2. Proposal PDCA Fix2

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas

pelayanan

kesehatan

yang

menyelenggarakan

upaya

kesehatan

masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang: a). memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat; b). mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu; c). hidup dalam lingkungan sehat; dan d). memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat. 1 Untuk menjamin terlaksananya pelayanan kesehatan yang bermutu, setiap  puskemas perlu mengembangkan Standar Pelayanan Pela yanan Minimal. Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu  pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang layak dalam batas pelayanan minimal adalah tanggung jawab atau akuntabilitas yang harus diselenggarakan oleh daerah yang berpedoman pada PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. 1,2 Salah satu instrumen manajemen yang berperan dalam menunjang fungsi dan  penyelenggaraan upaya puskesmas adalah penilaian penila ian kinerja puskesmas. Penilaian P enilaian kinerja puskesmas adalah suatu upaya untuk melakukan penilaian hasil kerja/

1

 prestasi Puskesmas. Mutu pelayanan merupakan sala h satu dari tiga ruang l ingkup  penilaian kinerja Puskesmas. Dua lainnya yaitu penilaian pencapaian hasil  pelaksanaan pelayanan kesehatan dan manajemen Puskesmas.3 Terdapat empat indikator penilaian dalam mutu pelayanan Puskesmas. Pertama, penilaian input pelayanan berdasarkan standar yang ditetapkan. Kedua,  penilaian proses pela yanan dengan menilai tingkat kepatuhannya terhadap standar  pelayanan yang telah te lah ditetapkan. Ketiga, penilaian output pelayanan berdasarkan upaya kesehatan yang diselenggarakan, dimana masing-masing program memiliki indikator mutu tersendiri. Keempat, penilaian out-come pelayanan antara lain melalui pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas. 3 Akan tetapi, belum semua kegiatan pelayanan yang dilaksanakan di Puskesmas dapat dinilai tingkat mutunya, baik dalam aspek input, proses, out-put maupun out-comenya. Hal ini dikarenakan indikator dan mekanisme untuk  penilaiannya belum ditentukan. Salah satu indikator dari mutu pelayanan yang sudah memiliki standar yaitu tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas yang dinilai dengan menggunakan kuisioner. 3 Kepuasan adalah mengenai terlampaunya harapan yang dipunyai pelanggan dibandingkan dengan kualitas layanan yang mereka terima. Seseorang dikatakan  puas apabila layanan yang mereka terima melebihi dari yang sebelumnya mereka harapkan. Sebaliknya, pelanggan dikatakan tidak puas apabila harapan mereka tidak terpenuhi, dengan kata lain , nilai kualitas layanan yang mereka terima  berada dibawah nilai yang mereka harapkan.4

2

Berbicara tentang kepuasan pelanggan, tidak terlepas kaitannya dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman dan Zeitham, terdiri atas 5 dimensi yaitu: 5 a. Dimensi Tangible Dimensi Tangible (hal-hal  (hal-hal yang dapat dilihat dari aspek pelayanan)  b. Dimensi Reliability Dimensi Reliability (Kehandalan  (Kehandalan layanan) c. Dimensi Responsiveness Dimensi Responsiveness (Cepat  (Cepat Tanggap) d. Dimensi Empathy Dimensi Empathy (Keramahtamahan) e. Dimensi  Assuranse   Assuranse  (Diyakini dan dapat dipercaya sebagai sesuatu  pelayanan yang terbaik) Puskemas Ambacang Kuranji merupakan salah satu puskesmas di kota Padang dengan wilayah kerja mencakup empat kelurahan. Dalam rangka menghadapi akreditasi pada tahun 2017 mendatang, Puskesmas Ambacang Kuranji juga perlu melakukan penilaian kinerja Puskesmas. Melalui penilaian kinerja Puskesmas, maka dapat diketahui kekurangan-kekurangan dari berbagai aspek yang mempengaruhi mutu pelayanan. Dengan demikian, dapat dilakukan optimalisasi pada aspek-aspek yang pelaksanaannya masih di bawah standar sehingga Puskesmas Ambacang dapat menghadapi akreditasi dengan baik. Berdasarkan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan BPJS di beberapa Puskesmas di kota Padang, termasuk Puskesmas Ambacang  pada tahun 2015, didapatkan hanya dua aspek kualitas pelayanan yang dikategorikan memuaskan. Dua aspek tersebut yaitu pelayanan yang sopan dan ramah pada dimensi Assurance dimensi Assurance,, serta kerapian dan kebersihan penampilan petugas  pada dimensi Tangibles. Tangibles. Sedangkan pada survey awal dari penelitian ini yang

3

telah dilakukan, dari 18 aspek kualitas pelayanan pasien yang dinilai, terdapat 11 aspek yang dikategorikan kurang puas. Berdasarkan uraian di atas, penulis berkeinginan untuk melakukan penilaian kinerja Puskesmas Ambacang Kuranji dalam hal mutu pelayanan Puskesmas  berdasarkan tingkat kepuasan pengguna pengguna jasa pelayanan Puskesmas.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan masalah dalam PDCA ini sebagai berikut: 1. Apa saja masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang? 2. Bagaimana prioritas masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang? 3. Bagaimana alternatif penyelesaian masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang? 4. Apa saja faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa  pelayanan Puskesmas Ambacang? 5. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang? 6. Apa tindakan yang dapat dilakukan untuk meningktakan tingkat kepuasan  pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang? Ambacang?

1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum

Melakukan optimalisasi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang.

4

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang. 2. Menentukan prioritas masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang. 3. Menentukan alternatif penyelesaian masalah kesehatan di Puskesmas Ambacang. 4. Mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa  pelayanan Puskesmas Ambacang. 5. Mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang. 6. Menentukan tindakan yang dapat dilakukan untuk meningktakan tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas Ambacang.

1.4 Manfaat 1.4.1 Bagi Penulis a.

Mempelajari masalah-masalah dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Ambacang dan menentukan solusinya.

1.4.2 Bagi Pengguna Jasa Pelayanan

a. Meningkatkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Ambacang.  b. Mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal Puskesmas. 1.4.3 Bagi Puskesmas

a. Meningkatkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Ambacang.

5

 b. Pedoman untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas. c. Persiapan dalam menghadapi akreditasi Puskesmas tahun 2017.

6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Puskesmas 2.1.1 Definisi

Berdasarkan Permenkes RI nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas, Puskesmas

didefinisikan

menyelenggarakan

upaya

sebagai

fasilitas

kesehatan

pelayanan

masyarakat

dan

kesehatan upaya

yang

kesehatan

 perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan  preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.1 2.1.2 Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas

Prinsip dari penyelenggaraan Puskesmas meliputi paradigma sehat,  pertanggungjawaban wilayah, kemandirian masyarakat, pemerataan, teknologi tepat guna, serta keterpaduan dan kesinambungan. Dalam penjalanan prinsip  puskesmas

ini,

dibutuhkan

manajemen

puskesmas

yang

baik

untuk

mengkoordinasikan penyelenggaraan UKM dan UKP lintas program dan lintas sektor.1 2.1.3 Tugas dan Tujuan Penyelenggaraan Puskesmas

Tujuan penyelenggaraan puskesmas adalah melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugasnya tersebut, Puskesmas memiliki fungsi sebagai penyelenggara UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat) dan UKP (Upaya Kesehatan Perseorangan). Dalam menjalankan fungsinya, Puskesmas berwenang untuk melaksanakan  perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan dan kebutuhan pelayanan

7

dan

memberikan

pelayanan

kesehatan

dasar

yang

komprehensif,

 berkesinambungan, dan bermutu.1 2.1.4 Peran dan Fungsi Puskesmas

Kesehatan merupakan salah satu komponen dalam mengukur keberhasilan  pembangunan bangsa, sehingga harus dipelihara, diperjuangkan, dan dilindungi dari berbagai ancaman penyakit dan masalah kesehatan lainnya. Selain itu, upaya  pembangunan kesehatan juga dilakukan guna mencapai tujuan Sustainable  Development Goals

(SDG’s), terutama goal   tentang kesehatan dan kesejahteraan.

Puskesmas berperan sebagai penyelenggara upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal. Puskesmas juga berfungsi sebagai  pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat, serta pusat pelayanan kesehatan strata pertama. 1,6,7 2.1.5 Upaya Kesehatan Puskesmas

Upaya kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas merupakan Upaya Kesehatan

Masyarakat

(UKM)

tingkat

pertama

dan

Upaya

Kesehatan

Perseorangan (UKP) tingkat pertama yang dilaksanakan secara terintregasi dan  berkesinambungan. UKM adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah timbulnya masalah kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat. UKP adalah kegiatan pelayanan yang ditujukan untuk peningkatan, pencegahan, penyembuhan penyakit,  pengurangan

penderitaan

akibat

penyakit,

 perseorangan.1,8

8

dan

memulihkan

kesehatan

Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) terdiri dari Upaya Kesehatan Wajib dan Upaya Kesehatan Pengembangan. Upaya Kesehatan Wajib merupakan upaya kesehatan yang dilaksanakan di seluruh Puskesmas di Indonesia, yaitu Promosi Kesehatan, Kesehatan Lingkungan, Kesehatan Ibu Anak dan Keluarga Berencana, Perbaikan Gizi Masyarakat, Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular, serta

Pelayanan

Keperawatan

Kesehatan

Masyarakat.

Sedangkan

Upaya

Kesehatan Pengembangan ditetapkan bersama Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dengan mempertimbangkan masukan dari masyarakat. Sebagai contoh: Upaya Kesehatan Sekolah, Upaya Kesehatan Olahraga, Upaya Kesehatan Kerja, Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut, Upaya Kesehatan Jiwa, Upaya Kesehatan Mata, Kesehatan Usia Lanjut, Pembinaan Pengobatan Tradisional, dan sebagainya. Upaya Kesehatan Pengembangan dapat pula bersifat upaya inovasi, yakni sesuai dengan kebutuhan kesehatan disuatu wilayah tersebut. 1,8 Puskesmas memiliki prinsip untuk memandirikan masyarakat dengan cara mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Pemberdayaan ini merupakan salah satu upaya dalam mencapai dan mempertahankan derajat kesehatan bangsa. Wujud pemberdayaan masyarakat dibidang kesehatan lazim disebut sebagai Upaya Kesehatan Bersumberdaya Masyarakat (UKBM). UKBM merupakan salah satu wujud pemberdayaan masyarakat, yang tumbuh dari masyarakat, dikelola oleh masyarakat dan untuk kepentingan masyarakat dalam upaya menanggulangi permasalahan kesehatan yang dihadapi dengan memanfaatkan potensi yang dimiliki masyarakat setempat. Wujud  pemberdayaan masyarakat sangat beraneka ragam, antara lain: Posyandu,

9

Poskesdes, Dana Sehat, Pos Obat Desa, Usaha Kesehatan Sekolah, dan Pos Kesehatan Pesantren.1,6,9,10

2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di Rumah Sakit atau Puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. 11  Mutu  pelayanan kesehatan meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan  pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tapi tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. 12 Mutu layanan kesehatan akan selalu menyangkut dua aspek yaitu pertama aspek teknis dari penyedia layanan kesehatan itu sendiri dan kedua, aspek kemanusiaan yang timbul sebagai akibat hubungan yang terjadi antara pemberi layanan kesehatan dan penerima layanan kesehatan.13 Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efektif dan efisien sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal. 14 Mutu dalam perawatan kesehatan adalah produksi kerja sama antara pasien dan penyedia layanan kesehatan dalam lingkungan yang mendukung. Faktor

10

 pribadi dari penyedia dan pasien, dan faktor-faktor yang berkaitan dengan organisasi kesehatan, sistem kesehatan, dan lingkungan yang lebih luas mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan. Mutu kesehatan dapat ditingkatkan dengan kepemimpinan visioner yang mendukung, perencanaan yang tepat,  pendidikan dan pelatihan, ketersediaan sumber daya, manajemen sumber daya secara efektif, karyawan dan proses, serta kolaborasi dan kerja sama antara  penyedia. 15

2.2.1 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat dipakai untuk menentukan keterkaitan dengan standar. Indikator dimaksudkan untuk mengukur ketercapaian suatu standar pelayanan yang sudah ditetapkan. 16  Indikator terdiri atas : 1.

Indikator Persyaratan Minimal Indikator ini merujuk pada tercapai atau tidaknya standar masukan, standar lingkungan, dan standar proses.

2.

Indikator Penampilan Minimal Yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari suatu pelayanan kesehatan. Pendekatan sistem pelayanan seharusnya juga mengkaji tentang hasil

 pelayanan. Hasil pelayanan adalah tindak lanjut dari keluaran yang ada, sehingga  perlu ada indikator (tolak ukur) tentang hasil pelayanan tersebut. Indikator yang dimaksud menunjuk pada hasil minimal yang dicapai berdasarkan standar yang sudah ditentukan.16

11

Mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji antara lain berdasarkan tingkat  pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan oleh masyarakat dan tingkat efisiensi institusi sarana kesehatan. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk melakukan penilaian mutu pelayanan kesehatan11 : Indikator yang mengacu pada aspek medis : a.

Angka infeksi nosokomial (1-2%).

 b.

Angka kematian kasar (3-4%).

c.

Post Operation Death Rate/ PODR (1%).

d.

Post Operative Infection Rate/ POIR (1%).

e.

Kematian bayi baru lahir (20%).

f.

Kematian ibu melahirkan (1-2%).

g.

Kematian pasca bedah (1-2%).

Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi rumah sakit : a.

Unit cost rawat jalan.

 b. Jumlah penderita yang mengalami dekubitus. c. Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur. d. BOR 70-80%. e.

Turn Over Internal (TOI) 1-3 hari TT yang kosong.

f.

 Bed Turn Over (BTO) 5-45 hari atau 40-50 kali/1 TT/ tahun.

g.  Average Length of Stay (ALOS) 7-10 hari.

Indikator mutu mengacu pada keselamatan pasien a.

Pasien terjatuh dari tempat tidur/ kamar mandi

 b.

Pasien diberikan obat yang salah

12

c.

Tidak ada obat/alat darurat

d.

Tidak ada oksigen

e.

Tidak ada alat pemadam kebakaran

f.

Pemakaian air, listrik, gas, obat terbatas, dan sebagainya.

Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien a.

Jumlah keluhan pasien/keluarga

 b.

Surat pembaca

c.

Jumlah surat kaleng

d.

Surat yang masuk kotak saran

2.3 Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan

Untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan, perlu diperhatikan empat tingkat perubahan, yaitu : 17 1. Pengalaman pasien dan masyarakat 2. Sistem mikro pelayanan 3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan 4. Lingkungan pelayan kesehatan Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif, pelayanan kesehatan harus berfokus pada pengguna jasa. Pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi pengguna jasa pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan, dan nilai pengguna jasa dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan. Mekanisme untuk mengenal adanya perubahan kebutuhan, harapan, dan nilai pengguna jasa perlu ada dalam pengelolaan

13

organisasi

pelayanan

kesehatan

akan

kesehatan.

mampu

Dengan

memberikan

demikian,

yang

terbaik

organisasi kepada

pelayanan pasien

dan

masyarakat17. Berikut pendekatan-pendekatan yang dilakukan dalam upaya mewujudkan  pelayanan kesehatan yang harus berfokus pada pengguna jasa seperti Total Quality Management (TQM), Layanan Prima. a. Total Quality Management (TQM) Sejak empat dekade yang lalu, Joseph Juran (1974) telah menggambarkan komponen-komponen dasar pendekatan manajemen kualitas secara komprehensif. Juran telah mengidentifikasikan elemen-elemen yang diperlukan dalam sebuah sistem untuk mengukur, meningkatkan, dan merancang proses yang secara konsisten dapat memberikan hasil yang optimal. Dia menamakan sistem tersebut sebagai

manajemen

kualitas

secara

menyeluruh

atau

Total

Quality

management . 17,18,19 Merujuk kepada arti kata dari Total Quality management , total  berarti  bahwa kegiatan tersebut dilaksanakan di seluruh tingkatan dan seluruh bagian atau departemen dalam organisasi serta pada seluruh waktu (setiap hari). Sementara itu, istilah quality menggambarkan peningkatan yang berkelanjutan untuk memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Di satu sisi, management merupakan keseluruhan sistem dan lingkungan yang mendukung budaya peningkatan mutu secara berkelanjutan tersebut.19,20 Empat prinsip yang dimiliki oleh TQM akan sangat membantu dalam upaya  peningkatan mutu layanan kesehatan.

14

Empat prinsip itu adalah : 19,20 1) Mengukur mutu sehingga dapat mengelolanya; 2) Melakukan perncanaan secara strategis sehingga dapat berpikir jangka panjang, tetapi tetap melakukan aksi-aksi jangka pendek; 3) Menghimpun kekuatan otak dan gagasan dari setiap orang di organisasi sehingga diperoleh manfaat dari sinergi yang sedang dan telah dibangun, 4) Berfokus kepada pasien (customer focused ) sehingga dapat memberi mereka kepuasan Dengan demikian, terdapat beberapa asumsi mengenai pelaksanaan TQM, yaitu fokus kepada konsumen, penglibatan secara total seluruh komponen dalam organisasi layanan kesehatan termasuk dokter, karyawan dan seluruh orang yang ada dalam struktur yang terdapat di dalamnya, serta pengukuran, dukungan sistematis, dan peningkatan mutu layanan yang berkelanjutan . 19,20 Program TQM tersebut dikatakan berhasil apabila telah terjadi serangkaian  perubahan-perubahan mendasar tentang banyak hal termasuk paradigma berpikir dan cara pandang. Misalnya, bagaimana melihat pengguna jasa, melihat komunitas yang dihadapi, melihat karyawan, melihat hubungan yang terjalin, dan  juga perubahan dalam budaya organisasi atau perusahaan dan perubahan dalam mindset atau cara berpikir .19,20 Oleh karena itu, untuk menjamin agar program peningkatan mutu ini dapat  berhasil dan berjalan sukses, perlu keyakinan mengenai kesiapan dan iklim  budaya organisasi, komunikasi, dan komitmen berbagai pihak, serta perhatian terhadap pendidikan dan perwujudan dari rencana strategis yang telah disusun  bersama.

15

 b.

Pelayanan prima Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik dan melebihi,

melampaui, serta mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau  pelayanan sebelumnya

20

. Dalam usaha untuk mencapai usaha Indonesia sehat

2010, Departemen Kesehatan menjelaskan bahwa pelayanan prima seharusnya meliputi aspek-aspek berikut:21 1. Kemudahan akses informasi (aspek kepuasan pengguna) 2. Pelaksanaan peraturan secara tepat, konsisten, dan konsekuen (aspek  proses pelayanan) 3. Pelaksanaan hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan (aspek SDM dan kepuasan pengguna jasa) 4. Penanganan dan pendokumentasian kegiatan pelayanan dilakukan oleh tenaga yang berwenang/ kompeten (aspek proses dan SDM) 5. Penciptaan pola pelayanan yang sesuai dengan sifat dan jenisnya sebagai efisiensi dan efektivitas (aspek SDM, dan proses pelayanan) 6. Penetapan tarif sesuai dengan kemampuan masyarakat dengan mekanisme  pungutan yang transparan serta adanya pengendalian dan pengawasan yang cermat (aspek finansial dan kepuasan pengguna jasa) 7. Tidak ada pembedaan dalam memberikan pelayanan serta pemerataan distribusi cakupan (aspek kepuasan pengguna jasa) 8. Kebersihan fasilitas pelayanan dan lingkungan (aspek proses pelayanan) 9. Sikap ramah dan sopan petugas serta meningkatkan kinerja secara kualitatif dan kuantitatif dengan kapasitas optimal (aspek kepuasan  pengguna jasa dan aspek SDM).

16

Menurut Permenkes RI No. 46 tahun 2015 dalam upaya peningkatan mutu  puskesmas pimpinan Puskesmas menetapkan penanggung jawab manajemen mutu yang bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan, memonitor kegiatan  peningkatan mutu dan kinerja Puskesmas dan membudayakan perbaikan kinerja yang berkesinambungan secara konsisten dengan tata nilai, visi, misi, dan tujuan Puskesmas. Penanggung jawab manajemen mutu tersebut bertanggung jawab dalam menyusun pedoman (manual) mutu dan kinerja bersama dengan Pimpinan Puskesmas yang akan menjadi acuan bagi Pimpinan, Penanggung jawab Upaya Puskesmas dan pelaksana kegiatan Puskesmas.22 Peningkatan mutu puskesmas (PMP) merupakan salah satu penilaian dalam akreditasi puskesmas sesuai dengan Permenkes RI No. 46 tahun 2015 tentang akreditasi puskesmas, klinik pratama, tempat praktik mandiri dokter, dan tempat  praktik mandiri dokter gigi dengan elemen penilaian berupa:22 1.

Pimpinan Puskesmas menetapkan Penanggung jawab manajemen mutu.

2.

Ada kejelasan tugas, wewenang dan tanggung jawab Penanggung jawab manajemen mutu.

3.

Ada Pedoman Peningkatan Mutu dan Kinerja yang disusun bersama oleh Penanggung jawab manajemen mutu dengan Kepala Puskesmas dan Penanggung jawab Upaya Puskesmas.

4.

Kebijakan mutu dan tata nilai disusun bersama dan dituangkan dalam  pedoman (manual) mutu/Pedoman Peningkatan Mutu dan Kinerja sesuai dengan visi, misi dan tujuan Puskesmas.

17

5.

Pimpinan Puskesmas, Penanggung jawab Upaya Puskesmas, dan Pelaksana Kegiatan Puskesmas berkomitmen untuk meningkatkan mutu dan kinerja secara konsisten dan berkesinambungan

2.4 Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan 2.4.1

Definisi Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. 23 Definisi lain menyatakan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Persepsi pelanggan mengenai mutu  jasa adalah salah satu faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan.24 Terdapat lima hal yang mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai mutu jasa, yaitu:25 1.

Tangible, merupakan penampilan fisik dari jasa yang ditawarkan, peralatan,  personil dan fasilitas komunikasi.

2.

 Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling  penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.

3.

 Emphaty, yaitu kepedulian terhadap orang lain.

18

4.

 Assurance, berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku frontline staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para  pelanggannya.

5.

 Responsiveness,  adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi pelayana lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiviness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya.

2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: 26 a.

Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.

 b.

Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh  pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c.

Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah

sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”. d.

Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak  perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

19

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu: 27 a.

Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan  bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan  beserta kelengkapannya.

 b.

Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

c.

Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan  pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang  berkunjung di rumah sakit.

d.

Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Lokasi merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang  baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e.

Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

f.

Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawatterhadap lingkungan

g.

Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus

20

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen. h.

Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati ituakan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan  pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

i.

Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi, fasilitas, citra, desain visual, suasana dan komunikasi.

2.4.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Dalam mengukur kepuasan konsumen dapat mengunakan cara sebagai  berikut :23 a.

Survei Berkala Perusahaan dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Dalam hal ini para responden dapat diberi pertanyaan tambahan mengukur maksud  pembelian ulang dan kemungkinan atau keinginan merekomendasikan  perusahaan dan merek kepada orang lain.

21

b.

Ghost Shoping Perusahaan dapat memperkerjakan pembelanja siluman sebagai pembelanja  potensial dan melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing.

c.

 Lost Customer Analysis Perusahaan dapat memantau angka kehilangan pelanggan dan mengontak  pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini terjadi.

d.

Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan menyediakan beberapa media untuk menerima saran, kritik dan keluhan

untuk

kebaikan

perusahaan

22

di

masa

mendatang.

BAB 3 ANALISIS SITUASI

3.1. Gambaran Umum Puskesmas Ambacang Kuranji

Puskesmas Ambacang Kuranji didirikan pada tanggal 5 Juli 2006. Kepala  puskesmas pertama adalah dr. Dewi Susanti Febri. Saat itu puskesmas hanya memiliki 15 orang staf. Dokter Dewi Susanti Febri menjabat sebagai kepala  puskesmas sampai bulan Maret 2009, dilanutkan oleh dr. Hj. May Happy sampai tahun 2012. Sejak saat itu sampai sekarang Puskesmas Ambacang Kuranji dipimpin oleh Trice Erwiza, S.KM, M.MKes. 28 Puskesmas Ambacang Kuranji terletak di Kelurahan Pasar Ambacang, Kecamatan Kuranji, Kota Padang. Awalnya, pelaksanaan program puskesmas ini masih bekerja sama dengan Puskesmas Kuranji karena empat kelurahan yang merupakan wilayah kerjanya saat itu termasuk dalam wilayah kerja Puskesmas Kuranji. Pada tahun 2006, Puskesmas Ambacang Kuranji telah berdiri sendiri dan melaksanakan program kerjanya secara mandiri dan berkesinambungan. 28

3.1.1. Kondisi Geografis Puskesmas Ambacang Kuranji

Puskesmas Ambacang Kuranji terletak pada 0° 55' 25.15" Lintang Selatan dan +100° 23' 50.14" Lintang Utara dengan luas wilayah kerja Puskesmas Ambacang Kuranji sekitar 12 km 2. Wilayah kerja Puskesmas Ambacang terdiri dari empat kelurahan yaitu: Kelurahan Pasar Ambacang, Kelurahan Anduring, Kelurahan Ampang, dan Kelurahan Lubuk Lintah. 28

23

Gambar 3.1. Peta Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang Kuranji 28

Puskesmas Ambacang Kuranji terletak di Jl. Raya By Pass Ds. Pasar Ambacang, Kec. Kuranji, Kota Padang (±5 km dari pusat kota). Secara geografis, wilayah kerja Puskesmas Ambacang Kuranji berbatasan dengan kecamatan dan kelurahan yang menjadi tanggung jawab selain Puskesmas Ambacang, antara lain: Utara

: Wilayah kerja Puskesmas Kuranji

Timur

: Wilayah kerja Puskesmas Pauh

Selatan

: Wilayah kerja Puskesmas Andalas

Barat

: Wilayah kerja Puskesmas Nanggalo

3.1.2. Kondisi Demografis Puskesmas Ambacang Kuranji

Jumlah penduduk yang menjadi tanggung jawab wilayah Puskesmas Ambacang

selama

tahun

2015

adalah

49.966

kependudukan menurut kelurahan sebagai berikut: 28

24

jiwa

dengan

distribusi

Tabel 3.1 Data Penduduk Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang  No. Jenis Kelamin Kelurahan Laki-laki Perempuan

1 2 3 4

Ps. Ambacang Anduring Lubuk Lintah Ampang Jumlah

8.950 7.137 5.181 3.690 24.958

8.968 7.151 5.191 3.698 25.008

Jumlah 17.918 14.288 10.372 7.388 49.966

Kepadatan penduduk (jumlah penduduk dibagi luas wilayah dalam kilometer persegi) di Kecamatan Kuranji sebesar 4.164 penduduk setiap satu kilometer perseginya. Berdasarkan UU No.50/PRP/1960, angka ini menunjukkan  bahwa Kecamatan Kuranji tergolong dalam wilayah dengan kepadatan penduduk sangat padat. Selain itu pertambahan jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Ambacang selama 5 tahun terakhir dari 2010 (43.114 orang) sampai dengan 2015 adalah sebanyak 6.852 orang. Pertambahan jumlah penduduk yang cukup pesat menyebabkan munculnya berbagai masalah kesehatan terutama  penularan penyakit infeksi. Kepadatan penduduk pada masing-masing kelurahan dapat dilihat pada tabel berikut. 28 Tabel 3.2 Distribusi Jumlah Penduduk Perluas Wilayah  No. Kelurahan Luas Wilayah Jumlah Penduduk

Kepadatan

1

Pasar Ambacang

5,03 km 2

17.918

3562,22

2

Anduring

4,04 km 2

14.288

3536,63

3

Lubuk Lintah

4,03 km 2

10.372

2573,69

4

Ampang

4,03 km 2

7.388

1833,25

Setiap puskesmas idealnya menangani maksimal 30.000 penduduk di wilayah kerjanya, sedangkan di wilayah kerja Puskesmas Ambacang Kuranji terdapat 49.966 penduduk. Kapasitas rasio puskesmas terhadap penduduk di Puskesmas

Ambacang

lebih

besar

dari

yang

seharusnya.

Hal

menyebabkan kurang maksimalnya cakupan pelayanan tenaga kesehatan. 25

tersebut

3.1.3. Sarana dan PrasaranaPuskesmas Ambacang Kuranji

Puskesmas Ambacang saat ini telah memiliki sarana dan prasarana berupa gedung puskesmas dengan dua lantai yang mampu dimanfaatkan sebagai  pelayanan dan kegiatan administrasi/ manajemen puskesmas. Prasarana kendaraan roda empat dan roda dua telah mampu menjangkau pelayanan kesehatan terutama di luar gedung seperti Pos Pelayanan Terpadu (posyandu), Unit Kesehatan Sekolah (UKS) dan Unit Kesehatan Gigi Sekolah (UKGS) serta pembinaan Desa Siaga atau Pos Kesehatan Kelurahan (Poskeskel). 28 Tabel 3.3 Fasilitas Kesehatan Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang Pus Pos Roda Klinik RS Kelurahan kes Pustu kes 2/Roda BPM Bersalin Swasta mas kel 4 Ps.Ambacang 1 1 3/1 3 1 3

DPS 6

Anduring

-

-

1

-

-

-

5

5

Ampang

1

1 1

1 1 4

-

1 2

1

1 1 10

4 6 21

Lubuk Lintah Jumlah

3

Ket: Poskeskel=Pos Kesehatan Kelurahan ; BPM=Bidan Praktek Mandiri ; DPS=Dokter Pr aktek Swasta

Data UKBM (Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat) di Puskesmas Ambacang: a. Posyandu Balita

: 29 Pos

 b. Posyandu Lansia

: 9 Pos

c. Posbindu

: 8 Pos

d. Batra

: 73 Pos

e. Poskestren

: 1 Pos

f. Toga

: 722 KK

g. Usaha Kesehatan Kerja

: 151 UKK

h. Poskeskel

: 4 unit

i. Pembinaan RT berPHBS : 890 RT

26

Tabel 3.4 Fasilitas Pendidikan Wilayah Kerja Puskesmas Ambacang Kelurahan TK  SD SMP SMU/K  PT Ket Pasar Ambacang 3 10 3 2 Anduring 2 6 1 Ampang 1 3 Lubuk Lintah 2 3 1 1 1 Jumlah 8 22 5 3 1 3.1.4. Kondisi Sosial, Budaya, dan Ekonomi Penduduk

Penduduk di wilayah kerja Puskesmas Ambacang mayoritas beragama Islam. Penduduk non muslim di wilayah ini merupakan kaum pendatang dari luar  provinsi. Walaupun terdapat perbedaan suku, agama dan budaya, dalam melakukan aktivitas sosial serta peribadatan penduduk berjalan dengan baik. Suku terbesar yang terdapat di Kecamatan Kuranji adala h suku Minang.28 Tabel 3.5 Mata Pencaharian Penduduk

Jumlah  No

Jenis Pekerjaan

Pasar Ambacang

Lubuk Lintah

Anduring

Ampang

Total

1 2 3 4

PNS ABRI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta/ Pedagang Petani Buruh Pensiunan Pemulung Pengangguran

896 48 404 750

38 35 128 459

715 28 171 756

342 10 86 173

1991 121 789 2138

402 1008 680 38 347

205 775 250 45 150

170 1040 540 92 298

68 280 228 3 83

845 3103 1698 178 878

5 6 7 8 9

Tabel 3.6 Tingkat Pendidikan Masyarakat

Jumlah  No

Jenis pekerjaan

Pasar Ambacang

Lubuk Lintah

Anduring

Ampang

Total

1

2

3

4

5

6

7

1

Belum/ tidak sekolah/tidak tamat SD Tamatan SD sederajat Tamatan SMP sederajat

2599

998

1445

1031

6073

1933 2057

878 1218

1131 1335

799 864

4741 5474

2 3

27

1

4 5 6 7 8

2

Tamatan SMA sederajat Tamatan D1/D2 Tamatan D3 Tamatan D4/S1 Tamatan S2/S3

3

4

5

6

7

6616

2607

6680

2099

18002

120 339 779 67

100 203 703 70

130 352 871 103

61 172 426 43

411 1056 2779 283

28

3.1.5. Struktur Organisasi Puskesmas Ambacang Kuranji Kepala Puskesmas

BPP

Camat Kuranji

Trice Erwiza, SKM

KA Tata Usaha Ismawira SSiT



SP2TP: Aswita.D, Amd.Keb



Kepegawaian : Riri Delia SKM



Rumah Tangga/Inventaris  : Filda Nery, Amd.Kep



Keuangan :

- Bendahara BOK : Ismawira, S.Sit - Bendahara JKN : Yulia.E, Amd.Keb - Bendahara APBD : Lisa.F, Amd.Keb

Koordinator UKM Pengembangan Drg. Kurniati Saokestipa

Koordinator UKM Esensial dan Perkesmas Erixon, Apt.Msi

Koordinator UKP, Kefarmasian dan Laboratorium Dr. Dian Suryani



Promkes : Siti Dewi Kasih, SKM



Jiwa : Filda Neri, Amd.Kep



BP Umun : Sasrawati, Amd.Kep



Kesling : Asrina Haryani, S.Sit



Gigi Masya : drg. Ratni



BP GIMUL : drg.Kurniati.S



KIA/KB UKM :

Yudha



BP KIA : Lismayeni,S.Sit

KESORGA : Linda Astuti,



KB

: Aswitha.D, Amd.Keb

Amd.Keb



UGD

: Ns.Titi Infanti. S.kep



Klinik Gizi, Laktasi  :



-

Ibu : Lismayeni, S.Sit

-

Anak : Helsa Paduana, Amd.Keb

-

KB : Aswita.D, Amd.Keb



P2P :



Lansia

: Laila, Amd.Keb



Indera

: Filda Neri,

Amd.Keb

-

Surveilans : Surya, SKM

-

Campak : Surya,SKM



PTM

: Laila, Amd.Keb

-

Diare



UKS

: Nurmayanti

-

 Malaria : Surya,SKM

-

DBD

: Surya,SKM

-

TB

: Ns. Titi Infanti, S.Kep

-

Kusta

: Ns. Titi Infanti, S.Kep

-

Imunisasi : Fitri Yerni, Amd.Keb

-

Rabies : Fitri Yerni, Amd.Keb

-

Filariasis : Zamlismi Amd.Keb

: Surya, SKM



Gizi UKM : Mardalena,SKM



Perkesmas : Linda Astuti, Amd.Keb

Koordinator Jaringan Pelayanan Puskesmas dan Jejaring Fasilitas Pelayanan Kesehatan Drg. Ratni Yudha



Pustu : Devi sartika, Amd,Keb



Puskeskel :

Mardalena, SKM 

Klinik Sanitasi  : Asrina.H, S.Sit



Kefarmasian : Erixon,Apt.Msi Apotik  :Nilawati

-

Gudang Obat  : Darwina



Laboratorium : Maini Elfiza



RR/Loket

-

Pasar Ambacang  : Neni Indriani, Amd.Keb

-

Anduring

: Wahyuni. H, Amd.Keb

-

Lubuk Lintah

: Verawati, Amd.Keb

-

Ampang

: Raadsma Delsy, Amd.Keb

29

-

: Nurpama

BAB 4 PEMBAHASAN

4.1 Identifikasi Masalah

Proses

identifikasi

masalah

dilakukan

melalui

kegiatan

observasi,

wawancara dengan pimpinan Puskesmas, dan analisis laporan tahunan Puskesmas Ambacang. Proses ini dilakukan dengan melihat data sekunder berupa laporan tahunan Puskesmas Ambacang pada tahun 2015. Masalah yang diidentifikasi adalah semua permasalahan mengenai kinerja mutu pelayanan kesehatan yang terdapat di wilayah kerja Puskesmas Ambacang. Beberapa potensi masalah yang  berhasil diidentifikasi di wilayah kerja Puskesmas Ambacang disajikan pada tabel 4.1. Tabel 4.1 Daftar Masalah Kinerja Mutu Pelayanan Kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Ambacang 6 No.

Permasalahan

1

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan puskesmas Drop Out DPT3 Campak Drop Out K1 - K4 Persalinan Nakes Penanganan komplikasi obstetri / resti Kepatuhan terhadap standar ANC Kepatuhan terhadap standar pemeriksaan Kepatuhan terhadap standar diare Kepatuhan terhadap standar ISPA Kepatuhan terhadap standar penyediaan

2

3 4 5

6 7 8 9 10

Target/ Indikator 10

Pencapaian (2015) 5

Kesenjangan

10

8,7

-13%

10 10 10

10 10 10

0% 0% 0%

10

10

0%

10

10

0%

10

10

0%

10

10

0%

10

10

0%

30

-50%

11

kebersihan, motivasi, dll Kepatuhan terhadap standar imunisasi

10

10

0%

4.2. Penentuan Prioritas Masalah

Berdasarkan hasil identifikasi masalah yang ada di Puskesmas Ambacang ditemukan dua permasalahan utama yang perlu untuk diselesaikan, tetapi perlu dilakukan penentuan prioritas penyelesaian masalah karena tidak mungkin dilakukan pemecahan masalah secara sekaligus. Untuk itu, digunakanlah metode Scoring Hanlon  untuk menentukan prioritas masalah. Kriteria skoring yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Urgensi : Merupakan masalah yang penting untuk dilaksanakan a.  Nilai 1 = Tidak penting  b.  Nilai 2 = Kurang penting c.  Nilai 3 = Cukup penting d.  Nilai 4 = Penting e.  Nilai 5 = Sangat penting 2. Kemungkinan intervensi a.  Nilai 1 = Tidak mudah  b.  Nilai 2 = Kurang mudah c.  Nilai 3 = Cukup mudah d.  Nilai 4 = Mudah e.  Nilai 5 = Sangat mudah

31

3. Biaya a.  Nilai 1 = Sangat mahal  b.  Nilai 2 = Mahal c.  Nilai 3 = Cukup mahal d.  Nilai 4 = Murah e.  Nilai 5 = Sangat murah 4. Kemungkinan meningkatkan mutu a.  Nilai 1 = Sangat rendah  b.  Nilai 2 = Rendah c.  Nilai 3 = Sedang d.  Nilai 4 = Tinggi e.  Nilai 5 = Sangat tinggi Tabel 4.2 Penilaian prioritas masalah di wilayah kerja Puskesmas Ambacang No Masalah 1 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan puskesmas 2 Drop Out DPT3 Campak

Urgensi

Intervensi

Biaya

Mutu

Total

Ranking

5

3

4

5

17

I

5

2

4

4

15

2

Keterangan: 1.

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan puskesmas Urgensi: 5 (sangat penting)

Penilaian terhadap tingkat kepuasan pasien penting untuk dilakukan sebagai evaluasi terhadap kinerja tenaga kesehatan. Puskesmas Ambacang telah melakukan penilaian terhadap kinerja mutu pelayanan kesehatan secara 32

subjektif, namun belum ada penilaian secara objektif oleh Puskesmas. Oleh karena itu, penilaian objektif perlu dilakukan agar hasil penilaian lebih konkrit dan dapat dipercaya. Intervensi: 3 (cukup mudah)

Intervensi terhadap mutu pelayanan kesehatan yang berdasarkan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Ambacang Kuranji cukup mudah untuk dilakukan, yaitu dengan cara mengidentifikasi hal-hal yang memberikan  pengaruh terhadap mutu pelayanan dan mengadakan advokasi dengan  pimpinan puskesmas untuk dibentuknya tim kendali mutu sebagai tim yang  bekerja untuk mengevaluasi kinerja tenaga kesehatan setiap tahunnya. Biaya: 4 (murah)

Biaya yang diperlukan untuk melakukan intervensi ini murah, yaitu dengan  penyuluhan melalui berbagai media dan melakukan pembentukan tim kendali mutu di Puskesmas Ambacang Kuranji. Mutu: 5 (sangat tinggi)

Pelaksanaan kegiatan ini diharapkan dapat membantu pimpinan puskesmas dalam melakukan penilaian mutu yang berdasarkan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Ambacang Kuranji dan sebagai acuan dalam penilaian setiap tahunnya secara objektif. 2.

Drop Out DPT3 - Campak Urgensi: 5 (sangat penting)

Pelaksanaan kegiatan ini sangat penting untuk meningkatkan kekebalan tubuh seorang anak terhadap penyakit difteri, pertusis, tetanus, dan campak. Hal ini  juga untuk mewujudkan Indonesia sehat.

33

Intervensi: 2 (kurang mudah)

Intervensi terhadap kegiatan ini kurang mudah untuk dilakukan karena masih ada persepsi masyarakat yang negatif tentang imunisasi, sehingga capaian terhadap kegiatan ini belum sesuai target. Biaya: 4 (murah)

Biaya terhadap kegiatan ini adalah murah karena sudah termasuk ke dalam  program pemerintah Indonesia. Mutu: 4 (tinggi)

Kegiatan ini mempunyai nilai mutu tinggi karena dapat meningkatkan kekebalan tubuh seorang anak, sehingga mengurangi angka kesakitan di Puskesmas.

4.3 Analisis Sebab Masalah

Berdasarkan penilaian prioritas, maka didapatkan prioritas masalah yaitu  belum adanya penilaian mutu pelayanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Ambacang yang berfungsi untuk penilaian kinerja Puskesmas. Untuk mengetahui  penyebab dari timbulnya masalah maka dilakukan pengumpulan data primer melalui survey awal mengenai tingkat kepuasan pasien menggunakan kuisioner yang dilakukan pada tanggal 7 Desember 2016. Analisis data kepuasan yang digunakan adalah menurut servqual (Parasuraman dan Zeithm)  Importance Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelanggan  berdasarkan rumus : Tki =

 

 x 100%

34

Keterangan : Tki : Tingkat kesesuaian (kepuasan) Xi : Skor Penilaian Persepsi Responden Yi : Skor Penilaian Harapan Responden Dari hasil tersebut akan didapatkan dua variabel yang diwakilkan dengan huruf X dan Y. X merupakan tingkat kinerja Puskesmas dan Y merupakan tingkat kepentingan pengguna jasa pelayanan Puskesmas.  Nilai minimal indikator yang digunakan adalah 90%, jika nilai indikator

≥90% maka "Puas", sedangkan jika