199748358-SERVICIO-CON-PASION.pdf

Los casos analizados en este libro muestran que hoy en América Latina la eficiencia no basta. Para triunfar en mercados emergentes cada vez más competidos, las empresas deben construir su estrategia en función del cliente. Mauricio Reina Investigador de Fedesarrollo-Colombia El servicio es en la actualidad una de las claves en el éxito y la productividad en empresas e instituciones. Es un tema que ha obsesionado a Gabriel y a Fernando, y que han ayudado a posicionar tanto en el ámbito de las organizaciones productivas, el sector público como en la academia. Este libro, que sistematiza sus experiencias, será de gran utilidad para el mundo empresarial, el Estado y las universidades; estoy segura de que será muy influyente en el mejoramiento del servicio en el país. Cecilia María Vélez Exministra de Educación de Colombia Rectora de la Universidad Jorge Tadeo Lozano

R

AUTORES DEL best seller UN PASO ADELANTE

IV CIO CON

N Ó I S A P S O S O T I X E S O S A C E T E T N SIE E I L C L A O I C I V R DE SE RICA LATINA EN AMÉ

Gabriel Vallejo López es abogado de la Universidad Externado de Colombia y tiene un posgrado en Gerencia de Recursos Humanos de la Universidad de los Andes. Adelantó estudios de Marketing en Eafit-Cesa de Colombia, tiene un MBA en Dirección de Empresas del Instituto de Empresa de Madrid, España, y realizó estudios de Coaching en Ola Coach, España, y un curso de Alta Dirección en Ipade de México. Ha ocupado la gerencia corporativa de marketing de la cadena Hoteles Royal, la vicepresidencia de Recursos Humanos de Noel, la gerencia general de Canal Capital de Bogotá, la dirección general de HSM en México y la vicepresidencia comercial de M24-El Tiempo. Pertenece a varias juntas directivas de empresas en Colombia, ha sido profesor en varias universidades, es conferencista internacional en temas gerenciales y columnista de periódicos especializados en temas empresariales como Portafolio. Es, además, aficionado al atletismo y corre con frecuencia en competencias internacionales.

I S B N 978-958-45-4076-8

CC. 26504762 ISBN 978-958-45-4076-8

9

Cv_Servicio con pasion.indd 1

Gabriel Vallejo López Fernando Sánchez Paredes

SE

Fernando Fernandez de Córdova CEO Shore Consulting Group-México

SERVICIO CON PASIÓN

El servicio al cliente lo es todo en una organización, sea privada o gubernamental. Gabriel y Fernando son iconos en el tema del servicio: sus talentos, aunados a la experiencia y al enfoque que le dan, nos hacen paladear todos sus libros y escritos. Quienes tenemos el privilegio de conocerlos hace muchos años, hemos puesto en práctica sus enseñanzas obteniendo resultados excepcionales.

Gabriel Vallejo López Fernando Sánchez Paredes

Fernando Sánchez Paredes es consultor especialista en servicio al cliente, planeación y calidad. Es presidente de la cadena de hoteles Blue Doors Collection, cargo que lo ha consolidado como uno de los hoteleros más destacados de Colombia. Estudió Ingeniería Industrial en la Universidad de los Andes, y realizó una maestría en Finanzas y Planificación Económica en la Universidad de Amberes, en Bélgica; cuenta con un postgrado en Planeación Estratégica de Mercadeo para Hoteles y otro en Negociación Profesional. Durante más de once años trabajó con Hoteles Royal, primero como Gerente General del prestigioso Hotel Bogotá Royal (el hotel bandera del grupo) y posteriormente como Gerente General de toda la organización. Desde allí diseñó y lideró el plan de expansión de la compañía, proyectando así la rápida internacionalización del negocio y consolidando la ejecución de ambiciosos proyectos hoteleros en las más importantes ciudades de Colombia y América Latina. Ha sido profesor de mercadeo y gerencia del servicio en la Universidad de los Andes, en el Cesa y en la Universidad del Norte. Ha dictado conferencias sobre servicio al cliente a más de un centenar de las empresas de mayor prestigio en Colombia. Es un gran aficionado al fútbol y al golf.

El mejor servicio al cliente es el que nace del corazón de quienes trabajan en las empresas. Es aquel que tiene como objetivo mejorar la calidad de vida de las personas brindando experiencias de genuina felicidad. Lograr esto requiere del compromiso de todos los integrantes de una organización y la orientación de los esfuerzos de la empresa en esa dirección. Así lo ejemplifican los casos empresariales que componen este libro, los cuales muestran cómo prestigiosas compañías de América Latina han implementado estrategias creativas, innovadoras y únicas en su camino para ofrecer a sus clientes un servicio excepcional. Servicio con pasión cambiará, sin duda, su percepción de cómo lo atienden y cómo atiende usted a sus propios clientes.

789584 540768

www.librerianorma.com www.gerencianorma.com

21/03/13 14:20

CONTENIDO

Agradecimientos

11

Introducción

13

La magia de un “hogar encendido”

23

Con sabor a Perú

49

El cliente: centro del universo

79

La banca reinventada

109

La 14, una gran familia

137

Éxito asegurado

169

El placer de servir

199

Conclusiones

227

Int. Servicio con pasión.indd 9

15/03/13 15:50

LA MAGIA DE UN “HOGAR ENCENDIDO” Al salir de Bogotá, por la carretera Panamericana hacia el norte, el turista que va a visitar Andrés Carne de Res por primera vez sabe que llegará a un lugar donde la comida es deliciosa, la fiesta es memorable y la decoración es única. Pero jamás alcanza a imaginar que el plato en que le servirán tendrá un diseño que lo obligará a verlo una y otra vez; que en medio de la fiesta bien podrán venir actores, magos y bailarinas a animarlo a rumbear, y que en los techos y paredes habrá más de un objeto que querrá tener en su casa.

Todo este “realismo mágico”, con mariposas amarillas al mejor estilo de las novelas del premio Nobel, Gabriel García Márquez, llega al cliente en el momento en que se acerca a este “paraíso pagano”, como lo conocen todos sus empleados. Allí se observan una serie de quijotes y molinos de viento iluminados y una cebra de metal que indica cuál es el camino para ingresar a un espacio paralelo, en donde las personas y las cosas adquieren un nombre proveniente del “diccionario andresiano”, el lenguaje inventado por Andrés Jaramillo —creador de esta empresa— para denominar a los seres de su universo. Al entrar, el turista atraviesa un torniquete similar al que se encuentra en los buses de servicio público de Bogotá y sus

Int. Servicio con pasión.indd 23

15/03/13 15:50

24

Servicio con pasión

ojos empiezan la danza por los incontables objetos urbanos que han sido intervenidos para darles un aire del arte pop que impulsó Andy Warhol en Nueva York, pero esta vez con vasijas, señales de tránsito y santos cristianos de la cultura colombiana. Bienvenidos a la nave nodriza de esta organización, considerada como el restaurante más grande de Latinoamérica, con 3.000 comensales en una noche de sábado y una facturación que en el año 2011 llegó a los 60.000 millones de pesos colombianos. Aquí trabajan 1.600 personas en diferentes áreas: cocina, atención al cliente, seguridad, mantenimiento, creación de objetos, limpieza, entretenimiento y logística. El éxito de esta propuesta es tal que en 2009 Andrés abrió un segundo restaurante de 5 pisos y capacidad para 800 personas, ubicado en la Zona Rosa de Bogotá, y en el mismo lugar, en el año 2010, inauguró una plaza de mercado con 270 opciones de platos, distribuidos en 6 estaciones cada una con una especialidad gastronómica diferente.

Quien visita Andrés Carne de Res jamás alcanza a imaginar la experiencia que vivirá en el restaurante más grande de Latinoamérica, con 3.000 comensales en una noche de sábado y una facturación que alcanza los 30 millones de dólares al año.

La cocina de Andrés En el área gastronómica de este restaurante trabajan 125 personas, entre parrilleros, cocineros, auxiliares y meseros. Ellos están distribuidos en 12 cocinas, cada una con una especialidad distinta. Hay cocina de fritos, una de pescados, otra de parrilla, la de Marco o de la casa. También hay una cocina de

Int. Servicio con pasión.indd 24

15/03/13 15:50

La magia de un “hogar encendido”

25

acompañamientos, una más de niños, dos de postres y una de barra de ensaladas. Estos espacios son abiertos para que la gente pueda ver cómo se preparan los alimentos. No obstante, la especialidad de la casa es la carne. Las cifras no difieren de este principio: en una semana se consumen siete toneladas, que son refrigeradas de acuerdo con los estándares de maduración. En un mes pasan 120.000 comensales por sus dos sedes. A pesar de los grandes volúmenes de pedidos, el engranaje en los procesos es tal que los platos llegan calientes a la mesa, en su punto y a tiempo. La buena comida se complementa con una rumba de grandes dimensiones: en un mes se consumen 12.000 botellas de cerveza de todas las marcas y 8.000 botellas de licor de todas las clases. Este restaurante con 30 años de historia se metió en el corazón de los bogotanos y se convirtió en una visita obligada para los turistas. No es económico, y así lo reconocen sus dueños. Uno de los avisos que se aprecian en la decoración de Andrés D. C., su nueva sede en Bogotá, reza: “aquí todo es bueno, bonito y carito”. En broma y en serio, dicen a sus clientes que se preparen para recibir una cuenta que fácilmente pasará de los 45 dólares por persona, si solo fue un plan gastronómico. Si se quiere vivir la experiencia completa (comida y una buena rumba al calor de unos tragos), la cuenta sobrepasará los 80 dólares por persona. Pero, ¿por qué la gente está dispuesta a pagar caro y a viajar por más de una hora por la congestionada salida al norte de Bogotá, hasta el municipio de Chía, donde se ubica la sede principal de este establecimiento? La razón es una sola: Andrés Carne de Res ofrece una experiencia única y memorable que integra todos los sentidos.

Int. Servicio con pasión.indd 25

15/03/13 15:50

26

Servicio con pasión

A pesar de los grandes volúmenes de pedidos, el engranaje en los procesos es tal que los platos llegan calientes a la mesa, en su punto y a tiempo.

Pura intuición Diseño de la organización Andrés Jaramillo, el creador de este restaurante al que le llaman “hogar encendido”, no es amigo de la teoría de la administración de negocios, y asegura que el diseño de la organización se dio como un proceso natural que resultó de la pasión que él, su esposa, María Stella Ramírez, y los miembros del equipo pusieron a lo que hacían. Cada una de las personas que lo apoyaron en sus comienzos le dio forma a este sueño, aportando su conocimiento y destreza en ciertas áreas. Su hermano Luis Gabriel, por ejemplo, es un convencido del poder de la comunicación. Es el poeta de la familia y responsable de que se creara en el restaurante el Ministerio de la Palabra. Esa dependencia es la encargada de la comunicación interna y externa de la organización. Por eso, desde hace muchos años existe El Megáfono, un periódico —en sus inicios impreso y ahora virtual— que le cuenta a la comunidad andresiana de 1.600 empleados las últimas noticias de su casa. Luis Gabriel también es el creador de los corazones como un elemento simbólico de la cultura andresiana, una forma de contagiar a los comensales de la pasión que siente cada uno de los miembros de este equipo. Esta organización es una catarsis de todo lo que ha pasado en la vida de Andrés Jaramillo. Si alguna vez sus visitantes se han preguntado por qué este restaurante tiene tantos elementos

Int. Servicio con pasión.indd 26

15/03/13 15:50

La magia de un “hogar encendido”

27

propios de un bus de servicio público, la respuesta es sencilla. Fue en uno de esos buses en el que conoció a Stella, su esposa. “Desde ese momento el bus se convierte en mi universo”, dice. Y si otros desprevenidos se preguntan por las vacas hechas en hierro fundido que decoran el lugar, y que forman parte de su identidad, tal vez la respuesta se encuentre en su adolescencia. Andrés estudió en un colegio donde se acostumbraba a hacer bromas muy pesadas. El rector tenía una vaca en las instalaciones, y algún día decidieron meterla en el salón para sabotear la clase. Pero más allá de las esculturas y los objetos, esta es una cultura totalmente atípica. Aquí no hay gerente general sino gaviero de la nave, que en últimas vendría siendo como el presidente de la empresa. A él le siguen en su orden: el primer ministro, el ministro ejecutivo, el almirante Andrés D. C., la patrona de la plaza, el ministro de operaciones y logística ACR, el ministro de la calidad gastronómica, la ministra de relaciones exteriores y la ministra de obras públicas. También hay un ministerio de talento humano con dos viceministerios: de arte y de la palabra. Hay un departamento conocido como “Divino Diseño”, donde están quienes, de la mano de Andrés Jaramillo, han creado un estilo propio que les ha dado hasta para montar su propia tienda de accesorios. Es tal el prestigio de estos diseñadores que en 2007 se ganaron un premio Grammy Latino en la categoría de mejor diseño de empaque con el disco “Los vallenatos de Andrés”. En su portada se observa la imagen del Divino Niño Jesús, un santo católico muy venerado en Colombia, con sombrero vueltiao y acordeón. En Andrés, sucede algo similar al caso más emblemático de cultura organizacional propia, como es el de Disney World, en el que tampoco existen empleados, sino “miembros del espectáculo”; las personas no tienen funciones, sino “papeles”, y

Int. Servicio con pasión.indd 27

15/03/13 15:50

28

Servicio con pasión

los clientes no son tal, sino “invitados”. Así las cosas, trabajar en Disney es estar en una permanente obra de teatro.

La cultura de esta organización es totalmente atípica. Existe un lenguaje propio, creado por Andrés Jaramillo y sus colaboradores, con el cual se designan los objetos, acciones y roles dentro de este universo particular.

El alma de las cosas Diseño del producto Desde 1982, cuando nació este “paraíso pagano”, Andrés Jaramillo tenía claro que quería ofrecer a sus comensales un sitio único para compartir con los amigos una buena comida, con buen trago y buena música. Inicialmente fue un pequeño quiosco, y hoy es el restaurante más grande de América Latina, con más de 60.000 metros cuadrados construidos en su sede de Chía. Muchas cosas han cambiado desde entonces, pero algo se mantiene intacto: es un sitio encantador en el que se la pasa bien, hay energía, amabilidad y alegría. Andrés Carne de Res bien podría ser el mejor laboratorio para una cátedra universitaria que se llame “Diseño de producto”. Aunque todo ha sido un proceso intuitivo, sin duda Andrés Jaramillo tiene mucho que enseñar a sus discípulos, como él llama a sus colaboradores. Este líder odia la palabra tercerización. No la concibe dentro de su vocabulario. Los platos, las mesas, las sillas y la decoración del lugar son hechas en un taller propio en el que trabajan más de cien personas. “Lo que haces con tu mano tiene tu energía”, dice. Por esa razón, no deja en manos de empresas externas la creación de los objetos que decoran y en los cuales se sirven las comidas.

Int. Servicio con pasión.indd 28

15/03/13 15:50

La magia de un “hogar encendido”

29

“Lo que haces con tu mano tiene tu energía y cuando uno terceriza, la esencia se muere”, Andrés Jaramillo.

Este “restaurante-bar-bailadero”, como se puede leer en su entrada, cuenta con un comité creativo que vive en función de idear nuevas opciones gastronómicas para sus comensales. Primero, los cocineros, en conjunto con Andrés, desarrollan las recetas, y después empieza el proceso creativo en el taller donde se construyen las “piezas andresianas” que le agregarán valor a esa comida deliciosa y que harán aún más memorable la experiencia. Por ejemplo, para servir los pescados se inventaron unos platos fundidos en hierro que tienen un esqueleto de pescado labrado y en los que además aparece un mensaje que dice: “pilas con las espinas”, a manera de advertencia para el comensal. Aunque parezca obvio, esto ha evitado muchos accidentes. Alguna vez un cliente se quejó porque el pescado traía muchas espinas. Y para solucionarlo sin tener que dañar los filetes, decidieron diseñar un plato especial para que la gente tuviera precaución al comer. Por otra parte, los tragos son servidos de la manera más autóctona posible. Por ejemplo, el mojito se sirve en un recipiente conocido como totuma, que es la vasija resultante de dejar secar una calabaza. Este es uno de los elementos más ancestrales de la cultura colombiana, pues los indígenas lo usan para el consumo de chicha, la bebida fermentada de maíz con la que se acompañaban bodas, sepelios y celebraciones. Sin embargo, como están atentos a todos los detalles, esa totuma es decorada con flores y corazones pintados. Ese mismo recipiente, pero en distintas presentaciones, es el que se usa para servir los populares “mandarinazo” y “lulazo”, que resultan de la mezcla del jugo de la fruta con vodka.

Int. Servicio con pasión.indd 29

15/03/13 15:50

30

Servicio con pasión

Aunque sus productos son deliciosos, lo que antoja a sus comensales es una carta fuera de serie. Realmente se trata de una revista de 62 páginas a todo color con el mejor reflejo de lo que es la cultura andresiana. Cuando el comensal toma esta carta en sus manos sabe que no está en un sitio común y que se trata de un lugar con una magia especial. En su portada aparece un aviso, a modo de primera plana de un periódico, que dice: “Extra, extra, conozca las últimas novedades de nuestro hogar encendido”. Es una revista diseñada con tanto esmero y buen gusto que se hizo merecedora en el año 2012 de una mención de honor por parte de Andigraf (Asociación Colombiana de la Industria de la Comunicación Gráfica) a lo mejor del año 2011-2012. Cada una de sus páginas es el fiel reflejo de la cultura andresiana y confirma por qué a este sitio se lo conoce como el paraíso pagano. En sus páginas hay imágenes rediseñadas de santos y soldados del Imperio romano de la época de Cristo, con un toque kitsch, mezcladas con frases como: “No hay nada, sin duda, que calme el espíritu tanto como el ron y la verdadera religión”. Lord Byron. Sin embargo, el diseño del producto no para allí. En el restaurante, los comensales pueden observar que se experimenta un cambio permanente del establecimiento. Alterar el orden de las cosas es el hobbie de Andrés. “Aquí puedes volver en una semana y es posible que no encuentres una pared”, dice Marco Antonio Beltrán, el cocinero que ha pasado los últimos veinticuatro años de su vida trabajando en Andrés. El creador de esta experiencia es un observador por excelencia, toma nota de todo y da las instrucciones para que se satisfagan sus caprichos. Mandó a diseñar unas agendas muy pequeñas que se llaman “Anotación del pensamiento inmediato”, y las llena con miles de ideas que aterriza al día siguiente en su oficina. A veces viaja a Europa o Centroamérica, y, desde donde

Int. Servicio con pasión.indd 30

15/03/13 15:50

La magia de un “hogar encendido”

31

se encuentre, llama a su equipo para contarle que vio “algo buenísimo” en un restaurante y le pone de tarea hacer algo así en el suyo.

El diseño de producto nunca tiene fin. Es un proceso que está en continuo desarrollo porque de esta fluidez depende que el cliente se sorprenda una y otra vez.

Servicio “de luxe” Procesos En Andrés tienen un servicio que han denominado “de luxe” o de lujo. Esto significa que el comensal, cada vez que los visite, vivirá una experiencia memorable. Para logarlo se basan en doce fundamentos, que, en su conjunto, encarnan preceptos como el diseño de la organización, el liderazgo, el mercadeo, la gestión del talento humano y los procesos. Premisas que desarrollamos en el libro Un paso adelante, y que se pueden ver reflejadas en este caso exitoso: • Excelencia: No hay espacio para la mediocridad. Aunque hasta ahora se está haciendo el levantamiento de la información necesaria de todos los procesos, lo cierto es que en estos treinta años de existencia sus comensales han sentido la excelencia en cada uno de los aspectos: el trato del personal, la comida, las bebidas y la música. Andrés Jaramillo no es amigo de las teorías de la administración. Dice que su éxito solo se debe a la pasión con la que su equipo hace las cosas. “Todo se hizo intuitivamente”, sostiene.

Int. Servicio con pasión.indd 31

15/03/13 15:50

32

Servicio con pasión

• Generosidad: Jaramillo es descendiente de una familia integrada por un papá bogotano y una mamá antioqueña. En la zona de donde es oriunda la rama materna, la vida en familia se desarrolla en torno a la cocina, y la mesa se convierte en un círculo de unión alrededor del cual giran las relaciones. Una de las tradiciones con las que creció Andrés es la de hacer grandes cantidades de comida y mantener las puertas abiertas para quienes lleguen. Esa es la filosofía que se replica en Andrés Carne de Res. • Calidad: Es un concepto multidireccional que está implícito en todos los aspectos, desde los productos hasta los servicios. Las materias primas con las que se preparan los platos son de primera calidad. Se trata de carnes seleccionadas y verduras frescas, en algunos casos provenientes de cultivos orgánicos. De igual manera, el personal está entrenado para asegurar una atención de lujo a sus comensales. • Abundancia: Las porciones de comida y bebida son generosas, sobre todo sus entradas. Vienen en tal cantidad que los comensales se ven en aprietos para darle curso al plato principal. Es otra de las costumbres traídas de la cocina antioqueña, donde la olla se lleva a la mesa y se sirve en cada plato. De esta manera, el comensal consume hasta saciar su apetito. • Amabilidad: No se trata solo de sonreír, aunque también es un ingrediente que siempre está presente. De lo que se trata es de ser diligente y hacer que el comensal se sienta atendido como en casa. Pensando en las personas que visitan el restaurante en familia, como paseo

Int. Servicio con pasión.indd 32

15/03/13 15:50

La magia de un “hogar encendido”

33

de fin de semana, en Andrés hay guardería para perros, y alojamiento para las personas que se pasan de tragos y quedan solas en el restaurante. A ese sitio se le conoce como el Sobandero, donde hay hamacas y cobijas para ellos. Pero como de ser amables se trata, y el ejemplo empieza por casa, los empleados que salen a altas horas de la noche tienen una ruta que los lleva a su hogar. • Complacencia: Nunca decir no. Aunque en algunas ocasiones el cliente no tenga la razón hay que saber dar el mejor no para que sea recibido con agrado. La complacencia nace de la vocación de servicio. Andrés Jaramillo normalmente recluta a sus meseros en un paseo desprevenido por la calle, mirando a los ojos a las personas y observado en ellos un ángel especial para servir. “Tú me sirves como mesera para Andrés, ¿te interesa?”, con esta frase ficha a sus candidatos. Aunque deben pasar por el proceso de selección, ya han superado el filtro más complicado: el del cerebro de esta historia. • El sentido común: A todos nos gusta la comida rica, que llegue caliente y en porciones generosas. Si a eso se le agrega unos platos especialmente diseñados para hacerlos más atractivos, y una atención de hombres y mujeres hermosos con gran carisma, pues qué lujo. Pero si además hay un baño amplio y limpio, con un diseño exclusivo que nos remonta a una hacienda, y con seda dental para quedar listos para la rumba, hay otro punto que enamora. Todo esto, dice Andrés, es puro sentido común que rige su vida y sus negocios. • Identificación con el comensal: No se deja al azar la asignación de meseros. La idea es lograr el mayor grado

Int. Servicio con pasión.indd 33

15/03/13 15:50

34

Servicio con pasión

de empatía con el grupo de comensales; por esta razón, se encarga a cierto mesero o mesera la atención de una mesa de acuerdo con el perfil de los clientes. • Un sitio único: Ninguno de los objetos que forman parte de la decoración fue adquirido en el mercado. Andrés tiene un taller de artesanos in house, en el que se diseñan piezas únicas y se le imprimen elementos propios de la cultura andresiana a objetos comunes. Por ejemplo, una señal de tránsito en la que está plasmada la imagen del Divino Niño. En este restaurante predomina la cultura pagana, la de los santos con adaptaciones propias de un ambiente festivo, teatral y rumbero. • Siempre alegres: Este restaurante tiene una compañía de teatro propia en la que trabajan más de cien actores. Ellos son los encargados de hacer vivir una experiencia memorable a sus clientes. Son ocurrentes y lanzados. Aparecen y desaparecen. Asumen roles de personajes típicos colombianos como el lustrabotas y el bobo del pueblo, el detective, el cura, un ángel y un diablo. Todos ellos entran en contacto con los comensales, a quienes involucran. Hacen de las suyas mientras ellos comen o bailan. Se gozan a los clientes y ellos disfrutan con sus bromas. Para celebrar los ochenta años del artista plástico colombiano Fernando Botero, por ejemplo, el grupo de actores representó los personajes de sus cuadros. Para tal efecto, crearon un atuendo especial que los hizo verse tan gordos como ellos. • Adelantarse a las necesidades del comensal: El servicio sobresaliente exige adelantarse a las necesidades de los clientes. En Andrés se logra con unos meseros que tienen

Int. Servicio con pasión.indd 34

15/03/13 15:50

La magia de un “hogar encendido”

35

el “ojo entrenado” para saber qué necesitan sus comensales solo con ver sus movimientos o leer una expresión de su cara. De todas maneras, cada mesero tiene su nombre estampado en la frente y en la espalda, para que el cliente pueda llamarlo en cualquier ocasión, con toda confianza. Los meseros están pendientes de que los cubiertos, la sal, las salsas, las servilletas, los vasos y todo lo necesario estén en la mesa. No dejan nada para después, se anticipan. Además, tienen la autonomía para resolver los inconvenientes que se presenten con los comensales: solo deben consultar su inquietud con el jefe de comedor y listo. • El cuidado de los detalles: Como los detalles enamoran, Andrés los tiene siempre con sus comensales. Cuenta con una base de más de 1.200 registros donde aparecen personajes de la farándula, la política y el jet set criollo, a quienes envía un regalo de Navidad. Es un elemento sencillo, pero elaborado con mucho amor en su taller de artesanos. Ya se volvió una costumbre y sus clientes fieles lo esperan cada año con ansias. De la lista de regalos forman parte una réplica del Divino Niño al estilo andresiano y un delantal en cuero, similar al que usan los meseros.

Int. Servicio con pasión.indd 35

15/03/13 15:50

36

Servicio con pasión

“No hay que poner en duda cualquier inversión que vaya en favor de tus empleados ni de tus clientes. Eso se devuelve con creces”, Andrés Jaramillo.

Lo que no se mide no se gestiona En Andrés saben que la gente sale feliz de su restaurante-bailadero, pero no se confían. Por eso piden a sus clientes llenar un formulario, al que le llaman “misiva”. Realmente formulario es un decir, porque se trata de una hoja en blanco para exponer sus sentimientos acerca de la experiencia que vivieron. Como lo reconoce Diego Potes, viceministro de la Palabra, “son más las felicitaciones que las quejas”. Son tantos los comentarios positivos que solo dan respuesta a las malas experiencias. Pero la orden de Andrés Jaramillo es implementar un sistema de respuesta a los comensales agradecidos, y lo están haciendo. Manuel Ramírez es un joven de 29 años a quien invitaron a una celebración corporativa de fin de año en Andrés D. C. Como es costumbre, estas fiestas organizadas por empresas se realizan en un día entre semana. Era un jueves, Manuel estaba muy animado, pero el reloj aún no marcaba la media noche y los meseros ya estaban barriendo la pista en la que él bailaba. Esto le molestó a Manuel, quien en la misiva puso que uno de los meseros había barrido sus pies, y como en Colombia hay un adagio según el cual a quien le barren los pies corre el riesgo de quedarse soltero, a los pocos días recibió esta respuesta:

Int. Servicio con pasión.indd 36

15/03/13 15:50

La magia de un “hogar encendido”

37

Apreciado Manuel, ¿En Andrés D. C. le barrieron los pies? Así leímos su misiva dejada en nuestra casa y la cual llegó a nuestro Ministerio de la Palabra por el correo de las brujas… ¡por ser con escoba en mano! Nos dimos a la tarea de encontrar el autor intelectual de semejante metida de escoba. Él logró sacarnos de la duda al narrarnos su historia de eternas celebraciones andresianas, que van entre tacos de papel de colores y hermosas mariposas amarillas, las cuales se deben recoger con la escoba en una mano y el recogedor en la otra. Esto se debe hacer a la mayor brevedad para evitar ¡un descomunal resbalón!, que a más de uno le ha costado su buena sobada de la retaguardia, con algunas magulladuras posteriores, que, si bien no han sido graves, han metido más de un susto. Permítanos disculparnos por “la barrida de pies” que nuestro mesero confiesa. No fue por falta de respeto sino por falta de maniobra con la escoba. Fallamos en la técnica, pero es necesario mantener nuestro Hogar Encendido, libre del papel y el desorden, que le quite preponderancia a tan bellas cosas que colonizan los espacios. Querido Manuel, lo único que nos consolaría sería que ya estuviese casado y, si no, que semejante desatino del destino no prive a mujer alguna de jurar ante un altar sus sagrados votos con tan excelente observador… y de gran corazón, que perdonó al mesero quien de seguro moriría de ganas de barrer, en este caso, el arroz del feliz matrimonio. ¡Enviamos papelería reciclada solo para el alma!

Esta carta es firmada por una de las escribanas polifacéticas, personas con gran chispa y creatividad, encargadas de dar respuesta de una manera muy original a las quejas de los comensales. Como se observa, todo el lenguaje mantiene una misma

Int. Servicio con pasión.indd 37

15/03/13 15:50

38

Servicio con pasión

línea: la cultura andresiana, que se caracteriza por estar llena de humor, gracia, irreverencia y, ante todo, un poco convencional. Aunque los meseros insisten a sus comensales para que llenen la misiva, solo el 30% de ellos la diligencian. Al mes recogen alrededor de unas 12.000 misivas. Se hace una selección de las quejas, que no sobrepasa el 5% del total, para que sean revisadas por el “andresólogo de servicio”, quien adelanta una investigación que no debe durar más de una semana. Después se da una original respuesta como en el caso de Manuel. Dependiendo de la queja se entregan algunas cortesías para enmendar el error.

Escuela andresiana del servicio Talento humano Un elemento característico de Andrés Carne de Res es la belleza y buena vibra de sus meseros. Se trata de jóvenes estudiantes de las más cotizadas universidades del país. Además de ser bellos, tienen mucho carisma y son asertivos en su trato. Para ellos, servir es todo un goce. Lo disfrutan y se les nota. Manejan el equilibrio perfecto entre servicio y amabilidad. Su personalidad hace que logren una empatía sin igual y en poco tiempo con sus clientes. A cada mesero se le asigna un grupo de comensales de acuerdo con la disponibilidad de espacio en los distintos comedores y a su perfil. Aunque, también hay que decirlo, hay salones exclusivos para lo más selecto de la política y la farándula. Desde la llegada al sitio, los comensales tienen contacto directo con uno de los 150 meseros, quien se hace cargo de ese grupo y se presenta: “mi nombre es X, y soy el encargado de atenderlo esta noche”. Desde ese momento se convierte en su más fiel escudero. Es el responsable de que la orden llegue

Int. Servicio con pasión.indd 38

15/03/13 15:50

La magia de un “hogar encendido”

39

como fue pedida y a tiempo. Su misión es adelantarse a las necesidades de los clientes. Antes de solicitar un servicio, el mesero debe ofrecérselo al cliente. Sin duda, para ser mesero de este lugar se requiere de una habilidad impresionante, porque hay que moverse en espacios reducidos, llenos de gente bailando; pasar con bandejas muy pesadas y, aún así, llegar a tiempo y con la comida en su punto. Además, para facilitar la operación, los clientes pueden pagar los productos a medida que los van pidiendo, de esta manera se agiliza el proceso de pago. En Andrés hay una “Escuela Andresiana”, donde se enseña a los colaboradores la cultura del servicio. En una primera etapa, el aspirante hace una inducción general en la que conoce toda la empresa. Después pasa a tomar unos talleres de entrenamiento, en los que se mide su “química” con la cultura del lugar. No hay candidatos perfectos, pero se van puliendo con el tiempo. También se está creando la escuela “Discípulo andresiano de la cocina”, en la cual los cocineros mayores capacitan gente en el producto andresiano, porque la empresa está en continuo crecimiento y necesita nuevos talentos. Pero quizá el mérito más grande de Andrés Carne de Res es la magia del lugar: allí quieren permanecer muchas personas por muchos años. Cuando le preguntamos al cocinero Marco Antonio Beltrán, quien, como lo dijimos, ha pasado veinticuatro años en esta organización, qué significa ese restaurante para él, respondió: “es la fuente de inspiración donde hago lo que me gusta y donde desarrollo mi creatividad”.

“Andrés Carne de Res es la fuente de inspiración donde hago lo que me gusta y donde desarrollo mi creatividad”, Marco Antonio Beltrán, cocinero.

Int. Servicio con pasión.indd 39

15/03/13 15:50

40

Servicio con pasión

Andrés Jaramillo se considera un director de orquesta que da libertad a sus colaboradores para que dejen volar su imaginación. Cree que los empleados más felices son los del taller, pues les dice lo que está pasando por su cabeza y ellos se encargan de plasmar su idea en un objeto real. Cuando le gusta, su rostro se ilumina, y cuando no, simplemente dice “eso está muy rococó. Eso no soy yo”.

La efectividad del voz a voz Mercadeo En Andrés solo se usa la pauta publicitaria para informar a sus comensales que no hay servicio porque el sitio se alquiló para un evento privado. Desde que abrió sus puertas hace treinta años, Andrés ha enfocado su estrategia en que los clientes se conviertan en los “evangelizadores de la marca”. Este concepto lo popularizó hace dos décadas el autor e inversionista de Silicon Valley, Guy Kawasaki, y consiste en que los mejores vendedores son los clientes satisfechos. A inicios de la década de 1980, los días del recién abierto restaurante de Chía transcurrían con tranquilidad, aunque cada vez con más comensales. Pero un día, Etica Rosembaun, una respetada periodista que tenía una columna de opinión sobre restaurantes en el diario El Tiempo, lo registró como un sitio recomendado por su buena sazón y excelente atención. Esa crítica positiva hizo que ese fin de semana el restaurante se llenara de tal manera que Andrés no pudo ofrecer el servicio “de luxe” al que estaba acostumbrado. Entonces, avergonzado por el hecho, tomó el micrófono y dijo a sus comensales que la comida de todos iba por su cuenta. Que él sentía mucha vergüenza por la mala atención y que nos les iba a cobrar un solo peso.

Int. Servicio con pasión.indd 40

15/03/13 15:50

La magia de un “hogar encendido”

41

Además, uno de los clientes se quejó porque le habían rayado el carro. Andrés, sin pensarlo dos veces, le pagó la reparación. Todo esto porque siempre ha sido un convencido de que quienes lo visitan son multiplicadores de opinión: lo recomiendan bien con su círculo de amigos y familiares, o, simplemente, lo destruyen. Claro está, eso dependería de la atención que recibieron. Toda la pasión que le han puesto Andrés, su esposa Stella y cada uno de sus colaboradores al trabajo que hacen arroja buenos resultados. Andrés Carne de Res es el restaurante más “taquillero” en lo que a registros de medios de comunicación se trata. Con solo poner su nombre en Google aparecen más de 275 mil resultados. También ha sido objeto de estudio en las universidades más prestigiosas del país. Una de esas investigaciones fue adelantada por Leonardo Montenegro Martínez en su monografía presentada como requisito parcial para optar al título de antropólogo en la Universidad Nacional. El documento se llama “Pagar por el paraíso, Andrés: un lugar antropológico al norte de Bogotá”. En esta tesis se describe la experiencia andresiana y se concluye que la aparición de lugares como “Andrés” tiene un sentido específico: “este es el de re-crear las relaciones sociales, refrendar la pertenencia a un determinado grupo social y adquirir conciencia de su identidad colectiva e individual”. Y si de recomendaciones de sus usuarios se trata, Trip Advisor, uno de los portales con más prestigio en calificación de hoteles y restaurantes, los reconoció como uno de los mejores lugares para visitar en el año 2012, gracias a una puntuación por encima de 4,0, otorgada por parte de los viajeros.

Int. Servicio con pasión.indd 41

15/03/13 15:50

42

Servicio con pasión

Andrés ha enfocado su estrategia publicitaria en que los clientes se conviertan en “evangelizadores” de su marca. Por eso, muy pocas veces esta empresa ha pautado en un medio de comunicación. Y cuando lo hace es para informar que determinado día no abrirá sus puertas.

La transición Hace cuatro años Andrés Carne de Res dejó de ser el sueño exclusivo de Andrés y su esposa Stella para convertirse en una compañía en la que tienen acciones dos importantes grupos financieros. Hoy su creador solo cuenta con el 40% de la propiedad. “Ya viví el duelo”, dice, y lo que sigue ahora es crecer, de acuerdo con los planes contemplados por Jaramillo y sus socios. Lo cierto es que la marca Andrés es tan sólida que da para nuevas líneas de negocio. Dos de ellas están en marcha: la primera es “La popular de Andrés”, un formato de tienda de conveniencia que ya se estrenó en la plaza del reloj del centro comercial Santa Bárbara en Bogotá. Tiene todas las características “andresianas”y en ella también se ofrece el servicio “de luxe”. La idea es seguir creciendo con este formato a lo ancho del país. La segunda línea de negocio que se está explorando con mayor fuerza es la de “Andrés en su casa” o donde se requiera. La idea es llevar la experiencia andresiana a donde el cliente lo necesite. Una de las fiestas más exitosas con este formato a domicilio se vivió en el año 2012, cuando la aerolínea Avianca celebró su ingreso a Star Alliance. La comida, los actores, la música y hasta las esculturas de las vacas, características de Andrés, se trasladaron a uno de los hangares, propiedad de la aerolínea en la ciudad de Bogotá, ubicado en plena terminal aérea.

Int. Servicio con pasión.indd 42

15/03/13 15:50

La magia de un “hogar encendido”

43

Hay planes de convertir a Andrés en un modelo franquiciable, y se está haciendo el levantamiento de la información de todos los procesos. Es una decisión tomada, aunque, como lo dice el creador de este sitio mágico, “este es un lugar vivo”, y parte del encanto ha sido su evolución constante en el tiempo. Siempre hay cambios: una rumba no es igual a la del fin de semana anterior. Las fiestas de Halloween o de “Jalogüín”, como ellos las llaman, es algo que se inventan cada año con un comité de creativos.

¿Quién es Andrés? Liderazgo Andrés Jaramillo creció en un hogar de ocho hermanos. Su madre era enfermera y su padre, psiquiatra. Era una familia de clase media, en la que nunca faltó un plato de comida, pero en la que no se vieron los lujos. De hecho, su padre se aseguró de que todos terminaran el bachillerato para que en adelante cada uno labrara su destino. Andrés creció viendo poca televisión, pero escuchando insaciablemente la radio. Su padre sintonizaba Radio Habana Cuba a través de un radio de onda corta. Los discursos del Che Guevara y de Fidel Castro eran el mejor plan de los domingos. Años más tarde, Andrés pensó en irse a Nicaragua a formar parte de la guerrilla sandinista, pero el amor lo detuvo. Pudo más “la traga” que sentía por su Stella que las ansias revolucionarias. Después de un accidentado paso por varios colegios de la capital, ingresó a la Universidad Nacional a estudiar Economía. Lo hizo en cuatro oportunidades porque su rebeldía con lo que él llama “masificación del pensamiento” lo mantenía en un constante conflicto interno. En el cuarto intento por continuar con su carrera decidió romper los libros delante de sus

Int. Servicio con pasión.indd 43

15/03/13 15:50

44

Servicio con pasión

compañeros de clase. “Debieron descubrir mi verdadero talento, y tal vez hubiese sido el mejor carpintero del mundo”, dice. Andrés tiene una conexión especial con la tierra y la naturaleza. Son su fuente de inspiración y toda la cultura andresiana gira alrededor de estos elementos y del respeto por lo autóctono. Por eso su mayor preocupación cuando abrieron su restaurante en Bogotá era que el sabor de las comidas variara, al no ser cocinadas al carbón. Pero esto ha sido superado, y, después de tres años, los platos conservan la “esencia andresiana”. Si hay una palabra que puede definir la personalidad de Andrés Jaramillo es la pasión. Esa que le imprimió a su negocio desde 1982, cuando decidió alquilar un pequeño lote sobre la variante Bogotá-Chía. No fue fácil. En sus inicios debía montar el restaurante desde las cinco de la mañana y desmontarlo en horas de la noche porque no tenía encerramiento. En su “topolino”, como le llama a su carro de la época, llevaba la carne, las mesas y las sillas del negocio, que se repartían en la casa de sus padres y de amigos y familiares. Cuando inició este sueño, Andrés tenía veintidós años y estaba locamente enamorado de su esposa Stella, amor que continúa con la misma pasión hoy en día. “Trabajábamos duro y con mucho entusiasmo”, dice. Andrés contagia con su buena energía a quienes lo rodean, y hace que se suban en la nave de sus sueños. Una noche de rumba en Andrés, hace muchos años, la gente estaba encantada con los deliciosos patacones del sitio, pedía más pero los cocineros no daban abasto. Así que Andrés, sin ningún pudor, hizo que le abrieran el micrófono para decir: “se nos acabaron los plátanos pelados, si quieren patacones tienen que ayudar a quitarles la cáscara”. Y acto seguido, hizo que los meseros pasaran con los plátanos, cuchillos y recipientes por las mesas. El resultado de la operación fue que las personas se pelearon por ayudar en esta labor.

Int. Servicio con pasión.indd 44

15/03/13 15:50

La magia de un “hogar encendido”

45

En este momento el corazón de Andrés se debate entre la nostalgia que le produce el hecho de que su “niño consentido” se le creció y el entusiasmo que le generan los nuevos planes de la compañía, que seguramente harán que “Andrés” sea una experiencia que se pueda disfrutar no solo en Bogotá, sino en las principales capitales de Colombia y el mundo.

Int. Servicio con pasión.indd 45

15/03/13 15:50

46

Ruta para un excelente servicio al cliente Las lecciones de Andrés Carne de Res para mi propio negocio Andrés Carne de Res es uno de los restaurantes más famosos de Colombia. Ha sido objeto de estudio en varias universidades locales, y las investigaciones adelantadas han tratado de resolver una pregunta: ¿por qué la gente está dispuesta a pagar altos precios por vivir esta experiencia? La respuesta no parece tan difícil: Andrés, más que un restaurante es una experiencia integral, es una mezcla mágica entre originalidad, buen gusto, humor y calidad en sus productos. Esta organización cuenta con una cultura propia, en la cual existe un lenguaje para denominar a todos los seres de su universo: no hay gerente general sino “gaviero de la nave”, y no hay jefes o directores de área sino “ministros”. Aquí sucede algo similar al caso más emblemático de cultura organizacional propia, como es el de DisneyWorld, donde tampoco existen empleados sino “miembros del espectáculo”; las personas no tienen funciones, sino “papeles”, y los clientes no son tal, sino “invitados”. Andrés Jaramillo odia la palabra tercerización y no la concibe dentro de su vocabulario. Los platos, las mesas, las sillas y la decoración del lugar son hechas en un taller propio en el que trabajan más de cien personas. “Lo que haces con tu mano tiene tu energía”, dice. Por esa razón, no deja en manos de externos la creación de los objetos que decoran y en los cuales se sirven las comidas. La innovación es un factor clave en esta empresa. Por ello cuenta con un comité creativo que vive en función de idear nuevas opciones gastronómicas para sus comensales. Entonces, en primera instancia, los cocineros, en conjunto

Int. Servicio con pasión.indd 46

15/03/13 15:50

47

con Andrés, desarrollan las recetas, y después empieza el proceso creativo en el taller donde se construyen las “piezas andresianas” que le agregarán valor a esa comida deliciosa y que harán aún más memorable la experiencia. El creador es un observador por excelencia: toma nota de todo y da las instrucciones para que se satisfagan sus caprichos. Es gaviero de su nave el 100% de su viaje, y ni siquiera en sus viajes deja de tomar nota de ideas que podrían servirle en su restaurante. En Andrés Carne de Res elaboraron un manual con los doce fundamentos de la experiencia andresiana para lograr lo que ellos mismos han denominado un “servicio de lujo”, a saber: excelencia, generosidad, calidad, abundancia, amabilidad, complacencia, sentido común, identificación con el comensal, originalidad, humor, intuición y cuidado de los detalles. En esta empresa es tan importante el entrenamiento, que crearon la “Escuela Andresiana”, en donde se enseña a los colaboradores la cultura del servicio. En una primera etapa, el aspirante hace una inducción general en la que conoce toda la empresa, y después pasa a tomar unos talleres de entrenamiento en los que se mide su “química” con la cultura del lugar. No hay candidatos perfectos, pero se van puliendo con el tiempo. También se está creando la escuela “Discípulo Andresiano de la Cocina”, en la cual los cocineros mayores capacitan gente en el producto andresiano, porque la empresa está creciendo y necesita nuevos talentos. Andrés no pauta en medios masivos de comunicación y su estrategia publicitaria está basada en el voz a voz. Todo esto gracias a que, desde sus inicios, se enfocaron en hacer que los clientes se convirtieran en los “evangelizadores de la marca”, haciéndoles vivir experiencias memorables.

Int. Servicio con pasión.indd 47

15/03/13 15:50

48

Si hay una palabra que puede definir la personalidad de Andrés Jaramillo es la pasión. Esa que le metió a su negocio desde 1982, cuando decidió alquilar un pequeño lote sobre la variante Bogotá-Chía. En sus inicios debía montar el restaurante desde las cinco de la mañana y desmontarlo en horas de la noche porque no tenía encerramiento. Andrés contagia con su buena energía a quienes lo rodean y hace que se suban en “la nave de sus sueños”. En este momento el corazón de Andrés se debate entre la nostalgia que le produce el hecho de que su “niño consentido” se le creció y el entusiasmo que le generan los nuevos planes de la compañía junto con sus nuevos socios, que seguramente harán que Andrés sea una experiencia que se pueda disfrutar, no solo en Bogotá, sino en las principales capitales de Colombia y el mundo.

Int. Servicio con pasión.indd 48

15/03/13 15:50