13.- Coaching de Ventas

Rafael Iturralde

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Coaching es un anglicismo que procede del verbo ingles to coach, «entrenar». Es un método que consiste en acompañar, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar habilidades específicas. En el entorno empresarial y personal se conoce por coaching al proceso interactivo y transparente mediante el cual el coach o entrenador y la persona o grupo implicados en dicho proceso buscan el camino más eficaz para alcanzar los objetivos fijados usando sus propios recursos y habilidades. Hay muchos métodos y tipos de coaching. Entre sus técnicas puede incluir charlas motivacionales, seminarios, talleres talleres y prácticas prácticas supervisadas. La persona que realiza el proceso de coaching recibe el nombre de coach «entrenador», mientras que la persona que lo recibe se denomina coachee.

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Coaching es un anglicismo que procede del verbo ingles to coach, «entrenar». Es un método que consiste en acompañar, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar habilidades específicas. En el entorno empresarial y personal se conoce por coaching al proceso interactivo y transparente mediante el cual el coach o entrenador y la persona o grupo implicados en dicho proceso buscan el camino más eficaz para alcanzar los objetivos fijados usando sus propios recursos y habilidades. Hay muchos métodos y tipos de coaching. Entre sus técnicas puede incluir charlas motivacionales, seminarios, talleres talleres y prácticas prácticas supervisadas. La persona que realiza el proceso de coaching recibe el nombre de coach «entrenador», mientras que la persona que lo recibe se denomina coachee.

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En el proceso de coaching intervienen dos participantes; uno es el coach o entrenador, que es la persona que instruye, forma o guía al alumno para que mejore en el desempeño de sus funciones.

El otro es el coachee o pupilo, quién recibe los conocimientos y las competencias que necesita para mejorar en su vida profesional. El coach se compromete con su pupilo en una alianza de colaboración, estableciendo unos objetivos concretos y diseñando un plan de acción que les permita alcanzarlos dentro de los plazos establecidos. Este plan fijará una serie de encuentros entre los intervinientes que permitan conseguir la finalidad prevista, acompañado de otro conjunto de actividades destinadas a mejorar aspectos concretos del coachee. En la efectividad del coaching influye el tipo de relación que se establezca y se requiere que esté basada en la confianza entre ambos participantes, de este modo el coach puede ser, ser, no solo un director del entrenamiento de su pupilo, sino también

Observar

La observación de nuevos puntos de vista será fundamental para que el coachee encuentre soluciones y permitirá al individuo elegir entre las alternativas de que dispone para alcanzar sus objetivos.

Toma de conciencia

La observación permite la toma de conciencia, básicamente acerca de nuestro poder de elección. El coach centrará al pupilo en las elecciones que toma y sus consecuencias, brindándole herramientas específicas para elegir conscientemente y con mayor efectividad.

Determinación de objetivos

Es esencial para todo proceso de coaching, el contar con objetivos claramente definidos definidos que servirán de guía para la toma de decisiones y acciones.

Actuar

Una vez reunida toda la información, hay que actuar de forma sostenida en el tiempo. El coach acompañará de cerca este proceso ayudando a superar las dificultades que aparecen al llevar a la práctica las actuaciones.

Medir

En todo momento es imprescindible comprobar si nos acercamos o nos alejamos del objetivo marcado. Esto permitirá tomar acc iones correctivas correctivas y así contribuir a la obtención de los logros buscados.

Desventajas •

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No utiliza una metodología claramente definida. El gran y rápido crecimiento de la disciplina ha tenido como consecuencia la aparición de individuos que ofrecen sus servicios como entrenadores cuando en realidad no cuentan con la apropiada formación para ello. El enfoque en desarrollar la capacidad de obtener resultados y producir éxitos es otra gran crítica a la metodología. Quienes apuntan a esta debilidad, resaltan la superficialidad del método, que tiende a exacerbar los sentimientos de superación y competitividad en el corto plazo pero que rinde resultados estériles en el largo plazo. El coaching trabaja directamente con los individuos, sus procesos mentales y emocionales. En el caso de que dicho proceso no se encuentre bien guiado, las consecuencias pueden ser de un impacto negativo importante.

Cuándo aplica el coaching Cuando existe una retroalimentación deficiente sobre el progreso del equipo comercial causando bajo rendimiento laboral.

Cuando un vendedor necesita mejorar alguna destreza dentro de si trabajo.

El coaching efectivo es aquel caracterizado por el positivismo, confianza y rara vez la corrección, que a su vez se presenta con suma moderación.

¿Cómo funciona el coaching? El coaching ocurre dentro de una conversación donde aparecen compromisos mutuos •

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De parte del coachee: El compromiso de un resultado extraordinario, la honestidad de lo que ocurre, y su disposición hacia el logro. De parte del coach: El compromiso con el resultado de su coachee más grande que el del coachee mismo. Por lo tanto, sabrá pedir acción en su coachee y se focalizará en sus resultados.

A veces los coaches trabajan también con los estados de ánimo. Pero si bien este es un tema que tiñe la percepción de cualquier ser humano, los coaches saben que el compromiso tiene que ser más grande que el estado de ánimo, o sólo haríamos aquello que "nuestros días buenos" nos permitan.

¿Qué es el coach? Es el líder que se preocupa por planear el crecimiento personal y profesional de cada una de las personas del equipo y del suyo propio.

Posee una visión inspiradora, ganadora y trascendente y que mediante el ejemplo, la disciplina, la responsabilidad y el compromiso, orienta al equipo en el caminar hacia esa visión convirtiéndola en realidad. Es un líder que promueve la unidad del equipo, sin preferencias individuales y consolida la relación dentro del equipo para potencializar la suma de los talentos individuales.

Características del coach: •

CLARIDAD: Un coach se asegura de la claridad en su comunicación, de otra forma las personas comienzan a fallar o a no hacer nada, o peor aún, comienzan a asumir lo que debe hacerse, lo que siempre cuesta tiempo y dinero.

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APOYO: Significa apoyar al equipo, aportando la ayuda que necesitan, bien sea información, materiales, consejos o simplemente comprensión.

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CONSTRUCCIÓN DE CONFIANZA: Permite que las personas de su equipo sepan que usted cree en ellas y en lo que hacen. Señale éxitos ocurridos. Revise con ellos las causas de tales éxitos y otorguen reconocimiento hacia la excelencia detrás de cada victoria.

Funciones del coach: Liderazgo visionario inspirador. Seleccionador de talentos. Entrenados de equipos. Acompañamiento de vendedores en el campo. Consultor del desempeño individual de los vendedores. Motivador y mentor de desarrollo de carrera. Gestor del trabajo en equipo. Estratega innovador.

Conducta del coach ATENCIÓN: •

Este término se refiere a lo que hacen los coaches para transmitir que están escuchando. Hay aspectos verbales y no verbales en esta actividad. Los aspectos no verbales incluyen conductas como: Dar la cara a la otra persona, Mantener contacto visual, Gestos de asentimiento, Evitar conductas distractoras tales como ver papeles, interrumpir, etc. Los aspectos verbales incluyen palabras y expresiones de asentamiento. La habilidad principal que subyace es la de escuchar sin evaluar inmediatamente lo que la otra persona está planteando.

INDAGAR: •

Una herramienta clave para el coach es el de ser capaz de desarrollar la suficiente información para lograr resultados positivos.

REFLEJAR: •

Una tercera conducta que ayuda al coach a o btener información es reflejar. De esta forma se comunica que se está escuchando, que se comprende lo que la otra persona dice o siente, que no se está juzgando y que se desea que la otra persona proporcione información que considere importante. Reflejar significa expresar lo que se cree que el otro dijo y comunicar los sentimientos que la otra persona ha expresado.

AFIRMAR. •

Expresa la creencia del coach sobre el deseo de la gente de ser competentes. Refuerza el sentido de logro en la otra persona y contribuye al compromiso de la mejora continua.

DISCIPLINA: •

La última herramienta crítica es esta, consiste en la habilidad para utilizar las otras cuatro, a fin de crear las características esenciales de una reunión de coach. Esto significa: Asumir la responsabilidad por su propia conducta y aceptar la responsabilidad por el resultado de la interacción de coaching.

CUADRO COMPARATIVO DE LAS DIFERENCIAS GENERALES ENTRE EL LIDERAZGO TRADICIONAL Y EL LIDERAZGO COACHING.

LIDERAZGO TRADICIONAL

LIDERAZGO COACHING

VISIÓN DEL LÍDER

"La cuota de ventas".

El liderazgo, ser campeón.

PLANEACIÓN

Anual / Trimestral / Mensual.

Anual / Semanal / Diaria.

EJECUCIÓN – VALORACIÓN

Diaria / Mensual / Trimestral.

Diaria.

AJUSTES

Mensual / Trimestral.

Día  día.

METAS

Cumplir las metas impuestas por la empresa.

El liderazgo de la empresa en el mercado. "Ganar todos los partidos".

ESTILO DE DIRECCIÓN

Autoritario.

Mediante el ejemplo.

DISCIPLINA

Normas y Ordenes.

Mediante valores y ejemplo personal.

ESCENARIO DE TRABAJO

Oficina.

Terreno  Cliente

SELLECION DE PERSONAL

Generalmente delegado.

Dirigido y ejecutado personalmente con el apoyo de otras áreas.

ENTRENAMIENTO

Ocasional, sin objetivos de mediano y largo plazo.

Día  día, con objetivos concretos para cada persona y para el grupo y orientado al desempeño.

ACOMPAÑAMIENTO AL TERRENO

Ocasional, para controlar, supervisar y dar ordenes.

Diario, para observar crecimiento y desarrollo y reformular planes de acción.

SISTEMAS MOTIVACIONALES

Económicos.

Económicos, sistemas de motivación individualizados y desarrollo de carrera.

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Ver al manager como coach y como creador de una cultura para el coaching es un nuevo paradigma para el management. Vemos el coaching no como una subespecie del management sino como su núcleo esencial, cuando los manager son realmente efectivos, lo que está ocurriendo es coaching, tanto que proponemos que el coaching pude ser la diferencia esencial entre el manager ordinario y el extraordinario.

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La respuesta, por supuesto, depende del paradigma. En el paradigma prevalente, es probable que la respuesta sea casi técnica: ¿Qué acciones causales producen qué efectos específicos? En el nuevo paradigma del coaching, la respuesta es: escuchar, especialmente para el compromiso y para la posibilidad de acción proveniente de ese compromiso. Escuchar es el medio primario para proveer el contexto necesario para el compromiso, la posibilidad y la acción relevante. Priorizar la escucha en lugar del control constituye un cambio en sí mismo.

Diferencias Entre Gerentes Y Coaches •

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El coaching es un paradigma diferente, un contexto distinto para que las cosas sean logradas en trabajo en equipo. El coaching requiere una nueva manera de observar, una nueva manera de pensar y una nueva "manera de ser". Aunque muchos gerentes pueden ser además, y de un modo natural, buenos coaches, tradicionalmente existen algunas diferencias fundamentales. La economía global y la competencia han "cambiado el juego". Hoy las compañías no se pueden dar el lujo de controlar todo desde arriba. Las compañías que tienen éxito son aquellas que pueden responder rápidamente a los cambios de los mercados, tecnologías, políticas gubernamentales y actitudes sociales.

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Los gerentes ven su rol como el de dirigir y controlar la performance de su gente, para obtener resultados predecibles. Los coaches ven su trabajo como una manera de dar poder a su gente para que obtenga resultados sin precedentes. Los gerentes tienen objetivos y están generalmente enfocados en objetivos previamente definidos. Los coaches están orientados a los compromisos de la gente que coachean y, alinean los objetivos con los objetivos comunes de la empresa. Los gerentes tratan de motivar a la gente. Los coaches insisten en que la gente se motiva a sí misma. Los gerentes son responsables por la gente que dirigen. Los coaches demandan que la gente que coachean sea responsable de sí misma y del  juego que están jugando. Los gerentes obtienen el poder de la autoridad de su cargo. Los coaches los obtienen de sus relaciones con la gente que ellos coachean y de sus compromisos mutuos.

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Los gerentes piensan qué es lo que anda mal y porqué suceden las cosas. Los coaches están mirando desde el futuro crear un contexto de compromiso para una nueva realidad y buscan lo que "está faltando". Los gerentes lideran equipos. Los coaches crean posibilidades para que otros lideren. Los gerentes usan premios y castigos para controlar conductas. Los coaches confían y permiten a los coachees que decidan su propia conducta. Los gerentes piensan que la gente trabaja para ellos. Los coaches trabajan para la gente que coachean. A los gerentes les puede gustar o no la gente que conducen. Los coaches aman a la gente que coachean les gusten o no. Los gerentes buscan resultados y pueden estar de acuerdo o no con las razones por las que suceden. Los coaches buscan resultados y observan si las acciones son consistentes con los compromisos de la gente. Los gerentes mantienen y defienden la cultura organizacional existente. Los coaches crean una nueva cultura.

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El Coaching para equipos de ventas busca el alineamiento entre el conocimiento, la motivación y la acción de todos los integrantes en una misma dirección, haciendo de sus metas un camino colaborativo, fluido y de éxito. Los procesos de coaching para equipos comerciales pueden abordar los siguientes supuestos:  –  –  –

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La creación un nuevo equipo comercial Cambio de director comercial Cambios importantes a nivel corporativo, estratégico o de producto con sus consecuentes resistencias al cambio. Equipos comerciales ya constituidos que pueden ganar en motivación, colaboración y rendimiento, para que el resultado del conjunto supere con creces al de la suma de las partes. Coaching para el lanzamiento de una nueva campaña o producto.

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En el momento de la atención al cliente, por unos minutos dos personas comparten una misma realidad. Al otro lado del teléfono nos encontramos con una persona que puede estar en un estado de ánimo nada receptivo, o conciliador, del mismo modo que quien le atiende desde nuestra compañía puede también encontrarse en una situación compleja o simplemente no poder dar lo que pide al cliente. La atención al cliente cobra una nueva dimensión gracias a las técnicas de coaching donde en todo momento el responsable de la atención del cliente se encuentra en una situación de poder para dar lo mejor de si mismo al cliente en representación de la compañía.

Ya lo sabemos, sin emoción no hay venta, sin emoción nuestras marcas no tendrían fieles, sin emoción no hay motivación. No dejamos de sentir emociones ni en un sólo momento del día, y eso incluye las visitas comerciales, la gestión del cliente, la gestión de las quejas y otros problemas que se traducen en clave de frustración, enfado, miedo, ansiedad, etc., con las ya conocidas consecuencias personal y empresarial.

La inteligencia emocional es la única de las inteligencias que es transversal, es decir, es la única que afecta a todo lo que sabemos hacer, a nuestros talentos y habilidades. Una carencia de este aspecto es la razón de que personas sobresalientes en determinado aspecto, no lleguen nunca a tener éxito.

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Ser director comercial por cargo o imposición muy poco tiene que ver con el respeto y la confianza que ejerce un líder-coach. El primero se sobrecarga, lucha y cuando consigue lo que quiere es por miedo a la represalia o al despido de sus colaboradores. Un lídercoach es un responsable que ve más allá, acompaña, inspira y genera confianza, consiguiendo que las metas se logren en equipo por pura motivación al logro y el bien común de la compañía. Esta transformación supone que el responsable saque la mejor versión de sí mismo como líder y por ende la de su equipo y colaboradores.

Motivación del equipo comercial La clave en las ventas es la motivación intrínseca, ya que una vez que el comercial tiene sus necesidades básicas cubiertas, la motivaciones externas sólo sirven de forma puntual y fugaz. Sólo la motivación que nace del interior puede convertirle en un vendedor exitoso.

Del mismo modo, un buen director comercial sabrá encontrar las palancas de la motivación dentro de los miembros de sus equipos aun cuando estos se encuentran es esa espiral de negatividad que condiciona sus visitas comerciales.

Una vez conocemos el mecanismo por el que funciona la motivación, será el propio comercial el responsable de encontrar sus motivos para ser la mejor versión de si mismo cada día, y será capaz de detectar en el cliente aquellos factores que le mueven hacia la compra, siendo mucho más certeros en su argumentario de venta.

RESUMEN COACHING DE VENTAS •

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Se puede mejorar la relación con el cliente dando un mejor servicio, siendo asertivo. Pero todas estas cosas pertenecen al mundo de la psicología personal del vendedor y no se modifican simplemente diciendo que se cambien. Como se actúa automáticamente, sin pensar, las costumbres se adhieren a la persona y se cometen los defectos una y otra vez, de forma automática. El coaching proporciona el clima oportuno par realizar el cambio. Por ello vamos a ir junto atravesando una serie de etapas:

Primero es preciso explicar al grupo que es el coaching. Siempre hay recelos ante nuevas palabras americanas. Debe quedar muy claro que es una forma de progreso de forma individual. La empresa tiene interés en la mejora individual, porque recoge los frutos de la suma de progresos realizados individualmente.

Aprendizaje de un conjunto de habilidades para acercarnos mejor a los clientes. Son técnicas que insisten más en los aspectos psicológicos, que en los aspectos técnicos. Por ejemplo: asertividad, sincronización, pausas, estructura de la personalidad.

Coaching individual. Esta es la parte del coaching propiamente dicho. Se trata de ver las dificultades sobre el terreno de lo aprendido en el punto anterior. Igual que ocurre en la contabilidad o en las matemáticas, se trata de ver por el profesor particular que dificultades tiene el alumno en asimilar los conceptos vertidos. La diferencia está en que las ventas tienen una parte de aprendizaje técnico y una gran parte de comunicación psicológica que no podemos analizar después de un periodo de formación si hace bien o no.

El cierre. Estamos hablando constantemente de metas, hemos de ser consecuentes y dar un premio a los que llegan. Una convención para resumir el proceso de coaching que se ha realizado, junto con las declaraciones voluntarias de los que han percibido más claro avances en sus actitudes, puede ser ideal. Por su puesto a la convención puede tener otros temas que se pueden combinar. Las convenciones no tienen por que ser realizadas como grandes eventos. Cada empresa la ajusta a su dimensión y presupuesto. Lo que queremos iniciar es que no es patrimonio de las empresa multinacional y que cualquiera puede hacerlas.

El Coaching también se puede catalogar de acuerdo a la forma en la que se desenvuelve la relación con el coach en:

Coaching Individual

Coaching Grupal

Coaching por email

Coaching Presencial

Coaching Online

El coaching individual es un proceso mediante el cual -de forma confidencial a nivel de contenidos pero no de resultados- un comercial o director comercial, puede trabajar de forma concreta su enfoque respecto hacia la venta, así como sus capacidades, valores, creencias que inciden directamente en el éxito de su trabajo diario.

En gran medida, las limitaciones que una persona se impone a sí misma en su trabajo, son desconocidas para el mismo, siendo tomadas como verdades absolutas que hunden sus raíces en aspectos personales que no desean dar a conocer en público. En un contexto de intimidad la toma de conciencia, la responsabilidad respecto al resultado y el compromiso de éxito es más auténtico y efectivo. El coaching individual permite ejercer una intervención directa y eficaz en el trabajador en un periodo de tiempo muy corto y con grandes resultados, tanto a nivel profesional como personal. El coach ayuda tanto al comercial como al director comercial a identificar y gestionar los cambios necesarios para cumplir sus objetivos comerciales y así aumentar tanto las ventas como el grado de fidelización de sus clientes.

Coaching de sombra

Es un tipo de entrenamiento en el que un coach te observa actuar en contextos donde experimentas dificultades.

¿Cómo funciona?

El concepto se refiere a que el coach te sigue como sombra y realiza un proceso de observación sin participar, permitiéndote llevar a cabo tus tareas como lo haces habitualmente.

Este tipo de coach analiza sigilosamente y en la práctica cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu proceder y tus resistencias al cambio. Esta acción le da la oportunidad de diseñar e implementar estrategias de intervención más específicas y eficaces.

¿Cuál es la labor del coach de sombra? Una de las razones por la que acudes a un coach es porque necesitas conocimiento e intervención profesional para realizar cambios saludables que corten circuitos que perjudican tu bienestar, eficacia y avance.

La información inicial que le das la usa para hacer intervenciones directas sobre tu discurso, tu forma de ver y verte en el conflicto.

Cada modificación que hagan, comenzando por las pequeñas, tendrá repercusiones inmediatas que originarán otras y se harán cada vez mayores, como si se tratara de ondas expansivas.

La disponibilidad inmediata de un coach de sombra es una herramienta invaluable para construir estructuras de acción y pensamiento que sostengan cambios en el tiempo, ya que todo sistema se organiza de acuerdo a pautas que tienden a reiterarse.

¿A quién está dirigido? El coaching de sombra está principalmente orientado a profesionales con personal a cargo o personas que mantienen contacto diario con público, en especial si es numeroso. Ej.: Vendedores de productos masivos.

¿Que tipos de metas podría alcanzar? Potenciar tu propia creatividad y la de tus subordinados.

Identificar de forma rápida y personal estrategias para motivar equipos de trabajo y alcanzar mejores resultados en menor tiempo.

Lograr comunicaciones más efectivas.

Controlar el estrés que usualmente conlleva tener un equipo de trabajo a cargo y/o deber dirigirse con frecuencia a un público numeroso.

Incrementar tus ventas.