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LIDERAZGO TRANSFORMADOR COMUNICACIÓN EFECTIVA ASERTIVIDAD PLANIFICACIÓN DERECHOS CIUDADANOS DESARROLLO PROYECTOS GUÍA RECURSOS E INSTITUCIONES

COMUNICACIÓN EFECTIVA

Curso e-learning Diseño Ucorp S.A. www.ucorp.cl

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COMUNICACIÓN EFECTIVA OBJETIVOS • Ampliar las habilidades de comunicación oral y escrita. • Conocer el sentido y los elementos que permiten elaborar un documento escrito, vinculado a las organizaciones y al mundo de las instituciones públicas. • Conocer herramientas para la buena comunicación en la organización.

CONTENIDOS Tema 1. COMUNICAR 100%. • Comunicación Verbal. • Oír/Escuchar. • Comunicación No verbal. Tema 2. COMUNICACIÓN ESCRITA • Escribir para comunicar. • Leer y comprender. • Guía de redacción de documentos • Ejercicio de carta a Alcalde. Tema 3. COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN • Falta, insuficiente y deficiente comunicación • Comunidades virtuales • Cuando usar medios tradicionales y cuando las TIC´s

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COMUNICACIÓN EFECTIVA

Tema 1 COMUNICAR 100% “No es lo que dijo, sino cómo lo dijo”

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COMUNICACIÓN EFECTIVA INTRODUCCIÓN Si aplicáramos la proporción para lograr la perfección en la comunicación, se debería escuchar dos veces y hablar una.

Y aunque esta es una buena práctica, se trata más bien de esforzarnos en “comunicar”, de armonizar lo que pensamos, sentimos y decimos antes de hablar o apretar la tecla llamar del teléfono. Se trata de escuchar y no de oír al otro, de comprender y no de interpretar lo que dijo. Se puede practicar escuchar, escribir, leer bien y de este modo, cuidar nuestra conexión con el mundo. Y en la organización, evitar los subentendidos, sobreentendidos o malos entendidos. No todas ni todos somos excelentes comunicadores, pero con ciertos puntos claves y con el interés que le pongamos a las situaciones de comunicación podemos entrenar hasta lograr una comunicación efectiva, o lo que es lo mismo que logre el propósito de transmitir o recibir el mensaje “original”. En este curso, las y los invitamos a conocer y practicar Consejos y “Tips” que le ayudaran en su vida cotidiana a tener una comunicación 100% efectiva.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Comunicación Verbal La comunicación verbal a diferencia de la escrita permite “aislar” un elemento central - la voz- para identificar con claridad aquéllos signos que facilitan y hacen más efectiva la acción de comunicar algo a alguien. La voz humana tiene la gran capacidad de transmitir una emoción más allá de los códigos lingüísticos, ejemplo canciones pueden ser conmovedoras para cualquier persona que las oiga aunque no sea en su idioma. Es por ello que al hablar frente a “otros” y con otros, debemos cuidar hacerlo en un tono adecuado a lo queremos transmitir. Si bien existen técnicas de oratoria que pueden ayudar a lograr expresar lo que se quiere decir, estas técnicas al igual que algunos “Tips” o consejos, no pueden reemplazar ese “tono” de voz que se reconoce sincero. Decía nuestra Gabriela Mistral “La palabra, y el alma son la única posesión humana” y nada más humano que usar la palabra para comunicar. Y cuando una persona habla a pesar de todo su esfuerzo corre el riesgo de no ser ni oída ni escuchada, ahora veremos la diferencia entre una acción y otra.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Oír y escuchar La acción física de oír es natural, automática y la mayor parte de las veces involuntaria, por ello cuando hablamos de comunicación debemos considerar las diferencias entre OIR y ESCUCHAR. Veamos algunas diferencias: OÍR Se oye de forma natural y automática Uno oye voces y sonidos Una persona “Oye” las palabras de un mensaje. El oír se hace ocupando un sentido – el oído

ESCUCHAR Escuchar involucra observar el tono de voz, el estado anímico, y cualquier otra señal que complemente el mensaje. Escuchar va más allá de las palabras que se hablan y oyen, implica también los gestos, expresiones y entonaciones o énfasis. Se escucha el mensaje que traen las palabras, los gestos y las entonaciones. Cuando escuchamos otras funciones cognitivas entran en juego: mirar, poner atención, recordar, pensar y razonar.

Oír es involuntario

Se prepara psicológica o interiormente para escuchar.

Se puede OIR y no registrar

Escuchar es Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Algunos “tips” de Escucha Activa, son por ejemplo, expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (“ya veo”, “humm”, “oh!”, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). Es importante no distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. • • • • • •

No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". No contar "tu historia" cuando el otro u otra necesita hablarte. Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado ni tan siquiera la mitad.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Otras actitudes que contribuyen a la escucha activa son: MOSTRAR EMPATÍA

PARAFRASEAR

EMITIR PALABRAS DE REFUERZO O CUMPLIDOS

RESUMIR

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. No significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro, sino ponernos en su lugar, Ejemplo: alguien nos cuenta que tiene un familiar muy enfermo, y para demostrar que lo comprende use frases como: “entiendo lo que sientes”, “comprendo no estás bien...”. Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”, esto permitirá verificar que una persona esta “interpretando” correctamente el relato del otro/a.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", o "¡Estupendo!". Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Comunicación No verbal Existen muchas situaciones en las que a pesar de la intención de comunicarse bien hay una dificultad para entender y hacerse entender por el otro interlocutor, las palabras son capaces de expresar un mensaje y éste puede verse muy alterado o cambiado dependiendo de la expresión facial, las posturas corporales y ademanes que ocupe la persona que lo emite. Le sugerimos tener presente las siguientes posturas, gestos y detalles que “comunican y delatan“:

CUIDAR LOS “TICS” POSTURALES

CONTACTO VISUAL

GESTOS FACIALES

MOVIMIENTO DE BRAZOS Y MANOS

POSTURA

DISTANCIA

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COMUNICACIÓN EFECTIVA CUIDAR LOS “TICS” POSTURALES

La actitud mental se refleja en estos signos posturales, como por ejemplo, demostraciones de desgano, flojera o sueño con bostezos, parpados semicerrados, “cara de sueño” o tics nerviosos como comerse las uñas, enrollar papelitos, hacer temblores de piernas, retorcerse las manos, acomodar un mechón de pelo u otros.

CONTACTO VISUAL

Mirar a quien nos dirigimos, si es un número importante de personas buscar el contacto visual antes de empezar para “transmitir un a ustedes les hablo” y mientras dure su intervención mantenga el contacto visual cubriendo a su audiencia alternadamente.

GESTOS FACIALES

Coherentes con las palabras, no exagerar ni abusar de la sonrisa o los guiños, tampoco dramatice las señas de enojo o tristeza que lo haga ver desvalido/a.

MOVIMIENTO DE BRAZOS Y MANOS

Que acompañen la exposición señalando hacia la pizarra si se trata de una exposición o quietas y sueltas si no lo es. Igual cosa se pudiera apreciar en la forma de sentarse y otras posturas, siendo todas ellas formas de transmitir mensajes llenos de contenidos.

POSTURA

Erecta, firme pero no intimidatoria o desafiante, natural de acuerdo a la situación.

DISTANCIA

Si está de delante de una audiencia no se mueva innecesariamente de un lugar a otro, es mejor que eleve la voz o si tiene micrófono procure no alejarlo de la boca y mantenga la distancia suficiente para ser visto y que lo vean.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Un líder requiere ampliar y aumentar ciertas habilidades de expresión que le permitan una mejora en la capacidad de expresar lo que quiere decir y ser plenamente comprendido. Nos referimos a ser coherentes, claros, oportunos, justos y cuidadoso/a. Principalmente, pensar antes de hablar, para decir lo que queremos decir, ordenar mentalmente lo que vamos a decir y lo que queremos comunicar

El qué decimos, las palabras, y el cómo lo decimos en el tono, son parte de la comunicación verbal, para lograr una comunicación efectiva debemos “escuchar” atentamente y considerar la comunicación no verbal, que veremos a continuación, la que aportará el porcentaje faltante para comunicarse al 100%.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA

Tema 2 COMUNICACIÓN ESCRITA “Las palabras se las lleva el viento”

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COMUNICACIÓN EFECTIVA La comunicación escrita puede realizarse de dos formas: palabras o representación gráfica de signos. Ahora, en estos tiempos, comunicarnos por escrito es un desafío que incluye por una parte redactar claramente lo que queremos comunicar, y por otra, usar como medio de comunicación las TIC’s (Tecnologías de Información y Comunicación) y aprender un lenguaje de signos nuevos con los que se expresan muchos conceptos de forma internacional. Ejemplo de lo anterior, son los signos como #, @, *. Estos, sumados a todo un grupo de medias palabras, siglas y convenciones de combinación de letras, conforman un “nuevo idioma” que es casi necesario aprender, para poder comunicarnos en los nuevos tiempos.

El correo electrónico permite además hoy en día enviar al mismo tiempo gran cantidad de información y a varias personas al mismo tiempo, y por ello, debemos considerarlo un gran aliado en la labor de comunicar especialmente hacia el interior de la organización.

En Chile la cultura de lo escrito o del “papel” es la que aún regula la relación entre autoridades y organizaciones. Unas veces por escrito y correo tradicional y en otras, vía electrónica o internet. Cuando se debe redactar formalmente, representar a la organización en un documento o contestar en nombre de otros, es necesario revisar aspectos de presentación y en algunos casos, requerimientos específicos.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Escribir para comunicar Transmitir informaciones, datos y situaciones a otro/otros requiere organizar y crear un lenguaje que presente y ordene la información de manera de Comunicar y no enviar documentos que no se entiendan o se interpreten. Por Ejemplo, el envío de Circulares puede ser de gran utilidad si están bien redactadas. A continuación veamos que para cualquier escrito, existen elementos mínimos que es bueno recordar. TIPS EN LA REDACCIÓN DE DOCUMENTOS

Claridad

El mensaje debe entenderse.

Brevedad

Expresar el máximo de ideas con un mínimo de palabras.

Precisión

Expresar las ideas sin rodeos.

Corrección

Verificar que el escrito esté libre de errores, ya sean de índole gramatical, de la presentación formal o del tono apropiado.

Integridad

Transmitir el mensaje completo sin dejar lagunas.

Originalidad

Utilizar el sello de tu propia personalidad.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Independiente de lo visto hasta acá, quién lee, hará siempre una interpretación de lo escrito, es muy normal y humano que así sea, todos usamos la subjetividad 1 o la experiencia propia para procesar la información que recibimos. Y cuándo no es bueno escribir… Algunas personas prefieren informar a los vecinos o asociados por escrito los temas que consideran no deben ser discutidos porque son temas obvios o polémicos. Intentan evitar un conflicto reemplazando hablar de persona a persona, o prefieren un informativo en vez de hacer una reunión para tratar y acordar temas o reglas de convivencia. Esto no es aconsejable, no rinde buenos frutos, terminan en la existencia de letreros o carteles que no necesariamente se leen, son más una señal de mala comunicación y de no entendimiento entre los involucrados. 1

Subjetivo /va. De nuestro modo de pensar o sentir, y no del objeto en sí mismo: mi opinión es totalmente subjetiva y los demás no tienen por qué compartirla. Que pertenece al sujeto, en oposición con el término objetivo, que designa lo relativo al objeto.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Leer y comprender En un texto, quien escribe puede esforzarse en todos los sentidos y ser correcto en lo que trata de comunicar, pero también la lectura es fuente de interpretaciones o de no comprensión. Por ejemplo, el resultado de un examen médico no es comprensible para cualquier persona, hasta que vamos al doctor quien nos traduce lo que tenemos bien o mal en nuestro organismo. Entonces, el desafío de hacernos comprender, requerirá que al redactar utilicemos alguna estrategia específica, si es posible con cada destinatario y caso a caso.

Considere que en nuestro país un estudio realizado en el año 2013 por la Universidad de Chile, reveló que el 44% de los chilenos no entiende lo que lee.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Guía de redacción Recuerde ordenar el contenido con una secuencia lógica y cubriendo siempre estas preguntas: a Quién le escribimos, Qué le queremos comunicar, Cómo le explicamos mejor. Y además:

• No escribir de la misma manera en que le hablaríamos a los miembros de la organización en privado, usar lenguaje formal. • Envíe copias sólo a las personas directamente involucradas, ejemplo: Alcalde y concejales, no a todo el municipio. • Usar un lenguaje simple y destacando los términos e ideas importante utilizando diseño y contexto en lugar de repetición. • Usar frases y párrafos cortos, No incluir detalles adicionales y documentos pertinentes en el texto principal, es mejor adjuntarlos. • Use frases asertivas al comenzar la carta y acentúe los aspectos positivos de su propuesta. 2 • Refleje su comprensión en cuanto a las condiciones de sus lectores usando muchas oraciones en segunda persona, ejemplos: entiendo que en su agenda… • Emplear un lenguaje libre de prejuicios, usar el plural evitando los posesivos personales, se trata de una organización y no de la propiedad de una persona. • Leer el escrito en voz alta antes de enviarlo, ojala con otra persona de su organización y hacer los cambios necesarias hasta que lo entienda bien quien lo escucha. • Guardar copias de los trabajos escritos que parezcan particularmente efectivos y utilizarlos como “modelos”.

2

Asertividad, es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás”. Veremos ampliamente la Asertividad en otro módulo de este curso.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA

Tema 3 COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN

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COMUNICACIÓN EFECTIVA El ser humano es un ser netamente comunicativo y realiza esta actividad durante todo el día, (escribe, lee, habla, escucha). No puede existir un grupo que no tenga comunicación; es decir, la “transmisión de algo con sentido entre los miembros que lo componen”.

Falta, insuficiente y deficiente comunicación Imagine que estando todos reunidos en una sala de su agrupación/asociación; ocurre alguna de estas situaciones: a. Unos hablan y otros no escuchan

b. Todos hablan y nadie escucha

c. Nadie habla

Cualquiera de estas situaciones hace difícil la conducción de un grupo y en casos como los expuestos, surgen muchas veces porque los líderes no pueden o no saben hacer frente a una comunicación clara entre los asociados, porque una buena comunicación implica confrontar a la gente con la verdad, compartir información, hablarles de frente. Esencialmente deben generarse espacios en que se pueda dialogar.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Estos son algunos trucos que mejoran la comunicación: Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es

Discutir los temas de uno en uno No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas No hablar del pasado

Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de traer los documentos. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de traer los documentos. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".

No "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la persona, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no ESTUVO o no fue a una reunión.

Ser específico Evitar las generalizaciones Ser breve

Esto, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva. Trate ir aclarando situaciones sin arrastrarlas mucho tiempo.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Estos son algunos trucos que mejoran la comunicación: Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es Discutir los temas de uno en uno No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas No hablar del pasado

Ser específico Evitar las generalizaciones Ser breve

Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.

Ser concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más apoyo no diga únicamente algo así: “No me hacen caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre están tan ocupados/as”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, una queja si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué les parece si alguno/a se compromete a hacer alguna gestión y así avanzamos más rápido en el proyecto?”.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Estos son algunos trucos que mejoran la comunicación: Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es Discutir los temas de uno en uno No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas No hablar del pasado

Ser específico Evitar las generalizaciones Ser breve

Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.

Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien poco inteligente o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le hagan el quite por “latera/o” cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA

Comunidades virtuales

Las organizaciones sociales del siglo XXI son muy distintas que las de hace 20 o 30 años y esto implica que los líderes del siglo XXI tienen que utilizar las nuevas tecnologías y todos los medios de comunicación para mantenerse al día con su organización y con aquellas redes sociales que se vinculen a sus temas. Dentro de la organización puede existir una comunidad virtual y habrá que poner atención a lo que ocurra en esta red, potenciar la comunicación entre los asociados y mantenerse al día en informaciones relevantes para su rol social.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Las nuevas tecnologías en vez de esclavizarnos son muy útiles para optimizar nuestro tiempo y mejorar nuestros esfuerzos de comunicarnos de forma efectiva. Para un mejor uso considere las sugerencias de cuando usar medios tradicionales y cuando usar la “Tecnologías de información y comunicación”. En las siguientes tablas, encontrará los medios tradicionales y las TIC´s más apropiadas para usar en actividades rutinarias o extraordinarias. QUÉ COMUNICAR

PARA ACTIVIDADES RUTINARIAS

PARA ACTIVIDADES EXTRAORDINARIAS

TRADICIONALES

TIC´s

Reuniones regulares.

Convocatorias escritas entregadas por mano.

Enviar correo electrónico.

Informativos oficiales de instituciones.

Actas, comunicados, informativos, circulares entregadas por mano.

Enviar correo electrónico o entregar copia en papel.

Rendiciones de cuentas.

Entregadas por mano.

Enviar correo electrónico

Información de subsidios, comunicados o cartas oficiales de las instituciones públicas.

Entregar copia en papel.

Enviar correo electrónico.

Convocatorias extras.

Publicar en Facebook comunitario. Entregar copia en papel. Enviar correo electrónico, por teléfono mensajes de texto, whatsapp.

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COMUNICACIÓN EFECTIVA Las nuevas tecnologías en vez de esclavizarnos son muy útiles para optimizar nuestro tiempo y mejorar nuestros esfuerzos de comunicarnos de forma efectiva. Para un mejor uso considere las sugerencias de cuando usar medios tradicionales y cuando usar la “Tecnologías de información y comunicación”. En las siguientes tablas, encontrará los medios tradicionales y las TIC´s más apropiadas para usar en actividades rutinarias o extraordinarias. QUÉ COMUNICAR Actos y celebraciones.

PARA ACTIVIDADES RUTINARIAS

PARA ACTIVIDADES EXTRAORDINARIAS

Marchas o asambleas con otras organizaciones.

TRADICIONALES Registro para memoria colectiva en Archivo especial de documentos y fotos, recortes de diarios. Registro para memoria colectiva en Archivo especial de documentos y fotos, recortes de diarios.

TIC´s Publicar en Facebook comunitario. Publicar en Facebook comunitario.

Reuniones con autoridades.

Registro para memoria colectiva en Archivo especial de documentos y fotos.

Publicar en Facebook comunitario.

Entrega de subsidios, premios.

Registro para memoria colectiva en Archivo especial de documentos y fotos.

Enviar a medios de comunicación, prensa, radios.

Fotos, videos, documentos.

Publicar en Facebook comunitario.

Inauguraciones.