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August 8, 2017 | Author: Irene Llanos | Category: Knowledge Management, Knowledge, Learning, Euro, Socialization
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GESTION DEL CONOCIMIENTO



LINA MARIA DE LA ESPRIELLA FORTOUL Finanzas y Comercio Exterior Covinoc S.A. •

DIANA CAROLINA PINEDA PINZÓN Ingeniera de Telecomunicaciones Orange Business Services

Abstract This paper is the result of a research, in a specialization, that took place at the La Sabana University of Colombia. The purpouse of this investigation is to analyze the application of the strategic knowledge in Colombian companies, emphatically in the management of the knowledge and valuation of intangible assets; it is necessary to identify also what really is useful and what is absent for incorporating to the company, beside not being not new at all, is an intense and complicated task; the new thing is to consider knowledge as assets of the organization and to admit that this one is created, acquired, applied, protected and transferred inside the organizations.

As students we believe in the supposition that we are boosters of knowledge, but we don’t know if we really create it, transmit it, promote it, manage it in all the dimensions, and look for the productivity with quality, innovation and technology; the principal purpouse of this research is to understand that the business and the companies must be based on the exchange of knowledge more than in the exchange of products and services and to create a culture that improves the talent’s performance and the innovation.

Keywords: productivity, innovation, knowledge, culture, talent.

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Resumen Este artículo es el resultado de un trabajo de investigación, a nivel de especialización, realizado en la Universidad de la Sabana de Colombia. El objetivo de la investigación es analizar la aplicación del conocimiento estratégico en empresas colombianas, con énfasis en la gestión del conocimiento y valoración de activos intangibles; se debe también identificar lo que realmente es útil y lo que falta por incorporar a la empresa, además de no ser nada nuevo, es una tarea intensa y complicada; lo novedoso es considerar al conocimiento como activo de la organización y reconocer que este se crea, se adquiere, se aplica, se protege y se transfiere dentro de las organizaciones.

En calidad de estudiantes creemos en el supuesto que somos propagadores de conocimiento pero no sabemos si realmente lo creamos, lo transmitimos, lo promovemos, lo gestionamos en todas las dimensiones y buscamos la productividad con calidad, innovación y tecnología; el ideal de esta investigación es entender que los negocios y las compañías se deben basar en el intercambio de conocimiento más que en el intercambio de productos y servicios y crear una cultura que favorezca el desarrollo del talento y la innovación.

Palabras Claves: conocimiento, activos intangibles, calidad, productividad, innovación.

Introducción

Esta investigación se basa en la realización de unas encuestas, las cuales fueron aplicadas en la empresa Soluciones Efectivas S. A. a 50 empleados de diferentes cargos, entre ellos, cargos operativos directivos y gerenciales.

El concepto de Gestión del Conocimiento es utilizado en las compañías con el fin de transmitir la experiencia y conocimiento voz a voz como el mejor recurso para todos los de la organización; el objetivo principal de esta corriente es que cada empleado disponga de la información necesaria para realizar eficazmente sus tareas y labores en el momento preciso.

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En esta última década las organizaciones asimilaron que su capital y músculo financiero carecen de fuerza para generar diferenciación y posicionamiento que sea sostenible a través del tiempo; se dedican entonces, a estudiar y analizar otro tipo de activos que generen un verdadero e inimitable valor a las compañías.

El conocimiento ha estado siempre presente en los procesos productivos jugando un papel importante, pero el desarrollo de nuevas tecnologías han facilitado la distribución y propagación de la información, permitiendo asi que dicho conocimiento obtenga mayor relevancia.

Con esta nueva corriente, entendemos que el mejor recurso de una compañía es el conocimiento organizacional entendido como “la capacidad orgánica para generar nuevos conocimientos, diseminarlos entre los miembros de una organización y materializarlos” (Nonaka); aplicarlos a la realidad es cuestión de supervivencia y diferenciación; dentro de esta corriente manejamos también conceptos de globalización e innovación, las cuales son teorías complementarias que encaminan la orientación de las compañías con un enfoque de creación de valor y competitividad sostenible, elementos fundamentales en el entorno mundial actual el cual se característica por cambios continuos.

Dicha diferenciación debe ser reflejada en las evoluciones generales de la empresa, con el objetivo de llenar las expectativas de los clientes, el alcance de la competencia y los nuevos desarrollos tecnológicos. Esta mejora continua antecede al entendimiento de la importancia que tiene la gestión del conocimiento para todas las gestiones de progreso de la compañía.

Este recurso, es considerado una de las estrategias más competitivas en el mundo actual; debe centrarse entonces en la adquisición de excelente capital humano, innovación constante (de tecnologías, técnicas, etc.) y conocimiento tácito de los individuos con el fin de convertirlo en un activo para la empresa, por tanto la 3

asignación de recursos sustanciales a la gestión del conocimiento, desarrollo de herramientas, creación y transferencia eficaz de la información, la adquision oportuna, la contribución al conocimiento ya adquirido de la organización, la creación de un entorno orientado a la gestión de conocimiento representan herramientas eficaces para el desarrollo de una estrategia competitiva. La estrategia de gestión del conocimiento es el enfoque de una empresa, para gestionar el capital intelectual, de modo que facilite la compresión e información del personal completo de la compañía en aras de direccionar o alinear asertivamente la estrategia.

Las empresas tienen a su disposición herramientas de diferentes características como tecnológicas, capital de trabajo, etc.; aunque en estos últimos tiempos la tecnología ha sido uno de los elementos diferenciadores existe un factor diferenciador clave para las compañías y es el conocimiento dentro de ellas; gestionar todo ese conocimiento, potencializarlo, difundirlo e interiorizarlo dentro de la empresa es hoy por hoy una tarea obligatoria e innovadora para el cumplimiento de objetivos.

Esta investigación tiene como objetivos: •

Analizar la situación actual de la gestión del conocimiento en la empresa objeto del estudio.



Determinar la percepción que tienen los trabajadores de la empresa con relación al uso del conocimiento como recurso estrategico para la compañia.



Identificar los aspectos relavantes de gestión del conocimiento que estan presentes en la empresa estudiada.



Determinar fortalezas y debilidades de la empresa en terminos de gestión del conocimiento para el logro de los obetivos corporativos. 4

MARCO TEORICO

En estos tiempos algunos autores se han encargado de estudiar el tema de la gestión del conocimiento y han coincidido en varios conceptos acerca de esta corriente, sin embargo han presentado diferencias en los planteamientos teóricos de dichos autores.

DEFINICIÓN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

La historia de la Gestión del Conocimiento ha venido evolucionando hasta el punto que aún no se encuentra una definición clara y completa a este término. Para Nonaka y Takeuchi, el progreso de este estudio se venía presentando en los modos de producción de los servicios, pero transcurrido el tiempo, el progreso y el crecimiento de las empresas se empezó a medir en términos de conocimiento. Ahora en la sociedad post-industrial el conocimiento es el factor más importante para el desarrollo y crecimiento de una compañía tanto social, intelectual y económicamente.

Dichos autores plantean: “La Gestión del Conocimiento implica llevar los conocimientos correctos a las personas que lo necesitan “just in time” con el objeto que puedan resolver el problema que deseen con prontitud y eficacia” 1

Técnicamente los autores mencionan que la gestión del conocimiento se da a través de un modelo basado en dos espirales de contenido epistemológico y ontológico. Adicionalmente, se interesan por la creación del conocimiento organizacional, más que por el conocimiento individual; así mismo, el contenido ontológico hace referencia a los sujetos o soportes del conocimiento, por ejemplo

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Información extraída de La organización creadora de conocimiento. Nonaka y Takeuchi

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las personas individuales, los grupos, las organizaciones y las relaciones interorganizativas. •

Dimensión Epistemológica:

El contenido epistemológico es la relación entre el conocimiento tácito y el conocimiento explícito que forman el conocimiento de cualquier persona ó grupo.  El conocimiento tácito es personal, de contexto específico y de tal manera es difícil de comunicar. Este tipo de conocimiento incluye elementos cognoscitivos y técnicos a los que se denominan modelos mentales, entre ellos podemos nombrar, esquemas, paradigmas, perspectivas, creencias y puntos de vista, estos modelos ayudan a los individuos a percibir y definir el mundo. Adicionalmente es creado “Aquí y Ahora” es decir el conocimiento es simultáneo.  El conocimiento explícito es un conocimiento objetivo y consiste en la utilización de palabras y números para una fácil comunicación. Utiliza un lenguaje formal y sistemático. Adicionalmente consiste en eventos pasados u objetos “Allá y Entonces”, es decir un conocimiento secuencial. •

Dimensión Ontológica

El contenido ontológico es creado por los individuos y es indispensable para la creación de conocimiento. La creación de conocimiento organizacional debe ser entendida como un proceso que amplifica organizacionalmente el conocimiento creado por los empleados y a la misma vez fortalece la red de conocimiento de la organización.

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Etapas del modelo SECI Existen cuatro formas de conversión de conocimiento y permiten la realización y la interacción entre conocimiento tácito y explicito.

Figura 1: Etapas del modelo SECI

Fuente: Nonaka y Takeuchi, La Organización creadora de Conocimiento, Oxford/ México/ 1999



Socialización: de tácito a tácito

El proceso de socialización consiste en compartir las experiencias entre los individuos y por lo tanto crear conocimiento tal como los modelos compartidos y las habilidades técnicas. Este conocimiento se puede adquirir fácilmente debido que no es necesario usar algún tipo de lenguaje. Los autores toman como ejemplo el caso Honda, donde los directivos establecieron “campamentos de tormentas de ideas”, estas son reuniones informales para tratar de resolver problemas difíciles relacionados con los proyectos en desarrollo.

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Exteriorización: de tácito a explícito

El proceso de especialización consiste en que el conocimiento tácito se vuelve explícito y adopta la forma de metáforas, analogías, conceptos, hipótesis ó modelos; a diferencia de la socialización este método no puede ser manejado independientemente, pues se trata de formalizar los conceptos mientras se capitalizan. •

Combinación: de explícito a explícito

La generación de un sistema de conocimiento se realiza mediante la sistematización de conceptos; los empleados intercambian conocimiento a través de documentos, juntas, conversaciones ó redes computarizadas, estos medios facilitan la conversión del conocimiento. La combinación también se puede llevar a cabo cuando en una empresa administrativa, los conceptos de rango medio se combinan con grandes conceptos y son integrados para que los conceptos adquieran un nuevo significado. •

Interiorización: de explícito a tácito

La interiorización es un proceso de conversión de conocimiento donde se utiliza el “Aprendiendo Haciendo”, es decir, las experiencias son internalizadas en el conocimiento tácito de los individuos a través de la socialización. Es de gran importancia para este proceso que el conocimiento se verbalice ó diagrame en documentos, manuales ó historias orales.

Por otra parte Anselmo del Moral en su libro La Era de los Conocimientos, define la creación del conocimiento como el activo principal del conocimiento, y de este 8

depende la creación y la evolución en el ámbito financiero y de la empresa como tal. La Gestión del Conocimiento es un conjunto de métodos, técnicas, herramientas, métricas y tecnologías que permiten obtener en conocimiento en el momento oportuno de una manera rápida y sencilla 2. Este también puede considerarse como el proceso de integrar la información de diferentes formas, tales como: organizándolas, almacenándolas, buscándolas, recuperándolas, codificándolas y catalogándolas.

Objetivos

Los objetivos de la gestión de conocimiento son los siguientes: •

Hacer que las instituciones en general y las empresas en particular actúen tan inteligentemente como sea posible para asegurar su viabilidad y éxito global. 3



Darse cuenta del mejor valor de sus activos de conocimientos.

Para finalizar el concepto de Gestión del Conocimiento el autor Manuel Riesco en su libro El Negocio del Conocimiento, define el conocimiento como un conjunto de ideas, creencias y experiencias constatadas y asimiladas mediante la reflexión, que sirva de guía para la acción. Se encuentra incrustado en los individuos, los grupos, las organizaciones y el entorno social 4.

Adicionalmente agrega un factor y término importante para este tema y es de la innovación, que es un requisito importante para las redes de conocimiento.

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Del Moral, Anselmo/ Gestión del Conocimiento/ Thomson/ España/ 2007 Del Moral, Anselmo/ Gestión del Conocimiento/ Thomson/ España/ 2007

El Negocio es el Conocimiento, Manuel Riesco

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Los autores manifiestan que no existe un único modelo para gestionar el conocimiento, todo depende de la perspectiva teórica que se adopte en las compañías. Aseguran que es importante identificar el tipo de negocio y el tipo de trabajo que se vaya a realizar, para de esta manera poder adaptar a la empresa el mejor modelo de gestión.

Finalmente el desarrollo del conocimiento es el resultado de las siguientes fases: adquisición, almacenamiento, transformación, distribución y utilización.

MODELOS PARA GESTIONAR EL CONOCIMIENTO

Existen diferentes modelos para realizar gestión del conocimiento en las empresas, con el paso del tiempo estos modelos han sido modificados o cambiados de acuerdo a la evolución de los mismos. A continuación se describirán los modelos de los autores consultados, con la respectiva descripción de cada uno de ellos.

Modelo Nonaka y Takeuchi •

Modelo de cinco fases del proceso de creación de conocimiento organizacional

El modelo que plantean los autores para la creación de gestión del conocimiento se puede interpretar como un proceso ideal, este consta de 5 fases:

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Figura 2: Modelo Nonaka- Takeuchi

Fuente: Nonaka y Takeuchi, La Organización creadora de Conocimiento, Oxford/ México/ 1999



Compartir el conocimiento tácito

De acuerdo a los conceptos definidos anteriormente el conocimiento tácito de los individuos es la base de la creación de conocimiento organizacional, es por esto que es considerado como una fuente abundante de nuevo conocimiento. Esta primera fase es importante compartir el conocimiento tácito entre individuos con distintos antecedentes y percepciones. Adicionalmente es importante que las emociones, los sentimientos y los modelos mentales sean compartidos con el objetivo de lograr una confianza mutua. •

Crear conceptos

En este proceso es donde el conocimiento tácito y explícito sufren una interacción más completa, los conceptos se crean en cooperación a 11

través

del dialogo,

fórmulas

y

algoritmos;

adicionalmente

está

involucrada en el proceso de externalización de la conversión del conocimiento, esto se logra con el uso de múltiples métodos de razonamiento, como la deducción, la inducción y la abducción. •

Justificar los conceptos

Se busca la validación de conceptos creados anteriormente y determinar si son aceptables y validos para la organización. Es conveniente realizar y completar esta fase cuando todos los conceptos son creados y filtrados de esta manera se obtendrá un mejor resultado en el proceso; para apoyar este proceso es necesario que exista redundancia en la información. •

Construir un arquetipo

Luego de justificar los conceptos, validarlos y combinarlos se convierten en algo tangible y concreto, es decir en un arquetipo. Esta fase se relaciona con la etapa de combinación de la conversión del conocimiento. •

Expandir el conocimiento

Realizadas todas las fases anteriores es el momento, como su nombre lo indica, de expandir el conocimiento a todos los niveles. Esta fase es interactiva y realiza un proceso denominado “distribución cruzada de conocimiento” y tiene lugar intra e inter-organizacionalmente. Por otra parte el nuevo conocimiento permite iniciar nuevamente el proceso de creación del conocimiento. 12



Propuestas

Dentro de las propuestas que plantean los autores para el estudio de la gestión del conocimiento encontramos:  Modelo “Centro-Arriba-Abajo”

El modelo centro-arriba–abajo, es el clásico modelo jerárquico, y es identificado por medio de la pirámide jerárquica, donde la información es transmitida hasta los altos ejecutivos, quienes crean planes y transmiten hacia abajo por medio de instrucciones y ordenes. Este modelo no permite crear conocimiento ya que no están involucrando a todos los actores del modelo a crear y a pensar estrategias que sirvan de impulso a la compañía. La toma de decisiones y aportes de ellas se centra en la primera línea ejecutiva de la compañía que en varias ocasiones no transmiten completamente la línea a seguir o la meta a perseguir.

Este modelo plantea ubicar a los ejecutivos en el nivel medio del centro de la administración de conocimiento. Ellos son tomados como los implementadores de la estrategia y sirven como puente entre los altos directivos y las personas de mercadeo que se encuentran en la línea frontal de los negocios. Miden entre “lo que es” y “lo que debería ser”. Los empleados de la línea frontal, es decir abajo, son los responsables de los detalles cotidianos con las tecnologías, los productos y los mercados. Son los especialistas en las realidades y en la cotidianidad del negocio de una compañía.

Los directivos generan la visión del negocio, crean las teorías y gestionan y direccionan los proyectos de la compañía o empresa. 13

Figura 3: Modelo Centro-Arriba-Abajo

Fuente: Nonaka y Takeuchi, La Organización creadora de Conocimiento, Oxford/ México/ 1999



Organización Hipertexto

Para que una compañía califique como creadora de conocimiento debe tener la capacidad organizacional para adquirir, acumular, explotar y crear nuevo conocimiento continúa y dinámicamente de forma estratégica para que lo utilicen otras personas de la organización. En la organización de tipo hipertexto, los miembros del grupo pueden jugar entre las tres capas para facilitar la vida de los miembros del equipo, para estar solo en una capa a la vez y la calidad del conocimiento extraído por la compañía se incrementa, pues se produce una especialización y focalización. Adoptar este tipo de organización relajada y flexible no es fácil y puede tomar un tiempo, la decisión de adoptarla requerirá de la visión y el compromiso de los altos directivos.

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Características de las organizaciones hipertexto  Los integrantes de las compañías o las organizaciones se reportan únicamente a un área en un momento determinado.  Cada área ó estructura acumula el conocimiento de una manera diferente.  El contenido de la información en cada una de las áreas se combina a través de diferentes capas y a lo largo del tiempo de una manera más flexible.  A todos los proyectos se les asignan fechas límite para entrega, con el fin que los recursos de la empresa se puede utilizar de una manera más eficiente.  Este tipo de organización fomenta el uso de la administración centro-arriba-abajo, por lo tanto los proyectos están a cargo de los altos ejecutivos de las compañías y los tiempos de comunicación entre las diferentes jerarquías es más reducido.  La característica central de este tipo de organización es la habilidad que tienen sus miembros para cambiar de contexto, debido que entran y salen fácilmente de un contexto a otro.



Modelo Anselmo del Moral

Existen algunas prácticas relevantes relacionadas con el sistema de gestión del conocimiento:

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Ciclo de manejo de los conocimientos

Este proceso es cíclico, por lo tanto implica que cada ciclo tiene influencia al siguiente y sirve de entrada. Es importante aclarar que este ciclo inicia con la creación de los conocimientos:

Figura 4: Ciclo de manejo de conocimientos

Fuente: Del Moral, Anselmo/ Gestión del Conocimiento/ Thomson/ España/ 2007



Crear: es responsable de la creación de conocimiento que se van a gestionar en determinados proyectos en la compañía. Para la creación de conocimiento se pueden utilizar métodos pocos sofisticados, como por ejemplo ensayos, hasta métodos más sofisticados como métodos científicos.



Identificar los conocimientos: determina la existencia de los conocimientos a partir de los conocimientos creados en el proceso anterior. Es esencial cuando los conocimientos se crean en instituciones distintas. 16



Adquirir/ coleccionar conocimientos: para realizar este proceso es necesario utilizar los métodos de adquisición de conocimientos procedentes de la ingeniera del conocimiento 5:  Extracción de los conocimientos a partir de los conocimientos escritos, web, etc.  Educción de los conocimientos a partir de los expertos, usando técnicas conocidas, como entrevistas, análisis de protocolos, emparrillado, etc.  Descubrimiento de conocimientos en bases de datos y almacenes de datos, empleando para ellos las conocidas técnicas de Minería de datos y OLAP.  Aprendizaje a partir de casos, métodos como ID3 y AQ11.



Organizar, Desarrollar y Preservar los conocimientos: luego de obtener los conocimientos, se deben organizar para luego desarrollarlos y preservarlos para futuros estudios. El objetivo primordial de esta fase es permitir la reutilización de los mismos, almacenándolos y modelizandolos a fin de efectuar nuevas tareas.



Diseminar y Compartir los conocimientos: en esta fase lo que se busca es diseminar y compartir los conocimientos a todos los miembros de la organización. Para esto se utilizan herramientas como

MI “Memorias

Institucionales” y MM.II en plural. 5

Fuente: Del Moral, Anselmo/ Gestión del Conocimiento/ Thomson/ España/ 2007

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Adaptar los conocimientos: es importante para toda la organización que los conocimientos adquiridos en las fases anteriores sean claros con el fin que sean adaptables a las necesidades de la misma y de igual manera sean fáciles de usar y de entender.



Aplicar y usar los conocimientos: los conocimientos que no se usan son obsoletos y en muchas ocasiones pueden causar traumas en la operación, por este motivo es importante dar uso y aplicar la información obtenida en los procesos de la organización. Lo que no se usa se atrofia y estropea.

MEGICO (Metodología de Gestión Inteligente de Conocimientos)

Esta metodología permite detectar carencias ó lagunas en los elementos existentes. Es la más completa y detallada para el estudio de la gestión del conocimiento, contiene más de 100 estadios agrupados en más de 40 pasos que, a su vez, se engloban en 15 etapas que componen las 5 fases de que consta. Este método utiliza un conjunto de métodos, técnicas, herramientas, formularios procesos y formulas idóneas para llevar a cabo un estudio metodológico. Adicionalmente cumple con todos los elementos de la pirámide metodológica, cuyos elementos se explican a continuación.

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Figura 5: Modelo MEGICO

Fuente: Del Moral, Anselmo/ Gestión del Conocimiento/ Thomson/ España/ 2007



Modelo Manuel Riesco

MODELO INTEGRADO SITUACIONAL (MIS)

Este modelo encuentra en las anteriores propuestas algunas carencias, manifiesta que no se debe relacionar las teorías sobre el conocimiento con la realidad de las empresas. Adicionalmente trata de solventar estas carencias en la medida de lo posible e ir un poco más allá, presentando el proceso de lo que sería un proyecto de Gestión del Conocimiento.

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Características básicas del MIS Se presentan los aspectos básicos del MIS: Figura 6: Características del MIS

Fuente: Riesco González, Manuel/ El Negocio es el Conocimiento/ Díaz de Santos/ España/ 2006

Estructura del MIS

La estructura de este modelo incluye dos tipos de variables que corresponden con su doble dimensión: unas variables básicas o generales, estructuradas de manera funcional, y otras situacionales, propias del entorno externo y de la empresa particular.

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 Variables Generales: este tipo de variables corresponden a las acciones que suponen realizar un esfuerzo serio de Gestión del Conocimiento.  Variables situacionales: son las propias del contexto particular donde se lleva a cabo el proyecto de gestión del conocimiento.

Figura 7: Modelo MIS

Fuente: Riesco González, Manuel/ El Negocio es el Conocimiento/ Díaz de Santos/ España/ 2006

Todos los autores aciertan en el valor intangible que tienen todas las compañías, y es el conocimiento, es el factor más importante, debido que es la suma del capital humano, tecnológico, estructural relacional y del negocio.

Varios especialistas en el tema de la gestión del conocimiento han propuesto diferentes modelos para mejorar el proceso del estudio de dicha corriente. 21

Figura 8: Otros modelos para el estudio de la Gestión del Conocimiento

Fuente: Riesco González, Manuel/ El Negocio es el Conocimiento/ Díaz de Santos/ España/ 2006

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Figura 9: Otros modelos para el estudio de la Gestión del Conocimiento

Fuente: Riesco González, Manuel/ El Negocio es el Conocimiento/ Díaz de Santos/ España/ 2006

Metodología

Este análisis fue desarrollado en una empresa del sector servicios, el cual tuvo la participación de 50 empleados que desempeñan diferentes cargos de la misma, entre ellos: gerentes, directivos y técnicos, sin importar el género. Los datos fueron recopilados la primera semana de Diciembre del 2008 donde se reunieron todos

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los empleados para dar respuesta a una encuesta (método utilizado para la obtención de la información) en un auditorio y se explicó el objetivo de la misma.

El formato de esta encuesta consta de 33 preguntas enfocadas a la disciplina de la gestión del conocimiento, la cual permitió identificar y conocer la percepción que tienen los empleados acerca de este tema en su empresa. Posteriormente los resultados recopilados fueron digitalizados en la herramienta OLIS “On Line Information System”, software suministrado por la Universidad de La SabanaChía, Cundinamarca; donde se tiene como resultado un documento gráfico para el respectivo análisis.

Resultados y Discusión

La empresa seleccionada fue Fundada en el año de 1.956, basándose en el conocimiento y necesidades del mercado en Colombia; en el año de 1.952, se inician operaciones en la actividad de cobro de cartera morosa e información comercial, pero fue hasta el año 1.956 que se constituyó en sociedad jurídica.

La compañía ha presentado una metamorfosis a los largo de los años, en donde su estructura administrativa se manejo inicialmente bajo un esquema gerencial y en el año 2.005 se ajusto a nivel de una Presidencia y unas Vicepresidencias, con el apoyo de una Junta Directiva independiente y unos socios fundadores que hoy son la segunda generación.

El manejo entre estos diferentes estamentos de la organización, se ha basado en la toma conjunta de las decisiones, así como en la orientación estratégica, en donde la política se ha enfocado hacia la profesionalización de la compañía y sus miembros, así como al desarrollo de modelos de negocios, que acompañados de un portafolio de productos acorde con las necesidades de los clientes, han 24

permitido evolucionar de ser una compañía de cobranzas a un operador logístico de crédito y cobranzas.

Cada 10 años realiza procesos de planeación en donde se reinventa y ajusta su estrategia, para estar acorde con el mercado, con los clientes y con su futuro estratégico; adicionalmente cada año organiza una convención nacional en donde todo el cuerpo directivo de la compañía, realiza un proceso de evaluación de los resultados y validación de la orientación, ejercicios fundamentales para mantenerse alineados con la estrategia de futuro de la organización.

La evolución de esta organización se ha dado en el tiempo soportándose en un portafolio de negocios que ha ido creciendo, evolucionando, tecnificándose, para ser más atractiva la propuesta de valor de cara al mercado y a los clientes. El estar en donde esta ha sido producto del conocimiento y de la planeación estratégica que ha preparado para anticiparse a las necesidades del mercado.

Pero el éxito no solo ha radicado en todo lo anterior, los clientes han sido fundamentales en todo este proceso y es por ello que se dedica gran parte del trabajo a fortalecer la relación con ellos, basándose en el conocimiento de sus operaciones y como producto de este, se escala y se profundiza con una propuesta de valor en donde la filosofía está fundamentada en ser su socio comercial encontrando alternativas que permitan ser parte de la solución en las ventas a crédito.

El objeto social de la sociedad consiste en la realización de las siguientes actividades comerciales: •

Gestionar, administrar, cobrar, recuperar y negociar a cualquier título cartera comercial, estatal, fiscal tributaria y en general todo tipo de cartera en la cual el estado tenga participación, para lo cual la sociedad podrá por 25

cuenta o ajena llevar a cabo todo tipo de actos, contratos y operaciones que sean necesarias o convenientes para el logro de los fines que persiguen y que de manera directa se relaciona con su objeto. •

Recopilar, Sistematizar, organizar, almacenar y actualizar información comercial en banco de datos y suministrar dicha información a terceros.



Garantizar, respaldar y afianzar obligaciones de terceros y/o cualquier persona natural o jurídica. Servicios estos que excluye la actividad aseguradora.



La presentación de servicios de asesorías y consultorías jurídica tanto al sector público como al sector privado.



La presentación de toda clase de servicios de call center entendiendo por tales el tele marketing, incluyendo tele venta, líneas de atención, tele cobranza y otros servicios similares, en especial aquellos que puedan ser articulados en centros de tele atención o en plataformas tecnológicas o telefónicas asistidas, para clientes propios o de terceros, por medio de agentes de atención o de cualquier otro que se desarrolle en el futuro.



La Asesoría, consultoría o administración de todos los procesos relacionados con la actividad de centro de atención de llamadas de entrada y de salida o centro de contacto para la intención al público.



La Adquisición y Administración de todo tipo de activos, productivos e improductivos de entidades de naturaleza pública, privada o mixta.



Prestar servicios de Asesoría técnica o profesional a personas naturales o jurídicas, logística, y operativa. 26



Enajenar, arrendar, titularizar, gravar, administrar, custodiar, bienes, muebles e inmuebles y/o de terceros recibidos a cualquier titulo.



Contratar la presentación de servicios con terceros beneficiarios para colaborar con el desarrollo de sus actividades por la labor desarrollada por personas naturales contratadas y administradas directamente, frente a las cuales tienen el carácter de empleador.

Es una organización cuya orientación estratégica le ha permitido construir un portafolio de servicios enfocado a negocios relacionados con el acceso a crédito, desde la administración de la información comercial, respaldo de transacciones con cheques al día y posfechados, facturas y pagares, servicios profesionales de recuperación de cartera y el descuento de títulos valores; esta evolución ha sido producto de la experiencia en donde se inicia con el negocio de la información que con el paso de los años se convirtió en el pilar fundamental para la consolidación del resto del portafolio de negocios.

La orientación de los productos, ha estado dentro de un marco de infraestructura tecnológica y de operación, motivo por el cual la organización realizo todo el proceso de certificación ISO a la calidad 9001:2000 el cual se expidió a partir del 20 de agosto de 2.004 fecha desde la cual se ha renovado anualmente a satisfacción por parte de BVQI entidad certificadora. La certificación ha hecho que cada uno de los modelos de negocio cuente con un proceso debidamente estandarizado, que redunda en el mejoramiento de la calidad de cara a los clientes.

La diversificación tanto de actividades económicas como de clientes, es fundamental para evitar concentración y asegurar la estabilidad de la operación. 27

El desarrollo de modelos de negocio no solo a la medida de los clientes sino basados en la experiencia con los mismos, ha permitido construir modelos de operación por mercado, lo que ha puesto a la compañía a la vanguardia en operaciones con el sector de impuestos y servicios públicos, permitiendo posicionarse como el mayor operador logístico de crédito cobranzas en el territorio nacional; este tipo de negocios ha fortalecido a la empresa en la manejo de grandes volúmenes de operación, así como en el manejo de información que potencia las bases de datos para la Localización y Perfilación de clientes.

Sus Clientes, no solo son los 17.832 establecimientos que hoy tienen vinculados como afiliados, estos son el medio a través del cual ofrecen los servicios a quienes realmente son los dueños de los medios de pago, los giradores y/o pagadores, quienes cada vez son más importantes para el negocio y para quienes trabajan permanentemente en la búsqueda de su conocimiento; hoy cuentan con una red de 2.232.000 giradores para los modelos de Cheques y Pagares en donde anualmente ingresan 155.403 nuevos giradores al sistema.

Actualmente existen en el mercado cuatro compañías que podrían prestar servicios similares, aunque existe un gran competidor, el cual tiene una alta participación del mercado como producto masivo, es ahí donde la compañía se diferencia ya que tiene una estrategia clara de no masificar su portafolio, producto del riesgo al que está expuesto como objeto del negocio. De igual manera la empresa tiene una visión de negocio basada en la tecnología e innovación, y el cual no ha podido ser imitado por ninguno de los competidores actuales. De acuerdo a la información correspondiente a los estados financieros de periodos que comprenden de enero a diciembre de los años 2007 y 2008, la empresa financieramente se presenta así:

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Dentro del activo corriente para el año 2008 la empresa refleja un valor de $24.333 millones de pesos que representan el 75% del activo total; con rubros importantes como: cuentas por cobrar que registraron un valor de $4.559 millones de pesos con un aumento del 10% comparado con el año 2007 donde su valor era $4.115 millones de pesos; en cuanto a su rotación de cartera, esta se realiza cada 25 días siendo ágil, teniendo en cuenta que en el año anterior presentaba una rotación 38 días, disponible por valor de $2.371 millones con una disminución del 7% para este ultimo año y otros activos corrientes por $5.587 millones de pesos y un porcentaje de participación del 17% sobre el saldo total.

Los activos fijos se concentran principalmente en el rubro propiedad, planta y equipo por valor total de $5.081 millones de pesos a corte diciembre 31 de 2008 creciendo en un 14% respecto del año anterior.

El pasivo total refleja un saldo por valor de $22.902 millones de pesos en donde el pasivo corriente contribuye con rubros representativos como obligaciones financieras que registran un valor de $3.015 millones de pesos y una disminución del 34% respecto del año anterior, la cuenta impuestos por pagar presenta un aumento en su valor de $2.532 millones de pesos que mostraba en el 2007 y de $3.548 millones que refleja en el último año y otros pasivos por valor de $9.959 millones de pesos y un porcentaje de participación del 30%. De esta manera la compañía refleja un nivel de endeudamiento del 70% presentando capacidad de endeudamiento adicional y cobertura de intereses. Para cubrir sus obligaciones de corto plazo la empresa presenta 1.39 veces en su Razón corriente que le permite fácilmente convertir sus activos en disponible.

En el patrimonio se evidencia un aumento significativo de $8.606 millones de pesos que presentaba para el año 2007 y de $9.467 millones de pesos que muestra para el año 2008, compuesto en su mayoría por las cuentas de capital social; con un valor de $300 millones de pesos constante para los dos años, 29

reservas por $251 millones de pesos y utilidad del ejercicio con un saldo para el año 2008 de $4.676 millones de pesos y una participación del 14%. Al final del proceso la compañía obtuvo revalorizaciones por $1.822 millones.

En cuanto al Estado de Resultados presenta ingresos superiores a corte diciembre 31 de 2008 por valor de $63.162 millones de pesos creciendo en el 63% comparados con el año 2007 en donde su valor era $38.650 millones de pesos y costos que muestran un valor de $7.083 millones de pesos creciendo en 24%. Los gastos operacionales presentan un saldo por valor de $47.980 millones de pesos, obteniendo de esta manera una utilidad operacional por valor de $8.099 millones y un margen operacional de 12.82%. Al final del ejercicio y luego de obtener el valor en ingresos, egresos y/e impuestos se genera una utilidad neta por valor de $4.676 millones de pesos y un margen neto de 7.40%. Presenta un capital de trabajo positivo por valor de $6.786 millones de pesos que le permiten realizar sus operaciones normales a diciembre 31 de 2008.

Muestreo

Los aspectos de conocimiento más relevantes que posee la empresa para manejar el tema de la gestión del conocimiento son

las normas y 30

procedimientos estandarizados con los que cuentan, el conocimiento humano y organizacional actualizado y organizado y las tecnologías de la información, las comunicaciones de última generación que son importantes para realizar y analizar un buen estudio de gestión del conocimiento.

Las categorías de conocimiento toman

mayor importancia en el conocimiento

personal individual, posteriormente al conocimiento colectivo entre los equipos de la empresa y el entorno externo; al conocimiento personal entre personas de la empresa y personas externas; la compañía trabaja por la capacitación y el crecimiento individual, de esta manera al unir los conocimientos y trabajar en grupo

se obtienen mejores resultados y mayor aprovechamiento de la

información.

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La empresa se enfoca y presta mayor atención en el conocimiento que queda registrado en documentos u otro medio diferente, de esta manera pueden reutilizarlo para próximas capacitaciones y mejorar constantemente su personal.

Existen varios aspectos de conocimiento en los que las empresas se pueden enfocar o pueden dedicar mayor esfuerzo y dedicación, para el caso de esta empresa los aspectos de mayor importancia son la estandarización de actividades en la compañía, preocupación para que los trabajadores conozcan el “know how” de la empresa y la comunicación dentro de la misma.

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Esta empresa utiliza varios métodos y sistemas relacionados con el conocimiento. De acuerdo a las estadísticas, las herramientas más utilizadas por los empleados son los sistemas de información integral y la gestión documental y de contenidos, los cuales son utilizados para brindar mayor manejo de información y genera mayor facilidad de divulgación.

Los factores de mayor importancia relacionados con el conocimiento, de acuerdo a los encuestados, son la experiencia en conocimientos, actitudes frente a diferentes posiciones y motivaciones a los valores de las personas. Posteriormente la maquinaria y los equipos que brindan mayor facilidad para el manejo de la información.

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Los empleados cuentan con un sistema de información para estar al tanto de los logros y los resultados de la empresa. Algunos empleados aseguran que el método más utilizado es internet luego de las carteleras y reuniones donde son informados de los temas de interés por todos.

De igual manera la empresa utiliza métodos para conocer como se encuentra el entorno externo y para esto los empleados, de acuerdo a las estadísticas, asisten a ferias o exposiciones y continúan con el uso de internet.

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Toda compañía tiene un propósito al capacitar a sus empleados y para esta el propósito más importante es desarrollar conocimiento compartido entre los mismos, seguido de disponer de condiciones para la implementación de nuevos productos ó servicios, tal como lo muestran las estadísticas.

La protección del conocimiento lo realizan en un gran porcentaje teniendo un especial cuidado en la búsqueda y contratación del personal, manejando esquemas similares de valores y principios acordes a los de la compañía. La confidencialidad en este negocio es de suma importancia, esto, teniendo en cuenta que su capital de trabajo es la información. Asi mismo, el registro de propiedad intelectual cobra importancia en el sector de cobranzas puesto que cuenta con un importante posicionamiento asociativo en el mercado.

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Es muy satisfactorio que los empleados de la compañía perciban que sus objetivos personales sean acordes a la estrategia general de la empresa, y más aun, cuando es motor motivacional para el personal; esto alinea objetivos laborales y personales hacia un fin seguramente exitoso por el grado de compromiso que existe.

La visión de la compañía es entendida y manejada por todas las líneas de la organización y se dirigen hacia un mismo fin, con objetivos claros y específicos se encuentran alineados de manera organizada realizando trabajos en equipo, compartiendo experiencias y aprendizaje, con indicadores para la medición de cumplimientos de retos y existe un clima organizacional sano para el desarrollo de dichas tareas.

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Los perfiles más destacados de la empresa corresponden al personal que cuenta con varios años de experiencia y que cuentan con un amplio conocimiento de las funciones del cargo que debe desempeñar.

La compañía tiene un enfoque claro, y es la satisfacción de su cliente; por tal motivo siempre está dispuesto a ser la solución en pro de ayudar a sus clientes y está atento a cambios que el mercado exija para innovar y aprender, de acuerdo a las necesidades del mismo y al ambiente permanentemente cambiante.

La investigación que usa la compañía como herramienta de diferenciación la realiza dentro y fuera de la compañía. Dentro de la compañía utiliza la información 37

de la experiencia y el aprendizaje; por fuera utiliza la información que existe en el mercado, conocimiento y profundización de la relación con los clientes.

Para marcar una diferencia en el mercado y ser competitivos se hace necesario aprender y entender las tendencias y expectativas de los mercados externos, analizar las tendencias del negocio para conocer sus evoluciones o retrocesos y estudiar el pasado para planear y estructurar el futuro.

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El mecanismo más usual de aprendizaje de la compañía, se basa en la dirección y acompañamiento directo de las personas a cargo, y en la observación de las personas interesadas en aprender su labor para potencializarlo.

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Conclusiones La gestión de conocimiento, el aprendizaje organizacional, y el uso del capital intelectual son conceptos relacionados y complementarios; el aprendizaje organizacional es la base de una buena gestión del conocimiento, y a su vez la gestión del conocimiento es la base para la generación de capital intelectual y capacidades organizacionales. Esta investigación es de mucha ayuda para los directivos, puesto que, confirma que todos los individuos de una organización deben prepararse para brindar una orientación educativa con el propósito de crear una cultura que facilite el aprendizaje y la captación de información en aras de volverse más eficaces y competitivos para responder a los fuertes requerimientos del mundo actual. Es importante entender que la educación organizacional más que un gasto, es una inversión que busca generar valor en la compañía para mejorar el desempeño estratégico y el crecimiento corporativo a largo plazo. Gestionar el conocimiento es hacer que las organizaciones aprendan todos los días, y gracias a ese aprendizaje se convierte en una compañía más competitiva que produzca mejores resultados y que a su vez sea más eficiente. Dentro de los aspectos del conocimiento más relevantes que posee la empresa para manejar el tema de la gestión del conocimiento se encuentran las normas y procedimientos estandarizados con los que cuenta; el personal sabe que existen las herramientas pero no tienen claro como darles el uso adecuado en aras de aprovechar la información existente; es de vital importancia darle la información adecuada al personal justo a tiempo con el fin de cultivar los recursos existentes y generar una cadena de conocimiento donde puedan interactuar y opinar de acuerdo al conocimiento tácito.

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Actualmente la empresa cuenta con las herramientas necesarias para que los empleados puedan hacer uso de ella y de esta manera todos puedan estar direccionados y con la misma información. Se cuenta con un sistema de gestión informatica (Intranet), allí podran encontrar comunicados y noticias acerca de la evolución de la empresa. Adicionalmente algunos empleados (directivos) asisten a foros y conferencias para estar actualizados y saber los avances de la competencia. Para la creación de nuevos productos e innovación en el mercado tienen como estrategia aprender del entorno, consultar necesidades de sus clientes actuales y potenciales y sobre todo aprender de sus experiencias y conocimiento del mercado; en el tema de innovación en la compañía es vital crear unos grupos interdisciplinarios conformados por profesionales de distintas áreas, para crear ventajas competitivas siempre con mira al mejoramiento del producto y del servicio al cliente. El conocimiento que queda registrado en documentos y otros medios presta gran atención puesto que puede ser nuevamente utilizado para difundirlo en todos los niveles, esto facilita a su vez la recopilación de información para crear manuales operativos que faciliten el desarrollo de las funciones y que exijan unos lineamientos claros para el desarrollos de las actividades; en este punto es importante resaltar que la compañía cuenta con certificación ISO lo cual lo acredita como una empresa organizada y esquemática; se utilizan a la vez varios métodos y sistemas relacionados con el conocimiento. De acuerdo a las estadísticas, las herramientas más utilizadas por los empleados son los sistemas de información integral y la gestión documental y de contenidos, los cuales son utilizados para brindar mayor manejo de información y genera mayor facilidad de divulgación. La asociación de la estrategia por parte de los empleados es factor diferencial para el desarrollo de la misma, teniendo en cuenta que los objetivos personales van ligados a los institucionales esto genera un crecimiento personal y laboral que 42

desencadena en una labor exitosa; la visión de la compañía es entendida y manejada por todas las líneas de la organización y se dirigen hacia un mismo fin, con objetivos claros y específicos que se encuentran alineados de manera organizada

realizando

trabajos

en

equipo,

compartiendo

experiencias

y

aprendizaje, con indicadores para la medición de cumplimientos de retos y existe un clima organizacional sano para el desarrollo de dichas tareas. Los perfiles más destacados de la empresa corresponden al personal que cuenta con varios años de experiencia y que cuentan con un amplio conocimiento de las funciones del cargo que debe desempeñar; es importante que dicho conocimiento que se ha adquirido a través de la experiencia y del manejo del negocio sea compartido mediante herramientas que puedan ser consultadas por todos; se deben cultivar nuevos talentos con el fin que existan nuevos aportes y visiones del negocio y que existan talleres de conocimiento tácito para confrontar opiniones y crear nuevas ideas que sean reflejadas en nuevo conocimiento para la compañía. Es importante entender que el 90% del personal de la empresa se dedica a cargos operativos y el 10% son cargos directivos y gerenciales; es por esto que la compañía debe crear nuevas formas de flujo de información con el fin que toda la empresa entienda el direccionamiento de la misma y exista una sinergia entre la estrategia y el desarrollo de las labores teniendo como pilar principal la gestión del conocimiento. Es de aclarar que el nombre de la empresa es ficticio debido a la confidencialidad de la información suministrada por la empresa para la realización de este diagnóstico.

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Bibliografía  Nonaka, Ikujiro/ Takeuchi Hirotaka / La Organización Creadora de Conocimiento/ Oxford/ México/ 1999  Del Moral, Anselmo y Otros/ Gestión del Conocimiento/ Thomson/ España/ 2007  Riesco González, Manuel/ El Negocio es el Conocimiento/ Díaz de Santos/ España/ 2006

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No. 1 2

VARIABLES NOMBRE DEL POSTGRADO TITULO DEL PROYECTO

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AUTOR (ES)

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AÑO Y MES NOMBRE DEL ASESOR (A)

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DESCRIPCION DE LA VARIABLES GERENCIA ESTRATEGICA GESTION DEL CONOCIMIENTO - SOLUCIONES EFCTIVAS S.A. LINA MARIA DE LA ESPRIELLA FORTOUL CAROLINA PINEDA PINZON 2009/07

DIANA

CESAR BERNAL

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DECSRIPCION O ABSTRACT

Este artículo es el resultado de un trabajo de investigación, a nivel de especialización, realizado en la Universidad de la Sabana de Colombia. El objetivo de la investigación es analizar la aplicación del conocimiento estratégico en empresas colombianas, con énfasis en la gestión del conocimiento y valoración de activos intangibles; se debe también identificar lo que realmente es útil y lo que falta por incorporar a la empresa, además de no ser nada nuevo, es una tarea intensa y complicada; lo novedoso es considerar al conocimiento como activo de la organización y reconocer que este se crea, se adquiere, se aplica, se protege y se transfiere dentro de las organizaciones.

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PALABRAS CLAVES O DESCRIPTORES

Gestión del conocimiento, activos intangibles, calidad, productividad, innovación

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SECTOR ECONOMICO AL QUE PERTENECE EL PROYECTO

SECTOR SERVICIOS

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TIPO DE INVESTIGACION

ARTICULO

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OBJETIVO GENERAL

Identificar la existencia de una estrategia de alcance organizacional para el desarrollo, adquisición y aplicación del conocimiento

11

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OBJETIVOS ESPECIFICOS

FUENTES BIBLIOGRAFICAS

• Analizar la situación actual de la gestión del conocimiento en la empresa objeto del estudio. • Determinar la percepción que tienen los trabajadores de la empresa con relación al uso del conocimiento como recurso estrategico para la compañia. • Identificar los aspectos relavantes de gestión del conocimiento que estan presentes en la empresa estudiada. • Determinar fortalezas y debilidades de la empresa en terminos de gestión del conocimiento para el logro de los obetivos corporativos.

• Nonaka, Ikujiro/ Takeuchi Hirotaka / La Organización Creadora de Conocimiento/ Oxford/ México/ 1999 • Del Moral, Anselmo y Otros/ Gestión del Conocimiento/ Thomson/ España/ 2007 • Riesco González, Manuel/ El Negocio es el Conocimiento/ Díaz de Santos/ España/ 2006

El objetivo de la investigación es analizar la aplicación del conocimiento estratégico en empresas colombianas, con énfasis en la gestión del conocimiento; se debe también identificar lo que realmente es útil y lo que falta por incorporar a las empresas. 13

RESUMEN O CONTENIDO

Creemos en el supuesto que somos propagadores de conocimiento pero no sabemos si realmente lo creamos, lo transmitimos, lo promovemos, lo gestionamos en todas las dimensiones y buscamos la productividad con calidad, innovación y tecnología; el ideal de esta investigación es entender que los negocios y las compañías se deben basar en el intercambio de conocimiento más que en el intercambio de productos y servicios y crear una cultura que favorezca el desarrollo del talento y la innovación.

Este análisis fue desarrollado en una empresa del sector servicios, el cual tuvo la participación de 50 empleados que desempeñan diferentes cargos de la misma, entre ellos: gerentes, directivos y técnicos, sin importar el género. Los datos fueron recopilados la primera semana de Diciembre del 2008 donde se reunieron todos los empleados para dar respuesta a una encuesta (método utilizado para la obtención de la información) en un auditorio y se explicó el objetivo de la misma. 14

METODOLOGIA

El formato de esta encuesta consta de 33 preguntas enfocadas a la disciplina de la gestión del conocimiento, la cual permitió identificar y conocer la percepción que tienen los empleados acerca de este tema en su empresa. Posteriormente los resultados recopilados fueron digitalizados en la herramienta OLIS “On Line Information System”, software suministrado por la Universidad de La Sabana- Chía, Cundinamarca; donde se tiene como resultado un documento gráfico para el respectivo análisis.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La gestión de conocimiento, el aprendizaje organizacional, y el uso del capital intelectual son conceptos relacionados y complementarios; el aprendizaje organizacional es la base de una buena gestión del conocimiento, y a su vez la gestión del conocimiento es la base para la generación de capital intelectual y capacidades organizacionales. Esta investigación es de mucha ayuda para los directivos, puesto que, confirma que todos los individuos de una organización deben prepararse para brindar una orientación educativa con el propósito de crear una cultura que facilite el aprendizaje y la captación de información en aras de volverse más eficaces y competitivos para responder a los fuertes requerimientos del mundo actual. Es importante entender que la educación organizacional más que un gasto, es una inversión que busca generar valor en la compañía para mejorar el desempeño estratégico y el crecimiento corporativo a largo plazo. Gestionar el conocimiento es hacer que las organizaciones aprendan todos los días, y gracias a ese aprendizaje se convierte en una compañía más competitiva que produzca mejores resultados y que a su vez sea más eficiente. Dentro de los aspectos del conocimiento más relevantes que posee la empresa para manejar el tema de la gestión del conocimiento se encuentran las normas y procedimientos estandarizados con los que cuenta; el personal sabe que existen las herramientas pero no tienen claro como darles el uso adecuado en aras de aprovechar la información existente; es de vital importancia darle la información adecuada al personal justo a tiempo con el fin de cultivar los recursos existentes y generar una cadena de conocimiento donde puedan interactuar y opinar de acuerdo al conocimiento tácito. Para la creación de nuevos productos e innovación en el mercado tienen como estrategia aprender del entorno, consultar necesidades de sus clientes actuales y potenciales y sobre todo aprender de sus experiencias y conocimiento del mercado;

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