3 - Tipos de Conflicto Institucional

 

Análisis y resolución de conflictos en el espacio de trabajo Introducción Nos encont Nos encontram ramos os transi transitan tando do la terce tercera ra clase clase del del curso curso “A “Aná nális lisis is y reso resoluc lución ión de conflictos en el espacio de trabajo”. Hemos planteado en la primera clase que lo institucional es una dimensión de la vida humana, siempre social, presente en todos sus hechos y en todos sus ámbitos de expresió expr esión: n: la comunida comunidad, d, los estable establecimi cimiento entos, s, los grupos grupos y los sujetos. sujetos. Todas odas las personas desarrollamos nuestras vidas en el marco de instituciones de distinto carácter  es estab tablec lecie iendo ndo inter intercam cambio bios s con con otros. otros. En este este entra entramad mado o de relac relacion iones es ocurr ocurren en acuerdos, desacuerdos, cruces de opinión y confrontación de puntos de vista, lo que puede llevar a que se produzcan conflictos y crisis. Aunque éstos, en general, suelen vivirse vivi rse como negativ negativos, os, son inheren inherentes tes a las relacion relaciones es interpe interperso rsonale nales. s. Quienes Quienes trabajamos en instituciones, coordinando equipos o formando parte de ellos, sabemos y experimentamos la necesidad de trabajar con conflictos de diverso tipo que, a la vez, provienen de distintos ámbitos e involucran diferentes personas, posiciones e intereses. En esta esta clase clase,, se desarr desarroll ollan an aspe aspecto ctos s vincu vinculad lados os con con el conce concept pto o de confl conflict icto o ente en tend ndid ido o como como proce roceso so inhe inhere rent nte e a la vida ida inst instit ituc ucio iona nal. l. Se esta establ blec ecer erán án concepciones concepc iones para el análisis de los conflictos, conflictos, se describirán sus caracte características rísticas y se presentarán algunos elementos para facilitar la construcción del mapa del conflicto, en tanto tant o herramie herramienta nta útil para para la compren comprensión sión de la estruct estructura ura y particu particulari laridad dades es del mismo.

Clase 3: El análisis del conflicto. Objetivo: - Construir competencias para el análisis del conflicto que apunten a comprenderlo recuperando su potencialidad como generador de cambios.

Contenidos: El conflicto: sus características. Orígenes de las situaciones conflictivas Las fuentes. Los tipos de conflicto. Las creencias. Las posturas de los involucrados. El mapa del conflicto. La identificación de conflictos en el ámbito de trabajo. Posibles respuestas ante el conflicto.. conflicto

La noción de conflicto: Etimológicamente, el término conflicto proviene de la palabra latina “conflictus” que significa “combate”. Conformada por “con”-“convergencia”, “unión” y “flictus”-“golpe” “flictus”-“golpe”,, lo cual significa “combate”, “el golpe junto”, “el golpe entre varios”; otras acepciones son “chocar”, “afligir”, “infligir”, lo cual conlleva la idea de una confrontación o problema.  Algunas definiciones definiciones lo entienden entienden además “como un estado de desarmonía”, lo que en cierta manera conlleva a una valorización negativa del conflicto, en tanto es algo que debe eliminarse para mantener el equilibrio en la institución institución o grupo; otros afirman que “el conflicto existe cuando ocurren actividades incompatibles” o que el “conflicto es una pugn pu gna a expr expres esad ada a entr entre e dos dos part partes es inte interd rdep epen endi dien ente tes s que que perc percib iben en obje objeti tivo vos s

 

incompatibles y la interferencia de otra parte en la obtención de sus fines”. Es import important ante e notar notar que que en estas estas defin definici icion ones es se descr describe iben n situac situacio iones nes que no neces ne cesari ariam ament ente e lleva llevan n al confl conflict icto, o, dado dado que que por por ejempl ejemplo, o, carece carecerr de recurs recursos os materiales, la existencia de opiniones encontradas o la incompatibilidad de objetivos, NO SON en sí mismas situaciones de conflicto. Entenderlas como tales, depende de la forma en que los miembros de una institución o grupo viven estas situaciones y del repertorio de respuestas que se dispone para enfrentarlas. Consideraremos entonces que no existen modos estereotipados de manifestación de los los co conf nfli lict ctos os sino sino que que su mane manera ra de expr expres esió ión n guar guarda da rela relaci ción ón con con la cu cult ltur ura a institucional y el estilo de gestión que se lleve adelante en la misma, por lo que en cada caso implica una situación particular; una situación que en una institución o grupo puede ser vivida como algo conflictivo, en otra puede ser motor de un cambio o formar  parte de una rutina institucional.  Además, el conflicto, conflicto, al situarse en un plano emocional emocional y vivencial, vivencial, se liga a sentimientos de ira, bronca, impotencia, pérdida y frustración, de allí la dificultad de la cotid cotidian ianida idad d instit instituc ucion ional al para para abord abordarl arlo o desp despojá ojánd ndolo olo de estas estas conn connota otacio cione nes, s, (afectivas y emocionales). Si bien generalmente la palabra conflicto se asocia a su vertiente negativa, el conflicto también puede ser definido como unde “proceso interactivo que incluye las percepciones, emociones, conductas y resultados las partes intervinientes”. El conflicto puede ser  o no real, es decir que va a depender de la percepción que cada sujeto involucrado tenga sobre la situación.

 

En toda organización humana el conflicto surge como un fenómeno frecuente, en tanto cada integrante trae consigo valores, creencias, deseos, intereses, etc. que pueden entra en trarr en contra contradic dicci ción ón o desa desacu cuerd erdo o ya sea sea con con otros otros semeja semejant ntes es (confl (conflict ictos os interpersonales) o con los objetivos, misión y/o visión de la organización en su totalidad (conflictos intrapersonales). Existen entonces diversas miradas sobre el conflicto y éstas lo explican de modos diferentes y en algunos casos opuestos, pero no significa que sean necesariamente ex exclu cluye yente ntes. Ca da persp perspect repre represe senta nta una una parte parte que qu e Centrarse cara caracte cteriz riza aenel modo mod o de de interpretar interpre tar s. las Cada situaciones situacion es ectiva de iva conflicto conflict o en las organizaciones. organizacion es. una sola estas perspectivas sesga la comprensión de los complejos procesos que intervienen en la creación y gestación de los conflictos en las organizaciones. Proponemos entonces ampliar la mirada sobre el conflicto, teniendo en consideración las diferentes posiciones acerca de su conceptualización ya que se complementan.

Algunas características del conflicto El conf conflic licto to plante plantea a un desa desafío fío:: conce concebi birlo rlo como como un fenóme fenómeno no propi propio o de la vida vida institucional y un suceso potencialmente positivo, en tanto da lugar a procesos de aprendizaje para los miembros de la institución que enriquecen las prácticas que en ella se desarrollan. desarrollan. El problema no está está en el conflicto sino en las respues respuestas tas que se dan a él. El conflicto es permanente porque las personas desean y ven las cosas de forma distinta,, porque manejan información distinta información diferente, diferente, porque sus roles y funciones funciones les hacen percibir de modo distinto y esencialmente, porque cada persona es portadora de un conjunto de significaciones, valores y representaciones que condicionan su forma de ver y hacer las cosas. El conflicto es un proceso y no un producto implica una interacción de diversos factores que requieren ser comprendidos para luego dar lugar a acciones concretas; concretas; no existen situaciones conflictivas de por sí sino diferentes modos de abordarlas. Los conflictos son inherentes a los procesos procesos que se desarrollan en la vida institucional. institucional. Representan espacios de crecimiento y aprendizaje, resultando útiles ya que permiten clarif cla rifica icarr posic posicion iones, es, contri contribui buirr al desar desarrol rollo lo de las propia propias s habil habilida idade des, s, produ producir  cir  aumentos en los niveles de motivación de la conducta del individuo, obligar a las partes a busca buscarr medio medios s más adec adecuad uados os para para resolv resolver er el proble problema, ma, y puede pueden n mejor mejorar ar la calid ca lidad ad de en las las la relac re lacion es, dir igirrrement la entar atenci ate óninnov los lo s ón direc directiv tivos hacia ha cia los camb cambios neces ne cesari arios os instit insiones, tituc ución ión,dirigi , increm inc arnción la inde novaci ación como com ooscons co nsecu ecuen encia cia de ios la pluralidad de puntos de vista. No asumir los conflictos puede resultar negativo, en la medida en que puede llevar a distorsionar distorsi onar los objetivos objetivos institucionales, bloquear bloquear los flujos de comunicación, reducir la colaboración y la cohesión entre los miembros, desperdiciar energía, desaprovechar  recursos, producir tensión, generar frustración y hostilidad. En función de trabajar para resolver las situaciones de conflicto que se viven en las instit ins tituc ucion iones es,, es neces necesar ario io que, que, más allá allá de anali analizar zar los los efec efectos tos del del confl conflict icto, o, se analicen sus causas, es decir, indagar acerca de sus orígenes y fuentes así como también, diferenciar el tipo de conflicto y las creencias y posturas que se ponen en  juego al abordarlo. abordarlo.

Orígenes y fuentes del conflicto.

 

Identificar el origen del conflicto implica una primera mirada que permite reconocer las partes involucradas y su inserción institucional, los niveles de acción implicados y las diferencias culturales puestas en juego.

Orígenes del conflicto

En síntesis las líneas trazadas no son excluyentes, el conflicto puede originarse en un nivel pero esto no implica que los otros no estén involucrados involucrados y a su vez, en un mismo nivel pueden ocurrir diferencias de índole cultural, etc. Resp Re spec ecto to a las las fuent fuentes es del conf conflic licto, to, tendre tendremos mos en cuen cuenta ta que que se refie refiere ren n a la deter de termin minaci ación ón de aquell aquello o que que origi originó nó el confl conflict icto. o. Repre Represen senta ta un esfue esfuerzo rzo por  por  reconocer el tema o categoría que dio lugar al conflicto: ¿en qué área o aspecto del quehacer institucional está planteado el conflicto?  conflicto Una vez(ORIGEN), contestadaeslanecesario preguntaabrir por quién o quiénes loshainvolucrados endel el el interrogante porson cuál sido el motivo conflicto (FUENTES), para ubicar la mirada en los aspectos implicados de manera general; esto permitirá ir depurando la información obtenida y poner en claro sobre qué aspectos es necesario recabar mayor información para orientar las acciones y abordar  la situación de conflicto. TIPOS DE CONFLICTO

Las tipologías que les presentaremos a continuación constituyen un recurso que puede favorecer una mejor comprensión de los conflictos en tanto pueden ayudar a tener una noció no ción n más más clara clara ac acerc erca a de dónde dónde se puede puede produ produci cirr un avanc avance e cambi cambian ando do una una circu cir cunst nstan ancia cia ex exter terna, na, invo involuc lucra rand ndo o a otras otras parte partes s o cues cuestio tione nes, s, clari clarific ficand ando o las comunicaciones previas, o examinando normas y valores entre otras. Existen Exis ten diferent diferentes es modelos modelos clasific clasificator atorios ios que definen definen los conflic conflictos tos basándo basándose se en diversos criterios. Tomaremos algunos de ellos teniendo en cuenta EL ALCANCE, EL CONTENIDO y LA NATURALEZA NATURALEZA del conflicto.

Las Creencias

 

Clarificar cuáles son las creencias de los involucrados en una situación de conflicto requiere una especial atención, ya que se relaciona con la comprensión del modo en que los participantes perciben el conflicto y con la manera en que piensan que la situac situación ión pued puede e modifi modifica carse rse o super superars arse. e. Mucha Muchas s veces veces frent frente e a un confl conflict icto o se proponen alternativas racionales y prácticas pero los involucrados no lo perciben así; se actúa como si todo estuviese “bien” pero en realidad, no se cree en lo que se determinó hacer, entonces el conflicto se desplaza o bien la situación se estanca, producto de la responden obturación del proceso de resolución conflicto. Las creencias a un entramado simbólicodel y cultural que portamos todas las personas y son determinantes al momento de tomar posición frente a las diversas situaciones que se nos presentan.

Las posturas de los involucrados

Las posturas que asumen los involucrados involucrados en una situación situación de conflicto, conflicto, se relacionan relacionan básicamente con tres factores que inciden de manera determinante en el abordaje del confl conflict icto: o: sus posic posicion iones, es, sus sus inter interese eses s y sus sus nece necesid sidade ades. s. Al respec respecto to de es estos tos facto factores res es nece necesar sario io reco reconoc nocer er las cultu cultura ras s con con el propó propósit sito o de enriq enrique uece cerr la respuesta al conflicto en atención a la diversidad.

Mapa del conflicto El mapa del conflicto es una construcción valiosa que permite explicitar el origen, las fuentes y el tipo de conflicto, como así también, las creencias y las posturas de los involucrados involucr ados en el mismo. Es un recurso para analizar el conflicto y se constituye constituye en el primer paso para comprenderlo y comenzar a diseñar estrategias para su resolución.

Identificación de conflictos en las instituciones

El conflicto suele aparecer en la organización institucional de muchas maneras. Hemos desarrollado ya la idea de que el término conflicto es polisémico, es decir que admite habit ha bitual ualmen mente te una una multi multipli plicid cidad ad de signi signific ficaci acion ones. es. Dada Dada esta esta multip multiplic licida idad d de signific sig nificacio aciones nes que se le otorgan otorgan al término término conflict conflicto, o, es necesar necesario io diferen diferenciar ciar las situaciones de conflicto de aquellas que no lo son. De este modo se pueden distinguir:

Disputas

Comp Co mpet eten enci cia a

Pueden expresarse a través de agravios, demandas legales, amenazas, etc. Son señales de insatisfacción y conflictos sin resolución. Representan su efecto secundario y constituyen su cara más visible. Expr Expres esa a luc luch has por por el el pode poderr,(de ,(de d dec ecis isió ión, n, de de pos poses esió ión n de recursos, de mando, etc.); suele estar ligada a posiciones de prestigio dentro de la institución o bien a posiciones que se desean obtener obtener dentro de la institución. institución. En ocasiones, ocasiones, la competencia, suele constituir un obstáculo, aunque se hace hac e neces necesar ario io difer diferenc enciar iar situa situacio cione nes s patoló patológic gicas as de competencia de otras en las cuales puede ser considerada benefici bene ficiosa osa porque porque potencia potencia mayor y mejor mejor calidad calidad del servicio que se ofrece en las tareas de la institución.

 

Sabotaje

Es u un na ma manifestación no no ta tan su sutil de del co conflicto. En Encierra una un a acti actitu tud d host hostil il haci hacia a la inst instit ituc ució ión n o ha haci cia a cier cierta tas s personas en un grupo y compromete la integridad y la pertenencia de los miembros, dado que, a veces, conduce a la destrucción de la organización o de parte de ella. Ineficiencia o El trabajo lento y a desgano, la falta de calidad o la baja falta de productividad, suelen ser indicios de la existencia de un productividad conflicto, tanto en estado latente como manifiesto. Baja moral Al ig igual qu que en en el el an anterior ca caso, la la ba baja mo moral se se a as socia a la existencia de un conflicto; por lo general, se trata de una situación de mucha frustración sea por acción sin éxito o por inacción. Retención de En muchas culturas institucionales institucionales la información información es poder  información y retener la información es algo que se ejerce como una forma de tener control; es una señal de desconfianza, lo que suele ser expresión de algún conflicto oculto o latente.

 

Es necesario pensar estos rasgos como indicadores de una situación de conflicto.  Analizar y pensar el conflicto implica revisar estas situaciones situaciones (peleas, falta de productividad, entre otros), para llegar a través de ellas a desentrañar el verdadero problema que subyace. Es necesario entender que estos fenómenos aparecen como expresio expr esiones nes del desplaza desplazamien miento to del conflic conflicto to sea porque porque aún no están están clarame claramente nte definidos o porque se carece de respuestas para abordar ese tipo de situaciones. El primer paso para la resolución de conflictos debe estar ligado a un esfuerzo de comprensión del problema. Para ello, hemos referido anteriormente, que resulta valioso el recurso de la confección de un mapa del conflicto donde a través del análisis de sus diversos componentes se llega a la clarificación de su estructura lo que facilita la toma de decisiones con relación a su resolución. Existen también diferentes modos en que las instituciones enfrentan los conflictos. Dependen de muchos factores pero siempre constituyen la expresión de la cultura de la organización, las actitudes, prácticas y creencias de sus miembros. Las posibles respuestas al conflicto suelen agruparse en dos grandes modos: enfrentar  el conf conflic licto to o eludir eludirlo, lo, dond donde e para para cada cada uno uno de ello ellos s ex exist iste e una una multi multipl plici icida dad d de acciones posibles. Describimos las más frecuentes a continuación: Enfrentamiento del conflicto Eludir el conflicto

Esta posición es, en general, la más positiva, en tanto implica un esfuerzo por superar el conflicto hallando modos de resolverlo; sin embargo, en ocasiones, puede ocultar respuestas autoritarias que reflejan la existencia de una organización muy burocrática, donde resolver el conflicto no es el producto de un esfuerzo conjunto por parte de los implic imp licado ados, s, sin sino o que es una res resolu olució ción n unilat unilatera erall que imp implic lica a la decisi decisión ón de unas unas pocas pocas person personas, as, lig ligada adas s habitualmente a una posición destacada en la jerarquía de la institución. Se manifiesta en diferente forma: •   Negar: la cultura instucional niega el conficto; se trata de sostener una imagen de que todo está en orden. •   Evitar: es un mecanismo común en el cual se desplaza el conficto pasando de un grupo a otro o de una persona a otra pero sin resolverlo. •   Acomodarse:  busca resolver el conficto apaciguando o acallando a las partes. Se logran acuerdos y pactos pero sin resolver la/s cuesón/es de ondo que ocasionaron el conficto.

A modo de cierre

 

Las diversas representaciones sociales ligadas a la idea de conflicto suelen presentarlo como algo negativo, amenazante, que es necesario evitar. El conflicto es un proceso dinámico que acontece en el transcurrir de la vida institucional que lejos de constituir un elemento obstaculizador puede ser una fuente de crecimiento y aprendizaje. El término término conflic conflicto to encierr encierra a una variedad variedad de signific significado ados s y por eso es necesa necesario rio discriminar las situaciones de conflicto de aquellas que no los son pero suelen ser  indicadores de cuestiones latentes o subyacentes que requieren ser atendidas. El conflicto es constitutivo constitutivo de las relaciones relaciones interpersonales interpersonales y como tal, no puede ser  eludido ni eliminado, debe abordarse y manejarse con herramientas adecuadas para su resolución.

A modo de cierre: Para alcanzar una adecuada comprensión de los conflictos institucionales se requiere el análisis de sus componentes: origen, fuentes, tipos de conflicto, posiciones de los involucrados. El primer paso para la resolución de conflictos debe estar ligado a un es esfue fuerzo rzo de compr comprens ensión ión del del prob problem lema a para para ell ello o result resulta a valio valioso so el recur recurso so de la confe confecci cción ón de un mapa mapa del del confl conflict icto o dond donde e a travé través s del del anál análisi isis s de sus diver diverso sos s componentes se llega a la clarificación de su estructura lo que facilita la toma de decisiones con relación a su resolución.