15 SER-N4-M ATENCIÓN AL USUARIO.pdf

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL USUARIO.

Elaborado por:

Revisado por:

Servicios Generales Fecha: 15/06/2009

Grupo de mejora Fecha: 11/02/2010

Aprobado por: Grupo de mejora Fecha: 11/02/2010

Edición

Fecha modificación

Motivo de la modificación

00

11/02/2010

Edición inicial del proceso

01

13/04/2010

Incorporación cambios flujograma

Página 1 de 23

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

ÍNDICE

  1.- INTRODUCCIÓN. .................................................................................................................... 3  2.- OBJETIVO/FINALIDAD DE LOS PROCESOS. .................................................................... 4  3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS. ...................................... 5  4.- RESPONSABLE DEL PROCESO. ........................................................................................... 5  5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO. .................................................................. 5  6.- ÁREAS INVOLUCRADAS. .................................................................................................... 6  7.- NORMATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. .................................................. 6  8.- CONCEPTOS. ........................................................................................................................... 7  9.- PROCEDIMIENTO ................................................................................................................... 8  10.- DIAGRAMA DE FLUJO ...................................................................................................... 10  11.- REGISTROS .......................................................................................................................... 11  12.- ANEXOS ............................................................................................................................... 13 

Página 2 de 23

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

1.- INTRODUCCIÓN. La Universidad de Córdoba, se encuentra diseminada dentro de la ciudad de Córdoba, en tres campus diferenciados: Campus de Rabanales, Campus de Ciencias de la Salud, y el Campus de Humanidades y Ciencias Jurídicas y Sociales. Cada uno de éstos Campus, así como la Escuela Superior Politécnica de Belmez, constan de varios edificios y/o centros, donde se encuentran ubicadas las distintas Facultades y Escuelas, así como el Rectorado, que en su conjunto forman la propia Universidad. Habida cuenta del número de personas que forman la comunidad universitaria de cada centro, es evidente que ésta genera gran cantidad de información externa e interna. El proceso de atención al usuario, se basa en responder rápida y eficazmente, a las intercomunicaciones directas o indirectas que se demandan en el quehacer diario de los centros y/o edificios. Las conserjerías de los centros, son el lugar estratégico, al que todos los usuarios (clientes externos e internos) que necesitan ayuda, acuden para conseguir información. Por tanto, el personal perteneciente a las conserjerías, debe procurar en todo momento, tener información actualizada y contrastada de cuanto ocurre en su ámbito de actuación, y que sea susceptible de ser requerida por los usuarios. La atención al usuario, tanto en la información como en la realización de las actuaciones que se le soliciten, debe ser realizada con amabilidad, cortesía, asertividad y empatía. Si en un momento dado, la información o las acciones que se solicitan, no se pueden proporcionar, se deberá redirigir al usuario a quién pueda hacerlo. Desde hace unos años, el uso de los nuevos medios audiovisuales e informáticos, ha hecho imprescindible el conocimiento de su manejo y/o funcionamiento, por parte de los usuarios. Este uso generalizado, hace que el personal de conserjería, como encargado de la preparación de los espacios docentes, deba estar capacitado para manejar los distintos dispositivos multimedia habitualmente usados, así como para realizar sencillas reparaciones, dentro de los conocimientos establecidos para el puesto. Dentro de la atención al usuario (personal de la Universidad) está la gestión en organismos y entidades, es un subproceso flexible, guiado por la gestión de competencias, y con todos los instrumentos necesarios para llevar una evaluación continua, que nos indique en todo momento aquello

Página 3 de 23

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

que hay que mejorar, eliminar o potenciar. Buscando la calidad en el servicio, e intentando superar las expectativas de los usuarios. Este subproceso, recoge el funcionamiento nuclear de esta actividad, esto es, desde que el usuario solicita la gestión, hasta que se entregan los resultados e informes de dicha gestión. Por otro lado la existencia de páginas web de cada centro, dentro de la Universidad, ha provocado la apertura de un nuevo canal de comunicación dentro de la comunidad universitaria; por ello, dichas páginas, deben estar continuamente actualizadas y ser dinámicas, para ofrecer a sus demandantes una información continua y actualizada de todos los eventos o sucesos que se producen en el día a día en la universidad, en los centros y en los departamentos. Desde el último trimestre de 2007, se presta un nuevo servicio a los usuarios. La Universidad de Córdoba, firma un convenio con la Consejería de Innovación, Tecnología y Empresa de la Junta de Andalucía, en el que se dota al campus universitario de Rabanales, de un parque de 100 unidades de bicicletas y de su infraestructura correspondiente, de 4 bancadas para el anclaje de las mismas, ubicadas en los edificios: aulario, biblioteca, Leonardo da Vinci y Marie Curie. Asimismo, se dota de un sistema informático para su organización y buen funcionamiento. Igualmente, de una oficina de altas y bajas de los usuarios propios de la UCO, ubicada en el edificio Marie Curie. A dicho servicio se le denomina TUBICI. En un principio, el servicio de préstamo de bicicletas, se ofrecerá en el campus universitario de Rabanales, aunque siempre será posible, la ampliación o modificación del número de lugares de préstamo, así como el número de bicicletas en funcionamiento. En aras a la atención al usuario, se está homogeneizando la cartelería del campus de rabanales. La coordinación del mismo, junto con los responsables de los distintos departamentos que lo conforman, estableció unos criterios de identificación, para su implantación por igual en todo el recinto universitario. Este proceso será también aplicable en su caso, a todos los centros.

2.- OBJETIVO/FINALIDAD DE LOS PROCESOS. El objetivo de este proceso, es prestar un servicio integral al usuario, con relación a los siguientes aspectos: información, demanda, administración y distribución de comunicaciones, apoyo en los servicios multimedia, tramitación de documentación en organismos y entidades públicas y privadas, mantenimiento de la sección de la página web que corresponda, homogeneizar la cartelería de los centros y/o edificios, y gestionar el préstamo de las bicicletas, inicialmente, en el campus de Rabanales.

Página 4 de 23

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

El indicador que medirá este proceso será uno de operatoria. Deberá cumplirse más del 90% de los indicadores seleccionados en los subprocesos que componen este proceso.

3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS. El proceso de atención al usuario, tiene unas áreas de aplicación generales, tanto específicas como genéricas, afectando tanto a clientes internos como externos, así como al personal de la conserjería, decanatos, direcciones de centro, departamentos y otras estructuras de la Universidad. En cuanto al alcance del proceso, éste incluye lo siguiente: -

Administración y distribución de comunicaciones.

-

Información a los usuarios.

-

Apoyo al usuario en servicios multimedia.

-

Tramitación en organismos y entidades públicas y privadas.

-

Mantenimiento sección de la página web.

-

TUBICI.

-

Cartelería.

4.- RESPONSABLE DEL PROCESO. El responsable del proceso será, el encargado de equipo y/o coordinador de servicio.

5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO. Clientes: Podemos definir como clientes, a toda la comunidad universitaria, que es en definitiva quien se beneficia de este servicio: 

Profesorado.



P.A.S.



Alumnos.



Comunidad universitaria en general.



Otros usuarios del servicio (asociaciones)

Proveedores: -

Servicio de correos.

-

Servicio de transportes. Página 5 de 23

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

-

Administración.

-

Decanato.

-

Rectorado.

-

Departamentos.

-

Guías, folletos, internet, etc.

-

Empresas suministradoras de medios audiovisuales.

-

Organismos oficiales Andalucía, SAE, etc.)

-

Entidades privadas (bancos, agencias de viaje, fundaciones, etc.)

-

Centros y servicios de la UCO.

-

Servicio de informática de la Universidad de Córdoba.

-

Empresas: servicio de limpieza.

-

Empresas externas: servicio de mantenimiento.

(ayuntamiento,

diputación,

Junta

de

6.- ÁREAS INVOLUCRADAS. En el proceso de atención al usuario, están involucradas diversas áreas de la Universidad. El área en la que recae el peso de la gestión, es la conserjería de los edificios y/o centros, y en general cualquier área de la universidad, que pueda en un momento determinado, generar información para el usuario, así como el decanato, dirección de los centros, y la secretaría.

7.- NORMATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. 

Guía de elaboración del manual de procesos y procedimientos de la Universidad de Córdoba (UTC-S00-00)



Manual de gestión del proceso y procedimientos de atención al usuario (SER-N4-M)



Norma UNE 66175:2003. Guía para la implantación de sistemas de indicadores.



Capítulo VIII de la norma UNE-EN ISO 9001:2000, relativo a medición, análisis y mejora.



Estatutos de la Universidad de Córdoba.



Normativa sobre Prevención y Riesgos Laborales.



Convenio colectivo en vigor, para el PAS de las UU. AA. Página 6 de 23

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

8.- CONCEPTOS. 

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida o resultados.



Procedimiento: Forma actividad o un proceso.



Diagrama de flujo o Flujograma: Representación gráfica de la sucesión de las distintas actividades de un proceso, donde se muestran las unidades y/o servicios, que intervienen en cada operación descrita.



Hojas oficiales de franqueo: Impresos oficiales de correos y telégrafos.



Hojas de fax. Impreso normalizado para envíos de fax.



Hojas de autorizaciones de recepción de documentación. Impreso normalizado para autorizaciones de recepción de documentación.



Hojas de reclamaciones y/o sugerencias. Documento donde se recogen las quejas y/o sugerencias sobre el servicio.



Ficha de indicadores: Documento donde se recogen los responsables del indicador, elegido para la medición, la fórmula para el cálculo, las fuentes de información, la periodicidad, la definición de objetivos y los datos históricos del indicador.



Parte de Mantenimiento: Impresos normalizados, que se ubican en las distintas conserjerías y servicios, en los que se reflejan y se anotan, las distintas anomalías detectadas.



Parte de apoyo del operador informático. Impreso para solicitar al operador informático sus servicios.



El término multimedia. Se utiliza para referirse a cualquier objeto o sistema que utiliza múltiples medios de expresión (físicos o digitales) para presentar o comunicar información. De allí la expresión "multi-medios". Los medios pueden ser variados, desde texto e imágenes, hasta animación, sonido, video, etc.



Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otra.



Competencia: Conjunto de conocimientos, habilidades, disposiciones y conductas, que posee una persona, que le permite la realización exitosa de una actividad. Rodríguez y Feliu (1996)

específica

Página 7 de 23

para

llevar

a

cabo

una

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora



Confidencialidad: Capacidad para limitar la difusión de determinados hechos, documentos o noticias, a personas expresamente designadas para ello, y protegerlos con técnicas y medios adecuados.



Evaluación: Es una recogida de información rigurosa sistemática, para obtener datos válidos y fiables acerca de una situación, con objeto de formar y emitir un juicio de valor respecto a ella, tomando así las decisiones más oportunas.



Habilidades comunicativas: Son conjuntos de estrategias verbales y no verbales, mediante las cuales, las personas llevan a cabo, determinados objetivos comunicativos y concretos.

9.- PROCEDIMIENTO 1. El Proceso comienza con la demanda de atención a cualquier usuario que la solicite. 2. Si la demanda es información, conectaremos con el subproceso información al usuario (N4-02). En caso contrario pasaremos al punto siguiente. 3. Recibimos alguna comunicación y/o envío. Conectar con el subproceso administración y distribución de comunicaciones (N4-01) 4. ¿Se requiere apoyo por parte del usuario?, si la respuesta es negativa, pasaremos al punto 7. Si la respuesta es afirmativa, pasaremos al punto siguiente. 5. Conectamos con el subproceso apoyo al usuario en servicios integrales multimedia (N4-03) 6. El usuario puede demandar alguna otra solicitud. Si es hacer alguna gestión en organismos públicos, pasaremos al punto siguiente. En caso contrario, nos preguntaremos si es actualizar la sección de la página web del centro, en caso afirmativo pasaremos al punto 8. Si la respuesta es negativa, nos preguntaremos si es un alta o baja en el sistema de gestión TUBICI. Si la respuesta es positiva pasaremos al punto 9. En caso contrario, la pregunta será si es una demanda de cartelería y/o rótulos. Si la respuesta es afirmativa, pasaremos al punto 10. En caso contrario terminará el proceso en el punto 12. 7. Conectamos con el subproceso tramitación en organismos y entidades públicas y privadas (N4-04) 8. Conectamos con el subproceso mantenimiento sección página web (N4-05) 9. Conectamos con el subproceso de TUBICI (N4-06) Página 8 de 23

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

10. Conectamos con el subproceso cartelería (N4-07) 11. Ficha del indicador. 12. Fin del proceso.

Página 9 de 23

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

10.- DIAGRAMA DE FLUJO Código: SER-N4-F Edición: 01 Fecha: 13 de Abril de 2010 Página 1 de 1

FLUJOGRAMA DE PROCESO: ATENCIÓN AL USUARIO

RESPONSABLE

COPIA AUTORIZADA

ENCARGADO DE EQUIPO, COORDINADOR DE SERVICIO

QUIÉN

DOCUMENTOS

QUÉ HACE

ATENCIÓN AL USUARIO

¿DEMANDAN INFORMACIÓN?

SI

SERN4-O2

INFORMACIÓN A LOS USUARIOS 2

NO

SERN4-O1

MANUAL DE GESTIÓN DEL PROCESO

1

RECIBIR COMUNICACIÓN O ENVÍO 3 SE REQUIERE APOYO POR PARTE DEL USUARIO 4

APOYO AL USUARIO EN SERVICIOS INTEGRALES MULTIMEDIA

¿APOYO EN SERVICIOS INTEGRALES MULTIMEDIA?

SI 5

NO SERN4-O3 DEMANDAN SOLICITUD PERSONAL DE CONSERJERÍA ¿ES UN TRÁMITE EN ORGANISMOS Y ...?

6

TRÁMITES EN ORGANISMOS Y ENTIDADES PÚBLICAS Y PRIVADAS

SI

SERN4-O4 7

NO

¿ES UNA ACTUALIZACIÓN DE LA PÁGINA WEB?

MANTENIMIENTO DE LA SECCIÓN DE SERVICIOS GENERALES DE LA PÁGINA WEB 8

SI

NO SERN4-O5 TUBICI

SERN4-O6

9

SI

¿ES UN ALTA O BAJA EN TUBICI?

NO

¿DEMANDAN CARTELERÍA?

SI SERN4-O7

CARTELERÍA 10 FICHA DEL INDICADOR

11

FIN DEL PROCESO

Elaborado: SERVICIOS GENERALES

NO

12

Revisado: SERVICIOS GENERALES

Página 10 de 23

Aprobado: Grupo De Mejora

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

11.- REGISTROS Registro

Soporte del archivo

Responsable custodia

Tiempo de conservación

SER-N4-01-E01: Manual de gestión del proceso

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

SER-N4-E02: Hojas oficiales de franqueo

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

SER-N4-E03: Hojas de fax

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

SER-N4-E04: Hojas de autorizaciones de recepción de documentación

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

SER-N4-E05: Hojas de reclamaciones y/o sugerencias

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

SER-N4-E06: Parte de mantenimiento

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

SER-N4-E07: Parte de apoyo del operador informático

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

SER-N4-E08: Hojas de solicitud SER-N4-E09: Cuadrante de tareas

Página 11 de 23

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

Soporte del archivo

Responsable custodia

Tiempo de conservación

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

Ficha de baja

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

SER-N4-E16: Fichas de indicadores

Papel/ Informático

Servicios Generales

Ilimitado

Registro SER-N4-E10: Informe de incidencias SER-N4-E11: E-mail, fotocopias, fax, carteles, fotografías, videos, impresoras, información telefónica, partes internos SER-N4-E12: Normativa de uso de TUBICI SER-N4-E13: Folletos informativos SER-N4-E14: Ficha de alta SER-N4-E15:

Página 12 de 23

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

12.- ANEXOS SER-N4-A01

Página 13 de 23

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

SER-N4-A02

Página 14 de 23

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

SER-N4-A03

Página 15 de 23

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

SER-N4-A4

Página 16 de 23

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

SER-N4-A05

Página 17 de 23

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

SER-N4-A06

Página 18 de 23

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

SER-N4-A7

Página 19 de 23

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

SER-N4-A8

Página 20 de 23

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

SER-N4-A9

Página 21 de 23

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

SER-N4-A10

Página 22 de 23

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Atención al Usuario Servicio/Unidad: Servicios Generales

Fecha: 13/04/2010 Edición: 01 COD: SER-N4-M COPIA AUTORIZADA Aprobado por: Grupo de Mejora

SER-N4-A11

FICHA DE INDICADORES

UNIDAD

SERVICIOS GENERALES

PROCESO

ATENCIÓN AL USUARIO

CÓDIGO

SUBPROCESO

INDICADOR

SER-N4

CÓDIGO CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES DE LOS SUBOPROCESOS QUE COMPONENE ESTE PROCESO

CÓDIGO

SER-N4-I1

RESPONSABLES DEL INDICADOR

FÓRMULA PARA EL CÁLCULO EL INDICADOR QUE MEDIRÁ ESTE PROCESO SERÁ UNO DE OPERATORIA. DEBERÁ CUMPLIRSE MÁS DEL 90% DE LOS INDICADORES SELECCIONADOS EN LOS SUBPROCESOS QUE COMPONEN ESTE PROCESO.

FUENTES DE INFORMACIÓN

PERIODICIDAD MENSUAL DEFINICIÓN DE OBJETIVOS EL CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES DE LOS SUBPROCESOS QUE COMPONEN ESTE PROCESO DEBE SER SUPERIOR AL 90% DATOS (HISTÓRICO)

Página 23 de 23