facilitam a comunicação e outros tornam-na menos eficaz. Todas as pessoas, nas suas relações interpessoais, utilizam uma mistura dos quatro estilos – quem, por exemplo, não foi já agressivo ou passivo em determinada situação? Contudo, existe um estilo que é predominante e que convém identificar por forma a podermos gerir o nosso relacionamento. Assim, enquanto alguns possuem um perfil comunicacional “equilibrado”, constituído por uma mistura dos quatro estilos, outros, devido à educação que receberam, às experiências de vida e às características de personalidade, revelam uma tendência típica para predominantemente utilizarem determinado estilo. Cada estilo é eficaz em função da situação (contexto) em que é aplicado, mas, quando utilizado indiscriminadamente, pode originar problemas graves ao nível da comunicação. Considerando que as pessoas dão mais importância à forma do que ao conteúdo da comunicação, podemos ser melhores comunicadores se utilizarmos um estilo comunicacional ajustado à situação; porém, é o estilo assertivo o que apresenta maiores vantagens e que mais contribui para a sua eficácia.

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O estilo agressivo A pessoa que, com frequência, utiliza o estilo agressivo para comunicar: Age como se fosse intocável e não cometesse erros; Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros e, por isso, é excessivamente crítica e reivindicativa; Atribui sempre aos outros o que de mau ou desagradável acontece; Tenta sempre ganhar e dominar ainda que para isso tenha que humilhar ou agredir (física ou psicologicamente); Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros dizem ou fazem

Sinais do agressivo: Fala alto e interrompe; Não ouve com atenção o que os outros exprimem; É sarcástico; Tem explosões emocionais;

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É hostil e não coopera; Utiliza demasiado a palavra “EU”; Não olha diretamente para o interlocutor; Manifesta um sorriso irónico e expressões faciais de desprezo ou de desaprovação.

Consequências do comportamento agressivo O agressivo desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam; Ao tentar desvalorizar o que os outros dizem ou fazem, não favorece o estabelecimento de relações interpessoais saudáveis e sinceras; Ao pensar que é sempre ganhador através do seu método, não entende que, se o fosse, não necessitaria de ser agressivo; O agressivo torna-se um cego no seu meio porque evitam falar-lhe de uma forma sincera e verdadeira.

Causas geradoras do comportamento agressivo: A agressividade tende a resultar de: Sentimentos de vulnerabilidade e de medo e falta de auto – confiança; Incapacidade de lidar com a frustração; Desejo de vingança; Reação a uma situação geradora de stress; Reação pontual a uma passividade constante. Neste caso, o comportamento agressivo manifesta-se quando a pessoa, passado algum tempo, está de “saco cheio”.

O estilo passivo A pessoa que adota um estilo passivo: Tem dificuldade em defender os seus interesses e em dizer o que pensa ou sente; Tem muita dificuldade em dizer não, quando lhe pedem alguma coisa; Não sendo capaz de alcançar os seus objetivos, acaba por ficar com sentimentos de culpa;

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Sente-se incompreendido e diminuído face aos outros, acha que o que diz não tem interesse; Quando lhe é colocado um desafio, desiste facilmente perante os obstáculos; Em vez de se afirmar, afasta-se (fuga passiva) ou submete-se sem agir; É tímido e silencioso. Raramente está em desacordo e evita o conflito a todo o custo;

Sinais do passivo: Fala pouco; Rói as unhas; Exprime um riso nervoso e uma voz trémula; Mexe frequentemente os pés; Está frequentemente ansioso.

Consequências do comportamento de fuga ou passividade Dada a dificuldade em se afirmar, os outros não chegam a ter um real conhecimento dos seus interesses e necessidades, o que prejudica a comunicação com os demais; Porque não diz aquilo que pensa, quando se sente injustiçado, vai guardando sentimentos de ressentimento e rancor, o que não facilita em nada a comunicação.

Causas geradoras do comportamento passivo

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Educação severa com um número elevado de frustrações; Baixo autoconceito e baixa autoestima; Falsa representação da realidade e má interpretação das relações de poder. Imagina os outros com mais poder do que na realidade têm.

O estilo manipulador A pessoa que adota um estilo manipulador: Não enfrenta as situações de forma direta, preferindo fazer interpretações pessoais; Assume-se frequentemente como uma pessoa indispensável, embora não assuma frontalmente as suas responsabilidades; Prefere atingir os seus objetivos, agindo por interpostas pessoas.

Os seus propósitos raramente são expostos com clareza e frontalidade. Utiliza a simulação, nega factos e inventa histórias; Não se opõe claramente aquilo que não lhe agrada, prefere utilizar o humor, a ironia e a caricatura para desvalorizar os outros; Assume muitas vezes o papel de vítima, fazendo chantagem emocional para atingir os seus objetivos; É hábil em criar conflitos, manipulando a informação. Fala por meias palavras e introduz rumores do “diz-que-disse”.

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Sinais do manipulador Emprega frequentemente o “nós” em vez do “eu” (“falemos francamente”, “confiemos um no outro”); Oferece os seus talentos na presença de públicos difíceis; Apresenta-se sempre cheio de boas intenções; Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário.

Consequências do comportamento manipulador: Ao não se envolver diretamente nos acontecimentos e ao descartar-se das responsabilidades, cria barreiras à comunicação interpessoal; O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus “truques” vão sendo descobertos; Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para isso.

Causas geradoras da manipulação Acreditar que não se pode confiar nos outros e de que o comportamento indireto é mais eficaz do que o comportamento face a face, direto e franco; Ter aprendido, através da educação, que a manipulação era a única forma de se atingirem os objetivos.

O estilo assertivo Entende-se por assertividade a capacidade de se afirmar por palavras e por atos o que se pensa, o que se quer e o que se sente, com calma e sem agressividade, dando, ao mesmo tempo, espaço ao outro para afirmar aquilo que pensa, o que quer e o que sente. Assim, a pessoa que utiliza o estilo assertivo (autoafirmativo) para comunicar: É capaz de exprimir, de uma forma aberta e franca, as suas ideias, os seus interesses e os seus sentimentos;

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É verdadeiro consigo mesmo e com os outros. Não dissimula os seus sentimentos, sendo coerente entre aquilo que pensa e aquilo que diz e entre aquilo que diz e aquilo que faz; A relação que estabelece com os outros baseia-se na confiança e na lealdade e não na ameaça, no domínio ou na chantagem; Quando em desacordo, negoceia na base de objetivos precisos, procurando satisfazer interesses mútuos e atingir compromissos realistas.

Ser assertivo implica: Pensar assertivamente - ter consciência dos seus sentimentos, desejos e opiniões. Sentir assertivamente - possuir confiança em si próprio. Comportar-se assertivamente - exercer o direito de exprimir aquilo que se pensa, aquilo que se sente e aquilo que se quer, respeitando o direito dos outros de se exprimirem de igual modo.

Consequências da assertividade: Ao utilizar uma expressão congruente, direta, transparente, na qual os objetivos visados surgem com clareza e os sentimentos manifestados são autênticos, esta atitude tem probabilidades de suscitar nos outros uma atitude semelhante, favorecendo assim uma boa comunicação; O indivíduo que se comporta assertivamente mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom clima em todas as suas relações interpessoais.

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Ser assertivo em situações difíceis Ser assertivo não significa impormos aos outros as nossas opiniões. Significa, sim, dar aos outros a oportunidade de, igualmente, exercerem os seus direitos. Por exemplo, o direito de terminarem o que têm para dizer, sem serem interrompidos. Todos nós sabemos que é muito difícil fazer com que, de repente, uma pessoa agressiva se torne numa pessoa dócil e simpática. Isso só acontecerá se ela assim o desejar. Porém, podemos mudar a nossa reação em relação a ela e fazer com que essa pessoa difícil contrarreaja de maneira diferente (ainda que só temporariamente). Se a comunicação for feita num tom calmo e firme, a ansiedade é reduzida e ambos os interlocutores sentem que cada um deles está atento ao que o outro tem para dizer. De facto, se considerarmos que toda a comunicação é feita de reações e contrarreações, poderemos, na prática, através do nosso comportamento, atenuar alguns problemas que surjam. É muito fácil queixarmo-nos do comportamento das outras pessoas face a uma má comunicação; mas, quantas vezes, não nos sentimos inseguros ou sob pressão e reagimos de uma forma defensiva. Todavia usar uma palavra, uma frase ou um tom de voz inadequados podem originar uma reação extremamente agressiva. Por isso, é crucial que, perante situações difíceis, se mantenha o controlo. Adotar um comportamento assertivo, calmo e firme faz com que a ansiedade seja reduzida e se consiga chegar a algum acordo ou compromisso. Por exemplo, perante alguém que está descontente e que reclama, deverá: - Mostrar ao seu interlocutor que esteve atento ao que ele disse; - Para que ele saiba que o escutou, parafraseie o que ele afirmou de positivo, sem fazer qualquer avaliação. Qualquer crítica implícita criaria imediatamente uma rutura na comunicação; Mostrar empatia, ou seja, que compreende os seus sentimentos, sem que para isso tenha que concordar com ele. A eficácia da comunicação passa, sobretudo, por um comportamento assertivo, ou seja, um comportamento firme, calmo e tranquilizador que ajude a controlar a situação e a estabelecer relações de confiança.

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Uma organização reúne capital, trabalho, normas políticas, etc. Uma empresa não tem apenas como objetivo gerar bens económicos, para uma relação de troca entre produtor e consumidor. Procura também desempenhar um papel significativo no tecido social. Quando se organiza uma empresa, na verdade, o que está se está a organizar são circuitos internos e externos, promovendo o seu intercâmbio com outros sistemas, através da comunicação. A comunicação é organizada pelos elementos – fonte, codificador, canal, mensagem, descodificador, recetor, ingredientes que vitalizam o processo. Uma empresa organiza-se, desenvolve-se, enfim, sobrevive, graças ao sistema de comunicação que ela cria e mantém. Esse sistema é responsável pelo envio e recebimento de três grandes sistemas: O sociopolítico; O económico O industrial e o Inerente ao micro clima interno das organizações (normas e políticas necessárias às operações empresariais). Mas como se desenvolve o processo da comunicação? Em primeiro lugar, precisamos estabelecer uma diferença entre comunicação e informação. O campo das comunicações envolve um amplo intercâmbio humano de factos e opiniões, e não as operações telefónicas, radiofónicas e similares. No conceito empresarial, a informação empresarial constitui uma atividade reguladora, compreendendo tudo aquilo que a empresa recebe ou emite, com o objetivo de padronizar comportamentos, regulamentos, normas, portarias, avisos, etc. A Comunicação empresarial é um processo mais amplo, que objetiva procurar atitudes voluntárias por parte dos públicos para os quais a empresa se dirige e colaboradores. Engloba todos os tipos de informações empresariais. A comunicação humana é algo extraordinária em qualquer lugar. Dentro da empresa não é diferente. Instruções claras e objetivas, passadas de forma correta são capazes de evitar transtornos desnecessários. Se o seu trabalho está intimamente ligado ao de outras pessoas é fundamental que o canal de comunicação entre eles seja o mais aberto possível. Todos os interessados devem estar cientes do está a acontecer na vida das organizações. As organizações são constituídas das pessoas que nela se relacionam, quer de maneira formal ou informal. A comunicação é um fenómeno organizacional universal e relaciona-se diretamente com os resultados do dia-a-dia, as tomadas de decisão, relacionamentos no trabalho, entrevistas, reuniões etc. Estes assuntos, dependendo das habilidades de comunicação, são responsáveis pelo bom ou mau desempenho pessoal ou organizacional.

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Por outro lado, toda a história da humanidade demonstra um permanente esforço de comunicação. É possível avaliar o nível de progresso das sociedades ou das organizações, através da maior ou menor capacidade de comunicação dos seus participantes. O mundo é comunicação: cada atitude, cada comportamento, cada gesto, a nossa personalidade, hábitos, o nosso sucesso ou fracasso no trabalho, tudo é comunicação ou esforço para consegui-la. Sabemos também que o sucesso pessoal ou organizacional está intimamente relacionado com a habilidade da comunicação. As pessoas passam vários anos nas escolas a aprender, a refinar as suas habilidades profissionais mas investem muito pouco nas suas habilidades de comunicação. Muitas empresas não se dão conta do papel da comunicação nas organizações. A comunicação intra e interpessoal constituem a base e permeiam todo o processo da comunicação organizacional e das relações de trabalho. Coisas simples fazem a diferença: Elaborar um e-mail formal para enviar; Saber as regras do atendimento ao telefone; Saber utilizar o feedback, saber o que falar e a quem falar.

As vantagens de uma comunicação eficiente: Agilidade nos processos; Economia de tempo; Motivação para os funcionários; Satisfação dos colaboradores por poderem expressar suas opiniões e ideias; Melhor relacionamento de toda a equipa de trabalho; Maior crescimento para a organização; Nesse sentido, o comprometimento é o fator decisivo para o sucesso da comunicação e assim, organização. É preciso inserir na nossa mente que todos somos responsáveis pela comunicação e, consequentemente, pelos resultados organizacionais. Cada um deve desenvolver as suas falhas nesse processo de comunicação.

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Comportamentos do cliente O público espera  Que tenhamos poder para satisfazer a sua pretensão;  Que a satisfaçamos imediatamente;  Que usemos de consideração tratando-o como pessoa, de preferência importante;  Que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos nele. O público pretende  Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu problema;  Saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema;  Receber não apenas uma resposta simpática, mas uma solução eficaz e sem ambiguidades.  Que o reconheçamos como a razão de ser do serviço que dirigimos.  Que o não faça esperar escusadamente; O público exige  Que o tratemos «nas palminhas da mão», pois ele não é servido, é quem serve;  Que as formalidades se simplifiquem ao máximo;  Que não o façam perder tempo;  Que o atendamos com todas as atenções. Quem acolhe tem que  Saber calar-se até que emissor transmita a sua mensagem;  Estar disponível para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos preconceitos;  Não deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias;  Não se envolver nos estados emocionais do interlocutor. Quem acolhe deve          

Pronunciar as palavras corretas e claramente; Falar no tom, na entoação e no volume certo; Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo; Ser breve e conciso; Mostrar-se interessado e sorrir; Tratar corretamente o interlocutor e ser simpático; Certificar-se de que está a ser entendido pelo interlocutor; Acompanhar as palavras de gestos; Falar olhando sempre para o interlocutor; Falar de forma positiva e evitar a palavra não.

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O comportamento do cliente é o estudo do quando, porquê, como e onde as pessoas escolhem comprar ou não um produto. Combina elementos da psicologia, sociologia, economia e antropologia social. Tenta compreender o processo de tomada de decisão do comprador, tanto individualmente como em grupo. Estuda as características dos consumidores individuais, através de variáveis demográficas e comportamentais, numa tentativa de compreender os desejos das pessoas. Também tenta avaliar a influência sobre o consumidor de grupos, como a família, amigos, grupos de referência e a sociedade em geral. O estudo de comportamento do consumidor é baseado nos comportamentos de consumo, com o consumidor a desempenhar três funções distintas: utilizador, pagador e comprador. O marketing de relacionamento é um ativo importante para análise de comportamento do cliente, pois tem um grande foco na redescoberta do verdadeiro significado do marketing através da reafirmação da importância do cliente ou comprador. Uma maior importância é também colocada na retenção de clientes, gestão da relação com o cliente, personalização, personalização e marketing de um para um.

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Variáveis intervenientes na relação profissional - cliente A comunicação é a base para um atendimento de excelência, assim para que a mesma se realize com eficácia devemos ter sempre presente a ESCUTA ATIVA: Manter contacto visual Ouvir com atenção Observar a “linguagem não-verbal “ (expressões faciais, gestos, postura) Detetar objetivo imediato ou ideia central transmitida Não expressar imediato desacordo Formular perguntas abertas Usar gestos/mímica Usar encorajamentos verbais para estimular a comunicação Reformular/Resumir no sentido de demonstrar feedback ao emissor Qualquer organização pretende construir boas relações com os clientes/utentes e prestar um serviço de qualidade! Os responsáveis diretos pela imagem do serviço prestado são os atendedores. O atendedor é o rosto da instituição, a imagem, é ele que fala com o público! Para comunicar com eficácia será necessário estabelecer uma relação em que as ações, pensamentos e intenções de uma pessoa (o emissor) desencadeiem uma resposta noutra pessoa (o recetor). Não há comunicação quando o recetor não é capaz ou não quer perceber a informação que lhe é transmitida. Uma mensagem em código morse será apenas um conjunto de traços e pontos ou de ruídos para quem não conheça este código. Dentro das variáveis que influenciam o relacionamento interpessoal com o cliente, podemos destacar a: MOTIVAÇÃO.

A motivação denomina-se como um conjunto de energias, forças, tensões capazes de desencadear um comportamento. Trata-se de uma energia inerente ao indivíduo, que resulta

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da relação existente entre as necessidades que ele tem e os meios para satisfazem essas necessidades.

Para compreender o comportamento humano é fundamental o conhecimento da motivação humana. Motivo é tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de determinada forma isto é, tudo aquilo que dá origem a alguma propensão a um comportamento específico. Na verdade o ser humano precisa de algo que o estimule para então começar a agir tendo em conta o alcance de determinado objetivo. Sabe-se, portanto, que a motivação humana ao longo dos anos serviu de objeto de estudo, para tentar tornar claro o que estimula o ser em questão a objetivar algo, portanto o ser humano é estimulado através de uma recompensa é desestimulado para um comportamento primitivo, isto é, o impulso leva as pessoas a agirem por necessidades reais direcionadas pelas suas expectativas de vida e por aspirações. Falar-se de motivação em geral é algo a ser bastante pensado, ou seja, desafiador. Baseia-se no seu próprio significado da palavra que motivação é simplesmente aquilo que motiva as pessoas para uma determinada ação. Uma das questões mais discutidas é o facto de que a motivação é interna. São muitos os desafios que precisam ser superados no dia-a-dia de todos os colaboradores da empresa. E é sobre um desses desafios que iremos falar: o desafio de motivar a equipa organizacional.

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Ética e deontologia relativa ao profissional Ética profissional é o conjunto de normas morais pelas quais um indivíduo deve orientar o seu comportamento profissional. A Ética é importante em todas as profissões, e para todo ser humano, para que todos possam viver bem em sociedade. Todos os códigos de ética profissional, trazem no seu texto a maioria dos seguintes princípios: Honestidade no trabalho; Lealdade na empresa; Alto nível de rendimento; Respeito a dignidade humana; Segredo profissional; Observação das normas administrativas da empresa e muitos outros.

O Código de Ética é um instrumento criado para orientar o desempenho das empresas nas suas ações e na interação com os seus públicos. Para um envolvimento maior, é importante que a empresa faça um código de ética bem objetivo, para facilitar a compreensão dos seus funcionários. Além das empresas, a maioria das profissões possuem seu próprio Código de Ética, principalmente nas áreas da saúde onde envolve muitas questões éticas como vida, morte, que é o caso de médicos, enfermeiros, psicólogos e etc.

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A ética não envolve apenas um juízo de valor sobre o comportamento humano, mas determina em si, uma escolha, uma direção, a obrigatoriedade de agir num determinado sentido em sociedade e num contexto organizacional/empresarial.

A discrição Hoje em dia cada vez mais é importante a discrição profissional em qualquer atividade. O profissional deve manter reserva em relação a factos ou informações de que tenha conhecimento no exercício das atribuições e em consequências delas. Não deve contribuir com a divulgação de informações, verídicas ou não, que possam incitar aos conflitos entre colegas. Por outro lado, o profissional deve guardar para si toda e qualquer informação confidencial que diga respeito à atividade da organização. Ao contrariar este princípio ético poderá prejudicar gravemente a empresa para além de que cria uma imagem negativa a seu respeito.

Consciência dos valores hierárquicos O profissional deve cumprir as ordens de serviço recebidas dos seus superiores hierárquicos competentes, respeitando as obrigações resultantes dos estatutos e normas internas da organização.

Sentido de disciplina A disciplina obriga o profissional a ter um compromisso com as suas atividades diárias, sejam elas simples, rotineiras ou bastante complexas. O sentido de disciplina é determinante na vida de cada profissional. Sem autodisciplina o profissional dificilmente terá sucesso. Impor uma disciplina a si próprio é condição indispensável para que se alcance êxito nas ações e, por conseguinte, obter o resultado além do esperado. A princípio, ter disciplina parece ser algo difícil de alcançar, mas é importante salientar que disciplina aprende-se e desenvolve-se. Pode-se conseguir isso com a implementação de novos hábitos, desenvolvendo atitudes e posturas diferenciadas diante da vida

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profissional, priorizando metas, canalizando energias e esforços naquilo a que nos propomos de facto a realizar, para que se consiga alcançar algo. Nos dias atuais, muito é exigido do profissional; além de conhecimento, muita responsabilidade, dedicação, esforço, autoestima, muita determinação, compromisso, talento, envolvimento e muita disciplina. Através da disciplina o profissional atua de forma concentrada, priorizando suas metas, trabalhando em prol das mesmas, alcançando maior equilíbrio no que diz respeito à melhor administração do tempo e assim, com muita responsabilidade, determinação e flexibilidade, possui uma maior oportunidade de alcançar o tão desejado sucesso.

Disponibilidade O profissional deve estar diariamente livre, atento, pronto para atender aos interesses da organização e solicitações dos seus superiores hierárquicos para assim, ser cada vez mais competente e contribuir para o sucesso da empresa no qual está inserido.

Pontualidade Pontualidade é respeito. Importa pensar um pouco sobre o conceito de pontualidade. Afinal o que significa? Pontualidade é exatidão. É rigor. É organização. Por isso, ser pontual reflete uma série de caraterísticas sobre o nosso comportamento e a nossa personalidade. É, também, boa educação e demonstra respeito pelas pessoas com quem interagimos e trabalhamos. A falta de pontualidade está quase sempre associada a má gestão: sem planeamento é preciso estar permanentemente a mudar e a reajustar rotinas e horários. As consequências do não cumprimento de horários podem ser catastróficas na projeção da imagem e na gestão do desenvolvimento profissional.

Assiduidade Entende-se por assiduidade a realização de forma constante de um compromisso de estar presente num determinado lugar num horário previamente estipulado; está

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normalmente associada à prestação de trabalho ou frequência de estudos; é também relativo à pontualidade. O profissional deve ser pontual e assíduo: atrasos, por menores que sejam, representarão sempre pontos contra a imagem de qualquer pessoa, assim como faltas constantes. O profissional deve cumprir o horário estabelecido e faltar apenas quando for inevitável, por questões sérias e urgentes. O profissional pontual e assíduo, naturalmente, transmite credibilidade.

Fatores deontológicos

A deontologia é um conjunto de comportamentos exigíveis aos profissionais, muitas vezes de forma não codificada e sem regulamentação jurídica. Assim, a deontologia é uma ética profissional das obrigações práticas, baseada na livre ação da pessoa e no seu caráter moral. Estamos assim perante duas dimensões: a ética e a moral.

A ética refere-se aos costumes de vida e estuda os princípios normativos do comportamento humano e os valores morais que dirigem a vida do homem, enquanto que a moral refere-se à forma de agir do ser humano, aos comportamentos quotidianos e faz pensar de forma espontânea em normas, regras de comportamento, princípios e valores. Ou seja, a deontologia refere-se ao conjunto de princípios e regras de conduta — os deveres — inerentes a uma determinada profissão. Assim, cada profissional está sujeito a uma deontologia própria a regular o exercício de sua profissão, conforme o Código Deontológico da sua profissão. Neste caso, é o conjunto codificado das obrigações impostas aos profissionais de uma determinada área, no exercício da sua profissão.

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Na internet é possível consultar o Código Deontológico de várias profissões, tais como: médicos, enfermeiros, engenheiros, arquitetos, advogados, etc. : Http://www.ordemdosmedicos.pt/ Http://www.ordemenfermeiros.pt/ Http://www.ordemengenheiros.pt/

A capacidade de organização O profissional organizado trabalha melhor porque tudo que precisa está no seu devido lugar, desde uma simples caneta a relatórios e pastas de arquivos. É fundamental uma boa capacidade de organização para o bom desempenho profissional. A desorganização é o principal aliado da improdutividade profissional. Todos os profissionais precisam de um ambiente de trabalho organizado. Para transformar este propósito em realidade, existem algumas medidas importantes, como por exemplo, que haja a menor deslocação possível de materiais e de pessoas, que o conforto e o espaço pessoal do profissional sejam respeitados e que o uso do ambiente dentro da empresa seja racionalizado. Capacidade de trabalhar com método e ordem, distribuindo de forma adequada o tempo e as tarefas, em relação às responsabilidades e prazos assumidos. Quem é organizado termina o trabalho no horário determinado e tem mais tempo para família e para praticar outras atividades. Além disso, também alcança melhor remuneração financeira, reconhecimento e convive com menos stress.

Sentido de antecipação O sentido de antecipação é um fator determinante para competir e sobreviver num ambiente que muda tanto e seja tão competitivo como o atual. As empresas procuram pessoas flexíveis que se adaptem ao inesperado e que saibam questionar a incerteza. As pessoas que possuem um sentido de antecipação, proatividade:

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Procuram continuamente novas oportunidades. Marcam objetivos efetivos orientados às mudanças. Antecipam e preveem problemas. Desenvolvem atividades diferentes ou atuam de forma diferente. Empreendem a ação e aventuram-se apesar da incerteza. São perseverantes e esforçadas. Conseguem resultados percetíveis, já que estão orientadas a resultados.

Capacidade de realização profissional O profissional que possui capacidade de realização profissional é aquele que coloca energia no que está a fazer, eficiência e velocidade no trabalho.

Garantir a competitividade tem sido a palavra de ordem de muitas empresas que focam a sua atenção nos resultados apresentados pelos colaboradores.

Boa cultura geral Os tempos cada vez mudam mais e com o mercado tão exigente como se encontra atualmente, ter uma boa formação superior conta, mas sozinha ela já não garante o sucesso profissional de mais ninguém. O foco mudou da formação para informação. O conceito agora é outro, a pessoa que procura uma boa colocação no mercado precisa, também, de muitas e boas informações.

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Uma boa formação pode até abrir algumas portas no mercado de trabalho, mas é preciso também ter cultura geral admirável para que o candidato conquiste as melhores posições. Possuir muita informação não chega, é preciso ter boas informações e usá-las de forma direcionada e inteligente.

Facilidade de expressão oral e escrita A sociedade atual exige um alto nível de comunicação oral e escrita. Se não somos capazes de expressar o nosso conhecimento de uma maneira clara e coerente teremos muitas limitações na altura de enfrentarmos o mundo do trabalho. Durante o processo de aprendizagem continuadamente somos confrontados não só para adquirir informação, mas também para sermos capazes de compreendê-la e comunicá-la, por isso é importante que desenvolvamos a nossa capacidade para planificar e produzir informação tanto oral como escrita. A comunicação da informação tanto oral como escrita é a atividade que culmina no processo de aprendizagem e geração do novo conhecimento. O processo de comunicação de informação requer certas habilidades e destrezas na utilização de ferramentas de escrita e apresentação. A facilidade de expressão oral e escrita é tão importante quanto a qualificação profissional para se obter sucesso no mercado de trabalho. Falar corretamente e expressar-se bem já não é mais um diferencial, é uma obrigação. O mercado de trabalho exige que todos os profissionais possuam fluência verbal. Isto verifica-se devido à importância da apresentação de informações e expressão de dados que sejam compreendidos para facilitar a tomada de decisões. O profissional pode obter inúmeras vantagens com a facilidade de expressão oral e escrita, tais como: aprender a apresentar projetos com maior segurança; Ter credibilidade ao fazer o seu marketing pessoal; Utilizar técnicas que propiciem maior compreensão da sua mensagem; Ter postura positiva nas sua apresentações, demonstrando autoconfiança e autocontrole.

Criatividade

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O que traz mais insatisfação na profissão do que sentir-se no limite da capacidade de crescimento no trabalho?

Crio, logo existo. Essa adaptação da máxima do filósofo francês René Descartes traduz com fidelidade o que ocorre no mundo do trabalho nos tempos atuais. Para ter sucesso, não basta ser competente e dedicado. No mundo de hoje, são muitos os que têm essas duas qualidades. Além delas, é preciso ser criativo. Esse item faz a diferença. E, afinal, o que define um profissional criativo? É alguém dotado de curiosidade. Alguém que, ao receber uma tarefa, não se limita a cumpri-la da maneira que o superior hierárquico mandou. Quer saber por que está a fazer aquilo e como o seu trabalho irá repercutir nas outras áreas da empresa.

Dicas para ser criativo: Nunca se contente com a primeira ideia que lhe ocorrer. Procure outras para que, entre muitas, possa escolher a melhor. Não se acomode. Existe sempre uma maneira de fazer melhor, mais rápido ou com menor custo em relação ao que você já faz. Se você não pensar nisso, alguém irá pensar. Seja curioso. Evite reproduzir tarefas mecanicamente. Procure as causas, os porquês, as implicações. Muitas ideias surgem daí. Ideias não saem do nada. Associe, adapte, substitua, modifique, reduza. As combinações são infinitas.

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Tenha iniciativa. Muitas boas ideias acabam no fundo da gaveta porque os seus autores não tomam a decisão de mostrá-las aos outros Ouça os outros. Principalmente se eles pensam diferente de você. As ideias desenvolvem-se com a divergência. Faça, de vez em quando, coisas que contrariem seus hábitos, no trabalho ou no lazer. Por exemplo: se você gosta de filmes de ação, assista a um filma dramático romântico. Se é fã de rock, tente o jazz. Sair da rotina é sempre estimulante para o cérebro. "Quando sentires que não sabes nada, então, estarás pronto para aprender" (Mirra Alfassa)

Polivalência Até os anos 90, vivia-se a era da produtividade em que cada profissional desempenhava as suas próprias funções, mas atualmente o importante é ser polivalente. É logo notado aquele que faz mais do que é exigido pela empresa. É o profissional multifacetado, que se interessa por outras atividades na empresa que nada tem a ver com a sua área, que tem a uma atitude transdisciplinar. Neste mercado cada vez mais competitivo é necessário abandonar a atitude de não fazer mais do que a obrigação ou sair a correr porque acabou o expediente. É importante que o profissional de ofereça para fazer aquilo que as pessoas não gostam de fazer, é importante que esteja sempre disponível para ajudar.

Sigilo profissional Sigilo profissional trata da manutenção do segredo para informação valiosa, cujo domínio de divulgação deva ser fechado, ou seja, restrito a um cliente, a uma organização ou a um grupo, sobre a qual o profissional responsável possui inteira responsabilidade, uma vez que a ele é confiada a manipulação da informação.

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Diz-se que o sigilo profissional vai até o limite da transgressão de uma lei, ou seja, o profissional deve guardar todas as informações a que tiver acesso, ou vir a tomar conhecimento, em razão da sua atividade profissional.

Um bom código de ética prevê sempre o sigilo profissional para a função desempenhada.

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Marketing e vendas É comum encontrarmos empresas que dizem que Marketing é o mesmo que vendas. Profundo engano! Vendas é um produto a mais do Marketing. É claro que o Marketing prepara e desperta os desejos latentes do consumidor através das promoções, eventos, publicidade, embalagem, etc., deixa o cliente de braços abertos para a área de vendas. Toda estratégia de Marketing bem planeada, provoca o aumento na produtividade de vendas, mas é um engano achar que Marketing é apenas isto. Engano maior é achar que Marketing é um departamento. Marketing é toda a empresa e todos os departamentos devem estar envolvidos com o Marketing, ou seja, toda a empresa deve ter como alvo a satisfação do cliente e estar atento na concorrência e no que se passa no mercado. As metas e objetivos planeados devem ser de conhecimento de todos os elementos da empresa e, todos devem prestar o seu contributo para o alcance dos objetivos.

Mercado da área dos serviços pessoais e à comunidade Hoje em dia, cada vez é mais notória a preocupação da sociedade com a imagem e aqui entram os serviços de estética, no sentido de proporcionar uma melhor imagem ao homem/mulher. A promoção da venda é fundamental para de direcionar esta atividade para o sucesso. Ao iniciar uma gestão estratégica deve-se em primeiro lugar delimitar o espaço que a organização pretende ocupar em face das oportunidades e ameaças que o ambiente organizacional irá apresentar. O negócio precisa ser definido tendo em consideração duas dimensões: Os desejos ou necessidades dos consumidores que a organização pretende satisfazer A disponibilização de competências e habilidades para satisfazê-los.

A definição de qualquer negócio envolve as seguintes questões:

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Qual é o seu negócio? Quem são os clientes da organização? Qual o valor que os clientes dão ao que a empresa tem para oferecer? (qualidade, preço, rapidez no atendimento) Quais dessas necessidades estão bem atendidas pela empresa? Quais são os clientes da concorrência e por que razão eles não compram da minha empresa? O que vai ser o seu negócio? / O que deveria ser? Objetivos: A diferença vital entre o sucesso e o fracasso de uma empresa pode frequentemente ser atribuída à questão de até que ponto a organização aproveita bem a energia e o talento dos seus colaboradores. O que é que ela faz para ajudar as pessoas a achar um denominador comum que as aproximem? Como as mantêm direcionadas em torno de um mesmo objetivo? Objetivos são resultados quantitativos e qualitativos que a empresa precisa alcançar num determinado prazo, no contexto do seu ambiente, para cumprir a sua Missão. Se a empresa não sabe para onde ir qualquer caminho lhe servirá.

Venda serviço e venda conselho A venda comportamental não consiste apenas, como temos demasiada tendência para acreditar, em fornecer ao vendedor (ao balcão ou ao telefone) as grelhas de descodificação da comunicação verbal e não-verbal do cliente ou a ensinar-lhe a controlar os seus próprios gestos e o tom da sua voz para melhor se ajustar, para valorizar o seu produto ou serviço ou ainda para mais facilmente concluir e ousar tomar iniciativas novas para vender mais ou melhor. A apreciação pelo vendedor dos comportamentos do potencial cliente, ou seja a descodificação das suas reações aquando do ajustamento, da valorização ou da conclusão, é naturalmente essencial e leva a que se verifiquem progressos. Contudo, ela apenas exprime a ponta visível do iceberg da nova teoria da venda comportamental.

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Partindo do princípio de que o comportamento é a reação a uma situação (estímulo/resposta) e que a situação é uma perceção, os comportamentos de compra dos potenciais clientes, quer dizer, o que eles fazem: Compro (mais, menos, mais caro, menos caro)! Não compro! Não compro hoje, espero! Contraio um empréstimo São, para os comportamentalistas (behavioristas), o fruto de uma série de reações ligadas aos princípios da perceção e dos mecanismos produzidos pelos efeitos estímulo/resposta. Na venda comportamental, como em qualquer venda, o vendedor deverá: Compreender: Para compreender, terá de se ajustar; Convencer: Para convencer, terá de valorizar a sua oferta; Concluir: Para concluir, terá de ser ousado. O vendedor deve, ao longo da venda, compreender onde se encontra o ideal do potencial cliente e ter os reflexos para se ajustar à situação criada pela diferença. As empresas devem ter consciência de que já não basta a figura do “marketeiro” criativo, é necessário o profissional que além de criativo, sabe fazer contas, é relações públicas, sabe comunicar-se, gosta de pesquisar e sabe vender, assim como a figura do vendedor “tirador de pedidos” já não basta para a empresa, é necessário o profissional de alto desempenho, que sabe negociar, sabe comunicar-se, sabe identificar as reais necessidades dos clientes e sabe seduzir quando vende.

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Contactos e publicidade As definições de publicidade que têm sido mais aceites definem-na do ponto de vista da função do marketing que desempenham, ou do papel na aceleração de bens e serviços do produtor para o consumidor. A AMA (American Marketing Association), recomenda a seguinte definição: “Publicidade é qualquer forma paga de apresentação e promoção não pessoal de ideias, bens ou serviços, através de um patrocinador específico e identificado. Quatro partes desta definição são pontos-chave para distinguir publicidade de outras atividades com que, às vezes, se confunde.” A definição atrás transcrita, tem por finalidade distinguir publicidade de qualquer outra ação que, embora conduzindo ao conhecimento (relações públicas, etc.), não é paga e não tem intenção de levar diretamente ao desencadear de uma ação. Quando uma empresa, um produto ou um serviço são favoravelmente mencionadas num artigo de revista ou jornal, presume-se que o conteúdo seja suscetível de levar ao leitor informação e entretenimento. Isto é notoriedade resultante de uma ação de relações públicas. Quando tais comentários favoráveis aparecem na imprensa, rádio ou televisão, não é feito, pela organização beneficiada, qualquer pagamento. Fala-se normalmente de publicidade, quando se compra tempo ou espaço para contar a história. Produção e publicidade são importantes para satisfazer as necessidades dos consumidores e permitir que empresários tenham lucros. Atividades de publicidade com sucesso no esteticismo envolvem: Descobrir que produtos de estética as pessoas precisam; Adquirir os produtos ou serviços que supram esta necessidade; Vender em locais onde as pessoas possam comprá-los; Colocar preços que as pessoas estão dispostas a pagar; e Informar e atrair os consumidores para comprar os seus produtos ou serviços.

Quando é feita a apresentação pessoal estamos perante um processo apelidado de venda pessoal, isto é, por contacto direto porta a porta. A publicidade é um seu completamento ou

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substituto realizado, de uma forma não pessoal, através de intermediários ou média como os jornais, radio ou televisão. A publicidade não está apenas ligada à promoção de bens. Os serviços oferecidos pelos Bancos, Companhias de Seguros, entre outros, são publicitados por forma tão agressiva como os automóveis ou a cerveja. O objetivo da maior parte da publicidade é ajudar a venda de bens ou serviços a potenciais consumidores. A criação da mensagem publicitária parte da personalidade e do posicionamento decidido, para o produto, os objetivos fixados e o público-alvo a que nos dirigimos.

A mensagem publicitária fundamenta-se em vários pontos chaves: Benefício chave ao consumidor: porque o consumidor deverá comprar o produto; Apoio: Uma razão para crer nesse benefício; O estilo: O tipo de comunicação que desejamos para a publicidade do produto e/ou serviço; Assim, conclui-se que a mensagem publicitária é construída tendo em conta estes três elementos:  O benefício chave,  A razão para crer e  Estilo.

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Devemos sempre colocar uma questão: “Porque o consumidor deve comprar o nosso produto e não o da concorrência?” “O que podemos explicar para que compre?” Um erro frequente é não comunicar ao consumidor as vantagens do produto, as razoes para que seja comprado. Os consumidores são uma boa fonte de ideias, os seus sentimentos sobre os pontos fortes e fracos das marcas existentes proporcionam importantes chaves para criar estrategicamente. Várias empresas lideres realizam continuamente pesquisas para determinar o nível de satisfação que têm os consumidores com as distintas marcas. Podem analisar-se distintos níveis de satisfação: racional, sensorial, social e do ego. Os consumidores podem obter estas satisfações depois de terem experimentado o produto, ou usufruído do serviço prestado. A mensagem e toda a estratégia criativa devem adaptar-se ao plano de marketing da empresa. Portanto deve existir uma gestão conjunta do produto, do preço, da distribuição e da publicidade. A mensagem publicitária exige uma certa criatividade que será orientada por uma estratégia de comunicação. A mensagem publicitária tem que se adaptar ao público a quem se dirige. O anúncio deve conseguir chamar a atenção, ter impacto nas vezes que se transmite uma mensagem. A mensagem deve ser adequadamente entendida, e decodificada pelos recetores. Por outro lado há que considerar os concorrentes. O ideal é ser o primeiro com algo que aos concorrentes seja muito fácil imitar. Um erro típico das mensagens comerciais é insistir no óbvio. Deverá anunciar-se o que é importante, não o que é óbvio”. As pesquisas demonstram que muitos anúncios mal gastam os seus esforços quando falam do benefício do produto que salta à vista. A estratégia correta consiste em falar dos benefícios importantes não tão evidentes. É importante que a mensagem se recorde. Deve ser memorável e ficar gravada na mente do consumidor.

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Bibliografia e netgrafia

 LOUSÂ, Aires e Pereira, Paula Aires e Lambert, Raul e Lousã, Mário Dias, “Organização e Gestão Empresarial – Ensino profissional”, Porto Editora, (2011)  http://belezain.inter7.com.br/modulo_inteiro.php?cod=310  Marshall Mcluhal, Os meios de comunicação, (2009), Editora Cultrix  http://belezain.inter7.com.br/modulo_inteiro.php?cod=310

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