136375748 SOP Customer Service PDF

INSTRUKSI KERJA PENERIMAAN TELEPON PELANGGAN 1) Angkat telepon ketika berdering (maksimal 3 kali dering) 2) Ucapkan salam dengan tersenyum dengan menyebutkan nama organisasi/instansi, contoh : “BKPPM Kota Surabaya, Selamat pagi/siang” 3) Sapa pelanggan “Saya dengan (Nama Petugas), bisa dibantu?” 4) Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik. 5) Klasifikasikan permasalahan pelanggan, jika permasalahan dapat langsung dijawab, maka berikan penjelasan dan jawaban yang jelas. Apabila dibutuhkan data lebih lanjut tanyakan nama pelanggan, alamat pelanggan dan nomor telepon yang dapat dihubungi. 6) Jika pelanggan harus menunggu, ucapkan “Mohon ditunggu sebentar“. 7) Setelah pelanggan menunggu, ucapkan “Terima kasih telah menunggu”, dan berikan penjelasan dan jawaban yang jelas. 8) Apabila permasalahan pelanggan perlu tindak lanjut, berikan kepastian hari penyelesaian. 9) Tanyakan “ Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?” 10) Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan “Jika Bapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan menghubungi kami kembali. Terima kasih telah menghubungi kami.”

1

INSTRUKSI KERJA PENERIMAAN KUNJUNGAN PELANGGAN (CONTOH 1) 1) Posisi badan berdiri ketika pelanggan datang. 2) Ucapkan salam dengan tersenyum “Selamat pagi/siang”. 3) Sapa pelanggan dengan “Saya dengan (Nama Customer Service). Ada yang bisa saya bantu ?” 4) Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik. 5) Klasifikasikan permasalahan pelanggan, : a. Jika pelanggan membutuhkan informasi, maka berikan penjelasan dan jawaban yang jelas, dengan tersenyum dan intonasi suara yang ramah. b. Jika pelanggan ingin melakukan pengurusan ijin, maka beri penjelasan mengenai persyaratan dan pelanggan diminta untuk mengisi Formulir Permohonan. c. Jika pelanggan ingin memberikan pengaduan masalah, maka : - Mempersilahkan pelanggan untuk menunggu dan duduk di ruang tunggu dengan mengucapkan “Mohon ditunggu sebentar dan silahkan duduk di ruang tunggu, kami akan berkoordinasi dengan petugas penerima pengaduan. Terima Kasih“. - Lakukan koordinasi dengan Bagian Pengaduan dan Penyuluhan. 6) Apabila pelanggan memerlukan kepastian hari penerbitan ijinnya, berikan kepastian hari penyelesaian. 7) Tanyakan “ Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?” 8) Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan “Jika Bapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan mengunjungi kami kembali atau menghubungi kami di nomor telepon (…..). Terima kasih telah mengunjungi kami.”

2

INSTRUKSI KERJA PENERIMAAN KUNJUNGAN PELANGGAN (CONTOH 2) 1) Sapa Menyapa tamu yang datang (misalnya "selamat pagi/siang/sore, apa yang dapat kami bantu Pak/Bu?"). 2) Selalu menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat serta tidak mempersulit pelayanan. 3) Berikan pandangan dan perhatian yang sopan kepada tamu yang dihadapi dan tidak memandang ke arah lain. 4) Selalu bersikap ramah-3 S (senyum, sapa, dan salam). 5) Dengarkanlah baik-baik apa yang diutarakan oleh pelanggan. Jangan melakukan aktivitas lain saat mendengarkan. 6) Jika perlu, mintalah nomor telepon tamu untuk dapat dihubungi. 7) Hindarilah mengobrol atau bercanda berlebihan dengan sesama petugas, atau pelanggan yang dilayani. 8) Tatalah waktu berkonsultasi dengan seefisien mungkin. 9) Sedapat mungkin, dalam menyerahkan dokumen/tanda terima kepada pelanggan dengan menggunakan kedua tangan. 10) Jika memungkinkan, jabatlah tangan tamu anda setiap selesai melayani dan selalu ucapkan terima kasih pada saat tamu akan meninggalkan tempat. 11) Sedapat mungkin memberikan map, berkas atau dokumen dengan menggunakan kedua tangan dan disertai senyuman. 12) Hindarilah melayani tamu sambil makan/minum, jika perlu minum/makan agar tidak dilakukan di hadapan tamu, minta izin kepada sesama petugas agar setiap tamu tetap dilayani dan tidak dibiarkan menunggu. 13) Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus meninggalkan pelanggan, petugas memohon maaf kepada pelanggan dan agar digantikan oleh petugas lain. 14) Siaga melayani pertanyaan pelanggan. Apabila ada pertanyaan yang tidak dapat dijawab, petugas meminta waktu untuk menghubungi supervisor/atasannya atau apabila tingkat persoalan agak kompleks dapat dipersilakan ke ruangan konsultasi untuk ditangani oleh petugas yang kompeten (misalnya Kasie). 15) Petugas agar memberikan informasi/penjelasan secara lengkap sehingga pelanggan dapat mengerti dengan baik. 16) Untuk lebih meyakinkan, petugas dapat menggunakan brosur/leaflet/buku peraturan yang mendukung. 17) Apabila petugas belum yakin terhadap permasalahan yang ditanganinya, jangan memaksakan diri. Segera informasikan ke petugas lain, supervisor atau atasan yang bersangkutan, dan memberitahukan permasalahan yang disampaikan pelanggan agar pelanggan tidak ditanya berkali-kali. 18) Apabila petugas belum bisa memberikan jawaban yang memadai dan pelanggan harus menemui petugas lain dalam menuntaskan permasalahannya, petugas diharapkan 3

untuk meminta maaf (misalnya dengan pernyataan "Mohon Maaf, saya belum dapat membantu Bapak/Ibu saat ini. Oleh karena itu permasalahan ini akan saya teruskan kepada rekan kami/atasan saya yang lain untuk membantu Bapak/Ibu"). 19) Apabila antrian cukup panjang dan waktu menunggu lebih lama maka petugas harus memberikan penjelasan dengan baik, sopan dan tetap ramah, (misalnya dengan menggunakan kalimat seperti : "Maaf Bapak/Ibu, mohon menunggu sebentar karena kami akan menyelesaikan pekerjaan untuk sementara waktu"). 20) Akan lebih baik bila Petugas dapat menjelaskan berapa lama pelanggan harus menunggu, (misalnya dapat menggunakan kalimat seperti : "Kami akan menyelesaikan pekerjaan dalam waktu 5-10 menit, setelah itu Bapak/Ibu akan kami panggil kembali. Terima Kasih"). 21) Apabila terjadi aliran listrik padam atau sistem sedang rusak/terganggu yang mengakibatkan petugas tidak dapat melayani dengan baik, sehingga pelanggan menjadi tidak sabar/marah, maka yang harus diperhatikan antara lain adalah: 22) Petugas meminta maaf atas situasi ini a. Memberikan informasi bahwa listrik padam atau sistem sedang rusak; b. Memberikan informasi lamanya waktu yang dibutuhkan bila pekerjaan dilakukan secara manual (biasanya lebih lama dari pekerjaan by system); c. Menanyakan kesediaan pelanggan untuk menunggu; d. Menanyakan nomor telepon yang bisa dihubungi apabila pelanggan memilih untuk meninggalkan tempat untuk sementara waktu; e. Memberitahu pelanggan saat suasana sudah kembali normal dan proses sudah selesai. 23) Jika memungkinkan, agar disediakan minuman ringan kepada pelanggan yang sedang menunggu (misalnya dengan pengadaan dispenser dan lain-lain). 24) Bila Petugas terpaksa tidak dapat menerima laporan/surat yang disampaikan oleh pelanggan misalnya karena kurang lengkap, maka petugas harus menjelaskannya secara jelas dan ramah sampai pelanggan memahami dengan baik.

4

INSTRUKSI KERJA ETIKET PENAMPILAN

1. Rambut a. Rambut pria harus dipotong pendek, rapi dan panjang bagian belakang tidak boleh melebihi kerah pakaian. Bentuk potongan rambut disesuaikan dengan bentuk wajah. Keramas paling sedikit dua hari sekali, karena rambut yang telah dikeramas dan dikeringkan dengan benar akan tampak menarik dan bersih. Cambang, kumis dan jenggot sebaiknya tidak boleh dipelihara oleh petugas yang berhadapan langsung dengan tamu. 2. Rambut wanita bagi yang berukuran pendek harus dijaga selalu rapi. Bila yang berukuran panjang, harus diikat dengan ikat rambut secara rapi kebelakang. Apabila menggunakan kerudung, pastikan digunakan dengan rapi. 3. Selalu mengenakan kartu identitas pegawai 4. Perhiasan dan Jam Tangan Perhiasan tidak dianjurkan dipakai di tempat kerja, terkecuali cincin kawin atau pertunangan. Jam tangan boleh dikenakan, asalkan bentuknya formal dan sederhana. Hal ini perlu diperhatikan karena petugas akan lebih konsentrasi terhadap pelayanan kepada pelanggan bukan terhadap dandanan diri sehingga melupakan layanan kepada pelanggan. 5. Kuku Kuku harus dipotong pendek dan dijaga kebersihannya. Pewarna kuku tidak diperkenankan untuk digunakan. Hal ini akan mencerminkan citra yang positif terhadap pelanggan. Kuku yang panjang menunjukkan ketidak-profesionalan dalam menjalankan tugas. 6. Gigi Gigi harus senantiasa bersih, dan bau mulut juga perlu diperhatikan. Gigi adalah salah satu jenis standar penampilan yang tidak langsung terlihat, tetapi berefek nyata dalam pelayanan kepada pelanggan. Sebaiknya petugas menjaga kebersihan gigi setelah melakukan aktivitas makan. 7. Make up Penampilan yang menarik sangat diperlukan oleh petugas customer service, tetapi dandanan yang berlebihan seperti make up yang terlalu tebal tidak diperkenankan. Dandanan yang sederhana lebih dianjurkan seperti penggunaan bedak yang soft dan wajah yang terlihat bersih. Jika wajah sudah terlihat lelah, maka dianjurkan untuk segera membuat wajah terlihat segar, seperti mencuci muka dan menggunakan bedak. 8. Parfum Pada dasarnya pemakaian parfum, terutama yang berlebihan tidak dianjurkan, tetapi apabila seseorang mempunya masalah dengan bau badan maka sebaikya hal tersebut perlu diperhatikan atau dikonsultasikan kepada ahlinya. 9. Pakaian seragam Pakaian seragam kerja harus bersih dan segar setiap hari. Sesudah dipakai harus dicuci. Setiap hari petugas harus mengganti pakaian yang digunakan dengan yang bersih dan rapi. Pakaian seragam merupakan suatu kebanggaan, setidaknya dapat dipakai sebagai modal untuk menambah rasa percaya diri dalam melakukan pekerjaan. Cara pemakaian pakaian seragam harus sesuai dengan standar yang telah ditentukan, seperti apabila pakaian harus dimasukkan, maka harus dimasukkan, dll. 5

10. Sepatu Sepatu yang digunakan sebaiknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Sepatu harus dijaga kebersihannya dan diusahakan untuk dibuat mengkilap. Gunakan sepatu selalu di ruang kerja.

6