355-Fidelizao Clientes. Ppt

0355-Fidelização de clientes Técnico de Vendas

1.Conceito e objetivos da fdelização Podemos defnir o cliente como a pessoa que adquire produtos/serviços de determinada empresa, para consumo próprio ou distribuição dos mesmos. Algumas máximas relativas ao Cliente são vulgarmente utiliadas no contexto de vendas! •

"# cliente $ a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio%

•

"# cliente não depende de nós, nós $ que dependemos dele%

•

"# cliente não interrompe o nosso trabal&o, ele $ a raão do nosso trabal&o "

•

"# cliente não signifca apenas din&eiro na caixa. 'le $, antes de

1.Conceito e objetivos da fdelização Podemos defnir o cliente como a pessoa que adquire produtos/serviços de determinada empresa, para consumo próprio ou distribuição dos mesmos. Algumas máximas relativas ao Cliente são vulgarmente utiliadas no contexto de vendas! •

"# cliente $ a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio%

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"# cliente não depende de nós, nós $ que dependemos dele%

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"# cliente não interrompe o nosso trabal&o, ele $ a raão do nosso trabal&o "

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"# cliente não signifca apenas din&eiro na caixa. 'le $, antes de

(egundo )otler, et al. *+-, a fdeliação do consumidor mede a intenção dos consumidores voltarem a aer compras  organiação e a sua vontade em estabelecer atividades de parceria com a organiação. 0ideliação $ um v1nculo especial que se estabelece entre o Cliente e a 'mpresa! 2 Por parte da 'mpresa, considera3se "fel% o Cliente que compra com assiduidade. 2 Pela outra parte, o Cliente considera3se "fel%  'mpresa,  sua marca ou ao estabelecimento que responde s suas expectativas de compra *produto / serviço, qualidade, pós3 venda, garantia-.

Podemos encarar a fdeliação segundo duas óticas que se complementam! •

Como um comportamento *0ideliação Comportamental-, o qual se tradu na elevada preer4ncia pelo produto ou serviço materialiada na repetição da compra .

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Como uma atitude *0ideliação Atitudinal- do cliente em manter a sua relação com um ornecedor e que se pode observar, por exemplo! o

5as intenç6es de compra estáveis no longo prao, resistindo s tentaç6es dos ornecedores concorrentes

o

5as reer4ncias avoráveis  empresa ornecedora realiadas pelos clientes a outros potenciais consumidores para os encora7ar a experimentar e utiliar o produto ou serviço.

•

Conseguir a 0ideliação de Cliente, $ a grande c&ave do 4xito de uma empresa.

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0ideliar clientes signifca criar um valor superior  satisação pelo uso de um produto ou um serviço.

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Clientes fdeliados associam  empresa e sua marca sentimentos positivos e ortalecedores 3 como credibilidade, segurança, conorto, tranquilidade 9 e passam a considerar a marca parte de suas vidas.

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(e a sua empresa dese7a atrair mais clientes $ undamental que ela não se esqueça dos clientes que 7á possui. # esorço na retenção de clientes $, antes de tudo, um investimento que irá

:antagens conquistadas pelas empresas que investem em 0;