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Ventas Contenido Técnicas de ventas La venta Componentes del Proceso de Venta Modelo de las Cinco Etapas Levantamiento de Información Relativa al Cliente/Cuenta Planificación Acercamiento Presentación de la Propuesta El Manejo de las Objeciones El Cierre

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Ventas EL TUTOR DE ACEITES SHELL MODULO TRES TECNICAS DE VENTAS DIMENSION TECNICA DE VENTAS LA VENTA Es el proceso de investigación y análisis de las necesidades de un cliente, con él propósito de satisfacerlas a través de los productos y servicios que ofrecemos, empleando para ello todo el potencial de persuasión y convencimiento que poseemos, dentro de un marco ético y de beneficio mutuo.

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COMPONENTES DEL PROCESO DE VENTA

s cto u r o d cios P i s L o Serv y

La Or ga ni za ció n

El

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Vendedor te n lie C El

La Competencia

Ventas

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MODELO DE LAS CINCO ETAPAS

Planificación

Fe ed Ba ck

Venta Profesional

N eg

Cierre de la Venta

Escucha Empatía

Se rv Cl i c i o ien te a l

Análisis de la Vista

oc ia ci ón

de s o j e ne an c i o M je Ob

Presentación de la Propuesta

Acercamiento

Ventas LEVANTAMIENTO DE INFORMACION RELATIVA AL CLIENTE/CUENTA Es la base del proceso de planificación al permitirnos conocer datos relevantes acerca del cliente tanto desde el punto de vista personal como institucional y comercial La información se puede segmentar en tres áreas: Institucional * Datos relevantes de la Organización - Tipo de actividad económica. - Dimensiones. - Proyectos. - Volumen de personal. - Trayectoria. - Situación económica/financiera. - Gerencia. Personal * Datos relevantes del Propietario / Gerente o Persona contacto: - Profesión. - Edad. - Origen étnico. - Carácter/personalidad. - Estado civil. - Otros.

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Ventas PLANIFICACION El cierre efectivo de una venta no es producto de la suerte. El éxito depende en gran medida del grado en que el Ejecutivo de Ventas se ha preparado durante la etapa de planificación para producir una propuesta y una estrategia de venta, con valor comercial. La planificación se desarrolla a través de varios pasos: 1. Levantamiento de la Información relativa al cliente/cuenta. 2. Preparación y análisis de la matriz Necesidad - Producto - Beneficios. 3. Definición de los objetivos y estrategias. 4. Reflexión sobre propuesta tipo. 5. Establecimiento del contacto. Comercial * Datos relevantes de su historia de negocios: - Historial de crédito. - Habito de consumo. - Tipo de clientes que posee. - Mercado al que atiende. - Productos / Productos que comercializa. Preparación y análisis matriz Necesidades - Producto - Beneficios. Con la información obtenida en el paso anterior, es necesario construir una relación entre:

EL TUTOR DE LUBRICACION SHELL Módulo Tres a. Las necesidades de su cliente. b. El o los productos de su portafolio, que Usted considera pueden satisfacer total o parcialmente esa necesidad. c. Los beneficios, que él cliente obtendrá al escoger su producto. En este proceso, el desarrollo de los beneficios son un factor clave ya que estos son las más poderosas razones para que el cliente se motive a confiar en sus productos. Los Beneficios que ofrece un producto o servicio son distintos a las características que estos poseen.

Definición de Objetivos y Estrategias Al definir sus objetivos: - Piense en las necesidades de su cliente y en sus posibilidades. - Visualice a lo largo del tiempo. - Establézcalos en forma creativa y retadora. Al definir su estrategia - Visualice a su cliente y su entorno. - Prevea sus posibles reacciones. - Hágalo para que las fuerzas de su cliente tra bajen a su favor.

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Características

Beneficios

• Son aspectos que diferencian al producto o servicio.

• Son cualidades que representan ventajas para el cliente.

• Se relacionan fundamentalmente con lo físico y el funcionamiento.

• Resultados o consecuencias deseables que benefician al usuario.

Elaboración de la Propuesta La propuesta es la concreción de todo el proceso de análisis creativo que el Ejecutivo ha realizado. Su estructura debe ser coherente y reflejar con claridad las necesidades del cliente y la manera como nuestros productos o servicios las satisfarían. Su presentación debe ser atractiva. El cliente debe sentir que al hacer la transacción de compra-venta está recibiendo algo con “Valor” para él y su organización.

Establecimiento del Contacto Este paso, a pesar de su aparente simplicidad, es determinante en el éxito de la visita. El camino de ingreso a la organización debe ser

planificado cuidadosamente. La cita (fecha y hora) para efectuar la visita de venta debe establecerse con antelación y verificarse antes de asistir para evitar pérdidas de tiempo. Es conveniente desarrollar vínculos constructivos con el personal que presta apoyo al cliente (secretaria, asistente, etc.), ya que generalmente son quienes tienen el poder de contacto que usted necesita para llegar al cliente. Una vez adquirido el compromiso de visita, asegúrese de ser puntual. Una buena excusa para no atenderle y por consiguiente no comprar pueden ser “Esos minutos de retraso”. Recuerde Usted representa la imagen de su organización y sus productos y servicios.

Ventas ACERCAMIENTO Una vez que se hace efectiva la entrevista con el cliente, la etapa de acercamiento, adquiere importancia estratégica. Sus objetivos son: - Romper el hielo de la entrevista. - Generar un clima de confianza. - Hacer detección temprana de algunas nece sidades no previstas. - Despertar interés y curiosidad en la propues ta. - Retroalimentar y revisar la propuesta. En esta etapa “Los primeros cinco minutos” son cruciales. En ellos se contrastan las percepciones del vendedor y el cliente, en cuanto a: - Imagen personal. - “Química”. - Profesionalismo. - Seriedad. - Confianza. En términos generales consiste en: a. Un saludo cálido y cordial. b. Una actitud sonriente y jovial. c. Un comentario franco y sencillo sobre un tema de interés o actualidad para el cliente.

EL TUTOR DE LUBRICACION SHELL Módulo Tres d. Una pregunta general-abierta sobre aspec tos del negocio. Es importante considerar: - Un balance apropiado entre hablar y escuchar. - Aspecto físico. - Forma y estilo de abordaje. - Rapport-carisma simpatía. - Vocabulario apropiado. - Intereses del cliente. - Entusiasmo. - Empatía. Es importante evitar: - Críticas o adulación. - Contradicciones. - Presión excesiva. - Criticar a la competencia. - El uso de tecnicismos al hablar.

Ventas PRESENTACION DE LA PROPUESTA En esta etapa el Ejecutivo de Ventas presenta al cliente la propuesta sugerida de compra. Esta presentación debe ser lo suficientemente estructurada para que él cliente evidencie todo el trabajo de investigación que usted hizo pensando en él y la forma en que podría satisfacer sus necesidades.

EL TUTOR DE LUBRICACION SHELL Módulo Tres El Ejecutivo de Ventas debe ser lo suficientemente flexible y estar preparado técnicamente para: Ajustar la propuesta inicial a una nueva propuesta más conveniente. Recuerde: - Su objetivo es cerrar una venta, no es defender su propuesta “hasta la muerte”.

Durante la presentación debe evidenciarse la “cadena de argumentación”

- Su cliente evaluará permanentemente su capacidad de comprensión y adaptación para satisfacer sus necesidades.

NECESIDADES PRODUCTO BENEFICIOS

- Basara su compra en la percepción de que Usted desea ayudarlo y no “venderle”.

Sin embargo, el Ejecutivo de Ventas deberá hacer uso de su creatividad e imaginación para encontrar el sentido más apropiado para presentar la “cadena de argumentación”. Recuerde que es en esta etapa en la que usted deberá - Ofrecer “Razones lógicas ” para que él cliente acepte y compre en propuesta. - Resaltar continuamente los beneficios que su producto o servicio aporta al cliente. Esta etapa se caracteriza por su dinamismo, en ella recibimos comentarios del cliente que nos dan información más precisa de sus necesidades y posibles objeciones a la propuesta presentada.

Ventas EL MANEJO DE LAS OBJECIONES En los pasos de argumentación y cierre, el manejo de las objeciones es una de las herramientas básicas que debe aplicar con gran habilidad el vendedor, para lograr la conclusión de una venta exitosa. Pueden ser consideradas como un obstáculo cuando interrumpe el curso normal de una presentación bien planteada y conducida, causando con frecuencia la pérdida de la venta. Sin embargo, las objeciones del cliente a menudo proporcionan claves para el cierre, al detectar información crucial sobre las dudas o preocupaciones reales de nuestro posible cliente.

Existen dos Tipos de Objeciones El Manejo de las Objeciones Falsas 1. Objeciones Falsas Falsas

2. Objeciones Verdaderas Verdaderas

Son aquellas que presentan el cliente con el fin de evadir o retrasar la desición ddee compra. Son aquellas que presenta el cliente producto de temores, dudas o experiencias previas negativas. Pueden ser expresadas claramente o permanecer ocultas.

EL TUTOR DE LUBRICACION SHELL Módulo Tres El manejo de las objeciones verdaderas Ignorándolas

Transformándola

Ignore la objeción hablando de algo diferente y llevando al cliente nuevamente al terreno del argumento que usted la hace.

Un llamado al sentido del humor del cliente con frecuencia vence este tipo de objeciones.

a. Adelántese a las objeciones de su cliente. b. Conteste a cualquier objeción de inmediato. c. Descubra las objeciones ocultas. d. Identifique las verdaderas razones de la objeción. e.Transforme la objeción en una oportunidad de cierre. f. Adopte la actitud correcta, considere la ob jeción como una solicitud de información. g. No discuta. h. Halle un punto de encuentro. i. Demuestre seguridad, paciencia y perseve rancia al contestar. j. Ofrezca sus respuestas en forma clara y bre ve. k.Muéstrese de acuerdo con alguna objeción, para luego hacer notar como se compensa con algunas ventajas.

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EL CIERRE

- Es necesario abordar el cierre con tranquili dad, firmeza y seguridad.

El objetivo de esta última etapa, es mostrar al cliente los beneficios que trae la compra del producto y motivarlo para que adopte la decisión de compra. Consejos Claves Cómo se debe realizar el cierre?

- Es fundamental asumir cierre exitoso como una transacción mutuamente beneficiosa.

Durante el cierre de ventas, se deben cubrir los siguientes aspectos: - Resumir los beneficios del producto. - Asesorar al cliente en el proceso de decisión. - Suponer que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. - Proporcionar apoyo y seguridad

- Se requiere actuar como si el cliente ya hu biera tomado la decisión de compra, aunque no lo exprese abiertamente.

emocional.

- Presentar con claridad los pasos a seguir, concretando los detalles del negocio (forma de pago, fecha de entrega, etc.) En esta etapa, más que en cualquier otra, el cliente requiere de la asesoría eficaz del vendedor; por esto es esencial asumir una actitud de colaboración y apoyo, teniendo en cuenta que: - Esta etapa depende en gran medida de la manera como se hayan llevado a cabo las eta pas anteriores. - En este momento es cuando más influye la habilidad motivadora del vendedor.

Por ello, los agradecimientos excesivos resultan inadecuados y/o contraproducentes. - Es importante que cuando no se realice la venta, se identifiquen exactamente las razones de ello. - Nunca debe olvidarse al cliente que ha comprado, máximo cuando la venta es el inicio de una relación comercial (Servicio Post-Venta).