25447 Empregado de Andares

Referenciais Modulares de Formação e de Certificação Profissional

EMPREGADO/A DE ANDARES Caderno 13

HOTELARIA

Co-financiado

Parceria - INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

Projecto «Referenciais de Formação/Turismo» 2005 Caderno 13

EMPREGADO/A DE ANDARES

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO E DE CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL

PARCERIA – INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

METODÓLOGA: MARIA DE LURDES VIEIRA

DOCUMENTO DE TRABALHO

Versão Dezembro 2005

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

ÍNDICE

ÍNDICE

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES Nota de apresentação.........................................................................................5 PERFIL DE EMPREGO........................................................................................7 Missão..................................................................................................................7 Actividades..........................................................................................................8 ACTIVIDADE 1..................................................................................................8 Assegurar os serviços de limpeza, arrumação e decoração dos aposentos, andares e áreas comuns...................................................................................8 Sub-actividade 1.1 .........................................................................................8 Realizar o serviço de limpeza dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns.............................................................................................8 Sub-actividade 1.2 .........................................................................................9 Realizar o serviço de arrumação dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns..............................................................................9 Sub actividade 1.3 .......................................................................................10 Efectuar a decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns ........................................................................................................10 ACTIVIDADE 2................................................................................................11 Assegurar assistência às necessidades e aos pedidos dos clientes............11 ACTIVIDADE 3................................................................................................13 Colaborar nos serviços de lavandaria/ rouparia ..............................................13 ACTIVIDADE 4................................................................................................14 Controlar o estado de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia...................14 Sub-actividade 4.1 .......................................................................................14 Verificar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento ..................................................................................................14 Sub-actividade 4.2 .......................................................................................15 Assegurar a manutenção e conservação dos utensílios e produtos necessários aos serviços de limpeza e aos serviços de lavandaria ............15 ACTIVIDADE 5................................................................................................16 Colaborar no aprovisionamento e gestão dos stocks de materiais e produtos e na inventeriação de roupas e equipamentos................................................16 ACTIVIDADE 6................................................................................................17 Utilizar a documentação necessária ao desenvolvimento da sua actividade profissional ......................................................................................................17

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

ÍNDICE

Condições gerais de acesso ao exercício profissional.................................19 PERFIL DE COMPETÊNCIAS ...........................................................................21 ÁREA TÉCNICA.................................................................................................21 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 1..................................................................21 Realizar o serviço de limpeza dos quartos, casas de banho, andares e zonas comuns .................................................................................................21 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 2..................................................................23 Efectuar a arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns .................................................................................................23 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS3...................................................................27 Assegurar a assistência aos clientes ............................................................27 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 4..................................................................30 Colaborar nos serviços de lavandaria/ rouparia ..............................................30 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 5..................................................................33 Contolar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia.............33 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 6..................................................................35 Colaborar no aprovisionamento e gestão dos stocks de materiais e produtos e na inventeriação de roupas e equipamentos................................................35 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 7..................................................................37 Utilizar a documentação necessária ao desenvolvimento da sua actividade profissional ......................................................................................................37 ÁREA TECNOLÓGICA ......................................................................................39 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 8..................................................................39 Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse económico .......................................................................................................39 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 9..................................................................42 Estabelecer relações interpessoais correctas e adequadas ..........................42 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 10................................................................45 Compreender e comunicar com clareza e eficácia em português...................45 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 11................................................................47 Entender e fazer-se entender profissionalmente em inglês a um nível básico..............................................................................................................47 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 12................................................................49 Entender e fazer-se entender profissionalmente em francês a um nível básico..............................................................................................................49 ÁREA SOCIO-PROFISSIONAL .........................................................................51 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 13................................................................51 Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse profissional ......................................................................................................51 UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 14................................................................54

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

ÍNDICE

Desenvolver qualidades pessoais indispensáveis á sustentação da respectiva empregabilidade..............................................................................................54 PERFIL DE FORMAÇÃO ...................................................................................59 ÁREA TÉCNICA.................................................................................................59 MÓDULO 1......................................................................................................59 O serviço de limpeza de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns............................................................................................................59 MÓDULO 2......................................................................................................62 A arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns............................................................................................................62 MÓDULO 3......................................................................................................65 A assistência aos clientes .............................................................................65 MÓDULO 4......................................................................................................68 Os serviços de lavandaria/ rouparia ................................................................68 MÓDULO 5......................................................................................................71 Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtosde limpeza .........................................................................................71 MÓDULO 6......................................................................................................74 Gestão dos stocks de materiais e produtos e inventeriação de roupas e equipamentos..................................................................................................74 MÓDULO 7......................................................................................................77 Utilização de documentação profissional .......................................................77 ÁREA TECNOLÓGICA .....................................................................................80 MÓDULO 8......................................................................................................80 Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio ..........................80 MÓDULO 9......................................................................................................83 Relações interpessoais no trabalho ................................................................83 MÓDULO 10....................................................................................................85 Comunicar com clareza em português............................................................85 MÓDULO 11....................................................................................................87 Inglês profissional básico ................................................................................87 MÓDULO 12....................................................................................................89 Francês profissional básico .............................................................................89 ÁREA SÓCIO-PROFISSIONAL .........................................................................91 MÓDULO 13....................................................................................................91 Os serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho...........................91 MÓDULO 14....................................................................................................94 Competências de empregabilidade .................................................................94 Comissão técnica do projecto .........................................................................97

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

NOTA DE APRESENTAÇÃO

NOTA DE APRESENTAÇÃO: Este referencial modular de formação e de certificação profissional foi construído no quadro do projecto “referenciais de formação/ turismo”, realizado nos anos 2004 e 2005 por uma parceria constituída pelas seguintes entidades: INFTUR – Instituto de Formação Turística, IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional, DGFV – Direcção Geral de Formação Vocacional e IQF – Instituto para a Qualidade na Formação. A opção metodológica pela modularização visou conduzir a uma repartição do conjunto de competências dos profissionais da restauração, da hotelaria e do turismo em pequenas unidades autónomas (com potência para originarem módulos de formação/certificação, em sentido técnico), uma boa parte das quais comuns a mais do que um dos profissionais em causa. Esta repartição em pequenas unidades, correspondendo a uma duração média de aprendizagem da ordem das 35 horas, pretende servir de apoio aos processos de “RVCCpro” – reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais pré-adquiridas – e para a prescrição e organização da oferta de oportunidades de formação complementar específica que se revelem necessárias, assim como facilitar o ajustamento da oferta de formação inicial às competências requeridas pelo mercado de emprego. Este trabalho teve como referência nuclear os correspondentes perfis profissionais aprovados no quadro do Sistema Nacional de Certificação Profissional ou, para aqueles que o SNCP não tenha ainda trabalhado, os perfis profissionais apresentados no Estudo Sectorial realizado pelo IQF e aqueles inerentes à experiência dos operadores de formação integrantes da parceria (INFTUR, IEFP, DGFV). A versão agora apresentada (ainda na qualidade de “documento de trabalho”) constitui uma primeira formulação destinada a ser experimentada e a recolher as sugestões de correcção e aperfeiçoamento que a sua utilização prática revele convenientes. Para informações mais detalhadas relativas à metodologia de construção destes referenciais modulares de formação e de certificação, veja o caderno 19 da presente colecção.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

5

PERFIL DE EMPREGO

PERFIL DE EMPREGO

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

6

PERFIL DE EMPREGO

PERFIL DE EMPREGO MISSÃO

ASSEGURAR A HIGIENIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONDIÇÕES DE BEM ESTAR DOS QUARTOS E CASAS DE BANHO, DOS ANDARES E ZONAS COMUNS. • Realizando

os serviços de limpeza, arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns; • Verificando

o estado de conservação e utilização dos equipamentos;

• Atendendo

e satisfazendo pedidos e necessidades de clientes;

• Efectuando

serviços de lavandaria/rouparia;

• Colaborando

na gestão de stocks de produtos de consumo;

• Tendo

em conta as normas de higiene e segurança, pessoais e das instalações, as técnicas de utilização de aparelhos, utensílios e produtos e a correcta execução do trabalho; • Procurando garantir qualidade e produtividade nas actividades desenvolvidas e a satisfação dos clientes.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

7

PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADES

ACTIVIDADE 1

ASSEGURAR OS SERVIÇOS DE LIMPEZA, ARRUMAÇÃO E DECORAÇÃO DOS APOSENTOS, ANDARES E ÁREAS COMUNS

Sub-actividade Realizar o serviço de limpeza dos quartos e 1.1 casas de banho, dos andares e zonas comuns (ponto de partida)

(processo)

•A

partir das directrizes e orientações da chefia e das necessidades de limpeza dos espaços.

• Organizando os carros de andares para transporte de meios e materiais de limpeza , em função das necessidades; • Limpando/

aspirando/lavando o chão, janelas e paredes dos quartos e casas de banho, manualmente ou com meios mecanizados; • Limpando

móveis, equipamento vário, objectos de adorno e

decoração; • Limpando

os sanitários das casa de banho, dos quartos e áreas comuns; • Aspirando/limpando/lavando

e espaços comuns mecanizados;

o chão, janelas e paredes dos manualmente ou com meios

• Retirando o lixo, aspirando o chão, limpando objectos, mobiliário e equipamentos de espaços específicos ( escritórios, balneários, salas de convívio, espaços de animação ,espaços para crianças etc.); • Limpando tapetes, tecidos, revestimentos especiais etc., com atenção especial às nódoas;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

8

PERFIL DE EMPREGO

• Gerindo

o tempo em função das tarefas atribuídas;

• Propondo

à governanta outros métodos susceptíveis de melhorar a produtividade, que simplifiquem os serviços e diminuam as despesas; • Efectuando

(condições)

limpezas diárias, periódicas e gerais.

• Tendo

em conta as técnicas de limpeza dos diferentes espaços e equipamentos ,as técnicas de utilização dos aparelhos e utensílios de limpeza e o tipo de produtos a utilizar em cada situação; • Tendo em conta as normas de segurança pessoais das instalações e dos materiais e dos clientes; • Procurando executar o trabalho com correcção e rapidez e cumprir com as respectivas normas técnicas e de segurança.

Sub-actividade Realizar o serviço de arrumação dos quartos e 1.2 casas de banho, dos andares e zonas comuns (ponto de partida)

•A

partir das directrizes e orientações da chefia e das necessidades de arrumação dos espaços.

(processo) • Organizando

os carros de transporte de roupas e artigos de higiene a fornecer ou substituir nos alojamentos e casas de banho comuns, contando e seleccionando as roupas e os artigos; • Verificando as roupas de cama e de casa de banho e decidindo da necessidade da sua substituição; • Fazendo

as camas, com ou sem substituição de roupas;

• Fazendo

abertura de camas;

• Fornecendo as casas de banho de roupas e artigos de higiene, retirando roupas e artigos utilizados e repondo os necessários;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

9

PERFIL DE EMPREGO

• Repondo

material de papelaria ou higiene nos quartos;

• Verificando

o mini bar e

procedendo às reposições

necessárias; • Arejando e organizando os espaços de acordo estabelecido e a utilização dos clientes;

com o

• Verificando se o cliente levou ou estragou algo e comunicando ao governante/a; • Arrumando

espaços específicos ( escritórios, balneários, salas de convívio, espaços de animação ,espaços para crianças etc.);

• Verificando

se há necessidade de intervenção da manutenção , e comunicar ao governante/a.

(condições)

• Tendo em conta as normas de organização e arrumação dos quartos e casas de banho e espaços comuns definidas pala unidade ,a manutenção dos stocks de produtos higiénicos nas casas de banho dos aposentos e espaços comuns, as condições do equipamento e a habitabilidade dos aposentos e espaços comuns; • Tendo

em conta as normas de segurança das instalações, dos materiais e dos clientes; • Procurando

executar o trabalho com correcção e rapidez e cumprir com as respectivas normas técnicas e de segurança.

Sub actividade Efectuar a decoração de quartos, casas de 1.3 banho, andares e zonas comuns (ponto de partida)

(processo)

• A partir das condições/decorações existentes, das normas gerais da unidade e das directrizes e orientações da chefia.

• Organizando, compondo os elementos de adorno e decoração dos quartos, os andares e as zonas comuns, em função dos elementos existentes e das normas estabelecidas para cada caso;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

10

PERFIL DE EMPREGO

• Procedendo

à decoração de quartos ,em função de orientações recebidas e aplicando regras gerais de decoração e as inerentes a cada tipo de quarto; • Procedendo

à decoração de andares, zonas comuns e espaços de convívio ,em função de orientações recebidas e aplicando regras gerais de decoração e as inerentes a cada tipo de espaço; • Procedendo

ao tratamento de plantas naturais de ornamento e decoração, limpando e regando; • Procedendo

a arranjos florais simples com plantas naturais ou artificiais, limpando , mudando a água e retirando as flores estragadas;

• Procedendo

(condições)

ou mantendo arranjos simples , com frutos.

• Tendo em conta as normas gerais de organização e decoração de quartos e casas de banho e espaços diversos e as normas estabelecidas pela unidade hoteleira para cada tipo de espaço; • Procurando

efectuar/manter decorações harmoniosas, agradáveis e adequadas às finalidades de cada tipo de espaços, e que se apresentem conformes às normas e directrizes da hierarquia.

ACTIVIDADE 2

(ponto de partida)

(processo)

ASSEGURAR ASSISTÊNCIA ÀS NECESSIDADES E AOS PEDIDOS DOS CLIENTES • A partir dos pedidos ou solicitações dos clientes, das necessidades verificadas e das orientações da chefia sobre o assunto.

• Atendendo

pedidos diversos e providenciando a sua satisfação: substituição de roupas. fornecimento de roupas extra ou de produtos de higiene, etc.;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

11

PERFIL DE EMPREGO

• Atendendo

solicitações diversas: informações sobre modos de funcionamento de equipamentos, limpezas ocasionais, prestação de pequenos serviços etc.; • Atendendo

pedidos de tratamento de roupas pessoais (limpeza, passagem a ferro realização de pequenos arranjos de costura) e providenciando a satisfação dos mesmos, recolhendo e encaminhando os pedidos e as roupas para os serviços respectivos e procedendo posteriormente à devolução das mesmas; • Procedendo

à realização de notas de encomenda ou aos registos necessários e informando o governante/a sobre o assunto; • Assegurando

orientação etc.);

a assistência a clientes especiais ,sob da hierarquia ( arrumar roupas, fazer malas

• Prestando informações sobre o funcionamento da unidade e os serviços da unidade hoteleira e do sector; • Colaborando

com room-service na remoção de tabuleiros

e loiças; • Recebendo reclamações, procurando resolvê-las, ou transmitindo-as superiormente; • Transmitindo

mensagens;

• Entregando à governanta, para registo, os objectos encontrados nos quartos desocupados ou em áreas comuns.

(condições)

• Tendo

em conta a tipologia de clientes, as técnicas de atendimento personalizado, as normas de relação interpessoal as técnicas de atendimento telefónico;

• Procurando entender e fazer-se entender na língua em que for estabelecida a comunicação; • Procurando

satisfazer as necessidades dos clientes com respeito pela sua vida privada;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

12

PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADE 3

COLABORAR NOS SERVIÇOS DE LAVANDARIA/ ROUPARIA •A

(ponto de partida)

(processo)

partir de normas estabelecidas na unidade, das determinações e orientações da hierarquia, das necessidades do serviço e das solicitações dos clientes. • Recebendo

e organizando as roupas em função dos tipos, características dos tecidos e necessidades de tratamento; • Lavando, secando e passando a ferro as roupas do estabelecimento, manualmente ou operando com as máquinas, utensílios e produtos adequados a cada caso; • Efectuando

ou colaborando na arrumação das roupas;

• Lavando/limpando

e passando a ferro as roupas dos clientes, manualmente ou operando com as máquinas, utensílios e produtos adequados a cada caso; • Efectuando

pequenos trabalhos de costura nas roupas do estabelecimento à mão ou à máquina; • Efectuando pequenos arranjos de costura nas roupas dos clientes ( botões, bainhas etc.).

• Tendo

em conta as técnicas de lavagem, secagem e passagem a ferro dos diversos tipos de roupa e respectivas (condições) instruções de tratamento de tecidos, particularmente no que respeita a roupas pessoais dos clientes; • Procurando realizar um trabalho com qualidade e cumprir com as normas técnicas e de segurança das máquinas e utensílios e as normas de segurança pessoal e das instalações.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

13

PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADE 4

CONTROLAR O ESTADO DE UTILIZAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS DA ÁREA DE ALOJAMENTO E A CONSERVAÇÃO DOS MATERIAIS E PRODUTOS DE LIMPEZA E DA ROUPARIA

Sub-actividade Verificar as condições de utilização 4.1 equipamentos da área de alojamento (ponto de partida)

(processo)

dos

•A

partir das fichas de instrução dos equipamentos e das orientações da chefia.

• Verificando

o estado geral de conservação e funcionalidade de móveis e equipamento dos quartos e casas de banho; • Verificando

se há objectos danificados ou desaparecidos e comunicando à governanta ou registando em lista própria;

• Verificando

o funcionamento da iluminação dos aposentos e corredores e repondo lâmpadas fundidas; • Verificando o estado de conservação e funcionamento do equipamento dos espaços comuns; • Verificando

a operacionalidade de aparelhos e utensílio diversos ( ar condicionado, televisões, etc.); • Assinalando as imperfeições, deficiências ou anomalias detectadas e comunicando-as aos responsáveis pela sua solução ( governanta, serviços de manutenção, etc.); • Verificando

o estado de conservação e qualidade dos produtos de higiene pessoal e consumo utilizados na área do alojamento.

(condições)

• Tendo em conta as características de qualidade funcionalidade exigíveis ao diverso equipamento;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

14

e

PERFIL DE EMPREGO

• Procurando

proceder com rigor por forma a detectar deficiências de conservação ou disfuncionalidades nos aparelhos.

Sub-actividade Assegurar a manutenção e conservação dos 4.2 utensílios e produtos necessários aos serviços de limpeza e aos serviços de lavandaria (ponto de partida)

(processo)

• A partir das fichas de instrução dos equipamentos e das orientações da chefia.

• Assegurando a limpeza e a manutenção corrente dos aparelhos e utensílios de limpeza; • Assegurando a limpeza e a manutenção corrente do equipamento, aparelhos e utensílios d a lavandaria; • Detectando

aparelhos lavandaria;

avarias ou anomalias de funcionamento nos e utensílios de limpeza e no equipamento da

• Comunicando

aos responsáveis detectadas, com vista às necessárias substituições;

as anomalias reparações ou

• Controlando o estado de conservação dos produtos de higiene dos alojamentos e dos materiais e produtos utilizados nas limpezas e na lavandaria ,assegurando o seu correcto armazenamento e rotação; • Assegurando

a limpeza, arrumação e conservação dos armazéns, da lavandaria, rouparia e outra instalações zonas de serviços. (condições) • Tendo

em conta as características e condições de bom funcionamento do equipamento e as respectivas instruções de manutenção e técnicas de limpeza; • Procurando

assegurar boas condições de higiene e utilização dos aparelhos e conservação dos produtos.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

15

PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADE 5

(ponto de partida)

(processo)

COLABORAR NO APROVISIONAMENTO E GESTÃO DOS STOCKS DE MATERIAIS E PRODUTOS E NA INVENTERIAÇÃO DE ROUPAS E EQUIPAMENTOS

•A

partir das orientações da chefia.

• Colaborando nos equipamentos; • Colaborando

inventários periódicos de roupas e

nos inventários sistemáticos de roupas;

• Controlando

o estado dos stocks de roupas e artigos de consumo a fornecer aos quartos; • Controlando o estado dos stocks dos produtos limpeza das instalações e da lavandaria; • Colaborando nas actividades diversos stocks;

de

de gestão corrente dos

• Colaborando

nas actividades de aprovisionamento, armazenamento e manutenção dos stocks. (condições)

• Tendo em conta normas de inventariação de stocks e armazenamento de produtos; • Procurando

assegurar uma colaboração eficaz nos inventários a manutenção dos stocks necessários ao desenvolvimento dos serviços.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

16

PERFIL DE EMPREGO

ACTIVIDADE 6

(ponto de partida)

(processo)

UTILIZAR A DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA AO DESENVOLVIMENTO DA SUA ACTIVIDADE PROFISSIONAL

• A partir das diferentes situações que exigem a utilização dos documentos.

• Lendo

e interpretando instruções da chefia directa ou da unidade hoteleira; • Lendo e interpretando instruções de distribuição trabalho a efectuar (relatório de andares); • Anotando

do

os pedidos de tratamento de roupas dos

hóspedes; • Anotando • Anotando

os pedidos diversos dos hóspedes; mensagens para os

hóspedes ( em cartões

próprios); • Efectuando registos das roupas entregues para tratamento e anotando as respectivas características; • Registando

serviços prestados , manualmente ou de modo informatizado;

• Preenchendo

impressos de consumos de mini bar;

• Registando

achados, levados e danificados;

• Procedendo

ao registo dos quartos limpos;

• Mantendo

um registo actualizado das roupas e produtos distribuídos ( livro de consumos); • Registando

os

materiais

e

produtos

distribuídos;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

17

necessários

PERFIL DE EMPREGO

• Lendo

e interpretando instruções de utilização de máquinas e aparelhos; • Lendo e interpretando instruções de produtos de limpeza.

(condições)

funcionamento e

utilização de

• Tendo em conta as normas de utilização e preenchimento dos impressos e registo de dados, as técnicas de tomada de notas e o vocabulário e símbolos mais utilizados nos equipamentos e produtos de limpeza; • Procurando interpretar as instruções e proceder com rigor nos preenchimentos e registos efectuados.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

18

PERFIL DE EMPREGO

CONDIÇÕES GERAIS DE ACESSO AO EXERCÍCIO PROFISSIONAL

O exercício da actividade de Empregado/a de andares, no quadro do novo regime de certificação profissional, não está condicionado à posse do Certificado de Aptidão Profissional. A posse do certificado, não sendo obrigatória, é no entanto considerada desejável. O CAP de Empregado/a de Andares corresponde a uma qualificação profissional de nível II (9º. Ano de escolaridade + formação profissional, ou seus equivalentes em termos de RVCC – reconhecimento, validação e certificação de competências pré-adquiridas ). O exercício da actividade de Empregado/a de Andares ocorre em estabelecimentos hoteleiros, comummente na modalidade de trabalhador por conta de outrem. Todavia a evolução da actividade turística, da indústria hoteleira e do mercado de emprego requerem do profissional Empregado/a de Andares um esforço de manutenção das suas condições de empregabilidade, nomeadamente através de uma postura de aprendizagem e de desenvolvimento pessoal e profissional permanente ao longo da vida.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

19

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

20

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

PERFIL DE COMPETÊNCIAS ÁREA TÉCNICA

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 1

REALIZAR O SERVIÇO DE LIMPEZA DOS QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS

CAPACIDADES

Efectuar a limpeza dos quartos dos clientes, quando ocupados, ou de saída ,limpando/aspirando/lavando o chão, lavando janelas e varandas, limpando. móveis , equipamento diverso , objectos de adorno, etc.. Efectuar a limpeza das casas de banho dos quartos ou zonas comuns, limpando o chão, janelas ,armários, espelhos , sanitários etc.. Efectuar a limpeza do chão, móveis ,equipamento ,objectos de adorno de espaços comuns diversos : salas, escritórios balneários, zonas de animação, de crianças etc. Efectuar limpezas especiais revestimentos móveis etc..

em tapetes, tecidos

Preparar e organizar os meios e produtos para os diversos tipos de limpezas a realizar. Utilizar os métodos, meios e produtos de limpeza mais adequados a cada situação.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender: • Os

Unidade Tecnológica Hotelaria ,área de negócio

diferentes espaços do hotel e suas características;

• O mobiliário e equipamento dos espaços que integram a zona do alojamento hoteleiro : quartos, casa de banho, áreas comuns, acessos, zonas de serviços; • Máquinas, aparelhos, utensílios e materiais utilizados nas

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

21

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

limpezas do serviço de andares, suas características, finalidades, técnicas de utilização e cuidados de segurança a cumprir( aspiradores, enceradoras, aparelhos de limpeza de vidros ,máquinas de limpeza a seco, rotativas etc.); • Métodos

e técnicas de execução dos trabalhos de limpeza de quartos, casas de banho e espaços comuns e características de qualidade que devem apresentar; • Produtos de limpeza utilizados nos diversos tipos de limpezas, suas características, finalidades, técnicas de utilização e cuidados de segurança a cumprir.

ATITUDES

Ser cuidadoso na realização dos vários tipos de limpeza por forma a não danificar os locais, materiais ou objectos. Ser interessado em realizar um trabalho com qualidade e diligência. Ser respeitador das normas de segurança exigidas pelo manuseamento de aparelhos e produtos. Ser discreto e respeitador da intimidade dos clientes.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Efectuar os diferentes trabalhos de limpeza cumprindo as respectivas normas técnicas e de higiene e segurança pessoal e do equipamento e obtendo resultados satisfatórios; • Evidenciar

conhecer os aparelhos e produtos que utiliza;

• Evidenciar

interesse qualidade e diligência.

PROFISSÕES

em

proceder

com

segurança

Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

22

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 2

EFECTUAR A ARRUMAÇÃO E DECORAÇÃO DE QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS

CAPACIDADES

Preparar roupas e artigos de higiene para a arrumação dos quartos e casas de banho. Verificar as roupas de cama e a necessidade da sua substituição em função das condições em que se encontram, tipo de alojamento e normas internas estabelecidas. Fazer e abrir as camas em função das normas gerais e internas. Arejar e arrumar os quartos, organizando os espaços, os móveis e os equipamentos , de acordo com os tipos de alojamentos e as normas estabelecidas. Arrumar e repor material de papelaria ou higiene nos quartos. Organizar e compor os objectos de adorno e decoração dos quartos e casas de banho ,de acordo com as características dos alojamentos e as normas estabelecidas. Assegurar ou manter a decoração floral , ou outra , dos quartos, em função de orientações recebidas e aplicando regras gerais de decoração e as inerentes a cada tipo de quarto. Verificar os consumos do mini bar, registá-los e informar o governante/a. Efectuar a necessários.

reposição dos produtos de

mini-bar

Fornecer as casas de banho de roupas e artigos de higiene, retirando roupas e artigos utilizados e repondo os

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

23

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

necessários. Verificar se o cliente levou ou estragou algo dos quartos e casas de banho e comunicar ao governante/a. Arrumar, organizar e compor os elementos de adorno e decoração dos andares, zonas comuns e espaços específicos, (escritórios, salas de convívio, espaços de animação ,espaços para crianças etc.), em função dos elementos existentes, das normas estabelecidas para cada caso e aplicando regras gerais de decoração e as inerentes a cada tipo de espaço. Manter a decoração floral de plantas naturais ou artificiais nos andares , zonas comuns e espaços de convívio, limpando , mudando a água e retirando as flores estragadas. Realizar o tratamento de plantas naturais de ornamento e decoração, limpando e regando. Efectuar arranjos florais simples e manter arranjos com frutos, em função de orientações recebidas. Verificar a existência de estragos nas instalações, móveis e equipamentos que exijam a intervenção dos serviços de manutenção e comunicar ao governante/a.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender: • Os

Unidade Tecnológica Hotelaria ,área de negócio

diferentes espaços do hotel e suas características;

• O mobiliário e equipamento dos espaços que integram a zona do alojamento hoteleiro : quartos, casa de banho, áreas comuns, acessos zonas de serviços; • Mobiliário e objectos de adorno e decoração específicos dos diferentes tipos de alojamentos; • Os

diferentes tipos de roupas de cama e de casa de banho; • As roupas de cama e de casa de banho, específicas dos diferentes tipos de alojamentos;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

24

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

• Os

diferentes produtos de higiene das casas de banho e a sua distribuição pelos diferentes tipos de alojamentos e casa de banho comuns; • Materiais

de papelaria para apetrechamento dos quartos e suas finalidades; • Produtos disponibilizados pelo mini-bar, normas de reapetrechamento do mini-bar; • Métodos de arrumação e organização e decoração de quartos e casas de banho; • As

normas específicas de arrumação e decoração dos quartos e casas de banho , em função dos tipos de alojamentos;

• Técnicas de feitura de camas e arrumação casas de banho; • Mobiliário

e objectos de adorno e decoração característicos dos diferentes espaços comuns da área dos alojamentos; • Normas

internas e técnicas de arrumação , organização e decoração dos espaços comuns da área de alojamento; • Normas gerais de decoração de espaços e normas internas sobre decoração de espaços comuns;

ATITUDES

• Normas

gerais de arranjos florais simples;

• Técnicas

de tratamento de plantas naturais e artificiais.

Ser cuidadoso na realização das arrumações, de forma a não danificar os locais, materiais ou objectos. Ser interessado em realizar um trabalho com qualidade e diligência. Ser respeitador das orientações e normas internas sobre arrumação e distribuição de roupas e produtos em função do tipo de alojamentos. Ser discreto e respeitador da intimidade dos clientes.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

25

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

Ser interessado em proceder com gosto nas decorações.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Efectuar

as actividades de arrumação, decoração, organização e apetrechamento dos diferentes locais de acordo com as respectivas normas técnicas e cumprindo as normas internas da unidade hoteleira; • Evidenciar conhecer os diferentes tipos de roupas dos alojamentos, suas características e diferenciação por tipo de alojamento; • Evidenciar

conhecer os diferentes tipos de produtos de higiene a fornecer aos clientes dos diferentes alojamentos; • Evidenciar ser cuidadoso na realização do trabalho, respeitador das normas internas e interessado em proceder com gosto e qualidade.

PROFISSÕES

Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

26

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS3

ASSEGURAR A ASSISTÊNCIA AOS CLIENTES

CAPACIDADES

Atender e satisfazer as necessidades de esclarecimento dos clientes sobre o funcionamento dos equipamentos disponibilizados na unidade. Atender/acolher queixas ou reclamações equipamentos em falta ou avariados.

sobre

Promover a solução rápida deste tipo de problemas, informando o/a governante/a ou diligenciando fornecimentos, substituições ou reparações por técnicos competentes. Atender e satisfazer pedidos de tratamento de roupas pessoais, substituição ou fornecimento de roupas ou artigos de higiene extra. Atender e satisfazer pedidos de pequenos serviços extra ( pequenas limpezas nos quartos , estabelecimento de contactos com pessoas e serviços ,guarda de objectos, etc.). Prestar informações aos clientes sobre serviços prestados pela unidade hoteleira, modos de funcionamento ou outras informações por eles solicitadas. Assegurar tratamentos especiais (VIP), orientados pelo governante/a. Entender e fazer-se entender na língua em que se estabelecer a comunicação. Atender os clientes de maneira afável, evidenciando disponibilidade e empenho em satisfazer as suas solicitações ou necessidades e estabelecendo com eles relações interpessoais empáticas.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

27

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender: • Técnicas

Unidade Tecnológica Relações interpessoais

de atendimento relacionamento interpessoal;

de

clientes

e

• Tipologia de clientes (VIP, idosos, crianças, doentes, etc.) e suas características gerais e necessidades específicas;

Unidade Técnica Condições de conservação do equipamento

• Normas

internas de atendimento de clientes especiais;

• Procedimentos

de utilização e modos gerais de funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e áreas comuns (ar condicionado, televisões, cofres etc.); • Normas de actuação em situações de detecção de avarias ou deficiências;

Unidades Tecnológicas Línguas estrangeiras

• Normas e procedimento para satisfação dos pedidos de roupas extra , substituição de roupas, pequenas limpezas etc.; • Normas, procedimento e documentos para satisfação dos pedidos de tratamento de roupas pessoais; • As

normas gerais da unidade sobre o assunto do atendimento de reclamações; • Utilização

elementar oral e escrita, de uma ou duas línguas estrangeiras – inglês, francês, espanhol;

ATITUDES

Ser sensível à necessidade de estabelecer com os clientes relações correctas e afáveis. Ser interessado em satisfazer com diligência e eficácia as solicitações e desejos dos cliente. Ser discreto n a satisfação dos pedidos dos clientes. Ser interessado em conhecer o modo de utilização do equipamento dos alojamentos e o modo de funcionamento dos diferentes serviços da unidade hoteleira.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

28

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

Ser cuidadoso com a sua imagem ( apresentação, uniforme , higiene pessoal). Ser empenhado em entender e fazer-se entender pelos clientes na língua em que estão a comunicar.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Realizar

o atendimento dos clientes, cumprindo as respectivas norma de atendimento e assegurando a satisfação dos diferentes pedidos ou solicitações de forma correcta, adequada e diligente; • Evidenciar

conhecer os modos de funcionamento do equipamento e os procedimentos necessários à satisfação dos pedidos; • Evidenciar

interesse em estabelecer com o cliente relações interpessoais empáticas e entender e fazer-se entender na língua do cliente.

PROFISSÕES

Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

29

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 4

COLABORAR NOS SERVIÇOS DE LAVANDARIA/ ROUPARIA

CAPACIDADES

Receber as roupas de hotel ,dos funcionários e dos clientes, conferir e fazer a sua triagem e marcação. Controlar o estado das roupas (com ou sem nódoas) e seleccionar os meios e processos de limpeza adequados. Lavar, limpar a seco, secar e passar a ferro as roupas do hotel, dos funcionários e dos clientes, utilizando os meios, os métodos e os produtos adequados a cada caso. Organizar, distribuir e armazenar as roupas tratadas. Efectuar pequenos trabalhos de costura nas roupas do hotel e dos clientes. Controlar o número de peças recebidas e entregues.

CONHECIMENTOS Unidade Técnica Condições de conservação do equipamento

Conhecer/compreender: • Máquinas e utensílios do serviço de lavandaria/rouparia, suas finalidades e técnicas de utilização; • Produtos

de limpeza de roupas , suas características finalidades , normas de utilização e cuidados de segurança; • Tipos de roupas de hotel, suas características e métodos de limpeza e tratamento; • Tipos

de roupas pessoais de clientes, características e modos gerais de tratamento;

suas

• Tipos de tecidos , suas características e processos específicos de limpeza ,secagem e passagem a ferro;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

30

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

• Simbologia

e procedimentos de identificação de tecidos e de cuidados a observar com os mesmos; • Procedimentos de recepção ,triagem roupas de hotel e de clientes;

e marcação de

• Métodos

e técnicas de lavagem ,limpeza a seco e secagem de roupas e respectivos cuidados de segurança; • Métodos

de passagem a ferro, dobragem, acondicionamento e armazenagem de roupas; • Técnicas de realização de trabalhos de costura, para pequenos arranjos ou consertos (bainhas, botões, franjas, etc.).

ATITUDES

Ser cuidadoso nos procedimentos de verificação, triagem e marcação da roupa recebida. Ser interessado em cumprir as cuidados de segurança exigidos diferentes tipos de tecidos e roupas.

normas técnicas e no tratamento dos

Ser cumpridor das instruções de utilização e normas de segurança no manuseamento de máquinas, utensílios e produtos. Ser interessado em realizar um trabalho de qualidade.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: Realizar os trabalhos de lavagem, secagem , limpeza a seco passagem a ferro respeitando as características dos tecidos e os cuidados de segurança exigidos por cada tipo de roupa; Utilizar adequadamente o equipamento e os produtos em função do tipo e do seu estado da roupa; Evidenciar ser cuidadoso nos processos de trabalho, na utilização de produtos e na apresentação das roupas;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

31

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

Evidenciar ser cuidadoso nos procedimentos de conferência, marcação e armazenamento das roupas;

PROFISSÕES

Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

32

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 5

CONTOLAR AS CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS DA ÁREA DE ALOJAMENTO E A CONSERVAÇÃO DOS MATERIAIS E PRODUTOS DE LIMPEZA E DA ROUPARIA

CAPACIDADES

Verificar o estado de conservação das instalações, móveis ,equipamentos e elementos de adorno dos aposentos e áreas comuns. Verificar as condições de funcionamento dos equipamentos, aparelhos e utensílios dos quartos, casas de banho e zonas comuns da área de alojamento. Identificar as deficiências encontradas e comunicar ao governante/a. Verificar as condições de conservação e funcionamento das máquinas, aparelhos e utensílios dos serviços de limpeza e lavandaria e assegurar a sua conservação manutenção. Verificar o estado de conservação e utilização dos produtos de higiene das casas de banho e dos produtos necessários aos serviços de limpeza e aos serviços de lavandaria.

CONHECIMENTOS Unidade Tecnológica Hotelaria, área de negócio

Conhecer/compreender: • Tipos de equipamento dos alojamentos e áreas comuns, suas finalidades, características, modos de utilização e condições de conservação; • Características

de qualidade e funcionalidade instalações, móveis e elementos de adorno;

das

• Máquinas, aparelhos e utensílios utilizados nos serviços de limpeza e lavandaria , suas características, exigências de conservação e processos de manutenção;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

33

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

• Características de qualidade e exigências de conservação dos produtos de higiene das casas de banho e dos utilizados nas limpezas e na lavandaria.

ATITUDES

Ser rigoroso nos procedimentos de verificação das condições de conservação e funcionamento das instalações mobiliário e equipamento.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Efectuar

os procedimentos de verificação das condições das instalações, mobiliário e equipamentos de forma cuidada e rigorosa, por forma a detectar com exactidão as possíveis deficiências de conservação ou anomalias de funcionamento; • Evidenciar conhecer as características de qualidade e operacionalidade das instalações, mobiliário e equipamento; • Evidenciar

PROFISSÕES

interesse em proceder com cuidado e rigor.

Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

34

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 6

COLABORAR NO APROVISIONAMENTO E GESTÃO DOS STOCKS DE MATERIAIS E PRODUTOS E NA INVENTERIAÇÃO DE ROUPAS E EQUIPAMENTOS

CAPACIDADES

Colaborar nos inventários periódicos e sistemáticos de roupas e nos inventários de equipamentos da área de alojamento. Controlar os stocks de roupas e artigos de consumo a fornecer aos quartos. Controlar os stocks dos produtos instalações e da lavandaria.

de limpeza das

Colaborar nas actividades de gestão corrente dos diversos stocks e nas actividades de aprovisionamento, armazenamento e manutenção dos stocks. Trabalhar em equipe com a hierarquia.

CONHECIMENTOS Unidade Técnica Condições de conservação do equipamento

Conhecer/compreender: • Tipos e características de qualidade dos equipamentos da área de alojamentos (zona de alojamentos, zonas comuns e zona de serviços); • Tipos e características de qualidade das diferentes roupas de hotel; • Normas

gerais de inventariação de bens e produtos;

• Documentos utilizados nos inventários , no controlo de stocks e na recepção de materiais e produtos; • Normas

internas sobre manutenção de stocks de roupas, produtos de higiene e produtos consumíveis;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

35

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

• Normas

de controlo e armazenamento de stocks de roupas e materiais e produtos de higiene e limpeza; • Normas de segurança e higiene no acondicionamento e armazenamento de produtos de diferentes tipos.

ATITUDES

Ser colaborante na realização dos trabalhos e m equipa. Ser organizado e cuidadoso no acondicionamento e armazenamento de produtos.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Proceder adequadamente e com presteza na prestação das colaborações necessária à inventariação de roupas e equipamentos da responsabilidade do serviço de andares; • Colaborar na actividade de gestão de stocks controlando eficazmente o volume de stocks existentes e efectuar acondicionamentos e armazenamentos de materiais e produtos em conformidade com as respectivas normas de rotatividade e segurança e higiene; • Evidenciar ser organizado e cuidadoso na realização dos diferentes trabalhos.

PROFISSÕES

Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

36

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 7

UTILIZAR A DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA AO DESENVOLVIMENTO DA SUA ACTIVIDADE PROFISSIONAL

CAPACIDADES

Ler e interpretar normas, orientações e instruções de trabalho. Ler e interpretar instruções de funcionamento e utilização de máquinas e aparelhos, fichas técnica se de utilização de produtos de limpeza. Anotar solicitações mensagens etc..

e

pedidos

dos

hóspedes,

Preencher folhas ou livros de registo de tratamento de roupas, produtos distribuídos, quartos limpos , serviços prestados, etc.. Preencher impressos de controlo de consumos de mini bar. Efectuar registos de achados, levados e danificados. Efectuar relatórios de trabalhos vários (trabalho de quartos, limpezas semanais, pedidos especiais, inventários, etc.).

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender: • Os diversos tipos de documentos necessários ao eficaz desenvolvimento da sua actividade profissional , suas características, finalidades e procedimentos de utilização;

Unidade Tecnológica Utilizar a língua portuguesa

• Normas e técnicas de preenchimento, , registo de dados, tomada de notas etc.; • Normas

de interpretação de instruções de utilização de equipamentos e produtos, orientações de serviço, etc.;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

37

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

• Vocabulário

técnico específico , em português e em inglês e francês; • Normas

ATITUDES

de português aplicáveis.

Ser cuidadoso, exacto e rigoroso no preenchimento dos documentos que o exijam. Ser interessado em interpretar os documentos que o exijam (normas e orientações de serviço, instruções de utilização de equipamentos e produtos, etc.).

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se: • Efectuar os diferentes registos, preenchimentos de documentos, tomada de notas de forma correcta e cumprindo as respectivas normas; • Ler

directrizes ou normas de serviço e instruções sobre utilização de materiais e produtos compreendendo–as e interpretando-as com correcção.

PROFISSÕES

Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

38

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

ÁREA TECNOLÓGICA

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 8

IDENTIFICAR OS SERVIÇOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE INTERESSE ECONÓMICO

CAPACIDADES

Situar a actividade hoteleira no contexto das diversas actividades de turismo e nas actividades económicas em geral, identificando-a como actividade de interesse turístico. Caracterizar genericamente a evolução e situação actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos. Caracterizar genericamente as grandes finalidades, estrutura departamental e organização mais comuns de uma unidade hoteleira. Identificar os diversos departamentos e sectores que compõem uma unidade hoteleira (recepção, alojamento, restaurante, cozinha,, bar, armazéns, economato, etc.) e caracterizar sumariamente as respectivas atribuições, organização geral e funções gerais dos respectivos trabalhadores. Situar o papel particular dos serviços de recepção e andares e a actividade do respectivo pessoal (recepcionista ,chefe de recepção, governante e empregado de andares) no contexto dos objectivos e na imagem de uma unidade hoteleira. Caracterizar genericamente os diferentes tipos de estabelecimentos hoteleiros e de estabelecimentos de restauração e bebidas. Caracterizar genericamente as vertentes comercial da actividade hoteleira.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

39

legislativa e

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

Perspectivar os sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial do sector da hotelaria.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender: • As diferentes actividades económicas, as características da actividade turística e da actividade hoteleira e o enquadramento económico-social das respectivas profissões; • A génese e evolução da actividade prestação dos respectivos serviços;

hoteleira

e da

• Finalidades,

estrutura e organização-tipo de uma unidade hoteleira; • Tipos

de serviços integrados nas áreas da hotelaria e restauração e respectivas características, organizativas e funcionais; • Características

gerais das instalações e equipamentos dos serviços integrados nas unidades hoteleiras e atribuições dos respectivos trabalhadores; • Tipos

e características diferenciadoras dos diversos estabelecimentos hoteleiros e de restauração e bebidas; • Tipologia

dos estabelecimentos de hotelaria e restauração (categorias) e a sua relação com a tipologia das clientelas; • Legislação

reguladora da actividade hoteleira;

•A

situação actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos, sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial;

ATITUDES

Ser interessado em conhecer e compreender a macro estrutura económica em que se situa a sua actividade profissional e integrar-se nos objectivos da mesma. Ser interessado em conhecer a diversidade de serviços envolvidos na área onde se situa a sua actividade profissional.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

40

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

Ser sensível à importância dos aspectos económicos , legislativos e comerciais do sector. Ser disponível para agir em conformidade com as exigências impostas pelas características sócio económicas da actividade profissional em que se integra.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Evidenciar

conhecer os aspectos fundamentais e as características sócio económicas da actividade turística e as tendências de evolução da mesma; • Evidenciar conhecer as interligações da actividade hoteleira com a actividade turística e económica em geral; • Evidenciar conhecer as características gerais de organização e funcionamento dos diferentes serviços e estabelecimentos das áreas da hotelaria e restauração; • Evidenciar conhecer os aspectos fundamentais das vertentes legislativa e comercial do sector da hotelaria; • Evidenciar disponibilidade para cumprir as exigências profissionais inerentes às características e condicionantes socio-económicas do seu sector profissional e para integrar-se e proceder de forma adequada às características do estabelecimento em que desenvolva a sua actividade profissional.

PROFISSÔES

Unidade de competência comum às profissões de: Recepcionista de hotel Empregado/a de andares

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

41

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 9

ESTABELECER RELAÇÕES INTERPESSOAIS CORRECTAS E ADEQUADAS

CAPACIDADES

Relacionar-se correcta e adequadamente com os outros, em particular com colegas de trabalho, hierarquia e clientes. Auto-controlar-se em situações difíceis de stress e conflito. Desenvolver comportamentos facilitadores relacionamento e evitamento de conflitos.

do

bom

Trabalhar em equipa. Identificar causas de interpessoais e de trabalho.

dificuldades

nas

relações

Interpretar manifestações pessoais de insatisfação potencialmente geradoras de dificuldades de relação ou conflito. Desenvolver estratégias de bom relacionamento, adequadas a diferentes situações e personalidades.

CONHECIMENTOS

Conhecer/compreender: • Fundamentos de psicologia geral, individual e da personalidade, do ponto de vista da compreensão dos outros; • Padrões

básicos das relações humanas;

• Barreiras

à comunicação interpessoal;

• Causas

de dificuldades interpessoais e de trabalho; • Exigências

e

conflito

nas

relações

específicas do trabalho em equipa;

• Importância

das boas relações no desenvolvimento do

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

42

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

trabalho e bem estar pessoal; • Importância

da linguagem relacionamento e conflito;

verbal e não verbal no

• Estratégias facilitadoras da comunicação e relação interpessoal; • Estratégias de enquadramento comportamentos agressivos e hostis;

ATITUDES

e

reacção

• Estratégias

de evitamento e solução de conflitos;

• Estratégias

de auto-controlo e controlo do stress.

a

Ser respeitador da personalidade dos outros e do seu valor como pessoas. Ser compreensivo e tolerante para com o comportamento dos outros. Ser interessado em cumprir as regras facilitadoras de um bom relacionamento interpessoal. Ser interessado em auto-controlar-se e manter uma postura correcta e bem humorada em situações difíceis. Ser sensível à importância das boas relações no desenvolvimento do trabalho e bem-estar pessoal. Ser cuidadoso com o uso da linguagem verbal e não verbal no relacionamento interpessoal e situações de conflito. Ser interessado e disponível para harmoniosas e bom clima de trabalho.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

criar

relações

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Evidenciar

conhecer e capacidade para desenvolver comportamentos tendentes a estabelecer, facilitar e manter relações correctas, harmoniosas e agradáveis com

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

43

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

colegas, hierarquias, clientes, fornecedores e outros com quem deva contactar em situação de trabalho; • Evidenciar capacidade de trabalhar em equipe com colegas e hierarquias e proceder de forma controlada em situações problemáticas ou potencialmente conflituosas; • Evidenciar conhecer causas de dificuldades no relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras das boas relações interpessoais e de evitamento de conflitos; • Evidenciar

compreensão, tolerância e respeito pela personalidade dos outros; • Evidenciar disponibilidade para promover relações interpessoais harmoniosas e eficazes no âmbito da sua actividade profissional.

PROFISSÕES

Unidade de competência comum às profissões de: Recepcionista de hotel Empregado de andares Empregado de mesa, Empregado de bar Assistente técnico de restauração Cozinheiro Pasteleiro-padeiro Assistente técnico de cozinha-pastelaria

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

44

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 10

COMPREENDER E COMUNICAR COM CLAREZA E EFICÁCIA EM PORTUGUÊS

CAPACIDADES

Compreender e exprimir-se claramente, oralmente e por escrito em português. Manter com o cliente um diálogo profissional eficaz. Compreender e interpretar textos de cariz profissional.

CONHECIMENTOS

Conhecer / compreender: • Vocabulário

diversificado

e

cuidado

da

língua

portuguesa; • Vocabulário

profissional;

• Construções

frásicas correctas;

• Textos

de cariz profissional / directrizes de serviço, instruções de utilização de aparelhos ou de produtos de limpeza etc.

ATITUDES

Ser interessado em comunicar da forma mais correcta do ponto de vista linguístico, utilizando os vocábulos e as expressões mais adequadas a cada situação. Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio da língua portuguesa.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional competência neste domínio se: • Compreender

informações

e

textos

profissionais;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

45

possui

gerais

e

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

• Comunicar

factos, ideias ou transmitir informações de forma compreensível a nível geral e profissional, utilizando o vocabulário e as expressões adequadas; • Evidenciar

interesse em utilizar a língua portuguesa da forma mais correcta e eficaz.

PROFISSÕES

Unidade de competências comum às profissões de: Empregado de andares Empregado de mesa Empregado de bar

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

46

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 11

ENTENDER E FAZER-SE ENTENDER PROFISSIONALMENTE EM INGLÊS A UM NÍVEL BÁSICO.

CAPACIDADES

Utilizar a língua como instrumento de comunicação profissional elementar com estrangeiros. Cumprimentar, Compreender e formular questões simples ou interpretar pedidos no âmbito da actividade profissional, designadamente sobre ,alojamentos ,roupas de hotel e vestuário, transportes, etc.. Utilizar vocabulário e construções frásicas que permitam prestar informações simples de carácter profissional nas áreas do alojamento e serviços hoteleiros, do turismo, clima, estações, locais, transportes. Compreender textos de cariz profissional, como instruções de utilização de aparelhos ou produtos no âmbito da respectiva actividade profissional. Manter pequenos diálogos utilizando frases simples.

CONHECIMENTOS

Conhecer / compreender: • Vocabulário

corrente básico ;

• Vocabulário

profissional básico;

• Vocabulário corrente orientado para temas como, roupas de casa vestuário, serviços hoteleiros, produtos de higiene e limpeza , máquinas e utensílios de limpeza; • Numeração

e horas;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

47

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

• Expressões

básicas de comunicação cumprimentar, questionar, responder; • Construções frásicas simples estabelecer pequenos diálogos;

que

para

permitam

• Bases

gramaticais que permitam cumprir as exigências de comunicação elementar necessárias aos profissionais do serviço de andares e alojamento hoteleiro.

ATITUDES

Ser interessado em mobilizar os conhecimentos da língua, por forma a entender o cliente e as instruções de utilização de aparelhos e produtos. Ser interessado em expressar-se o mais correctamente possível, utilizando o vocabulário e as expressões mais adequadas, de forma a fazer-se entender. Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio desta língua.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional competência neste domínio se:

possui

• Entender e responder a questões de cariz profissional simples; • Evidenciar

conhecer um vocabulário no âmbito de temas profissionais como, equipamento e roupas de alojamento, vestuário ,produtos de higiene e limpeza etc.; • Evidenciar

PROFISSÕES

interesse em expressar-se adequadamente.

Unidade de competências específica da profissão de: Empregado de andares

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

48

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 12

ENTENDER E FAZER-SE ENTENDER PROFISSIONALMENTE EM FRANCÊS A UM NÍVEL BÁSICO.

CAPACIDADES

Utilizar a língua como instrumento de comunicação profissional elementar com estrangeiros. Cumprimentar, Compreender e formular questões simples ou interpretar pedidos no âmbito da actividade profissional, designadamente sobre alojamentos, roupas de hotel e vestuário, transportes, etc.. Utilizar vocabulário e construções frásicas que permitam prestar informações simples de carácter profissional nas áreas do alojamento e serviços hoteleiros, do turismo, clima, estações, locais, transportes. Compreender textos de cariz profissional, como instruções de utilização de aparelhos ou produtos no âmbito da respectiva actividade profissional. Manter pequenos diálogos utilizando frases simples.

CONHECIMENTOS

Conhecer / compreender: • Vocabulário

corrente básico ;

• Vocabulário

profissional básico;

• Vocabulário corrente orientado para temas como, roupas de casa vestuário, serviços hoteleiros, produtos de higiene e limpeza , máquinas e utensílios de limpeza; • Numeração

e horas;

• Expressões

básicas de comunicação para cumprimentar, • questionar , responder;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

49

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

• Construções

frásicas simples que permitam estabelecer pequenos diálogos; • Bases gramaticais que permitam cumprir as exigências de comunicação elementar necessárias aos profissionais do serviço de andares e alojamento hoteleiro.

ATITUDES

Ser interessado em mobilizar os conhecimentos da língua, por forma a entender o cliente e as instruções de utilização de aparelhos e produtos. Ser interessado em expressar-se o mais correctamente possível, utilizando o vocabulário e as expressões mais adequadas, de forma a fazer-se entender. Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio desta língua.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Entender

e responder a questões de cariz profissional

simples; • Evidenciar conhecer um vocabulário no âmbito de temas profissionais como, equipamento e roupas de alojamento, vestuário ,produtos de higiene e limpeza etc.; • Evidenciar

PROFISSÕES

interesse em expressar-se adequadamente.

Unidade de competências específica da profissão de: Empregado de andares

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

50

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

ÁREA SOCIO-PROFISSIONAL

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 13

IDENTIFICAR OS SERVIÇOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE INTERESSE PROFISSIONAL

CAPACIDADES

Caracterizar genericamente a actividade profissional e os empregos na área do alojamento hoteleiro, sua exigências gerais, salários praticados, formas de contratação ,contratação colectiva, associação sindical, as associações patronais , procura e acesso ao emprego, a sazonalidade, o desemprego, o re-acesso ao emprego. Identificar os aspectos fundamentais da legislação do trabalho, particularmente no que respeita aos direitos e deveres dos trabalhadores, aos vínculos contratuais, aos horários, aos regimes de faltas, de baixas, de férias. Caracterizar genericamente o modo de funcionamento e a organização geral do trabalho dos diferentes serviços hoteleiros a respectiva estrutura hierárquico funcional , as funções e responsabilidades das chefias e a forma geral de organização e funcionamento das equipes de trabalho e das brigadas. Identificar e descrever os principais pontos de contacto e articulação entre os diversos serviços, caracterizar os aspectos fundamentais de uma correcta articulação entre serviços e trabalhadores e as responsabilidades e exigências profissionais dos diversos intervenientes. Identificar as características fundamentais dos perfis profissionais (atribuições, funções e competências gerais) dos profissionais dos serviços de alojamento, designadamente no que respeita ao recepcionista, chefe de recepção, governanta , empregada de andares, e pessoal da portaria ( porteiro, trintanário e mandarete) e

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

51

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

respectivas exigências de formação profissional, certificação e desenvolvimento de carreiras. Caracterizar exigências específicas das diferentes profissões, dos pontos de vista físicos, intelectuais, culturais, éticos, de apresentação e indumentária, e de actualização e valorização pessoal e profissional. Integrar-se no contexto sócio profissional da sua actividade, do ponto de vista geral e das características funcionais, organizativas e hierárquicas do estabelecimento onde trabalha.

CONHECIMENTOS

Conhecer/ compreender: • As características sócio profissionais gerais da actividade profissional no sector da hotelaria (características dos empregos, contratos, associativismo etc.); •A

Legislação geral do trabalho sobretudo no que respeita aos aspectos fundamentais das relações laborais; • Modo

de funcionamento e organização do trabalho nos estabelecimentos hoteleiros e respectivos sectores ou serviços; • Estrutura hierárquico funcional dos diversos serviços hoteleiros e a forma geral de organização e funcionamento das equipes de trabalho e das brigadas; • Os principais pontos de articulação entre os diferentes serviços e trabalhadores e responsabilidades e exigências profissionais que impõem aos intervenientes; • Características

dos perfis profissionais dos trabalhadores do sector de alojamento e respectivas exigências de formação profissional e certificação; • As

exigências da profissão no que respeita aos aspectos: físicos, intelectuais, culturais, éticos, de apresentação e indumentária e de higiene pessoal, de actualização e valorização pessoal e profissional.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

52

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

ATITUDES

Ser interessado em conhecer o contexto sócio profissional onde se situa a respectiva actividade profissional, nas suas vertentes legislativa, sócio económica, organizativa e funcional. Ser sensível a complementaridade de vários serviços do sector e à necessidade de garantir boas articulações entre eles. Ser interessado em Integrar-se nas características do respectivo perfil profissional tendo em conta os aspectos: físicos, intelectuais, culturais, éticos e de actualização e valorização pessoal.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se: • Evidenciar conhecer o contexto socioprofissional da respectiva profissão e área profissional no que respeita às características dos empregos e legislativas; • Evidenciar conhecer o modo de funcionamento dos diferentes serviços da área do alojamento hoteleiro e respectiva organização hierárquico funcional. • Evidenciar ser sensível a complementaridade de vários serviços do sector e estar disponível para promover uma boa articulação entre eles; • Evidenciar

conhecer e estar disponível para integrar-se e cumprir as exigências da profissão no que respeita aos aspectos: funcionais físicos, intelectuais, culturais, éticos, de apresentação e de actualização e valorização pessoal.

PROFISSÕES

Unidade de competência comum às profissões de: Recepcionista de hotel Governanta de hotel

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

53

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 14

DESENVOLVER QUALIDADES PESSOAIS INDISPENSÁVEIS Á SUSTENTAÇÃO DA RESPECTIVA EMPREGABILIDADE

CAPACIDADES

Identificar as características socio-económicas e sócioprofissionais do estabelecimento e sector onde estiver inserido, observando, analisando e recolhendo informações por forma a poder integrar-se no respectivo contexto organizacional e hierárquico. Integrar-se facilmente em diferentes contextos organizacionais e hierárquicos, em função dos diferentes estabelecimentos onde tiver de trabalhar. Aplicar em situação profissional os valores fundamentais de cidadania (valores de relação social, ecológicos, económicos, etc.). Identificar e proceder de acordo com os valores fundamentais da profissionalidade ( produzir, respeitar os direitos da organização, as relações hierárquicas, ser eficiente e rigoroso no cumprimento das normas técnico/profissionais, empenhado, assíduo e pontual ). Identificar e procurar desenvolver as competências sócio-profissionais básicas: responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa, trabalho em equipa, auto-disciplina, auto estima, auto-formação. Ter Potencialidades para enfrentar as inovações e desafios da sua actividade profissional (inovações e alterações tecnológicas e sócio profissionais). Aplicar procedimentos de valorização pessoal e actualização profissional e ( estar atento às inovações técnicas, proceder a buscas e recolha de dados , trabalhar e integrar as informações obtidas, etc.). Aplicar técnicas de pesquisa, recolha, interpretação e organização de informações no âmbito da sua

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

54

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

especialidade e desenvolvimento pessoal. Valorizar a organização e a actividade profissional onde se insere e valorizar-se, assegurando uma prestação de serviços eficiente e de qualidade. Proceder habitualmente sentido ética profissional.

CONHECIMENTOS

com

responsabilidade

e

Conhecer/compreender: • Características

diferenciadoras de diversos estabelecimentos hoteleiros, dos pontos de vista socioeconómico e sócio-profissional (organização geral, funções, atribuições, e exigências específicas em relação ao respectivo pessoal); • Valores fundamentais a respeitar e prosseguir: - valores de cidadania ( valores de relação social, ecológicos, económicos, etc.); - valores da profissionalidade ( produzir, respeitar os direitos da organização, as relações hierárquicas, ser eficiente e rigoroso no cumprimento das normas técnico/profissionais, ser empenhado, assíduo e pontual ). • Competências sócio profissionais básicas e desenvolver: responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa, trabalho em equipa, auto disciplina, auto estima, auto formação; • Conceitos

de produtividade e de rentabilidade;

• Estratégias

de auto desenvolvimento e valorização pessoal e profissional; • Meios

e técnicas de pesquisa, recolha, interpretação e organização de dados e documentos, importantes para o auto desenvolvimento, actualização e valorização pessoal e profissional (Internet, revistas contactos etc.); • Comportamentos

e atitudes ético-profissionais designadamente nos domínios do rigor, da diligência , do respeito pelas normas técnicas e de segurança e

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

55

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

higiene, da exigência de qualidade do serviços, da competência profissional etc.

ATITUDES

Ser interessado em compreender e integrar-se nos objectivos e na cultura da organização onde trabalhar e no contexto sócio profissional da mesma. Ser sensível à importância de conhecer, respeitar e cumprir os diferentes valores de cidadania, de profissionalidade e de ética profissional. Ser respeitador e cumpridor dos mesmos. Ser sensível à necessidade de um desempenho profissional de qualidade. Ser sensível ao valor e importância do querer fazer para além do saber fazer. Ser interessado no auto aperfeiçoamento e em valorizar-se, valorizar a empresa, a sua actividade profissional e a actividade económica em que se integra.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional competência neste domínio se:

possui

• Desenvolver

procedimentos de integração na organização e cultura da respectiva entidade patronal, designadamente através da recolha dos elementos necessários para o conhecimento das suas características; • Proceder nas diversas situações e circunstâncias de acordo com os valores de cidadania, profissionalidade e ética profissional em geral; • Desenvolver procedimentos de actualização e valorização pessoal e profissional, recolhendo e utilizando informações para o efeito; • Aplicar técnicas de pesquisa, recolha e organização de informações sobre a especialidade e seu contexto;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

56

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

• Evidenciar

conhecer os diversos tipos de valores e as exigências da profissão no que respeita aos aspectos: físicos, intelectuais, culturais, éticos e de actualização e valorização pessoal; • Reconhecer a importância de proceder de acordo com os diferentes tipos de valores e ética profissional; • Reconhecer a importância do trabalho que realiza e considerá-lo como meio de ser um cidadão interveniente; • Reconhecer

a importância da pesquisa, da experimentação e da inovação em qualquer área de actividade.

PROFISSÔES

Unidade de competência comum às profissões de: Recepcionista de hotel Empregado/a de andares Empregado de mesa, Empregado de bar, Assistente técnico de restauração Cozinheiro Pasteleiro-Padeiro Assistente técnico de cozinha-pastelaria

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

57

PERFIL DE FORMAÇÃO

PERFIL DE FORMAÇÃO

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

58

PERFIL DE FORMAÇÃO

PERFIL DE FORMAÇÃO

ÁREA TÉCNICA

MÓDULO 1

O SERVIÇO DE LIMPEZA DE QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

EMPREGADO/A DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Os Serviços de alojamento como área de negócio(8); Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilização de documentação profissional(7).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Realizar o serviço de limpeza dos quartos, casas de banho, andares e zonas comuns.

Nas seguintes condições: • Dispondo de um pequeno quarto e de uma casa de banho de um hotel ou de dois espaços simulados, mas idênticos, devendo o quarto estar completo, ter o chão alcatifado e estar a cama arranjada e devendo a casa de banho não estar apetrechada, mas suja;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

59

PERFIL DE FORMAÇÃO

• Dispondo

de um carro de serviço com aparelhos, utensílios e produtos de limpeza variados; • Perante

uma ordem de limpeza geral do quarto e casa de banho.

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Efectuar

a limpeza pretendida devendo Seleccionar do carro de serviço os utensílios e produtos adequados aos vários tipos de limpezas a realizar; • Efectuar

a lavagem de uma janela , utilizando os utensílios, os produtos e os métodos mais adequados, deixando-a em condições aceitáveis;

• Efectuar a limpeza do pó dos móveis utilizando os utensílios, os produtos e os métodos mais adequados, deixando-os completamente isentos de pó; • Aspirar

o chão , utilizando o aspirador adequado e deixando-o isento de lixos ou sujidades visíveis;

a técnica correcta,

• Lavar as loiças sanitárias e o chão da casa de banho, utilizando os utensílios, os produtos e as técnicas adequadas e deixando-os completamente higienizados.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos sobre instalações e equipamento hoteleiro. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita aos utensílios e produtos a utilizar nas diferentes limpezas e aos cuidados de segurança a respeitar.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

60

PERFIL DE FORMAÇÃO

4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Os diferentes espaços do hotel e suas características, mobiliário e equipamento dos espaços que integram a zona do alojamento hoteleiro; • Máquinas, aparelhos, utensílios e materiais utilizados nas limpezas do serviço de andares, suas características, finalidades, técnicas de utilização e cuidados de segurança a cumprir( aspiradores, enceradoras, aparelhos de limpeza de vidros ,máquinas de limpeza a seco, rotativas etc.); • Métodos e técnicas de execução dos trabalhos de limpeza de quartos, casas de banho e espaços comuns e características de qualidade que devem apresentar; • Produtos de limpeza utilizados nos diversos tipos de limpezas, suas características, finalidades, técnicas de utilização e cuidados de segurança a cumprir; • Importância de realizar um trabalho de qualidade e respeitar as regras de segurança no manuseamento de aparelhos e produtos.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

61

PERFIL DE FORMAÇÃO

MÓDULO 2

A ARRUMAÇÃO E DECORAÇÃO DE QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

EMPREGADO/A DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Os Serviços de alojamento como área de negócio(8); Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilização de documentação profissional(7).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Efectuar a arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns.

Nas seguintes condições: • Dispondo

de um quarto e de uma casa de banho de um hotel, correspondentes a um alojamento do tipo A, ou de dois espaços simulados , mas idênticos, devendo o quarto estar apetrechado e limpo, mas desarrumado e com a cama desfeita e devendo a casa de banho não estar apetrechada, mas limpa; • Dispondo

de um carro de serviço com roupas de alojamento variadas e produtos de higiene também variados ,mas alguns com mau aspecto; • Dispondo

de um telemóvel ou outro utensílio para comunicação interna no hotel e de uma pessoa que funcione como interlocutor na comunicação à distancia;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

62

PERFIL DE FORMAÇÃO

• Perante

uma ordem de arrumação e manutenção da decoração floral quarto e casa de banho.

do

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Proceder à arrumação e decoração pretendidas ,devendo seleccionar do carro as roupas de cama adequadas ao tipo de alojamento em causa; • Fazer

a cama segundo um método clássico, tendo em atenção a segurança das dobras e a sua apresentação final; • Verificar

os consumos do mini-bar, efectuar os registos respectivos e providenciar a reposição dos produtos em falta, através das entidades respectivas (governante/a bar), utilizando os meios de comunicação adequados; • Arrumar/organizar os móveis, cortinados e objectos de adorno, colocando-os no lugar adequado para uma boa utilização e aparência agradável; • Cuidar

do arranjo floral, devendo retirar as flores menos boas, mudar a água e reorganizar o arranjo com as flores disponíveis ,deixando-o esteticamente apresentável; • Seleccionar do carro as roupas de casa de banho adequadas ao tipo de alojamento em causa e dispô-las de forma correcta na casa de banho; • Seleccionar

os produtos de higiene necessários e adequados e apetrechar com eles a casa de banho, devendo dispô-los em conformidade com as normas gerais, para fácil utilização e rejeitar os produtos em más condições.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos sobre instalações e equipamento hoteleiro. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

63

PERFIL DE FORMAÇÃO

atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita aos diferentes tipos de roupas e de produtos de higiene dos alojamentos e suas características, ao controlo e apetrechamento do mini-bar e às normas gerais arrumação e decoração de espaços. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Os diferentes espaços do hotel, suas características e os diferentes tipos de alojamentos; • Mobiliário e objectos de adorno e decoração específicos dos diferentes tipos de alojamentos; • Os diferentes tipos de roupas de cama e de casa de banho e as roupas específicas dos diferentes tipos de alojamentos; • Os diferentes produtos de higiene das casas de banho e a sua distribuição pelos diferentes tipos de alojamentos e casa de banho comuns; • Materiais de papelaria para apetrechamento dos quartos e suas finalidades; • Produtos disponibilizados pelo mini-bar e normas de reapetrechamento do mini-bar; • Métodos de arrumação e organização e decoração de quartos e casas de banho e as normas específicas de arrumação e decoração dos quartos e casas de banho , em função dos tipos de alojamentos; • Técnicas de feitura de camas e arrumação casas de banho; • Mobiliário e objectos de adorno e decoração característicos dos diferentes espaços comuns e normas gerais de arrumação , organização e decoração dos espaços comuns; • Normas gerais de arranjos florais simples; • Técnicas gerais de tratamento de plantas naturais e artificiais; • Importância de proceder com gosto nos trabalhos de arrumação e decoração de espaços.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

64

PERFIL DE FORMAÇÃO

MÓDULO 3

A ASSISTÊNCIA AOS CLIENTES

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

EMPREGADO/A DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilização de documentação profissional(7); Relações interpessoais no trabalho(9); Inglês profissional básico (11); Francês profissional básico(12).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Assegurar a assistência aos clientes.

Nas seguintes condições: • Dispondo de um espaço de quarto de hotel ou seu equivalente ,com ar condicionado e respectivo telecomando, avariado; • Dispondo

de um telemóvel ou outro utensílio para comunicação interna no hotel e de uma pessoa que funcione como interlocutor na comunicação à distancia e que dispõe de um telecomando em bom estado; • Perante um cliente inglês , real ou simulado, que não consegue regular aquele tipo de telecomando de ar condicionado para a situação de desumidificação, temperatura e orientação de saída de ar pretendidas, e pede explicações sobre o assunto.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

65

PERFIL DE FORMAÇÃO

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Atender

o cliente, procurando compreender o que deseja ,devendo evidenciar disponibilidade, simpatia e empenhamento na compreensão da língua, e do pretendido pelo cliente; • Explicar

ao cliente os procedimentos de utilização do telecomando e procurar pô-lo em funcionamento ,devendo expressar-se em inglês e evidenciar competência sobre o assunto; • Perante a verificação de que o telecomando está avariado ,pedir desculpa ao cliente e informá-lo que vai imediatamente procurar resolver a situação , devendo utilizar a língua inglesa; • Contactar a entidade competente para resolver o problema ( governante/a ou serviços de manutenção); • Recolher o novo telecomando, entregá-lo ao cliente, renovar o pedido de desculpa e disponibilizar-se para qualquer outros atendimento, utilizando a língua inglesa e evidenciando diligência e simpatia.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas, designadamente no que respeita às relações interpessoais, à utilização de línguas estrangeiras e ao conhecimento do equipamento dos alojamentos. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao correcto atendimento dos clientes, aos procedimentos de satisfação dos seus pedidos ou necessidades e ao respeito pela sua privacidade.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

66

PERFIL DE FORMAÇÃO

4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Técnicas de atendimento de clientes e relacionamento interpessoal; • Tipologia de clientes (- VIP, idosos, crianças, doentes, etc.) e suas características gerais e necessidades específicas; • Procedimentos de utilização e modos gerais de funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e áreas comuns ( ar condicionado, televisões, cofres etc.); • Normas , procedimentos e documentos para satisfação dos pedidos de tratamento de roupas pessoais; • Treino de utilização oral e escrita, de uma ou duas línguas estrangeiras – inglês, francês; • Importância de proceder com diligência , eficácia e discrição na satisfação dos pedidos dos clientes; • Importância de ser cuidadoso com a sua apresentação e higiene pessoal.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

67

PERFIL DE FORMAÇÃO

MÓDULO 4

OS SERVIÇOS DE LAVANDARIA/ ROUPARIA

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

EMPREGADO/A DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilização de documentação profissional(7).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Colaborar nos serviços de lavandaria/ rouparia.

Nas seguintes condições: • Dispondo de um espaço de lavandaria de materiais e produtos para limpeza de nódoas;

hotel, ou equivalente, com

• Dispondo de um ferro de engomar de hotel e respectivo local de passagem a ferro; • Dispondo

hotel e de roupas pessoais de

• Dispondo

de um conjunto de roupas de hotel e de clientes para passar a ferro.

de um conjunto de roupas de clientes para limpar;

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Analisar as roupas de hotel e dos clientes para limpar, identificar as necessidades de limpeza, características dos tecidos e respectivas exigências

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

68

PERFIL DE FORMAÇÃO

de tratamento e separá-las, devendo formar grupos que correspondam a: - Roupas para tratamento prévio de tiragem de nódoas; - Roupas para lavar à máquina a temperaturas altas; - Roupas para lavar à máquina a temperaturas baixas; - Roupas para lavar à mão; - Roupas para limpar a seco. • Seleccionar os produtos de limpeza de nódoas indicados para os casos existentes e efectuar o tratamento de nódoas necessário; • Seleccionar das roupas dos clientes para passar a ferro, umas calças e casaco de homem e um vestido de senhora, e proceder à sua passagem a ferro , apresentando-os no final com a aparência desejável; • Seleccionar das roupas de hotel para passar a ferro, um lençol, uma almofada e uma toalha de mesa, e proceder à sua passagem a ferro, devendo apresentar cada peça correctamente passada e devidamente dobrada; • Referir

como acondicionaria e armazenaria os diferentes tipos de roupas de

hotel.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas, designadamente no que respeita às características dos equipamentos e aos documentos a utilizar. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita aos procedimentos de utilização do equipamento e produtos e aos cuidados a observar no tratamento das diferentes roupas e tecidos. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo ,

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

69

PERFIL DE FORMAÇÃO

dos quais se evidenciam os seguintes: • Conhecimento das máquinas e utensílios do serviço de lavandaria/rouparia, suas finalidades e técnicas de utilização; • Produtos de limpeza de roupas , suas características finalidades , normas de utilização e cuidados de segurança; • Tipos de roupas de hotel, suas características e métodos de limpeza e tratamento; • Tipos de roupas pessoais de clientes , suas características e modos gerais de tratamento; • Tipos de tecidos, suas características e processos específicos de limpeza, secagem e passagem a ferro; • Simbologia e procedimentos de identificação de tecidos e de cuidados a observar com os mesmos; • Procedimentos de recepção, triagem e marcação de roupas de hotel e de clientes; • Métodos e técnicas de lavagem ,limpeza a seco e secagem de roupas e respectivos cuidados de segurança; • Métodos de passagem a ferro, dobragem, acondicionamento e armazenagem de roupas; • Técnicas de realização de trabalhos de costura, para pequenos arranjos ou consertos (bainhas ,botões, franjas, etc.); • Importância do cumprimento das instruções de utilização e normas de segurança no manuseamento de máquinas, utensílios e produtos e no tratamento dos diferentes tipos de tecidos e roupas.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

70

PERFIL DE FORMAÇÃO

MÓDULO 5

CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS E CONSERVAÇÃO DOS MATERIAIS E PRODUTOSDE LIMPEZA

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

EMPREGADO/A DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio(8).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Controlar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia.

Nas seguintes condições: • Dispondo de um conjunto diversificado de pequenos (ou grandes, se possível) móveis de hotel (mesas de cabeceira, cadeiras, maples, etc.) e de elementos de equipamento também diversificado (mini-bar, cofres , telefones etc. ) e ainda de diferentes objectos de adorno ( jarras, quadros ,cinzeiros, etc.) a maioria dos quais em mau estado de conservação; • Dispondo de um conjunto de aparelhos, utensílios e produtos de limpeza em geral e de lavandaria , alguns também em mau estado de higiene e conservação; • Dispondo

de um conjunto de produtos de higiene para apetrechamento das casa de banho dos alojamentos e zonas comuns.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

71

PERFIL DE FORMAÇÃO

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Reconhecer,

nomear e referir as finalidades dos diferentes artigos;

• Identificar os móveis, os equipamento e os objectos de adorno que se encontram em mau estado de conservação ou funcionalidade , dizer porquê e referir as características de qualidade e funcionalidade que deveriam apresentar; • Identificar os aparelhos, utensílios e produtos de limpeza que se encontram em mau estado de conservação , dizer porquê e referir as respectivas características de conservação e operacionalidade que deveriam apresentar; • Seleccionar um aspirador, uma enceradora e um ferro de engomar em mau estado e proceder à sua limpeza e tratamento para conservação; • Seleccionar

os produtos de higiene que se encontram em mau estado, dizer porquê e referir as características de qualidade que deveriam apresentar para poderem ser utilizados sem perigo ou apenas sem desagrado.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas, designadamente no que respeita às características gerais duma unidade hoteleira e às atribuições dos respectivos sectores e seu pessoal. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao conhecimento do diverso tipo de equipamento utilizado em hotelaria, suas características de qualidade e procedimentos gerais de manutenção. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo ,

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

72

PERFIL DE FORMAÇÃO

dos quais se evidenciam os seguintes: • Tipos de equipamento dos alojamentos e áreas comuns, suas finalidades, características, modos de utilização e condições de conservação; • Características de qualidade e funcionalidade das instalações, móveis e elementos de adorno; • Máquinas, aparelhos e utensílios utilizados nos serviços de limpeza e lavandaria , suas características, exigências de conservação e processos de manutenção; • Características de qualidade e exigências de conservação dos produtos de higiene das casas de banho e dos utilizados nas limpezas e na lavandaria.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

73

PERFIL DE FORMAÇÃO

MÓDULO 6

GESTÃO DOS STOCKS DE MATERIAIS E PRODUTOS E INVENTARIAÇÃO DE ROUPAS E EQUIPAMENTOS

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

EMPREGADO/A DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilização de documentação profissional(7).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Colaborar no aprovisionamento e gestão dos stocks de materiais e produtos e na inventariação de roupas e equipamentos.

Nas seguintes condições: • Dispondo de um conjunto amplo de roupas de hotel, de diferentes tipos, algumas em mau estado; • Dispondo

de um conjunto diversificado, e em número variado, de produtos limpeza e de produtos de higiene, alguns em mau estado ou com má qualidade, utilizados nos serviços de andares e de rouparia; • Dispondo

de documentos inventário e controlo de stocks de roupas e produtos, documentos de entrega e de recepção de produtos e da indicação, por cada tipo de produto, do número de unidades que será necessário manter em stock.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

74

PERFIL DE FORMAÇÃO

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Analisar

as roupas, identificar as que não se encontram em condições de utilização, referir porquê e preencher os documentos de inventário respectivos tendo em conta o número de peças existentes, as que estão em boas condições e as que deverão ser substituídas; • Contar e analisar os diferentes e produtos, identificar os que não se encontram em condições de utilização e preencher os respectivos documentos de inventário e controlo de stocks , tendo em conta as quantidades de produtos utilizáveis e não utilizáveis e o número de produtos a repor para dispor dos stocks necessários para cada produto; • Considerar

que os produtos que se encontram disponíveis estão a chegar ao serviço e que deverá proceder à sua recepção, efectuar o preenchimento dos documentos de entrega e recepção ,indicando/rejeitando os produtos se apresentam em más condições; • Descrever

as normas a cumprir no armazenamento e acondicionamento das roupas de hotel, em função dos diferentes tipos, das quantidades, da facilidade de acesso e da sua rotação; • Descrever

as normas a cumprir no armazenamento dos produtos de limpeza e dos produtos de higiene, tendo em conta as respectivas características , as necessárias condições de higiene e segurança, as facilidades de acesso as quantidades que devem permanecer disponíveis e a sua rotação.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas, designadamente no que respeita ao conhecimento do equipamento e produtos, suas características de qualidade e manuseamento de documentação. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando,. 3 O estabelecimento de objectivos de

aprendizagem e de estratégias

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

75

de

PERFIL DE FORMAÇÃO

avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita necessidade e aos processos de inventariação de bens e controlo de stocks. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Tipos e características de qualidade das diferentes roupas de hotel; • Tipos e características de qualidade dos produtos de limpeza da área de alojamentos (zona de alojamentos, zonas comuns e zona de serviços); • Normas gerais de inventariação de bens e produtos; • Documentos utilizados nos inventários , no controlo de stocks e na recepção de materiais e produtos; • Normas internas sobre manutenção de stocks de roupas, produtos de higiene e produtos consumíveis; • Normas de controlo e armazenamento de stocks de roupas e materiais e produtos de higiene e limpeza; • Normas de segurança e higiene no acondicionamento e armazenamento de produtos de diferentes tipos; • Importância de ser organizado e cuidadoso no acondicionamento e armazenamento de produtos e saber trabalhar em equipa.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

76

PERFIL DE FORMAÇÃO

MÓDULO 7

UTILIZAÇÃO DE DOCUMENTAÇÃO PROFISSIONAL

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

EMPREGADO/A DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores:. Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio(8); Inglês profissional básico (11); Francês profissional básico(12).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Utilizar a documentação actividade profissional.

necessária

ao

desenvolvimento

da

sua

Nas seguintes condições: • Dispondo de um conjunto diversificado de documentos utilizados realização das actividades dos serviços andares e de lavandaria;

na

• Dispondo

de um conjunto de documentos com a descrição das características e as instruções utilização de produtos de limpeza utilizado nos serviços andares e de lavandaria.

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Identificar e nomear os diferentes documentos utilizados nas actividades de limpeza, arrumação e lavandaria e referir as respectivas finalidades e procedimentos gerais de utilização;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

77

PERFIL DE FORMAÇÃO

• Preencher,

pelo menos ,3 deles ( recepção e entrega de roupa de clientes, registo de trabalho de quartos, registo de limpezas de vidros, registo de pedidos de clientes etc.),imaginando a situação que dá origem ao preenchimento e tendo em conta as respectivas normas de preenchimento; • Escrever uma mensagem para um cliente, informando-o que alguém o procurou e lhe pediu para estabelecer contacto; • Seleccionar, pelo menos, dois documentos com a descrição das características e as instruções de utilização de produtos de limpeza distintos, um em inglês e outro em francês e transcrevê-los para português.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas, designadamente no que respeita ao conhecimento das atribuições dos sectores de andares e lavandaria e ao conhecimento das línguas inglesa e francesa. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao conhecimento da multiplicidade de documentos utilizados na organização e controlo das actividades dos serviços de andares e lavandaria e da importância de saber ler e interpretar instruções de utilização de aparelhos e produtos. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Os diversos tipos de documentos necessários ao eficaz desenvolvimento da actividade profissional do empregado de andares , suas características, finalidades e procedimentos de utilização; • Normas e técnicas de preenchimento, , registo de dados, tomada de notas etc.;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

78

PERFIL DE FORMAÇÃO

• Normas

de interpretação de instruções de utilização de equipamentos e produtos, orientações de serviço, etc.; • Simbologia utilizada nas instruções de utilização de produtos; • Vocabulário técnico específico , em português e em inglês e francês;. • Treino de leitura de inglês e francês.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

79

PERFIL DE FORMAÇÃO

ÁREA TECNOLÓGICA

MÓDULO 8

OS SERVIÇOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE NEGÓCIO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica obrigatória

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse económico.

Nas seguintes condições: • Através de uma descrição oral ou escrita ou de uma simulação de diálogo entre dois profissionais que se esclarecem mutuamente sobre as características sócio-económicas do sector de actividade em que se situam.

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Referir

sinteticamente, por escrito, oralmente ou através de diálogo, as razões por que a prestação dos serviços de hotelaria deve ser considerada uma actividade de interesse económico e de que modo ela se insere na actividade turística e nas actividades económicas em geral; • Referir

a tipologia dos estabelecimentos bebidas e respectivo enquadramento legal;

hoteleiros e de restauração e

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

80

PERFIL DE FORMAÇÃO

• Descrever genericamente os sectores que integram os estabelecimentos hoteleiros e suas características gerais, atribuições, modos gerais de funcionamento , equipamento básico que necessitam e atribuições gerais do respectivo pessoal; • Referir

o tipo de sectores/serviços que integram actualmente a actividade turística , a génese e evolução da actividade hoteleira e de restauração e perspectivas de desenvolvimento futuro; • Referir de que modo a sua acção como trabalhador pode contribuir para o desenvolvimento e valorização da respectiva profissão, da actividade hoteleira ,e da actividade turística em Portugal.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos escolares e de cultura geral no âmbito do turismo. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita às características gerais ,equipamento básico e funções dos diferentes sectores ou serviços que integram uma unidade hoteleira e atribuições gerais do respectivo pessoal. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • As diferentes actividades económicas, as características da actividade turística e da actividade hoteleira e o enquadramento económico-social das respectivas profissões; • A génese e evolução da actividade hoteleira e da prestação dos respectivos serviços; • Finalidades, estrutura e organização-tipo de uma unidade hoteleira;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

81

PERFIL DE FORMAÇÃO

• Tipos

de serviços integrados nas áreas da hotelaria e restauração e respectivas características, organizativas e funcionais; • Características gerais das instalações e equipamentos dos serviços integrados nas unidades hoteleiras e atribuições gerais dos respectivos trabalhadores; • Tipos e características diferenciadoras dos diversos estabelecimentos hoteleiros e de restauração e bebidas; • Legislação reguladora da actividade hoteleira; • A situação actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos, sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial; • Importância de conhecer a diversidade de serviços envolvidos na área onde se situa a sua actividade profissional.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

82

PERFIL DE FORMAÇÃO

MÓDULO 9

RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica obrigatória Módulos anteriores:. Os Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio (8).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Desenvolver relações interpessoais correctas e adequadas, com colegas, hierarquia e clientes.

Nas seguintes condições: • Perante a descrição de, pelo menos, 3 casos problemáticos de relações interpessoais: 1 entre colegas de trabalho, 1 entre trabalhador e superior hierárquico e 1 entre empregado e cliente ou fornecedor; • Em situação (simulada ou real) de relação interpessoal, e perante comportamentos agressivos, desajustados ou provocatórios.

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Identificar

as possíveis causas das dificuldades de relação ( nos 3 casos) e descrever as formas correctas de proceder para evitar a situação de dificuldade e as estratégias a desenvolver para controlar a situação e promover e facilitar uma relação harmoniosa;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

83

PERFIL DE FORMAÇÃO

• Assumir

um comportamento calmo e correcto, e aplicar estratégias tendente a anular os comportamentos agressivos do interlocutor e a evitar o conflito, evidenciando compreensão e tolerância.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da respectiva actividade profissional. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao auto conhecimento e ao conhecimento dos outros e às atitudes de compreensão, tolerância e respeito pelos outros. 4 Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Aspectos fundamentais da psicologia individual, e personalidade; • Causas pessoais internas de dificuldade no estabelecimento de relações interpessoais ( timidez, competência social, ansiedade); • Regras básicas de comportamento nas relações interpessoais; • Barreiras à comunicação e estratégias facilitadoras de comunicação interpessoal; • Factores de conflito, pessoais (internos) e externos; • Formas de desenvolvimento do auto-conhecimento e conhecimento dos outros; • Estratégias de auto-contolo; • Estratégias de evitamento e solução de conflitos; • Importância das atitudes e comportamentos de tolerância, compreensão e valorização dos outros no estabelecimento de relações interpessoais harmoniosas e eficazes1.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

84

PERFIL DE FORMAÇÃO

MÓDULO 10

COMUNICAR COM CLAREZA EM PORTUGUÊS

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

EMPREGADO DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores: Os Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio(8).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Compreender e expressar-se com clareza e eficácia em português.

Nas seguintes condições: • Perante alguns textos: um, descrevendo normas e procedimentos técnicos de trabalho; outro, descrevendo normas e procedimentos de segurança; outro, dando directrizes para encomenda de produtos a fornecedores do exterior (ou outros textos de cariz profissional); • Perante uma fornecedores).

ou

duas

pessoas

(podendo

simular

ser

clientes

ou

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Ler e interpretar um dos textos disponibilizados reproduzindo as respectivas ideias ou orientações , evidenciando uma razoável ou correcta compreensão dos mesmos; • Manter

durante 10 minutos um diálogo sobre um assunto de higiene ou

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

85

PERFIL DE FORMAÇÃO

segurança profissional utilizando um vocabulário correcto e adequado, podendo admitir-se poucas incorrecções de vocabulário e construção frásica.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da respectiva actividade profissional. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita à comunicação oral no respectivo meio profissional e à compreensão de textos de cariz profissional. 4. Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Vocabulário diversificado e cuidado da língua portuguesa; • Vocabulário profissional; • Construções frásicas correctas; • Utilização da língua portuguesa como um instrumento de comunicação oral nas relações profissionais com clientes, hierarquia e colegas e compreensão de textos de cariz profissional / directrizes de serviço, instruções de utilização de aparelhos ou de produtos de limpeza etc.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

86

PERFIL DE FORMAÇÃO

MÓDULO 11

INGLÊS PROFISSIONAL BÁSICO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

EMPREGADO DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores: Os Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio(8).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Compreender textos profissionais simples e estabelecer comunicação oral em inglês, a nível elementar.

Nas seguintes condições: • Perante

instruções de utilização de uma máquina de lavar ou secar roupa, um aspirador ou uma enceradora, dois rótulos de produtos de limpeza descrevendo as respectivas características, cuidados a observar e processos de utilização , ou outros textos de cariz profissional escritos em inglês; • Perante

um interlocutor simulando ser um cliente que põe questões de no âmbito dos serviços do hotel e solicita fornecimento de roupas e produtos de higiene extra.

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Ler os textos respectivos e traduzi-los , evidenciando uma razoável compreensão dos mesmos, por forma a poder cumprir as respectivas instruções; • -Atender

o cliente, evidenciando entender perguntas sobre

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

87

os serviços

PERFIL DE FORMAÇÃO

hoteleiros (prestação de serviços de horários de restaurante etc.);

rouparia , modos de funcionamento,

• Responder às questões postas utilizando o vocabulário e as expressões adequadas, com um grau de qualidade que permita ser entendido razoavelmente pelo interlocutor; • Evidenciar de entender os pedidos de fornecimentos extra , confirmando a sua compreensão e informando-o do tempo de demora para que os mesmos sejam satisfeitos , por forma a ser entendido pelo interlocutor.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da respectiva actividade profissional. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3. O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita à terminologia técnico-profissional e às expressões básicas de relacionamento oral. 4. Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Conhecimentos elementares da língua oral e escrita; • Vocabulário corrente básico; • Vocabulário profissional elementar na área da hotelaria; • Numeração e horas; • Expressões básicas de comunicação como cumprimentar, questionar, responder; • Bases gramaticais que permitam cumprir as exigências de ler e compreender um texto profissional e estabelecer uma comunicação elementar necessárias aos profissionais do serviço de andares ,em hotelaria.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

88

PERFIL DE FORMAÇÃO

MÓDULO 12

FRANCÊS PROFISSIONAL BÁSICO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

EMPREGADO DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica Obrigatória. Módulos anteriores: Os Serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio(8).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Compreender textos profissionais simples e estabelecer comunicação oral em francês, a nível elementar.

Nas seguintes condições: • Perante instruções de utilização de uma máquina de lavar ou secar roupa, um aspirador ou uma enceradora, dois rótulos de produtos de limpeza descrevendo as respectivas características, cuidados a observar e processos de utilização , ou outros textos de cariz profissional escritos em inglês; • Perante um interlocutor simulando ser um cliente que põe questões de no âmbito dos serviços do hotel e solicita fornecimento de roupas e produtos de higiene extra.

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Ler

os textos respectivos e traduzi-los , evidenciando uma razoável compreensão dos mesmos, por forma a poder cumprir as respectivas instruções;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

89

PERFIL DE FORMAÇÃO

• Atender

o cliente, evidenciando entender perguntas sobre os serviços hoteleiros (prestação de serviços de rouparia , modos de funcionamento, horários de restaurante etc.);

• Responder

às questões postas utilizando o vocabulário e as expressões adequadas, com um grau de qualidade que permita ser entendido razoavelmente pelo interlocutor; • Evidenciar de entender os pedidos de fornecimentos extra , confirmando a sua compreensão e informando-o do tempo de demora para que os mesmos sejam satisfeitos , por forma a ser entendido pelo interlocutor.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da respectiva actividade profissional: 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita à terminologia técnico-profissional e às expressões básicas de relacionamento oral. 4. Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Conhecimentos elementares da língua oral e escrita; • Vocabulário corrente básico ; • Vocabulário profissional elementar na área da hotelaria; • Numeração e horas; • Expressões básicas de comunicação como cumprimentar, questionar, responder; • Bases gramaticais que permitam cumprir as exigências de ler e compreender um texto profissional e estabelecer uma comunicação elementar necessárias aos profissionais do serviço de andares ,em hotelaria.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

90

PERFIL DE FORMAÇÃO

ÁREA SÓCIO-PROFISSIONAL

MÓDULO 13

OS SERVIÇOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE TRABALHO

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica obrigatória Módulos anteriores: Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio(8).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse profissional.

Nas seguintes condições: • Através de uma descrição oral ou escrita ou de uma simulação de diálogo entre dois profissionais que discutem situações e problemas de trabalho.

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Referir as características dos empregos em hotelaria, mencionando valores salariais formas de contratação, sazonalidade; • Referir

o enquadramento legal dos

profissionais de hotelaria, devendo

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

91

PERFIL DE FORMAÇÃO

mencionar direitos e deveres dos profissionais e das entidades empregadoras e regimes de férias, faltas, folgas, horários e trabalho por turnos; • Descrever a organização do trabalho e o modo de funcionamento geral nos diferentes sectores , devendo referir características do trabalho em equipe e por brigadas, a organização hierárquica, os pontos de articulação entre os sectores, designadamente ao nível da recepção e andares e as e as responsabilidades dos profissionais neste domínio; • Caracterizar

os perfis profissionais dos trabalhadores dos serviços de recepção e andares, referindo as respectivas competências profissionais, as exigências específicas de cada profissão dos pontos de vista físico , intelectual, cultural, ético, de apresentação e postura pessoal e as exigências de formação e formas de progressividade nas carreiras; • Evidenciar

disponibilidade para aceitar e cumprir as exigências profissionais e integrar-se no respectivo contexto sócio-profissional.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: 1. A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da respectiva actividade profissional: 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita às competências exigências profissionais. 4. Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes: • Características sócio-profissionais da actividade profissional no sector da hotelaria ao nível da legislação , da organização do trabalho da estrutura hierárquica; • A Legislação geral do trabalho sobretudo no que respeita aos aspectos

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

92

PERFIL DE FORMAÇÃO

fundamentais das relações laborais; • Modo de funcionamento e organização do trabalho nos estabelecimentos hoteleiros e respectivos sectores ou serviços; • Características fundamentais dos perfis profissionais (atribuições, funções e competências gerais) dos profissionais dos serviços de alojamento, designadamente no que respeita ao recepcionista, chefe de recepção, governante/a, empregado/a de andares, e pessoal da portaria ( porteiro, trintanário e mandarete) e respectivas exigências de formação e desenvolvimento de carreiras.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

93

PERFIL DE FORMAÇÃO

MÓDULO 14

COMPETÊNCIAS DE EMPREGABILIDADE

ITINERÁRIOS DE FORMAÇÃO:

DURAÇÃO DE REFERÊNCIA:

RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES

35 HORAS

PRE-REQUISITOS: Escolaridade Básica obrigatória Módulos anteriores:. Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio(8); Os serviços de alojamento hoteleiro como ara de trabalho(13).

OBJECTIVO DO MÓDULO No final do módulo o Formando deverá demonstrar ser capaz de Desenvolver qualidades pessoais indispensáveis á sustentação da sua empregabilidade.

Nas seguintes condições: • Perante

a descrição de um caso de um trabalhador que cometeu alguns erros no seu emprego , foi despedido e vai entrar num novo emprego; • Em

diálogo com um colega ou em grupo.

Satisfazendo os seguintes critérios de avaliação: • Analisar

a situação, verificar o que o trabalhador fez de incorrecto e identificar o que deve fazer para integrar-se e manter-se no seu novo emprego, devendo referir: - As diligências a efectuar para conhecer as características da organização mencionando recolha de documentos ,entrevistas com hierarquia ,conversas com colegas etc., tendo em vista conhecer as normas específicas da empresa

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

94

PERFIL DE FORMAÇÃO

sobre organização dos serviços e exigência em relação ao pessoal; - Que competências sócio-profissionais transversais deverá praticar e desenvolver ,devendo mencionar e caracterizar, pelo menos, a responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa; - Que valores de cidadania e ético profissionais deverá respeitar e prosseguir, devendo mencionar e caracterizar, pelo menos os seguintes: respeito pelos colegas, pela hierarquia, e pela empresa e os seus bens , responsabilidade em produzir, ser empenhado e eficiente no desenvolvimento do trabalho , ser cuidadoso e rigoroso no cumprimento das normas técnicas e de higiene e segurança, ser respeitador das normas disciplinares de assiduidade e pontualidade, ser exigente com a qualidade do trabalho realizado; - Os procedimentos a adoptar para auto-valorização e actualização profissional e as principais técnicas a adoptar para a pesquisa, recolha e organização dos elementos conducentes às finalidades pretendidas. • Desenvolver

uma troca de ideias sobre competências e valores profissionais, evidenciando reconhecer a importância das competências sócio-profissionais, acreditar nos valores ético profissionais e manifestar disponibilidade para cumpri-los.

DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS) No desenvolvimento da aprendizagem dever-se-á ter em conta: .A articulação dos conteúdos deste módulo com as competências préadquiridas designadamente no que respeita às exigências específicas da respectiva actividade profissional. 2. A presença constante do objectivo de consolidação e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas à realização profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratégias de avaliação formativa e sumativa , em função das competências críticas fundamentais que integram o conjunto de competências do presente módulo, designadamente no que respeita ao conhecimento das competências sócioprofissionais transversais , dos valores ético-profissionais e à disposição para praticá-los. 4. Os fundamentos técnicos específicos das actividades visadas pelo módulo , dos quais se evidenciam os seguintes:

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

95

PERFIL DE FORMAÇÃO

• Procedimentos

de integração no serviço da empresa empregadora: conhecimento da organização e regras específicas recolha de orientações comerciais, protocolares e outras para o desenvolvimento do serviço etc.; • Conceitos de produtividade e de rentabilidade; • Estratégias de auto desenvolvimento e valorização pessoal e profissional; • Características e importância das competências sócio-profissionais transversais e dos valores de cidadania e profissionalidade; • Importância da ética profissional, ao nível das atitudes e, comportamentos; • Procedimentos de valorização pessoal e actualização profissional: Saber onde encontrar informação sobre a especialidade, como recolhê-la, organizá-la e utilizá-la.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

96

PERFIL DE FORMAÇÃO

Comissão técnica do projecto: Em representação do IQF: Ana Cláudia Valente (2004), Elsa Caramujo (2004), Ana Canelas (2005), Vera Beleza (2005); Em representação da DGFV: Maria João Alves (2004 e 2005), Arminda Coutinho (2004 e 2005); Em representação do IEFP: Carlos Fonseca (2004), Ana Tonilhas (2004), Sónia Martins (2005), Olívia Matos (2005); Em representação do INFTUR: Ana Bela Antunes (2004 e 2005), Acácio Duarte (2004 e 2005); Consultor externo: Luís Faria Vieira (2004 e 2005) Secretariado: Sónia Gonçalves (2004 e 2005)

Coordenação: Acácio Duarte.

Lista de Cadernos: 1. Empregado de Mesa 2. Empregado de Bar 3. Assistente Técnico de Restauração 4. Cozinheiro 5. Pasteleiro-Padeiro 6. Assistente Técnico de Cozinha-Pastelaria 7. Chefe de Mesa 8. Chefe de Bar 9. Chefe de Cozinha 10. Chefe de Pastelaria-Padaria 11. Director de Restauração 12. Recepcionista de Hotel 13. Empregada de Andares 14. Chefe de Recepção 15. Governanta de Hotel 16. Recepcionista de Turismo 17. Técnico de Agências Turísticas 18. Animação Turística 19. Metodologia

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

97