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Realizar evaluación: Evidencia: Evaluación “Servicio al cliente”

Información de la evaluación

Descripción Instrucciones

La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca verificar el conocimiento adquirido y validar su competencia en las distintas temáticas tratadas. Ésta consta de 10 preguntas y su duración es de 30 minutos. El aprendiz tiene habilitado un único intento, así que una vez empiece la prueba, debe terminarla.

Evaluación con Esta evaluación tiene un límite de tiempo de 1 hora.La evaluación se limitación de tiempo guardará y se enviará automáticamente cuando el tiempo se agote. Se mostrará una advertencia cuando falte la mitad del tiempo, 5 minutos, 1 minuto y 30 segundos. Intentos múltiples

Esta evaluación permite varios intentos.

Forzar terminación

Esta evaluación se puede guardar y reanudar en cualquier momento hasta que el tiempo se haya agotado. El tiempo seguirá corriendo aunque salga de la evaluación.

Tiempo restante: 41 minutos, 05 segundos. Estado de finalización de la pregunta: Guardar y enviar

PREGUNTA 1

1. Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe mantener como prioridad la satisfacción de los usuarios para conseguir su preferencia y lealtad. Verdadero Falso 10 puntos PREGUNTA 2

1. El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor fundamental en la decisión de

CARTER CARTERA

.

10 puntos PREGUNTA 3

1. El trámite de una solicitud solici tud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por: El cliente.

La institución.

El funcionario.

Los funcionarios. 10 puntos PREGUNTA 4

1. Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su respectiva característica. D.

Contestación A. Una desventaja planteada por el

cliente, puede ser recibida exponiendo las ventajas del servicio.

directa B.

Contestación

B. Se usa la formula “sí…pero…”, con lo cual se admite, en principio, la Bumerán objeción, pero inmediatamente se Compensación da una respuesta fundada en argumentos. indirecta

C.

 A.

C. Consiste en convertir las objeciones en ventajas o contraargumentos. D. Se responde clara y llanamente la objeción presentada, haciendo uso de testimonios, pruebas, informes y datos que se tengan. 10 puntos PREGUNTA 5

1. Una técnica utilizada en el manejo de las objeciones es la Ésta OBLIGATORIA 

INSTITUCION

 de la objeción.

CLIENTE

consiste en una pregunta  que obliga al  a presentar una res puesta que indique sus inquietudes o dificultades paraadquirir un producto o para pagar oportunamente. 10 puntos PREGUNTA 6

1. Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar una entrevista: Preguntar directamente por el estado de la deuda.

Presionar al cliente para realizar el pago de la deuda.

Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse.

10 puntos PREGUNTA 7

1. La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor para satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente. Verdadero Falso 10 puntos PREGUNTA 8

1. Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los empleados de la institución y en particular de dicha área, pueden exigir contraprestaciones por los servicios ofrecidos. Verdadero Falso 10 puntos PREGUNTA 9

1. Relacione cada una de las características de la argumentación positiva, con su respectivo significado: B.

Organización A. Organización de las ideas para

C.

Argumentos concretos

D.

Argumentos completos

 A.

Respuesta a las objeciones

construir una verdadera argumentación. B. Base fundamental para conservar unas buenas relaciones comerciales con el cliente. C. Es necesario cuando el deudor es de bajo nivel intelectual. D. Comenzar por los argumentos de menos fuerza, hasta llegar a los más contundentes.

10 puntos PREGUNTA 10

1. Un programa de servicio al

CLIENTE

 debe motivar al funcionario para que entienda

que este servicio no es cuestión de normas, que en esencia es cuestión de 10 puntos

CARTERA

.

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